JP3845340B2 - 取引仲介システム、取引仲介方法、及び、プログラム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、取引仲介システム、取引仲介方法、及び、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関が提供するテレフォンバンキングのサービスにおける取引方法は種々あるが、その一例が特開２００１−１５４８２６号公報に記載されている。
この公報に記載された方法では、架電した顧客は、まず、音声応答装置のガイダンスに従って電話機のボタンを押下し、契約番号、暗証番号等を入力する。そして、本人であることが確認されると、顧客からの電話は、オペレータに接続される。例えば、振込取引の場合、オペレータは、振込先の情報（口座番号、銀行名、支店名、氏名等）、引落口座番号等の情報を顧客から聴取する。そして、聴取した情報を、顧客サービス装置（パーソナルコンピュータ等）に入力する。取引に必要な情報が全て揃うと、オペレータは、取引内容（振込先の情報、引落口座番号、振込金額等）を読み上げ、顧客に取引実行の可否を確認後、取引を実行する。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来技術では、顧客からの情報聴取、取引実行の確認等のため、１通話におけるオペレータの占有時間が長くなってしまう。このため、多くのオペレータを確保し、且つ、それに対応したオペレータ端末及び回線を準備しなければならない。
さらに、オペレータは、振込金額、振込先口座番号等の情報を把握することが可能である。このため、顧客情報の秘密保持の面において問題があった。
【０００４】
また、金融機関の業務においては、一般的に、一定金額以上の高額な取引を実行する場合、役席者（管理者等）に当該取引の可否に関する承認を事前に得る必要がある。しかしながら、従来の技術では、役席者が、取引内容を事前にチェックし承認することによる不正防止手段が実現されていなかった。
同様のことは、テレフォンバンキングのサービスを利用した取引に限らず、ネットワーク、音声応答装置等を介した商取引全般に存在する。
【０００５】
本発明は、上記実情に鑑みてなされたもので、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することのできる取引仲介システム、取引仲介方法、及び、プログラムを提供することを第１の目的とする。
また、取引内容が適切であるか否かを確認することのできる取引仲介システム、取引仲介方法、及び、プログラムを提供することを第２の目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る取引仲介システムは、
商取引を仲介する取引仲介システムであって、
顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースと、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を前記データベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得手段と、
前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００９】
この発明によれば、データベースは、顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶する。顧客情報読み出し手段は、利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報をデータベースから読み出す。判別手段は、利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けてデータベースに記憶されているか否かを判別する。取引先情報読み出し手段は、判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報をデータベースから読み出す。取引先情報取得手段は、判別手段が、記憶されていないと判別した（オペレータによる聴取が必要である）場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する。取引情報取得手段は、利用者端末から取引情報を取得する。取引内容情報送信手段は、顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、取引先情報読み出し手段が読み出した或いは取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する。記録手段は、取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する。再生手段は、記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する。
この結果、オペレータの介在を最小限に抑えることができ、また、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができる。さらに、取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点に係る取引仲介システムは、
テレフォンバンキング用の取引仲介システムであって、
顧客の識別情報と、該顧客の顧客口座情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先口座情報と、を対応付けて記憶するデータベースと、
通話機能を有する利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客口座情報を前記データベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先口座情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先口座情報を取得する取引先情報取得手段と、
前記利用者端末から金額情報を含む取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客口座情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先口座情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、データベースは、顧客の識別情報（例えば、契約番号）と、該顧客の顧客口座情報と、該顧客の各取引先の識別情報（例えば、振込先の口座番号）と、取引先口座情報（例えば、銀行名、支店名等）と、を対応付けて記憶する。顧客情報読み出し手段は、通話機能を有する利用者端末から顧客の識別情報（例えば、契約番号）を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客口座情報をデータベースから読み出す。判別手段は、利用者端末から取引先の識別情報（例えば、振込先の口座番号）を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けてデータベースに記憶されているか否かを判別する。取引先情報読み出し手段は、判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報（例えば、振込先の口座番号）に対応する取引先口座情報をデータベースから読み出す。取引先情報取得手段は、判別手段が、記憶されていないと判別した（オペレータによる聴取が必要である）場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先口座情報（例えば、銀行名、支店名等）を取得する。取引情報取得手段は、利用者端末から金額情報（例えば、振込金額）を含む取引情報を取得する。取引内容情報送信手段は、顧客情報読み出し手段が読み出した顧客口座情報と、取引先情報読み出し手段が読み出した或いは取引先情報取得手段が取得した取引先口座情報と、取引情報取得手段が取得した金額情報（例えば、振込金額）を含む取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置（例えば、金融機関の勘定系ホスト）に送信する。記録手段は、取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する。再生手段は、記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する。
この結果、オペレータの介在を最小限に抑えることができ、また、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができる。さらに、取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００２１】
上記目的を達成するため、本発明の第３の観点に係る取引仲介方法は、
商取引を仲介する取引仲介システムにおける取引仲介方法であって、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースから読み出す顧客情報読み出しステップと、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別ステップと、
前記判別ステップが、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出しステップと、
前記判別ステップが、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得ステップと、
前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得ステップと、
前記顧客情報読み出しステップが読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出しステップが読み出した或いは前記取引先情報取得ステップが取得した取引先情報と、前記取引情報取得ステップが取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信ステップと、
前記取引先情報取得ステップにより通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録ステップと、
前記記録ステップが記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生ステップと、
を備えることを特徴とする。
【００２２】
