JP3408425B2 - 自動取次方法及びその処理プログラムを記録した媒体 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は電話応対窓口の取次
を行う自動取次システムに関し、特に利用者が電話応対
窓口の営業時間を意識せずに、必要となる電話応対窓口
への常時接続を可能とし、かつ通信網による発信者番号
通知及びユーザの入力する商品識別子の情報により電話
応対窓口新規利用者の自動登録を可能とする自動取次シ
ステムに適用して有効な技術に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】近年、ＩＳＤＮ（Integrated Service D
igital Network）網、携帯電話網等に続き公衆網にも発
信者番号通知サービスが開始された。顧客からの問い合
わせ対応を業務とする電話応対窓口サービスにおいても
営業時間内には顧客の発呼により網から通知される発信
者番号によって着呼と同時に予め蓄積しておいた顧客情
報を参照し、顧客への問い合わせ業務を行い、営業時間
外の顧客からの発呼に対しては、営業時間外につき営業
時間内での電話のかけ直し、又は他の電話応対窓口の電
話番号を音声にて通知するシステム等が各業界で採用さ
れている。以下、このシステムをＣＴＩ（Computer Tel
ephony Integration）システムと呼ぶ。

【０００３】この様なＣＴＩシステムの利用において電
話応対窓口の営業時間外における電話のかけ直しを利用
者に依頼する形の電話応対窓口の運用方法については、
特開平０９−２１４６１１号公報により開示される様
に、構内交換機の中継機能や音声応答機能により実現さ
れている。

【０００４】前記のＣＴＩシステムでは、特別な場合を
除いて営業時間外の電話応対窓口の利用を行わなず、緊
急の場合のみコールバックすることで電話応対窓口の応
対を行っている。この為、電話応対窓口利用登録時には
顧客側の郵送申し込みやＦＡＸでの申し込み、電話応対
窓口運用側はコンピュータによるオンライン登録等を行
う必要があると共に、利用者が電話応対窓口営業時間に
合わせた通信をする必要がある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上述の様に、従来のＣ
ＴＩシステムを利用した電話応対窓口サービスにおいて
は、営業時間外に電話応対窓口からの情報が必要となっ
た発呼側の顧客は、別地にある電話応対窓口に対する通
信を複数回行うか、電話応対窓口の営業時間迄情報の入
手を待つ必要があった。一般に電話応対窓口の営業時間
を顧客が意識する必要がある取次運用方法の場合、営業
時間外の顧客側による電話応対窓口への発呼は複数回必
要となりがちで、確実性に欠ける欠点があった。また、
初回利用の前の電話応対窓口利用登録時に顧客側の郵送
申し込み等の手続きや電話応対窓口側の登録作業等が必
要であり煩雑であるという欠点があった。

【０００６】本発明の目的は上記問題を解決し、顧客ノ
ード側が電話応対窓口の営業時間を意識することなく、
確実に必要な情報を顧客に提供できる電話応対窓口への
通信確保を行うことが可能な技術を提供することにあ
る。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は、電話応対窓口
サービスを顧客に提供する電話応対窓口の自動取次方法
において、顧客からの着信時刻に利用可能な中継先電話
応対窓口を検索して中継し、電話応対窓口サービスを顧
客に提供するものである。

【０００８】本発明では、通信網に接続する複数のノー
ドと、通信網を介して前記複数のノードと接続する自動
取次システムと、前記自動取次システムに接続された利
用権限データベース（以下、利用権限ＤＢ）と電話応対
窓口管理データベース（以下、電話応対窓口ＤＢ）を有
するネットワークシステムにおいて、予め電話応対窓口
ＤＢに各電話応対窓口の営業時間、電話番号、問い合わ
せ可能な業務内容を予め登録しておく。

【０００９】更に電話応対窓口によるサポート対象とな
る商品販売時に商品と商品識別子を同一の筐体に梱包し
た形で販売する。この様な例の商品販売形態としては、
コンピュータソフトウェアのシリアルナンバー等枚挙に
いとまがない。

