JP2002324172A - ポイント運用システム、方法及びプログラム並びに記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】利用者側からの特典の申し込みをスムーズに処
理することができるポイント運用システムを提供するこ
と。 【解決手段】コールセンタ１１とデータベースサーバ１
２とを有し、コールセンタ１１のＩＶＲ１１Ｂの機能に
より、利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促
すように音声応答し、この結果、利用者側から入力され
た認証情報と特典要求とを受け付け、該受け付けた認証
情報に基づいて利用者側の会員情報をデータベースサー
バ１２から読み出し、また受け付けた特典要求に基いて
特典提供者側の識別番号をデータベースサーバ１２から
読み出して、ＰＢＸ１１Ａ及びＣＴＩ１１Ｃにより、利
用者側からの通信を読み出した識別番号に転送を指示す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、物品販売やサービ
ス提供に際して適用されるポイントサービスに係り、特
に、ネットワークを介して特典利用申し込み者側（利用
者側）と、ポイント管理者側（サービス業務提供者）及
び特典提供者側とが接続されたシステムにおける、前記
利用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側
のポイント運用システム、ポイント運用方法及びポイン
ト運用プログラム並びにポイント運用プログラムを記録
した記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】この種、物品販売やサービス提供に際し
て適用されるポイントサービスでは、特典利用申し込み
者側（利用者側）と特典提供者側との間にポイント管理
者側（サービス業務提供者）が介在し、特典利用申し込
み者側による、特典の申し込み、特典の提供、ポイント
の減算等を行うものがある。ここに、特典提供者側は、
ポイント管理者がポイントに応じて用意した商品やサー
ビスを提供する業者であり、該特典提供者側は、ポイン
ト管理者と同一又は異なっている。

【０００３】かかるポイントサービスでは、一般に、会
員認証やポイント更新等を、カードを用いて行ってい
る。このようなカードは、ポイントが利用できる店舗に
より利用者側に直接発行したり、またポイント管理者な
どからの郵送等により利用者側に送付し、カードを持参
した利用者側が店舗にて商品等を購入の際に、ポイント
の計算及び交付が行われる。利用者側は、この交付され
たポイントと引き換えに特典提供業者から特典の提供を
受けるようにしている。

【０００４】また、カードを用いることなく、公衆電話
回線等のネットワークを介して特典利用申し込み者側
（利用者側）と、ポイント管理者側（サービス業務提供
者）及び特典提供者側とが接続されたシステムによるポ
イントサービスでは、利用者側が電話を介して交付され
たポイントと引き換えに特典提供者側から特典の提供を
受けることができるようにしている。

【０００５】このようなシステムの場合、利用者側によ
り特典提供者側に対し電話をかけて、利用者側は特典提
供者側に会員番号などを伝える。そして、特典提供者側
は利用者側の会員番号の正誤やポイント交付状況などを
確認する。ここで、特典提供者側が利用者側の利用条件
について問題がないと判断すると、利用者側からの選択
された特典について、要望等を聴取する。続いて、特典
提供者側は、利用者側が選択した特典を利用者側に提供
し、提供に伴って利用されるポイントをポイント管理者
に通知するようにしている。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】上述した、利用者側が
ネットワークを介して、交付されたポイントと引き換え
に特典提供者側から特典の提供を受けるシステムでは、
次のような問題がある。かかる問題は、特に、ポイント
管理者と特典提供者側とが異なる場合に非常に大きい。

【０００７】先ず、第１に、特典提供者側が口頭によ
り、利用者側を会員としての正誤を確認し、ポイントの
有無を確認するので、利用者側を待たせたりなど、特典
を提供するまでの時間をかけてしまう。

【０００８】第２に、ポイント管理者と特典提供者側と
が異なる場合は、窓口がポイント管理者ではなく特典提
供者側であるため、実際にポイントサービスを運営して
いるポイント管理者の存在が希薄となってしまう。

【０００９】第３に、ポイント管理者側で管理をしてい
るポイントや特典の提供状況を確認するのに、タイムラ
グが生じる。

【００１０】本発明の第１の目的は、利用者側からの特
典の申し込みをスムーズに処理することが可能なポイン
ト運用システム、方法及びプログラム並びに記録媒体を
提供することにある。

【００１１】本発明の第２の目的は、利用者側からの特
典の申し込みをスムーズに処理することが可能であり、
また、ポイントサービスの運営主体であるポイント管理
者の存在をアピールすることができるポイント運用シス
テム及び方法を提供することにある。

【００１２】本発明の第３の目的は、タイムラグの発生
を抑制したデータ更新を可能としたポイント運用システ
ム及び方法を提供することにある。

【００１３】

【課題を解決するための手段】上記第１の目的を達成す
るために請求項１に係るシステム発明は、利用者側とポ
イント運用者側と特典提供者側とがネットワークを介し
て接続されており、前記利用者側からの特典要求を受け
付けるポイント運用者側のポイント運用システムにおい
て、前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を
促す手段と、前記利用者側からの認証情報と特典要求と
を受け付ける受付手段と、前記受け付けた認証情報に基
づいて、予め記録されている利用者側の会員情報を読み
出す第１読出手段と、前記受け付けた特典要求に基づい
て、予め記録されている特典提供者側の識別番号を読み
出す第２読出手段と、前記利用者側からの通信を、前記
読み出した識別番号に転送を指示する転送指示手段とを
具備することを特徴とするポイント運用システム、であ
る。

