JP6208906B1 - コンタクトセンターを介した商取引におけるカード決済処理の支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】セキュリティ機能を落とすことなく、簡易なシステム構成によって、ＩＶＲを用いたカード決済処理支援を行う。【解決手段】ＩＶＲ制御部２４０は、受注データを受信するとトークＩＤを生成し、オペレータ端末装置１１０へ通知する。オペレータがトークＩＤをオペレータ電話機１３０のプッシュボタン操作で入力すると、ＩＶＲ制御部２４０は、オペレータ入力のトークＩＤと自動生成したトークＩＤとの一致を判断する。オペレータが顧客の電話回線をＩＶＲシステム２００に転送完了させると、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、トークＩＤに基づいて受注データと転送電話回線（顧客）とを関連付け、ＩＶＲサーバ２２０は、クレジット番号入力ガイダンスの自動音声案内を行う。【選択図】図１

Description

本発明は、電話を用いた商品購入、サービス提供の商取引で、クレジットカード、デビットカードなどによるカード決済に関し、特に、コンタクトセンター（コールセンター）を介した商取引において行われるカード決済処理に関する。

コンタクトセンターを介した商取引では、顧客がコンタクトセンターに所在するオペレータと通話し、購入希望の商品、希望するサービスを注文する。そして、クレジットカードあるいはデビットカードなどによって決済を行う場合、オペレータがカード番号を顧客から聞き出して入力し、決済代行会社（カード会社）の決済サーバに接続して決済を行う。このようなコンタクトセンターを介した商取引でカード決済を行う場合、カード番号などの個人情報がオペレータに知られることになり、個人情報漏えいのリスクを排除できない。

そこで、電話によるカード決済を安全に行うため、オペレータとの通話は購買内容などに限定し、カード番号など個人情報を扱うそれ以降の決済手続きについては、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムによる自動音声応答で対応するカード決済システムが知られている。

例えば、オペレータが顧客から注文を受けると、カード決済開始番号をデビットセンターからコンタクトセンターを介して顧客に送信し、顧客との電話をデビッドセンターに転送する。デビットセンターでは、顧客から決済開始番号を受信し、顧客から受け取った決済開始番号と先にコンタクトセンターへ送信した決済開始番号が一致しているか確認し、一致した場合にカード番号などの情報を取得し、決済処理を行う（特許文献１参照）。

また、コンタクトセンターのオペレータ端末ごとに決済用外線番号を割り当て、決済用外線番号とオペレータＩＤとを関連付けて認証を行う決済認証システムが知られている（特許文献２参照）。そこでは、オペレータが顧客から注文を受け付けると、自身のオペレータＩＤと紐付けられたＩＶＲサーバの決済用外線番号に電話発信する。ＩＶＲサーバは、コンタクトセンターからの電話を着信すると、認証したオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号および決済情報を認識し、オペレータによってＩＶＲへ転送された顧客の着信呼に対し、自動音声応答によって決済処理を行う。

特許第４９３８９３０号公報 特許第５６２０５６３号公報

オペレータとの通話途中からＩＶＲによる自動音声応答に切り替えるカード決済システムにおいて、特許文献１のように認証手続きの一部を顧客に負担させることは好ましくなく、顧客の応答ミスが生じれば円滑な決済処理を行うことができない。一方、特許文献２のように専用外線電話番号をオペレータ端末ごとに割り当てるカード決済システムでは、コンタクトセンターとＩＶＲサーバ間の電話回線網を専用設計する必要があり、システム構築が負担となる。

したがって、コンタクトセンターを介した商取引において、ＩＶＲを用いたカード決済認証手続きを、簡易な方法で安全かつ円滑に実行できることが求められる。

本発明は、コンタクトセンターを介した顧客との通話による商取引において行われるカード決済処理を支援する方法であって、ネットワークを介してコンタクトセンターから受注情報を受け取ると、識別コードを生成する。そして、受注情報に関与したオペレータの端末装置に対し、ネットワークを介して識別コードを伝える。

受注情報の受信方法としては、例えばコンタクトセンターのオペレータ端末装置から受信し、あるいは、コンタクトセンターと接続する受注システムによって作成される受注情報を受信することも可能である。識別コードについては、受注情報を作成したオペレータ、あるいはＩＶＲ（Interactive Voice Response）を用いた決済処理操作を開始したオペレータのオペレータ端末装置へ送ることが可能であり、コンピュータ間でのデータ相互通信および電話機で入力してシグナルを送信可能なコードであればよい。

