JP2019016337A

JP2019016337A - Ｉｖｒを用いた自動音声案内方法およびｉｖｒシステム

Info

Publication number: JP2019016337A
Application number: JP2017184120A
Authority: JP
Inventors: 伸司土谷; Shinji Tsuchiya
Original assignee: Hoya Service Corp
Current assignee: Hoya Service Corp
Priority date: 2016-09-23
Filing date: 2017-09-25
Publication date: 2019-01-31

Abstract

【課題】ＩＶＲを用いた手続きにおいて、番号入力者が間違いなく番号入力できるように音声案内する。【解決手段】コンタクトセンター１００を介した商取引におけるカード決済処理において、カード決済処理前に顧客がクレジットカード番号を入力するとき、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、コンタクトセンター１００内のオペレータによって作成された顧客のクレジットカードの番号長および区切り箇所の情報（カードデータ）を、オペレータ端末装置１１０からネットワークＲ２を通じて受信する。ＩＶＲサーバ２２０は、その情報に基づいて、段階的なカード番号入力の案内および段階的な番号復唱を行う。【選択図】図３

Description

本発明は、電話を用いた商品購入やサービス提供の商取引、予約受付などの手続きにおいて、ＩＶＲを用いて行われる自動音声案内に関する。

例えば、電話などの通信手段を使って、一般に口頭で顧客からの注文を受け付ける拠点（以下、コンタクトセンターという）における商取引では、顧客がコンタクトセンターに所在するオペレータと通話し、購入希望の商品、希望するサービスを注文する。クレジットカードあるいはデビットカードなどによって決済を行う場合、カード番号などの個人情報の漏えいを防ぐため、オペレータとの通話は購買内容などに限定し、カード番号など個人情報を扱うそれ以降の決済手続きについては、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムによる自動音声応答で対応するカード決済システムが知られている（例えば、特許文献１参照）。

特許第５４５７４９８号公報

決済処理などにおいて、顧客がカード番号を入力するとき、そのカード番号の桁数が大きいため、カード番号の入力間違えが生じやすい。カード番号だけでなく、個人情報に関する番号（例えばマイナンバー、年金番号、口座番号など）といったその他の番号に関して自動音声案内に従って入力する手続きを行うときにも、同様の問題が生じる。

したがって、ＩＶＲを用いた手続きにおいて、番号入力者が間違いを起こさずに番号入力できるように音声案内することが求められる。

本発明は、コンタクトセンターを介した通話者との商取引におけるカード決済処理において、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる自動音声案内方法である。本発明では、ＩＶＲシステムにおいて、通話者が使用する決済カードの番号区切り箇所に応じて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行う。このような自動音声案内は、コンタクトセンターのオペレータおよび通話者と通話可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲの自動音声通話を制御するＩＶＲ制御部とを備えたＩＶＲシステムによって実現することができる。

ここで、「決済カードの番号区切り箇所」とは、決済カードに与えられた番号の列を所定の桁数で幾つかのまとまった番号に区分けしたとき、その境となる所を表す。例えば、決済カードでは、ハイフン、あるいは空白によって区切り箇所が表されている。番号区切り箇所は、例えば、決済カードの種類などによって異なる。また、同種の決済カードにおいても、番号長の違いなどによって異なる場合がある。

ＩＶＲシステムでは、コンタクトセンターのオペレータもしくは通話者から送られてくる番号区切り箇所の情報に基づいて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行うことが可能である。例えば、カード番号長および区切り桁数の情報が、オペレータから、もしくは通話者からＩＶＲシステムに送られてくると、ＩＶＲシステムはそれを認識して自動音声案内を行う。ここでの「オペレータ」は、人、ＡＩで構成される応答処理部いずれも適用可能である。

本発明の他の態様における自動音声案内方法は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる通話者への自動音声案内方法であって、ＩＶＲシステムにおいて、通話者が入力する２桁以上の入力番号の番号区切り箇所に応じて、段階的なカード番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行う。このような自動音声案内は、コンタクトセンターのオペレータおよび通話者と通話可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲの自動音声通話を制御するＩＶＲ制御部とを備えたＩＶＲシステムによって実現することができる。

