KR102605953B1 - 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템 - Google Patents

컨택센터 서비스 연계 제공 시스템 Download PDF

Info

Publication number
KR102605953B1
KR102605953B1 KR1020220020527A KR20220020527A KR102605953B1 KR 102605953 B1 KR102605953 B1 KR 102605953B1 KR 1020220020527 A KR1020220020527 A KR 1020220020527A KR 20220020527 A KR20220020527 A KR 20220020527A KR 102605953 B1 KR102605953 B1 KR 102605953B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
contact center
service
center server
client
authentication
Prior art date
Application number
KR1020220020527A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20230123603A (ko
Inventor
이재인
조현선
문성국
박경택
Original Assignee
주식회사 마인드웨어웍스
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 주식회사 마인드웨어웍스 filed Critical 주식회사 마인드웨어웍스
Priority to KR1020220020527A priority Critical patent/KR102605953B1/ko
Priority to US17/706,560 priority patent/US11489887B1/en
Priority to EP22166280.2A priority patent/EP4231673A1/en
Priority to JP2022064790A priority patent/JP7393815B2/ja
Publication of KR20230123603A publication Critical patent/KR20230123603A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102605953B1 publication Critical patent/KR102605953B1/ko

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1096—Supplementary features, e.g. call forwarding or call holding
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W4/00—Services specially adapted for wireless communication networks; Facilities therefor
    • H04W4/16—Communication-related supplementary services, e.g. call-transfer or call-hold
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • G06Q50/30—
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/50—Business processes related to the communications industry
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L63/00—Network architectures or network communication protocols for network security
    • H04L63/08—Network architectures or network communication protocols for network security for authentication of entities
    • H04L63/0884—Network architectures or network communication protocols for network security for authentication of entities by delegation of authentication, e.g. a proxy authenticates an entity to be authenticated on behalf of this entity vis-à-vis an authentication entity
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/10—Architectures or entities
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/10—Architectures or entities
    • H04L65/102—Gateways
    • H04L65/1043—Gateway controllers, e.g. media gateway control protocol [MGCP] controllers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1101—Session protocols
    • H04L65/1104—Session initiation protocol [SIP]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/38—Graded-service arrangements, i.e. some subscribers prevented from establishing certain connections
    • H04M3/382—Graded-service arrangements, i.e. some subscribers prevented from establishing certain connections using authorisation codes or passwords
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/58—Arrangements for transferring received calls from one subscriber to another; Arrangements affording interim conversations between either the calling or the called party and a third party

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Computing Systems (AREA)
  • Computer Hardware Design (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

본 발명은 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 관한 것으로, 특히 클라이이언트가 특정 컨택센터 서버에 최초 연결된 상태에서 기존의 연결 상태를 변경하지 않고 호 전환에 의해 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자가 운영하는 적어도 하나의 다른 컨택센터 서버로 바로 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있도록 구성함으로써, 사용자가 복수의 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버들을 서로 연계하여 복수의 질의 처리 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하고, 결과적으로 복수의 서비스 제공자를 통해 복수의 질의 처리 서비스를 받고자 하는 사용자의 시간, 노력 및 비용을 최소화할 수 있도록 하는 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 관한 것이다.
본 발명인 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템을 이루는 구성수단은, 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 있어서, 복수의 서비스 제공자에 의해 운영되되, 클라이언트로부터 전송되는 질의에 대한 응답을 생성하여 상기 클라이언트에 전송하는 질의 처리 서비스를 수행하는 복수의 컨택센터 서버; 상기 복수의 컨택센터 서버 중 어느 하나의 특정 컨택센터 서버에 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버로 연결을 요청한 경우, 상기 특정 컨택센터 서버의 호 전환 요청에 의해 상기 다른 컨택센터 서버에 연결되어 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있는 클라이언트; 상기 복수의 서비스 제공자 및 복수의 컨택센터 서버의 정보를 저장 관리하고, 상기 다른 컨택센터 서버의 요청에 따라 상기 클라이언트의 사용자에 대한 인증 과정을 대행하는 통합운영서버를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.

