JP5832071B2 - セルフサービス・コンピュータ・システム及び対話方法 - Google Patents

Description

本発明は、金融取引、商取引、物品やサービスの提供を受けるためのセルフサービス・コンピュータ・システム及びその使用方法に関する。

現在、多くのビジネス環境において、各種商取引等を補助するためのセルフサービス・コンピュータ・システムが使用されるようになってきている。例えば、銀行業、小売業、接客業、旅行業、娯楽、医療および他の環境において、セルフサービス・コンピュータ・システムが使用されている。

セルフサービス・コンピュータ・システムを使用すれば、顧客は、誰の力も借りずに自分だけでトランザクションを完了することができる。しかし、顧客がある程度の助けを必要とする場合もある。

例えば、ある種の旅行およびクイック・サービス・エリア内においては、見回っている係員が、顧客がトランザクションを完了するのを助けたり、またはトランザクションを完了する方法についての顧客の質問に応えることができる。

しかし、見回っている係員の人件費が加算されるために、投資に対する十分な見返りがなかなか期待できない。さらに、係員は、通常、セルフサービス・コンピュータのところに位置しているために、他の場所でしか行うことができない他のトランザクション関連活動に手を貸すことができない。

それ故、１つまたは複数の係員コンピュータと１つまたは複数のセルフサービス・コンピュータとの間の対話形式による使用方法を提供することが望ましい。

このため、本発明は、係員コンピュータとセルフサービス・コンピュータとの間での対話方法によるセルフサービス・システムを提供するものである。

本発明は、係員コンピュータによりセルフサービス・コンピュータが表示した画面を判別するステップと、セルフサービス・コンピュータによる画面の表示と実質的に同時に係員コンピュータにより画面を表示するステップと、係員コンピュータの入力装置により、セルフサービス・コンピュータのユーザのために、係員が行った選択を含む画面上の係員の選択を記録するステップと、セルフサービス・コンピュータによる表示と実質的に同時に係員コンピュータによりセルフサービス・コンピュータにこの選択を送信するステップとを含む。

トランザクション・システムの例示的実施形態のブロック図である。 トランザクション・システムの他の例示的実施形態のブロック図である。 セルフサービス・コンピュータと係員コンピュータとの間に対話を確立する際に使用するソフトウェア・コンポーネントを示すアーキテクチャ図である。 例示としてのセルフサービス・コンピュータである。 例示としてのセルフサービス・システムのセルフサービス・コンピュータの例示としての画面である。 例示としてのセルフサービス・システムの係員コンピュータの例示としての画面である。 例示としてのセルフサービス・システムの係員コンピュータの他の例示としての画面である。

ここで図１を参照すると、システム１０の第１の例示的実施形態は、１つまたは複数のセルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４を含む。

セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４は、ネットワークにより相互に結合することができる。ネットワークは、専用のネットワークであってもよいし、またはインターネットのようなグローバル通信ネットワークであってもよい。

セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４は、他のコンピュータのすぐ近くに設置することができるので、係員は、顧客を見て、声をかけることができる。例えば、セルフサービス・コンピュータ１２は、小売店舗内ではセルフサービス・チェックアウト・コンピュータを含むことができ、空港においては旅行キオスクを含むことができ、レストランにおいては、クイック・サービスまたは予約注文プリペイド型キオスクを含むことができる。

別の方法としては、セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４を別々に離して配置することもできる。例えば、セルフサービス・コンピュータ１２は、ホーム・コンピュータ、現金自動預け払い機、ドライブスルー通路内のクイック・サービスまたは予約注文プリペイド型キオスク、遊技場内のクイック・サービスまたは予約注文プリペイド型キオスク、または遠隔に配置されるスタンドアローンのキオスクを含むことができる。

係員コンピュータ１４は、小売店舗、空港、ホテル、レンタカー施設、レストラン、コールセンター、または他のローカルまたはリモート・エリアに設置されている係員コンピュータを含むことができる。

セルフサービス・コンピュータ１２は、プロセッサと、メモリと、プログラムおよびデータ記憶装置と、ディスプレイと、１つまたは複数のユーザ入力装置とを含む。ディスプレイおよびユーザ入力装置は、タッチスクリーンとして組み合わせることができる。セルフサービス・コンピュータ１２は、さらに、自身が位置する環境でその目的を達成するのに必要な構成要素および周辺機器を含む。例えば、セルフサービス・コンピュータ１２は、さらに、下記のもの、すなわち、１つまたは複数の支払周辺機器、プリンタ、バーコード・リーダまたは無線周波識別（ＲＦＩＤ）タグ・リーダなどの物品識別ユニット、生体リーダ、署名取込ユニット、パスポート・リーダ、および電子物品監視（ＥＡＳ）タグ検出および非活性化ユニットのうちの任意のものを含むことができるが、これらに限定されない。