ここでの「入力番号」は、決済カードのカード番号、あるいは決済用に割り当てられた番号、個人のＩＤ番号（例えば年金番号、マイナンバー、地方行政発行のＩＤ番号、電話番号など）その他の入力される番号を含む。入力番号は、通話者によって番号区切り箇所が異なる番号であり、例えば、カードの種類によって異なり、同種カードでも異なる場合がある。

このように本発明によれば、ＩＶＲとの通話によって、間違いを起こさずに番号を入力することができる。

第１の実施形態におけるコンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワーク構成図である。オペレータ端末のログイン認証プロセスのフローを示した図である。商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。種類の異なるクレジットカードのカード番号長およびその場合の入力手順を示した図である。第２の実施形態における手続きに関するネットワーク構成図である。

以下、図面を参照して本実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済商取引のネットワークについて説明する。

図１は、コンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワーク構成図である。

コンタクトセンターを介した商取引では、例えば通販事業者などの商取引を行うことが可能であり、オペレータ所在のコンタクトセンター１００と、決済代行会社が運営する決済サーバ３００との間に、ＩＶＲシステム２００を構築したネットワーク構成となっている。ここでは、クレジットカードによる決済処理によって商取引を行うが、デビッドカードなど他のカードによる決済処理でも、物理的にカードが発行されていなくても同等の役割を担う決済用の番号を使った処理でもよい。

顧客が所有する電話機１０（以下、顧客および顧客電話機を、場合に応じて符号１０で表す）は、ＰＳＴＮ（公衆電話網）あるいはＩＰ網を介してコンタクトセンター１００と接続されている。顧客は、固定電話機、携帯電話機、公衆電話機などの電話機１０からコンタクトセンター１００へ電話をかけ、購入商品などを注文する。顧客の電話機１０とコンタクトセンター１００は、ＰＳＴＮ（公衆電話網）あるいはＩＰ網などの電話網によって接続されており、両網ともに無線／有線など問わない。

コンタクトセンター１００には、複数のオペレータが所在し、顧客からの電話注文を受け付ける。各オペレータには、コンピュータ（以下では、オペレータ端末装置ともいう）１１０および電話機（オペレータ電話機）１３０が装備されており、顧客からの電話注文を聞き取りながら、コンピュータを操作して注文内容の入力などを行う。図１では、オペレータＯＰ１、ＯＰ２のコンピュータ１１０Ａ、１１０Ｂと電話機１３０Ａ、１３０Ｂを示している。

コンタクトセンター１００は、受注システム５００とネットワークを介して接続されている。受注システム５００は、例えば通信販売業者などが運営、管理するサーバであり、コンタクトセンター１００のオペレータは、受注システム５００が提供する商取引用のソフトウェアに基づいて顧客とのやり取りを行う。例えば受注システム５００の開設するＷｅｂサイト上で商取引を行うことができる。

コンタクトセンター１００のＡＣＤ（Automatic Call Distribution）装置１２０は、着信呼を分配するオペレータを選択、決定し、着信呼を分配する。また、ＡＣＤ装置１２０は、ＰＳＴＮ／ＩＰ網を介してオペレータ電話機からＩＶＲ（Interactive Voice Response）システム２００に対して外線発信したり、顧客の着信呼の外線転送の制御、オペレータとＩＶＲシステムとの間の音声データ転送の制御などおこなうＰＢＸまたはＩＰ−ＰＢＸとして機能することが可能である。なお、ＡＣＤ機能を備えたＰＢＸまたはＩＰ−ＰＢＸを適用することも可能である。

コンタクトセンター１００のＣＴＩ(Computer Telephony Integration)装置１４０は、受注システム５００に検索を掛けて顧客情報を読み出し、また、顧客の発信電話番号に基づいてデータベースを検索し、あるいは、過去の応答履歴などをオペレータ端末装置１１０のモニタ画面に表示させることが可能である。さらに、ＡＣＤ装置１２０を制御して顧客着信の割り振りなどを制御することができる。

