JP3416734B2 - 顧客管理システムと共働する受付処理システム及び受付処理方法 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この本発明は、金融業又は証
券業若しくは郵便局などのように、店舗の窓口で顧客と
対面して種々の手続きを即時処理する窓口業務におい
て、来店した顧客の受付順番を処理して顧客に受付番号
カードを発行すると共に、顧客を窓口へ適切に誘導する
受付処理システム及び受付処理方法の技術分野に属す
る。更に詳しく云えば、顧客データを管理する顧客管理
システムと、顧客の識別カードから顧客コードを読み取
る受付処理システムとを、各システムのソフトウェア改
変する必要の無い構成で結合して共働可能とし、受付処
理システムが読み取った顧客コードを顧客管理システム
へ伝送して顧客データを検索し、該当する顧客データを
検索して表示可能とした、顧客管理システムと共働する
受付処理システム及び受付処理方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】店舗の窓口にて顧客と対面して即時処理
する窓口業務においては、来店した顧客を窓口に並ばさ
ないで顧客の依頼を順序よく処理するために、顧客に受
付番号を発行する受付処理システムが従来から使用され
ている。

【０００３】例えば、特公昭６１−２２３３９号公報に
記載された受付処理システムは、受付番号カードを順次
一連の番号で印刷して発行する受付端末器と、その受付
番号と受付窓口との関係を表示する表示装置と、各窓口
に配置された窓口用（テラー用）端末器と、これら受付
端末器、表示装置及び窓口用端末器を連係して制御する
制御手段とを具えている。この受付処理システムは、窓
口用端末器のキー操作に応じて、次に呼び出す顧客の受
付番号を表示部に表示すると共に、警報音を鳴らす。

【０００４】また、特公昭６３−４１１０５号公報及び
特公平７−１１７９７０号公報に記載された受付処理シ
ステムは、異なる複数の業務を複数の窓口に分担して行
う場合に、受付番号を単一の受付端末器で発行するた
め、顧客の望む業務内容に応じて各業務の窓口に受付番
号を割り当てている。

【０００５】これら従来の受付処理システムでは、顧客
が受付端末器を操作した順番に一連の受付番号を顧客に
発行していた。しかし、最近の金融緩和施策により、金
融業及び証券業などでは競争が激化している。競争の激
化に伴い、顧客に対して一律のサービスを行う方式では
物足りず、優良顧客を一般顧客よりも優遇する施策の必
要も生じてきた。そこで窓口業務における顧客の受付処
理においても、上述した従来の受付処理システムのよう
に、受付端末器を操作した順番に一連の受付番号を顧客
に発行し平等に処理するのではなく、優良顧客を優遇し
て（順番をジャンプアップさせて）窓口に誘導できる受
付処理システムが望まれるようになった。

【０００６】優良顧客を優遇する受付処理システムも既
に提案されている。その一例が特開平１０−１８７８５
３号公報に開示されている。この受付処理システムは、
受付端末器と、この受付端末器に結合されたサーバー
（コンピュータ）とを具えている。受付端末器では、顧
客のキャッシュ・カード、預金通帳などの「識別カー
ド」を読取り、サーバーでは、「識別カード」からの情
報（顧客コード）に基づいて顧客情報をデータベースか
ら抽出し、顧客情報に応じて顧客の優先度を判定してい
る。この優先度と、受付端末器を操作した順番とに基づ
いて、窓口が処理する顧客の順列をサーバーが自動的に
決定し、優先度の高い優良顧客は優良顧客専用窓口へ誘
導する。優先度の低い顧客、及び一般顧客は一般顧客専
用窓口へ誘導する。また、優良顧客専用窓口と一般顧客
専用窓口とを分離しないで共通にする場合には、サーバ
ーが優先度に応じて自動的に決定した順序で、優先度の
高い顧客は一般顧客よりも順番をジャンプアップして先
に窓口へ誘導する。

【０００７】上述した特開平１０−１８７８５３号公報
に記載された受付処理システムは、窓口へ誘導する顧客
の順番をサーバーが自動的に決定する。従って、優良顧
客に対するキャンペーン、優良顧客からの事前連絡、そ
の時の窓口の処理能力など、その時々の状況に応じて、
優先度の高い顧客の順序を臨機応変に変更することがで
きない不便さがある。

【０００８】一般的に優良顧客は顔見知りの場合が多い
ので、順番を待つ優良顧客のイライラ状態などを窓口か
ら見て判断できる。しかし、このような状況を見ても、
優先度の高い顧客の順序を臨機応変にジャンプアップ
（又はスキップ）させることもできない不便さはこの上
ない。さらに、優良顧客専用窓口と一般顧客専用窓口と
が分かれている場合に、たとえ優良顧客専用窓口が混雑
し、一般顧客専用窓口が空いていても、臨機応変に対応
処理できない不便さも大きい。

【０００９】特開平１０−１８７８５３号公報に記載さ
れた受付処理システムでは、顧客を窓口へ誘導する際、
一般顧客は受付番号で呼ばれ、優先度の高い顧客は固有
名詞で呼ばれるため、優先度に関わらず窓口が共通の場
合に、一般の顧客に不信感を抱かせる懸念がある。優先
度の高い顧客を固有名詞で指定するため、現在受付けら
れている顧客を表示する表示装置は、単なる番号だけで
なく、固有名詞も表示できなければならず、表示装置が
複雑に且つ高価になる。更に、固有名詞で顧客を誘導す
ることは、特に金融機関においては、顧客のプライバシ
ーが犯される可能性があって実行が難しい。

