JPH11272775A - 電話による取引の情報処理システム - Google Patents
電話による取引の情報処理システムInfo
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- G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/26—Speech to text systems
Abstract
(57)【要約】
【課題】 電話での取引において顧客やオペレータの
情報入力操作を減らし、取引処理時間を短縮する。 【解決手段】 初回取引時に顧客が任意に指定した取引
名と移動元口座引番号，移動先口座引番号，及び移動種
別の情報を対応させてＤＢサーバ６の取引名ＤＢ６４に
格納し、、２回目以降の取引で顧客が電話により音声で
指定した取引名を音声応答装置３の音声認識部３１によ
り認識して、その取引名に関連する移動元口座引番号，
移動先口座引番号，及び移動種別の情報を取引名ＤＢ６
４から検索し、その検索した情報を受付端末５に転送し
て取引に必要な情報を揃える。
情報入力操作を減らし、取引処理時間を短縮する。 【解決手段】 初回取引時に顧客が任意に指定した取引
名と移動元口座引番号，移動先口座引番号，及び移動種
別の情報を対応させてＤＢサーバ６の取引名ＤＢ６４に
格納し、、２回目以降の取引で顧客が電話により音声で
指定した取引名を音声応答装置３の音声認識部３１によ
り認識して、その取引名に関連する移動元口座引番号，
移動先口座引番号，及び移動種別の情報を取引名ＤＢ６
４から検索し、その検索した情報を受付端末５に転送し
て取引に必要な情報を揃える。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、銀行等の金融機関
において実施されている電話により取引を実行する際
の、取引に必要な情報を処理するシステムに関するもの
である。
において実施されている電話により取引を実行する際
の、取引に必要な情報を処理するシステムに関するもの
である。
【０００２】
【従来の技術】銀行等の金融機関では、顧客からの電話
により取引を受付、顧客により得られる情報に基づいて
取引を実行することが行われている。例えば、電話をか
けてきた顧客のある口座を移動元口座とし、これとは別
の口座を移動先口座として、移動元口座の資金を振込あ
るいは振替により移動先口座に移す取引を実施してい
る。
により取引を受付、顧客により得られる情報に基づいて
取引を実行することが行われている。例えば、電話をか
けてきた顧客のある口座を移動元口座とし、これとは別
の口座を移動先口座として、移動元口座の資金を振込あ
るいは振替により移動先口座に移す取引を実施してい
る。
【０００３】このような電話による従来の資金移動取引
では、取引に必要とされる情報をすべて顧客がオペレー
タに言葉で伝え、これをオペレータが端末装置で入力し
て取引を実行するか、あるいは取引に必要とされる情報
の一部を顧客が電話機のボタン操作でＰＢ信号を発生さ
せ、このＰＢ信号を金融機関側のＰＢ信号認識装置で認
識して、情報を揃えて取引を実行している。
では、取引に必要とされる情報をすべて顧客がオペレー
タに言葉で伝え、これをオペレータが端末装置で入力し
て取引を実行するか、あるいは取引に必要とされる情報
の一部を顧客が電話機のボタン操作でＰＢ信号を発生さ
せ、このＰＢ信号を金融機関側のＰＢ信号認識装置で認
識して、情報を揃えて取引を実行している。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た従来の技術では、取引に必要なすべての情報を、取引
毎に逐一言葉でオペレータに伝えるか、または電話機の
ボタンを操作して信号入力する必要があるため、顧客や
オペレータの情報入力操作が多く、取引処理に時間がか
かるという問題がある。
た従来の技術では、取引に必要なすべての情報を、取引
毎に逐一言葉でオペレータに伝えるか、または電話機の
ボタンを操作して信号入力する必要があるため、顧客や
オペレータの情報入力操作が多く、取引処理に時間がか
かるという問題がある。
【０００５】従って、本発明は、顧客やオペレータの情
報入力操作を減らし、取引処理時間を短縮することが可
能な電話による取引の情報処理システムを実現すること
を目的とする。
報入力操作を減らし、取引処理時間を短縮することが可
能な電話による取引の情報処理システムを実現すること
を目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】そのため、本発明は、顧
客が電話で入力する情報に基づいて取引を実行するシス
テムにおいて、オペレータが操作し、顧客から電話で聴
取した情報を入力する受付端末と、繰り返し行われる取
引に必要な情報を記憶する記憶手段と、顧客が話す特定
の語彙を認識する音声認識部または顧客が電話機のプッ
シュボタンを操作することにより発生するＰＢ信号を認
識するＰＢ認識部を有する音声応答装置を備え、繰り返
し行われる取引について事前もしくは初回取引時に顧客
が任意に指定した取引名または取引コードと、その取引
名または取引コードに関連する情報を対応させて記憶手
段に記憶させ、以降の取引で顧客が電話により音声で指
定した取引名またはプッシュボタンで入力した取引コー
ドを音声応答装置の音声認識部またはＰＢ認識部により
認識して、その取引名または取引コードに関連する情報
を記憶手段から検索し、その検索した情報を受付端末に
転送して取引に必要な情報を揃えることを特徴とする電
話による取引の情報処理システム。
客が電話で入力する情報に基づいて取引を実行するシス
テムにおいて、オペレータが操作し、顧客から電話で聴
取した情報を入力する受付端末と、繰り返し行われる取
引に必要な情報を記憶する記憶手段と、顧客が話す特定
の語彙を認識する音声認識部または顧客が電話機のプッ
シュボタンを操作することにより発生するＰＢ信号を認
識するＰＢ認識部を有する音声応答装置を備え、繰り返
し行われる取引について事前もしくは初回取引時に顧客
が任意に指定した取引名または取引コードと、その取引
名または取引コードに関連する情報を対応させて記憶手
段に記憶させ、以降の取引で顧客が電話により音声で指
定した取引名またはプッシュボタンで入力した取引コー
ドを音声応答装置の音声認識部またはＰＢ認識部により
認識して、その取引名または取引コードに関連する情報
を記憶手段から検索し、その検索した情報を受付端末に
転送して取引に必要な情報を揃えることを特徴とする電
話による取引の情報処理システム。
【０００７】
【発明の実施の形態】以下に図面を参照して本発明によ
る電話による取引の情報処理システム話の実施の形態に
ついて説明する。図１は第１の実施の形態を示すシステ
ム構成図である。図において１は電話回線、２はＰＢＸ
（構内交換機）、３は音声応答装置、４はＣＴＩサー
バ、５は受付端末、６はＤＢ（データベース）サーバ、
７は契約エントリ端末、８はホストＧ／Ｗ（ゲートウェ
イ）、９は勘定方ホストコンピュータ、１０はＬＡＮ
（ローカルエリアネットワーク）で、ここで音声応答装
置３，受付端末５はＰＢＸ２に接続されており、また、
ＰＢＸ２，音声応答装置３，ＣＴＩサーバ４，受付端末
５，ＤＢサーバ６，契約エントリ端末７，及びホストＧ
／Ｗ８は相互に通信を行うためにＬＡＮ１０で接続さ
れ、更にホストＧ／Ｗ８に勘定方ホストコンピュータ９
が接続されている。
る電話による取引の情報処理システム話の実施の形態に
ついて説明する。図１は第１の実施の形態を示すシステ
ム構成図である。図において１は電話回線、２はＰＢＸ
（構内交換機）、３は音声応答装置、４はＣＴＩサー
バ、５は受付端末、６はＤＢ（データベース）サーバ、
７は契約エントリ端末、８はホストＧ／Ｗ（ゲートウェ
イ）、９は勘定方ホストコンピュータ、１０はＬＡＮ
（ローカルエリアネットワーク）で、ここで音声応答装
置３，受付端末５はＰＢＸ２に接続されており、また、
ＰＢＸ２，音声応答装置３，ＣＴＩサーバ４，受付端末
５，ＤＢサーバ６，契約エントリ端末７，及びホストＧ
／Ｗ８は相互に通信を行うためにＬＡＮ１０で接続さ
れ、更にホストＧ／Ｗ８に勘定方ホストコンピュータ９
が接続されている。
【０００８】本システムにおいて、顧客からの電話は電
話回線１及びＰＢＸを介して音声応答装置３や受付端末
５に接続されるものとなっている。この音声応答装置３
は、音声認識部３１，ＰＢ信号認識部３２，テキスト読
み上げ部３３，音声再生部３４、音声データ格納部３５
を備えるもので、顧客が電話機のプッシュボタンで番号
入力することにより発生するＰＢ音によってその入力番
号をＰＢ信号認識部３２により認識する機能、及び顧客
が電話で話す言葉の中の特定語彙を音声認識部３１によ
り予め登録されている単語と照合して認識する機能を有
すると共に、これらの認識機能と音声再生部３４を組み
合わせて顧客への音声ガイダンスを行い、それによる顧
客の返事や入力操作から、顧客の用件を分析したり、顧
客が電話機のボタン操作で入力した契約者番号や暗証番