受注情報に関与したオペレータは、オペレータ端末装置に伝達された識別コードを見ながら、ＩＶＲシステムなどに向けて同じコード（以下では、入力コードという）を電話機に入力することが可能である。電話機に入力されたコードは、ＰＳＴＮ、ＩＰ網などを経由してＩＶＲシステムなどに通話発信される。本発明では、ネットワークとは異なる電話回線網を通じて入力コードを受信すると、識別コードと入力コードとの一致性を判断する。そして、入力コードと識別コードとの一致に伴い、電話回線網を通じて顧客とＩＶＲとの間で電話回線が接続すると、ＩＶＲによって、カード情報の入力を顧客に促す自動音声案内を行う。

受注情報を受信するネットワークを通じてコンタクトセンター側へ識別コードを伝える一方、ＩＶＲを活用する電話回線網を通じてオペレータ入力コードを受けることにより、受注情報と顧客とが紐付けられ、電話転送によって通話状態となった顧客とＩＶＲを用いた自動音声応答を行うことが可能となる。このような本発明の方法は、ＩＶＲ、ＩＶＲ制御部を備えたＩＶＲシステムによって実行可能である。識別コードとしては、例えば、オペレータ電話機で入力可能な所定桁数（例えば４桁）の数で構成することが可能である。また、少なくとも支払金額と接続した電話回線（顧客）とを、識別コードに関連付ければよい。

自動音声案内中にコンタクトセンターへ電話を転送する（コール戻し）ための入力操作が顧客によって行われた場合、顧客との電話を前記コンタクトセンターへ転送し、前記コンタクトセンターにおいて転送電話を受けたオペレータに対し、識別コードを自動音声で伝えることが可能である。例えば、コンタクトセンターへ転送中である電話と、その電話に割り当てられた識別コードと、その識別コードに応じた決済関連情報とを表示する管理画面を、転送電話を受電したオペレータの端末装置に表示可能なように、生成することによって、表示される識別ＩＤと音声伝達された識別コードとが一致する電話の決済関連情報をオペレータが知ることができる。

複数のオペレータがコンタクトセンターに所在する場合、オペレータＩＤによってログイン認証されたオペレータ端末装置から閲覧できるように識別コードを伝えることで、注文を受けたオペレータに対して識別コードを通知することができる。例えば、ログイン認証によって入り込んだＷＥＢサイトを通じて伝達することが可能であり、ＩＶＲ制御部が、ＷＥＢサーバとして機能することでＷＥＢサイトをオペレータ端末装置に表示することができる。また、識別コードに応じた受注情報を合わせて閲覧できるようにすることで、受注に関与していないオペレータであっても、受注情報を確認することができる。

入力コードが識別コードと一致していない場合、ＩＶＲによって、入力コードの再入力あるいは入力コードが正しくないことを自動音声で通知するのがよい。

本発明の他の態様におけるＩＶＲシステムは、コンタクトセンターのオペレータおよびコンタクトセンターに電話注文する顧客との間で通話可能なＩＶＲと、ＩＶＲを制御するＩＶＲ制御部とを備える。ＩＶＲは、コンタクトセンターと電話回線網を介して接続し、ＩＶＲ制御部は、電話回線網とは異なるネットワークを介してコンタクトセンターのオペレータ端末装置と接続する。

ＩＶＲ制御部は、コンタクトセンターから受注情報を受け取ると、ネットワークを介してオペレータ端末装置へ識別コードを伝え、電話回線網を介してオペレータ電話機に入力された入力コードをＩＶＲが受信すると、識別コードと入力コードとの一致性を判断する。そしてＩＶＲは、入力コードと識別コードとの一致に伴い、電話回線網を通じて顧客とＩＶＲ（Interactive Voice Response）との間で電話回線が接続すると、ＩＶＲによって、カード情報の入力を顧客に促す自動音声案内を行う。

このように本発明によれば、セキュリティを確保した上で、オペレータの業務効率を落とすことなく、簡易なシステム構成によってＩＶＲを用いたカード決済処理支援を行うことができる。

コンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワーク構成図である。 オペレータ端末のログイン認証プロセスのフローを示した図である。 商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。 決済処理用データの内容を示した図である。 オペレータ端末装置の管理画面を示した図である。 取得したトークＩＤを示した図である。 第２の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。 第２の実施形態におけるオペレータ端末装置の管理画面を示した図である。

以下、図面を参照して本実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済商取引のネットワークについて説明する。

図１は、コンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワーク構成図である。

コンタクトセンター（コールセンターともいう）を介した商取引では、例えば通販事業者などの商取引を行うことが可能であり、オペレータ所在のコンタクトセンター１００と、決済代行会社が運営する決済サーバ３００との間に、ＩＶＲシステム２００を構築したネットワーク構成となっている。ここでは、クレジットカードによる決済処理によって商取引を行うが、デビッドカードなど他のカードによる決済処理でもよい。