【００１０】そこで、本出願人は、顧客の優先度を考慮
しながら、柔軟性を持って、顧客を窓口へ誘導する受付
処理システムを先の特願平１１−５９４７７号明細書及
び図面に開示し提案している。各支店において実施する
前記の受付処理システムを図７及び図８に示す。なお、
図７は、全体的な概略図であり、図８は、その詳細なフ
ロー図である。受付処理システムの全体を連係して制御
するサーバー５０は、ローカル・エリア・ネットワーク
（ＬＡＮ）用バス５２及び５３を介して、受付端末器５
４、及び複数個（例えばＮ個）の窓口用端末器（テラー
端末器）５６Ａ〜５６Ｎ、並びに役席端末器５８と結合
している。

【００１１】サーバー５０は、制御部（処理手段）６０
と、種々の顧客情報を蓄積した蓄積装置６２と、受付情
報を蓄積する蓄積装置６４と、バス（接続線）５２との
インタフェースを行うインタフェース部６６と、バス
（接続線）５３に接続された呼出番号表示装置（音声出
力制御部）６８とを具えている。制御部６０は、中央処
理手段（ＣＰＵ）であり、予めプログラムされたソフト
ウェアに応じて、種々の処理、例えば業種別受付番号採
番処理、ＶＩＰ顧客（高優先度顧客）受付番号採番処
理、端末器制御処理、受付情報管理処理、顧客情報管理
処理などを行う。なお、蓄積装置６２及び６４は、光デ
ィスクやハードディスクなどの大容量蓄積装置である。
また、制御部６０は、インターフェース部６１を介し
て、本部６３のホスト・コンピュータに接続されてお
り、顧客情報、処理情報などのデータの授受を行う。

【００１２】受付端末器５４は、制御部７０と、この制
御部７０に接続された表示部７２、操作部７４、カード
リーダ７６、プリンタ７８及びインタフェース部８２と
を具えている。制御部７０はマイクロコンピュータなど
で構成され、顧客受付処理を行う。表示部７２は、制御
部７０の制御の下に、顧客に受付端末器の操作法や現在
の受付待ち人数状況などを表示する液晶表示装置、陰極
線管表示装置、ＥＬ表示装置などである。操作部７４
は、「識別カードなし」などを入力する入力装置であ
り、表示部７２と一体になったタッチスイッチや押しボ
タン・スイッチで構成されている。カードリーダ７６
は、キャシュ・カード（磁気カード、ＩＣカード、又は
バー・コード付きカード）や、預金通帳（磁気テープ、
又はバー・コード付き）のような「識別カード」の識別
情報（顧客コード）を読取り、この情報を制御部７０へ
送る識別カード読取り器である。

【００１３】プリンタ７８は、制御部７０の制御に応じ
て受付番号（受付記号を含む）を紙に印刷し、受付番号
カードを顧客に出力する受付番号発行機である。インタ
フェース部８２は、サーバー５０との通信のため、制御
部７０及び接続線５２の間でデータ規格の変換やタイミ
ング制御を行う。

【００１４】各窓口に配置される窓口用端末器（テラー
端末器）５６Ａ〜５６Ｎは夫々同じ構成であり、制御部
８０と、この制御部８０に接続されたインタフェース部
８４、表示部８８及び操作部９０と、呼出番号表示装置
（音声出力部）８６とを具えている。制御部８０は、マ
イクロコンピュータなどで構成されており、顧客呼出指
示処理を行う。インタフェース部８４は、上述のサーバ
ー５０との通信のため、制御部８０及び接続線５２の間
でデータ規格の変換やタイミング制御を行う。表示部８
８は、制御部８０の制御の下に、受付番号、優先度、顧
客ランク情報、顧客情報などを表示する液晶表示器、陰
極線管表示器、ＥＬ表示器などである。操作部９０は、
キーボードなどの入力装置であり、受付順序の変更や顧
客呼出指示などを行う。呼出番号表示装置（音声出力
部）８６は、顧客に見える位置に配置され、現在接客中
又は呼出中の顧客の受付番号を表示すると共に、その旨
の音声出力を発生する。

【００１５】役席端末器５８は窓口用端末器５６とほぼ
同様な構成であるが、呼出番号表示装置（音声出力部）
８６の代わりにプリンタ８７を具えている。制御部８３
は、窓口稼働状況の表示処理、システム設定処理、帳票
出力処理などを行う。

【００１６】上記の受付処理システムは、サーバー５０
と一体に接続した構成になっており、サーバー５０内の
制御部６０と、そのソフトウェアとに応じて制御され、
次のように動作する。

