JP3256454B2 - 顧客誘導装置 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、各種の業務、例え
ば、銀行等の金融業務において、顧客の処理依頼を受け
付けて、複数の窓口のうち適切な処理窓口に顧客を案内
することにより、顧客の待ち時間を調整して効率的なサ
ービスを提供するための顧客誘導装置であって、処理依
頼を受付ける処理依頼入力部と、その処理依頼入力部に
おける前記処理依頼の受付順序を決定する順序付手段
と、前記処理順序に基づいて顧客誘導情報を出力する処
理順序出力部とを備えてなる顧客誘導装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の顧客誘導装置としては、来客者に
順番に番号札を自動配布する発券装置と、前記発券装置
により発行された番号を順次処理窓口に表示して顧客を
案内する表示装置とで構成したものなどがあった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上述の従来の
顧客誘導装置では、顧客や、処理依頼の種別にかかわら
ず一律に順番に番号札を発行していたために、ランダム
に異なる処理依頼がなされる窓口側では必ずしも効率的
に業務を消化できるとは限らない一方、ある処理依頼を
要望する顧客に順番が回ってきても、その窓口が所望の
処理依頼をなしうる処理窓口でないために、さらに待機
しなければならないという不都合もあった。また、特定
の処理依頼に応じて複数の顧客誘導装置を設置した場合
には、顧客が処理依頼の内容に応じた特定の顧客誘導装
置を選択しなければならないという煩雑さもあった。さ
らには、顧客に対するサービスという観点からは、顧客
に対する予備的情報を窓口係が捕捉しておけばよりきめ
の細かいサービスが可能となるばかりか、優良顧客に対
してサービスの差別化を図るなどの営業上の付加価値を
高めることも可能となる。本発明の目的は、顧客に応じ
た複数種類のサービス業務を効率的に、且つ、効果的に
処理可能な顧客誘導装置を提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】この目的を達成するため
本発明による顧客誘導装置の第一の特徴構成は、特許請
求の範囲の欄の請求項１に記載した通り、処理依頼を受
付けるに顧客を認識可能な顧客認識情報の入力が必要な
顧客情報入力部と、前記処理依頼を受付けるに前記顧客
認識情報の入力が不必要な無情報入力部と、処理種別を
入力する種別入力部を設けて構成される処理依頼入力部
と、前記処理依頼入力部における前記処理依頼の種別に
応じたグループ毎に、且つ、受付順序に従って顧客に対
する処理順序を決定する順序付手段と、前記処理順序に
基づいて顧客誘導情報を出力する処理順序出力部とを備
えてなる顧客誘導装置であって、前記顧客情報入力部
を、顧客の所持する情報カードに記録された前記顧客認
識情報を読み出すカードリーダーで構成するとともに、
前記顧客情報入力部に入力された前記顧客認識情報に基
づいて自行の顧客に対しては、前記順序付手段により決
定された処理順序とは異なる処理順序を決定するととも
に、他行の顧客であっても自行に口座を新規開設する種
別の顧客に対しては、前記順序付手段により決定された
処理順序とは異なる処理順序を決定する優先順序付手段
と、前記順序付手段又は優先順序付手段により決定され
た処理順序に従って該当処理窓口に事前に前記顧客確認
情報を配信する配信手段を設けてある点にある。第二の
特徴構成は、前記配信手段は、さらに、顧客に対するセ
ールス情報を配信するものである点にある。

