JP4700767B1 - 役務管理システム - Google Patents

Abstract

役務を提供する施設の利用客に特典を付与するために用いられるポイント数を記録する装置及びシステムにおいて、利用客に対する役務の提供開始時刻から提供終了時刻までの提供時間を計時する手段、該役務に対する該利用客の支払代金と該提供時間とに基づいて、該利用客に特典を付与するために用いられるポイント数を設定する手段、を備え、提供時間が、支払代金に予め対応づけられた基準時間よりも少ない場合、該基準時間と該提供時間との差分を表す差分時間に応じて多くのポイント数を設定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、役務を提供する施設の利用客に特典を付与するために用いられるポイント数を記録する役務管理システムに関する。

従来より、利用客が施設に訪れてから役務の提供を受けるまでの待ち時間を計測し、その待ち時間に応じて多くのポイント数を設定する役務管理システムが知られている。この役務管理システムでは、利用客にとっては待つ行為の対価として特典が付与されることから、いわゆる顧客離れの防止や集客効果につなげることが期待される（例えば、特許文献１参照）。

特許第３８２６９５６号公報

しかし、従来の役務管理システムでは、あくまでも施設の混雑状況等といった「施設の状態」に応じて利用客に特典が受動的に付与されるだけであるため、利用客にとっては、特典が付与されるか否かが「施設の状態」に左右されることになる。このため、利用客の目線で考えると、自身では選択の余地がないことから、必ずしも特典の期待が叶うわけではなく、集客効果としては弱い可能性があるという問題があった。

また、従来の役務管理システムでは、施設の混雑時に待機中の利用客に対して特典を付与するだけであるため、施設側にとっては、待機中の利用客が増加しても施設の混雑状況が緩和しなければ、多くの利用客に多くの特典を付与することになる。このため、施設側の目線で考えると、収益に対するマイナス要因が嵩み、集客に比例する収益効果が期待できない可能性があった。

本発明は、上記問題点を解決するために、さらなる集客効果および集客力に比例する収益効果が期待できる役務管理システムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するためになされた本願発明の第１局面の役務管理システムは、施設の利用客に提供する役務を管理するシステムであり、施設側で用意されたオペレータを撮像すると共に、そのオペレータがテレビ通話を行うために用いられる撮像通話端末と、アプリケーション端末と、管理装置とを備える。このうち、アプリケーション端末は、施設内に設置され、その施設の利用客に対する役務の提供開始時刻および提供終了時刻をそれぞれ特定するためのユーザ操作を入力するために必要な複数の役務画像のうち、そのユーザ操作に対応する役務画像を表示する表示パネルと、その表示パネルの表面に配設されて役務画像に対応する箇所のタッチ操作を上記のユーザ操作として入力する入力パネルとを有し、上記の複数の役務画像のうち、施設内で提供可能な役務のメニュー項目を表すメニュー画像を表示する前に、そのメニュー項目の注文方法について、当該アプリケーション端末を使用するユーザがタッチ操作だけで行うタッチパネル注文と、撮像通話端末に接続してオペレータとのテレビ通話を介して行うテレビ通話注文とを選択可能な注文画像を表示パネルに表示する。
また、この役務管理システムでは、管理装置が、アプリケーション端末にて入力された上記のユーザ操作に基づいて、注文画像を表示中のアプリケーション端末にてタッチパネル注文とテレビ通話注文とのいずれかが、タッチ操作を介して選択されたときの時刻を利用客に対する役務の提供開始時刻とし、その利用客に対する役務の提供開始時刻から提供終了時刻までの提供時間を計時する。そして、役務に対する利用客の支払代金と提供時間とに基づいてその利用客に特典を付与するために用いられるポイント数を設定する際に、計時手段により計時した提供時間が、支払代金に予め対応づけられた基準時間よりも少ない場合、その基準時間と提供時間との差分を表す差分時間に応じて多くのポイント数を設定する。
本発明では、この構成において、施設内に複数のアプリケーション端末（各端末）をその施設の座席毎に設置し、アプリケーション端末については、ユーザ操作を表す情報であって当該アプリケーション端末毎に予め割り当てられた端末ＩＤと利用客毎に予め管理装置に登録された顧客ＩＤとを含む操作情報を管理装置に送信するための無線通信部を有する可般型装置を採用する。
そして、管理装置が、端末ＩＤ毎に、各時刻の利用人数、注文内容、及び支払代金を算出するための集計データを記憶すると共に、その集計データに基づいて各座席を利用する利用客の推定数を時系列に表す統計データを記憶し、施設の利用客の来店日時に対応する統計データの推定数が少ないほど多くのポイント数を顧客ＩＤ毎に記録するように構成した。

つまり、このように構成された役務管理システムでは、利用客が役務の提供時間を短くするほど多くのポイント数が設定されるため、利用客にとっては、施設の混雑状況等といった「施設の状態」にかかわらず、能動的に特典を受け取ることができる。このため、「施設の状態」だけが特典の可否を決定していた従来の構成と比較して、さらなる集客効果を期待することができる。

しかも、このように構成された役務管理システムでは、利用客が能動的に特典を受け取ろうとして役務の提供時間が短くなると、施設の混雑状況が緩和されるため、施設側にとっては、待機中の多くの利用客に役務を提供することができる。このため、実際に役務の提供を受ける利用客の増加によって、収益の増加が特典の付与によるマイナス分を吸収し、ひいては集客に比例する収益効果を期待することができる。

したがって、本発明の役務管理システムによれば、集客効果およびその集客効果に比例する収益効果を得ることができる。
また、このような構成によれば、利用客に役務のメニュー項目の注文方法を選択させるだけで、その利用客に対する役務の提供開始時刻が自動的に設定されるため、その提供開始時刻を不正に遅らせることが難しくなり、ひいては、利用客に意識させることなく公平に役務の提供開始時刻を設定することができる。
また、このような構成によれば、利用客にメニュー項目を選択させる前に役務の提供開始時刻が設定されるため、利用客が積極的に多くの特典を受け取ろうとすると、メニュー項目の選択時間も短縮されることになり、ひいては施設内における利用客の回転率をさらに向上させることができる。
また、このような構成によれば、メニュー項目の選択操作が不慣れな利用客に対しては、従来通りの対話によるメニュー項目の選択を可能とするため、これら利用客の端末操作に対する心理的障壁を低くすることができ、ひいては、幅広い層の集客効果を期待することができる。

また、このように構成された役務管理システムでは、施設の利用客または従業員等によるアプリケーション端末の操作（ユーザ操作）を介して、管理装置により役務の提供時間を計時することができる。

したがって、本発明の役務管理システムによれば、従来の構成と比較してさらなる集客効果および集客に比例する収益効果を期待することができ、しかも役務の提供時間を容易に計時することができる。
また、このような構成によれば、利用客に役務のメニュー項目の注文方法を選択させるだけで、その利用客に対する役務の提供開始時刻が自動的に設定されるため、その提供開始時刻を不正に遅らせることが難しくなり、ひいては、利用客に意識させることなく公平に役務の提供開始時刻を設定することができる。
また、このような構成によれば、利用客にメニュー項目を選択させる前に役務の提供開始時刻が設定されるため、利用客が積極的に多くの特典を受け取ろうとすると、メニュー項目の選択時間も短縮されることになり、ひいては施設内における利用客の回転率をさらに向上させることができる。
また、このような構成によれば、メニュー項目の選択操作が不慣れな利用客に対しては、従来通りの対話によるメニュー項目の選択を可能とするため、これら利用客の端末操作に対する心理的障壁を低くすることができ、ひいては、幅広い層の集客効果を期待することができる。
なお、このような構成によれば、キーボードやマウス等の一般的な入力デバイスを用いる場合と比較して、ユーザ操作を容易にすることが可能となり、これにより、一般的な入力デバイスの操作に不慣れな利用客に対してもなるべく自身で操作を行わせることができ、ひいては従業員の負担を軽減することができる。

