JP2018513590A - 顧客関係性管理データに基づいて推奨される登録簿 - Google Patents

Abstract

本発明の実施形態は、進行中の顧客交信セッションに関連するトピックについて推奨される主題専門家の登録簿を提供することによって、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするためのシステムおよび方法を提供する。たとえば、実施形態は、最初にエージェントを選択するのに用いられるＣＲＭシステムのアルゴリズムを照合するスキルの変更例を用いることにより、サービスインシデントの必要性を評価し、それらの必要性を、会話に寄与してエージェントを助けることができるであろう人々と照合することができる。当該システムは、次いで、各々のコラボレータのスキルがインシデントの要件に如何に十分に一致しているかに基づいて、ランク付けされた順序でこれらの予想される寄与者を推奨することができる。エージェントが支援を必要として会話を作成すると、当該システムは、そのインシデントと匹敵し得るスキルとの一致の強度に基づいて、助けになり得るユーザのリストをエージェントに推奨することができる。

Description

発明の背景
本発明の実施形態は、概して、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするための方法およびシステムに関し、より特定的には、進行中の顧客交信セッションに関連するトピックについて推奨される主題専門家の登録簿を提供することに関する。

顧客関係性管理（Customer Relationship Management：ＣＲＭ）システムまたは他のコンタクトセンタシステムは、製品またはサービスに関してユーザから課される質問を含み得るサービスについての要求をユーザが行うことを可能にすることによって、製品またはサービスの顧客に対してサポートを提供する。概略的に言えば、これらのシステムは、たとえば、電話での通話形式、ウェブページ形式、インスタントメッセージ、電子メールなどの形式でサービスについての要求を受取り、これらの要求を人のエージェントに転送して、エージェントによってこれらの要求に対処させ、質問に対する回答を提供させる。理想的な場合には、エージェントは、質問または要求のトピックと、そのエージェントのスキルおよび／または専門知識を示す予め規定されたエージェント用プロファイルとに基づいて選択される。一旦エージェントが選択されると、顧客をエージェントと交信させて、たとえば音声通話、チャット、ウェブページ形式、インスタンメッセージ、電子メールなどの任意の利用可能なチャネルを用いて、エージェントと顧客との間で対話セッションを行うことができる。

いくつかのＣＲＭシステムは、また、顧客との交信を処理しながらエージェントが他者（すなわち他のエージェントまたは他の主題専門家）とコラボレートする（協働する）ための手段を提供する。場合によっては、システムは、複数のユーザが特定の目的のためにデータを共有して当該データについてコラボレートするための方法を提供するワークスペースまたはチームワークスペースを提供し得る。このようなワークスペースのいくつかの例として、フォーラム、インターネットドメインにおけるホワイトボード、およびいくつかのエンタープライズアプリケーションにおけるワークスペースが挙げられる。他の場合においては、或るエージェントと別のエージェントまたは他の主題専門家との間のコラボレーションは、チャット、電子メール交換またはインスタントメッセージングの形式を取ることができる。しかしながら、上述の方法はすべて、エージェントが、他者のスキルおよび属性についてのエージェントの知識に基づいて、または、予め定義されたグループに基づいて、誰に支援を要求するべきであるのかを決定することを必要とする。言いかえれば、エージェントらは、彼らエージェントが知っている人々についてのローロデックスと同程度であるに過ぎないか、または、人々についての広範囲なリストを得ることができれば「幸運である」に過ぎない。したがって、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするための方法およびシステムを向上させることが必要とされている。

発明の概要
本発明の実施形態は、進行中の顧客交信セッションに関連するトピックについて推奨される主題専門家の登録簿を提供するためのシステムおよび方法を提供する。一実施形態に従うと、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするステップは、顧客からの要求に応じて顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを開始するステップを含み得る。顧客サービスエージェントは、顧客からの要求に関連するインシデント情報と複数の顧客サービスエージェントの各々についてのスキル情報とに基づいて、複数の顧客サービスエージェントから選択することができる。顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なっているとき、主題専門家とコラボレートするようにとの要求を顧客サービスエージェントから受取ることができる。主題専門家とコラボレートするようにとの要求を受取ったことに応じて、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なったことに基づいて、複数の主題専門家を顧客サービスエージェントに推奨することができる。複数の主題専門家は、顧客サービスエージェントなどを含み得る。

一実施形態に従うと、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なったことに基づいて顧客サービスエージェントに複数の主題専門家を推奨するステップは、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なったことに基づいてセッションについての現在のインシデント情報を決定するステップと、セッションについての現在のインシデント情報と、複数の主題専門家の各々についてのスキル情報とに基づいて、複数の主題専門家についての順序付けされたリストを生成するステップとを含み得る。このリストは、セッションについての現在のインシデント情報と複数の主題専門家の各々についてのスキル情報との一致の度合いによって順序付けることができる。複数の主題専門家についての順序付けされたリストは、顧客サービスエージェントに提供することができる。推奨された主題専門家のうち１以上の主題専門家についての選択をエージェントから受取ったことに応じて、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行ないながら、顧客サービスエージェントと、推奨された主題専門家のうち選択された１以上の主題専門家との間で協働的なセッションを行なうことができる。場合によっては、推奨された主題専門家のうち選択された１以上の主題専門家についてのスキル情報は、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間のセッションによる解決の度合に基づいて更新することができる。

本発明のさまざまな実施形態が実現され得る例示的な分散型システムのコンポーネントを示すブロック図である。 本発明の実施形態によって提供されるサービスがクラウドサービスとして提供され得るシステム環境のコンポーネントを示すブロック図である。 本発明の実施形態が実現され得る例示的なコンピュータシステムを示すブロック図である。 本発明の一実施形態に係る、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするためのシステムの機能コンポーネントを高レベルで示すブロック図である。 本発明の一実施形態に係る、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするためのプロセスを示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係る、主題専門家を推奨するためのプロセスを示すフローチャートである。

発明の詳細な説明
以下の記載では、説明を目的として、本発明のさまざまな実施形態が完全に理解されるように多数の具体的な詳細が記載されている。しかし、これらの具体的な詳細のうちのいくつかがなくても本発明の実施形態は実施可能であるということは当業者に明らかであろう。他の例では、周知の構造および装置はブロック図の形式で示されている。

以下の説明は、例示的な実施形態を提供しているに過ぎず、本開示の範囲、適用範囲または構成を限定することを意図したものではない。むしろ、以下の例示的な実施形態の説明は、例示的な実施形態を実現するための実施可能な説明を当業者に提供するものである。添付の特許請求の範囲に記載されている本発明の精神および範囲から逸脱することなく、要素の機能および配置をさまざまに変更できることが理解されるべきである。

以下の説明では、実施形態が完全に理解されるように具体的な詳細が記載されている。しかし、これらの具体的な詳細がなくても実施形態は実施可能であるということが当業者によって理解されるであろう。たとえば、不必要な詳細により実施形態を曖昧にすることのないように、回路、システム、ネットワーク、プロセスおよび他のコンポーネントは、ブロック図の形式でコンポーネントとして示されてもよい。他の例では、実施形態を曖昧にすることを回避するために、周知の回路、プロセス、アルゴリズム、構造および技術は、不必要な詳細なしで示されてもよい。

また、個々の実施形態は、フローチャート、フロー図、データフロー図、構造図またはブロック図として示されるプロセスとして説明されてもよい。フローチャートは動作をシーケンシャルなプロセスとして説明することができるが、多くの動作は並列または同時に実行されてもよい。さらに、動作の順序は並べ替えられてもよい。プロセスは、その動作が完了すると終了するが、図に含まれていないさらなるステップを有していてもよい。プロセスは、方法、機能、手順、サブルーチン、サブプログラムなどに対応し得る。プロセスが機能に対応している場合、その終了は、機能を呼出し機能またはメイン機能へと戻すことに対応し得る。

「機械読取可能な媒体」という語は、命令および／またはデータを記憶したり、含んでいたり、または伝えたりすることができる携帯型または固定式のストレージデバイス、光学式ストレージデバイスおよびさまざまな他の媒体を含むが、これらに限定されるものではない。コードセグメントまたは機械実行可能な命令は、手順、機能、サブプログラム、プログラム、ルーチン、サブルーチン、モジュール、ソフトウェアパッケージ、クラス、または、命令、データ構造もしくはプログラム文のいずれかの組合せを表し得る。コードセグメントは、情報、データ、引数、パラメータまたはメモリコンテンツを受け渡すおよび／または受信することによって、別のコードセグメントまたはハードウェア回路に結合されてもよい。情報、引数、パラメータ、データなどは、メモリ共有、メッセージ受け渡し、トークン受け渡し、ネットワーク送信などを含む任意の好適な手段によって受け渡されたり、転送されたり、または送信されたりしてもよい。

さらに、実施形態は、ハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語、またはそれらのいずれかの組合せによって実現されてもよい。ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェアまたはマイクロコードで実現される場合、必要なタスクを実行するためのプログラムコードまたはコードセグメントは、機械読取可能な媒体に記憶されてもよい。プロセッサが必要なタスクを実行してもよい。

本発明の実施形態は、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするためのシステムおよび方法を提供する。より具体的には、本発明の実施形態は、進行中の顧客交信セッションに関連するトピックについて推奨される主題専門家の登録簿を提供する。たとえば、実施形態は、最初にエージェントを選択するのに用いられるＣＲＭシステムのアルゴリズムを照合するスキルの変更例を用いることにより、サービスインシデントの必要性を評価し、これらの必要性を、会話に寄与してエージェントを助けることができるであろう人々と照合することができる。当該システムは、次いで、各々のコラボレータのスキルがインシデントの要件に如何に十分に一致しているかに基づいて、ランク付けされた順序でこれらの予想される寄与者を推奨することができる。当該システムは、所与のインシデントの製品およびカテゴリを評価し、製品とカテゴリとの組合せを照合するスキルであるとともに人々のために設定可能なスキルを提供することができる。スキルレベルは、顧客の好みに応じて、システムのユーザおよび／またはアドミニストレータによって設定することができる。時間の経過とともに、システムは、同様のインシデントに対するユーザの寄与に基づいてユーザのスキルレベルを調整することができる。エージェントが支援を求めて会話を作成すると、システムは、インシデントに匹敵し得るスキルとの一致の度合に基づいて、助けになり得るユーザのリストをエージェントに推奨することができる。このようにして、支援を必要とするエージェントは、助けになり得る可能性が高い人々に接触することにより、これら人々のスキルと、対応する同様のタイプのインシデントについてのトラックレコードとに基づいて、非常に優れた結果を得ることができる。本発明の実施形態についてのさまざまな追加の詳細を添付の図に関連付けて以下に記載する。