【００１４】また同じく第１の目的を達成するために請
求項２に係るシステム発明は、請求項１における前記転
送指示手段による転送完了に先行して、転送先の特典提
供者側に会員情報の内、少なくとも会員番号、ポイント
残高及び利用者が求めている特典要求を通知する通知手
段を更に具備することを特徴とするポイント運用システ
ム、である。

【００１５】上記第１の目的を達成するために請求項６
に係る方法発明は、利用者側とポイント運用者側と特典
提供者側とがネットワークを介して接続されており、前
記利用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者
側のポイント運用方法において、前記利用者側からの認
証情報と特典要求との入力を促す段階と、前記利用者側
からの認証情報と特典要求とを受け付ける受付段階と、
前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されてい
る利用者側の会員情報を読み出す第１読出段階と、前記
受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されている特
典提供者側の識別番号を読み出す第２読出段階と、前記
利用者側からの通信を、前記読み出した識別番号に転送
を指示する転送指示段階とを具備することを特徴とする
ポイント運用方法、である。

【００１６】また同じく第１の目的を達成するために請
求項７に係るシステム発明は、請求項６における前記転
送指示段階による転送完了に先行して、転送先の特典提
供者側に会員情報の内、少なくとも会員番号、ポイント
残高及び利用者が求めている特典要求を通知する通知段
階を更に具備することを特徴とするポイント運用方法、
である。

【００１７】上記第１の目的を達成するために請求項１
１に係るプログラム発明は、利用者側とポイント運用者
側と特典提供者側とがネットワークを介して接続されて
おり、前記利用者側からの特典要求を受け付けるポイン
ト運用者側のコンピュータに、前記利用者側からの認証
情報と特典要求との入力を促す手順と、前記利用者側か
らの認証情報と特典要求とを受け付ける受付手順と、前
記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されている
利用者側の会員情報を読み出す第１読出手順と、前記受
け付けた特典要求に基づいて、予め記録されている特典
提供者側の識別番号を読み出す第２読出手順と、前記利
用者側からの通信を、前記読み出した識別番号に転送を
指示する転送指示手順とを実行させるためのポイント運
用プログラム、である。

【００１８】上記第１の目的を達成するために請求項１
２に係る記録媒体発明は、利用者側とポイント運用者側
と特典提供者側とがネットワークを介して接続されてお
り、前記利用者側からの特典要求を受け付けるポイント
運用者側のコンピュータに、前記利用者側からの認証情
報と特典要求との入力を促す手順と、前記利用者側から
の認証情報と特典要求とを受け付ける受付手順と、前記
受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されている利
用者側の会員情報を読み出す第１読出手順と、前記受け
付けた特典要求に基づいて、予め記録されている特典提
供者側の識別番号を読み出す第２読出手順と、前記利用
者側からの通信を、前記読み出した識別番号に転送を指
示する転送指示手順とを実行させるためのポイント運用
プログラムを記録した記録媒体、である。

【００１９】第２の目的を達成するために請求項３に係
るシステム発明は、利用者側とポイント運用者側と特典
提供者側とがネットワークを介して接続されており、前
記利用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者
側のポイント運用システムにおいて、前記利用者側から
の認証情報と特典要求との入力を促す手段と、前記利用
者側からの認証情報と特典要求とを受け付ける受付手段
と、前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録され
ている利用者側の会員情報を読み出す第１読出手段と、
前記受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されてい
る特典提供者側の識別番号を読み出す第２読出手段と、
前記利用者側からの通信を、前記読み出した前記識別番
号に転送を指示する転送指示手段と、前記会員情報の
内、少なくとも利用者側の氏名、会員番号、ポイント残
高、サービス提供状況のいずれか１つを転送先の特典提
供者側に提示する提示手段とを具備することを特徴とす
るポイント運用システム、である。

【００２０】また同じく第２の目的を達成するために請
求項４に係るシステム発明は、請求項３における前記提
示手段は、前記転送指示手段による転送完了に先行して
転送先の特典提供者側に前記情報を提示することを特徴
とするポイント運用システム、である。

【００２１】第２の目的を達成するために請求項８に係
る方法発明は、利用者側とポイント運用者側と特典提供
者側とがネットワークを介して接続されており、前記利
用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側の
ポイント運用方法において、前記利用者側からの認証情
報と特典要求との入力を促す段階と、前記利用者側から
の認証情報と特典要求とを受け付ける受付段階と、前記
受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されている利
用者側の会員情報を読み出す第１読出段階と、前記受け
付けた特典要求に基づいて、予め記録されている特典提
供者側の識別番号を読み出す第２読出段階と、前記利用
者側からの通信を、前記読み出した前記識別番号に転送
を指示する転送指示段階と、前記会員情報の内、少なく
とも利用者側の氏名、会員番号、ポイント残高、サービ
ス提供状況のいずれか１つを転送先の特典提供者側に提
示する提示段階とを具備することを特徴とするポイント
運用方法、である。

【００２２】また同じく第２の目的を達成するために請
求項９に係る方法発明は、請求項８における前記提示段
階は、前記転送指示段階による転送完了に先行して転送
先の特典提供者側に前記情報を提示することを特徴とす
るポイント運用方法、である。

【００２３】第３の目的を達成するために請求項５に係
るシステム発明は、利用者側とポイント運用者側と特典
提供者側とがネットワークを介して接続されており、前
記特典提供者側から特典提供情報を受け付けるポイント
運用者側のポイント運用システムにおいて、前記利用者
側からの認証情報と特典要求との入力を促す手段と、前
記特典提供者側からの特典提供情報を受け付ける受付手
段と、前記受け付けた特典提供情報に基づいて、予め記
録されている利用者側の会員情報を読み出す第１読出手
段と、前記受け付けた特典提供情報に基づいて、特典の
提供の際に利用されたポイントを算出する算出手段と、
前記読み出された会員情報のポイント情報に、この読み
出されたポイントを加減算するポイント更新手段とを具
備することを特徴とするポイント運用システム、であ
る。