また、このような構成によれば、アプリケーション端末の操作（ユーザ操作）内容を管理装置に容易に伝達することができ、しかも設置場所の制約が少ないため、例えば施設内のレイアウトの変更に容易に対応することができる。

また、このような構成によれば、管理装置が端末ＩＤに対応づけて、例えばアプリケーション端末の設置場所毎に役務の提供時間を容易に計時することができる。さらに、例えば人気のある座席の種類や位置などを特定することができるので、このような管理データに基づいて施設毎に座席のレイアウトを変更することにより、各施設に応じた集客力を上げることができる。

また、このような構成によれば、管理装置が顧客ＩＤ毎にポイント数を累積して記録することが可能となり、これにより、その累積ポイント数に応じて特典のバリエーションを増やすことができる。その結果、利用客にとってはポイント数の使用に関する選択肢が増加し、施設側にとってはポイント数をすぐに使用しない利用客の増加が見込めることから、ひいては利用客および施設側の両方にとって合理的なポイント管理を行うことができる。

なお、顧客ＩＤの登録については、利用客がアプリケーション端末で行う構成であってもよいし、アプリケーション端末以外で管理装置に各種の情報を送信可能な通信端末にて行う構成であってもよい。

また例えば、本願発明において、利用客の入力操作に基づいて役務の提供を予約するための予約情報を管理装置に送信可能な通信端末を備える構成では、この予約情報に役務の予約日時と共に顧客ＩＤが含まれており、管理装置が、この通信端末から予約情報を受信すると、顧客ＩＤに記録されているポイント数を加点し得る。

この場合も、利用客にとっては能動的に特典を受け取ることができるため、「施設の状態」だけが特典の可否を決定していた従来の構成と比較して、さらなる集客効果を期待することができる。

さらに言うと、このような予約客に対して一律にポイント数を加点する構成であってもよい一方、本願発明では、管理装置が、施設の利用客の推定数を時系列に表す統計データを記憶すると共に、通信端末から予約情報を受信すると、この統計データに基づいて、予約日時に該当する推定数が少ないほど多くのポイント数を加点し得る。

このような構成では、利用客が能動的に多くの特典を受け取ろうとすると、役務の有閑時間に利用客の数が増えることになり、施設側にとっては多くの利用客に役務を提供することができる。よって、この場合も、有閑時間における利用客の増加によって、収益の増加が特典の付与によるマイナス分を吸収し、ひいては集客に比例する収益効果を期待することができる。

ところで、アプリケーション端末の表示パネルに表示する画像については、当該アプリケーション端末に予めインストールしておく構成であってもよい。また、本願発明の第２局面において、管理装置が、インターネット網を介して情報を送受信するためのインターフェースを有するＷＥＢサーバである構成では、以下のように構成し得る。

即ち、管理装置が、インターフェースを介して上記の操作情報を受信すると共に、ユーザ操作の入力に必要な役務画像を少なくとも含むサーバ情報をアプリケーション端末に送信し、アプリケーション端末が、上記の無線通信部を介してサーバ情報を受信すると、そのサーバ情報に含まれている役務画像を表示パネルに表示する。但し、アプリケーション端末は、役務画像を表示するための表示パネルを少なくとも有するものとする。

このような構成によれば、アプリケーション端末の記憶容量を節約したり、予め画像をインストールする手間が省略できたりすることから、端末の導入コストを抑制することが可能となり、特に複数の施設に複数のアプリケーション端末を導入するケースを想定すると、端末の数に応じて多くの導入コストを抑えることができる。

さらに言うと、アプリケーション端末の表示パネルに表示する役務画像については、例えば、アプリケーション端末が、管理装置から受信した複数の役務画像の中から、ユーザ操作に対応する役務画像を抽出する処理（画像抽出処理）を行う構成であってもよい。そして、本願発明の第３局面において、このような画像抽出処理を管理装置が行うとよい。

即ち、管理装置が、複数の役務画像を記憶するための記憶部を有し、上記のインターフェースを介して操作情報を受信すると、その記憶部に記憶されている複数の役務画像から、ユーザ操作に対応する役務画像を抽出してサーバ情報を送信する構成である。

このような構成によれば、アプリケーション端末には単にユーザ操作を表す情報（操作情報）を送信する処理を行わせればよいため、複雑な画像抽出処理を行うためのプログラムを予めインストールする手間が省略できる。よって、端末の導入コストをさらに抑制することが可能となる。このため、前述と同様の理由により、アプリケーション端末の数に応じてさらに多くの導入コストを抑えることができる。

また、本願発明の第４局面において、無線ＬＡＮを介してアプリケーション端末に接続されたレジ端末を備えるとよい。具体的には、レジ端末は、施設の座席の準備が完了したことを表す完了情報をアプリケーション端末から受信すると共に、その完了情報に基づいて施設内における空席の座席を表す空席情報を表示する。そして、管理装置が、レジ端末からインターフェースを介して空席情報に対応する端末ＩＤを受信すると、その端末ＩＤに対応するアプリケーション端末に注文画像を上記のサーバ情報として送信するとよい。

また、本願発明の第５局面において、無線ＬＡＮを介してレジ端末に接続された発券機端末を備えるとよい。具体的には、発券機端末は、利用客による受付操作を入力すると、その利用客を座席に案内するための発券番号が付された番号札を印刷すると共に、その発券番号をレジ端末に送信する。一方、レジ端末は、発券機端末から発券番号を受信すると、受信順に発券番号を記憶すると共に、受信順が先頭の発券番号と端末ＩＤとを対応づけて上記の空席情報を表示し、管理装置に端末ＩＤを送信する際に、その端末ＩＤに対応するアプリケーション端末にその発券番号を送信する。そして、アプリケーション端末が、レジ端末から受信した発券番号を注文画像中の所定箇所に表示するとよい。

なお、本願発明の第６局面において、管理装置は、注文画像を表示中のアプリケーション端末から受信した操作情報が、テレビ通話注文の選択を示す場合、そのアプリケーション端末に対する発信要求を撮像通話端末に送信し、この撮像通話端末が、管理装置からその発信要求を受信すると、インターネット網を介してオペレータの撮像画像をアプリケーション端末に送信する。そして、このアプリケーション端末が、インターネット網から上記の無線通信部を介して受信した撮像画像を表示パネルに表示する。

さらに言えば、本願発明の第７局面において、管理装置は、注文画像を表示中のアプリケーション端末から受信した操作情報が、テレビ通話注文の選択を示す場合、その通話注文を行うための通話用画像をアプリケーション端末に送信し、このアプリケーション端末が、管理装置から受信した通話用画像を表示パネルに表示する。そして、この通話用画像は、インターネット網から無線通信部を介して受信した撮像画像を表示するための領域と、タッチ操作を介してメニュー画像を表示するためのソフトキーとを有するとよい（例えば、図６Ｄ参照）。

ところで、本願発明において、複数の役務画像のうち少なくとも一つは、利用客により選択された全ての役務のメニュー項目に対する支払代金の清算を表す画像であり、アプリケーション端末が、その利用客による支払代金の清算の決定操作をユーザ操作として、操作情報を管理装置に送信し、管理装置が、アプリケーション端末からこの操作情報を受信した時刻を、その利用客に対する役務の提供終了時刻として扱うとよい。

このような構成によれば、利用客に支払代金の清算を決定させるだけで、その利用客に対する役務の提供終了時刻が自動的に設定されるため、その提供終了時刻を不正に早めることが難しくなり、ひいては、利用客に意識させることなく公平に役務の提供終了時刻を設定することができる。
あるいは、本願発明の第８局面において、複数の役務画像のうち少なくとも一つは、精算方法の選択肢を表す画像であり、アプリケーション端末が、利用客による精算方法の選択操作をユーザ操作として、操作情報を前記管理装置に送信し、管理装置が、アプリケーション端末からこの操作情報を受信した時刻を、その利用客に対する役務の提供終了時刻として扱うとよい。
なお、精算方法の選択肢には、いくつかの形態が考えられるが、例えば、本願発明の第９局面において、アプリケーション端末のタッチ操作を介して利用客を星座により識別し、その星座毎に支払代金を割勘する精算方法が含まれているとよい。
この場合、退店時にも利用客どうしのコミュニケーションを図るための話題を提供することができ、なお且つスムーズに割勘で料金を支払うことができることから、利用客にとっての店舗の印象を向上させることができ、ひいては利用客に再来店してもらえる可能性を高めることができる。