図１は、本発明のさまざまな実施形態が実現され得る例示的な分散型システムのコンポーネントを示すブロック図である。示されている実施形態では、分散型システム１００は、１つ以上のクライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および１０８を含み、それらは、１つ以上のネットワーク１１０を介してウェブブラウザ、所有権付きクライアント（たとえばオラクルフォームズ（Oracle Forms））などのクライアントアプリケーションを実行および動作させるように構成される。サーバ１１２は、ネットワーク１１０を介してリモートクライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および１０８と通信可能に結合されてもよい。

さまざまな実施形態では、サーバ１１２は、システムのコンポーネントのうちの１つ以上によって提供される１つ以上のサービスまたはソフトウェアアプリケーションを実行するように適合されてもよい。いくつかの実施形態では、これらのサービスは、ウェブに基づくサービスもしくはクラウドサービスとして、またはソフトウェア・アズ・ア・サービス（Software as a Service：ＳａａＳ）モデルの下で、クライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および／または１０８のユーザに対して提供されてもよい。クライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および／または１０８を動作させるユーザは、次いで、１つ以上のクライアントアプリケーションを利用してサーバ１１２と対話して、これらのコンポーネントによって提供されるサービスを利用してもよい。

図に示される構成では、システム１００のソフトウェアコンポーネント１１８，１２０および１２２は、サーバ１１２上で実現されるものとして示されている。他の実施形態では、システム１００のコンポーネントのうちの１つ以上および／またはこれらのコンポーネントによって提供されるサービスは、クライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および／または１０８のうちの１つ以上によって実現されてもよい。クライアントコンピューティングデバイスを動作させるユーザは、次いで、１つ以上のクライアントアプリケーションを利用して、これらのコンポーネントによって提供されるサービスを用いてもよい。これらのコンポーネントは、ハードウェア、ファームウェア、ソフトウェア、またはそれらの組合せで実現されてもよい。分散型システム１００とは異なり得るさまざまな異なるシステム構成が実現可能であることが理解されるべきである。図に示される実施形態は、したがって、実施形態のシステムを実現するための分散型システムの一例であり、限定的であるよう意図されるものではない。

クライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および／または１０８は、携帯可能な手持ち式のデバイス（たとえばｉＰｈｏｎｅ（登録商標）、セルラー電話、ｉＰａｄ（登録商標）、コンピューティングタブレット、携帯情報端末（personal digital assistant：ＰＤＡ））またはウェアラブルデバイス（たとえばＧｏｏｇｌｅ Ｇｌａｓｓ（登録商標）頭部装着型ディスプレイ）であってもよく、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ Ｍｏｂｉｌｅ（登録商標）などのソフトウェア、および／もしくは、ｉＯＳ、Ｗｉｎｄｏｗｓ Ｐｈｏｎｅ、Ａｎｄｒｏｉｄ、ＢｌａｃｋＢｅｒｒｙ １０、Ｐａｌｍ ＯＳなどのさまざまなモバイルオペレーティングシステムを実行してもよく、インターネット、電子メール、ショートメッセージサービス（short message service：ＳＭＳ）、ブラックベリー（登録商標）または他の使用可能な通信プロトコルであってもよい。クライアントコンピューティングデバイスは、汎用パーソナルコンピュータであってもよく、一例として、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）、Ａｐｐｌｅ Ｍａｃｉｎｔｏｓｈ（登録商標）および／またはＬｉｎｕｘ（登録商標）オペレーティングシステムのさまざまなバージョンを実行するパーソナルコンピュータおよび／またはラップトップコンピュータを含む。クライアントコンピューティングデバイスは、たとえばＧｏｏｇｌｅ Ｃｈｒｏｍｅ ＯＳなどのさまざまなＧＮＵ／Ｌｉｎｕｘオペレーティングシステムを限定を伴うことなく含む、さまざまな市場で入手可能なＵＮＩＸ（登録商標）またはＵＮＩＸライクオペレーティングシステムのいずれかを実行するワークステーションコンピュータであってもよい。代替的にまたはさらに、クライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および１０８は、ネットワーク１１０を介して通信することができる、シンクライアントコンピュータ、インターネットにより可能化されるゲームシステム（たとえばＫｉｎｅｃｔ（登録商標）ジェスチャ入力デバイスを伴うかまたは伴わないＭｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｘｂｏｘゲームコンソール）および／または個人メッセージ伝達デバイスなどの他の任意の電子デバイスであってもよい。

例示的な分散型システム１００は４つのクライアントコンピューティングデバイスとともに示されているが、任意の数のクライアントコンピューティングデバイスがサポートされてもよい。センサを伴うデバイスなど、他のデバイスがサーバ１１２と対話してもよい。

分散型システム１００におけるネットワーク１１０は、ＴＣＰ／ＩＰ（transmission control protocol/Internet protocol：伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル）、ＳＮＡ（systems network architecture：システムネットワークアーキテクチャ）、ＩＰＸ（Internet packet exchange：インターネットパケット交換）、ＡｐｐｌｅＴａｌｋなどを限定を伴うことなく含む、さまざまな市場で入手可能なプロトコルのうちのいずれかを用いてデータ通信をサポートすることができる、当業者が精通している任意のタイプのネットワークであってもよい。単に一例として、ネットワーク１１０は、イーサネット（登録商標）、トークンリングなどをベースにしたようなローカルエリアネットワーク（local area network：ＬＡＮ）などであってもよい。ネットワーク１１０は、ワイドエリアネットワークおよびインターネットであってもよい。ネットワーク１１０は、仮想ネットワークを含んでいてもよく、仮想ネットワークは、仮想プライベートネットワーク（virtual private network：ＶＰＮ）、イントラネット、エクストラネット、公衆交換電話網（public switched telephone network：ＰＳＴＮ）、赤外線ネットワーク、無線ネットワーク（たとえば米国電気電子学会（ＩＥＥＥ）８０２．１１のプロトコル一式、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、および／もしくは他の任意の無線プロトコル）、ならびに／またはこれらのいずれかの組合せおよび／もしくは他のネットワークを限定を伴うことなく含む。

サーバ１１２は、１つ以上の汎用コンピュータ、専用のサーバコンピュータ（一例としてＰＣ（パーソナルコンピュータ）サーバ、ＵＮＩＸ（登録商標）サーバ、ミッドレンジサーバ、メインフレームコンピュータ、ラックマウント型サーバなどを含む）、サーバファーム、サーバクラスタ、またはその他の適切な構成および／もしくは組合せで構成されてもよい。さまざまな実施形態において、サーバ１１２は、前述の開示に記載される１つ以上のサービスまたはソフトウェアアプリケーションを実行するように適合されてもよい。たとえば、サーバ１１２は、本開示の実施形態に従って上記の処理を実行するためのサーバに対応してもよい。

サーバ１１２は、上述のうちのいずれかを含むオペレーティングシステム、および市場で入手可能な任意のサーバオペレーティングシステムを実行してもよい。サーバ１１２は、ＨＴＴＰ（hypertext transport protocol：ハイパーテキスト転送プロトコル）サーバ、ＦＴＰ（file transfer protocol：ファイル転送プロトコル）サーバ、ＣＧＩ（common gateway interface：コモンゲートウェイインターフェイス）サーバ、ＪＡＶＡ（登録商標）サーバ、データベースサーバなどを含むさまざまな付加的なサーバアプリケーションおよび／または中間層アプリケーションのうちのいずれを実行してもよい。例示的なデータベースサーバは、オラクル、マイクロソフト、サイベース、ＩＢＭ（インターナショナルビジネスマシンズ）などから市場で入手可能なものを含むが、それらに限定されるものではない。

いくつかの実現例では、サーバ１１２は、クライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および１０８のユーザから受信されるデータフィードおよび／またはイベント更新情報を解析および整理統合するための１つ以上のアプリケーションを含んでもよい。一例として、データフィードおよび／またはイベント更新情報は、センサデータアプリケーション、金融株式相場表示板、ネットワーク性能計量ツール（たとえばネットワーク監視およびトラフィック管理アプリケーション）、クリックストリーム解析ツール、自動車交通監視などに関連するリアルタイムのイベントを含んでもよい、１つ以上の第三者情報源および連続データストリームから受信される、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）フィード、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）更新情報またはリアルタイムの更新情報を含んでもよいが、それらに限定されるものではない。サーバ１１２は、データフィードおよび／またはリアルタイムのイベントをクライアントコンピューティングデバイス１０２，１０４，１０６および１０８の１つ以上の表示デバイスを介して表示するための１つ以上のアプリケーションも含み得る。

分散型システム１００は、１つ以上のデータベース１１４および１１６も含み得る。データベース１１４および１１６は、さまざまな位置にあってもよい。一例として、データベース１１４および１１６のうちの１つ以上は、サーバ１１２に局在する（および／またはサーバ１１２に常駐する）非一時的な記憶媒体にあってもよい。代替的には、データベース１１４および１１６は、サーバ１１２から遠隔にあり、ネットワークに基づくかまたは専用の接続を介してサーバ１１２と通信してもよい。一組の実施形態では、データベース１１４および１１６は、記憶域ネットワーク（storage-area network：ＳＡＮ）にあってもよい。同様に、サーバ１１２に帰する機能を実行するための任意の必要なファイルが、適宜、サーバ１１２上においてローカルに、および／または遠隔で記憶されてもよい。一組の実施形態では、データベース１１４および１１６は、ＳＱＬフォーマットされたコマンドに応答してデータを記憶、更新および検索取得するように適合される、オラクルによって提供されるデータベースなどのリレーショナルデータベースを含んでもよい。

