JPH10116249A - 電話取引支援システム及びそのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】電話にて顧客から依頼された取引の受付及びそ
の内容の最終的な承認の過程で発生しうる不正を防止で
きるようにした電話取引支援システムを提供することを
目的とする。 【解決手段】顧客からの電話により依頼された取引の内
容をデータベースに登録する取引登録手段と、該取引の
内容を承認するために用いられるべき承認支援ユニット
を予め設けられた複数の承認支援ユニットからランダム
に決定する承認支援ユニット決定手段とを有し、データ
ベースに登録された取引の内容の承認に、該ランダムに
決定された承認支援ユニットが用いられるようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話にて各種取引
（銀行取引等）を行なう際に用いられる電話取引支援シ
ステムに係り、詳しくは、電話にて顧客から依頼された
取引の受付及びその内容の最終的な承認の過程で発生し
うる不正を防止できるようにした電話取引支援システム
に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、電話を用いて銀行取引（振込、入
金、出金、口座確認等の取引）を行うことが提案されて
いる。このような形態の銀行取引では、顧客が、電話に
て、例えば、自分の口座から他人の口座にある金額を振
り込むように銀行側に伝えると、振込依頼書等の書面を
銀行に提出しなくても、その伝えた内容での銀行取引
（振込取引）が実行される。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ところで、このような
銀行取引を電話で行う場合等の電話取引では、基本的に
個々的な取引の内容を記述した書面が無いので、電話に
て受け付けられた取引の内容を確認して、その取引をど
のように承認するかが問題となる。更に、取引の電話で
の受付及びその取引内容の承認の過程で、取引内容を改
ざんする等の不正が発生しうる。

【０００４】そこで、本発明の課題は、電話にて顧客か
ら依頼された取引の受付及びその内容の最終的な承認の
過程で発生しうる不正を防止できるようにした電話取引
支援システムを提供することである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明は、顧客からの電話により依頼された取引に
関する業務を支援するための電話取引支援システムにお
いて、請求項１に記載されるように、顧客からの電話に
より依頼された取引の内容をデータベースに登録する取
引登録手段と、該取引の内容を承認するために用いられ
るべき承認支援ユニットを予め設けられた複数の承認支
援ユニットからランダムに決定する承認支援ユニット決
定手段とを有し、データベースに登録された取引の内容
の承認に、該ランダムに決定された承認支援ユニットが
用いられるようにした。

【０００６】このようなシステムでは、顧客から電話に
より取引が依頼されると、その取引内容がデータベース
に登録される。そして、複数の承認支援ユニットからラ
ンダムに決定された承認支援ユニットを用いて承認者が
該登録された取引の内容の承認を行う。内容が承認され
た取引が、その内容にて実行される。ある特定の者が依
頼を受けた取引の内容の承認のために、常に特定の承認
支援ユニットが用いられるとすると、電話にて取引の依
頼を受ける者と、その特定の承認支援ユニットを用いる
承認者とが共謀して不正をしやすくなる。上記のような
システムでは、受け付けられた取引の承認がどの承認支
援ユニットを用いて行われるかが任意（ランダム）であ
るので、取引依頼の受付者は、まえもって自分が受け付
けた取引の内容の承認に用いられる承認支援ユニットが
判らない。そのため、取引依頼の受付者と承認者とが共
謀して不正をしにくくなる。

【０００７】このシステムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項９に記載されるよ
うに、顧客からの電話により依頼された取引を支援する
処理をコンピュータに行わせるためのプログラムを格納
した記録媒体において、該プログラムが、顧客からの電
話により依頼された取引の内容をデータベースに登録す
るための取引登録プログラムコード手段と、該取引の内
容を承認するために用いられるべき承認支援ユニットを
予め設けられた複数の承認支援ユニットからランダムに
決定するための承認支援ユニット決定プログラムコード
手段とを有し、データベースに登録された取引の内容の
承認に、該ランダムに決定された承認支援ユニットが用
いられるようにした。

【０００８】また、上記システムにおいて、具体的な承
認支援ユニットを提供するという観点から、本発明は、
請求項５に記載されるように、各承認支援ユニットは、
承認すべき取引の内容をデータベースから読み出す取引
内容読み出し手段と、該取引内容読み出し手段にてデー
タベースから読み出された取引の内容を出力する出力手
段とを有し、該出力手段から出力された取引内容につい
て承認者が承認できるようにした。

【０００９】そして、この承認支援ユニットでの処理を
コンピュータに行わせるためのプログラムを格納した記
録媒体を提供するという観点から、本発明は、請求項１
２に記載されるように、顧客からの電話により依頼され
た取引の内容を登録したデータベースを用いて、該取引
の内容の承認を支援する処理をコンピュータに行わせる
ためのプログラムを格納した記録媒体において、該プロ
グラムが、承認すべき取引の内容をデータベースから読
み出すための取引内容読み出しプログラムコード手段
と、データベースから読み出された取引の内容を出力ユ
ニットから出力させるための出力制御プログラムコード
手段とを有するものとした。

【００１０】上述したシステムおいて、更に、登録され
た取引内容と実際に依頼された取引内容との差の有無を
確認できるようにする観点から、本発明は、請求項２に
記載されるように、上述した電話取引支援システムにお
いて、更に、電話による取引の際の電話を通した顧客と
の会話の内容を該取引と関連付けてデータベースに記録
する会話記録手段を有し、該ランダムに決定された承認
支援ユニットを用いて行われる取引内容の承認に際し
て、該データベースに登録された取引の内容と会話の内
容との比較ができるようにした。