例えば、ディスプレイは、トランザクションを完了するためのグラフィック・ユーザ・インタフェースおよびソフトウェアを表示することができる。入力装置またはタッチスクリーンは、セルフサービス・ユーザ選択を取り込むことができる。プリンタは、レシート、クーポン、および他の販売促進用の表示を印刷することができる。物品識別ユニットは、製品、トランザクションの際にユーザが使用したクーポン、および他のアイテムからバーコードまたはＲＦＩＤタグ識別子の形をしている識別情報を取り込むことができる。生体リーダは、ユーザ自身から指紋のような情報を取り込むことができる。署名取込ユニットは、トランザクションの記録と一緒に格納するユーザ署名を取り込むことができる。パスポート・リーダは、光学式文字認識によりユーザのパスポートから、および／またはパスポート内の電子チップから情報を取り込むことができる。ＥＡＳタグ検出および非活性化ユニットは、製品上のセキュリティ・タグを識別し、以降の購入動作のこれらのタグを非活性化することができる。

セルフサービス・コンピュータ１２は、１つまたは複数のウィンドウ内に画面情報を表示することができるマイクロソフトのオペレーティング・システムのようなオペレーティング・システムを実行することができる。

セルフサービス・コンピュータ１２を使用すれば、セルフサービス顧客は、係員コンピュータ１４のところで係員の助けを借りて、または借りないでトランザクションを行うことができる。セルフサービス・コンピュータ１２は、この目的のためにセルフサービス・アプリケーション２０を実行する。セルフサービス・アプリケーション２０は、セルフサービス・アプリケーション・データ２２からの画面を表示する。画面は、現在表示している画像データおよび顧客が行うことができる選択を含む。セルフサービス・アプリケーション・データ２２は、サーバ上に局所的にまたは遠隔に格納することができる。

セルフサービス・アプリケーション２０は、画面および他の表示データおよびユーザ入力データを含むことができる。例えば、表示データは、顧客が使用することができる選択および顧客が記録した選択を含む現在表示している画面を形成しているデータを含むことができる。

セルフサービス・コンピュータ１２は、さらに、共有アプリケーション２４を実行し、現在表示している画面の識別およびこの画面上で顧客が行った任意の選択を含む情報を係員コンピュータ１４に送信する。共有アプリケーション２４は、さらに、係員コンピュータ１４のところで係員が行った選択を受信する。

セルフサービス・アプリケーション２０は、セルフサービス・アプリケーション・データ２２への更新としてこの選択を格納する。それ故、共有アプリケーション２４は、確実に、セルフサービス・コンピュータ１２上に局所的に格納されたセルフサービス・アプリケーション・データ２２を、係員コンピュータ１４により格納されたセルフサービス・アプリケーション・データ２２と同期させる。セルフサービス・コンピュータ１２のところの顧客は、係員コンピュータ１４が表示するのと同じ表示情報を見る。顧客は選択を行うことができ、係員は、係員コンピュータ１４のところで行われた場合、リアルタイムで顧客の選択を見ることができる。

セルフサービス・アプリケーション２０は、任意選択で、セルフサービス・コンピュータ１２上か、またはネットワークを介してセルフサービス・コンピュータ１２と接続している１つまたは複数の他のコンピュータ上に常駐している他のトランザクション・ソフトウェア３０と結合することができる。例えば、トランザクション・ソフトウェア３０は、ある販売業者が提供するソフトウェアであってもよく、セルフサービス・アプリケーション２０は、他の販売業者が提供するソフトウェアであってもよい。例えば、トランザクション・ソフトウェア３０は、支払処理機能を提供することができ、セルフサービス・アプリケーション２０および係員アプリケーション２６は、トランザクション・ソフトウェア３０に支払処理を渡すことができる。

セルフサービス・コンピュータ１２は、セルフサービス・アプリケーション２０とトランザクション・ソフトウェア３０との間にインタフェース・ソフトウェア層を含むことができる。例えば、セルフサービス・コンピュータ１２は、ソフトウェア層を通してトランザクション・ソフトウェア３０に注文情報を送信することができる。

単一の販売業者環境の場合には、トランザクション・ソフトウェア３０の機能をセルフサービス・アプリケーション２０および係員アプリケーション２６内に完全に含めることができる。

さらに他の環境の場合には、セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４は、既存のＰＯＳシステムから独立して、スタンドアローン・システムとして動作することができる。

係員コンピュータ１４は、プロセッサと、メモリと、プログラムおよびデータ記憶装置と、ディスプレイと、１つまたは複数のユーザ入力装置とを含む。ディスプレイおよびユーザ入力装置は、タッチスクリーンとして組み合わせることができる。係員コンピュータ１４は、さらに、自身が位置する環境でその目的を達成するのに必要な構成要素および周辺機器を含むことができる。例えば、係員コンピュータ１４は、レシート・プリンタと、支払周辺機器と、警報周辺機器とを含むことができる。

係員コンピュータ１４は、１つまたは任意の数のセルフサービス・コンピュータ１２と結合している。係員コンピュータ１４を使用すれば、係員は、トランザクション中、任意のセルフサービス・コンピュータ１２のところで顧客と対話することができる。係員コンピュータ１４は、顧客が行うことができる選択および顧客がすでに記録した選択を含む１つまたは複数のセルフサービス・コンピュータ１２が現在表示している画面を形成しているデータを入手するために、各セルフサービス・コンピュータ１２と関連するセルフサービス・アプリケーション・データ２２のローカル・コピーまたはリモート・コピーにアクセスする係員アプリケーション２６を実行する。

