JP7265902B2

JP7265902B2 - 情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法

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Publication number: JP7265902B2
Application number: JP2019056451A
Authority: JP
Inventors: 一馬大原
Original assignee: Hitachi Channel Solutions Corp
Current assignee: Hitachi Channel Solutions Corp
Priority date: 2019-03-25
Filing date: 2019-03-25
Publication date: 2023-04-27
Anticipated expiration: 2039-03-25
Also published as: JP2020160547A

Description

本発明は、情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法に関する。

金融機関では、金融機関内でのアウトバウンド業務とインバウンド業務など異なる業務を統合したコールセンタシステムが運用されている。統合されたコールセンタシステムではデータは一元化されており、一方の業務のオペレータより他の業務のオペレータに対して、顧客との接続、および顧客情報を転送することで引継ぎされる（例えば、特許文献１）。

特開２０００－２７６５４７号公報

上述の特許文献１では、銀行業務内の複数業務のコールセンタにおいて、統合型コールセンタ内の顧客情報を一元的に管理する顧客情報データベースに基づき顧客情報を転送制御している。しかしながら、データベース内の各会社固有のデータへのアクセス制御がされていないため、受付オペレータおよび複数金融機関やその提携会社の統合オペレータセンタの場合には、一次受付専用オペレータまたは保険会社オペレータが銀行など金融機関専用情報を参照可能となってしまう等、異なる会社間でセキュリティを考慮した引継ぎが行われていないため、各会社のオペレータが自社外の機密性の必要なデータへも自由に参照可能となり、データを参照することについてのセキュリティが確保されない可能性がある。

本発明は、セキュリティを維持しつつ、異なる会社間でオペレータ間の引継ぎが可能な情報処理装置、オペレータ引継ぎシステム、およびオペレータ引継ぎ方法を提供することを目的とする。

本発明にかかる情報処理装置は、顧客が相談のために操作する相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末に接続された情報処理装置であって、前記顧客から相談を受け付けた前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記オペレータ端末から受け取り、前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録する登録制御部と、前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める設定制御部と、を備えることを特徴とする情報処理装置として構成される。

本発明によれば、セキュリティを維持しつつ、異なる会社間でオペレータ間の引継ぎが可能となる。

本実施例におけるシステム構成図オペレータ端末装置の内部構成図相談端末装置の内部構成図データベース内アクセス権定義テーブルの例データベース内アクセス範囲定義テーブルの例データベース内各情報のアクセス範囲設定の例相談取引のフロー図

以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。以下の記載および図面は、本発明を説明するための例示であって、説明の明確化のため、適宜、省略および簡略化がなされている。本発明は、他の種々の形態でも実施する事が可能である。特に限定しない限り、各構成要素は単数でも複数でも構わない。

図面において示す各構成要素の位置、大きさ、形状、範囲などは、発明の理解を容易にするため、実際の位置、大きさ、形状、範囲などを表していない場合がある。このため、本発明は、必ずしも、図面に開示された位置、大きさ、形状、範囲などに限定されない。

以下の説明では、「テーブル」、「リスト」等の表現にて各種情報を説明することがあるが、各種情報は、これら以外のデータ構造で表現されていてもよい。データ構造に依存しないことを示すために「ＸＸテーブル」、「ＸＸリスト」等を「ＸＸ情報」と呼ぶことがある。識別情報について説明する際に、「識別情報」、「識別子」、「名」、「ＩＤ」、「番号」等の表現を用いるが、これらについてはお互いに置換が可能である。

同一あるいは同様な機能を有する構成要素が複数ある場合には、同一の符号に異なる添字を付して説明する場合がある。ただし、これらの複数の構成要素を区別する必要がない場合には、添字を省略して説明する場合がある。

また、以下の説明では、プログラムを実行して行う処理を説明する場合があるが、プログラムは、プロセッサ（例えばＣＰＵ、ＧＰＵ）によって実行されることで、定められた処理を、適宜に記憶資源（例えばメモリ）および／またはインターフェースデバイス（例えば通信ポート）等を用いながら行うため、処理の主体がプロセッサとされてもよい。同様に、プログラムを実行して行う処理の主体が、プロセッサを有するコントローラ、装置、システム、計算機、ノードであってもよい。プログラムを実行して行う処理の主体は、演算部であれば良く、特定の処理を行う専用回路（例えばＦＰＧＡやＡＳＩＣ）を含んでいてもよい。

