JP3499712B2 - 電話接続制御システム及びそのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体 - Google Patents
電話接続制御システム及びそのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体Info
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客からの電話
（呼）を複数のオペレータの電話のいずれかで受ける場
合に、該顧客にできるだけ適した（相性の良い）オペレ
ータの電話に該顧客からの電話（呼）を接続できるよう
にした電話接続システムに関する。
（呼）を複数のオペレータの電話のいずれかで受ける場
合に、該顧客にできるだけ適した（相性の良い）オペレ
ータの電話に該顧客からの電話（呼）を接続できるよう
にした電話接続システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】銀行等の企業においては、取引などの案
内、受付などの業務を行う複数のオペレータが顧客との
電話での応対を行う。そして、顧客からの電話（呼）が
複数のオペレータの電話のいずれかに接続されるように
電話の交換制御が行われている。
内、受付などの業務を行う複数のオペレータが顧客との
電話での応対を行う。そして、顧客からの電話（呼）が
複数のオペレータの電話のいずれかに接続されるように
電話の交換制御が行われている。
【０００３】従来、自動呼分配装置（ＡＣＤ）が交換機
に併設され、顧客からの電話（呼）が、各オペレータに
ほぼ均等に分配されるように交換制御が行われている。
これにより、取引などの案内、受付の業務が少数のオペ
レータに集中することなく処理される。
に併設され、顧客からの電話（呼）が、各オペレータに
ほぼ均等に分配されるように交換制御が行われている。
これにより、取引などの案内、受付の業務が少数のオペ
レータに集中することなく処理される。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】ところで、従来のシス
テムでは、顧客とオペレータの関係を何ら考慮せずに、
単に、顧客からの呼が少数のオペレータに集中しないよ
うに、各顧客からの電話（呼）を複数のオペレータの電
話に分配している。そこで、本発明の課題は、顧客から
の電話（呼）をできるだけ該顧客に適した（相性の良
い）オペレータの電話に接続できるようにした電話接続
制御システムを提供することである。
テムでは、顧客とオペレータの関係を何ら考慮せずに、
単に、顧客からの呼が少数のオペレータに集中しないよ
うに、各顧客からの電話（呼）を複数のオペレータの電
話に分配している。そこで、本発明の課題は、顧客から
の電話（呼）をできるだけ該顧客に適した（相性の良
い）オペレータの電話に接続できるようにした電話接続
制御システムを提供することである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明は、請求項１に記載されるように、複数の電
話オペレータの声の特徴を表す音声特徴データが登録さ
れた音声特徴データベースと、顧客からの電話を受け、
該顧客から電話を通して得た所定の語に対応した音声の
特徴を分析する特徴分析手段と、該特徴分析手段にて得
られた顧客の音声の特徴に関するデータと、音声特徴デ
ータベースに登録された各オペレータの音声特徴データ
とを比較し、該顧客の音声の特徴に関するデータと所定
の関係となる音声特徴データに対応したオペレータを選
択する話者選択手段と、該話者選択手段にて選択された
オペレータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接
続する接続制御手段とを有するように構成される。
め、本発明は、請求項１に記載されるように、複数の電
話オペレータの声の特徴を表す音声特徴データが登録さ
れた音声特徴データベースと、顧客からの電話を受け、
該顧客から電話を通して得た所定の語に対応した音声の
特徴を分析する特徴分析手段と、該特徴分析手段にて得
られた顧客の音声の特徴に関するデータと、音声特徴デ
ータベースに登録された各オペレータの音声特徴データ
とを比較し、該顧客の音声の特徴に関するデータと所定
の関係となる音声特徴データに対応したオペレータを選
択する話者選択手段と、該話者選択手段にて選択された
オペレータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接
続する接続制御手段とを有するように構成される。
【０００６】このようなシステムにおいては、顧客が電
話をすると、その顧客の所定の語の音声を分析して得ら
れたデータと所定の関係にある音声特徴データのオペレ
ータが音声特徴データベースから検索される。そして、
その検索されたオペレータのうちの一人の電話に該顧客
からの電話（呼）が接続される。各人の声の特徴からそ
の人の大まかな性格などを判定できることが知られてい
る（特願平７−１０２６３１）。従って、顧客の所定の
語の音声の分析結果から得られる該顧客の大まかな性格
と、各電話オペレータの音声特徴データから得られる大
まかな性格とから、該顧客とオペレータの大まかな相性
が判定できる。即ち、顧客と相性の良いであろうオペレ
ータを該顧客の所定の語の音声の分析結果と各オペレー
タの音声特徴データとの関係から判断することができ
る。
話をすると、その顧客の所定の語の音声を分析して得ら
れたデータと所定の関係にある音声特徴データのオペレ
ータが音声特徴データベースから検索される。そして、
その検索されたオペレータのうちの一人の電話に該顧客
からの電話（呼）が接続される。各人の声の特徴からそ
の人の大まかな性格などを判定できることが知られてい
る（特願平７−１０２６３１）。従って、顧客の所定の
語の音声の分析結果から得られる該顧客の大まかな性格
と、各電話オペレータの音声特徴データから得られる大
まかな性格とから、該顧客とオペレータの大まかな相性
が判定できる。即ち、顧客と相性の良いであろうオペレ
ータを該顧客の所定の語の音声の分析結果と各オペレー
タの音声特徴データとの関係から判断することができ
る。
【０００７】上記システムでは、顧客の所定の語の音声
を分析して得られたデータとオペレータの音声特徴デー
タとの所定の関係に基づいて、該顧客と相性の良いであ
ろうオペレータが通話相手として選択することができ
る。上記システムでの処理をコンピュータに実行させる
ためのプログラムを格納した記録媒体を提供するという
観点から、本発明は、請求項５に記載されるように、複
数の電話オペレータの声の特徴を表す音声特徴データが
登録された音声特徴データベースを用いて、顧客からの
電話を複数の電話オペレータのうちのいずれかのオペレ
ータの電話に接続する処理をコンピュータに行わせるた
めのプログラムを格納した記録媒体において、該プログ
ラムが、顧客からの電話を受け、該顧客から電話を通し
て得た所定の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分
析プログラムコード手段と、該特徴分析プログラムコー
ド手段に従って得られた顧客の音声の特徴に関するデー
タと、音声特徴データベースに登録された各オペレータ
