JP4930333B2 - 顧客満足度向上システム - Google Patents

Description

本発明は、顧客満足度向上システムに関するものである。

従来、銀行、信用金庫等の金融機関の営業店のように、各種サービスを提供する窓口業務を遂行する店舗においては、窓口の数に対してサービスを享受するために来店した顧客が比較的多い場合、該顧客が受付カード発行機等の受付端末から受付番号の付与された受付票を受け取り、待合コーナーに設置された待合用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出されるまで待機する受付処理が行われている。そして、前記受付番号が呼び出されると、前記顧客は指定された窓口に出向き、該窓口において受け付けられて、サービスを享受するための各種手続きを行うようになっている。

これにより、顧客は窓口の前に列を作ることなく、待合用の座席に座って、順番を待つことができるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの人数、窓口において受付中の受付番号等が表示装置に表示される場合には、顧客は待ち時間をある程度予測することができるので、精神的なストレスを感じることもない。

さらに、近年においては、前記受付端末を顧客情報管理（ＣＲＭ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）システムに接続して、顧客が受付端末を操作して入力した情報を自動的に顧客情報として収集して蓄積する受付処理システムが提供されている（例えば、特許文献１参照。）。

該受付処理システムは、前記受付端末及びオペレータが操作する窓口端末を備える営業店システムと、複数のデリバリチャネルを通して収集した情報を格納するデータベース、及び、該データベースに格納されている情報に基づいて窓口業務支援情報を作成するサーバを備え、ネットワークを介して、前記営業店システムに接続された支援センタシステムとを有するシステムである。そして、受付端末が顧客のキャッシュカード等に格納された顧客識別情報を取得すると、該顧客識別情報から取得した顧客情報に基づいて当該顧客に対応する情報を含む画面コンテンツをあらかじめ作成して窓口端末に送信するようになっている。これにより、オペレータは、窓口端末の画面に表示された顧客情報等に基づいて、各顧客毎に適切に対応することができるので、顧客満足度を向上させることができる。
特開２００３−２９６５５６号公報

しかしながら、前記従来のシステムにおいては、顧客が窓口端末を操作するというアクションを行ったときに、顧客情報を蓄積したデータベースに格納された情報に基づいて窓口における顧客対応を適切なものとすることによって、顧客満足度を向上させるようになっている。そのため、顧客が待ち行列に入ってしまうような状況下では、顧客に対して何らサービスを提供することがない。したがって、顧客は、自分の順番が来るまで待たされるだけであって、何もサービスが提供されないので、不満を感じてしまう。

本発明は、前記従来のシステムの問題点を解決して、店舗の窓口において物品やサービスの提供を受ける顧客の待ち時間の間に、コールセンタから顧客の携帯端末に電話をかけて顧客とコンタクトを取り、当該顧客の順番が来たら、コンタクトの内容を窓口に引き継ぐようにして、顧客に対して十分なサービスを提供し、顧客満足度を向上させることができるとともに、窓口業務の効率を向上させることによって、顧客の利便性と店舗の業務効率とを向上させることができる顧客満足度向上システムを提供することを目的とする。

そのために、本発明の顧客満足度向上システムにおいては、営業店に配設され、顧客が操作する受付端末と、前記営業店の窓口に配設され、該窓口のオペレータが操作する窓口端末と、コールセンタに配設され、該コールセンタのオペレータが操作するコールセンタ端末と、該コールセンタ端末と接続され、前記顧客が操作する携帯端末であって音声通話機能を備える携帯端末と、前記受付端末、窓口端末及びコールセンタ端末と接続され、前記窓口における待ち行列の状況を監視する顧客状況管理サーバと、前記受付端末、窓口端末及びコールセンタ端末と接続され、前記顧客の受付情報及び取引情報を格納する顧客情報管理サーバとを有し、前記窓口における待ち行列が長い場合、前記顧客状況管理サーバは、コールセンタ端末に、携帯端末を通して前記顧客とコンタクトを取る旨の指示を送信し、前記コールセンタのオペレータは、前記コールセンタ端末を操作し、顧客情報管理サーバに格納されている受付情報を参照し、顧客端末ＩＤに基づいて、前記携帯端末の呼出しを行い、前記顧客との音声通話によって前記顧客の取引内容のヒアリングを行い、前記コールセンタ端末を操作して前記取引内容を含む前記顧客の取引情報を登録し、前記顧客情報管理サーバは、前記コールセンタのオペレータが登録した前記顧客の取引情報をコールセンタ端末から受信して格納し、前記窓口のオペレータは、窓口端末を操作し、前記顧客情報管理サーバに格納されている前記顧客の取引情報を前記顧客情報管理サーバから取得する。

