JP2008250752A - 転送装置、転送プログラム、分配装置及び分配プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】第１のコールセンターで行った業務から派生する派生業務について、派生業務を行うのに適した第２のコールセンターのオペレータへ通信を転送することを目的とする。
【解決手段】派生業務判定部１０４は、第１のコールセンターの相談員端末から受信した第１業務情報に基づき、派生する第２の業務が存在するかを判定する。グループ特定部１０６は、第２の業務の対応をさせるのに適する第２のコールセンターを特定する。相談員端末選択部１０８は、グループ特定部１０６が特定した第２のコールセンターの分配装置２００から情報を収集して、転送先の相談員端末を選択する。
【選択図】図３

Description

本発明は、例えば、拠点間で電話等の通信を転送する技術に関するものである。特に、通信を転送する先を決定する技術に関するものである。

顧客からの電話等での問合せを受け付けるコールセンターがある。コールセンターには、電話と問合せ業務の処理を行うコンピュータとを統合したＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバが導入されたものがある。また、電話回線で受付した顧客の呼を他のコールセンターへ転送する際、転送元のＣＴＩサーバで受付処理された顧客情報をデータ回線で転送先のＣＴＩサーバへ転送する技術がある。
特開２００２−１４９８７３号公報 特開２００４−５６３０８号公報 特開２００１−２１７９４４号公報

例えば、住宅を購入し住宅ローンの契約をした場合には、火災保険の契約をする必要がある。このように、ある業務処理（元業務）がされた結果、他の業務処理（派生業務）を併せて行うことが必要になる場合がある。このような場合に、元業務を行うコールセンターと派生業務を行うコールセンターとが異なる場合がある。この場合、元業務を行うコールセンターから派生業務を行うコールセンターへ顧客との通信を転送する必要がある。
上記のような場合に、従来、通信を転送するには、元業務を行うコールセンターのオペレータの判断により、派生業務を行うコールセンターを選択して転送を行わなければならない。また、通信を転送された派生業務を行うコールセンターでは、転送された通信を一旦受付し、業務内容を確認した上で対応するオペレータを決定しなければならない。
ここで、近年の企業の多角経営等に伴い、各企業における業務は複雑化している。そのため、派生業務が存在するか否かをオペレータが的確に判断することは難しい。その結果、派生業務が存在するにもかかわらず、派生業務を行うコールセンターへ通信の転送がされないおそれがある。
また、元業務を行うコールセンターのオペレータは、派生業務を行うコールセンターの各オペレータの業務レベルを知ることはできない。そのため、元業務を行うコールセンターのオペレータは、派生業務を行うのに適したオペレータへ直接通信を転送することができない。したがって、派生業務を行うのに適したオペレータへ通信が転送されるまでに、顧客は何度も異なるオペレータと通信しなければならないおそれがある。
本発明は、例えば、派生業務を行うのに適したオペレータへ漏れなく通信を転送することを目的とする。

本発明に係る転送装置は、例えば、顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報を上記転送元相談員端末から受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信部と、
上記第１業務情報受信部が受信した第１業務情報から派生する第２の業務が存在するか否かを処理装置により判定する派生業務判定部と、
第２の業務が存在すると上記派生業務判定部が判定した場合、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する他の相談員端末である転送先相談員端末を、上記第１業務情報に基づき複数の相談員端末から処理装置により選択する相談員端末選択部と、
上記相談員端末選択部が選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続部と
を備えることを特徴とする。

上記転送装置は、さらに、
上記複数の相談員端末の各相談員端末が属するグループ毎に対応可能な業務を示す対応業務情報を記憶する対応業務情報記憶部と、
通信を転送する必要があると上記派生業務判定部が判定した場合、上記対応業務情報記憶部が記憶した対応業務情報に基づき、上記第２の業務について対応可能な相談員端末が属するグループを処理装置により特定するグループ特定部とを備え、
上記相談員端末選択部は、上記グループ特定部が特定したグループに属する相談員端末を転送先相談員端末として選択する
ことを特徴とする。

上記転送装置は、さらに、
上記グループ特定部が複数のグループを特定した場合、上記複数のグループの各グループに設けられ、上記各グループに属する相談員端末と接続された端末管理装置へ、上記第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報を通信装置を介して送信する第１業務情報送信部と、
上記第１業務情報送信部が上記少なくとも一部の情報を送信した結果、上記少なくとも一部の情報から特定される上記各グループで対応可能な第２の業務に関する第２業務情報を、上記各グループに設けられた端末管理装置から通信装置を介して受信する第２業務情報受信部とを備え、
上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報と、上記第２業務情報受信部が受信した第２業務情報とに基づき、上記複数のグループから転送先相談員端末を選択する転送先グループを特定するとともに、特定した転送先グループから転送先相談員端末を選択する
ことを特徴とする。

上記第２業務情報受信部は、さらに、上記各グループに属する相談員端末それぞれが上記顧客端末と通信可能となるまでにかかる時間の指標となる接続待ち情報を受信し、
上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報と上記第２業務情報とに基づき転送先グループを特定するとともに、上記接続待ち情報に基づき特定した転送先グループから転送先相談員端末を選択する
ことを特徴とする。

上記第２業務情報受信部は、さらに、上記各グループに属する相談員端末それぞれを使用する相談員の業務の業務レベルを示す業務レベル情報を受信し、
上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報と上記第２業務情報とに基づき転送先グループを特定するとともに、上記業務レベル情報に基づき特定した転送先グループから転送先相談員端末を選択する
ことを特徴とする。

本発明に係る分配装置は、例えば、顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報の少なくとも一部の情報を受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信部と、
上記第１業務情報受信部が受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報から特定される第２の業務についての、相談員端末を使用する相談員の業務レベルを記憶装置に記憶する第２業務情報記憶部と、
上記第１業務情報受信部が受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報と、上記第２業務情報記憶部が記憶した相談員の業務レベルとに基づき、上記顧客端末と転送元相談員端末との通信を転送して、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する転送先相談員端末を処理装置により選択する相談員端末選択部と、
上記相談員端末選択部が選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続部と
を備えることを特徴とする。

上記第２業務情報記憶部は、業務レベルとともに、上記相談員端末と上記顧客端末とが通信可能となるまでにかかる時間の指標となる接続待ち情報を記憶し、
上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報の少なくとも一部の情報と、上記相談員の業務レベルと、上記接続待ち情報とに基づき、転送先相談員端末を選択する
ことを特徴とする。

上記第１業務情報受信部は、上記転送元相談員端末から上記第１業務情報を受信した転送装置により上記第１の業務から派生する第２の業務が存在すると判定された場合に、上記転送装置から上記第１業務情報の少なくとも一部の情報を受信する
ことを特徴とする。

本発明に係る転送プログラムは、例えば、顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報を上記転送元相談員端末から受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信処理と、
上記第１業務情報受信処理で受信した第１業務情報から派生する第２の業務が存在するか否かを処理装置により判定する派生業務判定処理と、
第２の業務が存在すると上記派生業務判定処理で判定した場合、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する他の相談員端末である転送先相談員端末を、上記第１業務情報に基づき複数の相談員端末から処理装置により選択する相談員端末選択処理と、
上記相談員端末選択処理で選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明に係る分配プログラムは、例えば、顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報の少なくとも一部の情報を受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信処理と、
上記第１業務情報受信処理で受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報と、予め記憶装置に記憶した第１業務情報受信処理で受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報から特定される第２の業務についての相談員の業務レベルとに基づき、上記顧客端末と転送元相談員端末との通信を転送して、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する転送先相談員端末を処理装置により選択する相談員端末選択処理と、
上記相談員端末選択処理で選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明に係る転送装置によれば、派生業務が存在するか否かを派生業務判定部が判定する。派生業務が存在すると派生業務判定部が判定した場合には、相談員端末選択部が派生業務を行うのに適した相談員を選択する。そして、相談員端末選択部が選択した相談員へ通信接続部が通信を転送する。したがって、派生業務が存在する場合に、通信の転送を漏れなく行うことができる。また、派生業務を行うのに適したオペレータへ通信を転送することができる。