【００１１】データベースに記録された取引の内容と電
話による取引の際の電話を通した顧客との会話の内容と
を比較することにより、登録された取引の内容と実際に
顧客が電話で依頼した取引の内容との差の有無が判定で
きる。このような処理をコンピュータに行わせるための
プログラムを格納した記録媒体を提供するという観点か
ら、本発明は、請求項１０に記載されるように、請求項
９に記載された記録媒体において、該プログラムは、更
に、電話による取引の際の電話を通した顧客との会話の
内容を該取引と関連付けてデータベースに記録するため
の会話記録プログラムコード手段を有し、該ランダムに
決定された承認支援ユニットを用いて行われる取引内容
の承認に際して、該データベースに登録された取引の内
容と会話の内容との比較ができるようにした。

【００１２】また、この場合、具体的な承認支援ユニッ
トを提供するという観点から、本発明は、請求項６に記
載されるように、各承認支援ユニットは、承認すべき取
引の内容と共に、該取引に関連付けられた会話の内容を
データベースから読み出す取引会話内容読み出し手段
と、該取引会話読み出し手段にて読み出された取引の内
容を出力する第一の出力手段と、該取引会話読み出し手
段にて読み出された会話の内容を出力する第二の出力手
段とを有し、該第一の出力手段から出力される取引の内
容と、該第二の出力手段から出力される会話の内容とを
比較しながら、承認者が当該取引の内容について承認で
きるようにした。

【００１３】ここで、第一の出力手段は、表示ユニッ
ト、プリンタ等で構成することができる。また、第二の
出力手段は、表示ユニット、プリンタ等のほか、音声の
出力ユニットにても構成できる。そして、この承認支援
ユニットでの処理をコンピュータに行わせるためのプロ
グラムを格納した記録媒体を提供するという観点から、
本発明は、請求項１３に記載されるように、顧客からの
電話により依頼された取引の内容と、電話による取引の
際の電話を通した顧客との会話の内容とを該取引と関連
付けて記録したデータベースを用いて、該取引の内容の
承認を支援する処理をコンピュータに行わせるためのプ
ログラムを格納した記録媒体において、該プログラム
が、承認すべき取引の内容と共に、該取引に関連付けら
れた会話の内容をデータベースから読み出すための取引
会話内容読み出しプログラムコード手段と、データベー
スから読み出された取引の内容を第一の出力ユニットか
ら出力させる第一の出力制御プログラムコード手段と、
データベースから読み出された会話の内容を第二の出力
ユニットから出力させるための第二の出力制御プログラ
ムコード手段とを有するようにした。

【００１４】更に、上述した各電話取引支援システムに
おいて、各承認支援ユニットにおいて、承認すべき取引
がデータベースに登録された取引のうちから容易に判定
できるという観点から、本発明は、請求項３に記載され
るように、上述した電話取引支援システムにおいて、更
に、承認支援ユニット決定手段にて決定された承認支援
ユニットを特定する情報を対応する取引に関連付けてデ
ータベースに記録する承認支援ユニット登録手段を有
し、各承認支援ユニットにおいて、該承認支援ユニット
を特定する情報に基づいて内容を承認すべき取引をデー
タベースから検索できるようにした。

【００１５】このような処理をコンピュータに行わせる
ためのプログラムを格納した記録媒体を提供するという
観点から、本発明は、請求項１１に記載されるように、
請求項９または１０に記載される記録媒体において、該
プログラムは、更に、当該取引の内容を承認するものと
して決定された承認支援ユニットを特定する情報を対応
する取引に関連付けてデータベースに記録するための承
認支援ユニット登録プログラムコード手段を有し、各承
認支援ユニットにおいて、該承認支援ユニットを特定す
る情報に基づいて内容を承認すべき取引をデータベース
から検索できるようにした。

【００１６】また、この場合、具体的な承認支援ユニッ
トを提供するという観点から、本発明は、請求項７に記
載されるように、各承認支援ユニットは、当該承認支援
ユニットを特定する情報に基づいて承認すべき取引の内
容をデータベースから検索する取引内容検索手段と、検
索された取引の内容を出力する出力手段とを有し、該出
力手段から出力された取引の内容について承認者が承認
できるようにした。

【００１７】そして、この承認支援ユニットでの処理を
コンピュータに行わせるためのプログラムを格納した記
録媒体を提供するという観点から、本発明は、請求項１
４に記載されるように、顧客からの電話により依頼され
た取引の内容が記録されると共に、該取引の内容の承認
を支援する処理を行うコンピュータを特定する情報が対
応する取引に関連付けて記録されたデータベースを用い
て、該取引の内容の承認を支援する処理をコンピュータ
に行わせるためのプログラムを格納した記録媒体におい
て、該プログラムが、当該コンピュータを特定する情報
に基づいて承認すべき取引の内容をデータベースから検
索するための取引内容検索プログラムコード手段と、検
索された取引の内容を出力ユニットから出力させるため
の出力制御プログラムコード手段とを有するようにし
た。

【００１８】上記各電話取引支援システムにおいて、特
に、承認支援ユニットを用いて承認業務を実際に行う承
認者に承認すべき取引を直接的にランダムに振り分ける
という観点から、本発明は、請求項４に記載されるよう
に、更に、該複数の承認支援ユニットとその承認支援ユ
ニットを使用する承認者との関係を示すテーブルを記憶
したテーブル記憶手段を有し、各承認支援ユニットを該
テーブルに示された関係に基づいた承認者により特定す
るようにした。

【００１９】このシステムでは、登録された取引の内容
を承認する承認者をランダムに決定すると、該テーブル
上で定められたその決定された承認者に対応する承認支
援ユニットが当該取引の内容の承認に用いられる承認支
援ユニットとして決定される。この場合、取引の内容を
承認すべき承認者が確実にランダムに決定される。更
に、各承認支援ユニットが会話の内容を出力する第二の
出力手段を有する場合（請求項６参照）、所定の基準に
従って定めたランクに応じて効率的に承認作業をできる
ようにするという観点から、本発明は、請求項８に記載
されるように、各承認支援ユニットは、更に、承認すべ
き取引について所定の基準にて予め定められたランクに
応じて第二の出力手段から出力される会話の内容の出力
形態を制御する出力制御手段を有するように構成され
る。