係員コンピュータ１４は、さらに、セルフサービス・アプリケーション２０が現在表示している画面の識別、およびその画面上で顧客が行った任意の選択を受信する共有アプリケーション２８を実行する。

係員アプリケーション２６は、セルフサービス・アプリケーション・データ２２の局所的に格納されたコピーに画面識別情報および選択を格納する。それ故、共有アプリケーション２８は、確実に、係員ステーション１４上に局所的に格納されたセルフサービス・アプリケーション・データ２２を、セルフサービス・コンピュータ１２上に格納しているセルフサービス・アプリケーション・データ２２と同期させる。係員コンピュータ１４のところの係員は、セルフサービス・コンピュータ１２が表示するのと同じ表示情報を見る。係員は、顧客のために選択を行うことができ、顧客は、セルフサービス・コンピュータ１２のところで行われた場合、係員の選択を見ることができる。

係員コンピュータ１４は、セルフサービス・アプリケーション・データ２２内の情報に異なるアクセス権を有することができる。セルフサービス・コンピュータ１２は、いくつかの情報に限定されたアクセス権を有することができる。例えば、係員コンピュータ１４だけが、スタッフの食事の注文、廃棄物の処理、およびクーポンまたは割引を処理するのに必要な情報にアクセスすることができる。

係員コンピュータ１４は、セルフサービス・コンピュータ１２と同じ方法で、または異なる方法で、セルフサービス・アプリケーション・データ２２から情報を提示することができる。例えば、セルフサービス・コンピュータ１２は、顧客に役に立つように、音声、アニメーション、可変画面遷移、および他の最新のグラフィック・ユーザ・インタフェース機能を有する豊富なコンテンツの画面を提示することができる。一方、特に、コンピュータ・プロセッサまたはグラフィック・エンジン速度およびメモリ・リソースが係員コンピュータ１４上で制限されている場合には、マルチメディアおよびグラフィック・ユーザ・インタフェースを改善しなくても、係員コンピュータ１４は、セルフサービス・コンピュータ１２上に表示されている画面情報のもっと簡単な表示を提示することができる。

別々のトランザクション・ソフトウェア３０を使用している環境においては、係員コンピュータ１４は、係員アプリケーション２６とトランザクション・ソフトウェア３０との間にインタフェース・ソフトウェア層を含むことができる。

係員アプリケーション２６は、１つまたは複数のウィンドウ内に画面情報を表示することができるマイクロソフトのオペレーティング・システムのようなオペレーティング・システムを実行することができる。

セルフサービス・アプリケーション２０は、係員の助けに対する要求を開始することができる。係員アプリケーション２６は、この要求を認識し、係員に対する音声および／または視覚による警報またはメッセージを作動する。係員は、顧客が要求した助けのための任意の手段を提供することができる。システム１０の１つの利点は、最少の助力により顧客のトランザクションの完了を容易にする顧客トレーニングを提供することができることである。しかし、ある環境においては、係員は、顧客のためにトランザクションの残りを完了することを申し出ることができる。例えば、係員は、顧客の待ち行列が長い場合、またはもっと強力な顧客の処理能力が望ましい場合には、トランザクションの残りを完了することを申し出ることができる。

セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４が、相互に近接して配置されている場合には、顧客および係員は、顔を見ながら話をすることができる。そうでない場合には、顧客は、ライブ・チャット、インスタント・メッセージング、音声による協働、ネットワークまたは閉回路または他のタイプの音声および／またはビデオ・フィードなどの他の通信方法を介して、または電話接続を通して係員と連絡をすることができる。セルフサービス・アプリケーション２０および係員アプリケーション２６は、これらの方法により通信する機能を含むことができる。

例えば、セルフサービス・コンピュータ１２が、ドライブスルーの通路のところに配置されている場合には、セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４は、ネットワークまたは他のタイプの音声フィードを含むことができる。さらに、画面領域を、ネットワークまたは他のタイプのビデオ・フィードおよびセルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４のカメラを介して、顧客および／または係員の画像を表示するために割り当てることができる。

係員コンピュータ１４は、多数のセルフサービス・コンピュータ１２を管理する複数の係員コンピュータ１４のうちの１つであってもよい。各係員コンピュータ１４は、他の係員コンピュータ１４を制御するように構成することができる。それ故、システム構成を、トランザクション量に合わせて調整することができる。トランザクション量が多い間は、各係員ステーション１４に人員を配置することができる。トランザクション量が少ない間には、すべての係員ステーション１４より少ない係員ステーション１４に人員を配置することができる。係員コンピュータ１４のうちの１つが正常に稼働していない場合には、他の係員コンピュータ１４が、機能していない係員コンピュータ１４により管理されているセルフサービス・コンピュータ１２を制御することができる。

係員コンピュータ１４は、セルフサービス・コンピュータ１２の稼働状態を能動的に監視することができる。係員コンピュータ１４は、セルフサービス・コンピュータ１２のところでエラーが発生した場合には、係員に警報を表示することができる。係員コンピュータ１４は、エラーログを維持することができる。

