JPH08161573A - 窓口端末の音声伝達装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 円滑な窓口端末業務を行えるよう、操作性を
向上させる。 【構成】 ディスプレイ１２に表示された取引画面内の
各フィールドでは、入力チェック部１によりカーソルの
移動に従い、入力データのチェックが行われる。例え
ば、必須の入力データではオペレータがデータを入力す
るまでカーソルの移動が阻止される。この場合、音声情
報伝達部４の音声により現在カーソルが指示しているフ
ィールドのデータの入力が必須であるので、カーソルの
移動を停止する旨の断りの伝言がなされる。また、フィ
ールド内の全桁の入力が必要な場合も、同様にカーソル
の移動を停止するとともに音声によりその旨の断りの伝
言がなされる。その他の入力チェックも同様である。ま
た、すべてのデータが正常に入力された後は、取引が正
常に行えるか否かのチェックを取引チェック部２により
行い、エラーであれば入力チェックと同様に音声による
伝言を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、銀行等の金融機関等に
設置される窓口端末の音声伝達装置に関するものであ
る。

【０００２】

【従来の技術】銀行等の金融機関等の窓口に設置される
端末装置は、主に、預金・為替・融資等の勘定系業務を
処理するものである。この種の装置では、銀行員等であ
るオペレータがディスプレイ上の取引画面にキーボード
から必要なデータを入力する。このような入力操作を行
う都度、入力されたデータに対してチェックが行われ
る。このようなチェックは、入力必須チェック、全桁入
力チェック、データの相関チェックなどであり、取引画
面ごとに異なる。このようなチェックの結果、入力操作
が適切でないときは、カーソルを次のフィールドへ移動
させないとか、あるいは入力完了キーを押下してもその
押下を無効とする等の措置がとられる。

【０００３】また、入力完了キーの押下時は、入力デー
タのチェック以外のチェックも行われる。例えば、オペ
レータカードのチェック、端末の運用モードのチェック
等である。このチェックの結果、エラーがあれば、ディ
スプレイ上の取引画面にエラーメッセージが表示され
る。更に、以上の各チェックの結果にエラーがなければ
上位装置であるホストコンピュータに電文が送信される
が、ホストコンピュータで取引上のエラー等が生じたと
きは応答電文にメッセージが付加される。そして、窓口
端末装置において、このメッセージがディスプレイ上の
取引画面に表示される（例えば、沖電気研究開発、第１
２７号、Vol.52,No.3,pp25〜30参照）。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た従来の技術には、次のような課題があった。即ち、上
述した操作のいずれの段階においても、オペレータに対
してはディスプレイ上の取引画面のみによりエラーの内
容を表示していたので、オペレータにとってその内容が
不明確な場合がある。例えば、カーソルが次のフィール
ドに移動しないときや入力完了キーの押下時に取引が実
行できないときは、オペレータはその原因を理解するこ
とができず、操作マニュアル等を参照しなければならな
かった。また、ディスプレイ上に表示されるエラーメッ
セージの文言は表示領域の制約上十分でない場合があ
り、オペレータはこの場合も操作マニュアル等を参照し
なければならなかった。また、ディスプレイ上の取引画
面には、オペレータが正しい操作を行えるように案内す
るための情報が少ないため、従来の窓口端末装置は操作
性があまりよくなかった。以上の原因により金融機関等
において、円滑な窓口端末業務を行うことは容易ではな
かった。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明の窓口端末の音声
伝達装置は、上述した課題を解決するため、以下の点を
特徴とするものである。 （１） 窓口端末の入力装置から入力されるデータをチェック
し、その結果に対応した音声情報を選択する入力チェッ
ク部を備える。 オペレータカードの記録内容を含む取引条件をチェッ
クし、そのチェック結果に対応した音声情報を選択する
取引チェック部を備える。 入力チェック部及び取引チェック部により選択される
音声情報を格納した音声情報格納部を備える。 当該音声情報格納部に格納された音声情報を窓口端末
へのメッセージとして音声に変換して伝達する音声情報
伝達部を備える。