【００１０】好ましい態様においては初回利用登録時の
利用権限設定作業は、網が自動取次システムに通知する
発信者識別子と商品に添付された商品識別子を初回の自
動取次システムとの接続時の音声ガイダンスに従ってプ
ッシュ情報等を入力することにより自動取次システムが
利用権限ＤＢに電話応対窓口の利用権限登録を実行す
る。

【００１１】２回目以降の接続では、網が通知する発信
者識別子と利用権限ＤＢとの照合、着信時刻と電話応対
窓口ＤＢとの営業時間及び業務内容の照合により必要な
電話応対窓口に中継する。

【００１２】尚、別商品の購入や自動取次登録済の商品
のバージョンアップ時等変更の必要がある場合、音声ガ
イダンス入力に従ったプッシュ情報等により登録内容の
変更・追加を行う。電話応対窓口の正当な利用権限は、
網が通知する顧客ノードの発信者識別子と音声ガイダン
ス入力に従ったプッシュ情報等の入力により判定する。

【００１３】これら一連の処理により、顧客は、自ノー
ドからの発呼とプッシュ情報の入力を行うことにより、
利用登録、利用権限の認証、着信時刻に合わせた確実な
電話応対窓口の利用が可能となると共に、これまでの人
手を要する郵送等による書類での電話応対窓口利用申請
受付を、網が通知する信頼性の高い発信者識別子と予め
商品と共に顧客に配布した商品識別子のプッシュ情報の
入力により工数をかけることなく迅速に実行することが
できる。

【００１４】前記の様に、本発明によれば顧客は電話応
対窓口の営業時間を意識する必要がなく、また電話応対
窓口運用側においても取次オペレータを必要とせず省力
的かつ要求のあった電話応対窓口への迅速で確実な中継
が可能となると共に電話応対窓口利用者の認証確認、商
品販売等に伴う電話応対窓口利用登録作業の省力化及び
利用履歴の収集を実現できる。利用履歴を採取できる
為、負荷の大きい電話応対窓口の分散等計画的な電話応
対窓口運用を可能とする為のデータ採取が可能となる。

【００１５】以上の様に本発明の自動取次システムによ
れば、電話応対窓口サービスを受けようとする顧客から
の着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口を検索して
中継するので、顧客ノード側が電話応対窓口の営業時間
を意識することなく、確実に必要な情報を顧客に提供で
きる電話応対窓口への通信確保を行うことが可能であ
る。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下に販売済ソフトウェアについ
ての顧客からの問い合わせ電話に対して電話応対窓口へ
自動取次を行う一実施形態の自動取次システムについて
説明する。

【００１７】図１は本実施形態のネットワークシステム
のシステム構成を示す図である。図１に示す様に本実施
形態のネットワークシステムは、アナログ電話機１０及
び２０と、携帯電話機３０と、デジタル電話機４０と、
公衆網５０と、携帯電話網６０と、ＩＳＤＮ基本通信網
７０と、自動取次システム８０と、利用権限ＤＢ９０
と、電話応対窓口ＤＢ１００と、電話応対窓口１１０、
１２０及び１３０と、履歴ＤＢ１４０とを有している。

【００１８】アナログ電話機１０及び２０は公衆網５０
に接続され、発信者識別子として発信者の電話番号を通
知する発信者番号通知サービスを受けている電話機であ
る。携帯電話機３０は携帯電話網６０を介して通信し、
発信者番号通知機能を有効にした電話機である。デジタ
ル電話機４０はＩＳＤＮ基本通信網７０に接続され、発
信者番号通知サービスを受けている電話機である。

【００１９】公衆網５０はアナログ電話機１０及び２０
と自動取次システム８０とを接続する電話回線網であ
る。携帯電話網６０は携帯電話機３０と自動取次システ
ム８０とを接続する電話回線網である。ＩＳＤＮ基本通
信網７０はデジタル電話機４０と自動取次システム８０
とを接続する電話回線網である。