図２は、システム１０の他の例示的実施形態を示す。

セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４の一方または両方をシンクライアント・コンピュータとして構成することができる。それ故、セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４の一方または両方は、ネットワーク１８を通してユーザとサーバ１６の間で入出力を伝達することに重点をおいたディスクレス・ワークステーションであってもよい。サーバ１６は、大部分の処理業務を行うことができる。

サーバ１６は、セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４から受信した変更を含むセルフサービス・アプリケーション・データ２２を格納するための１つまたは複数のサーバを表す。サーバ１６は、さらに、セルフサービス・アプリケーション２０、係員アプリケーション２６、およびトランザクション・ソフトウェア３０を格納する。

セルフサービス・アプリケーション２０、係員アプリケーション２６およびトランザクション・ソフトウェア３０は、ハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）、Ｊａｖａ（登録商標）Ｓｃｒｉｐｔ、Ｊａｖａ（登録商標）、または他の適切なウェブ・ページ開発言語で記述されたウェブ・ページ形式の画面データを表示するウェブ・アプリケーションとして記述することができる。

セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４は、ブラウザ・ソフトウェア３２を含むことができる限定された量のソフトウェアを格納し、実行する。ブラウザ・ソフトウェア３２を使用すれば、セルフサービス・アプリケーション２０、係員アプリケーション２６、およびトランザクション・ソフトウェア３０を容易に実行することができる。

図３は、システム１０のアーキテクチャの例示的実施形態を示す。

セルフサービス・コンピュータ１２は、セルフサービス・ビジネス・ロジック４０と、画面データベース４２と、構成データ４４と、表示エンジン４６と、中継サービス４８とを含む。

セルフサービス・ビジネス・ロジック４０は、それにより画面データベース４２からの画面が表示される制御を含むセルフサービス・コンピュータ１２のトランザクションに関連する機能を制御する。セルフサービス・ビジネス・ロジック４０は、支払いの完了およびロイヤルティ情報の維持のようなセルフサービス・コンピュータ１２の目的に関連するいくつかのトランザクション関連機能を完了するために、ローカルまたはリモートの追加のトランザクション・ソフトウェア５０に依存することができる。

セルフサービス・ビジネス・ロジック４０は、画面名、または構成データ４４内の他の識別子により現在表示されている画面の記録を維持する。構成データ４４は、マイクロソフトのオペレーティング・システムにより構成されているセルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４内の登録データを含むことができる。

セルフサービス・ビジネス・ロジック４０は、現在の顧客入力データ、現在の注文データ、および画面を表示する際に使用する任意の動的グラフィックスまたはテキスト・データのような構成データ４４内の他のトランザクションに関連する情報の記録を維持する。

表示エンジン４６は、構成データ４４からセルフサービス・ビジネス・ロジック４０により指示した現在の画面情報を入手する。表示エンジン４６は、画面データベース４２から画面データを入手する。画面データは、画面オブジェクト、画面レイアウト情報、画面を表示するための命令、任意のグラフィックスまたはマルチメディア・ファイル、または画面に関連するグラフィックスまたはマルチメディア・ファイルへのリンク、および画面に関連する他のデータへのリンクを含むことができる。

表示エンジン４６は、構成データ４４から、顧客または係員が行った現在の選択を含む現在の入力データを入手する。表示エンジン４６は、画面データおよび入力データの両方から表示した画面を動的に生成する。

中継サービス４８は、構成データ４４の変更を監視し、識別し、またこれらの変更を、セルフサービス・コンピュータ１２と係員コンピュータ１４との間のネットワーク接続を通して送信する。

係員コンピュータ１４は、画面データベース４２と、構成データ４４と、表示エンジン５６と、対話型注文ロジック５８とを含む。

画面データベース４２は、セルフサービス・コンピュータ１２の画面データベース４２内のものと実質的に同一の画面データを含む。両方の画面データベース４２は、セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４の両方が共有する１つの画面データベース４２に同期または結合することができる。１つの画面データベース４２は、サーバ上に格納することができる。

構成データ４４は、セルフサービス・コンピュータ１２の構成データ４４内のものと実質的に同一の構成データを含む。これら２組の構成データ４４は、両方とも中継サービス４８により同期する。２つ以上のセルフサービス・コンピュータ１２が存在する場合には、係員コンピュータ１４は、各セルフサービス・コンピュータ１２のための構成データ４４を格納する。図の例の場合には、係員コンピュータ１４は、３つのセルフサービス・コンピュータ１２のための３組の構成データ４４ａ−ｃを格納する。しかし、係員コンピュータ１４は、任意の数のセルフサービス・コンピュータ１２と接続し、関連する構成データ４４を格納することができる。

セルフサービス・コンピュータ１２のところの構成データ４４が変更されると、中継サービス４８は、係員コンピュータ１４上の対応する構成データ４４を更新する。

セルフサービス・コンピュータ１２のところの構成データ４４の変更は、係員コンピュータ１４のところでの変更を含むことができ、対話型注文ロジック５８によりセルフサービス・コンピュータ１２に転送される。係員コンピュータ１４のところでの変更は、係員が行った選択を含むことができる。

