JP3499711B2 - 電話取引支援システム及びその支援システムでの処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを格納した記録媒体 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話にて各種取引
（銀行取引等）を行なう際に用いられる電話取引支援シ
ステムに係り、詳しくは、顧客との電話での会話を通し
て得た取引に必要な情報を処理する電話取引支援システ
ムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、電話を用いて銀行取引（振込、入
金、出金、口座確認等の取引）を行うことが提案されて
いる。このような形態の銀行取引では、顧客が、電話に
て、例えば、自分の口座から他人の口座にある金額を振
り込むように銀行側に伝えると、振込依頼書等の書面を
銀行に提出しなくても、その伝えた内容での銀行取引
（振込取引）が実行される。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】このような銀行取引を
電話で行う場合、電話取引を許す顧客をどのように登録
（顧客の情報、暗証情報等の登録）するか、電話取引を
行うための申込書や契約書等の書面をどのような形態で
顧客に提供するか、電話取引が許された者かどうかの確
認をどのように行うか、顧客から電話にて伝えられた取
引内容を後にどのように確認するか、等の多くの問題を
含んでいる。

【０００４】そこで、本発明の第一の課題は、顧客の情
報及び該顧客を特定する暗証情報を特に書面を用いるこ
となく電話にて登録できるようにした電話取引支援シス
テムを提供することである。本発明の第二の課題は、契
約書や申込書等の電話取引に係る書面を、顧客にとって
便利なかたちで発行することのできる電話取引支援シス
テムを提供することである。

【０００５】本発明の第三の課題は、電話での会話を通
して得られた情報から確実に電話取引が許された者であ
るかどうかを確認できるようにした電話取引支援システ
ムを提供することである。

【０００６】

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記第一の課題を解決す
るため、本発明は、請求項１に記載されるように、電話
での会話を通して得られた顧客に関する情報をデータベ
ースに登録する顧客情報登録手段と、顧客から電話を通
して得た所定の語に対応した音声の特徴を分析する特徴
分析手段と、その特徴分析の結果得られた情報を暗証情
報として該顧客と関連付けてデータベースに登録する暗
証情報登録手段とを有し、電話での取引を認めるべき顧
客に関する情報及び暗証情報を電話にて登録できるよう
にした。

【０００８】顧客が、電話で自分に関する情報を話す
と、その内容がデータベースに登録される。また、顧客
が、電話で所定の語を話すと、その語に対応した音声の
特徴が分析され、その分析結果が暗証情報として該顧客
と関連付けてデータベースに登録される。この暗証情報
は、顧客が所定の語を発声した際に得られる特徴に対応
しているので、該顧客を特定するものとなる。

【０００９】顧客に関する情報は、その顧客の氏名、電
話番号、住所、生年月日、性別、暗証番号等を含む。所
定の語は、特に意味を持つ語、何の意味を持たない語
等、各顧客毎に自由に決めることができる。また、複数
の顧客が同じ所定の語を用いてもよい。上記システムで
の処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを
格納した記録媒体を提供するという観点から、本発明
は、請求項６に記載されるように、電話取引を支援する
処理をコンピュータに行わせるためのプログラムを格納
した記録媒体において、該プログラムが、電話での会話
を通して得られた顧客に関する情報をデータベースに登
録するための顧客情報登録プログラムコード手段と、顧
客からの電話を通して得た所定の語に対応した音声の特
徴を分析するための特徴分析プログラムコード手段と、
その特徴分析の結果得られた情報を暗証情報として該顧
客と関連付けてデータベースに登録するための暗証情報
登録プログラムコード手段とを有するものとなる。

【００１０】上記第二の課題を解決するため、本発明
は、請求項２に記載されるように、請求項１記載の電話
取引支援システムにおいて、データベースから電話取引
の契約を行うべき顧客に関する情報を検索する検索手段
と、検索手段にて検索された顧客に関する情報に基づい
て電話取引に係る所定の書面に該顧客に関する必要事項
をプリントするプリント手段とを更に有する構成とし
た。

【００１１】顧客が電話で自分に関する情報を話すと、
その内容がデータベースに登録される。電話取引を行う
べき顧客に関する情報がデータベースから検索され、そ
の検索された情報に基づいて顧客に関する必要事項が所
定の書面（契約書、申込書等）にプリントされる。従っ
て、この書面（契約書、申込書等）を受け取った顧客
は、該書面に必要事項を全て記入する必要がない。

【００１２】このシステムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項７に記載されるよ
うに、請求項６記載のプログラムを格納した記憶媒体に
おいて、該プログラムが、データベースから電話取引を
行うべき顧客に関する情報を検索するための検索プログ
ラムコード手段と、検索された顧客に関する情報に基づ
いて電話取引に係る所定の書面に該顧客に関する必要事
項をプリントするようにプリンタユニットに指令するた
めのプリント指令プログラムコード手段とを更に有する
ものとなる。

【００１３】上記第三の課題を解決するため、本発明
は、請求項３に記載されるように、顧客から電話を通し
て得た所定の語に対応した音声の特徴を分析する特徴分
析手段と、顧客の所定の語に対応した音声の特徴分析の
結果得られた情報が暗証情報として該顧客と関連付けて
予め登録されたデータベースと、電話による取引の前
に、顧客から電話を通して得た該所定の語に対応した音
声の該特徴分析手段での分析結果と該顧客に関連付けて
データベースに登録された暗証情報とを照合する照合手
段とを有し、照合手段において該分析結果が暗証情報に
対応するという照合結果が得られた場合に該顧客との取
引を許すようにした。

【００１４】このシステムでは、取引の前に、顧客が電
話で所定の語を話すと、その語に対応した音声の声紋が
分析され、その分析結果と、予めデータベースに登録さ
れた該音声の声紋に対応する暗証情報とが照合される。
該分析結果が暗証情報に対応するという照合結果が得ら
れると、即ち、顧客が、既に登録された者であると判定
されると、電話による取引が許される。

【００１５】このシステムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項８に記載されるよ
うに、請求項６又は７記載のプログラムを格納した記録
媒体において、該プログラムが、電話での取引の前に、
顧客から電話を通して得た所定の語に対応した音声の分
析結果と該顧客に関連付けてデータベースに登録された
暗証情報とを照合するための照合プログラムコード手段
を更に有するものとした。

【００１６】上記システムにおいて、更に、音声入力ミ
スに起因して当該顧客が電話取引を認められた顧客（契
約した顧客）であることの判定を誤る事態を減らすとい
う観点から、本発明は、請求項４に記載されるように、
更に、該照合手段において、顧客から電話を通して複数
回得た該所定の語に対応した音声の該特徴分析手段での
複数の分析結果と該顧客に関連付けてデータベースに登
録された暗証情報とが照合され、該複数の音声の分析結
果の全てがデータベースに登録された暗証情報と対応し
ないという照合結果が得られたときに、該顧客の声が暗
証情報を登録した顧客の声と一致しないと判定するよう
にした。

