JP2005209096A - 顧客誘導システム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客に、取引に必要な伝票を画面と音声とで紹介することのできる顧客誘導システムを提供する。
【解決手段】 受付サーバ３は、伝票の必要な取引及び必要伝票のガイダンスが関連付けられて格納された伝票情報記憶部３１と、伝票情報記憶部３１に受付端末１からの来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の必要伝票のガイダンスを伝票情報記憶部３１から読み出して、受付端末１の表示部１１及び音声出力部１３を通して顧客に知らせる伝票案内部３２とを備えている。
【選択図】 図１

Description

本発明は、銀行、保険、証券や郵便局などの営業店の受付窓口に顧客を誘導する顧客誘導システムに関するものである。

従来の顧客誘導システムとして、カウンタ窓口の混雑状況に応じて、顧客の要件に対応するカウンタ窓口を変更するものがある。顧客の要件に応じて決定したカウンタ窓口がローカウンタ窓口である場合、そのシステムは、各窓口の待ち時間を算出して各窓口の待ち時間とを比較し、ハイカウンタ窓口の待ち時間の方が短いときには、顧客誘導装置の表示画面に各窓口の待ち時間を表示し、かつ顧客に対してカウンタ窓口の選択を促す。また、顧客が指名した窓口担当者のローカウンタの待ち時間がハイカウンタ窓口の待ち時間より長い場合、顧客誘導装置の表示画面に、その窓口担当者の待ち時間、各窓口の待ち時間を表示すると共に、何れかの窓口が選択できるように表示している（例えば、特許文献１参照）。

特開２００２−２２２３２２号公報（第６−７頁、図１）

前述した従来の顧客誘導システムは、顧客を最適な窓口へ案内し、しかも待ち時間が少なくなるように考慮したものであるが、顧客によっては、取引に必要な伝票に記入することなく、ただロビーで待っているだけで無駄な時間を過ごす人がいた。また、取引に必要な伝票に記入しなければならないことが判っていても、どの伝票に記載してよいのか判らず、結局、ロビーにいるスタッフに尋ねて書く人もいた。

さらに、新規の取引などで来店した顧客の中には、必要な物品（印鑑、本人確認用に必要な免許証や保険証など）を持参しなければ取引できないことを知らずに、自分の受付番号が呼ばれるまで無駄にロビーで待つ人がいたり、また、紛失届や改印届、住所変更など郵送で取引が可能なことでも営業店に来店する顧客がおり、窓口を混雑させる要因となっていた。

また、従来の顧客誘導システムでは、顧客誘導装置の表示画面に窓口担当者の名前を表示して、窓口担当者を指名できるようになっているが、顧客によっては、担当者の名前を忘れてしまって指名することができないことがあった。

本発明に係る顧客誘導システムは、表示手段及び音声出力手段を有し、顧客の来店目的に応じて取引が行えるように表示手段を通して案内し、この案内により取得される顧客の来店目的情報及び顧客識別情報を送信する受付端末と、窓口毎に顧客の待ち人数を管理し、窓口の受付番号の要求を受けたときに窓口の待ち順の受付番号を割り振る受付番号管理装置と、予め顧客情報が格納された顧客情報管理装置と、受付端末からの顧客識別情報を顧客情報管理装置に送信して顧客情報を取得し、来店目的情報に基づいて受付の窓口を判別し、かつその窓口の受付番号を受付番号管理装置に要求して取得し、受付端末にその番号札を発行させる受付サーバとを有する顧客誘導システムにおいて、受付サーバは、伝票の必要な取引及び必要伝票のガイダンスが関連付けられて格納された伝票情報記憶手段と、伝票情報記憶手段に来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の必要伝票のガイダンスを伝票情報記憶手段から読み出して、受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせる伝票案内手段とを備えたものである。

また、前記受付サーバは、物品の必要な取引及び必要物品のガイダンスが関連付けられて格納された物品情報記憶手段と、物品情報記憶手段に来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の必要物品のガイダンスを物品情報記憶手段から読み出して、受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせる物品案内手段とを備えたものである。

また、前記受付サーバは、郵便で可能な取引及び郵便取引のガイダンスが関連付けられて格納された郵便取引情報記憶手段と、郵便取引情報記憶手段に来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の郵便取引のガイダンスを郵便取引情報記憶手段から読み出して、受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせる郵便案内手段とを備えたものである。

さらに、前記受付サーバは、各窓口の担当者の顔写真を含む担当者情報が格納された担当者情報記憶手段と、担当者情報記憶手段に格納されている業務中の窓口担当者の担当者情報を受付端末に送信してその表示手段に、顧客が指名できるように窓口毎の担当者の顔写真を表示させる担当者紹介手段とを備えたものである。