顧客が所有する電話機１０（以下、顧客および顧客電話機を、場合に応じて符号１０で表す）は、ＰＳＴＮ（公衆度電話網）あるいはＩＰ網を介してコンタクトセンター１００と接続されている。顧客は、固定電話機、携帯電話機、公衆電話機などの電話機１０からコンタクトセンター１００へ電話をかけ、購入商品などを注文する。顧客の電話機１０とコンタクトセンター１００は、ＰＳＴＮ（公衆電話網）あるいはＩＰ網によって接続されており、ＩＰ網については、無線／有線など問わない。

コンタクトセンター１００には、複数のオペレータが所在し、顧客からの電話注文を受け付ける。各オペレータには、コンピュータ（以下では、オペレータ端末装置ともいう）１１０および電話機（オペレータ電話機）１３０が装備されており、顧客からの電話注文を聞き取りながら、コンピュータを操作して注文内容の入力などを行う。図１では、オペレータＯＰ１、ＯＰ２のコンピュータ１１０Ａ、１１０Ｂと電話機１３０Ａ、１３０Ｂを示している。

コンタクトセンター１００は、受注システム５００とネットワークを介して接続されている。受注システム５００は、例えば通信販売業者などが運営、管理するサーバであり、コンタクトセンター１００のオペレータは、受注システム５００が提供する商取引用のソフトウェアに基づいて顧客とのやり取りを行う。例えば受注システム５００の開設するＷｅｂサイト上で商取引を行うことができる。

コンタクトセンター１００のＡＣＤ（Automatic Call Distribution）装置１２０は、着信呼を分配するオペレータを選択、決定し、着信呼を分配する。また、ＡＣＤ装置１２０は、ＰＳＴＮ／ＩＰ網を介してオペレータ電話機からＩＶＲ（Interactive Voice Response）システム２００に対して外線発信するＰＢＸとして機能することが可能であり、さらに、顧客の着信呼の外線転送の制御、オペレータとＩＶＲシステムとの間の音声データ転送の制御などＩＰ−ＰＢＸとしても機能する。

コンタクトセンター１００のＣＴＩ(Computer Telephony Integration)装置１４０は、受注システム５００に検索を掛けて顧客情報を読み出し、また、顧客の発信電話番号に基づいてデータベースを検索し、あるいは、過去の応答履歴などをオペレータ端末装置１１０のモニタ画面に表示させることが可能である。さらに、ＡＣＤ装置１２０を制御して顧客着信の割り振りなどを制御することができる。

ＩＶＲシステム２００は、ＩＶＲサーバ２２０およびＩＶＲ制御サーバ２４０を備える。ＩＶＲサーバ２２０は、顧客、自動音声応答処理によって通話、音声出力する装置であり、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０を制御する。

ＩＶＲシステム２００は、ＰＳＴＮ／ＩＰ網を通じてコンタクトセンター１００のＡＣＤ装置１２０と接続されている。ＡＣＤ装置１２０は、顧客の電話機１０とオペレータ電話機１３０とが接続状態であるときに電話回線をＩＶＲシステム２００へ転送させることが可能である。

ＩＶＲシステム２００は、顧客１０と自動音声応答可能であり、カード決済処理に関して音声案内するとともに、顧客の電話機１０から発信されるカード情報（クレジットカード番号など）およびコンタクトセンター１００から受け取った注文内容などをＶＰＮ（Virtual Private Network）などのＩＰ網経由で決済サーバ３００へ送信する。決済サーバ３００は、カード決済処理を行い、決済結果をＩＶＲシステム２００へ送信する。

ＩＶＲシステム２００は、ＡＣＤ装置１２０と接続するときのＰＳＴＮ／ＩＰ網とは異なるＩＰ網を通じて、コンタクトセンター１００のオペレータ端末装置１１０と接続されている。すなわち、ＩＶＲシステム２００は、顧客と通話するための電話回線網（ＰＴＳＮ／ＩＰ網）Ｒ１と、データ通信用のネットワーク（ＩＰ網）Ｒ２という別々のネットワーク系統によって、コンタクトセンター１００のオペレータ電話機１３０とオペレータ端末装置１１０とに接続されている。ネットワークＲ２では、オペレータ端末装置１１０あるいは受注システム５００との間で、商取引に関するデータが相互通信される。

このようなＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間で２つのネットワーク（接続ルート）Ｒ１、Ｒ２を用意したシステムにおいて、オペレータとの電話による注文受付からＩＶＲシステム２００による自動音声応答に切り替えてカード決済処理を行うとき、オペレータの受け付けた注文内容と、ＩＶＲシステム２００に転送した顧客（電話機）とが一致していること確認するプロセスを、カード決済処理を開始する前段階で行う。

