JP2005010849A - 受付システム - Google Patents
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Abstract
【課題】優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を自動的に調整可能にする。
【解決手段】受付管理サーバ２は、受付端末１が顧客の媒体から取得した個人情報を基にホストコンピュータからその顧客の優良度ランクを受信して、この優良度ランクがランク判定閾値より高いか否かを判定し、高い場合は受付番号採番号機３から優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数を取得して、この顧客の待ち人数の値が待ち人数判定閾値以上か未満かを判定し、待ち人数判定閾値未満の場合は前記顧客を誘導する窓口として優良顧客専用の窓口を前記受付端末１に通知する。
【選択図】 図１
【解決手段】受付管理サーバ２は、受付端末１が顧客の媒体から取得した個人情報を基にホストコンピュータからその顧客の優良度ランクを受信して、この優良度ランクがランク判定閾値より高いか否かを判定し、高い場合は受付番号採番号機３から優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数を取得して、この顧客の待ち人数の値が待ち人数判定閾値以上か未満かを判定し、待ち人数判定閾値未満の場合は前記顧客を誘導する窓口として優良顧客専用の窓口を前記受付端末１に通知する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、来訪者に受付端末で来訪目的を入力させ、その目的に該当する窓口へ誘導するための受付システムに関するもので、特に優良来訪者を優先的に窓口に案内するようにした受付システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のこの種の受付システムとして、銀行で運用されている受付システムがあり、この受付システムでは、以下のように受付の処理が行われる。
まず、銀行の営業店の店頭に設置されている受付端末で来店した顧客のカードから識別データを取得して、受付管理サーバに送信した後、来店目的を入力させて受付管理サーバに送信し、また、顧客がカードを持参していない場合は、来店目的を入力させて受付管理サーバに送信する。
【０００３】
受付管理サーバは受付端末から識別データを受信した場合、その識別データをもとに所定のデータベースから個人情報を取得して、優良顧客（ＶＩＰ）か否かを判断し、優良顧客の場合、高優先度のＶＩＰ受付番号を、優良顧客でない場合低優先度の受付番号を採番して、受付端末に送る。
【０００４】
また、識別データが送られてこない場合や、送られてきても他の金融機関の者である場合も、低優先度の受付番号を採番して受付端末に送信する。
これにより受付端末では受付番号を印字した整理券を発行して、該当窓口で待つように案内を行う。
【０００５】
一方、受付管理サーバは前記来店客の来店目的、受付番号、優良度ランク及びデータベースから個人情報を取得した場合はその個人情報を含めて受付情報として窓口担当者の端末装置に送信し、そして端末装置は受付管理サーバから受信した受付情報を先に受付けを済ませている顧客の受付情報に加えて画面表示する。
【０００６】
窓口の担当者は、１件の取引処理が終了する毎に、情報端末に表示されている受付情報の一覧を見て顧客のランクを確認し、窓口の混雑具合等を参酌して優先度のランクの高い顧客を優先的に窓口に呼び出す。
また、優良顧客専用の窓口を設けて、優良顧客を優良顧客専用の窓口に誘導する。（例えば、特許文献１）
【０００７】
【特許文献１】
特開２０００−２５９７４６（段落
【００２９】〜段落
【００４７】、
図１、図５）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術では、以下の問題がある。
一般に銀行等において顧客をランク付けし、ランクの高い顧客を優良顧客として扱う目的の一つに、優良顧客が資金的に余裕のある顧客であることから、金融商品の勧誘等の対象として有力であることが挙げられる。
【０００９】
この場合、営業店に優良顧客専用の窓口を設け、この窓口に優良顧客を誘導することにより一般顧客と分離して、優良顧客の来店目的に対する処理を行いながら、金融商品の勧誘等を担当者が行うが、従来のように単に高優先度の優良顧客と低優先度の一般顧客を分け、優良顧客をすべて優良顧客専用の窓口に誘導すると、この優良顧客専用の窓口が混雑してしまうという問題がある。
【００１０】
また、銀行の窓口は、来店目的毎に窓口が定められているので、特定の時間帯や、企業の給料日など特定の窓口が混雑する場合、混雑の緩和に対応できないという問題もある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とするものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
そのため、本発明は、顧客の来店目的を取り扱う複数の窓口が設けられ、そのうちの少なくとも１つの窓口は優良顧客専用の窓口とした営業店に設置される受付システムであって、顧客に来店目的を入力させ、かつ顧客の媒体から個人情報を取得すると共に、顧客に対して窓口への誘導を行う受付端末と、来店目的とそれを取り扱う窓口とを対応づけたテーブル、顧客の優良度ランクを判定するためのランク判定閾値と、優良顧客専用の窓口に対する顧客の待ち人数を判定するための待ち人数判定閾値を保有する第１のサーバと、優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数を管理する第２のサーバを備え、前記第１のサーバは、前記受付端末が顧客の媒体から取得した個人情報を基に上位装置からその顧客の優良度ランクを受信して、この優良度ランクが前記ランク判定閾値より高いか否かを判定し、高い場合は第２のサーバからの優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数を取得して、この顧客の待ち人数の値が前記待ち人数判定閾値以上か未満かを判定し、待ち人数判定閾値未満の場合は前記顧客を誘導する窓口として優良顧客専用の窓口を前記受付端末に通知することを特徴とする。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明による受付システムの実施の形態について説明する。
図１は実施の形態のシステム構成を示す図で、ここでは銀行に設置される受付システムを例にして説明する。
【００１３】
図において１は受付端末、２は受付管理サーバ（第１のサーバ）、３は受付番号採番機（第２のサーバ）、４は情報端末で、これらはＬＡＮ等の通信回線を介して相互に接続されている。
５は呼び出しパッド（終了入力手段）、６は受付番号表示器で、この両者は接続線を介して受付番号採番機３に接続されている。
【００１４】
前記受付端末１は、銀行の営業店の店頭に設置されるもので、この受付端末１は、情報入力用のタッチパネルとＬＣＤ等の表示部とを組み合わせることにより構成された操作表示部、カードリーダ、通帳リーダ、及び整理券に受付番号等を印字して顧客に発行するプリンタ等を備えており、来店した顧客は、まずこの受付端末１を操作するものとなっている。
【００１５】
前記受付管理サーバ２と受付番号採番機３は、営業店内の所定の位置に設置されており、受付管理サーバ２はＨＤＤ等の記憶装置２ａを保有している。
そして、受付管理サーバ２は、受付端末１から顧客の選択した来店目的である取引名の入力情報を受信すると、その取引に対応する受付番号を受付番号採番機３から取得して受付端末１に転送し、また受付端末１に備えられているカードリーダや通帳リーダが顧客のカードや通帳の磁気ストライプから読み取った顧客情報等を記憶装置２ａに格納すると共に、情報端末４からの要求等に応じて前記顧客情報等を情報端末４に送信する機能等を有している。