【００１７】

【００１８】

【００１９】

【００２０】

【００２１】

【００２２】

【００２３】

【００２４】

【００２５】

【００２６】

【００２７】上述した各システムにおいて、顧客の所定
の語に対応した音声の特徴を分析して得られる分析結果
が、当該顧客をより正確に特定できるという観点から、
請求項５に記載されるように、該所定の語に対応した音
声の特徴は、該音声から得られる声紋を含むものとし
た。

【００２８】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態を図
面に基づいて説明する。図１は、銀行取引を電話で行う
こと（テレフォンバンキング）を可能にする電話取引支
援システムのハードウエア構成例を示す。図１におい
て、複数のクライアント端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）、１２及び１３（１）、１３（２）がＬＡＮに接
続されている。各クライアント端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）は、顧客からの電話取引の
受付を行なうための端末で、以下適宜受付端末という。
クライアント端末１２は、システムの監視を行なうため
の端末で、以下適宜監視端末という。クライアント端末
１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて受け付け
られた銀行取引の承認を行なうための端末で、以下適宜
承認端末という。

【００２９】更に、データベースサーバ１４、プリンタ
ユニット１６、コミュニケーションサーバ１８及び音声
応答装置（Voice Response Unit: VRU）２２がＬＡＮに
接続されている。データベースサーバ１４は、システム
内で共有される各種ファイル等を管理する。プリンタユ
ニット１６は、各クライアント端末及びデータサーバ１
４にてアクセス可能であり、取引ジャーナル、帳票、契
約書等のプリントアウトを行なう。コミュニケーション
サーバ１８は、銀行のホストコンピュータと接続されて
おり、当該システム内で承認された取引の内容をホスト
コンピュータに転送する。音声応答装置２２は、各受付
端末と同様の機能を有し、顧客との電話取引に係る処理
を自動応答機能にて行なう。

【００３０】公衆回線３０に接続された交換機２０（Ｐ
ＢＸ／ＡＣＤ）には、各受付端末１０（１）、．．．、
１０（ｎ）及び自動応答装置２２が接続されている。交
換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応答装置２２
に接続する。また、この交換機２０は自動呼分配機能
（ＡＣＤ）を備えており、所定のアルゴリズムに従っ
て、外部からの呼が各受付端末１０（１）、．．．、１
０（ｎ）に振り分けられる。

【００３１】自動応答装置２２は、外部からの呼が接続
されると、予め定められた手順に従った音声応答を行な
う。各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、電
話通信機能を有している。そして、各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）のオペレータは、テレフォ
ンヘッドセット１１（１）、．．．、１１（ｎ）を装着
して顧客からの電話に応対する。

【００３２】各受付端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）は、例えば、図２に示すように構成されている。
図２において、受付端末は、いわゆるＣＰＵを含む制御
ユニット１０１、メモリユニット１０２、表示ユニット
１０３、入力ユニット１０４、ディスクユニット１０
５、ＬＡＮユニット１０６、内蔵電話ユニット１０７及
びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１０８を有している。
これらの各ユニットはシステムバスＢを介して接続され
ている。

【００３３】制御ユニット１０１は、当該端末全体を制
御すると共に、後述するように、電話取引における受付
に係る処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡ
Ｍ、ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実
行すべきプログラム、処理の過程で得られた必要なデー
タ等を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣ
Ｄ（液晶表示パネル）等で構成され、オペレータに対す
る各種ガイダンス及びスクリプト、顧客に関する情報等
を表示する。入力ユニット１０４は、キーボード、マウ
ス等で構成され、受付のオペレータが当該受付端末に情
報を入力するために使用される。

【００３４】ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮに接続さ
れており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行なう。内蔵電
話ユニット１０７（ＴＡＰＩ）は、交換機２０（ＰＢＸ
／ＡＣＤ）に接続され、交換機２０との間で、音声通信
を行なう。また、テレフォンヘッドセット１１が内蔵電
話ユニット１０７に接続されており、オペレータは、こ
のテレフォンヘッドセット１１を介して顧客からの電話
の応対を行なう。

【００３５】ＣＤ−ＲＯＭ２００には、電話取引におけ
る受付に係る処理を記述したプログラムコードにて構成
されるプログラムが格納されている。電話取引における
受付に係る処理は、後述するような顧客の登録処理、電
話取引の受付処理等を含む。ＣＤ−ＲＯＭドライブユニ
ット１０８にセットされたＣＤ−ＲＯＭ２００から当該
プログラムがディスクユニット１０５にインストールさ
れる。そして、当該受付端末を立ち上げるときに、ディ
スクユニット１０５から読み出された当該プログラムが
メモリユニット１０２に格納される。この状態で、制御
ユニット１０１（ＣＰＵ）は、メモリユニット１０２に
格納されたプログラムに従って受付に係る処理を実行す
る。

【００３６】なお、音声応答装置２２の構成も、通常の
コンピュータの構成をとっており、上記受付端末にイン
ストールされる電話受付に係る処理のプログラムが音声
応答装置２２にも同様にインストールされる。これによ
り、音声応答装置２２は、各受付端末と同様の機能を備
える。各承認端末１３（１）、１３（２）は、例えば、
図３に示すように構成される。

【００３７】図３において、この承認端末も、上記各受
付端末と同様に、それぞれシステムバスＢに接続された
制御ユニット１１１（ＣＰＵ），メモリユニット１１
２、表示ユニット１１３、入力ユニット１１４、ディス
クユニット１１５、ＬＡＮユニット１１６及びＣＤ−Ｒ
ＯＭドライブユニット１１８を有する。この承認端末
は、更に、システムバスＢに接続された音声出力ユニッ
ト１１７を有している。この音声出力ユニット１１７
は、スピーカを含み、後述するような会話情報を音声に
て出力する。

【００３８】ＣＤ−ＲＯＭ２０１には、取引の承認に関
する処理を記述したプログラムコードで構成されるプロ
グラムが格納されている。このプログラムは、前述した
のと同様に、ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１８を介
してディスクユニット１１５にインストールされる。そ
して、この承認端末の起動時に、ディスクユニット１１
５から読み出されたプログラムが、メモリユニット１１
２に格納され、制御ユニット１１１（ＣＰＵ）は、この
プログラムに従って、取引の承認に関する処理を行な
う。

【００３９】電話取引を希望する顧客は、その登録を行
なう。本システムでは、顧客の登録が電話にて行なわれ
る。登録に関する処理は、各受付端末にて行なわれる。
登録に関する処理を記述したプログラムは、例えば、図
４に示す手順に対応しており、該プログラムを実行する
各受付端末の制御ユニット１０１は、図４に示す手順に
従って登録に関する処理を行なう。