本発明においては、伝票情報記憶手段に受付端末により取得された来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の必要伝票のガイダンスを伝票情報記憶手段から読み出して、受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせるようにしたので、顧客は、取引に必要な伝票を確認することができ、このため、窓口側から呼び出しのアナウンスがあるまでに、伝票に書き込むことが可能になり、無駄な時間をなくすことができる。また、取引に必要な伝票が判るため、ロビーにいるスタッフに尋ねることがなくなり、スタッフの負荷を軽減できる。

また、物品情報記憶手段に受付端末により取得された来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の必要物品のガイダンスを物品情報記憶手段から読み出して、受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせるようにしたので、顧客は目的の取引が可能かどうかが事前に確認でき、このため、必要な物品を持参していない顧客にとっては、ロビーで待つことなく出直すことが可能になり、ロビーでの待ち時間に要する無駄な時間をなくすことができる。また、窓口側にとっては、無駄に顧客を待たせずに済むため、取引のできなくなった顧客からの不満を受けることがなくなり、窓口の混雑が解消されるようになった。

また、郵便取引情報記憶手段に受付端末により取得された来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の郵便取引のガイダンスを郵便取引情報記憶手段から読み出して、受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせるようにしたので、特に多忙な顧客にとっては、郵便での取引を選択することにより、ロビーでの待ち時間に要する無駄な時間をなくすことができ、窓口側の混雑を緩和できる。

さらに、担当者情報記憶手段に格納されている業務中の窓口担当者の顔写真を含む担当者情報を受付端末に送信してその表示手段に、顧客が指名できるように窓口毎の担当者の顔写真を表示させるようにしたので、顧客が窓口担当者を指名する際に、名前を思い出せないことがあっても顔写真から判別することが可能になり、受付業務が効率よく行われるようになる。

実施の形態１．
図１は本発明の実施の形態１を示す顧客誘導システムの構成図である。この図に示す顧客誘導システムは、例えば銀行のロビーなどに設置された受付端末１と、銀行の各窓口にそれぞれ設置された窓口端末２と、受付端末１及び窓口端末２にＬＡＮ５を介して接続された受付サーバ３と、この受付サーバ３に接続された受付番号管理装置４と、銀行の顧客管理センターなどに設けられ、ネットワーク６を介してＬＡＮ５に接続された顧客情報管理装置７とで構成されている。なお、この顧客情報管理装置７は、他の金融機関にそれぞれ設置されている同種の顧客情報管理装置とネットワークを介して接続されている。

受付端末１は、タッチパネル式のディスプレイからなる表示部１１と、入出力制御部１２と、音声出力部１３と、札出力部１４と、図示していないがカードリード／ライト部及び通帳ＭＳリード／ライト部とを有している。前記の入出力制御部１２は、顧客の来店目的に応じて取引ができるように、例えば「引き出し」、「預け入れ」、「振込」、「新規取引」「紛失届」、「改印届」、「住所変更届」など各種の取引を表示部１１に表示しており、顧客により何れか一つが指タッチで選択されたときは、その選択に基づく来店目的情報を受付サーバ３に送信し、かつ、キャッシュカード又は通帳を所定の挿入口（カード挿入口又は通帳挿入口）に入れるように表示部１１を通じて案内する。この指示により、例えばカードリード／ライト部がキャッシュカードに記載の顧客番号を読み込んだときは、その番号を顧客識別情報として受付サーバ３に送信する。また、受付サーバ３からの必要伝票のガイダンス、番号札の受取を促す確認メッセージ、判別された対応窓口の案内メッセージを表示部１１に表示する。音声出力部１３は、スピーカ（図示せず）を有し、前述した必要伝票のガイダンス、番号札の受取を促す確認メッセージ、対応窓口の案内メッセージを音声に変換して出力する。札出力部１４は、受付サーバ３からの受付番号を所定の用紙に印字して番号札を作成し、札排出口（図示せず）から排出させる。

窓口端末２は、窓口担当者が取引の順番を待っている顧客を呼び出すための装置で、図示していないが、ディスプレイ、キーボード、マウスなどを有している。受付サーバ３からの顧客情報（氏名、住所、性別など）、来店目的情報（取引名）、受付番号、金融商品の情報などをディスプレイに表示し、キーボード或いはマウスの操作による顧客毎の業務終了の指示を検知したときは、その情報を受付サーバ３を介して受付番号管理装置４に送信する。また、顧客情報などをディスプレイに表示した際に、その顧客の待ち時間を表示するようになっている。