図１は、実施の形態における転送システム５００の外観の一例を示す図である。
図１において、転送システム５００は、ＬＣＤ９０１（液晶）、キーボード９０２（Ｋｅｙ・Ｂｏａｒｄ：Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＰＣ９０４（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、電話機９０５を備える装置（顧客端末３００の一例）と、ＬＣＤ９０１（液晶）、キーボード９０２、マウス９０３、ＰＣ９０４、電話機９０５を備える複数の装置（相談員端末４００の一例）と、サーバＡ９０６（転送装置１００の一例）と、サーバＢ９０７（分配装置２００の一例）とを備える。
ＰＣ９０４、サーバＡ９０６、サーバＢ９０７は、コンピュータであり、ネットワークを介してそれぞれ接続されている。

図２は、実施の形態における転送装置１００、分配装置２００、顧客端末３００及び相談員端末４００のハードウェア構成の一例を示す図である。
図２において、転送装置１００、分配装置２００、顧客端末３００及び相談員端末４００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、通信ボード９１５、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
また、顧客端末３００及び相談員端末４００は、図２に示したハードウェアの他、図１に示したハードウェアを備えている。

ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶部又は記憶装置の一例である。
通信ボード９１５、キーボード９０２、マウス９０３などは、入力部又は入力装置の一例である。
通信ボード９１５は、通信部又は通信装置の一例であり、ネットワークと接続される。

磁気ディスク装置９２０又はＲＯＭ９１３などには、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。

上記プログラム群９２３には、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」等として説明する機能を実行するプログラム、及び、各サーバの処理を実行するその他のプログラムがそれぞれ記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、以下に述べる実施の形態の説明において、「第１業務情報」、「第２業務情報」、「顧客情報」、「対応業務情報」等として説明する情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶されている。「ファイル」や「データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリになどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のＣＰＵ９１１の動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
また、以下に述べる実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、コンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・ＶｅｒｓａｔｉＬＣＤｉｓｃ）等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。

また、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「〜手段」、「〜機能」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。また、「〜処理」として説明するものは「〜ステップ」であっても構わない。すなわち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、以下に述べる「〜部」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、以下に述べる「〜部」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。

実施の形態１．
実施の形態１では、元業務を行うコールセンターのＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）サーバ（転送装置１００の一例）が、派生業務を行うのに適したオペレータ（以下、相談員）を選択して通信を転送する転送システム５００について説明する。
実施の形態１では、上述した住宅を購入し住宅ローンの契約をした場合には、火災保険の契約をする必要があるという例を用いて転送システム５００について説明する。つまり、実施の形態１では、元業務（以下、第１の業務）である住宅ローンの契約を行う銀行を転送元のコールセンターであるとし、派生業務（以下、第２の業務）である火災保険の契約を行う保険会社を転送先のコールセンターであるとする。また、転送先となり得る保険会社は複数存在し、各保険会社には複数のオペレータ（以下、相談員）が存在するものとする。

まず、実施の形態１に係る転送装置１００が転送先の相談員を選択する動作の概要について説明する。転送装置１００は、以下の（１）から（５）までの処理を行うことにより、転送先の相談員を選択する。
（１）転送元の相談員から住宅ローンの契約を受信する。
（２）住宅ローンの契約から派生する業務があるか否かを判定する。ここでは、火災保険の契約があると判定される。
（３）顧客に適した火災保険の契約業務を行える保険会社を特定する。
（４）特定した保険会社へ住宅ローンの契約に関する情報の一部を送信する。
（５）（４）で送信した情報に基づき保険会社が提供できる火災保険の詳細情報や対応する相談員の情報等を保険会社から取得する。
（６）取得した火災保険の詳細情報や対応する相談員の情報に基づき、転送する相談員を選択する。

次に、図３に基づき、実施の形態１に係る転送システム５００の機能について説明する。図３は、実施の形態１に係る転送システム５００の機能を示す機能ブロック図である。
転送システム５００は、転送装置１００、分配装置２００、顧客端末３００、相談員端末４００を備える。また、転送装置１００と分配装置２００と顧客端末３００とはネットワークを介して接続される。
ここでは、転送元である銀行のコールセンターのＡＣＤサーバを転送装置１００であるとする。また、転送先となり得る保険会社のコールセンターのＡＣＤサーバを分配装置２００であるとする。実際には、保険会社以外の証券会社等のＡＣＤサーバも分配装置２００となり得るが、ここでは説明の簡単のため上記のように保険会社のコールセンターのＡＣＤサーバのみを分配装置２００であるとする。
つまり、分配装置２００は、複数存在する。図３では、分配装置２００は、分配装置Ａから分配装置Ｚまで存在する。ここでは、分配装置２００は、各保険会社に１台ずつあるものとする。
また、各保険会社には複数の相談員がいるため、各分配装置２００には複数の相談員端末４００が接続されている。図３では、相談員端末４００は、分配装置２００毎に相談員端末Ａから相談員端末Ｚまで接続されている。
また、転送装置１００にも相談員端末４００は接続されている。ここでは、転送装置１００には１台の相談員端末４００が接続されている。つまり、転送装置１００に接続された相談員端末４００が転送元の相談員が使用する端末（転送元相談員端末）である。もちろん、転送装置１００に複数の相談員端末４００が接続されていても構わない。