の音声特徴データとを比較し、該顧客の音声の特徴に関
するデータと所定の関係となる音声特徴データに対応し
たオペレータを選択する話者選択プログラムコード手段
と、選択されたオペレータのうちの一人の電話に該顧客
からの電話を接続する接続制御プログラムコード手段と
を有するものとした。
を分析して得られたデータとオペレータの音声特徴デー
タとの所定の関係に基づいて、該顧客と相性の良いであ
ろうオペレータが通話相手として選択することができ
る。上記システムでの処理をコンピュータに実行させる
ためのプログラムを格納した記録媒体を提供するという
観点から、本発明は、請求項５に記載されるように、複
数の電話オペレータの声の特徴を表す音声特徴データが
登録された音声特徴データベースを用いて、顧客からの
電話を複数の電話オペレータのうちのいずれかのオペレ
ータの電話に接続する処理をコンピュータに行わせるた
めのプログラムを格納した記録媒体において、該プログ
ラムが、顧客からの電話を受け、該顧客から電話を通し
て得た所定の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分
析プログラムコード手段と、該特徴分析プログラムコー
ド手段に従って得られた顧客の音声の特徴に関するデー
タと、音声特徴データベースに登録された各オペレータ
の音声特徴データとを比較し、該顧客の音声の特徴に関
するデータと所定の関係となる音声特徴データに対応し
たオペレータを選択する話者選択プログラムコード手段
と、選択されたオペレータのうちの一人の電話に該顧客
からの電話を接続する接続制御プログラムコード手段と
を有するものとした。
【０００８】また、上記課題を解決するため、本発明
は、請求項２に記載されるように、顧客と該顧客に適し
た者として定められたオペレータとの関係を示すデータ
を予め格納した応対話者データベースと、顧客からの電
話を受け、該顧客に適したオペレータを上記データベー
スから検索する検索手段と、該検索手段にて検索された
オペレータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接
続する接続制御手段とを有する構成とされる。
は、請求項２に記載されるように、顧客と該顧客に適し
た者として定められたオペレータとの関係を示すデータ
を予め格納した応対話者データベースと、顧客からの電
話を受け、該顧客に適したオペレータを上記データベー
スから検索する検索手段と、該検索手段にて検索された
オペレータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接
続する接続制御手段とを有する構成とされる。
【０００９】このようなシステムでは、顧客が電話をす
ると、該顧客に適した者として応対話者データベースに
登録されたオペレータが選択され、その選択されたオペ
レータのうちの一人の電話と該顧客の電話（呼）が接続
される。上記応対話者データベースに登録すべきオペレ
ータの決めかたは、特に限定されない。例えば、顧客の
声の分析結果とオペレータの声の分析結果から、各顧客
に相性が良いであろうと判定されるオペレータを該顧客
に適した者として定められる。
ると、該顧客に適した者として応対話者データベースに
登録されたオペレータが選択され、その選択されたオペ
レータのうちの一人の電話と該顧客の電話（呼）が接続
される。上記応対話者データベースに登録すべきオペレ
ータの決めかたは、特に限定されない。例えば、顧客の
声の分析結果とオペレータの声の分析結果から、各顧客
に相性が良いであろうと判定されるオペレータを該顧客
に適した者として定められる。
【００１０】当該システムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項６に記載されるよ
うに、顧客と該顧客に適する者として定められたオペレ
ータとの関係を示すデータを予め格納した応対話者デー
タベースを用いて、顧客からの電話を複数の電話オペレ
ータのうちのいずれかのオペレータの電話に接続する処
理をコンピュータに行わせるためのプログラムを格納し
た記録媒体において、該プログラムが、顧客からの電話
を受け、該顧客に適したオペレータを上記データベース
から検索する検索プログラムコード手段と、検索された
オペレータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接
続する接続制御プログラムコード手段とを有するものと
なる。
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項６に記載されるよ
うに、顧客と該顧客に適する者として定められたオペレ
ータとの関係を示すデータを予め格納した応対話者デー
タベースを用いて、顧客からの電話を複数の電話オペレ
ータのうちのいずれかのオペレータの電話に接続する処
理をコンピュータに行わせるためのプログラムを格納し
た記録媒体において、該プログラムが、顧客からの電話
を受け、該顧客に適したオペレータを上記データベース
から検索する検索プログラムコード手段と、検索された
オペレータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接
続する接続制御プログラムコード手段とを有するものと
なる。
【００１１】更に、上記課題を解決するため、本発明
は、請求項３に記載されるように、複数の電話オペレー
タの声の特徴を表す音声特徴データが登録された音声特
徴データベースと、顧客からの電話を受け、該顧客から
電話を通して得た所定の語に対応した音声の特徴を分析
する特徴分析手段と、該特徴分析手段にて得られた顧客
の音声の特徴に関するデータと、音声特徴データベース
に登録された各オペレータの音声特徴データとを比較
し、該顧客の音声の特徴に関するデータと所定の関係と
なる音声特徴データに対応したオペレータを選択する話
者選択手段と、該話者選択手段にて選択されたオペレー
タを該顧客に関連付けて応対話者データベースに登録す
る応対話者登録手段と、顧客からの電話を受け、該顧客
に対応したオペレータを上記応対話者データベースから
検索する検索手段と、該検索手段にて検索されたオペレ
ータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接続する
接続制御手段とを有するように構成される。
は、請求項３に記載されるように、複数の電話オペレー
タの声の特徴を表す音声特徴データが登録された音声特
徴データベースと、顧客からの電話を受け、該顧客から
電話を通して得た所定の語に対応した音声の特徴を分析
する特徴分析手段と、該特徴分析手段にて得られた顧客
の音声の特徴に関するデータと、音声特徴データベース
に登録された各オペレータの音声特徴データとを比較
し、該顧客の音声の特徴に関するデータと所定の関係と
なる音声特徴データに対応したオペレータを選択する話
者選択手段と、該話者選択手段にて選択されたオペレー
タを該顧客に関連付けて応対話者データベースに登録す
る応対話者登録手段と、顧客からの電話を受け、該顧客
に対応したオペレータを上記応対話者データベースから
検索する検索手段と、該検索手段にて検索されたオペレ
ータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接続する