【００４０】図４において、制御ユニット１０１は、顧
客からの呼が内蔵電話ユニット１０７に着信したことを
検出すると（Ｓ１）、内蔵電話ユニット１０７で受信さ
れる音声信号（顧客とオペレータとの会話に対応）のメ
モリユニット１０２への記録（会話録音）を開始する
（Ｓ２）。その後、制御ユニット１０１は、顧客からの
呼の着信に際して発番号（顧客の電話番号）の通知がな
されたか否かを判定する（Ｓ３）。

【００４１】発番号通知がなされなかった場合は（Ｓ
３、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、顧客情報（顧客に
関する情報）の検索条件の入力を要求するガイダンスを
表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ４）。その結果、
表示ユニット１０３は、例えば、図５に示すような検索
条件（電話番号、氏名、顧客番号）の入力を促す画面表
示となる。ここで、オペレータは、電話を通して検索条
件に関する情報を顧客から聞き、その情報を入力ユニッ
ト１０４を用いて入力する。その入力された各条件に対
応した情報が表示ユニット１０３に表示される。なお、
検索条件となる顧客番号は、当銀行と既に取引がある顧
客に対して、付与されている番号である。

【００４２】なお、発番号通知がなされた場合には（Ｓ
３、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、その発番号（電
話番号）を対応する条件（ＴＥＬ）にセットする（Ｓ
５）。従って、この場合、図５に示すような検索条件の
入力を促す画面において、電話番号（ＴＥＬ）の検索条
件には、顧客の電話番号が始めから表示される。検索条
件の入力が終了すると、制御ユニット１０１は、ＬＡＮ
ユニット１０６を介してデータベースサーバ１４と通信
を行ない、上記のように入力された検索条件で、データ
ベースサーバ１４内の基本情報の検索を行なう（Ｓ
６）。ここで、基本情報は、顧客に関する基本的な情報
であり、電話番号、氏名、住所、生年月日、性別、暗証
番号等を含む。検索条件に該当する基本情報がない場合
（新規の顧客の場合）（Ｓ７、Ｎｏ）、制御ユニット１
０１は、基本情報の入力を要求する画面（顧客情報画
面）を表示ユニット１０２に表示させる（Ｓ８）。この
顧客情報画面は、例えば、図６に示すように、顧客基本
情報ゾーン、アイコンゾーン、取引詳細情報ゾーン、ス
クリプト展開ゾーンに別れている。そして、更に、オペ
レータが顧客から基本情報を聞き、その基本情報を入力
ユニット１０４を用いて入力する。すると、入力された
基本情報が、上記顧客情報画面の顧客基本情報ゾーンに
表示される。

【００４３】なお、検索条件に該当する基本情報が既に
ある場合（Ｓ７、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、デ
ータベースサーバ１４から該当する基本情報を読み出し
て、ＬＡＮユニット１０６を介して該基本情報を取り込
む。そして、その取り込んだ基本情報を、上記顧客情報
画面の顧客基本情報ゾーンに初期値として表示させる
（Ｓ９）。この場合、オペレータは、表示された基本情
報の各項目のうち、実際に顧客から聞いた基本情報と異
なる項目だけを修正する。

【００４４】上記のようにして、顧客基本情報がセット
されると（実際は、メモリユニット１０２内に）、制御
ユニット１０１は、ＬＡＮユニット１０６を介してデー
タベースサーバ１４と通信を行ない、その基本情報をデ
ータベースサーバ１４に登録する（Ｓ１０）。この顧客
基本情報は、顧客を特定する顧客番号に対応付けられ、
例えば、図７に示すような顧客基本情報レコードとして
データベースサーバ１４内で管理される。

【００４５】上記のようにして顧客の基本情報の登録が
終了すると、制御ユニット１０１は、暗証情報（声）の
入力を要求するガイダンスを表示ユニット１０３の画面
に表示させる（Ｓ１１）。この暗証情報として、それ自
身意味のない語（例えば、ＡＢＣ等）や、顧客を特定す
る語（契約番号、氏名、暗証番号等）を用いることが可
能である。オペレータは、このガイダンスに従って、顧
客に対して暗証情報となる語を発声するように電話で指
示する。そして、顧客がその指示に従って、暗証情報と
なる語を発声すると、制御ユニット１０１は、内蔵電話
ユニット１０７を介して入力される音声データ（暗証情
報に対応）をメモリユニット１０２に記録する（暗証
（声）の録音）（Ｓ１２）。

【００４６】このように、暗証情報に対応する音声デー
タがメモリユニット１０２に記録されると、制御ユニッ
ト１０１は、その音声データについて声紋分析の処理を
実行する（Ｓ１２）。この声紋分析は公知の方法に従っ
て行なうことが可能である。また、例えば、特願平７−
１０２６３１で提案された方法にて声紋分析を行なうこ
とも可能である。声紋分析の結果、例えば、顧客の発し
た音声のＦＦＴ（高速フーリエ変換）スペクトル、ピッ
チ、高低等を表すデータ（声紋データ）で構成された声
紋データが得られる。この声紋照合データが暗証情報と
して用いられる。

【００４７】上記のようにして声紋分析の結果、暗証情
報（声紋データ）が得られると、制御ユニット１０１
は、ＬＡＮユニット１０６を介してデータベースサーバ
１４と通信を行ない、この暗証情報を顧客番号と関連付
けてデータベースサーバ１４に登録する（Ｓ１３）。こ
の暗証情報は、例えば、図７に示すように、（顧客番．
ＦＦＴ）というファイル名でデータベースサーバ１４内
で管理される。

【００４８】なお、暗証情報を顧客基本情報の一項目と
して管理すること（顧客基本情報レコードに含めるこ
と）も可能である。暗証情報の登録が終了すると、制御
ユニット１０１は、顧客との通話の始めから行なってき
た会話の録音を終了する（Ｓ１４）。そして、制御ユニ
ット１０１は、更に、ＬＡＮユニット１０６を介してデ
ータベースサーバ１４と通信を行ない、この時点で、メ
モリユニット１０２に蓄積された顧客との会話に対応し
た音声データを今回の電話取引（登録取引）と関連付け
てデータベースサーバ１４に記録する（Ｓ１５）。この
会話の内容に対応した音声データは、例えば、図８に示
すように、（取引番号 ．ＷＡＶ）というファイル名で
データベースサーバ１４内で管理される。なお、この登
録処理についても、後述するような銀行取引（口座振替
等）と同様に、その内容が、図８に示すように、取引明
細レコードとしてデータベースサーバ１４内で管理され
る。上記のようにして、顧客は、特に登録申込書を直接
銀行に提出しなくても、電話にて電話取引を行なうこと
のできる顧客としてデータベースサーバ１４に登録され
る。