Description

컨택센터 서비스 연계 제공 시스템{A system for providing contact center services in an integrated way}
본 발명은 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 관한 것으로, 특히 클라이이언트가 특정 컨택센터 서버에 최초 연결된 상태에서 기존의 연결 상태를 변경하지 않고 호 전환에 의해 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자가 운영하는 적어도 하나의 다른 컨택센터 서버로 바로 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있도록 구성함으로써, 사용자가 복수의 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버들을 서로 연계하여 복수의 질의 처리 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하고, 결과적으로 복수의 서비스 제공자를 통해 복수의 질의 처리 서비스를 받고자 하는 사용자의 시간, 노력 및 비용을 최소화할 수 있도록 하는 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 관한 것이다.
컨택센터는 종래에는 음성 통화만을 통해 사용자와 대답할 수 있도록 구현된 시스템으로 '콜센터'로 명명되어 왔다. 비교적 최근에는 문자상담, 채팅상담, 푸시 등의 다양한 기능이 결합되면서 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 보험사, 은행, 음식 배달, 숙박 예약 등에서 소비자의 질문에 대답해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해 주는 역할로도 활용되면서, '컨택센터'로 통칭되고 있다.
여기에 최근에는 각종 인공지능 기술들이 결합되면서 '인공지능 컨택센터'로 불리우는 기술들이 대두되고 있다.
인공지능(AI) 컨택센터는 인공지능(AI) 콘택트센터로도 불리며 콜센터, 고객상담센터에 AI를 결합한 것이다. 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 기업고객들의 전화상담서비스를 최적화한다. AI를 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고, 해결방안이 비교적 단순한 경우 상담원 대신 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높일 수 있다.
다양한 분야 및 업종에 관련된 서비스 제공자들은 사용자의 질의, 요청에 대한 응대를 위하여 각각 컨택센터 서버를 구축하고 있다. 사용자는 자신이 질의 처리 서비스를 받고자 하는 해당 서비스 제공자의 컨택센터 서버에 연결하여 서비스를 받을 수 있다.
사용자는 복수의 서비스 제공자가 운영하고 있는 각각의 컨택센터 서버에 각각 연결하여 각각 질의 처리 서비스를 받고자 하는 상황이 발생할 수 있다. 예를 들어, 사용자는 현대카드 컨택센터 서버에 연결하여 질의 처리 서비스를 받는 과정에서 이어서 롯데카드 컨택센터 서버에 질의할 상황이 발생할 수도 있고, 또는 사용자는 특정 은행의 컨택센터 서버에 연결하여 질의 처리 서비스를 받는 과정에서 갑자기 구매 물품의 배송 현황이 궁금하여 해당 쇼핑몰 컨택센터 서버에 질의할 상황이 발생할 수도 있다.
이와 같은 경우, 현재의 컨택센터 서비스에서, 사용자는 음성 통화를 가능하게 하는 단말기, 연결 소프트웨어, 브라우저 등의 연결 수단을 이용하여 현대 카드의 컨택센터 서버에 연결하여 질의 처리 서비스를 받은 후 해당 연결을 종료한다. 그런 다음, 사용자는 다시 음성 통화를 가능하게 하는 단말기, 연결 소프트웨어, 브라우저 등의 연결 수단을 이용하여 롯데 카드의 컨택센터 서버에 연결하여 질의 처리 서비스를 받아야 한다.
결과적으로, 사용자가 복수의 서비스 제공자가 운영하고 있는 각각의 컨택센터 서버를 이용하고자 하는 경우, 각각의 컨택센터 서버들을 매번 개별적으로 연결하여 질의 처리 서비스를 받아야 하는 단점이 발생된다.
인공지능 컨택센터 서버를 이용하는 기술에 관련하여, 대한민국 등록특허 제10-1827320호(이하, "선행기술문헌"이라 함)는 인공지능적으로 무인 컨택센터를 운영할 수 있는 인공지능 컨택센터 서버를 제안하고 있다.
그러나, 상기 선행기술문헌은 단지 고객이 질의한 질문에 대한 정확한 답변을 인공지능적으로 처리할 수 있도록 하는 일반적인 인공지능 컨택센터 서버의 구성에 대해 제안하고 있을뿐, 사용자가 복수의 서비스 제공자에게 각각 질의하고자 하는 복수개의 질의를 각 컨택센터 서버에 전송하되 각 컨택센터 서버를 서로 연계하여 각 서비스에 관련된 복수의 질의를 보다 효율적으로 처리하는 방안에 해당하지 않는다.
대한민국 등록특허 제10-1827320호(공고일자 : 2018년 02월 09일, 발명의 명칭 : 인공지능 컨택센터 서버)
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로, 클라이이언트가 특정 컨택센터 서버에 최초 연결된 상태에서 기존의 연결 상태를 변경하지 않고 호 전환에 의해 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자가 운영하는 적어도 하나의 다른 컨택센터 서버로 바로 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있도록 구성함으로써, 사용자가 복수의 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버들을 서로 연계하여 복수의 질의 처리 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하고, 결과적으로 복수의 서비스 제공자를 통해 복수의 질의 처리 서비스를 받고자 하는 사용자의 시간, 노력 및 비용을 최소화할 수 있도록 하는 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
상기와 같은 과제를 해결하기 위하여 제안된 본 발명인 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템을 이루는 구성수단은, 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 있어서, 복수의 서비스 제공자에 의해 운영되되, 클라이언트로부터 전송되는 질의에 대한 응답을 생성하여 상기 클라이언트에 전송하는 질의 처리 서비스를 수행하는 복수의 컨택센터 서버; 상기 복수의 컨택센터 서버 중 어느 하나의 특정 컨택센터 서버에 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버로 연결을 요청한 경우, 상기 특정 컨택센터 서버의 호 전환 요청에 의해 상기 다른 컨택센터 서버에 연결되어 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있는 클라이언트; 상기 복수의 서비스 제공자 및 복수의 컨택센터 서버의 정보를 저장 관리하고, 상기 다른 컨택센터 서버의 요청에 따라 상기 클라이언트의 사용자에 대한 인증 과정을 대행하는 통합운영서버를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 컨택센터 서버는 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들의 정보와 이들이 운영하는 컨택센터 서버들의 연결 정보를 저장 관리하는 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 컨택센터 서버는 상기 클라이언트로부터 연계 의사 표시와 상기 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들 중 어느 하나의 정보가 전송되면, 상기 전송받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버의 연결 정보로 상기 클라이언트의 SIP 프로토콜 정보를 전송하면서 호 전환을 요청하는 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 호 전환을 요청한 컨택센터 서버는 상기 호 전환을 요청한 후 또는 상기 클라이언트와 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버가 연결된 후에 상기 클라이언트와의 연결을 종료하고, 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버는 상기 SIP 프로토콜 정보를 이용하여 상기 클라이언트와 연결되되, 상기 클라이언트와 연결 전 또는 후에 상기 통합운영서버로 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청하며, 상기 통합운영서버는 상기 사용자의 인증이 유효하면 인증 유효 확인 메시지와 함께 현재의 유효한 사용자 정보를 상기 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청한 컨택센터 서버로 전송하고, 상기 사용자의 인증이 유효하지 않으면 사전에 설정된 인증수단을 통해 인증 과정이 수행되도록한 후, 인증 완료 메시지와 함께 인증 과정에서 획득된 신규 사용자 정보를 상기 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청한 컨택센터 서버로 전송하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 과제 및 해결수단을 가지는 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 