接続制御手段とを有するように構成される。
【００１２】上記のようなシステムでは、顧客が電話を
すると、その顧客の所定の語の音声を分析して得られた
データと所定の関係にある音声特徴データのオペレータ
が音声特徴データベースから選択される。そして、その
選択されたオペレータが当該顧客に関連付けて応対話者
データベースに登録される。そして、次回、該顧客が電
話すると、応対話者データベースに該顧客に対応する者
として登録されたオペレータが選択され、その選択され
たオペレータのうちの一人の電話と該顧客の電話（呼）
が接続される。
すると、その顧客の所定の語の音声を分析して得られた
データと所定の関係にある音声特徴データのオペレータ
が音声特徴データベースから選択される。そして、その
選択されたオペレータが当該顧客に関連付けて応対話者
データベースに登録される。そして、次回、該顧客が電
話すると、応対話者データベースに該顧客に対応する者
として登録されたオペレータが選択され、その選択され
たオペレータのうちの一人の電話と該顧客の電話（呼）
が接続される。
【００１３】上記システムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを提供するという観点から、
本発明は、請求項７に記載されるように、複数の電話オ
ペレータの声の特徴を表す音声特徴データが登録された
音声特徴データベースを用いて、顧客からの電話を複数
の電話オペレータのうちのいずれかのオペレータの電話
に接続する処理をコンピュータに行わせるためのプログ
ラムを格納した記録媒体において、該プログラムが、顧
客からの電話を受け、該顧客から電話を通して得た所定
の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分析プログラ
ムコード手段と、該特徴分析プログラムコード手段に従
って得られた顧客の音声の特徴に関するデータと、音声
特徴データベースに登録された各オペレータの音声特徴
データとを比較し、該顧客の音声の特徴に関するデータ
と所定の関係となる音声特徴データに対応したオペレー
タを選択する話者選択プログラムコード手段と、選択さ
れたオペレータを該顧客に関連付けて応対話者データベ
ースに登録する応対話者登録プログラムコード手段と、
顧客からの電話を受け、該顧客に対応したオペレータを
上記応対話者データベースから検索する検索プログラム
コード手段と、検索されたオペレータのうちの一人の電
話に該顧客からの電話を接続する接続制御プログラムコ
ード手段とを有するものとした。
行させるためのプログラムを提供するという観点から、
本発明は、請求項７に記載されるように、複数の電話オ
ペレータの声の特徴を表す音声特徴データが登録された
音声特徴データベースを用いて、顧客からの電話を複数
の電話オペレータのうちのいずれかのオペレータの電話
に接続する処理をコンピュータに行わせるためのプログ
ラムを格納した記録媒体において、該プログラムが、顧
客からの電話を受け、該顧客から電話を通して得た所定
の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分析プログラ
ムコード手段と、該特徴分析プログラムコード手段に従
って得られた顧客の音声の特徴に関するデータと、音声
特徴データベースに登録された各オペレータの音声特徴
データとを比較し、該顧客の音声の特徴に関するデータ
と所定の関係となる音声特徴データに対応したオペレー
タを選択する話者選択プログラムコード手段と、選択さ
れたオペレータを該顧客に関連付けて応対話者データベ
ースに登録する応対話者登録プログラムコード手段と、
顧客からの電話を受け、該顧客に対応したオペレータを
上記応対話者データベースから検索する検索プログラム
コード手段と、検索されたオペレータのうちの一人の電
話に該顧客からの電話を接続する接続制御プログラムコ
ード手段とを有するものとした。
【００１４】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態を図
面に基づいて説明する。本発明に係る電話接続制御シス
テムは、電話取引を支援するシステムの一部として構成
されうる。例えば、この電話取引を支援するシステムの
ハードウエア構成は、例えば、図１に示すようになる。
この図１に示すシステムは、電話による銀行取引（テレ
フォンバンキング）を支援している。
面に基づいて説明する。本発明に係る電話接続制御シス
テムは、電話取引を支援するシステムの一部として構成
されうる。例えば、この電話取引を支援するシステムの
ハードウエア構成は、例えば、図１に示すようになる。
この図１に示すシステムは、電話による銀行取引（テレ
フォンバンキング）を支援している。
【００１５】図１において、複数のクライアント端末１
０（１）、．．．、１０（ｎ）、１２及び１３（１）、
１３（２）がＬＡＮに接続されている。各クライアント
端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、顧客からの電
話取引の受付を行なうための端末で、以下適宜受付端末
という。クライアント端末１２は、システムの監視を行
なうための端末で、以下適宜監視端末という。クライア
ント端末１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて
受け付けられた銀行取引の承認を行なうための端末で、
以下適宜承認端末という。
０（１）、．．．、１０（ｎ）、１２及び１３（１）、
１３（２）がＬＡＮに接続されている。各クライアント
端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、顧客からの電
話取引の受付を行なうための端末で、以下適宜受付端末
という。クライアント端末１２は、システムの監視を行
なうための端末で、以下適宜監視端末という。クライア
ント端末１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて
受け付けられた銀行取引の承認を行なうための端末で、
以下適宜承認端末という。
【００１６】更に、データベースサーバ１４、プリンタ
ユニット１６、コミュニケーションサーバ１８及び応答
端末（コンピュータユニット）２４がＬＡＮに接続され
ている。データベースサーバ１４は、システム内で共有
される各種ファイル等を管理する。プリンタユニット１
６は、各クライアント端末及びデータサーバ１４にてア
クセス可能であり、取引ジャーナル、帳票等のプリント
アウトを行なう。コミュニケーションサーバ１８は、銀
行のホストコンピュータと接続されており、当該システ
ム内で承認された取引の内容をホストコンピュータに転
送する。応答端末２４は音声応答装置２２を制御する。
音声応答装置２２は、応答端末２４の制御のもと、電話
での顧客に対する音声応答に係る処理を行う。
ユニット１６、コミュニケーションサーバ１８及び応答
端末（コンピュータユニット）２４がＬＡＮに接続され
ている。データベースサーバ１４は、システム内で共有
される各種ファイル等を管理する。プリンタユニット１
６は、各クライアント端末及びデータサーバ１４にてア
クセス可能であり、取引ジャーナル、帳票等のプリント
アウトを行なう。コミュニケーションサーバ１８は、銀