【００２０】自動取次システム８０は顧客からの問い合
わせ電話に対して電話応対窓口１１０、１２０及び１３
０への自動取次を行うシステムである。利用権限ＤＢ９
０は購入した商品の型式や製造番号等の識別子と、登録
された正当な電話応対窓口利用権限を持つユーザの発信
者番号等の購入者情報を有しているデータベース（Ｄ
Ｂ）である。電話応対窓口ＤＢ１００は各電話応対窓口
の電話番号、営業時間、対応可能な商品を識別する為の
商品の型式や製造番号等の識別子に関する情報を有して
いるＤＢである。

【００２１】電話応対窓口１１０、１２０及び１３０は
顧客からの問い合わせに対して応対を行う窓口である。
履歴ＤＢ１４０は各電話応対窓口への利用回数、利用時
間、利用した顧客の電話番号等の履歴を格納するＤＢで
ある。

【００２２】尚、本実施形態においては顧客ノードがア
ナログ電話機１０及び２０、携帯電話機３０、デジタル
電話機４０までの４台しか示されていないが、勿論実際
にはこれ以上の電話機、音声通信機能を持つ端末装置等
の通信装置が存在していることはいうまでもない。

【００２３】図２は本実施形態の自動取次システム８０
の概略構成を示す図である。図２に示す様に本実施形態
の自動取次システム８０は、回線制御部８１と、ＰＢ信
号処理部８２と、ガイダンス蓄積部８３と、主制御部８
４と、発信者番号格納部８５と、利用権限ＤＢ制御部８
６と、電話応対窓口ＤＢ制御部８７と、履歴ＤＢ制御部
８８と、時刻処理部８９とを有している。

【００２４】回線制御部８１は公衆網５０、携帯電話網
６０及びＩＳＤＮ基本通信網７０との通信機能と、網が
通知する発信者番号及び前記ノードにおいてユーザが入
力し網経由にて通知されるプッシュ情報を受け取る機能
を具備する回路である。

【００２５】ＰＢ信号処理部８２は発呼者が音声ガイダ
ンスに従って入力したプッシュ情報をデータに変換する
回路である。ガイダンス蓄積部８３は音声応答メッセー
ジを予め蓄積し音声応答を行う回路である。主制御部８
４は発信者番号とデータに変換されたプッシュ信号を利
用権限ＤＢ９０と電話応対窓口ＤＢ１００に送り、電話
応対窓口１１０、１２０及び１３０の利用登録の有無照
合を指示し、利用権限が確認された着呼について、着信
時刻により該当する電話応対窓口１１０、１２０及び１
３０への中継を行う回路である。

【００２６】発信者番号格納部８５は着呼時に網から通
知される発信者番号を格納する処理部である。利用権限
ＤＢ制御部８６は利用権限ＤＢ９０を検索し、発信者番
号や商品識別子等の読み書きを行う処理部である。

【００２７】電話応対窓口ＤＢ制御部８７は電話応対窓
口ＤＢ１００を検索し、各電話応対窓口の営業時間やそ
の電話番号等を読み出す処理部である。履歴ＤＢ制御部
８８は履歴ＤＢ１４０を検索し、顧客発信者番号や接続
開始時刻等の読み書きを行う処理部である。時刻処理部
８９は顧客ノードからの着信時刻や接続開始時刻等の時
刻を通知する処理部である。

【００２８】自動取次システム８０は、新規ユーザの利
用権限の登録機能、利用権限の無いユーザに対する電話
応対窓口１１０、１２０及び１３０への中継拒否機能、
音声ガイダンスによるプッシュ情報の音声による入力支
援機能を有し、本制御は主制御部８４にて行う。

【００２９】主制御部８４は、利用権限ＤＢ９０、電話
応対窓口ＤＢ１００、履歴ＤＢ１４０の制御部とそれぞ
れ利用権限ＤＢ制御部８６、電話応対窓口ＤＢ制御部８
７、履歴ＤＢ制御部８８を介して接続され、これらのデ
ータベースとの連携作業を行う。

【００３０】本実施形態においては自動取次システム８
０が一台のみの場合が示されているが、実際には複数台
の場合もあることはいうまでもない。また、自動取次シ
ステム８０の制御装置については、自動取次システム８
０に内蔵された形で記載されているが、実際には同機能
を持つ外部接続のＰＣ等の計算機を自動取次システム８
０の制御装置として利用し接続しても良い。