【００２０】このシステムでは、取引のランクに応じて
会話内容の出力形態（全部、一部、音声、文字出力等）
が制御される。従って、ある取引については、会話内容
の一部だけしか出力されず、また、ある取引について
は、会話内容が文字情報として瞬時に出力される。例え
ば、特に重要な取引については、会話内容の全てが音声
出力される。

【００２１】そして、この承認支援ユニットでの処理を
コンピュータに行わせるためのプログラムを格納した記
録媒体を提供するという観点から、本発明は、請求項１
４に記載されるように、請求項１３に記載された第二の
出力制御プログラムコード手段が、承認すべき取引につ
いて所定の基準にて予め定められたランクに応じて第二
の出力ユニットから出力される会話の内容の出力形態を
制御するための制御プログラムコード手段を有するよう
に構成される。

【００２２】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態を図
面に基づいて説明する。図１は、銀行取引を電話で行う
こと（テレフォンバンキング）を可能にする電話取引支
援システムのハードウエア構成例を示す。図１におい
て、複数のクライアント端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）、１２及び１３（１）、１３（２）がＬＡＮに接
続されている。各クライアント端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）は、顧客からの電話取引の
受付を行なうための端末で、以下適宜受付端末という。
クライアント端末１２は、システムの監視を行なうため
の端末で、以下適宜監視端末という。クライアント端末
１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて受け付け
られた銀行取引の承認を行なうための端末で、以下適宜
承認端末という。

【００２３】更に、データベースサーバ１４、プリンタ
ユニット１６、コミュニケーションサーバ１８及び音声
応答装置（Voice Response Unit: VRU）２２がＬＡＮに
接続されている。データベースサーバ１４は、システム
内で共有される各種ファイル等を管理する。プリンタユ
ニット１６は、各クライアント端末及びデータサーバ１
４にてアクセス可能であり、取引ジャーナル、帳票等の
プリントアウトを行なう。コミュニケーションサーバ１
８は、銀行のホストコンピュータと接続されており、当
該システム内で承認された取引の内容をホストコンピュ
ータに転送する。音声応答装置２２は、顧客からの電話
（呼）に対する自動応答機能を有している。

【００２４】公衆回線３０に接続された交換機２０（Ｐ
ＢＸ／ＡＣＤ）には、各受付端末１０（１）、．．．、
１０（ｎ）及び音声応答装置２２が接続されている。交
換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応答装置２２
に接続する。また、この交換機２０は自動呼分配機能
（ＡＣＤ）を備えており、所定のアルゴリズムに従っ
て、外部からの呼が各受付端末１０（１）、．．．、１
０（ｎ）に振り分けられる。

【００２５】自動応答装置２２は、外部からの呼が接続
されると、予め定められた手順に従った音声応答を行な
う。各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、電
話通信機能を有している。そして、各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）のオペレータ（受付担当
者）は、テレフォンヘッドセット１１（１）、．．．、
１１（ｎ）を装着して顧客からの電話に応対する。

【００２６】各受付端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）は、例えば、図２に示すように構成されている。
図２において、受付端末は、いわゆるＣＰＵを含む制御
ユニット１０１、メモリユニット１０２、表示ユニット
１０３、入力ユニット１０４、ディスクユニット１０
５、ＬＡＮユニット１０６、内蔵電話ユニット１０７及
びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１０８を有している。
これらの各ユニットはシステムバスＢを介して接続され
ている。

【００２７】制御ユニット１０１は、当該端末全体を制
御すると共に、後述するように、電話取引における受付
に係る処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡ
Ｍ、ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実
行すべきプログラム、処理の過程で得られた必要なデー
タ等を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣ
Ｄ（液晶表示パネル）等で構成され、オペレータに対す
る各種ガイダンス及びスクリプト、顧客に関する情報等
を表示する。入力ユニット１０４は、キーボード、マウ
ス等で構成され、オペレータ（受付担当者）が当該受付
端末に情報を入力するために使用される。

【００２８】ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮに接続さ
れており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行なう。内蔵電
話ユニット１０７（ＴＡＰＩ）は、交換機２０（ＰＢＸ
／ＡＣＤ）に接続され、交換機２０との間で、音声通信
を行なう。また、テレフォンヘッドセット１１が内蔵電
話ユニット１０７に接続されており、オペレータは、こ
のテレフォンヘッドセット１１を介して顧客からの電話
の応対を行なう。

【００２９】ＣＤ−ＲＯＭ２００には、電話取引におけ
る受付に係る処理を記述したプログラムコードにて構成
されるプログラムが格納されている。ＣＤ−ＲＯＭドラ
イブユニット１０８にセットされたＣＤ−ＲＯＭ２００
から当該プログラムがディスクユニット１０５にインス
トールされる。そして、当該受付端末を立ち上げるとき
に、ディスクユニット１０５から読み出された当該プロ
グラムがメモリユニット１０２に格納される。この状態
で、制御ユニット１０１（ＣＰＵ）は、メモリユニット
１０２に格納されたプログラムに従って受付に係る処理
を実行する。

【００３０】各承認端末１３（１）、１３（２）は、例
えば、図３に示すように構成される。図３において、こ
の承認端末も、上記各受付端末と同様に、それぞれシス
テムバスＢに接続された制御ユニット１１１（ＣＰ
Ｕ），メモリユニット１１２、表示ユニット１１３、入
力ユニット１１４、ディスクユニット１１５、ＬＡＮユ
ニット１１６及びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１８
を有する。この承認端末は、更に、システムバスＢに接
続された音声出力ユニット１１７を有している。この音
声出力ユニット１１７は、スピーカを含み、後述するよ
うな会話情報を音声にて出力する。