プログラムは、プログラムソースから計算機のような装置にインストールされてもよい。プログラムソースは、例えば、プログラム配布サーバまたは計算機が読み取り可能な記憶メディアであってもよい。プログラムソースがプログラム配布サーバの場合、プログラム配布サーバはプロセッサと配布対象のプログラムを記憶する記憶資源を含み、プログラム配布サーバのプロセッサが配布対象のプログラムを他の計算機に配布してもよい。また、以下の説明において、２以上のプログラムが１つのプログラムとして実現されてもよいし、１つのプログラムが２以上のプログラムとして実現されてもよい。

本実施例は、例えば、ローンを申請するためにオペレータに相談する利用者に対し、銀行や保険会社など、会社間でオペレータを引き継ぐ際に、利用者のプライバシーやセキュリティを考慮しつつ、利用者から見てオペレータが変わるたびに毎回個人情報などを重複して説明する手間を省くオペレータセンタを実現するものである。そのために、会社間でアクセス可能なデータベースを備え、データに応じてアクセス可能な範囲を適切に設定しておくことに特徴がある。例えば、顧客が相談のために操作する相談端末と、相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末とを有したオペレータ引継ぎシステムにおいて、相談端末の相談端末制御部が、顧客から相談を受け付けて、相談に関する情報（例えば、顧客の銀行番号および口座番号が暗号化された取引ＩＤ）をオペレータ端末に送信し、オペレータ端末のオペレータ端末制御部が、相談端末から受信した上記相談に関する情報を複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、当該データベースに登録した上記相談に関する情報のアクセス範囲を、上記相談に関する情報の項目に応じて定める。

以下、図１～４を参照して、本実施例を説明する。

図１は、オペレータ引継ぎシステムの構成例を示す図である。図１に示すように、オペレータ引継ぎシステム１０００は、共同オペレータセンタ１０と、ネットワーク１６と、相談端末装置１７とを有している。共同オペレータセンタ１０は、一例として、互いに異なる会社である銀行Ａ、銀行Ｂ、保険会社に関する共同オペレータセンタ構成として説明する。

相談端末装置１７は、接続ネットワーク１６を介して、共同オペレータセンタ１０と接続される。

共同オペレータセンタ１０内には、相談取引時の受付を行う一次受付オペレータ端末群１３と、銀行のオペレータ端末群である銀行Ａオペレータ端末群１１と、銀行Ａとは異なる銀行のオペレータ端末群である銀行Ｂオペレータ端末群１４と、これらの銀行の提携先である保険会社のオペレータ端末群である保険会社オペレータ端末群１２が設置される。また、これらのオペレータ端末にセンタ内のネットワークＮを介して接続されたサーバ１００を有している。各オペレータ端末群には、オペレータ毎にオペレータ端末装置が設置される。以下では、オペレータ端末が複数のオペレータ端末から構成されるオペレータ端末群を前提としているが、各銀行や保険会社のオペレータ端末が１台で構成されていてもよい。サーバ１００は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置やクラウドから構成され、サーバ制御部１５１および一元管理データベース１５を備える。

一元管理データベース１５は、取引に関するデータが一元的に格納されており、上述した各オペレータ端末群を操作するオペレータが、自身が操作するオペレータ端末からアクセスして相談取引業務を行う。サーバ１００は、共同オペレータセンタ１０の外部に、ネットワークを介して通信可能に接続されていてもよい。

図２Ａは、オペレータ端末装置の機能的な構成を示す図であり、図２Ｂは、相談端末装置の機能的な構成を示す図である。

図２Ａに示すように、オペレータ端末装置２１０は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置（例えば、ＰＣ（Personal Computer））から構成され、制御部２１１と、入力操作部２１２と、表示部２１３と、音声入力部２１４、およびカメラ装置部２１５で構成される。各部の機能は、以下の相談端末装置２２０の各部の機能と同様の機能を有している。

