JP2005208861A - 来店受付システムおよびその来店受付方法 - Google Patents

Abstract

【課題】来店受付システムにおいて、窓口担当者が顧客の記入した帳票の内容を予め知ることができると共に顧客の利便性を向上させる手段を提供する。
【解決手段】顧客に受付番号を印刷した受付票を発行する受付端末と、応対窓口に設置され、窓口担当者が顧客との取引を行う窓口端末とを備えた来店受付システムにおいて、受付端末に帳票読取部を設け、受付端末が帳票読取部により顧客が記入した帳票の画像を読取り、この画像データから帳票の種類を認識してその取引を行う応対窓口を決定し、決定した応対窓口を印刷した受付票を発行する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、金融機関の店舗に設置され、応対窓口での取引のために来店した顧客の受付を行う来店受付システムおよびその来店受付方法に関する。

従来の来店受付システムは、受付端末の受付画面に表示された来店目的を顧客が選択した後に、来店目的を基に担当する応対窓口の受付番号を採番し、この受付番号や来店目的、受付日時等を印刷した受付票を発行すると共にその取引に用いる出金伝票等の帳票を印刷して排出する。
この受付票と帳票を受取った顧客は、担当する応対窓口での取引を待つ間に出金伝票等の帳票に出金額等の必要事項を記入し、顧客の受付番号が呼出された時に顧客が担当する応対窓口へ行って受付票や帳票等を提出し、窓口担当者との間で取引を行っている（例えば、特許文献１参照。）。
特開２００３−３３７８９１号公報（第４−５頁、第１図）

しかしながら、上述した従来の技術においては、来店目的を基に担当する応対窓口の受付番号を採番しているため、複数種類の応対窓口がある場合に、顧客がどの応対窓口で取引を行えばよいのかが不明であり、顧客の利便性が低下するという問題がある。
また、出金額等を記入した帳票は、顧客が呼出されて応対窓口へ行った時に提出されるため、窓口担当者は顧客が応対窓口に来た時にその帳票の内容を知ることになり、その時点から出金額等を窓口端末に入力しなければならず、応対窓口での取引に時間を要するという問題がある。

本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、窓口担当者が顧客の記入した帳票の内容を予め知ることができると共に顧客の利便性を向上させる手段を提供することを目的とする。

本発明は、上記課題を解決するために、顧客に受付番号を印刷した受付票を発行する受付端末と、応対窓口に設置され、窓口担当者が顧客との取引を行う窓口端末とを備えた来店受付システムにおいて、前記受付端末に帳票読取部を設け、前記受付端末が、前記帳票読取部により顧客が記入した帳票の画像を読取り、該画像データから帳票の種類を認識してその取引を行う応対窓口を決定し、該決定された応対窓口を印刷した受付票を発行することを特徴とする。

このように、本発明は、受付端末が顧客の記入した帳票を読取り、これを基に認識した帳票の種類によりその取引を行う応対窓口を決定し、決定した応対窓口を印刷した受付票を発行するようにしたことによって、顧客は容易に取引を行う応対窓口を知ることができ、顧客の利便性を向上させることができるという効果が得られる。

以下に、図面を参照して本発明による来店受付システムの実施例について説明する。

図１は実施例の来店受付処理を示す流れ図、図２は実施例の来店受付システムを示すブロック図である。
図１において、１は受付端末であり、金融機関の支店等の店舗のロビー等に設置され、顧客に受付番号を印刷した受付票を発行する。
２は窓口端末であり、店舗の応対窓口に設置され、現金の入出金処理等の現金処理機能を有しており、窓口担当者が顧客との間の取引を行うために使用する。

３は顧客呼出装置であり、応対窓口の近傍に設置され、顧客を応対窓口へ呼出すための呼出番号を表示する電光表示部および／もしくは音声による誘導を行うためのスピーカを備えている。
４は店舗内に設置された管理サーバであり、入金取引や出金取引、振込取引等の通常取引窓口、口座の新規開設や住宅ローン等の申込等の新規取引窓口等の応対窓口が取扱う取引の種類（窓口種別という。）に区分されている１または複数の応対窓口に設置された窓口端末２の識別番号、窓口端末２の稼動や非可動の稼動状態および窓口種別毎の待ち行列を管理すると共に、受付端末１が受付けた顧客の窓口種別の決定や顧客呼出装置３への顧客を呼出すための呼出表示指示等を行う。