行のホストコンピュータと接続されており、当該システ
ム内で承認された取引の内容をホストコンピュータに転
送する。応答端末２４は音声応答装置２２を制御する。
音声応答装置２２は、応答端末２４の制御のもと、電話
での顧客に対する音声応答に係る処理を行う。
【００１７】公衆回線３０に接続された交換機２０（Ｐ
ＢＸ）には、各受付端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）、応答端末２４及び音声応答装置２２が接続され
ている。交換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応
答装置２２及び応答端末２４に接続する。音声応答装置
２２は、外部からの呼が接続されると、予め定められた
手順に従った音声応答を行なう。各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）及び応答端末２４は、電話
通信機能を有している。そして、各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）のオペレータは、テレフォ
ンヘッドセット１１（１）、．．．、１１（ｎ）を装着
して顧客からの電話に応対する。
ＢＸ）には、各受付端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）、応答端末２４及び音声応答装置２２が接続され
ている。交換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応
答装置２２及び応答端末２４に接続する。音声応答装置
２２は、外部からの呼が接続されると、予め定められた
手順に従った音声応答を行なう。各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）及び応答端末２４は、電話
通信機能を有している。そして、各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）のオペレータは、テレフォ
ンヘッドセット１１（１）、．．．、１１（ｎ）を装着
して顧客からの電話に応対する。
【００１８】上記応答端末２４は、例えば、図２に示す
ように構成されている。図２において、応答端末２４
は、いわゆるＣＰＵを含む制御ユニット１０１、メモリ
ユニット１０２、表示ユニット１０３、入力ユニット１
０４、ディスクユニット１０５、ＬＡＮユニット１０
６、内蔵電話ユニット１０７、ＣＤ−ＲＯＭドライブユ
ニット１０８及び音声応答装置２２との間のインタフェ
ースを行うインタフェースユニット１１０を有してい
る。これらの各ユニットはシステムバスＢを介して接続
されている。
ように構成されている。図２において、応答端末２４
は、いわゆるＣＰＵを含む制御ユニット１０１、メモリ
ユニット１０２、表示ユニット１０３、入力ユニット１
０４、ディスクユニット１０５、ＬＡＮユニット１０
６、内蔵電話ユニット１０７、ＣＤ−ＲＯＭドライブユ
ニット１０８及び音声応答装置２２との間のインタフェ
ースを行うインタフェースユニット１１０を有してい
る。これらの各ユニットはシステムバスＢを介して接続
されている。
【００１９】制御ユニット１０１は、当該応答端末全体
を制御すると共に、後述するように、電話接続制御に係
る処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡＭ、
ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実行す
べきプログラム、処理の過程で得られた必要なデータ等
を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣＤ
（液晶表示パネル）等で構成され、当該応答端末２４の
状態、その他必要な情報を表示する。入力ユニット１０
４は、キーボード、マウス等で構成され、情報を入力す
るために使用される。ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮ
に接続されており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行な
う。内蔵電話ユニット１０７（ＴＡＰＩ）は、交換機２
０（ＰＢＸ）に接続され、交換機２０との間で電話通信
（着信制御、内線接続制御など）を行なう。制御ユニッ
ト１０１からの音声応答制御情報がインタフェース１１
０を介して音声応答装置２２に提供される。
を制御すると共に、後述するように、電話接続制御に係
る処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡＭ、
ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実行す
べきプログラム、処理の過程で得られた必要なデータ等
を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣＤ
（液晶表示パネル）等で構成され、当該応答端末２４の
状態、その他必要な情報を表示する。入力ユニット１０
４は、キーボード、マウス等で構成され、情報を入力す
るために使用される。ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮ
に接続されており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行な
う。内蔵電話ユニット１０７（ＴＡＰＩ）は、交換機２
０（ＰＢＸ）に接続され、交換機２０との間で電話通信
（着信制御、内線接続制御など）を行なう。制御ユニッ
ト１０１からの音声応答制御情報がインタフェース１１
０を介して音声応答装置２２に提供される。
【００２０】ＣＤ−ＲＯＭ２００には、電話接続制御に
係る処理を記述したプログラムコードにて構成されるプ
ログラムが格納されている。ＣＤ−ＲＯＭドライブユニ
ット１０８にセットされたＣＤ−ＲＯＭ２００から当該
プログラムがディスクユニット１０５にインストールさ
れる。そして、当該応答端末を立ち上げるときに、ディ
スクユニット１０５から読み出された当該プログラムが
メモリユニット１０２に格納される。この状態で、制御
ユニット１０１（ＣＰＵ）は、メモリユニット１０２に
格納されたプログラムに従って電話接続制御に係る処理
を実行する。
係る処理を記述したプログラムコードにて構成されるプ
ログラムが格納されている。ＣＤ−ＲＯＭドライブユニ
ット１０８にセットされたＣＤ−ＲＯＭ２００から当該
プログラムがディスクユニット１０５にインストールさ
れる。そして、当該応答端末を立ち上げるときに、ディ
スクユニット１０５から読み出された当該プログラムが
メモリユニット１０２に格納される。この状態で、制御
ユニット１０１（ＣＰＵ）は、メモリユニット１０２に
格納されたプログラムに従って電話接続制御に係る処理
を実行する。
【００２１】電話接続制御に関する処理を記述したプロ
グラムは、例えば、図３に示す手順に対応しており、応
答端末２４の制御ユニット１０１は、図３に示す手順に
従って処理を実行する。図３において、顧客からの呼が
音声応答装置２２に接続される（Ｓ１）。このとき、応
答端末２４の制御ユニット１０１は、顧客からの呼が内