図２Ｂに示すように、相談端末装置２２０は、ハードウェアとしては一般的な情報処理装置（例えば、ＰＣ（Personal Computer）やスマートフォン）から構成され、制御部２２１と、入力操作部２２２と、表示部２２３と、音声入力部２２４、およびカメラ装置部２２５で構成される。

制御部２２１は、ＣＰＵ、メモリ等のハードウェアと、プログラム、データ等のソフトウェアとを有して構成され、相談端末装置２２０の各部を制御し、各種処理を実行させる。

入力操作部２２２は、マウス、キーボードもしくは、タッチパネル等の入力機器で構成され、入力検知機能を有するものである。

表示部２２３は、液晶パネル等のディスプレイより構成され、画面表示機能を有する。

音声入力部２２４およびカメラ装置部２２５は、顧客と共同オペレータセンタ１０のオペレータとの間で、映像と音声で相談取引するための入力装置である。

カメラ装置２２５は、身分証明書やＱＲコード（登録商標）などの読み取りにも使用され、これらの読み取り用として、カメラ装置部２２５が複数個構成される場合もある。

カード部２２６は、顧客が取引時に使用する銀行キャッシュカードの挿入部である。

図３Ａ～図３Ｃは、図１のサーバ１００の一元管理データベース１５が記憶するデータの例を示す図である。図３Ａ～３Ｃでは、一例として、銀行Ａに関連する業務データのアクセス権に関するテーブルを示しているが、銀行Ｂ等の他の会社についても同様のテーブルが記憶されている。

図３Ａは、各オペレータ端末群の権限ＩＤを定義するテーブルであり、一次受付オペレータ、銀行Ａオペレータ、提携先保険会社の各権限のＩＤが定義される。図３Ａでは、一次受付オペレータの権限はＫ１、銀行Ａのオペレータの権限はＫ２であり、保険会社のオペレータの権限はＫ３であることを示している。言い換えると、権限Ｋ１が設定されている場合には、一次受付オペレータがアクセス可能であり、権限Ｋ２が設定されている場合には、銀行Ａのオペレータがアクセス可能であり、権限Ｋ３が設定されている場合には、保険会社のオペレータがアクセス可能であることを示している。

図３Ｂは、アクセス範囲を定義するテーブルであり、アクセス範囲ＩＤに対してどの権限ＩＤが含まれるかが定義される。図３Ｂでは、例えば、アクセス範囲Ｈ１は、権限ＩＤとして、Ｋ１、Ｋ２、Ｋ３が定義されているため、一次受付オペレータ、銀行Ａのオペレータ、および保険会社のオペレータがアクセス可能であることを示す。また、例えば、アクセス範囲Ｈ２は、権限ＩＤとして、Ｋ２のみが定義されているため、銀行Ａのオペレータのみがアクセス可脳であることを示す。

図３Ｃは、銀行Ａに関連する相談業務で使用される各情報データ、およびそれぞれのアクセス可能な範囲を定義するテーブルを示す。当該テーブルは、相談業務ごとに作成される。

取引ＩＤデータ３Ｃ１は、顧客の銀行番号および口座番号を暗号化したデータを含む取引毎にユニークなＩＤであり、すべてのデータアクセス時のキーとして使用される。また、オペレータ間の引継ぎの際には、取引ＩＤデータ３Ｃ１のみが使用される。受付履歴情報３Ｃ２は、主に一次受付の内容および主な取引進捗状況などが含まれる。取引ＩＤデータ３Ｃ１および受付履歴情報３Ｃ２は、各オペレータ端末群共通にアクセスするため、アクセス範囲は、上述のアクセス範囲Ｈ１で定義される。

取引ＩＤデータ３Ｃ１が銀行番号と口座番号に復号化された銀行Ａ口座情報３Ｃ３、および銀行口座の固有情報である銀行口座詳細情報３Ｃ４は、銀行Ａのオペレータ以外のオペレータによるアクセスを禁止するため、アクセス範囲はＨ２が定義される。