転送装置１００は、第１業務情報受信部１０２、派生業務判定部１０４、グループ特定部１０６、相談員端末選択部１０８、通信接続部１１０、第１業務情報送信部１１２、第２業務情報受信部１１４、顧客情報記憶部１１６、対応業務情報記憶部１１８、第２業務情報記憶部１２０を備える。以下、各機能について番号の若い順に説明する。処理の流れについてはフローチャートを用いて後述する。
第１業務情報受信部１０２は、上記（１）の処理を行う。第１業務情報受信部１０２は、顧客端末３００と転送元相談員端末（相談員端末４００）とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報を転送元相談員端末から受信して記憶装置に記憶する。つまり、第１業務情報受信部１０２は、転送装置１００に接続された相談員端末４００が顧客端末３００と通信して、住宅ローンの契約を行った場合に、住宅ローンの契約情報を上記相談員端末４００から受信する。
派生業務判定部１０４は、上記（２）の処理を行う。派生業務判定部１０４は、第１業務情報受信部１０２が受信した第１業務情報から派生する第２の業務が存在するか否かを処理装置により判定する。つまり、派生業務判定部１０４は、第１業務情報受信部１０２が受信した住宅ローンの契約情報から派生する業務が発生するかを判定する。住宅ローンの契約情報であれば、上述したように火災保険の契約が派生業務として検索される。派生業務判定部１０４は、例えば、予め第１業務毎に派生する第２業務を記憶装置に記憶しておき、受信した第１業務情報に基づき記憶装置から第２業務情報を検索して派生業務が存在するか判定するとしても構わない。
グループ特定部１０６は、上記（３）の処理を行う。グループ特定部１０６は、派生する業務が存在するので、通信を転送する必要があると派生業務判定部１０４が判定した場合、後述する対応業務情報記憶部１１８が記憶した対応業務情報に基づき、第２の業務について対応可能な相談員端末が属するグループを処理装置により特定する。つまり、グループ特定部１０６は、対応業務情報記憶部１１８が記憶した対応業務情報に基づき、火災保険の契約について対応可能な保険会社（グループ）を特定する。また、グループ特定部１０６は、火災保険の契約について対応可能な保険会社の中でも特に転送先として適切な保険会社を特定する。適切な保険会社の特定方法については後述する。
相談員端末選択部１０８は、上記（６）の処理を行う。相談員端末選択部１０８は、第２の業務について顧客端末と通信する転送先相談員端末を、第１業務情報に基づき複数の相談員端末から処理装置により選択する。特に、相談員端末選択部１０８は、グループ特定部１０６が特定したグループに属する相談員端末の中から転送先相談員端末を選択する。つまり、相談員端末選択部１０８は、グループ特定部１０６が特定した適切な保険会社に属する相談員から、適切な相談員を選択する。また、相談員端末選択部１０８は、まず、第１業務情報と、後述する第２業務情報受信部１１４が受信した第２業務情報とに基づき、グループ特定部１０６が特定したグループ中から転送先相談員端末を選択する転送先グループを特定する。そして、相談員端末選択部１０８は、相談まで待ち時間の指標となる接続待ち情報や相談員の業務レベルを示す業務レベル情報に基づき特定した転送先グループから転送先相談員端末を選択する。相談員端末選択部１０８が適切な相談員を選択する方法の詳細については後述する。
通信接続部１１０は、上記（６）の処理の後、通信を転送する。通信接続部１１０は、相談員端末選択部１０８が選択した転送先相談員端末と顧客端末３００とを通信装置を介して通信させる。つまり、通信接続部１１０は、相談員端末選択部１０８が選択した適切な相談員が使用する相談員端末４００へ顧客端末３００の通信を転送する。これにより、相談員端末選択部１０８が選択した相談員端末４００と顧客端末３００との通信が開始される。
第１業務情報送信部１１２は、上記（４）の処理を行う。第１業務情報送信部１１２は、グループ特定部１０６が複数のグループを特定した場合、複数のグループの各グループの分配装置２００（端末管理装置）へ、第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報を通信装置を介して送信する。つまり、第１業務情報送信部１１２は、グループ特定部１０６が特定した複数の保険会社の各分配装置２００へ住宅ローンの契約情報の少なくとも一部を送信する。住宅ローンの契約情報の少なくとも一部とは、保険会社が取り扱う火災保険の内、顧客に適する火災保険をある程度絞り込める情報である。また、住宅ローンの契約情報の少なくとも一部とするのは、個人情報等の情報を他者へ送信することは望ましくないためである。
第２業務情報受信部１１４は、上記（５）の処理を行う。第２業務情報受信部１１４は、第１業務情報送信部１１２が第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報を送信した結果、第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報から特定される各グループで対応可能な第２の業務に関する第２業務情報を、各分配装置２００から通信装置を介して受信する。つまり、第２業務情報受信部１１４は、複数の保険会社の各分配装置２００が住宅ローンの契約情報の少なくとも一部から絞り込んだ顧客に適する火災保険についての情報を各分配装置２００から受信する。すなわち、第２業務情報受信部１１４は、グループ特定部１０６が特定した複数の保険会社それぞれで取り扱っている顧客に適する火災保険の情報を受信する。また、第２業務情報受信部１１４は、第２業務情報とともに、各グループに属する相談員端末それぞれが上記顧客端末と通信可能となるまでにかかる時間の指標となる接続待ち情報を受信する。つまり、第２業務情報受信部１１４は、グループ特定部１０６が特定した複数の保険会社の相談員が対応可能となるまでの待ち時間を受信する。
顧客情報記憶部１１６は、上記（１）で受信した情報等を記憶する。顧客情報記憶部１１６は、顧客情報と、その顧客が行った第１業務情報とを記憶装置に記憶する。つまり、顧客情報記憶部１１６は銀行の顧客の個人情報と契約情報とを記憶する。顧客情報記憶部１１６が記憶する情報の詳細については後述する。
対応業務情報記憶部１１８は、上記（３）の処理に使用される。対応業務情報記憶部１１８は、複数の相談員端末４００の各相談員端末４００が属するグループ毎に対応可能な業務を示す対応業務情報を記憶装置に記憶する。つまり、対応業務情報記憶部１１８は、各保険会社が対応可能な保険の内容について記憶する。対応業務情報記憶部１１８が記憶する情報の詳細については後述する。
第２業務情報記憶部１２０は、上記（５）で取得した情報等を記憶する。第２業務情報記憶部１２０は、第２業務情報受信部１１４が受信した第２業務情報を記憶装置に記憶する。第２業務情報受信部１１４が記憶する情報の詳細については後述する。

各分配装置２００は、第１業務情報受信部２０２、第２業務情報送信部２０４、第２業務情報記憶部２０６、顧客情報記憶部２０８を備える。以下、各機能について番号の若い順に説明する。処理の流れについてはフローチャートを用いて後述する。
第１業務情報受信部２０２は、上記（４）で送信された情報を受信する。第１業務情報受信部２０２は、第１業務情報送信部１１２が送信した第１業務情報の少なくとも一部の情報を受信して記憶装置に記憶する。つまり、第１業務情報受信部２０２は、住宅ローンの契約情報の少なくとも一部を受信する。
第２業務情報送信部２０４は、上記（５）の情報を送信する。第２業務情報送信部２０４は、第１業務情報受信部２０２が受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報から特定される対応可能な第２の業務に関する第２業務情報を、後述する第２業務情報記憶部２０６が記憶する第２業務情報の中から抽出する。そして、第２業務情報送信部２０４は、抽出した第２業務情報を転送装置１００へ通信装置を介して送信する。つまり、第２業務情報送信部２０４は、第１業務情報受信部２０２が受信した住宅ローンの契約情報の少なくとも一部から絞り込んだ顧客に適する火災保険についての情報を転送装置１００へ送信する。
第２業務情報記憶部２０６は、上記（５）の情報を記憶する。第２業務情報記憶部２０６は、分配装置２００の属するグループで対応可能な第２業務に関する第２業務情報を記憶装置に記憶する。つまり、第２業務情報記憶部２０６は、その分配装置２００が設置された保険会社が対応可能な保険の情報について記憶する。また、第２業務情報記憶部２０６は、相談員端末４００を使用する相談員の業務レベルを記憶装置に記憶するとしてもよい。つまり、第２業務情報記憶部２０６は、相談員の保険相談業務についての業務レベルを記憶するとしてもよい。
顧客情報記憶部２０８は、顧客情報と、その顧客が行った第２業務情報とを記憶装置に記憶する。つまり、顧客情報記憶部２０８は、保険会社の顧客の個人情報と契約情報とを記憶する。

顧客端末３００は、顧客が使用する端末である。顧客端末３００は、例えば、電話機９０５やＰＣ９０４である。
相談員端末４００は、相談員が使用する端末である。相談員端末４００は、例えば、電話機９０５とＰＣ９０４との統合システムである。

次に、図４と図５とに基づき、転送装置１００の顧客情報記憶部１１６が記憶する情報について説明する。図４は、顧客情報記憶部１１６が記憶する顧客の個人情報（顧客情報）の一例を示す図である。図５は、顧客情報記憶部１１６が記憶する契約情報（顧客が行った第１業務情報）の一例を示す図である。
顧客情報記憶部１１６が記憶する情報は、派生業務が存在するか否かの判断の基礎となる情報である。また、顧客情報記憶部１１６が記憶する情報は、顧客に適した火災保険を選択する基礎となる情報である。つまり、第２の業務である火災保険の契約について対応させる転送先を絞り込む基礎となる情報である。

図４に示すように、顧客情報記憶部１１６は、各顧客の個人情報を記憶する。顧客情報記憶部１１６が記憶する個人情報には、特に第２の業務の転送先を絞り込み可能な情報が含まれる。第２の業務の転送先を絞り込み可能な個人情報は、第２業務により異なる。
図４に示す情報の内、例えば、年齢、家族構成、会社名が火災保険の契約の業務についての転送先を絞り込み可能な個人情報である。年齢は、顧客の年齢である。年齢により保険への加入条件や料率が異なる。家族構成は、顧客の家族構成である。火災保険の場合、居住者数により、火災リスクが高くなるため料率が異なる。会社名は、顧客の所属する会社を示す。火災保険の場合、所属している会社や組織により、優遇措置がとられ、料率が異なる場合がある。これら、料率等に影響を与える情報については、顧客に適した火災保険を選択するための情報になる。つまり、転送先を絞り込み可能な必要な情報になる。

