JP2003016279A - 営業店管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】営業店内に設置された各種の自動機の混雑状況
に基づいて、自動機の取引内容を変更する営業店管理シ
ステムを提供する。 【解決手段】営業店１００の顧客情報を管理する情報管
理センタ４０とを備えた営業店管理システム１であっ
て、営業店１００は、複数の取扱機能が異なる自動機１
０２と、これら自動機１０２の受付を行う受付端末１０
１と、自動機１０２と受付端末１０１を統括管理する営
業店管理サーバ１０７とを備え、自動機１０２は、取引
エリアを備えた第１の表示形態と、取引エリアと広告販
売情報エリアとを備えた第２の表示形態とを備え、営業
店管理サーバ１０７は、受付端末１０１で来店する顧客
の取引目的を入手し、この取引目的に対応可能な自動機
１０２を割り付けるとともに、これら複数の自動機１０
２に割り付けられた顧客の利用順位を前記顧客に提示
し、顧客が割り振られた自動機１０２を操作する際に、
自動機１０１の混雑状況に基づいて前記表示形態を選択
して表示させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、営業店内に各種の
自動機を設置して、来店する顧客の目的に合わせてこれ
ら自動機や窓口端末を効率的に割り振って以後の処理を
円滑に進める金融機関や証券機関あるいは官庁など営業
店管理を支援するシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】各種の営業店での窓口業務は自動化が進
んでおり、来店する顧客自身の操作で各種の窓口業務を
自動機を介して行うことができる。例えば、銀行などの
金融機関では、現金自動預入支払機（以下ＡＴＭとい
う）が導入されており、このＡＴＭを介して現金の預入
れや通帳記帳、残高照会などの業務を行員の手を介さず
に行うことができる。更に、近年のＡＴＭは、前記一般
的な業務の他に振込みや振替え、更には投資信託やロー
ンの申し込みなどの複雑な工程を備えた多様な業務に対
応可能な多機能機が提案されている。しかし、これら多
様な処理が可能なＡＴＭは、コスト的に高額となり、営
業店の全てのＡＴＭをこの自動機に置き換えることは困
難であるため、例えば、前記多機能機を少数設置し、他
のＡＴＭを払い出しのみ、預け入れ、預け入れと振込み
／振替えなどの機種との併用設置が一般的である。

【０００３】一方、これら自動機は、利用する顧客にと
っては各種処理を自身で操作しなければならないため
に、その処理作業には個人差があり、不慣れな顧客がそ
のＡＴＭを独占してしまうと、混雑時には、そのＡＴＭ
に並ぶ他の顧客に不満が残ることが課題となっている。

【０００４】従来より、受付窓口の効率的な運用を図る
ために、受付端末を設け、この受付端末で入手した顧客
の来店目的や個人情報に基づいて、各窓口へ顧客を振り
分ける各種の提案がなされている。しかしながら、これ
ら従来例は、行員が介在する窓口業務の提案であり、各
機器ごとに性能の異なる複数のＡＴＭへの割り振りにつ
いては開示されていない。

【０００５】一方、ＡＴＭの顧客案内では、受付で来店
目的を収集するとともに整理番号を発行し、この顧客入
店順序に合わせて、順番の近づいた顧客に対して、来店
目的に対応可能な機能の少ない空いたＡＴＭから順に案
内表示部を介して案内するものが開示されている。更
に、この従来例によれば、ＡＴＭを監視して、この装置
の状態を考慮して顧客に最適な装置の選択を音声ガイド
する。更に、近年においては、携帯電話で振込み手続き
を実行するものがある。

【０００６】前記従来例としては、例えば、ＡＴＭにつ
いては特開平10−254983号、携帯電話については特開平
10−210073号、更に他の窓口業務については特開平10−
143582号、特開平10−187853号、特開平2000−11074
号、等に開示されている。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】前記ＡＴＭの顧客案内
では、後から来る顧客にＡＴＭ選択の自由度を与えるた
めに、順番の近づいた顧客に来店目的に対応可能な機能
の少ない空いているＡＴＭを検索して、案内表示部を介
して案内する。しかし、これは、複数のＡＴＭが空いて
いる場合は有効であるが、選択肢がない混雑時には有効
に働かない。特に、この従来例の記載では、混雑時には
列に並んで順番を待つと記載されている点からすると、
並んだ順番に空いたＡＴＭを使用していく従前からの使
用実態と同様と思われる。また、この従来例ではＡＴＭ
に関する受付案内であり、窓口業務と並設される一般的
な営業店の運営管理に対応することが難しい。

【０００８】また、前記携帯電話の従来例では、銀行に
出向くことなく、通信回線を介して振り込み処理を行う
ことができるが、認証に関する安全性の課題が残る。こ
れらの携帯電話からの事前入力を活用した営業店管理シ
ステムが提案されれば有効である。

【０００９】また、近年の自動機は、多種多様な機能や
情報を備えており、これら多様な機能や各種情報の引出
を混雑時に行われると、利用順番を待つ顧客に迷惑がか
かることが懸念される。

【００１０】そこで、この発明の目的は、営業店内に設
置された各種の自動機の混雑状況に基づいて、自動機の
取引内容を変更する金融機関や証券機関あるいは官庁な
ど対応可能な営業店管理を支援する営業店管理システム
を提供することにある。

【００１１】また、他の目的は、営業店内に設置された
各種の自動機に対して来店する顧客の目的や混雑状況に
合わせて顧客を効率的に割り振って、以後の処理を円滑
にするめる金融機関や証券機関あるいは官庁など対応可
能な営業店管理を支援する営業店管理システムを提供す
ることにある。

【００１２】

【課題を解決するための手段】前記目的を達成するため
に、本発明に係る営業店管理システムでは、複数の営業
店と、前記営業店と通信回線を介して接続され、これら
営業店の顧客情報を管理する情報管理センタとを備え、
前記営業店は、複数の取扱機能が異なる自動機と、前記
自動機を統括管理する営業店管理サーバとを備え、前記
自動機の表示装置は、取引エリアを備えた第１の表示形
態と、取引エリアと広告販売情報エリアとを備えた第２
の表示形態とを備え、前記営業店管理サーバは、前記自
動機の混雑状況に基づいて前記表示形態を選択して表示
させるまた、他の目的を達成するために、本発明に係る
営業店管理システムでは、複数の営業店と、前記営業店
と通信回線を介して接続され、これら営業店の顧客情報
を管理する情報管理センタとを備えた営業店管理システ
ムにおいて、前記営業店は、複数の取扱機能が異なる自
動機と、これら自動機の受付を行う受付端末と、前記自
動機と受付端末を統括管理する営業店管理サーバとを備
え、前記自動機の表示装置は、取引エリアを備えた第１
の表示形態と、取引エリアと広告販売情報エリアとを備
えた第２の表示形態とを備え、前記営業店管理サーバ
は、前記受付端末で来店する顧客の取引目的を入手し、
この取引目的に対応可能な前記自動機を割り付けるとと
もに、これら複数の自動機に割り付けられた顧客の利用
順位を前記顧客に提示し、前記顧客が前記割り振られた
自動機を操作する際に、前記自動機の混雑状況に基づい
て前記表示形態を選択して表示させる。

【００１３】

【発明の実施の形態】次に、図１から図４４を参照し
て、この発明に係る営業店管理システムを詳細に説明す
る。先ず、図１を参照してこの実施の形態に係る銀行の
営業店管理システム１の概略を説明する。図１におい
て、ここで説明する銀行営業店管理システム１は、営業
店１００を含めたシステム全体を統括するとともに、顧
客５０の口座や個人情報等を総合的に管理する情報管理
センタ４０と、専用回線１１を介して前記情報管理セン
タ４０と接続されて統括的に管理される複数の営業店１
００、１００ａと、専用回線１１を介して顧客５０の相
談に対応する集中センタ３０と、インターネットなどの
一般回線１０を介して各種のサービスを提供する受付セ
ンタ２０とを含んでいる。

【００１４】前記情報管理センタ４０は、前記複数の営
業店１００からの顧客５０の口座や個人情報を統括的に
管理し、前記複数の営業店１００からの問い合わせに対
し、これら顧客情報を提供する。前記受付センタ２０
は、ネット上での営業店の機能を備えており、一般回線
１０を介して接続される顧客５０からの依頼に対してサ
ービスを提供する。例えば、この受付センタ２０は、自
宅のパソコン５１あるいは携帯電話６０または携帯端末
６１から、振り込み手続きや各種契約の申し込みの一部
を受け付けて、この情報を前記情報管理センタ４０に通
知することで、顧客５０が希望する営業店１００に前記
申し込み手続きを引き継がせることができる。顧客５０
は、時間のかかる手続きを自身のパソコン５１や携帯電
話６０などで行い、前記営業店１００でしかできない、
あるいはこの営業店１００と相談して行う手続きを営業
店１００に出向いて短時間で行うことができる。

【００１５】また、前記集中センタ３０は、各種の業務
に対応した複数の端末機器を備えて、各種業務の専門家
が前記端末機器を介して顧客からの問い合わせや相談、
与信などに対して人為的に各種サービスを提供したり、
イメージデータ取り込みのように各営業店１００に設置
するよりも集中配置した方が効率的な業務に関する端末
機器が配置される。この実施の形態では、独立した形態
で図示しているが、例えば、前記情報管理センタ４０、
あるいは特定の営業店１００に設けてもよい。更に、特
定の地域ごとに、あるいは特定の業務ごとに複数配置し
てもよい。

【００１６】前記営業店１００は、顧客５０が出入りす
る顧客フロアー１１０と、この顧客フロアー１１０と区
画された行員が活動するバックヤード１１１とを含んで
いる。前記顧客フロアー１１０は、受付端末１０１や各
種の自動機１０２を備え、更に前記バックヤード１１１
との間に設けられるカウンタ１１２や複数の個室１１３
を備え、顧客に対して各種のサービスを提供する場とな
るものである。

【００１７】前記バックヤード１１１は、前記カウンタ
１１２や個室１１３に設置される各種の端末機器（窓口
端末１０３、相談端末１０４）と、これら各種の端末機
器や前記自動機１０２をバックアップする図示しない各
種の機器を備えて、この営業店１００を管理運営する部
分である。

【００１８】この実施の形態に係る前記顧客フロアー１
１０は、例えば、顧客が入店時に受付けを行う受付フロ
アー１２０と、顧客が待機するロビー（待機フロアー１
２１）と、各種の自動機１０２が設置される自動機フロ
ー１２２と、カウンタ１１２を挟んで行員から各種サー
ビスの提供を受ける窓口フロアー１２３と、相談などを
行う個室フロアー１２４とを備えている。前記待機フロ
ア１２１には顧客５０が待機中に閲覧できる複数の閲覧
端末１０５や顧客５０に順番などを案内する案内表示部
１０６などが設置される。前記自動機フロアー１２２は
自動機１０２の機能に対応して幾つかのエリアに区画さ
れており、この実施例では、引出専用の第１の自動機１
０２ａを備えた第１エリア１２２ａと、引出預入の機能
を備えた第２の自動機１０２ｂを備えた第２エリア１２
２ｂと、投資信託やローン申込みが可能な第３の自動機
１０２ｃを備えた第３のエリア１２２ｃとを備えてい
る。前記窓口フロアー１２３は、前記カウンタ１１２に
前記窓口端末１０３を備えた複数の窓口１２３ａ、１２
３ｂとを備えている。前記個室フロアー１２４は、前記
相談端末１０４を備えた複数の個室１１３を備えてい
る。

【００１９】そして、この実施の形態に係るこの営業店
管理システム１の特徴の１つは前記受付端末１０１を備
えた点にある。来店する顧客５０は、前記受付端末１０
１で、この銀行が発行するカード５２を介して認証を行
って取扱項目を入力することで、来店する顧客５０の目
的に合ったフロアーに設置される前記自動機１０２や前
記窓口端末１０３あるいは前記相談端末１０４を効率的
に割り振られて、以後の処理を円滑に進めることができ
る。

【００２０】例えば、前記受付端末１０１は、来店する
顧客５０に整理番号を発行し、この整理番号で顧客５０
を目的の自動機１０２や窓口端末１０３などに案内する
とともに、混雑時には、顧客５０をいったん待機場所の
待機フロアー１２１に案内し、その顧客５０がこの営業
店施設を利用して効率的に、かつ短時間で目的を達成で
きるかを算出して、前記自動機１０２や窓口端末１０３
などに割り振る施設利用順位を決定し、この施設利用順
位に基づいて、前記待機フロアー１２１などに設置され
た前記案内表示装置１０５を介して顧客５０に的確な案
内を行うことができる。

【００２１】また、この実施の形態の他の特徴の１つ
は、前記複数の自動機１０２や前記窓口端末１０３など
の利用可能な施設を、それらが提供可能なサービスに対
応して複数のフロアーやブロックに区分けして、これを
顧客５０の利用施設順位や案内に活用した点である。ま
た、これら利用可能な施設は、顧客５０の利用状況に基
づいて複数の時間帯毎に変動するように設定することが
可能であり、これにより、待ち時間の短縮を図ることが
できる。

【００２２】また、この実施の形態の他の特徴の１つ
は、前記複数の自動機１０２を利用する顧客５０に対し
て、前記自動機１０２の表示画面の空スペースや待機時
間を利用して広告情報が提供される点である。この広告
情報は、顧客５０の個人情報に基づいて複数の広告情報
から顧客５０が望む情報が抽出されて提供される。例え
ば、安定した資金が豊富にある顧客５０にはその預貯金
額により信託情報が提供され、更に、若者には、その貯
金額によりチケットの案内が提供され、更に、旅行先で
は、ホテルや観光案内などが提供される。

【００２３】また、この実施の形態の他の特徴の１つ
は、前記広告情報は、その画面からその広告情報に関す
る相談や契約に対する追加予約を行うことができる点で
ある。これらの追加予約は混雑状況により、引き続いて
取り引きできたり、あるいはいったん待機して新たに取
得した施設利用順位で手続きすることができる。

【００２４】また、この実施の形態の他の特徴の１つ
は、これらの広告情報は、前記待機フロアー１２１での
待ち時間を利用して前記閲覧端末１０５で取得できる点
である。例えば、前記待機フロアー１２１に備え付けの
雑誌やパンフレットに記載された文字や絵柄などとリン
クされている広告情報や詳細情報を前記閲覧端末１０５
で取得することができ、これに関する契約や相談が必要
な場合は、前記予約端末１０１を通じて施設利用順位と
施設の種類が決定される。もちろん、この閲覧端末１０
５でこれら情報を直接取得することもできる。

【００２５】また、この実施の形態の他の特徴の１つ
は、前記自宅ＰＣ５１あるいは携帯電話６０などを介し
て前記受付センタ２０に接続して各種取引を事前入力
し、この事前入力した内容を前記情報管理センタ４０に
登録できる点である。これら事前入力された情報は、前
記営業店１００に入店する際に前記受付端末１０１で把
握され情報に基づいてこの営業店１００に送信され、案
内されるフロアーの対応機器に反映される。これにより
顧客５０はそのサービスを短時間で受けることができ
る。

【００２６】このように、この実施の形態では、顧客５
０に対して各種のサービスを効率良く提供することがで
きる。以下、図２以降の説明では、前記特徴を更に詳細
に説明する。