相談履歴情報３Ｃ５は、銀行経由で保険会社または銀行および保険会社同時に相談を実施した履歴である。

再来店用ＱＲコード３Ｃ６は、相談取引後、顧客が２回目以降の来店で契約取引を実施する場合に、前回取引履歴などの情報を参照するために使用される。また、再来店時には、一次受付オペレータが操作するオペレータ端末群１３と接続することなく、直接、銀行Ａのオペレータが操作するオペレータ端末群１１、または保険会社のオペレータが操作するオペレータ端末群１２に接続するように、これらの接続先情報（例えば、端末のアドレスやサイトのアドレス）も含まれる。相談履歴情報３Ｃ５、および再来店用ＱＲコード３Ｃ６は、銀行と保険会社が共通でアクセス可能とするためアクセス範囲はＨ３と定義される。

保険会社専用情報３Ｃ７は、保険会社社内情報と連携する情報であり、保険会社のオペレータ以外のオペレータからのアクセスを禁止する情報のため、アクセス範囲はＨ４と定義される。

図４は、相談取引の業務フローの処理手順を示すシーケンス図である。図４では、銀行Ａの顧客が初回来店で保険相談取引を行い、再来店で保険契約取引を行う場合の例を示している。このフローに関して取引の流れ、および一元管理データベース１５に記憶された図３Ｃの各情報の作成、参照、およびアクセス範囲定義更新について以下説明する。

相談端末装置１７のカード部２２６は、来店後の顧客から、相談取引開始時にキャッシュカードの挿入を受け付ける。相談端末装置１７の制御部２２１は、キャッシュカードの挿入が受け付けられると、ネットワーク１６を介して共同オペレータセンタ１０の一次受付オペレータのオペレータ端末群１３のいずれかに接続する（Ｓ４０１）。

このとき、相談端末装置１７の制御部２２１は、挿入されたキャッシュカードに記憶されている銀行番号と口座番号とを読み出して暗号化し、暗号化したこれらの情報を取引ＩＤとして共同オペレータセンタ１０に通知する（Ｓ４０２）。

オペレータ端末群１３のうちＳ４０１で接続された端末（以下、単にオペレータ端末）は、当該オペレータ端末の制御部２１１が、相談端末装置１７から通知された取引ＩＤを、取引ＩＤデータ３Ｃ１として一元管理データベース１５に格納し、格納した取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、当該取引に対する関連データの格納領域を作成するとともに、一次受付オペレータ、銀行Ａのオペレータ、および保険会社のオペレータのすべてのオペレータが参照可能となるようアクセス範囲（Ｈ１）を定義する。これにより、オペレータ端末による一次受け付け処理が完了する（Ｓ４０３）。

その後、顧客と一次受付オペレータとが、相談端末装置１７とオペレータ端末とを介して、相談内容の受付会話がなされ、オペレータ端末の制御部２１１は、当該相談内容を読み取って表示部２１３に表示し、受付内容を受付履歴情報３Ｃ２として一元管理データベース１５に格納するとともに、受付履歴情報３Ｃ２に対応するアクセス範囲として、上記すべてのオペレータが参照可能となるようアクセス範囲（Ｈ１）を定義する（Ｓ４０４）。

一次受付オペレータは、表示部２１３に表示された上記相談内容を確認し、顧客の相談したい内容が銀行Ａに関する相談内容であると判断し、一次受付オペレータは、相談端末装置１７の接続先を、一次受付オペレータのオペレータ端末から銀行Ａのオペレータのオペレータ端末に切り替える接続替え操作を行う。本実施例では、一次受付オペレータが上記相談内容を判断して接続替え操作を行っているが、例えば、オペレータ端末の制御部２１１が、上記相談内容を意味解析する等して、当該相談内容が銀行Ａに関する内容であると判断し、相談端末装置１７の接続先が銀行Ａのオペレータ端末群１１のいずれかのオペレータ端末となるように上記接続替え操作を自動的に行ってもよい。

一次受付オペレータのオペレータ端末の制御部２１１は、上記接続替えにより、銀行Ａのオペレータのオペレータ端末と顧客の相談端末装置１７とが直接接続されたと判断すると、取引ＩＤデータ３Ｃ１を、新たな接続先となった銀行Ａのオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う（Ｓ４０５）。