【００２４】第３の目的を達成するために請求項１０に
係る方法発明は、利用者側とポイント運用者側と特典提
供者側とがネットワークを介して接続されており、前記
特典提供者側から特典提供情報を受け付けるポイント運
用者側のポイント運用方法において、前記利用者側から
の認証情報と特典要求との入力を促す段階と、前記特典
提供者側からの特典提供情報を受け付ける受付段階と、
前記受け付けた特典提供情報に基づいて、予め記録され
ている利用者側の会員情報を読み出す第１読出段階と、
前記受け付けた特典提供情報に基づいて、特典の提供の
際に利用されたポイントを算出する算出段階と、前記読
み出された会員情報のポイント情報に、この読み出され
たポイントを加減算するポイント更新段階とを具備する
ことを特徴とするポイント運用方法、である。

【００２５】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係るポイント運用
システム、方法及びプログラム並びに記録媒体の実施形
態を図面を参照して説明する。

【００２６】図１は、本発明の一実施形態に係るポイン
ト運用システムの一実施形態を示すシステム構成図であ
り、ポイント運用システム１０と、複数の利用者側電話
機２０と、特典提供者側である複数のサービスプロバイ
ダ３０とが、公衆電話回線やインターネット等を含むネ
ットワーク４０により接続されている。

【００２７】ネットワーク４０の図示を省略した図２に
示すように、ポイント運用システム１０は、詳細は図３
に示されるコールセンタ１１とデータベースサーバ１２
とからなり、該データベースサーバ１２は、会員情報デ
ータベースサーバ１２Ａ及び特典提供者側情報データベ
ースサーバ１２Ｂを含む。これら、データベースに保持
される情報は、図示しない外部のポイントサービス運営
事業者、例えば、保険会社からオンライン又はオフライ
ンで提供を受けるものとなっている。

【００２８】会員情報データベースサーバ１２Ａに保持
される会員情報は、会員毎に、図４に示すように、会員
番号、氏名、フリガナ、住所、性別、電話番号、ポイン
ト残高、サービス提供状況、受電履歴等が、項目と内容
とで記録されている。

【００２９】また、特典提供者側情報データベースサー
バ１２Ｂに保持される特典提供者側情報は、特典提供者
側毎に記録され、図５に示すように、特典提供者側に関
する情報１２Ｂ１と、該特典提供者側が提供する特典に
関する情報１２Ｂ２とからなる。

【００３０】ここに、特典提供者側に関する情報１２Ｂ
１は、特典提供者側番号、氏名、電話番号、住所、特典
提供者側の種類、特典利用番号等が項目と内容とで記録
されている。また、特典提供者側が提供する特典に関す
る情報１２Ｂ２は、特典提供者側に関する情報１２Ｂ１
における特典利用番号に関する情報を詳細に記載したも
のである。

【００３１】ここで、利用者が求める特典要求は、特典
やサービスの要求、特典等のキャンセル、問い合わせな
ども含まれる。特典利用番号は、各々の特典要求に対し
て設定されている。

【００３２】一方、コールセンタ１１は、図３に示すよ
うに、構内交換機（ＰＢＸ）１１Ａ、自動音声応答装置
（ＩＶＲ）１１Ｂ、コンピュターテレフォニーサーバ
（ＣＴＩ）１１Ｃからなり、各請求項における手段、段
階、手順の機能を担っている。手段、段階、手順の詳細
は、図７及び図８において説明する。

【００３３】構内交換機（ＰＢＸ）１１Ａは、利用者側
電話機２０からの電話をネットワーク４０を経由して受
け、後述する交換局４０Ａからの電話番号通知や利用者
側からの会員番号をＩＶＲサーバ１１Ｂに提供する。

【００３４】自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ｂは、利
用者側や特典提供者側の電話に対し、音声応答により通
知するものであり、該音声応答以外にポイント照会、会
員認証、特典提供者側サービス提供プログラムを含む処
理を行う。

【００３５】すなわち、ＩＶＲサーバ１１Ｂは、構内交
換機（ＰＢＸ）１１Ａから受けた電話番号通知や会員番
号に基づきデータベースサーバ１２から会員情報を読み
出し、認証を行う。

【００３６】また、ＩＶＲサーバ１１Ｂは、利用者側電
話機２０から入力された特典提供者側番号によりデータ
ベースサーバ１２から特典情報を読み出し、特典種別を
確認する。

【００３７】さらに、ＩＶＲサーバ１１Ｂは、データベ
ースサーバ１２から利用者側が持っているポイント残高
を確認して特典を提供できるかを確認する。ここで、特
典を提供できるポイント残高があるならば、ＩＶＲサー
バ１１Ｂは、データベースサーバ１２から特典提供番号
に対応する特典提供者側の電話番号を読み出し、ＰＢＸ
１１Ａを経由し、外線転送の指示を行い、オペレータ端
末３２に対し利用者側の会員情報のうち、氏名、会員番
号、ポイント残高、サービス提供状況を送信する。ここ
で、送信内容は、オペレータ端末３２に音声により伝え
られる。

