JP2002149873A - スペシャリスト・コールセンタ・システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 コスト増加を抑え、また、工数を減少させ、
また、優秀なスペシャリストによる顧客対応を可能にす
るコールセンタを提供する。 【解決手段】 ＬＡＮ２４により接続されたＣＴＩサー
バ２３、４３を備える複数のコールセンタ３０、５０
で、顧客からの要望内容が高度な段階であると判断した
場合に、顧客の呼をＩＰ通信回線網８０を介して転送す
るスペシャリストセンタ６０を設け、スペシャリストセ
ンタ６０により要望内容に対して高度な段階の業務案内
を受けて顧客の要望内容が確定した場合には、スペシャ
リストセンタ６０から顧客の呼の再転送を受けて顧客の
要望内容に対して各種サービス業務を実施するようにし
た。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、各種業務の電話に
よる受付等を行うコールセンタ・システムに関し、特
に、顧客の要望内容内容によっては各種業務の専門家の
案内が必要となるコールセンタ・システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来から、各種のサービス業務を実施す
る企業では、そのサービス業務を利用する顧客の利便性
を向上させると共に、その企業内の人的資源や業務シス
テム等の経営資源の効率的な活用のために、コールセン
タを構築するケースが増加している。

【０００３】ここで、例えば、銀行のコールセンタのシ
ステム構成について、従来のコールセンタシステムの構
成を示すブロック図である図５を用いて説明する。

【０００４】図５の２０あるいは４０に示したように一
般的な銀行（Ａ銀行およびＢ銀行）のコールセンタのシ
ステムでは、内線電話系のシステムと、顧客データ系の
システムが用いられる。

【０００５】内線電話系のシステムとしては、社内交換
機（ＰＢＸ）２１とその通信端末である内線電話機が各
オペレータ用に使用される。

【０００６】社内交換機２１は、顧客の呼を公衆通信回
線１１から受け、かつ、その呼を一次オペレータ端末２
６内の内線電話機から社内スペシャリストである二次オ
ペレータ端末２７内の内線電話機に転送し、さらに、社
内スペシャリストの内線電話機から一次オペレータの内
線電話機に再転送する。

【０００７】顧客データ系のシステムとしては、コンピ
ュータサーバ２８とそのデータ端末が各オペレータ用に
使用される。また、コンピュータサーバ２８と各データ
端末とはイーサネット等の社内ＬＡＮ（ローカル・エリ
ア・ネットワーク）２４により接続される。

【０００８】コンピュータサーバ２８は、データベース
用のコンピュータあるいはワークステーション等からな
り、顧客の情報を格納したり読み出したりできる。

【０００９】各オペレータや社内スペシャリストの各オ
ペレータ端末２６又は２７内には、上記のようにパーソ
ナルコンピュータ等からなるデータ端末装置と内線電話
機が配置される。

【００１０】また、銀行のコールセンタ２０、４０等の
処理内容としては、電話により営業案内等を実施するテ
レマーケティングを実施すると共に、逆に、顧客からの
自己口座の残高照会、振り込み依頼、問い合わせ、およ
び、相談等に応じている。また、テレフォンバンキング
や、最近増加しているインターネット接続可能な顧客の
パーソナルコンピュータや携帯電話からの残高照会や振
り込み依頼等に対しても対応している。

【００１１】ところで、上記した銀行のコールセンタ２
０、４０の処理内容の例で示したように、銀行の処理業
務としては、残高照会、振り込み入金の確認、振り込み
依頼等の単純な業務のみでなく、顧客の状況や希望によ
り選択肢が複数ある業務があり、例えば、各種ローンの
問い合わせ、貸出金の延滞業務、定期預金の満期案内、
新規金融商品あるいはサービスの案内及び勧誘、等があ
る。単純な業務の場合には、インターネット上のホーム
ページに対して書き込みさせたり、音声案内を用いる等
により自動化あるいは機械化することができるが、上記
した選択肢が複数ある業務では、コールセンタのオペレ
ータ等が説明して顧客の要望内容を確実に反映させる必
要がある。なお、新規金融商品とは、例えば、従来は販
売されていなかった投資信託のようなものである。

【００１２】また、上記した選択肢が複数ある業務の中
にも、比較的、定例業務化（マニュアル化）、一定パタ
ーン化あるいはルーチン化が進んでいるため選択が容易
である初期段階の業務と、顧客の状況や要望内容による
選択肢が多いあるいは選択にリスクや責任が伴う等の理
由から選択が難しい高度な段階の業務がある。特に、上
記した投資信託のような新規商品には、株式と債券のバ
ランスやポートフォリオの作成等で高度な判断を必要と
される。

【００１３】通常の場合、選択が容易である初期段階の
業務については、コールセンタの１次オペレータ等が顧
客に説明する。選択が難しい高度な段階の業務について
は、各コールセンタ毎に、また、全ての業務内容毎に高
度な知識あるいは業務経験等の専門技能を有する２次オ
ペレータ（社内スペシャリスト）を予め社内に用意して
おき、その社内スペシャリストが対応する。

【００１４】例えば、オペレータ等が顧客の要望内容が
選択が難しい高度な段階の業務であるとわかった場合に
は、オペレータは顧客の呼を社内スペシャリストにＰＢ
Ｘ２１を介して内線（事業所が異なる場合には社内専用
線）で転送し、社内スペシャリストにより高度な内容の
説明が顧客に実施される。