図２は、本発明の実施形態によって提供されるサービスがクラウドサービスとして提供され得るシステム環境のコンポーネントを示すブロック図である。示されている実施形態では、システム環境２００は、１つ以上のクライアントコンピューティングデバイス２０４，２０６および２０８を含み、１つ以上のクライアントコンピューティングデバイス２０４，２０６および２０８は、クラウドサービスを提供するクラウドインフラストラクチャシステム２０２と対話するようにユーザによって使用されてもよい。クライアントコンピューティングデバイスは、ウェブブラウザ、所有権付きクライアントアプリケーション（たとえばオラクルフォームズ）または他の何らかのアプリケーションなどのクライアントアプリケーションを動作させるように構成されてもよく、当該クライアントアプリケーションは、クライアントコンピューティングデバイスのユーザが、クラウドインフラストラクチャシステム２０２と対話して、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるサービスを使用することによって、使用されてもよい。

図に示されるクラウドインフラストラクチャシステム２０２は図示されるもの以外のコンポーネントを有してもよいことが理解されるべきである。さらに、図に示される実施形態は、本発明の実施形態を組み込み得るクラウドインフラストラクチャシステムの一例に過ぎない。いくつかの他の実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、図に示されるよりも多くのコンポーネントもしくは少ないコンポーネントを有してもよく、２つ以上のコンポーネントを組み合わせてもよく、またはコンポーネントの異なる構成もしくは配置を有してもよい。

クライアントコンピューティングデバイス２０４，２０６および２０８は、１０２，１０４，１０６および１０８として上記されたものと同様のデバイスであってもよい。

例示的なシステム環境２００が３つのクライアントコンピューティングデバイスとともに示されているが、任意の数のクライアントコンピューティングデバイスがサポートされてもよい。センサを伴うデバイスなどの他のデバイスがクラウドインフラストラクチャシステム２０２と対話してもよい。

ネットワーク２１０は、クライアント２０４，２０６および２０８とクラウドインフラストラクチャシステム２０２との間におけるデータの通信および交換を容易にし得る。各ネットワークは、ネットワーク１１０に関して上述されたものを含む、市場で入手可能なさまざまなプロトコルのうちのいずれかを用いてデータ通信をサポートすることができる、当業者が精通している任意のタイプのネットワークであり得る。

クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、サーバ１１２に関して上述されたものを含み得る１つ以上のコンピュータおよび／またはサーバを備えていてもよい。

特定の実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されるサービスは、オンデマンドでクラウドインフラストラクチャシステムのユーザに利用可能にされるサービスのホストを含んでもよく、当該サービスのホストは、オンラインデータストレージおよびバックアップソリューション、ウェブベースの電子メールサービス、運営管理されるオフィススイートおよびドキュメントコラボレーションサービス、データベース処理、管理される技術サポートサービスなどである。クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されるサービスは、そのユーザのニーズを満たすように動的にスケーリングすることができる。クラウドインフラストラクチャシステムによって提供される或るサービスの或る具体的なインスタンス化は、本明細書では「サービスインスタンス」と称される。一般に、クラウドサービスプロバイダのシステムからインターネットなどの通信ネットワークを介してユーザに利用可能にされるいずれのサービスも「クラウドサービス」と称される。典型的には、パブリックなクラウド環境においては、クラウドサービスプロバイダのシステムを構成するサーバおよびシステムは、顧客自身のオンプレミスのサーバおよびシステムとは異なっている。たとえば、クラウドサービスプロバイダのシステムは、アプリケーションを運営管理してもよく、ユーザは、インターネットなどの通信ネットワークを介して、オンデマンドで、アプリケーションをオーダーし使用してもよい。

いくつかの例では、コンピュータネットワーククラウドインフラストラクチャにおけるサービスは、ストレージ、運営管理されるデータベース、運営管理されるウェブサーバ、ソフトウェアアプリケーション、またはクラウドベンダーによってユーザに提供される他のサービス、もしくは当該技術分野において公知であるような他のサービスに対する保護されたコンピュータネットワークアクセスを含んでもよい。たとえば、サービスは、クラウド上のリモートストレージに対して、インターネットを介して、パスワード保護付きでアクセスすることを含み得る。別の例として、サービスは、ネットワーク接続された開発者による個人的な使用のために、ウェブサービスに基づく運営管理されたリレーショナルデータベースおよびスクリプト言語ミドルウェアエンジンを含み得る。別の例として、サービスは、クラウドベンダーのウェブサイトにおいて運営管理される電子メールソフトウェアアプリケーションに対するアクセスを含み得る。

特定の実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、セルフサービスの、サブスクリプションに基づく、弾性的にスケーラブルで、信頼性があり、利用可能性が高く、およびセキュリティ上安全な態様で顧客に対して配送されるアプリケーション、ミドルウェア、データベースサービス提供一式を含んでもよい。このようなクラウドインフラストラクチャシステムの一例として、本譲受人によって提供されるオラクル・パブリック・クラウド（Oracle Public Cloud）が挙げられる。

さまざまな実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるサービスに対する顧客のサブスクリプションを自動的にプロビジョニングし、管理し、およびトラッキングするように適合されてもよい。クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、クラウドサービスをさまざまな展開モデルを介して提供してもよい。たとえば、サービスは、クラウドインフラストラクチャシステム２０２が（たとえばオラクルによって所有される）クラウドサービスを販売する組織によって所有されるとともにサービスが一般大衆または異なる業界企業に対して利用可能にされているパブリッククラウドモデルの下で提供されてもよい。別の例として、サービスは、クラウドインフラストラクチャシステム２０２が単一の組織に対してのみ稼働されるとともにその組織内における１つ以上のエンティティに対してサービスを提供し得るプライベートクラウドモデルの下で提供されてもよい。また、クラウドサービスは、クラウドインフラストラクチャシステム２０２およびクラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるサービスが、関連するコミュニティにおけるいくつかの組織によって共有されているコミュニティクラウドモデルの下で提供されてもよい。また、クラウドサービスは、２つ以上の異なるモデルの組合せであるハイブリッドクラウドモデルの下で提供されてもよい。

いくつかの実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるサービスは、ソフトウェア・アズ・ア・サービス（ＳａａＳ）カテゴリ、プラットフォーム・アズ・ア・サービス（Platform as a Service：ＰａａＳ）カテゴリ、インフラストラクチャ・アズ・ア・サービス（Infrastructure as a Service：ＩａａＳ）カテゴリ、またはハイブリッドサービスを含む他のサービスのカテゴリの下で提供される１つ以上のサービスを含んでもよい。顧客は、サブスクリプションオーダーを介して、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供される１つ以上のサービスをオーダーしてもよい。クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、次いで、処理を実行して、顧客のサブスクリプションオーダーにおけるサービスを提供する。

いくつかの実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるサービスは、アプリケーションサービス、プラットフォームサービスおよびインフラストラクチャサービスを含み得るが、それらに限定されるものではない。いくつかの例では、アプリケーションサービスは、クラウドインフラストラクチャシステムによってＳａａＳプラットフォームを介して提供されてもよい。ＳａａＳプラットフォームは、ＳａａＳカテゴリに入るクラウドサービスを提供するように構成されてもよい。たとえば、ＳａａＳプラットフォームは、オンデマンドアプリケーション一式を統合された開発および展開プラットフォーム上で構築し配送する機能を提供してもよい。ＳａａＳプラットフォームは、ＳａａＳサービスを提供するための基礎的なソフトウェアおよびインフラストラクチャを管理および制御し得る。ＳａａＳプラットフォームによって提供されるサービスを利用することによって、顧客は、クラウドインフラストラクチャシステムにおいて実行されるアプリケーションを利用することができる。顧客は、別のライセンスおよびサポートを購入する必要なくアプリケーションサービスを取得することができる。さまざまな異なるＳａａＳサービスが提供されてもよい。その例としては、大きな組織に対する売上実績管理、企業統合、および事業柔軟性に対するソリューションを提供するサービスが含まれるが、それらに限定されるものではない。

いくつかの実施形態では、プラットフォームサービスは、クラウドインフラストラクチャシステムによってＰａａＳプラットフォームを介して提供されてもよい。ＰａａＳプラットフォームは、ＰａａＳカテゴリに入るクラウドサービスを提供するように構成されてもよい。プラットフォームサービスの例としては、（オラクルなどの）組織が既存のアプリケーションを共有の共通のアーキテクチャにおいて整理統合することができるサービス、およびプラットフォームによって提供される共有のサービスを活用する新たなアプリケーションを構築する機能を挙げることができるが、それらに限定されるものではない。ＰａａＳプラットフォームは、ＰａａＳサービスを提供するための基礎的なソフトウェアおよびインフラストラクチャを管理および制御してもよい。顧客は、クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されるＰａａＳサービスを、別のライセンスおよびサポートを購入する必要なく取得することができる。プラットフォームサービスの例としては、オラクル・ジャバ・クラウド・サービス（Oracle Java Cloud Service：ＪＣＳ）、オラクル・データベース・クラウド・サービス（Oracle Database Cloud Service：ＤＢＣＳ）などが挙げられるが、それらに限定されるものではない。