【００３８】次に、ＩＶＲサーバ１１Ｂは、コンピュタ
ーテレフォニーサーバ（ＣＴＩ）１１Ｃに対してデータ
ベースサーバ１２の会員情報を読み出して、転送先の情
報端末３２に会員情報を提供するように指示する。その
他、ＩＶＲサーバ１１Ｂは、データベースサーバ１２か
ら会員情報を読み出して、転送先のオペレータ端末３２
に会員情報を提供する。

【００３９】コンピュターテレフォニーサーバ（ＣＴ
Ｉ）１１Ｃは、構内交換機（ＰＢＸ）１１Ａや専用ボー
ドを用いて、電話の着信情報、例えば、かけてきた発信
者の電話番号からデータベースサーバ１２のデータを自
動検索し、その結果、例えば、かけてきた会員である利
用者の属性情報を画面表示したり、該画面中のデータベ
ースから電話番号を検索して選び、該検索して選んだ電
話番号に自動的に電話をかける。

【００４０】利用者側電話機２０は、会員である利用者
側に係る固定電話回線や携帯電話回線に係る電話機であ
り、特典を利用しようとする会員は、当該電話機２０を
用いてポイント運用システム１０にアクセスすることが
できる。

【００４１】サービスプロバイダ３０は、ポイント運用
システム１０のデータベースサーバ１２に保持される特
典提供者側情報で示された一の特典提供者側に係る情報
処理・通信手段であり、電話機３１及びＷＥＢ端末等の
オペレータ端末３２を含む。これら電話機３１及びオペ
レータ端末３２により、利用者側電話機２０とポイント
運用システム１０に係る電話機及び／又は情報端末との
間で、電話及び／又はデータを送受信する。

【００４２】ネットワーク４０は、公衆電話回線やイン
ターネット等を含むが、図６に示すように、電話回線で
はいわゆる外線転送機能を有する交換局４０を備えてい
る。

【００４３】本実施形態における外線転送機能は、図６
に示すように、利用者は、電話機２０により交換局４０
Ａを経由してポイント運用システム１０に電話をかける
（処理５１，５２）。

【００４４】ポイント運用システム１０は、利用者側の
サービス内容を判断し、該判断に従う特典提供者の電話
番号に当該利用者側電話機２０からの電話を外線転送す
るように交換局４０Ａに指示する（処理５３）。

【００４５】交換局４０Ａは、ポイント運用システム１
０の指示により、利用者側電話機２０からの電話を指示
された特典提供者側であるサービスプロバイダ３０に転
送する（処理５４）。また、この処理と同時又は後に交
換局４０Ａとポイント運用システム１０の回線（処理５
２，５３の回線）を開放する。

【００４６】次に上記のように構成された本実施形態の
システムの動作を、会員である利用者側が電話機２０を
用いてポイント運用システム１０にアクセスし、該ポイ
ント運用システム１０からサービスプロバイダ３０に到
達し、所望の特典の提供を受けるまでの利用形態につい
て説明する。

【００４７】まずは、利用者側が電話機２０を用いてポ
イント運用システム１０に接続し、会員認証され、特典
提供者側に電話を廻されるところまでについて、図７に
示すシーケンス図を用いて説明する。なお、ポイント運
用者と特典提供者側とが同一でも同じである。ここで
は、ポイント運用者側と特典提供者側とが異なっている
場合であり、外線転送を行う場合の外線転送前手順につ
いて説明する。

【００４８】図７において、先ず、処理操作１０１とし
て、利用者側は、電話機２０によりポイント運用システ
ム１０に電話をかける。

【００４９】処理操作１０２として、ポイント運用シス
テム１０は、構内交換機（ＰＢＸ）１１Ａにより利用者
側の電話機２０を受け、ＩＶＲサーバ１１Ｂによる自動
音声応答で利用者側の電話機２０に対し会員番号等の会
員ＩＤの入力を促す。この処理操作は、請求項１，３，
５における利用者側からの認証情報の入力を促す手段、
請求項６，８，１０における利用者側からの認証情報の
入力を促す段階、請求項１１，１２における利用者側か
らの認証情報の入力を促す手順に相当し、ＩＶＲサーバ
１１Ｂが機能する。

【００５０】処理操作１０３として、入力を促された利
用者側は、ポイント運用システム１０に対し、電話番号
及び会員ＩＤ又は会員ＩＤを、例えば、電話機２０のプ
ッシュボタンの操作により入力する。

【００５１】ここで、ポイント運用システム１０のＩＶ
Ｒサーバ１１Ｂは、処理操作１０３で利用者により入力
された電話番号及び会員ＩＤ又は会員ＩＤを受付し、ま
たデータベースサーバ１２の会員情報データベースサー
バ１２Ａから会員情報を読み出し、これら会員ＩＤ等と
会員情報とにより会員認証を行う。この処理操作におけ
る利用者からの会員ＩＤ等を受け付ける処理操作は、請
求項１，３，５における受付手段、請求項６，８，１０
における受付段階、請求項１１，１２における受付手順
に相当し、ＩＶＲサーバ１１Ｂが機能する。また、この
処理操作における会員情報データベースサーバ１２Ａか
らの会員情報を読み出す処理操作は、請求項１，３にお
ける第１読出手段、請求項６，８における第１読出段
階、請求項５における読出手段、請求項１０における読
出段階、請求項１１，１２における第１読出手順に相当
し、ＩＶＲサーバ１１Ｂが機能する。

【００５２】処理操作１０４として、ポイント運用シス
テム１０は利用者側の電話機２０に対し、ＩＶＲサーバ
１１Ｂによる自動音声応答で、認証の結果を通知する。
ここで、ポイント運用システム１０により会員認証が行
われたときは処理操作１０５に進み、また会員認証が行
われなかったときは操作終了となる。

