JP3351390B2 - 着信振り分け装置及びコールセンターシステム並びに構内通信交換機制御用プログラムを記憶した記憶媒体 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、着信振り分け装置
に係り、特に、顧客からの問い合わせに対応するオペレ
ータのコンピュータ端末と顧客からの着信とを接続する
着信振り分け装置に関する。本発明はまた、このような
着信振り分け装置を備えたコールセンターシステムに関
する。さらに、本発明は、コールセンターシステムが有
する構内通信交換機を制御するためのプログラムを記憶
した記憶媒体に関連する。

【０００２】

【従来の技術】従来の電話回線の着信振り分けシステム
又はコールセンターシステムでは、顧客からの外線電話
（着信呼）を構内通信交換機を使用して各オペレータへ
接続する。すると、種々の用件を有する各顧客は代表電
話番号に電話をすることで任意のオペレータへ接続され
る。これにより、１つの電話番号にて多数の顧客からの
問い合わせ等に対応している。

【０００３】この着信呼を各オペレータに振り分ける振
り分けシステムに関しては、従来、構内通信交換機内の
複数の内線電話に割り当てられた内線番号を使用して振
り分けを行っていた。そして、コンピュータネットワー
クと電話回線網とが密接に関連し合うことにより、着信
呼を内線電話に接続すると共にオペレータのコンピュー
タ端末に接続し、発信元の電話番号や発信元の電話機か
ら入力されたパルス信号等に基づいてコンピュータ端末
又はコンピュータネットワーク内のデータベースを検索
し顧客情報をディスプレイに表示することが行われてい
る。

【０００４】例えば、特開平１１―４６２５１号公報に
は、構内交換機の呼自動分配機能を使用して着信呼をオ
ペレータ用端末のいずれかに接続すると共にオペレータ
端末では当該着信呼の発信元電話番号等に基づいて顧客
情報をディスプレイに表示する手法が開示されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来例では、不特定多数の顧客からオペレータを特定する
のではなく用件を特定して電話をする場合に当該用件を
担当するオペレータの端末及び内線電話に当該着信呼を
接続することができない、という不都合があった。

【０００６】また、従来例では、顧客との手続きの履歴
を参照するコールセンターにて、担当するオペレータが
変化し、手続きの状態に応じて担当するオペレータが変
化する場合に、着信を適切なオペレータのコンピュータ
端末へ接続することができない、という不都合があっ
た。例えば、すでに注文を受けた注文に関する後日の問
い合わせを注文番号に応じて行う場合などに、適切なオ
ペレータを特定することができない、という不都合があ
った。

【０００７】このように、従来例では、用件や手続き状
態に応じて担当すべきオペレータのコンピュータ端末へ
着信を接続することができない、という不都合があっ
た。

【０００８】

【発明の目的】本発明は、係る従来例の有する不都合を
改善し、特に、顧客からの電話やファクシミリによる問
い合わせに際して用件番号や注文番号が入力される場合
に電話を発呼してからの顧客の待ち時間を短くしかつ当
該用件又は注文等を担当するオペレータに直接接続する
ことのできる着信振り分け装置及びコールセンターシス
テムを提供することを、その目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】そこで、本発明では、電
話回線網を介して着信呼のあった着信及び当該着信の発
信元から入力される用件番号を受信する受信部と、この
受信部に入力された用件番号に応じたオペレータ名を特
定するオペレータ特定部と、コンピュータネットワーク
にオペレータがログインしたときに当該オペレータとコ
ンピュータ端末とを関連づけると共に前記オペレータ特
定部によって特定されたオペレータが使用するコンピュ
ータ端末を特定するコンピュータ端末特定部と、コンピ
ュータ端末特定部によって特定されたコンピュータ端末
に前記着信を接続すると共に前記用件番号を当該コンピ
ュータに入力する着信接続部とを備えた、という構成を
採っている。これにより前述した目的を達成しようとす
るものである。

【００１０】ここでは、オペレータ特定部が、所定のテ
ーブルを参照するなどして顧客の電話機等の発信元から
入力されるオペレータ名を特定する。すると、コンピュ
ータ端末特定部が、オペレータ名に基づいて使用中のコ
ンピュータ名を特定する。続いて、着信接続部は、この
コンピュータ端末と着信とを接続する。このため、顧客
は用件番号を入力することで担当するオペレータと直接
接続される。このように、用件番号とオペレータの対応
を検索し、続いてオペレータとコンピュータ端末との対
応を特定する構成としたため、オペレータがログインし
た端末に着信を接続することができるため、オペレータ
が使用するコンピュータを物理的な１台に限定する必要
がない。