【０００５】以下に作用を説明する。第一の特徴構成に
よれば、処理依頼入力部が、顧客認識情報の入力により
前記処理依頼を受付ける顧客情報入力部を有して構成さ
れることにより、予め前記顧客情報入力部から入力され
たカード情報に基づいて、例えば銀行の場合では、自行
に口座を開設しているなど自行に密接な取引関係を有す
る顧客であるか否か、信用度のある顧客であるか否か、
過去の取引状況などといった顧客の特性を示す顧客確認
情報が得られるので、受付順序に従って顧客に対する処
理順序を決定する順序付手段により決定された処理順序
にかかわらず、優先順序付手段がその顧客確認情報に基
づいて前記処理順序とは異なる処理順序を決定すること
が可能となり、顧客に応じた複数種類のサービス業務を
効率的に、且つ、効果的に処理できるようになるのであ
る。詳述すると、自行に口座を開設しているなど自行に
密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であ
ってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定したり、
別窓口で優先的に順序を決定することにより、優良顧客
に対してサービスの差別化を図ることが可能となるので
あり、他行の顧客であっても自行に新たな口座を開設し
ようとする顧客を他行の顧客に優先して順序を決定でき
るので、顧客吸引力を増す事が出来るのである。さら
に、前記順序付手段又は優先順序付手段により決定され
た順序に従って、配信手段により、該当処理窓口に事前
に前記顧客確認情報が配信されるので、窓口係は、顧客
と相対する前に処理依頼者の氏名や性格、処理依頼の内
容などを把握できるので、各顧客に合わせて適切且つ迅
速に対処可能となるのである。第二の特徴構成によれ
ば、顧客確認情報に基づいてその顧客に対して価値のあ
るセールス情報を予め想定できるので、そのようなセー
ルス情報を予めデータベース等を用いて準備し、前記配
信手段によりそのようなセールス情報を窓口に配信する
ように構成すれば、処理依頼の際に新規な取引などの獲
得機会を確保できることになり、併せてその際の顧客と
の会話を通じてより密接な信頼関係を育成することが可
能となるのである。セールス情報とは、例えば、その顧
客にとって魅力のある新規商品情報やサービス情報など
が該当し、金融商品であれば利率情報などが該当する。
第五の特徴構成によれば、記憶手段に前記処理依頼入力
部からの入力情報を累積記録するように構成すれば、統
計処理手段によりその記憶手段に記録された入力情報に
基づいて業務分析などの統計分析を行うことにより、適
性人員、適性なサービスなどの確認が行え、より適切で
効果的な業務を遂行することができるのである。

【０００６】

【発明の効果】本発明によれば、自行の顧客に応じた複
数種類のサービス業務を効率的に、且つ、効果的に処理
可能な顧客誘導装置を提供することができるようになっ
た。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下に、本発明に係る顧客誘導装
置の実施形態を説明する。金融機関である銀行において
設置される顧客誘導装置は、処理依頼入力を受け付けて
処理順序を決定する処理依頼入力端末１と、前記処理依
頼入力端末１への入力情報、処理順序情報などでなる顧
客誘導情報を受け取るサーバー３と、前記サーバー３か
ら顧客誘導情報を受け取り所要の情報を各処理窓口２３
に配信する一方、顧客に対して誘導情報を出力部２２に
出力する顧客誘導処理部２などを備えて構成してある。

【０００８】営業店や自動機コーナーの入口に設置され
た前記処理依頼入力端末１は、図１及び図２に示すよう
に、処理依頼入力部Ｉと、その処理依頼入力部Ｉへの受
付順序に従って顧客に対する処理順序を決定する順序付
手段５ａと、前記処理依頼入力部Ｉからの入力情報に基
づいて得られる固有情報により、前記順序付手段５ａに
よる処理順序とは異なる処理順序を決定する優先順序付
手段５ｂと、必要に応じて顧客に対するガイダンス表示
を行う液晶式またはＣＲＴ式の表示部９と、必要に応じ
て顧客に順序情報等を出力する印字部１０と、前記順序
付手段５ａ，優先順序付手段５ｂを含み前記処理依頼入
力部Ｉや表示部９などの制御を行う制御部５と、前記サ
ーバー３との間でデータの転送を行うインターフェース
部１１を備えて構成してある。前記処理依頼入力部Ｉ
は、顧客の有する情報カードに記録された情報を読み出
すカードリーダーでなる顧客情報入力部６と、貯金、融
資などといった顧客の要求する処理種別をキー入力する
種別入力部７と、情報カードの無い顧客に対応するカー
ド無しキー入力部８でなる。