【００５３】処理操作１０５として、ポイント運用シス
テム１０のＩＶＲサーバ１１Ｂは、利用者側の電話機２
０に対し、ポイント残高を通知する。

【００５４】処理操作１０５として、ポイント運用シス
テム１０は、ＩＶＲサーバ１１Ｂによる自動音声応答
で、利用者側の電話機２０に対し、利用者側が求める特
典利用番号の入力を促す。この処理操作は、請求項１，
３，５における利用者側からの特典要求の入力を促す手
段、請求項６，８，１０における利用者側からの特典要
求の入力を促す段階、請求項１１，１２における利用者
側からの特典要求の入力を促す手順に相当し、ＩＶＲサ
ーバ１１Ｂが機能する。

【００５５】処理操作１０６として、入力を促された利
用者側は、電話機２０によりポイント運用システム１０
に特典利用番号を、例えば、電話機２０のプッシュボタ
ンの操作により入力する。

【００５６】ここで、ポイント運用システム１０のＩＶ
Ｒサーバ１１Ｂは、処理操作１０３で得られた利用者側
の特典利用番号と、処理操作１０３で得られた会員情報
のポイント残高とを照合し、特典が受けられるかどう
か、つまり、求める特典利用番号の必要ポイントが、ポ
イント残高より小さいかどうかを判断する。

【００５７】処理操作１０７として、ポイント運用シス
テム１０のコンピュターテレフォニーサーバ（ＣＴＩ）
１１Ｃは、利用者側の電話機２０に対し、利用者側が求
める特典利用番号の特典が利用可能かどうかを通知す
る。ここで、ポイント運用システム１０により利用可能
と判断されたときは処理操作１０８に進み、また利用不
可能と判断されたときは操作終了となる。

【００５８】ここで、ポイント運用システム１０は、特
典利用番号から、データベースサーバ１２の特典提供者
側情報データベースサーバ１２Ｂから特典提供者側であ
るサービスプロバイダ３０の情報を引き出して、当該サ
ービスプロバイダ３０の電話番号や電子メールアドレス
等の情報を読み出す。この処理操作におけるサービスプ
ロバイダ３０の電話番号等の情報の読出し処理操作は、
請求項１，３における第２読出手段、請求項６，８にお
ける第２読出段階、請求項１１，１２における第２読出
手順に相当し、ＰＢＸ１１Ａ及びＣＴＩ１１Ｃが機能す
る。

【００５９】次に、ポイント運用システム１０は、利用
者側の電話機２０からの電話を、図６で示した方法によ
り、当該抽出した電話番号宛に外線転送すると共に、ポ
イント運用システム１０は、同一又は別のネットワーク
等を介して当該利用者側の会員情報を、当該サービスプ
ロバイダ３０のオペレータ端末３２に送信する。この処
理操作における外線転送する処理操作は、請求項１，３
における転送指示手段、請求項６，８における転送指示
段階、請求項１１，１２における転送指示手順に相当
し、ＰＢＸ１１Ａ及びＣＴＩ１１Ｃが機能する。

【００６０】次に処理操作１０８として、ポイント運用
システム１０は、外線転送されたサービスプロバイダ３
０の電話機３１に対応するオペレータ端末３２に対し、
利用者側の会員情報のうち、氏名、会員番号、ポイント
残高、サービス提供状況を送信し、サービスプロバイダ
３０に提示する。この処理操作における、利用者側の会
員情報をサービスプロバイダ３０に提示する処理操作
は、請求項３における提示手段、請求項８における提示
段階に相当し、ＰＢＸ１１Ａ及びＣＴＩ１１Ｃが機能す
る。

【００６１】次に、処理操作１０９として、ポイント運
用システム１０は、転送先の電話であるサービスプロバ
イダ３０の電話機３１に対し、音声応答で、利用者側の
会員番号、氏名、ポイント残高、利用者が要求する特典
要求の内容を通知する。ここで、電話機３１への音声応
答で、通知の内容やオペレータ端末３２へ送信する内容
は、会員情報から適宜に選択できるようにしておくこと
が好ましい。上述の内容は、最低限に必要な項目であ
る。

【００６２】ここで、ポイント運用システム１０からサ
ービスプロバイダ３０への会員情報の送信は、外線転送
の処理開始後に行うものとしているが、送信タイミング
は、これに限らない。本実施形態では、サービスプロバ
イダ３０のオペレータが、電話機３１により、転送電話
を受け取った時点で、同時又は先行してオペレータ端末
３２に転送された会員の情報が表示されるように処理す
るものであり、一般に、外線転送の処理開始から完了す
るまでの時間を利用し、外線転送の完了に先行してポイ
ント運用システム１０からサービスプロバイダ３０への
会員情報の送信が行われるようにする。この処理操作に
おける、外線転送の完了に先行してサービスプロバイダ
３０に会員情報を送信する処理操作は、請求項２におけ
る通知手段、請求項４における提示手段、請求項７にお
ける通知段階、請求項９における提示段階に相当し、Ｐ
ＢＸ１１Ａ及びＣＴＩ１１Ｃが機能する。

【００６３】次に、図８を参照して外線転送された後の
手順について説明する。

【００６４】処理操作１１０として、電話機３１に電話
が外線転送され且つオペレータ端末３２に会員情報等が
表示されたサービスプロバイダ３０のオペレータは、電
話機３１によって、利用者側の電話機２０に対し当該サ
ービスプロバイダ３０に電話が転送されたことを伝え、
利用者側が先に述べた利用したい特典を確認する。