【００１１】電話回線網を介して着信呼のあった着信及
び当該着信の発信元から入力される用件番号を受信する
受信部と、この受信部にて受信した着信が接続される内
線電話機と、前記用件番号に応じた所定の応答情報が定
義されたデータベースと、このデータベースに格納され
た応答情報を検索するコンピュータ端末とを備えてい
る。そして、受信部に入力された用件番号に応じたオペ
レータ名を特定するオペレータ特定部と、このオペレー
タ特定部によって特定されたオペレータが使用する内線
電話機及びコンピュータ端末を特定するコンピュータ端
末特定部と、コンピュータ端末特定部によって特定され
たコンピュータ端末に前記着信を接続する着信接続部と
を備えている。さらに、コンピュータ端末が、前記着信
接続部によって入力された用件番号に基づいて前記デー
タベースから当該用件番号に応じた応答情報を検索する
応答情報照会手段と、この応答情報照会手段にて照会さ
れた応答情報を当該オペレータの指示に基づいて前記着
信した回線へ出力する応答手段とを備えた、という構成
を採っている。

【００１２】ここでは、オペレータ特定部が、用件番号
に応じてオペレータを特定し、続いて、コンピュータ端
末特定部が、特定されたオペレータ名に基づいて当該オ
ペレータが使用しているコンピュータ端末を特定する。
すると、着信接続部は、そのコンピュータ端末に着信を
接続する。着信と接続され用件番号が入力されたコンピ
ュータ端末では、データベースから当該用件番号に応じ
た応答情報を検索し、当該応答情報をオペレータの指示
に基づいて着信へ出力する。これにより、待ち時間を少
なくして問い合わせに対する応答を行う。応答情報は、
音声による回答の他、発信元がファクシミリである場合
には図を含むような文書データであってもよい。また、
内線電話にて顧客の口頭による問い合わせに応じつつ、
当該用件に応じた複数種類の応答情報をコンピュータ端
末に表示させ、応答情報を選択するようにしてもよい。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照して説明する。本実施形態では、ある用件につい
て顧客が問い合わせを行う際、その用件に対して採番さ
れた番号を通信端末（電話など）から入力する。そし
て、問い合わせを受ける側は、その番号が示す用件を現
在担当している担当者を自動的に確定し、その情報を用
いて顧客と担当者との間の回線を自動的に接続する。

【００１４】図１は本実施形態によるコールセンターシ
ステムの構成を示すブロック図である。図１に示すコー
ルセンターは、着信を内部の第１乃至第ｎのコンピュー
タ及び第１乃至第ｎの内線電話機に接続する着信振り分
け装置１６を備えている。この着信振り分け装置１６
は、電話回線網を介して着信呼のあった着信及び当該着
信の発信元から入力される用件番号を受信する受信部１
１と、この受信部１１に入力された用件番号に応じたオ
ペレータ名を特定するオペレータ特定部１２Ａと、この
オペレータ特定部１２Ａによって特定されたオペレータ
が使用するコンピュータ端末を特定するコンピュータ端
末特定部１２Ｂと、コンピュータ端末特定部１２Ｂによ
って特定されたコンピュータ端末に前記着信を接続する
と共に前記用件番号を当該コンピュータに入力する着信
接続部１５とを備えている。

【００１５】顧客電話機１０１から代表番号への外線に
て着信があると、当該顧客電話機１０１から入力された
問い合わせの用件を示す用件番号が入力される。する
と、オペレータ特定部１２Ａは当該用件番号に応じて予
め定められた担当者となるオペレータを特定し、続い
て、コンピュータ端末特定部１２Ｂは、そのオペレータ
が使用しているコンピュータ端末を特定する。コンピュ
ータ端末特定部１２Ｂは、例えば、コンピュータネット
ワークにオペレータがログインしたときに、当該オペレ
ータとコンピュータ端末とを関連づけるようにするとよ
い。この場合、担当者が使用するコンピュータ端末が物
理的に同一のものではなくても、着信を直ちにオペレー
タが使用しているコンピュータ端末に接続することがで
きる。