図５に示すように、顧客情報記憶部１１６は、各顧客の契約情報について記憶する。ここで、図５は、図４に示すＩＤ１の顧客「佐藤」の契約情報であるとする。つまり、図５は、顧客「佐藤」が銀行等で行った契約についての情報である。顧客情報記憶部１１６が記憶する契約情報は、第２業務の転送先を絞り込み可能な情報が含まれる。第２業務の転送先を絞り込み可能な契約情報は、第２業務により異なる。
図５に示す情報の内、例えば、購入金額、購入時期、期間、購入対象品目、商品条件、優遇事項が火災保険の契約の業務についての転送先を絞り込み可能な契約情報である。購入金額は、住宅ローンの購入金額である。購入金額は火災保険の基準額として使用される。購入時期は、住宅ローンを購入した時期を示す。購入時期は火災保険適用時期の条件として使用される。期間は、ローン会社が必須とする火災保険期間を示す。期間は、火災保険の期間の条件として使用される。購入対象品目は、住宅ローンを契約するに当たり購入した住宅の所在地を示す。住宅所在地により、火災保険の料率が異なる。商品条件は、住宅の建築会社や建築工法等を示す。火災保険は建築会社や建築工法により料率や特約が異なる。優遇事項は、火災保険に該当する優遇事項を示す。例えば、契約者が１級建築士であれば優遇措置を受けられる保険が存在する。つまり、優遇事項の有無により料率が異なる。これら、料率等に影響を与える情報については、顧客に適した火災保険を選択するための情報になる。つまり、転送先を絞り込み可能な必要な情報になる。
また、図５に示す情報において、購入した金融商品は、契約した商品を示す。派生業務判定部１０４は、上述したように契約した商品に基づき派生する業務を記憶装置から検索して派生業務があるか否かを判定することができる。

次に、図６に基づき、対応業務情報記憶部１１８が記憶する情報について説明する。図６は、対応業務情報記憶部１１８が記憶する情報の一例を示す図である。
図６に示すように、対応業務情報記憶部１１８は、各転送先のグループで対応可能な業務を示す対応可能情報を記憶する。図６では、対応可能な業務を示す指標として、取り扱い保険料を使用している。つまり、各保険会社により取り扱い可能な保険料が異なる。また、図６では、取り扱い保険料毎に便宜的に代理店の種別を初級代理店から上級代理店までのように付けている。

次に、図７に基づき、第２業務情報記憶部１２０が記憶する第２業務情報について説明する。図７は、第２業務情報記憶部１２０が記憶する第２業務情報の一例を示す図である。
第２業務情報は、グループ特定部１０６が特定した複数の保険会社の分配装置２００それぞれから受信した、各保険会社で取り扱う一部の保険商品の情報である。
図７に示す各項目について説明する。会社名は、グループ特定部１０６が特定した各保険会社の名称である。業務は保険会社で取り扱う一部の保険商品の名称である。待ち数は、各保険商品の相談を待っている人数を示す。つまり、待ち数が１以上である場合には通信を転送すると、相談開始までに待ちが発生することを示す。相談員は、各保険商品に対応可能な相談員を識別する。補償期間は、保険加入の期間毎の割引等を示す。複数年加入により割引される場合がある。建物の面積は、面積毎の料率を示す。面積が広いほど料金が高い。家族構成は、居住者数毎の料率を示す。建物の構造は、建物の構造毎の料率を示す。特約の選択は特約の条件を示す。特約の料率は特約毎の料率を示す。割引制度は割引の条件とその額を示す。特徴は保険商品の特性を示す。特徴は例えば保険商品の人気を示す。
補償期間、建物の面積、家族構成、建物の構造、特約の選択、特約の料率、割引制度、特徴は、それぞれ保険商品を選択する際に使用される情報である。つまり、第２業務情報の補償期間、建物の面積、家族構成、建物の構造等の項目と、顧客情報記憶部１１６が記憶する顧客の個人情報と契約情報とのマッチングを行い保険商品の絞込みを行う。さらに、特約の選択、特約の料率、割引制度、特徴等の項目に基づき保険商品を絞り込むことができる。

次に、図８から図１２に基づき、実施の形態１に係る転送システム５００の動作を説明する。図８は、動作説明の前提となる転送システム５００の構成を示す図である。図９は、顧客端末３００と転送元相談員端末であるＡ銀行の相談員端末４００との接続処理を示すフローチャートである。図１０は、通信を転送する先を決定する第１の処理である転送先グループ決定処理を示すフローチャートである。図１１は、通信を転送する先の相談員端末４００を決定し、通信を転送する転送先決定処理を示すフローチャートである。図１２は、転送先での通信終了後に通信を切断する切断処理を示すフローチャートである。

まず、図８に基づき、動作説明の前提となる転送システム５００の構成について説明する。
Ａ銀行のＡＣＤサーバとＡ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとＣ保険会社のＡＣＤサーバと顧客端末３００とがネットワークを介して接続されている。また、Ａ銀行のＡＣＤサーバとＡ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとＣ保険会社のＡＣＤサーバとには、それぞれ相談員端末４００が複数接続されている。
ここでは、上述した例と同様に、Ａ銀行のある相談員端末４００が転送元相談員端末であるとする。つまり、Ａ銀行のＡＣＤサーバが転送装置１００である。また、Ａ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとＣ保険会社のＡＣＤサーバとが分配装置２００である。すなわち、まず顧客端末３００とＡ銀行のある相談員端末４００とが通信を行い、第１の業務を行う。ここでは、住宅ローンの契約をする。そして、第２の業務を行うために通信を転送する。ここでは、火災保険の契約をするために通信を転送する。
また、ここでは、顧客端末３００は、ＰＣ９０４と電話機９０５とを備えるとする。

次に、図９に基づき、顧客端末３００と転送元相談員端末であるＡ銀行の相談員端末４００との接続処理について説明する。つまり、住宅ローンの契約を行うために、顧客端末３００とＡ銀行の相談員端末４００とが通信を開始する処理について説明する。

まず、（Ｓ１０１）では、顧客端末３００は、住宅ローン相談画面をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。住宅ローン相談画面には、住宅ローン相談先の一覧表等が表示される。
次に、（Ｓ１０２）では、顧客端末３００は、入力装置により住宅ローン相談画面内のＡ銀行を選択する。すると、顧客端末３００とＡ銀行のＡＣＤサーバとが接続される。

次に、（Ｓ１０３）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの相談員端末選択部１０８は、接続の目的別に空いている相談員を検索する。つまり、相談員端末選択部１０８は、住宅ローンの業務を行うことができる相談員で空いている相談員を検索する。すなわち、相談員端末選択部１０８は、第２の業務についてのみでなく、第１の業務についても顧客に対応する相談員を選択する。
次に、（Ｓ１０４）では、通信接続部１１０は、（Ｓ１０３）で検索した相談員が使用する相談員端末４００へ顧客端末３００との接続に必要な接続先情報を送信する。

次に、（Ｓ１０５）では、相談員端末４００は、（Ｓ１０４）で送信された接続先情報を受信し、接続先の顧客端末３００を認識する。
そして、（Ｓ１０６）では、相談員端末４００は、顧客端末３００と接続する。これにより、住宅ローンの相談が開始される。

つまり、Ａ銀行のＡＣＤサーバは、顧客端末３００から接続要求があった場合、Ａ銀行内の相談員端末４００の中から接続要求に適した相談員端末４００を選択して、顧客端末３００と通信させる。また、Ａ銀行のＡＣＤサーバは、接続要求に適した相談員端末４００の中でも、特にすぐに通信を開始できる（待ち時間の短い）相談員端末４００を選択する。

次に、図１０に基づき、通信を転送する先を決定する第１の処理である転送先グループ決定処理について説明する。つまり、住宅ローンの契約が終了し、顧客端末３００の通信を保険会社の相談員端末４００へ転送する処理である。まず、図１０に示す処理では、転送が必要であるか否かを判断する。そして、転送が必要である場合には、転送先の保険会社を決定する。

