JP2018067348A - 顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 - Google Patents
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Abstract
Description
格納する記憶装置と、顧客対応業務の担当権限を有した所定スタッフから業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末より、引継ぎ処理要求の通知を受けた場合、当該引継ぎ処理要求が示す前記引継ぎ先スタッフの識別情報を前記属性情報に照合して、当該引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフであることを判定する処理と、前記引継ぎ処理要求が示す当該スタッフ端末の識別情報を前記管理情報に照合し、前記引継ぎ先スタッフによる所定のログイン処理が実行済みである端末であるか判定する処理と、前記引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン処理済みである場合、前記属性情報にて前記所定スタッフに関して付与されている担当権限の情報を前記引継ぎ先スタッフに移動させる処理と、前記担当権限の移動の旨を前記所定スタッフおよび前記引継ぎ先スタッフの各スタッフ端末に通知する処理と、を実行する演算装置と、を含むことを特徴とする。
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図1は、本実施形態の
顧客対応支援システム100を含むネットワーク構成図である。図1に示す顧客対応支援システム100は、営業店におけるATM利用者に向けた顧客対応業務の効率化を図るコンピュータシステムである。
図2に本実施形態における顧客対応支援システム100のハードウェア構成例を示す。本実施形態の顧客対応支援システム100のハードウェア構成は以下の如くとなる。顧客対応支援システム100は、記憶装置101、メモリ103、演算装置104、および、通信装置105、を備える。
続いて、本実施形態の顧客対応支援システム100が用いるテーブル類について説明する。図3に、本実施形態におけるスタッフ情報テーブル125の一例を示す。
以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム100がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
125で検索する(s103)。
次に、ATM200の利用者たる顧客が、所定時間内に複数回の取引を当該ATM200で行った場合の処理について図に基づき説明する。図11は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例2を示す図である。
一方、顧客対応支援システム100は、こうした連続的に行われた金融取引のそれぞれの情報と該当顧客の情報とを当該ATM200から得て、これをコンテンツテーブル128に照合することで、金融取引ごとにコンテンツ910を特定し、これをATM200に
配信する(s200)。勿論、この際、s103、s104を経た窓口相談ボタン920の配信制御も行っている。
次に、フロアスタッフが繁忙状態となって、ATM2の利用者たる顧客への顧客対応が困難となっている状況に対応する処理について図に基づき説明する。図13は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例3を示す図である。
に参照し、各フロアスタッフに関する、ログイン状況欄および対応待ち利用者数欄の各値を取得する(s300)。
次に、フロアスタッフが、休憩取得や緊急業務への対応で顧客対応業務から離れる際、他のフロアスタッフに該当業務を引き継ぐ場合に生じる処理について図に基づき説明する。図14は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例4を示す図である。
100 顧客対応支援システム
101 記憶装置
102 プログラム
103 メモリ
104 演算装置
105 通信装置
125 スタッフ情報テーブル
126 タブレット管理テーブル
127 顧客管理テーブル
128 コンテンツテーブル
129 ATM管理テーブル
200 ATM
300 タブレット(スタッフ端末)
Claims (10)
- ATMの利用者に対して顧客対応を行うスタッフの属性情報と、当該スタッフが使用するスタッフ端末の管理情報と、を格納する記憶装置と、
顧客対応業務の担当権限を有した所定スタッフから業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末より、引継ぎ処理要求の通知を受けた場合、当該引継ぎ処理要求が示す前記引継ぎ先スタッフの識別情報を前記属性情報に照合して、当該引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフであることを判定する処理と、前記引継ぎ処理要求が示す当該スタッフ端末の識別情報を前記管理情報に照合し、前記引継ぎ先スタッフによる所定のログイン処理が実行済みである端末であるか判定する処理と、前記引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン処理済みである場合、前記属性情報にて前記所定スタッフに関して付与されている担当権限の情報を前記引継ぎ先スタッフに移動させる処理と、前記担当権限の移動の旨を前記所定スタッフおよび前記引継ぎ先スタッフの各スタッフ端末に通知する処理と、を実行する演算装置と、
を含むことを特徴とする顧客対応支援システム。 - 前記記憶装置は、
ATMの利用者それぞれの情報と当該利用者に提示すべきコンテンツとの対応関係の情報を更に格納するものであり、
前記演算装置は、
前記ATMから得た当該ATMの利用者の識別情報を前記対応関係の情報に照合し、当該利用者に提示するコンテンツを特定し、当該コンテンツを前記ATMに配信して表示させるに際し、前記担当権限を有したスタッフに関するログイン処理に応じ、前記コンテンツが示す事柄に関して前記利用者から顧客対応希望を受け付けるインターフェイスを前記ATMに表示させる処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援システム。 - 前記演算装置は、
前記インターフェイスを介した前記顧客対応希望の指示を、所定時間内に前記ATMから複数受信した場合、前記複数の指示のうち、ATMおよびその利用者の各識別情報に関して同じものを特定し、前記特定した指示それぞれが示す、当該ATMの利用者および前記コンテンツの情報と当該利用者による前記インターフェイスに対する操作の情報とを、前記スタッフ端末に対して、所定形態でまとめて表示させる処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項2に記載の顧客対応支援システム。 - 前記記憶装置は、