対話型注文ロジック５８は、係員コンピュータ１４のところでの構成データ４４の変更を監視し、識別し、これらの変更をセルフサービス・コンピュータ１２と係員コンピュータ１４との間のネットワーク接続を通して送信し、これらの変更は、セルフサービス・コンピュータ１２のところで構成データ４４内に格納される。それ故、係員が行った選択を、セルフサービス・コンピュータ１２のところの顧客が実質的に直ちに視認可能である。

係員が選択を行っている間に、顧客はセルフサービス・コンピュータ１２のところで画面フローの対話を見ることができる。都合の良いことに、係員は、セルフサービス・コンピュータ１２を使用するためにトレーニングを行い、顧客に勧めることができるので、セルフサービス・コンピュータ１２を使用する人数が増え、あきらめて立ち去る顧客の数が減少する。

係員コンピュータ１４は、支払い完了のようなセルフサービス・コンピュータ１２の目的に関連するいくつかのトランザクション関連機能を完了するために、局所的にまたは遠隔に位置する他のトランザクション・ソフトウェア６０に依存することができる。セルフサービス・コンピュータ１２および係員コンピュータ１４が相互に近接して配置される例示としての場所の場合には、係員コンピュータ１４は、顧客から現金での支払いを受け取ることができる。それ故、セルフサービス・コンピュータ１２は、硬貨／紙幣入出金機のような高価な現金支払構成要素を必要としない。

図４は、例示としてのセルフサービス・システム７０を示す。例示としてのセルフサービス・システムは、クイック・サービス・エリア内に配置される。

セルフサービス・システム７０は、サービス・カウンタ７２と、１つまたは複数のセルフサービス・コンピュータ１２と、１つまたは複数の係員コンピュータ１４を含む。この図は、カウンタ７２の顧客側を向いている３つのセルフサービス・コンピュータ１２、およびセルフサービス・コンピュータ１２に近接して位置し、カウンタ７２の係員の方を向いている１つの係員コンピュータ１４を含む。しかし、係員コンピュータ１４は、ドライブスルーの通路内の１つまたは複数のセルフサービス・コンピュータ１２を含む追加のセルフサービス・コンピュータ１２を管理することができる。係員コンピュータ１４は、また、いくつかの支払機能を処理するためのＰＯＳソフトウェアを含むトランザクション・ソフトウェア３０と結合することができる。

例示としてのセルフサービス・コンピュータ１２は、それぞれコンピュータ７４と、カードリーダ７６と、プリンタ７８とを含む。コンピュータ７４は、タッチスクリーンを含む。コンピュータ７４は、マルチメディア・グラフィックス表示ハードウェアおよび音声再生ハードウェアを含むマルチメディア機能を備えることができる。カード・リーダ７６を使用すると、カードによる支払いが容易になる。プリンタ７８は、レシート・プリンタである。

例示としてのセルフサービス・コンピュータ１２は、追加の周辺機器を含むことができる。例えば、セルフサービス・コンピュータ１２は、顧客が使用したクーポンのバーコードを読み取るためのバーコード・リーダを含むことができる。

例示としての係員コンピュータ１４は、コンピュータ８０と、カード・リーダ８２と、プリンタ８４と、キャッシュ・ドロア８６とを含む。コンピュータ８０は、タッチスクリーンを含んでいるが、独立しているディスプレイ、およびキーボードのような入力装置を含むこともできる。カード・リーダ８２を使用すると、カードによる補助支払いが容易になる。プリンタ８４は、補助支払トランザクションのためのレシート・プリンタである。キャッシュ・ドロア８６は、現金トランザクションのための現金を格納し、小切手トランザクションのための個人小切手およびトラベラーズ・チェックを格納する。係員は、顧客に近接して位置するので、係員は、すべての現金トランザクションを処理することができる。

この例の場合には、セルフサービス・コンピュータ１２は、現金支払周辺機器を必要としない。しかし、他の環境での、特にセルフサービス・コンピュータ１２が係員コンピュータ１４から遠隔に配置される環境でのセルフサービス・コンピュータ１２は、１つまたは複数の貨幣および硬貨入出金機を含む現金支払周辺機器を必要とする場合がある。

例えば、クイック・サービス・ドライブスルー、クイック・サービス遊技場、ショッピング・モール・フード・コート、または他の遠隔予約注文プリペイド型エリア内のセルフサービス・コンピュータ１２は、現金支払周辺機器を必要とする場合がある。

例示としての係員コンピュータ１４は、追加の周辺機器を含むことができる。例えば、係員コンピュータ１４は、顧客が使用したクーポンのバーコードを読み取るためのバーコード・リーダを含むことができる。

係員は、また、係員の機能を行いながら、多くの従来のフード・デリバリーおよび貯蔵動作機能を行うことができる。例えば、セルフサービス・チェックアウト・コンピュータ１２のところで飲料の注文を監視する際に、係員は、カウンタ７２の背後のカップ容器から各トランザクションが必要とするカップの数を識別し、提供することができる。都合の良いことに、このように係員を使用すれば、人件費を大幅に節約することができる。