ＩＶＲシステム２００は、ＩＶＲサーバ２２０およびＩＶＲ制御サーバ２４０を備える。ＩＶＲサーバ２２０は、顧客に対して自動音声応答処理によって通話、音声出力する装置であり、ここでは、音声合成処理によって生成される音声データに基づいて通話を行うことが可能である。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０を制御し、コンタクトセンター１００から送られてくるデータに基づいて音声合成処理を実行させることが可能である。

ＩＶＲシステム２００は、ＰＳＴＮ／ＩＰ網を通じてコンタクトセンター１００のＡＣＤ装置１２０と接続されている。ＡＣＤ装置１２０は、顧客の電話機１０とオペレータ電話機１３０とが接続状態であるときに電話回線をＩＶＲシステム２００へ転送させることが可能である。

ＩＶＲシステム２００は、顧客１０と自動音声応答可能であり、カード決済処理に関して音声案内するとともに、顧客の電話機１０から発信されるカード情報（クレジットカード番号など）およびコンタクトセンター１００から受け取った注文内容などをＩＰ網経由で決済サーバ３００へ送信する。決済サーバ３００は、カード決済処理を行い、決済結果をＩＶＲシステム２００へ送信する。

ＩＶＲシステム２００は、ＡＣＤ装置１２０と接続するときのＰＳＴＮ／ＩＰ網とは異なるＩＰ網を通じて、コンタクトセンター１００のオペレータ端末装置１１０と接続されている。すなわち、ＩＶＲシステム２００は、顧客と通話するための電話回線網（ＰＴＳＮ／ＩＰ網）Ｒ１と、データ通信用のネットワーク（ＩＰ網）Ｒ２という別々のネットワーク系統によって、コンタクトセンター１００のオペレータ電話機１３０とオペレータ端末装置１１０とに接続されている。ネットワークＲ２では、オペレータ端末装置１１０あるいは受注システム５００との間で、商取引に関するデータが相互通信される。

このようなＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間で２つのネットワーク（接続ルート）Ｒ１、Ｒ２を用意したシステムにおいて、オペレータとの電話による注文受付からＩＶＲシステム２００による自動音声応答に切り替えてカード決済処理を行うとき、オペレータの受け付けた注文内容と、ＩＶＲシステム２００に転送した顧客（電話機）とが一致していること確認するプロセスを、カード決済処理を開始する前段階で行う。

このとき、ＩＶＲシステム２００は、認証用の識別コード（以下では、トークＩＤという）を、データ通信用のネットワーク（以下、ルートともいう）Ｒ２のルートを通じてオペレータ端末装置１１０に送信する一方、オペレータ電話機１３０とＩＶＲシステム２００との間では、入力コードが電話回線網のネットワーク（以下、ルートともいう）Ｒ１を通じて送信される。以下、これについて説明する。

図２は、オペレータ端末装置１１０のログイン認証プロセスのフローを示した図である。

オペレータは、オペレータ端末装置１１０のブラウザによって、ＷＥＢサーバとして機能するＩＶＲ制御サーバ２４０のＷＥＢサイトに接続し、ログイン画面上でオペレータＩＤ、パスワードなどを入力する（Ｓ１０１、Ｓ１０２）。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、オペレータのログイン認証処理を行い、認証すると、上述したトークＩＤ発行画面をオペレータ端末装置１１０で表示できるようにする（Ｓ１０３〜Ｓ１０６）。

このようにＩＶＲ制御サーバ２４０のＷＥＢ画面でログイン認証されることにより、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、コンタクトセンター１００内にいる複数のオペレータの中から特定のオペレータに対してトークＩＤを送信することが可能となる。

図３は、一連の注文受付からカード決済処理のフローを示した図である。

顧客が電話機１０によってコンタクトセンター１００に電話をかけると、ＡＣＤ装置１２０によって割り当てられたオペレータ電話機に対応するオペレータが、商品又はサービスなどの注文を受け付ける。オペレータは、ＣＴＩ装置１４０によって連携している受注システム５００の商取引ソフトウェアの画面上に、注文内容（数量、金額、購入者氏名など）を入力する（Ｓ６０１、Ｓ６０２）。