まず、（Ｓ２０１）では、顧客端末３００とＡ銀行の相談員端末４００とは、住宅ローンの相談を行う。
そして、（Ｓ２０２）では、住宅ローンの相談が終了した場合、顧客端末３００は、住宅ローンの内容を指定し、契約を行う。つまり、顧客端末３００は、契約情報を相談員端末４００へ送信する。

次に、（Ｓ２０３）では、相談員端末４００は、顧客端末３００から契約情報を受信して、契約を確定する。相談員端末４００は、確定した住宅ローンの情報（第１業務情報）を所定の業務サーバ等に記憶する。また、相談員端末４００は、確定した住宅ローンの情報をＡ銀行のＡＣＤサーバへ送信する。

次に、（Ｓ２０４）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの第１業務情報受信部１０２は、（Ｓ２０３）で相談員端末４００（転送元相談員端末）が送信した確定した住宅ローンの情報を受信する。
次に、（Ｓ２０５）では、顧客情報記憶部１１６は、受信した住宅ローンの情報を記憶装置に記憶する。つまり、図４と図５とに示す顧客の個人情報と契約情報とが記憶される。例えば、ここでは、図４に示すＩＤ１の顧客「佐藤」の個人情報と図５に示す契約情報とが記憶されたとする。
次に、（Ｓ２０６）では、派生業務判定部１０４は、顧客情報記憶部１１６が記憶した第１業務情報（ここでは、契約情報）から派生する第２の業務があるか否かを判定する。第１業務情報から派生する第２の業務があると派生業務判定部１０４が判定した場合（Ｓ２０６でＹｅｓ）、（Ｓ２０７）へ進む。一方、第１業務情報から派生する第２の業務がないと派生業務判定部１０４が判定した場合（Ｓ２０６でＮｏ）、通信を転送する必要がないため、顧客端末３００とＡ銀行の相談員端末４００との通信を切断する。つまり、（Ｓ２０６）では、派生業務判定部１０４は、住宅ローンの契約から派生する業務があるか否かを判定する。ここでは、派生業務判定部１０４は、住宅ローンの契約から派生する業務として火災保険の契約が必要であると判定する。
次に、（Ｓ２０７）では、グループ特定部１０６は、対応業務情報記憶部１１８が記憶した対応業務情報に基づき、第２の業務について対応可能なグループを特定する。つまり、グループ特定部１０６は、火災保険の契約について対応可能な保険会社を特定する。グループ特定部１０６は、特に、火災保険の契約の中でも、住宅ローンの契約をした顧客に適する火災保険の契約が行える保険会社を選択する。保険会社を選択する際、グループ特定部１０６は、図６に示す対応業務情報を参照する。ここでは、グループ特定部１０６は、契約した住宅ローンの情報に基づき、対応業務情報から顧客に適する保険料の取り扱いを行える保険会社を選択する。例えば、ここでは、Ａ保険会社とＢ保険会社とが顧客に適する保険料の取り扱いを行えるとする。
次に、（Ｓ２０８）では、第１業務情報送信部１１２は、（Ｓ２０７）で特定したグループのＡＣＤサーバへ、第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報を送信する。つまり、第１業務情報送信部１１２は、Ａ保険会社のＡＣＤサーバと、Ｂ保険会社のＡＣＤサーバとへ、顧客の個人情報と住宅ローンの契約情報との少なくとも一部の情報を送信する。フローチャートでは簡単のため、Ａ保険会社のＡＣＤサーバのみ示し、Ｂ保険会社のＡＣＤサーバについては省略する。ここでは、第１業務情報送信部１１２は、顧客の個人情報と住宅ローンの契約情報との少なくとも一部の情報として、図５に示す購入した金融商品「住宅ローン」と、購入対象品目「住宅」「所在地：神奈川県・・・」と、商品条件「Ａ建設」「Ａ構造」との情報を送信するものとする。

次に、（Ｓ２０９）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとの第１業務情報受信部２０２は、（Ｓ２０８）で送信された第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報を受信する。
次に、（Ｓ２１０）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとの第２業務情報送信部２０４は、第２業務情報記憶部２０６が記憶した第２業務情報を、（Ｓ２０９）で受信した第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報に基づき絞込む。そして、第２業務情報送信部２０４は、絞込みされた第２業務情報をＡ銀行のＡＣＤサーバへ送信する。つまり、第２業務情報送信部２０４は、図５に示す購入した金融商品「住宅ローン」と、購入対象品目「住宅」「所在地：神奈川県・・・」と、商品条件「Ａ建設」「Ａ構造」との情報に基づき、提供している火災保険を絞り込む。そして、第２業務情報送信部２０４は、絞込みした火災保険の情報を送信する。ここでは、第２業務情報送信部２０４は、図７に示す情報の内、待ち数と相談員との項目を除いた情報を送信するとする。

次に、（Ｓ２１１）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの第２業務情報受信部１１４は、（Ｓ２１０）で送信された第２業務情報を受信する。
次に、（Ｓ２１２）では、第２業務情報記憶部１２０は、（Ｓ２１１）で受信した第２業務情報を記憶装置に記憶する。つまり、第２業務情報記憶部１２０は、図７に示す表を作成して、記憶装置に記憶する。ここでは、待ち数と相談員との項目は空欄となる。
そして、（Ｓ２１３）では、相談員端末選択部１０８は、（Ｓ２０８）でＡ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとへ送信していない情報を含めた第１業務情報に基づき、（Ｓ２１２）で作成した表を条件のよい順に整列する。つまり、相談員端末選択部１０８は、家族構成、特約等を含めた顧客の個人情報と住宅ローンの契約情報とに基づいて図７に示す表を条件のよい順に整列する。ここでは、図７に示すように、Ａ火災保険＞Ｍ火災保険＞Ｂ火災保険＞Ｎ火災保険の順に整列されたとする。

つまり、Ａ銀行のＡＣＤサーバは、第１業務情報を受信することにより、派生する第２の業務が存在するか否かを判定する。また、派生する第２の業務が存在すると判定した場合には、Ａ銀行のＡＣＤサーバは、転送先となり得るグループを特定するとともに、条件のよいグループを特定する。

（Ｓ２１３）で、相談員端末選択部１０８は、転送先のグループを絞り込んでも構わない。例えば、相談員端末選択部１０８は、条件のよい保険商品を扱うＡ保険会社のみを転送先の対象として、Ｂ保険会社を転送先の対象から削除してしまっても構わない。つまり、相談員端末選択部１０８は、上位１つのグループのみに絞り込んでしまっても構わない。

次に、図１１に基づき、通信を転送する先の相談員端末４００を決定し、通信を転送する転送先決定処理について説明する。つまり、転送先グループ決定処理で特定された転送先の保険会社に属する相談員端末４００から転送先にする相談員端末４００を選択する処理について説明する。

まず、（Ｓ３０１）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの相談員端末選択部１０８は、（Ｓ２１３）で整列した表に基づき、各ＡＣＤサーバへ、保険商品の相談待ち状態を問合せする。つまり、相談員端末選択部１０８は、（Ｓ２０７）で特定したすべてのグループのＡＣＤサーバへ保険商品の相談待ち状態を問合せしてもよい。また、相談員端末選択部１０８は、（Ｓ２１３）で絞込みして残ったグループのＡＣＤサーバへ保険商品の相談待ち状態を問合せしてもよい。すなわち、相談員端末選択部１０８は、Ａ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとへ保険商品の相談待ち状態を問合せしてもよいし、Ａ保険会社のＡＣＤサーバへのみ保険商品の相談待ち状態を問合せしてもよい。ここでは、相談員端末選択部１０８は、Ａ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとへ各保険商品の相談待ち状態を問合せするとする。フローチャートでは簡単のため、Ａ保険会社のＡＣＤサーバのみ示し、Ｂ保険会社のＡＣＤサーバについては省略する。

次に、（Ｓ３０２）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバとＢ保険会社のＡＣＤサーバとは、保険商品の相談待ち状態についての問合せを受信して、各保険商品の相談待ち情報を送信する。ここで、各保険商品の相談待ち情報として、各保険商品の相談待ち数と、各保険商品に対応可能なオペレータの情報とを送信する。