ＰａａＳプラットフォームによって提供されるサービスを利用することによって、顧客は、クラウドインフラストラクチャシステムによってサポートされるプログラミング言語およびツールを使用することができ、展開されたサービスを制御することもできる。いくつかの実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されるプラットフォームサービスは、データベースクラウドサービス、ミドルウェアクラウドサービス（たとえば、オラクル・フュージョン・ミドルウェアサービス）、およびＪａｖａ（登録商標）クラウドサービスを含んでもよい。一実施形態では、データベースクラウドサービスは、組織がデータベースリソースをプールし、顧客にデータベース・アズ・ア・サービス（Database as a Service）をデータベースクラウドの形式で提供することを可能にする共有のサービス展開モデルをサポートしてもよい。ミドルウェアクラウドサービスは、顧客がさまざまなビジネスアプリケーションを開発および展開するためのプラットフォームをクラウドインフラストラクチャシステムにおいて提供してもよく、Ｊａｖａクラウドサービスは、顧客がＪａｖａアプリケーションを展開するためのプラットフォームをクラウドインフラストラクチャシステムにおいて提供してしてもよい。

さまざまな異なるインフラストラクチャサービスがＩａａＳプラットフォームによってクラウドインフラストラクチャシステムにおいて提供されてもよい。インフラストラクチャサービスは、ＳａａＳプラットフォームおよびＰａａＳプラットフォームによって提供されるサービスを利用する顧客に対するストレージ、ネットワークおよび他の基礎的計算リソースなどの基本的な計算リソースの管理および制御を容易にする。

特定の実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、クラウドインフラストラクチャシステムの顧客に対してさまざまなサービスを提供するのに用いられるリソースを提供するためのインフラストラクチャリソース２３０をも含み得る。一実施形態では、インフラストラクチャリソース２３０は、ＰａａＳプラットフォームおよびＳａａＳプラットフォームによって提供されるサービスを実行するためのサーバ、ストレージおよびネットワーク接続リソースなどの、予め統合され最適化されたハードウェアの組合せを含んでもよい。

いくつかの実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２におけるリソースは、複数のユーザによって共有され、要求ごとに動的に再割り当てされてもよい。加えて、リソースは、ユーザに対してさまざまな時間ゾーンで割り当てられてもよい。たとえば、クラウドインフラストラクチャシステム２３０は、第１の時間ゾーンにおける第１のユーザセットがクラウドインフラストラクチャシステムのリソースをある特定の時間の間利用することを可能にし、次いで、異なる時間ゾーンに位置する別のユーザセットに対して同じリソースを再割り当てすることを可能にし、これにより、リソースを最大限に利用し得る。

特定の実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２のさまざまなコンポーネントまたはモジュールによって共有され、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるサービスによって共有される、いくつかの内部共有サービス２３２が提供され得る。これらの内部共有サービスは、セキュリティおよびアイデンティティサービス、統合サービス、企業リポジトリサービス、企業マネージャサービス、ウイルススキャンおよびホワイトリストサービス、高可用性、バックアップおよびリカバリサービス、クラウドサポートを可能にするためのサービス、電子メールサービス、通知サービス、ファイル転送サービスなどを含み得るが、それらに限定されるものではない。

特定の実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、クラウドインフラストラクチャシステムにおいてクラウドサービス（たとえば、ＳａａＳサービス、ＰａａＳサービス、およびＩａａＳサービス）の包括的な管理を提供してもよい。一実施形態では、クラウド管理機能は、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって受信される顧客のサブスクリプションをプロビジョニングし、管理し、およびトラッキングする機能などを含んでもよい。

一実施形態では、図に示されるように、クラウド管理機能は、オーダー管理モジュール２２０、オーダーオーケストレーションモジュール２２２、オーダープロビジョニングモジュール２２４、オーダー管理および監視モジュール２２６、ならびにアイデンティティ管理モジュール２２８などの１つ以上のモジュールによって提供されてもよい。これらのモジュールは、１つ以上のコンピュータおよび／もしくはサーバを含んでもよく、または１つ以上のコンピュータおよび／もしくはサーバを用いて提供されてもよく、１つ以上のコンピュータおよび／もしくはサーバは、汎用コンピュータ、専用のサーバコンピュータ、サーバファーム、サーバクラスタ、または他の任意の適切な構成および／もしくは組合せであってもよい。

例示的な動作２３４において、クライアントデバイス２０４、２０６または２０８などのクライアントデバイスを用いる顧客は、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供される１つ以上のサービスを要求し、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供される１つ以上のサービスについてのサブスクリプションに対するオーダーを行なうことによって、クラウドインフラストラクチャシステム２０２と対話してもよい。特定の実施形態では、顧客は、クラウドユーザインターフェイス（ＵＩ）、すなわちクラウドＵＩ２１２、クラウドＵＩ２１４および／またはクラウドＵＩ２１６にアクセスし、サブスクリプションオーダーをこれらのＵＩを介して行なってもよい。顧客がオーダーを行なうことに応答してクラウドインフラストラクチャシステム２０２によって受信されるオーダー情報は、顧客を識別する情報と、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるとともに顧客が利用することを意図する１つ以上のサービスとを含み得る。

オーダーが顧客によってなされた後、クラウドＵＩ２１２，２１４および／または２１６を介してオーダー情報が受信される。

動作２３６において、オーダーは、オーダーデータベース２１８に記憶される。オーダーデータベース２１８は、クラウドインフラストラクチャシステム２１８によって作動させられるいくつかのデータベースのうちの１つであってもよく、他のシステム要素と連携して作動し得る。

動作２３８において、オーダー情報は、オーダー管理モジュール２２０に転送される。いくつかの例では、オーダー管理モジュール２２０は、オーダーを検証すること、および検証後にそのオーダーを予約することなど、オーダーに関連する請求および課金機能を実行するように構成されてもよい。

動作２４０において、オーダーに関する情報は、オーダーオーケストレーションモジュール２２２に通信される。オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、オーダー情報を利用して、顧客によってなされたオーダーについてのサービスおよびリソースのプロビジョニングをオーケストレーションしてもよい。いくつかの例では、オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、オーダープロビジョニングモジュール２２４のサービスを用いて、加入したサービスをサポートするように、リソースのプロビジョニングをオーケストレーションしてもよい。

特定の実施形態では、オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、各オーダーに関連付けられるビジネスプロセスの管理を可能にし、ビジネス論理を適用して、オーダーがプロビジョニングに進むべきか否かを判断する。動作２４２において、新たなサブスクリプションに関するオーダーを受信すると、オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、オーダープロビジョニングモジュール２２４に対して、リソースを割り当てて、サブスクリプションオーダーを満たすのに必要とされるそれらのリソースを構成するよう、要求を送信する。オーダープロビジョニングモジュール２２４は、顧客によってオーダーされたサービスに対するリソースの割り当てを可能にする。オーダープロビジョニングモジュール２２４は、クラウドインフラストラクチャシステム２００によって提供されるクラウドサービスと、要求されたサービスを提供するためのリソースをプロビジョニングするのに用いられる物理的インプリメンテーション層との間に、抽象化レベルを提供する。このようにして、サービスおよびリソースが実際にオンザフライでプロビジョニングされるか否か、サービスおよびリソースが予めプロビジョニングされて要求時にのみ割り当てられる／割り振られるか否かなどの、インプリメンテーション詳細からオーダーオーケストレーションモジュール２２２を分離することができる。

動作２４４において、サービスおよびリソースがプロビジョニングされると、提供されるサービスの通知が、クラウドインフラストラクチャシステム２０２のオーダープロビジョニングモジュール２２４によって、クライアントデバイス２０４，２０６および／または２０８上の顧客に送信されてもよい。

動作２４６において、顧客のサブスクリプションオーダーは、オーダー管理および監視モジュール２２６によって管理およびトラッキングされてもよい。いくつかの例では、オーダー管理および監視モジュール２２６は、使用されるストレージの量、転送されるデータの量、ユーザの人数、ならびにシステムアップ時間およびシステムダウン時間の量などの、サブスクリプションオーダーにおけるサービスについての使用統計を収集するように構成され得る。

特定の実施形態では、クラウドインフラストラクチャシステム２００は、アイデンティティ管理モジュール２２８を含んでもよい。アイデンティティ管理モジュール２２８は、クラウドインフラストラクチャシステム２００におけるアクセス管理および認証サービスなどのアイデンティティサービスを提供するように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、アイデンティティ管理モジュール２２８は、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されるサービスを利用することを望む顧客についての情報を制御してもよい。このような情報は、このような顧客のアイデンティティを認証する情報と、それらの顧客がさまざまなシステムリソース（たとえば、ファイル、ディレクトリ、アプリケーション、通信ポート、メモリセグメントなど）に対してどのアクションを実行することが承認されているかを記述する情報とを含み得る。アイデンティティ管理モジュール２２８は、各顧客についての記述的情報、ならびにその記述的情報がどのように誰によってアクセスおよび修正され得るかについての情報を管理することを含んでもよい。

図３は、本発明の実施形態が実現され得る例示的なコンピュータシステムを示すブロック図である。システム３００は、上記のコンピュータシステムのうちのいずれかを実現するために用いられてもよい。図に示されるように、コンピュータシステム３００は、バスサブシステム３０２を介していくつかの周辺サブシステムと通信する処理ユニット３０４を含む。これらの周辺サブシステムは、処理加速ユニット３０６、Ｉ／Ｏサブシステム３０８、ストレージサブシステム３１８および通信サブシステム３２４を含んでもよい。ストレージサブシステム３１８は、有形のコンピュータ読取可能な記憶媒体３２２およびシステムメモリ３１０を含む。