注文内容の入力が完了すると、受注システム５００では、クレジットカード認証データと連携するＡＰＩ（Application Programming Interface）を呼び出す（Ｓ６０３）。呼び出したＡＰＩにより、購入金額および受注ＩＤなどの決済処理用データが受注システム５００からＩＶＲ制御サーバ２４０へ送られる。

ＩＶＲ制御サーバ２４０は、決済処理用データを受信すると、データをメモリに一時的に保存するとともに、トークＩＤを送信する（Ｓ６０４）。トークＩＤは、商取引を識別（同定）するコードを表し、例えばオペレータ電話機１３０で入力可能な４桁の数で構成される。その上位３桁は、処理単位であるトランザクションを個別に識別するコードとして構成され、また、最下位の桁は、入力ミスを検出するためのチェックディジットとして構成される。なお、トークＩＤは４桁の数に限定されず、オペレータにとって入力困難でないような範囲で定めてもよい。また、チェックディジットを含まないコードにしてもよい。

図２のステップＳ１０２において、オペレータは、オペレータＩＤ、パスワードとともに、自身の内線番号、すなわちオペレータ端末装置１１０に対応する電話機１３０に割り当てられた内線番号を入力している。コンタクトセンター１００では、所在する複数のオペレータ（の電話機）に対して内線番号を割り当てており、ＡＣＤ（ＰＢＸ）１２０は、内線番号によって、受電した電話をオペレータ間で転送処理することが可能である。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ログイン認証処理を行い、トークＩＤ発行画面を表示可能にする。このとき、オペレータＩＤと内線番号とを紐付けし、図示しないメモリなどへ記録する。ステップＳ６０４では、オペレータのログイン認証時に取得した内線番号を、トークＩＤとしてそのオペレータの端末装置へ送信する。

オペレータは、管理画面（図示せず）においてトークＩＤ取得のための操作（例えば、ＩＤ取得用の欄をクリック）を行う。その結果、生成されたトークＩＤが画面上に表示される（Ｓ６０５）。オペレータは、トークＩＤを確認すると、顧客１０と接続している電話回線をＩＶＲサーバ２２０へ外線転送の要求操作を行う。ＡＣＤ装置１２０のＰＢＸ機能によって、顧客とオペレータとの間を保留状態に切り替えるとともに、オペレータ電話機１３０とＩＶＲサーバ２２０との間で電話が接続状態となる（Ｓ６０７）。

ＩＶＲサーバ２２０は、自動音声によってトークＩＤ入力を促す通話を行う（Ｓ６０８）。オペレータは、管理画面を見ながらオペレータ電話機１３０のうち、４ケタのトークＩＤの数値と同じプッシュボタンを操作し、コード（以下では、入力トークＩＤという）を入力する（Ｓ６０９）。その結果、オペレータ電話機１３０から入力トークＩＤのシグナルが、電話回線網であるＰＳＴＮ／ＩＰ網のルートＲ１を通じて、ＩＶＲ制御サーバ２４０へ送られる。

ＩＶＲサーバ２２０は、オペレータ電話機１３０から送信されたオペレータ入力のトークＩＤを受信し（Ｓ６１０’）、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ステップＳ６０４で送信したトークＩＤと一致しているか否かを判断する（Ｓ６１０）。ここでは、トークＩＤが生成されたときに決済処理用データにトークＩＤが加えられる処理が行われており、決済処理用データ内にオペレータが入力したトークＩＤが存在するか否かが判断される。

オペレータによる入力トークＩＤが送信したトークＩＤと一致する場合、ＩＶＲサーバ２２０が自動音声によって入力トークＩＤを復唱する（Ｓ６１１）。一方、入力トークＩＤがトークＩＤと一致しない場合、ＩＶＲサーバ２２０は自動音声によって再入力をオペレータに促す。なお、間違っている旨を自動音声で通知するようにしてもよい。