【００３１】ＣＤ−ＲＯＭ２０１には、取引の承認に関
する処理を記述したプログラムコードで構成されるプロ
グラムが格納されている。このプログラムは、前述した
のと同様に、ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１８を介
してディスクユニット１１５にインストールされる。そ
して、この承認端末の起動時に、ディスクユニット１１
５から読み出されたプログラムが、メモリユニット１１
２に格納され、制御ユニット１１１（ＣＰＵ）は、この
プログラムに従って、取引の承認に関する処理を行な
う。

【００３２】顧客からの電話（呼）が交換機２０に着信
すると、該電話が音声応答装置２２に接続される。そし
て、音声応答装置２２が所定の手順に従って顧客からの
電話に対する音声応答を行った後に、該顧客が電話での
取引を希望する場合、この顧客からの電話（呼）がある
受付端末に接続される。受付端末の内蔵電話ユニット１
０７が顧客からの電話（呼）を受信すると、該受付端末
の制御ユニット１０１は、受付に係る処理を、例えば、
図４に示す手順に従って行う。

【００３３】図４において、制御ユニット１０１が顧客
からの電話（呼）の着信を認識すると（Ｓ１）、顧客と
の電話を通した会話の記録を開始する（Ｓ２）。以後、
内蔵電話ユニット１０７を介して行なわれるオペレータ
（受付担当者）と顧客との会話の内容が順次メモリユニ
ット１０２に記録される。このように、顧客との会話内
容が録音されている状態で、制御ユニット１０１は、当
該顧客が電話による銀行取引を許された者として登録さ
れているかどうかを確認するための処理（本人確認処
理）Ｐ１００を行なう。この本人確認処理Ｐ１００の詳
細は後述する。ここで、当該顧客が電話による銀行取引
を許された者として登録されていた場合、制御ユニット
１０１は、取引内容を入力する旨のガイダンスを表示ユ
ニット１０３の画面に表示させる（Ｓ３）。オペレータ
は、このガイダンスに従って、顧客に対して希望する取
引（口座振込等）を聞き、その取引内容（取引種別（口
座振込等）、取り扱い金額、受付担当者等）を入力ユニ
ット１０４を用いて入力する。この入力された取引を特
定する取引番号が自動採番にて決められ、取引番号と共
に取引の内容を示す取引データがメモリユニット１０２
に格納される。この取引データは、例えば、図５に示す
ような取引明細レコードの形式となっている。

【００３４】このように、顧客の希望する取引内容の入
力が終了すると、制御ユニット１０１は、顧客との会話
の記録を終了させる（Ｓ４）。そして、制御ユニット１
０１は、記録された会話の内容を記述した会話ファイル
を作成し、メモリユニット１０２に格納する（Ｓ５）。
この会話ファイルは、例えば、図５に示すような（取引
番号 ．ＷＡＶ）にて特定され、当該取引に付与された
取引番号に関連付けらる。その後、制御ユニット１０１
は、オペレータの指令に基づいて、内蔵電話ユニット１
０７に接続された顧客からの電話（呼）を切断させる
（Ｓ６）。

【００３５】顧客からの電話（呼）が切断されると、制
御ユニット１０１は、会話ファイルに記述された会話の
内容（音声データ）を文書データに変換する処理Ｐ１０
１を実行する。この処理Ｐ１０１は、公知の音声認識ソ
フトに従って行なわれ、得られた文書データは、取引番
号と関連付けてメモリユニット１０２に格納される。デ
ィスクユニット１０５には、例えば、図６に示すような
当該システムに登録された承認者を表すテーブルが予め
格納されている。そして、システムを立ち上げたとき
に、各承認者は担当する承認端末１３（１）、１３
（２）において、ログイン操作を行なう。その結果、図
６に示すテーブルにおいて、各承認者と該承認者が使用
する承認端末との関係が記述される。図６に示すテーブ
ルは、ＩＤコードＳ１の承認者が承認端末１３（１）を
使用し、ＩＤコードＳ２の承認者が承認端末１３（２）
を使用することを表している。

【００３６】制御ユニット１０１は、このようなテーブ
ルより複数の承認者から承認依頼を行なうべき一名の承
認者をランダムに決定する（Ｓ７）。そして、更に、決
定された承認者のＩＤが取引データ内に、例えば、図５
に示すように、設定される。図５に示す例では、取引番
号”００００００１０”の取引データに承認者Ｓ１が設
定される。このように、当該取引の承認を行なう承認者
が決定されると、制御ユニット１０１は、ＬＡＮユニッ
ト１０６を介して、データベースサーバ１４と通信を行
ない（承認依頼）、メモリユニット１０２に格納した、
取引データ、会話ファイル及び会話に対応した文書ファ
イルをデータベースサーバ１４に送る（Ｓ９）。そし
て、この取引データがデータベースサーバ１４内の承認
待ち行列に加えられる。

【００３７】本システムにおいては、登録された顧客の
みが電話取引が許容される。即ち、電話取引が許容され
る顧客に関する情報（顧客番号、氏名、電話番号等）
が、例えば、図８に示す形式にて予めデータベースサー
バ１４に登録されている。また、各顧客を特定するため
の暗証情報として、所定の語の音声に対応した声紋デー
タが、例えば、図８に示すように顧客番号に関連付けら
れたかたちでデータベースサーバ１４に登録されてい
る。