【００６５】処理操作１１１として、利用者側は、電話
機２０にてサービスプロバイダ３０の電話機３１に特典
概要や要望を伝える。

【００６６】処理操作１１２として、サービスプロバイ
ダ３０のオペレータは、オペレータ端末３２に要望事項
を入力すると共に、電話機３１にて利用者側に要望を再
度確認する。

【００６７】処理操作１１３として、利用者側は、要望
が正しければ、電話機２０にて、『正しい』旨を伝え、
正しくなければ再度、要望を伝え直す。

【００６８】処理操作１１４として、サービスプロバイ
ダ３０は、特典を提供する旨を伝え、終了する。

【００６９】ここで、サービスプロバイダ３０のオペレ
ータは、利用者側の要望情報を入力していたオペレータ
端末３２に過不足無く入力が終えたら、処理操作１１５
として、ポイント運用システム１０に要望情報を送信す
る。ポイント運用システム１０では、受信した要望情報
に従ってデータベースサーバ１２をアクセスし、該当す
る利用者側の会員情報から特典に対するポイントを減算
し、更新された会員情報を記録する。この処理操作にお
ける、ポイント数の減算及び更新を行う処理操作は、請
求項５における算出手段及び更新手段、請求項１０にお
ける算出段階及び更新段階に相当し、ＩＶＲサーバ１１
Ｂが機能する。

【００７０】その後に、処理操作１１６としてポイント
運用システム１０は、サービスプロバイダ３０のオペレ
ータ端末３２に、特典提供に応じた決済系の情報、例え
ば支払いに関する情報を提供する。

【００７１】なお、上記において、会員認証を、会員番
号等の会員ＩＤのみで認証しているが、これに限ること
なく、会員ＩＤの他に生年月日、電話番号、パスワード
などが入力されるようにしてもよい。

【００７２】また、上述した特典利用は特典利用の申し
込み又は予約として考えられるが、特典内容についての
質問等の単なる問い合わせ、キャンセルや変更などの場
合も同様に、利用者側電話機２０からポイント運用シス
テム１０へのアクセス、ポイント運用システム１０での
データ照合、外線転送及び会員情報の送信を経たサービ
スプロバイダ３０における処理がおこなわれる。

【００７３】また、先にした特典の利用申し込みを、キ
ャンセルした場合は、サービスプロバイダ３０は、ポイ
ントの加減算や特典提供などの状況変更をポイント運用
システム１０に通知するものである。

【００７４】さらに、本実施形態では、利用者側電話機
２０とポイント運用システム１０との間では、簡易な電
話回線を用いてアクセスし、ポイント運用システム１０
とサービスプロバイダ３０との間では、利用者側電話機
２０に対応して外線転送を含む電話回線と、データ通信
とを併用しているが、この該通信方法としては、オンラ
インによるＷＷＷやＥ−Ｍａｉｌ等、その形態を問うも
のではなく、場合によっては郵送等も適用できる。

【００７５】また、ポイント運用システム１０における
データ更新等における入力と送信のタイミングは、リア
ルタイムによるか電話受付後のバッチ処理でもどちらで
も良い。

【００７６】さらに、コールセンタ１１においては、Ｐ
ＢＸ１１Ａ、ＩＶＲ１１Ｂ及びＣＴＩ１１Ｃの機能をそ
れぞれ分けて記載しているが、ある機能が他の機能を持
ち合わせることができるようにもなっている。従って、
コールセンタ１１は、本実施形態で示した機能分けに限
らず、全体として上述した機能が実現されていれば、組
み合わせ等は問わない。

【００７７】本実施形態によれば、次のような利点があ
る。

【００７８】本実施形態では、ポイント運用者側である
ポイント運用システム１０において、利用者側の会員認
証と特典を受けられるかどうか、つまりポイント残高の
確認について判断するので、外線転送後に再度、特典提
供者側であるサービスプロバイダ３０において同様の事
項を利用者側に聞く必要が無い。これにより、利用者側
は同じ事を二度述べる等の煩わしい手間が省かれる、と
いう利点がある。

【００７９】また、サービスプロバイダ３０では、外線
転送が完了するに先行して会員情報がオペレータ端末３
２に表示され、且つ音声により利用者の概要を知った上
で、電話機３１により直ぐに利用者と特典について話し
を進めることができ、手続きがスムーズに運ばれる。利
点がある。

【００８０】本実施形態では、ポイント運用者側である
ポイント運用システム１０と特典提供者側であるサービ
スプロバイダ３０とが異なっている場合であるが、この
ような場合でも、利用者側は、サービスプロバイダ３０
を意識すること無くポイント運用者に特典を依頼してい
ると言う安心感とアピールを受け得る、利点がある。

【００８１】本実施形態で、外線転送を受けた特典提供
者側であるサービスプロバイダ３０は、ポイント運用者
側であるポイント運用システム１０において既に利用者
側の会員の認証等を終え、さらに、利用者側の会員情報
の提供も受けているので、サービスプロバイダ３０のオ
ペレータは、特典の提供先や利用者側の趣向なども確認
しながら話しを進めていく事が可能であり、利用者のニ
ーズを的確に拾い上げられるメリットがある。

【００８２】また、本実施形態のシステムは、複数の特
典提供者側と複数のポイント運用者とを接続して適用で
き、その場合は特典提供者側とポイント運用者とが異な
る場合がある。かかる構成とした場合、特典提供者側で
あるサービスプロバイダ３０は、外線転送と会員情報の
データ通信とにより、利用者がどのポイント運用者（ポ
イント運用システム１０）を経て来た利用者なのかを確
認することができるので、利用者に対応したポイント運
用者毎の応対を行うことができるメリットがある。