次に、（Ｓ３０３）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの第２業務情報受信部１１４は、各保険商品の相談待ち情報を受信する。つまり、第２業務情報記憶部１２０は、図７の情報の待ち数とオペレータの情報とを記憶する。
次に、（Ｓ３０４）では、相談員端末選択部１０８は、各保険商品の相談待ち情報に基づいて、転送先の相談員端末４００（転送先相談員端末）を選択する。相談員端末選択部１０８は、例えば、最も待ち数が少ない保険商品を選択して、その保険商品に対応可能な相談員端末４００を転送先相談員端末として選択してもよい。この場合、Ｍ火災保険が保険商品として選択され、これに対応可能なＣ相談員とＤ相談員との相談員端末４００のいずれかが選択される。または、相談員端末選択部１０８は、例えば、保険商品の条件のよさと、待ち数との関係から所定の方法で相談員端末４００を選択するとしてもよい。例えば、待ち数に所定以上の差がなければ条件の最もよい火災保険を選択するとしてもよい。つまり、待ち数に２以上差がなければ条件の最もよい火災保険を選択する場合には、先ほどの例では、Ｍ火災保険が選択されたが、より条件のよいＡ火災保険とＭ火災保険との待ち数の差は１だけであるから、Ａ火災保険が選択される。
次に、（Ｓ３０５）では、通信接続部１１０は、（Ｓ３０４）で選択した相談員端末４００への接続要求をその相談員端末を管理するＡＣＤサーバへ送信する。ここでは、通信接続部１１０は、Ａ保険会社の相談員端末４００が転送先相談員端末として選択されたとして、Ａ保険会社のＡＣＤサーバへ接続要求を送信する。

次に、（Ｓ３０６）では、接続要求を受信したＡ保険会社のＡＣＤサーバは、転送先相談員端末の空きを待って、転送先相談員端末へ、顧客端末３００とＡ銀行の相談員端末４００と３者間接続の確立を指示する。
そして、（Ｓ３０７）では、Ａ保険会社の相談員端末４００である転送先相談員端末は、顧客端末３００とＡ銀行の相談員端末４００（転送元相談員端末）とのそれぞれと通信を確立し、３者間接続を行う。Ａ銀行の相談員端末４００は業務の引継ぎ終了後、通信を切断する。つまり、顧客端末３００とＡ保険会社の相談員端末４００との２者間での通信となる。

一方、（Ｓ３０５）に続き、（Ｓ３０８）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの第１業務情報送信部１１２は、Ａ保険会社のＡＣＤサーバへ、（Ｓ２０８）では送信していない第１業務情報について送信する。ここで、第１業務情報送信部１１２はすべての第１業務情報を送信する必要はなく、Ａ保険会社で火災保険の契約を行うのに必要となる情報のみを送信する。

次に、（Ｓ３０９）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバの顧客情報記憶部２０８は、（Ｓ３０８）で送信された第１業務情報を受信して記憶装置に記憶する。また、Ａ保険会社のＡＣＤサーバは、例えば、受信した第１業務情報を転送先相談員端末の表示装置に表示させるとしても構わない。

つまり、Ａ銀行のＡＣＤサーバは、各保険商品の相談待ち状態に基づき、相談員端末４００を決定する。

また、（Ｓ３０１）で、相談員端末選択部１０８は、各保険商品の相談待ち状態を問合せするのではなく、各保険商品に対応可能な相談員が誰であるか（どの相談員端末４００であるか）と、各相談員の相談待ち状態とを問合せするとしても構わない。相談待ち状態とは、例えば、相談待ち数や予想相談待ち時間である。そして、（Ｓ３０４）で、相談員端末選択部１０８は、保険商品の条件のよさと、その保険商品に対応可能な相談員の相談待ち状態とに基づき、転送先相談員端末を選択してもよい。この場合、転送先相談員端末を１つに絞ることができる。
さらに、（Ｓ３０１）で、相談員端末選択部１０８は、各保険商品に対応可能な相談員が誰であるか（どの相談員端末４００であるか）と、各相談員の相談待ち状態と、各相談員の相談の業務レベルとを問合せするとしても構わない。相談の業務レベルとは、相談業務の習熟度を示す。そして、（Ｓ３０４）で、相談員端末選択部１０８は、保険商品の条件のよさと、その保険商品に対応可能な相談員の相談待ち状態と、相談の業務レベルとに基づき、転送先相談員端末を選択してもよい。つまり、大きな契約等につながりそうな顧客であれば相談の業務レベルの高い（習熟度の高い）相談員へ転送するようにすることが可能である。

また、（Ｓ２０４）でＡ銀行の相談員端末４００が住宅ローンの情報をＡ銀行のＡＣＤサーバへ送信したのち、Ａ銀行の相談員端末４００と顧客端末３００とはその他の業務を継続しているとしてもよい。この場合、Ａ銀行のＡＣＤサーバでは転送先の相談員端末４００を選択しているが、一方でＡ銀行の相談員端末４００と顧客端末３００との間では業務を継続している。そのため、例えば、（Ｓ２０４）でＡ銀行の相談員端末４００は、顧客端末３００との業務終了までの予想時間をＡ銀行のＡＣＤサーバへ送信するとしてもよい。この場合、（Ｓ３０４）で、相談員端末選択部１０８は、（Ｓ２０４）で受信した業務終了までの予想時間と、（Ｓ３０３）で受信した相談員の相談待ち状態とに基づき、待ち時間の少ない相談員端末４００を転送先相談員端末として選択してもよい。

また、（Ｓ３０４）では、相談員端末選択部１０８は、転送先相談端末を複数選択するとしてもよい。つまり、相談員端末選択部１０８は、例えば、所定の条件を満たす相談員端末４００をすべて転送先相談端末として選択してもよい。この場合、（Ｓ３０５）では、選択した転送先相談端末への接続要求を各グループのＡＣＤサーバへ送信する。そして、最も早く接続された転送先相談端末へ通信を転送する。また、その他の転送先相談端末への接続要求はキャンセルする。また、この場合、（Ｓ３０８）では、通信を転送したグループのＡＣＤサーバへのみ、（Ｓ２０８）では送信していない第１業務情報について送信する。

次に、図１２に基づき、転送先での通信終了後に通信を切断する切断処理について説明する。つまり、顧客端末３００とＡ保険会社の相談員端末４００との間で火災保険の契約が終了し、通信を切断する処理である。

まず、（Ｓ４０１）では、顧客端末３００とＡ保険会社の相談員端末４００とは、火災保険の相談を行う。
そして、（Ｓ４０２）では、顧客端末３００とＡ保険会社の相談員端末４００との間で火災保険の契約が成立する。つまり、相談が終了する。

次に、（Ｓ４０３）では、Ａ保険会社の相談員端末４００は、成立した契約情報をＡ銀行のＡＣＤサーバとＡ保険会社のＡＣＤサーバとへ送信する。
次に、（Ｓ４０４）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの第２業務情報受信部１１４は、（Ｓ４０３）で送信された契約情報を受信する。そして、顧客情報記憶部１１６は、受信した契約情報を記憶装置に記憶する。つまり、顧客情報記憶部１１６は、図５に示す契約情報に新たに情報を追加する。
また、（Ｓ４０５）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバでも同様に、顧客情報記憶部２０８が契約情報を記憶装置に記憶する。
そして、一方、（Ｓ４０６）では、Ａ保険会社の相談員端末４００は、顧客端末３００との通信を切断する。

つまり、転送先相談員端末は、第２の業務が終了すると、転送元のＡＣＤサーバへ第２の業務の結果の情報を送信する。つまり、転送元のＡＣＤサーバにおいても、第２の業務の結果についての管理をすることができる。

実施の形態１に係る転送システム５００によれば、以下のような効果がある。
まず、転送元コールセンターでの顧客との契約情報に応じた転送先コールセンターの相談員を割り当てることが可能である。
つまり、顧客通話と業務データの転送時、例えば高額な住宅ローン契約を締結した顧客には、保険業務にて習熟度の高い相談員を割り当てるなど、業務データに応じて、別コールセンターの最適な業務レベル（業務習熟度）を保有する相談員に転送することが可能である。