この発明によれば、顧客情報読み出しステップは、利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースから読み出す。判別ステップは、利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けてデータベースに記憶されているか否かを判別する。取引先情報読み出しステップは、判別ステップが、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報をデータベースから読み出す。取引先情報取得ステップは、判別ステップが、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する。取引情報取得ステップは、利用者端末から取引情報を取得する。取引内容情報送信ステップは、顧客情報読み出しステップが読み出した顧客情報と、取引先情報読み出しステップが読み出した或いは取引先情報取得ステップが取得した取引先情報と、取引情報取得ステップが取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する。記録ステップは、取引先情報取得ステップにより通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する。再生ステップは、記録ステップが記録した通話内容を役席者端末にて再生する。
この結果、オペレータの介在を最小限に抑えることができ、また、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができる。さらに、取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００２６】
上記目的を達成するため、本発明の第４の観点に係るプログラムは、
商取引を仲介するためにコンピュータを、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に該顧客の識別情報と該顧客の顧客情報と該顧客の各取引先の識別情報と取引先情報とを対応付けて記憶するデータベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得手段と、前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生させる再生手段、
として機能させることを特徴とする。
【００２７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る実施の形態を、コールセンタがユーザから振込取引の依頼を受け付けるテレフォンバンキングシステムを例に、図面を参照して説明する。
【００２８】
この実施の形態に係るテレフォンバンキングシステムは、図１に示すように、ユーザの利用するユーザ電話機１と、コールセンタにおける、ＰＢＸ２と、ＩＶＲ３と、オペレータ端末４と、役席者端末５と、ＣＴＩサーバ６と、音声録音装置７と、通信制御装置８と、コールセンタにおけるこれら全てを接続するＬＡＮ９と、金融機関における勘定系ホスト１０と、を備える。
なお、ユーザ電話機１とコールセンタとは、公衆通信網（有線或いは無線）を介して接続され、また、勘定系ホスト１０とコールセンタとは、通信制御装置８を介して接続される。
【００２９】
ユーザ電話機１は、ユーザが使用する電話機であり、例えば、通常の電話、携帯電話、公衆電話等から構成されるプッシュ式電話機である。ユーザ電話機１は、自己の備えるプッシュボタンが押下されると、押下されたボタンに対応する所定のＰＢ（Push Button）信号を送信する。
【００３０】
ＰＢＸ（Private Branch eXchange）２は、構内交換機であり、公衆通信網と接続されている。ＰＢＸ２は、ＣＴＩサーバ６に制御され、例えば、ユーザ電話機１と、コールセンタ内のオペレータ端末４とを接続する。
【００３１】
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）３は、音声自動応答装置であり、ＣＴＩサーバ６に制御され、例えば、ユーザからの架電に対して自動応答し、予め登録された音声によるガイダンスを送出する。また、ＩＶＲ３は、ユーザが入力したＰＢ信号を検出し、検出したＰＢ信号をデータとして認識する。そして、認識したデータを、ＣＴＩサーバ６に供給する。
【００３２】
オペレータ端末４は、各オペレータが使用する端末であり、コールセンタ内に複数台設置される。オペレータ端末４は、例えば、表示部、入力部等を備えるパーソナルコンピュータ、及び、電話機で構成され、ＣＴＩサーバ６に制御される。オペレータは、例えば、オペレータ端末４を介して、ユーザから振込先の情報を聴取する。そして、オペレータ端末４を操作し、ユーザから聴取した振込先の情報を入力する。
【００３３】
役席者端末５は、各役席者が使用する端末であり、コールセンタ内に複数台設置される。役席者端末５は、例えば、表示部、入力部等を備えるパーソナルコンピュータ、及び、電話機で構成され、ＣＴＩサーバ６に制御される。役席者端末５は、例えば、振込取引に関する情報を画面表示する。役席者は、役席者端末５に画面表示された情報を確認する。そして、画面表示された情報に基づく振込取引の実行を承認する場合、役席者端末５を操作し、承認する。
【００３４】
ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ６は、例えば、ワークステーション、サーバ等の情報処理装置から構成され、ＰＢＸ２と、ＩＶＲ３と、オペレータ端末４と、役席者端末５と、を制御する。
ＣＴＩサーバ６は、図２に例示するように、通信部６１と、顧客ＤＢ６２と、制御部６３と、を備える。
【００３５】
通信部６１は、制御部６３に制御され、ＬＡＮ９を経由して種々のデータを送受信する。
【００３６】
顧客ＤＢ（データベース）６２は、テレフォンバンキングのサービス実行に必要となる種々の情報を記憶する。顧客ＤＢ６２は、例えば、図３に示す顧客情報、図４に示す顧客別振込先情報等を記憶する。
【００３７】
図３に例示する顧客情報は、顧客に関する情報であり、各顧客（契約番号）単位に記憶される。そして、顧客情報には、契約番号、暗証番号、顧客名、住所、電話番号、口座番号、口座科目等の情報が含まれている。
【００３８】
図４に例示する顧客別振込先情報は、顧客の希望により登録された振込先に関する情報であり、各顧客（契約番号）単位に対応付けられている。そして、顧客別振込先情報には、契約番号、顧客名、振込先登録番号、金融機関名、支店名、口座科目、口座番号、受取人名等の情報が含まれている。
【００３９】
制御部６３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及び、ＲＡＭ（Random Access Memory）等から構成され、ＣＴＩサーバ６全体を制御する。具体的には、図示せぬハードディスク等に予め記憶された、テレフォンバンキングのサービス実行に必要なプログラムを読み出し、種々の処理を実行する。
【００４０】
なお、このような構成のＣＴＩサーバ６は、例えば、ＰＢＸ２を制御し、ユーザ電話機１と役席者端末５とを接続して、ユーザ等により入力された情報、ユーザに関する情報等を、役席者端末５に画面表示させる。また、ＣＴＩサーバ６は、例えば、振込取引の実行を示すデータが供給されると、振込取引を実行要求する旨の取引実行要求電文を、勘定系ホスト１０に送信する。
【００４１】
音声録音装置７は、ユーザからの架電に対し応答した各通話内容を、ＤＡＴ（Digital Audio Tape）等の記録媒体に録音する。音声録音装置７は、例えば、業務（振込取引、残高照会等）単位に、着信から切断までを１つのファイルとして、通話内容（ＩＶＲ３によるガイダンス音声、ユーザとオペレータとの会話等）を録音する。
【００４２】
通信制御装置８は、例えば、ルータ、ゲートウェイ等から構成され、コールセンタと勘定系ホスト１０とを通信接続する。
【００４３】
勘定系ホスト１０は、金融機関の勘定系ホストシステムであり、顧客元帳等のデータベースを管理する。勘定系ホスト１０は、通信制御装置８を介してコールセンタと接続され、振込等の取引に関するデータを送受信する。
【００４４】
以下、このテレフォンバンキングシステムの動作について、具体的に図５の処理フローを参照して説明する。
【００４５】
ここでは、発明の理解を容易にするため、ユーザＡが、金融機関Ｚの提供するテレフォンバンキングのサービスを利用し、金融機関Ｚに予め登録していない振込先に、役席者承認を必要とする高額な振込取引を依頼して取引が実行される場合を例として説明する。
なお、金融機関Ｚ、及び、ＣＴＩサーバ６の顧客ＤＢ６２には、図３に例示するような顧客情報、図４に例示するような顧客別振込先情報等のユーザＡに関する情報が、事前に登録されている。また、金融機関Ｚにおいて、役席者承認を必要とする取引金額は予め定められており、この場合は「１００万円」以上とする。
【００４６】
まず、ユーザＡは、振込取引を依頼するため、ユーザ電話機１を使用してコールセンタに架電する（電話をかける）。この架電に対し、コールセンタ側のＣＴＩサーバ６は、公衆通信網と接続されたＰＢＸ２を制御し、ユーザ電話機１とＩＶＲ３とを接続する。
ＩＶＲ３は、ユーザ電話機１（ユーザＡ）からの架電に自動応答し、取引の選択入力を要求する旨のメニューガイダンスを送出する（ステップＳ１１）。
【００４７】
ユーザＡは、メニューガイダンスに従って、振込取引の選択を示すＰＢ信号を入力する（ステップＳ１２）。例えば、ＩＶＲ３により振込取引の選択を示すボタンが「１」とガイダンスされた場合、ユーザＡは、ユーザ電話機１が備えるボタン「１」を押下し、ＰＢ信号を入力する。ユーザＡによるＰＢ信号入力（振込取引の選択）に応答して、ＩＶＲ３は、入力されたＰＢ信号を検出し、振込取引の選択を示すデータとして認識する。そして、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された振込取引の選択を示すデータに基づき、選択された取引が「振込」であると判別する。
【００４８】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、本人確認のため、契約番号及び暗証番号の入力を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ１３）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、契約番号「０１２３４５６７」及び暗証番号「６７８９」を入力する（ステップＳ１４）。例えば、ユーザＡは、契約番号及び暗証番号の数字に対応するボタンを押下し、ＰＢ信号を入力する。ユーザＡによるＰＢ信号入力（契約番号及び暗証番号）に応答して、ＩＶＲ３は、入力されたＰＢ信号を契約番号及び暗証番号のデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００４９】