【００３１】図３は本実施形態の利用権限ＤＢ９０の一
例を示す図である。図３に示す様に本実施形態の権限情
報９１は、発信者番号９２と、商品識別子９３と、登録
フラグ９４と、問い合わせ内容コード９５と、備考９６
とを有している。

【００３２】発信者番号９２は顧客ノードから通知され
た発信者の電話番号である。商品識別子９３は電話応対
窓口サービスを受ける商品を示すシリアルナンバー等の
識別子である。登録フラグ９４は商品識別子９３で示さ
れる商品に対応する発信者番号９２が登録済みであるか
どうかを示すフラグである。問い合わせ内容コード９５
は問い合わせが行われる内容を識別するコードである。
備考９６は各商品識別子の商品に関するその他の特記事
項である。

【００３３】図３において利用権限ＤＢ９０の商品識別
子９３は、商品を販売する際に販売計画に応じて予め設
定される識別子であり、利用権限の新規登録が行われる
と、登録される商品識別子９３に対応する発信者番号９
２に顧客の電話番号が設定され、その登録フラグ９４に
は登録済みを示す「１」が設定される。

【００３４】図４は本実施形態の電話応対窓口ＤＢ１０
０の一例を示す図である。図４に示す様に本実施形態の
電話応対窓口情報１０１は、営業時間１０２と、問い合
わせ内容コード１０３と、電話応対窓口名称１０４と、
電話応対窓口番号１０５と、備考１０６とを有してい
る。

【００３５】営業時間１０２は各電話応対窓口の顧客か
らの問い合わせに応対可能な時間帯を示す項目である。
問い合わせ内容コード１０３は問い合わせが行われる内
容を識別するコードである。電話応対窓口名称１０４は
各電話応対窓口を識別する名称である。電話応対窓口番
号１０５は顧客ノードと中継先電話応対窓口を接続する
際に中継先電話応対窓口を呼び出す為の電話番号であ
る。備考１０６は各電話応対窓口に関するその他の特記
事項である。

【００３６】図４の問い合わせ内容コード１０３は、問
い合わせが行われる内容を予め分類してコードを付けた
もので、例えばＦＡＱ（Frequently Asked Questions）
をバグに関するものやブラウザに関するもの等に分類し
て番号を付けたものである。顧客が問い合わせ内容コー
ド１０３を送出することにより、顧客が問い合わせる内
容に最も合致した中継先電話応対窓口が選択される。

【００３７】図５は本実施形態の履歴ＤＢ１４０の一例
を示す図である。図６〜図１０は、本システムにおける
電話応対窓口１１０、１２０及び１３０の自動取次処理
の流れを示すフローチャートである。ここでは、顧客の
発呼がアナログ電話機１０から発し、電話応対窓口１１
０、１２０及び１３０の利用要求があった場合を想定し
て説明を行う。

【００３８】まず、電話応対窓口サービスを受けようと
する顧客は、顧客ノードであるアナログ電話機１０から
公衆網５０を介して自動取次システム８０に発呼を行う
（ステップ３０１）。これにより公衆網５０から自動取
次システム８０にアナログ電話機１０の発信者番号が通
知され、発信者番号格納部８５に当該発信者番号が格納
される（ステップ３０２）。

【００３９】自動取次システム８０は公衆網５０からの
着呼を許可し（ステップ３０３）、自動取次システム８
０内の主制御部８４は、公衆網５０から通知された発信
者番号が利用権限ＤＢ９０に登録済かどうかの検索を利
用権限ＤＢ制御部８６に指示して、発信者番号格納部８
５に格納された番号との一致を判断する。登録済であれ
ば利用資格があるものと判断してステップ３０５に進
み、該当レコードが利用権限ＤＢ９０に無ければ未登録
番号と判別してステップ４００に進み、新規登録または
不正着信かを判別する（ステップ３０４）。