また、業務中に別企業のコールセンターの待ち行列に並んでおくことにより、顧客の待ち時間を削減できる。

さらに、顧客が複数の別のコールセンターにて業務を行う場合、次ののコールセンターの相談員の空き状況を確認し、空いていない場合は、コールセンターの相談員との業務中に、次のテナントのコールセンターの待ち行列に入ることにより、顧客の待ち時間を少なくすることが可能である。さらに並行して複数のＡＣＤサーバの待ち行列に入ることができる。そして、最初につながった相談員へつなぐことができる。

実施の形態２．
実施の形態２では、派生業務を行うコールセンターのＡＣＤサーバ（分配装置２００の一例）が、元業務を行うコールセンターのＡＣＤサーバ（転送装置１００の一例）から元業務の情報を受信し、派生業務を行うのに適したオペレータを選択して通信を転送させる転送システム５００について説明する。
実施の形態２では、実施の形態１と同様に、住宅を購入し住宅ローンの契約をした場合には、火災保険の契約をする必要があるという例を用いて転送システム５００について説明する。

まず、実施の形態２に係る分配装置２００が転送先の相談員を選択する動作の概要について説明する。転送装置１００と分配装置２００とは、以下の（１）から（５）までの処理を行うことにより、転送先の相談員を選択する。
（１）転送装置１００は、転送元の相談員から住宅ローンの契約を受信する。
（２）転送装置１００は、住宅ローンの契約から派生する業務があるか否かを判定する。ここでは、火災保険の契約があると判定される。
（３）転送装置１００は、顧客に適した火災保険の契約業務を行える保険会社を特定する。
（４）転送装置１００は、特定した保険会社へ住宅ローンの契約に関する情報の一部を送信する。
（５’）分配装置２００は、（４）で送信された情報に基づき顧客に適した火災保険を選択するとともに、顧客に適した相談員を選択する。
つまり、実施の形態２に係る転送システム５００の動作は、実施の形態１に係る転送システム５００の動作とは、（５’）の点で異なる。すなわち、（１）から（４）までの動作は、実施の形態１に係る転送システム５００の動作と同様である。

まず、図１３に基づき、実施の形態２に係る転送システム５００の機能について説明する。図１３は、実施の形態２に係る転送システム５００の機能を示す機能ブロック図である。ここでは、実施の形態２に係る転送システム５００について、実施の形態１に係る転送システム５００と異なる部分についてのみ説明する。

転送装置１００は、第１業務情報受信部１０２、派生業務判定部１０４、グループ特定部１０６、相談員端末選択部１０８、第１業務情報送信部１１２、顧客情報記憶部１１６、対応業務情報記憶部１１８を備える。実施の形態１で説明したその他の機能については備えていないとしてもよい。

分配装置２００は、第１業務情報受信部２０２、第２業務情報記憶部２０６、顧客情報記憶部２０８、相談員端末選択部２１０、通信接続部２１２を備える。つまり、実施の形態２に係る分配装置２００は、実施の形態１に係る分配装置２００に加え、相談員端末選択部２１０、通信接続部２１２を備える。また、実施の形態２に係る分配装置２００は、実施の形態１で説明した第２業務情報送信部２０４については備えていないとしてもよい。
相談員端末選択部２１０は、上記（５’）の処理を行う。相談員端末選択部２１０は、第１業務情報受信部２０２が受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報と、第２業務情報記憶部２０６が記憶した相談員の業務レベルとに基づき、上記顧客端末と転送元相談員端末との通信を転送して、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する転送先相談員端末を処理装置により選択する。つまり、相談員端末選択部２１０は、まず、第１業務情報受信部２０２が受信した住宅ローンの契約情報の少なくとも一部から顧客に適する火災保険を選択する。相談員端末選択部２１０は、次に、選択した火災保険についての業務レベルが高い相談員が使用する相談員端末４００を転送先相談員端末として選択する。
通信接続部１１０は、上記（５’）の処理の後、通信を転送する。通信接続部２１２は、相談員端末選択部２１０が選択した転送先相談員端末と顧客端末３００とを通信装置を介して通信させる。

次に、図１４に基づき、実施の形態２に係る転送システム５００の動作を説明する。図１４は、実施の形態１において図１１に基づき説明した、通信を転送する先の相談員端末４００を決定し、通信を転送する転送先決定処理を示すフローチャートである。動作説明の前提となる転送システム５００の構成は、実施の形態１において図８に示したものと同様である。また、図９、図１０、図１２に示したその他の処理については、実施の形態１と同様である。

まず、（Ｓ５０１）では、Ａ銀行のＡＣＤサーバの第１業務情報送信部１１２は、Ａ保険会社のＡＣＤサーバへ、（Ｓ２０８）では送信していない第１業務情報について送信する。ここで、第１業務情報送信部１１２はすべての第１業務情報を送信する必要はなく、Ａ保険会社で火災保険の契約を行うのに必要となる情報のみを送信する。実施の形態２に係る転送システム５００では、（Ｓ２１３）で、相談員端末選択部１０８は、転送先のグループを１つに絞り込む。つまり、第１業務情報送信部１１２は、Ａ保険会社のＡＣＤサーバへのみ（Ｓ２０８）では送信していない第１業務情報について送信する。

次に、（Ｓ５０２）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバの顧客情報記憶部２０８は、（Ｓ５０１）で送信された第１業務情報を受信して記憶装置に記憶する。
次に、（Ｓ５０３）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバの相談員端末選択部２１０は、（Ｓ５０２）で受信した第１業務情報に基づき、顧客に適する火災保険を選択する。相談員端末選択部２１０は、次に、予め記憶装置に記憶した相談員情報を参照して、選択した火災保険についての業務レベルが高い相談員が使用する相談員端末４００を転送先相談員端末として選択する。相談員端末選択部２１０は、さらに、相談員の相談待ち情報を考慮して転送先相談員端末を選択してもよい。
次に、（Ｓ５０４）では、Ａ保険会社のＡＣＤサーバの通信接続部２１２は、転送先相談員端末の空きを待って、転送先相談員端末へ、顧客端末３００とＡ銀行の相談員端末４００と３者間接続の確立を指示する。

そして、（Ｓ５０５）では、Ａ保険会社の相談員端末４００である転送先相談員端末は、顧客端末３００とＡ銀行の相談員端末４００とのそれぞれと通信を確立し、３者間接続を行う。Ａ銀行の相談員端末４００は業務の引継ぎ終了後、通信を切断する。つまり、顧客端末３００とＡ保険会社の相談員端末４００との２者間での通信となる。

つまり、Ａ保険会社のＡＣＤサーバは、第１業務情報に基づき、顧客に適する火災保険を選択するとともに、選択した火災保険についての業務レベルと相談待ち情報とに基づき転送先相談員端末を選択する。

また、（Ｓ５０１）でＡ銀行のＡＣＤサーバの第１業務情報送信部１１２は、（Ｓ２１３）で作成した表に基づき、火災保険を選択し、火災保険を指定する情報を送信してもよい。この場合、（Ｓ５０３）で、Ａ保険会社のＡＣＤサーバの相談員端末選択部２１０は、指定された火災保険についての業務レベルが高い相談員が使用する相談員端末４００を転送先相談員端末として選択する。また、上記同様に、相談員端末選択部２１０は、相談員の相談待ち情報を考慮して転送先相談員端末を選択してもよい。

実施の形態２に係る転送システム５００によれば、以下のような効果がある。
まず、転送先コールセンターでの顧客との契約情報に応じたオペレータを割り当てが可能である。
つまり、顧客通話と業務データの転送時、例えば高額な住宅ローン契約を締結した顧客には、保険業務にて習熟度の高いオペレータを割り当てるなど、業務データに応じて、別テナントの最適な業務スキルやスキルレベル（業務習熟度）を保有するオペレータに転送することが可能である。
特に、転送先コールセンターでは、相談員の業務レベルなどを他のコールセンターへ送る必要がない。