【０００９】前記サーバー３は、前記処理依頼入力端末
１への入力情報、処理順序情報などでなる顧客誘導情報
を受け取り累積記録する記憶手段（図示せず）と、それ
ら情報に基づいて各種の統計分析を行い顧客の動向を分
析するとともに適性人員、必要サービスなどの割り出し
を行う統計処理手段としての機能を有し、行内または外
部の顧客情報データベース４と接続され、前記入力情報
に基づいた個別顧客の詳細情報や、後述のセールス情報
を生成し、前記決定順序情報とともに前記顧客誘導処理
部２に出力する。

【００１０】前記顧客誘導処理部２には、複数の処理窓
口２３毎に設けられた液晶式の窓口表示部２３ａ，２３
ｂ，………，２３ｘが接続され、処理依頼者である顧客
に関する情報、セールス情報を表示させるべく該当情報
を配信する一方、出力部２２に順序情報を出力して顧客
を所定の窓口２３まで誘導する顧客誘導処理手段２０を
設けてある。

【００１１】以下に上述の処理依頼入力端末１の動作
を、図３に示すフローチャートに基づいて説明する。来
店客は、前記処理依頼入力端末１の表示部９に表示され
た“いらっしゃいませ”“御用の方はカードを入力して
ください”の操作ガイダンス表示に従って、ＣＤカード
をカードリーダー６に挿入する＜＃１＞，＜＃３＞。こ
こに、カードリーダー６としては、ＣＤカードやクレジ
ットードに対応した磁気カードリーダーで構成する以外
に、ＩＣカードに対応させたＩＣカードリーダーで構成
してもよく、その双方を備えて構成してもよい。前記制
御部５は入力されたカード情報の真偽をチェックし、正
規のカードでない場合には“このカードは使用出来ませ
ん”などの使用不可表示を行い＜＃４＞，＜＃１１＞、
正規のカードであれば、表示部９に、“ご用件に該当す
るキーを操作してください”と、処理種別入力のガイダ
ンス表示を行い、前記種別入力部７への入力操作を促す
＜＃５＞。尚、カードを所持していない顧客はカード無
しキー入力部８のキー操作により上述のステップ＜＃５
＞の処理に移行する。顧客は、ガイダンス表示に従って
図２に示す種別入力部７から所望の処理依頼に対応する
キー入力を行う＜＃６＞。ここに、図示していないが、
前記表示部９の表示画面には透明の電極スイッチを備
え、そのスイッチ位置に対応させて“複数処理依頼”
“入力終了”の表示がなされた入力部が構成されてお
り、複数の処理依頼が有る場合には、“複数処理依頼”
をキー操作した後に種別入力部７から所望の処理依頼に
対応するキー入力を順次行い、入力処理が終了すると
“入力終了”をキー操作する。前記制御部５は、前記
“入力終了”キー操作により入力が完了したと判断して
顧客の順序付け処理を実行する＜＃７＞。詳述すると、
処理依頼を実行する窓口を、公共料金支払処理、定期、
積立、当座、振込といった預金・振込処理、貸付・融資
処理といった複数グループ毎にそれぞれ複数に分割して
あり、先ず、前記順序付手段５ａが、処理依頼の入力さ
れた順番で、且つ、種別に応じて各グループ毎に処理順
序を決定する。ここに、グループの異なる複数の処理依
頼がある場合には、各グループ毎に処理順序が決定され
る。次に、優先順序付手段５ｂは、原則として前記順序
付手段５ａにより決定された順序に従いながら、優先モ
ードに基づいて順序を最終決定する。つまり、各グルー
プ毎の複数の窓口２３に対して、自行の顧客で特に重要
な顧客用の窓口、自行の顧客一般の窓口、他行の顧客一
般の窓口に分割し、カード情報から判断される顧客情報
に基づいてそれぞれの窓口毎に順序付けするのである。
ここに、他行の顧客一般の窓口に該当する顧客であって
も、新規の預金口座開設等の処理依頼者に対しては、自
行の顧客一般の窓口に順序付けする。順序付処理が終了
すると、前記表示部９に受付終了メッセージ“受付処理
を終了しました。しばらくお待ち下さい”を表示すると
ともに＜＃８＞、前記サーバー３に、受付時刻情報、カ
ードから入力された顧客確認情報、処理窓口とその処理
順序情報でなる顧客誘導情報を転送する＜＃９＞。さら
に、カード無しキーが操作された場合や他行の顧客に
は、受付時刻とともに他行の顧客一般の窓口における順
序を示す番号札が、前記印字部１０から出力される＜＃
１０＞。