接続が切り替えられた銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、通知された取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、一元管理データベース１５を参照し、取引ＩＤデータ３Ｃ１配下のデータとして対応付けて記憶されている受付履歴情報３Ｃ２を確認する。この時、オペレータ端末の制御部２１１は、銀行Ａ専用のデータとして、取引ＩＤデータ３Ｃ１の暗号化データを復号し、復号したデータに含まれる顧客の銀行番号および口座番号を読み出す。オペレータ端末の制御部２１１は、読み出した銀行番号と口座番号を、銀行Ａ口座情報３Ｃ３として一元管理データベース１５に格納する。また、オペレータ端末の制御部２１１は、銀行固有のデータベースを参照することにより、他の必要なその口座に関連した銀行Ａ口座詳細情報３Ｃ４を読み出して、一元管理データベース１５に格納する。さらに、オペレータ端末の制御部２１１は、銀行Ａ口座情報３Ｃ３および銀行Ａ口座詳細情報３Ｃ４のアクセス範囲（Ｈ２）を定義する。銀行Ａ口座詳細情報３Ｃ４は、銀行Ａ以外のオペレータはアクセス可能とすべきではないため、銀行Ａオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲定義される（Ｓ４０６）。

銀行Ａオペレータのオペレータ端末では、制御部２１１が、一元管理データベース１５に格納されている受付履歴情報３Ｃ２を読み出して表示部２１３に表示する。銀行Ａｎｏオペレータは、表示された受付履歴情報３Ｃ２を確認し、自行の保険商品に関する相談であると判断し、顧客と相談取引を継続する。銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、当該相談取引における相談内容を読み取って表示部２１３に表示し、当該相談内容を受付履歴情報３Ｃ５として一元管理データベース１５に格納する。また、銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、相談履歴情報３Ｃ５は保険会社のオペレータと共有すべき情報であると判断し、相談履歴情報３Ｃ５に対応するアクセス範囲として、銀行Ａのオペレータおよび保険会社のオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲（Ｈ３）を定義する（Ｓ４０７）。

その後、銀行Ａのオペレータは、保険としての詳細な相談を行う必要があると判断し、銀行Ａのオペレータは、相談端末装置１７の接続先を、銀行Ａのオペレータのオペレータ端末から保険会社のオペレータのオペレータ端末に切り替える接続替え操作を行う。本実施例では、銀行Ａのオペレータが上記保険の相談内容を判断して接続替え操作を行っているが、例えば、オペレータ端末の制御部２１１が、上記保険の相談内容を意味解析する等して、当該保険の相談内容が提携先の保険会社が取り扱う保険に関する内容であると判断し、相談端末装置１７の接続先が保険会社のオペレータ端末群１２のいずれかのオペレータ端末となるように上記接続替え操作を自動的に行ってもよい。

銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、上記接続替えにより、保険会社のオペレータのオペレータ端末と顧客の相談端末装置１７とが直接接続されたと判断すると、取引ＩＤデータ３Ｃ１を、新たな接続先となった保険会社のオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う（Ｓ４０８）。

接続が切り替えられた保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、通知された取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、一元管理データベース１５を参照し、取引ＩＤデータ３Ｃ１配下のデータとして対応付けて記憶されている受付履歴情報３Ｃ２、銀行Ａのオペレータとの相談履歴情報３Ｃ５を確認する。顧客は、相談端末装置１７とオペレータ端末とを介して、保険会社のオペレータから、具体的な相談および保険商品に関する説明を受ける。保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、当該具体的な相談および保険商品に関する説明を読み取って表示部２１３に表示し、その情報を相談履歴情報３Ｃ５として一元管理データベース１５に追加して格納する。相談履歴情報３Ｃ５に対応するアクセス範囲として「Ｈ３」が定義されているため、保険会社のオペレータ端末から参照可能となっている（Ｓ４０９）。なお、Ｓ４０９では、通常、保険商品説明および相談時には銀行オペレータも含め３者接続となる。