係員コンピュータ１４は、係員の注意を引くために、音声および／または視覚警報装置を含むことができる。係員コンピュータ１４は、アドオン・ライトまたは異なるライトの組合せ、ポケットベル、ブザー、または係員のポケットベルまたはセルラーホンと無線で連絡するためのメッセージング・システムを含む警報周辺機器を含むことができる。

図５は、セルフサービス・コンピュータ１２のところの例示としての画面９０を示す。

例示としての画面９０は、顧客が行うことができる選択を含むメニュー・セクション９２と、顧客選択の現在の勘定を含むレシート・セクション９４と、ナビゲーション選択を含む制御セクション９６とを含む。

例示としての制御セクション９６は、顧客がメイン・メニューに戻ったり、レシート・セクション９４からあるアイテムを削除したり、注文を取り消したり、ヘルプを要求したり、または注文を終了した場合、支払いを行うことができるようにするボタンを含む。セルフサービス・アプリケーション２０は、顧客が注文を取り消したか、または助けを要求した場合、係員アプリケーション２６に知らせることができる。他の制御ボタンを使用することもできる。

すべての顧客は、セルフサービス・コンピュータ１２を使用することができる。セルフサービス・コンピュータ１２は、クレジット・カード、デビット・カード、ギフト・カード、硬貨、貨幣、個人小切手、クーポン、およびトラベラーズ・チェックを含むが、これらに限定されない任意の周知の形またはこれらの組合せの支払いの完了を許可することができる。セルフサービス・コンピュータ１２は、クレジット・カードおよびデビット・カード支払いを処理することができるが、現金または組合せ支払いはＰＯＳソフトウェアに送信する。セルフサービス・コンピュータ１２は、ギフト・カードのリチャージを許可することができ、現在のギフト・カードの残高を問い合わせることができる。

図６は、係員コンピュータ１４のところの例示としての画面１００を示す。

例示としての画面１００は、３つのセルフサービス・コンピュータ１２が表示する情報に関連する３つの番号が付いている表示セクション１０２、１０４および１０６、および対応する番号が付いている制御セクション１１２、１１４および１１６を含む。係員アプリケーション２６は、もっと少ないまたはもっと多くの表示セクションを表示することができる。例示としての画面は、さらに、係員が使用することができる管理選択を含む管理セクション１１８を含む。

係員アプリケーション２６は、図に示すウィンドウとして、またはフルスクリーンとして画面１００を表示するように構成することができる。

係員は、顧客のセルフサービス・コンピュータ１２の番号が付いているディスプレイを選択することにより、アイテムの注文で顧客を助けることができる。表示セクション１０２、１０４または１０６のいずれか、または対応する制御セクション１１２、１１４または１１６にタッチすると、係員アプリケーション２６は、選択した表示セクションを、フルタッチ制御を行うことができる全画面表示にズームアップさせ、係員は、顧客と同じ選択を行うことができる。係員アプリケーション２６は、フルカラーで選択した制御セクションを表示することができ、選択しなかった制御セクションをグレイで表示することができる。

係員アプリケーション２６は、セルフサービス・アプリケーション２０からの表示情報の任意の顧客ボタンのタッチおよび変更を迅速に表示する。

係員アプリケーション２６は、ドリンクが注文された場合、「ドリンク」ボタンをハイライトする。ドリンク・ボタンは、注文を受けた多数のドリンクを表示することができる。

係員アプリケーション２６は、係員に警報情報を表示する。例示的実施形態の場合には、係員アプリケーション２６は、注文の処理の際に異なるイベントに対して異なる色を表示することができる。例えば、３つの番号が付いている表示セクション１０２、１０４および１０６、および／または対応する番号が付いている制御セクション１１２、１１４および１１６の色を異なるイベントに応じて変えることができる。

例示的実施形態の場合には、第１の色は、対応するセルフサービス・コンピュータ１２が、係員から今すぐチェックしてもらう必要がないことを表示することができる。

第２の色は、係員に、セルフサービス・コンピュータ１２のところの顧客が問題を抱えているが、助けを必要としていないことを表示することができる。このタイプの警告になる典型的な問題は、おそらく顧客が注文を取り消したいと思っていることを示すものであるタイムアウトを含むことができる。このような警告を受けた場合、係員は、顧客に顧客が助けを必要としているか否かを問い合わせることができる。

第３の色は、セルフサービス・コンピュータ１２のところの顧客が、係員からの助けを待っていることを示すことができる。例えば、このような状況の１つとしては、顧客が現金での支払いを望んでいて、注文するために係員を必要としている場合がある。