【００１７】すなわち、識別カードを受付端末器５４の
カードリーダ７６へ挿入するか、又は「識別カードな
し」を受付端末器５４の操作部７４へ入力することを表
示部７２により顧客に指示する。サーバー５０は、受付
端末器５４からの識別データ（顧客コード）により、該
当する顧客のデータを顧客データベースから検索し、顧
客の優先度を判断する。サーバー５０が優先度の高い顧
客と判断した場合、サーバー５０の指示により、受付端
末器５４はプリンタ７８から優先受付番号カードを発行
する。また、サーバー５０が優先度の低い顧客と判断し
た場合、及び上述の「識別カードなし」の顧客に対して
は、サーバー５０及び制御部７０の制御により、優先受
付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番
号カードをプリンタ７８が発行する。サーバー５０は、
顧客の受付番号及び優先度を窓口用端末器５６の表示器
８８へ表示する。よって、窓口担当者は、端末器５６の
操作部９０を操作して、顧客の優先度を考慮しながら、
柔軟性を持って、臨機応変に顧客を窓口へ誘導できる。
また、顧客が窓口に来る前に、優良顧客については、事
前に窓口業務の準備を進めることができる。

【００１８】

【発明が解決しようとする課題】上記図７及び図８を参
照して説明した従来の受付処理システムは、一般的な窓
口処理を行うためのサーバー５０及び窓口用端末器５６
を中心とした既存の顧客管理システムと一体になってい
る。なお、前記顧客管理システムとは、顧客データベー
ス、預貯金管理などの種々の業務処理を行うシステムを
意味する。よって、受付処理システムをＬＡＮ（ローカ
ル・エリア・ネットワーク）を介して顧客管理システム
と接続しなければならない。

【００１９】一般に、ＬＡＮによるネットワーク・シス
テムの総てを自前で開発することは困難であるため、ラ
イセンスを受けて既存のネットワーク・システムをその
まま使用するか、改変して使用することになる。したが
って、受付処理システムを既存のネットワーク・システ
ムへ組み込むことにより、クライアント・ライセンス料
や、保守／維持料金が高くなり、受付処理システムの運
用費用が高価になり、負担しきれない利用者も出てく
る。

【００２０】また、図７及び図８で説明した従来の受付
処理システムは、既存の顧客管理システムと一体になっ
ているため、この顧客管理システムが受付処理システム
にも適用するように、既存のアプリケーション・ソフト
ウェアを改変する必要がある。顧客管理システムは、本
部６３のホスト・コンピュータにも結合した大規模なシ
ステムであるため、受付処理システムを組み込む費用が
高額になる。また、既存の顧客管理システムや、そのＬ
ＡＮがダウンした場合、受付処理システムも一緒にダウ
ンしてしまい、窓口業務の混乱に拍車をかけることにな
る。

【００２１】このように、図７及び図８で説明した従来
の受付処理システムは、顧客の優先度（優良顧客度）を
考慮しながら、柔軟性を持って臨機応変に顧客を窓口に
誘導できるシステムであるが、その導入コスト、ライン
センス料及び保守料金が高額なものになった。そこで、
この従来の受付処理システムの機能を中小の金融機関な
どでも容易に導入できるようにするために、安価に実施
できる受付処理システムが求められている。

【００２２】本発明の目的は、受付順序及び顧客の優先
度（優良顧客度）を考慮しながら、柔軟性を持って臨機
応変に顧客を窓口へ誘導できることはもとより、導入コ
スト及び運用コストが安価な顧客管理システムと共働す
る受付処理システム及び受付処理方法を提供することで
ある。

【００２３】本発明の他の目的は、既存の顧客管理シス
テムやそのＬＡＮがダウンしても影響を受けないよう
に、既存の顧客管理システムから独立していながら、こ
の顧客管理システムの顧客データベースを有効に利用で
きる顧客管理システムと共働する受付処理システム及び
受付処理方法を提供することである。

【００２４】

【課題を解決するための手段】上記従来技術の課題を解
決する手段として、請求項１に記載した発明に係る顧客
管理システムと共働する受付処理システムは、 識別カー
ドから顧客コードを読み取る読み取り器７６、及び受付
番号カードを発行する受付番号発行器７８を有する受付
端末器５４と、前記受付端末器５４が既に発行した番号
の中から選択された番号を表示する表示装置８６と、前
記読み取り器７６が読み取った顧客コード、及び前記受
付番号発行器７８が発行した受付番号を表示する表示部
９６、並びに操作部９８を有する複数の窓口用モニタ装
置９２とを具える受付処理システムの各窓口用モニタ装
置９２が、顧客データが蓄積された蓄積装置６２と、該
蓄積装置６２に蓄積された前記顧客データを処理する処
理手段６０と、夫々前記処理手段６０に接続されると共
に表示部８８を有する複数の窓口用端末器５６とを具え
た顧客管理システムの各窓口用端末器５６に結合されて
両システムが共働する構成とされており、前記受付端末
器５４の読み取り器７６が読み取った顧客コードの中か
ら前記窓口用モニタ装置９２の操作部９８を通じて選択
した顧客コードを前記顧客管理システムの窓口用端末器
５６へ伝送することができ、前記窓口用端末器５６は、
前記窓口用モニタ装置９２から伝送された前記顧客コー
ドに応じて、前記蓄積装置６２に蓄積された顧客データ
を検索し、前記窓口用端末器５６の表示部８８へ該当す
る顧客情報を表示することを特徴とする。

【００２５】請求項２記載の発明は、請求項１記載の顧
客管理システムと共働する受付処理システムにおいて、
窓口用モニタ装置９２の操作部９８を通じて表示装置８
６に表示するべき呼出番号を選択することを特徴とす
る。

