JP2003296556A

JP2003296556A - 窓口業務支援システム

Info

Publication number: JP2003296556A
Application number: JP2002094833A
Authority: JP
Inventors: Shinichi Onishi; 伸一大西
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2002-03-29
Filing date: 2002-03-29
Publication date: 2003-10-17
Also published as: US20030187876A1

Abstract

(57)【要約】【課題】各種のチャネルを通して収集し、蓄積されたそ
れぞれの顧客に関する各種の情報、及び、該情報に対応
したサービス、商品等に関する情報をオペレータへ適切
に提供し、該オペレータの窓口業務を支援することがで
きるようにする。【解決手段】オペレータが操作する窓口端末を備える営
業店システム１０と、複数のチャネルを通して収集した
情報を格納するデータベース、及び、該データベースに
格納されている情報に基づいて窓口業務支援情報を作成
するサーバを備え、ネットワーク３５を介して、前記営
業店システム１１に接続された支援センタシステム３０
とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、窓口業務支援シス
テムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、銀行、その他の窓口業務を遂行す
る店舗において、来店した顧客は、まず、発券機が発券
する受付番号の付与された整理券を受領し、次に、待合
い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出され
るまで待機する。そして、該受付番号が呼び出される
と、指定された窓口に出向き、該窓口おいて受け付けら
れて、各種手続きを行うようになっている。

【０００３】これにより、顧客は窓口の前に列を作るこ
となく、待合い用の座席に座って、順番を待つことがで
きるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの
人数、窓口において受付中の受付番号等が表示装置に表
示される場合には、顧客は待ち時間をある程度予測する
ことができるので、精神的なストレスを感じることもな
い。

【０００４】一方、窓口のオペレータも、待ち時間を顧
客に尋ねられることがなく、業務に専念することができ
るので、窓口業務の効率も向上する。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、近年に
おいて、企業等の提供するサービス、商品等が多様化
し、窓口においても顧客からの様々な問合せ、相談等を
受け付けて回答したり、前記サービス、商品等について
積極的に顧客に対する説明を行ったりすることが窓口業
務の一環として求められているにもかかわらず、このよ
うな窓口業務を十分に支援することができるシステムが
提供されていない。

【０００６】例えば、銀行のような金融機関の窓口に
は、オペレータが窓口業務を遂行するための業務用シス
テムの端末が配設されているが、該業務用システムは、
入出金、振替等の金融処理に特化した、いわゆる、勘定
系のシステムであり、その他の業務を支援するものでは
ない。そして、前記金融機関においては、近年、サービ
ス、商品等が高度化し、例えば、投信（投資信託）、保
険、４０１Ｋ型年金等が新商品として導入されている
が、これら該新商品に関して顧客に回答したり、説明し
たりする場合に、前記業務用システムの端末を操作して
も、何ら情報を得ることができず、オペレータは十分に
業務を遂行することが困難となっている。もっとも、近
年において、企業等の提供するサービス、商品等に関す
る顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答す
るために、電話による問合せを受け付けるコールセンタ
を設立するようになっている。この場合、コールセンタ
は、前記問合せ、相談等の内容に応じて、前記企業等の
業務内容、前記サービス、商品等の説明等が記載された
各種資料を参考にしながら、顧客からの電話による問合
せ、相談等に対応している。

【０００７】また、ＩＴ（ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＴ
ｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）の進展、インターネットの普及等
の要因によって、電子メールを使用したり、インターネ
ット等のウェブ（Ｗｅｂ）のホームページへ書き込んだ
りする問合せ、相談等が急激に増えてきている。この場
合、顧客からの問合せ、相談等にも、電子メールを使用
して回答したり、ホームページに回答を掲載して対応し
ている。

【０００８】しかし、前記コールセンタ、電子メール、
インターネット等の各種のチャネルを通しての顧客への
対応によって蓄積された情報、経験、スキル等が、顧客
と直接に向き合って対応するという観点から、最も重要
である窓口業務に何ら反映されていない。そのため、窓
口において、オペレータが、それぞれの顧客のニーズに
十分に対応して、適切に応対を行うことが困難になって
きている。

【０００９】本発明は、前記従来の問題点を解決して、
各種のチャネルを通して収集し、蓄積されたそれぞれの
顧客に関する各種の情報、及び、該情報に対応したサー
ビス、商品等に関する情報をオペレータへ適切に提供
し、該オペレータの窓口業務を支援することができる窓
口業務支援システムを提供することを目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】そのために、本発明の窓
口業務支援システムにおいては、オペレータが操作する
窓口端末を備える営業店システムと、複数のチャネルを
通して収集した情報を格納するデータベース、及び、該
データベースに格納されている情報に基づいて窓口業務
支援情報を作成するサーバを備え、ネットワークを介し
て、前記営業店システムに接続された支援センタシステ
ムとを有する。

【００１１】本発明の他の窓口業務支援システムにおい
ては、さらに、前記営業店システムは顧客が操作する店
頭受付端末を備え、前記支援センタシステムは前記顧客
を誘導するメッセージを作成して送信し、前記店頭受付
端末に表示させる。

【００１２】本発明の更に他の窓口業務支援システムに
おいては、さらに、前記支援センタシステムは、前記窓
口端末から受信した情報に対応する窓口業務支援情報を
作成して送信し、前記窓口端末に表示させる。

【００１３】本発明の更に他の窓口業務支援システムに
おいては、さらに、前記ネットワークにはコンタクトセ
ンタが接続され、前記支援センタシステムは、前記窓口
端末から受信した情報に対応して、前記コンタクトセン
タを前記窓口端末に接続させる。

【００１４】本発明の更に他の窓口業務支援システムに
おいては、さらに、前記チャネルは、前記窓口端末、店
頭受付端末、ネットワークに接続されたコールセンタ、
コンタクトセンタ等を含む。

【００１５】本発明の更に他の窓口業務支援システムに
おいては、さらに、前記データベースに格納される情報
は、顧客属性情報、前記顧客に対するセールスアクショ
ン情報、オペレータ属性情報等を含む。

【００１６】本発明の更に他の窓口業務支援システムに
おいては、さらに、前記サーバは、前記顧客属性情報、
前記顧客に対するセールスアクション情報、又は、オペ
レータ属性情報に対応した窓口業務支援情報を作成す
る。

【００１７】本発明の窓口業務支援システム用データベ
ースにおいては、オペレータが操作する窓口端末を備え
る営業店システムにネットワークを介して接続された支
援センタシステムに配設されたデータベースであって、
窓口業務支援情報を作成するための情報と複数のチャネ
ルを通して収集した情報とを格納する。

【００１８】本発明の他の窓口業務支援システム用デー
タベースにおいては、さらに、前記情報は、顧客属性情
報、顧客に対するセールスアクション情報、オペレータ
属性情報等を含む。

【００１９】本発明の更に他の窓口業務支援システム用
データベースにおいては、さらに、前記チャネルは、前
記窓口端末、店頭受付端末、ネットワークに接続された
コールセンタ、コンタクトセンタ等を含む。