このとき、ＩＶＲシステム２００は、認証用の識別コード（以下では、トークＩＤという）を生成、発行し、データ通信用のネットワーク（以下、ルートともいう）Ｒ２のルートを通じてオペレータ端末装置１１０に送信する一方、オペレータ電話機１３０とＩＶＲシステム２００との間では、そのトークＩＤに応じた入力コードが電話回線網のネットワーク（以下、ルートともいう）Ｒ１を通じて送信される。以下、これについて説明する。

図２は、オペレータ端末装置１１０のログイン認証プロセスのフローを示した図である。

オペレータは、オペレータ端末装置１１０のブラウザによって、ＷＥＢサーバとして機能するＩＶＲ制御サーバ２４０のＷＥＢサイトに接続し、ログイン画面上でオペレータＩＤ、パスワードなどを入力する（Ｓ１０１、Ｓ１０２）。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、オペレータのログイン認証処理を行い、認証すると、上述したトークＩＤ発行画面をオペレータ端末装置１１０で表示できるようにする（Ｓ１０３〜Ｓ１０６）。

このようにＩＶＲ制御サーバ２４０のＷＥＢ画面でログイン認証されることにより、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、コンタクトセンター１００内にいる複数のオペレータの中から特定のオペレータに対してトークＩＤを送信することが可能となる。

図３は、一連の注文受付からカード決済処理のフローを示した図である。

顧客が電話機１０によってコンタクトセンター１００に電話をかけると、ＡＣＤ装置１２０によって割り当てられたオペレータ電話機に対応するオペレータが、商品又はサービスなどの注文を受け付ける。オペレータは、ＣＴＩ装置１４０によって連携している受注システム５００の商取引ソフトウェアの画面上に、注文内容（数量、金額、購入者氏名など）を入力する（Ｓ２０１、Ｓ２０２）。

注文内容の入力が完了すると、受注システム５００では、クレジットカード認証データと連携するＡＰＩ（Application Programming Interface）を呼び出す（Ｓ２０３）。呼び出したＡＰＩにより、購入金額および受注ＩＤなどの決済処理用データが受注システム５００からＩＶＲ制御サーバ２４０へ送られる。

図４は、決済処理用データの内容を示した図である。ＡＰＩは、オペレータがオペレータ端末装置１１０の画面に入力した購入商品、金額などの情報から、図４に示す決済処理用データを作成する。なお、クレジットカード情報は、この時点では決済処理用データに含まれない。決済処理用データは、ＩＶＲシステム２００が受ける受注データの一部であり、ＩＶＲシステム２００は、他の情報（カード決済会社の特定など）も含まれる受注データを受信する。

ＩＶＲ制御サーバ２４０は、決済処理用データを受信すると、メモリに一時的に保存するとともに、トークＩＤを生成する（Ｓ２０４）。トークＩＤは、商取引を識別（同定）するコードを表し、ここでは、オペレータ電話機１３０で入力可能な４桁の数で構成されている。その上位３桁は、処理単位であるトランザクションを個別に識別するコードとして構成され、また、最下位の桁は、入力ミスを検出するためのチェックディジットとして構成される。なお、トークＩＤは４桁の数に限定されず、オペレータにとって入力困難でないような範囲で定めてもよい。また、チェックディジットを含まないコードにしてもよい。

図５は、オペレータ端末の管理画面を示した図である。図６は、取得したトークＩＤを示した図である。

オペレータは、管理画面（図５参照）においてトークＩＤ取得のための操作（例えば、ＩＤ取得用の欄をクリック）を行う。その結果、図６に示すように、生成されたトークＩＤが画面上に表示される（Ｓ２０５、Ｓ２０６）。オペレータは、トークＩＤを確認すると、顧客１０と接続している電話回線をＩＶＲサーバ２２０へ外線転送する操作を行う。このとき、ＡＣＤ装置１２０のＰＢＸ機能によって、顧客とオペレータとの間を保留状態に切り替えるとともに、オペレータ電話機１３０とＩＶＲサーバ２２０との間で電話が接続状態となる（Ｓ２０７、Ｓ２０８）。

ＩＶＲサーバ２２０は、自動音声によってトークＩＤ入力を促す通話を行う（Ｓ２０９）。オペレータは、管理画面を見ながらオペレータ電話機１３０のうち、４ケタのトークＩＤの数値と同じプッシュボタンを操作し、コード（以下では、入力トークＩＤという）を入力する（Ｓ２１０）。その結果、オペレータ電話機１３０から入力トークＩＤのシグナルが、電話回線網であるＰＳＴＮ／ＩＰ網のルートＲ１を通じて、ＩＶＲ制御サーバ２４０へ送られる。

ＩＶＲ制御サーバ２４０は、オペレータ電話機１３０から送信されたオペレータ入力のトークＩＤを受信すると、ステップＳ２０６で生成したトークＩＤと一致しているか否かを判断する（Ｓ２１１）。ここでは、トークＩＤが生成されたときに決済処理用データにトークＩＤが加えられる処理が行われており、決済処理用データ内にオペレータが入力したトークＩＤが存在するか否かが判断される。

