JP2012094188A - 顧客満足度向上システム、サーバ及び顧客満足度向上方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】窓口における待ち行列が長い場合、顧客状況管理サーバは、コールセンタ端末に、携帯端末を通して顧客とコンタクトを取る旨の指示を送信し、顧客情報管理サーバは、コンタクトによって取得された顧客の取引情報をコールセンタ端末から受信して格納し、窓口端末は、顧客の取引情報を顧客情報管理サーバから取得する。
【選択図】図1
Description
11 受付端末
12 携帯端末
13 窓口端末
14 コールセンタ端末
21 顧客状況管理サーバ
22 窓口業務支援サーバ
23 顧客情報管理サーバ
Claims (3)
- 営業店に配設され、顧客が操作する受付端末と、
前記営業店の窓口に配設され、該窓口のオペレータが操作する窓口端末と、
コールセンタに配設され、該コールセンタのオペレータが操作し、前記顧客が操作する携帯端末との音声通話機能を備えるコールセンタ端末と、
前記受付端末、窓口端末及びコールセンタ端末と接続され、前記窓口における待ち行列の状況を監視する顧客状況管理サーバと、
前記受付端末、窓口端末及びコールセンタ端末と接続され、前記顧客の受付情報及び取引情報を格納する顧客情報管理サーバとを有し、
前記窓口における待ち行列が長い場合、前記顧客状況管理サーバは、コールセンタ端末に、携帯端末を通して前記顧客とコンタクトを取る旨の指示を送信し、
前記コールセンタのオペレータは、前記コールセンタ端末を操作し、顧客情報管理サーバに格納されている受付情報を参照し、顧客端末IDに基づいて、前記携帯端末の呼出しを行い、前記顧客との音声通話によって前記顧客の取引内容のヒアリングを行い、前記コールセンタ端末を操作して前記取引内容を含む前記顧客の取引情報を登録し、
前記顧客情報管理サーバは、前記コールセンタのオペレータが登録した前記顧客の取引情報をコールセンタ端末から受信して格納し、
前記窓口のオペレータは、窓口端末を操作し、前記顧客情報管理サーバに格納されている前記顧客の取引情報を前記顧客情報管理サーバから取得することを特徴とする顧客満足度向上システム。 - 営業店に配設され、顧客が操作する受付端末、前記営業店の窓口に配設され、該窓口のオペレータが操作する窓口端末、及び、コールセンタに配設され、該コールセンタのオペレータが操作し、前記顧客が操作する携帯端末との音声通話機能を備えるコールセンタ端末と接続され、窓口における待ち行列の状況を監視する顧客状況管理サーバと、
前記受付端末、窓口端末及びコールセンタ端末と接続され、顧客の受付情報及び取引情報を格納する顧客情報管理サーバとから成るサーバであって、
前記窓口における待ち行列が長い場合、前記顧客状況管理サーバは、コールセンタ端末に、携帯端末を通して前記顧客とコンタクトを取る旨の指示を送信し、
前記コールセンタのオペレータは、前記コールセンタ端末を操作し、顧客情報管理サーバに格納されている受付情報を参照し、顧客端末IDに基づいて、前記携帯端末の呼出しを行い、前記顧客との音声通話によって前記顧客の取引内容のヒアリングを行い、前記コールセンタ端末を操作して前記取引内容を含む前記顧客の取引情報を登録し、
前記顧客情報管理サーバは、前記コールセンタのオペレータが登録した前記顧客の取引情報をコールセンタ端末から受信して格納し、
前記窓口のオペレータは、窓口端末を操作し、前記顧客情報管理サーバに格納されている前記顧客の取引情報を前記顧客情報管理サーバから取得することを特徴とするサーバ。 - 営業店の窓口における待ち行列が長い場合、前記窓口における待ち行列の状況を監視する顧客状況管理サーバは、コールセンタに配設され、顧客が操作する携帯端末との音声通話機能を備えるコールセンタ端末に、携帯端末を通して顧客とコンタクトを取る旨の指示を送信し、
前記コールセンタのオペレータは、前記コールセンタ端末を操作し、前記顧客の受付情報及び取引情報を格納する顧客情報管理サーバに格納されている受付情報を参照し、顧客端末IDに基づいて、前記携帯端末の呼出しを行い、前記顧客との音声通話によって前記顧客の取引内容のヒアリングを行い、前記コールセンタ端末を操作して前記取引内容を含む前記顧客の取引情報を登録し、
前記顧客情報管理サーバは、前記コールセンタのオペレータが登録した前記顧客の取引情報をコールセンタ端末から受信して格納し、
前記窓口のオペレータは、窓口端末を操作し、前記顧客情報管理サーバに格納されている前記顧客の取引情報を前記顧客情報管理サーバから取得することを特徴とする顧客満足度向上方法。
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