【００１２】前記顧客誘導処理部２における動作を、図
４に示すフローチャートに基づいて説明する。前記顧客
誘導処理手段２０は、前記サーバー３から顧客確認情
報、処理窓口とその処理順序情報でなる顧客誘導情報、
顧客に適切なサービス等を案内するセールス情報を定期
的に受け取り＜＃２１＞、顧客誘導情報に基づいて次順
序の顧客が誘導されるべき窓口２３を選定し、各窓口２
３に設置された各窓口表示部２３ａ，２３ｂ，………，
２３ｘの該当するものに顧客確認情報、及び、サービス
情報を配信する＜＃２２＞。現在の処理が終了し、当該
配信情報を確認した窓口係が次の処理依頼を受け付ける
準備ができると、各窓口２３に設けられた受付スイッチ
２４ａ，２４ｂ，………，２４ｘをＯＮ操作する。その
スイッチ情報が入力された前記顧客誘導処理手段２０
は、前記出力部２２を介して顧客誘導情報を出力して顧
客を該当窓口に案内する＜＃２３＞，＜＃２４＞。ここ
に、前記出力部２２からの顧客誘導情報は、他行の顧客
一般の窓口の場合には、該当窓口と番号札の番号が表示
されるとともにアナウンスされ、自行の顧客の窓口の場
合には、該当窓口と氏名がアナウンスされ、顧客の差別
化が行われる。上述のサーバー３から出力される顧客確
認情報には、上述のカード情報のみならず、前記顧客情
報データベース４から得られ前記サーバー３で付加され
た過去の取引額の大小、性格、年齢、性別など顧客の信
用度を示す情報が含まれ、上述のサービス情報には、顧
客の処理依頼の種別に応じた付加価値の高い情報、例え
ば、預金処理であればサービス毎の利率情報や、新商品
に関するセールス情報などが含まれ、これによって窓口
係は事前に顧客の人物像に応じた精神面、物質面での対
応の準備が可能となる。