【００１５】社内スペシャリストは、顧客の呼が転送さ
れると、社内ＬＡＮ２４により顧客の情報を社内データ
ベースであるコンピュータサーバ２８から読み出して、
顧客の要望内容に対する高度な案内を実施すると共に顧
客についての新規情報を社内データベースに入力し、顧
客が選択が難しい高度な段階の業務に対しての選択を終
了した場合、オペレータに顧客の呼を内線で再転送す
る。

【００１６】オペレータは、顧客の呼を受けると共に、
社内ＬＡＮ２４より顧客の情報を社内データベースから
読み出して、顧客の要望内容に対する選択が容易である
初期段階業務に対する案内を実施する。このようにし
て、銀行のコールセンタでは顧客に対して各種のサービ
ス業務を提供する。

【００１７】また、最近のコールセンタ２０、４０等で
は、例えば、テレフォンバンキング（電話による残高照
会や振り込み確認等）に対応するために、銀行の各種業
務のコンピュータ処理（データ処理）と電話とを統合し
たＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニィ・インテグレー
ション）サーバが導入されて社内ＬＡＮに接続されるケ
ースが増加している。その場合には、公衆通信回線と接
続して内線の切り替えを行うＰＢＸ２１は社内ＬＡＮ２
４にも接続されることになる。ＰＢＸ２１は、呼が音声
である場合については一次オペレータ端末２６内の内線
電話機と接続し、テレフォンバンキングのようなデータ
である場合については社内ＬＡＮ２４と接続する。その
ような社内ＬＡＮ２４と接続される場合のテレフォンバ
ンキングの呼は、ＣＴＩサーバにより音声応答あるいは
オペレータによる端末処理が実施される。

【００１８】従来の銀行のコールセンタ２０、４０で
は、上記のようにして、銀行の各種サービス業務を利用
する顧客の利便性を向上させると共に、銀行内の人的資
源や業務システム等の経営資源を効率的に活用できるよ
うにしていた。

【００１９】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記し
たコールセンタのシステムは、いずれも同一あるいは系
列企業内の社内ＬＡＮ２４により接続され、同一あるい
は系列企業内のオペレータとスペシャリスト間の業務効
率を改善しているのみであった。

【００２０】従って、各銀行では、専門的あるいは技術
内容的に高度な知識及び経験を有するスペシャリストを
各業務毎に個別に、社内に常駐させておく必要があっ
た。ところが、高い技能を有するスペシャリストは、一
般的に賃金（単価）が高く、専任者とするとコールセン
タの運営コストが高くなるという問題があった。

【００２１】そのため、商品の企画開発部門、商品のメ
ンテナンス部門やコンサルティング部門等の他の業務担
当者が兼任で行うコールセンタもあるが、その場合に
は、顧客からのコールの頻度が高くなった場合に、兼任
された元の業務に支障をきたすという問題があった。

【００２２】また、専門的あるいは技術内容的に高度な
知識及び経験を有するスペシャリストの絶対数が少ない
ため、各銀行のコールセンタ毎に各業務毎に優秀なスペ
シャリストを配置することは難しく、例えば、顧客から
の問い合わせに専門知識が乏しいオペレータ等がやむな
く対応した場合には、顧客に迷惑をかけるだけでなく、
銀行の信用を失墜させかねないという問題があった。

【００２３】本発明は、上述した如き従来の問題を解決
するためになされたものであって、スペシャリストを社
内に常駐させることによるコスト増加を抑え、また、社
内の人材がスペシャリスト業務を実施することによる工
数を減少させ、また、優秀なスペシャリストによる顧客
対応を可能にするスペシャリスト・コールセンタ・シス
テムを提供することを目的とする。

【００２４】

【課題を解決するための手段】上述の目的を達成するた
め、請求項１に記載した本発明のスペシャリスト・コー
ルセンタ・システムは、通信端末間で通信送受を行うた
めの公衆通信回線網に接続されて、公衆通信回線網を介
して受信する顧客からの要望内容を含む呼に対して、少
なくとも受付処理、初期段階の業務案内処理、及び、各
種サービス業務を行うためにＬＡＮにより接続されたＣ
ＴＩサーバを備える複数のコールセンタと、コールセン
タの業務の少なくとも一部の内容について専門的あるい
は技術内容的に高度な知識及び経験を有するスペシャリ
ストが常駐し、スペシャリストが顧客の要望内容に対し
て高度な段階の業務案内処理を実施すると共に、ＣＴＩ
サーバおよびインターネット・プロトコル（ＩＰ）によ
るデータを解釈して音声については内線電話との間で送
受するＩＰ対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）を備えるスペシ
ャリストセンタと、コールセンタのＬＡＮ及びスペシャ
リストセンタのＬＡＮとをＩＰによるデータ通信および
音声通信が可能であるように接続するＩＰ通信回線網と
から構成され、コールセンタは、顧客からの要望内容が
高度な段階であると判断した場合には、顧客の呼を、Ｉ
Ｐ通信回線網を介してスペシャリストセンタに転送し、
スペシャリストセンタにより要望内容に対して高度な段
階の業務案内を受けて顧客の要望内容が確定した場合に
は、スペシャリストセンタから顧客の呼の再転送を受け
て顧客の要望内容に対応する業務を実施することを特徴
とする。

【００２５】また、請求項２の本発明は、請求項１に記
載したスペシャリスト・コールセンタ・システムにおい
て、コールセンタは、スペシャリストセンタに顧客の呼
を転送する際に、受付処理された顧客の情報を共に転送
することを特徴とする。