オペレータによる入力トークＩＤがＩＶＲ制御部２４０の生成したトークＩＤと一致する場合、ＩＶＲサーバ２２０が自動音声によって入力トークＩＤを復唱する（Ｓ２１２）。一方、入力トークＩＤがトークＩＤと一致しない場合、ＩＶＲサーバ２２０は自動音声によって再入力をオペレータに促す。なお、間違っている旨を自動音声で通知するようにしてもよい。

オペレータは、ＩＶＲサーバ２２０からのトークＩＤの復唱を聞いて、自身がオペレータ電話機１３０に入力したコードと一致していて、入力操作に間違いないことを確認すると、電話回線を切る。これに従い、ＡＣＤ装置１２０は、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０とを通話可能な接続状態にし、電話回線の転送を完了させる（Ｓ２１３）。これによって、オペレータは、顧客１０との会話から切り離される。

ＩＶＲ制御サーバ２４０は、トークＩＤに基づいて、顧客電話機１０の電話回線と決済処理用データ内に含まれる受注内容とをマッチングし、両者を関連付ける（Ｓ２１４）。マッチングすべき注文内容として、少なくとも購入金額が含まれればよい。ただし、決済処理用データ内にトークＩＤが含まれるため、入力されたトークＩＤの認証処理（Ｓ２１１）に利用された決済処理用データが、そのままマッチングに利用される。そしてＩＶＲサーバ２２０は、クレジット番号の入力を促すガイダンス音声を発信する（Ｓ２１５）。このとき、購入金額などマッチングした受注内容を顧客１０に確認させる。例えば、「今回のお買い上げ金額は、・・・ですね。よろしければ、トーン音の後にクレジット番号を入力してください。」といった自動音声案内を行う。

顧客１０がクレジット番号を入力すると（Ｓ２１６）、決済処理用データがすべて揃うことになり、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＰ網を通じて決済サーバ３００へ決済を依頼する（Ｓ２１７）。決済サーバ３００が決済処理を行い、決済結果をＩＶＲ制御サーバ２４０へ通知する（Ｓ２１８、Ｓ２１９）。ＩＶＲ制御サーバ２４０が決済結果を保存するとともに（Ｓ２２０）、ＩＶＲサーバ２２０が顧客１０に決済終了の旨を自動音声によって通知し、電話回線の接続を遮断する（Ｓ２２１、Ｓ２２２）。これに伴い、顧客１０も電話を切る（Ｓ２２３）。

このように本実施形態によれば、コンタクトセンター１００を介して顧客とオペレータとの間で商品購入などを行う商取引において、電話回線網Ｒ１（ＰＳＴＮ／ＩＰ網）およびネットワークＲ２（ＩＰ網）を通じてコンタクトセンター１００と接続するＩＶＲシステムを装備し、コンタクトセンター１００のオペレータおよび顧客と通話する一方、コンタクトセンター１００のオペレータ端末装置１１０あるいは受注システム５００との間でデータ通信を行う。

そしてＩＶＲ制御部２４０は、決済処理データを含めて受注データを受信すると、一時的にメモリなどに保存するとともにトークＩＤを生成し、オペレータ端末装置１１０の端末画面上に表示する。オペレータが表示されたトークＩＤを確認してオペレータ電話機１３０のプッシュボタン操作でトークＩＤを入力すると、ＩＶＲ制御部２４０は、オペレータ入力のトークＩＤと自動生成したトークＩＤとの一致を判断する。オペレータが顧客の電話回線をＩＶＲシステム２００に転送完了させると、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、トークＩＤに基づいて受注データと転送電話回線（顧客）とを関連付け、ＩＶＲサーバ２２０は、クレジット番号入力ガイダンスの自動音声案内を行う。

このようにＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間で、別々のネットワークルートＲ１、Ｒ２を経由してトークＩＤの認証プロセスを行うことにより、受注内容と顧客とのマッチングが正しい、すなわち、オペレータから送られてきた注文がＩＶＲに転送された顧客（電話回線）による注文であることを間違いなく認証することが可能となる。そして、入力されたトークＩＤを送信した電話回線網Ｒ１を通じて顧客の電話回線が転送されることにより、ＩＶＲによるカード決済処理へそのまま移行することができる。