【００２７】先ず、図２を基に図３から図７を参照して
この銀行の営業店管理システム１の装置構成を説明す
る。図２は、この営業店管理システム１の装置ブロック
図を示している。図３は顧客勘定系データのデータ構成
図、図４は顧客個人情報データのデータ構成図、図５は
受付端末の詳細図で、（ａ）図が外観図、（ｂ）図が装
置ブロック図、図６は案内表示部の外観図、図７は第３
の自動機の外観図で（ａ）が正面図、（ｂ）図が側面図
である。

【００２８】図２において、前記情報管理システム４０
は、顧客５０の口座情報や入出金、貸し付けや借入れ情
報を統括的に記録し、これを管理する勘定系サーバ４１
と、各種の個人情報を格納し、これを管理する個人情報
サーバ４２と、各営業店１００に設置された前記複数の
自動機１０２を統括的に管理する自動機管理システム４
３と、この銀行の各種の業務を統括的に管理する各種業
務システム４４とを含んでいる。

【００２９】更に、この情報管理システム４０は、他の
システムと円滑な通信や安全性を確保するためにハブサ
ーバ４５とＷＷＷサーバ４６とゲートウエイ４８を備え
ている。前記ハブサーバ４５は、前記勘定系サーバ４１
や前記個人情報サーバ３２や前記ＷＷＷサーバ４６と接
続して専用回線１１で接続される他のシステムとの送受
信を実行する。また、前記ＷＷＷサーバ４６は前記自動
機管理システム４３と各種業務システム４４と前記ハブ
サーバ４５との仲介を行うとともに、ゲートウエイ４８
を介して他の銀行や各種証券会社などの営業店システム
２と接続される。

【００３０】図３は前記勘定系サーバ４１が管理する顧
客勘定系データの一例を示し、図４は前記個人情報サー
バ４２が管理する顧客個人情報データの一例を示してい
る。

【００３１】図３において、顧客勘定系データ２００
は、顧客番号、銀行名、普通や定期などを示す科目、営
業店名、口座番号、顧客氏名、住所、電話番号、ＩＤ番
号、残高、取引履歴などの各情報がコード化されて格納
されている。また、図４において、顧客個人情報データ
２１０は、顧客番号、顧客氏名、年齢、性別、住所、予
約有無２１６、顧客属性２１１、広告順番情報２１２、
契約商品２１３、自動機扱い属性２１４、顧客詳細情報
２１５などが含まれている。ここで、顧客詳細情報２１
５としては、顧客の家族構成や年収や会社や趣味などこ
の銀行が顧客から入手できる各種の情報が含まれてい
る。

【００３２】図４において、この実施の形態では、顧客
が興味を持つ、あるいは顧客が望む各種の広告情報やサ
ービス情報を提供することができる。例えば、この営業
店管理システム１が提供できる広告及びサービスは、投
信関連と預金関連と融資関連とその他の販売関連情報が
ある。これらの広告及びサービス情報は広告番号が付さ
れて各営業店１００の営業店管理サーバ１０７（図２参
照）に格納されている。

【００３３】この実施の形態では、顧客に対する各種の
広告及びサービス情報を効率よく、かつ短時間に行える
ように幾つかの顧客標準モデルを設定し、前記顧客詳細
情報などを解析して、当該顧客の前記顧客標準モデルを
設定し、これを前記顧客属性２１１として格納してい
る。例えば、前記モデルとしては、Ａタイプは安定した
高額の年収があり、融資に興味がある顧客、Ｂタイプは
安定した中額の年収があり融資に興味がない、あるい
は、音楽に興味がある、演劇に興味があるなど、幾つか
顧客標準モデルの中からこの顧客のタイプ、例えばＡタ
イプを設定し、これを前記顧客属性２１１として格納す
る。また、この実施の形態では、前記顧客標準モデルに
対応して予め提案すべき広告及びサービス情報を設定し
ている。

【００３４】更に、この顧客個人情報データ２１０で
は、当該顧客が前記広告及びサービス情報に関連した契
約または購入内容を広告番号として契約商品２１３に格
納している。そして、前記個人情報サーバ４２は、前記
顧客属性２１１から導き出される広告及びサービス情報
から前記契約商品２１３の内容を参照して、当該顧客に
提案する前記広告及びサービス情報の順番を設定し、こ
の広告番号を前記広告順番情報２１２に格納している。

【００３５】更に、前記自動機扱属性２１４は、前記自
動機１０２の操作性に関する情報が含まれる。例えば、
自動機の操作時間が早いか普通化か遅いか、あるいは言
語情報として日本語か英語か、障害の有無などの各種の
情報が含まれる。この実施の形態では、個人情報とし
て、この個人情報サーバ４２に格納しているが、前記カ
ード５２に格納しても良い。

【００３６】更に、前記予約有無２１６には、前記受付
センタ２０で受付けた振り込み手続きや各種契約の申し
込みの一部を「予約あり」として、その取扱取引名とと
もに格納している。この予約有無２１６は、前記営業店
からの問い合わせに活用される。なお、実際の予約内容
は、この顧客個人情報データの詳細情報または前記勘定
系データに格納される。

【００３７】図２に戻り、前記集中センタ３０は、機械
化できない業務を人為的にサポートするために各種の端
末機器を備えて、その業務の専門家が各種のサービスや
業務を実行する。例えば、この実施の形態では、貸し付
けを行うための与信を行う与信業務端末３１と、前記自
動機１０２から読み込んだイメージ情報をキャラクタ等
にデータ化し、それが正しいかチエックを行うためのエ
ントリ業務端末３２と、前記営業店１００の前記窓口端
末１０１からの処理要求を判断する検印業務端末３３
と、各種の相談に対応する相談対応端末３４とを含んで
いる。

【００３８】前記与信業務端末３１は、テレビ電話機能
を備えた端末機であり、このシステム１を介して依頼さ
れる与信依頼に対して、前記勘定系サーバ４１や個人情
報サーバ４２、更には専用回線を介して接続可能な図示
しない与信管理センタ（複数の銀行が与信のために設立
する情報管理センタ）などから入手する依頼者の各種の
情報を基に貸し付けの判断を行う。

【００３９】また、前記エントリ業務端末３２は、前記
自動機１０２等からのイメージデータを例えばテキスト
データに変換するための各種の装置を備えている。これ
らテキストデータは前記勘定系サーバ４１や個人情報サ
ーバ４２に格納される。また、前記検印業務端末３３は
主に前記窓口端末１０３からの決済依頼を受け付けてこ
れを判断するものである。また、前記相談対応端末３４
は、テレビ電話機能を備えて、前記自動機１０２（相談
端末１０４）からの相談依頼を受け付けて各種の情報を
もとに双方向で依頼者と相談可能なものである。これら
の各種端末装置は、自動化することができる。

【００４０】前記受付センタ２０は、一般回線１０を介
して銀行業務を行うホームバンキングシステムの窓口と
なるものである。この営業店管理システム１では、銀行
へ行く前の事前入力について説明するが、ホームバンキ
ングの機能を有するものである。この受付センタ２０は
顧客５０からの各種依頼を受付ける受付管理サーバ２１
と、送受信サーバ２２を備えている。この受付センタ２
０で受付けた依頼は、前記勘定系サーバ４１や個人情報
サーバ４２などに送信される。

【００４１】前記営業店１００は、その営業店全体を統
括的に管理する営業店管理サーバ１０７と、この営業店
管理サーバ１０７で統括される前記複数の自動機１０２
と前記窓口端末１０３と接客端末１０３ａと前記受付端
末１０１と前記閲覧端末１０５と前記案内表示部１０
６、あるいは前記複数の自動機１０２と受付端末１０１
などを含んで構成される。図２はその一例を示したもの
である。

【００４２】この実施の形態では、前記窓口端末１０３
と前記自動機１０２を含んだ一般的な銀行の営業店１０
０を説明している。前記受付端末１０１は、例えば、図
５に示すような、表示部本体３００と、この表示部本体
３００を床面より顧客の立ち姿勢で操作可能な所定の位
置に保持するスタンド３０１とを備えた外観としてい
る。この表示部本体３００には前記営業店管理サーバ１
０７の制御に基づいてこの受付端末１０１を制御する受
付制御部３０２と、顧客が操作するタッチパネル付表示
装置３０３と、銀行が発行する前記カード５２からデー
タを取り込むためのカードリーダライタ３０４と、来店
する顧客の氏名に代えて各種の案内を行うための整理番
号を発行する整理券発行機３０５と、音声ガイダンスを
行うスピーカ３０６と、通信装置３０７と、電源３０８
とを含んでいる。そして、この受付端末１０１で受け付
けられる顧客は前記営業店管理サーバ１０７で管理さ
れ、所定の窓口端末１０３や前記自動機１０２などに割
り振られる。

【００４３】この営業店管理システム１では、顧客がこ
の銀行が発行するカード５２を備えていることを前提に
している。そして、この受付端末１０１は、顧客フロア
１１０の出入口（受付フロア１２０）に複数台設置さ
れ、来店する顧客が望む各種サービスを短時間にかつ効
率的に提供するために設置される。なお、カードを持っ
ていない初めての顧客は、この受付端末１０１で所定の
窓口に案内されるのは言うまでもない。

【００４４】図２に戻り、前記案内表示装置１０６は、
前記営業店管理サーバ１０７で管理される顧客に対して
各種の案内を行うものであり、顧客が待機する待機フロ
ア１２１や、各種フロアーに適宜配置される。この案内
表示部１０６としては、例えば、壁面や天井から吊り下
げて設置される掲示板や、前記待機フロア１２１に設置
されるモニタあるいはテレビなどを含んでいる。また、
必要によりスピーカを備えて、映像情報とともに音声情
報で顧客に対して的確な案内を実行する。

【００４５】図６に示すのは、前記案内表示部の一例を
示したものである。（ａ）図は待機フロア１２１に設置
される案内表示部１０６ａであり、（ｂ）図が自動機フ
ロア１２２に設置される案内表示部１０６ｂである。前
記案内表示部１０６ａは、薄型の表示装置で構成され、
この顧客フロア１１０に設置される各フロアごとに次ぎ
の顧客の整理番号と、その次ぎに待機している顧客の整
理番号が順に表示される。この案内表示部１０６ａによ
れば、待機フロア１２１に待機する顧客は各フロアの状
況が一目で分かるので、各フロアで列を作って並ぶ必要
がなく、前記待機フロア１２１でゆとりをもって待機す
ることができる。

【００４６】また、前記案内表示部１０６ｂは、前記自
動機フロア１２２の壁面に設けられた実施の形態を示し
ている。各自動機１０２には、それぞれ使用中の顧客番
号が表示され、その上方に設けられた前記案内表示部１
０６ｂには次ぎの顧客の整理番号と、その次ぎに続く整
理番号が順番に表示される。このように、この実施の形
態では、待機フロア１２１と、各自動機フロア１２２あ
るいは窓口フロア１２３などに段階的に顧客を案内する
案内表示部を設けることで、顧客の混乱を軽減すること
ができる。

【００４７】図２に戻り、前記自動機１０２は、各種の
処理機能の異なる複数種類の自動機を含んでいる。この
実施の形態では、現金の払い出しと残高照会の専用機で
ある第１の自動機１０２ａと、現金の預け入れや払い出
し及び振り込み振り替えなどが実行可能な第２の自動機
１０２ｂと、前記第２の自動機１０２ｂの機能に加えて
伝票処理や各種のサービス提供が可能な第３の自動機１
０２ｃと、テレビ電話機能を備えて前記相談対応端末３
４と双方向で通信して多様な相談が可能な相談端末１０
３とを含んでいる。この他、両替専用機や記帳専用プリ
ンタなどの専用機を適宜設置することができる。

【００４８】これら自動機１０２は、その機能ごとに異
なるフロア、例えば、第１の自動機１０２ａは第１の自
動機フロア１２２ａにそれぞれ複数台設置している。も
ちろん、この営業店１００の規模により、これら各自動
機１０２の設置台数は適宜設定することができる。

【００４９】図７は、第３の自動機１０２ｃの外観図を
示したものである。（ａ）図が正面図、（ｂ）図が壁面
に設置した状態の側面図を示している。この第３の自動
機１０２ｃは、筐体本体３２０と、その上方の壁面に設
置される表示パネル部３２２とから構成される。前記筐
体本体３２０は、その前面上方に前方に張り出して設け
られる操作テーブル部３２１を備えている。この操作テ
ーブル部３２１にはタッチパネル付表示部３１８とハン
ドセット３１９とテンキー３１７が設けられている。な
お、ハンドセット３１９にテンキーを備えてもよい。ま
た、この操作テーブル部３２１の先端には車椅子用のア
プローチバー３２４が設けてある。

【００５０】更に、この操作テーブル部３２１の後方の
筐体部は斜めに傾斜して設けてあり、この傾斜面の下部
に形成される凹部に紙幣入出金口３１５とスキャナ３１
６が並設され、その上部に横長の張出部が形成され、こ
の張出部にプリンタ口３１３とカード挿入口３１４が並
設され、この傾斜面の最上部に横長のスピーカ３１２が
設けられている。

【００５１】また、前記表示パネル部３２２は、その最
下部にこの第３の自動機１０２ｃの取扱項目（機能）を
表示する取扱表示ランプ３２３が設けられ、その上部に
内部に対人カメラを備えたミラー３１１が設けられ、最
上部にこの第３の自動機１０２ｃが取扱っている顧客の
整理番号を表示する顧客表示部３１０が設けられてい
る。

【００５２】そして、この筐体本体３２０の内部には、
この第３の自動機１０２ｃを統括制御する図示しない制
御装置と預入払出金庫装置と通信装置と電源装置などが
設けられている。なお、前記通信装置としては、この営
業店管理システム１のネットワークに接続するためのす
るための通信装置と、後で説明する前記携帯電話６０と
の間で通信を可能とする他の通信装置を含んでいる。

【００５３】この第３の自動機１０２ｃによれば、前記
タッチパネル付表示部３１８に表示される各種のガイダ
ンスを確認しながらこの表示画面に表示されるキーや前
記テンキー３１７を介して各種の入力を行うことで、出
金と預入に加えて振り込みや振り替えを行うことができ
る。また、前記スキャナ３１６から免許証などの画像情
報を入力することができるので本人確認が可能である。
また、前記プリンタ３１３から各種の情報を出力できる
ので、多様なサービスを行うことができる。更に、前記
ハンドセット３１９とスピーカ３１２とカメラ（ミラー
３１１）を介して簡単なテレビ電話機能を備えている。
ここで、カメラをミラー３１１に内臓させたが、これを
自動機１０２の正面の上方位置に一体的に設けてもよ
い。

【００５４】前記第１の自動機１０２ａ及び第２の自動
機１０２ｂは、前記第３の自動機１０２ｃをベースに、
この第３の自動機１０２ｃが備える各装置の機能を低
く、または取り除いたものとしている。例えば、前記第
２の自動機１０２ｂは、前記スキャナ３１６の機能がな
く、更にプリンタ３１３がレシートプリンタとなってい
る。また、前記第１の自動機１０２ａは、前記第２の自
動機１０２ｂに対して払出金庫装置を採用している。こ
れによって、第１の自動機１０２ａは出金専用であり、
第２の自動機１０２ｂは出金預入の機能を備えている。
つまり、前記第３の自動機１０２ｃは第２の自動機１０
２ｂの機能を備え、第２の自動機１０２ｂは第１の自動
機１０２ａの機能を備えている。そして、第２、第３の
自動機１０２ｂ，１０２ａは設定により、その自動機が
取引可能な取引を制限することができる。そして、この
状態はそれぞれの前記取扱表示ランプ３２３に表示され
る。