なお、本発明の役務管理システムは、役務を提供する様々な施設に適用することができる。例えば、本願発明の第１０局面において、本発明の役務管理システムは、飲食物の配膳を役務として提供する飲食店に用いられてもよい。ポイント数は、飲食物に対する支払代金の清算時に、その支払代金に対する割引金額を特典として利用客に付与するために用いられてもよい。

このような構成によれば、利用客が積極的に多くの特典を受け取ろうとすると、飲食店における座席についてからの利用客の滞在時間が短くなり、飲食店内の利用客の回転率が向上するため、前述と同様の理由により、単なる集客効果にとどまらず、その集客力に比例する大きな収益効果も期待することができる。
また、本発明によれば、来店してから退店するまでに多くのポイントが発生する環境を利用客に提供でき、これにより、そのポイントを享受しようとする利用客が再来店する確率が上がり、ひいては集客効果をさらに高くすることもできる。

本発明が適用された実施形態としての役務管理システム１の構成を示すブロック図である。 発券機端末２、レジ端末３、及び、アプリケーション端末４の構成を示すブロック図である。 撮像通話装置６、管理サーバ８、及び、本部ＰＣ５の構成を示すブロック図である。 発券機端末２における各種の表示画像を示すイメージ図である。 アプリケーション端末４における各種の表示画像を示す第１のイメージ図である。 アプリケーション端末４における各種の表示画像を示す第２のイメージ図である。 アプリケーション端末４における各種の表示画像を示す第３のイメージ図である。 役務管理システム１の動作例を示す第１のシーケンス図である。 役務管理システム１の動作例を示す第２のシーケンス図である。 役務管理システム１の動作例を示す第３のシーケンス図である。 役務管理システム１の動作例を示す第４のシーケンス図である。 役務管理システム１の動作例を示す第５のシーケンス図である。 アプリケーション端末４における各種の表示画像を示す第４のイメージ図である。 アプリケーション端末４における各種の表示画像を示す第５のイメージ図である。

１…役務管理システム、２…発券機端末、３…レジ端末、４…アプリケーション端末、５…本部ＰＣ、６…撮像通話装置、７…通信端末、８…管理サーバ、１０…店舗、１５…インターネット網、２０…座席、２５…無線ＬＡＮルータ、３１…無線ＬＡＮアダプタ、３２…表示パネル、３３…入力パネル、３４…タッチパネル、５５…データベース、６０…計時装置。

以下に、本発明の実施形態を図面と共に説明する。
［全体構成］
図１において、本実施形態の役務管理システム１は、利用客に対する飲食物の配膳を主な役務として行う複数の飲食店（以下、店舗という）１０と共に、各店舗１０内に設置された複数の座席２０毎に利用客に提供する役務を一括して管理するためのシステムである。また、本実施形態の役務管理システム１では、各店舗１０が、利用客からの注文に応じ、役務として各種の定食や単品料理、デザート、ドリンク類といった飲食物（商品）の配膳を行ういわゆるファミリーレストランなどを想定する。さらに、「座席２０」とは、カウンター席等のように単数の利用客や、テーブルや座卓または個室のように複数の利用客が役務を受けるための場所を表し、「座席２０毎」とは、例えばカウンター席毎、テーブル毎、座卓毎、個室毎といった単位を表す。

図１に示すように、役務管理システム１は、発券機端末２、レジ端末３、及びアプリケーション端末４と、端末装置（以下、本部ＰＣという）５と、撮像通話装置６と、通信端末７と、管理サーバ８とから構成されている。

発券機端末２、レジ端末３、及びアプリケーション端末４は、各店舗１０に設置されてインターネット網１５に接続された無線ＬＡＮルータ２５を介して互いに通信可能に構成される。本部ＰＣ５は、全ての店舗１０の業務（役務を含む）を統括的に管理する側（以下、本部という）３０に設置される端末装置である。撮像通話装置６は、本部３０からの依頼業務を行うコールセンタ４０に配置される。通信端末７は、インターネット網１５に接続可能に構成されている。管理サーバ８は、端末装置２〜７との間でインターネット網１５を介して通信可能に構成されている。

なお、無線ＬＡＮルータ２５は、モデム機能、ルータ機能、ＬＡＮ機能に加えて、ファイアウォール機能、暗号通信機能などを有する周知のネットワーク機器である。
モデム機能は、後述する無線ＬＡＮアダプタ１１，２１，３１（図２参照）を備える端末装置２〜４をインターネット網１５に接続するための機能である。ルータ機能は、端末装置２〜４がインターネット網１５に接続する際に通信回線の調停を行う機能である。ＬＡＮ機能は、所定の無線用規格に沿って端末装置２〜４間で相互に通信を行うための機能である。

但し、本実施形態の無線ＬＡＮルータ２５は、店舗１０に設置されている端末装置２〜４からインターネット網１５を介して外部に送信する情報に、店舗１０毎に予め割り当てられた店舗ＩＤを付加して送出する（例えば、管理サーバ８に送信する）ように構成されている。

また、通信端末７は、ユーザにより所持される携帯電話機またはＰＤＡといった可般型装置や、各家庭あるいはオフィス等に設置されるパーソナルコンピュータであっても良い。詳細な構成の説明は省略するが、通信端末７は、少なくとも利用客の入力操作に基づいて店舗１０の座席２０（つまり、役務の提供）を予約するための予約情報を、インターネット網１５を介して管理サーバ８に送信する（図８参照）。

但し、本実施形態の予約情報には、店舗１０およびその店舗１０における座席２０の指定や来店日時（つまり、予約日時）と共に、通信端末７等によって利用客毎に予め管理サーバ８に登録された顧客ＩＤ、および来店人数などの情報が含まれている。ちなみに、顧客ＩＤについては、通信端末７に限らず、アプリケーション端末４からも管理サーバ８に予め登録しておくことができる。

そして、通信端末７は、予約情報に対する返信として、管理サーバ８から予約情報に対応づけられた番号（つまり、予約番号）を受信すると（図８参照）、その予約番号を利用客に報知（例えば、ディスプレイに表示）するように構成されている。

［発券機端末、レジ端末、及び、アプリケーション端末の構成］
次に、発券機端末２、レジ端末３、及び、アプリケーション端末４の構成について図２を用いて説明する。なお、これら端末装置２〜４が備える構成には互いに類似するものが含まれており、その類似する構成については、詳細な説明を適宜省略する。

［発券機端末］
発券機端末２は、図２Ａに示すように、表示パネル１２及びタッチパネル装置１４と、制御部１６と、サーマルプリンタ１７と、無線ＬＡＮアダプタ１１とを備えている。

表示パネル１２は、利用客の来店時刻（つまり、待ち開始時刻）を特定するための操作（以下、受付操作という）の入力に必要な画像を含む各種画像を表示するための装置である。タッチパネル装置１４は、表示パネル１２の表面に一体的に配設されて各種画像に対応する箇所のタッチ操作を入力するための入力パネル１３からなる。制御部１６は、利用客を来店順に座席２０に案内するための呼出し番号を生成する。サーマルプリンタ１７は、制御部１６にて生成された呼出し番号（以下、発券番号ともいう）が付された番号札を印刷する。無線ＬＡＮアダプタ１１は、無線ＬＡＮルータ２５を介して発券機端末２をインターネット網１５に接続したり、発券機端末２が他の端末装置３，４と無線通信を行ったりするための装置である。