【００１６】図２は、図１に示した着信振り分け装置を
有するコールセンターシステムの構成例を示すブロック
図である。図２に示す例では、コールセンターシステム
は、電話回線網１０２を介して着信呼のあった着信及び
当該着信の発信元から入力される用件番号を受信する受
信部（受信装置）１１１と、この受信部１１１にて受信
した着信が接続される内線電話機１０９，１１０と、用
件番号に応じた所定の応答情報が定義されたデータベー
スを記憶した記憶装置１０４と、この記憶装置に格納さ
れた応答情報を検索するコンピュータ端末１０５，１０
６と、電話回線を介して着信した着呼を前記内線電話機
およびコンピュータ端末に振り分ける構内通信交換機と
を備えている。

【００１７】しかも、構内通信交換機１０３は、顧客に
よって入力される用件番号（問い合わせ番号）を担当す
るオペレータ名及びそのオペレータが使用するコンピュ
ータ端末を記憶装置１０４に格納されたデータベースを
参照して特定する照会手段１２を備えている。照会手段
１２は、図１に示したオペレータ特定部１２Ａ及びコン
ピュータ端末特定部（端末照会手段）１２Ｂとを備え
る。構内通信交換機１０３はさらに、照会手段１２によ
って特定されたコンピュータ端末に問い合わせ番号を送
信する問い合わせ番号送信手段１３と、当該着信を当該
オペレータの内線電話機に接続する電話回線接続手段１
４とを備えている。

【００１８】図２に示す例では、記憶装置１０４は、用
件番号とオペレータ名及び応答内容を記憶し応対業務ソ
フトウェアでの応対履歴を保存する応対記録表２１と、
問い合わせ番号オペレータ名をキーとしてオペレータが
使用する端末を導出するための端末装置対応表（端末テ
ーブル）２３とをデータベースとして格納している。そ
して、図２に示す例では、問い合わせ番号７６に対し
て、オペレータＫＦ及び端末装置Ｂが特定されたとす
る。符号１０６で示す端末装置Ｂは、構内通信交換機１
０３に入力された用件番号に基づいてデータベース２１
から当該用件番号に応じた応答情報２２を検索する応答
情報照会手段３２と、この応答情報照会手段３２にて照
会された応答情報を当該オペレータの指示に基づいて前
記着信した回線へ出力する応答手段３３とを備えてい
る。これにより、問い合わせ番号が入力された着信につ
いて直接オペレータを特定すると共に応答を素早く行う
ことができる。

【００１９】＜第１実施例＞次に、図２を参照して、電
話による応対業務（コールセンター等）において、顧客
が、過去に受け付けされた問い合わせについて再度電話
をかける際に、現在その問い合わせを受け持っているオ
ペレータに、直接電話回線を自動的に接続する例を説明
する。図２に示した実施例では、電話回線網１０２を介
して着信呼のあった着信及び当該着信の発信元から入力
される用件番号を受信すると共に当該着信を所定の内線
電話及びコンピュータ端末１０５，１０６に振り分ける
構内通信交換機１０３と、この構内通信交換機１０３に
て振り分けられる着信と接続される複数の内線電話機１
０９．１１０と、前記構内通信交換機１０３にて振り分
けられる用件番号が入力されるコンピュータ端末１０
５，１０６と、前記用件番号と当該コンピュータ端末を
操作するオペレータ名とを対応付けたオペレータテーブ
ル２１及び当該オペレータ名とコンピュータ端末名とを
対応付けたコンピュータ端末テーブル２３とを備えた記
憶装置１０４とを備えている。

【００２０】そして、構内通信交換機１０３が、前記デ
ータベースを参照して用件番号に対するオペレータ及び
そのコンピュータ端末を特定する照会手段１２と、特定
されたコンピュータ端末と着信とを接続する回線接続手
段１５とを備えている。照会手段１２は、用件番号に基
づいて前記記憶装置１０４内の前記オペレータテーブル
を照会してオペレータ名を特定するオペレータ照会手段
１２Ａと、このオペレータ照会手段１２によって特定さ
れたオペレータ名に基づいて前記コンピュータ端末テー
ブルを照会して当該オペレータが使用しているコンピュ
ータ端末を特定するコンピュータ端末照会手段１２Ｂと
を備えている。回線接続手段１５は、顧客から入力され
た用件番号をコンピュータ端末に入力する問い合わせ番
号送信手段１３と、着信を内線電話に接続すると共にコ
ンピュータ端末の応答手段３３から入力される応答情報
を顧客に伝達する電話回線接続手段１４とを備えてい
る。