【００８３】さらに、本発明に係るポイント運用システ
ム１０、特にコールセンタ１１の構成としてはＰＢＸ１
１Ａ、ＩＶＲ１１Ｂ及びＣＴＩ１１Ｃをハードウエアと
して構成する他に、該ポイント運用システム１０、特に
コールセンタ１１を一又は複数のコンピュータ又はこれ
らコンピュータの一部の機能により構成することができ
る。

【００８４】また図７又は図８のシーケンスが実施され
る方法又はプログラムを、当該コンピュータにより実行
するソフトウエアとして構成とすることもできる。

【００８５】

【発明の効果】以上のように本発明によれば、利用者側
からの特典の申し込みをスムーズに処理することが可能
であり、タイムラグの発生を抑制したデータ更新を可能
とし、また、ポイントサービスの運営主体であるポイン
ト管理者の存在をアピールすることができるポイント運
用システム、方法及びプログラム並びに記録媒体を提供
できるものである。

【００８６】従って、請求項１，６，１１，１２に係る
発明によれば、ポイント運用者側で、利用者の会員認証
と特典を受けられるかどうかについて判断するので、再
度、転送された特典提供者側で利用者に聞く必要が無
い。これにより、利用者は煩わしい手間を省くことがで
きる。また、ポイント運用者側と特典提供者が異なって
いる場合でも、利用者にポイント運用者に特典を依頼し
ていると言う安心感とアピールを受けることとなる。

【００８７】また、請求項２，７に係る発明によれば、
請求項１，６に係る発明の作用に加えて、実際に利用者
と接触する前に利用者による特典利用の概略を知ること
ができるので、以降の手続きを一層スムーズに行うこと
ができる。

【００８８】さらに、請求項３，８に係る発明によれ
ば、ポイント運用者側で、利用者の会員認証と特典を受
けられるかどうかについて判断するので、再度、転送さ
れた特典提供者側で利用者に聞く必要が無い。これによ
り、利用者は煩わしい手間が省かれる。また、会員情報
の内、少なくとも利用者側の氏名、住所、ポイント情報
のいずれか１つを転送先の特典提供者側に提示するの
で、特典提供者側では直ぐに利用者側と特典について話
しを進めることができる。さらに、ポイント運用者側と
特典提供者が異なっている場合でも、利用者にポイント
運用者に特典を依頼していると言う安心感とアピールを
受けることとなる。

【００８９】また、請求項４，９に係る発明によれば、
請求項３，８に係る発明の作用に加えて、特典提供者側
は、転送完了で実際に利用者と接触する前に利用者の情
報及び特典利用の内容を事前に知ることができるので、
以降の手続きを一層スムーズに行うことができる。

【００９０】さらに、請求項５，１０に係る発明によれ
ば、ポイント運用者側は、特典提供者側で特典の提供を
受けた利用者側によるポイント情報を更新することがで
きるので、タイムラグの発生を抑制したデータ更新が可
能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係るポイント運用システ
ムの一実施形態を示すシステム構成図。

【図２】同実施形態における利用者側電話、ポイント運
用システム及びサービスプロバイダの接続関係を示す
図。

【図３】同実施形態におけるポイント運用システムの詳
細を示すブロック図。

【図４】同実施形態における会員情報データベースサー
バに保存される会員情報の一例を示す図。

【図５】同実施形態における特典提供者側情報データベ
ースサーバに保存される特典提供者側情報の一例を示す
図。

【図６】同実施形態における外線転送の動作を説明する
図。

【図７】同実施形態における外線転送前の手順を示すシ
ーケンス図。

【図８】同実施形態における外線転送後の手順を示すシ
ーケンス図。

【符号の説明】

１０ ポイント運用システム １１ コールセンタ １１Ａ ＰＢＸ １１Ｂ ＩＶＲ １１Ｃ ＣＴＩ １２ データベースサーバ １２Ａ 会員情報データベースサーバ １２Ｂ 特典提供者側情報データベースサーバ ２０ 利用者側電話機 ３０ サービスプロバイダ（特典提供者側） ３１ 電話機 ３２ オペレータ端末 ４０ ネットワーク ４０Ａ 交換局

フロントページの続き (72)発明者 多田 芳昭 東京都台東区台東１丁目５番１号 凸版印 刷株式会社内 (72)発明者 古山 早苗 東京都台東区台東１丁目５番１号 凸版印 刷株式会社内