受付サーバ３は、伝票の必要な例えば「引き出し」、「預け入れ」、「振込」などの取引と、各取引に必要な入金伝票、出金伝票、振込票などの設置場所（例えば記入机上の収納箱の番号）、及び各伝票の記入方法のガイダンスとが格納された伝票情報記憶部３１と、伝票情報記憶部３１に来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引に関連付けられた必要伝票のガイダンスを伝票情報記憶部３１から読み出し、受付端末１に送信する伝票案内部３２とを有している。また、この受付サーバ３は、受付端末１からの顧客識別情報を顧客情報管理装置７に送信して顧客情報を取得し、来店目的情報に基づいて受付の窓口を判別し、かつその窓口の待ち順の受付番号を受付番号管理装置４に要求して取得し、受付端末１にその受付番号を送信する。この時、番号札の受取を促す確認メッセージ、判別した対応窓口の案内メッセージを受付端末１に送信する。

受付番号管理装置４は、例えば、窓口の受付番号の要求を受けたときにその窓口の待ち順を示す受付番号を受付サーバ３に通知すると共に、その窓口で待機している顧客の待ち人数に「１」を加算して管理し、窓口端末２から送信された業務終了の情報が受付サーバ３を介して受信されたときは、その窓口の待ち人数から「１」を減算して管理する。

顧客情報管理装置７は、キャッシュカードや通帳などに記載されている顧客番号と顧客情報（氏名、住所、性別など）とが関連付けられて格納された顧客データベース７１を有し、受付サーバから送信された顧客識別情報（顧客番号）がネットワーク６を介して受信されると、その顧客番号が登録されているかどうかを顧客データベース７１から検索し、顧客番号が登録されていないときは、エラーメッセージを受付サーバ３に送信して受付端末１に表示させ、顧客番号が登録されているときは、その番号に関連付けられた顧客情報を読み出して、受付サーバ３に送信する。また、顧客データベース７１には、顧客に応じて設定された最適な金融商品の情報が格納されており、顧客情報が読み出される際に、その情報も読み出されるようになっている。

次に、前記のように構成された顧客誘導システムの動作を図２及び図３を参照しながら説明する。図２は実施の形態１の動作を示す顧客誘導システムのシーケンス、図３は実施の形態１における必要伝票の案内例を示す受付端末の画面図である。
顧客が目的の取引を受付端末１の表示部１１に表示されている各種取引の中から指タッチで選択すると、その受付端末１の入出力制御部１２は、その選択に基づく来店目的情報を受付サーバ３に送信すると共に、キャッシュカード又は通帳を所定の挿入口（カード挿入口又は通帳挿入口）に入れるように表示部１１を通して案内する。この案内により、例えば、カード挿入口（図示せず）にキャッシュカードが挿入されたときは、カードリード／ライト部がキャッシュカードに記載されている顧客番号を読み込み、入出力制御部１２は、その顧客番号を顧客識別情報として受付サーバ３に送信する。

受付サーバ３は、受付端末１からの来店目的情報及び顧客識別情報が受信されると、顧客識別情報（顧客番号）を顧客情報管理装置７にネットワーク６を介して送信する。顧客情報管理装置７は、顧客識別情報（顧客番号）が受信されると、その顧客番号が顧客データベース７１に登録されているかどうかを検索し、登録されているときは、その顧客番号に関連付けられた顧客情報（氏名、住所、性別など）を読み出すと共に、その顧客に設定された最適な金融商品の情報を読み出し、受付サーバ３に送信する。

この時、受付サーバ３の伝票案内部３２は、伝票情報記憶部３１に、受信された来店目的情報（取引名））に対応する取引が存在するかどうかを検索し、取引が存在するときは、その取引の必要伝票のガイダンス（必要伝票の収納箱の番号、伝票の記入方法など）を伝票情報記憶部３１から読み出して、受付端末１に送信する。そのガイダンスが受付端末１に受信されると、入出力制御部１２がガイダンスに基づいて表示部１１に表示し、音声出力部１３がそのガイダンスを音声に変換して出力する。表示部１１には、例えば図３に示すような画面が表示される。例えば、必要伝票が入金伝票の場合、１番目の収納箱にその伝票が収納されている旨を表示し、その入金伝票に「住所」、「氏名」、「金額」を記入するように指示してある。

その後、受付サーバ３は、来店目的情報に基づいて受付の窓口を判別し、かつその窓口の受付番号を受付番号管理装置４に要求する。受付番号管理装置４は、その要求を受けると、その窓口の待ち順の受付番号を受付サーバ３に送信する。この時、その窓口で待機している顧客の待ち人数に「１」を加算して管理する。一方、受付サーバ３は、要求した受付番号が受信されると、先に取得した顧客情報（氏名、住所、性別など）、取引、金融商品の情報と共に窓口端末２に送信し、ディスプレイに表示させる。また、受付サーバ３は、その受付番号を受付端末１に送信し、次いで、番号札の受取を促す確認メッセージと判別した対応窓口の案内メッセージを受付端末１に送信する。