蔵電話ユニット１０７に着信したことを検出する。制御
ユニット１０１は、顧客からの呼の着信を検出すると、
着信した呼に発番号（顧客の電話番号）通知が含まれて
いるか否かを判定する（Ｓ２）。ここで、発番号通知が
含まれていない場合（Ｓ２、Ｎｏ）、制御ユニット１０
１は、インタフェース１１０を介して顧客に契約番号の
入力要求を指令するための制御信号を音声応答装置２２
に送る（Ｓ３）。この契約番号とは、顧客を特定する情
報の一つであり、当該電話による銀行取引に関する契約
書に記載された番号である。
グラムは、例えば、図３に示す手順に対応しており、応
答端末２４の制御ユニット１０１は、図３に示す手順に
従って処理を実行する。図３において、顧客からの呼が
音声応答装置２２に接続される（Ｓ１）。このとき、応
答端末２４の制御ユニット１０１は、顧客からの呼が内
蔵電話ユニット１０７に着信したことを検出する。制御
ユニット１０１は、顧客からの呼の着信を検出すると、
着信した呼に発番号（顧客の電話番号）通知が含まれて
いるか否かを判定する（Ｓ２）。ここで、発番号通知が
含まれていない場合（Ｓ２、Ｎｏ）、制御ユニット１０
１は、インタフェース１１０を介して顧客に契約番号の
入力要求を指令するための制御信号を音声応答装置２２
に送る（Ｓ３）。この契約番号とは、顧客を特定する情
報の一つであり、当該電話による銀行取引に関する契約
書に記載された番号である。
【００２２】この制御信号を受信した音声応答装置２２
は、契約番号の入力を促すメッセージを顧客に返送す
る。例えば、「契約番号を入力して下さい。契約番号の
ない方は、”９９９９９９”を入力して下さい」のよう
なメッセージが顧客に返送される。その後、制御ユニッ
ト１０１は、契約番号の入力待ち状態となる。このよう
な、メッセージを受けた顧客は、電話のプッシュボタン
を用いて、契約番号または”９９９９９９”を入力す
る。そして、この顧客によって入力された番号が内蔵電
話ユニット１０７を介して制御ユニット１０１に提供さ
れる。
は、契約番号の入力を促すメッセージを顧客に返送す
る。例えば、「契約番号を入力して下さい。契約番号の
ない方は、”９９９９９９”を入力して下さい」のよう
なメッセージが顧客に返送される。その後、制御ユニッ
ト１０１は、契約番号の入力待ち状態となる。このよう
な、メッセージを受けた顧客は、電話のプッシュボタン
を用いて、契約番号または”９９９９９９”を入力す
る。そして、この顧客によって入力された番号が内蔵電
話ユニット１０７を介して制御ユニット１０１に提供さ
れる。
【００２３】制御ユニット１０１は、顧客が入力した番
号が”９９９９９９”であるか否かを判定する（Ｓ
４）。顧客が入力した番号が”９９９９９９”であると
判定した場合（新規の顧客）（Ｓ４、Ｙｅｓ）、制御ユ
ニット１０１は、顧客に対して所定の語の発声を要求す
るための指令制御信号をインタフェース１１０を介して
音声応答装置２２に送る（Ｓ５）。この指令制御信号を
受信した音声応答装置２２は、所定の語「ｘｘｘｘｘ」
の発声を促すためのメッセージを顧客に返送する。例え
ば、「オペレータに電話を転送します。発信音の後に”
ｘｘｘｘｘ”と言って下さい」というメッセージが顧客
に転送される。
号が”９９９９９９”であるか否かを判定する（Ｓ
４）。顧客が入力した番号が”９９９９９９”であると
判定した場合（新規の顧客）（Ｓ４、Ｙｅｓ）、制御ユ
ニット１０１は、顧客に対して所定の語の発声を要求す
るための指令制御信号をインタフェース１１０を介して
音声応答装置２２に送る（Ｓ５）。この指令制御信号を
受信した音声応答装置２２は、所定の語「ｘｘｘｘｘ」
の発声を促すためのメッセージを顧客に返送する。例え
ば、「オペレータに電話を転送します。発信音の後に”
ｘｘｘｘｘ”と言って下さい」というメッセージが顧客
に転送される。
【００２４】その後、音声応答装置２２は、応答端末２
４の制御ユニット１０１からの指令に基づいて、発信音
「ピー」を再生する（Ｓ６）。その後、応答端末２４の
制御ユニット１０１は、録音処理を開始する（Ｓ７）。
そして、この録音処理は所定時間後終了される（Ｓ
８）。この発信音を聞いた顧客は、音声応答装置２２か
らのメッセージに従って、「ｘｘｘｘｘ」を発声する。
制御ユニット１０１の録音処理の間、顧客からの所定の
語「ｘｘｘｘｘ」に対応した音声が応答端末２４に取り
込まれる。そして、その音声データがメモリユニット１
０２に音声ファイルとして保存される（Ｓ９）。
４の制御ユニット１０１からの指令に基づいて、発信音
「ピー」を再生する（Ｓ６）。その後、応答端末２４の
制御ユニット１０１は、録音処理を開始する（Ｓ７）。
そして、この録音処理は所定時間後終了される（Ｓ
８）。この発信音を聞いた顧客は、音声応答装置２２か
らのメッセージに従って、「ｘｘｘｘｘ」を発声する。
制御ユニット１０１の録音処理の間、顧客からの所定の
語「ｘｘｘｘｘ」に対応した音声が応答端末２４に取り
込まれる。そして、その音声データがメモリユニット１
０２に音声ファイルとして保存される（Ｓ９）。
【００２５】その後、制御ユニット１０１は、メモリユ
ニット１０２内の音声ファイルに格納された音声データ
に対して所定のアルゴリズムに従った声紋分析の処理を
実行する（Ｓ１０）。この声紋分析の処理は公知の方法
に従って行うことが可能である。例えば、特願平７−１
０２６３１で提案された方法にて声紋分析を行うことも
可能である。声紋分析の結果、例えば、顧客の発声した
音声のＦＦＴ（高速フーリエ変換）スペクトル、ピッ
チ、高低等を表すデータで構成された声紋データが得ら
れる。
ニット１０２内の音声ファイルに格納された音声データ
に対して所定のアルゴリズムに従った声紋分析の処理を
実行する（Ｓ１０）。この声紋分析の処理は公知の方法
に従って行うことが可能である。例えば、特願平７−１
０２６３１で提案された方法にて声紋分析を行うことも
可能である。声紋分析の結果、例えば、顧客の発声した
音声のＦＦＴ（高速フーリエ変換）スペクトル、ピッ
チ、高低等を表すデータで構成された声紋データが得ら
れる。
【００２６】一方、各受付端末１０（１）、．．．、１
０（ｎ）のオペレータの声の特徴を表す声紋データが予
め当該システムに登録されている。これは、例えば、図
４に示すような形式のオペレータ情報レコードとしてデ
ータベースサーバ１４に格納されている。このオペレー
タ情報レコードは、オペレータを特定する担当者コー
ド、オペレータが担当する受付端末の内線番号及び該オ
ペレータの声紋データを有している。なお、一日の業務
が開始する際に、各オペレータは受付端末に対してログ
イン操作を行い、各オペレータ情報レコードの内線番号
は、オペレータがログインした受付端末の内線番号に書
き換えられる。
０（ｎ）のオペレータの声の特徴を表す声紋データが予
め当該システムに登録されている。これは、例えば、図
４に示すような形式のオペレータ情報レコードとしてデ
ータベースサーバ１４に格納されている。このオペレー
タ情報レコードは、オペレータを特定する担当者コー
ド、オペレータが担当する受付端末の内線番号及び該オ
ペレータの声紋データを有している。なお、一日の業務
が開始する際に、各オペレータは受付端末に対してログ
イン操作を行い、各オペレータ情報レコードの内線番号
は、オペレータがログインした受付端末の内線番号に書