第４の色は、セルフサービス・コンピュータ１２が故障しているか、またはネットワークがエラーを起こしていることを表示することができる。

メッセージ領域は、セルフサービス・コンピュータ１２の状態を示すメッセージを表示する。表示メッセージは、画面表示モードの場合に係員が入手した情報を補足する。例えば、ある状態メッセージは、顧客がセルフサービス・コンピュータ１２を使用した時間の長さ、またはセルフサービス・コンピュータ１２がアイドル状態にあるか否かを伝達することができる。他の状態メッセージは、ユーザがトランザクションを取り消したことを表示することができる。さらに他の状態メッセージは、顧客が現金での支払いを選択したことを表示することができる。さらに他の状態メッセージは、トランザクションの金額を表示することができる。

係員アプリケーション２６は、メッセージ領域内で警報を点滅するように構成することができる。例えば、メッセージ領域は、顧客が所定の時間よりも長い時間待っていた場合、注文アイテムの数が多すぎる場合、または注文の金額が所定の金額を超えた場合には、警報を点滅させることができる。

管理セクション１１８は、係員制御ボタンを含む。「ホーム」ボタンは、例えば、図６の３つの画面のような複数のセルフサービス・コンピュータの画面を表示する。

「ＰＯＳ」ボタンは、例えば、ＰＯＳソフトウェア画面１３０を表示し（図７）、それを一番前に持ってきたり、またはそれを係員アプリケーション２６から独立して表示する。

「管理」は、各セルフサービス・コンピュータ１２の状態を表示している画面を表示し、係員がセルフサービス・コンピュータ１２を作動し、作動を中止し、またはリブートすることができるようにする。

係員コンピュータ１４は、顧客が食品を注文した場合、および注文し終わり、顧客が支払方法を選択した場合を含むセルフサービス・コンピュータ１２のすべての顧客の動作を表示することができる。顧客がクレジット・カードだけで支払いをする場合には、顧客は、クレジット・カードをスワイプし、それ以上の係員による助けを借りなくてもレシートを受け取るだけで注文を完了することができる。顧客が、クーポン、現金、または複数の支払いタイプで支払いをする場合には、支払いをしないでＰＯＳソフトウェアに注文を送ることができる。セルフサービス・コンピュータ１２は、画面を表示し、係員の助けを借りて支払いを完了するように顧客に指示する。

この時点で、係員は、係員コンピュータ１４にＰＯＳ支払画面を表示させる（図７）。係員は、顧客の注文を呼び出し、顧客の支払いを受領し、注文の処理を完了する。最後に、係員は、ＰＯＳソフトウェアが作成した１枚または複数枚のレシートを印刷し、お釣りと一緒に１枚を顧客に渡す。

注文の完了後、係員は、次のトランザクションのために対応するセルフサービス・コンピュータ１２をリセットするために、「注文解除」ボタンを選択する。セルフサービス・コンピュータ１２は、係員が「注文解除」ボタンを選択すると、「ようこそ」画面を表示する。別の方法としては、「注文解除」ボタンを物理的に選択する代わりに、係員コンピュータ１４は、例えば、格納している注文が呼び出された場合、支払い方法として現金を選択した場合、または支払う現金の金額を表示した場合に、自動的にセルフサービス・コンピュータ１２をリセットすることができる。

係員アプリケーション２６は、セルフサービス・コンピュータ１２のうちのいずれかが更新を受信した場合、更新した制御および対応する画面位置情報を受信する。これらの更新は、共通のおよびカスタマイズした対話および対話位置情報の形をしていてもよい。

図７を参照すると、例示としてのＰＯＳソフトウェア画面１３０が、例示としての係員画面１００の上の一番前に表示されている。マイクロソフト・ウインドウズ環境でＰＯＳソフトウェア画面１３０を係員画面１００と結合する１つの例示としての方法は、ＰＯＳソフトウェア画面１３０が常駐する長方形の領域を識別し、この領域にある色を割り当て、その色を「透明キー」として指定する方法である。マイクロソフト・ウインドウズＡＰＩは、ピクセルを完全に透明にし、ＰＯＳソフトウェア画面１３０を表示させる。

例示としてのＰＯＳソフトウェア画面１３０は、ＮＣＲ Ｃｏｍｐｒｉｓ ＰＯＳ Ｒｅｃａｌｌ Ｃｈｅｃｋ画面である。

ＰＯＳソフトウェア画面１３０は、注文リスト・セクション１３２と、注文セクション１３４と、キーパッド・セクション１３６とを含む。

注文リスト・セクション１３２は、トランザクションのリストを表示する。

注文セクション１３４は、注文リスト・セクション１３２内の現在選択しているトランザクションのアイテムを表示する。

キーパッド・セクション１３６は、キーパッドを含む。

例示としてのＰＯＳソフトウェア画面１３０を使用することにより、係員は、注文を確認し、支払いを行い、レシートを印刷するために、追加の画面に素早く進むことができる。

いくつかの実施形態について今まで説明してきたが、添付の特許請求の範囲の精神および範囲から逸脱することなしに、種々の変更および修正を思い付くことができるだろう。

本発明は、金融取引、商取引、物品やサービスの提供を受けるためのセルフサービス・コンピュータ・システム及びその使用方法に関するものであり、産業上の利用可能性を有する。

Claims (10)