また、多数のオペレータがコンタクトセンター１００内に所在し、多くの顧客から注文を逐次受け付けている場合でも、ＩＶＲ制御サーバ２４０には次々とカード決済処理用データを含む受注データが送られてくる。このとき、オペレータＩＤによってログイン認証されたオペレータ端末装置１１０に対して異なるトークＩＤを通知することで、顧客と注文内容とのマッチングを間違いなく行うことができる。なお、ログイン認証されたＷＥＢサイト画面上でのトークＩＤ通知以外の手法を適用することも可能であり、注文データをＩＶＲシステム２００へ送信したオペレータのオペレータ端末装置１１０を特定し、トークＩＤのデータをそのオペレータ端末装置へ送信するように構成してもよい。

２つのネットワーク経路Ｒ１、Ｒ２をＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間に接続させるだけでよいため、従来のコンタクトセンターのシステムを大きく設計変更することなく、セキュリィティ機能を高めたカード決済処理を行うことが可能となる。特に、受注システム５００によるＡＰＩと連携することが可能であるため、オペレータ入力操作画面など受注システムの内容を大きく変更する必要がなく、トークＩＤなど必要な情報を管理画面で表示させるだけで、ＩＶＲサーバ２２０を利用したカード決済処理へ確実に移行することができる。

生成したトークＩＤを決済処理用データ内に含める代わりに、注文データ内で少なくとも購入金額を含む注文内容をトークＩＤと関連付けたデータを作成し、顧客からの電話回線と接続すると、注文内容と電話回線とをトークＩＤに基づいて関連付けてもよい。

本実施形態では、トークＩＤを使って、受注データに関与したオペレータの電話機からトークＩＤのシグナルを電話発信し、このシグナル内容がトークＩＤと一致していることを確認することで、受注データがそのオペレータから発信されたものであると判断する。しかしながら、トークＩＤ以外の電話機から発信可能なコードでもよく、例えばトーン信号で識別するようにしてもよい。

上記ＩＶＲシステム２００の構成に限定されず、ＩＶＲサーバ２２０、ＩＶＲ制御サーバ２４０が一体的な構成、あるいは、ＩＶＲ制御サーバ２４０がＩＶＲサーバ２２０とは別のシステム内に配置していてもよい。また、受注システム５００がネットワークで接続されていない構成に対しても適用することが可能であり、場合によっては、台帳ソフトなどを利用する（システム化されていない）商取引においても、上記ＩＶＲシステムを適用することが可能である。

次に、図７、８を用いて、第２の実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済商取引のネットワークについて説明する。第２の実施形態では、顧客とＩＶＲ間での自動音声によるカード決済を処理中に通話を中断し、コンタクトセンターへ再転送してオペレータと会話することができる。それ以外の構成については、第１の実施形態と実質的に同じである。

ＩＶＲサーバ２２０と顧客１０との自動音声通話中には、コンタクトセンター１００のオペレータと再び会話しなければならない、あるいは会話したい状況が顧客１０にとって生じることがある。例えば、もう一度購買品目、金額などを確認、または取消したい場合、あるいは、カード決済処理が完了できない場合、顧客１０とオペレータとの通話が必要となる。

本実施形態では、顧客１０がコンタクトセンター１００へ電話を戻す入力操作を行った場合、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、顧客１０との通話をコンタクトセンター１００に対して転送する（コール戻しをする）。コンタクトセンター１００で受け付け対応可能なオペレータ（例えば、オペレータＯＰ１）は、転送された電話を受電し、顧客１０と会話する。顧客１０との会話で問題が解決された場合、オペレータは、コンタクトセンター１００からＩＶＲシステム２００へ再び電話を転送することができる。

図７は、第２の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。ステップＳ３０１〜Ｓ３１４の実行は、図３で示すステップＳ２０１〜Ｓ２１４の実行と同じであり、顧客１０とコンタクトセンター１００とで商取引が行われた後、カード決済のため顧客１０はＩＶＲサーバ２２０と自動音声通話を開始する。

顧客１０の電話が接続状態になると、ＩＶＲサーバ２２０は、顧客１０に対してカード情報入力を促すとともに、会話途中でコール戻しができることを自動音声で説明する（Ｓ３１５）。例えば、「会話の途中でも、“♯”を押せばオペレータにつなぐことができます。」などの音声案内を行う。

顧客１０によって自動音声案内途中で“♯”ボタンが押されると（Ｓ３１６）、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、顧客１０との電話を、ルートＲ１（図１参照）経由でコンタクトセンター１００へ転送する（Ｓ３１７）。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、あらかじめ定められコール戻し専用番号によってコンタクトセンター１００へ発信する。この間、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０との間では、電話の接続状態が維持される。

コンタクトセンター１００のＡＣＤ装置１２０は、ＩＶＲシステム２００からの転送電話を着呼すると、コンタクトセンター１００内で電話受付可能な（待機中の）オペレータの電話機へ繋げる。オペレータは、ＩＶＲシステム２００からの発信番号をあらかじめ知っているため、発信番号を見てＩＶＲシステム２００からの電話であることを認識し、電話を取る（Ｓ３１８）。これにより、顧客１０とＩＶＲシステム２００は保留状態となり、ＩＶＲシステム２００とオペレータとの間で電話回線が接続状態となる。なお、コール戻し専用番号を使ってオペレータが電話を取るようにしてもよい。