オペレータは、ＩＶＲサーバ２２０からのトークＩＤの復唱を聞いて、自身がオペレータ電話機１３０に入力したコードと一致していて、入力操作に間違いないことを確認すると、電話回線を切る。これに従い、ＡＣＤ装置１２０は、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０とを通話可能な接続状態にし、電話回線の転送を完了させる（Ｓ６１２）。これによって、オペレータは、顧客１０との会話から切り離される。

ＩＶＲ制御サーバ２４０は、トークＩＤに基づいて、顧客電話機１０の電話回線と決済処理用データ内に含まれる受注内容とをマッチングし、両者を関連付ける（Ｓ６１３）。マッチングすべき注文内容として、少なくとも購入金額が含まれればよい。ただし、決済処理用データ内にトークＩＤが含まれるため、入力されたトークＩＤの認証処理（Ｓ６１１）に利用された決済処理用データが、そのままマッチングに利用される。そしてＩＶＲサーバ２２０は、クレジット番号の入力を促すガイダンス音声を発信する（Ｓ６１４）。このとき、購入金額などマッチングした受注内容を顧客１０に確認させる。例えば、「今回のお買い上げ金額は、・・・ですね。よろしければ、トーン音の後にクレジット番号を入力してください。」といった自動音声案内を行う。そして、ＩＶＲサーバ２２０によってカード番号の入力案内が行われる。

このとき、カード番号の番号長（以下、桁数ともいう）に応じて、顧客による段階的なカード番号入力の案内と、顧客による段階的なカード番号入力、そしてカード番号入力に対するＩＶＲサーバ２２０の段階的復唱が行われる（Ｓ６１４〜Ｓ６１６）。

顧客１０がクレジット番号を入力し、決済処理用データがすべて揃うと、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＰ網を通じて決済サーバ３００へ決済を依頼する（Ｓ６１７）。決済サーバ３００が決済処理を行い、決済結果をＩＶＲ制御サーバ２４０へ通知する（Ｓ６１８）。その後、ＩＶＲ制御サーバ２４０が決済結果を保存するとともに、ＩＶＲサーバ２２０が顧客１０に決済終了の旨を自動音声によって通知し、電話回線の接続を遮断する。これに伴い、顧客１０も電話を切る。

以下では、段階的なカード番号入力案内および段階的な入力番号復唱について説明する。

図４は、種類の異なるクレジットカードの桁数およびその場合の入力手順を示した図である。クレジットカードの番号は、ＩＳＯ／ＩＥＣ７８１２において規格化されており、プレフィックスはカードの属するクレジットカード網を特定し、最初の６桁は、ＢＩＮあるいはＩＩＮと呼ばれ、クレジットカードの発行事業者を特定する。残りの番号は、発行事業者によって割り当てられる。

一方、カード番号の桁数は、クレジットカードの種類によって異なる。図１２に示すクレジットカードＡは１６桁、クレジットカードＢは１５桁、クレジットカードＣは１４桁に定められている。クレジットカードＡは、ＶＩＳＡ（登録商標）カード、銀聯（登録商標）カードなどを示し、クレジットカードＢは、ＡｍｅｒｉｃａｎＥｘｐｒｅｓｓ（登録商標）カードなどを示し、クレジットカードＣは、ＤｉｎｅｒｓＣｌｕｂ（登録商標）カードなどを示している。

カード番号は、番号すべてが等間隔でカードに刻まれておらず、所定の桁数に分かれて区切り（ハイフン）、あるいは空白が設けられており、その区切り（空白）の箇所もカード種類によって異なる。クレジットカードＡの場合、１６桁の番号は４桁ずつに分割されており（以下、４‐４‐４‐４と表記する）、クレジットカードＢの場合、４桁、６桁、５桁（４‐６‐５）、そしてクレジットカードＣの場合、４桁、６桁、４桁（４‐６‐４）で区切られている。