号を後述する契約者ＤＢを用いて参照して本人であるこ
とを確認する本人確認等を行う機能をも有している。
話回線１及びＰＢＸを介して音声応答装置３や受付端末
５に接続されるものとなっている。この音声応答装置３
は、音声認識部３１，ＰＢ信号認識部３２，テキスト読
み上げ部３３，音声再生部３４、音声データ格納部３５
を備えるもので、顧客が電話機のプッシュボタンで番号
入力することにより発生するＰＢ音によってその入力番
号をＰＢ信号認識部３２により認識する機能、及び顧客
が電話で話す言葉の中の特定語彙を音声認識部３１によ
り予め登録されている単語と照合して認識する機能を有
すると共に、これらの認識機能と音声再生部３４を組み
合わせて顧客への音声ガイダンスを行い、それによる顧
客の返事や入力操作から、顧客の用件を分析したり、顧
客が電話機のボタン操作で入力した契約者番号や暗証番
号を後述する契約者ＤＢを用いて参照して本人であるこ
とを確認する本人確認等を行う機能をも有している。
【０００９】尚、テキスト読み上げ部３３は顧客が電話
で話す言葉を必要に応じて再生し、顧客に伝えるために
用いるものであるが、本発明では特に必要とはしないも
のである。ＣＴＩサーバ４は、ＰＢＸ２と音声応答装置
３や受付端末５を連動させるための装置であり、音声応
答装置３で用件の分析や本人確認等の処理が行われる
と、その結果の応じてオペレータを選択し、そのオペレ
ータが操作する受付端末５に顧客からの電話を接続する
機能を有する他、ＰＢＸ２及びＤＢサーバ６と連動して
発信者の電話番号を表示するサービスを利用し、顧客か
らかかってきた電話番号から顧客を特定する機能をも備
えている。
で話す言葉を必要に応じて再生し、顧客に伝えるために
用いるものであるが、本発明では特に必要とはしないも
のである。ＣＴＩサーバ４は、ＰＢＸ２と音声応答装置
３や受付端末５を連動させるための装置であり、音声応
答装置３で用件の分析や本人確認等の処理が行われる
と、その結果の応じてオペレータを選択し、そのオペレ
ータが操作する受付端末５に顧客からの電話を接続する
機能を有する他、ＰＢＸ２及びＤＢサーバ６と連動して
発信者の電話番号を表示するサービスを利用し、顧客か
らかかってきた電話番号から顧客を特定する機能をも備
えている。
【００１０】受付端末５は、ＤＢサーバ（データベース
サーバ）６と連動して顧客の様々な取引を実行するため
に使用されるもので、この受付端末５は、電話機５１
と、この電話機５１を介してオペレータが顧客と通話を
行うためのヘッドセット５２、及びコンピュータ・ＰＢ
Ｘ連動機能や業務アプリケーション等を実行する機能を
有するＰＣ（パーソナルコンピューター）５３によって
構成され、このＰＣ５３のディスプレイには、オペレー
タによる入力情報に他、音声応答装置３やＤＢサーバ６
から送られてくる顧客情報や電話の用件等を表示するも
のとなっている。
サーバ）６と連動して顧客の様々な取引を実行するため
に使用されるもので、この受付端末５は、電話機５１
と、この電話機５１を介してオペレータが顧客と通話を
行うためのヘッドセット５２、及びコンピュータ・ＰＢ
Ｘ連動機能や業務アプリケーション等を実行する機能を
有するＰＣ（パーソナルコンピューター）５３によって
構成され、このＰＣ５３のディスプレイには、オペレー
タによる入力情報に他、音声応答装置３やＤＢサーバ６
から送られてくる顧客情報や電話の用件等を表示するも
のとなっている。
【００１１】ＤＢサーバ６は、顧客の住所氏名等の情報
を格納する顧客ＤＢ６１、電話による取引を実行するた
めに顧客が契約時に申請した契約者番号，暗証番号，取
引に使用する口座番号等の情報を格納する契約ＤＢ６
２、取引結果の各種情報を格納する実績ＤＢ６３、及び
図２に示すように顧客が任意に指定した取引名と対応さ
せてそれに関連する情報を格納した記憶手段としての取
引名ＤＢ６４によって構成されており、契約エントリ端
末７はこのＤＢサーバ６の契約ＤＢ６２に格納する契約
者番号，暗証番号等の情報の入力やその情報をメンテナ
ンスするために用いられるものとなっている。
を格納する顧客ＤＢ６１、電話による取引を実行するた
めに顧客が契約時に申請した契約者番号，暗証番号，取
引に使用する口座番号等の情報を格納する契約ＤＢ６
２、取引結果の各種情報を格納する実績ＤＢ６３、及び
図２に示すように顧客が任意に指定した取引名と対応さ
せてそれに関連する情報を格納した記憶手段としての取
引名ＤＢ６４によって構成されており、契約エントリ端
末７はこのＤＢサーバ６の契約ＤＢ６２に格納する契約
者番号，暗証番号等の情報の入力やその情報をメンテナ
ンスするために用いられるものとなっている。
【００１２】ホストＧ／Ｗ８は、資金移動等の電話によ
る取引のために勘定方ホストコンピュータ９側に設けら
れている図示しないＤＢを参照／更新する必要のある業
務が発生した場合や取引実行のために勘定方ホストコン
ピュータ９と音声応答装置３や受付端末５間で通信を行
うために使用されるものである。図２はＤＢサーバ６に
おける取引名ＤＢ６４の格納内容を示す説明図である。
る取引のために勘定方ホストコンピュータ９側に設けら
れている図示しないＤＢを参照／更新する必要のある業
務が発生した場合や取引実行のために勘定方ホストコン
ピュータ９と音声応答装置３や受付端末５間で通信を行
うために使用されるものである。図２はＤＢサーバ６に
おける取引名ＤＢ６４の格納内容を示す説明図である。
【００１３】ここでは資金移動取引の場合を例示してお
り、従って取引名と対応させて移動元口座番号，移動先
口座番号，振込や振替等の移動種別を格納している。上
述した構成の作用について説明する。尚、ここでは電話
による取引として資金移動取引を行う場合を例に挙げて
説明する。
り、従って取引名と対応させて移動元口座番号，移動先
口座番号，振込や振替等の移動種別を格納している。上
述した構成の作用について説明する。尚、ここでは電話
による取引として資金移動取引を行う場合を例に挙げて
説明する。
【００１４】本実施の形態において、資金移動取引は、
１回目の資金移動取引と、２回目以降（同一移動元，移
動先取引）の資金移動取引の２つに分けられる。図３は
１回目の資金移動取引を示すフローチャート、図４は２
回目以降の資金移動取引を示すフローチャートである。
まず、１回目の資金移動取引について説明する。
１回目の資金移動取引と、２回目以降（同一移動元，移
動先取引）の資金移動取引の２つに分けられる。図３は
１回目の資金移動取引を示すフローチャート、図４は２
回目以降の資金移動取引を示すフローチャートである。
まず、１回目の資金移動取引について説明する。
【００１５】顧客が取引のためにかけてきた電話は電話
回線１からＰＢＸ２を経由して音声応答装置３に接続さ
れ（Ｓ１）、音声応答装置３は音声再生部３４により取
引を紹介する音声ガイダンスを行う（Ｓ２）。すなわ
ち、音声応答装置３の音声再生部３４は音声データ格納
部３５から「初回の資金移動取引」、「２回目以降の資
金移動取引」を含む取引種類のデータを順次取り出し、
音声再生部３４により音声として再生して顧客にガイダ
ンスを行う。
回線１からＰＢＸ２を経由して音声応答装置３に接続さ
れ（Ｓ１）、音声応答装置３は音声再生部３４により取
引を紹介する音声ガイダンスを行う（Ｓ２）。すなわ
ち、音声応答装置３の音声再生部３４は音声データ格納
部３５から「初回の資金移動取引」、「２回目以降の資
金移動取引」を含む取引種類のデータを順次取り出し、
音声再生部３４により音声として再生して顧客にガイダ
ンスを行う。
【００１６】これにより顧客が「初回の資金移動取引」
選択し、電話機のプッシュボタンで当該取引に該当する
番号を入力すると（Ｓ３）、この入力番号はＰＢ認識部
３２により認識され、用件情報として保有される。続い
て、音声再生部３４は音声データ格納部３５から契約者
番号の入力、暗証番号の入力を促すデータを順次取り出
し、音声として再生して顧客にガイダンスする（Ｓ
４），（Ｓ６）。
選択し、電話機のプッシュボタンで当該取引に該当する
番号を入力すると（Ｓ３）、この入力番号はＰＢ認識部
３２により認識され、用件情報として保有される。続い
て、音声再生部３４は音声データ格納部３５から契約者
番号の入力、暗証番号の入力を促すデータを順次取り出
し、音声として再生して顧客にガイダンスする（Ｓ
４），（Ｓ６）。
【００１７】これにより顧客は電話機のプッシュボタン
で予め登録した契約者番号，暗証番号を順に入力すると
（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号がＰＢ認識部３２に
より認識される。入力された契約者番号、暗証番号はＤ
Ｂサーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者
番号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否か
の本人確認が行われる（Ｓ８）。
で予め登録した契約者番号，暗証番号を順に入力すると