【００２６】請求項３記載の発明は、請求項１記載の顧
客管理システムと共働する受付処理システムにおいて、
顧客管理システムの処理手段６０、及び複数の窓口用端
末器５６は、ローカル・エリア・ネットワーク５２を介
して結合されており、前記窓口用端末器５６は、汎用パ
ーソナル・コンピュータであることを特徴とする。

【００２７】請求項４記載の発明は、請求項３記載の顧
客管理システムと共働する受付処理システムにおいて、
窓口用モニタ装置（９２）は、汎用パーソナル・コンピ
ュータ（５６）のユニバーサル・シリアル・バス・ポー
トに結合されていることを特徴とする。

【００２８】請求項５に記載した発明に係る受付処理方
法は、識別カードから顧客コードを読み取り器７６で読
み取って受付番号発行器７８で受付番号カードを発行す
る受付端末器５４と、前記受付端末器５４が発行した番
号の中から窓口用モニタ装置９２を通じて選択された番
号を表示する表示装置８６と、前記読み取り器７６で読
み取った顧客コード及び前記受付番号発行器７８が発行
した受付番号を表示する複数の窓口用モニタ装置９２と
を具えた受付処理システムの各窓口用モニタ装置９２
を、顧客データが蓄積された蓄積装置６２、該蓄積装置
６２に蓄積された前記顧客データを処理する処理手段６
０、及び夫々前記処理手段６０に接続されると共に表示
部８８を有する複数の窓口用端末器５６を具えた顧客管
理システムの各窓口用端末器５６と結合して、両システ
ムが共働するものとし、受付処理システムにおける受付
端末器５４の読み取り器７６が識別カードから読み取っ
た顧客コードを受付処理システムの窓口用モニタ装置９
２の表示部９６に表示するステップと、前記窓口用モニ
タ装置９２の表示部９６に表示された前記顧客コードの
中から操作部９８を通じて選択した顧客コードを前記顧
客管理システムの窓口用端末器５６へ伝送するステップ
と、前記窓口用端末器５６が受けた前記顧客コードに応
じて前記顧客管理システムの蓄積装置６２に蓄積された
顧客データを検索して、前記窓口用端末器５６の表示部
８８に該当する顧客情報を表示するステップとから成る
ことを特徴とする。

【００２９】請求項６記載の発明は、請求項５に記載し
た受付処理方法において、受付端末器５４が発行した受
付番号の中から窓口用モニタ装置９２の操作部９８を通
じて選択した受付番号を表示装置８６に表示するステッ
プを更に具えることを特徴とする。

【００３０】請求項７記載の発明は、請求項５又は６記
載の受付処理方法において、優良顧客の口座番号の簡易
データベースを作成して、受付端末器５４に組み込み、
優良顧客の識別を行うステップを更に具えることを特徴
とする。

【００３１】

【作用】請求項１〜４記載の発明に係る顧客管理システ
ムと共働する受付処理システムは、既存の顧客管理シス
テムと独立しており、この顧客管理システムのソフトウ
ェアによっては制御されず、顧客管理システムのネット
ワーク（ＬＡＮ）も受付処理システム自体の動作には利
用しない。

【００３２】また、本発明は、窓口用モニタ装置が顧客
管理システムの窓口用端末装置の入力装置として機能
し、受付端末装置から得た顧客コードを単に窓口用端末
装置に伝送するだけである。本発明は、顧客管理システ
ムから独立しているため、導入コスト及び運用コストを
安価にできると共に、この顧客管理システムやそのＬＡ
Ｎがダウンしても影響を受けない。

【００３３】顧客管理システムは、顧客コードを受ける
と、顧客管理システム自体のデータベースにより、その
顧客のデータを窓口用端末器の表示部に表示できる。表
示された顧客データを窓口担当者が利用することによ
り、受付順序及び顧客の優先度（優良顧客度）を考慮し
ながら、柔軟性を持って臨機応変に顧客を窓口へ誘導で
きる。また、顧客が窓口に来る前に、優良顧客について
は、事前に窓口業務の準備を進めることができる。

【００３４】

【発明の実施形態】図１〜図６を参照して、本発明の実
施形態を説明する。図１及び図２は、請求項１〜４記載
の発明に係る顧客管理システムと共働する受付処理シス
テムの概略的配置図及び詳細ブロック図である。図７及
び図８の従来システムと対応する配置及びブロックを同
じ参照符号で示しており、従来システムと異なる点のみ
を主に説明する。

【００３５】本発明の受付処理システムは、顧客管理シ
ステムと独立しており、受付処理システムの各窓口用モ
ニタ装置９２…が、顧客管理システムの窓口用端末器５
６…と夫々一対一の関係で結合されて両システムが共働
する構成とされていることが特徴である。よって、前記
顧客管理システムのサーバー５０に、該受付処理システ
ムに関する受付情報を管理するためのソフトウェア及び
ハードウェアを設ける必要がない。つまり、基本的に、
バス（接続線）５３に沿って構築された受付処理システ
ムと、バス５２に沿って構築された顧客管理システムと
は、ソフトウェア及びハードウェア的に夫々独立してい
る。従って、サーバー５０には、図８中の受付情報を蓄
積する蓄積装置６４及び呼出番号表示装置（音声出力制
御部）６８が不要であり、顧客情報蓄積装置６２が用意
される。情報管理システムの窓口用端末器（テラー端末
器）５６Ａ〜５６Ｎは、図７及び図８のテラー端末器と
同じ構成であるが、本実施例では、汎用パーソナル・コ
ンピュータを用いている。汎用パーソナル・コンピュー
タには、マイクロソフト社製のウィンドウズＮＴ又は９
８をオペレーション・システムとして使用している。よ
って、そのインターフェースの１つとして、ユニバーサ
ル・シリアル・バス（ＵＳＢ）ポート９４を標準で具え
ている。このＵＳＢポート９４に接続された装置を操作
部（キーボード）９０と同様に扱うことができる。