このうち、表示パネル１２は、例えばカラー表示装置であり、液晶ディスプレイ，有機ＥＬディスプレイ，ＣＲＴ等のうちいずれかが用いられ、座席２０への案内を待っている利用客の人数（待ち人数）や、次回の呼出し番号の表示に加えて、予約の有無、予約番号、来店人数、希望する座席２０の種類などの入力や、番号札の発券を行うための各種のソフトキーが表示される。

入力パネル１３は、表示パネル１２と積層一体化されており、表示パネル１２上のソフトキーの押下あるいは接触操作（タッチ操作）により、利用客が選択した決定内容を表す情報を制御部１６に入力するように構成されている。なお、入力パネル１３には、感圧方式，電磁誘導方式，静電容量方式，或いはこれらを組み合わせた方式といった各種の方式などのうちいずれかが用いられる。

サーマルプリンタ１７は、制御部１６からの指令に従って、発券番号を表す画像を記録用紙に転写し、ヒータローラと加圧ローラとの間にその用紙を通過させて、画像を用紙上に定着させることにより、番号札を生成する周知のものである。

制御部１６は、ＣＰＵ，ＲＯＭ，ＲＡＭ，Ｉ／Ｏ及びこれらを接続するバスライン等からなる周知のマイクロコンピュータ、及び、ハードディスクを備えている。このうち、ＣＰＵが、ＲＯＭに記憶されているプログラムに基づき、ＲＡＭを作業エリアとして、各種処理を実行するように構成されている。

なお、制御部１６のハードディスクには、初期画像７１（図４Ａ参照）、入力画像７２（図４Ｂ参照）、選択画像７３（図４Ｃ参照）、受付画像７４（図４Ｄ参照）などが予め記憶されている。

初期画像７１は、予約の有無を確認するためのソフトキー等を表示する。入力画像７２は、予約番号の入力（予約している場合）および番号札の発券を行うためのソフトキー等を表示する。選択画像７３は、来店人数・座席２０の種類の選択および番号札の発券を行うためのソフトキー等を表示する。受付画像７４は、受付内容を確認するためのソフトキー等を表示する。

そして、制御部１６のＣＰＵは、具体的に以下の（１）〜（３）の処理を実行する。
（１）入力パネル１３からの入力情報（即ち、利用客によるタッチ操作）に応じて、各種画像（初期画像７１，入力画像７２，選択画像７３，受付画像７４）を抽出すると共に、その抽出画像に受付内容（予約番号，来店人数，座席２０の種類，発券番号など）及び各種情報（待ち人数，次回の呼出し番号など）を反映させて表示パネル１２に表示する画像処理を行う。
（２）入力画像７２または選択画像７３が表示パネル１２に表示中に、番号札の発券を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル１３を介して入力されると、その入力順に発券番号を生成し、その発券番号が付された番号札を印刷するための指令をサーマルプリンタ１７に出力して、表示パネル１２に表示中の来店人数を加算する受付処理を行う。
（３）番号札の発券を行うためのタッチ操作を受付操作（利用客の来店時刻を特定するための操作）として検出し、予約番号または発券番号を含む受付情報を、無線ＬＡＮアダプタ１１を介してレジ端末３および管理サーバ８に送信する（図９，１０参照）。

［レジ端末］
一方、レジ端末３は、図２Ｂに示すように、ディスプレイ２２と、操作キー２３と、制御部２６と、サーマルプリンタ２７と、無線ＬＡＮアダプタ２１とを備えている。

ディスプレイ２２は、各種情報を表示するための装置である。操作キー２３は、ユーザの入力操作を受け付ける複数のボタンからなる。制御部２６は、周知のマイクロコンピュータ及びフラッシュメモリ等を備えている。サーマルプリンタ２７は、記録用紙を印刷してレシート等を発行する。無線ＬＡＮアダプタ２１は、無線ＬＡＮルータ２５を介してレジ端末３をインターネット網１５に接続したり、レジ端末３が他の端末装置２，４と無線通信を行ったりするための構成である。

このうち、制御部２６のＣＰＵは、具体的に以下の（１）〜（５）の処理を実行する。（１）管理サーバ８から無線ＬＡＮアダプタ２１を介して予約情報を受信すると、その予約情報をフラッシュメモリに記憶する。
（２）発券機端末２から無線ＬＡＮアダプタ２１を介して発券番号を受信した場合、あるいは、アプリケーション端末４から無線ＬＡＮアダプタ２１を介して後述する完了情報（座席２０のテーブル準備が完了したことを表す情報）を受信した場合についても、これら情報をフラッシュメモリに記憶する。なお、発券番号については、その入力順に記憶する。
（３）フラッシュメモリに記憶されている予約情報、発券番号、及び、完了情報に基づいて、店舗１０内における空席の座席２０を表す空席情報をディスプレイ２２に表示する。（４）店舗１０内に空席の座席２０がある場合、操作キー２３を介して空席の座席２０が選択されると、その座席２０に設置されているアプリケーション端末４の端末ＩＤ（後述する）と、発券番号（未案内の番号のうち入力順が先頭の番号）とをディスプレイ２２に表示する。そして、この端末ＩＤと発券番号または顧客ＩＤとを対応づけて、管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ２１を介して送信すると共に、先の端末ＩＤに対応するアプリケーション端末４に、無線ＬＡＮアダプタ２１を介して発券番号を送信する（図９，１０参照）。
（５）また、管理サーバ８から無線ＬＡＮアダプタ２１を介して後述する清算情報を受信すると、端末ＩＤと実際の支払代金（及び累積ポイント）とを対応づけてフラッシュメモリに記憶すると共に、操作キー２３からの入力に応じて、これら情報をディスプレイ２２に表示したり、サーマルプリンタ２７を介してレシートを発行したりする。

［アプリケーション端末］
アプリケーション端末４は、店舗１０内の各座席２０（テーブルやカウンター、座卓、個室など）に設置される可般型装置である。そして、図２Ｃに示すように、アプリケーション端末４は、表示パネル３２及びタッチパネル３４と、制御部３６と、入力マイク３８と、無線ＬＡＮアダプタ３１と、音声出力部３９とを備えている。

表示パネル３２は、利用客に対する役務の提供開始時刻および提供終了時刻をそれぞれ特定するための操作（以下、ユーザ操作という）の入力に必要な役務画像を含む各種画像を表示するための装置である。タッチパネル３４は、表示パネル３２の表面に一体的に配設されて各種画像に対応する箇所のタッチ操作を入力するための装置である。制御部３６は、周知のマイクロコンピュータ及びフラッシュメモリ等を備えている。入力マイク３８は、ユーザの発話音声を入力するための装置である。無線ＬＡＮアダプタ３１は、無線ＬＡＮルータ２５を介してアプリケーション端末４をインターネット網１５に接続したり、アプリケーション端末４が他の端末装置２，３と無線通信を行ったりするための装置である。音声出力部３９は、無線ＬＡＮアダプタ３１を介して受信した音声信号を出力するための装置である。

このうち、表示パネル３２は、例えばＡ４またはＢ５サイズの薄型の液晶ディスプレイあるいは有機ＥＬディスプレイである。この表示パネル３２には、各種情報の表示に加えて、店舗１０内で提供される飲食物を注文するためのメニュー項目や、そのメニュー項目の注文方法の選択・決定、並びに、利用客により選択・決定された全てのメニュー項目に対する支払代金の清算の確認、座席２０のテーブル準備完了や、商品到着の報知を行うための各種のソフトキーなどが表示される。

また、本実施形態の無線ＬＡＮアダプタ３１は、アプリケーション端末４毎に予め割り当てられた端末ＩＤを送信情報に付加して送出するように構成されている。
制御部３６のＲＯＭには、撮像通話装置６を使用するオペレータとインターネット網１５を介して通話（本実施形態ではテレビ通話）を行うための通話用アプリケーションが予めインストールされている。