（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号がＰＢ認識部３２に
より認識される。入力された契約者番号、暗証番号はＤ
Ｂサーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者
番号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否か
の本人確認が行われる（Ｓ８）。
【００１８】この本人確認によって正規の契約者である
ことが認められると、その契約者番号、暗証番号の情報
が前記の用件情報と共にＣＴＩサーバ４に送られ、これ
によりＣＴＩサーバ４はオペレータを選択して、前記の
情報を受付端末５に転送する（Ｓ９）。受付端末５はＣ
ＴＩサーバ４からの情報をＰＣ５３のディスプレイに表
示すると共に、ＰＢＸ２がＣＴＩサーバ４と連動した受
付端末５の電話機５１と顧客の電話機を接続する。
ことが認められると、その契約者番号、暗証番号の情報
が前記の用件情報と共にＣＴＩサーバ４に送られ、これ
によりＣＴＩサーバ４はオペレータを選択して、前記の
情報を受付端末５に転送する（Ｓ９）。受付端末５はＣ
ＴＩサーバ４からの情報をＰＣ５３のディスプレイに表
示すると共に、ＰＢＸ２がＣＴＩサーバ４と連動した受
付端末５の電話機５１と顧客の電話機を接続する。
【００１９】接続した受付端末５のオペレータは、ヘッ
ドセット５２により電話機５１を介して顧客から移動元
口座番号及び移動先口座番号、振替や振込等の移動種別
等の必要な情報を聴取し（Ｓ１０）、図示しないキーボ
ード等によりＰＣ５３に入力する。また、オペレータは
キーボードを操作して顧客の住所氏名等の情報を顧客Ｄ
Ｂ６１から検索し、ＰＣ５３のディスプレイに表示させ
る。
ドセット５２により電話機５１を介して顧客から移動元
口座番号及び移動先口座番号、振替や振込等の移動種別
等の必要な情報を聴取し（Ｓ１０）、図示しないキーボ
ード等によりＰＣ５３に入力する。また、オペレータは
キーボードを操作して顧客の住所氏名等の情報を顧客Ｄ
Ｂ６１から検索し、ＰＣ５３のディスプレイに表示させ
る。
【００２０】その後、オペレータは顧客に移動すべき金
額を入力させるために、電話を音声応答装置３に接続し
直し、音声再生部３４を用いて、顧客に金額入力を促す
ガイダンスを行う（Ｓ１１）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１２）、その数
字をＰＢ音認識装置３２が認識した後、元の受付端末５
に接続し直される。
額を入力させるために、電話を音声応答装置３に接続し
直し、音声再生部３４を用いて、顧客に金額入力を促す
ガイダンスを行う（Ｓ１１）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１２）、その数
字をＰＢ音認識装置３２が認識した後、元の受付端末５
に接続し直される。
【００２１】ここでオペレータは、移動元口座番号、移
動先口座番号、移動種別，金額等の取引内容を読み上
げ、取引内容の確認を顧客に求める（Ｓ１３）。もし、
内容に誤りがあれば、移動元口座番号及び移動先口座番
号等の情報を聴取し（Ｓ１０）、金額入力を行わせる
（Ｓ１１），（Ｓ１２）。取引内容に誤りがなければオ
ペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧客の
電話を接続するようキーボードを操作する。
動先口座番号、移動種別，金額等の取引内容を読み上
げ、取引内容の確認を顧客に求める（Ｓ１３）。もし、
内容に誤りがあれば、移動元口座番号及び移動先口座番
号等の情報を聴取し（Ｓ１０）、金額入力を行わせる
（Ｓ１１），（Ｓ１２）。取引内容に誤りがなければオ
ペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧客の
電話を接続するようキーボードを操作する。
【００２２】これにより音声応答装置３は金額入力と同
様の方法で顧客に取引を承認するか否かを促すガイダン
スを行い（Ｓ１４）、これにより顧客が電話機のプッシ
ュボタンで取消コードを入力すると、その取引は取消と
なって終了するが、顧客が電話機のプッシュボタンで確
認コードを入力すると（Ｓ１５）、その入力コードがＰ
Ｂ音認識装置３２が認識して、受付端末５に通知する。
様の方法で顧客に取引を承認するか否かを促すガイダン
スを行い（Ｓ１４）、これにより顧客が電話機のプッシ
ュボタンで取消コードを入力すると、その取引は取消と
なって終了するが、顧客が電話機のプッシュボタンで確
認コードを入力すると（Ｓ１５）、その入力コードがＰ
Ｂ音認識装置３２が認識して、受付端末５に通知する。
【００２３】これにより受付端末５から取引内容がホス
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝える。
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝える。
【００２４】更に、オペレータは以降同一移動元口座か
ら移動先口座に資金移動を行うかどうか顧客に確認し、
行うとの回答を得れば任意の取引名を顧客から聞き取っ
てキーボードで入力し、その取引名と共に前記の移動元
口座番号、移動先口座番号、移動種別の情報をＤＢサー
バ６に転送して、図２に示すような情報として取引名Ｄ
Ｂ６４に登録する（Ｓ１７）取引名は後日郵送される資
金移動取引明細書によって顧客はその内容を確認するこ
とができる。
ら移動先口座に資金移動を行うかどうか顧客に確認し、
行うとの回答を得れば任意の取引名を顧客から聞き取っ
てキーボードで入力し、その取引名と共に前記の移動元
口座番号、移動先口座番号、移動種別の情報をＤＢサー
バ６に転送して、図２に示すような情報として取引名Ｄ
Ｂ６４に登録する（Ｓ１７）取引名は後日郵送される資
金移動取引明細書によって顧客はその内容を確認するこ
とができる。
【００２５】次に、同一の移動元口座、及び移動先口座
による２回目以降の資金移動取引を図４に示すフローチ
ャートを用いて説明する。同一の移動元口座、及び移動
先口座に対する２回目以降の取引においては、まず、顧
客が取引のためにかけてきた電話は電話回線１からＰＢ
Ｘ２を経由して音声応答装置３に接続され（Ｓ１）、音
声応答装置３は音声再生部３４により取引を紹介する音
声ガイダンスを行う（Ｓ２）。
による２回目以降の資金移動取引を図４に示すフローチ
ャートを用いて説明する。同一の移動元口座、及び移動
先口座に対する２回目以降の取引においては、まず、顧
客が取引のためにかけてきた電話は電話回線１からＰＢ
Ｘ２を経由して音声応答装置３に接続され（Ｓ１）、音
声応答装置３は音声再生部３４により取引を紹介する音
声ガイダンスを行う（Ｓ２）。
【００２６】すなわち、音声応答装置３の音声再生部３
４は音声データ格納部３５から「初回の資金移動取
引」、「２回目以降の資金移動取引」を含む取引種類の
データを順次取り出し、音声再生部３４により音声とし
て再生して顧客にガイダンスを行う。これにより顧客が
「２回目以降の資金移動取引」選択し、電話機のプッシ
ュボタンで当該取引に該当する番号を入力すると（Ｓ
３）、この入力番号はＰＢ認識部３２により認識され
る。
４は音声データ格納部３５から「初回の資金移動取
引」、「２回目以降の資金移動取引」を含む取引種類の
データを順次取り出し、音声再生部３４により音声とし
て再生して顧客にガイダンスを行う。これにより顧客が
「２回目以降の資金移動取引」選択し、電話機のプッシ
ュボタンで当該取引に該当する番号を入力すると（Ｓ
３）、この入力番号はＰＢ認識部３２により認識され
る。
【００２７】続いて、音声再生部３４は音声データ格納
部３５から契約者番号の入力、暗証番号の入力を促すデ
ータを順次取り出し、音声として再生して顧客にガイダ
ンスする（Ｓ４），（Ｓ６）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで予め登録した契約者番号，暗証番号
を順に入力すると（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号が
ＰＢ認識部３２により認識される。
部３５から契約者番号の入力、暗証番号の入力を促すデ
ータを順次取り出し、音声として再生して顧客にガイダ
ンスする（Ｓ４），（Ｓ６）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで予め登録した契約者番号，暗証番号
を順に入力すると（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号が
ＰＢ認識部３２により認識される。
【００２８】入力された契約者番号、暗証番号はＤＢサ
ーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者番
号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否かの
