JP3719711B1

JP3719711B1 - コールセンター間の通話中継方法

Info

Publication number: JP3719711B1
Application number: JP2004308082A
Authority: JP
Inventors: 正勝齋藤; 芳和松浦; 公義鷹野; 宏司一柳
Original assignee: カブドットコム証券株式会社; 株式会社ユーエフジェイ銀行
Priority date: 2004-10-22
Filing date: 2004-10-22
Publication date: 2005-11-24
Anticipated expiration: 2024-10-22
Also published as: JP2006121483A

Abstract

【課題】２つの事業者により運用されるコールセンター間において通話の中継が必要な場合に、顧客が電話をかけ直すことなく通話することが可能なコールセンター間の通話中継方法を提供する。
【解決手段】例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの事業者により運用されるコールセンター間において、銀行の顧客データベースに証券会社の口座番号等を記憶させておき、銀行側で顧客から着信した第１の呼を証券会社側で引継ぎたい場合には、第２の呼を銀行側から証券会社側にＩＳＤＮ回線により発信し、同時にＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて証券会社の口座番号を送信する。証券会社側で第２の呼に応答する際には、口座番号により顧客を特定する。第２の呼が接続されると、銀行側において第２の呼の通話を第１の呼に引継ぐ処理を行い、顧客と証券会社間の通話を中継する。
【選択図】図１

Description

本発明は、例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの異なる事業者により運用されるコールセンター間において通話の中継が必要な場合に、顧客が電話をかけ直すことなく通話することが可能なコールセンター間の通話中継方法に関するものである。

顧客からの注文や相談を電話で受け付けるコールセンターにおいて、応答したオペレータが担当する内容ではなく他のオペレータに接続を切り換えたい場合、同一事業者内であれば内線電話の転送やＣＴＩサーバにおける接続先の切り換えによって、同一の呼において応答するオペレータを切り換えることが可能である。

一方で、受け付けた内容が他の事業者によって応答すべきものである場合は、顧客は当該他の事業者のコールセンターに再度電話をかけ直さなければならないことが通常である。例えば、２００４年４月には顧客から証券取引の依頼を証券会社に仲介する証券仲介業制度が導入され、顧客は証券会社以外の事業者に対しても証券取引を委託することが可能になったが、証券仲介業者のコールセンターのオペレータが受け付けた電話について、証券会社のコールセンターのオペレータに回答を委ねたい場合には、顧客は証券会社のコールセンターに再度電話をかけ直さなければならない状況が生じ得る。２００４年１２月には、証券仲介業の登録が銀行にも解禁される予定となっており、顧客が取引銀行のコールセンターに証券取引に関する電話をかけるケースが発生することが予想される。

このような状況において、コールセンターが受け付けた通話を切断することなく他のコールセンターとの通話に切り換えたい場合、例えば通信事業者の提供する転送サービスを利用することが考えられる。通信事業者の提供する転送サービスは、通信事業者の局側交換機において顧客が発信した呼とコールセンターから転送する呼の回線交換処理を行い、転送先へ呼を転送するサービスである。

また、コールセンターが電話の受付時にＩＶＲ（自動音声応答装置）等を用いた顧客認証をログインの前提としている場合は、上記の証券仲介のケースのように顧客からの通話を引き継ごうとすると、引継ぎ先において顧客は再度ログインのための認証操作を行わなければならないことになる。このように、コールセンター間の通話の引継ぎにおいては、引継ぎ先での顧客の認証処理をいかに顧客に負担をかけずスムーズに行うかが、重要な課題になる。

このような課題に対応する方法としては、例えば通話を受けた顧客に関する情報を予め引継ぎ先に送信して当該顧客が通話するための回線を特定し、特定された回線に対して通話を転送する技術が開示されている（例えば、特許文献１参照。）。

特開２００１−２１７９４４号公報

まず、コールセンター間の通話の切り換えについては、通信事業者の提供する転送サービスを利用することができるが、通信事業者のサービスを利用する以上は、コールセンターが行なえるサービスも通信事業者によって提供されるサービスの範囲に限定されてしまう。例えば、転送サービスの対象は音声通話に限られているため、顧客情報などその他の情報を転送することができない（例えば、前記特許文献１の段落番号０００３参照。）。

コールセンターによる電話の受け付けは、ＣＴＩサーバで着信してデジタル処理が行なわれることが一般的になっている。ＣＴＩサーバの機能強化により、コールセンターでは多様なサービスを提供することが可能になっているが、他のコールセンターへの通話の引継ぎについても多様な設定やデータの付加を可能にするためには、通信事業者のサービスの範囲に制限されることなく、自前のＣＴＩサーバにおいて拡張性を備えることが好ましい。