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 利用者側とポイント運用者側と特典提供
   者側とがネットワークを介して接続されており、前記利
   用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側の
   ポイント運用システムにおいて、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
   手段と、 前記利用者側からの認証情報と特典要求とを受け付ける
   受付手段と、 前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されてい
   る利用者側の会員情報を読み出す第１読出手段と、 前記受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されてい
   る特典提供者側の識別番号を読み出す第２読出手段と、 前記利用者側からの通信を、前記読み出した識別番号に
   転送を指示する転送指示手段とを具備することを特徴と
   するポイント運用システム。
2. 【請求項２】前記転送指示手段による転送完了に先行し
   て、転送先の特典提供者側に会員情報の内、少なくとも
   会員番号、ポイント残高及び利用者が求めている特典要
   求を通知する通知手段を更に具備することを特徴とする
   請求項１記載のポイント運用システム。
3. 【請求項３】 利用者側とポイント運用者側と特典提供
   者側とがネットワークを介して接続されており、前記利
   用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側の
   ポイント運用システムにおいて、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
   手段と、 前記利用者側からの認証情報と特典要求とを受け付ける
   受付手段と、 前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されてい
   る利用者側の会員情報を読み出す第１読出手段と、 前記受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されてい
   る特典提供者側の識別番号を読み出す第２読出手段と、 前記利用者側からの通信を、前記読み出した前記識別番
   号に転送を指示する転送指示手段と、 前記会員情報の内、少なくとも利用者側の氏名、会員番
   号、ポイント残高、サービス提供状況のいずれか１つを
   転送先の特典提供者側に提示する提示手段とを具備する
   ことを特徴とするポイント運用システム。
4. 【請求項４】 前記提示手段は、前記転送指示手段によ
   る転送完了に先行して転送先の特典提供者側に前記情報
   を提示することを特徴とする請求項３記載のポイント運
   用システム。
5. 【請求項５】 利用者側とポイント運用者側と特典提供
   者側とがネットワークを介して接続されており、前記特
   典提供者側から特典提供情報を受け付けるポイント運用
   者側のポイント運用システムにおいて、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
   手段と、 前記特典提供者側からの特典提供情報を受け付ける受付
   手段と、 前記受け付けた特典提供情報に基づいて、予め記録され
   ている利用者側の会員情報を読み出す第１読出手段と、 前記受け付けた特典提供情報に基づいて、特典の提供の
   際に利用されたポイントを算出する算出手段と、 前記読み出された会員情報のポイント情報に、この読み
   出されたポイントを加減算するポイント更新手段とを具
   備することを特徴とするポイント運用システム。
6. 【請求項６】 利用者側とポイント運用者側と特典提供
   者側とがネットワークを介して接続されており、前記利
   用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側の
   ポイント運用方法において、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
   段階と、 前記利用者側からの認証情報と特典要求とを受け付ける
   受付段階と、 前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されてい
   る利用者側の会員情報を読み出す第１読出段階と、 前記受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されてい
   る特典提供者側の識別番号を読み出す第２読出段階と、 前記利用者側からの通信を、前記読み出した識別番号に
   転送を指示する転送指示段階とを具備することを特徴と
   するポイント運用方法。
7. 【請求項７】前記転送指示段階による転送完了に先行し
   て、転送先の特典提供者側に会員情報の内、少なくとも
   会員番号、ポイント残高及び利用者が求めている特典要
   求を通知する通知段階を更に具備することを特徴とする
   請求項６記載のポイント運用方法。
8. 【請求項８】 利用者側とポイント運用者側と特典提供
   者側とがネットワークを介して接続されており、前記利
   用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側の
   ポイント運用方法において、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
   段階と、 前記利用者側からの認証情報と特典要求とを受け付ける
   受付段階と、 前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されてい
   る利用者側の会員情報を読み出す第１読出段階と、 前記受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されてい
   る特典提供者側の識別番号を読み出す第２読出段階と、 前記利用者側からの通信を、前記読み出した前記識別番
   号に転送を指示する転送指示段階と、 前記会員情報の内、少なくとも利用者側の氏名、会員番
   号、ポイント残高、サービス提供状況のいずれか１つを
   転送先の特典提供者側に提示する提示段階とを具備する
   ことを特徴とするポイント運用方法。
9. 【請求項９】 前記提示段階は、前記転送指示段階によ
   る転送完了に先行して転送先の特典提供者側に前記情報
   を提示することを特徴とする請求項８記載のポイント運
   用方法。
10. 【請求項１０】 利用者側とポイント運用者側と特典提
    供者側とがネットワークを介して接続されており、前記
    特典提供者側から特典提供情報を受け付けるポイント運
    用者側のポイント運用方法において、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
    段階と、 前記特典提供者側からの特典提供情報を受け付ける受付
    段階と、 前記受け付けた特典提供情報に基づいて、予め記録され
    ている利用者側の会員情報を読み出す第１読出段階と、 前記受け付けた特典提供情報に基づいて、特典の提供の
    際に利用されたポイントを算出する算出段階と、 前記読み出された会員情報のポイント情報に、この読み
    出されたポイントを加減算するポイント更新段階とを具
    備することを特徴とするポイント運用方法。
11. 【請求項１１】 利用者側とポイント運用者側と特典提
    供者側とがネットワークを介して接続されており、前記
    利用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側
    のコンピュータに、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
    手順と、 前記利用者側からの認証情報と特典要求とを受け付ける
    受付手順と、 前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されてい
    る利用者側の会員情報を読み出す第１読出手順と、 前記受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されてい
    る特典提供者側の識別番号を読み出す第２読出手順と、 前記利用者側からの通信を、前記読み出した識別番号に
    転送を指示する転送指示手順とを実行させるためのポイ
    ント運用プログラム。
12. 【請求項１２】 利用者側とポイント運用者側と特典提
    供者側とがネットワークを介して接続されており、前記
    利用者側からの特典要求を受け付けるポイント運用者側
    のコンピュータに、 前記利用者側からの認証情報と特典要求との入力を促す
    手順と、 前記利用者側からの認証情報と特典要求とを受け付ける
    受付手順と、 前記受け付けた認証情報に基づいて、予め記録されてい
    る利用者側の会員情報を読み出す第１読出手順と、 前記受け付けた特典要求に基づいて、予め記録されてい
    る特典提供者側の識別番号を読み出す第２読出手順と、 前記利用者側からの通信を、前記読み出した識別番号に
    転送を指示する転送指示手順とを実行させるためのポイ
    ント運用プログラムを記録した記録媒体。