【００２６】また、請求項３の本発明は、請求項２に記
載したスペシャリスト・コールセンタ・システムにおい
て、コールセンタは、スペシャリストセンタに顧客の呼
を転送する際に、コールセンタ内ＣＴＩサーバ中に格納
されている顧客に関係する情報を共に転送することを特
徴とする。

【００２７】また、請求項４の本発明は、請求項１〜３
の何れか１項に記載したスペシャリスト・コールセンタ
・システムにおいて、スペシャリストセンタは、コール
センタに顧客の呼の再転送をする際に、高度な段階の業
務案内を実施中に新たに得られた顧客の情報を共に再転
送することを特徴とする。

【００２８】また、請求項５の本発明は、請求項１〜４
の何れか１項に記載したスペシャリスト・コールセンタ
・システムにおいて、スペシャリストセンタは、コール
センタに顧客の呼を再転送する際に、スペシャリストセ
ンタ内ＣＴＩサーバ中に格納されている顧客に関係する
情報を共に転送することを特徴とする。

【００２９】また、請求項６に記載された本発明のスペ
シャリスト・コールセンタ・システムは、通信端末間で
通信送受を行うための公衆通信回線網に接続されて、公
衆通信回線網を介して受信する顧客からの要望内容を含
む呼に対して、少なくとも受付処理、初期段階の業務案
内処理、及び、各種サービス業務を行うためにＬＡＮに
より接続されたＣＴＩサーバと、ＣＴＩサーバおよびイ
ンターネット・プロトコル（ＩＰ）によるデータを解釈
して音声については内線電話との間で送受するＩＰ対応
交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）を備える複数のコールセンタ
と、公衆通信回線網に接続されて、公衆通信回線網を介
して受信する顧客からの要望内容を含む呼に対して受付
処理を行うと共に、コールセンタの業務の少なくとも一
部の内容について専門的あるいは技術内容的に高度な知
識及び経験を有するスペシャリストが常駐し、スペシャ
リストが顧客の要望内容に対して高度な段階の業務案内
処理を実施すると共に、ＣＴＩサーバおよびＩＰ−ＰＢ
Ｘを備えるスペシャリストセンタと、コールセンタのＬ
ＡＮ及びスペシャリストセンタのＬＡＮとをＩＰによる
データ通信および音声通信が可能であるように接続する
ＩＰ通信回線網とから構成され、スペシャリストセンタ
は、顧客からの要望内容が高度な段階を終了して初期段
階の業務になったと判断した場合には、顧客の呼を、Ｉ
Ｐ通信回線網を介してコールセンタの一つに転送し、コ
ールセンタにより顧客の要望内容に対応する業務を実施
することを特徴とする。

【００３０】また、請求項７の本発明は、請求項６に記
載したスペシャリスト・コールセンタ・システムにおい
て、スペシャリストセンタは、コールセンタに顧客の呼
の転送をする際に、高度な段階の業務案内を実施中に得
られた顧客の情報を共に転送することを特徴とする。

【００３１】また、請求項８の本発明は、請求項７に記
載したスペシャリスト・コールセンタ・システムにおい
て、スペシャリストセンタは、コールセンタに顧客の呼
を転送する際に、スペシャリストセンタ内ＣＴＩサーバ
中に格納されている顧客に関係する情報を共に転送する
ことを特徴とする。

【００３２】また、請求項９に記載した本発明のスペシ
ャリスト・コールセンタ・システムは、複数のコールセ
ンタと、インターネット・プロトコル（ＩＰ）によるデ
ータ通信と音声通信が可能であるようにＩＰ通信回線網
により接続され、各コールセンタの業務の少なくとも一
部の内容について専門的あるいは技術内容的に高度な知
識及び経験を有するスペシャリストが常駐し、スペシャ
リストが顧客の要望内容に対して高度な段階の業務案内
処理を実施するスペシャリストセンタを有し、スペシャ
リストセンタによる説明を終えた顧客の呼については、
複数のコールセンタの中から顧客が希望するかスペシャ
リストセンタが提携する一つのコールセンタに顧客の情
報と共に転送することを特徴とする。

【００３３】

【発明の実施の形態】以下、本発明を図示した実施形態
に基づいて説明する。

【００３４】図１は、本発明の第１の実施形態のスペシ
ャリスト・コールセンタ・システムの全体構成を示すブ
ロック図である。

【００３５】図１のスペシャリスト・コールセンタ・シ
ステム１は、例えば、第１の銀行であるＡ銀行において
顧客からの電話に最初に応答する１次オペレータが常駐
するコールセンタ２０と、第２の銀行であるＢ銀行にお
いて顧客からの電話に最初に応答する１次オペレータが
常駐するコールセンタ４０と、例えば、投資信託等の専
門知識と経験を有する２次オペレータであるスペシャリ
ストが常駐するスペシャリストセンタ６０と、コールセ
ンタ２０とコールセンタ４０とスペシャリストセンタ６
０との間を接続するインターネット・プロトコル（Ｉ
Ｐ）通信回線網８０とから構成されている。