【０００６】（２）（１）において、音声情報伝達部
は、上位装置から送信された電文に付加されたメッセー
ジを音声に変換して伝達することを特徴とする。

【０００７】

【作用】

（１）窓口端末装置において、銀行員等のオペレータ
は、自己が所持しているオペレータカードを装置に挿入
し、顧客の要請に応じて取引操作を開始する。この操作
では、まず、取引内容に応じた取引画面を表示する。そ
して、取引画面内の各フィールドにカーソルを移動させ
ながら、必要なデータを順次入力していく。各フィール
ドでは、カーソルの移動に従い、入力データのチェック
が行われる。例えば、必須の入力データではオペレータ
がデータを入力するまでカーソルの移動が阻止される。
この場合、音声情報伝達部から出力される音声を通じて
現時点においてカーソルが指示しているフィールドのデ
ータの入力が必須であるので、カーソルの移動を停止す
る旨の断りの伝言がなされる。この結果、オペレータは
装置の動作状況を的確に把握し、適切な操作をマニュア
ル等を参照せずに行える。また、フィールド内の全桁の
入力が必要な場合も、同様にカーソルの移動を停止する
とともに音声によりその旨の断りの伝言がなされる。そ
の他の入力チェックも同様である。また、すべてのデー
タが正常に入力された後は、取引が正常に行えるか否か
のチェックを取引チェック部により行い、エラーであれ
ば入力チェックと同様に音声による伝言を行う。

【０００８】（２）（１）において、上位装置であるホ
ストコンピュータは窓口端末装置から送信された電文に
対し、取引の結果の返信の電文に音声メッセージを付加
して窓口端末装置に送信することとする。そして、窓口
端末装置の音声情報伝達部は、このメッセージを音声に
変換してオペレータに伝達する。この結果、ホストコン
ピュータで正常に取引が行われなかったときのエラーメ
ッセージの内容が画面の表示だけに限定されず、音声を
伴うのでオペレータに明確に伝えられる。この場合、ホ
ストコンピュータからの音声メッセージはキー情報のみ
で窓口端末装置で音声情報格納部がキーに対応する音声
データを取り出して出力してもよく、また、ＩＳＤＮ網
等を介して音声パケットを窓口端末装置で受信するよう
にしてもよい。

【０００９】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面を参照して詳細
に説明する。図１は、本発明の窓口端末の音声伝達装置
の一実施例のブロック図である。図示の装置は、制御部
１１、ディスプレイ１２、キーボード１３、通帳・伝票
プリンタ１４、磁気ストライプリード／ライタ１５、イ
メージリーダ１６等から成る。そして、この装置におい
て、入力チェック部１、取引チェック部２、音声情報格
納部３、音声情報伝達部４等が備えられている。

【００１０】制御部１１は、金融機関の構内に設けられ
たＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワーク）１０に接
続されている。このため、制御部１１には、通信機構１
７及びＬＡＮ基板１８が設けられており、周知のように
ＬＡＮの手順に従った通信制御が行われる。また、制御
部１１には、メモリ２１、ファイル制御部２２、デバイ
ス制御部２３が設けられている。メモリは、ＲＡＭ、Ｒ
ＯＭ、ハードディスク、フロッピディスク等から成り、
各種のプログラム及びディスプレイ１２に表示される取
引画面やキーボード１３から入力されたデータ等を格納
するための各種のファイルを構成する。ファイル制御部
２２は、プロセッサ等から成り、これらのファイルのア
クセスを制御する。

【００１１】デバイス制御部２３は、プロセッサ等から
なり、制御部１１に接続されたディスプレイ１２、キー
ボード１３等の各種のデバイスを制御する。ディスプレ
イ１２は、漢字ＣＲＴ等から成り、窓口の銀行員である
オペレータが見るための取引画面等を表示する。キーボ
ード１３は、オペレータが取引に関する操作を行うため
のものであり、入力結果はディスプレイ１２の取引画面
に表示される。通帳・伝票プリンタ１４は、印字ヘッド
や印字位置制御機構等を備え、顧客から預かった通帳や
伝票への取引結果の印字を行う。磁気ストライプリード
／ライタ１５は、磁気ヘッド等を備え、通帳やオペレー
タカードの磁気ストライプに記録された情報の読み出し
及び書き込みを行う。イメージリーダ１６は、光学画像
をとらえる光学系及び光電変換を行うＣＣＤ等を備え、
顧客が手書き等により記入した帳票等の文字イメージ等
を読み取るものである。