【００２０】本発明の窓口業務支援システム用窓口端末
においては、複数のチャネルを通して収集した情報を格
納するデータベース、及び、該データベースに格納され
ている情報に基づいて窓口業務支援情報を作成するサー
バを備える支援センタシステムに接続された営業店シス
テムに配設された窓口端末であって、オペレータが操作
し、前記窓口業務支援情報を受信して表示する。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照しながら詳細に説明する。

【００２２】図１は本発明の第１の実施の形態における
窓口業務支援システムの構成を示す図、図２は本発明の
第１の実施の形態におけるミニＭＣＩＦサーバの構成を
示す図、図３は本発明の第１の実施の形態における窓口
端末の構成を示す概念図である。

【００２３】図１において、１０は営業店に配設された
コンピュータシステムとしての営業店システムである。
本実施の形態において、前記営業店は、銀行、信用金庫
等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソ
フトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造した
り販売したりする製造会社又は販売会社、百貨店、スー
パーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、
鉄道、航空等の旅客運送会社等の各種企業、団体等にお
いて顧客を受け付けて営業を行うための営業店であり、
いかなる業種の営業店であってもよい。ここでは、説明
の都合上、前記営業店が、銀行、信用金庫等の金融機関
の営業店である場合について説明する。

【００２４】そして、前記営業店システム１０は、ＡＴ
Ｍ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＴｅｌｌｅｒＭａｃｈｉｎ
ｅ）１１、店頭受付端末１２、窓口端末１３及びゲート
ウエイ１４を有する。ここで、前記ＡＴＭ１１は、現金
入出金機能を備え、金融機関の顧客が自ら操作して、預
入、引落、振替、通帳記入等の金融処理を行う装置であ
る。なお、本実施の形態において、前記ＡＴＭ１１はＣ
Ｄ（ＣａｓｈＤｉｓｐｅｎｓｅｒ）も含むものであ
る。また、前記店頭受付端末１２は、営業店の入口近く
に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディス
ク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、タッチパ
ネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示
装置、スピーカ等の音声出力装置、通信インターフェイ
ス、受付番号の付与された整理券を発券する発券機等を
備えるコンピュータである。そして、営業店の窓口を訪
れる顧客は、自ら店頭受付端末１２を操作して、自己の
用件、住所、氏名等を入力すると、該当する窓口番号、
前記顧客の受付番号、予想される待ち時間等の情報が表
示装置、音声出力装置、発券機等から出力されるように
なっている。なお、顧客がキャッシュカードや通帳を所
持している場合、前記キャッシュカードや通帳の磁気ス
トライプ等に記憶されている情報を図示されない読取装
置に読み取らせることができる。この場合、顧客は住
所、氏名等を入力する必要がない。

【００２５】また、前記窓口端末１３は、営業窓口とし
てのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装
置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボ
ード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液
晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装
置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、通信イン
ターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。
そして、金融機関におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）のよ
うな営業店のオペレータは、窓口端末１３を操作して、
預入、引落、振替、通帳記入等の金融処理、口座の開
設、定期預金の設定等の各種業務を遂行するとともに、
顧客が店頭受付端末１２に入力した用件、住所、氏名等
の情報、あらかじめ収集され蓄積されているそれぞれの
顧客に関する情報、新商品に関する情報、実施中のキャ
ンペーンに関する情報、接客のためのガイダンス等の各
種情報を取得するようになっている。

【００２６】なお、図１において、前記ＡＴＭ１１、店
頭受付端末１２及び窓口端末１３は、それぞれ、一つし
か示されていないが、複数であってもよい。また、前記
ＡＴＭ１１、店頭受付端末１２及び窓口端末１３は互い
に接続されてる。

【００２７】そして、２０は、各種の金融処理のような
金融機関における勘定系の業務を遂行するためのコンピ
ュータシステムとしての金融ホストセンタである。該金
融ホストセンタ２０は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、
磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボー
ド、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等
の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュ
ータとしてのホストサーバ２１、及び、磁気ディスク、
半導体メモリ等の記憶装置から成るＭＣＩＦ（Ｍａｒｋ
ｅｔｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＩｎｆｏｒｍａｔｉｏ
ｎＦｉｌｅ）データベース２２を備える。ここで、前
記ホストサーバ２１は、金融機関において行われるすべ
ての勘定取引を処理する上位装置であり、前記ＭＣＩＦ
データベース２２は、金融機関のそれぞれの顧客につい
て、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客
の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性
情報、及び、過去に行われた勘定取引に関する履歴等の
勘定取引情報を格納するデータベースである。

【００２８】なお、前記金融ホストセンタ２０はネット
ワーク２５に接続され、また、該ネットワーク２５に
は、前記営業店システム１０が、ゲートウエイ１４を介
して接続されている。ここで、前記ネットワーク２５
は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線
網、インターネット、ＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａ
Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（ＷｉｄｅＡｒｅａＮｅ
ｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。なお、前
記ネットワーク２５は、専用ネットワークであることが
望ましいが、公衆通信回線網を利用したＶＰＮ（Ｖｉｒ
ｔｕａｌＰｒｉｖａｔｅＮｅｔｗｏｒｋ）であって
もよい。

【００２９】そして、３０はコンピュータシステムとし
ての支援センタシステムであり、複数のチャネルを通し
て収集した情報を格納するデータベース、及び、該デー
タベースに格納されている情報に基づいて窓口業務支援
情報を作成するサーバを備える。ここで、前記データベ
ースは磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置から成
るミニＭＣＩＦデータベース３２であり、前記サーバ
は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導
体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装
置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信イン
ターフェイス等を備えるコンピュータとしてのＤＭ（Ｄ
ａｔａＭｉｎｉｎｇ）サーバ３１、及び、ＣＰＵ、Ｍ
ＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記
憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液
晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等
を備えるコンピュータとしてのＣＩ（Ｃｈａｎｎｅｌ
Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ）サーバである。なお、前記Ｄ
Ｍサーバ３１及びＣＩサーバ３３は、一体的に構成され
ていてもよい。

【００３０】ここで、前記ミニＭＣＩＦデータベース３
２は、図２に示されるように、ＣＩＦ（Ｃｕｓｔｏｍｅ
ｒＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＦｉｌｅ）３２ａ、実績
ファイル３２ｂ、キャンペーン及びアクションファイル
３２ｃ、及び、オペレータファイル３２ｄを備える。前
記ＣＩＦ３２ａは、それぞれの顧客に関する顧客基本属
性情報を格納するファイルであり、前記ＭＣＩＦデータ
ベース２２に格納されている情報によって定期的に更新
される。すなわち、バッチ処理を行うことによって、前
記ＭＣＩＦデータベース２２に格納されている顧客基本
属性情報をコピーして、ＣＩＦ３２ａに格納されている
顧客基本属性情報を上書きするようになっている。

【００３１】また、前記実績ファイル３２ｂには、後述
されるコールセンタ２６及びコンタクトセンタ２７が収
集したそれぞれの顧客に関する情報、カウンタにおいて
オペレータが収集したそれぞれの顧客に関する情報等の
ように、各種の情報収集用のチャネルを通して収集した
顧客属性情報が格納されている。さらに、オペレータや
金融機関の外交員等が、それぞれの顧客に対して行った
セールスの手順や結果、オペレータ、コールセンタ２
６、コンタクトセンタ２７等がそれぞれの顧客とコンタ
クトした履歴等の各種の情報収集用のチャネルを通して
収集したセールスアクション情報も格納されている。