【００４０】ステップ３０４にて自動取次システム８０
は、網から通知された発信者番号により利用権限を認証
した場合には、電話応対窓口１１０、１２０及び１３０
によるサポート対象となる商品識別子コードをプッシュ
情報として入力する様に音声ガイダンスで指示し、アナ
ログ電話機１０から送出されたプッシュ情報をＰＢ信号
処理部８２によりデータに変換し、当該データを主制御
部８４に送出する（ステップ３０５）。

【００４１】アナログ電話機１０から送信されたプッシ
ュ情報が予め利用権限ＤＢ９０に登録された商品識別子
９３と一致し、正しいかどうかを当該一致項目の有無に
て判断する。一致項目があった場合、ステップ３０７に
進み、一致項目が無い場合には利用可能な応対窓口が無
いと判断してステップ６０１に進む（ステップ３０
６）。

【００４２】ステップ３０７では、問い合わせ内容を示
すコードをプッシュ情報として入力する様に音声ガイダ
ンスで指示し、送出されたプッシュ情報をＰＢ信号処理
部８２によりデータ化する。そして、自動取次システム
８０への着信時刻と前記データ化した問い合わせ内容を
示すコードをキーに、営業時間１０２、問い合わせ内容
コード１０３や電話応対窓口番号１０５を示す電話応対
窓口情報１０１が予め格納されている電話応対窓口ＤＢ
１００から、利用可能な中継先電話応対窓口を抽出す
る。

【００４３】尚、前記着信時刻に利用可能な中継先電話
応対窓口を電話応対窓口ＤＢ１００から検索する際に、
顧客が送出する問い合わせ内容コード１０３により、顧
客が問い合わせる内容に最も合致した中継先電話応対窓
口を選択する。

【００４４】該当項目が無ければ利用可能な中継先電話
応対窓口が無いと判断してステップ６０１に進み、該当
項目が存在すれば利用可能な中継先電話応対窓口が発見
されたと判断してステップ３０９へ進む（ステップ３０
８）。

【００４５】主制御部８４は回線制御部８１に対して中
継先電話応対窓口への発呼を指示し、回線制御部８１は
中継先電話応対窓口への発呼を行う（ステップ３０
９）。自動取次システム８０が中継先電話応対窓口との
通信を確保した後、主制御部８４は、アナログ電話機１
０からの顧客発信者番号１４２、中継先電話応対窓口名
称１４３、接続開始時刻１４４を履歴ＤＢ１４０に格納
して履歴情報１４１を蓄積する（ステップ３１０）。続
いて顧客ノードであるアナログ電話機１０と中継先電話
応対窓口との通信の中継を開始することにより電話応対
窓口サービスがアナログ電話機１０を利用した顧客に提
供される（ステップ３１１）。

【００４６】このとき主制御部８４は、履歴ＤＢ１４０
へ各電話応対窓口毎に蓄積した顧客ノードの発信者番号
から顧客の居住エリア或いは発呼エリアを特定し、利用
要求の多いエリアの被利用状況をシステム運用者へリア
ルタイムで通知する様にしても良い。

【００４７】電話応対窓口サービス終了に伴い、顧客ノ
ードであるアナログ電話機１０又は中継先電話応対窓口
から通信切断要求がある（ステップ３１２）。切断要求
により顧客側回線網との通信の切断を回線制御部８１に
指示し、顧客側回線網との通信を切断する（ステップ３
１３）。続いて主制御部８４は自動取次システム８０と
中継先電話応対窓口との通信の切断を回線制御部８１に
指示し、切断を行う（ステップ３１４）。主制御部８４
は、時刻処理部８９から切断時刻を取得し、接続終了時
刻１４５及び利用時間１４６を履歴ＤＢ１４０に格納し
て履歴情報１４１を更新した後、自動取次処理を終了す
る（ステップ３１５）。

【００４８】一方、ステップ３０４の判別結果が否定的
であった場合、処理はステップ４００へ進み、ステップ
４００において主制御部８４は、ガイダンス蓄積部８３
の音声ガイダンスにより新規登録または登録情報の追加
・修正の入力を指示する。

【００４９】ステップ４０１では、入力されたプッシュ
情報をＰＢ信号処理部８２によりデータ化し、その内容
が新規登録を示すものであるかどうかを調べる。新規登
録の場合にはステップ４０２に進み、商品に添付されて
いる商品識別子コードの入力を音声ガイダンスにより指
示し、登録情報の追加・修正の場合にはステップ５０１
で新規情報の追加か登録情報の修正かを判断する。