制御部３６のＣＰＵは、入力パネル３３からの入力情報（即ち、利用客または従業員によるタッチ操作を表す情報）を、その入力情報の内容に応じて管理サーバ８及びレジ端末３の少なくとも一方に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。そして、管理サーバ８からインターネット網１５を介して送られてくる各種画像や、撮像通話装置６からインターネット網１５を介して送られてくる撮像画像（後述する）を、無線ＬＡＮアダプタ３１を介して取り込んで表示パネル３２に表示するメイン処理を行う。

このメイン処理では、具体的に以下の（１）〜（１０）の処理を実行する。
（１）座席２０のテーブル準備状態を表す報知画像（図示省略）を表示パネル３２に表示中に、そのテーブル準備完了の報知を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、その旨を表す完了情報をレジ端末３に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（２）店舗１０内で提供される飲食物を注文するためのメニュー項目を表すメニュー画像８１（図５Ａ，５Ｂ参照）を表示パネル３２に表示中に、メニュー項目の選択・決定を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、そのタッチ操作に対応するメニュー項目を表す注文情報を、管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（３）管理サーバ８に送信済みの注文情報に含まれている飲食物の座席２０への到着有無を表す状況画像８２（図５Ｃ参照）を表示パネル３２に表示中に、商品到着の報知を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、そのタッチ操作に対応する飲食物を表す到着情報を、管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（４）利用客により選択・決定された全てのメニュー項目が座席２０に到着したことを表す到着画像８３（図６Ａ参照）を表示パネル３２に表示中に、支払代金の清算の要求を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、その旨を表す清算要求を、管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（５）支払代金の清算を表す支払画像８４（図６Ｂ参照）を表示パネル３２に表示中に、支払代金の清算の確認を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、その旨を表す確認通知を、管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（６）支払代金の清算の最終確認を表す確認画像８５（図６Ｃ参照）を表示パネル３２に表示中に、その最終確認の決定を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、その旨を表す決定通知を、管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（７）メニュー項目の注文方法の選択肢を表す注文画像８６（図５Ｄ参照）を表示パネル３２に表示中に、レジ端末３から無線ＬＡＮアダプタ３１を介して発券番号を受信すると、その発券番号を注文画像８６中の所定箇所に表示する。
（８）注文画像８６を表示パネル３２に表示中に、タッチパネル３４による注文（以下、タッチパネル注文という）の決定を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、メニュー画像８１を受け取るためのメニュー要求を、管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（９）注文画像８６を表示パネル３２に表示中に、コールセンタ４０のオペレータとの通話による注文（以下、通話注文という）の決定を行うためのソフトキーのタッチ操作が入力パネル３３を介して入力されると、その旨を表す通話要求を管理サーバ８に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信する。
（１０）コールセンタ４０のオペレータと通話を行うための通話用画像８７（図６Ｄ参照）を表示パネル３２に表示中に、撮像通話装置６から無線ＬＡＮアダプタ３１を介して受信した後述する撮像画像を、通話用画像８７の所定領域内に表示する。そして、通話用アプリケーションを起動し、入力マイク３８からの入力音声に基づく音声信号を撮像通話装置６に無線ＬＡＮアダプタ３１を介して送信すると共に、撮像通話装置６から受信した音声信号をデコードしてオペレータの発話音声を音声出力部３９に出力する。

以上、制御部３６のＣＰＵが実行する代表的な処理（メイン処理）について説明したが、アプリケーション端末４では、制御部３６のＣＰＵがこれらの処理以外にも各種の処理を行うことが可能に構成されている。

［撮像通話装置、管理サーバ、及び、本部ＰＣの構成］
次に、撮像通話装置６、管理サーバ８、及び、本部ＰＣ５の構成について図３を用いて説明する。なお、これら装置５，６，８が備える構成には、前述の端末装置２〜４が備える構成と互いに類似するものが含まれており、その類似する構成については、詳細な説明を適宜省略する。

［撮像通話装置］
撮像通話装置６は、コールセンタ４０のオペレータ毎に用意される装置である。そして、図３Ａに示すように、撮像通話装置６は、ディスプレイ４２と、操作入力部４３と、
制御部４６と、入力マイク４８と、ネットワークＩ／Ｆ４１と、音声出力部４９と、撮像カメラ４５とを備えている。

ディスプレイ４２は、各種情報を表示するための装置である。操作入力部４３は、ユーザの入力操作を受け付けるためのマウスやキーボード等からなる。制御部４６は、周知のマイクロコンピュータ等を備えている。入力マイク４８は、ユーザの発話音声を入力するための装置である。ネットワークＩ／Ｆ４１は、撮像通話装置６をインターネット網１５に接続するための装置である。音声出力部４９は、ネットワークＩ／Ｆ４１を介して受信した音声信号を出力するための装置である。撮像カメラ４５は、オペレータの撮像画像を取得するための装置である。

このうち、制御部４６のＣＰＵは、具体的に以下の（１）〜（３）の処理を実行する。（１）管理サーバ８からネットワークＩ／Ｆ４１を介して後述する発信要求を受信すると、その発信要求に含まれている端末ＩＤに対応するアプリケーション端末４に、ネットワークＩ／Ｆ４１を介してオペレータの撮像画像を送信する（図１１Ａ参照）。そして、通話用アプリケーションを起動し、入力マイク４８からの入力音声に基づく音声信号をアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ４１を介して送信すると共に、アプリケーション端末４から受信した音声信号をデコードして利用客の発話音声を音声出力部４９に出力する。
（２）通話中のアプリケーション端末４に対応するメニュー画像８１を受け取るためのメニュー要求（端末ＩＤ，店舗ＩＤを含む）を、管理サーバ８にネットワークＩ／Ｆ４１を介して送信する（図１１Ａ参照）。
（３）メニュー画像８１をディスプレイ４２に表示中に、メニュー項目の選択・決定を行うための入力操作が操作入力部４３を介して入力されると、その入力操作に対応するメニュー項目を表す注文情報（端末ＩＤ，店舗ＩＤを含む）を、管理サーバ８にネットワークＩ／Ｆ４１を介して送信する。

［管理サーバ８］
管理サーバ８は、複数の店舗１０、各店舗１０における複数の座席２０、及び利用客（顧客）毎の各種情報を管理するためのＷＥＢサーバ（管理装置に相当する）である。そして、図３Ｂに示すように、管理サーバ８は、ネットワークＩ／Ｆ５１と、制御部５６と、データベース５５と、計時装置６０とを備えている。

ネットワークＩ／Ｆ５１は、管理サーバ８をインターネット網１５に接続するための装置である。制御部５６は、周知のマイクロコンピュータ及びハードディスクを備えた構成を有する。データベース５５は、ネットワークＩ／Ｆ５１を介して受信した各種情報を蓄積する。計時装置６０は、座席２０における利用客の滞在時間（提供時間に相当する）などを計時するための装置である。

このうち、制御部５６のハードディスクには、前述の各種画像（報知画像，メニュー画像８１，状況画像８２，到着画像８３，支払画像８４，確認画像８５，注文画像８６，通話用画像８７）を含む画像が予め記憶されている。なお、これらの画像としては、日本語以外のいくつかの言語（英語，中国語，韓国語，ポルトガル語など）で表示するために、その言語に応じた数の外国語用画像も用意されている（図７Ａ−７Ｄ参照）。この外国語用画像は、アプリケーション端末４からの操作要求に応じて、その要求元に適宜送信される。また、本実施形態では、これら画像のうち、注文画像８６および支払画像８４が役務画像に相当する。

一方、データベース５５には、各店舗１０の在庫状況（例えば、各メニュー項目の残り数）に加えて、店舗１０および座席２０毎の役務状況（例えば、利用客の数や滞在時間、注文内容、注文を受けてから配膳されるまでの時間）及び各利用客（顧客）のポイント状況などを表す状況テーブルや、店舗１０および座席２０毎の利用客の推定数（過去に来店あるいは役務の提供を受けた利用客の数）を時系列に表す統計データが格納されている。