次に、顧客情報の引継ぎについて、前記特許文献１記載の発明を実施するためには、２つのコールセンター間をデータ通信用の通信回線で接続することが必要になる。送信するデータは守秘性の高い顧客情報に関するものであるため、通信回線には専用線を用いることが好ましく、コールセンター間で安全性の高い通信インフラを整備することが必要になる。

また、前記特許文献１記載の発明では、通話の転送前に顧客情報を送信し、転送先のオペレータを特定した上で通話を転送することとしているが、顧客情報と通話が同時に転送されるものではないため、通話の転送までにタイムラグが生じる可能性がある。他のコールセンターに速やかに通話を引き継ぐためには、ログイン等に必要な顧客情報と通話が同時に転送されることが好ましい。

本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの異なる事業者により運用されるコールセンター間において通話の中継が必要な場合に、顧客が電話をかけ直すことなく通話することが可能なコールセンター間の通話中継方法であって、コールセンターの運用者にとって拡張性が高く、かつ通話の中継を速やかに行なうことが可能な方法を提供することを目的とするものである。

本発明にかかる課題を解決する第１の発明は、第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報を受け付けるステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報を受け付けるステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の識別情報に対応する顧客情報を特定するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の識別情報が前記顧客情報を特定した後に、前記第２の呼において所定の自動音声を応答するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記自動音声を受け付けると、前記自動音声を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記自動音声を応答するステップと、を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法である。

第１の発明は、コールセンターにおいて自動音声応答で対応する場合の通話の引継ぎを対象にしている。第１の発明においては、例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの異なる事業者により運用されるコールセンター間において、仲介側である銀行の顧客データベースに証券会社の口座番号等を記憶させておき、銀行のコールセンターで顧客から着信した第１の呼を証券会社のコールセンターで引継ぎたい場合には、新たな呼を銀行のコールセンターから証券会社のコールセンターにＩＳＤＮ回線により発信し、同時にＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて証券会社の口座番号を送信する。証券会社のコールセンターで第２の呼に応答する際には、口座番号により顧客を特定して自動音声応答の処理を進める。第２の呼が接続された後には、銀行のコールセンターにおいて第２の呼の通話を第１の呼に引継ぐ処理を行い、顧客と証券会社のコールセンターの通話を中継する。

このように構成することによって、顧客が通話を切断して再度かけ直すことなく、銀行のコールセンターに発信した通話を証券会社のコールセンターに引継ぐことが可能になる。証券会社のコールセンターには通話と同時に口座番号が送信されるため、証券会社側でも速やかに顧客を特定することが可能になる。

本発明にかかる課題を解決する第２の発明は、第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報と前記顧客を認証するための第１の認証情報を受け付けるステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、第１の顧客データベースを参照して、前記第１の認証情報が前記第１の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の認証情報が正規の認証情報であると判定された場合において、前記第１の呼から第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、前記第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報及び前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を認証するために用いられる第２の認証情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報と前記第２の認証情報を受け付けるステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の認証情報が前記第２の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の認証情報が正規の認証情報であると判定されると、前記第２の呼において所定の自動音声を応答するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記自動音声を受け付けると、前記自動音声を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記自動音声を応答するステップと、を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法。

第２の発明は、第１の発明と同様に自動音声応答で対応する場合を対象とするが、コールセンターにおいてパスワード等の認証が行われる場合に対応することができる。第２の発明においては、例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの異なる事業者により運用されるコールセンター間において、仲介側である銀行の顧客データベースに証券会社の口座番号とパスワード等を記憶させておき、銀行のコールセンターで顧客から着信して本人認証が行なわれた第１の呼を証券会社のコールセンターで引継ぎたい場合には、新たな呼を銀行のコールセンターから証券会社のコールセンターにＩＳＤＮ回線により発信し、同時にＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて証券会社の口座番号とパスワードを送信する。証券会社のコールセンターで第２の呼に応答する際には、口座番号とパスワードにより顧客の認証を行って自動音声応答の処理を進める。第２の呼が接続された後には、銀行のコールセンターにおいて第２の呼の通話を第１の呼に引継ぐ処理を行い、顧客と証券会社のコールセンターの通話を中継する。

このように構成することによって、顧客が通話を切断して再度かけ直すことなく、銀行のコールセンターに発信した通話を証券会社のコールセンターに引継ぐことが可能になるとともに、銀行側へのログインで本人認証が行われている場合には、証券会社のコールセンターには通話と同時に口座番号とパスワードが送信されるため、証券会社側でも速やかに顧客の認証処理を行うことが可能になる。