保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、当該具体的な相談および保険商品に関する説明を読み取り、オペレータによる顧客への説明で次回来店時に追加説明および契約見込となったと判断した場合、再来店用ＱＲコード３Ｃ６を作成し、一元管理データベース１５に。作成した再来店用ＱＲコード３Ｃ６を、取引ＩＤデータ３Ｃ１配下のデータとして対応付けて格納する（Ｓ４１０）。再来店用ＱＲコード３Ｃ６内には、取引ＩＤと共に、再来店時に一次受付されず、直接銀行オペレータ（あるいは保険会社オペレータ）に接続されるよう接続先情報が含められる。保険会社のオペレータ端末の制御部２１１（あるいは銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１）は、再来店用ＱＲコード３Ｃ６を、相談端末装置１７に送信し、記憶部に記憶される（Ｓ４１１）。送信された再来店用ＱＲコード３Ｃ６は、スマートフォンなど顧客所有の端末にＱＲコード画像として読み取られる。相談端末装置１７に印刷装置を搭載し、ＱＲコードを印刷したものを顧客が受け取る方法も可能である。これにて初回来店の取引としては終了し、顧客は一旦退店する。

顧客の再来店時、相談端末装置１７の入力操作部２２２は、表示部２２３に表示した取引選択メニュー画面において、再来店相談取引の選択を受け付け（Ｓ４５１）、相談端末装置１７の制御部２２１は、上記再来店相談取引が選択されたと判断すると、カード部２２６に対して、キャッシュカードの挿入を受け付ける指示をする（Ｓ４５２）。

相談端末装置１７の制御部２２１は、上記キャッシュカードの挿入が受け付けられたと判断すると、カメラ装置部２２５は、初回来店時（Ｓ４１１）に送信され、出力されたＱＲコード（例えば、顧客のスマートフォンなど端末に画像表示されたもの、あるいは印刷装置により印刷された用紙に記載されたもの）を読み取る（Ｓ４５３）。

相談端末装置１７の制御部２２１は、読み取ったＱＲコードに含まれる接続先情報を参照し、相談端末装置１７から接続すべきオペレータ端末（例えば、銀行Ａのオペレータ端末）に、一次受付オペレータのオペレータ端末を介することなく直接接続する（Ｓ４５４）。このとき、相談端末装置１７の制御部２２１は、取引ＩＤとＱＲコードを、上記接続したオペレータ端末に送信する。

接続された銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、相談端末装置１７から送信されたＱＲコードをキーにして、一元管理データベース１５内の再来店用ＱＲコード３Ｃ６を検索する。さらに、銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、検索した再来店用ＱＲコード３Ｃ６に対応づけて一元管理データベース１５に記憶されている取引ＩＤデータ３Ｃ１と、相談端末装置１７から送信された取引ＩＤとを比較し、両者が一致するか否かを判定する。銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、両者が一致すると判定した場合、一元管理データベース１５に格納されている前回来店時の取引ＩＤデータ３Ｃ１をキーに、前回の受付履歴情報３Ｃ２および相談履歴情報３Ｃ５を読み出して、オペレータ端末の表示部２１３に表示し、銀行Ａのオペレータは、表示部２１３に表示された前回の受付履歴情報３Ｃ２および相談履歴情報３Ｃ５を確認する（Ｓ４５５）。銀行Ａのオペレータ端末の制御部２１１は、入力操作部２１２から、銀行Ａのオペレータによって上記確認が行われたことを示す情報の入力を受け付けると、取引ＩＤデータ３Ｃ１を、前回の継続取引を行った保険会社のオペレータ端末に通知し、引き継ぎを行う（Ｓ４５６）。

その後、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、保険会社のオペレータから、入力操作部２１２を介して、顧客との保険契約の取引に関する情報（例えば、当該保険の契約書の内容など、契約成立時に顧客と保険会社との間で取り交わされる情報）の入力を受け付ける、保険契約取引を行う（Ｓ４５７）。保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、上記取引に関する情報を、銀行Ａのオペレータ端末に送信し、顧客と保険会社または銀行も含めた接続において、保険料の支払い口座の確認を含む保険契約取引が実施される（Ｓ４５８、Ｓ４５９）。上記保険契約の取引に関する情報は、保険会社以外で参照すべきではないため、Ｓ４５７において、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、保険会社専用情報３Ｃ７として一元管理データベース１５に格納し、保険会社のオペレータのみが参照可能なデータとしてアクセス範囲（Ｈ４）を定義する。

上記実施例では、共同オペレータセンタ１０内に設けられたサーバ１００の一元管理データベース１５に、オペレータのアクセス権やアクセス範囲、取引に関する情報（図３Ａ～３Ｃ）を格納することとした。しかし、このような形態に限らず、各会社ごとにデータベースを保持している構成であっても、そのデータごとに共通のアクセス範囲が付加されていれば、本実施例と同様の効果が実現できる。