【００２１】ここでは、まず記憶装置１０４の中にあら
かじめ、オペレータと各オペレータが使用する端末装置
との対応を示す端末装置対応表２３を作成する。この端
末装置対応表２３は、応対業務ソフトウェアでの応対履
歴を保存する応対記録表２１と連携させて、問い合わせ
番号をキーとしてオペレータが使用する端末を導出する
ためのものである。さらに構内通信交換機１０３には、
記憶装置１０４に対して応対記録表２１と端末装置対応
表２３を検索する機能１２を付加する。この機能によっ
て、構内通信交換機１０３が、顧客の電話から入力され
た問い合わせ番号１から、現在その問い合わせを受け持
っているオペレータの端末１０６や電話回線１１０を導
出することが可能になる。これにより、顧客が電話から
問い合わせ番号を入力することによって、現在その問い
合わせを受け持っているオペレータに、自動的に電話回
線を接続することを可能にする。

【００２２】外線電話１０１は、顧客がこの電話から問
い合わせ番号を入力する。電話回線１０２は公衆回線網
である。構内通信交換機１０３は、受信した電話に自動
応答し、回線の振り分けを行う。記憶装置１０４は、端
末で利用される応対業務ソフトウェアから保存される応
対記録表２１と、オペレータと端末の情報２３を格納し
ている。コンピュータ端末１０５と１０６は、 オペレ
ータが応対処理を行う。ディスプレイ装置１０７や、キ
ーボード、マウスなどの入力装置１０８は、コンピュー
タ端末と接続される。内線電話１０９と１１０は、オペ
レータが応対処理を行うためのであり、外線からの問い
合わせは構内通信交換機１０３から転送される。

【００２３】構内通信交換機１０３は、受信装置１１、
オペレータの照会手段１２、問い合わせ番号の送信手段
１３、電話回線接続手段１４を含む。これらの装置およ
び手段は概ね次のように動作する。受信装置１１は、電
話から入力された問い合わせ番号を受信する。その問い
合わせを現在受け持っているオペレータを照会する手段
１２は、応対業務ソフトウェアの応対記録表２１と、オ
ペレータと端末の情報２３から、該当するオペレータの
端末名を示す情報２４を取得する。問い合わせ番号の送
信手段１３は、端末情報２４で示された端末（１０５ま
たは１０６）に、問い合わせ番号を送信する。電話回線
接続手段１４は、端末から応答要求が返ってきた場合
に、外線からの電話回線を、オペレータの内線電話に接
続する。記憶装置１０４は、応対記録表２１と、オペレ
ータと端末の情報２３を保存している。

【００２４】応対記録表２１は、問い合わせ番号、その
問い合わせを現在受け持っているオペレータ名、応対内
容が記録されている。この表は、端末で利用される応対
業務ソフトウェアでの応対情報を保存するためのもので
ある。オペレータと端末の情報２３には、オペレータ
と、そのオペレータが使用している端末装置名を保存す
る。この表は、応対業務ソフトウェアと構内通信交換機
との連携を実現するために必要であり、本発明を構成す
る重要部分である。

【００２５】各端末装置１０５と１０６は、問い合わせ
受信手段３１、応対情報の照会手段３２、応答手段３３
を含む。問い合わせ受信手段３１は、構内通信交換機か
らの送信手段１３から送信された問い合わせ番号を受信
する。応対情報の照会手段３２は、問い合わせ番号をキ
ーとして、記憶装置１０４の応対記録表２１を検索し
て、応対情報２２を取得し、ディスプレイ１０７に内容
を表示する。オペレータはディスプレイ１０７に表示さ
れた情報を元に、入力装置１０８を用いて、端末１０６
に問い合わせに応答するか否かを入力する。応答手段３
３は、その結果を構内通信交換機１０３に送信する。

【００２６】次に、図３及び図４のフローチャートを参
照して、本実施例の全体の動作について詳細に説明す
る。図３は、構内通信交換機内の動作例を示すフローチ
ャートである。まず、構内通信交換機は外線電話から入
力された問い合わせ番号を受信する（ステップＳ２０
１）。次に、その問い合わせを現在受け持っているオペ
レータを照会する（ステップＳ２０２）。ステップＳ２
０２での処理の詳細は図３に示される（後述）。ステッ
プＳ２０２の処理によって、問い合わせ番号が有効な番
号であるかと、その問い合わせを現在受け持っているオ
ペレータが使用している端末装置名が取得される。その
後にまず、受信した問い合わせ番号が有効であるかをチ
ェックし（ステップＳ２０３）、有効な値でない場合
は、構内通信交換機の音声応答機能を利用して再入力を
促す（ステップＳ２０８）。次に、問い合わせ番号を、
現在その問い合わせを受け持っているオペレータが使用
している端末に送信する（ステップＳ２０４）。ここで
の送信先は、ステップＳ２０２で取得されたものであ
る。最後に、端末からの応答要求待ちを行い（ステップ
Ｓ２０５）、端末から応答接続要求を受信したら、電話
回線をオペレータに接続する（ステップＳ２０６）。応
答接続要求が一定の時間無かった場合は、電話回線を切
断する（ステップＳ２０７）。また、担当者不在案内を
着信に返答するようにしてもよい。