ＣＴＩサーバ６は、供給された契約番号及び暗証番号のデータに従って、本人確認処理を実行する（ステップＳ１５）。例えば、制御部６３は、供給された契約番号及び暗証番号のデータが、図３に示す顧客情報に登録されているか否かを判別する。
この例の場合、図３に示すように、ユーザＡの契約番号「０１２３４５６７」及び暗証番号「６７８９」のデータは、顧客情報に登録されているため、本人であると確認され、ステップＳ１６に処理を進める。
【００５０】
なお、契約番号及び暗証番号のデータが顧客情報に登録されていないため、本人であると確認できない場合、ＣＴＩサーバ６は、契約番号及び暗証番号の再入力をユーザに促すため、ＩＶＲ３を制御し上述したステップＳ１３に処理を戻す。
【００５１】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、振込先口座番号の入力を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ１６）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、振込先口座番号「９８７６５４３」に該当するＰＢ信号を入力する（ステップＳ１７）。ＰＢ信号入力（振込先口座番号）に応答して、ＩＶＲ３は、ユーザＡが入力したＰＢ信号を振込先口座番号のデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００５２】
ＣＴＩサーバ６は、供給された振込先口座番号のデータが、予め登録された振込先口座番号であるか否かを判別する。例えば、供給された振込先口座番号のデータが、図４に示すユーザＡの顧客別振込先情報に登録されているか否かを判別する。
この例の場合、図４に示すように、供給された振込先口座番号「９８７６５４３」のデータは、ユーザＡの顧客別振込先情報に登録されていないため、振込先の情報についてユーザＡから聴取する必要がある。従って、ＣＴＩサーバ６は、コールセンタ内のオペレータ状況（オペレータ端末４の使用状況等）を参照して、担当のオペレータ端末４を決定する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、担当のオペレータ端末４（オペレータＢ）とを接続し、ステップＳ１８に処理を進める。
【００５３】
なお、供給された振込先口座番号のデータが顧客別振込先情報に登録されている場合、ＣＴＩサーバ６は、供給された振込先口座番号に対応する顧客別振込先情報を読み出し、後述するステップＳ２０に処理を進める。
【００５４】
オペレータ端末４を操作するオペレータＢは、接続されたユーザ電話機１（ユーザＡ）から、振込先の情報（銀行名、支店名、口座科目、受取人名等）を聴取する（ステップＳ１８）。そして、オペレータＢは、オペレータ端末４を操作し、ユーザＡから聴取した振込先の情報を入力する（ステップＳ１９）。
【００５５】
例えば、オペレータ端末４は、ユーザ電話機１（ユーザＡ）と接続されると、図６に例示するような画面を表示する。このとき、上述したステップＳ１７にてユーザＡが入力した振込先口座番号「９８７６５４３」のデータは、例えば、アプリケーションソフトウェア等の制御により、図示するように画面表示されない。
オペレータＢは、このように表示された画面上において、振込先の情報（銀行名、支店名、口座科目、受取人名等）を入力する。そして、図７に例示するように振込先の情報を入力後、「入力終了ボタン」を押下操作する。
この例の場合、オペレータＢは、ユーザＡから聴取した振込先の情報（銀行名「Ｘ銀行」、支店名「Ｙ支店」、口座科目「普通」、受取人名「Ｄ」）を、図７に示すように入力し、「入力終了ボタン」を押下操作する。
【００５６】
オペレータ端末４は、「入力終了ボタン」の押下を検出すると、振込先情報の入力終了を示すデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された振込先情報の入力終了を示すデータに基づき、「振込先情報の入力終了」を判別する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、ＩＶＲ３とを接続する。
【００５７】
なお、オペレータ端末４は、例えば、アプリケーションソフトウェア等の制御により、ユーザとオペレータとの通話を録音する。録音した通話は、例えば、通番が割り振られ、デジタルデータ（ファイル）として役席者端末５の図示せぬハードディスク等に記憶される。そして、録音した通話に割り振られた通番は、ＣＴＩサーバ６にて管理される。
また、上述したステップＳ１８において、オペレータは、聴取した振込先の情報を顧客別振込先情報に登録するか否かを、ユーザに尋ねてもよい。そして、振込先の情報を顧客別振込先情報に登録する場合、上述したステップＳ１９において、オペレータは、その旨をオペレータ端末４に入力する。ＣＴＩサーバ６は、オペレータ端末４から供給された振込先の情報を、顧客別振込先情報に追加登録する。
【００５８】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、引落口座番号及び振込金額の入力を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ２０）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、引落口座番号「１２３４５６７」及び振込金額「３００万円」に該当するＰＢ信号を入力する（ステップＳ２１）。ＰＢ信号入力（引落口座番号及び振込金額）に応答して、ＩＶＲ３は、ユーザＡが入力したＰＢ信号を引落口座番号及び振込金額のデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００５９】
ＣＴＩサーバ６は、供給された引落口座番号及び振込金額のデータに従って、入力情報チェック処理を実行する（ステップＳ２２）。例えば、制御部６３は、供給された引落口座番号「１２３４５６７」のデータが、図３に示す顧客情報（口座番号）に登録されているか否かを判別する。また、供給された振込金額「３００万円」のデータが役席者承認の必要な金額であるか否かを判別する。
【００６０】
この例の場合、引落口座番号「１２３４５６７」は、顧客情報（口座番号）に登録されており、また、振込金額「３００万円」は役席者承認が必要な振込金額である。従って、ＣＴＩサーバ６は、コールセンタ内の役席者状況（役席者端末５の使用状況等）を参照して、担当の役席者端末５（役席者Ｃ）を決定する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、役席者端末５（役席者Ｃ）とを接続し、ステップＳ２３に処理を進める。
【００６１】
なお、供給された引落口座番号のデータが、顧客情報（口座番号）に登録されていない場合、ＣＴＩサーバ６は、引落口座番号の再入力をユーザに促すため、ＩＶＲ３を制御し上述したステップＳ２１に処理を戻す。
また、供給された引落口座番号のデータが顧客情報（口座番号）に登録されているが、供給された振込金額のデータが役席者承認を必要としない場合、後述するステップＳ２４に処理を進める。
【００６２】
役席者端末５を操作する役席者Ｃは、役席者端末５に画面表示された情報を確認し、役席者承認処理を実行する（ステップＳ２３）。
例えば、役席者端末５は、ユーザ電話機１と接続されると、図８に示すような画面を表示する。図示するように、ユーザＡ及びオペレータＢにより入力された、振込先の情報、出金元（引落口座）の情報、出金金額（振込金額等）の情報が画面表示される。このとき、出金金額等の金額に関する情報は、例えば、アプリケーションソフトウェア等の制御により、表示されるが修正・変更等をすることはできない。
役席者Ｃは、このように役席者端末５に画面表示された情報を確認し、必要であれば修正する。そして、取引実行を承認する場合、図８に例示する「承認ボタン」を押下操作する。
この例の場合、役席者Ｃは、役席者端末５に画面表示された情報に基づく取引実行を承認するため、「承認ボタン」を押下操作する。
【００６３】
役席者端末５は、「承認ボタン」の押下を検出すると、取引の承認を示すデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された取引の承認を示すデータに基づき、「振込取引の承認」を判別する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、ＩＶＲ３とを接続する。
【００６４】
なお、役席者は、役席者端末５に画面表示された情報について確認事項、不審な点等がある場合、図８に例示する「電話保留解除ボタン」、或いは、「録音再生ボタン」を押下操作してもよい。役席者端末５は、「電話保留解除ボタン」の押下を検出すると、ユーザと、役席者との通話を確立する。この場合、役席者は、ユーザと直接通話することができる。また、役席者端末５は、「録音再生ボタン」の押下を検出すると、オペレータ端末４が録音したユーザとオペレータとの通話を再生する。この場合、役席者は、ユーザ及びオペレータに気づかれることなく、ユーザとオペレータとの通話を聴くことができる。
【００６５】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、取引内容（振込先の情報、引落口座番号、振込金額等）を復唱するガイダンスを送出し、その後、取引実行の可否を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ２４）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、取引内容を確認し、取引実行の可否を示すＰＢ信号を入力する（ステップＳ２５）。
【００６６】
この例の場合、ユーザＡは、振込取引の内容を承諾し、振込取引を実行させるため、取引の実行を示すＰＢ信号を入力する。ＰＢ信号入力（取引の実行）に応答して、ＩＶＲ３は、ユーザＡが入力したＰＢ信号を、取引の実行を示すデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された取引の実行を示すデータに基づき、「取引の実行」を判別する。
【００６７】
なお、ＩＶＲ３によりガイダンスされた取引内容（振込先の情報、引落口座番号、振込金額等）に間違い等があり修正が必要な場合、ＣＴＩサーバ６は、修正を必要とする情報入力に処理を戻す。例えば、引落口座番号を修正する場合、ＣＴＩサーバ６は、上述したステップＳ２０に処理を戻す。
【００６８】
ＣＴＩサーバ６は、取引処理を実行する（ステップＳ２６）。制御部６３は、例えば、勘定系ホスト１０（金融機関Ｚ）に、ユーザＡから依頼された内容の振込取引を実行要求する旨の取引実行要求電文を送信する。