【００３８】このような状況で、上述した本人確認処理
Ｐ１００が、例えば、図７に示す手順に従って行なわれ
る。図７において、 顧客からの電話（呼）を受信した
受付端末の制御ユニット１０１は、内部の入力回数カウ
ンタを”０”にリセットした後に（Ｓ１０１）、該入力
回数カウンタを＋１だけインクリメントする（Ｓ１０
２）。更に、該入力回数カウンタの計数値を確認した後
に（Ｓ１０３）、顧客番号及び暗証番号の入力を要求す
るガイダンスを表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ１
０４）。これに対して、オペレータは顧客から聞いた顧
客番号と暗証番とを入力ユニット１０４を用いて入力す
る。

【００３９】そして、制御ユニット１０１は、データベ
ースサーバ１４と通信を行い、入力された顧客番号をキ
ーにデータベースサーバ１４内に蓄積された顧客基本情
報（図７参照）を検索するように指令する（Ｓ１０
５）。データベースサーバ１４での検索の結果に基づい
て、制御ユニット１０１は、入力された顧客番号と暗証
番号が正しいか否かを判定する（Ｓ１０６）。

【００４０】ここで、顧客が入力した顧客番号と暗証番
号のいずれかが間違っていた場合（Ｓ１０６、Ｎｏ）、
制御ユニット１０１は、入力回数カウンタを＋１だけイ
ンクリメントして（Ｓ１０２）、顧客番号、暗証番号の
入力を再度要求する（Ｓ１０４）。そして、上記と同様
の処理を行う（Ｓ１０５、Ｓ１０６）。３回連続して誤
った顧客番号と暗証番号が入力されると（Ｓ１０３、Ｎ
ｏ）、制御ユニット１０１は、依頼された取引を拒否す
る処理を行う（Ｓ１１４）。例えば、暗証番号等が間違
っていたので、取引を行うことができない旨のメッセー
ジを表示ユニット１０３に表示させる。

【００４１】上述した処理において、顧客番号と暗証番
号が正しいと判定されると（Ｓ１０６、Ｙｅｓ）、制御
ユニット１０１は、再度、入力回数カウンタを”０”に
リセットした後に（Ｓ１０７）、該入力回数カウンタを
＋１だけインクリメントする（Ｓ１０８）。そして、更
に、該入力回数カウンタの計数値を確認した後に（Ｓ１
０９、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、登録された暗
証情報に対応した所定の語を発声することを促すガイダ
ンスを表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ１１０）。
オペレータは、このガイダンスを見て、顧客に対して該
所定の語を発声するように要求する。

【００４２】これに対して、顧客は、登録された暗証情
報に対応する所定の語を発声する。このとき、制御ユニ
ット１０１は、電話を介して得られる該所定の語に対応
した音声データをメモリユニット１０２に記録する（Ｓ
１１１）。このように、メモリユニット１１２に記録さ
れた音声データは、登録時と同様のアルゴリズムに従っ
て声紋分析される。その結果、声紋データ（音声のＦＦ
Ｔスペクトル、ピッチ、高低等を表すデータ）が得られ
る（Ｓ１１１）。

【００４３】その後、制御ユニット１０１は、データベ
ースサーバ１４と通信を行い、入力された顧客番号をキ
ーにデータベースサーバ１４内に蓄積された暗証情報
（図８参照）を検索するように指令する（Ｓ１１２）。
データベースサーバ１４は、検索の結果与えられた顧客
番号に対応する暗証情報をＬＡＮを介して当該受付端末
に送信する。この暗証情報を受信した受付端末の制御ユ
ニット１０１は、声紋分析の結果得られた声紋データと
受信した暗証情報（声紋データ）との照合を行う（Ｓ１
１３）。そして、該制御ユニット１０１は、その照合結
果に基づいて、声紋分析の結果得られた声紋データが暗
証情報に対応するか否かを判定する。その結果、該声紋
データが暗証情報に対応すると判定されると（Ｓ１１
３、Ｙｅｓ）、該顧客が登録された顧客であるとの確認
が取れたとして、処理が図４に示すステップＳ３（取引
内容の入力）に進む。

【００４４】一方、該声紋データが暗証情報に対応しな
いと判定されると（Ｓ１１３、Ｎｏ）、該顧客が登録さ
れた顧客であるとの確認が取れず、再度の声紋照合の処
理が行われる。即ち、入力回数カウンタを＋１だけイン
クリメントして（Ｓ１０８）、再度、顧客に対して、登
録された暗証情報に対応した所定の語を発声するように
音声で要求する（Ｓ１１０）。そして、上記と同様の声
紋照合の処理を行う（Ｓ１１１、Ｓ１１２Ｓ１１３）。

【００４５】顧客が３回連続して声紋の照合が取れなか
った場合（Ｓ１０９、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、
暗証情報（声紋データ）の照合が取れなかった旨のメッ
セージを表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ１１
５）。オペレータは、このメッセージを見て、その旨を
顧客に知らせると共に、表示画面に表示された顧客に関
する情報（生年月日、住所、家族構成等）について電話
で確認し、会話の相手が顧客番号で特定される顧客であ
るかどうかを調べる。これで、会話の相手が当該顧客番
号で特定される顧客であることが確認されれば、その顧
客の希望する取引を受け付ける。

【００４６】上記のようにして各受付端末にて受け付け
られた取引の内容が順次データベースサーバ１４に蓄積
され、未承認の取引が待ち行列に順次加えられてゆく。
この状態において、各承認端末１３（１）、１３（２）
では、例えば、図９に示す手順に従って承認に関する処
理が行なわれる。図９において、各承認端末の制御ユニ
ット１１１は、ＬＡＮユニット１１６を介して、データ
ベースサーバ１４と通信を行ない、待ち行列から、図６
に示すテーブルに示された当該承認端末に対応する承認
者のＩＤに基づいて、承認すべき取引を検索するように
指令する（Ｓ２１）。データベースサーバ１４からの検
索結果を受信した承認端末の制御ユニット１１１は、該
検索結果に含まれる承認すべき取引の内容を表す取引デ
ータの一覧表を、例えば、図１０に示すように、表示ユ
ニット１１３に表示させる（Ｓ２２）。