【００１６】
また、記憶装置２ａには、顧客の優良度のランクを判定するために用いるランク判定閾値と、顧客の待ち人数が多い少ないかを判定するために用いる待ち人数判定閾値、及び来店目的毎に与えられている業務番号と来店目的の業務を取り扱う窓口とを対応させた窓口誘導テーブル等が格納されている。
【００１７】
受付番号採番機３は後述する受付番号及び待ち人数管理用テーブルにより窓口が取り扱う各業務毎に業務番号と受付番号帯と待ち人数とを対応づけて管理すると共に、受付管理サーバ２の要求に従って取引に対応する受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する機能を有している。
【００１８】
情報端末４は接客用の各窓口に設置される装置で、受付管理サーバ２から送られてくる顧客情報等を、顧客と対面して取引を行うテラーに順次画面表示するものとなっている。
呼び出しパッド５及び受付番号表示器６は、情報端末４と同様に接客用のハイカウンター、ローカウンターに設定される窓口に設置されており、呼び出しパッド５はテラーが顧客に対する取引を終了する毎に操作され、その信号により受付番号採番機３は取引に対応した待ち人数を減算する。
【００１９】
受付番号表示器６は受付番号採番機３からの指示により各テラーが次に取り扱う、あるいは現在取り扱っている取引の受付番号を表示するものである。
ところで銀行では、一般に窓口として、ハイカウンターの窓口と、ローカウンターの窓口が設けられ、このハイカウンターとローカウンターで業務区分を分けている場合が多い。例えば、ハイカウンターには１業務処理にあまり時間のかからない法人の取引き、振込の取引、入金・出金の取引、各種お届け等の業務処理を行う窓口が設けられ、ローカウンターには少し時間がかかる新規、定期預金、投資信託、各種ローン等の業務処理を行う窓口が設けられる。
【００２０】
本実施の形態では、例えばローカウンターに優良顧客専用の窓口を設けるものとする。この優良顧客専用の窓口は、銀行が予め定めた顧客の優良度ランクの高い顧客を誘導して、来店目的に対する業務処理を行うと共に金融商品の勧誘等を行うため窓口で、来店目的の業務の種類に係わらずその処理を実行できる業務に精通した担当者が配置されている。
【００２１】
尚、顧客の優良度ランクは、銀行が顧客の預金残高等により基づいて、例えば「００」〜「９９」の２桁のコードにより１００段階に定められ、数値の小さい方が高いランクになっている。無論、１００段階に限定されるものではなく、それ以下、あるいはそれ以上であってもよい。
【００２２】
この優良度ランクは銀行の事務センタ等に設けられているホストコンピュータ（上位装置）により管理されるデータベースに顧客の口座情報と共に格納されている。
図２は記憶装置２ａに格納された窓口誘導テーブルを示す図で、法人取引、振込、入金・出金、・・・各種ローン等の来店目的毎に１〜８の業務番号が与えられ、これに対応して誘導する窓口の番号が決められいる。
【００２３】
また、優良顧客は業務番号に関係なく誘導されるものとなっており、この優良顧客の窓口も決められている。
この例では、法人（業務番号１）と振込（業務番号２）と各種お届け（業務番号４）を１番の窓口に、入金・出金と新規を２番の窓口に、また定期預金と投資信託・相談、各種ローンを３番の窓口にそれぞれ誘導するように設定してあり、更に、優良顧客は４番の窓口に誘導するように設定されている。
【００２４】
尚、図中のハイ、ローは、カウンターの種類である。
このテーブルにより受付管理サーバ２は、受付端末１で入力される来店目的の業務番号を認識し、来店目的、優良顧客に対して誘導する窓口を決定するものとなっている。
【００２５】
図３は受付番号採番機３が保有する来店目的別の受付番号及び待ち人数管理用テーブルを示す図で、窓口に取り扱い業務である来店目的毎に、業務番号と受付番号帯と現在の待ち人数が対応付けられている。
本実施の形態では、前記のように法人と振込と各種お届けは同一の窓口すなわち１番の窓口で取り扱うので、これらの来店目的に対して２００番台の受付番号が割り当てられている。
【００２６】
また、入金・出金と新規は同じ２番の窓口で取り扱うので、これらの来店目的に対して３００番台の受付番号が割り当てられ、また、定期預金と投資信託・相談、各種ローンは同じ３番の窓口で取り扱うので、これらの来店目的に対して４００番台の受付番号が割り当てられており、更に、優良顧客専用の窓口に誘導する優良顧客に対しては１００番台の受付番号が割り当てられている。
【００２７】
また、各来店目的毎に現在の待ち人数が登録され、これらも待ち人数は、来店目的を受け付ける毎に、及び処理が終了する毎に増減されるものとなっている。
次に、上述した構成により実行される第１の実施の形態について説明する。
図４は来店した顧客を窓口へ誘導するためのイメージ図である。
【００２８】
受付端末１は受付管理サーバ２から送信されてくる画面情報により、取引名が表記されている複数の選択ボタンを並べた来店目的入力画面（取引選択画面）を操作表示部に表示する。
営業店に来店した顧客は、受付端末１の操作表示部に表示された来店目的入力画面を見て、目的とする来店目的（取引名）の選択ボタンを顧客に指で押下し、来店目的の入力を行い、また、持参したカードまたは通帳を挿入する。
【００２９】
受付端末１のカードリーダまたは通帳リーダは、挿入されたカードまたは通帳の磁気ストライプに記録されている口座番号等の個人情報を読み取って、入力された来店目的と共に受付管理サーバ２に送信し、受付管理サーバ２は受付端末１から受信した個人情報及び来店目的を記憶装置２ａに記憶させると共に、その個人情報を図示しない事務センタのホストコンピュータに送信する。
【００３０】
ホストコンピュータは受信した個人情報の口座番号を識別子としてデータから前記顧客の優良度ランクを読み出し、受付管理サーバ２に送信する。
ここで受付管理サーバ２は記憶装置２ａからランク判定閾値を読み出し、受信した優良度ランクの値と比較して、優良度のランクがランク判定閾値より高いか否かを判定する。
【００３１】
例えば、図４に示したようにランク判定閾値が「１２」の場合、前記顧客の優良度ランクが「１１」以下の値であればランクは高いと判定し、「１２」以上であればランクは低いと判定する。
判定の結果、ランクが低ければ、受付管理サーバ２は前記顧客の来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
【００３２】
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に業務番号に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で該当窓口への誘導を行う。
【００３３】
一方、前記判定の結果、ランクが高ければ、受付管理サーバ２は優良顧客の待ち人数の要求を受付番号採番号機３に送信し、これを受けて受付番号採番号機３は、優良顧客の待ち人数を図３に示したテーブルから読み出し、受付管理サーバ２に返送する。
【００３４】
これにより受付管理サーバ２は記憶装置２ａから待ち人数判定閾値を読み出して優良顧客の待ち人数の値と比較し、待ち人数の値が待ち人数判定閾値以上か未満かを判定する。
例えば、図４に示したように待ち人数判定閾値が「１１」の場合、現在の優良顧客の待ち人数が「１１」以上か未満かを判定する。
【００３５】
その結果、閾値未満つまり「１０」以下の数値である場合は、受付管理サーバ２は優良顧客の受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、優良顧客に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に優良顧客に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