【００３２】さらに、キャンペーン及びアクションファ
イル３２ｃには、現在行われている商品やサービスに関
するキャンペーンで使用されるキャンペーンメッセー
ジ、及び、顧客に対して行うべき提案、アドバイス等の
事項から成るアクションリストが格納されている。な
お、オペレータファイル３２ｄには、それぞれのオペレ
ータの住所、氏名、年齢、誕生日、職歴等の属性に関す
る情報であるオペレータ属性情報や、オペレータの経験
期間、スキルレベル等の情報が格納されている。

【００３３】また、前記ＣＩサーバ３３には、ミニＭＣ
ＩＦデータベース３２に格納されている各種情報を取得
して使用するためのＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌ
ａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）アプリケ
ーション、コンタクトセンタ２７にアクセスして、スー
パーバイザからのオペレータへのアドバイス、説明、指
示、指導等や、顧客に対する説明を取得するためのセー
ルス支援アプリケーション、投信、保険、４０１Ｋ型年
金等の新商品を説明したり、実行するためのアプリケー
ション等が格納されている。

【００３４】さらに、前記ＤＭサーバ３１は、ミニＭＣ
ＩＦデータベース３２に格納されている各種情報を分析
し、前記キャンペーンメッセージ、提案、アドバイス等
を作成してミニＭＣＩＦデータベース３２のキャンペー
ン及びアクションファイル３２ｃに格納したり、前記Ｃ
Ｉサーバ３３に送信して、アプリケーションによって実
行させるようになっている。

【００３５】そして、支援センタシステム３０は、ネッ
トワーク３５を介して、営業店システム１０と接続され
ている。ここで、前記ネットワーク３５は、無線又は有
線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネッ
ト、ＬＡＮ、ＷＡＮ、ＶＰＮ等いかなるものであっても
よい。なお、前記ネットワーク３５は、ネットワーク２
５とは別のネットワークであることが望ましい。

【００３６】また、ネットワーク３５には、コールセン
タ２６及びコンタクトセンタ２７が接続されている。前
記コールセンタ２６は、金融機関の提供するサービス、
商品等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け
付けて回答するために、電話による問合せや相談を受け
付けるためのセンタである。そして、前記コールセンタ
２６においては、電話による問合せや相談を行った顧客
の顧客基本属性情報を収集するとともに、前記問合せや
相談に対する回答の内容を収集し、前記支援センタシス
テム３０に送信する。これにより、ミニＭＣＩＦデータ
ベース３２の実績ファイル３２ｂに前記コールセンタ２
６が収集した顧客属性情報やセールスアクション情報が
格納されて蓄積される。

【００３７】さらに、前記コンタクトセンタ２７は、カ
ウンタにおいて顧客に応対するオペレータが専門的知
識、アドバイス、詳細な説明等を必要とする場合にコン
タクトするセンタであり、金融機関の提供するサービ
ス、商品等（例えば、投信、保険、４０１Ｋ型年金等の
新商品も含む）に関する専門的な知識や経験を有するス
ーパーバイザが図示されない端末を操作して、前記オペ
レータにアドバイス、説明、指示、指導を行ったり、顧
客に対する説明を行うようになっている。そして、コン
タクトセンタ２７においては、顧客の顧客基本属性情報
を収集するとともに、顧客とコンタクトした履歴、端末
を通して顧客に対して行ったセールスの手順や結果等も
収集し、前記支援センタシステム３０に送信する。これ
により、ミニＭＣＩＦデータベース３２の実績ファイル
３２ｂに前記コンタクトセンタ２７が収集した顧客属性
情報やセールスアクション情報が格納されて蓄積され
る。さらに、コンタクトセンタ２７においては、オペレ
ータに対して行ったアドバイス、説明、指示等の指導に
基づいて、オペレータのスキルを評価し、前記支援セン
タシステム３０に送信する。これにより、ミニＭＣＩＦ
データベース３２のオペレータファイル３２ｄに格納さ
れているオペレータのスキルレベル等の情報が更新され
る。

【００３８】ところで、本実施の形態において、前記窓
口端末１３は窓口業務支援情報が表示される表示装置を
備え、該表示装置は、図３に示されるように、オペレー
タが見るオペレータ専用画面１３−１、及び、オペレー
タが必要に応じて顧客とともに見る共有画面１３−２を
備える。また、前記窓口端末１３は、ソフトウェア１６
によって各種の業務を遂行するようになっている。そし
て、前記ソフトウェア１６は、各種の金融処理のような
金融機関における勘定系の業務を遂行するための業務用
アプリケーション１６ａ、支援センタシステム３０にア
クセスして、ミニＭＣＩＦデータベース３２に格納され
ている各種情報を取得して使用するためのＣＲＭアプリ
ケーション１６ｂ、及び、コンタクトセンタ２７にアク
セスして、スーパーバイザからのオペレータへのアドバ
イス、説明、指示、指導等や、顧客に対する説明を取得
するためのセールス支援アプリケーション１６ｃを含ん
でいる。なお、前記ＣＲＭアプリケーション１６ｂ及び
セールス支援アプリケーション１６ｃは、必要な時に、
前記ＣＩサーバ３３からダウンロードするようにしても
よい。

【００３９】この場合、オペレータ専用画面１３−１に
は、例えば、業務用アプリケーション１６ａによって、
各種の金融処理のような金融機関における勘定系の業務
を遂行するための画面が表示される。また、前記オペレ
ータ専用画面１３−１には、ＣＲＭアプリケーション１
６ｂによって、ミニＭＣＩＦデータベース３２に格納さ
れている各種情報も表示されるようになっている。そし
て、共有画面１３−２には、コンタクトセンタ２７のス
ーパーバイザが顧客に対する説明において使用するグラ
フ、表等の資料１３−２ａや、スーパーバイザの映像１
３−２ｂ等が表示される。

【００４０】次に、前記構成の窓口業務支援システムの
動作について説明する。まず、顧客誘導機能の動作につ
いて説明する。

【００４１】図４は本発明の第１の実施の形態における
顧客を誘導する動作を示す図、図５は本発明の第１の実
施の形態におけるオペレータがアドバイスを受け取る動
作を示す図、図６は本発明の第１の実施の形態における
セールス補助情報を含む画面コンテンツを示す図であ
る。

【００４２】まず、営業店の窓口を訪れる顧客は、図４
に示されるように、自ら店頭受付端末１２を操作して用
件（来店目的）を入力し、また、所持しているキャッシ
ュカードや通帳の磁気ストライプ等に記憶されている情
報を図示されない読取装置に読み取らせる。すると、店
頭受付端末１２は、前記キャッシュカード又は通帳から
顧客を識別する口座番号等の顧客識別情報を取得し、前
記用件とともに、支援センタシステム３０へ送信する。