本人確認が行われる（Ｓ８）。その後、音声再生部３３
は音声データ格納部３５から音声による取引名の入力を
促すデータを取り出し、音声として再生して顧客にガイ
ダンスする（Ｓ９）。
ーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者番
号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否かの
本人確認が行われる（Ｓ８）。その後、音声再生部３３
は音声データ格納部３５から音声による取引名の入力を
促すデータを取り出し、音声として再生して顧客にガイ
ダンスする（Ｓ９）。
【００２９】これにより顧客が電話で取引名を答える
と、音声認識部３１がその音声入力された取引名を認識
する。この取引名を基に音声応答装置３は、ＤＢサーバ
６に対して移動元口座番号、移動先口座番号等を求め、
ＤＢサーバ６は取引名ＤＢ６４から取引名に該当する移
動元口座番号、移動先口座番号等を検索して音声応答装
置３に転送する（Ｓ１０）。
と、音声認識部３１がその音声入力された取引名を認識
する。この取引名を基に音声応答装置３は、ＤＢサーバ
６に対して移動元口座番号、移動先口座番号等を求め、
ＤＢサーバ６は取引名ＤＢ６４から取引名に該当する移
動元口座番号、移動先口座番号等を検索して音声応答装
置３に転送する（Ｓ１０）。
【００３０】続いて音声再生部３４は音声データ格納部
３５から金額入力を促すデータを取り出し、音声として
再生して顧客にガイダンスする（Ｓ１１）。これにより
顧客が電話機のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１
２）、その数字をＰＢ音認識装置３２が認識する。その
後、音声再生部３４が前記の各入力情報をＣＴＩサーバ
４に送ると、これに基づいてＣＴＩサーバ４は適宜にオ
ペレータを選択して、選択したオペレータの受付端末５
に前記音声再生部３４から受け取った各情報を転送し、
これを受けて受付端末５はＣＴＩサーバ４からの各情報
をＰＣ５３のディスプレイに表示すると共に、ＰＢＸ２
がＣＴＩサーバ４と連動した受付端末５の電話機５１と
顧客の電話機を接続する。
３５から金額入力を促すデータを取り出し、音声として
再生して顧客にガイダンスする（Ｓ１１）。これにより
顧客が電話機のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１
２）、その数字をＰＢ音認識装置３２が認識する。その
後、音声再生部３４が前記の各入力情報をＣＴＩサーバ
４に送ると、これに基づいてＣＴＩサーバ４は適宜にオ
ペレータを選択して、選択したオペレータの受付端末５
に前記音声再生部３４から受け取った各情報を転送し、
これを受けて受付端末５はＣＴＩサーバ４からの各情報
をＰＣ５３のディスプレイに表示すると共に、ＰＢＸ２
がＣＴＩサーバ４と連動した受付端末５の電話機５１と
顧客の電話機を接続する。
【００３１】ここで、オペレータはキーボードを操作し
て顧客の住所氏名等の情報を顧客ＤＢ６１から検索し、
その情報をＰＣ５３のディスプレイに表示させる。この
時点で、取引実行に当たって顧客が指定すべき移動元口
座番号、移動先口座番号、移動金額等の情報はすでに揃
っているので、オペレータはこれらの情報による取引内
容を読み上げ、その確認を顧客に求める（Ｓ１３）。
て顧客の住所氏名等の情報を顧客ＤＢ６１から検索し、
その情報をＰＣ５３のディスプレイに表示させる。この
時点で、取引実行に当たって顧客が指定すべき移動元口
座番号、移動先口座番号、移動金額等の情報はすでに揃
っているので、オペレータはこれらの情報による取引内
容を読み上げ、その確認を顧客に求める（Ｓ１３）。
【００３２】もし、内容に誤りがあれば再度音声による
取引名の入力（Ｓ９）（Ｓ１０）、及び金額入力を行わ
せる（Ｓ１２），（Ｓ１３）。取引内容に誤りがなけれ
ばオペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧
客の電話を接続するようキーボードを操作する。これに
より音声応答装置３は金額入力と同様の方法で顧客に取
引を承認するか否かを促すガイダンスを行い（Ｓ１
４）、これにより顧客が電話機のプッシュボタンで取消
コードを入力すると、その取引は取消となって終了する
が、顧客が電話機のプッシュボタンで確認コードを入力
すると（Ｓ１５）、その入力コードがＰＢ音認識装置３
２が認識して、受付端末５に通知する。
取引名の入力（Ｓ９）（Ｓ１０）、及び金額入力を行わ
せる（Ｓ１２），（Ｓ１３）。取引内容に誤りがなけれ
ばオペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧
客の電話を接続するようキーボードを操作する。これに
より音声応答装置３は金額入力と同様の方法で顧客に取
引を承認するか否かを促すガイダンスを行い（Ｓ１
４）、これにより顧客が電話機のプッシュボタンで取消
コードを入力すると、その取引は取消となって終了する
が、顧客が電話機のプッシュボタンで確認コードを入力
すると（Ｓ１５）、その入力コードがＰＢ音認識装置３
２が認識して、受付端末５に通知する。
【００３３】これにより受付端末５から取引内容がホス
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝え、処理終了となる。
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝え、処理終了となる。
【００３４】以上説明したように第１の実施の形態によ
れば、２回目以降の取引において顧客は取引コードに関
連する情報をオペレータに告げなくてすみ、また、オペ
レータにおいても取引名に関連する情報をキー入力する
必要がなくなるので、顧客やオペレータの情報入力操作
を減らすことができると共に、１回目の取引に比べて顧
客の電話機に対して受付端末への接続の切り替えが少な
くなるので、オペレータの対応時間も短かくなり、取引
処理時間を短縮することができる。
れば、２回目以降の取引において顧客は取引コードに関
連する情報をオペレータに告げなくてすみ、また、オペ
レータにおいても取引名に関連する情報をキー入力する
必要がなくなるので、顧客やオペレータの情報入力操作
を減らすことができると共に、１回目の取引に比べて顧
客の電話機に対して受付端末への接続の切り替えが少な
くなるので、オペレータの対応時間も短かくなり、取引
処理時間を短縮することができる。
【００３５】次に、本発明の第２の実施の形態について
説明する。図５は第２の実施の形態を示すシステム構成
図である。この第２の実施の形態は、第１の実施の形態
で音声認識部３１を用いた部分をＰＢ認識部３２で行う
ようにしたもので、従って、音声応答装置３がＰＢ認識
部３２、テキスト読み上げ部３３、音声再生部３４によ
り構成される他は第１の実施の形態と同じ構成要素によ
りシステムが構築されているが、ＤＢサーバ６には第１
の実施の形態における取引名ＤＢ６４の代わりに取引コ
ードＤＢ６５が設定されている。
説明する。図５は第２の実施の形態を示すシステム構成
図である。この第２の実施の形態は、第１の実施の形態
で音声認識部３１を用いた部分をＰＢ認識部３２で行う
ようにしたもので、従って、音声応答装置３がＰＢ認識
部３２、テキスト読み上げ部３３、音声再生部３４によ
り構成される他は第１の実施の形態と同じ構成要素によ
りシステムが構築されているが、ＤＢサーバ６には第１
の実施の形態における取引名ＤＢ６４の代わりに取引コ
ードＤＢ６５が設定されている。
【００３６】図６はＤＢサーバ６における取引コードＤ
Ｂ６５の格納内容を示す説明図である。ここでは資金移
動取引の場合を例示しており、取引コードと対応させて
移動元口座番号，移動先口座番号，振込や振替等の移動
種別を格納している。上述した構成の作用について説明
する。
Ｂ６５の格納内容を示す説明図である。ここでは資金移
動取引の場合を例示しており、取引コードと対応させて
移動元口座番号，移動先口座番号，振込や振替等の移動
種別を格納している。上述した構成の作用について説明
する。
【００３７】本実施の形態において、資金移動取引は第
１の実施の形態と同様に１回目の資金移動取引と、２回
目以降（同一移動元，移動先取引）の資金移動取引の２
つに分けられる。図７は１回目の資金移動取引を示すフ
ローチャート、図８は２回目以降の資金移動取引を示す
フローチャートである。
１の実施の形態と同様に１回目の資金移動取引と、２回
目以降（同一移動元，移動先取引）の資金移動取引の２
つに分けられる。図７は１回目の資金移動取引を示すフ
ローチャート、図８は２回目以降の資金移動取引を示す
フローチャートである。
【００３８】まず、１回目の資金移動取引について説明
する。顧客が取引のためにかけてきた電話は電話回線１
からＰＢＸ２を経由して音声応答装置３に接続され（Ｓ
１）、音声応答装置３は音声再生部３４により取引を紹
介する音声ガイダンスを行う（Ｓ２）。すなわち、音声
応答装置３の音声再生部３４は音声データ格納部３５か