第１の発明及び第２の発明は、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼において顧客が選択したボタンを示す信号を受け付けると、前記信号を前記第２の呼に引き継いで、前記第２のＣＴＩサーバに前記信号を送信するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記信号を受け付けるステップと、を有することを特徴とすることもできる。

本発明において、コールセンターが自動音声応答である場合には、顧客は電話のボタン操作によって必要なサービスを選択する。選択されたボタンを示す信号は、第１の呼によって、先の例であれば銀行のコールセンターに発信されるが、当該信号は第２の呼に引継がれて証券会社のコールセンターに発信される。証券会社のコールセンターに通話が引継がれた後は、このような処理によって顧客のボタン操作は証券会社のコールセンターに伝えられる。

本発明にかかる課題を解決する第３の発明は、第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報を受け付けるステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼に応答するオペレータの第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報を受け付けるステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の識別情報に対応する顧客情報を特定するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の識別情報が前記顧客情報を特定した後に、前記第２の呼をオペレータに接続し、前記オペレータの通話により応答するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記通話を受け付けると、前記通話を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記通話を応答するステップと、を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法である。

第３の発明は、コールセンターにおいてオペレータによる応答で対応する場合の通話の引継ぎを対象にしている。第１の発明においては、例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの異なる事業者により運用されるコールセンター間において、仲介側である銀行の顧客データベースに証券会社の口座番号等を記憶させておき、銀行のコールセンターで顧客から着信した第１の呼を証券会社のコールセンターで引継ぎたい場合には、新たな呼を銀行のコールセンターから証券会社のコールセンターにＩＳＤＮ回線により発信し、同時にＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて証券会社の口座番号を送信する。証券会社のコールセンターでオペレータが第２の呼に応答する際には、口座番号により顧客が特定されるので、例えばオペレータの操作する端末画面に顧客情報を表示することができる。第２の呼が接続された後には、銀行のコールセンターにおいて第２の呼の通話を第１の呼に引継ぐ処理を行い、顧客と証券会社のコールセンターの通話を中継する。

本発明にかかる課題を解決する第４の発明は、第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報と前記顧客を認証するための第１の認証情報を受け付けるステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、顧客データベースを参照して、前記第１の認証情報が前記第１の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の認証情報が正規の認証情報であると判定された場合において、前記第１の呼に応答するオペレータの第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、前記第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報及び前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を認証するために用いられる第２の認証情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報と前記第２の認証情報を受け付けるステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の認証情報が前記第２の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の認証情報が正規の認証情報であると判定されると、前記第２の呼をオペレータに接続し、前記オペレータの通話により応答するステップと、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記通話を受け付けると、前記通話を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記通話を応答するステップと、を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法である。

第４の発明は、第３の発明と同様にコールセンターにおいてオペレータによる応答で対応する場合を対象とするが、コールセンターにおいてパスワード等の認証が行われる場合に対応することができる。第４の発明においては、例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの異なる事業者により運用されるコールセンター間において、仲介側である銀行の顧客データベースに証券会社の口座番号とパスワード等を記憶させておき、銀行のコールセンターで顧客から着信して本人認証が行なわれた第１の呼を証券会社のコールセンターで引継ぎたい場合には、新たな呼を銀行のコールセンターから証券会社のコールセンターにＩＳＤＮ回線により発信し、同時にＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて証券会社の口座番号とパスワードを送信する。証券会社のコールセンターで第２の呼に応答する際には、口座番号とパスワードにより顧客の認証を行ってログインを行い、通話を受け付けるオペレータへの接続を行う。第２の呼が接続された後には、銀行のコールセンターにおいて第２の呼の通話を第１の呼に引継ぐ処理を行い、顧客と証券会社のコールセンターの通話を中継する。

第３の発明及び第４の発明は、前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼において顧客からの通話を受け付けると、前記通話を前記第２の呼に引き継いで、前記第２のＣＴＩサーバに前記通話を送信するステップと、前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記通話を受け付けるステップと、を有することを特徴とすることもできる。

本発明において、顧客がコールセンターのオペレータと通話を行う場合、顧客からの通話は、第１の呼によって、先の例であれば銀行のコールセンターに発信されるが、当該通話は第２の呼に引継がれて証券会社のコールセンターに発信される。証券会社のコールセンターに通話が引継がれた後は、このような処理によって顧客からの通話は証券会社のコールセンターのオペレータに伝えられる。

本発明によって、例えば証券仲介における銀行と証券会社など２つの異なる事業者により運用されるコールセンター間において通話の中継が必要な場合に、顧客が電話をかけ直すことなく通話することが可能になる。

コールセンター間の通話の中継は、通信事業者の提供する転送サービス等を用いることなく、コールセンターに設置されたＣＴＩサーバによって制御することができるので、コールセンターの運用者にとっては拡張性の高い中継システムを構成することが可能になる。