의하면, 클라이이언트가 특정 컨택센터 서버에 최초 연결된 상태에서 기존의 연결 상태를 변경하지 않고 호 전환에 의해 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자가 운영하는 적어도 하나의 다른 컨택센터 서버로 바로 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있도록 구성하기 때문에, 사용자가 복수의 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버들을 서로 연계하여 복수의 질의 처리 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하고, 결과적으로 복수의 서비스 제공자를 통해 복수의 질의 처리 서비스를 받고자 하는 사용자의 시간, 노력 및 비용을 최소화할 수 있도록 하는 장점이 발생된다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템의 구성 블록도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템의 세부적인 구성 블록도이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 상기와 같은 과제, 해결수단 및 효과를 가지는 본 발명인 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 관한 바람직한 실시예를 상세하게 설명한다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다.
어떤 실시예가 달리 구현 가능한 경우에 특정한 동작 순서는 설명되는 순서와 다르게 수행될 수도 있다. 예를들어, 연속하여 설명되는 두 동작이 실질적으로 동시에 수행될 수도 있고, 설명되는 순서와 반대의 순서로 진행될 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템의 구성 블록도이고, 도 2는 본 발명의 실시예에 따른 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템의 세부적인 구성 블록도이다.
도 1 및 도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템(100)은 컨택센터 서버1, 컨택센터 서버2, ...., 컨택센터 서버n으로 구성되는 복수의 컨택센터 서버(10), 상기 복수의 컨택센터 서버(10)들 중 어느 하나의 특정 컨택센터 서버(10)에 연결된 상태에서 현재 연결 상태를 변경하지 않고 다른 컨택센터 서버(10)에 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있는 클라이언트(30) 및 상기 클라이언트(30)가 상기 특정 컨택센터 서버(10)에 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버(10)에 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받는 것을 가능하게 하는 서비스(이하, "연계 서비스"라 칭함)를 위해 필요한 정보를 저장 관리하고 연계 서비스를 위해 필요하는 인증 과정을 대행하는 통합운영서버(50)를 포함하여 구성된다.
상기 복수의 컨택센터 서버(10)는 복수의 서비스 제공자에 의해 운영되되, 클라이언트(30)로부터 전송되는 질의에 대한 응답을 생성하여 상기 클라이언트(30)에 전송하는 서비스, 즉 질의 처리 서비스를 수행하는 동작을 수행한다. 상기 각 컨택센터 서버(10)는 사용자들에게 다양한 업무에 관련된 질의 처리 서비스를 제공하기 위하여 각 서비스 제공자가 운영한다.
상기 각 컨택센터 서버(10)는 상기 클라이언트(30)로부터 전송된 질의에 대해 응답을 자동으로 생성하여 상기 클라이언트(30)로 전송하는 서비스에 해당하는 질의 처리 서비스를 기본적으로 수행하고, 더 나아가 자신에게 최초 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받은 상기 클라이언트(30)가 현재 연결 상태를 유지한 상태에서 다른 컨택센터 서버로 연결을 요청한 경우, 다른 컨택센터 서버(10)로 호 전환 요청을 하여 상기 클라이언트(30)가 다른 컨택센터 서버(10)에 자동으로 연결되어 연계 서비스를 제공받을 수 있도록 한다.
예를 들어, 상기 클라이언트(30)는 특정 연결 수단(음성 통화를 할 수 있는 단말기, 소프트웨어, 브라우저 등)을 이용하여 컨택센터 서버1(10)에 연결하여 질의 처리 서비스를 수행받고, 더 나아가 현재의 연결 상태를 종료하지 않고 연결된 상태에서, 상기 컨택센터 서버1(10)의 호 전환 요청에 의해 적어도 하나의 다른 컨택센터 서버들(컨택센터 서버2 ~ 컨택센터 서버n)에 바로 연결하여 연계 서비스를 제공받을 수 있다. 즉, 상기 클라이언트(30)는 컨택센터 서버1(10)의 연결을 종료한 후 다시 연결 수단을 통해 다른 컨택센터 서버(10)에 연결하여 연계 서비스를 제공받는 것이 아니라, 상기 컨택센터 서버1(10)과의 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버(10)에 연결하여 연계 서비스를 제공받을 수 있다.
이를 위하여, 상기 각 컨택센터 서버(10)는 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들의 정보와 이들이 운영하는 컨택센터 서버(10)들의 연결 정보를 저장 관리한다. 즉, 상기 각 컨택센터 서버(10)는 연계 서비스를 제휴하고 있는 각 서비스 제공자 정보(명칭 등)와 각 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버의 연결 정보(예를 들어, 전화번호 정보 등)를 매칭하여 저장 관리한다. 상기 각 컨택센터 서버(10)에 저장 관리되는 각 서비스 제공자 정보와 각 컨택센터 서버 연결 정보는 다양한 방법에 의해 저장 관리될 수 있는데, 예를 들어 상기 통합운영서버(50)로부터 전송받아 저장 관리될 수 있고, 주기적으로 또는 정보 갱신이 있는 경우(연계 서비스를 제휴하는 서비스 제공자의 변경이 있는 경우 등)에 업데이트되는 것이 바람직하다.
상술한 바와 같이, 상기 클라이언트(30)는 상기 복수의 컨택센터 서버(10) 중 어느 하나의 특정 컨택센터 서버(예를 들어 컨택센터 서버1)에 최초 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버(10)로 연결을 요청한 경우, 상기 특정 컨택센터 서버의 호 전환 요청에 의해 적어도 하나의 다른 컨택센터 서버(컨택센터 서버2 ~ 컨택센터 서버n)에 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있다. 즉, 상기 클라이언트(30)는 현재의 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버(10)를 연결하여 연계 서비스를 제공받을 수 있다.
여기서 상기 클라이언트(30)는 상기 컨택센터 서버(10)에 연결하여 질의를 전송하고 응답을 수신할 수 있다면 다양한 단말기 또는 매체 중 어느 하나에 해당될 수 있다. 예를 들어, 상기 클라이언트(30)는 네트워크 연결이 가능한 컴퓨터, 모바일폰, 스마트폰 등이 해당될 수 있다.
상기 클라이언트(30)는 상기 특정 컨택센터 서버(10), 예를 들어 컨택센터 서버1에 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버(10), 예를 들어 컨택센터 서버2에 연결하여 연계 서비스를 제공받기를 원하는 경우가 발생할 수 있다. 예를 들어, 상기 클라이언트(20)는 연결 수단을 이용하여 현대카드가 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)에 최초 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받다가 상황에 따라 롯데카드가 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)에 질의 처리 서비스를 제공받아야 하는 경우가 발생할 수 있다.
이 경우, 상기 클라이언트(30)는 현재의 연결 상태를 종료하지 않고 현재의 연결 상태를 유지한 상태에서 다른 컨택센터 서버(10)를 연결하여 연계 서비스를 제공받을 수 있다. 구체적으로, 상기 클라이언트(30)가 연계 의사 표시와 연계 질의를 전송하고자 하는 서비스 제공자 정보를 현재 연결된 특정 컨택센터 서버(10)로 전송하면, 상기 특정 컨택센터 서버(10)는 상기 연계 의사 표시를 통해 상기 클라이언트가 연계 서비스를 제공받고자 하는 것을 인지하고 상기 전송된 서비스 제공자 정보가 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자 정보에 해당한 것으로 판단되면, 상기 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자가 운영하는 다른 컨택센터 서버(10)로 상기 클라이언트의 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜에 포함되는 각종 정보, 즉 국가, 통신사, 전화번호 등을 전송하면서 호 전환을 요청한다. 그러면, 상기 다른 컨택센터 서버(10)는 상기 클라이언트(30)와 자동 연결되어 연계 질의에 대한 응답을 생성하여 질의 처리 서비스를 제공할 수 있다.