バスサブシステム３０２は、コンピュータシステム３００のさまざまなコンポーネントとサブシステムとを意図されるように互いに通信させるための機構を提供する。バスサブシステム３０２は単一のバスとして概略的に示されているが、バスサブシステムの代替的実施形態は、複数のバスを利用してもよい。バスサブシステム３０２は、さまざまなバスアーキテクチャのうちのいずれかを用いるメモリバスまたはメモリコントローラ、周辺バスおよびローカルバスを含むいくつかのタイプのバス構造のうちのいずれかであってもよい。たとえば、そのようなアーキテクチャは、インダストリ・スタンダード・アーキテクチャ（Industry Standard Architecture：ＩＳＡ）バス、マイクロチャネルアーキテクチャ（Micro Channel Architecture：ＭＣＡ）バス、エンハンストＩＳＡ（Enhanced ISA：ＥＩＳＡ）バス、ビデオ・エレクトロニクス・スタンダーズ・アソシエーション（Video Electronics Standards Association：ＶＥＳＡ）ローカルバス、およびＩＥＥＥ Ｐ１３８６．１規格に従って製造されるメザニンバスとして実現され得る周辺コンポーネントインターコネクト（Peripheral Component Interconnect：ＰＣＩ）バスを含んでもよい。

１つ以上の集積回路（たとえば、従来のマイクロプロセッサまたはマイクロコントローラとして実現可能な）処理ユニット３０４は、コンピュータシステム３００の動作を制御する。１つ以上のプロセッサが処理ユニット３０４に含まれてもよい。これらのプロセッサは、単一コアまたはマルチコアのプロセッサを含み得る。特定の実施形態では、処理ユニット３０４は、各処理ユニットに単一コアプロセッサまたはマルチコアプロセッサが含まれている１つ以上の独立した処理ユニット３３２および／または３３４として実現されてもよい。また、他の実施形態では、処理ユニット３０４は、２つのデュアルコアプロセッサを単一のチップに統合することによって形成されるクアッドコア処理ユニットとして実現されてもよい。

さまざまな実施形態では、処理ユニット３０４は、プログラムコードに応答してさまざまなプログラムを実行することができ、同時に実行される複数のプログラムまたはプロセスを維持することができる。任意の所与のときに、実行されるべきプログラムコードの一部または全ては、プロセッサ３０４および／またはストレージサブシステム３１８に常駐させることができる。好適なプログラミングを介して、プロセッサ３０４は、上記のさまざまな機能を提供することができる。さらに、コンピュータシステム３００は、処理加速ユニット３０６を含んでもよく、処理加速ユニット３０６は、デジタル信号プロセッサ（digital signal processor：ＤＳＰ）、特殊用途プロセッサなどを含んでもよい。

Ｉ／Ｏサブシステム３０８は、ユーザインターフェイス入力デバイスおよびユーザインターフェイス出力デバイスを含んでもよい。ユーザインターフェイス入力デバイスは、キーボード、マウスまたはトラックボールなどのポインティングデバイス、ディスプレイに組み込まれるタッチパッドまたはタッチスクリーン、スクロールホイール、クリックホイール、ダイアル、ボタン、スイッチ、キーパッド、音声コマンド認識システムを伴う音声入力デバイス、マイクロフォン、および他のタイプの入力デバイスを含んでもよい。ユーザインターフェイス入力デバイスは、たとえば、ジェスチャおよび話し言葉コマンドを使用したナチュラルユーザインターフェイスを介して、ユーザがＭｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｘｂｏｘ（登録商標）３６０ゲームコントローラなどの入力デバイスを制御して入力デバイスと対話することを可能にするＭｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｋｉｎｅｃｔ（登録商標）モーションセンサなどのモーション感知および／またはジェスチャ認識デバイスを含んでもよい。ユーザインターフェイス入力デバイスは、ユーザから目の活動（たとえば、写真を撮っている間および／またはメニュー選択を行なっている間の「まばたき」）を検出し、アイジェスチャを入力デバイス（たとえば、Ｇｏｏｇｌｅ Ｇｌａｓｓ（登録商標））への入力として変換するＧｏｏｇｌｅ Ｇｌａｓｓ（登録商標）瞬き検出器などのアイジェスチャ認識デバイスも含んでもよい。また、ユーザインターフェイス入力デバイスは、ユーザが音声コマンドを介して音声認識システム（たとえば、Ｓｉｒｉ（登録商標）ナビゲータ）と対話することを可能にする音声認識感知デバイスを含んでもよい。

ユーザインターフェイス入力デバイスは、三次元（３Ｄ）マウス、ジョイスティックまたはポインティングスティック、ゲームパッドおよびグラフィックタブレット、ならびにスピーカ、デジタルカメラ、デジタルカムコーダ、ポータブルメディアプレーヤ、ウェブカム、画像スキャナ、指紋スキャナ、バーコードリーダ３Ｄスキャナ、３Ｄプリンタ、レーザレンジファインダ、および視線追跡デバイスなどの聴覚／視覚デバイスも含んでもよいが、それらに限定されるものではない。また、ユーザインターフェイス入力デバイスは、たとえば、コンピュータ断層撮影、磁気共鳴撮像、ポジションエミッショントモグラフィー、医療超音波検査デバイスなどの医療画像化入力デバイスを含んでもよい。ユーザインターフェイス入力デバイスは、たとえば、ＭＩＤＩキーボード、デジタル楽器などの音声入力デバイスも含んでもよい。

ユーザインターフェイス出力デバイスは、ディスプレイサブシステム、インジケータライト、または音声出力デバイスなどの非ビジュアルディスプレイなどを含んでもよい。ディスプレイサブシステムは、陰極線管（cathode ray tube：ＣＲＴ）、液晶ディスプレイ（liquid crystal display：ＬＣＤ）またはプラズマディスプレイを使用するようなフラットパネルデバイス、投影デバイス、タッチスクリーンなどであってもよい。一般に、「出力デバイス」という語の使用は、コンピュータシステム３００からユーザまたは他のコンピュータに情報を出力するための全ての考えられ得るタイプのデバイスおよび機構を含むように意図されている。たとえば、ユーザインターフェイス出力デバイスは、モニタ、プリンタ、スピーカ、ヘッドフォン、自動車ナビゲーションシステム、プロッタ、音声出力デバイスおよびモデムなどの、テキスト、グラフィックスおよび音声／映像情報を視覚的に伝えるさまざまな表示デバイスを含み得るが、それらに限定されるものではない。

コンピュータシステム３００は、ここではシステムメモリ３１０内に位置しているものとして示されるソフトウェア要素を備えるストレージサブシステム３１８を備えていてもよい。システムメモリ３１０は、処理ユニット３０４にロード可能であるとともに処理ユニット３０４上で実行可能なプログラム命令と、これらのプログラムの実行中に生成されるデータとを記憶し得る。

コンピュータシステム３００の構成およびタイプに応じて、システムメモリ３１０は、（ランダムアクセスメモリ（random access memory：ＲＡＭ）など）揮発性であってもよく、および／または、（リードオンリメモリ（read-only memory：ＲＯＭ）、フラッシュメモリなど）不揮発性であってもよい。ＲＡＭは、一般に、処理ユニット３０４に直ちにアクセス可能であり、および／または、その時点で処理ユニット３０４が動作させ実行しているデータおよび／またはプログラムモジュールを含む。いくつかの実現例では、システムメモリ３１０は、スタティックランダムアクセスメモリ（static random access memory：ＳＲＡＭ）またはダイナミックランダムアクセスメモリ（dynamic random access memory：ＤＲＡＭ）などの複数の異なるタイプのメモリを含み得る。いくつかの実現例では、起動中などにコンピュータシステム３００内の要素間における情報の転送を助ける基本的なルーティンを含むベーシックインプット／アウトプットシステム（basic input/output system：ＢＩＯＳ）は、典型的には、ＲＯＭに記憶されてもよい。一例として、限定を伴うことなく、システムメモリ３１０は、アプリケーションプログラム３１２も示し、当該アプリケーションプログラム３１２は、クライアントアプリケーション、ウェブブラウザ、中間層アプリケーション、リレーショナルデータベース管理システム（relational database management system：ＲＤＢＭＳ）など、プログラムデータ３１４およびオペレーティングシステム３１６を含んでもよい。一例として、オペレーティングシステム３１６は、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）、Ａｐｐｌｅ Ｍａｃｉｎｔｏｓｈ（登録商標）および／もしくはＬｉｎｕｘ（登録商標）オペレーティングシステム、市場で入手可能なさまざまなＵＮＩＸ（登録商標）またはＵＮＩＸライクオペレーティングシステム（さまざまなＧＮＵ／Ｌｉｎｕｘオペレーティングシステム、Ｇｏｏｇｌｅ Ｃｈｒｏｍｅ（登録商標）ＯＳなどを含むがそれらに限定されない）、ならびに／または、ｉＯＳ、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標） Ｐｈｏｎｅ、Ａｎｄｒｏｉｄ（登録商標） ＯＳ、ＢｌａｃｋＢｅｒｒｙ（登録商標） １０ ＯＳ、およびＰａｌｍ（登録商標） ＯＳオペレーティングシステムなどのモバイルオペレーティングシステムのさまざまなバージョンを含んでもよい。

ストレージサブシステム３１８は、いくつかの実施形態の機能を提供する基本的なプログラミングおよびデータ構造を記憶するための有形のコンピュータ読取可能な記憶媒体をも提供し得る。プロセッサによって実行されたときに上記の機能を提供するソフトウェア（プログラム、コードモジュール、命令）は、ストレージサブシステム３１８に記憶されてもよい。これらのソフトウェアモジュールまたは命令は、処理ユニット３０４によって実行されてもよい。ストレージサブシステム３１８は、本発明に従って使用されるデータを記憶するためのリポジトリも提供し得る。

ストレージサブシステム３００は、コンピュータ読取可能な記憶媒体３２２にさらに接続可能なコンピュータ読取可能記憶媒体リーダ３２０も含んでもよい。システムメモリ３１０とともに、およびオプションとしてシステムメモリ３１０との組合せで、コンピュータ読取可能な記憶媒体３２２は、コンピュータ読取可能な情報を一時的および／またはより永久的に含む、記憶する、伝達するおよび検索取得するための、遠隔の、ローカルな、固定された、および／または、取り外し可能なストレージデバイスに記憶媒体を加えたものを包括的に表してもよい。