また、通話と同時に顧客の口座番号やパスワードなどを送信することができるので、通話が引継がれる側のコールセンターでは、速やかに顧客を特定、認証した上で通話の中継を行なうことが可能になる。

本発明を実施するための最良の形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下では顧客から初めに通話を受け付けるコールセンターを銀行が運用し、銀行のコールセンターから通話を引き継がれるコールセンターは証券会社が運用する例を説明するが、本発明は同一の顧客を有している２つのコールセンターであれば運用者が誰であるかを制限されるものではなく、本発明は以下の実施形態に限定されるものではない。

図１、図２は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法の、それぞれ第１の実施形態（ＩＶＲによる応答）、第２の実施形態（オペレータによる応答）の概要を示す図である。図３は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法を実施するためのシステム構成を示すブロック図である。図４は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、銀行側の顧客データベースの口座マスタテーブルの一例を示す図である。図５は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、銀行側の顧客データベースのパスワード登録テーブルの一例を示す図である。図６は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、銀行側の顧客データベースの自動ログイン登録テーブルの一例を示す図である。図７は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、証券会社側の顧客データベースの口座情報テーブルの一例を示す図である。図８は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、証券会社側の顧客データベースのパスワード登録テーブルの一例を示す図である。図９は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法において、第２の呼を発信するフローを示すフローチャートである。図１０は、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法において、第１の呼と第２の呼で通話を引渡すフローを示すフローチャートである。

本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法は、共通の顧客を対象とする２以上のコールセンターの間で実施される。図１、図２は、いずれも銀行と証券会社のコールセンターが連携する例で、図１はＩＶＲによって応答する第１の実施形態を、図２はオペレータによって応答する第２の実施形態を示している。銀行の証券仲介業の登録が可能になると、銀行に口座を有する顧客が銀行を介して証券取引を行うケースが増加することが予想され、このようなケースでは銀行のコールセンターへの問合せを証券会社のコールセンターに引継ぐことが必要になるケースが発生するものと予想される。

上記の第１、第２の実施形態においては、銀行口座を有する顧客は、銀行の証券仲介等のサービスを利用して証券会社に口座を開設し、証券会社における口座番号等が銀行側にも登録されていることを前提とする。顧客が銀行のコールセンターへ発信した第１の呼について、証券会社のコールセンターへの引継ぎが必要な場合には、銀行のコールセンターから証券会社のコールセンターへ第２の呼が証券会社の口座番号を付して発信され、第１の呼と第２の呼の通話が銀行のコールセンターに設置されたＣＴＩサーバで中継されることによって、速やかに通話の引継ぎを行なうことができる。

図１に示した第１の実施形態においては、顧客が電話回線を通じて銀行のコールセンターに発信し、銀行のコールセンターでこれを着信すると、ＩＶＲが自動音声で応答して、顧客に電話のプッシュボタンによるサービスメニューの選択を促す。顧客はサービスメニューに対応する番号のボタンを選択すると、ＩＶＲがこれを受け付けて銀行取引システムにおいて所定の取引指示を発信する。サービスメニューの中で、「証券取引」が選択された場合には、証券会社のコールセンターで処理依頼を引継ぐことができるように、通話の引継ぎ処理が行なわれる。

つまり、銀行のコールセンター内に設置されたＣＴＩサーバは、ＣＴＩサーバに格納されたプログラムの動作によって証券会社のコールセンターに対して新たな呼を発信し、証券会社のコールセンターのＩＶＲを自動的に起動させる。このときに、証券会社のコールセンターにおいて速やかに顧客を特定できるように、銀行の顧客データベースに格納された証券会社における当該顧客の口座番号等の顧客の識別情報が、同一の呼において送信される。証券会社のコールセンターへの発呼はＩＳＤＮ回線を用いて行なわれるので、口座番号等はＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて送信することができる。

証券会社のコールセンターで着呼すると、証券会社のＣＴＩサーバはＤチャネルを用いて送信された口座番号から顧客を特定し、ＣＴＩサーバに記憶されたプログラムによりＩＶＲを自動的に起動させ、発呼した銀行のコールセンターに対して応答する。応答された自動音声は銀行のコールセンターで受け付けられるが、ここで銀行のＣＴＩサーバが受け付けた自動音声を顧客から発信された呼へ引継ぐ処理を行って、顧客への応答が行われる。

このように、顧客と銀行のコールセンター間の通話は、新たに発呼された銀行のコールセンターと証券会社のコールセンター間の通話に、銀行のＣＴＩサーバにおいて引継がれることにより、顧客と銀行のコールセンター間の呼を切断することなく、顧客と証券会社のコールセンター間の通話を可能にしている。この処理は、通信事業者の転送サービスに依拠することなく実施することができるので、ＣＴＩサーバの設定によって様々な通話間の中継や顧客データ等の通信を付した通話が可能になるため、拡張性の高いシステムを構成することが可能になる。