여기서 상기 연계 질의는 상기 클라이언트(30)가 특정 컨택센터 서버(10)에 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버(10)에 전송하고자 하는 질의를 의미한다. 상기 특정 컨택센터 서버(10)는 클라이언트(30)가 연계 질의를 하고자 하는 의도가 있음을 인지할 필요가 있다. 이를 위하여 상기 클라이언트(30)는 연계 질의를 하고자 하는 경우, 우선적으로 연계 의사 표시를 상기 특정 컨택센터 서버(10)로 전송하는 것이 바람직하다. 그러면, 상기 특정 컨택센터 서버(10)는 상기 연계 의사 표시를 통해 현재 연결된 상태에 있는 클라이언트(30)가 다른 컨택센터 서버(10)로 연계 질의를 하고자 하는 의도가 있음을 인지할 수 있다.
상기 클라이언트(30)는 상기 연계 의사 표시를 전송한 후 연계 질의를 하고자 하는 서비스 제공자 정보(명칭)를 상기 특정 컨택센터 서버(30)로 전송한다. 그러면, 상기 특정 컨택센터 서버(30)는 상기 전송된 서비스 제공자 정보가 저장 관리되고 있는 정보, 즉 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들 중 어느 하나의 정보와 일치하는지를 판단한다. 판단 결과, 상기 전송된 서비스 제공자가 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자에 해당하면, 상기 클라이언트의 SIP 프로토콜 정보를 상기 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)의 연결 정보로 전송하면서 호 전환을 요청한다.
좀 더 구체적으로 설명하면, 클라이언트는 사용자에 의해 연계 의사 표시(예를 들어 "##")와 연계 질의를 하고자 하는 서비스 제공자 정보(예를 들어, "롯데 카드")를 현재 연결된 상태에 있는 특정 컨택센터 서버(10)에 전송하면, 상기 특정 컨택센터 서버(10)는 상기 연계 의사 표시에 해당하는 "##"와 상기 서비스 제공자 정보에 해당하는 "롯데 카드"를 통해 클라이언트가 현대카드가 운영하는 컨택센터 서버(10)로 연계 질의를 하고자 하는 의도가 있음을 인지할 수 있다. 그러면, 상기 특정 컨택센터 서버는 상기 롯데 카드가 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)로 SIP 프로토콜 상에 포함된 사용자와의 접촉에 필요한 각종 정보를 전송하면서 호 전환을 요청한다.
이와 같이, 상기 컨택센터 서버(10)는 상기 클라이언트(30)로부터 연계 의사 표시와 상기 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들 중 어느 하나의 정보가 전송되면, 상기 전송받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)의 연결 정보(전화 번호 등)로 상기 클라이언트(30)의 SIP 프로토콜을 이용하여 호 전환을 요청하는 동작을 수행한다.
상기 호 전환을 요청한 컨택센터 서버(10)는 상기 호 전환을 요청한 후 또는 상기 클라이언트(30)와 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)가 연결된 후에 상기 클라이언트(30)와의 연결을 종료한다. 즉, 상기 호 전환을 요청한 컨택센터 서버(10)는 상기 클라이언트와 다른 컨택센터 서버가 자동 연결된 후 또는 호 전환을 요청한 후에 상기 클라이언트와의 연결 상태를 종료한다. 따라서, 상기 호 전환을 요청한 컨택센터 서버(10)는 상기 클라이언트와 다른 컨택센터 서버 사이의 연계 질의 및 응답 내용을 확인할 수 없다.
또한, 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)는 상기 전송받은 SIP 프로토콜 정보를 이용하여 상기 클라이언트(30)와 연결되되, 상기 클라이언트와 연결 전 또는 후에 상기 통합운영서버(50)로 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청하는 동작을 수행한다.
즉, 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)는 상기 통합운영서버(50)로 인증유효 여부를 확인 요청하여 인증이 유효한 상태이거나 인증이 유효하게 완료된 상태인 것으로 통지받은 후 비로소 상기 SIP 프로토콜 정보를 이용하여 상기 클라이언트(30)와 연결할 수도 있고, 상기 SIP 프로토콜 정보를 통해 자체적으로 회원 인증 등을 수행한 후 상기 클라이언트에 연결하고, 추후 클라이언트의 연계 질의에 따라 본인 인증이 필요하다고 판단된 경우(예를 들어 송금 등의 업무 처리 요청이 있는 경우 등)에 상기 통합운영서버(50)로 인증유효 여부를 확인 요청할 수도 있다.
상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)는 인증 과정이 수행되도록 한 후, 클라이언트가 전송한 연계 질의에 대한 응답을 생성하여 상기 클라이언트(30)에 전송하는 질의 처리 서비스를 제공한다.
상기 통합운영서버(50)는 상기 복수의 서비스 제공자 및 복수의 컨택센터 서버의 정보를 저장 관리하고, 상기 다른 컨택센터 서버, 즉 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)의 요청에 따라 상기 클라이언트(30)의 사용자에 대한 인증 과정을 대행하는 동작을 수행한다.
상기 통합운영서버(50)는 상기 클라이언트(30)에게 연계 서비스를 제공하고자 하는 서비스 제공자들의 정보를 저장 관리한다. 즉, 상기 클라이언트(30)에게 연계 서비스를 제공하고자 서비스 제공자는 사전에 상기 통합운영서버(50)에 서비스 제공자의 기본적인 정보와 이 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버의 연결 정보(예를 들어, 전화번호 정보 등)를 등록하면서 연계 서비스 제휴를 등록한다. 그러면, 상기 통합운영서버(50)는 상기 연계 서비스 제휴를 등록한 서비스 제공자와 이들이 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)의 연결 정보를 각 컨택센터 서버(10)에 전송하여 저장 관리되도록 할 수 있다.
또한, 상기 통합운영서버(50)는 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버의 요청에 따라 인증 과정을 대행하는 동작을 수행한다. 즉, 상기 통합운영서버(50)는 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버가 상기 클라이언트(30)에 연결하기 위하여 요청하는 인증 과정 또는 클라이언트에 연결된 후 질의 처리를 위해 필요하여 요청한 인증 과정을 대행하여 상기 클라이언트(30)의 사용자에 대한 인증 과정을 수행한다.
이와 같이, 통합운영서버(50)가 서비스 제공자 또는 이들이 운영하는 컨택센터 서버(10)를 대행하여 통합적으로 사용자 인증을 수행하도록 구성함으로써, 최종 사용자 관점에서 반복되는 본인인증 절차를 피할 수 있고, 이를 제공하는 서비스 제공자 입장에서도 이미 연결 직전에 유효한 인증을 완료한 본인인증을 반복함에 따라 발생하는 시간, 노력 및 비용을 감소시킬 수 있다.
상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)는 상기 클라이언트(30)와 연결 전 또는 후에 상기 통합운영서버(50)로 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청한다. 그러면, 상기 통합운영서버(50)는 상기 사용자의 인증이 유효하면 인증 유효 확인 메시지와 함께 현재의 유효한 사용자 정보를 상기 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청한 컨택센터 서버(10)로 전송하고, 상기 사용자의 인증이 유효하지 않으면 사전에 설정된 인증수단을 통해 인증 과정이 수행되도록한 후, 인증 완료 메시지와 함께 인증 과정에서 획득된 신규 사용자 정보를 상기 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청한 컨택센터 서버로 전송한다.
상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)는 SIP 프로토콜 정보에 상기 클라이언트(30)의 연결 정보(전화번호 등)가 포함되기 때문에, 상기 통합운영서버(30)로 상기 클라이언트(30)의 연결 정보와 함께 사용자의 인증유효 여부(사용자의 인증 상태 및 인증의 유효성 여부)를 확인 요청한다.
그러면, 상기 통합운영서버(50)는 상기 클라이언트(30)의 사용자에 대한 사용자의 인증유효 여부(인증 상태 및 인증의 유효성 여부)를 확인한다. 상기 사용자의 인증유효 여부 확인은 기존에 인증이 유효하게 완료되었던 사용자에 해당하는지 여부뿐만 아니라 기존에 인증이 유효하게 완료되었더라도 인증 유효기간이 만료되었는지 여부를 확인하는 것이다. 예를 들어, 상기 통합운영서버(50)는 상기 사용자가 기존에 인증이 유효하게 완료되었던 적이 있고, 이 완료된 인증이 사전에 설정된 인증 유효기간을 도과하지 않은 경우에는 상기 사용자에 대한 인증이 유효한 것으로 판단하고, 상기 사용자가 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)에 처음으로 연결한 경우에 해당되어 기존에 인증이 유효하게 완료되었던 적이 없거나 기존에 유효하게 완료된 인증이 있더라도 인증 유효기간이 만료된 경우에는 상기 사용자에 대한 인증이 유효하지 않은 것으로 판단한다.