【００４７】この状態で、承認者が入力ユニット１１４
（マウス）を用いて、表示ユニット１１３に表示された
取引の一つを指定すると、その取引内容を示すウインド
ウが、例えば、図１１に示すように、表示ユニット１１
３に表示される。承認者は、この表示された取引の内容
を見てその内容が承認できるか否かを判断する。そのと
き、承認者が入力ユニット１１４（マウス）を用いて会
話再生のボタンをクリックすると、制御ユニット１１１
は、当該取引の確認レベルの判定を行なう（Ｓ２３、Ｓ
２４）。

【００４８】各承認端末では、例えば、図１２に示すよ
うな、取引条件についての確認レベルが定められてい
る。図１２の例では、取引金額が１０００万円以上とい
う条件の取引は確認レベルＡであり、取引金額が１００
万円以上という条件の取引は確認レベルＢであり、取引
金額１００万円未満という条件の取引は確認レベルＣで
ある。そして、確認レベルＡでは、その取引の会話内容
を全て音声にて確認すること、確認レベルＢでは、その
取引の会話内容を一部音声にて確認すること、確認レベ
ルＣでは、その取引の会話内容を文字により確認するこ
とが予め定められている。

【００４９】制御ユニット１１１は、当該取引を確認レ
ベルＡであると判定すると（Ｓ２３、Ｙｅｓ）、データ
ベースサーバ１４と通信を行ない、当該取引を特定する
取引番号に関連付けられた会話ファイル（図５参照）の
検索指示を行なう（Ｓ２４）。そして、その検索された
会話ファイルをデータベースサーバ１４から受信する
と、制御ユニット１１１は、その会話ファイルに記述さ
れた音声データを音声出力ユニット１１７に送る。その
結果、音声出力ユニッ１１７から取引受付時の会話の音
声が出力される。承認者は、上述したように、表示ユニ
ット１１３に表示された取引内容と共に、音声出力ユニ
ット１１７から出力される会話音声に基づいて当該取引
を承認するか否かを判断する。

【００５０】制御ユニット１１１が、当該取引を確認レ
ベルＢと判定した場合（Ｓ２８、Ｙｅｓ）も上記と同様
に、データベースサーバ１４から当該取引に関連して登
録された会話ファイルが読み出される（Ｓ２９）。そし
て、制御ユニット１１１は、この会話ファイルに記述さ
れた音声データの所定の部分を音声出力ユニット１１７
に送る。その結果、音声出力ユニッ１１７から取引受付
時の会話の一部が音声出力される。承認者は、上述した
ように、表示ユニット１１３に表示された取引内容と共
に、音声出力ユニット１１７から出力される会話の部分
的な音声に基づいて当該取引を承認するか否かを判断す
る。

【００５１】更に、制御ユニット１１１は、当該取引を
確認レベルＣであると判定すると（Ｓ２８、Ｎｏ）、デ
ータベースサーバ１４と通信を行ない、当該取引を特定
する取引番号に関連付けられ、会話の内容を記述した文
書ファイルの検索指示を行なう（Ｓ３０）。そして、そ
の検索された文書ファイルをデータベースサーバ１４か
ら受信すると、制御ユニット１１１は、その文書ファイ
ルに記述された会話内容を表示ユニット１１３の所定の
ウインドウに表示させる。承認者は、上述したように、
表示ユニット１１３に表示された取引内容と共に、表示
ユニット１１３に表示された会話内容に基づいて当該取
引を承認するか否かを判断する。

【００５２】上記の承認者の判断の結果、承認者が入力
ユニット１１４を用いて承認操作を行なうと（Ｓ２５、
Ｙｅｓ）、制御ユニット１１１は、データベースサーバ
１４と通信を行ない、当該取引データを勘定系のホスト
コンピュータに転送するように依頼する（Ｓ２６）。こ
の依頼を受けたデータベースサーバ１４は、当該取引デ
ータをコミュニケーションサーバ１８を介して勘定系の
ホストコンピュータに転送する。その結果、ホストコン
ピュータは、当該取引データに従った取引を実行する。

【００５３】一方、承認者が入力ユニット１１４を用い
て承認拒否の操作を行なうと（Ｓ２５、Ｎｏ）、制御ユ
ニット１１１は、当該取引データを承認不可リストに登
録する（Ｓ２７）。この承認不可リストに登録された取
引は、例えば、一日の業務の終了時にプリンタユニット
１６からプリントアウトされる。上記のようなシステム
では、各受付端末にて受け付けられた取引について、ラ
ンダムに定められた承認端末において承認処理がなされ
る。即ち、特定の受付担当者（受付端末のオペレータ）
が受け付けた取引を特定の承認者が承認するという状況
がなくなる。

【００５４】また、取引の承認を行う際に、実際に取引
の申し込みの際の会話を確認しているので、取引の内容
が実際に顧客が希望したものに間違いないか容易に確認
することができる。そして、更に、図１２に示すよう
に、取引金額に応じて確認すべき取引時の会話内容の詳
細度（確認レベル）を変えているので、比較的小額取引
については、その確認作業が簡便に行なえる。

【００５５】上記例では、ＣＤ−ＲＯＭ２００、２０１
にて電話取引の受け付けに関する処理のプログラム、承
認に関する処理のプログラムを各受付端末、承認端末に
提供しているが、このプログラムの記録媒体は、これに
限定されることなく、システムを構成するコンピュータ
に応じて、フロッピーディスク等の磁気ディスク、光磁
気ディスク、磁気テープ等の他の記録媒体を用いること
も可能である。