【００３６】受付端末器５４は、ハードウェア的には、
図７及び図８に示した受付処理システムに用いたものと
同じであるが、制御部７０のソフトウェアが強化されて
おり、サーバー５０の援助がなくても、後述の如く、前
記制御部７０が強化されたソフトウェアにより表示部７
２、操作部７４、カードリーダ（読取り器）７６及びプ
リンタ（受付番号発行器）７８の制御ができる。更に、
インタフェース部８２及びバス（接続線）５３を介し
て、テラー・モニタ装置（窓口用モニタ装置）９２との
データの授受や、表示装置８６の制御ができる。なお、
表示装置８６は、受付端末器５４が既に発行した番号の
中から選択された番号を表示するものであり、本実施例
では、各窓口に配置されている。

【００３７】役席端末器５８は、窓口用端末器５６とほ
ぼ同様な構成であるが、やはりプリンタ８７を具えてい
る。その制御部８３は、窓口稼働状況表示処理、システ
ム設定処理、帳票出力処理などを行う。この役席端末器
５８も、窓口用端末機５６と同様に、ウィンドウズ９８
又はＮＴで動作する汎用パーソナル・コンピュータであ
ってもよい。

【００３８】窓口用モニタ装置（テラーモニタ装置）９
２は、図３に示すように、小型の携帯モニタであり、バ
ス５３に接続されたマイクロプロセッサの如き制御器
（図示せず）と、バス５３からの情報を表示するモニタ
表示部９６と、複数の押しボタン形式のキーによる操作
部９８と、ＵＳＢ用出力端子（図示せず）とを具えてい
る。モニタ表示部９６は、液晶表示器、ＥＬ表示器、プ
ラズマ表示器などの平面表示パネルであり、バス５３を
介して受付端末器５４から受け取った受付番号や顧客コ
ードを表示する。実施例では、顧客コードは、口座番号
である。

【００３９】前記操作部９８の内、上向き矢印及び下向
き矢印である表示スクロール・キー９８Ａは、モニタ表
示部９６に表示された受付番号及び口座番号に対するカ
ーソル（図３の場合、受付番号１の下の下線）の位置を
上下方向に移動制御する。モニタ表示部９６において、
口座欄に直線が表示されているのは、識別カードを所持
しない顧客を示す。呼出キー９８Ｂは、カーソル制御で
選択した受付番号を表示装置８６へ表示するためのキー
である。呼出キー９８Ｂが押されると、カーソル位置の
受付番号が受付端末器５４の制御部７０へ伝送され、対
応する受付番号が処理された旨を他の窓口モニタ装置９
２へ通知して、窓口モニタ装置９２のモニタ表示部９６
の表示から削除する。また、前記受付番号を対応する窓
口の表示装置８６に表示する。また、必要に応じて、表
示装置８６の表示切替の際に、警告音を発生すると共
に、受付番号を音声案内しても良い。

【００４０】窓口用モニタ装置（ＴＭ）９２のＵＳＢ用
出力端子（図示せず）は、顧客管理システムの窓口用端
末器５６のＵＳＢポート９４に接続されている。確認キ
ー９８Ｃを押すと、カーソルで選択された受付番号の顧
客コード（口座番号）がＵＳＢポート９４を介して窓口
用端末器５６へ伝送される。これは操作部（キーボー
ド）９０からデータを入力したのと同じ状態なので、Ｕ
ＳＢ用ドライバを除いて、窓口用端末器５６に特別なア
プリケーション・ソフトウェアや、ユーティティ・ソフ
トウェアが不要である点に留意されたい。

【００４１】次に、図４を参照して、受付端末器５４が
受付番号カードを発行する顧客受付処理について説明す
る。なお、以下の処理は、受付端末器５４の制御部７０
が、ソフトウェアにより制御する。

【００４２】ステップ１２において、キャッシュ・カー
ド、ＩＣカード又は預金通帳（以下、単に識別カードと
呼ぶ）をカード・リーダ７６に挿入する旨、及びこれら
を所持していない場合には、操作部７４の「カードな
し」ボタンを押す旨のガイダンスを表示部７２に表示す
る。

【００４３】ステップ１４において、前記制御部７０
は、顧客が「カードなし」ボタンを押したか否かを判断
する。このボタンが押された「イエス」の場合は、ステ
ップ１８に進む。また、「カードなし」ボタンが押され
ない場合、即ち、「ノー」の場合はステップ１６に進
み、カード・リーダ７６が読取った識別コードを受け入
れる。

【００４４】ステップ１８にて、制御部７０は、カウン
タ機能により得た受付番号をプリンタ７８により紙に印
刷する。ステップ２０にて、番号カードの取り出し操作
のガイダンスが表示器７２に表示される。ステップ２２
において、顧客が番号カードをプリンタ７８から取り出
すと、ステップ１２に戻る。