受付端末１に受付番号、番号札の受取を促す確認メッセージ及び対応窓口の案内メッセージがそれぞれ受信されると、札出力部１４が、その受付番号を所定の用紙に印字して番号札を作成し、札排出口（図示せず）から排出させ、入出力制御部１２が番号札の受取を促す確認メッセージと対応窓口の案内メッセージを表示部１１に表示し、また、音声出力部１３が、番号札の受取を促す確認メッセージと対応窓口の案内メッセージを音声に変換し顧客に知らせる。

以上のように実施の形態１によれば、受付端末１により取得された来店目的情報に対応する取引が伝票情報記憶部３１に存在するかどうかを検索し、取引が存在するときは、その取引の必要伝票のガイダンス（必要伝票の収納箱の番号、記入方法）を伝票情報記憶部３１から読み出して、受付端末１の表示部１１及び音声出力部１３を通して顧客に知らせるようにしたので、顧客は、取引に必要な伝票及び記入方法を確認することができ、このため、窓口側から呼び出しのアナウンスがあるまでに、伝票に書き込むことが可能になり、無駄な時間をなくすことができる。また、取引に必要な伝票が判るため、ロビーにいるスタッフに尋ねることがなくなり、スタッフの負荷を軽減できる。

なお、前記の実施の形態１では、取引に必要な伝票を文字で案内するようにしたが、これに代えて、必要伝票のイメージを画面に表示するようにしてもよい。

実施の形態２．
図４は本発明の実施の形態２を示す顧客誘導システムの構成図である。なお、図１で説明した実施の形態１と同一又は相当部分には同じ符号を付し説明を省略する。
実施の形態２の顧客誘導システムは、図１に示す受付サーバ３に物品情報記憶部３３と、物品案内部３４とを付加したものである。物品情報記憶部３３には、例えば、印鑑、免許証、保険証などの物品が必要な取引（例えば、新規取引）、その物品を持参しているかどうかの確認を促すガイダンス、物品を持参していない場合の必要物品のガイダンスなどが格納されている。

前記の物品案内部３４は、受付サーバ３に来店目的情報が受信されると、物品情報記憶部３３に来店目的情報に対応する取引が存在すかどうかを検索し、その取引（新規取引）が存在するときは、物品（印鑑、免許証、保険証など）を持参しているかどうかの確認を促すガイダンスを物品情報記憶部３３から読み出して受付端末１に送信し、このガイダンスに対する応答が物品を持参していない通知（ＮＧ）であったときは、必要物品のガイダンスを物品情報記憶部３３から読み出して受付端末１に送信する。この場合、受付端末１の札出力部１４がその必要物品のガイダンスを所定の用紙に印字して必要物品通知札を作成し（図７参照）、例えば札排出口（図示せず）から排出させる。

次に、実施の形態２の顧客誘導システムの動作について図５乃至図７を参照しながら説明する。図５は実施の形態２の動作を示す顧客誘導システムのシーケンス、図６は実施の形態２における必要物品の確認例を示す受付端末の画面図、図７は必要物品の通知例を示す受付端末の画面図である。なお、必要伝票の検索以降の動作については、前記の実施の形態１と同様であるため、説明を省略する。

受付端末１から受付サーバ３に顧客の来店目的に応じた来店目的情報、及びキャッシュカードの読込による顧客識別情報が順に送信されると、受付サーバ３は、顧客識別情報（顧客番号）を顧客情報管理装置７に送信して、その顧客番号に関連付けられた顧客情報（氏名、住所、性別など）を取得すると共に、顧客に設定された最適な金融商品の情報を取得する。この時、受付サーバ３の物品案内部３４は、物品情報記憶部３３に、受信された来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、取引（新規取引）が存在するときは、その物品（印鑑、免許証又は保険証など）を持参しているかどうかの確認を促すガイダンスを物品情報記憶部３３から読み出して受付端末１に送信する。なお、取引に物品が必要でないときは、伝票案内部３２が取引に伝票が必要かどうかの検索に入る。

必要物品の確認ガイダンスが受付端末１に受信されると、入出力制御部１２がその確認ガイダンスに基づいて表示部１１に表示し、音声出力部１３がその確認ガイダンスを音声に変換し補客に知らせる。表示部１１には、例えば図６に示すように、取引に必要な「印鑑」、「免許証又は保険証」の物品、この物品を持参しているかどうかを確認させるための「ＯＫ」ボタン及び「ＮＧ」ボタンが表示される。ここで、何れかのボタンが選択されたときは、入出力制御部１２がボタン操作に基づく情報を受付サーバ３に送信する。