【００５６】更に、上記例に示す電話取引支援システム
は、銀行取引に適用したものであるが、本発明は、これ
に限定されることなく、他の取引にも基本的に適用可能
である。なお、上記例における各処理と、本発明に係る
各手段との関係は以下の通りである。

【００５７】図４に示すステップＳ９の処理が取引登録
手段（取引登録プログラムコード手段）に対応し、ステ
ップＳ７の処理が承認支援ユニット決定手段（承認支援
ユニット決定プログラムコード手段）に対応する。図４
に示すステップＳ２及びＳ４の処理が会話記録手段に対
応し、ステップＳ８の処理が承認支援ユニット登録手段
（承認支援ユニット登録プログラムコード手段）に対応
する。また、図６に示すテーブルが承認ユニットとその
承認ユニットを使用する承認者との関係を示すテーブル
に対応し、ディスクユニット１０５がテーブル記憶手段
に対応する。

【００５８】更に、図９に示すステップＳ２１の処理が
取引内容読み出し手段（取引内容読み出しプログラムコ
ード手段）に対応し、承認端末の表示ユニット１１３が
出力手段に対応する。図９に示すステップＳ２１の処理
及びステップＳ２４、Ｓ２９、Ｓ３０の処理が取引会話
内容読み出し手段（取引会話内容読み出しプログラムコ
ード手段）に対応し、承認端末の表示ユニット１１３が
第一の出力ユニットに対応し、承認端末の音声出力ユニ
ット１１７または表示ユニット１１３が第二の出力ユニ
ットに対応する。そして、図９のステップＳ２２が第一
の出力制御プログラムコード手段に対応し、ステップＳ
２３、Ｓ２８、Ｓ２４、Ｓ２９、Ｓ３０が第二の出力制
御プログラムコード手段に対応する。図９に示すステッ
プＳ２１の処理は、取引内容検索手段（取引内容検索プ
ログラムコード手段）にも対応する。図９に示すステッ
プＳ２３、Ｓ２８の処理が出力制御手段に対応する。

【００５９】

【発明の効果】以上、説明してきたように、本発明によ
れば、顧客からの電話で依頼された取引の承認が、複数
の承認支援ユニットからランダムに決定された承認支援
ユニットを用いて行なわれるので、取引の受付から承認
に至る業務において、受付担当者と承認者の共謀した不
正が行ない難くなる。従って、電話にて顧客から依頼さ
れた取引の受付及びその内容の最終的な承認の過程で発
生しうる不正を防止できる電話取引支援システムが実現
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】電話取引支援システムのハードウエア構成例を
示すブロック図である。

【図２】受付端末のハードウエア構成例を示すブロック
図である。

【図３】承認端末のハードウエア構成例を示すブロック
図である。

【図４】受付端末で実行される取引の受付に係る処理の
手順を示すフローチャートである。

【図５】取引詳細レコードとそれに関連する会話ファイ
ルの構造例を示す図である。

【図６】承認者と承認端末との関係を表すテーブルを示
す図である。

【図７】取引の受付において実行される本人確認処理の
手順を示すフローチャートである。

【図８】顧客基本情報レコードとそれに関連する暗証
（声紋データ）ファイルの構造例を示す図である。

【図９】承認端末にて実行される承認に係る処理の手順
を示すフローチャートである。

【図１０】承認すべき取引の一覧表の表示例を示す図で
ある。

【図１１】承認すべき取引の内容の表示例を示す図であ
る。

【図１２】取引条件と確認レベルの関係を表すテーブル
を示す図である。

【符号の説明】

１０（１）、．．．、１０（ｎ） 受付端末 １１（１）、．．．、１１（ｎ） テレフォンヘッドセ
ット １２ 監視端末 １３（１）、１３（２） 承認端末 １４ データベースサーバ １６ プリンタユニット １８ コミュニケーションサーバ ２０ 交換機 ２２ 音声応答装置 ３０ 公衆回線 １０１、１１１ 制御ユニット １０２、１１２ メモリユニット １０３、１１３ 表示ユニット １０４、１１４ 入力ユニット １０５、１１５ ディスクユニット １０６、１１６ ＬＡＮユニット １０７ 内蔵電話ユニット １０８、１１８ ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット １１７ 音声出力ユニット ２００、２０１ ＣＤ−ＲＯＭ