【００４９】一日の取引業務が終了すると、例えば、デ
ータベースサーバ１４において、「テレフォンバンキン
グ入会申込書」の発行がバッジ処理にて行われる。例え
ば、図９に示す手順に従って該入会申込書の発行処理が
行われる。図９において、オペレータテレフォンバンキ
ングの入会申込書の発行処理の開始操作を行うと、記録
された取引明細レコード（図８参照）からその日にあっ
た新規登録の取引が検索され、その新規登録に係る顧客
（顧客番号）が特定される（Ｓ２１）。そして、その新
規登録に係る顧客の顧客基本情報が顧客基本情報レコー
ドから読み出される（Ｓ２２）。この顧客基本情報に基
づいて、入会申込書にプリントすべき顧客に関する必要
事項（住所、氏名、年令、生年月日、電話番号等）に対
応したプリントデータが生成される。データベースサー
バ１４は、このプリントデータ及びプリント指令コマン
ドをＬＡＮを介してプリンタユニット１６に転送する
（Ｓ２３）。

【００５０】プリント指令コマンドを受信したプリンタ
ユニット１６は、受信したプリントデータに基づいて所
定のフォーマットの入会申込書に顧客に関する必要事項
をプリントする。その結果、プリンタユニット１６か
ら、例えば、図１０に示すような入会申込書が出力され
る。なお、図１０においてｘ印で示す事項が、顧客基本
情報に基づいてプリントされたものである。

【００５１】上述したデータベースサーバ１４での発行
処理は、検索された新規登録に係る全ての顧客について
繰り返し行われる（Ｓ２４）。上記のように、プリンタ
ユニット１６から出力された入会申込書は、対応する顧
客に郵送される。そして、この入会申込書を受け取った
顧客は、顧客基本情報に関する事項については、記入す
る必要はなく、押印等して、その入会申込書を銀行に返
送する。従って、顧客が入会申込書を作成する手間が省
ける。

【００５２】銀行には、顧客に関する情報及び暗証情報
が電子的に登録されると共に、入会申込書が書面として
保管される。上述したシステムでは、図９に示す手順に
従った入会申込書の発行処理は、データベースサーバ１
４が行ったが、それ以外に、受付端末、承認端末のいず
れでも実行することは可能である。また、新規登録の顧
客の顧客番号及びその顧客基本情報をコミュニケーショ
ンサーバ１８を介してホストコンピュータに転送し、ホ
ストコンピュータに付随した高速のプリンタにて入会申
込書等をプリントすることも可能である。

【００５３】また、入会申込書以外にも、電話取引に係
る他の書面、例えば、契約書等に顧客情報に基づいて顧
客に関する必要事項をプリントすることも可能である。
次に、上記のように登録された顧客との具体的な電話取
引に関する処理について説明する。電話取引に関する処
理は、音声応答装置２２及び各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）が、例えば、図１１に示す
手順に従って実行する。

【００５４】図１１において、顧客からの呼が音声応答
装置２２に接続され、音声応答装置２２は、顧客からの
音声信号の受信状態となる（Ｓ３１）。この状態で、音
声応答装置２２の制御ユニットは、電話取引を依頼する
顧客が既に登録された者（電話取引を許容されている
者）であるかの確認処理（本人確認処理）を行う（Ｐ１
００）。本人確認処理については後述する。ここで、電
話取引を依頼する顧客が既に登録された者であるとの確
認がなされると、音声応答装置２２は、顧客に対して取
引の種別を入力するように音声応答を行う（Ｓ３２）。
この音声応答を聞いた顧客が希望する取引種別（残高照
会、振込、相談等）に対応した番号を電話のプッシュボ
タンを用いて入力する。なお、プッシュ番号と取引種別
の関係は、予め定められており、顧客はその関係に従っ
てプッシュボタンの操作を行う。また、その関係は、音
声応答装置２２のメモリユニットに保存されている。

【００５５】音声応答装置２２の制御ユニットは、顧客
が入力したプッシュ信号に基づいて、その信号（番号）
にて特定される取引が無人で対応できるものか否かを判
定する（Ｓ３３）。ここで、顧客が希望する取引が無人
で対応できる種別のもの（例えば、残高照会）であれば
（Ｓ３３、Ｙｅｓ）、音声応答装置２２の制御ユニット
はその取引に関する処理を実行する（Ｓ３４）。即ち、
顧客が希望する取引の内容（顧客の口座の残高照会）関
するデータが音声応答装置２２からＬＡＮを介してデー
タベースサーバ１４に転送される。そして、この取引の
内容が図８に示すような形式の取引明細レコードとして
データベースサーバ１４に格納される。その後、後述す
るように、顧客からの取引依頼が承認されると、その取
引が実行される。例えば、口座の残高照会取引の場合、
その口座の残高が、コミュニケーションサーバ１８を介
してホストコンピュータに問い合わされる。そして、音
声応答装置２２がホストコンピュータからの残高データ
をコミュニケーションサーバ１８を介して受信すると、
その残高を音声にて顧客に知らせる。これで、顧客が希
望した取引（残高照会取引）が終了する。

【００５６】上記本人確認処理Ｐ１００は、例えば、図
１２に示す手順に従って行われる。図１２において、音
声応答装置２２の制御ユニットは、内部の入力回数カウ
ンタを”０”にリセットした後に（Ｓ１０１）、該入力
回数カウンタを＋１だけインクリメントする（Ｓ１０
２）。更に、該入力回数カウンタの計数値を確認した後
に（Ｓ１０３）、音声応答装置２２は、顧客に、音声で
顧客番号及び暗証番号の入力を要求する（Ｓ１０４）。

【００５７】これに対して、顧客は、プッシュボタンを
操作することによって、顧客番号と暗証番号とを入力す
る。そして、制御ユニットは、データベースサーバ１４
と通信を行い、入力された顧客番号をキーにデータベー
スサーバ１４内に蓄積された顧客基本情報（図７参照）
を検索するように指令する（Ｓ１０５）。データベース
サーバ１４での検索の結果に基づいて、音声応答装置２
２の制御ユニットは、顧客が入力した顧客番号と暗証番
号が正しいか否かを判定する（Ｓ１０６）。

【００５８】ここで、顧客が入力した顧客番号と暗証番
号のいずれかが間違っていた場合（Ｓ１０６、Ｎｏ）、
入力回数カウンタを＋１だけインクリメントして（Ｓ１
０２）、再度、顧客に対して顧客番号、暗証番号の入力
を要求する（Ｓ１０４）。そして、上記と同様の処理を
行う（Ｓ１０５、Ｓ１０６）。顧客が３回連続して誤っ
た顧客番号と暗証番号を入力すると（Ｓ１０６、Ｎ
ｏ）、制御ユニットは、依頼された取引を拒否する処理
を行う（Ｓ１０７）。例えば、暗証番号等が間違ってい
たので、取引を行うことができない旨のメッセージを顧
客に知らせ、顧客との電話を切る。