【００５０】ステップ４０２では、音声ガイダンスの指
示を受けた顧客が利用しているアナログ電話機１０にて
プッシュ情報が入力され、ＰＢ信号処理部８２を介して
データ化された後、主制御部８４に渡される。

【００５１】ステップ４０３で主制御部８４は、プッシ
ュ情報データが正当な商品識別子コードかを確認する
為、電話応対窓口ＤＢ制御部８７を介して利用権限ＤＢ
９０に一致レコードを抽出させる。一致レコードが存在
すれば正当な商品識別子コードであると判定し、アナロ
グ電話機１０の利用者が商品購入者であり、電話応対窓
口１１０、１２０及び１３０の利用権限を得る資格があ
ると判断してステップ４０４に進む。一致レコードが無
い場合、誤入力または利用権限のないノードからの不正
着信と判断しステップ４０２へ戻り、電話応対窓口１１
０、１２０及び１３０への中継を行わない（ステップ４
０３）。

【００５２】ステップ４０４で主制御部８４は、公衆網
５０から通知されたアナログ電話機１０の発信者番号を
発信者番号格納部８５から取り出し、該発信者番号及び
現在時刻を履歴ＤＢ１４０の顧客発信者番号１４２及び
接続開始時刻１４４に記録する。

【００５３】主制御部８４は、利用権限ＤＢ制御部８６
を介し、発信者番号格納部８５から取り出した発信者番
号と登録を行ったことを示す情報を利用権限ＤＢ９０の
発信者番号９２及び登録フラグ９４に格納する（ステッ
プ４０５）。主制御部８４は、時刻処理部８９から得た
接続開始時刻１４４、接続終了時刻１４５、利用時間１
４６を履歴ＤＢ１４０に格納して履歴情報１４１を更新
する（ステップ４０６）。

【００５４】次に主制御部８４は、ガイダンス蓄積部８
３に指示し音声ガイダンスにて登録完了を顧客に通知し
（ステップ４０７）、顧客ノードであるアナログ電話機
１０との通信の切断を回線制御部８１に指示して登録処
理を終了する（ステップ４０８）。

【００５５】又、ステップ４０２の判別結果が新規登録
ではなかった場合、処理はステップ５０１へ進む。主制
御部８４は、ガイダンス蓄積部８３の音声ガイダンスに
より、登録情報の追加または修正を示す指定の番号をプ
ッシュする様に指示する（ステップ５０１）。ガイダン
ス蓄積部８３の音声ガイダンスに従い、顧客によるプッ
シュ情報入力が行われる（ステップ５０２）。

【００５６】顧客により入力されたプッシュ情報をＰＢ
信号処理部８２がデータ化し、当該情報が正当な登録変
更乃至は追加の為のコードかを判別する。結果が肯定的
な場合ステップ５０４に進み、否定的であった場合には
誤入力と判断してステップ５０１に戻る（ステップ５０
３）。

【００５７】主制御部８４は、ガイダンス蓄積部８３の
音声ガイダンスにより、登録情報の追加または修正を行
う商品の識別子コードをプッシュする様に指示し、入力
された商品識別子コードをキーに利用権限ＤＢ制御部８
６が利用権限ＤＢ９０に検索を行って、一致項目を抽出
する（ステップ５０４）。

【００５８】主制御部８４は、発信者番号格納部８５に
格納された発信者番号を取り出して、利用権限ＤＢ制御
部８６を介して利用権限ＤＢ９０の発信者番号９２を更
新または追加し、権限情報９１のレコードを変更する
（ステップ５０５）。

【００５９】主制御部８４は、時刻処理部８９から得た
接続開始時刻１４４、接続終了時刻１４５、利用時間１
４６を履歴ＤＢ１４０に格納して履歴情報１４１を更新
する（ステップ５０６）。