【００４５】よって、顧客が受付端末器５４に来て、こ
の受付端末器５４を操作する度に、受付番号が所定の範
囲で順次増分方向へ変化し、受付番号が印刷されると共
に、識別カードを持った顧客の顧客コード（口座番号）
及び受付番号が対になって制御部７０に一時的に蓄積さ
れる。図４に関連した上記の処理は、サーバー５０の援
助が不要な点に留意されたい。

【００４６】次に、図５を参照して、窓口用モニタ装置
（テラー・モニタＴＭ）９２のモニタ表示部９６の動作
について説明する。判断ステップ２４にて、受付端末器
５４の制御器７０は、番号カードを発行したか否かを判
断する。番号カードを発行した場合は、判断ステップ２
６に進み、制御部７０は、番号カードを発行するに際
し、識別カード（キャッシュ・カード）から顧客コード
が読み取られたかを判断する。

【００４７】判断ステップ２６で「イエス」の場合は、
ステップ２８に進む。ステップ２８において、制御部７
０は、窓口用モニタ装置（ＴＭ）９２のモニタ表示部９
６に、新たな受付番号及び口座番号を追加して、表示を
更新する。

【００４８】前記判断ステップ２６で「ノー」の場合は
ステップ３０に進む。ステップ３０にて、制御部７０
は、窓口用モニタ装置（ＴＭ）９２のモニタ表示部９６
に、新たな受付番号（口座番号なし）を追加して表示を
更新する。これら表示更新ステップ２８及び３０は、受
付端末器５４に結合された総ての窓口用モニタ装置９２
に適応される。

【００４９】前記の判断ステップ２４で「ノー」の場
合、及びステップ２８及び３０の処理が終了した場合
に、判断ステップ３２に進む。この判断ステップ３２で
は、いずれかの窓口の担当者が、窓口用モニタ装置（Ｔ
Ｍ）９２のスクロール・キー９８Ａにより、次に呼び出
す受付番号を選択した後に、呼出キー９８Ｂを押して、
新たな呼出を行ったかを制御部７０が判断する。新たな
呼出が行われていない「ノー」の場合は処理が判断ステ
ップ２４に戻る。しかし、判断ステップ３２が「イエ
ス」の場合は新たな呼出が行われたため、制御部７０
は、該当する窓口の表示装置８６の受付番号を更新する
と共に、総ての窓口用モニタ装置（ＴＭ）９２のモニタ
表示部９６に表示された未処理の呼出受付番号及び口座
番号から、今回の呼出受付番号及び口座番号を削除する
更新を行う。その後、ステップ２４に戻る。図５に関連
した処理は、サーバー５０の援助が不要な点に留意され
たい。

【００５０】次に、図６を参照して、顧客情報の表示処
理について説明する。上記図５のステップ３２におい
て、窓口担当者は、新たに呼び出す顧客を選択し、その
顧客を顧客番号により呼び出す。その際、窓口担当者
（テラー）は、図３に示すように窓口用モニタ装置（Ｔ
Ｍ）９２のモニタ表示部９６に表示された受付番号及び
口座番号の中から、次にどの顧客を呼び出すかを、受付
順序及び顧客の優先度（優良顧客度）を考慮しながら、
柔軟性を持って臨機応変に判断する。その際、口座番号
が表示された顧客の情報が事前に判ると、次に受け付け
る顧客の選択に非常に有効である。

【００５１】図６のステップ３６において、窓口担当者
は、顧客管理システムの窓口用端末器（テラー端末器）
５６を顧客情報モードにする。よって、窓口用端末器５
６に口座番号を入力すれば、サーバー５０の制御部（処
理手段）６０が蓄積装置６２から該当顧客のデータを検
索し、表示部８８へ表示する準備ができる。

【００５２】一方、ステップ３８にて、窓口担当者は、
窓口用モニタ装置（ＴＭ）９２のモニタ表示部９６に表
示された口座番号から、検索対象を図３のスクロール・
キー９８Ａにより選択する。

【００５３】ステップ４０にて、窓口担当者が窓口用モ
ニタ装置（ＴＭ）９２の確認キー９８Ｃを押すと、ステ
ップ４２にて、その口座番号がＵＳＢポート９４を介し
て、窓口用端末器５６の制御部８０に入力される。この
動作は、窓口担当者がキーボード９０を操作して、口座
番号を制御部８０へ入力したのと同じ状態である。よっ
て、顧客データベースに、検索対象の口座番号が入力さ
れる。なお、ＵＳＢポート９４を介して口座番号を入力
する際に、サーバー５０及び窓口用端末器５６に、特別
なアプリケーション・ソフトウェアや、ユーティリティ
・ソフトウェアが不要な点に留意されたい（但し、ＵＳ
Ｂドライバは必要）。

【００５４】ステップ４４では、検索対象の口座番号が
窓口用端末器（テラー端末器）５６の制御部８０から、
インタフェース部８４、バス５２、及びサーバー５０の
インタフェース部６６を介して、サーバー５０の制御部
６０に入力される。サーバー５０は、蓄積装置６２に蓄
積された顧客データから対象となる顧客データを検索す
る。