【００５９】上述した処理において、顧客番号と暗証番
号が正しいと判定されると（Ｓ１０６、Ｙｅｓ）、制御
ユニットは、再度、入力回数カウンタを”０”にリセッ
トした後に（Ｓ１０８）、該入力回数カウンタを＋１だ
けインクリメントする（Ｓ１０９）。そして、更に、該
入力回数カウンタの計数値を確認した後に（Ｓ１１
０）、音声応答装置２２は、顧客に対して、登録された
暗証情報に対応した所定の語を発声するように音声で要
求する（Ｓ１１１）。

【００６０】これに対して、顧客は、登録された暗証情
報に対応する所定の語を発声する。このとき、音声応答
装置２２の制御ユニットは、電話を介して得られる該所
定の語に対応した音声データをメモリユニットに記録す
る（Ｓ１１２）。このように、メモリユニットに記録さ
れた音声データは、登録時（図４ステップＳ１２）と同
様のアルゴリズムに従って声紋分析される。その結果、
声紋データ（音声のＦＦＴスペクトル、ピッチ、高低等
を表すデータ）が得られる（Ｓ１１２）。

【００６１】その後、制御ユニットは、データベースサ
ーバ１４と通信を行い、入力された顧客番号をキーにデ
ータベースサーバ１４内に蓄積された暗証情報（図７参
照）を検索するように指令する（Ｓ１１３）。データベ
ースサーバ１４は、検索の結果与えられた顧客番号に対
応する暗証情報をＬＡＮを介して音声応答装置２２に送
信する。この暗証情報を受信した音声応答装置２２の制
御ユニットは、声紋分析の結果得られた声紋データと受
信した暗証情報（声紋データ）との照合を行う（Ｓ１１
３）。そして、該制御ユニットは、その照合結果に基づ
いて、声紋分析の結果得られた声紋データが暗証情報に
対応するか否かを判定する（Ｓ１１４）。その結果、該
声紋データが暗証情報に対応すると判定されると（Ｓ１
１４、Ｙｅｓ）、該顧客が登録された顧客であるとの確
認が取れたとして、処理が図１１に示すステップＳ３２
（取引種別の要求）に進む。

【００６２】一方、該声紋データが暗証情報に対応しな
いと判定されると（Ｓ１１４、Ｎｏ）、該顧客が登録さ
れた顧客であるとの確認が取れず、再度の声紋照合の処
理が行われる。即ち、入力回数カウンタを＋１だけイン
クリメントして（Ｓ１０９）、再度、顧客に対して、登
録された暗証情報に対応した所定の語を発声するように
音声で要求する（Ｓ１１１）。そして、上記と同様の声
紋照合の処理を行う（Ｓ１１２、Ｓ１１３）。顧客が３
回連続して声紋の照合が取れなかった場合（Ｓ１１０、
Ｎｏ）、制御ユニットは、オペレータにて直接対応させ
るべく（有人対応）、切り換え処理Ｐ２００を行う。こ
の有人対応への切り換え処理Ｐ２００は、例えば、図１
３に示す手順に従って行われる。

【００６３】図１３において、音声応答装置２２の制御
ユニットは、現在が有人対応が可能な営業時間内か否か
を判定する（Ｓ２０１）。ここで、営業時間でないと判
定すると（Ｓ２０１、Ｎｏ）、音声応答装置２２の制御
ユニットは、データベースサーバ１４と通信を行い、取
引依頼を行った顧客番号を依頼時刻と共にデータベース
サーバ１４内のコールバックリストに登録する（Ｓ２０
６）。

【００６４】この場合、翌日の営業時間内に、所定の受
付端末が、データベースサーバ１４のコールバックリス
トに登録された顧客番号をキーに該データベースサーバ
１４から顧客基本情報を読みだす。読み出された顧客基
本情報は、表示ユニット１０３に表示される。この受付
端末のオペレータは、表示された顧客基本情報の電話番
号を見て、該顧客に電話をかけ、種々の情報について該
顧客に尋ねることにより、本人の再度の確認を行う。

【００６５】一方、上記ステップＳ２０１で、現在が営
業時間内であると判定すると（Ｓ２０１、Ｙｅｓ）、音
声応答装置２２の制御ユニットは、データベースサーバ
１４と通信を行い、音声応答装置２２の指示に従ってそ
れまで行われていた顧客の操作（操作履歴）を顧客番号
をキーにデータベースサーバ１４に保存する（Ｓ２０
２）。そして、顧客からの電話（呼）をいずれかの受付
端末に転送する（Ｓ２０３）。

【００６６】この受付端末は音声応答装置２２から転送
された電話（呼）を受信すると（Ｓ２０４）、オペレー
タが顧客から顧客番号を聞き、その番号を当該顧客番号
を操作履歴の検索条件として当該受付端末に入力する。
すると、この受付端末の制御ユニット１０１は、データ
ベースサーバ１４と通信を行い、該顧客番号をキーとし
た操作履歴の検索を依頼する（Ｓ２０５）。そして、デ
ータベースサーバ１４にて検索された操作履歴を受信す
ると、該受付端末の制御ユニット１０１は、検索された
操作履歴を表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ２０
５）。オペレータは、この表示履歴を見て、顧客との応
対を行い、後述するような有人対応での取引の受付処理
が行われる。

【００６７】図１１に戻って、上述したように、無人対
応の本人確認処理Ｐ１００において、声紋データと暗証
情報との照合で、顧客の確認ができなかった場合、有人
対応への切り換え処理Ｐ２００が行われる。また、無人
対応の本人確認処理Ｐ１００において、声紋データと暗
証情報との照合で、顧客の確認ができた場合も、顧客が
希望する取引が無人では対応できない場合、上記有人対
応への切り換え処理Ｐ２００が行われる。

【００６８】上述した有人対応への切り換え処理Ｐ２０
０（図１３参照）が終了すると、顧客からの電話（呼）
が転送された受付端末において、図１１におけるステッ
プＳ４１以降の処理が行われる。オペレータが電話にて
顧客との会話を開始する際に、制御ユニット１０１は、
その会話の内容のメモリユニット１０２への記録（会話
録音）を開始する（Ｓ４１）。そして、制御ユニット１
０１は、前述した顧客の操作履歴を参照して、音声応答
装置２２（ＶＲＵ）での声紋の照合が３回エラーしたか
どうか、即ち、無人対応での顧客の確認ができたかどう
かを判定する（Ｓ４２）。