図８は、第２の実施形態におけるオペレータ端末装置の管理画面を示した図である。管理画面ＭＴは、ＩＶＲシステム２００が処理している電話の状態、その電話の決済情報などを表示する画面であり、ＩＶＲ制御サーバ２４０がＷＥＢサーバとして機能して管理画面ＭＴを生成する。この管理画面ＭＴは、オペレータが管理画面のＵＲＬにパスワード入力を経てアクセスすることによって、オペレータの端末装置に表示可能となっている。

管理画面ＭＴには、コンタクトセンター１００とＩＶＲシステム２００との間で処理されている電話の状態が表示されるとともに、各電話のトークＩＤ、決済状態、決済要求区分、金額、などが一覧表示されている。

例えば、コンタクトセンター１００から顧客１０の電話転送を待っている状態には、「受電待ち」と表示される。また、ＩＶＲサーバ２２０が顧客と通話している状態には、「通話中」と表示される。そして、ＩＶＲシステム２００からコール戻しによって電話転送されている状態には、「転送中」と表示される。

コール戻しの電話に対応可能なオペレータがＩＶＲシステム２００からの電話を受電すると、ＩＶＲサーバ２２０は、その電話に与えられているトークＩＤを自動音声でオペレータに通知する（Ｓ３１９）。オペレータは管理画面ＭＴを見ながら「転送中」である電話を確認し、自動音声案内されたトークＩＤと、表示されたトークＩＤが一致している電話を確認する。管理画面ＭＴにおいて転送中の電話が複数ある場合、音声案内のトークＩＤと一致するトークＩＤの電話を確認すればよい。

音声案内のトークＩＤと表示されたトークＩＤが一致している場合、オペレータは、トークＩＤ確認を通知するため、自身の電話の“♯”ボタンを操作する（Ｓ３２０）。ＩＶＲシステム２００は、“♯”ボタン操作による応答（信号）を検出してコンタクトセンター１００との通話を終了し、電話回線を切断する（Ｓ３２１）。

それまでは、ＩＶＲシステム２００と顧客との電話回線（保留状態）と、ＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間で電話回線が併存していたが、通話終了によって電話回線接続は１本となる。オペレータは、管理画面ＭＴに表示される決済手続きなどをみながら、顧客と会話する。再びＩＶＲシステム２００へ電話転送してＩＶＲサーバ２２０と顧客との自動音声通話が開始されると、図３のステップＳ２１７〜Ｓ２２３と同様の処理が行われる。

なお、ステップＳ３１６に関しては、カード決済処理が正常に実行できなかった場合の入力操作とすることができる。例えば、ＩＶＲサーバ２２０が「決済処理が完了しませんでした。改めてカード番号を入力する場合には“１”を、オペレータにお繋ぎする場合には“２”を押してください」といったガイダンスを流すことで、再転送が実行される。また、管理画面ＭＴに対して検索機能を加えてもよい。この場合、オペレータは、キーワード「転送中」を入力して、転送中の電話を抽出するようにしてもよい。

このように第２の実施形態によれば、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０との間で自動音声通話が行われている途中にコール戻しの入力操作が行われると、ＩＶＲ制御サーバ２４０はコンタクトセンター１００へ電話を転送する。そして、転送された電話を受電したオペレータに対してトークＩＤを伝える。また、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、管理画面ＭＴをＷＥＢサイト状に表示し、ＩＶＲシステム２００が処理している各電話の状態と、対応するトークＩＤと、決済関連情報を一覧表示する。

商取引（受注）に関わっていないオペレータがＩＶＲシステム２００からの転送電話を受電しても、その決済関連情報を管理画面ＭＴにおいて確認することができるため、顧客１０に対して金額、決済処理内容などを話し合うことができる。また、ＩＶＲシステム２００によって転送電話のトークＩＤが自動音声案内されるため、転送電話の顧客と、その顧客の決済関連情報とが一致し、誤った決済関連情報に基づいて顧客１０と会話する事態を防ぐことができる。

１０ 顧客
１００ コンタクトセンター
２００ ＩＶＲシステム
２２０ ＩＶＲサーバ（ＩＶＲ）
２４０ ＩＶＲ制御サーバ（ＩＶＲ制御部）
１１０ オペレータ端末装置
１３０ オペレータ電話機
５００ 受注システム
Ｒ１ 電話回線網
Ｒ２ ネットワーク

Claims (10)