【００５５】前記相談端末１０４は、前記集中センタ３
０の相談対応端末３４との間で双方向で通信できる各種
の装置を備えている。例えば、双方向のテレビ電話や各
種の入出力装置、画像読取装置等を備えている。この相
談端末１０４は前記個室１１３に設置されて、顧客がイ
スに座った形で操作することができるとともに、場合に
よっては、行員が同席して各種の相談を行うことができ
る。

【００５６】また、前記窓口端末１０３は、行員がカウ
ンタ１１２越しに顧客と接客しながら操作して各種のサ
ービスを提供できるものであり、従来から銀行の窓口で
設置されているものと同様な機能を備えている。したが
って、この窓口端末１０３は、前記自動機１０２や前記
相談端末１０４が持つ機能のほとんどの機能を備えてい
る。

【００５７】また、前記閲覧端末１０５は、顧客フロア
１１０の天井面などに設置される送受信機とコードレス
で接続できる携帯型のパーソナルコンピュータである。
この閲覧端末１０５は、タッチパネル付表示部を薄型本
体に納め、このタッチパネル付表示部に表示される各種
キーを操作して、あるいは、この薄型本体にコードを介
して接続されるペン形カメラからの情報を取り込んで各
種の情報を表示画面上に表示することができる。更に、
この閲覧端末１０５では、他の自動機１０２と同様に前
記営業店管理サーバ１０７にアクセスして、既に確保し
ている施設利用順位の取扱項目と同時に、あるいは、混
雑時には新たな施設利用順位を予約することができる。

【００５８】また、前記接客端末１０３ａは、前記窓口
端末１０３の機能を備えた携帯型のパーソナルコンピュ
ータである。この接客端末１０３ａは、前記閲覧端末１
０５と同様に、コードレスで前記営業店管理サーバ１０
７に接続することができる。そして、この接客端末１０
３ａによれば、前記待機フロア１２１に順番待ちをする
顧客に対して工員がこの接客端末１０３ａを介して各種
のサービスを実行することができる。

【００５９】次ぎに、図８から図１０を参照して、この
実施の形態に係る自動機１０２の区分けと、この自動機
１０２に対して顧客を割り振る営業店管理サーバ１０７
の割り振り手法について説明する。図８は混雑状況の把
握フロー図、図９は大混雑時の割り振りの説明図、図１
０は混雑時の割り振りの説明図である。

【００６０】先ず、この実施の形態に係る営業店管理サ
ーバ１０７は、各フロアーの自動機１０２及び窓口端末
１０３及び相談端末１０４の動作状態を常に監視し、図
９の上段に示すように、各自動機１０２に対して取引し
ている顧客と待っている顧客を把握している。そして、
受付端末１０１からの情報に基づいて、前記図８に示す
動作フローを実行する。

【００６１】なお、図９は中段横軸に各自動機を示し、
下段は、縦軸の取引種目に対応して各自動機が扱える取
引を丸印で示し、上段は、前記自動機に対して待ってい
る顧客を時間軸で示している。更に、上段の第１ライン
は閑散と混雑を仕切る時間を示し、第２ラインは混雑と
大混雑を仕切る時間を示している。

【００６２】図８において、この実施の形態では、過去
の利用状況実態から曜日と時間帯で、各自動機フロアの
取扱種目を設定している。例えば、月末は振込みや振替
え取引が多いため、これらを取扱う自動機１０２の台数
を多くし、あるいは夕方は出金する顧客の増加に対応し
てこれを取扱う自動機１０２を多くするなどしている。
これらの設定は前記バックヤード１１１に設置したこの
営業店管理サーバ１０７の図示しない制御卓によって入
力される。そこで、前記営業店管理サーバ１０７は、時
間により予め設定された自動機の時間帯モードを確認
し、これにより、各自動機１０２の取扱取引を設定する
（ステップ４００）。

【００６３】次ぎに、前記営業店管理サーバ１０７は自
動機１０２に空きがあるか否かを監視し（ステップ４０
５）、空きがあれば「閑散」と判断し、入店する顧客を
図１０に示す第１の割り振りで各自動機１０２に案内す
る（ステップ４１０）。また、前記ステップ４０５にお
いて、自動機１０２に空きがない場合、待ち時間が予め
設定された時間である第１のライン以下か否かを判断し
（ステップ４１５）、第１のライン以下であれば「閑
散」と判断して、入店する顧客を図１０に示す第１の割
り振りで各自動機１０２に案内する（ステップ４１
０）。

【００６４】一方、前記ステップ４１５で、待ち時間が
第１のライン以上であれば、待ち時間が第２のライン以
下か否かを判断する（ステップ４２０）。ここで第２の
ライン以下であれば、「混雑」と判断し、図９に示す第
２の割り振りで入店する顧客を各自動機１０２に案内す
る（ステップ４２５）。更に、前記ステップ４２０で第
２のライン以上である場合には、「大混雑」と判断し、
第３の割り振りを実行する。

【００６５】次ぎに、図１０は、前記「閑散」時の第１
の割り振りを示す説明図である。横軸に各自動機１０２
や窓口端末１０３などを示し、縦軸に前記受付端末で来
店する顧客が入力した取扱取引を示し、矩形で示すの
は、この「閑散」状態で各々の装置が取引可能な業務範
囲を示している。前記営業店管理サーバ１０７は、各機
器が既に利用されている場合、夫々の取引の申込みに対
して若い番号から順番に割り付ける。原則的には括弧の
ない番号が対応している端末にしか割り付けられない
が、処理可能な範囲で括弧がついた番号に対応する自動
機１０２が空いている場合は括弧付きの番号の若い順番
で割り付ける。

【００６６】ここで、前記営業店管理サーバ１０７は、
「閑散」状態において、自動機１０２で処理可能な取引
については、原則、窓口端末１０３には割り振りを行わ
ず、カードを持たない顧客に対して、あるいは顧客の希
望により割り振られる。

【００６７】この割付手法によれば、取扱う自動機の取
引可能な範囲で予め設定された順番で顧客を割り付ける
ことができるので、極めて簡単にかつ短時間で効率的な
自動機の割付が可能である。

【００６８】一方、この実施の形態では、前記第１の割
り振りで１つの自動機１０２が前記第１のラインで設定
している待ち時間を超えた場合は、図９に示す第２の割
り振りを実行する。なお、当初より、この第２の割り振
りで各機器を割り振ってもよい。

【００６９】図９において、前記営業店管理サーバ１０
７は、今申し込まれている取引を処理することが可能な
自動機に、今割り振られている取引にかかる推定時間に
受付中の処理にかかる推定時間を加算し、全体の取引処
理時間が一番短い自動機に次ぎに割り付ける顧客を割り
付ける。例えば、今回申し込まれている取引が「振込」
とすると、営業店管理サーバ１０７は、振込みが可能な
自動機ＣＤＥＦに既に割り付けられている推定の取引操
作時間に、今申込み中の「振込」にかかると推定される
操作時間を加算し、一番短い処理時間となる自動機Ｅに
今回申し込みの顧客を割り付ける。同様に引出の場合は
自動機Ａに、相談の場合は相談端末Ｊに割り振る。

【００７０】さて、この実施の形態では前記推定時間を
算出するにあたって、次ぎのような処理を実行する。即
ち、推定時間算定に当たっては、取扱取引の平均時間を
基本に行う。この平均時間は性別や年齢別に算定する
と、より実際の取引時間に近い値がえられる。この算出
された平均時間は初回の取引に使用される。そして２回
目以降は、当該顧客が実際にかかった時間と前記平均時
間との平均を平均時間として前記図４の顧客個人情報デ
ータ２１０の自動機扱属性２１４に格納され、次回推定
時間の算定に使用される。この推定時間算定方法によれ
ば、初回は平均的な時間を使用し、２回目以降は、実際
の時間と平均時間の平均時間を使用して、当該顧客のよ
り平均的な数値を基準に行うことができるので、狂いが
少ない。しかも、取扱取引ごとに算定されるので的確で
ある。

【００７１】また、図４に示す自動機扱属性２１４は、
他の実施の形態を示している。この実施の形態では、平
均的な時間に比べて当該顧客の操作が「早い」「普通」
「遅い」の３段階ないしそれ以上の段階で分けた中で、
どの段階であるかを基準に算定される。即ち、初回は前
記平均時間で算定し、この平均時間に対して実際にかか
った時間を、例えば前記３段階評価で普通か早いか遅い
か評価し、この値を前記図４の顧客個人情報データ２１
０の自動機扱属性２１４に格納し、これを次回申込みの
あった取引時間に加算して推定時間を算定する。この評
価値は常に更新するようにする。この算定方法によれ
ば、計算が簡単である。

【００７２】次ぎに、「大混雑」と判断した場合は、第
３の割り振りを実行する。第３の割り振りでは、基本的
には第２の割り振り手法を基本にしているが、時間のか
かる取引を自動機の取引から外して窓口端末１０３で実
行するようにする。窓口端末１０３は、全ての取引に対
応可能であるが、原則として、自動機１０２の取引可能
な業務には割り振られない。しかし、「大混雑」の状態
では、時間のかかる取扱取引、例えば、第３の自動機１
０２ｃが取引可能な投資信託などの取引に関して、自動
機Ｆだけで取扱い、自動機Ｅを第２の自動機１０２ｂに
変更し、自動機Ｆだけでは処理できないものをこの窓口
端末１０４で対応して割り振るようにする。これでも、
「大混雑」の状態が続く場合は、前記時間のかかる取扱
取引を全面的に受付端末１０３で取扱ったり、あるい
は、時間のかかる取扱取引を一時中止する処理を実行す
る。

【００７３】次ぎに、図１１のフロー図を基に図１２、
図１３の表示画面を参照して、受付端末１０１の操作及
び動作を説明する。図１１は受付端末の操作フロー図、
図１２、図１３は受付端末の表示画面図である。

【００７４】先ず、図１１において、前記受付端末１０
１は、そのタッチパネル付表示装置３０３に図１２
（ａ）図に示すカード挿入を促がす受付画面４７５を表
示して（ステップ４４０）、カードが挿入されるか、あ
るいは、前記受付画面４７５のカード無キー４７６が押
下されるのを監視している（ステップ４４２）。この受
付端末１０１の表示画面に表示される各表示画面は、上
下に２分割され、上段に各種の案内を表示するガイダン
ス表示エリア４７７が設けられ、下段には、前記ガイダ
ンスに対応した操作キーや店内マップや動作図などが表
示される入力エリア４７８が設けられる。

【００７５】この受付端末１０１は、カードが挿入され
ると、そのカードに格納された顧客情報を読取り（ステ
ップ４４４）、この内容を前記営業店管理サーバ１０７
を介して前記個人情報サーバ４２に照会する（ステップ
４４６）。前記個人情報サーバ４２は、前記顧客の個人
情報に対応する個人データを前記顧客個人情報データ２
１０から抽出し、このデータを前記営業店管理サーバ１
０７に回答する。前記営業店管理サーバ１０７は、前記
個人情報を図示しない記憶装置に格納するとともに、こ
のデータから予約の有無を抽出して前記受付端末１０１
に回答する。

【００７６】前記受付端末１０１は、前記予約有無の回
答を受け付けると、予約の有無によりメニュー画面を切
り替える（ステップ４４８）。予約なしの場合は、図１
２（ｂ）図のような予約無メニュー画面４８０を表示し
（ステップ４５０）、予約ありの場合、予約有メニュー
画面４８５を表示させる（ステップ４５２）。このメニ
ュー画面の入力エリアには複数の取扱項目が表示され、
顧客は、このキーを押下することで来店目的を選択する
ことができる。

【００７７】また、予約有メニュー画面４８５では、前
記営業店管理サーバ１０７から入手した顧客の予約有無
の情報に基づいて、予約無メニュー画面４８０の取扱項
目に加えて、この予約の取扱項目をキー４８６の形で目
立つ位置に表示する。これにより、予約ありの来店顧客
は、この予約のキーを押下することで、予約に関する手
続きを引き続いて行うことができる。また、他の取扱項
目を選択することで、他の取扱項目を選択することがで
きる。

【００７８】前記受付端末１０１は、前記メニュー画面
で顧客の目的が選択されると、これを取引申込みとして
受付け（ステップ４５４）、機器の割り付けを前記営業
店管理サーバ１０７に問い合わせる。前記営業店管理サ
ーバ１０７は、前記したように、前記自動機１０２や窓
口端末１０３及び相談端末１０４の動作状態を常に監視
しており、現在の動作状態から「閑散」「混雑」「大混
雑」に判定する（ステップ４４６）。

【００７９】閑散と判定した場合は、前記図１０に示す
第１の割り振り手法を開始し（ステップ４４８）、この
顧客が利用する自動機１０２を確定し、受付端末１０１
に通知する（ステップ４５０）。そして、前記受付端末
１０１は、前記営業店管理サーバ１０７から確定した自
動機の情報を入手して、顧客を直接自動機に案内する図
１３（ａ）に示す直接案内画面４９０を表示し（ステッ
プ４５０）、前記営業店管理サーバ１０７が発行する整
理番号を取得して前記整理番号発行機３０５から整理券
を出力するとともにカードを返却する（ステップ４５
４）。前記営業店管理サーバ１０７は、前記勘定系サー
バ４１の顧客勘定系データ２００から当該顧客のデータ
を入手してこれを図示しない記憶装置に格納する（ステ
ップ４５６）。

【００８０】一方、前記営業店管理サーバ１０７は、
「混雑」と判定した場合は、図１０で説明した第２の割
り振り手法を開始し（ステップ４５８）、この顧客が利
用する自動機１０２を確定し、受付端末１０１に通知す
る（ステップ４６０）。同様に、前記営業店管理サーバ
１０７は、「大混雑」と判定した場合は、図１０で説明
した第３の割り振り手法を開始し（ステップ４６２）、
この顧客が利用する自動機を確定し、受付端末１０１に
通知する（ステップ４６４）。

【００８１】そして、前記受付端末１０１は、前記混雑
あるいは大混雑と判定された場合は、前記営業店管理サ
ーバ１０７から確定した自動機の情報を入手して、顧客
を間接的に自動機１０２に案内する図１３（ｂ）に示す
間接案内画面４９５を表示する（ステップ４６６）。こ
の間接案内画面４９５では、顧客を一旦待機フロア１２
１であるロビーに案内する。そして、顧客にはおおよそ
の待ち時間を通知して、詳細は、前記待機フロア１２１
の案内表示部１０６から知らせるようにする。また、前
記営業店管理サーバ１０７が発行する整理番号を取得し
て前記整理番号発行機３０５から整理券を出力するとと
もにカードを返却する（ステップ４６８）。なお、この
実施の形態では、顧客のプライバシーを考慮して整理券
を発行するが、これらの問題が生じない店舗であれば、
例えば、病院などでは整理券を発行せず顧客名を以後の
案内で表示するようにする。

【００８２】前記営業店管理サーバ１０７は、前記勘定
系サーバ４１の顧客勘定系データ２００から当該顧客の
データを入手してこれを図示しない記憶装置に格納する
（ステップ４７０）。そして、前記営業店管理サーバ１
０７は、前記自動機１０２の使用状況とともに、これら
顧客の待ち状況を監視し、この状況を前記案内表示部１
０６に表示させる。更に、前記営業店管理サーバ１０７
は、前記情報管理センタ４０から入手した顧客情報か
ら、割り振られた自動機で表示すべき表示画面を生成
し、これを自動機が決定した時点で取引に必要なデータ
とともに当該自動機に送る。