ら「初回の資金移動取引」、「２回目以降の資金移動取
引」を含む取引種類のデータを順次取り出し、音声再生
部３４により音声として再生して顧客にガイダンスを行
う。
する。顧客が取引のためにかけてきた電話は電話回線１
からＰＢＸ２を経由して音声応答装置３に接続され（Ｓ
１）、音声応答装置３は音声再生部３４により取引を紹
介する音声ガイダンスを行う（Ｓ２）。すなわち、音声
応答装置３の音声再生部３４は音声データ格納部３５か
ら「初回の資金移動取引」、「２回目以降の資金移動取
引」を含む取引種類のデータを順次取り出し、音声再生
部３４により音声として再生して顧客にガイダンスを行
う。
【００３９】これにより顧客が「初回の資金移動取引」
選択し、電話機のプッシュボタンで当該取引に該当する
番号を入力すると（Ｓ３）、この入力番号はＰＢ認識部
３２により認識され、用件情報として保有される。続い
て、音声再生部３４は音声データ格納部３５から契約者
番号の入力、暗証番号の入力を促すデータを順次取り出
し、音声として再生して顧客にガイダンスする（Ｓ
４），（Ｓ６）。
選択し、電話機のプッシュボタンで当該取引に該当する
番号を入力すると（Ｓ３）、この入力番号はＰＢ認識部
３２により認識され、用件情報として保有される。続い
て、音声再生部３４は音声データ格納部３５から契約者
番号の入力、暗証番号の入力を促すデータを順次取り出
し、音声として再生して顧客にガイダンスする（Ｓ
４），（Ｓ６）。
【００４０】これにより顧客は電話機のプッシュボタン
で予め登録した契約者番号，暗証番号を順に入力すると
（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号がＰＢ認識部３２に
より認識される。入力された契約者番号、暗証番号はＤ
Ｂサーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者
番号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否か
の本人確認が行われる（Ｓ８）。
で予め登録した契約者番号，暗証番号を順に入力すると
（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号がＰＢ認識部３２に
より認識される。入力された契約者番号、暗証番号はＤ
Ｂサーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者
番号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否か
の本人確認が行われる（Ｓ８）。
【００４１】この本人確認によって正規の契約者である
ことが認められると、その契約者番号、暗証番号の情報
が前記の用件情報と共にＣＴＩサーバ４に送られ、これ
によりＣＴＩサーバ４はオペレータを選択して、前記の
情報を受付端末５に転送する（Ｓ９）。受付端末５はＣ
ＴＩサーバ４からの情報をＰＣ５３のディスプレイに表
示すると共に、ＰＢＸ２がＣＴＩサーバ４と連動した受
付端末５の電話機５１と顧客の電話機を接続する。
ことが認められると、その契約者番号、暗証番号の情報
が前記の用件情報と共にＣＴＩサーバ４に送られ、これ
によりＣＴＩサーバ４はオペレータを選択して、前記の
情報を受付端末５に転送する（Ｓ９）。受付端末５はＣ
ＴＩサーバ４からの情報をＰＣ５３のディスプレイに表
示すると共に、ＰＢＸ２がＣＴＩサーバ４と連動した受
付端末５の電話機５１と顧客の電話機を接続する。
【００４２】接続した受付端末５のオペレータは、ヘッ
ドセット５２により電話機５１を介して顧客から移動元
口座番号及び移動先口座番号、振替や振込等の移動種別
等の必要な情報を聴取し（Ｓ１０）、図示しないキーボ
ード等によりＰＣ５３に入力する。また、オペレータは
キーボードを操作して顧客の住所氏名等の情報を顧客Ｄ
Ｂ６１から検索し、ＰＣ５３のディスプレイに表示させ
る。
ドセット５２により電話機５１を介して顧客から移動元
口座番号及び移動先口座番号、振替や振込等の移動種別
等の必要な情報を聴取し（Ｓ１０）、図示しないキーボ
ード等によりＰＣ５３に入力する。また、オペレータは
キーボードを操作して顧客の住所氏名等の情報を顧客Ｄ
Ｂ６１から検索し、ＰＣ５３のディスプレイに表示させ
る。
【００４３】その後、オペレータは顧客に移動すべき金
額を入力させるために、電話を音声応答装置３に接続し
直し、音声再生部３４を用いて、顧客に金額入力を促す
ガイダンスを行う（Ｓ１１）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１２）、その数
字をＰＢ音認識装置３２が認識した後、元の受付端末５
に接続し直される。
額を入力させるために、電話を音声応答装置３に接続し
直し、音声再生部３４を用いて、顧客に金額入力を促す
ガイダンスを行う（Ｓ１１）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１２）、その数
字をＰＢ音認識装置３２が認識した後、元の受付端末５
に接続し直される。
【００４４】ここでオペレータは、移動元口座番号、移
動先口座番号、移動種別，金額等の取引内容を読み上
げ、取引内容の確認を顧客に求める（Ｓ１３）。もし、
内容に誤りがあれば、移動元口座番号及び移動先口座番
号等の情報を聴取し（Ｓ１０）、金額入力を行わせる
（Ｓ１１），（Ｓ１２）。取引内容に誤りがなければオ
ペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧客の
電話を接続するようキーボードを操作する。
動先口座番号、移動種別，金額等の取引内容を読み上
げ、取引内容の確認を顧客に求める（Ｓ１３）。もし、
内容に誤りがあれば、移動元口座番号及び移動先口座番
号等の情報を聴取し（Ｓ１０）、金額入力を行わせる
（Ｓ１１），（Ｓ１２）。取引内容に誤りがなければオ
ペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧客の
電話を接続するようキーボードを操作する。
【００４５】これにより音声応答装置３は金額入力と同
様の方法で顧客に取引を承認するか否かを促すガイダン
スを行い（Ｓ１４）、これにより顧客が電話機のプッシ
ュボタンで取消コードを入力すると、その取引は取消と
なって終了するが、顧客が電話機のプッシュボタンで確
認コードを入力すると（Ｓ１５）、その入力コードがＰ
Ｂ音認識装置３２が認識して、受付端末５に通知する。
様の方法で顧客に取引を承認するか否かを促すガイダン
スを行い（Ｓ１４）、これにより顧客が電話機のプッシ
ュボタンで取消コードを入力すると、その取引は取消と
なって終了するが、顧客が電話機のプッシュボタンで確
認コードを入力すると（Ｓ１５）、その入力コードがＰ
Ｂ音認識装置３２が認識して、受付端末５に通知する。
【００４６】これにより受付端末５から取引内容がホス
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝える。
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝える。
【００４７】更に、オペレータは以降同一移動元口座か
ら移動先口座に資金移動を行うかどうか顧客に確認し、
行うとの回答を得れば、当該取引を指定するための例え
ば１〜２桁の数字から成る任意の取引コードを顧客から
聞き取ってキーボードで入力し、その取引コードと共に
前記の移動元口座番号、移動先口座番号、移動種別の情
報をＤＢサーバ６に転送して、図６に示すような情報と
して取引名ＤＢ６４に登録する（Ｓ１７）この取引コー
ドは、後日郵送される資金移動取引明細書によって顧客
はその内容を確認することができる。
ら移動先口座に資金移動を行うかどうか顧客に確認し、
行うとの回答を得れば、当該取引を指定するための例え
ば１〜２桁の数字から成る任意の取引コードを顧客から
聞き取ってキーボードで入力し、その取引コードと共に
前記の移動元口座番号、移動先口座番号、移動種別の情
報をＤＢサーバ６に転送して、図６に示すような情報と
して取引名ＤＢ６４に登録する（Ｓ１７）この取引コー
ドは、後日郵送される資金移動取引明細書によって顧客
はその内容を確認することができる。
【００４８】次に、２回目以降の資金移動取引を図８に
示すフローチャートを用いて説明する。同一の移動元口
座、及び移動先口座に対する２回目以降の取引において
は、まず、顧客が取引のためにかけてきた電話は電話回
線１からＰＢＸ２を経由して音声応答装置３に接続され
（Ｓ１）、音声応答装置３は音声再生部３４により取引
を紹介する音声ガイダンスを行う（Ｓ２）。
示すフローチャートを用いて説明する。同一の移動元口
座、及び移動先口座に対する２回目以降の取引において
は、まず、顧客が取引のためにかけてきた電話は電話回
線１からＰＢＸ２を経由して音声応答装置３に接続され
（Ｓ１）、音声応答装置３は音声再生部３４により取引
を紹介する音声ガイダンスを行う（Ｓ２）。