一方、取引実行要求電文を受信した勘定系ホスト１０（金融機関Ｚ）は、受信した取引実行要求電文に従って、振込取引を実行する。そして、ＣＴＩサーバ６に、取引実行結果を送信する。
ＣＴＩサーバ６は、勘定系ホスト１０（金融機関Ｚ）から送信された取引実行結果を受信する。
【００６９】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、振込取引の実行結果を通知する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ２７）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、振込取引の実行結果を確認し、取引を終了する（ステップＳ２８）。
【００７０】
このように、上述した一連の処理において、ＣＴＩサーバ６は、ＩＶＲ３を介して、ユーザから必要な情報を入手し、勘定系の処理を直接実行する。このため、取引におけるオペレータの介在を最小限に抑えることができ、オペレータが介在するのは、振込先の情報の聴取、及び、その情報入力時のみである。
オペレータが介在する場合、オペレータが聴取し、入力するのは最小限の情報であり、また、オペレータは、振込先口座番号、引落口座番号、振込金額等を知る手段を持たない。そして、役席者が介在する場合、役席者は、金額について修正する手段を持たない。
この結果、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができ、オペレータ等の不正を適切に軽減することができる。さらに、オペレータの介在が最小限に抑えられることにより、オペレータの占有時間を短縮し、効率的なオペレータ配置をすることができる。
【００７１】
また、役席者承認を必要とする取引において、役席者は、ユーザ及びオペレータに気づかれることなく、ユーザとオペレータとの通話を聴くことができ、また、ユーザと通話することもできる。
この結果、高額な取引の取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００７２】
この発明は上記実施の形態に限定されず、種々の変形及び応用が可能である。例えば、上記テレフォンバンキングシステムにおける各装置やＤＢの構成は、任意に変更可能であり、また、ＣＴＩサーバ６の機能は、協同して動作する複数台のコンピュータシステムから構成されてもよい。
【００７３】
上記実施の形態においては、ユーザは、ユーザ電話機１を操作してＰＢ信号をＩＶＲ３に送信することにより、種々の情報を入力した。しかしながら、ユーザ電話機１を介した情報の入力方法は任意である。
例えば、ＩＶＲ３に音声認識機能を持たせ、ユーザ電話機１を介したユーザの音声により情報が入力されてもよい。この場合、ＩＶＲ３は、ユーザの音声をデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００７４】
上記実施の形態においては、ユーザは、プッシュボタンの押下に伴いＰＢ信号を送信するユーザ電話機１を使用し、種々の情報を入力した。しかしながら、ユーザは、ＰＢ信号を送信しない（ダイアルパルス信号を送信する）電話機を使用して、情報を入力してもよい。
この場合、コールセンタ内に、例えば、ダイアルパルス信号をＰＢ信号に変換するＤＰ／ＰＢ変換装置を設置する。そして、ＤＰ／ＰＢ変換装置を介し、ユーザが使用する電話機と、ＩＶＲ３とを接続する。
【００７５】
上記実施の形態においては、ユーザ電話機１と、オペレータ端末４（役席者端末５）とを接続する際、ＣＴＩサーバ６は、コールセンタ内のオペレータ（役席者）状況を参照して、担当のオペレータ（役席者）を決定した。しかしながら、例えば、ＡＣＤ（Automatic Call Distributer）機能を持つＰＢＸ２が、担当のオペレータ（役席者）を決定してもよい。
この場合、ＣＴＩサーバ６は、ＰＢＸ２に、ユーザ電話機１と、オペレータ端末４（役席者端末５）との接続を指示する。ＰＢＸ２は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributer）機能により、ユーザ電話機１との接続を、特定のオペレータ端末４（役席者端末５）に集中させることなく着信分配する。
【００７６】
また、担当のオペレータ（役席者）決定方法は任意であり、ＣＴＩサーバ６（ＰＢＸ２）は、例えば、取引の種別（振込取引等）に基づき、その取引に適したオペレータ（役席者）を選択し、担当のオペレータ（役席者）として決定してもよい。
【００７７】
上記実施の形態においては、役席者は、例えば、図８に示すように、役席者端末５の画面に表示された情報に基づき、取引承認の可否を判断した。しかしながら、役席者は、当該ユーザの過去の取引状況等を示す顧客別取引情報（注意情報、事故情報、信用情報等を含む）を照会し、照会した情報を考慮に入れ、取引承認の可否を判断してもよい。
【００７８】
例えば、図８に示すような役席者端末５の画面上に「顧客別取引情報照会ボタン」を配置する。そして、役席者は、顧客別取引情報を照会する場合に、この「顧客別取引情報照会ボタン」を押下操作する。
役席者端末５は、「顧客別取引情報照会ボタン」の押下を検出すると、顧客別取引情報の照会を示すデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された顧客別取引情報の照会を示すデータに基づき、「顧客別取引情報の照会」を判別する。そして、ＣＴＩサーバ６は、役席者端末５に、例えば、顧客情報ＤＢ６２が記憶する当該ユーザの顧客別取引情報を供給する。役席者端末５は、供給された顧客別取引情報を画面表示する。
これにより、役席者は、当該ユーザの顧客別取引情報（注意情報、事故情報、信用情報等を含む）を参照し、取引承認の可否を判断する。そして、例えば、当該ユーザの信用度が低い場合、当該取引の実行を否とする。このような役席者の承認可否の判断により、リスクの高い取引を回避することができる。
【００７９】
なお、この発明の実施の形態にかかるテレフォンバンキングシステムは、専用の装置によらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、ネットワークカード等を備えたコンピュータに上述のいずれかを実行するためのプログラムを格納した媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）から当該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行するテレフォンバンキングシステムを構成することができる。
【００８０】
また、コンピュータにプログラムを供給するための手法は、任意である。例えば、通信回線、通信ネットワーク、通信システム等を介して供給してもよい。一例を挙げると、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に当該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して搬送波に重畳して配信する。
そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００８１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができ、また、取引内容が適切であるか否かを確認することのできる取引仲介システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るテレフォンバンキングシステムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】ＣＴＩサーバの構成の一例を示すブロック図である。
【図３】顧客ＤＢに記憶される顧客情報の一例を示す模式図である。
【図４】顧客ＤＢに記憶される顧客別振込先情報の一例を示す模式図である。
【図５】本発明の実施の形態に係るテレフォンバンキングシステムの動作を説明するための処理フローである。
【図６】オペレータ端末の表示画面の一例を示す図である。
【図７】オペレータ端末の表示画面の一例を示す図である。
【図８】役席者端末の表示画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１ ユーザ電話機
２ ＰＢＸ
３ ＩＶＲ
４ オペレータ端末
５ 役席者端末
６ ＣＴＩサーバ
６１ 通信部
６２ 顧客ＤＢ
６３ 制御部
７ 音声録音装置
８ 通信制御装置
９ ＬＡＮ
１０ 勘定系ホスト
【発明の属する技術分野】
本発明は、取引仲介システム、取引仲介方法、及び、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関が提供するテレフォンバンキングのサービスにおける取引方法は種々あるが、その一例が特開２００１−１５４８２６号公報に記載されている。
この公報に記載された方法では、架電した顧客は、まず、音声応答装置のガイダンスに従って電話機のボタンを押下し、契約番号、暗証番号等を入力する。そして、本人であることが確認されると、顧客からの電話は、オペレータに接続される。例えば、振込取引の場合、オペレータは、振込先の情報（口座番号、銀行名、支店名、氏名等）、引落口座番号等の情報を顧客から聴取する。そして、聴取した情報を、顧客サービス装置（パーソナルコンピュータ等）に入力する。取引に必要な情報が全て揃うと、オペレータは、取引内容（振込先の情報、引落口座番号、振込金額等）を読み上げ、顧客に取引実行の可否を確認後、取引を実行する。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来技術では、顧客からの情報聴取、取引実行の確認等のため、１通話におけるオペレータの占有時間が長くなってしまう。このため、多くのオペレータを確保し、且つ、それに対応したオペレータ端末及び回線を準備しなければならない。
さらに、オペレータは、振込金額、振込先口座番号等の情報を把握することが可能である。このため、顧客情報の秘密保持の面において問題があった。
【０００４】
また、金融機関の業務においては、一般的に、一定金額以上の高額な取引を実行する場合、役席者（管理者等）に当該取引の可否に関する承認を事前に得る必要がある。しかしながら、従来の技術では、役席者が、取引内容を事前にチェックし承認することによる不正防止手段が実現されていなかった。
同様のことは、テレフォンバンキングのサービスを利用した取引に限らず、ネットワーク、音声応答装置等を介した商取引全般に存在する。
【０００５】
本発明は、上記実情に鑑みてなされたもので、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することのできる取引仲介システム、取引仲介方法、及び、プログラムを提供することを第１の目的とする。