【００６０】主制御部８４は、ガイダンス蓄積部８３に
指示し、音声ガイダンスにて登録内容の変更の完了を顧
客に通知する（ステップ５０７）。変更または追加処理
を終了して、顧客ノードであるアナログ電話機１０との
通信の切断指示を回線制御部８１に行う（ステップ５０
８）。

【００６１】また、ステップ３０６及びステップ３０８
の判定結果が否定的であった場合には、ステップ６０１
に進み、主制御部８４はガイダンス蓄積部８３に指示し
て現在利用可能な中継先電話応対窓口が無いことを音声
にて顧客に通知する（ステップ６０１）。主制御部８４
は顧客ノードであるアナログ電話機１０との通信を切断
する様に回線制御部８１に指示し、通信を切断して処理
を終了する（ステップ６０２）。

【００６２】尚、本実施形態においては顧客の送出する
情報をアナログ電話網のプッシュ情報としたが、ＩＳＤ
Ｎのサブアドレスや携帯電話におけるプッシュ番号等を
適用することも可能である。

【００６３】また、自動取次システム８０は、利用元で
ある顧客の網から自動取次システム８０へ通知される顧
客発信者番号１４２、中継先電話応対窓口名称１４３、
利用時間１４６等を履歴情報１４１として履歴ＤＢ１４
０に蓄積しており、利用率の高い電話応対窓口の負荷分
散や電話応対窓口の計画的な増設・移転等、電話応対窓
口運用に有用な情報として履歴情報１４１を利用するこ
とが可能である。

【００６４】自動取次システム８０は、各電話応対窓口
毎に蓄積した発信者番号から顧客の居住エリア或いは発
呼エリアを特定し、電話応対窓口の被利用状況をリアル
タイムに把握してシステム運用者に通知するので、利用
要求の多いエリアに電話応対窓口を新規または追加設置
することが可能である。

【００６５】以上説明した様に本実施形態の自動取次シ
ステムによれば、電話応対窓口サービスを受けようとす
る顧客からの着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口
を検索して中継するので、顧客ノード側が電話応対窓口
の営業時間を意識することなく、確実に必要な情報を顧
客に提供できる電話応対窓口への通信確保を行うことが
可能である。

【００６６】

【発明の効果】本発明によれば電話応対窓口サービスを
受けようとする顧客からの着信時刻に利用可能な中継先
電話応対窓口を検索して中継するので、顧客ノード側が
電話応対窓口の営業時間を意識することなく、確実に必
要な情報を顧客に提供できる電話応対窓口への通信確保
を行うことが可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施形態のネットワークシステムのシステム
構成を示す図である。

【図２】本実施形態の自動取次システム８０の概略構成
を示す図である。

【図３】本実施形態の利用権限ＤＢ９０の一例を示す図
である。

【図４】本実施形態の電話応対窓口ＤＢ１００の一例を
示す図である。

【図５】本実施形態の履歴ＤＢ１４０の一例を示す図で
ある。

【図６】本実施形態の自動取次処理の処理手順を示すフ
ローチャートである。

【図７】本実施形態の自動取次処理の処理手順の続きを
示す図である。

【図８】本実施形態の自動取次処理の処理手順の続きを
示す図である。

【図９】本実施形態の自動取次処理の処理手順の続きを
示す図である。

【図１０】本実施形態の自動取次処理の処理手順の続き
を示す図である。

【符号の説明】 １０及び２０…アナログ電話機、３０…携帯電話機、４
０…デジタル電話機、５０…公衆網、６０…携帯電話
網、７０…ＩＳＤＮ基本通信網、８０…自動取次システ
ム、９０…利用権限ＤＢ、１００…電話応対窓口ＤＢ、
１１０、１２０及び１３０…電話応対窓口、１４０…履
歴ＤＢ、８１…回線制御部、８２…ＰＢ信号処理部、８
３…ガイダンス蓄積部、８４…主制御部、８５…発信者
番号格納部、８６…利用権限ＤＢ制御部、８７…電話応
対窓口ＤＢ制御部、８８…履歴ＤＢ制御部、８９…時刻
処理部、９１…権限情報、９２…発信者番号、９３…商
品識別子、９４…登録フラグ、９５…問い合わせ内容コ
ード、９６…備考、１０１…電話応対窓口情報、１０２
…営業時間、１０３…問い合わせ内容コード、１０４…
電話応対窓口名称、１０５…電話応対窓口番号、１０６
…備考、１４１…履歴情報、１４２…顧客発信者番号、
１４３…中継先電話応対窓口名称、１４４…接続開始時
刻、１４５…接続終了時刻、１４６…利用時間。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平２−26458（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−149338（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−75300（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−207150（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/64