【００４９】すなわち、音声応答装置３の音声再生部３
４は音声データ格納部３５から「初回の資金移動取
引」、「２回目以降の資金移動取引」を含む取引種類の
データを順次取り出し、音声再生部３４により音声とし
て再生して顧客にガイダンスを行う。これにより顧客が
「２回目以降の資金移動取引」選択し、電話機のプッシ
ュボタンで当該取引に該当する番号を入力すると（Ｓ
３）、この入力番号はＰＢ認識部３２により認識され
る。
４は音声データ格納部３５から「初回の資金移動取
引」、「２回目以降の資金移動取引」を含む取引種類の
データを順次取り出し、音声再生部３４により音声とし
て再生して顧客にガイダンスを行う。これにより顧客が
「２回目以降の資金移動取引」選択し、電話機のプッシ
ュボタンで当該取引に該当する番号を入力すると（Ｓ
３）、この入力番号はＰＢ認識部３２により認識され
る。
【００５０】続いて、音声再生部３４は音声データ格納
部３５から契約者番号の入力、暗証番号の入力を促すデ
ータを順次取り出し、音声として再生して顧客にガイダ
ンスする（Ｓ４），（Ｓ６）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで予め登録した契約者番号，暗証番号
を順に入力すると（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号が
ＰＢ認識部３２により認識される。
部３５から契約者番号の入力、暗証番号の入力を促すデ
ータを順次取り出し、音声として再生して顧客にガイダ
ンスする（Ｓ４），（Ｓ６）。これにより顧客が電話機
のプッシュボタンで予め登録した契約者番号，暗証番号
を順に入力すると（Ｓ５），（Ｓ７）、この入力番号が
ＰＢ認識部３２により認識される。
【００５１】入力された契約者番号、暗証番号はＤＢサ
ーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者番
号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否かの
本人確認が行われる（Ｓ８）。その後、音声再生部３３
は音声データ格納部３５から取引コードの入力を促すデ
ータを取り出し、音声として再生して顧客にガイダンス
する（Ｓ９）。
ーバ６の契約ＤＢ６２に予め格納されている契約者番
号、暗証番号と照合され、正規の契約者であるか否かの
本人確認が行われる（Ｓ８）。その後、音声再生部３３
は音声データ格納部３５から取引コードの入力を促すデ
ータを取り出し、音声として再生して顧客にガイダンス
する（Ｓ９）。
【００５２】これにより顧客が電話機のプッシュボタン
で取引コードの番号を入力すると、その入力コードをＰ
Ｂ認識部３２が認識する。そして、この取引コードを基
に音声応答装置３はＤＢサーバ６に対して移動元口座番
号、移動先口座番号等を求め、ＤＢサーバ６は取引名Ｄ
Ｂ６４から取引名に該当する移動元口座番号、移動先口
座番号等を検索して音声応答装置３に転送する（Ｓ１
０）。
で取引コードの番号を入力すると、その入力コードをＰ
Ｂ認識部３２が認識する。そして、この取引コードを基
に音声応答装置３はＤＢサーバ６に対して移動元口座番
号、移動先口座番号等を求め、ＤＢサーバ６は取引名Ｄ
Ｂ６４から取引名に該当する移動元口座番号、移動先口
座番号等を検索して音声応答装置３に転送する（Ｓ１
０）。
【００５３】続いて音声再生部３４は音声データ格納部
３５から金額入力を促すデータを取り出し、音声として
再生して顧客にガイダンスする（Ｓ１１）。これにより
顧客が電話機のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１
２）、その数字をＰＢ音認識装置３２が認識する。その
後、音声再生部３４が前記の各入力情報をＣＴＩサーバ
４に送ると、これに基づいてＣＴＩサーバ４は適宜にオ
ペレータを選択して、選択したオペレータの受付端末５
に前記音声再生部３４から受け取った各情報を転送し、
これを受けて受付端末５はＣＴＩサーバ４からの各情報
をＰＣ５３のディスプレイに表示すると共に、ＰＢＸ２
がＣＴＩサーバ４と連動した受付端末５の電話機５１と
顧客の電話機を接続する。
３５から金額入力を促すデータを取り出し、音声として
再生して顧客にガイダンスする（Ｓ１１）。これにより
顧客が電話機のプッシュボタンで金額入力すると（Ｓ１
２）、その数字をＰＢ音認識装置３２が認識する。その
後、音声再生部３４が前記の各入力情報をＣＴＩサーバ
４に送ると、これに基づいてＣＴＩサーバ４は適宜にオ
ペレータを選択して、選択したオペレータの受付端末５
に前記音声再生部３４から受け取った各情報を転送し、
これを受けて受付端末５はＣＴＩサーバ４からの各情報
をＰＣ５３のディスプレイに表示すると共に、ＰＢＸ２
がＣＴＩサーバ４と連動した受付端末５の電話機５１と
顧客の電話機を接続する。
【００５４】ここで、オペレータはキーボードを操作し
て顧客の住所氏名等の情報を顧客ＤＢ６１から検索し、
その情報をＰＣ５３のディスプレイに表示させる。この
時点で、取引実行に当たって顧客が指定すべき移動元口
座番号、移動先口座番号、移動金額等の情報はすでに揃
っているので、オペレータはこれらの情報による取引内
容を読み上げ、その確認を顧客に求める（Ｓ１３）。
て顧客の住所氏名等の情報を顧客ＤＢ６１から検索し、
その情報をＰＣ５３のディスプレイに表示させる。この
時点で、取引実行に当たって顧客が指定すべき移動元口
座番号、移動先口座番号、移動金額等の情報はすでに揃
っているので、オペレータはこれらの情報による取引内
容を読み上げ、その確認を顧客に求める（Ｓ１３）。
【００５５】もし、内容に誤りがあれば再度音声による
取引名の入力（Ｓ９）（Ｓ１０）、及び金額入力を行わ
せる（Ｓ１２），（Ｓ１３）。取引内容に誤りがなけれ
ばオペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧
客の電話を接続するようキーボードを操作する。これに
より音声応答装置３は金額入力と同様の方法で顧客に取
引を承認するか否かを促すガイダンスを行い（Ｓ１
４）、これにより顧客が電話機のプッシュボタンで取消
コードを入力すると、その取引は取消となって終了する
が、顧客が電話機のプッシュボタンで確認コードを入力
すると（Ｓ１５）、その入力コードをＰＢ音認識装置３
２が認識して受付端末５に通知する。
取引名の入力（Ｓ９）（Ｓ１０）、及び金額入力を行わ
せる（Ｓ１２），（Ｓ１３）。取引内容に誤りがなけれ
ばオペレータはＰＢＸ２により再度音声応答装置３に顧
客の電話を接続するようキーボードを操作する。これに
より音声応答装置３は金額入力と同様の方法で顧客に取
引を承認するか否かを促すガイダンスを行い（Ｓ１
４）、これにより顧客が電話機のプッシュボタンで取消
コードを入力すると、その取引は取消となって終了する
が、顧客が電話機のプッシュボタンで確認コードを入力
すると（Ｓ１５）、その入力コードをＰＢ音認識装置３
２が認識して受付端末５に通知する。
【００５６】これにより受付端末５から取引内容がホス
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝え、処理終了となる。
トＧ／Ｗ８を介して勘定ホスト装置９に送られ、この勘
定ホスト装置９により取引が実行される。また、受付端
末５からの取引内容はデータサーバ６にも転送されて実
績ＤＢ６３に登録され（Ｓ１６）、そして、このタイミ
ングでデータサーバ６から受付端末５が取得した受付番
号がＰＣ５３の画面に表示されると、それを見てオペレ
ータが顧客に伝え、処理終了となる。
【００５７】以上説明した第２の実施の形態でも、第１
の実施の形態と同様に２回目以降の取引において顧客は
取引コードに関連する情報をオペレータに告げなくてす
み、また、オペレータにおいても取引名に関連する情報
をキー入力する必要がなくなるので、顧客やオペレータ
の情報入力操作を減らすことができると共に、１回目の
取引に比べて顧客の電話機に対して受付端末への接続の
切り替えが少なくなるので、オペレータの対応時間も短
かくなり、取引処理時間を短縮することができる。
の実施の形態と同様に２回目以降の取引において顧客は
取引コードに関連する情報をオペレータに告げなくてす
み、また、オペレータにおいても取引名に関連する情報
をキー入力する必要がなくなるので、顧客やオペレータ
の情報入力操作を減らすことができると共に、１回目の
取引に比べて顧客の電話機に対して受付端末への接続の
切り替えが少なくなるので、オペレータの対応時間も短
かくなり、取引処理時間を短縮することができる。
【００５８】また、第２の実施の形態は、第１の実施の
形態における取引名の音声認識に変えて、取引コードを
ＰＢ認識部で認識行うようにしたもので、携帯電話を使
用した場合に時として発生する音声品質の低下にも対応
することができるという利点がある。尚、上述した各実
施の形態は、資金移動取引を例にして説明したので、取
引名や取引コードに関連して繰り返し使用する情報を、
移動元口座番号、移動先口座番号、移動種別としたが、