き換えられる。
【００２７】上述したように、顧客の声紋データが得ら
れると、制御ユニット１０１は、ＬＡＮユニット１０６
を介してデータベースサーバ１４と通信を行い、各オペ
レータ情報レコードを参照して、顧客の声紋データと各
オペレータの声紋データの照合処理を行う（Ｓ１１）。
そして、この照合処理では、該顧客の声紋データと所定
の関係にある声紋データに対応したオペレータが選択さ
れる。例えば、特願平７−１０２６３１に提案されるよ
うに、声紋データの比較により、該顧客と相性が良いで
あろうオペレータが選択できる。例えば、該顧客と相性
が良いであろうオペレータが５人（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、
Ｅ）が選択される。
れると、制御ユニット１０１は、ＬＡＮユニット１０６
を介してデータベースサーバ１４と通信を行い、各オペ
レータ情報レコードを参照して、顧客の声紋データと各
オペレータの声紋データの照合処理を行う（Ｓ１１）。
そして、この照合処理では、該顧客の声紋データと所定
の関係にある声紋データに対応したオペレータが選択さ
れる。例えば、特願平７−１０２６３１に提案されるよ
うに、声紋データの比較により、該顧客と相性が良いで
あろうオペレータが選択できる。例えば、該顧客と相性
が良いであろうオペレータが５人（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、
Ｅ）が選択される。
【００２８】その後、制御ユニット１０１は、更に、デ
ータベースサーバ１４と通信を行い、この該顧客と相性
が良いであろうオペレータ５人を最適話者として該顧客
と関連づけてデータベースサーバ１４内に登録する（Ｓ
１２）。この各顧客の最適話者を表す最適話者情報レコ
ードは、例えば、図５に示すように構成される。即ち、
最適話者情報レコードは、顧客を特定する情報（契約者
番号（自動採番）、発信者番号）、最適話者として選択
された各オペレータの担当者コード及びそのオペレータ
が担当する受付端末の内線番号を有する。なお、この最
適話者情報レコードにおいても、オペレータが各受付端
末においてログイン操作を行う毎に、内線番号がログイ
ンされた受付端末の内線番号に書き換えられる。
ータベースサーバ１４と通信を行い、この該顧客と相性
が良いであろうオペレータ５人を最適話者として該顧客
と関連づけてデータベースサーバ１４内に登録する（Ｓ
１２）。この各顧客の最適話者を表す最適話者情報レコ
ードは、例えば、図５に示すように構成される。即ち、
最適話者情報レコードは、顧客を特定する情報（契約者
番号（自動採番）、発信者番号）、最適話者として選択
された各オペレータの担当者コード及びそのオペレータ
が担当する受付端末の内線番号を有する。なお、この最
適話者情報レコードにおいても、オペレータが各受付端
末においてログイン操作を行う毎に、内線番号がログイ
ンされた受付端末の内線番号に書き換えられる。
【００２９】その後、制御ユニット１０１は、該顧客の
最適話者として選択したオペレータから一人のオペレー
タを決定する（Ｓ１３）。この選択処理では、オペレー
タの負荷が均等となるようなアルゴリズムに従って一人
のオペレータが決定される。そして、制御ユニット１０
１は、データベースサーバ１４と通信を行い、該顧客に
対応した最適話者情報レコード（図５参照）を参照し
て、その決定されたオペレータの内線番号に顧客からの
電話（呼）を転送するように交換機２０に指示する（Ｓ
１３）。その結果、顧客からの電話（呼）は、該顧客と
相性の良いであろうオペレータの受付端末に接続され
る。
最適話者として選択したオペレータから一人のオペレー
タを決定する（Ｓ１３）。この選択処理では、オペレー
タの負荷が均等となるようなアルゴリズムに従って一人
のオペレータが決定される。そして、制御ユニット１０
１は、データベースサーバ１４と通信を行い、該顧客に
対応した最適話者情報レコード（図５参照）を参照し
て、その決定されたオペレータの内線番号に顧客からの
電話（呼）を転送するように交換機２０に指示する（Ｓ
１３）。その結果、顧客からの電話（呼）は、該顧客と
相性の良いであろうオペレータの受付端末に接続され
る。
【００３０】その状態において、顧客は相性が良いであ
ろうオペレータと電話にて銀行取引の案内、受付に関す
る会話をかわす。そのため、顧客は、比較的快い状態で
サービスを受けることができる。一方、顧客からの電話
（呼）を受信したときに、発番号通知があると判定され
た場合（Ｓ２、Ｙｅｓ）、または、顧客が”９９９９９
９”以外の契約番号の入力操作を行った場合（Ｓ４）
は、制御ユニット１０１は、それぞれ、発信者番号また
は契約番号を検索キーとして内部に設定する（Ｓ１４、
Ｓ１５）。そして、制御ユニット１０１は、データベー
スサーバ１４と通信を行い、該番号にて特定される顧客
に対応した最適話者情報（図５参照）の検索処理を行う
（Ｓ１６）。該顧客の最適話者情報が存在すれば（Ｓ１
７、Ｙｅｓ）、上述したのと同様に、最適話者情報に示
されたオペレータから一人のオペレータが決定され、該
顧客からの電話（呼）が決定されたオペレータの受付端
末に転送される（Ｓ１３）。
ろうオペレータと電話にて銀行取引の案内、受付に関す
る会話をかわす。そのため、顧客は、比較的快い状態で
サービスを受けることができる。一方、顧客からの電話
（呼）を受信したときに、発番号通知があると判定され
た場合（Ｓ２、Ｙｅｓ）、または、顧客が”９９９９９
９”以外の契約番号の入力操作を行った場合（Ｓ４）
は、制御ユニット１０１は、それぞれ、発信者番号また
は契約番号を検索キーとして内部に設定する（Ｓ１４、
Ｓ１５）。そして、制御ユニット１０１は、データベー
スサーバ１４と通信を行い、該番号にて特定される顧客
に対応した最適話者情報（図５参照）の検索処理を行う
（Ｓ１６）。該顧客の最適話者情報が存在すれば（Ｓ１
７、Ｙｅｓ）、上述したのと同様に、最適話者情報に示
されたオペレータから一人のオペレータが決定され、該
顧客からの電話（呼）が決定されたオペレータの受付端
末に転送される（Ｓ１３）。
【００３１】顧客からの電話（呼）に発番号通知が含ま
れている場合であっても、また、顧客からの契約番号の
を受信した場合であっても、該番号にて特定される最適
話者情報レコードがデータベースサーバ１４が作成され
ていない場合、前述と同様に、最適話者の登録処理（Ｓ
５乃至Ｓ１２）が行われる。上記例では、ＣＤ−ＲＯＭ
２００にて電話接続に関する処理のプログラムを応答端
末２４に提供しているが、このプログラムの記録媒体は
これに限定されることなく、システムを構成するコンピ
ュータに応じて、フロッピーディスク等の磁気ディス
ク、光磁気ディスク、磁気テープ等の他の記録媒体を用
いることも可能である。
れている場合であっても、また、顧客からの契約番号の
を受信した場合であっても、該番号にて特定される最適
話者情報レコードがデータベースサーバ１４が作成され
ていない場合、前述と同様に、最適話者の登録処理（Ｓ
５乃至Ｓ１２）が行われる。上記例では、ＣＤ−ＲＯＭ
２００にて電話接続に関する処理のプログラムを応答端
末２４に提供しているが、このプログラムの記録媒体は
これに限定されることなく、システムを構成するコンピ
ュータに応じて、フロッピーディスク等の磁気ディス