상기 통합운영서버(50)는 상기 판단 결과, 상기 사용자의 인증이 유효한 것으로 판단되면, 인증 유효 확인 메시지와 함께 현재의 유효한 사용자 정보를 상기 연계 질의를 전송받은 컨택센터 서버(10)로 전송한다. 상기 통합운영서버(50)는 인증이 유효한 상태에 있는 사용자 정보, 즉 사용자의 인증에 필요한 정보(예를 들어, 전화번호, 이름, 생년월일 등)를 저장 관리하기 때문에, 상기 사용자의 인증이 유효한 것으로 판단되면 현재 저장 관리되고 있는 유효한 사용자 정보를 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)로 전송할 수 있다. 그러면, 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)는 상기 클라이언트에 연결을 하거나 또는 연결된 상태에서 상기 사용자 정보를 기본 정보로 하여 연계 질의에 대한 응답을 생성하여 질의 처리 서비스를 제공할 수 있다.
반면, 상기 통합운영서버(50)는 상기 사용자의 인증이 유효하지 않은 것으로 판단되면, 사전에 설정된 인증수단을 통해 사용자 인증 과정이 수행되도록한 후, 인증 완료 메시지와 함께 인증 과정에서 획득된 신규 사용자 정보를 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)로 전송한다. 상기 통합운영서버(50)는 카카오페이, PASS, 신한인증, KB인증, 공인인증, 통합인증 등의 다양한 인증 수단 중, 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)를 운영하는 서비스 제공자의 선택에 따라 사전에 설정된 인증수단을 통해 사용자 인증 과정이 수행되도록 한다.
상기 사용자는 실명여부와 본인확인을 위해 필요로 하는 전화번호, 이름, 생년월일 등의 사용자 정보를 이용하여 인증 과정을 수행하기 때문에, 상기 통합운영서버(50)는 상기 사용자 인증이 완료되면 상기 사용자 정보를 새롭게 획득할 수 있다. 따라서, 상기 통합운영서버(50)는 상기 새롭게 인증을 완료한 사용자의 인증이 유효한 상태인 것으로 하고, 이 인증이 유효한 사용자의 정보를 저장 관리한다. 또한, 상기 통합운영서버(50)는 인증이 완료되면 인증 완료 메시지와 함께 상기 인증 과정에서 획득된 신규 사용자 정보를 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버(10)로 전송한다. 그러면, 상기 연계 질의를 전송받은 컨택센터 서버(10)는 비로소 상기 클라이언트에 연결하거나 또는 상기 사용자 정보를 기본 정보로 하여 상기 연계 질의에 대한 응답을 생성하여 질의 처리 서비스를 제공할 수 있다.
이하에서는 본 발명에 따른 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템(100)을 구성하는 컨택센터 서버(10), 클라이언트(30) 및 통합운영서버(50)의 세부적인 구성요소와 이들의 동작에 대해 부연 설명한다.
상기 통합운영서버(50)는 통합 서비스 정보 관리부(51)와 통합 인증 관리부(53)를 포함하여 구성된다.
상기 통합 서비스 정보 관리부(51)는 연계 서비스를 제휴하고자 하는 서비스 제공자들의 기본적인 정보와 가 서비스 제공자들이 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)의 연결 정보를 매칭하여 저장 관리한다. 따라서, 연계 서비스를 제휴하고자 하는 서비스 제공자들은 사전에 상기 통합운영서버(50)의 통합 서비스 정보 관리부(51)에 자신의 기본적인 정보와 자신이 운영하는 컨택센터 서버의 연결 정보를 등록 저장한다.
또한, 상기 통합 서비스 정보 관리부(51)는 연계 서비스 제휴를 등록한 서비스 제공자가 특정 다른 서비스 제공자와 연계 서비스를 공유하는 것을 원하지 않은 경우, 상기 연계 서비스 제휴를 등록한 서비스 제공자에 대응하여 연계 서비스 공유를 원하지 않는 다른 서비스 제공자 정보를 저장 관리한다. 따라서, 연계 서비스를 제휴하고자 하는 서비스 제공자들은 사전에 상기 통합운영서버(50)의 통합 서비스 정보 관리부(51)에 연계 서비스 공유를 원하지 않는 다른 서비스 제공자를 선택하여 저장 관리되도록 한다. 결과적으로, 경쟁 관계 등의 다양한 이유로 다른 서비스 제공자와 연계 서비스 공유를 원하지 않는 특정 서비스 제공자의 의도를 반영할 수 있다.
상기 통합 서비스 정보 관리부(51)는 저장 관리하고 있는 정보들, 즉 상기 연계 서비스 제휴를 등록한 서비스 제공자 정보(업체명 등)와 이 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)의 연결 정보를 각 컨택센터 서버(10)에 전송하는 것이 바람직하다. 다만, 상기 통합 서비스 정보 관리부(51)는 특정 서비스 제공자가 연계 서비스 공유를 원하지 않는 다른 서비스 제공자를 선택한 경우, 상기 특정 서비스 제공자의 정보와 이들이 운영하는 컨택센터 서버의 연결 정보는 상기 다른 서비스 제공자가 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)로 전송하지 않는다.
이후, 상기 통합 서비스 정보 관리부(51)는 신규 등록 또는 탈퇴에 의해 연계 서비스 제휴를 등록한 서비스 제공자들의 변경이 있는 경우, 또는 특정 컨택센터 서버의 연결 정보에 변경이 있는 경우, 또는 연계 서비스 공유 선택에 변경이 있는 경우(연계 서비스 공유를 원하지 않는 서비스 제공자 추가 또는 삭제가 있는 경우)에, 변경된 정보를 각 컨택센터 서버(10)로 전송하는 것이 바람직하다.
상기 통합인증 관리부(53)는 다양한 인증수단(카카오페이, PASS, 신한인증, KB인증, 공인인증, 통합인증 등)을 저장 관리할 수 있고, 연계 서비스 제휴를 등록한 서비스 제공자가 상기 다양한 인증수단 중, 적어도 하나를 선택하면, 연계 서비스 제휴를 등록한 각 서비스 제공자와 이들이 선택한 적어도 하나의 인증수단을 매칭하여 저장 관리한다. 따라서, 상기 통합인증관리부(53)는 상기 클라이언트(30)가 연계 서비스 제휴를 등록한 서비스 제공자들이 운영하고 있는 컨택센터 서버(10)에 연계 질의를 전송하면, 상기 연계 질의를 전송받은 컨택센터 서버를 운영하고 있는 서비스 제공자와 매칭되어 저장 관리되는 인증수단을 통해 상기 클라이언트의 사용자에 대한 인증 과정이 수행되도록 할 수 있다.
상기 통합 인증 관리부(53)는 사용자에 대한 인증 유효 여부를 저장 관리하고, 인증이 유효한 상태에 있는 사용자의 정보를 저장 관리한다. 따라서, 상기 연계 질의를 전송받은 컨택센터 서버가 사용자의 인증 유효 여부룰 확인 요청하면, 상기 저장 관리되고 있는 사용자 인증 유효 여부 및 사용자 정보를 참조하여 사용자의 인증 유효 여부를 판단할 수 있다.
이와 같이, 통합운영서버(50)의 통합 인증 관리부(53)가 서비스 사업자 또는 이들이 운영하는 컨택센터 서버(10)를 대행하여 통합적으로 사용자 인증을 수행하기 때문에, 최종 사용자 관점에서 반복되는 본인인증 절차를 피하고, 이를 제공하는 서비그 제공자 입장에서도 이미 연결 직전에 유효한 인증을 완료한 본인인증을 반복함으로서 발생하는 시간, 노력 및 비용을 감소시킬 수 있는 장점이 발생된다.
상기 컨택센터 서버(10)는 서비스 제어부(11), 인증 처리부(13), 연결정보 관리부(15), 질의 처리부(17)를 포함하여 구성된다. 상기 서비스 제어부(11)는 컨택센터 서버(10)의 전체적인 동작을 제어한다.
상기 인증 처리부(13)는 상기 클라이언트(30)가 연결 수단을 통해 연결을 시도하면, 상기 서비스 제어부(11)의 제어에 따라 상기 클라이언트의 사용자에 대한 인증 과정을 수행한다. 즉, 상기 인증 처리부(13)는 카카오페이, PASS, 신한인증, KB인증, 공인인증, 통합인증 등의 다양한 인증 수단 중 적어도 하나를 통해 상기 클라이언트의 사용자 인증을 수행한다.
상기 인증 처리부(13)에 의해 사용자 인증이 완료되면, 상기 서비스 제어부(11)는 상기 클라이언트(30)의 연결을 허용하고 상기 클라이언트(30)로부터 질의가 전송되면 상기 질의 처리부(17)를 통해 응답을 생성하여 상기 클라이언트(30)로 전송하는 질의 처리 서비스가 제공될 수 있도록 한다. 상기 질의 처리부(17)는 상기 전송되는 질의를 분석한 후 서비스 제공자의 데이터베이스(미도시)를 참조하여 응답을 생성할 수 있고, 이 생성된 응답을 상기 서비스 제어부(11)의 제어에 따라 상기 클라이언트(30)로 전송하여 질의 처리 서비스를 제공할 수 있다.
상기 연결정보 관리부(15)는 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들의 정보와 이들이 운영하고 있는 컨택센터 서버들의 연결 정보를 매칭하여 저장 관리하고, 상기 서비스 제어부(11)의 제어에 따라 상기 통합운영서버(50)에 연결되어 상기 통합 서비스 정보 관리부(51)로부터 상기 정보들을 전송받아 저장 관리할 수 있고, 상술한 바와 같이 상기 통합 서비스 정보 관리부(51)로부터 변경된 정보를 전송받아 업데이트할 수 있다.
이상에서 본 발명에 따른 실시예들이 설명되었으나, 이는 예시적인 것에 불과하며, 당해 분야에서 통상적 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 범위의 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 다음의 특허청구범위에 의해서 정해져야 할 것이다.
10 : 컨택센터 서버 11 : 서비스 제어부
13 : 인증 처리부 15 : 연결 정보 관리부
17 : 질의 처리부
30 : 클라이언트
50 : 통합운영서버 51 : 통합 서비스 정보 관리부
53 : 통합 인증 관리부
100 : 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템