本発明はこれに限られるものではなく、取引名や取引コ
ードに関連して繰り返し使用する任意の情報を、取引名
や取引コードに対応させて取引名ＤＢ６４または取引コ
ードＤＢ６５に登録すれば、積立定期預金等の種々の取
引を行うことが可能である。
形態における取引名の音声認識に変えて、取引コードを
ＰＢ認識部で認識行うようにしたもので、携帯電話を使
用した場合に時として発生する音声品質の低下にも対応
することができるという利点がある。尚、上述した各実
施の形態は、資金移動取引を例にして説明したので、取
引名や取引コードに関連して繰り返し使用する情報を、
移動元口座番号、移動先口座番号、移動種別としたが、
本発明はこれに限られるものではなく、取引名や取引コ
ードに関連して繰り返し使用する任意の情報を、取引名
や取引コードに対応させて取引名ＤＢ６４または取引コ
ードＤＢ６５に登録すれば、積立定期預金等の種々の取
引を行うことが可能である。
【００５９】また、本発明は、加入電話については第１
の実施の形態を適用し、携帯電話については第２の実施
の携帯を適用するハイブリット型適用も可能である。
の実施の形態を適用し、携帯電話については第２の実施
の携帯を適用するハイブリット型適用も可能である。
【００６０】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、顧客が
電話で入力する情報に基づいて取引を実行するシステム
において、オペレータが操作し、顧客から電話で聴取し
た情報を入力する受付端末と、繰り返し行われる取引に
必要な情報を記憶する記憶手段と、顧客が話す特定の語
彙を認識する音声認識部または顧客が電話機のプッシュ
ボタンを操作することにより発生するＰＢ信号を認識す
るＰＢ認識部を有する音声応答装置を備え、繰り返し行
われる取引について取引時に顧客が任意に指定した取引
名または取引コードと、その取引名または取引コードに
関連する情報を対応させて記憶手段に記憶させ、以降の
取引で顧客が電話により音声で指定した取引名またはプ
ッシュボタンで入力した取引コードを音声応答装置の音
声認識部またはＰＢ認識部により認識して、その取引名
または取引コードに関連する情報を記憶手段から検索
し、その検索した情報を受付端末に転送して取引に必要
な情報を揃えるようにしている。
電話で入力する情報に基づいて取引を実行するシステム
において、オペレータが操作し、顧客から電話で聴取し
た情報を入力する受付端末と、繰り返し行われる取引に
必要な情報を記憶する記憶手段と、顧客が話す特定の語
彙を認識する音声認識部または顧客が電話機のプッシュ
ボタンを操作することにより発生するＰＢ信号を認識す
るＰＢ認識部を有する音声応答装置を備え、繰り返し行
われる取引について取引時に顧客が任意に指定した取引
名または取引コードと、その取引名または取引コードに
関連する情報を対応させて記憶手段に記憶させ、以降の
取引で顧客が電話により音声で指定した取引名またはプ
ッシュボタンで入力した取引コードを音声応答装置の音
声認識部またはＰＢ認識部により認識して、その取引名
または取引コードに関連する情報を記憶手段から検索
し、その検索した情報を受付端末に転送して取引に必要
な情報を揃えるようにしている。
【００６１】従って、これによれば、取引名または取引
コードに関連する情報を対応させて記憶手段に記憶させ
た以降の取引において、顧客は取引コードに関連する情
報をオペレータに告げなくてすみ、また、オペレータに
おいても取引名に関連する情報を入力する必要がなくな
るので、顧客やオペレータの情報入力操作を減らすこと
ができると共に、顧客の電話機に対して受付端末への接
続の切り替えが少なくなるので、オペレータの対応時間
も短かくなり、取引処理時間を短縮することができると
いう効果が得られる。
コードに関連する情報を対応させて記憶手段に記憶させ
た以降の取引において、顧客は取引コードに関連する情
報をオペレータに告げなくてすみ、また、オペレータに
おいても取引名に関連する情報を入力する必要がなくな
るので、顧客やオペレータの情報入力操作を減らすこと
ができると共に、顧客の電話機に対して受付端末への接
続の切り替えが少なくなるので、オペレータの対応時間
も短かくなり、取引処理時間を短縮することができると
いう効果が得られる。
【図１】本発明の第１の実施の形態を示すシステムブロ
ック図である。
ック図である。
【図２】第１の実施の形態における取引名ＤＢの格納内
容の一例を示す図である。
容の一例を示す図である。
【図３】第１の実施の形態の作用を示すフローチャート
である。
である。
【図４】第１の実施の形態の作用を示すフローチャート
である。
である。
【図５】本発明の第２の実施の形態を示すシステムブロ
ック図である。
ック図である。
【図６】第２の実施の形態における取引コードＤＢの格
納内容の一例を示す図である。
納内容の一例を示す図である。
【図７】第２の実施の形態の作用を示すフローチャート
である。
である。
【図８】第２の実施の形態の作用を示すフローチャート
である。
である。
３ 音声応答装置 ４ ＣＴＩサーバ ５ 受付端末 ６ ＤＢサーバ ３１ 音声認識部 ３２ ＰＢ信号認識部 ３４ 音声再生部 ５１ 電話機 ６１ 顧客ＤＢ ６２ 契約ＤＢ ６３ 実績ＤＢ ６４ 取引名ＤＢ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 ＦＩ Ｇ０６Ｆ 15/30 Ｍ ３６０
Claims (2)
- 【請求項１】 顧客が電話で入力する情報に基づいて取
引を実行するシステムにおいて、 オペレータが操作し、顧客から電話で聴取した情報を入
力する受付端末と、 繰り返し行われる取引に必要な情報を記憶する記憶手段
と、 顧客が話す特定の語彙を認識する音声認識部を有する音
声応答装置を備え、 繰り返し行われる取引について、取引時に顧客が任意に
指定した取引名と、その取引名に関連する情報を対応さ
せて記憶手段に記憶させ、 以降の取引で顧客が電話により音声で指定した取引名を
音声応答装置の音声認識部により認識して、その取引名
に関連する情報を記憶手段から検索し、 その検索した情報を受付端末に転送して取引に必要な情
報を揃えることを特徴とする電話による取引の情報処理
システム。 - 【請求項２】 顧客が電話で入力する情報に基づいて取
引を実行するシステムにおいて、 オペレータが操作し、顧客から電話で聴取した情報を入
力する受付端末と、 繰り返し行われる取引に必要な情報を記憶する記憶手段
と、 顧客が電話機のプッシュボタンを操作することにより発
生するＰＢ信号を認識するＰＢ認識部を有する音声応答
装置を備え、 繰り返し行われる取引について、取引時に顧客が任意に
指定した取引コードと、その取引コードに関連する情報
を対応させて記憶手段に記憶させ、 以降の取引で顧客が電話機のプッシュボタンにより入力
した取引コードを音声応答装置のＰＢ認識部により認識
して、その取引コードに関連する情報を記憶手段から検
索し、 その検索した情報を受付端末に転送して取引に必要な情
報を揃えることを特徴とする電話による取引の情報処理
システム。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP7280498A JPH11272775A (ja) | 1998-03-20 | 1998-03-20 | 電話による取引の情報処理システム |
| US09/224,796 US6418418B1 (en) | 1998-03-20 | 1998-12-13 | Transaction information processing system |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP7280498A JPH11272775A (ja) | 1998-03-20 | 1998-03-20 | 電話による取引の情報処理システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH11272775A true JPH11272775A (ja) | 1999-10-08 |
Family
ID=13499957
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP7280498A Pending JPH11272775A (ja) | 1998-03-20 | 1998-03-20 | 電話による取引の情報処理システム |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6418418B1 (ja) |
| JP (1) | JPH11272775A (ja) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2008072404A (ja) * | 2006-09-13 | 2008-03-27 | Promise Co Ltd | 電話応答システム |