コードまたはコードの一部を含むコンピュータ読取可能な記憶媒体３２２は、当該技術分野において公知の、または当該技術分野において使用されている任意の適切な媒体を含んでもよく、当該媒体は、情報の記憶および／または伝達のための任意の方法または技術において実現される揮発性および不揮発性の、取り外し可能および取り外し不可能な媒体などであるがそれらに限定されない記憶媒体および通信媒体を含む。これは、ＲＡＭ、ＲＯＭ、電子的に消去できるプログラム可能なＲＯＭ（electronically erasable programmable ROM：ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュメモリまたは他のメモリ技術、ＣＤ−ＲＯＭ、デジタル多用途ディスク（digital versatile disk：ＤＶＤ）、または他の光学式ストレージ、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスクストレージまたは他の磁気記憶装置、または他の有形のコンピュータ読取可能な媒体などの有形のコンピュータ読取可能な記憶媒体を含んでもよい。また、これは、データ信号、データ伝達、または所望の情報を伝達するために使用可能であるとともにコンピューティングシステム３００によってアクセス可能なその他の媒体などの、無形のコンピュータ読取可能な媒体を含んでもよい。

一例として、コンピュータ読取可能な記憶媒体３２２は、取り外し不可能な不揮発性磁気媒体に読み書きするハードディスクドライブ、取り外し可能な不揮発性磁気ディスクに読み書きする磁気ディスクドライブ、ＣＤ ＲＯＭ、ＤＶＤおよびブルーレイ（登録商標）ディスクなどの、取り外し可能な不揮発性光ディスクに読み書きする光ディスクドライブ、または他の光学式媒体を含んでもよい。コンピュータ読取可能な記憶媒体３２２は、Ｚｉｐ（登録商標）ドライブ、フラッシュメモリカード、ユニバーサルシリアルバス（universal serial bus：ＵＳＢ）フラッシュドライブ、セキュアデジタル（secure digital：ＳＤ）カード、ＤＶＤディスク、デジタルビデオテープなどを含んでもよいが、それらに限定されるものではない。コンピュータ読取可能な記憶媒体３２２は、フラッシュメモリベースのＳＳＤ、企業フラッシュドライブ、ソリッドステートＲＯＭなどの不揮発性メモリに基づくソリッドステートドライブ（solid-state drive：ＳＳＤ）、ソリッドステートＲＡＭ、ダイナミックＲＡＭ、スタティックＲＡＭ、ＤＲＡＭベースのＳＳＤ、磁気抵抗ＲＡＭ（magnetoresistive RAM：ＭＲＡＭ）ＳＳＤなどの揮発性メモリに基づくＳＳＤ、およびＤＲＡＭとフラッシュメモリベースのＳＳＤとの組合せを使用するハイブリッドＳＳＤを含んでもよい。ディスクドライブおよびそれらの関連付けられるコンピュータ読取可能な媒体は、コンピュータ読取可能な命令、データ構造、プログラムモジュールおよび他のデータの不揮発性ストレージをコンピュータシステム３００に提供し得る。

通信サブシステム３２４は、他のコンピュータシステムおよびネットワークへのインターフェイスを提供する。通信サブシステム３２４は、他のシステムとコンピュータシステム３００との間のデータの送受のためのインターフェイスとして機能する。たとえば、通信サブシステム３２４は、コンピュータシステム３００がインターネットを介して１つ以上のデバイスに接続することを可能にし得る。いくつかの実施形態では、通信サブシステム３２４は、（たとえば、セルラー電話技術、３Ｇ、４ＧもしくはＥＤＧＥ（enhanced data rates for global evolution：グローバル進化のための高速データレート）などの先進データネットワーク技術、ＷｉＦｉ（ＩＥＥＥ８０２．１１ファミリー規格、もしくは他のモバイル通信技術、またはそれらのいずれかの組合せを用いて）無線音声および／またはデータネットワークにアクセスするための無線周波数（radio frequency：ＲＦ）送受信機コンポーネント、グローバルポジショニングシステム（ＧＰＳ）受信機コンポーネント、ならびに／または、他のコンポーネントを含んでもよい。いくつかの実施形態では、通信サブシステム３２４は、無線インターフェイスに加えて、または無線インターフェイスの代わりに、有線ネットワーク接続（たとえば、イーサネット）を提供することができる。

また、いくつかの実施形態では、通信サブシステム３２４は、コンピュータシステム３００を使用することができる１人以上のユーザを代表して、構造化されたおよび／または構造化されていないデータフィード３２６、イベントストリーム３２８、イベント更新情報３３０などの形式で入力通信を受信してもよい。

一例として、通信サブシステム３２４は、ソーシャルネットワークおよび／またはＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）フィード、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）更新情報、Ｒｉｃｈ Ｓｉｔｅ Ｓｕｍｍａｒｙ（ＲＳＳ）フィードなどのウェブフィード、および／もしくは１つ以上の第三者情報源からのリアルタイム更新情報などの他の通信サービスのユーザからリアルタイムでデータフィード３２６を受信するように構成されてもよい。

加えて、通信サブシステム３２４は、連続データストリームの形式でデータを受信するように構成されてもよく、当該連続データストリームは、明示的な端部を有さない本質的に連続的または無限であり得るリアルタイムイベントのイベントストリーム３２８および／またはイベント更新情報３３０を含んでもよい。連続データを生成するアプリケーションの例としては、たとえば、センサデータアプリケーション、金融株式相場表示板、ネットワーク性能測定ツール（たとえば、ネットワーク監視およびトラフィック管理アプリケーション）、クリックストリーム解析ツール、自動車交通監視などを挙げることができる。

また、通信サブシステム３２４は、構造化されたおよび／または構造化されていないデータフィード３２６、イベントストリーム３２８、イベント更新情報３３０などを、コンピュータシステム３００に結合される１つ以上のストリーミングデータソースコンピュータと通信し得る１つ以上のデータベースに出力するように構成されてもよい。

コンピュータシステム３００は、手持ち式の携帯デバイス（たとえば、ｉＰｈｏｎｅ（登録商標）携帯電話、ｉＰａｄ（登録商標）コンピューティングタブレット、ＰＤＡ）、ウェアラブルデバイス（たとえば、Ｇｏｏｇｌｅ Ｇｌａｓｓ（登録商標）頭部装着型ディスプレイ）、ＰＣ、ワークステーション、メインフレーム、キオスク、サーバラック、または他の任意のデータ処理システムを含む、さまざまなタイプのうちの１つであり得る。

絶え間なく変化するコンピュータおよびネットワークの性質のため、図に示されるコンピュータシステム３００の記載は、単に具体的な例として意図されるに過ぎない。図に示されるシステムよりも多くのコンポーネントまたは少ないコンポーネントを有する多くの他の構成が可能である。たとえば、カスタマイズされたハードウェアが使用されてもよく、および／または、特定の要素がハードウェア、ファームウェア、（アプレットを含む）ソフトウェアまたは組合せで実現されてもよい。さらに、ネットワーク入力／出力デバイスなどの他のコンピューティングデバイスとの接続が利用されてもよい。本明細書に記載される開示および教示に基づいて、当業者は、さまざまな実施形態を実現するための他の態様および／または方法を理解するであろう。

図４は、本発明の一実施形態に係る、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするためのシステムの機能コンポーネントを高レベルで示すブロック図である。この例においては、システム４００は、上述のとおり、サーバまたは別のコンピュータまたはコンピューティングデバイス上で実行され得るような顧客関係性管理（ＣＲＭ）システム４０５を含む。ＣＲＭシステム４０５は、ＣＲＭシステム４０５によってサポートされる製品および／またはサービスについての情報４１０を含み得る。ＣＲＭシステム４０５はまた、任意の数のエージェントワークフロー４１５を定義する１セットの情報を含み得る。概略的に言えば、これらのワークフロー４１５は、ＣＲＭシステムの顧客交信先と対話するときに、トラブルシューティングまたは他の動作を実行することによって、顧客サービスエージェントを誘導するためのスクリプトを含み得る。

ＣＲＭシステム４０５は、製品またはサービスのエンドユーザなどのいくつかのユーザをサポートすることができ、それらのユーザからサポートまたはサービスについての要求を受取ることができ、当該要求に提起された質問に対する回答のために、要求を行なっているユーザを１つ以上のエージェント４７０に接続するかまたは導くために、それらの要求を処理することができる。たとえば、ＣＲＭシステム４０５のサポートインターフェイスモジュール４２５は、サポートインターフェイスモジュール４２０を介して１つ以上のインターフェイス４２５を提供することができる。１つ以上のインターフェイス４２５は、ウェブページ、電子メールアドレス、電話線、チャットおよび／もしくはインスタントメッセージング、ならびに／または、システム４００の顧客ユーザへの他のさまざまな通信チャネルのいずれかを含むが、これらに限定されない。これらのチャネル／インターフェイス４２５を介して、顧客は、エージェント４７０によって回答されるべき質問を含み得る、サポートについての要求を行なうことができる。

これらの要求および／または顧客交信先は、受取られると、エージェントワークフロー４１５を選択するために、製品情報４１０に基づいて、エージェントワークフローモジュール４３０によって評価することができる。すなわち、特定の製品や、要求および交信の主題となる事項のために、たとえば、問題を解決したり、より多くの情報を取得したり等するために実行されるべきワークフローは、顧客サービスエージェントによって性能に応じて選択することができる。製品情報、選択されたワークフロー、および要求とともに受取られた他の情報は、着信呼自動分配（Automated Call Distribution：ＡＣＤ）システム４４０のルーティングモジュール４４５に転送することができ、次いで、当該要求または交信を、一致する専門知識を有する選択されたエージェント４７０に向けて送り出すことができる。すなわち、ルーティングモジュール４４５は、１セットの格納されたエージェントプロファイル情報４５０に基づいて、交信の性質に適したスキルセットを有するエージェントを識別することができ、次いで、電子メール、電話、チャットおよび／もしくはインスタントメッセージング、ならびに／または、他のさまざまな通信チャネルのいずれかを介して、顧客をそのエージェントと接続することができる。なお、ここではＣＲＭシステム４０５とは別個のものとして示されているが、ＡＣＤシステム４４０および／またはルーティングモジュール４４５およびその他の構成要素は、他の実現例においては、本発明の範囲から逸脱することなく、ＣＲＭシステム４０５の一部とされ得ることに留意されたい。