また、取引内容が適切であるか否かを確認することのできる取引仲介システム、取引仲介方法、及び、プログラムを提供することを第２の目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る取引仲介システムは、
商取引を仲介する取引仲介システムであって、
顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースと、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を前記データベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得手段と、
前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００９】
この発明によれば、データベースは、顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶する。顧客情報読み出し手段は、利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報をデータベースから読み出す。判別手段は、利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けてデータベースに記憶されているか否かを判別する。取引先情報読み出し手段は、判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報をデータベースから読み出す。取引先情報取得手段は、判別手段が、記憶されていないと判別した（オペレータによる聴取が必要である）場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する。取引情報取得手段は、利用者端末から取引情報を取得する。取引内容情報送信手段は、顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、取引先情報読み出し手段が読み出した或いは取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する。記録手段は、取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する。再生手段は、記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する。
この結果、オペレータの介在を最小限に抑えることができ、また、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができる。さらに、取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点に係る取引仲介システムは、
テレフォンバンキング用の取引仲介システムであって、
顧客の識別情報と、該顧客の顧客口座情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先口座情報と、を対応付けて記憶するデータベースと、
通話機能を有する利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客口座情報を前記データベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先口座情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先口座情報を取得する取引先情報取得手段と、
前記利用者端末から金額情報を含む取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客口座情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先口座情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、データベースは、顧客の識別情報（例えば、契約番号）と、該顧客の顧客口座情報と、該顧客の各取引先の識別情報（例えば、振込先の口座番号）と、取引先口座情報（例えば、銀行名、支店名等）と、を対応付けて記憶する。顧客情報読み出し手段は、通話機能を有する利用者端末から顧客の識別情報（例えば、契約番号）を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客口座情報をデータベースから読み出す。判別手段は、利用者端末から取引先の識別情報（例えば、振込先の口座番号）を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けてデータベースに記憶されているか否かを判別する。取引先情報読み出し手段は、判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報（例えば、振込先の口座番号）に対応する取引先口座情報をデータベースから読み出す。取引先情報取得手段は、判別手段が、記憶されていないと判別した（オペレータによる聴取が必要である）場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先口座情報（例えば、銀行名、支店名等）を取得する。取引情報取得手段は、利用者端末から金額情報（例えば、振込金額）を含む取引情報を取得する。取引内容情報送信手段は、顧客情報読み出し手段が読み出した顧客口座情報と、取引先情報読み出し手段が読み出した或いは取引先情報取得手段が取得した取引先口座情報と、取引情報取得手段が取得した金額情報（例えば、振込金額）を含む取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置（例えば、金融機関の勘定系ホスト）に送信する。記録手段は、取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する。再生手段は、記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する。
この結果、オペレータの介在を最小限に抑えることができ、また、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができる。さらに、取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００２１】
上記目的を達成するため、本発明の第３の観点に係る取引仲介方法は、
商取引を仲介する取引仲介システムにおける取引仲介方法であって、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースから読み出す顧客情報読み出しステップと、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別ステップと、
前記判別ステップが、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出しステップと、
前記判別ステップが、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得ステップと、
前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得ステップと、
前記顧客情報読み出しステップが読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出しステップが読み出した或いは前記取引先情報取得ステップが取得した取引先情報と、前記取引情報取得ステップが取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信ステップと、
前記取引先情報取得ステップにより通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録ステップと、
前記記録ステップが記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生ステップと、
を備えることを特徴とする。
【００２２】
この発明によれば、顧客情報読み出しステップは、利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースから読み出す。判別ステップは、利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けてデータベースに記憶されているか否かを判別する。取引先情報読み出しステップは、判別ステップが、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報をデータベースから読み出す。取引先情報取得ステップは、判別ステップが、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する。取引情報取得ステップは、利用者端末から取引情報を取得する。取引内容情報送信ステップは、顧客情報読み出しステップが読み出した顧客情報と、取引先情報読み出しステップが読み出した或いは取引先情報取得ステップが取得した取引先情報と、取引情報取得ステップが取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する。記録ステップは、取引先情報取得ステップにより通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する。再生ステップは、記録ステップが記録した通話内容を役席者端末にて再生する。
この結果、オペレータの介在を最小限に抑えることができ、また、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができる。さらに、取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００２６】
上記目的を達成するため、本発明の第４の観点に係るプログラムは、
商取引を仲介するためにコンピュータを、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に該顧客の識別情報と該顧客の顧客情報と該顧客の各取引先の識別情報と取引先情報とを対応付けて記憶するデータベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得手段と、前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生させる再生手段、
として機能させることを特徴とする。
【００２７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る実施の形態を、コールセンタがユーザから振込取引の依頼を受け付けるテレフォンバンキングシステムを例に、図面を参照して説明する。