また、上記実施例では、銀行Ａに関連する例で説明したが、実際には銀行間を跨いでも良く、図３Ａに相当するデータにアクセス権ＩＤとして、Ｋ２：銀行Ａ，Ｋ４：銀行Ｂ、などと設定すれば、銀行間を跨いでオペレータを引き継ぐことも可能である。

データの引継ぎに関しては、銀行間、保険会社間の引継ぎのケースも考えられる。顧客が銀行Ａと銀行Ｂのそれぞれの相談業務で保険説明、相談を実施し、顧客側で検討を行った結果、銀行Ｂ経由で保険契約取引するケース、または銀行Ａ経由の保険契約中の状態で、銀行Ｂ経由の保険を検討、契約業務を行うケースなどにおいて、銀行Ａ、銀行Ｂ、およびそれぞれの提携保険会社で相互にデータ引継ぎが必要となる。この場合にもデータベース上では各社セキュリティを確保したアクセス範囲が定義される。

さらに、アクセス範囲の定義に関して、例えば各社の顧客情報の共通のデータなど、顧客への承認が可能な情報に関しては、業務フローに顧客への承認シーケンスを追加し、承認された時点で各社アクセス権に基づき、該当する情報のアクセス範囲を変更する等運用も可能となる。この場合においても、引継ぎ可能なデータと引継ぎ不可の情報をアクセス範囲定義により制御することとなり、すべての情報においてセキュリティ確保が可能となる。

例えば、Ｓ４５７において、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１が行った保険契約取引が、外貨保険契約に関する取引である場合を考える。保険会社が外貨での運用利益（利子）を振り込みにより顧客に支払う場合、保険会社は顧客の口座情報が必要となる。このような場合には、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、上記外貨保険の契約において運用利益に支払いの約定日の前までに、図３の銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４に対応付けて定義されたアクセス範囲を、権限Ｈ２からＨ３に書き換えてよいか、顧客に確認する。

具体的には、保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、あらかじめ保険契約時に登録された顧客の連絡先（例えば、携帯端末のメールアドレス）に対して、顧客の銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４に対応付けて定義されたアクセス範囲を、権限Ｈ２からＨ３に書き換えてよいかを問い合わせるためのメッセージを送信し、当該メッセージに対する回答として「ＯＫ」（書き換えてよい旨）を受け取った場合に、上記銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４に対応付けて定義されたアクセス範囲をＨ２からＨ３に書き換える。

保険会社のオペレータ端末の制御部２１１は、上記利子を支払いの約定日に、顧客の銀行Ａ口座情報３Ｃ３、銀行口座詳細情報３Ｃ４を参照して、上記利子を払い込む。当該利子の払い込みは、実際には、オペレータ端末と、保険会社の支払いシステムとが連携して、支払い処理を実行することとなる。

このような構成とすることで、保険会社は運用利益の支払いをするために、あらかじめ顧客の口座情報を知ることができるため、保険契約時に保険会社が顧客の口座情報を把握する必要がなくなり、保険契約に伴う事務処理を減らすことができる。また、顧客は口座情報を教えることを確認するだけで（ＯＫするだけで）、運用利益が自身の口座に振り込まれるので、保険契約に伴う口座情報の保険会社への登録手続きが不要となる。

上記では、アクセス範囲を変更する場合の一例として、保険会社のオペレータにもアクセスを認めてアクセス範囲を広げる場合について説明したが、これとは逆に、アクセス範囲を狭めるような変更も可能である。アクセス範囲の変更は、共同オペレータセンタ１０に属するオペレータ端末群が取り扱う業務内容によって定めることができる。

なお、上記実施例では、各会社のオペレータ端末が図４に示した処理を実行したが、これらの処理をサーバ１００が行ってもよい。例えば、サーバ１００は、顧客が相談のために操作する相談端末１７からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末１１～１４に接続された情報処理装置として、登録制御部が、顧客から相談を受け付けた相談端末１７から受信した相談に関する情報（例えば、暗号化された上記取引ＩＤ）をオペレータ端末（例えば、オペレータ端末１１）から受け取り、複数の会社のオペレータ端末（例えば、オペレータ端末１２～１４）がアクセス可能な一元管理データベース１５に登録し、設定制御部が、一元管理データベース１５に登録した上記相談に関する情報のアクセス範囲を、相談に関する情報の項目（例えば、図３Ｃに示した情報項目）に応じて定めてもよい。