Claims (4)

  1. 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템에 있어서,
    복수의 서비스 제공자에 의해 운영되되, 클라이언트로부터 전송되는 질의에 대한 응답을 생성하여 상기 클라이언트에 전송하는 질의 처리 서비스를 수행하는 복수의 컨택센터 서버;
    상기 복수의 컨택센터 서버 중 어느 하나의 특정 컨택센터 서버에 연결된 상태에서 다른 컨택센터 서버로 연결을 요청한 경우, 상기 특정 컨택센터 서버의 호 전환 요청에 의해 상기 다른 컨택센터 서버에 연결되어 질의 처리 서비스를 제공받을 수 있는 클라이언트;
    상기 복수의 서비스 제공자 및 복수의 컨택센터 서버의 정보를 저장 관리하고, 상기 다른 컨택센터 서버의 요청에 따라 상기 클라이언트의 사용자에 대한 인증 과정을 대행하는 통합운영서버를 포함하되,
    상기 각 컨택센터 서버는 자신에게 최초 연결하여 질의 처리 서비스를 제공받은 상기 클라이언트가 현재 연결 상태를 유지한 상태에서 다른 컨택센터 서버로 연결을 요청한 경우, 다른 컨택센터 서버로 호 전환 요청을 하여 상기 클라이언트가 다른 컨택센터 서버에 자동으로 연결되어 연계 서비스를 제공받을 수 있도록 하고,
    상기 컨택센터 서버는 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들의 정보와 이들이 운영하는 컨택센터 서버들의 연결 정보를 저장 관리하는 것을 특징으로 하는 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템.
  2. 삭제
  3. 청구항 1에 있어서,
    상기 컨택센터 서버는 상기 클라이언트로부터 연계 의사 표시와 상기 연계 서비스를 제휴하고 있는 서비스 제공자들 중 어느 하나의 정보가 전송되면, 상기 전송받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버의 연결 정보로 상기 클라이언트의 SIP 프로토콜 정보를 전송하면서 호 전환을 요청하는 것을 특징으로 하는 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템.
  4. 청구항 3에 있어서,
    상기 호 전환을 요청한 컨택센터 서버는 상기 호 전환을 요청한 후 또는 상기 클라이언트와 상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버가 연결된 후에 상기 클라이언트와의 연결을 종료하고,
    상기 호 전환을 요청받은 서비스 제공자가 운영하는 컨택센터 서버는 상기 SIP 프로토콜 정보를 이용하여 상기 클라이언트와 연결되되, 상기 클라이언트와 연결 전 또는 후에 상기 통합운영서버로 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청하며,
    상기 통합운영서버는 상기 사용자의 인증이 유효하면 인증 유효 확인 메시지와 함께 현재의 유효한 사용자 정보를 상기 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청한 컨택센터 서버로 전송하고, 상기 사용자의 인증이 유효하지 않으면 사전에 설정된 인증수단을 통해 인증 과정이 수행되도록한 후, 인증 완료 메시지와 함께 인증 과정에서 획득된 신규 사용자 정보를 상기 사용자의 인증유효 여부를 확인 요청한 컨택센터 서버로 전송하는 것을 특징으로 하는 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템.
KR1020220020527A 2022-02-17 2022-02-17 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템 KR102605953B1 (ko)