図２に示した第２の実施形態においては、顧客が電話回線を通じて銀行のコールセンターに発呼し、銀行のコールセンターでこれを着信すると、ＩＶＲが自動音声で応答した後に顧客がオペレータとの通話を選択すると、ＡＣＤが適切なオペレータを選択して、選択されたオペレータが顧客からの質問等に応答する。顧客の質問等が証券会社において対応すべき事柄であると判断されると、オペレータが端末を操作して証券会社のコールセンターへの通話の回送処理を選択する。

通話の回送は、オペレータが電話番号を選択して新たな呼を発信してもよいし、コンピュータで所定の操作を行うとＣＴＩサーバが自動的に新たな呼を発信することとしてもよい。このときに、証券会社のコールセンターにおいて速やかに顧客を特定できるように、銀行の顧客データベースに格納された証券会社における当該顧客の口座番号等の顧客の識別情報が、同一の呼において送信される。証券会社のコールセンターへの発呼はＩＳＤＮ回線を用いて行なわれるので、口座番号等はＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて送信することができる。

証券会社のコールセンターで着呼すると、証券会社のＣＴＩサーバはＤチャネルを用いて送信された口座番号から顧客を特定し、ＣＴＩサーバに記憶されたプログラムによりＩＶＲを自動的に起動させ、又は自動的にＡＣＤを起動させて適切なオペレータを選択する。オペレータが選択された場合には、発信した銀行のコールセンターに対してオペレータの通話により応答する。応答された通話は銀行のコールセンターで受け付けられるが、ここで銀行のＣＴＩサーバが受け付けた通話を顧客から発信された呼へ引継ぐ処理を行って、顧客への応答が行われる。

このように、顧客と銀行のコールセンター間の通話は、新たに発信された銀行のコールセンターと証券会社のコールセンター間の通話に、銀行のＣＴＩサーバにおいて引継がれることにより、顧客と銀行のコールセンター間の呼を切断することなく、顧客と証券会社のコールセンター間の通話を可能にすることは、第１の実施形態と同様である。このように、通信事業者の転送サービスに依拠することなく、銀行のオペレータから証券会社のオペレータにあたかも転送されたかのように通話の引継ぎが可能になる。

尚、第１の実施形態、第２の実施形態において、銀行のコールセンターへ発信される新たな呼に付される顧客データには、顧客を特定する証券会社の口座番号等のみでなく、本人認証のための証券会社用のパスワード等を含むものであってもよい。また、証券仲介を行う銀行側では、顧客の個人情報である証券会社の口座番号等を用いて中継を行うため、顧客本人であることを確認するために、銀行のコールセンターへのログイン時には本人認証のための銀行用のパスワード等を照合して、本人であることが確認された後に証券会社への中継を行うことが好ましい。銀行用と証券会社用のパスワード等は、同一の文字列等が用いられてもよいが、証券仲介の手続上やセキュリティ上の観点からは、異なる文字列等を用いることが好ましい。

図９、図１０のフローチャートについて、図３のブロック図と、図４〜図８のテーブルの例を参照しながら、本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法について説明する。図９のフローチャートは、銀行のＣＴＩサーバが、顧客からの第１の呼を着信した後に、証券会社への第２の呼を発信するフローを示している。

顧客が、固定電話や携帯電話などの顧客端末から、銀行が運営するコールセンター１００に対して、第１の呼を発信する。発信した第１の呼は、銀行に設置されたＰＢＸ１５０を介してコールセンター１００のＣＴＩサーバ１１０が着信する（Ｓ０１）。着信した第１の呼に対してＩＶＲ１１１が起動され、顧客に認証情報の入力を促す自動音声が発せられる。顧客は顧客端末のボタン操作等によって、認証番号として銀行で用いられる第１の口座番号と第１のパスワードを入力すると、これらの認証情報がＣＴＩサーバ１１０のＩＶＲ１１１で受け付けられる（Ｓ０２）。

認証情報を受け付けたＣＴＩサーバ１１０は、顧客情報照合・取得部１１４が顧客データベース１２０を参照して、受け付けた第１の口座番号が顧客情報の中に存在するかを確認し、存在する場合には受け付けた第１のパスワードが顧客データベース１２０に記憶された第１の口座番号に対応するパスワードと一致するかを照合する（Ｓ０３）。口座番号が存在しない場合、又は口座番号とパスワードが一致しない場合には、エラーとなったことを伝える自動音声を顧客端末３００に応答する（Ｓ１１）。