【００２８】
この実施の形態に係るテレフォンバンキングシステムは、図１に示すように、ユーザの利用するユーザ電話機１と、コールセンタにおける、ＰＢＸ２と、ＩＶＲ３と、オペレータ端末４と、役席者端末５と、ＣＴＩサーバ６と、音声録音装置７と、通信制御装置８と、コールセンタにおけるこれら全てを接続するＬＡＮ９と、金融機関における勘定系ホスト１０と、を備える。
なお、ユーザ電話機１とコールセンタとは、公衆通信網（有線或いは無線）を介して接続され、また、勘定系ホスト１０とコールセンタとは、通信制御装置８を介して接続される。
【００２９】
ユーザ電話機１は、ユーザが使用する電話機であり、例えば、通常の電話、携帯電話、公衆電話等から構成されるプッシュ式電話機である。ユーザ電話機１は、自己の備えるプッシュボタンが押下されると、押下されたボタンに対応する所定のＰＢ（Push Button）信号を送信する。
【００３０】
ＰＢＸ（Private Branch eXchange）２は、構内交換機であり、公衆通信網と接続されている。ＰＢＸ２は、ＣＴＩサーバ６に制御され、例えば、ユーザ電話機１と、コールセンタ内のオペレータ端末４とを接続する。
【００３１】
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）３は、音声自動応答装置であり、ＣＴＩサーバ６に制御され、例えば、ユーザからの架電に対して自動応答し、予め登録された音声によるガイダンスを送出する。また、ＩＶＲ３は、ユーザが入力したＰＢ信号を検出し、検出したＰＢ信号をデータとして認識する。そして、認識したデータを、ＣＴＩサーバ６に供給する。
【００３２】
オペレータ端末４は、各オペレータが使用する端末であり、コールセンタ内に複数台設置される。オペレータ端末４は、例えば、表示部、入力部等を備えるパーソナルコンピュータ、及び、電話機で構成され、ＣＴＩサーバ６に制御される。オペレータは、例えば、オペレータ端末４を介して、ユーザから振込先の情報を聴取する。そして、オペレータ端末４を操作し、ユーザから聴取した振込先の情報を入力する。
【００３３】
役席者端末５は、各役席者が使用する端末であり、コールセンタ内に複数台設置される。役席者端末５は、例えば、表示部、入力部等を備えるパーソナルコンピュータ、及び、電話機で構成され、ＣＴＩサーバ６に制御される。役席者端末５は、例えば、振込取引に関する情報を画面表示する。役席者は、役席者端末５に画面表示された情報を確認する。そして、画面表示された情報に基づく振込取引の実行を承認する場合、役席者端末５を操作し、承認する。
【００３４】
ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ６は、例えば、ワークステーション、サーバ等の情報処理装置から構成され、ＰＢＸ２と、ＩＶＲ３と、オペレータ端末４と、役席者端末５と、を制御する。
ＣＴＩサーバ６は、図２に例示するように、通信部６１と、顧客ＤＢ６２と、制御部６３と、を備える。
【００３５】
通信部６１は、制御部６３に制御され、ＬＡＮ９を経由して種々のデータを送受信する。
【００３６】
顧客ＤＢ（データベース）６２は、テレフォンバンキングのサービス実行に必要となる種々の情報を記憶する。顧客ＤＢ６２は、例えば、図３に示す顧客情報、図４に示す顧客別振込先情報等を記憶する。
【００３７】
図３に例示する顧客情報は、顧客に関する情報であり、各顧客（契約番号）単位に記憶される。そして、顧客情報には、契約番号、暗証番号、顧客名、住所、電話番号、口座番号、口座科目等の情報が含まれている。
【００３８】
図４に例示する顧客別振込先情報は、顧客の希望により登録された振込先に関する情報であり、各顧客（契約番号）単位に対応付けられている。そして、顧客別振込先情報には、契約番号、顧客名、振込先登録番号、金融機関名、支店名、口座科目、口座番号、受取人名等の情報が含まれている。
【００３９】
制御部６３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及び、ＲＡＭ（Random Access Memory）等から構成され、ＣＴＩサーバ６全体を制御する。具体的には、図示せぬハードディスク等に予め記憶された、テレフォンバンキングのサービス実行に必要なプログラムを読み出し、種々の処理を実行する。
【００４０】
なお、このような構成のＣＴＩサーバ６は、例えば、ＰＢＸ２を制御し、ユーザ電話機１と役席者端末５とを接続して、ユーザ等により入力された情報、ユーザに関する情報等を、役席者端末５に画面表示させる。また、ＣＴＩサーバ６は、例えば、振込取引の実行を示すデータが供給されると、振込取引を実行要求する旨の取引実行要求電文を、勘定系ホスト１０に送信する。
【００４１】
音声録音装置７は、ユーザからの架電に対し応答した各通話内容を、ＤＡＴ（Digital Audio Tape）等の記録媒体に録音する。音声録音装置７は、例えば、業務（振込取引、残高照会等）単位に、着信から切断までを１つのファイルとして、通話内容（ＩＶＲ３によるガイダンス音声、ユーザとオペレータとの会話等）を録音する。
【００４２】
通信制御装置８は、例えば、ルータ、ゲートウェイ等から構成され、コールセンタと勘定系ホスト１０とを通信接続する。
【００４３】
勘定系ホスト１０は、金融機関の勘定系ホストシステムであり、顧客元帳等のデータベースを管理する。勘定系ホスト１０は、通信制御装置８を介してコールセンタと接続され、振込等の取引に関するデータを送受信する。
【００４４】
以下、このテレフォンバンキングシステムの動作について、具体的に図５の処理フローを参照して説明する。
【００４５】
ここでは、発明の理解を容易にするため、ユーザＡが、金融機関Ｚの提供するテレフォンバンキングのサービスを利用し、金融機関Ｚに予め登録していない振込先に、役席者承認を必要とする高額な振込取引を依頼して取引が実行される場合を例として説明する。
なお、金融機関Ｚ、及び、ＣＴＩサーバ６の顧客ＤＢ６２には、図３に例示するような顧客情報、図４に例示するような顧客別振込先情報等のユーザＡに関する情報が、事前に登録されている。また、金融機関Ｚにおいて、役席者承認を必要とする取引金額は予め定められており、この場合は「１００万円」以上とする。
【００４６】
まず、ユーザＡは、振込取引を依頼するため、ユーザ電話機１を使用してコールセンタに架電する（電話をかける）。この架電に対し、コールセンタ側のＣＴＩサーバ６は、公衆通信網と接続されたＰＢＸ２を制御し、ユーザ電話機１とＩＶＲ３とを接続する。
ＩＶＲ３は、ユーザ電話機１（ユーザＡ）からの架電に自動応答し、取引の選択入力を要求する旨のメニューガイダンスを送出する（ステップＳ１１）。
【００４７】
ユーザＡは、メニューガイダンスに従って、振込取引の選択を示すＰＢ信号を入力する（ステップＳ１２）。例えば、ＩＶＲ３により振込取引の選択を示すボタンが「１」とガイダンスされた場合、ユーザＡは、ユーザ電話機１が備えるボタン「１」を押下し、ＰＢ信号を入力する。ユーザＡによるＰＢ信号入力（振込取引の選択）に応答して、ＩＶＲ３は、入力されたＰＢ信号を検出し、振込取引の選択を示すデータとして認識する。そして、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された振込取引の選択を示すデータに基づき、選択された取引が「振込」であると判別する。
【００４８】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、本人確認のため、契約番号及び暗証番号の入力を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ１３）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、契約番号「０１２３４５６７」及び暗証番号「６７８９」を入力する（ステップＳ１４）。例えば、ユーザＡは、契約番号及び暗証番号の数字に対応するボタンを押下し、ＰＢ信号を入力する。ユーザＡによるＰＢ信号入力（契約番号及び暗証番号）に応答して、ＩＶＲ３は、入力されたＰＢ信号を契約番号及び暗証番号のデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００４９】
ＣＴＩサーバ６は、供給された契約番号及び暗証番号のデータに従って、本人確認処理を実行する（ステップＳ１５）。例えば、制御部６３は、供給された契約番号及び暗証番号のデータが、図３に示す顧客情報に登録されているか否かを判別する。
この例の場合、図３に示すように、ユーザＡの契約番号「０１２３４５６７」及び暗証番号「６７８９」のデータは、顧客情報に登録されているため、本人であると確認され、ステップＳ１６に処理を進める。
【００５０】
なお、契約番号及び暗証番号のデータが顧客情報に登録されていないため、本人であると確認できない場合、ＣＴＩサーバ６は、契約番号及び暗証番号の再入力をユーザに促すため、ＩＶＲ３を制御し上述したステップＳ１３に処理を戻す。
【００５１】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、振込先口座番号の入力を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ１６）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、振込先口座番号「９８７６５４３」に該当するＰＢ信号を入力する（ステップＳ１７）。ＰＢ信号入力（振込先口座番号）に応答して、ＩＶＲ３は、ユーザＡが入力したＰＢ信号を振込先口座番号のデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００５２】
ＣＴＩサーバ６は、供給された振込先口座番号のデータが、予め登録された振込先口座番号であるか否かを判別する。例えば、供給された振込先口座番号のデータが、図４に示すユーザＡの顧客別振込先情報に登録されているか否かを判別する。
この例の場合、図４に示すように、供給された振込先口座番号「９８７６５４３」のデータは、ユーザＡの顧客別振込先情報に登録されていないため、振込先の情報についてユーザＡから聴取する必要がある。従って、ＣＴＩサーバ６は、コールセンタ内のオペレータ状況（オペレータ端末４の使用状況等）を参照して、担当のオペレータ端末４を決定する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、担当のオペレータ端末４（オペレータＢ）とを接続し、ステップＳ１８に処理を進める。
【００５３】
なお、供給された振込先口座番号のデータが顧客別振込先情報に登録されている場合、ＣＴＩサーバ６は、供給された振込先口座番号に対応する顧客別振込先情報を読み出し、後述するステップＳ２０に処理を進める。