【００４３】続いて、該支援センタシステム３０のＣＩ
サーバ３３は、ミニＭＣＩＦデータベース３２にアクセ
スし、受信した顧客識別情報に基づいて、前記顧客の顧
客情報を取得する。ここで、該顧客情報は、ＣＩＦ３２
ａに格納されている顧客基本属性情報及び実績ファイル
３２ｂに格納されている顧客属性情報を意味する。そし
て、ＣＩサーバ３３は、取得した顧客情報及び前記用件
に基づき、ＤＭサーバ３１によってあらかじめ作成され
設定された手順に従い、前記顧客に対するＯｎｅＴｏＯ
ｎｅ（１対１）メッセージを含む、画面コンテンツを作
成する。そして、該画面コンテンツは、前記店頭受付端
末１２に送信される。なお、前記実績ファイル３２ｂに
格納されている顧客属性情報に含まれる前記顧客の来店
履歴も更新される。

【００４４】そして、前記店頭受付端末１２は、受信し
た画面コンテンツを図示されない表示装置に表示させ、
前記顧客へＯｎｅＴｏＯｎｅメッセージを伝達して、用
件に適応するカウンタ、又は、前記顧客を常に担当する
オペレータがいる場合には、該オペレータのカウンタへ
顧客を誘導する。

【００４５】一方、ＣＩサーバ３３は、取得した顧客情
報及び前記用件に基づき、ＤＭサーバ３１によってあら
かじめ作成され設定された手順に従い、前記オペレータ
へのメッセージを含む、画面コンテンツを作成する。そ
して、該画面コンテンツは、窓口端末１３に送信され
る。すると、該窓口端末１３は、図４に示されるよう
に、受信した画面コンテンツをオペレータ専用画面１３
−１に表示させる。そのため、オペレータは、自分のカ
ウンタへ誘導された顧客の氏名、来店目的等の各種情報
を事前に把握することができる。

【００４６】また、前記顧客が自分の順番になり、カウ
ンタに来ると、前記オペレータは前記顧客に応対する。
この時点で、前記ＣＩサーバ３３は、前記オペレータに
対するセールスアドバイスを含む、画面コンテンツを作
成する。この場合、前記ＣＩサーバ３３は、キャンペー
ン及びアクションファイル３２ｃに格納されているキャ
ンペーンメッセージ、及び、顧客に対して行うべき提
案、アドバイス等の事項から成るアクションリストをあ
らかじめ取得し、さらに、オペレータファイル３２ｄに
格納されているオペレータの経験期間、スキルレベル等
の情報もあらかじめ取得しているものとする。そして、
前記ＣＩサーバ３３は、前記顧客情報、用件、アクショ
ンリスト、及び、オペレータの経験期間、スキルレベル
等の情報に基づき、ＤＭサーバ３１によってあらかじめ
作成され設定された手順に従い、前記オペレータに対す
るセールスアドバイスを含む、画面コンテンツを作成す
る。ここでは、顧客に対するレコメンデーションとして
のＯｎｅＴｏＯｎｅメッセージを含む画面コンテンツが
作成されるものとする。

【００４７】そして、該画面コンテンツは、窓口端末１
３に送信される。すると、該窓口端末１３は、図５に示
されるように、受信した画面コンテンツをオペレータ専
用画面１３−１に表示させる。そのため、オペレータ
は、自分のカウンタに来ている顧客に対して、前記Ｏｎ
ｅＴｏＯｎｅメッセージを伝えることができる。

【００４８】続いて、前記ＣＩサーバ３３は、前記顧客
情報、用件、アクションリスト、及び、オペレータの経
験期間、スキルレベル等の情報に基づき、ＤＭサーバ３
１によってあらかじめ作成され設定された手順に従い、
前記オペレータに対するセールス補助情報を含む画面コ
ンテンツを作成し、窓口端末１３に送信する。すると、
該窓口端末１３は、図６に示されるように、受信した画
面コンテンツをオペレータ専用画面１３−１に表示させ
る。

【００４９】この場合、前記セールス補助情報は、図６
（ａ）に示されるような顧客基本属性、図６（ｂ）に示
されるような顧客アクション情報、図６（ｃ）に示され
るようなメモ情報、及び、図６（ｄ）に示されるような
顧客カルテが含まれる。ここで、前記顧客アクション情
報の領域には、顧客に対するアクション情報、顧客に設
定されているキャンペーン情報、及び、顧客に対する顧
客サービスメッセージを含む顧客に対するレコメンデー
ションメッセージが表示される。また、前記顧客カルテ
の領域には、顧客に対してセールスを行う場合に必要な
情報のサマリー、金融機関における顧客の重要度を示す
顧客ランク情報、現状の顧客との取引情報、及び、顧客
の総資産推移状況を示す情報が表示される。そのため、
前記オペレータは、自分のカウンタに来ている顧客に対
して、前記セールス補助情報を参考して、適切なサービ
ス、商品等のセールスを行うことができる。

【００５０】このように、本実施の形態においては、誘
導された顧客がカウンタに来るまでに、前記顧客の各種
情報をオペレータが参照することができるので、オペレ
ータの顧客対応業務を効率化することができ、顧客に対
するサービスを向上させることができる。

【００５１】また、顧客情報、オペレータのスキルレベ
ル等に応じたレコメンデーションや、セールスに必要な
セールス補助情報をオペレータに伝達することができる
ので、どの営業店におけるどのオペレータであっても、
また、どの顧客に対しても、適切に応対することがで
き、かつ、サービス、商品等のセールスを適切に行うこ
とができる。したがって、顧客に対するサービスを向上
させることができ、また、サービスを均一化することが
できる。

【００５２】次に、本発明の第２の実施の形態について
説明する。なお、前記第１の実施の形態と同じ構成を有
するもの及び同じ動作については、その説明を省略す
る。

【００５３】図７は本発明の第２の実施の形態における
オペレータがアドバイスを受け取る動作を示す図、図８
は本発明の第２の実施の形態におけるセールス補助情報
を含む画面コンテンツを示す図である。

【００５４】本実施の形態においては、オペレータが前
記第１の実施の形態におけるセールス補助情報に含まれ
るアクションを選択したことによって、窓口端末１３の
オペレータ専用画面１３−１に、セールスナビゲーショ
ンメッセージが表示される場合について説明する。

【００５５】まず、前記オペレータは、前記第１の実施
の形態における図６（ｂ）に示されるような顧客アクシ
ョン情報の領域に表示されるキャンペーンＮｏ．２２２
２を選択するために、ボタン「対応２」を押し下げる。
なお、前記キャンペーンＮｏ．２２２２は投信のセール
スである。すると、キャンペーンＮｏ．２２２２を選択
したことが、窓口端末１３から支援センタシステム３０
へ送信される。

【００５６】続いて、該支援センタシステム３０のＣＩ
サーバ３３は、ミニＭＣＩＦデータベース３２にアクセ
スし、キャンペーンメッセージ、顧客情報、セールスア
クション情報、オペレータのスキルレベル等を取得し、
ＤＭサーバ３１によってあらかじめ作成され設定された
手順に従い、前記オペレータへのセールスナビゲーショ
ンメッセージを含む画面コンテンツを作成する。

【００５７】そして、該画面コンテンツは、窓口端末１
３に送信される。すると、該窓口端末１３は、図７に示
されるように、受信した画面コンテンツをオペレータ専
用画面１３−１に表示させる。この場合、セールスナビ
ゲーションメッセージに加えて、セールス支援アプリケ
ーション１６ｃによって、顧客のキャッシュフロー等を
示すグラフを表示させることもできる。