【００３６】
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で優良顧客専用の窓口への誘導を行う。
【００３７】
この優良顧客専用の窓口に誘導された顧客は、担当者が順に呼び出し、顧客の来店目的に応じた業務処理を行いつつ、金融商品の勧誘等を行う。
また、前記判定の結果が閾値つまり「１１」以上である場合は、優良顧客専用の窓口の混雑を避けるため、受付管理サーバ２は前記顧客の来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
【００３８】
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に業務番号に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で該当窓口への誘導を行う。
【００３９】
このように一定ランク以上の優良顧客であっっても、優良顧客の待ち人数が一定の人数に達すると、優良顧客専用の窓口の混雑を避けるため、優良顧客専用の窓口への誘導を停止して、一般顧客と同様に来店目的に該当する窓口へと誘導するが、優良顧客専用の窓口での業務処理が進行に伴って、受付番号採番号機３により図３に示す優良顧客の待ち人数が待ち人数判定閾値未満になると、優良顧客専用の窓口への誘導が再開される。
【００４０】
以上説明した第１の実施の形態によれば、一定ランク以上の優良顧客を選別して優良顧客専用の窓口に誘導すると共に、優良顧客の待ち人数が一定数に達した場合は、優良顧客であっても一般顧客と同様に来店目的に該当する窓口へと誘導し、優良顧客の待ち人数が待ち人数判定閾値未満になると、優良顧客専用の窓口への誘導するようにしているため、優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を自動的に調整できるという効果が得られ、優良顧客専用の窓口の担当者は、待ち人数を気にすることなく金融商品の勧誘等の業務を進めることが可能になる。
【００４１】
次に、第２の実施の形態について説明する。
銀行の営業店においては１日の営業時間のうち、時間帯によって来店客の数が増減し、来店客の数が多ければ優良度ランクの高い顧客が含まれる割合も多くなると予想されるので、この実施の形態は、営業店の営業時間帯に応じてランク判定閾値を変更することにより、優良顧客専用の窓口への誘導を調整するものである。
【００４２】
図５はこの営業時間帯によるランク判定閾値変更のためのテーブルを示す図である。
この図に示したように本実施の形態では、営業時間が午前９時（９：００）から午後３時（１５：００）迄とすると、９：００〜１１：００のランク判定閾値を「１０」、１１：０１〜１２：００のランク判定閾値を「５０」、１２：０１〜１３：００のランク判定閾値を「０５」、１３：０１〜１４：００のランク判定閾値を「３０」、１３：０１〜１４：００のランク判定閾値を「３０」、１４：０１〜１５：００のランク判定閾値を「３０」としている。
【００４３】
つまり、過去の履歴による来店数の傾向から、来店数が多い時間帯のランク判定閾値を高く、少ない時間帯のランク判定閾値が低くなるように、各時間帯に応じてランク判定閾値を設定したものとなっている。
但し、これは１例であって、時間帯の設定やランク判定閾値の組み合わせは、営業店の来客傾向等にあわせて任意に設定すればよい。
【００４４】
尚、システム構成は、第１の実施の形態と同様に図１に示したものとする。
この実施の形態において、営業店に来店した顧客は、受付端末１の操作表示部に表示された来店目的入力画面を見て、目的とする来店目的（取引名）の選択ボタンを顧客に指で押下し、来店目的の入力を行い、また、持参したカードまたは通帳を挿入する。
【００４５】
受付端末１のカードリーダまたは通帳リーダは、挿入されたカードまたは通帳の磁気ストライプに記録されている口座番号等の個人情報を読み取って、入力された来店目的と共に受付管理サーバ２に送信し、受付管理サーバ２は受付端末１から受信した個人情報及び来店目的を記憶装置２ａに記憶させると共に、その個人情報を図示しない事務センタのホストコンピュータに送信する。
【００４６】
ホストコンピュータは受信した個人情報の口座番号を識別子としてデータから前記顧客の優良度ランクを読み出し、受付管理サーバ２に送信する。
ここで受付管理サーバ２は、図示しないタイマーにより現在時刻を認識して、記憶装置２ａから現在時刻のランク判定閾値を読み出し、第１の実施の形態と同様に顧客の優良度ランクの値と比較して、優良度ランクがランク判定閾値より高いか否かを判定する。
【００４７】
判定の結果、ランクが低ければ、受付管理サーバ２は前記顧客の来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に業務番号に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
【００４８】
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で該当窓口への誘導を行う。
【００４９】
一方、前記判定の結果、ランクが高ければ、受付管理サーバ２は優良顧客の受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、優良顧客に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に優良顧客に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
【００５０】
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と優良顧客専用の窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と優良顧客専用の窓口の番号等の必要事項を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で優良顧客専用の窓口への誘導を行う。
【００５１】
この優良顧客専用の窓口に誘導された顧客は、担当者が順に呼び出し、顧客の来店目的に応じた業務処理を行いつつ、金融商品の勧誘等を行う。
以上説明した第２の実施の形態によれば、営業店の時間帯に応じて優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を自動的に調整できるという効果が得られ、優良顧客専用の窓口の担当者は、待ち人数を気にすることなく金融商品の勧誘等の業務を進めることが可能となる。
【００５２】
尚、上述した第２の実施の形態によるランク判定閾値を用いた判定と、第１の実施の形態における待ち人数判定閾値を用いた判定を組み合わせて、優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を調整することも可能であり、そのようにすれば、より適正な誘導を行うことができる。
【００５３】
次に、第３の実施の形態の実施の形態について説明する。
この実施の形態は、一般の顧客に対して、来店目的に対する業務番号を変更することにより、受付番号帯と誘導する窓口を変更するものである。
変更にあたっては、発券番号帯変更用画面を用意して、受付管理サーバ２の記憶装置２ａの格納しておき、受付管理サーバ２の操作で表示部に表示して、目的とする業務番号を変更する。
【００５４】
図６は受付番号帯変更用画面を示す図で、各来店目的に対して、初期業務番号と運用業務番号を表示し、この画面の下部に設けられた設定ボタン７ａを押下することで運用業務番号を変更することを可能としている。