Claims (6)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話応対窓口サービスを顧客に提供する
   電話応対窓口の自動取次方法において、 電話応対窓口サービスを受けようとする顧客の顧客ノー
   ドから着信があった時に、その着信時刻に利用可能な中
   継先電話応対窓口を、各電話応対窓口の営業時間及び当
   該電話応対窓口の電話番号を前記電話応対窓口毎に格納
   した電話応対窓口ＤＢから検索するステップと、当該着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口があるか
   を判断するステップと、 当該着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口がない場
   合には、前記顧客ノードに対して、利用可能な中継先電
   話応対窓口がない旨を出力するステップと、 当該着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口がある場
   合には、当該中継先電話応対窓口の電話番号を前記電話
   応対窓口ＤＢから読み出して当該中継先電話応対窓口へ
   の発呼を行うステップと、 当該中継先電話応対窓口との通信を確保した後、顧客ノ
   ードと当該中継先電話応対窓口との通信の中継を開始し
   て電話応対窓口サービスを顧客に提供するステップとを
   有することを特徴とする自動取次方法。
2. 【請求項２】 電話応対窓口サービスを受けようとする
   顧客の顧客ノードから着信があった時に、網から通知さ
   れた当該顧客ノードの発信者識別子により、当該顧客ノ
   ードが正当な利用権限を持つかどうかをチェックするス
   テップを有することを特徴とする請求項１に記載された
   自動取次方法。
3. 【請求項３】 前記着信時刻に利用可能な中継先電話応
   対窓口を前記電話応対窓口ＤＢから検索する際に、顧客
   が送出する問い合わせ内容コードにより、顧客が問い合
   わせる内容に対応する中継先電話応対窓口を選択するス
   テップを有することを特徴とする請求項１または請求項
   ２のいずれかに記載された自動取次方法。
4. 【請求項４】 顧客ノードの発信者識別子、中継先電話
   応対窓口名称及び利用時間を示す履歴情報を蓄積するス
   テップを有することを特徴とする請求項１乃至請求項３
   のいずれか１項に記載された自動取次方法。
5. 【請求項５】 各電話応対窓口毎に蓄積した顧客ノード
   の発信者識別子から顧客の居住エリア或いは発呼エリア
   を特定し、利用要求の多いエリアの被利用状況を運用者
   に通知するステップを有することを特徴とする請求項１
   乃至請求項４のいずれか１項に記載された自動取次方
   法。
6. 【請求項６】 電話応対窓口サービスを顧客に提供する
   手順をコンピュータに実行させる為のプログラムを記録
   した媒体において、 電話応対窓口サービスを受けようとする顧客の顧客ノー
   ドから着信があった時に、その着信時刻に利用可能な中
   継先電話応対窓口を、各電話応対窓口の営業時間及び当
   該電話応対窓口の電話番号を前記電話応対窓口毎に格納
   した電話応対窓口ＤＢから検索する手順と、当該着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口があるか
   を判断する手順と、 当該着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口がない場
   合には、前記顧客ノードに対して、利用可能な中継先電
   話応対窓口がない旨を出力する手順と、 当該着信時刻に利用可能な中継先電話応対窓口がある場
   合には、当該中継先電話応対窓口の電話番号を前記電話
   応対窓口ＤＢから読み出して当該中継先電話応対窓口へ
   の発呼を行う手順と、 当該中継先電話応対窓口との通信を確保した後、顧客ノ
   ードと当該中継先電話応対窓口との通信の中継を開始し
   て電話応対窓口サービスを顧客に提供する手順とをコン
   ピュータに実行させる為のプログラムを記録したことを
   特徴とする媒体。