【００５５】ステップ４６では、検索された顧客データ
を、サーバー５０から、バス５２を介して、窓口用端末
器５６のインタフェース部８４へ伝送する。前記窓口用
端末器５６の制御部８０は、前記顧客データに基づき、
表示部８８に顧客情報を表示する。窓口担当者は、この
顧客情報を確認して臨機応変に次に呼び出す顧客を選択
できる。

【００５６】ところで、図３の窓口用モニタ装置９２の
モニタ表示部９６の表示において、一例として受付番号
No.４の口座番号が強調表示（例えば、白黒反転表示、
又は別の色での表示）されている。これは受付番号 No.
４の口座番号の顧客が優良顧客であることを表してい
る。このような優良顧客の識別表示を事前に行うために
は、次の方法がある。第１の方法は、優良顧客が所持す
る識別カードに事前に優良顧客コードを記録しておくこ
とである。この場合、受付端末器５４のカード・リーダ
７６が読取った顧客コードから該受付端末器５４の制御
部７０が優良顧客の判断を行い、強調指示を窓口用モニ
タ装置９２に与える。この方法は、識別カードがＩＣカ
ードの場合に特に有効である。

【００５７】第２の方法は、窓口担当者が、窓口用モニ
タ装置（ＴＭ）９２の確認キー９８Ｃの操作により窓口
用端末器（テラー端末器）５６の表示部８８に顧客情報
を表示させた際に、その顧客が優良顧客であると判断し
た場合、操作部９８に別途設けた優良顧客キー（図示せ
ず）を押して、受付端末器５４の制御部７０にその旨を
知らせ、該制御部７０が強調指示を窓口用モニタ装置
（ＴＭ）９２に与えることである。

【００５８】第３の方法は、各支店で、優良顧客の口座
番号のみの簡易データベースを作成し、この簡易データ
ベースを受付端末器５４に組み込んでおく。そして、こ
の簡易データベースを参照して優良顧客の識別を行うの
である。この場合、簡易データベースであるため、デー
タ量も少なく、取り扱いが簡単である。受付端末器５４
は、ＬＡＮ５２を介してサーバー５０に接続されていな
いので、定期的に簡易データベースをオフラインで更新
すればよい。

【００５９】以上に、本発明の好適な実施形態を説明し
たが、本発明の要旨を逸脱することなく種々の変形変更
が可能である。例えば、上記実施形態では窓口用モニタ
装置（ＴＭ）９２と窓口用端末器５６との接続にＵＳＢ
ポート９４を用いたが、制御部８０のキーボード用端子
を分岐ケーブルで２つに分け、このケーブルに操作部
（キーボード）９０及び窓口用モニタ装置９２を接続し
てもよい。前記の分岐ケーブルは、ノートブック・タイ
プのパーソナル・コンピュータにおいて、外部用キーボ
ード端子が１個の場合に、マウスとキーボードとの両方
を接続するために提供されている既存の分岐ケーブルを
そのまま利用できるので、安価である。最近のパーソナ
ル・コンピュータ用キーボードは、電卓などの機能とキ
ーボードとを一体化したものが市販されているので、窓
口用モニタ装置９２とキーボードとを一体化することも
極めて容易である。

【００６０】

【発明の効果】請求項１〜４に記載した発明に係る顧客
管理システムと共働する受付処理システム及び請求項５
〜７に記載した発明に係る受付処理方法は、受付処理シ
ステムが既存の顧客管理システムと独立しており、顧客
管理システムのソフトウェアによっては制御されず、顧
客管理システムのネットワーク（ＬＡＮ）も受付処理シ
ステム自体の動作には利用しない。

【００６１】また、本発明は、窓口用モニタ装置が顧客
管理システムの窓口用端末装置の入力装置として機能
し、受付端末装置から得た顧客コードを単に窓口用端末
装置に伝送するだけである。こうして本発明は、顧客管
理システムから独立しているため、導入コスト及び運用
コストを安価にできると共に、顧客管理システムやその
ＬＡＮがダウンしても影響を受けない。

【００６２】さらに、顧客管理システムは、顧客コード
を受けると、顧客管理システム自体のデータベースによ
り、その顧客のデータを窓口用端末器の表示部に表示で
きる。表示された顧客データを窓口担当者が利用するこ
とにより、受付順序及び顧客の優先度（優良顧客度）を
考慮しながら、柔軟性を持って臨機応変に顧客を窓口に
誘導できるほか、顧客が窓口に来る前に、優良顧客につ
いては、事前に窓口業務（営業を含む。）の準備を進め
ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の受付処理システムの概略的な構成を示
す配置図である。

【図２】本発明の受付処理システムの詳細なブロック図
である。

【図３】本発明に用いる窓口用モニタ装置の正面図であ
る。

【図４】本発明の顧客受付処理を説明する流れ図であ
る。

【図５】本発明で用いる顧客窓口用モニタ装置の表示処
理を説明する流れ図である。

【図６】本発明で用いる顧客情報表示の処理を説明する
流れ図である。

【図７】従来の受付処理システムの概略的な構成を示す
配置図である。

【図８】従来の受付処理システムの詳細なブロック図で
ある。

【符号の説明】

５０ サーバー５２ バス ５４ 受付端末器 ５６Ａ〜５６Ｎ 窓口（テラー）用端末器 ６０ 制御部（処理手段） ６２ 顧客情報蓄積装置 ６６、８０、８４ インタフェース部 ７２、８８、９６ 表示部 ７４、９０、９８ 操作部 ７６ カード・リーダ（識別カード読取り器） ７８ プリンタ（受付番号発行器） ８６ 表示装置 ９２ 窓口（テラー）用モニタ装置 ９４ ＵＳＢポート