【００３６】Ａ銀行のコールセンタ２０とＢ銀行のコー
ルセンタ４０は、同様の構成であり、顧客との通信を行
うために各オペレータ毎に配置される通信端末２２と、
顧客の通信端末１０との間で通信送受を行うための公衆
通信回線網１１および通信端末２２に接続される社内交
換機（ＰＢＸ）２１と、例えば、テレフォンバンキング
のような公衆通信回線網１１を介して受信する顧客から
の要望内容を含む呼に対して、少なくとも受付処理、初
期段階の業務案内処理、及び、各種サービス業務を行う
ことができるコンピュータ・テレフォニィ・インテグレ
ーション（ＣＴＩ）サーバ２３と、ＣＴＩサーバ２３に
格納された顧客のデータを出力したり、顧客の新たなデ
ータを入力するために各オペレータ毎に配置されるデー
タ端末２５と、ＣＴＩサーバ２３と各データ端末２５と
を接続するローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）
２４とを備えている。また、各オペレータ毎に、１台の
通信端末２２と１台のデータ端末２５とが１セットのオ
ペレータ端末２６として配置されている。なお、ＰＢＸ
２１については、スペシャリストセンタ６０からの呼と
データを共にＬＡＮ回線２４を介して受信する（返送を
受ける）場合には、後述するＩＰ―ＰＢＸ６１であるも
のとする。

【００３７】スペシャリストセンタ６０は、コールセン
タ２０及び４０の業務（本実施形態の場合は銀行業務）
の少なくとも一部の内容について専門的あるいは技術内
容的に高度な知識及び経験を有するスペシャリストが常
駐し、そのスペシャリストが顧客の要望内容に対して高
度な段階の業務案内処理を実施する。この場合のスペシ
ャリストが対応する高度な段階の業務とは、例えば、通
常の銀行業務における金融商品ではなく、比較的最近の
商品であり設定が難解である投資信託等である。

【００３８】また、コールセンタ２０あるいは４０と同
様に、各スペシャリスト毎に配置される通信端末２２お
よびデータ端末２５を１セットとするオペレータ端末２
６と、顧客データおよび専門データ等が格納されるＣＴ
Ｉサーバ６３と、ＣＴＩサーバ６３と各データ端末２５
を接続するＬＡＮ２４と、インターネット・プロトコル
（ＩＰ）によるデータを解釈して音声については内線電
話である通信端末２２と送受し、データについてはＬＡ
Ｎ２４と送受するＩＰ対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）６１
を備える。ＩＰ―ＰＢＸ６１は、音声と顧客のデータ等
とが同様なＩＰパケットとして伝送されてきたものを判
別して、音声については通信端末２２に出力し、データ
等についてはＬＡＮ２４に出力するものである。

【００３９】このスペシャリストセンタ６０は、少なく
ともＡ銀行とＢ銀行のような同業種を有する２つ以上の
企業が共同して設置するものであり、企業の数が増える
ほど１企業あたりの設置コストや維持費を低下させるこ
とができる。

【００４０】スペシャリストセンタ６０の独立採算性に
ついては、例えば、Ａ銀行とＢ銀行の各々から転送され
る電話（コール）の数に応じて元の銀行に課金するよう
にすればよい。この課金情報は、スペシャリストセンタ
６０に転送される電話の入り口であるＩＰ−ＰＢＸ６１
で管理するようにすれば良い。

【００４１】あるいは、各コールセンタ３０または５０
から転送されてきた電話の内から、取引が成立した電話
についてのみ課金するようにしても良い。その場合に
は、取引が成立する電話は必ず元のコールセンタに再転
送されることから、その再転送数に応じて課金したり、
各コールセンタに再転送された電話のカウンタを設け
て、そのカウント数に応じて管理すれば良い。

【００４２】また、スペシャリストセンタ６０の専門知
識等を有する人材については、各銀行（Ａ銀行とＢ銀
行）から最小限の人員を提供し合うようにしても良い
し、例えば、上記した投資信託の場合なら、証券会社等
の従来から販売している会社と提携する等により、知識
や経験を有する人を確保するようにしても良い。

【００４３】ＩＰ通信回線網８０は、コールセンタ３０
および５０内のＬＡＮ２４及びスペシャリストセンタ６
０内のＬＡＮ２４とをインターネット・プロトコル（Ｉ
Ｐ）によるデータ通信と音声通信が可能であるように接
続する。

【００４４】次に本実施形態の動作について、図１のス
ペシャリスト・コールセンタ・システム１の動作フロー
チャートである図２を用いて説明する。

【００４５】まず、例えば、Ａ銀行の利用者（顧客）が
Ａ銀行のコールセンタ３０に通信端末１０から公衆通信
回線網１１を介して電話（発呼）したとすると、その呼
は、Ａ銀行のコールセンタ３０内のＰＢＸ２１に入力さ
れ、オペレータ端末２６内の内線電話機２２が呼び出さ
れる。オペレータが内線電話機２２の受話器を取ること
により呼が受けつけられて、コールセンタ３０の受け付
け処理が開始される（ステップＳ１）。オペレータは、
まず、顧客の電話番号等を確認することにより顧客の所
属や分類データを確認してＣＴＩサーバ２３から顧客に
関するデータを読み出す。次に、オペレータは、顧客と
の対話により顧客の要望内容を確認すると共に、必要な
事項や新規に追加される事項をＣＴＩサーバ２３の顧客
のデータエリアに追記していく（ステップＳ２）。