【００１３】以下に別実施形態を説明する。先の実施形
態では、優先順序付手段５ｂによる優先モードとして、
処理依頼を実行する窓口を、公共料金支払処理、定期、
積立、当座、振込といった預金・振込処理、貸付・融資
処理といった複数グループ毎にそれぞれ複数に分割し、
各グループ毎の複数の窓口２３に対して、自行の顧客で
特に重要な顧客用の窓口、自行の顧客一般の窓口、他行
の顧客一般の窓口に分割し、カード情報から判断される
顧客情報に基づいてそれぞれの窓口毎に順序付けするも
のを説明したが、グループの分割はこれに限定するもの
ではなく任意であり、各グループに顧客特性に応じて配
する窓口の数は任意である。さらに、極端な場合には単
一窓口であっても、他行の顧客の待ち時間が一定の許容
範囲に収まるようにしながら自行客を優先的に順序付け
するように構成してもよい。また、前記処理依頼入力端
末１に種別入力キーを備えていない場合で、複数の処理
窓口がある場合には、順序付手段５ａは、カード情報か
ら特定される顧客の詳細情報をサーバー３を介して入力
し、その顧客の過去の取引状況に基づいて今回の処理依
頼内容を類推して、該当する処理依頼の窓口毎に順序付
けしてもよいし、各窓口で複数の処理依頼の受付ができ
る場合には、時間を要する処理依頼と短時間で処理でき
る処理依頼とを各窓口に均等に配することにより窓口毎
の平均処理時間の軽減を図り顧客の待ち時間の低減と処
理の迅速化を図ってもよい。この場合にも、前記優先順
序付手段５ｂが、上述したように、自行客を優先的に順
序付けすることはいうまでもない。前記優先順序付手段
５ｂは、カード情報から特定される顧客の詳細情報をサ
ーバー３を介して入力し、詳細情報による顧客の重要度
などの特性に基づいて優先順位を決定してもよく、苦情
の多い顧客であるならば、苦情処理対応の秀でた窓口係
のいる窓口に優先的に順序を決定することで、顧客の満
足と処理の迅速化を図ってもよい。先の実施形態では、
同一顧客により、グループの異なる複数の処理依頼がな
された場合には、各グループ毎に処理順序が決定される
ものを説明したが、前記優先順序付手段５ｂにより、自
行客の場合には、待ち時間の最も短い処理依頼の窓口で
順序付けする優先順序付けを行い。その窓口での処理終
了後に他の処理依頼に対応する窓口に直接案内するよう
に構成してもよい。この場合には、窓口表示部２３ａ，
２３ｂ，………，２３ｘの該当するものに事前に配信さ
れる顧客確認情報などに他の処理依頼内容と窓口誘導情
報が付加されることにより実行される。先の実施形態で
は、顧客情報入力部をカードリーダーで構成するものを
説明したが、読み取られる情報カードとしては、上述し
たＣＤカードなど以外に振込カードなども適用でき、カ
ードリーダー以外に他にバーコードリーダーや、個人の
ＩＤコードを入力するキー入力部で構成するものであっ
てもよい。

【００１４】尚、特許請求の範囲の項に、図面との対照
を便利にするために符号を記すが、該記入により本発明
は添付図面の構成に限定されるものではない。

【図面の簡単な説明】

【図１】顧客誘導装置のブロック構成図

【図２】要部の斜視図

【図３】フローチャート

【図４】フローチャート

【符号の説明】 Ｉ 処理依頼入力部 ５ａ 順序付手段 ５ｂ 優先順序付手段 ２２ 処理順序出力部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) G06F 17/60 G06F 19/00 G07D 9/00 ＪＩＣＳＴファイル（ＪＯＩＳ)

Claims (2)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 処理依頼を受付けるに顧客を認識可能な
   顧客認識情報の入力が必要な顧客情報入力部（６）と、
   前記処理依頼を受付けるに前記顧客認識情報の入力が不
   必要な無情報入力部（８）と、処理種別を入力する種別
   入力部（７）を設けて構成される処理依頼入力部（Ｉ）
   と、 前記処理依頼入力部（Ｉ）における前記処理依頼の種別
   に応じたグループ毎に、且つ、受付順序に従って顧客に
   対する処理順序を決定する順序付手段（５ａ）と、 前記処理順序に基づいて顧客誘導情報を出力する処理順
   序出力部（２２）とを備えてなる顧客誘導装置であっ
   て、 前記顧客情報入力部（６）を、顧客の所持する情報カー
   ドに記録された前記顧客認識情報を読み出すカードリー
   ダーで構成するとともに、 前記顧客情報入力部（６）に入力された前記顧客認識情
   報に基づいて自行の顧客に対しては、前記順序付手段
   （５ａ）により決定された処理順序とは異なる処理順序
   を決定するとともに、他行の顧客であっても自行に口座
   を新規開設する種別の顧客に対しては、前記順序付手段
   （５ａ）により決定された処理順序とは異なる処理順序
   を決定する優先順序付手段（５ｂ）と、 前記順序付手段（５ａ）又は優先順序付手段（５ｂ）に
   より決定された処理順序に従って該当処理窓口（２３）
   に事前に前記顧客確認情報を配信する配信手段（２０）
   を設けてある顧客誘導装置。
2. 【請求項２】 前記配信手段（２０）は、さらに、顧客
   に対するセールス情報を配信するものである請求項１記
   載の顧客誘導装置。