【００６９】既に、顧客の確認ができている場合（Ｓ４
２、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、既に、顧客の確認
ができている旨を表示ユニット１０３に表示させる。オ
ペレータがこの表示を見ると、電話にて顧客の希望する
取引の内容を確認する。そして、その内容を入力ユニッ
ト１０４を用いて当該受付端末に入力する。すると、制
御ユニット１０１は、対応する取引処理を行う（Ｓ４
３）。この取引処理において、制御ユニット１０１は、
データベースサーバ１４と通信を行い、入力された取引
内容を、取引内容レコード（図８参照）としてデータベ
ースサーバ１４に記録する。その後、制御ユニット１０
１は、顧客との会話の記録を終了させる。そして、ま
た、制御ユニット１０１は、データベースサーバ１４と
通信を行い、メモリユニット１０２に記録した会話の内
容を、当該取引番号に関連付けた会話ファイル（図８参
照）としてデータベースサーバ１４に保存する（Ｓ４
５）。

【００７０】ステップＳ４２において、音声応答装置２
２での無人による本人確認処理Ｐ１００において、顧客
の確認ができなかったと判定された場合（Ｓ４２、Ｙｅ
ｓ）、更に、有人対応での本人確認処理Ｐ３００が行わ
れる。この有人対応での本人確認処理Ｐ３００は、例え
ば、図１４及び図１５に示す手順に従って実行される。

【００７１】まず図１４において、制御ユニット１０１
は、顧客からの電話において発番号（電話番号）の通知
があったか否かを判定する（Ｓ３０１）。その発番号通
知がなかった場合（Ｓ３０１、Ｎｏ）、制御ユニット１
０１は、表示ユニット１０２に顧客情報の検索条件を入
力することを要求するメッセージを表示させる（Ｓ３０
２）。オペレータがこのメッセージに従って顧客に対し
てその検索条件（名前、顧客番号、電話番号等）を聞
き、その検索条件を入力ユニット１０４を用いて入力す
る。この入力された検索条件は、例えば、制御ユニット
１０１の内部のレジスタにセットされる。一方、発番号
の通知があった場合には（Ｓ３０１、Ｙｅｓ）、制御ユ
ニット１０１は、その発番号（電話番号）を内部のレジ
スタに自動的にセットする（Ｓ３０３）。

【００７２】このように、顧客情報の検索条件が制御ユ
ニット１０１の内部レジスタにセットされると、制御ユ
ニット１０１は、データベースサーバ１４と通信を行
い、顧客基本情報の検索指令をセットされた検索条件と
共にデータベースサーバ１４に送信する（Ｓ３０４）。
この検索指令を受信したデータベースサーバ１４は、検
索条件に基づいて、顧客基本情報レコードを検索し、検
索条件に合致する顧客基本情報を当該受付端末に返送す
る。顧客基本情報を受信した受付端末では、制御ユニッ
ト１０１が、受信した顧客基本情報をメモリユニット１
０２に取り込み、表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ
３０５）。この顧客基本情報は、例えば、図６に示す画
面の顧客基本情報ゾーンに表示される。

【００７３】その後、制御ユニット１０１は、更に、顧
客基本情報に基づいて該顧客の口座情報（口座照会、履
歴照会等）の検索をコミュニケーションサーバ１８を介
してホストコンピュータ（勘定系）に依頼する（Ｓ３０
６）。そして、当該受付端末にて検索結果（口座情報）
を受信すると、制御ユニット１０１は、その口座情報を
表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ３０６）。この口
座情報は、例えば、図６に示す画面の取引詳細情報ゾー
ンに、当該顧客の取引実態情報と共に表示される。

【００７４】以後、オペレータは、電話を通して話す顧
客の基本情報（氏名、性別、生年月日、暗証番号、住所
等）及び口座情報等を見ながら顧客との会話を進める。
従って、オペレータは、顧客と電話取引を行う際にまえ
もってその顧客に関する情報を知ることができる。上記
のようにして、顧客に関する各種情報が表示ユニット１
０３に表示された状態で、該顧客の確認処理が行われ
る。

【００７５】この確認処理は、引き続き図１５に示す手
順に従って行われる。この確認処理は、無人対応の場合
の本人確認処理Ｐ１００（図１２参照）と同様である。
即ち、顧客から指定された暗証番号と顧客番号とが顧客
基本情報のものと一致するか否かが判定され（ステップ
Ｓ３０７乃至ステップＳ３１２）、そして、一致する場
合に、更に、暗証情報に対応した所定の語の音声の声紋
データと登録された暗証情報との照合処理（ステップＳ
３１４乃至ステップＳ３２０）が行われる。

【００７６】この確認処理において、暗証番号の入力要
求の画面表示がなされたときに（Ｓ３１０）、オペレー
タが電話にて顧客に対して暗証番号を直接確認し、その
暗証番号をオペレータが入力ユニット１０４を用いて入
力する。また、オペレータは電話にて暗証情報に対応し
た語の発声を顧客に直接要求する（Ｓ３１７）。顧客が
３回連続して誤った暗証番号を入力すると（Ｓ３０
９）、制御ユニット１０１は、取引を拒否する旨のメッ
セージを表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ３１
３）。オペレータは、このメッセージを見て、顧客に取
引を行うことができない旨を知らせる。

【００７７】また、顧客の発声した語の声紋データが３
回連続して当該顧客の暗証情報と照合が取れなかった場
合（Ｓ３１６）、制御ユニット１０１は、暗証情報（声
紋データ）の照合が取れなかった旨のメッセージを表示
ユニット１０３に表示させる（Ｓ３２１）。オペレータ
は、このメッセージを見て、その旨を顧客に知らせると
共に、表示画面に表示された顧客に関する情報（生年月
日、住所、家族構成等）について電話で確認し、会話の
相手が顧客番号で特定される顧客であるかどうかを調べ
る。これで、会話の相手が当該顧客番号で特定される顧
客であることが確認されれば、その顧客の希望する取引
を受け付ける。

【００７８】上述したように、音声応答装置２２及び各
受付端末において受け付けられた取引の内容は、順次デ
ータベースサーバ１４に取引明細レコードとして蓄積さ
れる。そして、各承認端末１３（１）及び１３（２）に
おいては、受け付けられた各取引の承認処理が行われ
る。この承認処理は、例えば、図１６に示す手順に従っ
て行われる。