実際に変更する場合、受付管理サーバ２のマウス等で設定ボタン７ａをクリックした後、受付管理サーバ２のマウス等で変更する運用業務番号をクリックし、キーボードのテンキーで運用業務番号の数値を変更入力して、終了ボタン７ｂをマウスでクリックする。リセットボタン７ｃは運用業務番号を初期業務番号に戻すときにクリックするものである。
【００５５】
このようにすることにより業務番号を変更すると、図２に示す窓口誘導テーブルの業務番号が変更した番号に書き換えられ、これにより受付端末１で来店目的が入力された場合、受付管理サーバ２された入力した来店目的に対して運用業務番号を認識するものとしている。
【００５６】
１例をあげると、図６に示した来店目的の「ご新規」に対応する初期業務番号は「５」に設定されているが、これを運用業務番号として「４」に変更すると、図２に示す窓口誘導テーブルの「ご新規」の業務番号も「５」から「４」に書き換えられ、これにより受付端末１で来店目的として「ご新規」が入力されると、受付管理サーバ２は業務番号を「４」と認識するようにしている。
【００５７】
また、業務番号を「５」から「４」に書き換えることにより、図２に示す窓口誘導テーブルの窓口番号も「２」から「１」に書き換えられる。
いま前記のように業務番号が変更されたものとして、営業店に来店した顧客が受付端末１の操作表示部に表示された来店目的入力画面を見て、目的とする来店目的の選択ボタンを顧客に指で押下し、来店目的の入力を行い、また、持参したカードまたは通帳を挿入すると、受付端末１のカードリーダまたは通帳リーダは挿入されたカードまたは通帳の磁気ストライプに記録されている口座番号等の個人情報を読み取り、この個人情報を入力された来店目的と共に受付管理サーバ２に送信する。
【００５８】
受付管理サーバ２は受付端末１から受信した個人情報及び来店目的を記憶装置２ａに記憶させ、そして受付管理サーバ２は、来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知するが、この場合、受付端末１から受信した来店目的が「ご新規」であると、受付管理サーバ２は業務番号を「４」と認識し、これを業務番号として受付番号採番号機３に通知する。
【００５９】
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、「４」の業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、「４」の業務番号に対応する２００番台の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号「１」を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で１番の窓口への誘導を行う。
【００６０】
このようにすることにより、通常は１番の窓口に誘導される来店目的が「ご新規」の顧客を、自動的に１番の窓口へ誘導するように変更することができる。
この実施の形態において、業務番号の変更は、営業中の窓口の混雑具合や、特定の日付等により特定の窓口が混雑すると予想される場合等に行うものとする。
【００６１】
例えば、企業の給料日は出金を来店目的とする顧客が多くなると予想されるので、前日の営業終了後や当日の営業開始前に、前記のように「ご新規」の業務番号を「５」から「４」に変更することで、２番の窓口の業務を「入金・出金」のみにすることが可能となる。
【００６２】
無論、他の来店目的の業務番号の変更も可能であり、ハイカウンターの窓口からローカウンターへの窓口への誘導の変更、その逆の変更も可能である。
尚、業務番号の変更により採番時に待ち人数が来店目的と対応しないものとなるが、窓口毎に待ち人数の合計を顧客に知らせるものとすれば、影響はないものとなる。
【００６３】
以上説明した第３の実施の形態によれば、来店目的に対する業務番号を任意に変更して誘導する窓口を変えることができるので、営業中の窓口の混雑具合や、特定の日付等に応じて自動的に窓口への顧客の誘導を調整できるものとなり、混雑緩和に対応できるものとなる。
【００６４】
尚、上述した各実施の形態では、受付管理サーバ２と受付番号採番号３を用いてそれぞれ役割分担させて動作させるようにしているが、受付番号採番号機３の機能をすべて受付管理サーバ２に保有させることで受付番号採番号機３を省略することも可能であり、逆に受付番号採番号機３に受付管理サーバ２の機能をすべて保有させることで受付管理サーバ２を省略することも可能である。
【００６５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を自動的に調整できるという効果が得られ、優良顧客専用の窓口の担当者は、待ち人数を気にすることなく金融商品の勧誘等の業務を進めることが可能になるという効果が得られる。
【００６６】
また、営業中の窓口の混雑具合や、特定の日付等に応じて自動的に窓口への顧客の誘導を調整できるので、混雑する時間帯や、企業の給料日など特定の窓口が混雑する場合等うの混雑緩和に対応できるという効果も得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態のシステム構成を示す図
【図２】窓口誘導テーブルを示す図
【図３】受付番号及び待ち人数管理用テーブルを示す図
【図４】顧客を窓口誘導するためのイメージ図
【図５】営業時間帯によるランク判定閾値変更のテーブルを示す図
【図６】業務番号変更用画面を示す図
【符号の説明】
１ 受付端末
２ 受付管理サーバ
２ａ 記憶装置
３ 受付番号採番機
４ 情報端末
５ 呼び出しパッド
６ 受付番号表示器
【発明の属する技術分野】
本発明は、来訪者に受付端末で来訪目的を入力させ、その目的に該当する窓口へ誘導するための受付システムに関するもので、特に優良来訪者を優先的に窓口に案内するようにした受付システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のこの種の受付システムとして、銀行で運用されている受付システムがあり、この受付システムでは、以下のように受付の処理が行われる。
まず、銀行の営業店の店頭に設置されている受付端末で来店した顧客のカードから識別データを取得して、受付管理サーバに送信した後、来店目的を入力させて受付管理サーバに送信し、また、顧客がカードを持参していない場合は、来店目的を入力させて受付管理サーバに送信する。
【０００３】
受付管理サーバは受付端末から識別データを受信した場合、その識別データをもとに所定のデータベースから個人情報を取得して、優良顧客（ＶＩＰ）か否かを判断し、優良顧客の場合、高優先度のＶＩＰ受付番号を、優良顧客でない場合低優先度の受付番号を採番して、受付端末に送る。
【０００４】
また、識別データが送られてこない場合や、送られてきても他の金融機関の者である場合も、低優先度の受付番号を採番して受付端末に送信する。
これにより受付端末では受付番号を印字した整理券を発行して、該当窓口で待つように案内を行う。
【０００５】
一方、受付管理サーバは前記来店客の来店目的、受付番号、優良度ランク及びデータベースから個人情報を取得した場合はその個人情報を含めて受付情報として窓口担当者の端末装置に送信し、そして端末装置は受付管理サーバから受信した受付情報を先に受付けを済ませている顧客の受付情報に加えて画面表示する。
【０００６】
窓口の担当者は、１件の取引処理が終了する毎に、情報端末に表示されている受付情報の一覧を見て顧客のランクを確認し、窓口の混雑具合等を参酌して優先度のランクの高い顧客を優先的に窓口に呼び出す。
また、優良顧客専用の窓口を設けて、優良顧客を優良顧客専用の窓口に誘導する。（例えば、特許文献１）
【０００７】
【特許文献１】
特開２０００−２５９７４６（段落