また、制御部５６のＲＯＭには、利用客に特典を付与するために用いられるポイント数を設定するための設定テーブルが記憶されている。なお、この設定テーブルは、利用客の来店時から座席２０に案内されるまでの待ち時間や、座席２０での滞在時間（利用客に対する役務の提供時間）、利用客の注文内容に対する支払代金、利用客の予約日時に対応する統計データの推定数などをそれぞれ入力パラメータとして、ポイント数が出力されるように構成されている。

そして、制御部５６のＣＰＵは、アプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して受信した要求情報に応じて、ハードディスクに記憶されている各種画像から、要求情報が示す操作内容に対応した画像を抽出して、その抽出画像を含む情報を返信する処理をメイン処理として実行する。より具体的には以下の（１）〜（４−１）〜（４−２）〜（５−１）〜（５−２）〜（８−１）〜（８−２）〜（１８）の処理を実行する。なお、上記の抽出画像のうち役務画像を含む情報がサーバ情報に相当する。
（１）本部ＰＣ５からネットワークＩ／Ｆ５１を介して受信した在庫情報に基づいて、データベース５５における各店舗１０の在庫状況（例えば、各メニュー項目の残り数）を更新する。
（２）通信端末７からネットワークＩ／Ｆ５１を介して予約情報（顧客ＩＤ、来店日時、来店人数、座席の種類など）を受信すると、その予約情報に対応する予約番号を生成し、その予約番号を通信端末７にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信すると共に、顧客ＩＤと予約番号とを対応づけてなる顧客レコードをＲＡＭに記憶し、これらの情報をレジ端末３にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する（図８参照）。
（３）そして、その予約情報とデータベース５５内の統計データ設定テーブルとに基づいて、利用客の予約日時に対応する統計データの推定数を抽出すると共に、その抽出した推定数（抽出数）と上記の設定テーブルとに基づいて、その抽出数が少ないほど多くのポイント数を設定する。そして、その設定ポイント数を該当する顧客ＩＤに加点（記録）するように、データベース５５における利用客のポイント状況を更新する。本実施形態では、ここで記録されるポイント数を「フロントバック」と呼ぶことにする。
（４−１）発券機端末２からネットワークＩ／Ｆ５１を介して受付情報を受信すると、その受付情報が予約番号を示す場合、計時装置６０によってその受信時刻を利用客の待ち開始時刻として設定し、その待ち開始時刻と顧客ＩＤとを対応づけて顧客レコードをＲＡＭに記憶し、その顧客ＩＤをレジ端末３にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する（図９参照）。
（５−１）座席２０のテーブル準備が完了して空席ができ、店舗１０の従業員により空席の座席２０が選択されたとき（テーブル準備完了時）にレジ端末３から送られてくる顧客ＩＤおよび端末ＩＤを、ネットワークＩ／Ｆ５１を介して受信すると、計時装置６０によってその受信時刻を利用客の待ち終了時刻として設定する。そして、その待ち終了時刻と顧客ＩＤおよび端末ＩＤとを対応づけて顧客レコードをＲＡＭに記憶し、注文画像８６をアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する（図９参照）。
（４−２）一方、発券機端末２から受信した受付情報が発券番号を示す場合、計時装置６０によってその受信時刻を利用客の待ち開始時刻として設定し、その待ち開始時刻と端末ＩＤとを対応づけてなる利用客レコードをＲＡＭに記憶する（図１０参照）。
（５−２）続いて、テーブル準備完了時にレジ端末３から送られてくる発券番号および端末ＩＤを、ネットワークＩ／Ｆ５１を介して受信すると、計時装置６０によってその受信時刻を利用客の待ち終了時刻として設定し、その待ち終了時刻と発券番号および端末ＩＤとを対応づけて利用客レコードをＲＡＭに記憶し、注文画像８６をアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する（図１０参照）。
（６）ＲＡＭに記憶されている顧客レコードまたは利用客レコードに基づいて、待ち開始時刻から待ち終了時刻までの待ち時間を計時すると共に、上記の設定テーブルに基づいて、その待ち時間（以下、来店待ち時間という）に応じて多くのポイント数を設定する。本実施形態では、ここで記録されるポイント数を「インバック」と呼ぶことにする。
（７）注文画像８６を表示中のアプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して通話要求を受信すると、ＲＡＭに記憶されている顧客レコード（及び利用客レコード）に基づいて、その受信要求が利用客による最初の通話要求（操作情報に相当する）であると判定した場合、計時装置６０によってその受信時刻を利用客に対する役務の提供開始時刻（以下、役務開始時刻という）として設定する。そして、その役務開始時刻と端末ＩＤとを対応づけて顧客レコード（又は利用客レコード）をＲＡＭに記憶すると共に、アプリケーション端末４に対する発信要求を撮像通話装置にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信し、さらに通話用画像８７をアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する（図１１Ａ参照）。
（８−１）続いて、撮像通話装置６からネットワークＩ／Ｆ５１を介してメニュー要求を受信すると、その撮像通話装置６にメニュー画像８１を返信する。そして、撮像通話装置６からネットワークＩ／Ｆ５１を介して注文情報を受信すると、状況画像８２を端末ＩＤ（及び店舗ＩＤ）に対応するアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信すると共に、その注文情報を記録することによってデータベース５５における座席２０（端末ＩＤ）毎の役務状況、及び、各店舗１０（店舗ＩＤ）の在庫状況を更新する。なお、計時装置６０によって注文情報の受信時刻を注文時刻として設定する。
（８−２）一方、注文画像８６を表示中のアプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介してメニュー要求を受信すると、そのアプリケーション端末４にメニュー画像８１を返信する。そして、ＲＡＭに記憶されている顧客レコード（及び利用客レコード）に基づいて、受信要求が利用客による最初のメニュー要求（操作情報に相当する）であると判定した場合、計時装置６０によってその受信時刻を役務開始時刻として設定する（図１１Ｂ参照）。さらに、注文情報を受信すると、状況画像８２を返信すると共に、データベース５５における座席２０（端末ＩＤ）毎の役務状況、及び、各店舗１０（店舗ＩＤ）の在庫状況を更新し、計時装置６０によって注文情報の受信時刻を注文時刻として設定する。
（９）アプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して到着情報を受信すると、そのアプリケーション端末４に到着画像８３を返信すると共に、計時装置６０によって到着情報の受信時刻を配膳時刻として設定する。そして、その配膳時刻と端末ＩＤとを対応づけて顧客レコード（又は利用客レコード）をＲＡＭに記憶する。
（１０）ＲＡＭに記憶されている顧客レコードまたは利用客レコードに基づいて、注文時刻から配膳時刻までの待ち時間（以下、配膳待ち時間という）を計時すると共に、上記の設定テーブルに基づいて、その待ち時間に応じて多くのポイント数を設定する。本実施形態では、ここで記録されるポイント数を「ミドルバック」と呼ぶことにする。
（１１）アプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して清算要求を受信すると、利用客の全ての注文内容に対する支払代金を計算すると共に、計時装置６０によって清算要求の受信時刻を役務の提供終了時刻（以下、役務終了時刻という）として設定する。そして、その役務終了時刻と端末ＩＤとを対応づけて顧客レコード（又は利用客レコード）をＲＡＭに記憶する。
（１２）ＲＡＭに記憶されている顧客レコードまたは利用客レコードに基づいて、役務開始時刻から役務終了時刻までの提供時間（座席２０での滞在時間）を計時すると共に、上記の設定テーブルに基づいて、支払代金に予め対応づけられた基準時間よりもその提供時間が少ない場合、その基準時間と提供時間との差分を表す差分時間に応じて多くのポイント数を設定する。本実施形態では、ここで設定されるポイント数を「アウトバック」と呼ぶことにする。
（１３）さらに、データベース５５における利用客のポイント状況と、ＲＡＭに記憶されている顧客レコードまたは利用客レコードとに基づいて、利用客による今回の店舗１０の利用によって設定されたポイント数（フロントバック，インバック，ミドルバック，アウトバック）を計算する。そして、そのポイント数の合計値を支払代金に対する割引金額とする支払画像８４を、清算要求の送信元にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する（図１２参照）。
（１４）また、支払画像８４を表示中のアプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して、割引金額（割引料金）の詳細を確認するための要求を受信した場合には、その詳細が記述された詳細画像８８（図１３Ａ参照）を表示させるための情報を、そのアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する。
（１５）そして、詳細画像８８を表示中のアプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して、ポイント数を管理するための要求を受信した場合には、ポイント管理用の管理画像８９（図１３Ｂ参照）を表示させるための情報を、そのアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する。
（１６）続いて、管理画像８９を表示中のアプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して、今回設定されたポイント数を貯めるための要求や、データベース５５に蓄積された累積ポイントを使用するための要求を受信した場合には、これら要求を反映させた支払画像８４（図１３Ｃ参照）を表示させるための情報を、そのアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する。
（１７）また、アプリケーション端末４からネットワークＩ／Ｆ５１を介して確認通知を受信すると、そのアプリケーション端末４に確認画像８５を返信し、決定通知を受信すると、端末ＩＤおよび支払代金と今回使用するポイント数とからなる清算情報（実際の支払代金）をレジ端末にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する。そして、今回使用されたポイント数、又は、今回蓄積されたポイント数が反映されるように、データベース５５における利用客のポイント状況を更新する。
（１８）その他、例えば注文時刻から配膳時刻までの間に適宜、アンケートや懸賞、キャンペーン、地域の風景（観光ＰＲ）、他店舗のＣＭ等といった広告画像９０（図１３Ｄ参照）を表示させるための情報を、そのアプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信する。なお、これらの広告画像９０の他に、テイクアウト商品や配送商品の受付、おすすめメニュー、店舗内の案内図（トイレの位置やバイキング形式の場合の料理の配置など）、他業種のＣＭ等といった画像を表示させるための情報を、アプリケーション端末４にネットワークＩ／Ｆ５１を介して送信することもできる。