ク、光磁気ディスク、磁気テープ等の他の記録媒体を用
いることも可能である。
【００３２】また、上記例では、所定の語に対応した顧
客の声紋データとオペレータの声紋データからその相性
を判断して、最適話者を決定しているが、声の分析、相
性の判定についてのアルゴリズムは適宜決めることがで
きる。上記例では、新規の顧客からの電話（呼）を受け
たとにも、該顧客の最適話者を決めることができるとい
う観点から、電話の会話を通して得られ声紋データに基
づいて最適話者を判定している。しかし、顧客の最適話
者として予めオペレータを登録しておく場合、声紋デー
タに基づいてその最適話者を決定する必要はなく、他の
ルール（取引上の信頼を受けたもの等）に従って定めた
顧客と該顧客に適したオペレータとの関係を登録してお
くことも可能である。
客の声紋データとオペレータの声紋データからその相性
を判断して、最適話者を決定しているが、声の分析、相
性の判定についてのアルゴリズムは適宜決めることがで
きる。上記例では、新規の顧客からの電話（呼）を受け
たとにも、該顧客の最適話者を決めることができるとい
う観点から、電話の会話を通して得られ声紋データに基
づいて最適話者を判定している。しかし、顧客の最適話
者として予めオペレータを登録しておく場合、声紋デー
タに基づいてその最適話者を決定する必要はなく、他の
ルール（取引上の信頼を受けたもの等）に従って定めた
顧客と該顧客に適したオペレータとの関係を登録してお
くことも可能である。
【００３３】上記例では、音声応答装置２２に接続され
た応答端末２４が電話接続制御に係る処理を行うように
したが、本発明は、これに限定されることなく、例え
ば、所定の受付端末に、一次受付端末として、当該電話
接続制御に係る処理を行わせるようにすることも可能で
ある。この場合、この一次受付端末として用いられる受
付端末の構成は、図２に示すものとほぼ同様となる。そ
して、音声応答装置２２が行う音声応答は、この一次端
末のオペレータが行うことになる。
た応答端末２４が電話接続制御に係る処理を行うように
したが、本発明は、これに限定されることなく、例え
ば、所定の受付端末に、一次受付端末として、当該電話
接続制御に係る処理を行わせるようにすることも可能で
ある。この場合、この一次受付端末として用いられる受
付端末の構成は、図２に示すものとほぼ同様となる。そ
して、音声応答装置２２が行う音声応答は、この一次端
末のオペレータが行うことになる。
【００３４】更にまた、上記例に示す電話接続制御シス
テムは、銀行取引業務に適用したものであるが、本発明
は、これに限定されることなく、他の取引業務にも適用
できる。なお、上記例における各処理と本発明に係る各
手段との関係は以下の通りである。
テムは、銀行取引業務に適用したものであるが、本発明
は、これに限定されることなく、他の取引業務にも適用
できる。なお、上記例における各処理と本発明に係る各
手段との関係は以下の通りである。
【００３５】ステップＳ１０の処理が特徴分析手段（特
徴分析プログラムコード手段）に対応し、ステップＳ１
１、の処理が話者選択手段（話者選択プログラムコード
手段）に対応し、ステップＳ１３が接続制御手段（接続
制御プログラムコード手段）に対応する。ステップＳ１
６が検索手段（検索プログラムコード手段）に対応し、
ステップＳ１２が応対話者登録手段（応対話者登録プロ
グラムコード手段）に対応する。
徴分析プログラムコード手段）に対応し、ステップＳ１
１、の処理が話者選択手段（話者選択プログラムコード
手段）に対応し、ステップＳ１３が接続制御手段（接続
制御プログラムコード手段）に対応する。ステップＳ１
６が検索手段（検索プログラムコード手段）に対応し、
ステップＳ１２が応対話者登録手段（応対話者登録プロ
グラムコード手段）に対応する。
【００３６】更に、データベースサーバ１４が、音声特
徴データベース、応対話者データベースのそれぞれに対
応する。
徴データベース、応対話者データベースのそれぞれに対
応する。
【００３７】
【発明の効果】以上説明してきたように、各請求項に記
載される本発明によれば、顧客からの電話（呼）を受け
たときに、該顧客により適したオペレータの電話に該顧
客からの電話（呼）が接続されるようになる。その結
果、顧客は、より安心した気持で電話を通したサービス
（案内、受付業務等）を受けることができるようにな
る。
載される本発明によれば、顧客からの電話（呼）を受け
たときに、該顧客により適したオペレータの電話に該顧
客からの電話（呼）が接続されるようになる。その結
果、顧客は、より安心した気持で電話を通したサービス
（案内、受付業務等）を受けることができるようにな
る。
【図１】電話接続制御システムが適用されるシステムの
ハードウエア構成例を示すブロック図である。
ハードウエア構成例を示すブロック図である。
【図２】応答端末のハードウエア構成例を示すブロック
図である。
図である。
【図３】電話接続制御に係る処理の手順を示すフローチ
ャートである。
ャートである。
【図４】オペレータ情報レコードの構成例を示す図であ
る。
る。
【図５】最適話者情報レコードの構成例を示す図であ
る。
る。
１０（１）、．．．、１０（ｎ） 受付端末
１１（１）、．．．、１１（ｎ） テレフォンヘッドセ
ット １２ 監視端末 １３（１）、１３（２） 承認端末 １４ データベースサーバ １６ プリンタユニット １８ コミュニケーションサーバ ２０ 交換機 ２２ 音声応答装置 ２４ 応答端末 ３０ 公衆回線 １０１ 制御ユニット １０２ メモリユニット １０３ 表示ユニット １０４ 入力ユニット １０５ ディスクユニット １０６ ＬＡＮユニット １０７ 内蔵電話ユニット １０８ ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット １１０ インタフェースユニット ２００、２０１ ＣＤ−ＲＯＭ
ット １２ 監視端末 １３（１）、１３（２） 承認端末 １４ データベースサーバ １６ プリンタユニット １８ コミュニケーションサーバ ２０ 交換機 ２２ 音声応答装置 ２４ 応答端末 ３０ 公衆回線 １０１ 制御ユニット １０２ メモリユニット １０３ 表示ユニット １０４ 入力ユニット １０５ ディスクユニット １０６ ＬＡＮユニット １０７ 内蔵電話ユニット １０８ ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット １１０ インタフェースユニット ２００、２０１ ＣＤ−ＲＯＭ
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 出射 繁
神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１
番１号 富士通株式会社内
(56)参考文献 特開 平５−75707（ＪＰ，Ａ)
特開 平６−292248（ＪＰ，Ａ)
(58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名)
H04M 11/00 - 11/10
H04M 3/42 - 3/58
H04M 3/60 - 3/64
G10L 3/00
Claims (7)
- 【請求項１】複数の電話オペレータの声の特徴を表す音