【００２９】〜段落
【００４７】、
図１、図５）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術では、以下の問題がある。
一般に銀行等において顧客をランク付けし、ランクの高い顧客を優良顧客として扱う目的の一つに、優良顧客が資金的に余裕のある顧客であることから、金融商品の勧誘等の対象として有力であることが挙げられる。
【０００９】
この場合、営業店に優良顧客専用の窓口を設け、この窓口に優良顧客を誘導することにより一般顧客と分離して、優良顧客の来店目的に対する処理を行いながら、金融商品の勧誘等を担当者が行うが、従来のように単に高優先度の優良顧客と低優先度の一般顧客を分け、優良顧客をすべて優良顧客専用の窓口に誘導すると、この優良顧客専用の窓口が混雑してしまうという問題がある。
【００１０】
また、銀行の窓口は、来店目的毎に窓口が定められているので、特定の時間帯や、企業の給料日など特定の窓口が混雑する場合、混雑の緩和に対応できないという問題もある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とするものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
そのため、本発明は、顧客の来店目的を取り扱う複数の窓口が設けられ、そのうちの少なくとも１つの窓口は優良顧客専用の窓口とした営業店に設置される受付システムであって、顧客に来店目的を入力させ、かつ顧客の媒体から個人情報を取得すると共に、顧客に対して窓口への誘導を行う受付端末と、来店目的とそれを取り扱う窓口とを対応づけたテーブル、顧客の優良度ランクを判定するためのランク判定閾値と、優良顧客専用の窓口に対する顧客の待ち人数を判定するための待ち人数判定閾値を保有する第１のサーバと、優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数を管理する第２のサーバを備え、前記第１のサーバは、前記受付端末が顧客の媒体から取得した個人情報を基に上位装置からその顧客の優良度ランクを受信して、この優良度ランクが前記ランク判定閾値より高いか否かを判定し、高い場合は第２のサーバからの優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数を取得して、この顧客の待ち人数の値が前記待ち人数判定閾値以上か未満かを判定し、待ち人数判定閾値未満の場合は前記顧客を誘導する窓口として優良顧客専用の窓口を前記受付端末に通知することを特徴とする。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明による受付システムの実施の形態について説明する。
図１は実施の形態のシステム構成を示す図で、ここでは銀行に設置される受付システムを例にして説明する。
【００１３】
図において１は受付端末、２は受付管理サーバ（第１のサーバ）、３は受付番号採番機（第２のサーバ）、４は情報端末で、これらはＬＡＮ等の通信回線を介して相互に接続されている。
５は呼び出しパッド（終了入力手段）、６は受付番号表示器で、この両者は接続線を介して受付番号採番機３に接続されている。
【００１４】
前記受付端末１は、銀行の営業店の店頭に設置されるもので、この受付端末１は、情報入力用のタッチパネルとＬＣＤ等の表示部とを組み合わせることにより構成された操作表示部、カードリーダ、通帳リーダ、及び整理券に受付番号等を印字して顧客に発行するプリンタ等を備えており、来店した顧客は、まずこの受付端末１を操作するものとなっている。
【００１５】
前記受付管理サーバ２と受付番号採番機３は、営業店内の所定の位置に設置されており、受付管理サーバ２はＨＤＤ等の記憶装置２ａを保有している。
そして、受付管理サーバ２は、受付端末１から顧客の選択した来店目的である取引名の入力情報を受信すると、その取引に対応する受付番号を受付番号採番機３から取得して受付端末１に転送し、また受付端末１に備えられているカードリーダや通帳リーダが顧客のカードや通帳の磁気ストライプから読み取った顧客情報等を記憶装置２ａに格納すると共に、情報端末４からの要求等に応じて前記顧客情報等を情報端末４に送信する機能等を有している。
【００１６】
また、記憶装置２ａには、顧客の優良度のランクを判定するために用いるランク判定閾値と、顧客の待ち人数が多い少ないかを判定するために用いる待ち人数判定閾値、及び来店目的毎に与えられている業務番号と来店目的の業務を取り扱う窓口とを対応させた窓口誘導テーブル等が格納されている。
【００１７】
受付番号採番機３は後述する受付番号及び待ち人数管理用テーブルにより窓口が取り扱う各業務毎に業務番号と受付番号帯と待ち人数とを対応づけて管理すると共に、受付管理サーバ２の要求に従って取引に対応する受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する機能を有している。
【００１８】
情報端末４は接客用の各窓口に設置される装置で、受付管理サーバ２から送られてくる顧客情報等を、顧客と対面して取引を行うテラーに順次画面表示するものとなっている。
呼び出しパッド５及び受付番号表示器６は、情報端末４と同様に接客用のハイカウンター、ローカウンターに設定される窓口に設置されており、呼び出しパッド５はテラーが顧客に対する取引を終了する毎に操作され、その信号により受付番号採番機３は取引に対応した待ち人数を減算する。
【００１９】
受付番号表示器６は受付番号採番機３からの指示により各テラーが次に取り扱う、あるいは現在取り扱っている取引の受付番号を表示するものである。
ところで銀行では、一般に窓口として、ハイカウンターの窓口と、ローカウンターの窓口が設けられ、このハイカウンターとローカウンターで業務区分を分けている場合が多い。例えば、ハイカウンターには１業務処理にあまり時間のかからない法人の取引き、振込の取引、入金・出金の取引、各種お届け等の業務処理を行う窓口が設けられ、ローカウンターには少し時間がかかる新規、定期預金、投資信託、各種ローン等の業務処理を行う窓口が設けられる。
【００２０】
本実施の形態では、例えばローカウンターに優良顧客専用の窓口を設けるものとする。この優良顧客専用の窓口は、銀行が予め定めた顧客の優良度ランクの高い顧客を誘導して、来店目的に対する業務処理を行うと共に金融商品の勧誘等を行うため窓口で、来店目的の業務の種類に係わらずその処理を実行できる業務に精通した担当者が配置されている。
【００２１】
尚、顧客の優良度ランクは、銀行が顧客の預金残高等により基づいて、例えば「００」〜「９９」の２桁のコードにより１００段階に定められ、数値の小さい方が高いランクになっている。無論、１００段階に限定されるものではなく、それ以下、あるいはそれ以上であってもよい。
【００２２】
この優良度ランクは銀行の事務センタ等に設けられているホストコンピュータ（上位装置）により管理されるデータベースに顧客の口座情報と共に格納されている。
図２は記憶装置２ａに格納された窓口誘導テーブルを示す図で、法人取引、振込、入金・出金、・・・各種ローン等の来店目的毎に１〜８の業務番号が与えられ、これに対応して誘導する窓口の番号が決められいる。
【００２３】
また、優良顧客は業務番号に関係なく誘導されるものとなっており、この優良顧客の窓口も決められている。
この例では、法人（業務番号１）と振込（業務番号２）と各種お届け（業務番号４）を１番の窓口に、入金・出金と新規を２番の窓口に、また定期預金と投資信託・相談、各種ローンを３番の窓口にそれぞれ誘導するように設定してあり、更に、優良顧客は４番の窓口に誘導するように設定されている。
【００２４】
尚、図中のハイ、ローは、カウンターの種類である。
このテーブルにより受付管理サーバ２は、受付端末１で入力される来店目的の業務番号を認識し、来店目的、優良顧客に対して誘導する窓口を決定するものとなっている。