【００４６】オペレータが顧客の要望内容を確認中に
は、例えば、要望内容が上記した高度（専門的）な段階
の業務である「投資信託の購入」等であるか否かの判断
が実施される（ステップＳ３）。要望内容が高度な段階
の業務である場合（ステップＳ３：ＹＥＳ）には、その
呼と顧客に関するデータとを共にＩＰネットワーク８０
を介してスペシャリストセンタ６０に転送する。つま
り、コールセンタ３０は、スペシャリストセンタ６０に
顧客の呼を転送する際に、受付処理された顧客に関し
て、コールセンタ内ＣＴＩサーバ２３中に格納されてい
る情報を共に転送する。また、要望内容が高度な段階の
業務でない場合（ステップＳ３：ＮＯ）には、続けて顧
客の要望内容を処理する（ステップＳ８）。

【００４７】スペシャリストセンタ６０では、スペシャ
リストが、転送されてきた顧客に関するデータ、ＣＴＩ
サーバ６３に格納された独自のデータや高度な段階のデ
ータ、あるいは、転送されてきた呼の顧客に関する以前
のデータ等を利用して、顧客の要望内容（例えば、投資
信託の購入内容等）を確定させ、確定した要望内容を顧
客に関するデータに追記する（ステップＳ５）。

【００４８】スペシャリストが顧客の要望内容を確定し
た場合には、例えば、その確定した要望内容に関する残
りの処理内容が、「所定の投資信託を所定量だけ購入す
る」というような高度（専門的）な段階の業務を必要と
しない処理内容（＝元のコールセンタ３０で処理可能な
処理内容）であるか否かの判断が実施される（ステップ
Ｓ６）。残りの処理内容がコールセンタ３０で処理可能
な処理内容である場合（ステップＳ６：ＹＥＳ）には、
その呼と顧客に関するデータとを共にＩＰネットワーク
８０を介してコールセンタ３０に再転送する（ステップ
Ｓ７）。すなわち、コールセンタ３０に顧客の呼の再転
送をする際には、高度な段階の業務案内を実施中に新た
に得られた顧客の情報を、スペシャリストセンタ６０内
ＣＴＩサーバ６３中に格納されている顧客に関係する情
報と共に転送する。また、残りの処理内容が、例えば
「再検討する」や「購入を中止する」等のコールセンタ
３０で処理可能でない処理内容である場合（ステップＳ
６：ＮＯ）には、処理を終了する。

【００４９】スペシャリストセンタ６０から顧客の呼の
再転送を受けたコールセンタ３０では、確定した顧客の
要望する処理内容（例えば、「所定の投資信託を所定量
だけ購入する」）に従って、オペレータが処理を実施す
る（ステップ８）。

【００５０】また、上記実施形態では、最初にＡ銀行の
コールセンタ３０に顧客が電話する場合を説明したが、
最初にＢ銀行のコールセンタ５０に顧客が電話する場合
についても、ＣＴＩサーバ４３のデータ内容等が異なる
点を除けば上記したＡ銀行のコールセンタ３０の場合と
同様となる。

【００５１】このようにして、本実施形態のスペシャリ
スト・コールセンタ・システムでは、コールセンタ３０
または５０が顧客からの要望内容が高度な段階であると
判断した場合には、その顧客の呼を、ＩＰ通信回線網８
０を介してスペシャリストセンタ６０に転送し、スペシ
ャリストセンタ６０により顧客の要望内容に対して高度
な段階の業務案内が実施されることにより顧客の要望内
容が確定した場合には、スペシャリストセンタ６０から
その顧客の呼の再転送を受けて顧客の要望内容に対する
各種サービス業務を実施するようにしたので、スペシャ
リストをコールセンタ３０または５０内に常駐させるこ
とによるコスト増加を抑えることができ、また、社内の
人材がスペシャリスト業務を実施することによる工数を
減少させることができ、さらに、社内に人材不足であっ
ても優秀なスペシャリストによって顧客対応させること
ができる。

【００５２】ところで、上記した第１の実施形態では、
顧客がＡ銀行またはＢ銀行から投資信託を購入するため
にＡ銀行のコールセンタ３０またはＢ銀行のコールセン
タ５０に電話（発呼）した場合について説明したが、例
えば、顧客が特定の銀行との取引が無い場合や、どの銀
行がどんな商品を扱っているか不明である場合、顧客が
現在取引中の銀行よりも新規商品の取り扱いが上手な銀
行と取り引きしたい希望が有る場合等には、顧客がスペ
シャリストセンタ６０に直接電話してくる場合が考えら
れる。そこで、そのような顧客が直接にスペシャリスト
センタ６０に電話してくる場合について、第２の実施形
態として以下に示す。

【００５３】図３は、本発明の第２の実施形態のスペシ
ャリスト・コールセンタ・システムの全体構成を示すブ
ロック図である。

【００５４】図３に示した本実施形態のスペシャリスト
・コールセンタ・システム２が、図１に示した第１の実
施形態のスペシャリスト・コールセンタ・システム１と
主に異なる点は、スペシャリストセンタ７０のＩＰ−Ｐ
ＢＸ７１が公衆通信回線網１１と接続されて、顧客の通
信端末１０からの電話（発呼）を直接にスペシャリスト
が受けられるようになっている点と、スペシャリストセ
ンタ７０のＣＴＩサーバ７３には顧客毎ののデータが格
納される点と、スペシャリストセンタ７０だけでなくコ
ールセンタ３１および５１の全ての交換機がＩＰ−ＰＢ
Ｘ７１となっている点である。他の構成については、第
１の実施形態と同様である。