前記スタッフそれぞれの稼働状況の情報を更に格納するものであり、
前記演算装置は、
前記スタッフの稼働状況ないしログイン処理の未済状況に基づき、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準を超えた場合または前記ログイン処理の未済状況が未ログインとなった場合、前記ATMにおける前記インターフェイスの表示を停止させ、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準以下となった場合かつ前記ログイン処理の未済状況がログイン済みとなった場合、前記ATMにおける前記インターフェイスの表示を停止状態から復旧させる処理を更に実行するものである、
ことを特徴とする請求項3に記載の顧客対応支援システム。 - 前記演算装置は、
前記稼働状況の情報が示す、各スタッフにおける過去の休憩状況に基づき、スタッフの
うち現在から所定時間内に休憩取得タイミングの到来が想定される者を特定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者であるか前記属性情報にて判定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者である場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、引き継ぎタイミングの到来示唆の通知を送信する処理を更に格納するものである、
ことを特徴とする請求項4に記載の顧客対応支援システム。 - ATMの利用者に対して顧客対応を行うスタッフの属性情報と、当該スタッフが使用するスタッフ端末の管理情報と、を格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、
顧客対応業務の担当権限を有した所定スタッフから業務引継を受ける引継ぎ先スタッフのスタッフ端末より、引継ぎ処理要求の通知を受けた場合、当該引継ぎ処理要求が示す前記引継ぎ先スタッフの識別情報を前記属性情報に照合して、当該引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフであることを判定する処理と、
前記引継ぎ処理要求が示す当該スタッフ端末の識別情報を前記管理情報に照合し、前記引継ぎ先スタッフによる所定のログイン処理が実行済みである端末であるか判定する処理と、
前記引継ぎ先スタッフが顧客対応を行うスタッフでかつログイン処理済みである場合、前記属性情報にて前記所定スタッフに関して付与されている担当権限の情報を前記引継ぎ先スタッフに移動させる処理と、
前記担当権限の移動の旨を前記所定スタッフおよび前記引継ぎ先スタッフの各スタッフ端末に通知する処理と、
を実行することを特徴とする顧客対応支援方法。 - 前記情報処理システムが、
前記記憶装置において、ATMの利用者それぞれの情報と当該利用者に提示すべきコンテンツとの対応関係の情報を更に格納し、
前記ATMから得た当該ATMの利用者の識別情報を前記対応関係の情報に照合し、当該利用者に提示するコンテンツを特定し、当該コンテンツを前記ATMに配信して表示させるに際し、前記担当権限を有したスタッフに関するログイン処理に応じ、前記コンテンツが示す事柄に関して前記利用者から顧客対応希望を受け付けるインターフェイスを前記ATMに表示させる処理を更に実行する、
ことを特徴とする請求項6に記載の顧客対応支援方法。 - 前記情報処理システムが、
前記インターフェイスを介した前記顧客対応希望の指示を、所定時間内に前記ATMから複数受信した場合、前記複数の指示のうち、ATMおよびその利用者の各識別情報に関して同じものを特定し、前記特定した指示それぞれが示す、当該ATMの利用者および前記コンテンツの情報と当該利用者による前記インターフェイスに対する操作の情報とを、前記スタッフ端末に対して、所定形態でまとめて表示させる処理を更に実行する、
ことを特徴とする請求項7に記載の顧客対応支援方法。 - 前記情報処理システムが、
前記記憶装置において、前記スタッフそれぞれの稼働状況の情報を更に格納し、
前記スタッフの稼働状況ないしログイン処理の未済状況に基づき、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準を超えた場合または前記ログイン処理の未済状況が未ログインとなった場合、前記ATMにおける前記インターフェイスの表示を停止させ、前記スタッフの担当分である前記顧客対応希望の指示のうち対応待ちとなっている数が所定基準以下となった場合かつ前記ログイン処理の未済状況がログイン済みとなった場合、前記ATMにおける前記インターフェイスの表示を停止状態から復旧させる処理を更に実行する、
ことを特徴とする請求項8に記載の顧客対応支援方法。 - 前記情報処理システムが、
前記稼働状況の情報が示す、各スタッフにおける過去の休憩状況に基づき、スタッフのうち現在から所定時間内に休憩取得タイミングの到来が想定される者を特定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者であるか前記属性情報にて判定し、当該スタッフが前記担当権限を現在有している者である場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、引き継ぎタイミングの到来示唆の通知を送信する処理を更に格納する、
ことを特徴とする請求項9に記載の顧客対応支援方法。
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CN113516516A (zh) * | 2021-07-22 | 2021-10-19 | 北京明略软件系统有限公司 | 一种数据处理的方法、装置、计算机设备和介质 |
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JPH11175599A (ja) * | 1997-12-11 | 1999-07-02 | Hitachi Ltd | 作業引継支援システム |
JP2008123366A (ja) * | 2006-11-14 | 2008-05-29 | Nec Corp | 遠隔作業支援システム、遠隔作業支援プログラム、及びサーバ |
JP2009081717A (ja) * | 2007-09-26 | 2009-04-16 | Nomura Securities Co Ltd | 顧客対応支援装置 |
JP2010152861A (ja) * | 2008-11-20 | 2010-07-08 | Hitachi Ltd | 取引支援方法 |
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