【００２５】
図３は受付番号採番機３が保有する来店目的別の受付番号及び待ち人数管理用テーブルを示す図で、窓口に取り扱い業務である来店目的毎に、業務番号と受付番号帯と現在の待ち人数が対応付けられている。
本実施の形態では、前記のように法人と振込と各種お届けは同一の窓口すなわち１番の窓口で取り扱うので、これらの来店目的に対して２００番台の受付番号が割り当てられている。
【００２６】
また、入金・出金と新規は同じ２番の窓口で取り扱うので、これらの来店目的に対して３００番台の受付番号が割り当てられ、また、定期預金と投資信託・相談、各種ローンは同じ３番の窓口で取り扱うので、これらの来店目的に対して４００番台の受付番号が割り当てられており、更に、優良顧客専用の窓口に誘導する優良顧客に対しては１００番台の受付番号が割り当てられている。
【００２７】
また、各来店目的毎に現在の待ち人数が登録され、これらも待ち人数は、来店目的を受け付ける毎に、及び処理が終了する毎に増減されるものとなっている。
次に、上述した構成により実行される第１の実施の形態について説明する。
図４は来店した顧客を窓口へ誘導するためのイメージ図である。
【００２８】
受付端末１は受付管理サーバ２から送信されてくる画面情報により、取引名が表記されている複数の選択ボタンを並べた来店目的入力画面（取引選択画面）を操作表示部に表示する。
営業店に来店した顧客は、受付端末１の操作表示部に表示された来店目的入力画面を見て、目的とする来店目的（取引名）の選択ボタンを顧客に指で押下し、来店目的の入力を行い、また、持参したカードまたは通帳を挿入する。
【００２９】
受付端末１のカードリーダまたは通帳リーダは、挿入されたカードまたは通帳の磁気ストライプに記録されている口座番号等の個人情報を読み取って、入力された来店目的と共に受付管理サーバ２に送信し、受付管理サーバ２は受付端末１から受信した個人情報及び来店目的を記憶装置２ａに記憶させると共に、その個人情報を図示しない事務センタのホストコンピュータに送信する。
【００３０】
ホストコンピュータは受信した個人情報の口座番号を識別子としてデータから前記顧客の優良度ランクを読み出し、受付管理サーバ２に送信する。
ここで受付管理サーバ２は記憶装置２ａからランク判定閾値を読み出し、受信した優良度ランクの値と比較して、優良度のランクがランク判定閾値より高いか否かを判定する。
【００３１】
例えば、図４に示したようにランク判定閾値が「１２」の場合、前記顧客の優良度ランクが「１１」以下の値であればランクは高いと判定し、「１２」以上であればランクは低いと判定する。
判定の結果、ランクが低ければ、受付管理サーバ２は前記顧客の来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
【００３２】
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に業務番号に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で該当窓口への誘導を行う。
【００３３】
一方、前記判定の結果、ランクが高ければ、受付管理サーバ２は優良顧客の待ち人数の要求を受付番号採番号機３に送信し、これを受けて受付番号採番号機３は、優良顧客の待ち人数を図３に示したテーブルから読み出し、受付管理サーバ２に返送する。
【００３４】
これにより受付管理サーバ２は記憶装置２ａから待ち人数判定閾値を読み出して優良顧客の待ち人数の値と比較し、待ち人数の値が待ち人数判定閾値以上か未満かを判定する。
例えば、図４に示したように待ち人数判定閾値が「１１」の場合、現在の優良顧客の待ち人数が「１１」以上か未満かを判定する。
【００３５】
その結果、閾値未満つまり「１０」以下の数値である場合は、受付管理サーバ２は優良顧客の受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、優良顧客に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に優良顧客に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
【００３６】
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で優良顧客専用の窓口への誘導を行う。
【００３７】
この優良顧客専用の窓口に誘導された顧客は、担当者が順に呼び出し、顧客の来店目的に応じた業務処理を行いつつ、金融商品の勧誘等を行う。
また、前記判定の結果が閾値つまり「１１」以上である場合は、優良顧客専用の窓口の混雑を避けるため、受付管理サーバ２は前記顧客の来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
【００３８】
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に業務番号に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で該当窓口への誘導を行う。
【００３９】
このように一定ランク以上の優良顧客であっっても、優良顧客の待ち人数が一定の人数に達すると、優良顧客専用の窓口の混雑を避けるため、優良顧客専用の窓口への誘導を停止して、一般顧客と同様に来店目的に該当する窓口へと誘導するが、優良顧客専用の窓口での業務処理が進行に伴って、受付番号採番号機３により図３に示す優良顧客の待ち人数が待ち人数判定閾値未満になると、優良顧客専用の窓口への誘導が再開される。
【００４０】
以上説明した第１の実施の形態によれば、一定ランク以上の優良顧客を選別して優良顧客専用の窓口に誘導すると共に、優良顧客の待ち人数が一定数に達した場合は、優良顧客であっても一般顧客と同様に来店目的に該当する窓口へと誘導し、優良顧客の待ち人数が待ち人数判定閾値未満になると、優良顧客専用の窓口への誘導するようにしているため、優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を自動的に調整できるという効果が得られ、優良顧客専用の窓口の担当者は、待ち人数を気にすることなく金融商品の勧誘等の業務を進めることが可能になる。
【００４１】
次に、第２の実施の形態について説明する。
銀行の営業店においては１日の営業時間のうち、時間帯によって来店客の数が増減し、来店客の数が多ければ優良度ランクの高い顧客が含まれる割合も多くなると予想されるので、この実施の形態は、営業店の営業時間帯に応じてランク判定閾値を変更することにより、優良顧客専用の窓口への誘導を調整するものである。
【００４２】
図５はこの営業時間帯によるランク判定閾値変更のためのテーブルを示す図である。
この図に示したように本実施の形態では、営業時間が午前９時（９：００）から午後３時（１５：００）迄とすると、９：００〜１１：００のランク判定閾値を「１０」、１１：０１〜１２：００のランク判定閾値を「５０」、１２：０１〜１３：００のランク判定閾値を「０５」、１３：０１〜１４：００のランク判定閾値を「３０」、１３：０１〜１４：００のランク判定閾値を「３０」、１４：０１〜１５：００のランク判定閾値を「３０」としている。
【００４３】
つまり、過去の履歴による来店数の傾向から、来店数が多い時間帯のランク判定閾値を高く、少ない時間帯のランク判定閾値が低くなるように、各時間帯に応じてランク判定閾値を設定したものとなっている。
但し、これは１例であって、時間帯の設定やランク判定閾値の組み合わせは、営業店の来客傾向等にあわせて任意に設定すればよい。
【００４４】
尚、システム構成は、第１の実施の形態と同様に図１に示したものとする。