実施の形態における転送システム５００の外観の一例を示す図。 実施の形態における転送装置１００、分配装置２００、顧客端末３００及び相談員端末４００のハードウェア構成の一例を示す図。 実施の形態１に係る転送システム５００の機能を示す機能ブロック図。 顧客情報記憶部１１６が記憶する顧客の個人情報（顧客情報）の一例を示す図。 顧客情報記憶部１１６が記憶する契約情報（顧客が行った第１業務情報）の一例を示す図。 対応業務情報記憶部１１８が記憶する情報の一例を示す図。 第２業務情報記憶部１２０が記憶する第２業務情報の一例を示す図。 動作説明の前提となる転送システム５００の構成を示す図。 顧客端末３００と転送元相談員端末であるＡ銀行の相談員端末４００との接続処理を示すフローチャート。 通信を転送する先を決定する第１の処理である転送先グループ決定処理を示すフローチャート。 通信を転送する先の相談員端末４００を決定し、通信を転送する転送先決定処理を示すフローチャート。 転送先での通信終了後に通信を切断する切断処理を示すフローチャート。 実施の形態２に係る転送システム５００の機能を示す機能ブロック図。 通信を転送する先の相談員端末４００を決定し、通信を転送する転送先決定処理を示すフローチャート。

符号の説明

１００ 転送装置、１０２ 第１業務情報受信部、１０４ 派生業務判定部、１０６ グループ特定部、１０８ 相談員端末選択部、１１０ 通信接続部、１１２ 第１業務情報送信部、１１４ 第２業務情報受信部、１１６ 顧客情報記憶部、１１８ 対応業務情報記憶部、１２０ 第２業務情報記憶部、２００ 分配装置、２０２ 第１業務情報受信部、２０４ 第２業務情報送信部、２０６ 第２業務情報記憶部、２０８ 顧客情報記憶部、２１０ 相談員端末選択部、２１２ 通信接続部、３００ 顧客端末、４００ 相談員端末、５００ 転送システム、９０１ ＬＣＤ、９０２ キーボード、９０３ マウス、９０４ ＰＣ、９０５ 電話機、９０６ サーバＡ、９０７ サーバＢ、９１１ ＣＰＵ、９１２ バス、９１３ ＲＯＭ、９１４ ＲＡＭ、９１５ 通信ボード、９２０ 磁気ディスク装置、９２１ オペレーティングシステム、９２２ ウィンドウシステム、９２３ プログラム群、９２４ ファイル群。

Claims (10)

1. 顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報を上記転送元相談員端末から受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信部と、
   上記第１業務情報受信部が受信した第１業務情報から派生する第２の業務が存在するか否かを処理装置により判定する派生業務判定部と、
   第２の業務が存在すると上記派生業務判定部が判定した場合、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する他の相談員端末である転送先相談員端末を、上記第１業務情報に基づき複数の相談員端末から処理装置により選択する相談員端末選択部と、
   上記相談員端末選択部が選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続部と
   を備えることを特徴とする転送装置。
2. 上記転送装置は、さらに、
   上記複数の相談員端末の各相談員端末が属するグループ毎に対応可能な業務を示す対応業務情報を記憶する対応業務情報記憶部と、
   通信を転送する必要があると上記派生業務判定部が判定した場合、上記対応業務情報記憶部が記憶した対応業務情報に基づき、上記第２の業務について対応可能な相談員端末が属するグループを処理装置により特定するグループ特定部とを備え、
   上記相談員端末選択部は、上記グループ特定部が特定したグループに属する相談員端末を転送先相談員端末として選択する
   ことを特徴とする請求項１記載の転送装置。
3. 上記転送装置は、さらに、
   上記グループ特定部が複数のグループを特定した場合、上記複数のグループの各グループに設けられ、上記各グループに属する相談員端末と接続された端末管理装置へ、上記第１業務情報から抽出した少なくとも一部の情報を通信装置を介して送信する第１業務情報送信部と、
   上記第１業務情報送信部が上記少なくとも一部の情報を送信した結果、上記少なくとも一部の情報から特定される上記各グループで対応可能な第２の業務に関する第２業務情報を、上記各グループに設けられた端末管理装置から通信装置を介して受信する第２業務情報受信部とを備え、
   上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報と、上記第２業務情報受信部が受信した第２業務情報とに基づき、上記複数のグループから転送先相談員端末を選択する転送先グループを特定するとともに、特定した転送先グループから転送先相談員端末を選択する
   ことを特徴とする請求項２記載の転送装置。
4. 上記第２業務情報受信部は、さらに、上記各グループに属する相談員端末それぞれが上記顧客端末と通信可能となるまでにかかる時間の指標となる接続待ち情報を受信し、
   上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報と上記第２業務情報とに基づき転送先グループを特定するとともに、上記接続待ち情報に基づき特定した転送先グループから転送先相談員端末を選択する
   ことを特徴とする請求項３記載の転送装置。
5. 上記第２業務情報受信部は、さらに、上記各グループに属する相談員端末それぞれを使用する相談員の業務レベルを示す業務レベル情報を受信し、
   上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報と上記第２業務情報とに基づき転送先グループを特定するとともに、上記業務レベル情報に基づき特定した転送先グループから転送先相談員端末を選択する
   ことを特徴とする請求項３記載の転送装置。
6. 顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報の少なくとも一部の情報を受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信部と、
   上記第１業務情報受信部が受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報から特定される第２の業務についての、相談員端末を使用する相談員の業務レベルを記憶装置に記憶する第２業務情報記憶部と、
   上記第１業務情報受信部が受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報と、上記第２業務情報記憶部が記憶した相談員の業務レベルとに基づき、上記顧客端末と転送元相談員端末との通信を転送して、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する転送先相談員端末を処理装置により選択する相談員端末選択部と、
   上記相談員端末選択部が選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続部と
   を備えることを特徴とする分配装置。
7. 上記第２業務情報記憶部は、業務レベルとともに、上記相談員端末と上記顧客端末とが通信可能となるまでにかかる時間の指標となる接続待ち情報を記憶し、
   上記相談員端末選択部は、上記第１業務情報の少なくとも一部の情報と、上記相談員の業務レベルと、上記接続待ち情報とに基づき、転送先相談員端末を選択する
   ことを特徴とする請求項６記載の分配装置。
8. 上記第１業務情報受信部は、上記転送元相談員端末から上記第１業務情報を受信した転送装置により上記第１の業務から派生する第２の業務が存在すると判定された場合に、上記転送装置から上記第１業務情報の少なくとも一部の情報を受信する
   ことを特徴とする請求項６記載の分配装置。
9. 顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報を上記転送元相談員端末から受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信処理と、
   上記第１業務情報受信処理で受信した第１業務情報から派生する第２の業務が存在するか否かを処理装置により判定する派生業務判定処理と、
   第２の業務が存在すると上記派生業務判定処理で判定した場合、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する他の相談員端末である転送先相談員端末を、上記第１業務情報に基づき複数の相談員端末から処理装置により選択する相談員端末選択処理と、
   上記相談員端末選択処理で選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続処理と
   をコンピュータに実行させることを特徴とする転送プログラム。
10. 顧客端末と相談員端末である転送元相談員端末とが通信することにより決定された第１の業務に関する第１業務情報の少なくとも一部の情報を受信して記憶装置に記憶する第１業務情報受信処理と、
    上記第１業務情報受信処理で受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報と、予め記憶装置に記憶した第１業務情報受信処理で受信した第１業務情報の少なくとも一部の情報から特定される第２の業務についての相談員の業務レベルとに基づき、上記顧客端末と転送元相談員端末との通信を転送して、上記第２の業務について上記顧客端末と通信する転送先相談員端末を処理装置により選択する相談員端末選択処理と、
    上記相談員端末選択処理で選択した転送先相談員端末と上記顧客端末とを通信装置を介して通信させる通信接続処理と
    をコンピュータに実行させることを特徴とする分配プログラム。