【００５８】また、前記オペレータ専用画面１３−１
に、図８に示されるようなセールス補助情報を表示させ
ることもできる。この場合、該セールス補助情報には、
前記第１の実施の形態における図６と同様の顧客基本属
性、顧客アクション情報及びメモ情報の他に、図６
（ｄ）に示されるような顧客カルテに代えて、キャンペ
ーンＮｏ．２２２２を選択したことに対応するナビゲー
ションメッセージ、関連ツール情報、関連顧客情報等が
含まれる。ここで、前記ナビゲーションメッセージは、
顧客に対して選択したアクションとしてのキャンペーン
を実施するために必要となるオペレータへのメッセージ
である。また、前記関連ツール情報は、顧客に対して選
択したアクションとしてのキャンペーンを実施するため
に必要となる各種セールス支援ツールであり、それぞれ
のボタンを押し下げることによって選択可能である。そ
して、前記関連顧客情報は、顧客に対して選択したアク
ションとしてのキャンペーンを実施するために必要とな
る顧客情報である。

【００５９】さらに、ＣＩサーバ３３は、カウンタにお
いて実際に顧客に対するセールス状況を監視し、該セー
ルス状況に応じて最適なセールスナビゲーションメッセ
ージを含む画面コンテンツを作成し、窓口端末１３へ送
信することも可能である。なお、前記セールス状況の監
視は、窓口端末１３においてセールスに使用している各
種セールス支援アプリケーションの動作を監視すること
によって実現する。

【００６０】このように、本実施の形態において、オペ
レータが窓口端末１３のオペレータ専用画面１３−１に
表示されたセールス補助情報に含まれるアクションを選
択することによって、前記オペレータ専用画面１３−１
に、セールスナビゲーションメッセージが表示されるよ
うになっている。そして、該セールスナビゲーションメ
ッセージには、ナビゲーションメッセージ、関連ツール
情報、関連顧客情報等が含まれる。

【００６１】そのため、どの営業店におけるどのオペレ
ータであっても、また、どの顧客に対しても、適切に応
対することができ、かつ、サービス、商品等のセールス
を適切に行うことができる。したがって、顧客に対する
サービスを向上させることができ、また、サービスを均
一化することができる。

【００６２】次に、本発明の第３の実施の形態について
説明する。なお、前記第１及び第２の実施の形態と同じ
構成を有するもの及び同じ動作については、その説明を
省略する。

【００６３】図９は本発明の第３の実施の形態における
オペレータがアドバイスを受け取る動作を示す図、図１
０は本発明の第３の実施の形態におけるセールス補助情
報を含む画面コンテンツを示す図である。

【００６４】本実施の形態においては、オペレータが前
記第２の実施の形態におけるセールスナビゲーションメ
ッセージに従ってセールスを行った結果を入力する場合
について説明する。

【００６５】この場合、オペレータは窓口端末１３の図
示されない入力装置を操作して、図１０に示されるよう
な結果の欄に、セールスを行った結果を入力する。そし
て、入力が終了すると、ボタン「追加」を押し下げる。
すると、結果の欄に入力された事項が、窓口端末１３か
ら支援センタシステム３０へ送信される。なお、図１０
に示される画面の内容は、結果の欄を除いて、前記第２
の実施の形態における図８と同様であるので、その説明
を省略する。

【００６６】これにより、ＣＩサーバ３３は、ミニＭＣ
ＩＦデータベース３２にアクセスして、受信した前記結
果の欄に入力された事項に基づいて、実績ファイル３２
ｂに格納されているセールスアクション情報や、オペレ
ータファイル３２ｄに格納されているオペレータのスキ
ルレベル等の情報を更新したり、新たな情報を追加した
りする。また、前記ＣＩサーバ３３は、カウンタにおい
て実際に顧客に対するセールス状況を監視した結果に基
づいて、前記セールスアクション情報や、オペレータの
スキルレベル等の情報を更新したり、新たな情報を追加
したりすることもできる。なお、セールスアクション情
報の更新結果は、図９に示されるように、オペレータ専
用画面１３−１に表示される。

【００６７】このように、本実施の形態において、オペ
レータがセールスナビゲーションメッセージに従ってセ
ールスを行った結果を入力するようになっている。これ
により、ミニＭＣＩＦデータベース３２の実績ファイル
３２ｂやオペレータファイル３２ｄに格納されている情
報が更新されたり、新たな情報が追加されて蓄積され
る。そのため、効率的なセールス結果の取得、及び、効
果的なセールス履歴情報の管理が可能となる。また、更
新されたり、新たな情報が追加される実績ファイル３２
ｂやオペレータファイル３２ｄに格納されている情報に
基づいて、セールスナビゲーションメッセージが作成さ
れ、窓口端末１３のオペレータ専用画面１３−１に表示
されるので、顧客に対するサービスを向上させることが
でき、また、サービスを均一化することができる。

【００６８】次に、本発明の第４の実施の形態について
説明する。なお、前記第１〜第３の実施の形態と同じ構
成を有するもの及び同じ動作については、その説明を省
略する。

【００６９】図１１は本発明の第４の実施の形態におけ
る遠隔セールスの動作を示す図、図１２は本発明の第４
の実施の形態における遠隔セールスを含む一連の動作を
示す図である。

【００７０】本実施の形態においては、オペレータが前
記第２の実施の形態において説明したセールスナビゲー
ションメッセージに従って遠隔セールスを選択した場合
について説明する。この場合、オペレータは、前記第２
の実施の形態における図８に示されるようなナビゲーシ
ョンメッセージに従い、遠隔セールスへ誘導することを
判断する。そして、窓口端末１３の図示されない入力装
置を操作して、図８に示されるような関連ツール情報に
含まれるボタン「遠隔セールス」を押し下げると、図１
１に示されるように、窓口端末１３が、ネットワーク３
５を介して、コンタクトセンタ２７のスーパーバイザの
端末に接続されるようになっている。

【００７１】まず、図１２（ａ）に示される顧客誘導フ
ェーズにおいて、営業店の窓口を訪れる顧客は、前記第
１の実施の形態において説明したように、自ら店頭受付
端末１２を操作し、カウンタに誘導される。そして、オ
ペレータが前記顧客に応対して、前記第２の実施の形態
において説明したセールスナビゲーションメッセージに
従って、顧客を遠隔セールスに誘導する。なお、前記セ
ールスナビゲーションメッセージに従って、前記顧客に
対して投信をセールスするものとする。

【００７２】そして、窓口端末１３がコンタクトセンタ
２７のスーパーバイザの端末に接続され、図１２（ｂ）
に示される投信セールスフェーズになると、窓口端末１
３とスーパーバイザの端末とは、テレビ会議及びデータ
コラボレーション（データの共有）が可能となり、窓口
端末１３の共有画面１３−２に、コンタクトセンタ２７
のスーパーバイザの映像１３−２ｂが映し出され、テレ
ビ会議を進めるようにして、顧客に対する遠隔セールス
が実施される。この場合、顧客も前記共有画面１３−２
を見ることができるので、前記スーパーバイザは、顧客
に対する説明において、グラフ、表等の資料１３−２ａ
を表示させることができる。また、前記スーパーバイザ
は、顧客基本属性、顧客アクション情報、関連顧客情報
等の必要な情報を見ながらセールスを行うことができ
る。