４ａは管理サーバ４の内部または外部に設置された記憶装置であり、窓口種別とその応対窓口の窓口番号およびその応対窓口に設置されている窓口端末２の識別記号の対応を記した窓口種別対応表、並びに窓口種別とその窓口種別で取扱う入金伝票や出金伝票、振込伝票、口座開設や住宅ローン等の申込書等の帳票の種類（帳票種別という。）との対応を記した帳票種別対応表を格納すると共に、窓口端末２の稼動状態を格納するための稼動状態格納エリア、窓口種別毎の待ち行列を記録するための待ち行列記録エリアおよび受付番号に対応させて帳票データ等を格納するための受付情報格納エリア等が確保されている。

上記の店舗内に設置されている受付端末１、窓口端末２、顧客呼出装置３および管理サーバ４は店舗ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）により接続されており、互いの間のデータ通信可能に構成されている。
５は受付端末１の主制御部であり、受付端末１内の各部を制御すると共に店舗ＬＡＮと接続してデータ通信等も制御する。

また、主制御部５は画像データに含まれる文字画像を文字に変換して認識する文字認識機能を有している。
６は記憶部であり、主制御部５が実行するプログラムや主制御部５の演算結果等が格納される。
７は表示部であり、ＣＲＴまたはＬＣＤ等の表示画面を備えており、顧客の操作等を案内する画面等を表示する。

８は入力部であり、キーボードやマウス等を備えている。なお入力部８は表示部７に設置したタッチパネルであってもよい。
９は帳票読取部であり、スキャナ等を備えており、帳票読取部９にセットされた帳票の画像を読取る。
１０は受付票発行部であり、顧客に応対窓口での応対の順序を表す受付番号を受付順に印刷した受付票を発行する。

上記の構成の作用について説明する。
以下に、図１に示す流れ図を用い、ステップに従って本実施例の来店受付システムの来店受付処理の作動について説明する。
なお、ステップ名は受付端末１の場合をＳで、管理サーバ４の場合をＳＡで表す。
Ｓ１、受付端末１の主制御部５は、その表示部７の画面に記入済みの帳票の帳票読取部９へのセットを依頼する旨の文言を表示した帳票載置依頼画面を表示して待機しており、顧客が帳票に必要事項を記入した帳票をセットしたことを検知してステップＳ２へ移行する。帳票のセットを検知しない場合は前記の待機を継続する。本実施例では記入済みの出金伝票がセットされる。

Ｓ２、帳票読取部９への帳票のセットを検知した主制御部５は、帳票読取部９によりセットされた帳票の画像を読取る。
Ｓ３、帳票の画像を読取った主制御部５は、読取った帳票の画像データ（帳票データという。）からその文字認識機能により帳票に記入されている文字および帳票の帳票識別子を読取り、帳票識別子によりその帳票種別を認識する。

本実施例の帳票は出金伝票であるので、帳票記入情報として顧客の氏名、住所、口座番号および出金額等が読取られる。
なお、帳票種別の認識は、帳票の記入欄の構成を加えて帳票種別を認識するようにしてもよく、記入欄の構成のみにより帳票種別を認識するようにしてもよい。
Ｓ４、帳票種別を認識した主制御部５は、帳票に記入されていた文字の文字認識結果を帳票記入情報とし、この帳票記入情報と帳票種別と帳票データにより帳票情報を作成して店舗ＬＡＮを介して管理サーバ４へ送信する。

そして、受付端末１の主制御部５は後述するステップＳ５による管理サーバ４からの受付票情報の受信を待って待機する。
ＳＡ１、受付端末１からの帳票情報の受信を待って待機していた管理サーバ４は、帳票情報を受信した時にステップＳＡ２へ移行する。帳票情報を受信しないときは前記の待機を継続する。