【００５５】次に本実施形態の動作について、図３のス
ペシャリスト・コールセンタ・システム２の動作フロー
チャートである図４を用いて説明する。

【００５６】まず、例えば、顧客がスペシャリストセン
タ７０に通信端末１０から公衆通信回線網１１を介して
電話（発呼）したとすると、その呼は、スペシャリスト
センタ７０内のＩＰ−ＰＢＸ７１に入力され、オペレー
タ端末２６内の内線電話機２２が呼び出される。スペシ
ャリストが内線電話機２２の受話器を取ることにより呼
が受けつけられて、スペシャリストセンタ７０で受け付
け処理が開始される（ステップＳ１１）。スペシャリス
トは、まず、顧客の電話番号等を確認することにより顧
客の所属や分類データを確認してＣＴＩサーバ７３から
顧客に関するデータを読み出す。次に、スペシャリスト
は、顧客との対話により顧客の要望内容を確認すると共
に、必要な事項や新規に追加される事項をＣＴＩサーバ
７３の顧客のデータエリアに追記していく（ステップＳ
１２）。

【００５７】スペシャリストが顧客の要望内容を確認中
には、例えば、要望内容が上記した高度（専門的）な段
階の業務である「投資信託の購入」等であることから専
門的な説明が必要であるか否かの判断が実施される（ス
テップＳ１３）。要望内容に対して高度な段階の説明が
必要でない場合（ステップＳ１３：ＮＯ）には、その呼
と顧客に関するデータとを共にＩＰネットワーク８０を
介してコールセンタ３１または５１に転送する。つま
り、スペシャリストセンタ７０は、コールセンタ３１ま
たは５１に顧客の呼を転送する際に、受付処理された顧
客に関して、スペシャリストセンタ内ＣＴＩサーバ７３
中に格納されている情報を共に転送する。また、要望内
容が高度な段階の説明が必要ない場合（ステップＳ１
３：ＹＥＳ）には、受け付け処理された顧客に関するデ
ータ、ＣＴＩサーバ７３に格納された独自のデータや高
度な段階のデータ、あるいは、その顧客に関する以前の
データ等を利用して、顧客の要望内容（例えば、投資信
託の購入内容等）を確定させ、確定した要望内容を顧客
に関するデータに追記する（ステップＳ１４）。

【００５８】スペシャリストが顧客の要望内容を確定し
た場合には、例えば、その確定した要望内容に関する残
りの処理内容が、「所定の投資信託を所定量だけ購入す
る」というような高度（専門的）な段階の業務を必要と
しない処理内容（＝元のコールセンタ３０で処理可能な
処理内容）であるか否かの判断が実施される（ステップ
Ｓ１５）。残りの処理内容がコールセンタ３１または５
１で処理可能な処理内容である場合（ステップＳ１５：
ＹＥＳ）には、例えば、その顧客がすでに口座を有して
いたり、顧客の要望内容の業務実績が優れていたり、取
扱店と顧客の居住地が近かったり、顧客に特別有利とな
る契約を締結している等の理由によりコールセンタ３１
〜５１から１つのコールセンタを選択する（ステップＳ
１６）。

【００５９】例えば、ステップＳ１６では、コールセン
タ３１が選択されたものとして、その顧客の呼と顧客に
関するデータとを共にＩＰネットワーク８０を介してコ
ールセンタ３１に転送する（ステップＳ１７）。すなわ
ち、コールセンタ３１に顧客の呼の再転送をする際に
は、高度な段階の業務案内を実施中に新たに得られた顧
客の情報や、スペシャリストセンタ７０内ＣＴＩサーバ
７３中に格納されている顧客に関係する情報を共に転送
する。また、残りの処理内容が、例えば「再検討する」
や「購入を中止する」等のコールセンタ３１で処理可能
でない処理内容である場合（ステップＳ１５：ＮＯ）に
は、処理を終了する。

【００６０】スペシャリストセンタ７０から顧客の呼の
転送を受けたコールセンタ３１では、確定した顧客の要
望する処理内容（例えば、「所定の投資信託を所定量だ
け購入する」）に従って、オペレータが処理を実施する
（ステップ１８）。

【００６１】また、上記実施形態では、最初にスペシャ
リストセンタ７０に顧客が電話し、Ａ銀行のコールセン
タ３１にその呼が転送される場合を説明したが、Ｂ銀行
のコールセンタ５１にその呼が転送される場合について
も、上記したＡ銀行のコールセンタ３１の場合と同様と
なる。

【００６２】このようにして、本実施形態のスペシャリ
スト・コールセンタ・システムでは、スペシャリストセ
ンタ７０が、顧客からの要望内容が高度な段階を終了し
て初期段階の業務になったと判断した場合には、その顧
客の呼を、ＩＰ通信回線網８０を介してコールセンタ３
１または５１の何れか一つに転送し、そのコールセンタ
３１または５１の何れかにより顧客の要望内容に対して
各種サービス業務を実施するようにしたので、スペシャ
リストをコールセンタ３１または５１内に常駐させるこ
とによるコスト増加を抑えることができ、また、社内の
人材がスペシャリスト業務を実施することによる工数を
減少させることができ、さらに、社内に人材不足であっ
ても優秀なスペシャリストによって顧客対応させること
ができる。

【００６３】また、スペシャリストセンタ７０による説
明を終えた顧客の呼については、例えば、複数のコール
センタ３１、５１の中から顧客が希望するか、スペシャ
リストセンタ７０が有利な条件で提携する等の中の一つ
のコールセンタに顧客の情報と共に転送できるので、顧
客に対して最も有利となる条件のコールセンタを選択し
て転送することができる。