【００５４】
オペレータ端末４を操作するオペレータＢは、接続されたユーザ電話機１（ユーザＡ）から、振込先の情報（銀行名、支店名、口座科目、受取人名等）を聴取する（ステップＳ１８）。そして、オペレータＢは、オペレータ端末４を操作し、ユーザＡから聴取した振込先の情報を入力する（ステップＳ１９）。
【００５５】
例えば、オペレータ端末４は、ユーザ電話機１（ユーザＡ）と接続されると、図６に例示するような画面を表示する。このとき、上述したステップＳ１７にてユーザＡが入力した振込先口座番号「９８７６５４３」のデータは、例えば、アプリケーションソフトウェア等の制御により、図示するように画面表示されない。
オペレータＢは、このように表示された画面上において、振込先の情報（銀行名、支店名、口座科目、受取人名等）を入力する。そして、図７に例示するように振込先の情報を入力後、「入力終了ボタン」を押下操作する。
この例の場合、オペレータＢは、ユーザＡから聴取した振込先の情報（銀行名「Ｘ銀行」、支店名「Ｙ支店」、口座科目「普通」、受取人名「Ｄ」）を、図７に示すように入力し、「入力終了ボタン」を押下操作する。
【００５６】
オペレータ端末４は、「入力終了ボタン」の押下を検出すると、振込先情報の入力終了を示すデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された振込先情報の入力終了を示すデータに基づき、「振込先情報の入力終了」を判別する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、ＩＶＲ３とを接続する。
【００５７】
なお、オペレータ端末４は、例えば、アプリケーションソフトウェア等の制御により、ユーザとオペレータとの通話を録音する。録音した通話は、例えば、通番が割り振られ、デジタルデータ（ファイル）として役席者端末５の図示せぬハードディスク等に記憶される。そして、録音した通話に割り振られた通番は、ＣＴＩサーバ６にて管理される。
また、上述したステップＳ１８において、オペレータは、聴取した振込先の情報を顧客別振込先情報に登録するか否かを、ユーザに尋ねてもよい。そして、振込先の情報を顧客別振込先情報に登録する場合、上述したステップＳ１９において、オペレータは、その旨をオペレータ端末４に入力する。ＣＴＩサーバ６は、オペレータ端末４から供給された振込先の情報を、顧客別振込先情報に追加登録する。
【００５８】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、引落口座番号及び振込金額の入力を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ２０）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、引落口座番号「１２３４５６７」及び振込金額「３００万円」に該当するＰＢ信号を入力する（ステップＳ２１）。ＰＢ信号入力（引落口座番号及び振込金額）に応答して、ＩＶＲ３は、ユーザＡが入力したＰＢ信号を引落口座番号及び振込金額のデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００５９】
ＣＴＩサーバ６は、供給された引落口座番号及び振込金額のデータに従って、入力情報チェック処理を実行する（ステップＳ２２）。例えば、制御部６３は、供給された引落口座番号「１２３４５６７」のデータが、図３に示す顧客情報（口座番号）に登録されているか否かを判別する。また、供給された振込金額「３００万円」のデータが役席者承認の必要な金額であるか否かを判別する。
【００６０】
この例の場合、引落口座番号「１２３４５６７」は、顧客情報（口座番号）に登録されており、また、振込金額「３００万円」は役席者承認が必要な振込金額である。従って、ＣＴＩサーバ６は、コールセンタ内の役席者状況（役席者端末５の使用状況等）を参照して、担当の役席者端末５（役席者Ｃ）を決定する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、役席者端末５（役席者Ｃ）とを接続し、ステップＳ２３に処理を進める。
【００６１】
なお、供給された引落口座番号のデータが、顧客情報（口座番号）に登録されていない場合、ＣＴＩサーバ６は、引落口座番号の再入力をユーザに促すため、ＩＶＲ３を制御し上述したステップＳ２１に処理を戻す。
また、供給された引落口座番号のデータが顧客情報（口座番号）に登録されているが、供給された振込金額のデータが役席者承認を必要としない場合、後述するステップＳ２４に処理を進める。
【００６２】
役席者端末５を操作する役席者Ｃは、役席者端末５に画面表示された情報を確認し、役席者承認処理を実行する（ステップＳ２３）。
例えば、役席者端末５は、ユーザ電話機１と接続されると、図８に示すような画面を表示する。図示するように、ユーザＡ及びオペレータＢにより入力された、振込先の情報、出金元（引落口座）の情報、出金金額（振込金額等）の情報が画面表示される。このとき、出金金額等の金額に関する情報は、例えば、アプリケーションソフトウェア等の制御により、表示されるが修正・変更等をすることはできない。
役席者Ｃは、このように役席者端末５に画面表示された情報を確認し、必要であれば修正する。そして、取引実行を承認する場合、図８に例示する「承認ボタン」を押下操作する。
この例の場合、役席者Ｃは、役席者端末５に画面表示された情報に基づく取引実行を承認するため、「承認ボタン」を押下操作する。
【００６３】
役席者端末５は、「承認ボタン」の押下を検出すると、取引の承認を示すデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された取引の承認を示すデータに基づき、「振込取引の承認」を判別する。そして、ＰＢＸ２を制御して、ユーザ電話機１と、ＩＶＲ３とを接続する。
【００６４】
なお、役席者は、役席者端末５に画面表示された情報について確認事項、不審な点等がある場合、図８に例示する「電話保留解除ボタン」、或いは、「録音再生ボタン」を押下操作してもよい。役席者端末５は、「電話保留解除ボタン」の押下を検出すると、ユーザと、役席者との通話を確立する。この場合、役席者は、ユーザと直接通話することができる。また、役席者端末５は、「録音再生ボタン」の押下を検出すると、オペレータ端末４が録音したユーザとオペレータとの通話を再生する。この場合、役席者は、ユーザ及びオペレータに気づかれることなく、ユーザとオペレータとの通話を聴くことができる。
【００６５】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、取引内容（振込先の情報、引落口座番号、振込金額等）を復唱するガイダンスを送出し、その後、取引実行の可否を要求する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ２４）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、取引内容を確認し、取引実行の可否を示すＰＢ信号を入力する（ステップＳ２５）。
【００６６】
この例の場合、ユーザＡは、振込取引の内容を承諾し、振込取引を実行させるため、取引の実行を示すＰＢ信号を入力する。ＰＢ信号入力（取引の実行）に応答して、ＩＶＲ３は、ユーザＡが入力したＰＢ信号を、取引の実行を示すデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された取引の実行を示すデータに基づき、「取引の実行」を判別する。
【００６７】
なお、ＩＶＲ３によりガイダンスされた取引内容（振込先の情報、引落口座番号、振込金額等）に間違い等があり修正が必要な場合、ＣＴＩサーバ６は、修正を必要とする情報入力に処理を戻す。例えば、引落口座番号を修正する場合、ＣＴＩサーバ６は、上述したステップＳ２０に処理を戻す。
【００６８】
ＣＴＩサーバ６は、取引処理を実行する（ステップＳ２６）。制御部６３は、例えば、勘定系ホスト１０（金融機関Ｚ）に、ユーザＡから依頼された内容の振込取引を実行要求する旨の取引実行要求電文を送信する。
一方、取引実行要求電文を受信した勘定系ホスト１０（金融機関Ｚ）は、受信した取引実行要求電文に従って、振込取引を実行する。そして、ＣＴＩサーバ６に、取引実行結果を送信する。
ＣＴＩサーバ６は、勘定系ホスト１０（金融機関Ｚ）から送信された取引実行結果を受信する。
【００６９】
ＩＶＲ３は、ＣＴＩサーバ６の制御に従って、振込取引の実行結果を通知する旨のガイダンスを送出する（ステップＳ２７）。このガイダンスに従って、ユーザＡは、振込取引の実行結果を確認し、取引を終了する（ステップＳ２８）。
【００７０】
このように、上述した一連の処理において、ＣＴＩサーバ６は、ＩＶＲ３を介して、ユーザから必要な情報を入手し、勘定系の処理を直接実行する。このため、取引におけるオペレータの介在を最小限に抑えることができ、オペレータが介在するのは、振込先の情報の聴取、及び、その情報入力時のみである。
オペレータが介在する場合、オペレータが聴取し、入力するのは最小限の情報であり、また、オペレータは、振込先口座番号、引落口座番号、振込金額等を知る手段を持たない。そして、役席者が介在する場合、役席者は、金額について修正する手段を持たない。
この結果、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができ、オペレータ等の不正を適切に軽減することができる。さらに、オペレータの介在が最小限に抑えられることにより、オペレータの占有時間を短縮し、効率的なオペレータ配置をすることができる。
【００７１】
また、役席者承認を必要とする取引において、役席者は、ユーザ及びオペレータに気づかれることなく、ユーザとオペレータとの通話を聴くことができ、また、ユーザと通話することもできる。
この結果、高額な取引の取引内容が適切であるか否かを確認することができる。
【００７２】
この発明は上記実施の形態に限定されず、種々の変形及び応用が可能である。例えば、上記テレフォンバンキングシステムにおける各装置やＤＢの構成は、任意に変更可能であり、また、ＣＴＩサーバ６の機能は、協同して動作する複数台のコンピュータシステムから構成されてもよい。
【００７３】
上記実施の形態においては、ユーザは、ユーザ電話機１を操作してＰＢ信号をＩＶＲ３に送信することにより、種々の情報を入力した。しかしながら、ユーザ電話機１を介した情報の入力方法は任意である。
例えば、ＩＶＲ３に音声認識機能を持たせ、ユーザ電話機１を介したユーザの音声により情報が入力されてもよい。この場合、ＩＶＲ３は、ユーザの音声をデータとして認識し、認識したデータをＣＴＩサーバ６に供給する。
【００７４】