ＳＡ２、帳票情報を受信した管理サーバ４は、帳票情報の帳票種別を基に記憶装置４ａの帳票種別対応表を参照してその取引を行う窓口種別を決定する。これにより顧客との取引を行う１または複数の応対窓口が決定される。
ＳＡ３、窓口種別を決定した管理サーバ４は、その窓口種別の待ち行列の最後尾の受付番号に「１」を加えて受付番号を採番する。

ＳＡ４、受付番号を採番した管理サーバ４は、記憶装置４ａの決定した窓口種別の待ち行列記録エリアの最後尾に採番した受付番号を登録すると共に、その受付番号に対応させて帳票情報の帳票データおよび帳票記入情報を受付情報格納エリアに格納する。
ＳＡ５、受付番号を登録した管理サーバ４は、採番した受付番号と決定した窓口種別および／もしくはその全ての窓口番号を記した受付票情報を作成し、これを店舗ＬＡＮを介して受付端末１へ送信する。

そして、管理サーバ４は上記ステップＳＡ１の待機との並行処理により後述するステップＳＡ６による窓口端末２からの呼出要求の受信を待って待機する。
Ｓ５、管理サーバ４からの受付票情報の受信を待って待機していた受付端末１の主制御部５は、受付票情報を受信した時にステップＳ６へ移行する。受付票情報を受信しないときは前記の待機を継続する。

Ｓ６、受付票情報を受信した主制御部５は、表示部７の画面に受付票や帳票の受取りを促す旨の文言を表示し、受付票発行部１０により受付票情報の受付番号と窓口種別および／もしくはその全ての窓口番号を印刷した受付票を発行すると共に、帳票読取部９にセットされている帳票を顧客に返却する。
その後、受付端末１の主制御部５は顧客が受付票や帳票を受取ったことを確認し、ステップＳ１へ戻って表示部７の画面に帳票載置依頼画面を表示して待機する。

また、受付票と帳票を受取った顧客は、応対窓口での取引の順番を待って待合所等で待機する。
一方、応対窓口においては、次の顧客との応対の準備が整った窓口担当者が、窓口端末２の呼出ボタンを押下する。これを検知した窓口端末２はその窓口端末２の識別記号を付した呼出要求を店舗ＬＡＮを介して管理サーバ４へ送信する。

ＳＡ６、上記ステップＳＡ１の待機との並行処理により窓口端末２からの呼出要求の受信を待って待機していた管理サーバ４は、呼出要求を受信した時にステップＳＡ７へ移行する。呼出要求を受信しないときは前記の待機を継続する。
ＳＡ７、呼出要求を受信した管理サーバ４は、呼出要求の窓口端末２の識別記号を基に記憶装置４ａの窓口種別対応表を参照してその窓口端末２の窓口種別を認識し、その待ち行列の順序に従って先頭の受付番号を読出し、記憶装置４ａの受付情報格納エリアからその受付番号の帳票データと帳票記入情報を読出し、これに受付番号を添付して来店受付情報を作成し、これを店舗ＬＡＮを介して呼出要求を送信元の窓口端末２へ送信する。

来店受付情報を受信した窓口端末２は、その画面に受付番号と帳票データの画像を表示すると共に、受信した帳票記入情報により顧客との取引の入力画面の所定の入力欄に帳票記入情報の文字列を自動入力する。
ＳＡ８、これと並行して管理サーバ４は読出した受付番号を呼出番号とし、その窓口端末２が設置されている応対窓口の窓口番号を呼出窓口番号として顧客呼出装置３に電光表示するための表示データを生成し、これを呼出表示指示として店舗ＬＡＮを介して顧客呼出装置３へ送信する。

そして、管理サーバ４は上記のステップＳＡ１およびＳＡ６の待機を並行処理により継続する。なおこの並行処理は管理サーバ４に電源が投入された時に開始され、電源が遮断された時に終了する。
呼出表示指示を受信した顧客呼出装置３はその電光表示部に呼出番号と呼出窓口番号を表示して待合所等で待機している顧客を応対窓口に誘導し、顧客は応対窓口の窓口担当者に受付表と来店目的に必要な媒体（本実施例では記入した帳票である出金伝票と通帳等）を提出し、来店目的の取引を行う。この場合に音声案内による顧客の誘導を合わせて行うようにしてもよい。