受信情報が「ＯＫ」の場合は、前述したように伝票案内部３２が取引に伝票が必要かどうかの検索に入り、受信情報が「ＮＧ」の場合は、物品案内部３４が、同じ取引に対する必要物品のガイダンスを物品情報記憶部３３から読み出し、受付端末１に送信する。この時、受付端末１の札出力部１４は、必要物品のガイダンスを所定の用紙に印字して必要物品通知札を作成し（図７参照）、札排出口（図示せず）から排出させる。

以上のように実施の形態２によれば、物品情報記憶部３３に来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、取引が存在するときは、その物品を持参しているかどうかの確認を促すガイダンスを物品情報記憶部３３から読み出して、受付端末１の表示部１１及び音声出力部１３を通して顧客に知らせるようにしたので、顧客は目的の取引が可能かどうかが事前に確認でき、このため、必要な物品を持参していない顧客にとっては、ロビーで待つことなく出直すことが可能になり、ロビーでの待ち時間に要する無駄な時間をなくすことができる。また、窓口側にとっては、無駄に顧客を待たせずに済むため、取引のできなくなった顧客からの不満を受けることがなくなり、窓口の混雑が解消されるようになる。

実施の形態３．
図８は本発明の実施の形態３を示す顧客誘導システムの構成図である。なお、図４で説明した実施の形態２と同一又は相当部分には同じ符号を付し説明を省略する。
実施の形態３の顧客誘導システムは、図４に示す受付サーバ３に郵便取引情報記憶部３５と、待ち人数判別部３６と、郵便案内部３７とを付加したものである。郵便取引情報記憶部３５には、郵送可能な取引（紛失届、改印届、住所変更届など）、その取引について郵便で取引するかどうかを促す郵便取引ガイダンス、郵便取引に必要な書類案内のガイダンスが格納されている。なお、前記の郵便確認ガイダンスには、目的の取引の窓口が混雑していることを知らせるメッセージが含まれている。

待ち人数判別部３６は、来店目的情報に基づいて判別された窓口に何人待機しているかを受付番号管理装置４に問い合わせて取得し、そして、取得した待ち人数が所定数を超えているかどうかを判別し、その結果を郵便案内部３７へ通知する。その郵便案内部３７は、前記窓口の待ち人数が所定数を超えているとき、郵便取引情報記憶部３５に来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、来店目的情報に対応する取引（紛失届、改印届、住所変更届など）が存在するときは、その取引について郵便で取引するかどうかを促す郵便取引ガイダンスを郵便取引情報記憶部３５から読み出し、受付端末１に送信する。また、このガイダンスに対する応答が郵便取引を希望する通知（ＮＧ）であったときは、郵便取引に必要な書類案内のガイダンスを郵便取引情報記憶部３５から読み出して受付端末１に送信する。

次に、実施の形態３の顧客誘導システムの動作について図９乃至図１１を参照しながら説明する。図９は実施の形態３の動作を示す顧客誘導システムのシーケンス、図１０は実施の形態３における郵便取引の案内例を示す受付端末の画面図、図１１は必要書類の通知例を示す受付端末の画面図である。なお、必要物品の確認動作及び必要伝票の検索以降の動作については、前記の実施の形態１、２と同様であるため、説明を省略する。

受付サーバ３の物品案内部３４が、受信された来店目的情報に対応する取引について顧客が必要物品を持参していると判断すると、待ち人数判別部３６が、その来店目的情報に基づいて判別された窓口に何人待機しているかを受付番号管理装置４に問い合わせて取得し、次いで、取得した待ち人数が所定数を超えているかどうかを判別し、その結果を郵便案内部３７へ通知する。郵便案内部３７は、前記窓口の待ち人数が所定数を超えているとき、郵便取引情報記憶部３５に前記の来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、来店目的情報に対応する取引（紛失届、改印届、住所変更届など）が存在するときは、その取引について郵便で取引するかどうかを促す郵便取引ガイダンスを郵便取引情報記憶部３５から読み出して受付端末１に送信する。なお、取引が郵便できない場合は、伝票案内部３２が取引に伝票が必要かどうかの検索に入る。

前記の郵便取引ガイダンスが受付端末１に受信されると、入出力制御部１２がそのガイダンスに基づいて表示部１１に表示し、音声出力部１３がそのガイダンスを音声に変換し顧客に知らせる。この場合の表示内容は、例えば図１０に示すように、目的の取引が混雑している旨、取引が郵便で可能である旨であり、郵便を希望するかどうかを確認するための「ＯＫ」ボタン及び「ＮＧ」ボタンが表示される。ここで、何れかのボタンが選択されたときは、入出力制御部１２がボタン操作に基づく情報を受付サーバ３に送信する。