【００２７】図４に、現在問い合わせを受け持っている
オペレータを照会するステップＳ２０２の処理の詳細を
示す。特にこの図４に示すオペレータ情報照会手段が、
重要である。まず、応対記録表２１を検索して、問い合
わせ番号と一致する応対情報２２を取得する（ステップ
Ｓ３０１）。応対情報が見つかったかどうかを調べ（ス
テップＳ３０２）、もし見つからなかった場合は、入力
された問い合わせ番号が無効であることを返す（ステッ
プＳ３０５）。見つかった場合は、応対情報２２のオペ
レータ名をキーとして、オペレータ情報の端末装置対応
表２３を検索して、オペレータの情報２４を取得する
（ステップＳ３０３）。そして次に、オペレータ情報２
４から、そのオペレータが使用している端末名を取得す
る（ステップＳ３０４）。

【００２８】次に、図２を参照して具体例を用いて説明
する。例えば顧客が、外線電話１０１から、問い合わせ
番号として、”７６”を入力したとする（ステップＳ
１）。構内通信交換機は、問い合わせ番号を受信し、そ
の問い合わせを現在受け持っているオペレータを照会す
る。まず応対記録表２１を検索して、問い合わせ番号７
６と一致する応対情報２２を取得する。応対情報２２か
ら、問い合わせ番号７６のオペレータ名がＫＦであるこ
とがわかる。次に、オペレータ情報の端末装置対応表２
３を、オペレータ名ＫＦをキーとして検索する。その結
果、オペレータ情報２４がヒットし、オペレータＫＦが
使用している端末装置がＢであることがわかる。上記検
索結果から構内通信交換機は、その問い合わせを現在受
け持っているオペレータが使用している端末に、回線を
接続することが可能になる。構内通信交換機は端末装置
Ｂ（１０６）に問い合わせ番号を送信して、端末に応対
情報を表示させ、電話回線を内線電話Ｂ（１１０）に接
続する。

【００２９】図３及び図４に示す処理は、構内通信交換
機内の演算装置により実現することができる。演算装置
は、演算を行うＣＰＵと、このＣＰＵの主記憶となるＲ
ＡＭと、プログラムを記憶する記憶媒体とを備えてい
る。この記憶媒体は、ＲＯＭや磁気ディスクなどデータ
を不揮発的に記憶しておくものであれば、どのようなも
のでもよい。この記憶媒体には予め各種プログラムが格
納されていて、本実施例では特に、構内通信交換機制御
用のプログラムが格納されている。このプログラムが順
次ＣＰＵにより実行されることで、演算装置としての構
内通信交換機は、照会手段１２等として動作する。

【００３０】この構内通信交換機制御用のプログラム
は、構内通信交換機を動作させる指令として、用件番号
に基づいて記憶装置１０４内の前記オペレータテーブル
を照会させてオペレータ名を特定させるオペレータ照会
指令と、このオペレータ照会手段にて特定されるオペレ
ータ名に基づいて前記コンピュータ端末テーブルを照会
させて当該オペレータが使用しているコンピュータ端末
を特定させるコンピュータ端末照会指令と、このコンピ
ュータ端末照会手段にて特定されるコンピュータ端末と
前記着信とを接続させる回線接続指令とを備えている。