［本部ＰＣ］
本部ＰＣ５は、周知のパーソナルコンピュータである。そして、図３Ｃに示すように、本部ＰＣ５は、各種情報を表示するためのディスプレイ６２と、ユーザの入力操作を受け付けるためのマウスやキーボード等からなる操作入力部６３と、周知のマイクロコンピュータ等を備えた制御部６６と、インターネット網１５に接続するためのネットワークＩ／Ｆ６１とを備えている。

このうち、制御部６６のＣＰＵは、操作入力部６３を介して所定のパスワードが入力されると、ネットワークＩ／Ｆ６１を介してそのパスワードを管理サーバ８に送信する。そして、管理サーバ８からネットワークＩ／Ｆ６１を介してパスワードの承認を受け取ると、管理サーバ８のデータベース５５に蓄積された各種の情報（集計データ）を取得したり、データベース５５の在庫情報を更新したりするための処理を行う。

例えば、制御部６６のＣＰＵは、集計データの提示条件にかかる入力を受け付けるための画像を、管理サーバ８からネットワークＩ／Ｆ６１を介して受信すると、その画像をディスプレイ６２に表示する。また、操作入力部６３を介して入力された操作情報を、管理サーバ８にネットワークＩ／Ｆ６１を介して送信する。

そして、制御部６６のＣＰＵは、その操作情報に対応する集計データを管理サーバ８から取得すると、例えば各店舗１０（または各座席２０）における時刻毎の利用人数や待ち人数、各種の待ち時間、有閑時間、注文内容、支払代金、及び、利用客毎の注文内容や、利用した座席２０、支払代金の合計などといった今後の経営の参考となる各種の指標を算出するように構成されている。

［本実施形態の効果］
以上説明したように、本実施形態の役務管理システム１では、利用客が座席２０での滞在時間を短くするほどアウトバックとして多くのポイント数が設定されるため、利用客が能動的に多くのポイント数を獲得しようとすると、座席２０での滞在時間が短くなり、店舗１０内の混雑状況が緩和され、その結果、店舗１０内における利用客のいわゆる回転率が向上することになる。

したがって、本実施形態の役務管理システム１によれば、単なる集客効果だけでなく回転率の向上も伴うため、これらの相乗効果によって集客力に比例する大きな収益効果を期待することができる。

また、役務管理システム１では、アウトバックに加えて、予約日時が有閑であるほどフロントバックとして、来店待ち時間が長いほどインバックとして、配膳待ち時間が長いほどミドルバックとして、それぞれ多くのポイント数が設定されるため、来店してから退店するまで常にポイントが発生する環境を利用客に提供することができる。

よって、役務管理システム１によれば、いつ何時にポイントが発生するかも知れないという楽しみを利用客に提供できるため、その楽しみを享受しようとする利用客が再来店する確率が上がり、ひいては集客効果をさらに高くすることができ、しかもアウトバックとの相乗効果により、さらに大きな収益効果を期待することができる。

また、役務管理システム１では、アプリケーション端末４を用いた注文方法を、タッチパネル注文と通話注文（テレビ電話）とのいずれかに選択することができるため、端末操作が得意な客層とそうでない客層との両方の客層に対応することができ、ひいては幅広い層の集客効果を期待することができる。

さらに、役務管理システム１では、単に店舗２０毎に管理していた従来の構成と比較して、座席２０毎に利用人数や注文内容、支払代金、有閑時間などを管理できる分、例えば人気のある座席２０の種類や位置などを特定することができる。従って、このような経営データに基づいて店舗１０毎に座席２０のレイアウトを変更することにより、各店舗１０に応じた集客力を上げることができる。

［他の実施形態］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、様々な態様にて実施することが可能である。

例えば、上記実施形態の役務管理システム１では、配膳待ち時間が長いほどミドルバックとして多くのポイント数を設定しているが、ミドルバックの概念はこれに限定されるものではなく、インバック及びアウトバックの少なくとも一つを設定する際に用いた時間（来店待ち時間，差分時間）を、支払代金に乗じる割引率として用いる特典としての概念であってもよい。

また、上記実施形態の役務管理システム１では、アプリケーション端末４を用いた注文方法の選択時を役務開始時刻として設定しているが、これに限定されるものではなく、例えば、利用客による最初のメニュー項目の注文時を役務開始時刻として設定してもよい。

また、上記実施形態の役務管理システム１では、管理サーバ８がアプリケーション端末４から清算要求を受信した時刻を役務終了時刻として設定しているが、これに限定されるものではなく、例えば、確認通知または決定通知のいずれかを受信した時刻を役務終了時刻として設定してもよい。

さらに言うと、複数の役務画像のうち少なくとも一つは、清算方法の選択肢を表す画像であり、アプリケーション端末４が、利用客による清算方法の選択操作をユーザ操作として、操作情報を管理サーバ８に送信し、管理サーバ８が、アプリケーション端末４からのこの操作情報を受信した時刻を、その利用客に対する役務終了時刻として扱う構成であってもよい。

なお、清算方法の選択肢には、いくつかの形態が考えられるが、例えば、星座や血液型、干支、年齢、性別などにより利用客を識別するための識別画像９１（図１４Ａ参照）を、アプリケーション端末４に表示させ、アプリケーション端末４の入力操作を介して利用客を識別し、管理サーバ８からアプリケーション端末４に利用客毎の支払代金を表す割勘画像９２（図１４Ｂ参照）を送信するようにしてもよい。

この場合、退店時にも利用客どうしのコミュニケーションを図るための話題を提供することができ、なお且つスムーズに割勘で料金を支払うことができることから、利用客にとっての店舗１０の印象を向上させることができ、ひいては利用客に再来店してもらえる可能性を高めることができる。

また、割勘画像９２としては、決済方法を選択するための画像（図１４Ｃ参照）を送信するようにし、この画像の表示中にカードや携帯電話機による決済方法が、アプリケーション端末４の入力操作を介して選択されると、管理サーバ８からアプリケーション端末４に、ＩＣカード等を画面上のポート位置にかざすことにより決済を可能とする周知の技術を実現するための決済画像９３（図１４Ｄ参照）を送信するようにしてもよい。