たとえば、製品情報４１０は、階層の最上部では製品をより概略的に記述し、開層のレベルが下がるにつれて製品の記述がより具体的になっているマルチレベル階層の情報となるように編制することができる。たとえば、階層の最上部レベルは、製品を「ハードウェア」および「ソフトウェア」に分割し得る。階層における次に下のレベルは、たとえば、「ハードウェア」を「サーバ」、「デスクトップ」および「モバイルデバイス」のような製品グループに分割し得る。これよりも低いレベルは、これらの製品グループを具体的な製品にさらに分割し、これにより、概略的であり次第に具体的になる製品情報を論理的構造に編成し得る。言いかえれば、製品情報４１０の構造はマルチレベル階層を含み得る。この場合、階層のうちより低いレベルは、階層のうちより高いレベルよりも、製品またはサービスについてより詳細な情報を含んでいる。これらの同じ構造または同様の構造は、顧客交信先が受取られて事項（インシデント・タイプ）の製品およびタイプに応じてそれが分類される際に、ＣＲＭシステム４０５におけるインシデントを分類するために用いることができる。加えてまたは代替的には、ＡＣＤシステム４４０は、同じ構造または同様の構造を用いて、エージェントスキルをエージェントプロファイル情報でモデル化することができる、すなわち、製品およびカテゴリによってスキルを表わすことができる。ユーザが、ＣＲＭシステム４０５のサポートインターフェイス４２５を介して、エージェントとのチャットまたは他の対話セッションを選択するかまたは要求すると、或る形式のウェブサイトまたはインターフェイス４２５が、その問題について可能な限り具体的にするようにユーザに要求することができる。顧客の意図は、インターフェイス４２５を介して受取られる情報に基づいて決定することができ、この顧客のために機能するのに最も適したエージェントスキルに対するダウンストリームのマッピングを容易にするために製品／カテゴリの組合せの形式で表現することができる。顧客の意図が決定されると、顧客の特定の要求は、そのスキルがモデルの階層においてさらに上方にマッピングされていても、顧客の意図に基づいて、適切なエージェントスキルにマッピングすることができる。すなわち、ＡＣＤシステム４０のルーティングモジュール４４５は、エージェントを見つけ出すようにとの顧客の要求のために、最適に一致したスキルを見つけ出すためのエージェントスキルを規定しているモデルのツリーを上方に巡回することによって、エージェントを選択することができる。しかしながら、製品情報、顧客の意図および／またはエージェントスキルをモデル化するための他のルーティングアルゴリズムおよび方法が、本発明の範囲内に収まるように企図および考慮されていることに留意されたい。

システムはまた、コラボレーションシステム４５５を含み得る。このコラボレーションシステム４５５は、ここではＡＣＤシステム４４０およびＣＲＭシステム４０５とは別個のものとして例示されているが、正確に実装される場合に応じて、ここで例示される他の要素を動作させる同じまたは異なる物理的システムまたは仮想的システムによってサポートされ得る。コラボレーションシステム４５５が如何に正確に実装されているか、またはどこに実装されているかに関わらず、コラボレーションシステム４５５は、顧客の交信を処理するエージェントが交信／インシデントの主題について他のエージェントまたは他の潜在的な専門家に対して支援を要求し得る環境を、コラボレーションモジュール４６０を介して提供することができる。たとえば、エージェントが顧客交信を処理している間、そのエージェントは、その交信の支援を要求するために、開始すべきコラボレーションセッションを、エージェントインタフェース（ここでは図示せず）を介して要求することができる。一実施形態に従うと、潜在的なコラボレータのリストまたは登録簿は要求に応じて生成されてエージェントに提供され得るので、エージェントは、コラボレートするべき適切な主題専門家を迅速かつ容易に選択することができるようになる。これらの主題専門家は、他の顧客サービスエージェント４７０または他のユーザ４７５、たとえば開発者、マネージャなどであってもよい。

より具体的には、本発明の実施形態は、進行中の顧客交信セッションに関連するトピックについて推奨される主題専門家の登録簿を提供する。実施形態は、エージェントを最初に選択するのに用いられたルーティングモジュール４４５のアルゴリズムを照合するスキルを用いることにより、進行中のサービスインシデントの必要性を評価して、会話に寄与してエージェントを支援することができるであろう人々とこれらの必要性を照合することができる。このように支援するのに利用可能な個体は、１セットの主題専門家の定義４６５によって識別することができる。ルーティングモジュールによる主題専門家の選択を容易にするために、これらの主題専門家の定義４６５は、たとえば、上述のとおり製品／カテゴリの組合せの形式で表現される、エージェントプロファイル情報４５０および／または製品情報４１０を定義するために用いられる同じ構造または同様の構造を用いることができる。このように定義されていれば、コラボレーションモジュール４６０から要求がなされると、ルーティングモジュール４４５は、エージェントがコラボレーションを要求したときに現在のインシデント情報のために最も一致したスキルを発見するために、主題専門家の定義を定義するモデルのツリーを上方に巡回することによって、複数のさまざまな潜在的な主題専門家を選択または識別することができる。

これらの複数の潜在的なコラボレータが識別されると、ルーティングモジュール４４５は、各々のコラボレータのスキルがどの程度十分にそのインシデントの要件に一致しているかに基づいて、ランク付けされた順序で、これらの考えられ得るコラボレータを推奨することができる。このランク付け（またはリストに含める場合であっても）を行う際に基準にされ得る他の検討事項は、利用可能性および／または現在のワークロードを含み得るが、それらに限定されない。一実施形態に従うと、主題専門家の定義４６５において定義されたスキルレベルは、たとえば顧客の好みに応じて、コラボレーションシステム４５５のユーザおよび／またはアドミニストレータによって設定され得る。時間の経過とともに、システムは、同様のインシデントに対するユーザの寄与に基づいて、これらのスキルレベルを調整することができる。エージェントが支援を求めてコラボレーションシステム４５５において会話を作成すると、コラボレーションモジュール４６０は、現在のインシデント情報に相当し得るスキルとの一致の強度に基づいた、助けになり得るユーザのリストを、ルーティングモジュール４４５のルーティングアルゴリズムおよび主題専門家の定義に基づいて、エージェントに推奨することができる。このようにして、支援を必要とするエージェントは、対応する同様のタイプのインシデントについてのトラックレコードおよびそれらのスキルに基づいて、助けになり得る可能性のある人々と接触することによって、極めてより優れた結果を得ることができる。

図５は、本発明の一実施形態に係る、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするためのプロセスを示すフローチャートである。この例に示されるように、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするステップは、顧客からの要求を受取るステップ５０５、および顧客交信先を選択されたエージェントにルーティングするステップ５１０に応じて、顧客交信先と選択された顧客サービスエージェントとの間でセッションを開始するステップを含む。顧客サービスエージェントは、顧客からの要求に関連するインシデント情報と、複数の顧客サービスエージェントの各々についてのスキル情報とに基づいて、複数の顧客サービスエージェントから選択することができる。セッションは、一旦開始されると、通常通り、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間で実行する（５１５）ことができる。

一実施形態に従うと、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なっている間、主題専門家とコラボレートするようにとの要求を顧客サービスエージェントから受取る（５２０）ことができる。主題専門家とコラボレートするようにとの要求を受取ったこと（５２０）に応じて、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なったことに基づいて、複数の主題専門家について顧客サービスエージェントに推奨を行う（５２５）ことができる。主題専門家を推奨する（５２５）ためのプロセスの付加的な詳細を図６に関連付けて以下に記載する。しかしながら、概略的に言えば、これらの推奨は、各々の主題専門家について定義されたスキル情報および現在のインシデント情報に基づき得る。これらの主題専門家は、複数の顧客サービスエージェント、および／または、顧客サービスエージェントではない１以上のユーザを含み得る。

この推奨がなされる（５２５）と、推奨された主題専門家のうち１の主題専門家についての選択を顧客サービスエージェントから受取る（５３０）ことができる。推奨された主題専門家のうち１以上の主題専門家についての選択を受取ったことに応じて、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行ないながら、顧客サービスエージェントと推奨された主題専門家のうち選択された１以上の主題専門家との間で協働的なセッションを行なう（５３５）ことができる。顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間のセッションが終了すると、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間のセッションによる解決の度合に基づいて、推奨された主題専門家のうち選択された１以上の主題専門家についてのスキル情報を更新する（５４０）ことができる。

図６は、本発明の一実施形態に係る、主題専門家を推奨するためのプロセスを示すフローチャートである。この例に示されるように、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なったことに基づいて複数の主題専門家を顧客サービスエージェントに推奨するステップは、顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを行なったことに基づいて、セッションについての現在のインシデント情報を決定するステップ６０５を含み得る。複数の主題専門家についての順序付けされたリストは、セッションについての現在のインシデント情報と複数の主題専門家の各々についてのスキル情報とに基づいて、生成する（６１０）ことができる。リストは、セッションについての現在のインシデント情報と複数の主題専門家の各々についてのスキル情報との一致の度合いによって順序付けすることができる。上述のように、顧客からの要求に関連するインシデント情報の構造、複数の顧客サービスエージェントの各々についてのスキル情報の構造、セッションについての現在のインシデント情報の構造、および、複数の主題専門家の各々についてのスキル情報の構造は、サポートすることが可能な製品またはサービスを表わす製品情報の構造に基づいて定義されている。このランク付け（または、さらにはリストに含めること）を行う際に基準にされ得る他の検討事項は利用可能性および／または現在のワークロードを含み得るが、これらに限定されない。複数の主題専門家についての順序付けされたリストは、顧客サービスエージェントに提供する（６１５）ことができる。