1. コンタクトセンターを介した顧客との通話による商取引において行われるカード決済処理をＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムによって支援する方法であって、
   前記コンタクトセンターにおいて、所在する複数のオペレータごとにオペレータ端末装置とオペレータ電話機とが装備されるとともに、ＰＢＸ機能を有するＡＣＤ装置が各オペレータのオペレータ電話機と接続され、
   前記ＩＶＲシステムのＩＶＲ制御部が、商取引に関するデータ通信が行われるネットワークを介して前記コンタクトセンターから受注情報を受け取ると、識別コードを生成し、
   前記ＩＶＲ制御部が、受注情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置に対し、前記ネットワークを介して識別コードを送信し、
   前記ＩＶＲ制御部が、受注情報に関与したオペレータのオペレータ電話機に入力される入力コードを、前記ＡＣＤ装置から前記ネットワークとは異なる電話回線網を通じて受信すると、識別コードと入力コードとの一致性を判断し、
   入力コードと識別コードとの一致に伴い、前記ＡＣＤ装置によって前記電話回線網を通じて顧客と前記ＩＶＲシステムのＩＶＲとの間で電話回線が接続すると、前記ＩＶＲ制御部が、識別コードに基づいて、接続した電話回線と受注情報とを関連付け、そして前記ＩＶＲが、カード情報の入力を顧客に促す自動音声案内を行う
   ことを特徴とするＩＶＲシステムによるカード決済処理支援方法。
2. 前記ＩＶＲが、顧客との間で電話回線が接続されると、自動音声によって識別コードの入力を促す通話を行うことを特徴とする請求項１に記載のカード決済処理支援方法。
3. 前記ＩＶＲ制御部によって入力コードと識別コードとの一致が判断されると、前記ＩＶＲが、入力コードを自動音声によって顧客に伝えることを特徴とする請求項１又は２に記載のカード決済処理支援方法。
4. 前記ＩＶＲ制御部が、識別コードに基づいて、接続した電話回線と、受注情報のうち少なくとも支払金額とを関連付けることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のカード決済処理支援方法。
5. 前記ＩＶＲ制御部が、受注情報に関与したオペレータのオペレータＩＤによってログイン認証されたオペレータの端末装置に対し、識別コードを伝えることを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載のカード決済処理支援方法。
6. 前記コンタクトセンターと接続する受注システムによって受注情報が作成されることを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載のカード決済処理支援方法。
7. 前記ＩＶＲ制御部が、自動音声案内中にコール戻しの入力操作が顧客によって行われると、顧客との電話を前記コンタクトセンターへ転送し、
   前記ＩＶＲが、前記コンタクトセンターにおいて転送電話を受けたオペレータに対し、識別コードを伝えることを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のカード決済処理支援方法。
8. 前記ＩＶＲ制御部が、前記コンタクトセンターへ転送中である電話と、その電話に割り当てられた識別コードと、その識別コードに応じた決済関連情報とを表示する管理画面を、転送電話を受電したオペレータの端末装置に表示可能なように、生成することを特徴とする請求項７に記載のカード決済処理支援方法。
9. 請求項１乃至８のいずれかに記載のカード決済処理支援方法に基づいて顧客から入力されたカード情報に基づき、カード決済処理を行うことを特徴とするカード決済処理方法。
10. 所在する複数のオペレータごとにオペレータ端末装置とオペレータ電話機とが装備されるとともに、ＰＢＸ機能を有するＡＣＤ装置が各オペレータのオペレータ電話機と接続されているコンタクトセンターのオペレータおよび前記コンタクトセンターに電話注文する顧客との間で通話可能なＩＶＲと、
    前記ＩＶＲを制御するＩＶＲ制御部とを備え、
    前記ＩＶＲは、前記コンタクトセンターの前記ＡＣＤ装置と電話回線網を介して接続し、
    前記ＩＶＲ制御部は、前記電話回線網とは異なり、商取引に関するデータ通信が行われるネットワークを介して前記コンタクトセンターの各オペレータ端末装置と接続し、
    前記ＩＶＲ制御部が、前記ネットワークを介して前記コンタクトセンターから受注情報を受け取ると、前記ネットワークを介して受注情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置へ識別コードを送信し、前記ＡＣＤ装置から前記電話回線網を介して受注情報に関与したオペレータのオペレータ電話機に入力された入力コードを受信すると、識別コードと入力コードとの一致性を判断し、
    入力コードと識別コードとの一致に伴い、前記ＡＣＤ装置によって前記電話回線網を通じて顧客と前記ＩＶＲとの間で電話回線が接続すると、前記ＩＶＲ制御部が、識別コードに基づいて、接続した電話回線と受注情報とを関連付け、そして前記ＩＶＲが、カード情報の入力を顧客に促す自動音声案内を行うことを特徴とするＩＶＲシステム。

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