ところで、上記実施形態の役務管理システム１では、アプリケーション端末４が、管理サーバ８から送られてくる各種画像を単に表示するだけであるが、自端末４でこれら画像を予め記憶しておき、ユーザからの入力操作に応じた画像を抽出して表示するように構成されてもよい。

また、上記実施形態では、システムとしてポイント数を記録するように構成されているが、ポイント記録装置として構成されてもよい。なお、このポイント記録装置としては、計時装置を追加して備えればよく、店舗１０内に設置されるいずれの装置２〜４を採用することができる。

なお、上記実施形態では、飲食店を例に挙げて説明したが、これに限定されるものではなく、このポイント記録装置および役務管理システム１は、例えば、カラオケ店や、セルフ式のガソリンスタンド、旅行代理店、病院といった幅広いジャンルの役務を提供する施設に適用できるものである。

Claims (10)

1. 施設側で用意されたオペレータを撮像すると共に、該オペレータがテレビ通話を行うために用いられる撮像通話端末と、
   前記施設内に設置され、該施設の利用客に対する役務の提供開始時刻および提供終了時刻をそれぞれ特定するためのユーザ操作を入力するために必要な複数の役務画像のうち、該ユーザ操作に対応する役務画像を表示する表示パネルと、該表示パネルの表面に配設されて該役務画像に対応する箇所のタッチ操作を前記ユーザ操作として入力する入力パネルとを有し、前記複数の役務画像のうち、前記施設内で提供可能な役務のメニュー項目を表すメニュー画像を表示する前に、該メニュー項目の注文方法について、当該アプリケーション端末を使用するユーザが前記タッチ操作だけで行うタッチパネル注文と、前記撮像通話端末に接続して前記オペレータとのテレビ通話を介して行うテレビ通話注文とを選択可能な注文画像を前記表示パネルに表示するアプリケーション端末と、
   前記アプリケーション端末にて入力されたユーザ操作に基づいて、前記注文画像を表示中のアプリケーション端末にて前記タッチパネル注文と前記テレビ通話注文とのいずれかが、前記タッチ操作を介して選択されたときの時刻を前記利用客に対する役務の提供開始時刻とし、前記利用客に対する役務の提供開始時刻から前記提供終了時刻までの提供時間を計時すると共に、該役務に対する該利用客の支払代金と該提供時間とに基づいて該利用客に特典を付与するために用いられるポイント数を設定する際に、前記支払代金に予め対応づけられた基準時間よりも該提供時間が少ない場合、該基準時間と該提供時間との差分を表す差分時間に応じて多くのポイント数を設定する管理装置と、
   を備える役務管理システムであって、
   前記施設内には、複数の前記アプリケーション端末が該施設の座席毎に設置されており、
   前記アプリケーション端末は、前記ユーザ操作を表す情報であって当該アプリケーション端末毎に予め割り当てられた端末ＩＤと前記利用客毎に予め前記管理装置に登録された顧客ＩＤとを含む操作情報を前記管理装置に送信するための無線通信部を有する可般型装置であり、
   前記管理装置は、前記端末ＩＤ毎に、各時刻の利用人数、注文内容、及び支払代金を算出するための集計データを記憶すると共に、該集計データに基づいて前記各座席を利用する利用客の推定数を時系列に表す統計データを記憶し、前記施設の利用客の来店日時に対応する前記統計データの推定数が少ないほど多くのポイント数を前記顧客ＩＤ毎に記録することを特徴とする役務管理システム。
2. 前記管理装置は、インターネット網を介して情報を送受信するためのインターフェースを有するＷＥＢサーバであり、該インターフェースを介して前記操作情報を受信すると共に、前記役務画像を少なくとも含むサーバ情報を前記アプリケーション端末に送信し、
   前記アプリケーション端末は、前記無線通信部を介して前記サーバ情報を受信すると、該サーバ情報に含まれている役務画像を前記表示パネルに表示することを特徴とする請求項１に記載の役務管理システム。
3. 前記管理装置は、前記複数の役務画像を記憶するための記憶部を有し、前記インターフェースを介して前記操作情報を受信すると、該記憶部に記憶されている複数の役務画像から、前記ユーザ操作に対応する役務画像を抽出して前記サーバ情報を送信することを特徴とする請求項２に記載の役務管理システム。
4. 無線ＬＡＮを介して前記アプリケーション端末に接続されたレジ端末を備え、
   前記レジ端末は、前記施設の座席の準備が完了したことを表す完了情報を前記アプリケーション端末から受信すると共に、該完了情報に基づいて前記施設内における空席の座席を表す空席情報を表示し、
   前記管理装置は、前記レジ端末から前記インターフェースを介して前記空席情報に対応する端末ＩＤを受信すると、該端末ＩＤに対応するアプリケーション端末に前記注文画像を前記サーバ情報として送信することを特徴とする請求項２または請求項３に記載の役務管理システム。
5. 無線ＬＡＮを介して前記レジ端末に接続された発券機端末を備え、
   前記発券機端末は、前記利用客による受付操作を入力すると、該利用客を前記座席に案内するための発券番号が付された番号札を印刷すると共に、該発券番号を前記レジ端末に送信し、
   前記レジ端末は、前記発券機端末から前記発券番号を受信すると、受信順に該発券番号を記憶すると共に、該受信順が先頭の発券番号と前記端末ＩＤとを対応づけて前記空席情報を表示し、前記管理装置に前記端末ＩＤを送信する際に、該端末ＩＤに対応する前記アプリケーション端末に該発券番号を送信し、
   前記アプリケーション端末は、前記レジ端末から受信した発券番号を前記注文画像中の所定箇所に表示することを特徴とする請求項４に記載の役務管理システム。
6. 前記管理装置は、前記注文画像を表示中の前記アプリケーション端末から受信した前記操作情報が、前記テレビ通話注文の選択を示す場合、前記アプリケーション端末に対する発信要求を前記撮像通話端末に送信し、
   前記撮像通話端末は、前記管理装置から前記発信要求を受信すると、前記インターネット網を介して前記オペレータの撮像画像を前記アプリケーション端末に送信し、
   前記アプリケーション端末は、前記インターネット網から前記無線通信部を介して受信した撮像画像を前記表示パネルに表示することを特徴とする請求項５に記載の役務管理システム。
7. 前記管理装置は、前記注文画像を表示中の前記アプリケーション端末から受信した前記操作情報が、前記テレビ通話注文の選択を示す場合、該通話注文を行うための通話用画像を前記アプリケーション端末に送信し、
   前記アプリケーション端末は、前記管理装置から受信した通話用画像を前記表示パネルに表示し、
   前記通話用画像は、前記インターネット網から前記無線通信部を介して受信した撮像画像を表示するための領域と、前記タッチ操作を介して前記メニュー画像を表示するためのソフトキーとを有することを特徴とする請求項６に記載の役務管理システム。
8. 前記複数の役務画像のうち少なくとも一つは、精算方法の選択肢を表す画像であり、
   前記アプリケーション端末は、前記利用客による精算方法の選択操作を前記ユーザ操作として、前記操作情報を前記管理装置に送信し、
   前記管理装置は、前記アプリケーション端末から該操作情報を受信した時刻を、該利用客に対する前記役務の提供終了時刻として扱うことを特徴とする請求項５ないし請求項７のいずれか１項に記載の役務管理システム。
9. 前記精算方法の選択肢には、前記アプリケーション端末のタッチ操作を介して前記利用客を星座により識別し、該星座毎に前記支払代金を割勘する精算方法が含まれていることを特徴とする請求項８に記載の役務管理システム。
10. 前記施設は、飲食物の配膳を前記役務として提供する飲食店であり、
    前記ポイント数は、前記飲食物に対する支払代金の清算時に、該支払代金に対する割引金額を前記特典として前記利用客に付与するために用いられることを特徴とする請求項１ないし請求項９のいずれか１項に記載の役務管理システム。