【００７９】図１６において、各承認端末のオペレータ
が承認処理の開始操作を行うと、制御ユニット１１１
は、ＬＡＮユニット１１６を介してデータベースサーバ
１４と通信を行い、取引詳細レコードの各取引内容の情
報を読みだす。その取引詳細レコードの各取引内容は、
メモリユニット１１２に蓄積される。そして、制御ユニ
ット１１１はその取引内容を一覧表（承認一覧画面）の
かたちで表示ユニット１１３に表示させる（Ｓ５１）。
この承認一覧画面は、例えば、図１７に示すように構成
される。即ち、各受付取引について、「取引番号」、
「取引種別」、「取引金額」、「受付担当者」、「承認
状況」等の項目が表示される。

【００８０】オペレータが入力ユニット１１４（マウ
ス）で、取引番号を指定すると、制御ユニット１１１
は、指定された取引番号で特定される取引の内容をメモ
リユニット１１２から読み出す。そして、制御ユニット
１１１は更に、その読み出した取引内容を、表示ユニッ
ト１１３に、例えば、図１８に示す承認処理ウインドウ
として表示させる（Ｓ５２）。この承認処理ウインドウ
には、取引番号、取引内容と共に、「会話再生」の項目
が表示されている。

【００８１】ここで、オペレータが入力ユニット１１４
（マウス）にて、「会話再生」の選択操作を行うと（Ｓ
５３）、制御ユニット１１１は、データベースサーバ１
４と通信を行い、取引番号をキーに対応する会話ファイ
ル（図８参照）を検索するように依頼する（Ｓ５４）。
データベースサーバ１４で検索された会話ファイル（取
引番号 ．ＷＡＶ）の音声データが当該承認端末に返送
される。音声データを受信した承認端末の制御ユニット
１１１は、その音声データをメモリユニット１１２に格
納する。そして、更に、制御ユニット１１１はその音声
データを音声出力ユニット１１７に転送し、その結果、
音声出力ユニット１１７から取引受付時の録音された顧
客の会話が再生される（Ｓ５５）。

【００８２】この承認端末のオペレータは、表示ユニッ
ト１１３に表示された取引内容（図１８参照）を見つつ
音声出力ユニット１１７から再生される会話を聞いて、
当該取引内容は、電話にて顧客が確かに希望した内容
か、当該顧客に認めるべき取引内容か等を検討し、その
取引を承認するか、または却下するか（承認結果）を入
力ユニット１１４を用いて入力する（Ｓ５６）。制御ユ
ニット１１１は、その承認結果の情報（承認、却下）を
取引詳細レコードの「状況」の項目（図８及び図１７参
照）に書き込む。

【００８３】上記のように承認端末のオペレータにより
承認された取引の内容は、データベースサーバ１４から
コミュニケーションサーバを介してホストコンピュータ
（勘定系）に転送される。そして、ホストコンピュータ
によりその取引内容（例えば、当該銀行のＡ口座から指
定された銀行のＢ口座にｘｘｘ円の振込）の処理が実行
される。

【００８４】上述したようなシステムによれば、顧客
は、銀行に直接出向かないでも、電話だけで、電話取引
の申し込み、銀行取引の受け付けができる。そして、顧
客の声紋に基づいて当該顧客を特定しているので、悪意
をもった第三者による電話取引を確実に防止することが
できる。また、取引の承認を行う際に、実際に取引の申
し込みの際の会話を確認しているので、取引の内容が実
際に顧客が希望したものに間違いないか容易に確認する
ことができる。

【００８５】上記例では、ＣＤ−ＲＯＭ２００、２０１
にて電話取引の受け付けに関する処理のプログラム、承
認に関する処理のプログラムを各受付端末、承認端末に
提供しているが、このプログラムの記録媒体は、これに
限定されることなく、システムを構成するコンピュータ
に応じて、フロッピーディスク等の磁気ディスク、光磁
気ディスク、磁気テープ等の他の記録媒体を用いること
も可能である。

【００８６】また、上記例では、所定の語に対応した顧
客の声紋データを暗証情報として用いたが、本発明は、
これに限定されることなく、顧客が所定の語を発声した
ときの音声を所定のアルゴリズムに従って分析した結果
得られる他の特徴データ暗証情報として用いることも可
能である。更に、上記例に示す電話取引支援システム
は、銀行取引に適用したものであるが、本発明は、これ
に限定されることなく、他の取引にも基本的に適用可能
である。

【００８７】なお、上記例における各処理と、本発明に
係る各手段との関係は以下の通りである。図４における
ステップＳ２乃至Ｓ１０の処理が顧客情報登録手段（顧
客情報登録プログラムコード手段）に対応し、図４にお
けるステップＳ１２、図１２におけるステップＳ１１
２、図５のＳ３１８のそれぞれの処理が特徴分析手段
（特徴分析プログラムコード手段）に対応し、図４にお
けるステップＳ１３の処理が暗証情報登録手段（暗証情
報登録プログラムコード手段）に対応する。また、図９
のステップＳ２１の処理が検索手段（検索プログラムコ
ード手段）に対応し、図９におけるステップＳ２３の処
理がプリント指令プログラムコード手段に対応し、この
ステップＳ２３での指令基づいて動作するプリンタユニ
ット１６がプリント手段に対応する。図１２におけるス
テップＳ１１３、図１５におけるステップＳ３１９のそ
れぞれの処理が照合手段（照合プログラムコード手段）
に対応する。更に、図１４におけるステップＳ３０１、
Ｓ３０２、Ｓ３０３の処理が顧客を特定する情報を入力
する手段に対応し、図１４におけるステップＳ３０４の
処理が検索手段（検索プログラムコード手段）に対応
し、図１４におけるステップＳ３０５の処理が表示制御
プログラム手段に対応し、このステップ３０５での処理
に基づいて動作する受付端末の表示ユニット１０３が表
示手段に対応する。図１１におけるステップＳ３４、Ｓ
４３それぞれの処理が取引登録手段（取引登録プログラ
ムコード手段）に対応し、図４におけるステップＳ２及
びＳ１４、図１１におけるステップ４１及びＳ４４それ
ぞれの処理が会話記録手段（会話記録プログラムコード
手段）に対応している。更にまた、図１６におけるステ
ップＳ５１、Ｓ５２での処理が取引指定手段及び取引内
容読み出し手段（取引内容読み出しプログラムコード手
段）に対応し、図１６におけるステップＳ５１、Ｓ５２
での処理に基づいて取引内容を表示する承認端末の表示
ユニット１１３が第一の出力手段に対応し、図１６にお
けるステップＳ５３、Ｓ５４の処理が会話読み出し手段
（会話読み出しプログラムコード手段）に対応し、図１
６におけるステップＳ５５の処理に基づいて会話内容を
出力する承認端末の音声出力ユニット１１７が第二の出
力手段に対応する。

【００８８】

【発明の効果】以上説明してきたように、本発明によれ
ば、電話での会話を通して得られた顧客に関する情報を
登録するようにすると共に、顧客が発声した所定の語に
ついての特徴分析結果を暗証情報として登録するように
したので、顧客の情報及び該顧客を特定する暗証情報を
特に書面を用いることなく電話にて登録できるようにな
る。