【００７３】続いて、投信セールスフェーズが終了し、
顧客が投信の購入を決定すると、図１２（ｃ）に示され
る事務処理フェーズとなり、オペレータは、顧客と対面
しながら窓口端末１３の入力装置を操作し、購入手続と
して必要事項を入力して事務処理を行う。この場合、前
記第３の実施の形態と同様に、セールスを行った結果も
入力されるので、ＣＩサーバ３３は、ミニＭＣＩＦデー
タベース３２にアクセスして、入力された事項に基づい
て、実績ファイル３２ｂに格納されているセールスアク
ション情報や、オペレータファイル３２ｄに格納されて
いるオペレータのスキルレベル等の情報を更新したり、
新たな情報を追加したりする。

【００７４】このように、本実施の形態においては、顧
客を遠隔セールスに誘導し、金融機関の提供するサービ
ス、商品等に関する専門的な知識や経験を有するスーパ
ーバイザが顧客に対するセールスを行うようになってい
る。そのため、どの営業店においても、専門的なセール
スを顧客に提供することができ、顧客に対するサービス
の向上させることができ、また、サービスを均一化する
ことができる。

【００７５】また、金融機関は、営業店に専門セールス
担当のオペレータとしてのスーパーバイザを配置するこ
となく、多様化、及び、高度化する商品セールスに対応
することができる。

【００７６】次に、本発明の第５の実施の形態について
説明する。なお、前記第１〜第４の実施の形態と同じ構
成を有するもの及び同じ動作については、その説明を省
略する。

【００７７】図１３は本発明の第５の実施の形態におけ
る遠隔セールスを含む一連の動作を示す図である。

【００７８】本実施の形態においては、前記第４の実施
の形態で説明した投信セールスフェーズにおいて、オペ
レータが主体なってセールスを行い、スーパーバイザの
助力が必要になった時にだけ、アドバイスを求めたり、
遠隔セールスを頼んだりして、スーパーバイザの助力を
得るようになっている。

【００７９】この場合、図１３（ｂ）に示される投信セ
ールスフェーズにおいて、オペレータは、オペレータ専
用画面１３−１に表示されるナビゲーションメッセージ
に従って、顧客に対して投信のセールスを行う。そし
て、顧客の質問が専門的であったり、より詳しい説明を
求められたりして、自分だけでは対応することができな
いと判断すると、オペレータは、図８に示されるような
関連ツール情報に含まれるボタン「遠隔セールス」を押
し下げて、窓口端末１３をコンタクトセンタ２７のスー
パーバイザの端末に接続する。これにより、前記前記第
４の実施の形態で説明したように、スーパーバイザは、
顧客基本属性、顧客アクション情報、関連顧客情報等の
必要な情報を見ながら、顧客に対してセールスを行った
り、説明を行ったりすることができる。

【００８０】なお、図１３（ａ）に示される顧客誘導フ
ェーズ及び図１３（ｃ）に示される事務処理フェーズ
は、前記第４の実施の形態と同様であるので、その説明
を省略する。

【００８１】このように、本実施の形態においては、オ
ペレータが主体なってセールスを行い、必要な時にだ
け、スーパーバイザの助力を得るようになっている。そ
のため、スーパーバイザを効率的に活用することがで
き、システム全体の効率的な運用が可能となる。

【００８２】次に、本発明の第６の実施の形態について
説明する。なお、前記第１〜第５の実施の形態と同じ構
成を有するもの及び同じ動作については、その説明を省
略する。

【００８３】図１４は本発明の第６の実施の形態におけ
るオペレータがアドバイスを受け取る動作を示す図、図
１５は本発明の第６の実施の形態におけるセールス補助
情報を含む画面コンテンツを示す図である。

【００８４】本実施の形態においては、オペレータが前
記第１の実施の形態におけるセールス補助情報に含まれ
るアクションを選択したことによって、窓口端末１３の
オペレータ専用画面１３−１に、顧客属性情報の不足分
を入力する場合について説明する。

【００８５】まず、前記オペレータは、前記第１の実施
の形態における図６（ｂ）に示されるような顧客アクシ
ョン情報の領域に表示されるキャンペーンＮｏ．３３３
３を選択するために、ボタン「対応３」を押し下げる。
なお、前記キャンペーンＮｏ．３３３３は情報収集であ
り、より具体的には顧客の住所確認である。すると、キ
ャンペーンＮｏ．３３３３を選択したことが、窓口端末
１３から支援センタシステム３０へ送信される。

【００８６】続いて、該支援センタシステム３０のＣＩ
サーバ３３は、ミニＭＣＩＦデータベース３２にアクセ
スし、キャンペーンメッセージ、顧客情報を取得し、Ｄ
Ｍサーバ３１によってあらかじめ作成され設定された手
順に従い、情報収集をするための画面コンテンツを作成
する。

【００８７】そして、該画面コンテンツは、窓口端末１
３に送信される。すると、該窓口端末１３は、図１４に
示されるように、受信した画面コンテンツをオペレータ
専用画面１３−１に表示させる。この場合、顧客の住所
確認をするためのメッセージが表示される。

【００８８】また、前記オペレータ専用画面１３−１
に、図１５に示されるようなセールス補助情報を表示さ
せることもできる。この場合、該セールス補助情報に
は、前記第１の実施の形態における図６と同様の顧客基
本属性、顧客アクション情報及びメモ情報の他に、図６
（ｄ）に示されるような顧客カルテに代えて、キャンペ
ーンＮｏ．３３３３を選択したことに対応する顧客属性
の入力欄が含まれる。

【００８９】この場合、オペレータは窓口にいる顧客の
住所を確認し、窓口端末１３の図示されない入力装置を
操作して、図１５に示されるような顧客属性の入力欄
に、確認した住所を入力する。そして、入力が終了する
と、ボタン「更新」を押し下げる。すると、顧客属性の
入力欄に入力された事項が、窓口端末１３から支援セン
タシステム３０へ送信される。

【００９０】これにより、ＣＩサーバ３３は、ミニＭＣ
ＩＦデータベース３２にアクセスして、受信した前記顧
客属性の入力欄に入力された事項に基づいて、ＣＩＦ３
２ａに格納されている顧客基本属性情報や、実績ファイ
ル３２ｂに格納されている顧客属性情報等の情報を更新
する。

【００９１】このように、本実施の形態において、オペ
レータが顧客から直接得た情報を入力するようになって
いる。これにより、ミニＭＣＩＦデータベース３２のＣ
ＩＦ３２ａや実績ファイル３２ｂに格納されている情報
が更新される。そのため、更新された情報に基づいて、
セールスナビゲーションメッセージが作成されるので、
顧客に対するサービスを向上させることができ、また、
サービスを均一化することができる。また、情報収集を
効率的に行うことができる。

【００９２】次に、本発明の第７の実施の形態について
説明する。なお、前記第１〜第６の実施の形態と同じ構
成を有するもの及び同じ動作については、その説明を省
略する。