【００３１】ここで、「動作させる指令」というときに
は、各指令のみで演算装置（コンピュータ）を動作させ
る指令と、演算装置に予め格納されているオペレーティ
ングシステム等の他のプログラムに依存して当該コンピ
ュータを動作させる指令とのいずれかまたは双方を含
む。例えば、図２に示す例では、記憶装置内のテーブル
２１等を参照してオペレータ名を特定するオペレータ照
会指令は、オペレーティングシステムのファイル入出力
機能に依存して、所定の名称または所定の領域に格納さ
れるテーブルを構内通信交換機にて読出させる指令であ
る。従って、オペレータ照会指令は、例えば、オペレー
ティングシステムに読出し対象のファイル名又は項目名
を引渡す指令である。このように、構内通信交換機用プ
ログラムを記憶する記憶媒体であって、当該プログラム
をユーザへ搬送する用途の記憶媒体には、例えば「オペ
レーティングシステムに読出し対象のファイル名又は項
目名を引渡す指令」のみが格納される場合がある。これ
は、動作させようとするコンピュータのオペレーティン
グシステム等との関係で定る。また、プログラムをユー
ザへ搬送するための記憶媒体は、ＣＤ―ＲＯＭやフロッ
ピー（登録商標）ディスクなどデータを不揮発的に記憶
しておくものであれば、どのようなものでもよい。ま
た、他のホスト装置から通信回線を経由して補助記憶装
置にプログラムを供給することもできる。

【００３２】＜第２実施例＞図２から図４で説明した実
施例は、構内通信交換機１０３が、各オペレータのログ
イン状態を調べて、その結果から端末に接続可能かどう
かを判定できることを条件として作成されている。しか
し実際のシステムにおいては、例えば以下のような問題
が発生する場合がありうる。 （１）．構内通信交換機が端末のログイン状態をサーバ
内で判定する機能を持っていない場合がある。 （２）．ある用件を受け持っていたオペレータが異動・
退社等によって、既にその業務を行う職場から離れてい
る場合がありうる。この場合、そのオペレータが異動し
たという情報を交換機に送り、他の任意のオペレータを
選択して、その端末に接続する処理を交換機に行わせる
必要がある。 （３）．ログイン自体の判定が可能であっても、それが
連携対象の業務ソフトウェアと異なるソフトウェアから
のログインが可能である場合に、使用されているソフト
ウェアが連携対象の業務ソフトウェアであるかどうかの
判定ができない場合がある。

【００３３】このような場合、図４に示すように、オペ
レータと端末の対応表４２３に、オペレータ状態を示す
列を追加することによって、自動接続機能を実現するこ
とが可能になる。この場合、コンピュータ端末特定部
（照会手段１２）は、前記コンピュータ端末とオペレー
タとの関係が変化した場合に入力される情報に従って前
記端末装置対応表を更新する端末テーブル更新手段を備
えるとよい。この場合、オペレータが担当する内容が変
化した場合や、交代制の場合や、オペレータの退職や休
憩等に適宜対応して着信を素早く振り分けることができ
る。

【００３４】また、端末テーブルが、前記オペレータの
応答可能状態を示す応答可能状態情報を有し、端末照会
手段は、前記端末テーブルを参照した時に当該オペレー
タが応答不可の場合には予め定められた対応不能処理を
行うようにするとよい。

【００３５】図４では通信販売における注文業務におい
て、注文について顧客から問い合わせを行う場合の例を
示している。このときの動作は以下のようになる。オペ
レータＳＮは、端末装置４０５から注文業務ソフトウェ
アに対して、注文業務を行うことが可能になった（レデ
ィ状態）ことを、入力装置４０７から入力する。端末装
置４０５は、端末ログイン状態記録手段４３４におい
て、オペレータＳＮの端末がレディ状態になったこと
を、オペレータと端末の対応表４２３で、ＳＮについて
の情報が格納されている行４２４に保存する。外線から
の電話を受信した構内通信交換機４０３は、電話４０１
から入力された注文番号をキーとして、現在その注文業
務を受け持っているオペレータを照会する。この際、オ
ペレータ照会手段４１２は、ＳＮについての情報が格納
されている行４２４の情報を取得する。オペレータの端
末装置名の情報とあわせて、端末がレディ状態かどうか
をここで取得することが可能になる。端末状態判定手段
４１３では、手段４１２で取得した、レディ状態かどう
かの情報を利用して、その時点で回線接続可能かどうか
を判断する。回線接続可能と判断された場合に、手段４
１４にて問い合わせ番号を端末に送信し、また手段４１
５にて電話回線を接続する。

【００３６】上述したように本実施形態によると、あら
かじめオペレータと、各オペレータが使用する端末装置
との対応を示す表を作成しておき、構内通信交換機に応
対記録表を検索する機能を付加することによって、構内
通信交換機が問い合わせ番号からオペレータの端末名を
調べることが可能になる。このため、その問い合わせを
現在受け持っているオペレータに、自動的に電話回線を
接続できることにある。これにより、顧客から見た場合
に、問い合わせ番号を電話から入力するだけで、現在そ
の問い合わせを受け持っているオペレータに直接電話回
線が接続されるので、従来発生していたオペレータ間の
内線転送のあいだ待たされることが無くなり、コールセ
ンターに対する満足度向上が望める。またオペレータ側
から見ても、問い合わせの電話を転送する手間が減少す
るため、応対業務への集中と、応対時間短縮の効果が期
待できる。