Priority Applications (4)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020220020527A KR102605953B1 (ko) 2022-02-17 2022-02-17 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템
US17/706,560 US11489887B1 (en) 2022-02-17 2022-03-28 System for providing contact center services in integrated way
EP22166280.2A EP4231673A1 (en) 2022-02-17 2022-04-01 System for providing contact center services in integrated way
JP2022064790A JP7393815B2 (ja) 2022-02-17 2022-04-08 コンタクトセンターサービス連携提供システム

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020220020527A KR102605953B1 (ko) 2022-02-17 2022-02-17 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20230123603A KR20230123603A (ko) 2023-08-24
KR102605953B1 true KR102605953B1 (ko) 2023-11-24

Family

ID=81384805

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020220020527A KR102605953B1 (ko) 2022-02-17 2022-02-17 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템

Country Status (4)

Country Link
US (1) US11489887B1 (ko)
EP (1) EP4231673A1 (ko)
JP (1) JP7393815B2 (ko)
KR (1) KR102605953B1 (ko)

Families Citing this family (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20230159919A (ko) * 2022-05-16 2023-11-23 주식회사 마인드웨어웍스 챗봇 서비스 및 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템

Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2008072404A (ja) * 2006-09-13 2008-03-27 Promise Co Ltd 電話応答システム