本実施形態では、このようなカード番号の区切り箇所に合わせて顧客にカード番号を段階的に入力させ、その都度ＩＶＲサーバ２２０が入力番号を復唱する。クレジットカードの番号長の特定および番号区切り箇所の特定に関しては、オペレータが顧客から商品注文を受けるときにクレジットカード番号の桁数、桁数の区切り、あるいはクレジットカードの会社名などを合わせて聞くことによって特定する。オペレータは、注文画面上において、カード番号入力方式を、顧客のクレジットカードに適した入力方式に設定する操作を行う。

オペレータが入力方式を選択し、設定すると、カード番号長および区切りの位置を表すデータ（以下、カードデータという）が、ＩＶＲ制御サーバ２４０にテキストデータとして送信される。ＩＶＲ制御部２４０は、取得したカードデータに基づいて、そのカードに応じた音声内容および復唱をＩＶＲサーバ２２０に実行させる。

例えば、クレジットカードＡの場合、「４‐４‐４‐４」に関するカードデータが、テキストデータとしてＩＶＲ制御サーバ２４０に送信される。これにより、ＩＶＲ制御部２４０は、顧客に対して４桁ずつ番号を入力させる自動音声案内をＩＶＲサーバ２２０にさせる（Ｓ６１４）。例えばＩＶＲサーバ２２０は、「お手元のカード番号の最初の４桁の番号を入力してください。」という音声案内を行う。クレジットカードＢの場合には４桁、６桁、５桁、クレジットカードＣの場合には４桁、６桁、４桁ずつ番号入力させる音声案内が行われる。

クレジットカードＡの場合、顧客が４桁の番号を電話機に入力すると、ＩＶＲサーバ２２０は、その入力番号データを自動音声で復唱し、その後「宜しければ次の４桁の番号を入力してください。間違いであれば、・・・を押してもう一度やり直してください」といった音声案内を行う。顧客が続けて４桁ずつ番号を入力するのに伴い、ＩＶＲサーバ２２０によって同様の音声案内および復唱を行う。最後の４桁の番号が入力され、ＩＶＲサーバ２２０の復唱によって間違いないことを顧客が確認すると、指定されたボタンを押下する。

このように本実施形態によれば、コンタクトセンター１００を介した商取引におけるカード決済処理において、カード決済処理前に顧客がクレジットカード番号を入力するとき、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、コンタクトセンター１００内のオペレータによって作成された顧客のクレジットカードの番号長および区切り箇所の情報（カードデータ）を、オペレータ端末装置１１０からネットワークＲ２を通じて受信する。ＩＶＲサーバ２２０は、その情報に基づいて、段階的なカード番号入力の案内および段階的な番号復唱を行う。

これによって、どのようなクレジットカードの種類でも、顧客がカード番号を間違いなく入力することができる。また、カード番号長および区切り箇所を特定するカードデータをＩＶＲ制御部２４０へ送信することにより、将来的にカード番号の桁数が増えたような場合でも対処することが可能となり、クレジットカードの種類（会社）を特定しなくても、そのカード番号長、区切りに合わせてＩＶＲサーバ２２０が入力番号案内、復唱を行うことができる。また、ＩＶＲシステム２００において区切り箇所を検出するような処理部をもつ必要がなく、汎用性が高まる。

なお、顧客がカード番号全体を一度に入力し、ＩＶＲ２２０が入力されたカード番号をまとめて復唱するような選択、設定をオペレータが行うことを可能としてもよい。また、復唱するか否かを選択できるようにしてもよい。これらは、オペレータ毎あるいはコンタクトセンターごとに設定することができる。また、カード番号長から番号区切り箇所を判断してもよい。さらには、クレジットカード以外のカード番号長が種類などによって異なるカード（デビットカードなど）を用いて決済処理その他の処理を実行するシステムに対しても適用可能である。なお、段階的な番号入力案内、段階的な入力番号復唱いずれか一方を行うように構成してもよい。いずれか一方でも、入力の間違いを防ぐことができる。また、すべての番号区切り箇所ではなく、一部に対して段階的な入力案内、番号入力復唱を行ってもよい。