受信情報が「ＯＫ」の場合は、前述したように伝票案内部３２が取引に伝票が必要かどうかの検索に入り、受信情報が「ＮＧ」の場合は、郵便案内部３７が、郵便取引に必要な書類案内のガイダンスを郵便取引情報記憶部３５から読み出して受付端末１に送信する。この時、受付端末１の札出力部１４は、受信された書類案内のガイダンスを所定の用紙に印字して必要書類通知札を作成し（図１１参照）、札排出口（図示せず）から排出させる。

以上のように実施の形態３によれば、窓口の待ち人数が所定数を超えているとき、郵便取引情報記憶部３５に来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引について郵便で取引するかどうかを促す郵便取引ガイダンス（目的の取引が混雑している旨も含む）を郵便取引情報記憶部３５から読み出して、受付端末１の表示部１１及び音声出力部１３を通して顧客に知らせるようにしたので、顧客は、目的の窓口が混雑していることを事前に確認することができ、待つことに対する不満を和らげることが可能になる。また、郵便での取引を推奨することにより、窓口の混雑を緩和できる。

なお、実施の形態３では、窓口が混雑していた場合に、郵便で取引できるかどうかの判定に入るようにしたが、窓口の混雑状況に関係なく郵便で取引できるかどうかの判定に入るようにしてもよい。このようにした場合、待ち人数判別部３６が不要になり、また、顧客にとっては、特に多忙な場合、郵便での取引を選択することにより、ロビーでの待ち時間に要する無駄な時間をなくすことができ、窓口側の混雑を緩和できる。

実施の形態４．
図１２は本発明の実施の形態４を示す顧客誘導システムの構成図である。なお、図８で説明した実施の形態３と同一又は相当部分には同じ符号を付し説明を省略する。
実施の形態４の顧客誘導システムは、図８に示す受付サーバ３に担当者情報記憶部３８と、担当者紹介部３９とを付加したものである。担当者情報記憶部３８には、各窓口の担当者の顔写真、氏名及び窓口番号の担当者情報が格納されている。

担当者紹介部３９は、担当者情報記憶部３８に格納されている業務中の窓口担当者の担当者情報を受付端末１に送信してその表示部１１に、顧客が指名できるように窓口毎の担当者の顔写真、氏名及び窓口番号を表示させている。また、表示部１１に表示された窓口担当者が指名されたときは、その担当者の窓口の待ち人数が所定数を超えているかどうかを待ち人数判別部３６を通して確認し、待ち人数が所定数を超えているときは、窓口が混雑してる旨のメッセージをその表示部１１に表示させる。この時、このまま待つかどうかを確認するためのメッセージも表示させる。このメッセージに対する応答が他の窓口で取引する通知（ＮＧ）であったとき、前記の窓口担当者に代わる他の窓口担当者の顔写真、氏名及び窓口番号の担当者情報を担当者情報記憶部３８から読み出し、受付端末１の表示部１１に表示させて指名を促す。なお、窓口で待機している待ち人数が所定数以下の場合は、前述した各メッセージを表示することなく、指名された窓口担当者の業務内容を表示部１１に表示するようになっている。

次に、実施の形態４の顧客誘導システムの動作について図１３乃至図１５を参照しながら説明する。図１３は実施の形態４の動作を示す顧客誘導システムのシーケンス、図１４は実施の形態４における窓口担当者の表示例を示す受付端末の画面図、図１５は窓口が混雑しているときのメッセージを示す受付端末の画面図である。なお、本実施の形態４の動作は受付サーバ３が来店目的情報を取得するまでとし、それ以降の動作については前述した各実施の形態と同様であるため、説明を省略する。

受付サーバ３の担当者紹介部３９は、担当者情報記憶部３８に格納されている業務中の窓口担当者の担当者情報を受付端末１に送信してその表示部１１に、例えば図１４に示すような画面（窓口担当者の顔写真、氏名及び窓口番号）を表示させている。顧客により窓口担当者が指タッチで指名されると、受付端末１の入出力制御部１２は、その操作に基づく担当者指名情報（例えば、氏名、窓口番号など）を受付サーバ３に送信する。この時、受付サーバ３の待ち人数判別部３６は、担当者指名情報から窓口を判別して、その窓口に何人待機しているかを受付番号管理装置に問い合わせて取得し、そして、その待ち人数が所定数を超えているかどうかを判別し、その結果を担当者紹介部３９に通知する。この担当者紹介部３９は、待ち人数が所定数を超えているとき受付端末１の表示部１１に、図１５に示すようなメッセージを表示する。このメッセージは、窓口が混雑してる旨、及びこのまま待つかどうかを確認するためのメッセージである。