| JP2012185672A (ja) * | 2011-03-04 | 2012-09-27 | Japan Research Institute Ltd | 自然言語バンキング処理サーバ及び自然言語バンキング処理方法 |
| JP2020034774A (ja) * | 2018-08-30 | 2020-03-05 | 沖電気工業株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法およびプログラム |
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US7155410B1 (en) * | 1999-08-03 | 2006-12-26 | Woodmansey Robert J | Systems and methods for linking orders in electronic trading systems |
| US20030061482A1 (en) * | 2001-08-23 | 2003-03-27 | Efunds Corporation | Software security control system and method |
| US20030191649A1 (en) * | 2002-04-03 | 2003-10-09 | Trevor Stout | System and method for conducting transactions without human intervention using speech recognition technology |
| US20050015332A1 (en) * | 2003-07-18 | 2005-01-20 | Grace Chen | Cashless payment system |
| US7711640B2 (en) * | 2005-12-20 | 2010-05-04 | Bgc Partners, Inc. | Methods and apparatus for composite trading order processing |
| US7711644B2 (en) | 2005-12-20 | 2010-05-04 | Bgc Partners, Inc. | Apparatus and methods for processing composite trading orders |
| US20080181373A1 (en) * | 2007-01-31 | 2008-07-31 | Brown Jr Thomas W | Call Messaging System |
| US20080262972A1 (en) * | 2007-04-20 | 2008-10-23 | Blake Patrick J | Order confirmation devices, systems, and methods |
| US8615397B2 (en) * | 2008-04-04 | 2013-12-24 | Intuit Inc. | Identifying audio content using distorted target patterns |
Family Cites Families (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US4757525A (en) * | 1982-09-29 | 1988-07-12 | Vmx, Inc. | Electronic audio communications system with voice command features |
| EP0598469A3 (en) * | 1992-10-27 | 1996-07-10 | Daniel P Dunlevy | Interactive credit card fraud control process. |
| US6115458A (en) * | 1995-07-14 | 2000-09-05 | American Express Travel Related Services Company, Inc. | Method and apparatus for summaries of prepaid instrument transaction activity |
| US5893907A (en) * | 1995-10-26 | 1999-04-13 | Ukuda; Shuko | Apparatus and system for managing a card number |
| US6012144A (en) * | 1996-10-08 | 2000-01-04 | Pickett; Thomas E. | Transaction security method and apparatus |
| US6018724A (en) * | 1997-06-30 | 2000-01-25 | Sun Micorsystems, Inc. | Method and apparatus for authenticating on-line transaction data |
| US6018708A (en) * | 1997-08-26 | 2000-01-25 | Nortel Networks Corporation | Method and apparatus for performing speech recognition utilizing a supplementary lexicon of frequently used orthographies |
| US6023682A (en) * | 1997-10-21 | 2000-02-08 | At&T Corporation | Method and apparatus for credit card purchase authorization utilizing a comparison of a purchase token with test information |
-
1998
- 1998-03-20 JP JP7280498A patent/JPH11272775A/ja active Pending
- 1998-12-13 US US09/224,796 patent/US6418418B1/en not_active Expired - Fee Related
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2008072404A (ja) * | 2006-09-13 | 2008-03-27 | Promise Co Ltd | 電話応答システム |
| JP2012185672A (ja) * | 2011-03-04 | 2012-09-27 | Japan Research Institute Ltd | 自然言語バンキング処理サーバ及び自然言語バンキング処理方法 |
| JP2020034774A (ja) * | 2018-08-30 | 2020-03-05 | 沖電気工業株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法およびプログラム |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| US6418418B1 (en) | 2002-07-09 |
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Legal Events
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Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20040823 |
|
| A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20040824 |
|
| A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20040921 |
|
| A072 | Dismissal of procedure [no reply to invitation to correct request for examination] |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A072 Effective date: 20050301 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20050412 |
|
| A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20050607 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20051220 |