上記の説明では、例示の目的で、特定の順序で方法を説明した。代替的な実施形態では、記載されている順序とは異なる順序で方法が実行され得ることが理解されるべきである。また、上記の方法は、ハードウェアコンポーネントによって実行されてもよく、または機械によって実行可能な一連の命令で実施されてもよく、当該命令を使用して、命令でプログラムされた汎用もしくは特殊用途プロセッサまたは論理回路などの機械に当該方法を実行させてもよい。機械によって実行可能なこれらの命令は、電子命令を格納することに適したＣＤ−ＲＯＭもしくは他のタイプの光ディスク、フロッピー（登録商標）ディスケット、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気もしくは光カード、フラッシュメモリ、または他のタイプの機械読取可能な媒体もしくはメモリデバイスなどの１つ以上の機械読取可能な媒体またはメモリデバイスに格納されてもよい。代替的に、方法はハードウェアとソフトウェアとの組み合わせによって実行されてもよい。

本発明の例示的な現状で好ましい実施形態について本明細書で詳細に説明してきたが、本発明の概念はさまざまに実施および利用されてもよく、添付の特許請求の範囲は、先行技術によって限定される場合を除き、このような変形例を包含するよう解釈されるものと意図されている、ことが理解されるべきである。

Claims (20)

1. コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にするための方法であって、前記方法は、
   顧客からの要求に応じて顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを開始するステップを含み、前記顧客サービスエージェントは、前記顧客からの前記要求に関連するインシデント情報と複数の顧客サービスエージェントの各々についてのスキル情報とに基づいて、前記複数の顧客サービスエージェントから選択され、前記方法はさらに、
   前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なうステップと、
   前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なっているときに、主題専門家とコラボレートするようにとの要求を前記顧客サービスエージェントから受取るステップと、
   主題専門家とコラボレートするようにとの前記要求を受取ったことに応じて、前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて、前記顧客サービスエージェントに複数の主題専門家を推奨するステップとを含む、方法。
2. 前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて、前記顧客サービスエージェントに前記複数の主題専門家を推奨するステップはさらに、
   前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて、前記セッションについての現在のインシデント情報を決定するステップと、
   前記セッションについての前記現在のインシデント情報と、前記複数の主題専門家の各々についてのスキル情報とに基づいて、前記複数の主題専門家についての順序付けされたリストを生成するステップとを含み、前記リストは、前記セッションについての前記現在のインシデント情報と前記複数の主題専門家の各々についてのスキル情報との一致の度合いによって順序付けされており、前記方法はさらに、
   前記顧客サービスエージェントに前記複数の主題専門家についての前記順序付けされたリストを提供するステップを含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記推奨された主題専門家のうち１の主題専門家についての選択を前記顧客サービスエージェントから受取るステップと、
   前記推奨された主題専門家のうち１以上の主題専門家についての前記選択を受取ったことに応じて、前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行ないながら、前記顧客サービスエージェントと前記推奨された主題専門家のうち前記選択された１以上の主題専門家との間で協働的なセッションを行なうステップとをさらに含む、請求項２に記載の方法。
4. 前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間の前記セッションによる解決の度合に基づいて、前記推奨された主題専門家のうち前記選択された１以上の主題専門家についての前記スキル情報を更新するステップをさらに含む、請求項３に記載の方法。
5. 前記複数の主題専門家は複数の顧客サービスエージェントを含む、請求項１に記載の方法。
6. 前記複数の主題専門家は、顧客サービスエージェントではない１以上のユーザを含む、請求項１に記載の方法。
7. 前記顧客からの前記要求に関連するインシデント情報の構造、前記複数の顧客サービスエージェントの各々についての前記スキル情報の構造、前記セッションについての前記現在のインシデント情報の構造、および、前記複数の主題専門家の各々についての前記スキル情報の構造は、サポートが利用可能な製品またはサービスを表わす製品情報の構造に基づいて定義される、請求項２に記載の方法。
8. システムであって、
   プロセッサと、
   前記プロセッサと結合され、前記プロセッサによって読取り可能なメモリとを備え、前記メモリには１セットの命令が格納されており、前記１セットの命令が前記プロセッサによって実行されると、
   顧客からの要求に応じて顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを開始することによって、前記プロセッサに、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にさせ、前記顧客サービスエージェントは、前記顧客からの前記要求に関連するインシデント情報と複数の顧客サービスエージェントの各々についてのスキル情報とに基づいて、前記複数の顧客サービスエージェントから選択され、さらに、
   前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なうことと、
   前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なっている間に、主題専門家とコラボレートするようにとの要求を前記顧客サービスエージェントから受取ることと、
   主題専門家とコラボレートするようにとの前記要求を受取ったことに応じて、前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて、複数の主題専門家を前記顧客サービスエージェントに推奨することと、
   によって、前記プロセッサに、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にさせる、システム。
9. 前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて、前記顧客サービスエージェントに前記複数の主題専門家を推奨することはさらに、
   前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて前記セッションについての現在のインシデント情報を決定することと、
   前記セッションについての前記現在のインシデント情報と前記複数の主題専門家の各々についてのスキル情報とに基づいて、前記複数の主題専門家についての順序付けされたリストを生成することとを含み、前記リストは、前記セッションについての前記現在のインシデント情報と前記複数の主題専門家の各々についてのスキル情報との一致の度合いによって順序付けされており、さらに、
   前記複数の主題専門家についての前記順序付けされたリストを前記顧客サービスエージェントに提供することを含む、請求項８に記載のシステム。
10. 前記推奨された主題専門家のうち１の主題専門家についての選択を前記顧客サービスエージェントから受取ることと、
    前記推奨された主題専門家のうち１以上の主題専門家についての前記選択を受取ったことに応じて、前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行ないながら、前記顧客サービスエージェントと前記推奨された主題専門家のうち前記選択された１以上の主題専門家との間で協働的なセッションを行なうこととをさらに含む、請求項９に記載のシステム。
11. 前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間の前記セッションによる解決の度合に基づいて、前記推奨された主題専門家のうち前記選択された１以上の主題専門家についての前記スキル情報を更新することをさらに含む、請求項１０に記載のシステム。
12. 前記複数の主題専門家は複数の顧客サービスエージェントを含む、請求項８に記載のシステム。
13. 前記複数の主題専門家は、顧客サービスエージェントではない１以上のユーザを含む、請求項８に記載のシステム。
14. 前記顧客からの前記要求に関連するインシデント情報の構造、前記複数の顧客サービスエージェントの各々についての前記スキル情報の構造、前記セッションについての前記現在のインシデント情報の構造、および前記複数の主題専門家の各々についての前記スキル情報の構造は、サポートが利用可能な製品またはサービスを表わす製品情報の構造に基づいて定義されている、請求項９に記載のシステム。
15. １セットの命令が格納されたコンピュータ読取り可能メモリであって、前記１セットの命令がプロセッサによって実行されると、
    顧客からの要求に応じて顧客交信先と顧客サービスエージェントとの間でセッションを開始することによって、前記プロセッサに、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にさせ、前記顧客サービスエージェントは、前記顧客からの前記要求に関連するインシデント情報と複数の顧客サービスエージェントの各々についてのスキル情報とに基づいて、前記複数の顧客サービスエージェントから選択され、さらに、
    前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なうことと、
    前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なっている間に、主題専門家とコラボレートするようにとの要求を前記顧客サービスエージェントから受取ることと、
    主題専門家とコラボレートするようにとの前記要求を受取ったことに応じて、前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて、複数の主題専門家を前記顧客サービスエージェントに推奨することと、
    によって、前記プロセッサに、コンタクトセンタにおけるコラボレーションを容易にさせる、コンピュータ読取り可能メモリ。
16. 前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて、前記顧客サービスエージェントに前記複数の主題専門家を推奨することはさらに、
    前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行なったことに基づいて前記セッションについての現在のインシデント情報を決定することと、
    前記セッションについての前記現在のインシデント情報と前記複数の主題専門家の各々についてのスキル情報とに基づいて、前記複数の主題専門家についての順序付けされたリストを生成することとを含み、前記リストは、前記セッションについての前記現在のインシデント情報と前記複数の主題専門家の各々についてのスキル情報との一致の度合いによって順序付けされており、さらに、
    前記複数の主題専門家についての前記順序付けされたリストを前記顧客サービスエージェントに提供することを含む、請求項１５に記載のコンピュータ読取り可能メモリ。
17. 前記推奨された主題専門家のうち１の主題専門家についての選択を前記顧客サービスエージェントから受取ることと、
    前記推奨された主題専門家のうち１以上の主題専門家についての前記選択を受取ったことに応じて、前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間で前記セッションを行ないながら、前記顧客サービスエージェントと前記推奨された主題専門家のうち前記選択された１以上の主題専門家との間で協働的なセッションを行なうことと、
    前記顧客交信先と前記顧客サービスエージェントとの間の前記セッションによる解決の度合に基づいて、前記推奨された主題専門家のうち前記選択された１以上の主題専門家についての前記スキル情報を更新することとをさらに含む、請求項１６に記載のコンピュータ読取り可能メモリ。
18. 前記複数の主題専門家は複数の顧客サービスエージェントを含む、請求項１５に記載のコンピュータ読取り可能メモリ。
19. 前記複数の主題専門家は、顧客サービスエージェントではない１以上のユーザを含む、請求項１５に記載のコンピュータ読取り可能メモリ。
20. 前記顧客からの前記要求に関連するインシデント情報の構造、前記複数の顧客サービスエージェントの各々についての前記スキル情報の構造、前記セッションについての前記現在のインシデント情報の構造、および前記複数の主題専門家の各々についての前記スキル情報の構造は、サポートが利用可能な製品またはサービスを表わす製品情報の構造に基づいて定義されている、請求項１６に記載のコンピュータ読取り可能メモリ。

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