【００８９】電話での会話を通して得られた顧客に関す
る情報に基づいて所定の書面の該顧客に関する必要事項
をプリントするようにしたので、顧客は、契約書や申込
書等の電話取引に係る書面における顧客に関する必要事
項を全て記入する必要がなくなる。従って、当該書面を
顧客に取って便利なかたちで発行することができるよう
になる。

【００９０】顧客からの電話を通して得られた所定の語
の音声について特徴分析し、その分析結果を当該顧客を
特定する暗証情報としたので、電話での会話を通して得
られたこの暗証情報から確実に電話取引が許された者で
あるかどうかを確認することができる。

【００９１】

【図面の簡単な説明】

【図１】電話取引支援システムのハードウエア構成例を
示すブロック図である。

【図２】受付端末のハードウエア構成例を示すブロック
図である。

【図３】承認端末のハードウエア構成例を示すブロック
図である。

【図４】顧客の登録処理の手順を示すフローチャートで
ある。

【図５】顧客検索条件の入力ウインドウの例を示す図で
ある。

【図６】顧客情報の表示画面の例を示す図である。

【図７】顧客基本情報レコードと顧客に関連して記録さ
れた暗証（声）ファイルとの関係を示す図である。

【図８】取引明細レコードと取引に関連して記録された
会話ファイルとの関係を示す図である。

【図９】プリント処理の手順を示すフローチャートであ
る。

【図１０】テレフォンバンキングの申込書の例を示す図
である。

【図１１】電話取引の受付処理の手順を示すフローチャ
ートである。

【図１２】無人対応の本人確認処理の手順を示すフロー
チャートである。

【図１３】有人対応への切り換え処理の手順を示すフロ
ーチャートである。

【図１４】有人対応の本人確認処理の手順を示すフロー
チャート（その１）である。

【図１５】有人対応の本人確認処理の手順を示すフロー
チャート（その２）である。

【図１６】承認処理の手順を示すフローチャートであ
る。

【図１７】承認一覧の画面表示例を示す図である。

【図１８】承認処理の画面表示例を示す図である。

【符号の説明】

１０（１）、．．．、１０（ｎ） 受付端末 １１（１）、．．．、１１（ｎ） テレフォンヘッドセ
ット １２ 監視端末 １３（１）、１３（２） 承認端末 １４ データベースサーバ １６ プリンタユニット １８ コミュニケーションサーバ ２０ 交換機 ３０ 公衆回線 １０１、１１１ 制御ユニット １０２、１１２ メモリユニット １０３、１１３ 表示ユニット １０４、１１４ 入力ユニット １０５、１１５ ディスクユニット １０６、１１６ ＬＡＮユニット １０７ 内蔵電話ユニット １０８、１１８ ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット １１７ 音声出力ユニット ２００、２０１ ＣＤ−ＲＯＭ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 出射 繁 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１ 番１号 富士通株式会社内 (56)参考文献 特開 平５−284228（ＪＰ，Ａ) 特開 平８−84190（ＪＰ，Ａ) 特開 平９−120293（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−165862（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−217015（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58 H04M 11/00 - 11/10 G06F 17/60

Claims (8)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話での会話を通して得られた顧客に関
   する情報をデータベースに登録する顧客情報登録手段
   と、 顧客から電話を通して得た所定の語に対応した音声の特
   徴を分析する特徴分析手段と、 その特徴分析の結果得られた情報を暗証情報として該顧
   客と関連付けてデータベースに登録する暗証情報登録手
   段とを有し、 電話での取引を認めるべき顧客に関する情報及び暗証情
   報を電話にて登録できるようにした電話取引支援システ
   ム。
2. 【請求項２】 請求項１記載の電話取引支援システムに
   おいて、 データベースから電話取引の契約を行うべき顧客に関す
   る情報を検索する検索手段と、 検索手段にて検索された顧客に関する情報に基づいて電
   話取引に係る所定の書面に該顧客に関する必要事項をプ
   リントするプリント手段とを更に有する電話取引支援シ
   ステム。
3. 【請求項３】 請求項１又は２記載の電話取引支援シス
   テムにおいて、 電話による取引の前に、顧客から電話を通して得た前記
   所定の語に対応した音声の前記特徴分析手段での分析結
   果と該顧客に関連付けてデータベースに登録された暗証
   情報とを照合する照合手段を更に有し、 照合手段において該分析結果が暗証情報に対応するとい
   う照合結果が得られた場合に該顧客との取引を許すよう
   にした電話取引支援システム。
4. 【請求項４】 請求項３記載の電話取引支援システムに
   おいて、 前記照合手段において、顧客から電話を通して複数回得
   た前記所定の語に対応した音声の前記特徴分析手段での
   複数の分析結果と該顧客に関連付けてデータベースに登
   録された暗証番号が照合され、該複数の音声の分析結果
   の全てがデータベースに登録された暗証情報と対応しな
   いという照合結果が得られたときに、該顧客の声が暗証
   情報を登録した顧客の声と一致しないと判定するように
   した電話取引支援システム。
5. 【請求項５】 請求項１、３及び４いずれか一項記載の
   電話取引支援システム において、 該所定の語に対応した音声の特徴が該音声から得られる
   声紋を含む電話取引支援システム。
6. 【請求項６】 電話取引を支援する処理をコンピュータ
   に行われるためのプログラムを格納した記録媒体におい
   て、該プログラムが、 電話での会話を通して得られた顧客に関する情報をデー
   タベースに登録するための顧客情報登録プログラムコー
   ド手段と、 顧客からの電話を通して得た所定の語に対応した音声の
   特徴を分析するための特徴分析プログラムコード手段
   と、 その特徴分析の結果得られた情報を暗証情報として該顧
   客と関連付けてデータベースに登録するための暗証情報
   登録プログラムコード手段とを有した記録媒体。
7. 【請求項７】 請求項６記載のプログラムを格納した記
   憶媒体において、該プログラムが、 データベースから電話取引を行うべき顧客に関する情報
   を検索するための検索プログラムコード手段と、 検索された顧客に関する情報に基づいて電話取引に係る
   所定の書面に該顧客に関する必要事項をプリントするよ
   うにプリンタユニットに指令するためのプリント指令プ
   ログラムコード手段とを更に有した記録媒体。
8. 【請求項８】 請求項６又は７記載のプログラムを格納
   した記録媒体において、該プログラムが、 電話での取引の前に、顧客から電話を通して得た所定の
   語に対応した音声の分析結果と該顧客に関連付けてデー
   タベースに登録された暗証情報とを照合するための照合
   プログラムコード手段を更に有する記録媒体。