【００３７】

【発明の効果】本発明は以上のように構成され機能する
ので、これによると、オペレータ特定部が、所定のテー
ブルを参照するなどして顧客の電話機等の発信元から入
力されるオペレータ名を特定し、続いて、コンピュータ
端末特定部が、オペレータ名に基づいて使用中のコンピ
ュータ名を特定するため、各用件別にその用件を担当す
るオペレータ及びそのオペレータが使用中の端末が特定
され、続いて、着信接続部が、このコンピュータ端末と
着信とを接続するため、顧客は用件番号を入力すること
で担当するオペレータと直接接続され、このように、用
件番号とオペレータの対応を検索し、続いてオペレータ
とコンピュータ端末との対応を特定する構成としたた
め、オペレータがログインした端末に着信を接続するこ
とができるため、オペレータが使用するコンピュータを
物理的な１台に限定されず、使いやすいコールセンター
システムを実現することができ、すると、オペレータの
所在を確実に着信振り分けシステムに反映することがで
き、これにより、顧客からの電話やファクシミリによる
問い合わせに際して用件番号や注文番号が入力される場
合に電話を発呼してからの顧客の待ち時間を短くしかつ
当該用件又は注文等を担当するオペレータに直接接続す
ることができる、という従来にない優れた着信振り分け
装置を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態の構成を示すブロック図で
ある。

【図２】本発明の第１の実施例の構成を示すブロック図
である。

【図３】図２に示した第１実施例の動作例を示すフロー
チャートである。

【図４】図３に示したステップＳ２０２の詳細を示すフ
ローチャートである。

【図５】本発明の第２実施例の構成を示すブロック図で
ある。

【符号の説明】

１１ 受信部（受信装置） １２ 照会手段 １２Ａ オペレータ特定部 １２Ｂ コンピュータ端末特定部 １３ 問い合わせ番号（用件番号）送信手段 １４ 電話回線接続手段 １５ 着信接続部（回線接続部） １０１ 顧客電話機 １０２ 電話回線網 １０３ 構内通信交換機 １０４ 記憶装置 １０５，１０６ 端末装置 １０９，１１０ 内線電話

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平11−98252（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−276989（ＪＰ，Ａ) 特開 昭62−245846（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−65821（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−225008（ＪＰ，Ａ) 特開 平11−346266（ＪＰ，Ａ) 特開2000−332898（ＪＰ，Ａ) 実開 平４−48756（ＪＰ，Ｕ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/64