【００６４】また、本実施形態では、コールセンタ３
１、５１側では、顧客に対して営業活動を実施しなくて
も、スペシャリストセンタ６０側から新規顧客の紹介を
受けることができるので、営業員やオペレータ等の営業
経費を低減することができ、顧客の要望する商品の決済
業務に特化することができるので、新規商品の販売業務
を効率化させることができる。

【００６５】また、上記した各実施形態では、コールセ
ンタ（運営がＡ銀行あるいはＢ銀行等）、および、スペ
シャリストセンタ（運営が証券会社等）というように、
業務内容を得意な業務毎に分けて設置できるので、新規
商品の販売により不得手や不慣れな業務を実施しなけれ
ばならなくなることによって収益性が悪化することを避
けることができる。

【００６６】また、上記した各実施形態では、コールセ
ンタからスペシャリストセンタを分割して他の企業との
合弁により設置したので、新規商品を販売することによ
り、新たなホストまたはサーバと端末、決済ネットワー
ク、新たなソフトウエア構築等を社内に独自で設ける必
要が無くなり、追加投資するコストを低減させることが
できる。

【００６７】なお、上記した各実施形態では、銀行の業
務における投資信託の場合を説明したが、本発明はこれ
に限られるものではなく、例えば、化粧品の末端の販売
店における化粧品販売で、通常の商品に対する電話問い
合わせについては、その販売店の販売員が対応し、販売
に専門知識が必要な商品については、美容に対して高度
な知識を有する美容コンサルタントが常駐するスペシャ
リストセンタに転送するようにしても良い。

【００６８】また、例えば、情報機器や通信機器等の販
売においても、通常の商品に対する電話問い合わせにつ
いては、その販売店の販売員が対応し、販売に専門知識
が必要な商品については、情報機器や通信機器に対して
高度な知識を有するエンジニアが常駐するスペシャリス
トセンタに転送するようにしても良い。

【００６９】また、上記した各実施形態では、顧客の通
信端末が電話機である場合について説明したが、本発明
はこれに限られるものではなく、例えば、顧客の通信端
末がインターネット対応の携帯電話やパーソナルコンピ
ュータである場合には、チャット、テレビ電話、電子メ
ールで受付を行い、その内容をスペシャリストセンタに
転送するようにしても良い。

【００７０】また、上記した各実施形態では、顧客から
各コールセンタまたはスペシャリストセンタに電話（発
呼）する場合について説明したが、本発明はこれに限ら
れるものではなく、例えば、コールセンタ側から電話
（発呼）して顧客と商談中に、顧客から専門知識を必要
とする商品についての問い合わせを受けた場合等にも適
用することができる。

【００７１】

【発明の効果】上記のように本発明は、スペシャリスト
をコールセンタ内に常駐させることによるコスト増加を
抑えることができる。

【００７２】また、本発明は、社内の人材がスペシャリ
スト業務を実施することによる工数を減少させることが
できる。

【００７３】また、本発明は、社内に人材不足であって
も優秀なスペシャリストによって顧客対応させることが
できる。

【００７４】また、本発明は、顧客に対して最も有利と
なる条件のコールセンタを選択して転送することができ
る。

【００７５】また、本発明は、営業員やオペレータ等の
営業経費を低減することができる。

【００７６】また、本発明は、新規商品の販売業務を効
率化させることができる。

【００７７】また、本発明は、新規商品の販売により不
得手や不慣れな業務を実施しなければならなくなること
による収益性の悪化を避けることができる。

【００７８】また、本発明は、新規商品を販売すること
による追加投資コストを低減させることができる、

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の第１の実施形態のスペシャリスト・
コールセンタ・システムの構成を示すブロック図であ
る。

【図２】 図１のスペシャリスト・コールセンタ・シス
テムの動作フローチャートである。

【図３】 本発明の第２の実施形態のスペシャリスト・
コールセンタ・システムの構成を示すブロック図であ
る。

【図４】 図３のスペシャリスト・コールセンタ・シス
テムの動作フローチャートである。

【図５】 従来のコールセンタの構成を示すブロック図
である。

【符号の説明】

１ スペシャリスト・コールセンタ・システム、 １０
通信端末、 １１公衆通信回線網、 ２１ 交換機、
２２ 内線電話機、 ２３、４３、６３ＣＴＩサー
バ、 ２４ ＬＡＮ、 ２５ データ端末、 ２６ オ
ペレータ端末、 ３０、５０ コールセンタ、 ６０
スペシャリストセンタ、 ８０ ＩＰ通信回線網（ネッ
トワーク）。