上記実施の形態においては、ユーザは、プッシュボタンの押下に伴いＰＢ信号を送信するユーザ電話機１を使用し、種々の情報を入力した。しかしながら、ユーザは、ＰＢ信号を送信しない（ダイアルパルス信号を送信する）電話機を使用して、情報を入力してもよい。
この場合、コールセンタ内に、例えば、ダイアルパルス信号をＰＢ信号に変換するＤＰ／ＰＢ変換装置を設置する。そして、ＤＰ／ＰＢ変換装置を介し、ユーザが使用する電話機と、ＩＶＲ３とを接続する。
【００７５】
上記実施の形態においては、ユーザ電話機１と、オペレータ端末４（役席者端末５）とを接続する際、ＣＴＩサーバ６は、コールセンタ内のオペレータ（役席者）状況を参照して、担当のオペレータ（役席者）を決定した。しかしながら、例えば、ＡＣＤ（Automatic Call Distributer）機能を持つＰＢＸ２が、担当のオペレータ（役席者）を決定してもよい。
この場合、ＣＴＩサーバ６は、ＰＢＸ２に、ユーザ電話機１と、オペレータ端末４（役席者端末５）との接続を指示する。ＰＢＸ２は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributer）機能により、ユーザ電話機１との接続を、特定のオペレータ端末４（役席者端末５）に集中させることなく着信分配する。
【００７６】
また、担当のオペレータ（役席者）決定方法は任意であり、ＣＴＩサーバ６（ＰＢＸ２）は、例えば、取引の種別（振込取引等）に基づき、その取引に適したオペレータ（役席者）を選択し、担当のオペレータ（役席者）として決定してもよい。
【００７７】
上記実施の形態においては、役席者は、例えば、図８に示すように、役席者端末５の画面に表示された情報に基づき、取引承認の可否を判断した。しかしながら、役席者は、当該ユーザの過去の取引状況等を示す顧客別取引情報（注意情報、事故情報、信用情報等を含む）を照会し、照会した情報を考慮に入れ、取引承認の可否を判断してもよい。
【００７８】
例えば、図８に示すような役席者端末５の画面上に「顧客別取引情報照会ボタン」を配置する。そして、役席者は、顧客別取引情報を照会する場合に、この「顧客別取引情報照会ボタン」を押下操作する。
役席者端末５は、「顧客別取引情報照会ボタン」の押下を検出すると、顧客別取引情報の照会を示すデータをＣＴＩサーバ６に供給する。ＣＴＩサーバ６は、供給された顧客別取引情報の照会を示すデータに基づき、「顧客別取引情報の照会」を判別する。そして、ＣＴＩサーバ６は、役席者端末５に、例えば、顧客情報ＤＢ６２が記憶する当該ユーザの顧客別取引情報を供給する。役席者端末５は、供給された顧客別取引情報を画面表示する。
これにより、役席者は、当該ユーザの顧客別取引情報（注意情報、事故情報、信用情報等を含む）を参照し、取引承認の可否を判断する。そして、例えば、当該ユーザの信用度が低い場合、当該取引の実行を否とする。このような役席者の承認可否の判断により、リスクの高い取引を回避することができる。
【００７９】
なお、この発明の実施の形態にかかるテレフォンバンキングシステムは、専用の装置によらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、ネットワークカード等を備えたコンピュータに上述のいずれかを実行するためのプログラムを格納した媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）から当該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行するテレフォンバンキングシステムを構成することができる。
【００８０】
また、コンピュータにプログラムを供給するための手法は、任意である。例えば、通信回線、通信ネットワーク、通信システム等を介して供給してもよい。一例を挙げると、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に当該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して搬送波に重畳して配信する。
そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００８１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、オペレータ等に対し取引内容を適切に秘匿することができ、また、取引内容が適切であるか否かを確認することのできる取引仲介システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るテレフォンバンキングシステムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】ＣＴＩサーバの構成の一例を示すブロック図である。
【図３】顧客ＤＢに記憶される顧客情報の一例を示す模式図である。
【図４】顧客ＤＢに記憶される顧客別振込先情報の一例を示す模式図である。
【図５】本発明の実施の形態に係るテレフォンバンキングシステムの動作を説明するための処理フローである。
【図６】オペレータ端末の表示画面の一例を示す図である。
【図７】オペレータ端末の表示画面の一例を示す図である。
【図８】役席者端末の表示画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１ ユーザ電話機
２ ＰＢＸ
３ ＩＶＲ
４ オペレータ端末
５ 役席者端末
６ ＣＴＩサーバ
６１ 通信部
６２ 顧客ＤＢ
６３ 制御部
７ 音声録音装置
８ 通信制御装置
９ ＬＡＮ
１０ 勘定系ホスト
Claims (4)
- 商取引を仲介する取引仲介システムであって、
顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースと、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を前記データベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得手段と、
前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生手段と、
を備えることを特徴とする取引仲介システム。 - テレフォンバンキング用の取引仲介システムであって、
顧客の識別情報と、該顧客の顧客口座情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先口座情報と、を対応付けて記憶するデータベースと、
通話機能を有する利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客口座情報を前記データベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先口座情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先口座情報を取得する取引先情報取得手段と、
前記利用者端末から金額情報を含む取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客口座情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先口座情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生手段と、
を備えることを特徴とするテレフォンバンキング用の取引仲介システム。 - 商取引を仲介する取引仲介システムにおける取引仲介方法であって、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に、該顧客の識別情報と、該顧客の顧客情報と、該顧客の各取引先の識別情報と、取引先情報と、を対応付けて記憶するデータベースから読み出す顧客情報読み出しステップと、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別ステップと、
前記判別ステップが、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出しステップと、
前記判別ステップが、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得ステップと、
前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得ステップと、
前記顧客情報読み出しステップが読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出しステップが読み出した或いは前記取引先情報取得ステップが取得した取引先情報と、前記取引情報取得ステップが取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信ステップと、
前記取引先情報取得ステップにより通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録ステップと、
前記記録ステップが記録した通話内容を役席者端末にて再生する再生ステップと、
を備えることを特徴とする取引仲介方法。 - 商取引を仲介するためにコンピュータを、
利用者端末から顧客の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した顧客の識別情報に対応する顧客情報を、顧客別に該顧客の識別情報と該顧客の顧客情報と該顧客の各取引先の識別情報と取引先情報とを対応付けて記憶するデータベースから読み出す顧客情報読み出し手段と、
前記利用者端末から取引先の識別情報を公衆回線網を介して受信し、受信した取引先の識別情報が、利用者端末から受信した顧客の識別情報に対応付けて前記データベースに記憶されているか否かを判別する判別手段と、
前記判別手段が、記憶されていると判別した場合に、該取引先の識別情報に対応する取引先情報を前記データベースから読み出す取引先情報読み出し手段と、
前記判別手段が、記憶されていないと判別した場合に、利用者端末とオペレータ端末とを通話可能に接続し、オペレータ端末から取引先情報を取得する取引先情報取得手段と、前記利用者端末から取引情報を取得する取引情報取得手段と、
前記顧客情報読み出し手段が読み出した顧客情報と、前記取引先情報読み出し手段が読み出した或いは前記取引先情報取得手段が取得した取引先情報と、前記取引情報取得手段が取得した取引情報と、を含む取引内容情報を、所定の情報処理装置に送信する取引内容情報送信手段と、
前記取引先情報取得手段により通話可能に接続された利用者端末とオペレータ端末との間の通話内容を記録する記録手段と、
前記記録手段が記録した通話内容を役席者端末にて再生させる再生手段、
として機能させるためのプログラム。
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