Claims (7)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 識別カードから顧客コードを読み取る読み
   取り器（７６）、及び受付番号カードを発行する受付番
   号発行器（７８）を有する受付端末器（５４）と、前記
   受付端末器（５４）が既に発行した番号の中から選択さ
   れた番号を表示する表示装置（８６）と、前記読み取り
   器（７６）が読み取った顧客コード、及び前記受付番号
   発行器（７８）が発行した受付番号を表示する表示部
   （９６）、並びに操作部（９８）を有する複数の窓口用
   モニタ装置（９２）とを具える受付処理システムの各窓
   口用モニタ装置（９２）が、顧客データが蓄積された蓄積装置（６２）と、該蓄積装
   置（６２）に蓄積された前記顧客データを処理する処理
   手段（６０）と、夫々前記処理手段（６０）に接続され
   ると共に表示部（８８）を有する複数の窓口用端末器
   （５６）とを具えた顧客管理システムの各窓口用端末器
   （５６）に結合されて両システムが共働する構成とされ
   ており、 前記受付端末器（５４）の読み取り器（７６）が読み取
   った顧客コードの中から前記窓口用モニタ装置（９２）
   の操作部（９８）を通じて選択した顧客コードを前記顧
   客管理システムの窓口用端末器（５６）へ伝送すること
   ができ、前記窓口用端末器（５６）は、前記窓口用モニ
   タ装置（９２）から伝送された前記顧客コードに応じ
   て、前記蓄積装置（６２）に蓄積された顧客データを検
   索し、前記窓口用端末器（５６）の表示部（８８）へ該
   当する顧客情報を表示することを特徴とする、顧客管理
   システムと共働する受付処理システム。
2. 【請求項２】窓口用モニタ装置（９２）の操作部（９
   ８）を通じて表示装置（８６）に表示するべき呼出番号
   を選択することを特徴とする、請求項１記載の顧客管理
   システムと共働する受付処理システム。
3. 【請求項３】顧客管理システムの処理手段（６０）、及
   び複数の窓口用端末器（５６）は、ローカル・エリア・
   ネットワーク（５２）を介して結合されており、前記窓
   口用端末器（５６）は、汎用パーソナル・コンピュータ
   であることを特徴とする、請求項１記載の顧客管理シス
   テムと共働する受付処理システム。
4. 【請求項４】窓口用モニタ装置（９２）は、汎用パーソ
   ナル・コンピュータ（５６）のユニバーサル・シリアル
   ・バス・ポートに結合されていることを特徴とする、請
   求項３記載の顧客管理システムと共働する受付処理シス
   テム。
5. 【請求項５】識別カードから顧客コードを読み取り器
   （７６）で読み取って受付番号発行器（７８）で受付番
   号カードを発行する受付端末器（５４）と、前記の受付
   端末器（５４）が発行した番号の中から窓口用モニタ装
   置（９２）を通じて選択された番号を表示する表示装置
   （８６）と、前記の読み取り器（７６）で読み取った顧
   客コード及び前記の受付番号発行器（７８）が発行した
   受付番号を表示する複数の窓口用モニタ装置（９２）と
   を具えた受付処理システムの各窓口用モニタ装置（９
   ２）を、 顧客データが蓄積された蓄積装置（６２）、該蓄積装置
   （６２）に蓄積された前記顧客データを処理する処理手
   段（６０）、及び夫々前記処理手段（６０）に接続され
   ると共に表示部（８８）を有する複数の窓口用端末器
   （５６）を具えた顧客管理システムの各窓口用端末器
   （５６）と結合して、両システムが共働するものとし、 受付処理システムにおける受付端末器（５４）の読み取
   り器（７６）が 識別カードから読み取った顧客コードを
   受付処理システムの窓口用モニタ装置（９２）の表示部
   （９６）に表示するステップと、 前記窓口用モニタ装置（９２）の表示部（９６）に表示
   された前記顧客コードの中から操作部（９８）を通じて
   選択した顧客コードを前記顧客管理システムの窓口用端
   末器（５６）へ伝送するステップと、 前記窓口用端末器（５６）が受けた前記顧客コードに応
   じて前記顧客管理システムの蓄積装置（６２）に蓄積さ
   れた顧客データを検索して、前記窓口用端末器（５６）
   の表示部（８８）に該当する顧客情報を表示するステッ
   プとから成ることを特徴とする、受付処理方法。
6. 【請求項６】受付端末器（５４）が発行した受付番号の
   中から窓口用モニタ装置（９２）の操作部（９８）を通
   じて選択した受付番号を表示装置（８６）に表示するス
   テップを具えることを特徴とする、請求項５記載の受付
   処理方法。
7. 【請求項７】優良顧客の口座番号の簡易データベースを
   作成して、受付端末器（５４）に組み込み、優良顧客の
   識別を行うステップを具えることを特徴とする、請求項
   ５又は６に記載した受付処理方法。