1. ユーザがトランザクションを行う際に入力する選択を画面上に表示するディスプレイを有するセルフサービス・コンピュータと、前記ユーザによるトランザクション中に前記セルフサービス・コンピュータの前記画面上に表示される表示情報と同一の表示情報を表示するためのディスプレイを有し、前記セルフサービス・コンピュータに接続された係員コンピュータとからなり、
   前記セルフサービス・コンピュータが、前記セルフサービス・コンピュータの前記画面に表示される表示情報を格納する構成データと、前記セルフサービス・コンピュータの前記構成データの変更を監視し、識別し、前記係員コンピュータに送信する中継サービスとを備え、
   前記係員コンピュータが、前記セルフサービス・コンピュータの前記構成データと実質的に同一の表示情報を格納し、前記中継サービスによって送信される前記セルフサービス・コンピュータの前記構成データの前記変更により更新される構成データと、前記係員コンピュータの前記構成データの変更を監視し、識別し、前記セルフサービス・コンピュータに送信して、前記セルフサービス・コンピュータの前記構成データに格納させる対話型注文ロジックとを備え、
   前記係員コンピュータで前記係員により行われた選択が、前記係員コンピュータの前記構成データの変更に含まれ、前記セルフサービス・コンピュータの前記画面に実質的に同時に表示される、ことを特徴とするセルフサービス・コンピュータ・システム。
2. 前記セルフサービス・コンピュータが、該セルフサービス・コンピュータが表示する前記画面の画面データを含む画面データベースを更に有し、前記係員コンピュータが、前記セルフサービス・コンピュータの前記画面データベースの前記画面データと実質的に同一の画面データを含む画面データベースを更に有する、ことを特徴とする請求項１に記載のセルフサービス・コンピュータ・システム。
3. 前記係員と前記セルフサービス・コンピュータの前記ユーザとの間の音声通信を容易にするための音声通信システムをさらに備える、請求項１又は２に記載のセルフサービス・コンピュータ・システム。
4. 前記係員と前記セルフサービス・コンピュータの前記ユーザとの間の音声および画像通信を容易にするための音声および画像通信システムをさらに備える、請求項１又は２に記載のセルフサービス・コンピュータ・システム。
5. 前記係員コンピュータが、前記ユーザの画像を表示する、請求項４に記載のセルフサービス・コンピュータ・システム。
6. 前記係員コンピュータが、現金処理周辺機器をさらに備える、請求項１又は２に記載のセルフサービス・コンピュータ・システム。
7. 前記係員コンピュータが、前記セルフサービス・コンピュータのところですべての現金トランザクションを処理する、請求項６に記載のセルフサービス・コンピュータ・システム。
8. 前記係員コンピュータが、支払いを完了させるためのトランザクション・サーバと結合している、請求項１又は２に記載のセルフサービス・コンピュータ・システム。
9. ユーザがトランザクションを行うためのセルフサービス・コンピュータと、前記セルフサービス・コンピュータに接続された係員コンピュータとからなるセルフサービス・コンピュータ・システムにおける対話方法であって、
   前記セルフサービス・コンピュータが、該セルフサービス・コンピュータの画面に表示する表示情報を格納するセルフサービス・アプリケーション・データを有し、
   前記係員コンピュータが、前記セルフサービス・コンピュータの前記セルフサービス・アプリケーション・データのコピーであるセルフサービス・アプリケーション・データを有し、
   前記セルフサービス・コンピュータが、前記ユーザによるトランザクション中における現在の表示画面の識別情報、前記現在の表示画面上で前記ユーザにより実行可能な選択及び前記ユーザにより記録された選択を含む前記セルフサービス・コンピュータの現在の表示情報を前記係員コンピュータに送信するステップと、
   前記係員コンピュータが、前記セルフサービス・コンピュータから受信した、前記セルフサービス・コンピュータの前記現在の表示画面の識別情報、前記ユーザにより実行可能な選択及び前記ユーザにより記録された選択を含む前記現在の表示情報を前記係員コンピュータの前記セルフサービス・アプリケーション・データに格納して、前記セルフサービス・コンピュータの前記セルフサービス・アプリケーション・データと同期させ、前記セルフサービス・コンピュータの前記現在の表示情報と同じ表示情報を前記係員コンピュータの画面に表示させるステップと、
   前記係員コンピュータが、該係員コンピュータの前記画面において前記係員が行った選択を前記セルフサービス・コンピュータに送信するステップと、
   前記セルフサービス・コンピュータが、前記係員コンピュータから受信した前記係員が行った選択を、該セルフサービス・コンピュータの前記セルフサービス・アプリケーション・データに格納し、前記係員コンピュータの前記セルフサービス・アプリケーション・データと同期させ、前記セルフサービス・コンピュータの前記画面に実質的に同時に表示させるステップと、を含む、対話方法。
10. 前記係員コンピュータが、前記セルフサービス・コンピュータの前記セルフサービス・アプリケーション・データにアクセスして、該セルフサービス・コンピュータの前記現在の表示画面を形成しているデータを入手するステップを更に含み、前記現在の表示画面を形成しているデータには、前記現在の表示画面上で前記ユーザにより実行可能な選択及び前記ユーザにより記録された選択を含む、請求項９に記載の対話方法。

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