Family Cites Families (27)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6038293A (en) * 1997-09-03 2000-03-14 Mci Communications Corporation Method and system for efficiently transferring telephone calls
US6798766B1 (en) * 1999-08-27 2004-09-28 Aspect Communications Corporation Network transfer system
JP3427030B2 (ja) 2000-01-31 2003-07-14 あいおい損害保険株式会社 コールセンタ装置および呼の転送方法
JP3719711B1 (ja) 2004-10-22 2005-11-24 カブドットコム証券株式会社 コールセンター間の通話中継方法
KR100738538B1 (ko) * 2005-07-22 2007-07-11 삼성전자주식회사 콜 센터 라우팅 시스템 및 방법
US20080019500A1 (en) * 2005-11-02 2008-01-24 Torres Oscar P Shared Call Center Systems and Methods (GigaPOP)
JP5063237B2 (ja) 2007-07-25 2012-10-31 三菱電機株式会社 通話端末及び通信システム及び通話端末プログラム及び通信方法
US8363818B2 (en) * 2009-05-29 2013-01-29 Apple Inc. On-hold call monitoring systems and methods
US8594310B2 (en) * 2010-12-09 2013-11-26 Verizon Patent And Licensing Inc. Intelligent call transfer between call centers
US8526592B2 (en) * 2011-07-01 2013-09-03 Verizon Patent And Licensing Inc. Sip refer extensions
US9210274B2 (en) * 2011-08-02 2015-12-08 Avaya Inc. System and method of transferring information between contact centers
US20130251125A1 (en) * 2012-03-21 2013-09-26 International Business Machines Corporation Managing multiple passcodes related to a single call-in number used by a phone device
CN103685777B (zh) 2012-09-25 2017-03-01 中国电信股份有限公司 多呼叫中心转接业务的方法与系统
US9832315B1 (en) * 2014-04-21 2017-11-28 United Services Automobile Association Database allocation and analytics for service call centers
US10108965B2 (en) 2015-07-14 2018-10-23 Ujet, Inc. Customer communication system including service pipeline
CN105933555B (zh) * 2016-06-12 2021-02-12 腾讯科技（深圳）有限公司 一种与呼叫中心的通信方法、系统及相关装置
EP3327989B1 (de) * 2016-11-25 2021-01-27 Deutsche Telekom AG Verfahren zur herstellung einer zeitlich nachfolgenden sprachverbindung eines nutzers einer callcentereinrichtung mit der callcentereinrichtung, nachdem eine zeitlich vorhergehende sprachverbindung des nutzers mit der callcentereinrichtung hergestellt wurde und beendet ist, callcentereinrichtung, computerprogramm und computerprogrammprodukt
KR101827320B1 (ko) 2017-06-08 2018-02-09 윤준호 인공지능 콜센터 서버
US10091358B1 (en) * 2017-06-26 2018-10-02 Splunk Inc. Graphical user interface for call center analysis
US10972458B1 (en) * 2017-07-14 2021-04-06 United Services Automobile Association (Usaa) Methods and systems for authentication assistant
KR102126207B1 (ko) * 2017-08-21 2020-06-24 주식회사 마인드웨어Ÿp스 지능형 메시지 처리 시스템
US10477022B2 (en) * 2017-11-22 2019-11-12 Repnow Inc. Automated telephone host system interaction
KR102240904B1 (ko) * 2019-01-24 2021-04-15 주식회사 브리지텍 WebRTC 기반 콜센터 서비스 방법 및 그 장치
JP7265902B2 (ja) 2019-03-25 2023-04-27 日立チャネルソリューションズ株式会社 情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法
US11223726B1 (en) * 2019-09-30 2022-01-11 United Services Automobile Association (Usaa) Call center data transfer system
CN112749145A (zh) * 2019-10-29 2021-05-04 伊姆西Ip控股有限责任公司 存储和访问数据的方法、设备和计算机程序产品
CN115686875A (zh) * 2021-07-22 2023-02-03 伊姆西Ip控股有限责任公司 用于在多个进程之间传输数据的方法、设备和程序产品

Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2008072404A (ja) * 2006-09-13 2008-03-27 Promise Co Ltd 電話応答システム

Also Published As

Publication number Publication date
US11489887B1 (en) 2022-11-01
JP7393815B2 (ja) 2023-12-07
EP4231673A1 (en) 2023-08-23
JP2023120127A (ja) 2023-08-29
KR20230123603A (ko) 2023-08-24

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN1717913B (zh) 中继服务器、中继服务器服务控制方法和服务提供系统
US20080005119A1 (en) Remotely updating a user status on a presence server
USRE41487E1 (en) Apparatus, methods and systems for anonymous communication
CN100536442C (zh) 对通信会话进行路由的系统和方法
TW398120B (en) Method for calling up user-specified information using a mobile telephone
US20070106670A1 (en) Interactive communication session cookies
US20090098862A1 (en) Service authorizer
US20030156591A1 (en) Shared application access for data services in wireless telecommunication systems
JP2004526367A (ja) インスタントメッセージングのユーザとクライアントの識別の分離
CN101427556A (zh) 访问日程表服务器以辅助排定呼叫的启动
KR20190033756A (ko) 지능형 콜백 서비스 제공 시스템
KR102605953B1 (ko) 컨택센터 서비스 연계 제공 시스템
US20070005482A1 (en) Technique for providing a personalized auction service through an information assistance provider
US8001234B2 (en) Method and server for coordination of telecommunication services
CN102694788A (zh) 一种服务器端提供客户端远程服务的方法和系统
JP7442153B2 (ja) チャットボットサービス及びコンタクトセンターサービス連携提供システム
JP7344597B2 (ja) チャットボットサービス連携提供システム
KR101481161B1 (ko) 통화전 광고컨텐츠 제공 방법 및 이를 수행하기 위한 시스템
KR20000071910A (ko) 실시간 채팅 병용 주식 거래 가능 시스템 및 그 방법
US7170899B2 (en) Method of setting up a call with a predetermined set of required service and/or characteristics, and a corresponding network
KR20010091637A (ko) 인터넷전화국을 이용한 음성,문자,데이터 단말기간의통화방법
KR20030048268A (ko) 이동전화번호를 이용한 인터넷 회원 가입 방법
CN101331729A (zh) 通信系统及方法
KR20020009373A (ko) 인터넷을 이용한 배달물품 대리주문방법

Legal Events

Date Code Title Description
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant