JP5524544B2 - 受付管理装置、顧客受付端末及びそれらを用いた顧客受付システム - Google Patents

Description

本発明は、顧客が来店する金融機関の営業店等の店舗において受付番号を発券する顧客受付システムに関するものである。

従来の顧客受付システムは、顧客受付端末が顧客に来店目的情報を入力させると共に、キャッシュカードや通帳を挿入させることで、挿入されたキャッシュカードや通帳から顧客識別情報を読み取り、その顧客識別情報と入力された来店目的情報とを受付管理装置に送信することによって、受付管理装置から受付番号や顧客対応情報を受け取り、その受付番号を印刷した受付番号カードを発行し、顧客対応情報にもとづいて顧客の氏名や住所、口座番号などの所定事項を印刷した伝票を発行している（例えば、特許文献１参照。）。

上記のような顧客受付システムにおいては、顧客は発行された伝票と受付番号カードとを受け取ると伝票記入机に赴き、取引に必要な事項、例えば取引金額や振込先の口座番号を自ら伝票に記載している。

また、一般的な顧客受付システムとしては、顧客が来店して先に伝票を記入して顧客受付端末を操作し、受付番号カードを受け取っているような運用のシステムもある。

特開２００３−３３７８９１号公報

しかしながら、上述した従来の技術においては、顧客受付端末から受付番号カードと伝票を発行する場合、その受付番号カードと伝票とを受け取った顧客に伝票の取引に必要な事項を記入させているが、顧客が伝票の記入を完了しているか否か判断がつかない。待ち時間が長い場合は伝票記入が完了していない顧客の呼び出しは発生しないが、待ち時間が短い場合は伝票記入が完了していない顧客の呼び出しを行ってしまい、そのような顧客を窓口に呼び出すと、窓口で顧客に伝票を記入させることとなり、窓口取引処理が滞ってしまい窓口での作業効率が低下すると共に、窓口取引を行う他の顧客が待っていると、その他の顧客の待ち時間も長くなってしまうという問題がある。

また、最初に顧客が伝票記入を行ってから受付番号カードを受け取るような場合は、伝票記入時間が顧客ごとに異なるため、顧客の伝票記入時間が長いと後から来店した他の顧客よりも遅く受付番号カードを受け取る場合があり、顧客の来店順と受付番号の順番とが必ずしも一致しないという問題がある。

本発明は、上記の問題点を解決するための手段を提供することを目的とする。

本発明は、上記課題を解決するために、受付番号カードを発券する顧客受付端末と、待機顧客情報を管理する受付管理装置と、窓口の係員の操作により顧客と取引を行う窓口端末とからなる顧客受付システムにおいて、前記顧客受付端末は、仮の受付番号カードを発券する入力がなされたとき、受付番号を前記受付管理装置に要求することで、前記受付管理装置から受付番号を受信して仮の受付番号カードを発券し、仮の受付番号カードの受付番号が入力されたとき、該受付番号を前記受付管理装置に送信し、正規の受付番号カードを発券し、前記受付管理装置は、受付番号の要求を受け付けたとき、受付番号を採番してその受付番号を前記顧客受付端末に送信し、そのときの時刻を発券時刻として該発券時刻と前記受付番号とから待機顧客情報を構成し、その待機顧客情報を仮受付の状態として記憶し、受付番号を受信したとき、その受付番号に該当する待機顧客情報の状態を仮受付から処理待ちの状態に更新し、前記窓口端末から顧客呼び出しの要求を受信したとき、処理待ちの状態でかつ最も古い待機顧客情報を処理待ちから対応中の状態に更新し、前記窓口端末に送信することを特徴とする。

本発明により、顧客が伝票記入中に窓口から呼び出されることを無くし、さらに窓口の呼び出し順は、伝票記入を終えている顧客に対しては顧客の来店順とすることができる。

実施例１の顧客受付システムのシステム構成図 実施例１の顧客受付システムを示すブロック図 待機顧客情報を示す説明図 実施例１の顧客受付システムによる受付番号カードの発券処理を示すフローチャート 受付番号入力画面を示す説明図 来店目的選択画面を示す説明図 （仮）受付番号カード発券画面を示す説明図 （仮）受付番号カードを示す説明図 （本）受付番号カードの発券画面を示す説明図 （本）受付番号カードを示す説明図 窓口端末１０が表示する待機顧客情報の一覧を示す画面の説明図 実施例１の顧客呼出処理を示すフローチャート 実施例２の待機顧客データベース２３が保持する情報を示す説明図 監視時間設定画面を示す説明図 待機顧客情報の監視処理のフローチャート 受付管理装置２０による待機顧客情報を特定する様子を示す説明図 窓口端末１０に表示される待機顧客情報の一覧画面を示す説明図

以下に、図面を参照して本発明による顧客受付システムの実施例について説明する。

図１は実施例１の顧客受付システムのシステム構成図、図２は実施例１の顧客受付システムを示すブロック図である。

顧客受付システムは、金融機関の店舗内において、図１に示すように顧客受付端末１と窓口端末１０、受付管理装置２０等がＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）８を介して通信可能に接続され構成されている。

顧客受付端末１は、店舗のフロアに設置され、来店した顧客の取引用件の受付や、顧客へ取引順番待ちの受付番号カードの発券等の来店受付処理を行う。

窓口端末１０は、ＬＣＤやＣＲＴ等の窓口表示部やキーボードやマウス等の窓口入力部を備え、窓口係員の操作によって顧客との間で窓口取引処理を行う他、窓口顧客呼出部１５と接続する。

１５は窓口顧客呼出部であり、電飾で番号を表示する番号表示板と顧客に番号を呼び掛ける音声スピーカーとにより構成され、窓口に案内する顧客の受付番号を表示すると共に、音声で呼び掛ける機能を有する他、次に窓口に呼び出す待機顧客情報を受付管理装置２０から取得するための呼出ボタンと、顧客との窓口取引を終了したことを受付管理装置２０に伝えるための対応完了ボタンを備えている。

受付管理装置２０は、店舗の窓口よりも奥に設置されてキーボードやマウス等の入力手段と、その設定を閲覧するための表示画面を備え、顧客受付端末１からの要求により窓口取引を行う顧客の受付番号を採番して顧客受付端末１に送信する他、図示しない時計機能により受付番号を送信した時刻を発券時刻として当該受付番号に関連づけて記憶する等の受付番号管理及び、窓口端末１０ごとの取引状況等を管理する。

２３は待機顧客データベースであり、窓口取引の順番を待つ顧客ごとの受付番号とその取引情報とを関連づけた待機顧客情報を記憶する。

図２において、顧客受付端末１は、受付制御部２、受付記憶部３、受付表示入力部４、受付印刷部５、通帳読取部６、カード読取部７等によって構成されている。

受付制御部２は、受付記憶部３に格納された窓口取引の順番の受付や受付番号カード発券等のための制御プログラムに従って、顧客受付端末１の各部を制御する。

受付記憶部３は、受付制御部２が実行する窓口取引の順番の受付や受付番号カード発券等のための制御プログラムを格納する他、受付制御部２による処理結果等を記憶する。

受付表示入力部４は、ＬＣＤやＣＲＴ等の表示画面を有し、この表示画面に配置された顧客からの入力を受付けるタッチパネル等により構成されている。

受付印刷部５は、窓口取引の順番を示す受付番号カードを印刷する機能を有する。

本実施例において発券される受付番号カードは、仮の受付番号カードと正規の受付番号カードの２種類があり、仮の受付番号カードは来店直後であって各種取引用の伝票記入が済んでいない顧客に対して発券する受付番号カードであり、正規の受付番号カードは仮の受付番号カードを有し、かつ各種取引用の伝票記入が済んだ顧客に対して発券する受付番号カードである。

なお、以降の説明において、仮の受付番号カードを（仮）受付番号カードとし、正規の受付番号カードを（本）受付番号カードとして記載する。

通帳読取部６は、顧客の通帳の挿入返却口を備え、挿入された通帳から口座番号等の顧客口座情報を読み取る機能を備えている。

カード読取部７は、顧客のキャッシュカードの挿入返却口を備え、挿入されたキャッシュカードから口座番号等の顧客口座情報を読み取る機能を備えている。

窓口端末１０は、ＬＣＤやＣＲＴ等の窓口表示部１１、キーボードやマウス等の窓口入力部１２、窓口制御部１３、窓口記憶部１４、窓口プリンタ１６等によって構成される。

窓口制御部１３は、窓口記憶部１４に格納された窓口取引の処理のための制御プログラムに従って窓口端末１０の各部を制御する。

窓口記憶部１４は、窓口制御部１３が実行する窓口取引の処理のための制御プログラムを格納する他、窓口端末１０を区別するための窓口コードや窓口制御部１３による処理結果等を記憶する。

窓口プリンタ１６は、窓口に設置されて窓口制御部１３と接続し、予めセットされた各種取引用の伝票や通帳に取引の結果等を印刷する。

受付管理装置２０は、管理制御部２１、管理記憶部２２等によって構成される。

管理制御部２１は、管理記憶部２２に格納された顧客受付端末１の管理、窓口端末１０の管理や待機顧客情報管理のための制御プログラムに従って受付管理装置２０の各部を制御する他、ＬＡＮ８を介して顧客受付端末１や窓口端末１０と通信可能に接続する。

また、管理制御部２１は図示しない時計機能によって現在時刻を認識する機能を有する。

管理記憶部２２は、顧客受付端末１の管理、窓口端末１０の管理や待機顧客情報管理のための制御プログラムを格納し、管理制御部２１による処理結果等を記憶する他、待機顧客データベース２３が記憶する待機顧客情報の数に基づく顧客の待ち人数を記憶する。

ここで、図３は待機顧客情報を示す説明図である。

図３に示すように、待機顧客情報は受付番号、受付状態、発券時刻等により構成したものであって、受付番号は上記顧客受付端末１から発券される受付番号カードの番号であり、受付状態は（仮）受付番号カードが発券されている“仮受付”や、（本）受付番号カードが発券されている“処理待ち”、窓口で受付中である“対応中”等、受付を待つあるいは受付中である顧客の状態を示している。

なお、待機顧客情報には、窓口で行う取引種別等も含まれているものとする。

上記の顧客受付端末１の受付記憶部３には、来店受付処理を実行する機能を有する来店受付処理実行プログラムが格納されており、受付制御部２と来店受付処理実行プログラムとの各ステップにより本実施例のハードウェアとしての各種の機能手段が形成される。

また、上記の窓口端末１０の窓口記憶部１４には、窓口取引処理を実行する機能を有する窓口取引処理実行プログラムが格納されており、窓口制御部１３と窓口取引処理実行プログラムとの各ステップにより本実施例のハードウェアとしての各種の機能手段が形成される。

また、上記の受付管理装置２０の管理記憶部２２には、各種の管理業務処理を実行する機能を有する管理業務処理実行プログラムが格納されており、管理制御部２１と管理業務処理プログラムとの各ステップにより本実施例のハードウェアとしての各種の機能手段が形成される。

上述した構成の作用について、図４に示す実施例１の顧客受付システムによる受付番号カードの発券処理を示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って説明する。

なお、図５は受付番号入力画面を示す説明図である。

Ｓ１、顧客受付端末１の受付制御部２は、図５に示すように「受付番号を入力してください」等の（仮）受付番号カードに印刷された受付番号の入力を促す文言、受付番号入力のためのテンキー、入力された受付番号を確定するための受付キー、（仮）受付番号カードを取得していない顧客が押下する「受付番号をお持ちでないお客さま」等の文言が表示された仮受付発券キー等を配した受付番号入力画面を受付表示入力部４に表示する。

Ｓ２、受付制御部２は、受付番号入力画面で仮受付発券キーが押下されたときは次のステップＳ３に進み、受付番号が入力され受付キーが押下されたときはステップＳ８に移行する。

ここで、図６は来店目的選択画面を示す説明図である。

Ｓ３、受付制御部２は、仮受付発券キーの押下を認識すると、図６に示すように「ご用件をご指定ください」等の窓口で行う取引種別の入力を促す文言と、各取引種別を示す選択キーを配した来店目的選択画面を受付表示入力部４に表示する。

顧客は窓口で行う取引種別に該当する選択キーを押下する。

Ｓ４、受付制御部２は、押下された取引種別を受付記憶部３に記憶し、顧客の通帳あるいはキャッシュカードを挿入させる挿入誘導画面を受付表示入力部４に表示する。

顧客は表示された挿入誘導画面に従って通帳あるいはキャッシュカードを通帳挿入返却口あるいはカード挿入返却口に挿入する。

Ｓ５、受付制御部２は、通帳読取部６あるいはカード読取部７によって顧客の通帳あるいはキャッシュカードから顧客口座情報を読み取り、その顧客口座情報を受付記憶部３に記憶し、挿入されている通帳あるいはキャッシュカードを通帳挿入返却口あるいはカード挿入返却口から排出して顧客に返却する。

ここで、図７は（仮）受付番号カード発券画面を示す説明図である。

Ｓ６、受付制御部２は、受付記憶部３に記憶した取引種別と顧客口座情報を読み出し、その取引種別と顧客口座情報等を付した（仮）受付情報をＬＡＮ８を介して受付管理装置２０に送信する。

なお、（仮）受付情報は、（仮）受付番号カードの印刷に必要な受付番号や待ち人数等の情報を受付管理装置２０に要求する通知である。

受付管理装置２０の管理制御部２１は、（仮）受付情報を受信すると、受付番号を採番し、待機顧客データベース２３を参照して既に作成している待機顧客情報の数をもとに待ち人数を算出し、その待ち人数と採番した受付番号を顧客受付端末１に送信する。

さらに、管理制御部２１は、待ち人数と受付番号を顧客受付端末１に送信したときに、図示しない時計機能により認識した現在時刻を発券時刻とし、受信した（仮）受付情報の取引種別と顧客口座情報、採番した受付番号、認識した発券時刻をもとに待機顧客情報を作成し、このときの受付状態を仮受付として待機顧客データベース２３に記憶する。

一方、受付制御部２は、待ち人数と受付番号を受信すると、図７に示すように（仮）受付番号カードの受け取りと伝票記入を促すと共に、伝票記入後に（仮）受付番号カードの受付番号を用いて再度顧客受付端末１で受付を行うように促す文言を配した（仮）受付番号カード発券画面を受付表示入力部４に表示する。

ここで、図８は（仮）受付番号カードを示す説明図である。

Ｓ７、受付制御部２は、受信した待ち人数と受付番号から図８に示すように仮受付番号と待ち人数、さらに伝票記入を促すと共に伝票記入後に（仮）受付番号カードの受付番号を用いて再度顧客受付端末１で受付を行うように促す「伝票記入が終わりましたら、この受付番号で受付を行ってください」等の文言を印刷した（仮）受付番号カードを受付印刷部５によって発券する。

そして受付制御部２は、図示しないセンサによって顧客により（仮）受付番号カードが抜き取られたことを認識すると、受付表示入力部４に受付番号入力画面を表示して受付番号カードの発券処理を終了する。

Ｓ８、受付制御部２は、上記ステップＳ２で受付番号が入力され受付キーが押下されたとき、入力された受付番号を受付記憶部３に記憶しておき、当該受付番号を付した（本）受付情報を受付管理装置２０に送信する。

なお、（本）受付情報は、（本）受付番号カードの印刷に必要な待ち人数等の情報を受付管理装置２０に要求する通知である。

これにより受付管理装置２０は、受信した受付番号をもとに待機顧客データベース２３を検索して該当する待機顧客情報に基づく待ち人数と、その待機顧客情報の取引種別とを顧客受付端末１に送信し、また当該待機顧客情報の受付状態を処理待ちに更新する。

ここで、図９は（本）受付番号カード発券画面を示す説明図である。

受付制御部２は、待ち人数と取引種別を受信すると、図９に示す「受付番号カードをお受取になってロビーでお待ちください」等の（本）受付番号カードの受け取りを促す文言と、「順番が来ましたら窓口から番号でお呼びいたします」等の窓口から呼び出しを行うことを伝える文言を配した（本）受付番号カード発券画面を受付表示入力部４に表示する。

図１０は（本）受付番号カードを示す説明図である。

Ｓ９、顧客受付端末１の受付制御部２は、上記ステップＳ８で受信した取引種別に対応する窓口の番号を認識し、ステップＳ８で記憶した受付番号を読み出し、図１０に示すように受付番号と、認識した窓口の番号、ステップＳ８で受信した待ち人数を印刷した（本）受付番号カードを受付印刷部５によって発券する。

そして、受付制御部２は、図示しないセンサによって顧客により（本）受付番号カードが抜き取られたことを認識すると、受付表示入力部４に受付番号入力画面を表示して受付番号カードの発券処理を終了する。

次に窓口端末１０から顧客呼出を行うときの処理を説明する。

ここで、図１１は窓口端末が表示する待機顧客情報の一覧を示す画面の説明図であり、（ａ）は仮受付が３件ある様子、（ｂ）は３件の内、２件が処理待ちとなった様子、（ｃ）は１件が窓口での対応中となった様子、（ｄ）は１件の窓口取引が終了し、もう１件窓口で対応中となった様子を示している。

窓口係員が窓口表示部１１に待機顧客情報の一覧を表示させる操作を窓口入力部１２で行うと、窓口端末１０の窓口制御部１３は、受付管理装置２０との間で交信処理を行い、待機顧客データベース２３に記憶された待機顧客情報を取得し、その待機顧客情報をもとに窓口表示部１１に待機顧客情報の一覧を表示する。

ここで、顧客受付端末１が１００番、１０１番、１０２番の受付番号の（仮）受付番号カードを発券した３人の顧客が店舗内にいて、伝票記入を行っているとき、窓口表示部１１に表示される一覧は、図１１（ａ）に示すように各受付番号の受付状態が仮受付となっている状態で表示される。

そして、顧客受付端末１が１００番及び１０２番の（本）受付番号カードを発券したときに、窓口係員が窓口入力部１２により待機顧客情報の一覧を表示させる操作を行った場合は、図１１（ｂ）に示すように受付番号が１００番と１０２番についての受付状態が処理待ちとして表示されるようになり、窓口係員が処理待ちの顧客がいるのを確認して顧客呼出を行う。

ここで、図１２は実施例１の顧客呼出処理を示すフローチャートであり、ＳＡで示すステップに従って窓口端末１０による処理を説明する。

ＳＡ１、窓口端末１０の窓口制御部１３は、窓口係員が窓口顧客呼出部１５の呼出ボタンを押下すると、顧客の呼び出しの要求となる受付番号取得依頼をＬＡＮ８を介して受付管理装置２０に送信する。

ＳＡ２、受付管理装置２０の管理制御部２１は、受付番号取得依頼を受信すると、待機顧客データベース２３から、受付状態が処理待ちで、かつ発券時刻が最も古い待機顧客情報を読み出してＬＡＮ８を介して窓口端末１０に送信する。

そして、管理制御部２１は、読み出した待機顧客情報の受付状態を対応中として待機顧客データベース２３を更新する。

そのため、このときに窓口係員が窓口入力部１２により、窓口表示部１１に待機顧客情報の一覧を表示させる操作を行うと、図１１（ｃ）に示すように発券時刻が最も古い受付番号１００番の待機顧客情報についての受付状態が対応中と表示されるようになる。

ＳＡ３、窓口制御部１３は、待機顧客情報を受信すると、その受付番号を窓口記憶部１４に記憶し、窓口顧客呼出部１５の番号表示板に当該受付番号を表示し、音声スピーカーから受付番号を呼び掛ける音声を出力して顧客を窓口に呼び出す。

これによって、自身の受付番号を呼び掛けられた顧客は窓口に赴き、（本）受付番号カードや伝票等を窓口係員に渡す。

ＳＡ４、窓口係員が窓口入力部１２によって伝票の内容を入力すると、窓口制御部１３は入力された内容の取引処理を実行する。

ＳＡ５、窓口係員が窓口顧客呼出部１５の対応完了ボタンを押下すると、窓口制御部１３は、窓口記憶部１４に記憶した受付番号を付した対応完了通知をＬＡＮ８を介して受付管理装置２０に送信する。

ＳＡ６、受付管理装置２０の管理制御部２１は、受信した対応完了通知の受付番号をもとに待機顧客データベース２３を検索し、該当する待機顧客情報の対応が完了したものとして、待機顧客データベース２３から削除する更新処理を行い、対応完了通知に従う処理が終了した旨を窓口端末１０に送信して呼出処理を終了する。

上記ステップＳＡ３〜ステップＳＡ６の間に、別の窓口端末１０で顧客の呼出処理が行われた場合、上記ステップＳＡ２と同様に受付状態が処理待ちで、かつ発券時刻が最も古い待機顧客情報の顧客を呼び出す。

なお、受付番号が最も古い、すなわち番号が最も若い顧客を呼び出すようにしてもよい。

つまり、図１１（ｃ）に示す状況では、受付番号１０１番は受付状態が仮受付であるため、先に処理待ちとなっている受付番号１０２番の顧客が呼び出される。

そのため、上記ステップＳＡ６で呼出処理を終了した窓口端末１０の窓口係員が窓口表示部１１に待機顧客情報の一覧を表示させる操作を窓口入力部１２で行ったときは、窓口表示部１１には、図１１（ｄ）に示すように受付番号１０２番の受付状態が対応中として表示されるようになる。

以上説明したように、本実施例では、（仮）受付番号カードを発券した顧客に伝票を記入させ、その後（本）受付番号カードを発券し、窓口では（本）受付番号カードを受け取っている顧客を呼び出すようにしたので、窓口には伝票記入が済んだ顧客だけを呼び出すことができ、顧客が窓口で伝票記入を行うことを防止できるため、窓口での業務効率を向上させることができる。

また、顧客を呼び出す順番が、処理待ちの状態、つまり（本）受付番号カードを受け取っていて、かつ（仮）受付番号カードの発券時刻が最も古い顧客からの呼び出しとなるので、伝票記入時間が長くなることで、後から来店し先に（本）受付番号カードを受け取った顧客がいても、窓口に呼び出す際は（仮）受付番号カードを先に受け取っている方の顧客を呼び出すため、窓口に誘導される順番が後回しにされることがなく、顧客を呼び出す順番を伝票記入を終えている顧客に対しては顧客の来店順とすることができる。

本実施例の構成は上記実施例１の構成と同様であるが、本実施例では受付管理装置２０が待機顧客データベース２３に記憶している待機顧客情報を監視し、所定の時間が経過しても受付状態が仮受付のままである待機顧客情報を窓口端末１０に通知する点が、上記実施例１と相違する。

図１３は実施例２の待機顧客データベース２３が保持する情報を示す説明図である。

本実施例の待機顧客データベース２３は、図１３に示すように、各待機顧客情報に関連付けて監視フラグを記憶しており、監視フラグは“ＯＮ”と“ＯＦＦ”で示される。

なお、受付管理装置２０は、待機顧客情報を作成した時点で監視フラグを“ＯＦＦ”として設定し、待機顧客情報を作成してから後述する監視時間が経過しても仮受付の状態となっている待機顧客情報に対して監視フラグを“ＯＮ”として設定するようにしている。

また、受付管理装置２０は、監視フラグを“ＯＮ”に設定した待機顧客情報の顧客が顧客受付端末１から（本）受付番号カードを受け取ったことで、受付状態を仮受付から“処理待ち”へと更新したときに、監視フラグを“ＯＮ”から“ＯＦＦ”へと変更するように設定する。