【００９３】図１６は本発明の第７の実施の形態におけ
るオペレータがアドバイスを受け取る動作を示す図であ
る。

【００９４】本実施の形態においては、商品のセールス
が成約になると、顧客に対して自動的にお礼の通知が、
電子メール、ファクシミリ、電話、郵便等の形態で送ら
れるようになっている。

【００９５】この場合、前記第３の実施の形態と同様
に、オペレータがセールスを行った結果を入力する。こ
れにより、ＣＩサーバ３３は、ミニＭＣＩＦデータベー
ス３２にアクセスして、受信した前記結果の欄に入力さ
れた事項に基づいて、実績ファイル３２ｂに格納されて
いるセールスアクション情報や、オペレータファイル３
２ｄに格納されているオペレータのスキルレベル等の情
報を更新したり、新たな情報を追加したりする。

【００９６】さらに、前記ＣＩサーバ３３は、セールス
の結果に基づいてお礼のメッセージを作成し、ＣＩＦ３
２ａに格納されている顧客基本属性情報に含まれる顧客
の電子メールアドレスに電子メールとして送信する。な
お、前記顧客基本属性情報に電子メールアドレスが含ま
れていない場合、前記お礼のメッセージは、ファクシミ
リ、電話、郵便等の形態で前記顧客に送られるようにな
っている。

【００９７】このように、本実施の形態において、セー
ルス結果に応じて、顧客に対するお礼等のフォローアッ
プが自動的に行われるので、効率的に顧客サービスを行
うことができる。

【００９８】次に、本発明の第８の実施の形態について
説明する。なお、前記第１〜第７の実施の形態と同じ構
成を有するもの及び同じ動作については、その説明を省
略する。

【００９９】図１７は本発明の第８の実施の形態におけ
るオペレータがアドバイスを受け取る動作を示す図であ
る。

【０１００】本実施の形態においては、前記第３の実施
の形態において更新されたセールスアクション情報に基
づく分析結果が、窓口端末１３のオペレータ専用画面１
３−１に表示されるようになっている。

【０１０１】この場合、前記第３の実施の形態と同様
に、オペレータがセールスを行った結果を入力する。こ
れにより、ＣＩサーバ３３は、ミニＭＣＩＦデータベー
ス３２にアクセスして、受信した前記結果の欄に入力さ
れた事項に基づいて、実績ファイル３２ｂに格納されて
いるセールスアクション情報等の情報を更新したり、新
たな情報を追加したりする。すると、ＤＭサーバ３１
は、更新されたり新たな情報が追加されたりしたセール
スアクション情報をリアルタイムで集計し、分析する。

【０１０２】そして、窓口端末１３から分析結果の要求
が支援センタシステム３０に送信されると、ＣＩサーバ
３３は、前記ＤＭサーバ３１の分析結果を含む画面コン
テンツを作成する。続いて、該画面コンテンツは、窓口
端末１３に送信される。すると、該窓口端末１３は、図
１７に示されるように、受信した画面コンテンツをオペ
レータ専用画面１３−１に表示させる。この場合、セー
ルス時間と販売数との関係を示す棒グラフが表示され
る。

【０１０３】このように、本実施の形態において、窓口
端末１３において、リアルタイムに、セールスアクショ
ン情報等の情報の分析結果を確認することができるの
で、顧客セールス、キャンペーン実施の効率化を期待す
ることができる。

【０１０４】次に、本発明の第９の実施の形態について
説明する。なお、前記第１〜第８の実施の形態と同じ構
成を有するもの及び同じ動作については、その説明を省
略する。

【０１０５】図１８は本発明の第９の実施の形態におけ
るオペレータがアドバイスを受け取る動作を示す図、図
１９は本発明の第９の実施の形態におけるセールス補助
情報を含む画面コンテンツを示す図である。

【０１０６】本実施の形態においては、オペレータが前
記第１の実施の形態におけるメモ情報を入力又は更新す
る場合について説明する。

【０１０７】まず、前記オペレータは、前記第１の実施
の形態における図６（ｄ）に示されるような顧客カルテ
に代えて、メモ情報を入力する欄を表示させるためにタ
グ「メモ情報」を選択してクリックする。すると、「メ
モ情報」を選択したことが、窓口端末１３から支援セン
タシステム３０へ送信される。

【０１０８】続いて、該支援センタシステム３０のＣＩ
サーバ３３は、メモ情報を入力するための画面コンテン
ツを作成する。そして、該画面コンテンツは、窓口端末
１３に送信される。すると、該窓口端末１３は、図１８
に示されるように、受信した画面コンテンツをオペレー
タ専用画面１３−１に表示させる。この場合、既に入力
されているメモ情報が表示される。

【０１０９】そして、前記オペレータ専用画面１３−１
に、図１９に示されるようなセールス補助情報が表示さ
れる。この場合、該セールス補助情報には、前記第１の
実施の形態における図６と同様の顧客基本属性、顧客ア
クション情報及びメモ情報の他に、図６（ｄ）に示され
るような顧客カルテに代えて、メモ情報の入力欄が含ま
れる。

【０１１０】この場合、オペレータは、窓口端末１３の
図示されない入力装置を操作して、図１９に示されるよ
うなメモ情報の入力欄に、顧客に関する注意事項等をメ
モとして入力する。そして、入力が終了すると、ボタン
「更新」を押し下げる。すると、メモ情報の入力欄に入
力された事項が、窓口端末１３から支援センタシステム
３０へ送信される。

【０１１１】これにより、ＣＩサーバ３３は、ミニＭＣ
ＩＦデータベース３２にアクセスして、受信した前記メ
モ情報の入力欄に入力された事項に基づいて、実績ファ
イル３２ｂに格納されている顧客属性情報等の情報を更
新する。

【０１１２】このように、本実施の形態において、オペ
レータが顧客に関する注意事項等をメモとして入力する
ようになっている。これにより、ミニＭＣＩＦデータベ
ース３２の実績ファイル３２ｂに格納されている情報が
更新される。そのため、更新された情報に基づいて、セ
ールスナビゲーションメッセージが作成され、顧客に関
する注意事項等がすべてのオペレータによって共有され
るので、顧客に対するサービスを向上させることがで
き、また、サービスを均一化することができる。また、
情報収集を効率的に行うことができる。

【０１１３】次に、本発明の第１０の実施の形態につい
て説明する。なお、前記第１〜第９の実施の形態と同じ
構成を有するもの及び同じ動作については、その説明を
省略する。

【０１１４】図２０は本発明の第９の実施の形態におけ
るオペレータがログインする動作を示す図である。

【０１１５】図２０に示されるように、オペレータは、
窓口端末１３を使用する際には、ログインＩＤを入力
し、続いて、窓口端末１３に接続されている個人認証装
置としてのアイリス照合機を使用して個人認証を行う。
ここで、該アイリス照合機は、バイオメトリックス情報
であるアイリス（虹彩）パターンに基づいて個人認証を
行うようになっている。

【０１１６】続いて、前記窓口端末１３は、端末ＩＤ、
オペレータＩＤ等のログインに関する情報を、支援セン
タシステム３０へ送信する。すると、該支援センタシス
テム３０のＣＩサーバ３３は、ミニＭＣＩＦデータベー
ス３２にアクセスし、受信した前記情報に基づいて、オ
ペレータファイル３２ｄに格納されているオペレータ属
性情報を取得する。そして、ＣＩサーバ３３は、取得し
たオペレータ属性情報に基づき、ＤＭサーバ３１によっ
てあらかじめ作成され設定された手順に従い、前記オペ
レータへのＯｎｅＴｏＯｎｅメッセージを含む、画面コ
ンテンツを作成する。続いて、該画面コンテンツは、前
記窓口端末１３に送信される。

【０１１７】そして、該窓口端末１３は、受信した画面
コンテンツをオペレータ専用画面１３−１に表示させ
る。

【０１１８】この場合、オペレータファイル３２ｄに格
納されているオペレータ属性情報として、誕生日、運転
免許証更新年月、結婚記念日、家族情報等を管理してお
くことによって、これらの情報に基づいて、それぞれの
オペレータに即したＯｎｅＴｏＯｎｅメッセージをオペ
レータに通知することができる。

【０１１９】このように、本実施の形態においては、ロ
グインしたオペレータに対してメッセージや指示を窓口
端末１３のオペレータ専用画面１３−１に表示する際
に、画一的なメッセージや指示ではなく、オペレータ一
人一人に即したメッセージや指示をタイムリーにオペレ
ータへ伝達することができる。そのため、オペレータの
モチベーションアップや業務の効率化を期待することが
できる。

【０１２０】なお、本発明は前記実施の形態に限定され
るものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させ
ることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除す
るものではない。

【０１２１】

【発明の効果】以上詳細に説明したように、本発明によ
れば、複数のチャネルを通して収集し、蓄積された各種
の情報に基づいて作成された窓口業務支援情報をオペレ
ータに適切に提供し、該オペレータの窓口業務を支援す
ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態における窓口業務支
援システムの構成を示す図である。

【図２】本発明の第１の実施の形態におけるミニＭＣＩ
Ｆサーバの構成を示す図である。

【図３】本発明の第１の実施の形態における窓口端末の
構成を示す概念図である。

【図４】本発明の第１の実施の形態における顧客を誘導
する動作を示す図である。

【図５】本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ
がアドバイスを受け取る動作を示す図である。

【図６】本発明の第１の実施の形態におけるセールス補
助情報を含む画面コンテンツを示す図である。

【図７】本発明の第２の実施の形態におけるオペレータ
がアドバイスを受け取る動作を示す図である。

【図８】本発明の第２の実施の形態におけるセールス補
助情報を含む画面コンテンツを示す図である。

【図９】本発明の第３の実施の形態におけるオペレータ
がアドバイスを受け取る動作を示す図である。

【図１０】本発明の第３の実施の形態におけるセールス
補助情報を含む画面コンテンツを示す図である。

【図１１】本発明の第４の実施の形態における遠隔セー
ルスの動作を示す図である。

【図１２】本発明の第４の実施の形態における遠隔セー
ルスを含む一連の動作を示す図である。

【図１３】本発明の第５の実施の形態における遠隔セー
ルスを含む一連の動作を示す図である。

【図１４】本発明の第６の実施の形態におけるオペレー
タがアドバイスを受け取る動作を示す図である。

【図１５】本発明の第６の実施の形態におけるセールス
補助情報を含む画面コンテンツを示す図である。

【図１６】本発明の第７の実施の形態におけるオペレー
タがアドバイスを受け取る動作を示す図である。

【図１７】本発明の第８の実施の形態におけるオペレー
タがアドバイスを受け取る動作を示す図である。

【図１８】本発明の第９の実施の形態におけるオペレー
タがアドバイスを受け取る動作を示す図である。

【図１９】本発明の第９の実施の形態におけるセールス
補助情報を含む画面コンテンツを示す図である。

【図２０】本発明の第９の実施の形態におけるオペレー
タがログインする動作を示す図である。

【符号の説明】

１０営業店システム１２店頭受付端末１３窓口端末２６コールセンタ２７コンタクトセンタ３０支援センタシステム３１ＤＭサーバ３２ミニＭＣＩＦデータベース３３ＣＩサーバ３５ネットワーク

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】（ａ）オペレータが操作する窓口端末を
備える営業店システムと、（ｂ）複数のチャネルを通し
て収集した情報を格納するデータベース、及び、該デー
タベースに格納されている情報に基づいて窓口業務支援
情報を作成するサーバを備え、ネットワークを介して、
前記営業店システムに接続された支援センタシステムと
を有することを特徴とする窓口業務支援システム。
【請求項２】前記営業店システムは顧客が操作する店
頭受付端末を備え、前記支援センタシステムは前記顧客
を誘導するメッセージを作成して送信し、前記店頭受付
端末に表示させる請求項１に記載の窓口業務支援システ
ム。
【請求項３】前記支援センタシステムは、前記窓口端
末から受信した情報に対応する窓口業務支援情報を作成
して送信し、前記窓口端末に表示させる請求項１又は２
に記載の窓口業務支援システム。
【請求項４】前記ネットワークにはコンタクトセンタ
が接続され、前記支援センタシステムは、前記窓口端末
から受信した情報に対応して、前記コンタクトセンタを
前記窓口端末に接続させる請求項１〜３のいずれか１項
に記載の窓口業務支援システム。
【請求項５】前記チャネルは、前記窓口端末、店頭受
付端末、ネットワークに接続されたコールセンタ、コン
タクトセンタ等を含む請求項１〜４のいずれか１項に記
載の窓口業務支援システム。
【請求項６】前記データベースに格納される情報は、
顧客属性情報、前記顧客に対するセールスアクション情
報、オペレータ属性情報等を含む請求項１〜５のいずれ
か１項に記載の窓口業務支援システム。
【請求項７】前記サーバは、前記顧客属性情報、前記
顧客に対するセールスアクション情報、又は、オペレー
タ属性情報に対応した窓口業務支援情報を作成する請求
項６に記載の窓口業務支援システム。
【請求項８】（ａ）オペレータが操作する窓口端末を
備える営業店システムにネットワークを介して接続され
た支援センタシステムに配設されたデータベースであっ
て、（ｂ）窓口業務支援情報を作成するための情報と複
数のチャネルを通して収集した情報とを格納することを
特徴とする窓口業務支援システム用データベース。
【請求項９】前記情報は、顧客属性情報、顧客に対す
るセールスアクション情報、オペレータ属性情報等を含
む請求項８に記載の窓口業務支援システム用データベー
ス。
【請求項１０】前記チャネルは、前記窓口端末、店頭
受付端末、ネットワークに接続されたコールセンタ、コ
ンタクトセンタ等を含む請求項８又は９に記載の窓口業
務支援システム用データベース。
【請求項１１】（ａ）複数のチャネルを通して収集し
た情報を格納するデータベース、及び、該データベース
に格納されている情報に基づいて窓口業務支援情報を作
成するサーバを備える支援センタシステムに接続された
営業店システムに配設された窓口端末であって、（ｂ）
オペレータが操作し、前記窓口業務支援情報を受信して
表示することを特徴とする窓口業務支援システム用窓口
端末。