声特徴データが登録された音声特徴データベースと、 顧客からの電話を受け、該顧客から電話を通して得た所
定の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分析手段
と、 該特徴分析手段にて得られた顧客の音声の特徴に関する
データと、音声特徴データベースに登録された各オペレ
ータの音声特徴データとを比較し、該顧客の音声の特徴
に関するデータと所定の関係となる音声特徴データに対
応したオペレータを選択する話者選択手段と、 該話者選択手段にて選択されたオペレータのうちの一人
の電話に該顧客からの電話を接続する接続制御手段とを
有する電話接続制御システム。 - 【請求項２】 前記話者選択手段において選択されたオ
ペレータを、該顧客に適したオペレータとして当該顧客
に対応づけて応対話者データベースに格納する最適話者
登録手段と、 顧客からの電話を受け、該顧客に適したオペレータを上
記データベースから検索する検索手段と、 該検索手段にて検索されたオペレータが存在する場合
は、検索されたオペレータのうちの一人の電話に該顧客
からの電話を接続する接続制御手段とを有する請求項１
に記載の電話接続制御システム。 - 【請求項３】 複数の電話オペレータの声の特徴を表す
音声特徴データが登録された音声特徴データベースと、顧客からの電話を受け、当該顧客の最適話者が登録され
ているか否かを判定する判定手段と、 前記判定手段により、当該顧客の最適話者が登録されて
いないと判断された場合に、 該顧客から電話を通して得
た所定の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分析手
段と、 該特徴分析手段にて得られた顧客の音声の特徴に関する
データと、音声特徴データベースに登録された各オペレ
ータの音声特徴データとを比較し、該顧客の音声の特徴
に関するデータと所定の関係となる音声特徴データに対
応したオペレータを選択する話者選択手段と、 該話者選択手段にて選択されたオペレータを該顧客に関
連付けて応対話者データベースに登録する応対話者登録
手段と、前記判定手段にて、当該顧客の最適話者が登録されてい
ると判断された場合に、 該顧客に対応したオペレータを
上記応対話者データベースから検索する検索手段と、前記話者選択手段あるいは前記 検索手段にて検索された
オペレータのうちの一人の電話に該顧客からの電話を接
続する接続制御手段とを有する電話接続制御システム。 - 【請求項４】請求項１または３記載の電話接続制御シス
テムにおいて、 上記各オペレータの声の特徴を表す音声特徴データ及び
各顧客の音声に関するデータは、声紋に係るデータを含
む電話接続制御システム。 - 【請求項５】複数の電話オペレータの声の特徴を表す音
声特徴データが登録された音声特徴データベースを用い
て、顧客からの電話を複数の電話オペレータのうちのい
ずれかのオペレータの電話に接続する処理をコンピュー
タに行わせるためのプログラムを格納した記録媒体にお
いて、該プログラムが、 顧客からの電話を受け、該顧客から電話を通して得た所
定の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分析プログ
ラムコード手段と、 該特徴分析プログラムコード手段に従って得られた顧客
の音声の特徴に関するデータと、音声特徴データベース
に登録された各オペレータの音声特徴データとを比較
し、該顧客の音声の特徴に関するデータと所定の関係と
なる音声特徴データに対応したオペレータを選択する話
者選択プログラムコード手段と、 選択されたオペレータのうちの一人の電話に該顧客から
の電話を接続する接続制御プログラムコード手段とを有
する記録媒体。 - 【請求項６】 前記プログラムが、前記話者選択プログ
ラムコード手段において選択されたオペレータを、該顧
客に適したオペレータとして当該顧客に対応づけて応対
話者データベースに格納する最適話者登録プログラムコ
ード手段と、 顧客からの電話を受け、該顧客に適したオペレータを上
記データベースから検索する検索プログラムコード手段
と、該検索プログラムコード手段にて検索されたオペレータ
が存在する場合は、 検索されたオペレータのうちの一人
の電話に該顧客からの電話を接続する接続制御プログラ
ムコード手段とを有する請求項５に記載の記録媒体。 - 【請求項７】 複数の電話オペレータの声の特徴を表す
音声特徴データが登録された音声特徴データベースを用
いて、顧客からの電話を複数の電話オペレータのうちの
いずれかのオペレータの電話に接続する処理をコンピュ
ータに行わせるためのプログラムを格納した記録媒体に
おいて、該プログラムが、顧客からの電話を受け、当該顧客の最適話者が登録され
ているか否かを判定する判定プログラムコード手段と、 前記判定プログラムコード手段により、当該顧客の最適
話者が登録されていないと判断された場合に、 該顧客か
ら電話を通して得た所定の語に対応した音声の特徴を分
析する特徴分析プログラムコード手段と、 該特徴分析プログラムコード手段に従って得られた顧客
の音声の特徴に関するデータと、音声特徴データベース
に登録された各オペレータの音声特徴データとを比較
し、該顧客の音声の特徴に関するデータと所定の関係と
なる音声特徴データに対応したオペレータを選択する話
者選択プログラムコード手段と、 選択されたオペレータを該顧客に関連付けて応対話者デ
ータベースに登録する応対話者登録プログラムコード手
段と、前記判定プログラムコード手段により、当該顧客の最適
話者が登録されていると判断された場合に、 該顧客に対
応したオペレータを上記応対話者データベースから検索
する検索プログラムコード手段と、前記話者選択プログラムコード手段あるいは前記検索プ
ログラムコード手段により 検索されたオペレータのうち
の一人の電話に該顧客からの電話を接続する接続制御プ
ログラムコード手段とを有する記録媒体。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP13859697A JP3499712B2 (ja) | 1996-06-14 | 1997-05-28 | 電話接続制御システム及びそのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体 |
Applications Claiming Priority (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP15450296 | 1996-06-14 | ||
| JP8-154502 | 1996-06-14 | ||
| JP13859697A JP3499712B2 (ja) | 1996-06-14 | 1997-05-28 | 電話接続制御システム及びそのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH1065821A JPH1065821A (ja) | 1998-03-06 |
| JP3499712B2 true JP3499712B2 (ja) | 2004-02-23 |
Family
ID=26471606
Family Applications (1)
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