この実施の形態において、営業店に来店した顧客は、受付端末１の操作表示部に表示された来店目的入力画面を見て、目的とする来店目的（取引名）の選択ボタンを顧客に指で押下し、来店目的の入力を行い、また、持参したカードまたは通帳を挿入する。
【００４５】
受付端末１のカードリーダまたは通帳リーダは、挿入されたカードまたは通帳の磁気ストライプに記録されている口座番号等の個人情報を読み取って、入力された来店目的と共に受付管理サーバ２に送信し、受付管理サーバ２は受付端末１から受信した個人情報及び来店目的を記憶装置２ａに記憶させると共に、その個人情報を図示しない事務センタのホストコンピュータに送信する。
【００４６】
ホストコンピュータは受信した個人情報の口座番号を識別子としてデータから前記顧客の優良度ランクを読み出し、受付管理サーバ２に送信する。
ここで受付管理サーバ２は、図示しないタイマーにより現在時刻を認識して、記憶装置２ａから現在時刻のランク判定閾値を読み出し、第１の実施の形態と同様に顧客の優良度ランクの値と比較して、優良度ランクがランク判定閾値より高いか否かを判定する。
【００４７】
判定の結果、ランクが低ければ、受付管理サーバ２は前記顧客の来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に業務番号に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
【００４８】
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で該当窓口への誘導を行う。
【００４９】
一方、前記判定の結果、ランクが高ければ、受付管理サーバ２は優良顧客の受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知する。
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、優良顧客に対応する待ち人数に「１」を加算し、更に優良顧客に対応する受付番号帯の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
【００５０】
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と優良顧客専用の窓口の番号を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と優良顧客専用の窓口の番号等の必要事項を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で優良顧客専用の窓口への誘導を行う。
【００５１】
この優良顧客専用の窓口に誘導された顧客は、担当者が順に呼び出し、顧客の来店目的に応じた業務処理を行いつつ、金融商品の勧誘等を行う。
以上説明した第２の実施の形態によれば、営業店の時間帯に応じて優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を自動的に調整できるという効果が得られ、優良顧客専用の窓口の担当者は、待ち人数を気にすることなく金融商品の勧誘等の業務を進めることが可能となる。
【００５２】
尚、上述した第２の実施の形態によるランク判定閾値を用いた判定と、第１の実施の形態における待ち人数判定閾値を用いた判定を組み合わせて、優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を調整することも可能であり、そのようにすれば、より適正な誘導を行うことができる。
【００５３】
次に、第３の実施の形態の実施の形態について説明する。
この実施の形態は、一般の顧客に対して、来店目的に対する業務番号を変更することにより、受付番号帯と誘導する窓口を変更するものである。
変更にあたっては、発券番号帯変更用画面を用意して、受付管理サーバ２の記憶装置２ａの格納しておき、受付管理サーバ２の操作で表示部に表示して、目的とする業務番号を変更する。
【００５４】
図６は受付番号帯変更用画面を示す図で、各来店目的に対して、初期業務番号と運用業務番号を表示し、この画面の下部に設けられた設定ボタン７ａを押下することで運用業務番号を変更することを可能としている。
実際に変更する場合、受付管理サーバ２のマウス等で設定ボタン７ａをクリックした後、受付管理サーバ２のマウス等で変更する運用業務番号をクリックし、キーボードのテンキーで運用業務番号の数値を変更入力して、終了ボタン７ｂをマウスでクリックする。リセットボタン７ｃは運用業務番号を初期業務番号に戻すときにクリックするものである。
【００５５】
このようにすることにより業務番号を変更すると、図２に示す窓口誘導テーブルの業務番号が変更した番号に書き換えられ、これにより受付端末１で来店目的が入力された場合、受付管理サーバ２された入力した来店目的に対して運用業務番号を認識するものとしている。
【００５６】
１例をあげると、図６に示した来店目的の「ご新規」に対応する初期業務番号は「５」に設定されているが、これを運用業務番号として「４」に変更すると、図２に示す窓口誘導テーブルの「ご新規」の業務番号も「５」から「４」に書き換えられ、これにより受付端末１で来店目的として「ご新規」が入力されると、受付管理サーバ２は業務番号を「４」と認識するようにしている。
【００５７】
また、業務番号を「５」から「４」に書き換えることにより、図２に示す窓口誘導テーブルの窓口番号も「２」から「１」に書き換えられる。
いま前記のように業務番号が変更されたものとして、営業店に来店した顧客が受付端末１の操作表示部に表示された来店目的入力画面を見て、目的とする来店目的の選択ボタンを顧客に指で押下し、来店目的の入力を行い、また、持参したカードまたは通帳を挿入すると、受付端末１のカードリーダまたは通帳リーダは挿入されたカードまたは通帳の磁気ストライプに記録されている口座番号等の個人情報を読み取り、この個人情報を入力された来店目的と共に受付管理サーバ２に送信する。
【００５８】
受付管理サーバ２は受付端末１から受信した個人情報及び来店目的を記憶装置２ａに記憶させ、そして受付管理サーバ２は、来店目的に該当する業務番号と受付番号の要求を受付番号採番号機３に通知するが、この場合、受付端末１から受信した来店目的が「ご新規」であると、受付管理サーバ２は業務番号を「４」と認識し、これを業務番号として受付番号採番号機３に通知する。
【００５９】
これにより受付番号採番号機３は図３に示したテーブルを参照して、「４」の業務番号に対応する待ち人数に「１」を加算し、「４」の業務番号に対応する２００番台の受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する。
受付管理サーバ２は受付番号採番号機３から受付番号を受信すると、その受付番号と誘導すべき窓口の番号「１」を受付端末１に転送し、これにより受付端末１は整理券に受付番号と窓口番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して音声で１番の窓口への誘導を行う。
【００６０】
このようにすることにより、通常は１番の窓口に誘導される来店目的が「ご新規」の顧客を、自動的に１番の窓口へ誘導するように変更することができる。
この実施の形態において、業務番号の変更は、営業中の窓口の混雑具合や、特定の日付等により特定の窓口が混雑すると予想される場合等に行うものとする。
【００６１】
例えば、企業の給料日は出金を来店目的とする顧客が多くなると予想されるので、前日の営業終了後や当日の営業開始前に、前記のように「ご新規」の業務番号を「５」から「４」に変更することで、２番の窓口の業務を「入金・出金」のみにすることが可能となる。
【００６２】
無論、他の来店目的の業務番号の変更も可能であり、ハイカウンターの窓口からローカウンターへの窓口への誘導の変更、その逆の変更も可能である。