本実施例の待機顧客情報の監視処理について説明する。

図１４は監視時間設定画面を示す説明図である。

係員が受付管理装置２０を操作すると、管理制御部２１は表示画面に受付状態が仮受付の待機顧客情報を監視するための監視時間設定画面を表示する。

監視時間設定画面には、図１４に示すように監視時間（分）を入力するための入力欄と、入力された時間を確定するための設定キーとが配される。

係員は監視時間設定画面で、監視時間を１５分として入力したものとする。

次に待機顧客情報監視処理について、図１５に示す待機顧客情報の監視処理のフローチャートを用いてＳＢで示すステップに従って説明する。

なお、待機顧客情報監視処理は所定の時間（１０秒）ごとに処理を行う。

また、ここでは図１３に示す状況で受付番号１００番〜１０５番の待機顧客情報が存在しているものとする。

ＳＢ１、受付管理装置２０の管理制御部２１は、待機顧客データベース２３が記憶する各待機顧客情報から監視フラグが“ＯＮ”になっている待機顧客情報、つまり受付状態が仮受付、かつ発券時刻から監視時間を経過した待機顧客情報の有無を確認する。

ここで、図１６は受付管理装置２０による待機顧客情報を特定する様子を示す説明図であり、（ａ）は該当する待機顧客情報が無い場合、（ｂ）は該当する待機顧客情報が有る場合を示しており、受付管理装置２０は待機顧客データベース２３への確認で、該当する待機顧客情報が無ければ、図１６（ａ）に示すように該当なしであることを認識し、該当する待機顧客情報が有れば、図１６（ｂ）に示すように該当する受付番号を読み出している。

ＳＢ２、管理制御部２１は、待機顧客データベース２３の確認の結果、該当する待機顧客情報が無い場合は監視処理を終了し、該当する待機顧客情報がある場合は、待機顧客データベース２３から該当する待機顧客情報の受付番号を読み出して次のステップＳＢ３に進む。

なお、このとき取得する受付番号は、該当する全ての待機顧客情報の受付番号で、図１３の待機顧客情報では受付番号１０２番となる。

ＳＢ３、管理制御部２１は、待機顧客データベース２３の待機顧客情報の一覧を読み出し、上記ステップＳＢ２で読み出した受付番号を付した監視番号通知を窓口端末１０に送信する。

図１７は窓口端末１０に表示される待機顧客情報の一覧画面を示す説明図である。

ＳＢ４、窓口端末１０の端末制御部１３は、監視番号通知を受信すると、受信した待機顧客情報の一覧の内で、受信した受付番号に該当する部分を色付けで表示した待機顧客情報の一覧画面を窓口表示部１１に表示する。ここで表示される画面は図１７に示すように、受付番号１０２番に該当する待機顧客情報に色が付いており、これにより窓口係員に所定の時間が経過しても仮受付の状態のままの顧客がいることを報知し、監視処理を終了する。

そのため、窓口係員は（仮）受付番号カードを受け取っているが、所定の時間が経過しても伝票記入が終わっていない顧客を認識でき、これによって例えば店舗内のフロアにいる顧客対応の係員へ、当該顧客のサポートを促すようにする。

以上説明したように、本実施例は上記実施例１の効果に加えて、窓口端末から色付きで表示される待機顧客情報を参照することによって、窓口係員は（仮）受付番号カードを受け取ってから所定の時間が経過しても（本）受付番号カードを受け取っていない顧客がいることを確認し、当該顧客へのサポートを迅速に行うことができるため、顧客サービスを向上させることができる。

また、フロアに常駐する顧客対応の係員は、窓口端末に色付きで表示される待機顧客情報の顧客に対して、サポートを行えばいいので、フロアに常駐して顧客の状態を監視する必要が無くなり、他の作業を行うことが可能となり業務効率を向上させることができる。

１ 顧客受付端末
２ 受付制御部
３ 受付記憶部
４ 受付表示入力部
５ 受付印刷部
６ 通帳読取部
７ カード読取部
８ ＬＡＮ
１０ 窓口端末
１１ 窓口表示部
１２ 窓口入力部
１３ 窓口制御部
１４ 窓口記憶部
１５ 窓口顧客呼出部
１６ 窓口プリンタ
２０ 受付管理装置
２１ 管理制御部
２２ 管理記憶部
２３ 待機顧客データベース

Claims (7)