図４、図５は、銀行側のコールセンター１００に設けられた顧客データベース１２０の、それぞれ口座マスタテーブルと、パスワード登録テーブルの一例を示している。図４の口座マスタテーブルには銀行取引口座に関する基本情報が記憶されていて、受け付けた口座番号の存在の確認は、口座マスタテーブルの口座番号を検索することで行うことができる。該当する口座番号が存在する場合には、当該口座マスタテーブルに関連付けられた図５の例に示したパスワード登録テーブルを参照して、パスワードが登録されているものと一致するか否かを確認する。

口座番号とパスワードが一致する場合には、取引メニューへのログインが行なわれて、ＩＶＲ１１１で取引メニューと各々のメニューを選択する場合のボタンを指定する自動音声が読み上げられる。顧客が顧客端末３００で取引を行ないたいメニューに対応するボタンをプッシュすると、選択されたボタンを示す信号が顧客端末３００より送出され、ＣＴＩサーバ１１０でこの信号を受け付ける。ＣＴＩサーバ１１０は受け付けた信号から選択されたメニューを読み取って、証券仲介メニューが選択されたか否かを判定する（Ｓ０４）。

証券仲介メニュー以外のメニューが選択された場合は、選択されたメニューに従って、ＩＶＲ１１１が所定のメッセージを応答する。オペレータとの通話が選択された場合には、ＡＣＤ１１２が起動されて適切なオペレータに第１の呼を接続して、当該オペレータが第１の呼によって顧客からの質問等に応答する。

証券仲介メニューが選択された場合は、受け付けた口座番号に対応する顧客について、顧客データベース１２０に証券会社で用いられる第２の口座番号と第２のパスワードが登録されているかを確認する（Ｓ０５）。第２の口座番号と第２のパスワードが登録されていない場合には、銀行のコールセンターから証券会社のコールセンターに通話を引継ぐことができないので、エラーとなったことを伝える自動音声を顧客端末３００に応答する（Ｓ１２）。応答するメッセージは、「証券取引については、証券会社のコールセンター、・・・・にお電話下さい。」といった内容のものを用いればよい。

第２の口座番号と第２のパスワードが登録されている場合には、顧客情報照合・取得部１１４が顧客データベース１２０から該当する第２の口座番号と第２のパスワードを取得する（Ｓ０６）。また、ＣＴＩサーバ１１０に予め登録された引継ぎ先となる銀行のコールセンターの電話番号を取得して（Ｓ０７）、通話データ制御部１１３から取得した電話番号に宛てて第２の呼を発信する。第２の呼はＩＳＤＮ回線を用いて発信され、同一の呼のＤチャネルを用いて第２の口座番号と第２のパスワードが併せて送信される（Ｓ０８）。尚、銀行のコールセンターの電話番号は１の電話番号が定められていてもよいし、複数の電話番号の中から所定のルール（例えば、時間帯や問合せを受けている顧客の所在地など）に基づいて、発呼する番号を選択することとしてもよい。

図６は、銀行側のコールセンター１００に設けられた顧客データベース１２０の自動ログイン登録テーブルの一例を示している。図６に示したように、自動ログイン登録テーブルには、顧客が予め自動ログイン先を登録し、各々の自動ログイン先を呼び出す際の電話番号や、自動ログイン先で用いられる口座番号（又はログインＩＤ）やパスワードが登録されている。上記のステップ０５〜０８の第２の口座番号と第２のパスワードには、かかるテーブルに格納されたデータが用いられる。

図９に示したフローでは、第２の呼の発信はＣＴＩサーバ１１０に格納されたプログラムの動作により自動的に実行されることとなるが、第１の呼にオペレータが応答した後に、顧客の要求やオペレータの判断によって証券会社のコールセンター２００への回送を決定し、オペレータの操作によって発呼することとしてもよい。この場合も、オペレータが証券会社のコールセンター２００へ第２の呼を発信する操作を行うと、同一の呼のＤチャネルを用いて第２の口座番号と第２のパスワードが併せて送信されることは同様である。

また、パスワード等による本人認証を用いない実施形態も可能であり、この場合は顧客データベース１２０において口座の存在の確認が行なわれるとともに、証券会社のコールセンター２００に対してもＤチャネルでは証券会社の口座番号のみが送信される。例えば、株価の時価等の問合せなど、本人認証が必須でない問合せについてはこのように構成することも可能であるが、取引依頼や残高照会などにおいてはパスワード等による本人認証は必須と考えられる。