【００１２】入力チェック部１は、窓口端末のキーボー
ド１３等の入力装置から入力されるデータをチェックす
る。このチェックは、ディスプレイ１２に表示されるカ
ーソルが示す各フィールドに入力されたデータについて
行われる。そして、オペレータがカーソルで示すフィー
ルドにデータの入力を完了し、次にデータを入力すべき
フィールドにカーソルを移動させようとするとき、この
チェックが行われる。ただし、最後のフィールドについ
てはそこでデータ入力が完了するので、入力完了キーの
押下時にこのチェックが行われる。このチェックの内容
は、ディスプレイ１２に表示される取引画面ごとに異な
るものであるが、以下のような種類のチェックの組合せ
から成る。

【００１３】取引において必須であるデータについて
は、何らかのデータを入力しない限り、カーソルを次の
フィールドに移動させるべきでないが、この際、オペレ
ータが入力を行ったか否かをチェックする。これを入力
必須チェックという。また、データの特性上、フィール
ドの全桁に数字等のデータを入力する必要があり、この
際、全桁の入力が行われたか否かをチェックする。これ
を全桁入力チェックという。更に、あるフィールドに入
力されたデータと、それ以前の他のフィールドにオペレ
ータが入力したデータあるいは自動的に入力されたデー
タとの間に一定の相関が取引上必要となる場合がある。
この際、一定の相関があるか否かをチェックする。これ
をデータの相関チェックという。その他、データが負の
数値でないか等の各種のチェックがある。

【００１４】図２に、ディスプレイ１２に表示される取
引画面の一例を示す。図示の例は、銀行の普通支払の取
引画面であり、支店の番号（店番）、口座番号、前の取
引時の残高（前残）、今回の支払額、通帳又は伝票への
印字行数、摘要等のフィールド３１〜３６が表示され
る。これらのうち、例えば、店番や口座番号等のフィー
ルド３１、３２はデータの入力が必須であり、入力必須
チェックの対象となる。一方、摘要のフィールド３６等
のデータの入力は、任意である。

【００１５】そして、図１の入力チェック部１では、上
述した各チェックの結果に対応した音声情報を選択す
る。即ち、入力チェックの結果、エラー等が生じたとき
は、単にエラーの発生を通知するのでなく、入力必須チ
ェックによるエラー、全桁チェックによるエラー、相関
チェックによるエラー等のいずれによるものかをオペレ
ータが音声で認識できるよう、各チェックに対応した合
成音声メッセージを選択する。このメッセージは、音声
データとして、音声情報格納部３に予め格納されてい
る。

【００１６】取引チェック部２は、オペレータカードの
記録内容を含む取引条件をチェックし、そのチェック結
果に対応した音声情報を選択する。例えば、オペレータ
の操作の資格は、各オペレータにより異なる。このよう
な資格は、例えば取引可能な限度額により決まる。即
ち、オペレータの業務の経験年数等により取引限度額を
１００万円以下に制限する等である。上述した入力チェ
ック部１によるチェックの結果が正常であった場合、入
力完了キーの押下によりこの種の取引チェックを行い、
エラーであればそのチェックに対応した音声メッセージ
を音声情報格納部３から取り出す。

【００１７】音声情報格納部３は、前述したＲＡＭ等か
ら成るメモリ２１の一部に設けられており、入力チェッ
ク部１及び取引チェック部２により選択される合成音声
による音声データを予め格納している。各音声データ
は、メッセージ番号等をキーとして検索される。

【００１８】音声情報伝達部４は、スピーカ又はヘッド
フォンとこれらにアナログ音声信号を供給する増幅回
路、音声ディジタルデータからアナログ音声信号への信
号変換を行うＤ／Ａ変換回路等から成る。これにより、
音声情報格納部３から取り出された音声データを音声に
変換して窓口端末のオペレータへの音声によるメッセー
ジとして伝達する。このような音声情報伝達部４は、Ｌ
ＡＮを介して上位装置から送信された電文に付加された
メッセージを音声に変換して伝達することも可能であ
る。これにより、上位装置からのメッセージも音声によ
りオペレータに明確に伝えられる。尚、上位装置からの
メッセージは音声パケット等をＬＡＮを介して直接受信
してもよく、また、上位装置からは音声メッセージのキ
ーとなる情報のみを受信し、そのキーにより制御部１１
で音声情報格納部３の音声データを検索して取り出すよ
うにしてもよい。