Claims (6)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話回線網を介して着信呼のあった着信
   及び当該着信の発信元から入力される用件番号を受信す
   る受信部と、この受信部に入力された用件番号に応じた
   オペレータ名を特定するオペレータ特定部と、コンピュ
   ータネットワークにオペレータがログインしたときに当
   該オペレータとコンピュータ端末とを関連づけると共に
   前記オペレータ特定部によって特定されたオペレータが
   使用するコンピュータ端末を特定するコンピュータ端末
   特定部とを備えると共に、 前記受信部に、前記コンピュータ端末特定部によって特
   定されたコンピュータ端末に前記着信を接続すると共に
   前記用件番号を当該コンピュータに入力する着信接続部
   を併設したことを特徴とする着信振り分け装置。
2. 【請求項２】 電話回線網を介して着信呼のあった着信
   及び当該着信の発信元から入力される用件番号を受信す
   る受信部と、この受信部にて受信した着信が接続される
   内線電話機と、前記用件番号に応じた所定の応答情報が
   定義されたデータベースと、このデータベースに格納さ
   れた応答情報を検索するコンピュータ端末とを備えると
   共に、 前記受信部に入力された用件番号に応じたオペレータ名
   を特定するオペレータ特定部と、コンピュータネットワ
   ークにオペレータがログインしたときに当該オペレータ
   とコンピュータ端末とを関連づけると共に前記オペレー
   タ特定部によって特定されたオペレータが使用する内線
   電話機及びコンピュータ端末を特定するコンピュータ端
   末特定部と、コンピュータ端末特定部によって特定され
   たコンピュータ端末に前記着信を接続する着信接続部と
   を備え、 前記コンピュータ端末が、前記着信接続部によって入力
   された用件番号に基づいて前記データベースから当該用
   件番号に応じた応答情報を検索する応答情報照会手段
   と、この応答情報照会手段にて照会された応答情報を当
   該オペレータの指示に基づいて前記着信した回線へ出力
   する応答手段とを備えたことを特徴とするコールセンタ
   ーシステム。
3. 【請求項３】 前記コンピュータ端末特定部が、オペレ
   ータ名とコンピュータ端末名との対応が定義された端末
   テーブルと、前記オペレータ名特定部によって特定され
   たオペレータ名に基づいて当該端末テーブルを参照して
   コンピュータ端末名を特定する端末照会手段とを備える
   と共に、 当該コンピュータ端末特定部は、前記コンピュータ端末
   とオペレータとの関係が変化した場合に入力される情報
   に従って前記端末テーブルを更新する端末テーブル更新
   手段を備えたことを特徴とする請求項２記載のコールセ
   ンターシステム。
4. 【請求項４】 前記端末テーブルが、前記オペレータの
   応答可能状態を示す応答可能状態情報を有し、 前記端末照会手段は、前記端末テーブルを参照した時に
   当該オペレータが応答不可の場合には予め定められた対
   応不能処理を行うことを特徴とする請求項３記載のコー
   ルセンターシステム。
5. 【請求項５】 電話回線網を介して着信呼のあった着信
   及び当該着信の発信元から入力される用件番号を受信す
   ると共に当該着信を所定の内線電話及びコンピュータ端
   末に振り分ける構内通信交換機と、この構内通信交換機
   にて振り分けられる着信と接続される複数の内線電話機
   と、前記構内通信交換機にて振り分けられる用件番号が
   入力されるコンピュータ端末と、前記用件番号と当該コ
   ンピュータ端末を操作するオペレータ名とを対応付けた
   オペレータテーブル及びコンピュータネットワークにオ
   ペレータがログインしたときに当該オペレータとコンピ
   ュータ端末とを関連づけることにより当該オペレータ名
   とコンピュータ端末名とを対応付けたコンピュータ端末
   テーブルとを備えた記憶装置とを備え、 前記構内通信交換機が、前記用件番号に基づいて前記記
   憶装置内の前記オペレータテーブルを照会してオペレー
   タ名を特定するオペレータ照会手段と、このオペレータ
   照会手段によって特定されたオペレータ名に基づいて前
   記コンピュータ端末テーブルを照会して当該オペレータ
   が使用しているコンピュータ端末を特定するコンピュー
   タ端末照会手段と、このコンピュータ端末照会手段にて
   特定されたコンピュータ端末と前記着信とを接続させる
   回線接続手段とを備えたことを特徴とするコールセンタ
   ーシステム。
6. 【請求項６】 電話回線網を介して着信呼のあった着信
   及び当該着信の発信元から入力される用件番号を受信す
   ると共に当該着信を所定の内線電話及びコンピュータ端
   末に振り分ける構内通信交換機と、この構内通信交換機
   にて振り分けられる着信と接続される複数の内線電話機
   と、前記構内通信交換機にて振り分けられる用件番号が
   入力されるコンピュータ端末と、前記用件番号と当該コ
   ンピュータ端末を操作するオペレータ名とを対応付けた
   オペレータテーブル及びコンピュータネットワークにオ
   ペレータがログインしたときに当該オペレータとコンピ
   ュータ端末とを関連づけることにより当該オペレータ名
   とコンピュータ端末名とを対応付けたコンピュータ端末
   テーブルとを備えた記憶装置とを備えたコールセンター
   を使用して前記着信を前記コンピュータ端末に接続させ
   る構内通信交換機制御用プログラムを記憶した記憶媒体
   であって、 前記プログラムは前記構内通信交換機を動作させる指令
   として、前記用件番号に基づいて前記記憶装置内の前記
   オペレータテーブルを照会させてオペレータ名を特定さ
   せるオペレータ照会指令と、このオペレータ照会手段に
   て特定されるオペレータ名に基づいて前記コンピュータ
   端末テーブルを照会させて当該オペレータが使用してい
   るコンピュータ端末を特定させるコンピュータ端末照会
   指令と、このコンピュータ端末照会手段にて特定される
   コンピュータ端末と前記着信とを接続させる回線接続指
   令とを備えたことを特徴とする構内通信交換機制御用プ
   ログラムを記憶した記憶媒体。