第２の呼は、ＰＢＸ１５０から公衆網を介してＰＢＸ２５０で着信され、証券会社のコールセンター２００の呼出しが行なわれる。証券会社のコールセンターにおいて応答がない場合は（Ｓ０９）、所定の時間を置いて再度呼出しが行なわれる。証券会社のコールセンター２００において応答があった場合には（Ｓ０９）、第２の呼の接続が確立されて、第２の口座番号と第２のパスワードがＣＴＩサーバ２１０に引渡される（Ｓ１０）。

このように、証券会社のコールセンター２００で第２の呼を着信すると、受け付けた第２の口座番号と第２のパスワードについて、ＣＴＩサーバ２１０の顧客情報照合部２１４で顧客データベース２２０に登録された顧客データと照合して、本人認証が行なわれる。

図７、図８は、証券会社の顧客データベース２２０の口座情報テーブルとパスワード登録テーブルの一例を示したものであるが、受け付けた口座番号の存在の確認は、口座マスタテーブルの口座番号を検索することで行うことができる。該当する口座番号が存在する場合には、当該口座マスタテーブルに関連付けられた図８の例に示したパスワード登録テーブルを参照して、パスワードが登録されているものと一致するか否かによって本人認証を行う。ＣＴＩサーバ２１０で本人認証が行なわれると、ＩＶＲ２１１が自動的に起動されて、第２の呼への応答を行う。

上記のように第２の呼に対してＩＶＲ２１１が応答する構成の他に、第２の呼を証券会社のコールセンター２００のオペレータに接続して、オペレータが応答する構成とすることも可能である。この場合は、ＡＣＤ２１２が起動されて適切なオペレータに第２の呼を接続して、当該オペレータが第２の呼によって顧客からの質問等に応答する。選択されたオペレータが操作するオペレータ端末２３０（又はオペレータ端末２４０）のディスプレイには、顧客データベース２２０から取得した第２の口座番号に対応する顧客情報が表示され、オペレータは通話先の顧客に関する情報を速やかに認識することができる。

ＩＶＲ２１１又は証券会社のコールセンター２００のオペレータが第２の呼に応答すると、第２の呼の接続先である銀行のコールセンター１００のＣＴＩサーバ１１０で、図１０の例に示した処理が実行される。

銀行のコールセンター１００が接続中の呼からの応答を受け付けると（Ｓ１３）、受け付けた応答が証券仲介用の通話ではなく、銀行と証券会社のオペレータ間の通常の通話である場合には（Ｓ１４）、銀行のコールセンター１００において当該呼で通話中のオペレータの電話機に、受け付けた音声信号を接続する（Ｓ１７）。

一方、受け付けた応答の呼が証券仲介用の第２の呼である場合は（Ｓ１４）、ＣＴＩサーバ１１０の通話制御部１１３において、証券会社との通話が必要な顧客の発信した第１の呼に、受け付けた応答の音声信号を引渡す処理が行われる（Ｓ１５）。引渡された音声信号は、第１の呼によって顧客に対する応答として、顧客端末３００に発信される（Ｓ１６）。ＣＴＩサーバ１１０では、このような処理によって第２の呼から第１の呼への通話の引継ぎが行われ、顧客は第１の呼を切断しなくても、証券会社のコールセンター２００と通話することが可能になる。

顧客が証券会社のコールセンター２００からの応答を受け付けると、ＩＶＲによる応答の場合には読み上げられたメニューから選択するメニューに対応するボタンをプッシュし、選択されたボタンを示す信号がＣＴＩサーバ１１０で受け付けられる。オペレータによる応答の場合には、オペレータに対する顧客からの応答が、音声信号としてＣＴＩサーバ１１０で受け付けられる。

いずれにしても、かかる信号を受け付けたＣＴＩサーバ１１０では、通話制御部１１３において第２の呼に音声信号等を引渡す処理を実行し、第２の呼において音声信号等が証券会社のコールセンター２００に発信される。このように、第１の呼と第２の呼における音声信号等の引継ぎを連続して行うことにより、顧客は通常の通話と同様に証券会社のオペレータと通話することが可能になる。

尚、かかる異なる呼の間の音声信号等の引渡しは、ＣＴＩサーバの設定によって任意の呼の間で行うことができるので、通話中の呼の切り替えや（例えば証券会社のオペレータとの通話後に再度銀行のオペレータと通話するなど）、回送先のコールセンターからさらに異なるコールセンターへの回送（この場合は回送先のＣＴＩサーバにも同様のロジックを備える）、３以上の通話者による通話など、様々な形態に対応することが可能な拡張性を備えることができる。