1. 受付番号カードを発券する顧客受付端末と、待機顧客情報を管理する受付管理装置と、窓口の係員の操作により顧客と取引を行う窓口端末とからなる顧客受付システムにおいて、
   前記顧客受付端末は、仮の受付番号カードを発券する入力がなされたとき、受付番号を前記受付管理装置に要求することで、前記受付管理装置から受付番号を受信して仮の受付番号カードを発券し、
   仮の受付番号カードの受付番号が入力されたとき、該受付番号を前記受付管理装置に送信し、正規の受付番号カードを発券し、
   前記受付管理装置は、受付番号の要求を受け付けたとき、受付番号を採番してその受付番号を前記顧客受付端末に送信し、そのときの時刻を発券時刻として該発券時刻と前記受付番号とから待機顧客情報を構成し、その待機顧客情報を仮受付の状態として記憶し、
   受付番号を受信したとき、その受付番号に該当する待機顧客情報の状態を仮受付から処理待ちの状態に更新し、前記窓口端末から顧客呼び出しの要求を受信したとき、処理待ちの状態でかつ最も古い待機顧客情報を処理待ちから対応中の状態に更新し、前記窓口端末に送信することを特徴とする顧客受付システム。
2. 請求項１に記載の顧客受付システムにおいて、
   前記顧客受付端末は、前記仮の受付番号カードに、窓口取引に用いる伝票の記入を促すと共に、伝票記入後に仮の受付番号カードの受付番号の入力によって正規の受付番号カードを発券することを伝える文言を印刷したことを特徴とする顧客受付システム。
3. 請求項１に記載の顧客受付システムにおいて、
   前記受付管理装置は、仮受付の状態が所定の時間続いている待機顧客情報の受付番号を抽出し、該受付番号を前記窓口端末に送信することで、前記窓口端末を操作する係員に仮の受付番号カードを受け取ってから所定の時間が経過しても正規の受付番号カードを受け取っていない顧客がいることを報知することを特徴とする顧客受付システム。
4. 受付番号カードを発券する顧客受付端末において、
   仮の受付番号カードを発券する入力がなされたとき、受付番号を受付管理装置に要求することで、前記受付管理装置に受付番号を採番させると共に、発券時刻を取得させ該受付番号と該発券時刻とから構成される待機顧客情報を仮受付の状態として記憶させ、前記受付管理装置から前記受付番号を受信して仮の受付番号カードを発券し、
   仮の受付番号カードの受付番号が入力されたとき、該受付番号を前記受付管理装置に送信することで、該受付番号に該当する待機顧客情報の状態を仮受付から処理待ちの状態に更新させ、該受付番号を印刷した正規の受付番号カードを発券することを特徴とする顧客受付端末。
5. 請求項４に記載の顧客受付端末において、
   前記仮の受付番号カードに、窓口取引に用いる伝票の記入を促すと共に、伝票記入後に仮の受付番号カードの受付番号の入力によって正規の受付番号カードを発券することを伝える文言を印刷したことを特徴とする顧客受付端末。
6. 待機顧客情報を管理する受付管理装置において、
   顧客受付端末から受付番号の要求を受け付けたとき、受付番号を採番してその受付番号を前記顧客受付端末に送信し、そのときの時刻を発券時刻として該発券時刻と前記受付番号とから待機顧客情報を構成し、その待機顧客情報を仮受付の状態として記憶し、
   前記顧客受付端末から、受付番号を受信したとき、該受付番号に該当する待機顧客情報の状態を仮受付から処理待ちの状態に更新し、窓口端末から顧客呼び出しの要求を受信したとき、処理待ちの状態でかつ発券時刻が最も古い待機顧客情報を処理待ちから対応中の状態に更新し、前記窓口端末に送信することを特徴とする受付管理装置。
7. 請求項６に記載の受付管理装置において、
   仮受付の状態が所定の時間続いている待機顧客情報の受付番号を抽出し、該受付番号を窓口端末に送信することで、窓口端末を操作する係員に仮の受付番号カードを受け取ってから所定の時間が経過しても正規の受付番号カードを受け取っていない顧客がいることを報知することを特徴とする受付管理装置。

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