次に、図５を用いて、第２の実施形態について説明する。第３の実施形態では、カード決済処理以外の番号入力を伴う処理において、ＩＶＲを用いた手続処理を行う。

図５は、第２の実施形態における手続きに関するネットワーク構成図である。ここでは、行政によって定められた個人のＩＤ番号の入力を伴う行政手続きが行われる。

コンタクトセンター１００”は、行政手続きの一部を代行し、複数のオペレータが電話受付を行う。ここでは、オペレータＯＰ１、ＯＰ２を図示し、それぞれコンピュータ端末装置１１０Ａ、１１０Ｂと電話機１３０Ａ、１３０Ｂが割り当てられている。ＩＶＲサーバ２２０は、公衆電話網／ＩＰ網（ネットワークルートＲ１）を介してコンタクトセンター１００”と接続し、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＰ網（ネットワークルートＲ２）を介してコンタクトセンター１００”と接続されている。

ＩＶＲシステム２００は、ＩＰ網を通じて行政（地方自治体など）が運営する行政サーバ３５０と接続されている。行政サーバ３５０を所有する行政は、コンタクトセンター１００”による書類申請、書類発行、登録手続き、変更手続きなどの手続きを行うサービスを展開しており、ユーザであるその行政居住区の住人（以下、通話者という）１０”は、納税証明書などの書類申請を行う場合、コンタクトセンター１００”に電話して申請を行う。

コンタクトセンター１００”では、例えばオペレータＯＰ１が通話者１０”に対して電話応答し、名前、住所、電話番号などを聞いて、オペレータ端末装置１１０Ａに入力する。そして、すべての必要項目についての記入を終えると、その情報を手続情報としてＩＶＲシステム２００へ送信する。

第１の実施形態と同様、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、識別コードをオペレータ端末装置１１０Ａに送信する。そして、オペレータＯＰ１の電話機１３０Ａから入力コードが送信されてくると、入力コードと識別コードの一致を判断する。入力コードと識別コードの一致に伴い、オペレータＯＰ１が転送完了操作を行うことで通話者１０”の電話回線がＩＶＲ２２０と接続すると、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、顧客と手続情報とを関連付ける。そして、ＩＶＲ２２０によって、通話者１０”に対し通話者のＩＤ番号の入力を促す。

第１の実施形態と同様、ＩＶＲ２２０は、段階的な番号入力の案内を行うとともに、段階的な入力番号復唱を行う。ここでのＩＤ番号は、行政が通話者に対して割り当てた固有の番号を表す。ＩＤ番号は、人の居住区によって桁数が異なり、また、区切り箇所が異なる。オペレータは、入力情報に含まれる住所からＩＤ番号の区切り箇所を把握し、番号長および区切り箇所に関するデータを、手続情報とともにＩＶＲシステム２００へ送信する。

ＩＤ番号が入力されると、手続情報とＩＤ番号とが関連付けられ、行政サーバ３５０に送信される。行政サーバ３５０は、受信した手続情報に紐付けられたＩＤ番号と手続情報とが一致しているかを確認する。一致していると確認し、手続処理を行う。なお、申請時にかかる料金をカード決済するように構成してもよい。例えば、ＩＶＲシステム２００に決済代行サーバを接続させる。そして、ＩＤ番号の入力後、クレジットカード決済処理を行うためにカード番号入力を促す音声案内を行い、決済代行サーバにカード決済処理を行わせることが可能である。

このように、カード決済処理以外においても、種類、特性などに応じて区切り箇所の異なるＩＤ番号入力に対し、適切な入力案内を行うことができる。なお、行政によって割り当てられた個人のＩＤ番号としては、例えばその国の国民全てに割り当てられた番号、いわゆるマイナンバー（National Identification Number）がある。このようなマイナンバーでも区切り箇所が異なる場合には、段階的な番号案内および番号復唱を行うことができる。