尚、業務番号の変更により採番時に待ち人数が来店目的と対応しないものとなるが、窓口毎に待ち人数の合計を顧客に知らせるものとすれば、影響はないものとなる。
【００６３】
以上説明した第３の実施の形態によれば、来店目的に対する業務番号を任意に変更して誘導する窓口を変えることができるので、営業中の窓口の混雑具合や、特定の日付等に応じて自動的に窓口への顧客の誘導を調整できるものとなり、混雑緩和に対応できるものとなる。
【００６４】
尚、上述した各実施の形態では、受付管理サーバ２と受付番号採番号３を用いてそれぞれ役割分担させて動作させるようにしているが、受付番号採番号機３の機能をすべて受付管理サーバ２に保有させることで受付番号採番号機３を省略することも可能であり、逆に受付番号採番号機３に受付管理サーバ２の機能をすべて保有させることで受付管理サーバ２を省略することも可能である。
【００６５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、優良顧客専用の窓口への顧客の誘導を自動的に調整できるという効果が得られ、優良顧客専用の窓口の担当者は、待ち人数を気にすることなく金融商品の勧誘等の業務を進めることが可能になるという効果が得られる。
【００６６】
また、営業中の窓口の混雑具合や、特定の日付等に応じて自動的に窓口への顧客の誘導を調整できるので、混雑する時間帯や、企業の給料日など特定の窓口が混雑する場合等うの混雑緩和に対応できるという効果も得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態のシステム構成を示す図
【図２】窓口誘導テーブルを示す図
【図３】受付番号及び待ち人数管理用テーブルを示す図
【図４】顧客を窓口誘導するためのイメージ図
【図５】営業時間帯によるランク判定閾値変更のテーブルを示す図
【図６】業務番号変更用画面を示す図
【符号の説明】
１ 受付端末
２ 受付管理サーバ
２ａ 記憶装置
３ 受付番号採番機
４ 情報端末
５ 呼び出しパッド
６ 受付番号表示器
Claims (4)
- 顧客の来店目的を取り扱う複数の窓口が設けられ、そのうちの少なくとも１つの窓口は優良顧客専用の窓口とした営業店に設置される受付システムであって、
顧客に来店目的を入力させ、かつ顧客の媒体から個人情報を取得すると共に、顧客に対して窓口への誘導を行う受付端末と、
来店目的とそれを取り扱う窓口とを対応づけたテーブル、顧客の優良度ランクを判定するためのランク判定閾値と、優良顧客専用の窓口に対する顧客の待ち人数を判定するための待ち人数判定閾値を保有し、優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数を管理するサーバを備え、
該サーバは、前記受付端末が顧客の媒体から取得した個人情報を基に上位装置からその顧客の優良度ランクを受信して、この優良度ランクが前記ランク判定閾値より高いか否かを判定し、高い場合は優良顧客専用の窓口における現在の顧客の待ち人数が前記待ち人数判定閾値以上か未満かを判定し、待ち人数判定閾値未満の場合は前記顧客を誘導する窓口として優良顧客専用の窓口を前記受付端末に通知することを特徴とする受付システム。 - 請求項１記載の受付システムにおいて、
前記ランク閾値は、時間帯によって変更することを特徴とする受付システム。 - 顧客の来店目的を取り扱う複数の窓口が設けられ、そのうちの少なくとも１つの窓口は優良顧客専用の窓口とした営業店に設置される受付システムであって、
顧客に来店目的を入力させ、かつ顧客の媒体から個人情報を取得すると共に、顧客に対して窓口への誘導を行う受付端末と、
来店目的とそれを取り扱う窓口とを対応づけたテーブル、顧客の優良度ランクを判定するための時間帯によって値を異ならせたランク判定閾値を保有するサーバを備え、
前記サーバは、前記受付端末が顧客の媒体から取得した個人情報を基に上位装置からその顧客の優良度ランクを受信して、この優良度ランクが現在時刻のランク判定閾値より高いか否かを判定し、高い場合は前記顧客を誘導する窓口として優良顧客専用の窓口を前記受付端末に通知することを特徴とする受付システム。 - 顧客に来店目的を入力させ、かつ顧客の媒体から個人情報を取得すると共に、顧客に対して来店目的に該当する窓口への誘導を行う受付端末と、
来店目的毎に与えられた業務番号と窓口とを対応づけたテーブルを保有し、かつ前記業務番号を変更させる画面を表示する機能を有するサーバを備え、
該サーバは、前記画面で業務番号が変更された来店目的に対して誘導する窓口を変更し、前記受付端末で来店目的が入力されると、その業務番号に該当する窓口を前記受付端末に通知することを特徴とする受付システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003171018A JP2005010849A (ja) | 2003-06-16 | 2003-06-16 | 受付システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003171018A JP2005010849A (ja) | 2003-06-16 | 2003-06-16 | 受付システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2005010849A true JP2005010849A (ja) | 2005-01-13 |
Family
ID=34095647
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2003171018A Pending JP2005010849A (ja) | 2003-06-16 | 2003-06-16 | 受付システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2005010849A (ja) |
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2009099101A (ja) * | 2007-10-19 | 2009-05-07 | Laurel Bank Mach Co Ltd | 窓口管理装置 |
| JP2010186297A (ja) * | 2009-02-12 | 2010-08-26 | Oki Electric Ind Co Ltd | 受付端末、管理端末、管理サーバ、受付処理システム及び受付処理方法 |
| JP2015007867A (ja) * | 2013-06-25 | 2015-01-15 | 沖電気工業株式会社 | 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム |
| JP2016062366A (ja) * | 2014-09-18 | 2016-04-25 | グローリー株式会社 | 顧客対応システム及び顧客対応方法 |
| CN113762691A (zh) * | 2021-01-14 | 2021-12-07 | 北京沃东天骏信息技术有限公司 | 一种业务分配方法和装置 |
-
2003
- 2003-06-16 JP JP2003171018A patent/JP2005010849A/ja active Pending
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| JP2015007867A (ja) * | 2013-06-25 | 2015-01-15 | 沖電気工業株式会社 | 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム |
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