ここで、「ＯＫボタン」が選択されたときは、担当者紹介部３９は、図示していないが、指名された窓口担当者の業務に関わる取引を受付端末１の表示部１１に表示させる。取引の選択により来店目的情報が受信されたときは、前述した実施の形態と同様に、キャッシュカード或いは通帳を所定の挿入口に挿入させるように案内をする。また、図１５に示す「ＮＧボタン」が選択されたときは、担当者紹介部３９は、前記の窓口担当者に代わる他の窓口担当者の担当者情報（顔写真、氏名及び窓口番号）を担当者情報記憶部３８から読み出して、受付端末１の表示部１１に表示させて指名を促す（図示せず）。

以上のように実施の形態４によれば、担当者情報記憶部３８に格納されている業務中の窓口担当者の顔写真、氏名及び窓口番号を受付端末１の表示部１１に表示するようにしたので、顧客が窓口担当者を指名する際に、名前を思い出せないことがあっても顔写真から判別することが可能になり、受付業務が効率よく行われるようになる。また、指名された窓口担当者の窓口が所定数を超えていた場合、混雑しているメッセージを表示するようにしたので、混雑していることを事前に認識でき、顧客の不満を和らげることが可能になる。

実施の形態５．
図１６は本発明の実施の形態５を示す顧客誘導システムの構成図である。なお、図１２で説明した実施の形態４と同一又は相当部分には同じ符号を付し説明を省略する。
実施の形態５の顧客誘導システムは、受付端末１に、取引に必要な各種伝票が収納された伝票収納部１５と、受付サーバ３の伝票案内部３２により検索された伝票を伝票収納部１５から選択し、札排出口（図示せず）から外部へ排出する伝票選択部１６とを備えたものである。この時、受付サーバ３の伝票案内部３２は、その伝票の記入方法を示すガイダンスを受付端末１の入出力制御部１２を通して表示部１１に表示させると共に、音声出力１３を介してそのガイダンスを音声で知らせる。
このように、取引に必要な各種伝票が収納された伝票収納部１５を受付端末１に設けておき、受付サーバ３の伝票案内部３２により検索された来店目的情報に基づく必要伝票を伝票収納部１５から選択し、顧客に渡すようにしたので、顧客にとっては伝票を間違えることなく記入でき、窓口業務を効率よく行える。
なお、ここでは、印刷済みの伝票を排出することとしたが、各伝票のレイアウトを記憶した伝票印刷情報記憶手段を設け、伝票収納部１５には白紙を収納しておき、選択された伝票の種類に応じて伝票を印刷することとしてもよい。

実施の形態６．
図１７は本発明の実施の形態６を示す顧客誘導システムの構成図である。なお、図１６で説明した実施の形態５と同一又は相当部分には同じ符号を付し説明を省略する。
実施の形態６の顧客誘導システムは、図１６に示す受付端末１に、伝票選択部１６により伝票が選択されたとき、受付サーバ３によって取得された顧客情報から伝票に記入する情報（例えば、氏名、住所など）を抽出し、かつその伝票に印字し、札排出口（図示せず）から外部へ排出させる情報印字部１７を備えたものである。
実施の形態６の顧客誘導システムにおいては、取引に必要な伝票に氏名や住所などを記入して顧客に渡すようにしたので、顧客にとっては伝票に記入する手間が軽減され、記入机が混雑するということが殆どなくなる。

本発明の実施の形態１を示す顧客誘導システムの構成図である。 実施の形態１の動作を示す顧客誘導システムのシーケンスである。 実施の形態１における必要伝票の案内例を示す受付端末の画面図である。 本発明の実施の形態２を示す顧客誘導システムの構成図である。 実施の形態２の動作を示す顧客誘導システムのシーケンスである。 実施の形態２における必要物品の確認例を示す受付端末の画面図である。 必要物品の通知例を示す受付端末の画面図である。 本発明の実施の形態３を示す顧客誘導システムの構成図である。 実施の形態３の動作を示す顧客誘導システムのシーケンスである。 実施の形態３における郵便取引の案内例を示す受付端末の画面図である。 必要書類の通知例を示す受付端末の画面図である。 本発明の実施の形態４を示す顧客誘導システムの構成図である。 実施の形態４の動作を示す顧客誘導システムのシーケンスである。 実施の形態４における窓口担当者の表示例を示す受付端末の画面図である。 窓口が混雑しているときのメッセージを示す受付端末の画面図である。 本発明の実施の形態５を示す顧客誘導システムの構成図である。 本発明の実施の形態６を示す顧客誘導システムの構成図である。

符号の説明

１ 受付端末、１１ 表示部、１２ 入出力制御部、１３ 音声出力部、１４ 札出力部、１５ 伝票収納部、１６ 伝票選択部、１７ 情報印字部、２ 窓口端末、３ 受付サーバ、３１ 伝票情報記憶部、３２ 伝票案内部、３３ 物品情報記憶部、３４ 物品案内部、３５ 郵便取引情報記憶部、３６ 待ち人数判別部、３７ 郵便案内部、
３８ 担当者情報記憶部、３９ 担当者紹介部、４ 受付番号管理装置、５ ＬＡＮ、
６ ネットワーク、７ 顧客情報管理装置、７１ 顧客データベース。