【００８３】このように、この実施の形態に係る営業店
管理システム１によれば、受付端末１０１で入手した顧
客情報に基づいて、混雑していなければ直接取引き可能
な対応機器に案内し、混雑していれば一旦待機場所に案
内して、そこから対応機器に間接的に案内するようにす
るので、混雑状況に促した顧客にやさしいサービスが提
供できる。また、混雑状況によって、異なる機器の割り
振りを実行することにより、顧客の行動に促した利用案
内が可能となる。

【００８４】また、図４２は、この実施の形態に係る他
の受付端末１０１の表示画面を示している。図４２にお
いて、この受付端末１０１は、初期画面において（ａ）
図を表示した待機状態を維持している。この初期画面９
００は、店舗内の取引き可能な自動機等をイラスト表示
させることで、顧客に対し希望するサービスのグレード
を考えさせ、次の画面での取引ボタンを探す作業の負担
を軽減することができる。このイラストの配置は店舗に
入ってきた顧客が店舗内を見回すような視点で、例え
ば、右から左時計周りの順で、前記自動機１０２、前記
相談端末（着座操作で画面が立ちテーブル付き）、窓口
端末、例えば、ハイカウンタ（立った顧客と対面して取
引き）ローカウンタ（椅子に座っての取引き、個室、真
ん中に待機フロア１２１が配置され、各イラストは機器
をできるだけ描き込まずにシンプルに表現され、この営
業店１００の雰囲気を出すようにする。そして、来店し
た顧客は、この初期画面９００をみながらこの営業店で
取引き可能なものを人目で判断して、画面上部のガイダ
ンスエリア５６２に表示される案内に促されてカードを
挿入することで、次の（ｂ）図の表示画面９０５に移行
することができる。

【００８５】（ｂ）図において、前記受付端末１０１
は、前記カードに記録された顧客データに基づいて前記
営業店管理サーバ１０７を介して前記情報管理センタ４
０から個人情報を所得して前記表示画面９０５の前記ガ
イダンスエリア５６２に顧客名を表示させるとともに、
前記イラストに取引ボタン９０６を重ね表示する。この
際、前記（ａ）図の初期画面は店舗内のイラストが薄く
なり前記取引ボタン９０６がこのイラストに重なって表
示される。そして、前記取得した個人情報に基づいて予
約がある場合は、対応する取引ボタンを強調表示させ
る。なお、個人情報入手に当たっては、前記カードをＩ
Ｃカードとすることで、前記情報管理センタ４０との交
信時間を利用して、前記個人情報の一部や場合によって
は予約情報を、このＩＣカードから引き出て一時表示
し、その後の前記情報管理センタ４０から入手した個人
情報に基づいて再表示させてもよい。

【００８６】また、前記営業店管理サーバ１０７は、情
報管理センタ４０との更新時間を短縮するために、この
営業店１００ａを利用した顧客の個人情報を一定期間図
示しない記憶装置に格納し、前記予約端末１０１の紹介
に対して、先ず、この記憶装置内の個人情報を参照し
て、対応する個人情報があればこの個人情報で一時的に
処理し、その後前記情報管理センタ４０から入手した個
人情報におきかえて処理するようにしてもよい。

【００８７】（ｂ）図において、特定の取引ボタン９０
６が押下されると、前記受付端末１０１は、前記営業店
管理サーバ１０７にその内容を送信し、前記実施の形態
と同様な処理に基づいて対応する自動機１０２と整理番
号及び混雑状況を入手する。そして、（ｃ）図の案内画
面９１０を表示する。この案内画面９１０は、店舗内に
おける対応する自動機１０２が配置される自動機フロア
１２２とともに店舗マップで示される。この店舗マップ
は壁の形やテーブルの形や椅子のや機器の配置などが
簡略化して表現され、前記割り振られた自動機１０２が
全体の中のどこに位置するか表現される。そして、受付
端末１０１は、整理券を出力して処理を終了する。

【００８８】次ぎに、図１４の動作フローを基に図１５
から図１８を参照して、この実施の形態に係る自動機１
０２の基本的な操作を説明する。図１４は、自動機１０
２の操作フロー図、図１５から図１８は自動機１０２の
表示画面図である。

【００８９】図１４において、前記自動機１０２は、前
の顧客が手続きを終了すると、前記営業店管理サーバ１
０７から割り振られた顧客情報に基づいて、この顧客の
手続きを開始する（ステップ５００）。顧客が割り振ら
れていない場合は待機状態、例えば、表示画面の電源を
ＯＦＦにして節電する（ステップ５３８）。また、顧客
が割り振られている場合には、顧客情報から利用者の氏
名を呼び出して前記タッチパネル付表示部３１８に図１
５（ａ）に示す表示画面５５０を表示するとともに、前
記表示パネル部３２２の顧客表示部３１０にこの顧客の
整理番号を表示して、この顧客にカード挿入を促す（ス
テップ５０２）。この実施の形態では、前記表示画面５
５０を表示してから所定時間待機し（ステップ５０
４）、カード挿入がなされなければこの顧客を繰り下げ
処理して、次の顧客の表示画面５５０を表示する（ステ
ップ５４０）。そして、前記顧客を次の顧客の後の順位
として取り扱う。この順位繰り下げ操作にともなって前
記営業店管理サーバ１０７は前記顧客表示部１０６を介
して繰り下げられた顧客に順番がきたことを促す表示な
らびに音声によるアナウンスを行う。この繰り下げ操作
は所定回数繰り返され（１回ないし２回）（ステップ５
４２）その後キャンセルされる（ステップ５４４）。ま
た、前記表示画面５５０に表示された顧客以外のカード
が挿入された場合には、これをキャンセルする。

【００９０】次に、前記自動機１０２は、所定の顧客が
カードを挿入すると、ＩＤ番号を確認のため入力させる
図１５（ｂ）図に示す表示画面を表示する（ステップ５
０６）。次に、前記営業店管理サーバ１０７に混雑状況
を問い合せ、この混雑の有無を判定し（ステップ５０
８）、前記「閑散」であれば第１の操作画面モード５１
０で以後の表示を行ない、「混雑」であれば第２の操作
画面モード５１２で、「大混雑」であれば第３の操作画
面モード５１４で表示する。

【００９１】この実施の形態では、混雑の状況により、
表示画面で案内する各種の広告や情報提供サービスの頻
度、およびこれらの表示画面から取引処理に移行できる
かを判定している。例えば、この実施の形態では３つの
要素からこれらの区別を行っている。

【００９２】１つは、表示画面の表示エリアの追加、す
なわち表示画面の分割である。例えば、図１６（ａ）図
に示すように、この実施の形態では、取引項目の主体メ
ニューキーを備えた主メニューエリア５６１と、各種の
ガイダンスを表示するガイダンスエリア５６２と、前記
主体メニューキーのサブキーやテンキーや各種の情報を
表示するワークエリア５６３とで基本画面を構成する。
そして、この基本画面の片側または下部等に各種の広告
や情報を表示する広告情報エリア５６４を追加表示する
か否か判断する。

【００９３】また、他の１つは、取引中の待ち時間（通
信時間やプリント時間）に現在取引中の取扱処理とは異
なる広告情報を前記ワークエリア５６３に表示すること
である。また、他の１つは、前記他の広告情報を表示す
る前記ワークエリア５６３に、この広告情報に関連する
相談や詳細情報あるいは予約受付等の選択キー５５９を
表示することである。

【００９４】そして、この実施の形態では、前記３つの
要素を組み合せて前記混雑状況に合わせた各種の情報を
顧客に提供する。例えば、前記第１の操作画面モード５
１０では、この自動機１０２を待つ顧客がいない、また
は少ないので、前記３つの要素を全て行なう。これによ
り、顧客は、表示画面５６０に常に表示される前記広告
情報エリア５６４から各種の情報の概要を入手できると
ともに、取引の待機中では、大きな表示エリアを備える
前記ワークエリア５６３を利用して少し詳しい情報を入
手できる。しかも、顧客がこの表示される情報に興味を
持てばこれに関する更なる情報の入手や手続きあるいは
相談へ前記選択キー５５９を介して移行することができ
る。そして、これらの各種のサービスを提供しても、こ
の第１の操作画面モードは「閑散」の状態で実行される
ので他の顧客に迷惑をかけることが少ない。

【００９５】一方、「混雑」状態での第２の操作画面モ
ード５１２では、前記第１の操作画面モード５１０に比
べて選択キー５５９を表示しないようにする。これによ
り、顧客は各種の情報を入手することは可能であるが、
時間がかかる他のサービスへの移行を行うことができな
いので、順番待ちをする顧客に大きな迷惑をかけること
を軽減することができる。また、第３の操作モード５１
４では取引の待ち時間の時に前記ワークエリア５６３に
各種情報を表示するようにする。

【００９６】この実施の形態では、前記３つの要素など
の画面表示方法を段階的に組み合わせることで混雑状況
に合わせた顧客情報提供方法が提供される。したがっ
て、前記した実施の形態に限定されるものではない。例
えば、「混雑」状態で、常に表示画面５６０に広告情報
エリア５６４を表示すると顧客はこの広告情報エリア５
６４に表示される情報をみることになるので、この判読
に時間がかかって操作時間がかかることも考えられる。
そこで、前記第２の操作画面モード５１２では、前記広
告情報エリア５６４を適宜あるいは所定の手続きを行う
表示画面の時にだけ表示するようにしてもよく、また、
第２の操作画面モード５１２を第３の操作画面モード５
１４と同じように、広告情報エリア５６４を表示させず
に、取引の待ち時間の時にだけ表示させ、第１の操作画
面モードでは前記広告情報エリア５６４を適宜あるいは
所定の手続きを行う表示画面の時にだけ表示するように
するなど２段階の表示モードで行ってもよい。

【００９７】次ぎに、前記操作画面モードが決定する
と、この自動機１０２は図１６（ｂ）図の表示画面５６
５を表示する。この表示画面５６５では、前記受付端末
１０１で申し込んだ取引に変更があるかを顧客に質問す
る（ステップ５１６）。顧客が変更キー５６７を押下
（ＮＯ）通常のメニュー画面を表示し（ステップ５１
６）、継続キー５６６（ＹＥＳ）を押下すれば前記メニ
ュー画面を表示しないで申込み時の表示画面を表示する
（ステップ５１８）。

【００９８】例えば、この実施の形態では、通常のメニ
ュー画面として、図１７（ａ）図に示す表示画面５７０
を表示する。この表示画面５７０は、主メニューエリア
５６１に「一般取引、ローン申込み、口座開設、投資信
託、外貨預金、公共料金支払い、各種のサービス情報」
を紹介する商品紹介などの主体メニューキーが上下に配
置され、ワークエリア５６３には、初期設定として利用
頻度のある一般取引の下位概念である取引や預入れ振込
み等の選択キーが表示される。そして、前記ガイダンス
エリア５６２には取引の選択を促がす案内が表示され
る。顧客は、前記ワークエリア５６３の選択キーを選択
するか、あるいは、他の主体メニューキーを押下して、
そのワークエリア５６３の選択キーを押下して取引を選
ぶことができる。なお、この実施の形態では、前記主体
メニューキーの１つが選択されると、前記主メニューエ
リア５６１を残して他の表示内容がこの主メニューエリ
ア５６１に収束するような動作で一旦前記主メニューエ
リア５６１のみの表示となり、この状態から選択された
前記主体メニューキーの１つが強調表示されて、この前
記主体メニューキーの１つから画面全体に広がる動作で
対応するガイダンスエリア５６２やワークエリア５６３
が表示される。

【００９９】一方、例えば、申込み時にローン申込みが
選択されている場合は、図１７（ｂ）に示すような表示
画面５７５が表示される。この表示画面５７５では、申
込み時に選択されたローン申込みの主体メニューキーが
強調表示され、他の主体メニューキーは選択できないよ
うにトーンを落とした表示とされ、前記ワークエリア５
６３及びガイダンスエリア５６２では対応する選択キー
や案内が表示される。

【０１００】なお、この実施の形態では、前記ステップ
５１６の申込み時の取引の変更を確認しているが、この
ステップを設けることなく、操作画面モードが選択され
たあとに申込みの表示画面を表示させる（ステップ５１
８）ことで、操作時間の短縮を図ってもよい。

【０１０１】このように、この自動機１０２は、顧客が
取引を選択することで、その手続きに沿った表示画面を
順次表示して、顧客の操作を促がして対応する取引処理
を実行し（ステップ５２０）、前記第１の操作画面モー
ド５１０以外では（ステップ５２１）取引終了処理（ス
テップ５６３）がなされる。

【０１０２】しかし、この実施の形態では、第１の操作
画面モード５１０の場合には、前記取引処理実行の処理
とは別に図１６（ａ）図に示す前記ワークエリア５６３
に表示される前記選択キー５５９が押下されるのを監視
している（ステップ５２１）。そして、前記選択キー５
５９が押下されなければ（ステップ５２１）取引終了ま
で処理を続ける（ステップ５３６）。一方、前記選択キ
ー５５９が押下された場合、前記自動機１０２は自身の
機能で取引処理ができるか否かを判定し（ステップ５２
２）、自身の機能で取引処理が不可能であれば、次ぎの
ステップ５２４を飛ばしてステップ５２６に進む。ま
た、前記ステップ５２２で自身の機能で取引処理が可能
と判定した場合は、混雑の有無を前記営業店管理サーバ
１０７に問い合わせる（ステップ５２４）。「混雑」と
判定された場合は、次ぎの受付番号（整理番号）を取得
する確認画面を表示する（ステップ５２６）。この確認
画面としては、例えば、図１８に示す表示画面５８０が
表示され、前記選択キー５５９の取引を行うために前記
受付端末１０１で行ったと同様な予約（整理番号の取
得）を行うか否かの確認画面が表示される。希望するキ
ー５８２を選択すれば取引申込み処理（受付端末での処
理と同様）を行い（ステップ５２８）、引き続いて現在
進行中の取引を行って、取引終了処理（ステップ５３
０）を行って、最後に次ぎの整理券の発行処理を行う
（ステップ５３２）。これにより、顧客はあらためて前
記受付端末１０１で受付手続きを行うことなく次ぎの取
引のための施設利用の順番を確保することができる。な
お、ステップ５２６において、図１８の表示画面５８０
のキャンセル５８１が選択された場合は、前記選択キー
５５９の押下がキャンセルされて、現在進行中の取引処
理が継続される。

【０１０３】一方、前記ステップ５２４で混雑の状態で
ないと判定された場合、図１８と同様な確認のための表
示画面を表示して（ステップ５３４）、前記選択キー５
５９で選択した取引を、現在進行中の取引に引き続いて
行うかの確認画面が表示され、キャンセルが選択されれ
ば、前記選択キー５５９の選択がキャンセルされ、希望
するが選択されれば、現在進行中の取引処理の終了処理
が終わった後（ステップ５３６）、再度次ぎの取引を継
続するかの確認画面を表示する（ステップ５３８）。そ
して、希望するを選択すれば、ステップ５０８に進ま
せ、キャンセルを選択すれば、取引を終了する。なお、
前記ステップ５３８及びステップ５３４はどちらか一方
のフローを削除しても良い。