【００１９】図３は、金融機関のシステムの全体構成を
示すブロック図である。営業店の各窓口端末装置４１〜
４５は、ＬＡＮ１０を介してマルチメディア通信制御装
置４６に接続されている。また、このマルチメディア通
信制御装置４６は、交換機（ＰＢＸ）４７を介して公衆
網、ＤＤＸ網、ＩＳＤＮ網又は専用線４８等に接続され
ている。一方、金融機関の預金情報等を保有し、管理す
るホストコンピュータ４９がこれらの網に接続されてい
る。これにより、営業店の各窓口端末装置４１〜４５
は、ホストコンピュータ４９と電文の送受信を行いつ
つ、取引処理を実行する。

【００２０】次に、一般的な窓口端末の操作手順に沿っ
た本発明の装置の動作を説明する。オペレータは、図１
に示すディスプレイ１２上の図２に示す取引画面に、キ
ーボード１３から必要なデータを入力する。データの入
力操作を行っている時点で、そのデータに対して入力チ
ェックが行われる。このチェックには、入力必須チェッ
ク、全桁入力チェック、データ相関チェックなどがあ
る。これらのチェックは、普通支払（図２）、振込等の
個々の取引画面についてそれぞれ定義されている。

【００２１】入力必須チェックでは、データの入力を必
ず行わなければならないフィールドにカーソルが位置し
ているとき、オペレータがデータを入力するまでカーソ
ルを次のフィールドに移動させない。オペレータがカー
ソルキーを操作してカーソルを移動させようとすると、
データの入力を促す音声メッセージがスピーカ等から出
力される。例えば、「このフィールドのデータ入力は必
須です。」等の文言の音声が出される。全桁入力チェッ
クでは、全桁に必ずデータを入力しなければならないフ
ィールドにカーソルが位置しているとき、オペレータが
全桁にデータを入力するまでカーソルを次のフィールド
に移動させない。このとき、オペレータがカーソルキー
を操作してカーソルを移動させようとすると、データの
全桁の入力を促す音声メッセージがスピーカ等から出力
される。例えば、「このフィールドは全桁のデータ入力
が必須です。」等の文言の音声が出される。

【００２２】データ相関チェックでは、あるフィールド
に他のフィールドに入力されたデータと一定の関係を有
するデータを入力しなければならない場合に、オペレー
タが適切なデータを入力するまでカーソルを次のフィー
ルドに移動させない。このとき、オペレータがカーソル
キーを操作してカーソルを移動させようとすると、適切
なデータの入力を促す音声メッセージがスピーカ等から
出力される。例えば、図２に示す普通支払取引の支払額
のフィールド３４の場合、「このフィールドには前残高
の金額以下の支払額を入力して下さい。」等の文言の音
声が出される。また、入力チェックの対象のフィールド
が取引画面における最後のフィールドであるときは、オ
ペレータがそのフィールドへのデータの入力を完了する
と入力完了キーを押下する。この場合、入力チェックで
エラーが検出されたときは、入力完了キーの押下を無効
とするとともに、「最後のフィールドに何某のエラーが
あります。」等のわかりやすいエラーメッセージを音声
により出力する。

【００２３】次に、入力チェックの結果がすべて正常な
場合の入力完了キーの押下時には、取引内容のチェック
が行われる。これには、入力データ以外の情報、例えば
端末を開局したオペレータが端末装置に挿入したオペレ
ータカードや設定されている端末の運用モードなどに関
するチェック処理がある。オペレータカードには、オペ
レータが取扱うことができる取引金額の上限（１００万
円等）が記憶されており、この上限を超える取引を行お
うとするときは資格なしとして取引が無効とされる。ま
た、運用画面には、窓口での取引処理用の画面と金融機
関の内部処理用の画面とがあり、内部処理用の画面では
窓口の取引ができないようになっている。従って、内部
処理用の画面で窓口取引のためのデータが入力されたと
きは取引が無効とされる。その他、通帳の正しいページ
が開かれて挿入されているか等の媒体チェックも行われ
る。このような取引チェックでは、端末装置内にあるエ
ラー文言テーブルから該当するエラーメッセージを取り
出して取引画面に表示してオペレータに知らせるととも
に、詳細なメッセージを音声情報格納部３から取り出し
て音声により出力する。