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信端末間で通信送受を行うための公衆
   通信回線網に接続されて、該公衆通信回線網を介して受
   信する顧客からの要望内容を含む呼に対して、少なくと
   も受付処理、初期段階の業務案内処理、及び、各種サー
   ビス業務を行うためにローカル・エリア・ネットワーク
   （ＬＡＮ）により接続されたコンピュータ・テレフォニ
   ィ・インテグレーション（ＣＴＩ）サーバを備える複数
   のコールセンタと、 該コールセンタの業務の少なくとも一部の内容について
   専門的あるいは技術内容的に高度な知識及び経験を有す
   るスペシャリストが常駐し、該スペシャリストが顧客の
   要望内容に対して高度な段階の業務案内処理を実施する
   と共に、前記ＣＴＩサーバおよびインターネット・プロ
   トコル（ＩＰ）によるデータを解釈して音声については
   内線電話との間で送受するＩＰ対応交換機（ＩＰ−ＰＢ
   Ｘ）を備えるスペシャリストセンタと、 前記コールセンタのＬＡＮ及び前記スペシャリストセン
   タのＬＡＮとをＩＰによるデータ通信および音声通信が
   可能であるように接続するＩＰ通信回線網とから構成さ
   れ、 前記コールセンタは、顧客からの要望内容が高度な段階
   であると判断した場合には、前記顧客の呼を、前記ＩＰ
   通信回線網を介して前記スペシャリストセンタに転送
   し、該スペシャリストセンタにより前記要望内容に対し
   て高度な段階の業務案内を受けて顧客の要望内容が確定
   した場合には、スペシャリストセンタから前記顧客の呼
   の再転送を受けて顧客の要望内容に対応する業務を実施
   することを特徴とするスペシャリスト・コールセンタ・
   システム。
2. 【請求項２】 前記コールセンタは、前記スペシャリス
   トセンタに前記顧客の呼を転送する際に、受付処理され
   た顧客の情報を共に転送することを特徴とする請求項１
   に記載したスペシャリスト・コールセンタ・システム。
3. 【請求項３】 前記コールセンタは、前記スペシャリス
   トセンタに前記顧客の呼を転送する際に、前記コールセ
   ンタ内ＣＴＩサーバ中に格納されている該顧客に関係す
   る情報を共に転送することを特徴とする請求項２に記載
   したスペシャリスト・コールセンタ・システム。
4. 【請求項４】 前記スペシャリストセンタは、前記コー
   ルセンタに前記顧客の呼の再転送をする際に、高度な段
   階の業務案内を実施中に新たに得られた顧客の情報を共
   に再転送することを特徴とする請求項１〜３の何れか１
   項に記載したスペシャリスト・コールセンタ・システ
   ム。
5. 【請求項５】 前記スペシャリストセンタは、前記コー
   ルセンタに前記顧客の呼を再転送する際に、前記スペシ
   ャリストセンタ内ＣＴＩサーバ中に格納されている該顧
   客に関係する情報を共に転送することを特徴とする請求
   項１〜４の何れか１項に記載したスペシャリスト・コー
   ルセンタ・システム。
6. 【請求項６】 通信端末間で通信送受を行うための公衆
   通信回線網に接続されて、該公衆通信回線網を介して受
   信する顧客からの要望内容を含む呼に対して、少なくと
   も受付処理、初期段階の業務案内処理、及び、各種サー
   ビス業務を行うためにローカル・エリア・ネットワーク
   （ＬＡＮ）により接続されたコンピュータ・テレフォニ
   ィ・インテグレーション（ＣＴＩ）サーバと、前記ＣＴ
   Ｉサーバおよびインターネット・プロトコル（ＩＰ）に
   よるデータを解釈して音声については内線電話との間で
   送受するＩＰ対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）を備える複数
   のコールセンタと、 前記公衆通信回線網に接続されて、該公衆通信回線網を
   介して受信する顧客からの要望内容を含む呼に対して受
   付処理を行うと共に、前記コールセンタの業務の少なく
   とも一部の内容について専門的あるいは技術内容的に高
   度な知識及び経験を有するスペシャリストが常駐し、該
   スペシャリストが顧客の要望内容に対して高度な段階の
   業務案内処理を実施すると共に、前記ＣＴＩサーバおよ
   び前記ＩＰ−ＰＢＸを備えるスペシャリストセンタと、 前記コールセンタのＬＡＮ及び前記スペシャリストセン
   タのＬＡＮとをＩＰによるデータ通信および音声通信が
   可能であるように接続するＩＰ通信回線網とから構成さ
   れ、 前記スペシャリストセンタは、顧客からの要望内容が高
   度な段階を終了して初期段階の業務になったと判断した
   場合には、前記顧客の呼を、前記ＩＰ通信回線網を介し
   て前記コールセンタの一つに転送し、該コールセンタに
   より前記顧客の前記要望内容に対応する業務を実施する
   ことを特徴とするスペシャリスト・コールセンタ・シス
   テム。
7. 【請求項７】 前記スペシャリストセンタは、前記コー
   ルセンタに前記顧客の呼の転送をする際に、高度な段階
   の業務案内を実施中に得られた顧客の情報を共に転送す
   ることを特徴とする請求項６に記載したスペシャリスト
   ・コールセンタ・システム。
8. 【請求項８】 前記スペシャリストセンタは、前記コー
   ルセンタに前記顧客の呼を転送する際に、前記スペシャ
   リストセンタ内ＣＴＩサーバ中に格納されている該顧客
   に関係する情報を共に転送することを特徴とする請求項
   ７に記載したスペシャリスト・コールセンタ・システ
   ム。
9. 【請求項９】 複数のコールセンタと、インターネット
   ・プロトコル（ＩＰ）によるデータ通信と音声通信が可
   能であるようにＩＰ通信回線網により接続され、前記各
   コールセンタの業務の少なくとも一部の内容について専
   門的あるいは技術内容的に高度な知識及び経験を有する
   スペシャリストが常駐し、該スペシャリストが顧客の要
   望内容に対して高度な段階の業務案内処理を実施するス
   ペシャリストセンタを有し、該スペシャリストセンタに
   よる説明を終えた顧客の呼については、前記複数のコー
   ルセンタの中から前記顧客が希望するか前記スペシャリ
   ストセンタが提携する一つのコールセンタに該顧客の情
   報と共に転送することを特徴とするスペシャリスト・コ
   ールセンタ・システム。