【０１０４】次ぎに、図１９から図３２および図４３と
図４４を参照して、この営業店管理システム１において
携帯電話６０で事前入力手続きを行い、その後、営業店
１００に出向いて引き続き前記手続きの継続処理する操
作を、ローン申込みを一事例として説明する。図１９、
図２０は携帯電話６０の表示画面図、図２１から図３２
は自動機１０２の表示画面図、図４３と図４４は携帯電
話６０の他の表示画面図である。

【０１０５】先ず、この実施の形態に係る前記携帯電話
６０は、図１に示す基地局１２を介して通常の一般回線
１０に接続してインターネットなどに接続可能な図示し
ない第１の通信装置と、所定の距離（例えば１０ｍ程
度）の間で同種通信装置と無線通信（2.45GHｚ帯の電波
を利用して1Mbps程度の速度での音声やデータの通信）
が可能な第２の通信装置と、表示装置と、入力キー郡
と、この携帯電話６０を統括的に管理する制御装置とを
備えている。

【０１０６】顧客は、前記携帯電話６０の前記第１の通
信装置を介して前記一般回線１０に接続し、前記受付セ
ンタ２０のこの銀行のホームページにアクセスすること
ができる。顧客は、このホームページの多様なメニュー
の中から図示しない「モバイルバンキング」を選択し、
更に「ローン申込み」を選択すると、図１９（ａ）に示
すローン申込み表示画面６０５を取得して携帯電話６０
の前記表示部に表示することができる。この表示画面６
０５において開始キー６０６を選択すると、（ｂ）図か
ら図２０（ｂ）図の顧客情報画面を順次取得することが
できる。顧客はこの顧客情報画面に各種の情報を入力す
ることで顧客登録を行うことができる。

【０１０７】この顧客登録では、先ず、図１９（ｂ）図
のように、顧客の氏名とメールアドレスを氏名欄６１１
とメールアドレス欄６１２に入力した後、確認用に，確
認用のメールアドレス欄６１３に再度メールアドレスを
入力して次ぎへキー６０１を選択して（ｃ）図の表示画
面６１５に移行させる。（ｃ）図の表示画面ではこの銀
行の店番、科目、口座番号を各入力欄６１６，６１７，
６１８に入力して次へキー６０１を選択して（ｄ）図の
表示画面６２０に移行させる。（ｄ）図の表示画面６２
０では顧客の勤め先住所と電話番号を各入力欄６２１，
６２２に入力して次ぎへキー６０１の選択で、図２０
（ａ）図の表示画面６２５に移行させる。

【０１０８】前記（ａ）図では、顧客の年収と他社（他
の銀行）からの借入金額および希望借入れ限度額を各入
力欄６２６，６２７、６２８に入力して、次ぎへキ６０
１ーの選択で（ｂ）図に示す表示画面６３０に移行させ
ることができる。この表示画面６３０は、先に入力した
入力内容を確認するための表示画面であり、顧客は、こ
の内容が正しければ登録キー６３１を選択し、修正があ
れば修正キー６３２を選択することで先の入力を修正す
ることができる。

【０１０９】前記携帯電話６０は、前記登録キー６３１
が選択されることによって、（ｃ）図の表示画面６３５
を表示して、前記受付センタ２０に前記確認内容を送信
する。前記表示画面６３５では、与信結果がメールを介
して連絡される旨が表示され、携帯電話６０での登録手
続きが完了する。

【０１１０】前記受付センタ２０の受付管理サーバ２１
は、前記登録が選択されると、その入力内容を前記集中
センタ３０の前記与信業務端末３１に前記送受信サーバ
２２を介して送信する。前記与信業務端末３１では、前
記送信されてきた内容を前記勘定系サーバ４１や個人情
報サーバ４２、更には専用回線１１を介して接続可能な
図示しない前記与信管理センタなどから入手する依頼者
の各種の情報を基に貸し付けの判断を行う。そして、そ
の決済内容を前記受付センタ２０に通知するとともに、
前記情報管理センタ４０に送信し、前記情報管理センタ
４０はこれを顧客勘定系データ２００及び顧客個人情報
データ２１０に格納する。

【０１１１】一方、前記決済の通知を受けた前記受付セ
ンタ２０は、前記決済データを前記登録したメールアド
レスの相手にメールを介して通知する。（ｄ）図は、そ
のメールの一例を示す表示画面である。このメールに
は、当該顧客のローン申し込みの受付番号と、与信結果
が通知される。この与信結果が良好の場合、この携帯電
話６０を持ってお近くの当行ＡＴＭ（自動機１０２）へ
お持ちくださいとの案内が表示される。携帯電話６０
は、前記与信結果のメールが通知されると、前記申し込
みの受付番号を内部メモリに記憶する。

【０１１２】また、図４３と図４４は、携帯電話６０の
他の実施の形態に係る表示画面を示したものである。図
４３（ａ）図において、この（ａ）図に示す表示画面は
携帯電話６０で前記受付センタに接続し、ローン申し込
みを行う初期画面９２０を示している。ここで説明する
携帯電話６０の表示画面は、項目ごとに各表示画面が別
れており、これら表示画面は携帯電話６０のテンキーや
フアンクションキーなどの操作により上下方向にスクロ
ールさせ、かつ、表示画面上の各キーに割り付けられた
対応する前記テンキーやフアンクションキーにより入力
と選択が可能である。図４３、図４４では、これらスク
ロール可能な表示画面全体を表している。

【０１１３】前記初期画面９２０では、次へキー９２２
で（ｂ）図に移行することができ、終了キー９２１で処
理を中止することができる。顧客が次へキー９２２を選
択して送信すると、前記受付センタ２０は（ｂ）図に示
す会員契約を参照する表示画面９２５を携帯電話６０に
提供する。この表示画面９２５では、会員規約の一部を
表示し詳細については省略している。この表示画面９２
５において、契約内容に同意して同意キー９２３を選択
して送信すると、前記受付センタ２０は（ｃ）図のロー
ン申し込みの各種情報を入力する表示画面９３０をこの
携帯電話６０に提供する。この表示画面６０では、氏名
９３１、２つの顧客メールアドレス９３２、９３３、店
番（支店番号）９３４、口座番号９３５、勤め先会社名
９３６、勤め先電話番号９３７、年収９３８、他社借入
れ限度額９３９、図示しない希望借入れ限度額などをこ
の表示画面をスクロールさせながら入力することができ
る。顧客がこの入力項目を入力して送信すると、前記受
付センタ２０は、これら入力内容を図示しない記憶装置
に格納して、図４４の（ａ）図に示すローン申し込みを
受け付けたことを表す表示画面９４０をこの携帯電話６
０に送信し、処理を終了する。

【０１１４】前記受付センタ２０は、前記実施の形態と
同様な処理（説明を省略する）を行って、ローンの決済
結果と受付番号を取得する。そして、前記顧客のメール
アドレスに（ｃ）図に示すローン申し込みの結果を示す
表示画面９５０を送信する。顧客は（ｂ）図のメール受
信時の通知画面９４５によりメール着信を知ることがで
きる。前記（ｃ）図の表示画面９５０では申し込みに対
するこの金融機関が貸すことのできる限度額と、前記自
動機との認証に使用される受付番号が通知される。以後
は、前記実施の形態と同様につき省略する。

【０１１５】このように、この実施の形態では、銀行で
行う手続きの操作を前記携帯電話６０や他の端末装置を
介してその一部を行うことができるので、時間のかかる
入力作業を分散して、時間をおいて、場所を違えて行う
ことができる。特に、この事例で説明するローン申し込
みのような与信決済では、与信作業に時間が必要であ
る。例えば、一般銀行では、この与信に２，３日が必要
であるため、2日に分けて銀行に出向かなくてはならな
い。また、1日の作業で与信を行う金融機関もあるが、
短時間に決済が行われないので長時間この自動機や窓口
端末を占有することとなる。これは、金融機関において
も、顧客においても、更には順番待ちの顧客からも解決
したい課題である。そこで、この実施の形態では、前記
したように、事前審査の申し込みを前記携帯電話６０で
行なうとともに、この結果をメールで受け、都合のよい
ときに銀行に出向けばよいので、前記課題が軽減され
る。

【０１１６】なお、この実施の形態では、前記受付セン
タ−２０への申し込みを入力が容易な自宅ＰＣ５１で行
って、メールアドレスを形態電話６０のアドレスにする
こともできる。これにより、携帯電話６０での文字入力
を削減できる。また、前記携帯電話６０を使わないで、
直接自宅ＰＣ５１でメール着信することもできる。

【０１１７】さて次に、前記携帯電話６０で事前審査を
完了した顧客が銀行に出向いた際の操作方法を説明す
る。先ず、顧客は、前記営業店１００の受付端末１０１
で受付を行う。この受付端末１０１の操作は図１１の動
作フローと図１２の画面フローに従って行われる。詳細
は既に説明しているので詳細は省略する。ここでは、前
記ローン申し込みを行った顧客が、図１２（ｃ）図の予
約の取扱項目キー４８６を押下し、閑散状態で前記自動
機１０２に案内（割り振られて）されて、これから割り
振られた自動機１０２を操作する状態だと仮定して、以
後説明する。また、広告情報エリアは表示画面によって
適宜表示されるものとする。

【０１１８】図２１において、顧客が割り振られた前記
自動機１０２の前記顧客表示部３１０には、図２１
（ａ）図の表示画面５６５が表示されて、顧客が、前記
受付端末１０１で申し込んだ取引（携帯電話で申し込ん
だ手続き）を継続させる前記継続キー５６６を押下する
と、（ｂ）図の表示画面５７５が表示される。この表示
画面５７５では、ガイダンスエリア５６２に、手続きに
運転免許証が必要であり、事前審査（携帯電話60での手
続き）が済んでいるかの案内が表示される。ここでは、
既にメールで審査済みとの連絡があるので、審査済みキ
ー５７６を押下する。一方、審査が済んでいない場合は
未審査キー５７７を押下することとなるが、この場合、
前記携帯電話６０での手続き（申し込み）をこの自動機
１０２で行い、その後、後日再び来店していただくか、
あるいは、ロービで待つために受付端末１０１での操作
をこの自動機１０２で行うこととなる。なお、この実施
の形態では、操作の確実性を確保するために表示画面５
６５、５７０を表示させるステップを行っているが、前
記受付端末１０１で顧客の意向を確認しているので、こ
のステップを省略して、図２２（ａ）図の表示画面６０
０を初期画面として、この初期画面に顧客の氏名を表示
して待ち受けることにより、わずらわしい操作を簡素化
することができる。

【０１１９】さて、前記審査済みキー５７６が押下され
ると、自動機１０２は、図２２（ａ）図の表示画面６０
０を表示する。この表示画面６００ではガイダンスエリ
ア５６２に前記携帯電話６０を近づけるようにとのガイ
ダンスを表示するとともに、前記操作テーブル部３２１
に設けた前記携帯電話６０の第２の通信装置と同種の通
信機から信号を発信するとともに、前記携帯電話６０の
近づける位置を特定するための表示６０３を表示する。

【０１２０】この実施の形態では、前記タッチパネル付
表示部３１８の右側手前（表示画面６００の右下角部近
傍）に前記第２の通信装置の図示しない送受信部を設け
ている。そして、顧客にこの送受信部の位置を把握させ
るために、この送受信部から電波が発信されている状態
を波状の動画で示す前記表示６０３を表示する。顧客
が、携帯電話６０を前記送受信部に近づけるとデータ交
換が行われ、これに伴って、前記波状の表示６０３が
（ｂ）図の表示画面６０５に示すように強調表示され、
データ交換が行われる。前記データ交換が完了すると、
同図のように、携帯電話を認識しましたなどの確認表示
を行う。

【０１２１】また、前記自動機１０２は、互いの第２の
通信装置を介して前記携帯電話６０との通信が確立する
と、前記受付センタ２０から送信されたこの携帯電話６
０のメモリ内に格納された前記受付番号の出力を依頼
し、これを取得して、この携帯電話６０が前記顧客登録
で使用された前記携帯電話６０であるか否かを認証す
る。この認証が否の場合は、再度前記顧客登録で使用し
た携帯電話を近づけてくださいとのガイダンスを表示し
て再操作を行わせ、これが認証できない場合は、その旨
を表示画面に表示して、以後の手続きを中止する。これ
により、安全性を確保している。

【０１２２】なお、図２２の表示画面６００、６０５で
はガイダンスエリア５６２の片側に取消キー６０１と前
の画面に戻る前画面キー６０２が設けられている。

【０１２３】また、この実施の形態では、前記携帯電話
６０を介して認証を行うことで、受付番号などを控える
必要がないから手続きが簡単である。しかし、携帯電話
６０が使用できない場合、前記受付番号を入力するテン
キーを表示して、これから入力するようにしてもよい。

【０１２４】一方、前記携帯電話６０により認証が行わ
れると、前記営業店管理サーバ１０７から配信された前
記登録認証データから名前と口座番号を抽出して、これ
を確認させる図２３（ａ）図に示す表示画面６１０を表
示する。この表示画面６１０で確認キー６１１が押下さ
れると、ローン契約の契約内容を表す（ｂ）図の表示画
面６１５が表示される。この契約内容に同意しない場合
は「同意しない」キー６１６を押下すれば取引を中止
し、「同意する」キー６１７を押下すれば、図２４以降
の顧客確認作業に移行する。

【０１２５】図１４（ａ）図の表示画面６２０では、顧
客本人の確認作業をこれからはじめることについての確
認が行われる。確認キー６２１を押下すると、免許証の
入力を促す（ｂ）図の表示画面６２５を表示させる。こ
の表示画面６２５では、ガイダンスエリア５６２には免
許証読み取りとして「免許証をセットして確認を押して
ください」との案内が表示される。そして、前記ワーク
エリア５６３には、図７に示すスキャナ３１６の開閉蓋
があけられて免許証をセットする動画が表示される動画
エリア６２７と、確認キー６２７が表示される。これに
ともなって、この自動機１０２は前記スキャナ３１６の
開閉機構を動作させて開閉蓋を開放する。

【０１２６】顧客が前記スキャナ３１６に免許証をセッ
トして前記確認キーを押下すると、自動機１０２は、前
記スキャナ３１６の開閉蓋を閉じて、図２５（ａ）図に
示す表示画面６３０を表示し、前記スキャナ３１６を動
作させて読み取り作業を開始するとともに、図７に示す
前記ミラー３１１の後方に設けた対人カメラを動作させ
て顧客の撮影を行う。前記（ａ）図ではガイダンスエリ
ア５６３に読み取り中の案内が出され、読み取り作業が
完了すると、（ｂ）図の免許証取り出しを促す表示画面
６３５が表示されるとともに前記開閉蓋を開放する。こ
の表示画面６３５では、前記表示画面６２５と同様に免
許証の取り出す動画を表示する前記動画エリア６２７
と、確認キー６２７が表示される。

【０１２７】顧客が前記確認キー６２７を押下すると、
前記自動機１０２は前記スキャナ３１６で取得した免許
証データと前記対人カメラで撮影したデータ、及び当該
顧客の個人データを前記営業店管理サーバ１０７を介し
て前記集中センタ３０の与信業務端末３１に送信し、顧
客の本人確認を依頼する。前記自動機１０２は、前記本
人確認の待ち時間を利用して前記ワークエリアに広告情
報や各種の情報を表示する。