【００２４】一方、上述した各チェックの結果が正常で
あった場合には、通信機構１７で送信電文が編集され、
上位装置であるホストコンピュータに送信される。そし
て、取引処理がエラーとなった場合や取引処理が正常に
終っても何らかの付加情報が存在する場合には、ホスト
コンピュータで応答電文に所定のメッセージが付加され
て窓口端末装置に返信される。窓口端末装置では、この
メッセージを取引画面に表示するとともに、詳細なメッ
セージを音声により出力する。また、以上の操作は窓口
に来た顧客からの指示によりオペレータが操作する場合
であるが、他の銀行から当銀行に振込等の依頼があるこ
とがある。この場合も、オペレータはスピーカ又はヘッ
ドフォンから出力される音声の指示に従って窓口端末装
置を操作することができる。従って、オペレータはプリ
ンタ等に印字された電文等を取りに行く必要がなく座っ
たままでの操作ができる。更に、他の銀行で障害が発生
した等、取引に関わる各種の情報が音声によりオペレー
タに伝達される。

【００２５】このようにして、音声による説明によりオ
ペレータは操作マニュアル等を参照しなくても装置の動
作状況を知ることができる。従って、音声を使って、オ
ペレータが正しい操作を行えるように案内することがで
き、操作性を向上させることができる。また、ディスプ
レイ１２上に表示されるエラーメッセージの詳しい内容
もスピーカやヘッドフォンの音声を聞いて理解すること
ができ、操作マニュアル等を参照する必要がない。以上
のようにして、金融機関等において、円滑な窓口端末業
務を行うことが容易となる。尚、本発明は上述した実施
例に限定されるものではなく、種々の変形が可能である
ことはもちろんである。例えば、上述した実施例では、
銀行等の金融機関の窓口業務を行う場合について説明し
たが、本発明の装置はこれに限らず、公共施設の窓口業
務等、各種の窓口業務に適用することができる。

【００２６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の窓口端末
の音声伝達装置によれば、オペレータに対し、ディスプ
レイ上の取引画面によりエラーの内容を表示するとも
に、その内容を音声により伝達するようにしたので、オ
ペレータにとってエラーの内容が明確になる。例えば、
カーソルが次のフィールドに移動しないときや入力完了
キーの押下時に取引が実行できないときは、音声による
説明によりオペレータはその原因を知ることができる。
このため、操作マニュアル等を参照しなくても済む。ま
た、ディスプレイ上に表示されるエラーメッセージの文
言が表示領域の制約上短くなっている場合にも、オペレ
ータは音声により詳しいエラーメッセージを聞くことが
でき、操作マニュアル等を参照する必要がない。また、
音声を使って、オペレータが正しい操作を行えるように
案内することができ、操作性の向上を図ることができ
る。更にまた、銀行の通常業務中に発生する伝達情報
（システムの障害情報、顧客セールス情報）を上位ホス
トからオペレータにリアルタイムで直接伝達することが
可能になり、円滑に業務を行うことができる。以上のよ
うにして、金融機関等において、円滑な窓口端末業務を
行うことが容易となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の窓口端末の音声伝達装置の一実施例の
ブロック図である。

【図２】取引画面の一例の説明図である。

【図３】金融機関におけるシステムの全体構成を示すブ
ロック図である。

【符号の説明】

１ 入力チェック部 ２ 取引チェック部 ３ 音声情報格納部 ４ 音声情報伝達部 １２ ディスプレイ １３ キーボード

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 窓口端末の入力装置から入力されるデー
   タをチェックし、その結果に対応した音声情報を選択す
   る入力チェック部と、 オペレータカードの記録内容を含む取引条件をチェック
   し、そのチェック結果に対応した音声情報を選択する取
   引チェック部と、 前記入力チェック部及び取引チェック部により選択され
   る音声情報を格納した音声情報格納部と、 当該音声情報格納部に格納された音声情報を窓口端末へ
   のメッセージとして音声に変換して伝達する音声情報伝
   達部とを備えたことを特徴とする窓口端末の音声伝達装
   置。
2. 【請求項２】 前記音声情報伝達部は、上位装置から送
   信された電文に付加されたメッセージを音声に変換して
   伝達することを特徴とする請求項１記載の窓口端末の音
   声伝達装置。