本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法の、第１の実施形態の概要を示す図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法の、第２の実施形態の概要を示す図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法を実施するためのシステム構成を示すブロック図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、銀行側の顧客データベースの口座マスタテーブルの一例を示す図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、銀行側の顧客データベースのパスワード登録テーブルの一例を示す図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、銀行側の顧客データベースの自動ログイン登録テーブルの一例を示す図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、証券会社側の顧客データベースの口座情報テーブルの一例を示す図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法に用いられる、証券会社側の顧客データベースのパスワード登録テーブルの一例を示す図である。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法において、第２の呼を発信するフローを示すフローチャートである。本発明にかかるコールセンター間の通話中継方法において、第１の呼と第２の呼で通話を引渡すフローを示すフローチャートである。

符号の説明

１００コールセンター
１１０ＣＴＩサーバ
１１１ＩＶＲ（自動音声応答装置）
１１２ＡＣＤ（自動着信呼分配装置）
１１３通話制御部
１１４顧客情報照合・取得部
１２０顧客データベース
１３０オペレータ端末
１４０オペレータ端末
１５０ＰＢＸ（構内電話交換機）
２００コールセンター
２１０ＣＴＩサーバ
２１１ＩＶＲ（自動音声応答装置）
２１２ＡＣＤ（自動着信呼分配装置）
２１４顧客情報照合部
２２０顧客データベース
２３０オペレータ端末
２４０オペレータ端末
２５０ＰＢＸ（構内電話交換機）
３００顧客端末

Claims

第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報を受け付けるステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、
前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報を受け付けるステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の識別情報に対応する顧客情報を特定するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の識別情報が前記顧客情報を特定した後に、前記第２の呼において所定の自動音声を応答するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記自動音声を受け付けると、前記自動音声を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記自動音声を応答するステップと、
を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法。
第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報と前記顧客を認証するための第１の認証情報を受け付けるステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、第１の顧客データベースを参照して、前記第１の認証情報が前記第１の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の認証情報が正規の認証情報であると判定された場合において、前記第１の呼から第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、前記第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報及び前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を認証するために用いられる第２の認証情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、
前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報と前記第２の認証情報を受け付けるステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の認証情報が前記第２の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の認証情報が正規の認証情報であると判定されると、前記第２の呼において所定の自動音声を応答するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記自動音声を受け付けると、前記自動音声を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記自動音声を応答するステップと、
を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法。
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼において顧客が選択したボタンを示す信号を受け付けると、前記信号を前記第２の呼に引き継いで、前記第２のＣＴＩサーバに前記信号を送信するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記信号を受け付けるステップと、を有すること
を特徴とする請求項１又は２記載のコールセンター間の通話中継方法。
第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報を受け付けるステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼に応答するオペレータの第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、
前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報を受け付けるステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の識別情報に対応する顧客情報を特定するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の識別情報が前記顧客情報を特定した後に、前記第２の呼をオペレータに接続し、前記オペレータの通話により応答するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記通話を受け付けると、前記通話を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記通話を応答するステップと、
を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法。
第１のコールセンターに設置された第１のＣＴＩサーバが、顧客が発信した第１の呼を着信するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼から前記顧客を特定する第１の識別情報と前記顧客を認証するための第１の認証情報を受け付けるステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、顧客データベースを参照して、前記第１の認証情報が前記第１の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の認証情報が正規の認証情報であると判定された場合において、前記第１の呼に応答するオペレータの第２のコールセンターの呼び出し指示を受け付けると、前記第２のコールセンターに第２の呼をＩＳＤＮ回線により発信し、前記第１の顧客データベースから取得した前記第１の識別情報に対応する前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を特定するために用いられる第２の識別情報及び前記第２のコールセンターにおいて前記顧客を認証するために用いられる第２の認証情報を、前記ＩＳＤＮ回線のＤチャネルを用いて前記第２の呼において発信するステップと、
前記第２のコールセンターに設置された第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼を着信するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼から前記Ｄチャネルを用いて送信された前記第２の識別情報と前記第２の認証情報を受け付けるステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、第２の顧客データベースを参照して、前記第２の認証情報が前記第２の識別情報に対応する正規の認証情報であるかを判定するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の認証情報が正規の認証情報であると判定されると、前記第２の呼をオペレータに接続し、前記オペレータの通話により応答するステップと、
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記通話を受け付けると、前記通話を前記第１の呼に引き継いで、前記第１の呼において前記顧客に前記通話を応答するステップと、
を有することを特徴とするコールセンター間の通話中継方法。
前記第１のＣＴＩサーバが、前記第１の呼において顧客からの通話を受け付けると、前記通話を前記第２の呼に引き継いで、前記第２のＣＴＩサーバに前記通話を送信するステップと、
前記第２のＣＴＩサーバが、前記第２の呼において前記通話を受け付けるステップと、を有すること
を特徴とする請求項４又は５記載のコールセンター間の通話中継方法。