【０１２８】例えば、図２６（ａ）図では、ガイダンス
エリア５６２に「しばらくお待ちください」の案内を表
示して、前記ワークエリア５６３に広告情報が表示され
ている実施の形態を示している。前記自動機１０２は、
前記ワークエリア５６３に広告情報などを表示するにあ
たり、当該顧客の顧客個人情報データ２１０から広告順
番情報２１２を抽出し、この順番に従ってこの自動機１
０２の記憶措置または前記営業店管理サーバ１０７の記
憶装置に予め格納されている広告データの中から当該情
報を取得して前記ワークエリア５６３に表示する。

【０１２９】これらの広告情報などは一定時間経過する
と前記広告順番情報２１２に従って順次画面が切り替わ
る。この間に、例えば前記選択キー５５９が押下される
と、（ｂ）図のように前記選択した広告情報などに関す
る取引業務を予約するか否かを確認する表示画面６４５
が表示される。この表示画面６４５において、予約取り
やめ５８１を押下すれば前記選択キー５５９の押下がキ
ャンセルされ、確認キー５８２を押下すれば前記予約端
末１０１での予約と同様な処理が行われ、それに伴う顧
客への案内が前記ワークエリア５６３内に行われる。前
記表示画面６４５の選択が行われると、自動機１０２は
再びワークエリア５６３に前記順番に従った広告情報な
どの表示（図２７（ａ）図に示すような表示画面６５
０）を表示する。これらの表示は前記集中センタ３０か
らの回答があるまで順に表示される。

【０１３０】一方前記与信業務端末３１では、営業店１
００から送信された免許証データと前記対人カメラで撮
影したデータとを比較して本人確認が行われ、この本人
確認が完了すればその結果を前記営業店管理サーバ１０
７を介して前記自動機１０２に通知する。前記自動機１
０２は、前記本人確認の結果が得られれば、（ｂ）図に
示すような契約確認を行う表示画面６５５を表示する。
なお、本人確認は否定された場合、再操作や取引中止が
行われる。

【０１３１】この実施の形態では、契約内容の確認を２
回行う。図２３（ｂ）図に示す表示画面６１５では、申
し込み時の内容と一致しているか否かの大まかな内容を
示す契約内容が表示され、図２７（ｂ）では、本人審査
完了を受けて、当該個人に対応した詳細な契約内容が表
示される。この契約内容に対して、同意しないキー６１
６を選択すれば取引中止が行われ、同意するキー６１７
を選択することで、この契約内容のプリント出力が開始
されるとともに、図２８（ａ）図の印刷中の案内が表示
される表示画面６６０が表示される。

【０１３２】そして、プリントが終了すると（ｂ）図の
契約の受け取り案内を促す表示画面６６５が表示され、
更に、直ちに現金の借り入れを行うか否かを選択させる
表示画面６７０を表示する。この表示画面６７０で終了
キー６７１を選択すれば取引を終了し、ローン借り入れ
キー６７２を選択すれば（ｂ）図の金額を入力する表示
画面６７５を表示する。前記表示画面６７５ではワーク
エリア５６３にテンキー６７６が表示され、ガイダンス
エリア５６２には金額入力を促す案内とともに、前記テ
ンキー６７６で入力された内容が確認表示される金額入
力エリア６７７が表示される。

【０１３３】そして前記表示画面６７５で借入金が入力
されて円キーが押下されると図３０（ａ）図に示す金額
確認の表示画面６８０が表示される。この表示画面６８
０で確認キー６８１が押下されると、（ｂ）図の現金計
数中の案内を示す表示画面６８５を表示して、計数が完
了すれば、明細票を出力するとともに図３１（ａ）図に
示す明細票の受け取りを促す表示画面６９０を表示し、
更に現金を出力するとともに、この現金の受け取りを促
す（ｂ）図に示す表示画面６９５を表示する。そして、
最後に、前記広告情報で新たに予約した取引業務に対す
る整理券を出力するとともに、顧客に対する待機場所の
案内を表示する表示画面６９７を表示して取引を終了す
る。

【０１３４】なお、この実施の形態では、このローンの
借入れに使用する専用カードを郵送するようにしている
が（表示画面６６５）、この自動機１０２にカード発行
機能があれば直接この自動機１０２から発行してもよ
い。また、発行機能がなければ、例えば、すぐ入手する
かを選択させて、すぐ入手であれば、前記広告情報から
相談の予約を行う手順と同様な手法でカード発行機能を
備えた自動機の施設利用順位を取得するようにする。

【０１３５】また、通常、ローンでの現金の借入れは専
用カードで行われているので、この専用カード取得前の
現金の借入れはできない。しかし、この営業店管理シス
テム１では、本人認証が行われたこのローン契約時であ
れば、引き続き現金の借入れを許可するようにしてい
る。

【０１３６】次ぎに、図３３を参照して、この実施の形
態に係る前記閲覧端末１０５と接客端末１０３ａの操作
方法を説明する。この実施の形態では、前記待機フロア
ー１２１に複数のソフアーが設置され、ゆったりと顧客
が待機できるようになっている。この待機フロアー１２
１には取引待ちの顧客が各種の情報を入手できるよう
に、カタログやパンフレットなどの雑誌類７００と、複
数の前記閲覧端末１０５が設置されている。また、前記
閲覧端末１０５は携帯型閲覧端末７１０と設置型閲覧端
末７２０から構成される。前記雑誌類７００及び携帯型
端末７１０はソフアーに隣接して配置してあり、前記設
置型閲覧端末７２０はテーブルラック等に複数台設置さ
れて例えば閲覧コナー７２１ａを構成する。

【０１３７】前記携帯型閲覧端末７１０はタッチパネル
表示部７１１を有する薄型の本体を備えたパーソナルコ
ンピュータの機能を備えている。この携帯型閲覧端末７
１０は、前記待機フロアー１２１の天井面などに設置さ
れる送受信機１２９を介して前記営業店管理サーバ１０
７とデータ通信が可能である。また、この携帯型閲覧端
末７１０にはカメラ付ペン７１２がコードを介して接続
してあり、このカメラ付ペン７１２を介して前記雑誌類
７００からキーワード７０１や操作指令キー７０２を入
力することができる。

【０１３８】また、前記設置型閲覧端末７２０は、デイ
スプレイやキーボードや制御装置などからなるパーソナ
ルコンピュータの機能を備え、更に前記カメラ付ペン７
１２も接続されている。この設置型閲覧端末７２０もま
たコードまたは前記送受信機１２９を介して前記営業店
管理サーバ１０７とデータ通信が可能である。また、こ
れら閲覧端末１０５は、前記営業店管理サーバ１０７を
介して行員などが待機する図示しないカウンタ端末ある
いは前記窓口端末１０３あるいは前記集中管理センタ３
０の相談対応端末３４にてモニタすることができる。そ
して、これら閲覧端末１０５は、操作開始にあたり、顧
客に「経過を仮登録する」「その都度仮登録する」を選
択させて、顧客が操作する内容を前記営業店管理サーバ
またはこの閲覧端末１０５自身に記録することができ
る。また、前記閲覧端末１０５は何れもカードリーダを
備えており、前記受付端末１０１と同様に自動機１０２
や窓口端末１０３などの追加予約を行うことができる。

【０１３９】これら閲覧端末１０５によれば待ち時間を
利用して各種の情報を入手することができる。この閲覧
端末１０５の操作方法を１つの操作事例、例えば、顧客
が自宅のパソコン５１を介して受付センタ２０のホーム
ページにアクセスして、この銀行が提供する商品情報を
入手して、その商品に関する購入相談の予約を選択し、
その後、来店して前記受付端末１０１で受付を行って前
記待機フロー１２１で待っている事例をもとに以下説明
する。

【０１４０】顧客は、この待ち時間を利用して前記雑誌
類７００で購入しようとする商品や他の商品などの各種
の情報を得ることができる（顧客５０ａの状態）。例え
ば、このような状況で、顧客が購入しようとする商品よ
り良い商品を見つけたとする。この場合、隣接して設置
してある前記携帯型閲覧端末７１０を動作させて雑誌類
７００のキーワード７０１を前記カメラ付ペン７１２を
介してこの携帯型閲覧端末７１０に取り込むことができ
る。前記カメラ付ペン７１２には図示しない読取りボタ
ンがあり、このカメラ付ペン７１２のペン先を前記キー
ワード７０１に近づけ前記読取りボタンを押下すること
で、このキーワード７０１を取り込むことができる（顧
客５０ｂの状態及びその拡大図）。そして、前記読取っ
た内容は前記タッチパネル付表示部７１１に表示され
る。顧客は、この表示部に表示される検索キー７１２を
押下することで、この検索を前記営業店管理サーバ１０
７に依頼することができる。また、前記雑誌類７００に
掲載されている操作指令キー７０２を前記カメラ付ペン
７１２で取得することで、前記検索キー７１２と同様な
操作を行う事ができる。

【０１４１】この実施の形態では、前記雑誌類７００に
掲載される記事内容に各種のキーワード７０１及び操作
指令キー７０２を盛り込んでいる。前記携帯型閲覧端末
７１０は、その図示しない記憶装置にこれらキーワード
７０１と操作指令キー７０２を格納している。そして、
前記カメラ付ペン７１２で撮影された内容と、前記格納
されている内容から顧客が指示しようとするキーワード
７０２を抽出し、この内容を前記タッチパネル付表示部
に表示する。更に、この携帯型閲覧端末７１０は、前記
キーワード７０１及び操作指令キー７０２とリンクする
情報の番地及び動作指令コードのリンクリストを備えて
いる。これにより、前記キーワード７０１であれば、前
記営業店管理サーバ１０７の図示しない記憶装置に格納
された各種の広告情報や詳細情報を前記リンクリストに
格納された番地から入手することができ、更に、操作指
令キー７０２であればその動作を実行することができ
る。

【０１４２】顧客は、これら携帯型閲覧端末７１０で更
なる購入しようとする商品情報を入手して前記タッチパ
ネル付表示部７１１に表示することができる。これらの
商品情報は、前記自動機１０２の広告情報や各種の情報
と同様の内容を備えており、この情報とともに表示画面
に表示される操作キーの押下で更なる情報や詳細情報を
前記自動機１０２と同様に入手することができる。更
に、これら情報は、前記したように、表示画面に表示さ
れる操作キーの選択により、経緯の全てがあるいはその
都度顧客の選択により仮登録される。これら仮登録はカ
ードの挿入により本登録される。そして、顧客の受付さ
れた相談に関連した相談であれば、その記録された内容
は待機中の相談時に反映され、更なる受付が必要であれ
ば前記カードの挿入により、再度整理券が発行される受
付操作が行われる。なお、前記整理券は既に受付を行っ
て割り振られた自動機１０２の取引終了時に、その自動
機１０２で再受付したと同様な手順で発行される。

【０１４３】また、この実施の形態では、前記顧客の閲
覧端末１０５の操作は前記カウンタ端末や受付端末でモ
ニタされているので、顧客が興味をもってこの閲覧端末
７１０を操作しているのを行員が把握することができ
る。そして、これら操作に顧客が手間取っている場合や
特定の商品を集中して見ている場合、これら商品の説明
に行員が出向くことができる。行員は、この携帯型閲覧
端末７１０と同種の機能を持ち更にキボードやマウスな
どをそなえてより操作性が良好な前記設置型閲覧端末７
２０に顧客を導いて、この設置型閲覧端末７２０を利用
して顧客の要望する各種の情報を引出して、前記相談端
末１０４や自動機１０２などでの契約や販売に結び付け
られる営業活動を行う事ができる。

【０１４４】また、工員は必要により、前記接客端末１
０３ａをこの待機フロアー１２１に持ち込むことができ
る。この接客端末１０３ａは、前記閲覧端末１０５や窓
口端末１０３の機能を備えた携帯型端末機であるので、
この待機フロー１２１で直接契約手続きまで行うことが
できる。

【０１４５】また、この実施の形態では、前記閲覧端末
１０５を介して銀行が提携するチケット販売会社などの
商品を販売することができる。例えば、前記雑誌類７０
０に前記チケット販売会社の雑誌を加えて、この雑誌に
前記各種のキーワード７０１及び操作指令キー７０２を
盛り込んでおく。そして、顧客は、前記キーワード７０
１とリンクされる前記チケット販売会社のホームページ
に前記営業店管理サーバ１０７を介してアクセスし、希
望のチケットを購入予約する。この購入予約データは前
記チケット販売会社からこの営業店管理サーバ１０７に
送信され、このチケット発券と決済を行うために、前記
予約端末と同様な予約が行われる。顧客は、前記予約に
より割り振られた自動機１０２により、この銀行からチ
ケットの発券とその購入代金を振り替えすることができ
る。もちろん、「閑散」状態であれば、既に予約済みで
割り振られている自動機１０２が振替機能を備えていれ
ば予約済みの取引処理に引き続いて振替／発券手続きを
行う事ができる。

【０１４６】なお、前記閲覧端末１０５は、前記雑誌類
７００から前記カメラ付ペン７１２を介しての検索だけ
でなく、図示しない独自のメニュー画面を備えて、各種
の情報や、これら情報に関する予約などを行う事ができ
る。

【０１４７】また、この閲覧端末１０５は、カメラを取
り付けることができる。このカメラを介して前記集中セ
ンタ３０の前記相談対応端末３４と接続し簡単な相談を
行うことができる。これは、前記待機フロア１２１を担
当する工員が接客中などでいない場合に有効である。し
たがって、これらの相談に対しては、先ず営業店１００
ａ内の前記カウンタ端末などに接続し、接続不可の場
合、更に前記集中センタ３０などに接続するようにする
とよい。

【０１４８】次ぎに、この営業店管理システム１におけ
る前記自動機１０２を主体とした営業店１００ａ（図１
参照）に適した他の実施の形態を図３４から図３８を参
照して説明する。図３４と図３５は時間帯により販売商
品、例えばチケットの販売を制限した実施の形態の自動
機１０２の表示画面図である。また、図３５から図３７
は場所や利用回数や時刻曜日を基に利用者の特性を見極
め、これら利用者に各種のサービスを提供する実施の形
態であり、図３５は営業店管理サーバ１０７の動作フロ
ー図、図３６，３７はその表示画面図である。

【０１４９】先ず、これから説明する自動機１０２を主
体とした営業店１００ａは駅前に設置されて、現金の入
出金を主体に各種の情報やチケットなどの商品販売が可
能な自動機１０２を複数台設置した店舗である。これら
の駅前に設置される店舗では、現金の入出金や身近なチ
ケット類などの購入客が多い。そこで、この実施の形態
の前記営業店１００ａは、通常の現金入出金の取引に加
えて各種の情報やチケットなどの商品販売が可能な自動
機１０２を複数台設置している。しかし、これら駅前の
営業店１００ａでは、顧客の出入りが激しいために、ユ
ーザ自身が操作するチケットなどの商品販売は作業時間
がかかり、この作業を混雑時に行われると順番を待つ他
の顧客に迷惑となる課題がある。

【０１５０】そこで、この実施の形態に係る前記営業店
管理サーバ１０７は、図８のステップ４００で説明した
と同様な時間帯モードを設定し、閑散時間にチケット販
売などを行い、混雑時には前記サービス端末と前記自動
機とで作業を分担してチケット類の販売を行っている。
即ち、この実施の形態では、空いている時間、例えば、
AM10:00から12:00、PM3:00から20:00の閑散時間にのみ
可能とし、他の時間は前記チケットサービスを制限した
り中止するようにし、時間が無い方、混雑してしまった
場合は、決定/発券作業を次回来店時に行うようにして
いる。これにより、自動機１０２の利用率向上を図ると
ともに混雑緩和を図ることができるので、ビジネスマン
やＯＬなどの時間に余裕がない方、あるいは、主婦やア
クティブシルバーなどの機械なれしていなく、ゆっくり
情報検索や決定したい方に有効なサービスである。