第２の実施形態では、人であるオペレータがコンタクトセンター１００’に配置されているが、ＡＩであって、音声通信装置、ＩＶＲを備えた応答処理部をオペレータとして配置し、自動音声通話するようにしてもよい。この場合、ＩＤ番号以外の番号入力においても、区切り箇所に応じて入力番号の案内および復唱する構成としてもよい。すなわち、ＩＶＲシステム２００のＩＶＲ２２０だけでなく、応答処理部のＩＶＲに実行させればよい。

例えば、電話番号の場合、居住場所によって番号の区切り箇所が異なる場合もある。例えば、市外局番が「０３」などで二桁のエリアが存在する一方、「０４２４」など４桁の市外局番をもつエリアも存在する。銀行、保険会社などへの手続きを行う場合、入力された住所の情報に基づいて電話番号の区切り箇所を検出し、居住区に合わせた番号復唱を行うことができる。

通話者が入力する（２桁以上の）番号の区切り箇所は、クレジットカードのようにカード作成会社によって異なる場合だけでなく、決済カード、個人のＩＤ番号（年金番号や納税者番号など）といったカードの種類によって、カード番号長および番号区切り箇所が異なる。このような発行目的によって番号区切り箇所の異なる一連の番号を、段階的に音声案内、入力番号復唱を行うように構成することができる。

例えば、コンタクトセンターのオペレータ（人あるいはＡＩ）が、通話者から番号区切り箇所の情報を入手し、その情報をＩＶＲシステムに送信すればよい。番号区切り箇所の情報は、番号の種類によって違う場合（決済カード、マイナンバー、納税者番号、口座番号など）、同種類の中で違う場合（電場番号、クレジットカード番号など）があり、様々である。ＩＶＲシステムは、カード番号などの番号列に対して定められた番号区切り箇所の情報を認識することで、ＩＶＲによってその番号区切り箇所に応じた自動音声案内を行う。

本実施形態では、通話者を情報源としてオペレータから番号区切り箇所の情報がＩＶＲシステム２００に送られてくるが、ＩＶＲシステム２００が番号情報を聞き出す自動音音声案内を行い、通話者の応答によって番号区切り箇所を認識してもよい。例えば、クレジットカード会社Ａ、Ｂの場合、それぞれプッシュボタン１、２を押下させるようにすることで、番号区切り箇所の情報を得ることができる。

１０顧客
１００コンタクトセンター
２００ＩＶＲシステム
２２０ＩＶＲサーバ（ＩＶＲ）
２４０ＩＶＲ制御サーバ（ＩＶＲ制御部）
１１０オペレータ端末装置
１３０オペレータ電話機
５００受注システム
Ｒ１電話回線網
Ｒ２ネットワーク

Claims

コンタクトセンターを介した通話者との商取引におけるカード決済処理において、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる自動音声案内方法であって、
前記ＩＶＲシステムにおいて、通話者が使用する決済カードの番号区切り箇所に応じて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行うことを特徴とする自動音声案内方法。
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記コンタクトセンターのオペレータもしくは通話者から送られてくる番号区切り箇所の情報に基づいて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行う特徴とする請求項１に記載の自動音声案内方法。
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記コンタクトセンターのオペレータもしくは通話者から送られてくるカード番号長および区切り桁数の情報に基づいて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行うことを特徴とする請求項１または２に記載の自動音声案内方法。
コンタクトセンターのオペレータおよび通話者と通話可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲの自動音声通話を制御するＩＶＲ制御部とを備え、
前記ＩＶＲが、通話者が使用する決済カードの番号区切り箇所に応じて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行うことを特徴とするＩＶＲシステム。
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる通話者への自動音声案内方法であって、
前記ＩＶＲシステムにおいて、通話者が入力する２桁以上の入力番号の番号区切り箇所に応じて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行うことを特徴とする自動音声案内方法。
前記入力番号が、通話者によって番号区切り箇所が異なる番号であることを特徴とする請求項５に記載の自動音声案内方法。
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲの自動音声通話を制御するＩＶＲ制御部とを備え、
前記ＩＶＲが、通話者が入力する２桁以上の入力番号の番号区切り箇所に応じて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行うことを特徴とするＩＶＲシステム。