また、上記設定制御部が、あらかじめ登録された顧客の連絡先に、顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、上記アクセス範囲を変更してもよい。

このように、本実施例では、上記のような処理を行うので、オペレータを他社もしくは他業務のオペレータへ引き継ぐ場合であっても、顧客情報に対するセキュリティを向上させることができる。

１０００…オペレータ引継ぎシステム
１０…共同オペレータセンタ
１１…銀行Ａオペレータ端末群
１２…保険会社オペレータ端末群
１３…一時受付オペレータ端末群
１４…銀行Ｂオペレータ端末群
１００…サーバ
１５１…サーバ制御部
１５…一元管理データベース
１６…ネットワーク
１７…相談端末装置
２１０…オペレータ端末装置
２１１…制御部
２１２…入力操作部
２１３…表示部
２１４…音声入力部
２１５…カメラ装置部
２２０…相談端末装置
２２１…制御部
２２２…入力操作部
２２３…表示部
２２４…音声入力部
２２５…カメラ装置部
２２６…カード部
３Ｃ１…取引ＩＤデータ
３Ｃ２…受付履歴情報
３Ｃ３…複合化された銀行Ａ口座情報
３Ｃ４…銀行Ａ口座詳細情報
３Ｃ５…相談履歴情報
３Ｃ６…再来店用ＱＲコード
３Ｃ７…保険会社専用情報

Claims

顧客が相談のために操作する相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末に接続された情報処理装置であって、
前記顧客から相談を受け付けた前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記オペレータ端末から受け取り、前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録する登録制御部と、
前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める設定制御部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
前記設定制御部は、あらかじめ登録された前記顧客の連絡先に、前記顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、前記アクセス範囲を変更する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
顧客が相談のために操作する相談端末と、前記相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末とを有したオペレータ引継ぎシステムであって、
前記相談端末は、
前記顧客から前記相談を受け付けて、前記相談に関する情報を前記オペレータ端末に送信する相談端末制御部、を備え、
前記オペレータ端末は、
前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、当該データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定めるオペレータ端末制御部と、
を備えることを特徴とするオペレータ引継ぎシステム。
前記相談端末は、
前記相談端末制御部が、前記顧客の銀行番号および口座番号を暗号化したデータを含む取引ＩＤを前記相談に関する情報として送信し、
前記オペレータ端末は、
前記オペレータ端末制御部が、前記データベースに登録した前記取引ＩＤに対応付けて前記顧客の相談に関する情報を登録し、他の会社のオペレータ端末と間で前記取引ＩＤを受け渡しすることにより、前記顧客の相談を引き継ぐ、
ことを特徴とする請求項３に記載のオペレータ引継ぎシステム。
前記オペレータ端末は、
前記オペレータ端末制御部が、あらかじめ登録された前記顧客の連絡先に、前記顧客の銀行番号および口座番号に対応付けて定義されたアクセス範囲の変更することの確認メッセージを送信し、前記アクセス範囲を変更してよい旨の回答を受けた場合に、前記アクセス範囲を変更する、
ことを特徴とする請求項３に記載のオペレータ引継ぎシステム。
顧客が相談のために操作する相談端末と、前記相談端末からの相談を受ける相談業務を行う複数の会社のオペレータ端末とを有したオペレータ引継ぎシステムで行われるオペレータ引継ぎ方法であって、
前記相談端末の相談端末制御部は、前記顧客から前記相談を受け付けて、前記相談に関する情報を前記オペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末のオペレータ端末制御部は、前記相談端末から受信した前記相談に関する情報を前記複数の会社のオペレータ端末がアクセス可能なデータベースに登録し、
前記オペレータ端末制御部は、前記データベースに登録した前記相談に関する情報のアクセス範囲を、前記相談に関する情報の項目に応じて定める、
ことを特徴とするオペレータ引継ぎ方法。