【０１５１】図３４の（ａ）図は、前記自動機１０２の
メニュー画面７２０の一例を示したものである。顧客が
前記予約端末１０１で予約を済ませ、割り振られた自動
機１０２でカードを挿入すると（ａ）図のメニュー画面
７２０が表示される。この実施の形態では、前記メニュ
ー画面７２０の上部に前記広告情報エリア５６４が設け
られ、その下部にチケット販売情報エリア７２１が設け
られ、下部に前記ワークエリア５６３が設けられてい
る。前記広告エリア５６４には、例えば、「只今の時間
今週のチケット販売予約受付中」などの広告案内が右側
から左側に流れるように表示される。また、前記チケッ
ト販売情報エリア７２１には、現在時刻（時計表示）と
チケット販売の時間帯情報及びチケット販売キー７２２
が設けられている。更に、前記ワークエリア５６３に
は、取引や預入れ振込み等の一般的な選択キーに加え
て、予約／与信により前もって取引の一部を行っている
顧客が取引のために選択する予約キー７２３を他の選択
キーとは独立させて設けている。このメニュー画面７２
０によれば、前記チケット販売中であれば、前記チケッ
ト販売キー７２２が強調表示され、これを押下すること
で、チケット販売の詳細を表示する（ｂ）図の詳細表示
画面７２５に移行させることができる。

【０１５２】一方、チケット販売時間帯でない場合は、
（ｄ）図にしめすメニュー画面７３５が表示される。こ
のメニュー画面７３５では、前記広告エリア５６４に、
例えば、「只今の時間チケット予約は行っていません」
などの広告案内が表示されるとともに、前記チケット販
売キー７２２がトーンダウン表示され、操作ができない
ように表示される。即ち、通常の取引メニュー画面７３
５では、次回販売時間を表示し宣伝を行う。

【０１５３】前記詳細表示画面７２５では、チケット販
売のメニューが表示される。例えば、この実施の形態で
は、下部にチケットジャンルを選択する複数のジャンル
選択キー７２６が配置され、この選択により、その上部
に各種イベントのリストと販売枚数が表示される。ま
た、各イベントの右側には詳細キー７２７が設けられ
て、この詳細キー７２７を押下することで（ｃ）図の予
約画面７３０に移行することができる。この予約画面７
３０では、そのイベントの詳細情報と枚数の追加キー７
３３が設けてあり、この追加キー７３３を押下すること
で予め設定された枚数を増加することができる。そし
て、画面下部の暗証番号入力エリア７３１に暗証番号を
入力し予約キー７３２を押下することで、当該チケット
の予約を行う事ができる。顧客は、この取引終了時にこ
の自動機１０２から予約番号を受け取ることとなる。そ
して、これら予約情報は、前記情報管理センタ４０に記
録される。

【０１５４】なお、前記の実施の形態では、予約番号を
整理券に出力したが、整理券に替えて、前記携帯電話６
０に出力して記録しても良い。この場合、前記自動機１
０２は、互いの第２の通信装置を利用して、携帯電話６
０に予約番号を送信し、これを記録させる。そして、再
度来店する際に本人認証で前記予約番号を出力させて、
本人認証と予約情報を前記顧客管理センタ４０から入手
してもよい。

【０１５５】また、前記の説明ではチケットの予約販売
を事例に説明したが、検索から予約、あるいは検索から
チケット発行まで行う事ができる。また、この実施の形
態の自動機１０２では予約を行ったチケットの発券を行
う事ができる。この場合、前記メニュー画面７２０また
は７３５において予約キー７２３を押下すれば、発券の
ための表示画面、例えば、図３５の（ｃ）図の表示画面
７５０を表示して予約番号と暗証番号を入力することで
本人認証を行ってから次ぎの発券表示画面に移行するこ
とができる。

【０１５６】次ぎに、図３５は、前記チケット販売でき
ない時間帯に予約を可能とするサービス端末の表示画面
図と、この予約販売の自動機の認証画面を示したもので
ある。前記サービス端末は、前記閲覧端末１０５と同様
な機能を備えて、前記営業店１００ａの待機エリア１２
１に設置されるものである。このサービス端末は、入出
金の機能がないものであり、情報検索や購入の予約を行
う事ができる。

【０１５７】図３５（ａ）図は、前記サービス端末のメ
ニュー画面７４０を示している。このメニュー画面７４
０では、チケットエリア７４１とローンエリア７４２に
分かれてメニューが整理され、各エリアに設けられたメ
ニューキー７４３を押下することで、（ｂ）図に示す当
該ジャンルのメニュー画面７４５が表示される。このメ
ニュー画面７４５では左側に複数のジャンルキー７４６
が設けられ、これを押下すると、押下されたジャンルキ
ーが強調表示され、その右側のイベントエリア７４７に
当該ジャンルのイベント情報が表示される。このイベン
トエリア４７７には、前記追加キー７３３が設けてあ
り、更に、画面下部に前記暗証番号入力エリア７３１と
前記予約キー７３２を設けている。顧客は希望するイベ
ントを選択して、暗証番号を入力して前記予約キー７３
２を押下すれば予約を完了することができ、当該自動機
１０２が予約番号付きの整理券を取引終了時に発券す
る。

【０１５８】予約されたチケットを発券する場合は、図
３４（ａ）（ｂ）図に示すメニュー画面７２０または７
３５から予約キー７２３を押下して、（ｄ）図に示す表
示画面７５０を表示して予約番号と暗証番号を入力する
ことで、当該予約内容の検索と本人認証を行ってから次
ぎの発券表示画面に移行することができる。

【０１５９】次ぎに、図３５から図３７を参照して、利
用者特性により、顧客に最適なサービスを提供可能な営
業店管理システム１の応用例を説明する。前記実施の形
態では、図３の顧客個人情報データ２１０の顧客属性２
１６と、これに基づく広告順番情報２１２により、自動
機１０２の表示画面に顧客に適した各種の情報を提供し
たが、これから説明する実施の形態では、前記広告情報
２１２に基づく情報表示に先だって、当該顧客の利用場
所や、その利用場所の利用回数や、利用日時（時刻曜
日）を基に利用者の特性を見極め、この特性に合わせ
て、これら利用者に各種のサービスを提供するものであ
る。このサービスは、前記広告順番情報２１３に替えて
行っても良く、あるいは、通常良く使う利用場所で前記
広告順番情報２１３のサービスを行うようにしてもよ
い。更に、この駅前の営業店１００ａのみの特定の営業
店でのサービスとして行っても良い。

【０１６０】そして、このサービスの狙いは、利用者が
その時々で欲している情報を見極め、タイミングよく提
供することにより販売促進を図ることと、駅前の無人店
舗において駅前ポータルスポットのイメージを定着さ
せ、利用の促進を図ることである。このサービスは、特
に、無人店舗の利用者全般に有効であり、主に旅行者、
出張者、映画を見る人など、地域密着型で直ぐに使用す
るチケットを求めている人をターゲットにしている。

【０１６１】図３６において、この実施の形態では、前
記受付端末１０１で受付を行って、割り振られた自動機
１０２を使用する間に当該顧客の情報から利用者特性を
見極める作業を行う。先ず営業店管理サーバ１０７は、
前記顧客情報の支店番号からこの営業店１００ａまでの
距離を判定し（ステップ７６０）、次ぎに当該顧客がこ
の営業店１００ａを利用した利用回数を判定し（ステッ
プ）７６２、次ぎに利用時刻及び曜日を判定し（ステッ
プ７６４）、これら判定結果を図３７に示す判定リスト
から当該顧客の行動を推測し（ステップ７６６）、これ
ら行動の推測の判定結果から、例えば、会社７６８、買
い物７７０、出張７２２、旅行７７４などに顧客利用時
の状態を推測する。

【０１６２】図３７は、行動の推測事例の一部を示して
いる。例えば、顧客のカード発行支店が国分寺の場合、
この営業店１００ａ（自動機利用支店）が国分寺であれ
ば、当該顧客は住民であり、休日のＡＭ１２：００であ
れば主婦の買い物、平日ＡＭ８：００であれば会社の出
勤と判断する。また、営業店１００ａ（自動機利用支
店）が新宿の場合、休日であれば買い物、平日ＡＭ１
２：００で回数が多ければ、会社の昼休み、回数が少な
ければ出張、平日のＰＭ６：００であれば帰宅と判断す
る。更に、営業店１００ａ（自動機利用支店）名古屋の
場合、休日は旅行であり、平日は出張と判断する。

【０１６３】特に、前記利用回数は、通常の利用場所の
特定に利用される。即ち、通常、顧客は最寄りの支店で
カードを取得するので、支店番号から利用する営業店１
００ａまでの距離を把握することで、この顧客の行動を
推測することができる。しかし、例えば、転勤や引っ越
しなどで、カード発行支店と異なる場所に居住すること
となった場合、この利用回数が行動推測のキーとなる。
つまり、この実施の形態では、利用回数を支店番号から
この営業店１００ａまでの距離の補正にも使用する。

【０１６４】このように、前記営業店管理サーバ１０７
は、顧客の個人情報から顧客行動を推測してこの行動に
最もふさわしいあるいは要望する情報を提供する。例え
ば、図３６に示すように、前記会社７６８と判定した場
合は嗜好チケット予約、ランチ予約、次の電車までの時
間、ケータリング情報等を提供し、前記買い物７７０と
判定した場合は、映画前売、プレイスポット前売、バー
ゲン情報、地図表示サービス等を提供し、出張７７２と
判定した場合は旅館・ホテル予約、観光スポット入場
券、簡易ツアコン機能、地図表示サービス等を提供し、
旅行７７４と判定した場合はビジネスホテル予約、土産
予約・発送、名物昼食店情報、地図表示サービスなどを
提供する。

【０１６５】例えば、図３８は、この実施の形態に係る
自動機１０２が提供する表示画面の一例を示している。
この実施の形態の表示画面は、地域情報エリア８０１と
ワークリア５６３を備えている。この営業店管理サーバ
１０７は、その地域に対応した複数の情報データを記憶
装置に格納しているとともに、一般回線１０を介して地
域の企業と連携した情報ネットワークを構築している。
そして、その情報を呼び出すための各種選択キーを前記
顧客の特性に合わせて選択し、当該選択キーを前記地域
情報エリア８０１に表示する。一方、前記ワークエリア
５６３には、銀行の自動機１０２が標準的に備える取引
選択キーを備えている。

【０１６６】そして、この自動機１０２は顧客特性に合
わせて、例えば、図３８の表示画面８００、８０５、８
２５、８３０を選択して表示する。この図３８は、東京
都練馬の支店に口座を備える同地区在住の会社員の事例
に関する表示画面例を示している。

【０１６７】例えば、前記表示画面８００は、この顧客
が大手町の支店で(火)ＡＭ12：20に利用した場合であ
り、この顧客はこの支店を平日に28回、休日に３回利用
している。このような場合、この利用支店の前記営業店
管理サーバ１０７は、この顧客が会社７６８であると判
断して、前記地域情報エリア８０１に利用者が直ぐに欲
しくなるようなチケットなどの販売メニューを表示させ
る。

【０１６８】また、例えば表示画面８０５は、この顧客
が、池袋の支店で(日)15：35に利用した場合であり、こ
の顧客はこの支店を平日に２回、休日に８回利用してい
る。このような場合、この利用支店の前記営業店管理サ
ーバ１０７は買い物７７０であると判断して、前記地域
情報エリア８０１に映画前売券や当該地域プレイスポッ
トなどの入場割引券などのメニューを表示させる。これ
らの地域情報は、地図を利用したサービスが提供され
る。例えば、表示画面８０５から映画前売券を選択する
と、この詳細情報の表示画面８１０が表示される。この
表示画面８１０は、この地域の映画館マップの上に現在
上映中の映画のタイトルが選択ボタンとして複数表示さ
れ、更に上映時刻から検索する表示画面に移行させる選
択キーや映画館から検索可能な表示画面に移行させる選
択キーなどが表示される。この表示画面８１０では、映
画のタイトルからはもちろん、映画館や上映スケジュー
ルからも検索することができる。

【０１６９】例えば、この表示画面から「ローマの休
日」を選択すると表示画面８１５が表示される。この表
示画面８１５では、前記マップ上に現在位置と上映映画
館の位置と上映時間が重ね表示される。ここで、買うキ
ーを選択すると、この前売り券を購入する表示画面８２
０が表示される。この表示画面８２０で必要枚数を選択
して確認を押下すると、この自動機１０２は前記営業店
管理サーバ１０７を介して当該映画館の前売り券を管理
するサーバとアクセスして当該予約を実行し、その内容
を、この自動機１０２の表示画面に表示する。そして、
この自動機１０２でこの前売り券の費用を決済した後に
前売り券を発券して取引を終了する。

【０１７０】例えば、表示画面８２５は、この顧客が、
名古屋の支店で(水) 18：42に利用した場合であり、こ
の顧客はこの支店を平日に３回、休日に０回利用してい
る。このような場合、この利用支店の前記営業店管理サ
ーバ１０７は出張７７２であると判断して、前記地域情
報エリア８０１に帰りの時刻表などを表示する。

【０１７１】例えば、表示画面８３０は、この顧客が、
京都の支店で(土)9：30に利用した場合であり、この顧
客はこの支店を平日に０回、休日に０回利用している。
このような場合、この利用支店の前記営業店管理サーバ
１０７は旅行７７４であると判断して、前記地域情報エ
リア８０１に、この営業店１００ａ近隣の観光スポット
をマップ形式で表示する。例えば、表示画面８３０にお
いて、名所めぐりを選択すると表示画面８３５を表示す
る。この表示画面８３５では、この営業店１００ａ近隣
の観光マップ上に複数の名所めぐりのコース選択キーを
表示する。このコース選択キーの１つを選択すると表示
画面８４０のように、マップ上に当該コースの入場料が
所要時間などの情報とともに表示される。また、この表
示画面８４０の印刷を選択すれば、同マップが出力さ
れ、買うを選択すれば、マップ上に表示される入場券を
買うことができる。

【０１７２】このように、この表示画面８３０のステッ
プでは、入場割引券を販売するだけでなく、それらをめ
ぐる簡単なルートをいくつか用意しておいて提供するこ
とで、多数箇所の割引券を一括販売することができる。
また、既成のルートから任意のスポットを追加・削除で
きればより有効である。

【０１７３】次ぎに、図３９と図４０を参照して優先予
約及び購入に関する実施の形態を説明する。銀行などの
営業店において、この営業店に利益を与えてくれる優良
な顧客を今後ともこの営業店の顧客として抱え込むこと
は重要である。そのためには、これら優良顧客に得点を
与えることもまた重要である。例えば、銀行預金額や利
用回数に応じてチケットの優良席を確保する事でユーザ
ーの囲い込みと利用度を増加させたり、金利が高い定額
預金利用が高い高年齢者は金利が低い普通預金を利用す
る事でチケットの購入権利を得られたり、お金の出し入
れがしやすい普通預金利用が高い低年齢者は預金額が固
定できる定額預金を利用する事でチケットの購入権利が
得られるようにすれば、顧客と営業店がともにメリット
を得ることになる。このように、この実施の形態では、
ユーザーの銀行利用度に合わせたチケット優先予約／購
入サービスを行うことで、当該顧客の再利用を図らせる
ことを狙いとしている。このようにすれば、銀行依存度
が高い（安全な保管場所）高年齢者や、銀行利用頻度が
高い（クレジットカードが持てない）低年齢者（高校生
/大学生）の顧客確保を向上させることができる。