Claims (15)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客からの電話により依頼された取引の内
   容をデータベースに登録する取引登録手段と、 該取引の内容を承認するために用いられるべき承認支援
   ユニットを予め設けられた複数の承認支援ユニットから
   ランダムに決定する承認支援ユニット決定手段とを有
   し、データベースに登録された取引の内容の承認に、該
   ランダムに決定された承認支援ユニットが用いられるよ
   うにした電話取引支援システム。
2. 【請求項２】請求項１記載の電話取引支援システムにお
   いて、 更に、電話による取引の際の電話を通した顧客との会話
   の内容を該取引と関連付けてデータベースに記録する会
   話記録手段を有し、 該ランダムに決定された承認支援ユニットを用いて行わ
   れる取引内容の承認に際して、該データベースに登録さ
   れた取引の内容と会話の内容との比較ができるようにし
   た電話取引支援システム。
3. 【請求項３】請求項１または２記載の電話取引支援シス
   テムにおいて、 更に、承認支援ユニット決定手段にて決定された承認支
   援ユニットを特定する情報を対応する取引に関連付けて
   データベースに記録する承認支援ユニット登録手段を有
   し、各承認支援ユニットにおいて、該承認支援ユニット
   を特定する情報に基づいて内容を承認すべき取引をデー
   タベースから検索できるようにした電話取引支援システ
   ム。
4. 【請求項４】請求項１乃至３いずれか記載の電話取引支
   援システムにおいて、 更に、該複数の承認支援ユニットとその承認支援ユニッ
   トを使用する承認者との関係を示すテーブルを記憶した
   テーブル記憶手段を有し、 各承認支援ユニットを該テーブルに示された関係に基づ
   いた承認者により特定するようにした電話取引支援シス
   テム。
5. 【請求項５】請求項１記載の電話取引支援システムにお
   いて、 各承認支援ユニットは、承認すべき取引の内容をデータ
   ベースから読み出す取引内容読み出し手段と、 該取引内容読み出し手段にてデータベースから読み出さ
   れた取引の内容を出力する出力手段とを有し、該出力手
   段から出力された取引内容について承認者が承認できる
   ようにした電話取引支援システム。
6. 【請求項６】請求項２記載の電話取引支援システムにお
   いて、 各承認支援ユニットは、承認すべき取引の内容と共に、
   該取引に関連付けられた会話の内容をデータベースから
   読み出す取引会話内容読み出し手段と、 該取引会話読み出し手段にて読み出された取引の内容を
   出力する第一の出力手段と、 該取引会話読み出し手段にて読み出された会話の内容を
   出力する第二の出力手段とを有し、該第一の出力手段か
   ら出力される取引の内容と、該第二の出力手段から出力
   される会話の内容とを比較しながら、承認者が当該取引
   の内容について承認できるようにした電話取引支援シス
   テム。
7. 【請求項７】請求項３記載の電話取引支援システムにお
   いて、 各承認支援ユニットは、当該承認支援ユニットを特定す
   る情報に基づいて承認すべき取引の内容をデータベース
   から検索する取引内容検索手段と、 検索された取引の内容を出力する出力手段とを有し、該
   出力手段から出力された取引の内容について承認者が承
   認できるようにした電話取引支援システム。
8. 【請求項８】請求項６記載の電話取引支援システムにお
   いて、 各承認支援ユニットは、更に、承認すべき取引について
   所定の基準にて予め定められたランクに応じて第二の出
   力手段から出力される会話の内容の出力形態を制御する
   出力制御手段を有する電話取引支援システム。
9. 【請求項９】顧客からの電話により依頼された取引を支
   援する処理をコンピュータに行わせるためのプログラム
   を格納した記録媒体において、該プログラムが、 顧客からの電話により依頼された取引の内容をデータベ
   ースに登録するための取引登録プログラムコード手段
   と、 該取引の内容を承認するために用いられるべき承認支援
   ユニットを予め設けられた複数の承認支援ユニットから
   ランダムに決定するための承認支援ユニット決定プログ
   ラムコード手段とを有し、データベースに登録された取
   引の内容の承認に、該ランダムに決定された承認支援ユ
   ニットが用いられるようにした記録媒体。
10. 【請求項１０】請求項９記載の記録媒体において、 該プログラムは、更に、電話による取引の際の電話を通
    した顧客との会話の内容を該取引と関連付けてデータベ
    ースに記録するための会話記録プログラムコード手段を
    有し、 該ランダムに決定された承認支援ユニットを用いて行わ
    れる取引内容の承認に際して、該データベースに登録さ
    れた取引の内容と会話の内容との比較ができるようにし
    た記録媒体。
11. 【請求項１１】請求項９または１０記載の記録媒体にお
    いて、 該プログラムは、更に、当該取引の内容を承認するもの
    として決定された承認支援ユニットを特定する情報を対
    応する取引に関連付けてデータベースに記録するための
    承認支援ユニット登録プログラムコード手段を有し、各
    承認支援ユニットにおいて、該承認支援ユニットを特定
    する情報に基づいて内容を承認すべき取引をデータベー
    スから検索できるようにした記録媒体。
12. 【請求項１２】顧客からの電話により依頼された取引の
    内容を登録したデータベースを用いて、該取引の内容の
    承認を支援する処理をコンピュータに行わせるためのプ
    ログラムを格納した記録媒体において、該プログラム
    が、 承認すべき取引の内容をデータベースから読み出すため
    の取引内容読み出しプログラムコード手段と、 データベースから読み出された取引の内容を出力ユニッ
    トから出力させるための出力制御プログラムコード手段
    とを有する記録媒体。
13. 【請求項１３】顧客からの電話により依頼された取引の
    内容と、電話による取引の際の電話を通した顧客との会
    話の内容とを該取引と関連付けて記録したデータベース
    を用いて、該取引の内容の承認を支援する処理をコンピ
    ュータに行わせるためのプログラムを格納した記録媒体
    において、該プログラムが、 承認すべき取引の内容と共に、該取引に関連付けられた
    会話の内容をデータベースから読み出すための取引会話
    内容読み出しプログラムコード手段と、 データベースから読み出された取引の内容を第一の出力
    ユニットから出力させる第一の出力制御プログラムコー
    ド手段と、 データベースから読み出された会話の内容を第二の出力
    ユニットから出力させるための第二の出力制御プログラ
    ムコード手段とを有する記録媒体。
14. 【請求項１４】顧客からの電話により依頼された取引の
    内容が記録されると共に、該取引の内容の承認を支援す
    る処理を行うコンピュータを特定する情報が対応する取
    引に関連付けて記録されたデータベースを用いて、該取
    引の内容の承認を支援する処理をコンピュータに行わせ
    るためのプログラムを格納した記録媒体において、該プ
    ログラムが、 当該コンピュータを特定する情報に基づいて承認すべき
    取引の内容をデータベースから検索するための取引内容
    検索プログラムコード手段と、 検索された取引の内容を出力ユニットから出力させるた
    めの出力制御プログラムコード手段とを有する記録媒
    体。
15. 【請求項１５】請求項１３記載の記録媒体において、 該第二の出力制御プログラムコード手段が、承認すべき
    取引について所定の基準にて予め定められたランクに応
    じて第二の出力ユニットから出力される会話の内容の出
    力形態を制御するための制御プログラムコード手段を有
    する記録媒体。