Claims (9)

1. 表示手段及び音声出力手段を有し、顧客の来店目的に応じて取引が行えるように前記表示手段を通して案内し、この案内により取得される顧客の来店目的情報及び顧客識別情報を送信する受付端末と、
   窓口毎に顧客の待ち人数を管理し、窓口の受付番号の要求を受けたときに窓口の待ち順の受付番号を割り振る受付番号管理装置と、
   予め顧客情報が格納された顧客情報管理装置と、
   前記受付端末からの顧客識別情報を前記顧客情報管理装置に送信して顧客情報を取得し、前記来店目的情報に基づいて受付の窓口を判別し、かつその窓口の受付番号を前記受付番号管理装置に要求して取得し、前記受付端末にその番号札を発行させる受付サーバと
   を有する顧客誘導システムにおいて、
   前記受付サーバは、
   伝票の必要な取引及び必要伝票のガイダンスが関連付けられて格納された伝票情報記憶手段と、
   該伝票情報記憶手段に前記来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の必要伝票のガイダンスを前記伝票情報記憶手段から読み出して、前記受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせる伝票案内手段と
   を備えていることを特徴とする顧客誘導システム。
2. 前記受付サーバは、
   物品の必要な取引及び必要物品のガイダンスが関連付けられて格納された物品情報記憶手段と、
   該物品情報記憶手段に前記来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の必要物品のガイダンスを前記物品情報記憶手段から読み出して、前記受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせる物品案内手段と
   を備えていることを特徴とする請求項１記載の顧客誘導システム。
3. 前記受付サーバは、
   郵便で可能な取引及び郵便取引のガイダンスが関連付けられて格納された郵便取引情報記憶手段と、
   該郵便取引情報記憶手段に前記来店目的情報に対応する取引が存在するかどうかを検索し、その来店目的情報に対応する取引が存在するときは、その取引の郵便取引のガイダンスを前記郵便取引情報記憶手段から読み出して、前記受付端末の表示手段及び音声出力手段の少なくとも一方を通して顧客に知らせる郵便案内手段と
   を備えていることを特徴とする請求項１又は２記載の顧客誘導システム。
4. 前記受付サーバは、
   前記来店目的情報に基づいて判別された窓口に何人待機しているかを前記受付番号管理装置に問い合わせて取得し、かつ、その待ち人数が所定数を超えているかどうかを判別する待ち人数判別手段を備え、
   前記郵便案内手段は、郵便取引のガイダンスを送信する際に、前記窓口の待ち人数が所定数を超えていたとき、窓口が混雑してる旨のメッセージも送信することを特徴とする請求項３記載の顧客誘導システム。
5. 前記受付サーバは、
   各窓口の担当者の顔写真を含む担当者情報が格納された担当者情報記憶手段と、
   該担当者情報記憶手段に格納されている業務中の窓口担当者の担当者情報を前記受付端末に送信してその表示手段に、顧客が指名できるように窓口毎の担当者の顔写真を表示させる担当者紹介手段と
   を備えていることを特徴とする請求項１乃至４の何れかに記載の顧客誘導システム。
6. 前記担当者紹介手段は、前記表示手段に表示された窓口担当者が指名されたとき、その担当者の窓口の待ち人数が所定数を超えているかどうかを前記待ち人数判別手段を通して確認し、待ち人数が所定数を超えているときは、窓口が混雑してる旨のメッセージを前記受付端末の表示手段に表示させることを特徴とする請求項５記載の顧客誘導システム。
7. 前記受付端末は、
   取引に必要な各種伝票が収納された伝票収納手段と、
   前記伝票案内手段により検索された伝票を前記伝票収納手段から選択し、外部へ排出する伝票選択手段と
   を備えていることを特徴とする請求項１乃至６の何れかに記載の顧客誘導システム。
8. 前記受付端末は、
   前記伝票選択手段により伝票が選択されたとき、前記受付サーバによって取得された顧客情報から前記伝票に記入する情報を抽出し、かつその伝票に印字する情報印字手段を備えていることを特徴とする請求項７記載の顧客誘導システム。
9. 前記受付端末は、
   各種伝票の印刷用情報が格納された伝票印刷情報記憶手段と、
   前記伝票案内手段により検索された伝票に対する伝票印刷情報を前記伝票印刷情報記憶手段から読み出し、印刷する伝票印刷手段と
   を備えていることを特徴とする請求項１乃至６の何れかに記載の顧客誘導システム。
   

Images