【０１７４】この実施の形態では、前記サービスを実現
するために、前記情報管理センタ４０に格納した顧客個
人情報管理データ２１０の顧客属性２１１にこれら顧客
優先度情報を格納しておくことで、前記営業店管理サー
バ１０７がこの顧客属性２１１を基に予めこの営業店管
理サーバ１０７の記憶装置に格納された顧客優先度別表
示画面から対応する表示画面を選択して表示する。

【０１７５】例えば、図３９、図４０は、預金額を増や
すことで優先順位が高くなる預金額優先度サービスの実
施の形態に関する表示画面である。図３９の（ａ）図
は、この優先サービスを受けられる顧客が自動機１０２
を利用した際のメニュー画面８５０を示している。この
メニュー画面８５０では、通常の取引メニュー画面の最
上部に顧客の氏名が表示され、その下部にこの顧客が預
金額によって受けられるサービスとして例えば今週のチ
ケット販売メニューと詳細情報を選択する詳細キー８５
０が表示される。このメニュー画面８５０は、顧客が受
付端末１０１（自動機１０２でも良い）に挿入するカー
ド上の個人情報と前記情報管理センタ４０に格納される
前記顧客個人情報データ２１０を照合して、前記営業店
管理サーバ１０７が予め記憶装置に格納しているチケッ
ト情報から当該顧客に合わせて表示する。

【０１７６】このメニュー画面８５０から前記詳細キー
８５１を選択すると（ｂ）図のチケット販売の案内を表
示する表示画面８５５が表示される。この表示画面８５
５では、下部にチケットジャンルを選択する複数のジャ
ンル選択キー７２６が配置され、この選択により、その
上部に各種イベントの優先度を含むリストと販売枚数が
表示される。また、各イベントの右側には詳細キー７２
７が設けられて、この詳細キー７２７を押下することで
（ｃ）図のチケット販売の詳細を表示する表示画面８６
０が表示される。この表示画面８６０はチケット詳細情
報と選択したチケットの優先枠数とお客さまの預金額に
合わせた購入情報が表示される。例えば、この事例で
は、顧客の普通預金残高が６０００００円あり、この顧
客は現在４番目の優先権利を持っているが、あと６００
００円預金すると１番目の優先権利を受けることができ
ることが表示されている。ここで予約キー８６１を選択
すれば、優先権利４番目で予約することができ、お預入
れキー８６２を選択すれば（ｄ）図の預入れの表示画面
８６５を表示する。この表示画面８６５で不足する６０
０００円を入金して預入れキー８６６を選択することで
再度優先案内の表示画面８７０が表示される。この表示
画面８７０では、顧客の普通預金残高が６６００００円
に変更され、この顧客が現在１番目の優先権利を得たこ
とが分かる。この状態から予約キー８６１を選択するこ
とでチケット購入の表示画面８７５が表示される。この
表示画面８７５では予約内容が確認表示され、この状態
で購入する場合は、暗証番号入力エリア８７６に暗証番
号を入力し購入キー８７７を押下することで、当該チケ
ットを購入の決済を行う事ができる。そして、この決済
が完了すると自動機１０２は発券の表示画面８８０を表
示する。この表示画面８８０では、発券の時間を利用し
て、このチケット購入により減額された普通預金残高の
表示を表示するとともに、画面下部に付加サービスとし
ての地図キー８８１や経路キー８８２が表示され、これ
らを押下することで、同内容のプリントサービスを受け
ることができ、終了キー８８３で取引を終了することが
できる。

【０１７７】このように、この実施の形態では、預金額
優先度の場合、預金を増やす事で優先順位が高くなり、
チケット購入条件が満たされていない場合は追加預金を
促す表示を行い、チケット購入条件が満たされた場合に
はチケット購入を行う事でチケットを発券し、購入履歴
を前記情報管理センタ４０に保存し、次回以降の購入の
際に利用の情報として利用される。

【０１７８】次ぎに、図４１を参照して、この営業店管
理システム１ａを利用した通信販売決済システムの実施
の形態を説明する。この通信販売決済システム１ａは、
従来、通信販売などの振込み用紙を銀行窓口で処理して
いたものを、前記携帯電話６０または携帯端末７０を利
用した振込み通信サービスにより前記自動機１０２にて
簡単に振込み可能とするものである。これにより、振込
み処理のより一層の自動化へのシフトと顧客振込み処理
の容易化を図ることができる。

【０１７９】図４１において、ここで利用する携帯電話
６０や携帯端末７１は前記実施の形態で説明したように
第１の通信機と第２の通信装置を備えている。そして、
この実施の形態では、先ず（１）自宅のパソコン５１か
ら一般回線１０を介して通信販売会社５のホームページ
にアクセスして購入しようとする商品の申込みを行う。
この際、前記申込みに対する振込依頼通知の宛先を前記
携帯電話６０のメールアドレスとする。（２）前記通信
販売会社５は、振込依頼情報（請求情報）を前記携帯電
話６０のメールアドレスに通知する。（３）前記顧客は
この携帯電話６０を銀行の営業店１００ａに持参して、
自動機１０２と前記携帯電話６０との第２の通信機を利
用して図２２で説明したと同様な手法で振込依頼情報を
前記携帯電話６０から前記自動機１０２に送信し、この
振込依頼情報に基づいて決済を実行する。前記振込依頼
情報には、購入した商品情報と通信販売会社の振込口座
情報が含まれている。（４）営業店１００ａは、前記振
込依頼情報に基づいて前記通信会社５に振替手続きを実
行する。（５）前記通信会社５は、前記営業店１００ａ
から振込手続きが完了すると前記携帯電話６０に振込み
完了通知をメールで送信する。（６）そして、通信販売
会社５は商品を顧客の自宅に発送する。

【０１８０】なお、前記説明では、自宅パソコン５１か
ら申込みを行ったが、前記携帯電話６０を介して申し込
んでもよく、また、電話やＦＡＸや前記携帯端末６１で
行ってもよい。

【０１８１】つまり、この通信販売会社５は、ネットワ
ークを介して複数の顧客端末（携帯電話６０、携帯端末
７１）と決済会社（営業店管理システム１）と接続され
る通信販売サーバを備え、この通信サーバは販売サイト
を開設して、前記ネットワークを介して前記顧客端末か
らアクセス要求を受け付けて販売情報を提供し、これら
販売情報から特定の商品の販売を受け付けて、決済通知
に必要なメールアドレスを顧客端末に要求してこれを入
手してこの接続を終了し、前記メールアドレスに前記決
済会社との決済に必要な情報を含む決済依頼を通知し、
前記決済会社からの振り込み処理の完了にともなって、
購入商品の発送手続きと前記メールアドレスへの手続き
完了通知を実行する。

【０１８２】

【発明の効果】本発明によれば、営業店内に設置された
各種の自動機の混雑状況に基づいて自動機の取引内容を
変更することができるので、待ち時間を軽減しつつ各種
の情報を提供することができる。

【０１８３】また、他の発明によれば、営業店内に設置
された各種の自動機に対して来店する顧客の目的や混雑
状況に合わせて顧客を効率的に割り振って、以後の処理
を円滑に進めることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明に係る銀行の営業店管理システム１の
概略システム図である。

【図２】営業店管理システムの装置ブロック図である。

【図３】顧客勘定系データのデータ構成図である。

【図４】顧客個人情報データのデータ構成図である。

【図５】受付端末の詳細図である。

【図６】案内表示部の外観図である。

【図７】第３の自動機の外観図である。

【図８】混雑状況の把握フロー図である。

【図９】大混雑時の割り振りの説明図である。

【図１０】混雑時の割り振りの説明図である。

【図１１】受付端末の動作フロー図である。

【図１２】受付端末の表示画面図である。

【図１３】受付端末の表示画面図である。

【図１４】自動機の動作フロー図である。

【図１５】自動機の表示画面図である。

【図１６】自動機の表示画面図である。

【図１７】自動機の表示画面図である。

【図１８】自動機の表示画面図である。

【図１９】携帯電話の表示画面図である。

【図２０】携帯電話の表示画面図である。

【図２１】自動機の表示画面図である。

【図２２】自動機の表示画面図である。

【図２３】自動機の表示画面図である。

【図２４】自動機の表示画面図である。

【図２５】自動機の表示画面図である。

【図２６】自動機の表示画面図である。

【図２７】自動機の表示画面図である。

【図２８】自動機の表示画面図である。

【図２９】自動機の表示画面図である。

【図３０】自動機の表示画面図である。

【図３１】自動機の表示画面図である。

【図３２】自動機の表示画面図である。

【図３３】閲覧端末の説明図である。

【図３４】自動機の他の表示画面図である。

【図３５】自動機の他の表示画面図である。

【図３６】営業店管理サーバの他の動作フロー図であ
る。

【図３７】営業店管理サーバの判定リストである。

【図３８】自動機の他の表示画面遷移図である。

【図３９】自動機の他の表示画面図である。

【図４０】自動機の他の表示画面図である。

【図４１】携帯電話を利用した通信販売決済システムの
システム構成図である。

【図４２】他の実施の形態に係る受付端末の表示画面図
である。

【図４３】他の実施の形態に係る携帯電話の表示画面図
である。

【図４４】他の実施の形態に係る携帯電話の表示画面図
である。

【符号の説明】

１…営業店管理システム、１０…一般回線、１１…専用
回線、２０…受付センタ、５０…顧客、５１…自宅のパ
ソコン、６０…携帯電話、６１…携帯端末、３０…集中
センタ、４０…情報管理センタ、１００…営業店、１０
１…受付端末、１０２…自動機、１０３…窓口端末、１
０５…閲覧端末、１０６…案内表示部、１０７…営業店
管理サーバ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 峯元 長 東京都国分寺市東恋ケ窪一丁目280番地 株式会社日立製作所デザイン研究所内 (72)発明者 高野 昌樹 東京都国分寺市東恋ケ窪一丁目280番地 株式会社日立製作所デザイン研究所内 (72)発明者 豊田 誠司 東京都国分寺市東恋ケ窪一丁目280番地 株式会社日立製作所デザイン研究所内 (72)発明者 濱田 友博 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所金融システム事業部内 (72)発明者 寺濱 幸徳 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 前川 均 愛知県尾張旭市晴丘町池上１番地 株式会 社日立製作所情報機器事業部内 (72)発明者 長谷川 篤 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所金融システム事業部内

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数の営業店と、前記営業店と通信回線を
   介して接続され、これら営業店の顧客情報を管理する情
   報管理センタとを備えた営業店管理システムにおいて、 前記営業店は、複数の取扱機能が異なる自動機と、前記
   自動機を統括管理する営業店管理サーバとを備え、 前記自動機の表示部は、取引エリアを備えた第１の表示
   形態と、取引エリアと広告販売情報エリアとを備えた第
   ２の表示形態とを備え、 前記営業店管理サーバは、前記自動機の混雑状況に基づ
   いて前記表示形態を選択して表示させることを特徴とす
   る営業店管理システム。
2. 【請求項２】複数の営業店と、前記営業店と通信回線を
   介して接続され、これら営業店の顧客情報を管理する情
   報管理センタとを備えた営業店管理システムにおいて、 前記営業店は、複数の取扱機能が異なる自動機と、これ
   ら自動機の受付を行う受付端末と、前記自動機と受付端
   末を統括管理する営業店管理サーバとを備え、 前記自動機の表示装置は、取引エリアを備えた第１の表
   示形態と、取引エリアと広告販売情報エリアとを備えた
   第２の表示形態とを備え、 前記営業店管理サーバは、前記受付端末で来店する顧客
   の取引目的を入手し、この取引目的に対応可能な前記自
   動機を割り付けるとともに、これら複数の自動機に割り
   付けられた顧客の利用順位を前記顧客に提示し、 前記顧客が前記割り振られた自動機を操作する際に、前
   記自動機の混雑状況に基づいて前記表示形態を選択して
   表示させることを特徴とする営業店管理システム。
3. 【請求項３】請求項２記載の営業店管理システムにおい
   て、 前記営業店管理システムは、前記施設利用順位に基づい
   て、顧客を取引目的の自動機に案内する案内表示装置を
   備え、 前記営業店管理サーバは、混雑時には、顧客をいったん
   待機場所の待機フロアーに案内し、前記案内表示装置を
   介して顧客に割り振られた前記自動機を案内することを
   特徴とする営業店管理システム。
4. 【請求項４】請求項３記載の営業店管理システムにおい
   て、 前記複数の自動機を、それらが提供可能なサービスに対
   応して複数のブロックに区分けし、このブロックに基づ
   いて前記顧客を案内することを特徴とする営業店管理シ
   ステム。
5. 【請求項５】請求項１または２記載の営業店管理システ
   ムにおいて、 前記広告販売情報は、前記情報管理センタに格納された
   個人情報に基づいて、前記管理サーバに格納された広告
   および販売の情報から選択されて提供されることを特徴
   とする営業店管理システム。
6. 【請求項６】請求項１から５記載の何れかの営業店管理
   システムにおいて、 前記広告販売情報エリアは、前記取引エリアと異なる取
   引の選択キーを備え、 前記自動機の混雑状況に基づいて、前記選択キーの表示
   の有無が決定されることを特徴とする営業店管理システ
   ム。
7. 【請求項７】請求項１から５記載の何れかの営業店管理
   システムにおいて、 前記自動機は、取引エリアと、選択キーを備えた広告販
   売情報エリアとを備えた第３の表示形態を更に備えてい
   ることを特徴とする営業店管理システム。
8. 【請求項８】請求項６または７記載の営業店管理システ
   ムにおいて、、 前記選択キーは新たな自動機の利用順位を依頼する追加
   予約キーであることを特徴とする営業店管理システム。
9. 【請求項９】複数の営業店と、前記営業店と通信回線を
   介して接続され、これら営業店の顧客情報を管理する情
   報管理センタと、携帯端末からの取引を受付ける受付セ
   ンタとを備えた営業店管理システムにおいて、 前記携帯端末は、通信回線を介して前記受付センタと接
   続する第１の通信装置と、同種通信装置と無線通信でデ
   ータ通信可能な第２の通信装置とを備え、 前記受付センタは、前記携帯端末から取引きの一部を受
   付け、これを前記情報管理センタの個人情報に格納さ
   せ、 前記営業店は、複数の取扱機能が異なる自動機と、これ
   ら自動機の受付を行う受付端末と、前記自動機と受付端
   末を統括管理する営業店管理サーバとを備え、 前記自動機の表示装置は、取引エリアを備えた第１の表
   示形態と、取引エリアと広告販売情報エリアとを備えた
   第２の表示形態とを備えるとともに、前記第２の通信装
   置を備え、 前記営業店管理サーバは、前記受付端末で来店する顧客
   を前記情報管理センタに照会して前記個人情報を入手
   し、この取引目的に対応可能な前記自動機を割り付ける
   とともに、これら複数の自動機に割り付けられた顧客の
   利用順位を前記顧客に提示し、 前記顧客が前記割り振られた自動機を操作する際に、前
   記自動機の混雑状況に基づいて前記表示形態を選択して
   表示させるとともに、前記携帯端末との通信を確立する
   動作を開始することを特徴とする営業店管理システム。