この時、応対窓口の窓口端末２には、事前に顧客が記入した帳票の画像が表示されており、その取引の入力画面に記載事項が自動入力されているので、窓口担当者は事前に顧客の来店目的（出金取引）を知ることができると共に、自動入力された入力画面と帳票の画像の記入事項（出金額や顧客の氏名、口座番号等）との照合等を事前に済ませておくことができ、顧客に確認事項（出金額等）を再確認した後に直ちに取引（出金取引）を行うことができる。

以上説明したように、本実施例では、受付端末が顧客の記入した帳票を読取り、これを基に認識した帳票種別により管理サーバがその取引を行う窓口種別を決定し、決定された窓口種別と受付番号等を印刷した受付票を発行するようにしたことによって、顧客は容易に取引を行う応対窓口を知ることができ、顧客の利便性を向上させることができる。
また、受付端末が読取った帳票データを決定した応対窓口の窓口端末へ送信するようにしたことによって、窓口端末がこれを表示して窓口担当者に示すことができ、窓口担当者は顧客との応対の前に、顧客の来店目的や帳票の記載内容を容易に知ることができ、顧客に対する適切な応対やサービスの提供を行うことができると共に、窓口担当者が顧客をその氏名で呼出すことが可能となり、顧客の好感度を向上させることができる。

更に、受付端末が読取った帳票データを文字認識し、この文字認識結果を帳票記入情報として決定した応対窓口の窓口端末へ送信するようにしたことによって、窓口端末がこれを基にその取引の入力画面に記載事項を自動入力することができ、窓口担当者の負担を軽減して応対窓口における取引の効率化を図ることができると共に顧客との対応を円滑に行うことができる。

なお、上記の管理サーバは店舗毎に設置するとして説明したが、外部の通信ネットワーク等を介して接続可能な場所であればどこに設置してもよく、複数の店舗または金融機関全体の店舗をまとめて１台の管理サーバを設置するようにしてもよい。
また、上記実施例においては、本発明の来店受付システムを金融機関の店舗に適用した場合について説明したが、イベント会場の予約によるチケットの発行所や官公庁等の予約券や受付票によって受付の順序を知らせ、受付に伴って応対窓口を知らせる必要がある施設に適用するようにしても、本発明と同様の効果を得ることができる。

実施例の来店受付処理を示す流れ図 実施例の来店受付システムを示すブロック図

符号の説明

１ 受付端末
２ 窓口端末
３ 顧客呼出装置
４ 管理サーバ
４ａ 記憶装置
５ 主制御部
６ 記憶部
７ 表示部
８ 入力部
９ 帳票読取部
１０ 受付票発行部

Claims (5)

1. 顧客に受付番号を印刷した受付票を発行する受付端末と、応対窓口に設置され、窓口担当者が顧客との取引を行う窓口端末とを備えた来店受付システムにおいて、
   前記受付端末に帳票読取部を設け、前記受付端末が、前記帳票読取部により顧客が記入した帳票の画像を読取り、該画像データから帳票の種類を認識してその取引を行う応対窓口を決定し、該決定した応対窓口を印刷した受付票を発行することを特徴とする来店受付システム。
2. 請求項１において、
   前記受付端末が、前記読取った帳票の画像データを前記決定した応対窓口の窓口端末へ送信することを特徴とする来店受付システム。
3. 請求項１または請求項２において、
   前記受付端末が、前記読取った帳票の画像データを文字認識し、該文字認識結果を前記決定した応対窓口の窓口端末へ送信することを特徴とする来店受付システム。
4. 受付端末が顧客が記入した帳票の画像を読取り、該画像データから帳票の種類を認識してその取引を行う応対窓口を決定し、該決定した応対窓口と受付番号とを前記受付端末が発行する受付票に印刷することを特徴とする来店受付方法。
5. 請求項４において、
   前記受付端末が、前記読取った帳票の画像データを文字認識し、該文字認識結果を前記決定した応対窓口の窓口端末へ送信することを特徴とする来店受付方法。