本発明の他の顧客満足度向上システムにおいては、さらに、前記受付端末は、受付番号が印刷された番号札を発券するとともに、顧客に対して窓口混雑情報の報知を行う。

本発明によれば、顧客満足度向上システムにおいては、店舗の窓口において物品やサービスの提供を受ける顧客の待ち時間の間に、コールセンタから顧客の携帯端末に電話をかけて顧客とコンタクトを取り、当該顧客の順番が来たら、コンタクトの内容を窓口に引き継ぐようになっている。これにより、顧客に対して十分なサービスを提供し、顧客満足度を向上させることができる。また、窓口業務の効率を向上させることによって、顧客の利便性と店舗の業務効率とを向上させることができる。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。

図１は本発明の実施の形態における顧客満足度向上システムの構成を示す図である。

図において、１０は店舗において顧客の受付処理を行うためのコンピュータシステムとしての顧客満足度向上システムであり、受付端末１１、携帯端末１２、窓口端末１３、コールセンタ端末１４、顧客状況管理サーバ２１、窓口業務支援サーバ２２、顧客情報管理サーバ２３、並びに、前記受付端末１１、窓口端末１３、コールセンタ端末１４、顧客状況管理サーバ２１、窓口業務支援サーバ２２及び顧客情報管理サーバ２３を通信可能に接続するネットワーク２４を有する。

ここで、店舗は、例えば、銀行、信用金庫、郵便局等の金融機関の支店、本店等の営業店であるが、旅行代理店、保険代理店等の代理店、デパート、スーパーマーケット等の商店、薬局、病院等の医療機関、市役所、町役場等の公共機関などであってもよく、窓口を備えて物品やサービスを有償又は無償で提供するものであれば、いかなる形態のものであってもよい。

本実施の形態においては、説明の都合上、前記店舗が金融機関の窓口業務を遂行する店舗としての営業店である場合について説明する。また、前記顧客は、前記窓口において、預金の預入れ、引出し等の金融取引を依頼したり、金融商品についての相談、金融商品の購入等を行う者である。

そして、前記受付端末１１は、単数又は複数であり、前記店舗において前記窓口から離れた場所、例えば、店舗の入口や待合用の座席の周辺に配設されるのが望ましいが、いかなる場所に配設されてもよい。ここで、前記受付端末１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶表示パネル、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）パネル等の表示手段、スピーカ等の音声出力手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータであり、パーソナルコンピュータのような汎（はん）用の小型コンピュータに必要な周辺機器を取り付けたものであってもよいが、専用の端末機器であることが望ましい。

また、前記受付端末１１は、顧客状況管理サーバ２１とネットワーク２４を介して通信可能に接続される。そして、前記顧客状況管理サーバ２１は、前記受付端末１１における受付ボタンを顧客が押下する等のタイミングで送信される受付情報、及び、予想待ち時間を格納する。なお、前記受付情報には、顧客ＩＤ、受付時間、顧客端末ＩＤ等が含まれる。

ここで、前記顧客状況管理サーバ２１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、前記ネットワーク２４に接続されている。これにより、前記受付情報及び予想待ち時間を前記受付端末１１に送信することができる。また、顧客の待ち行列の状況を監視し、待っている顧客に対する対応をコールセンタ端末１４に指示するとともに、待ち行列が解除された場合には情報の削除を行う。

そして、前記携帯端末１２は、顧客が携帯して操作するものであるが、該顧客が所有するものであってもよいし、店舗が顧客に対して貸し出すものであってもよい。ここで、携帯端末１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。前記携帯端末１２は、例えば、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙ−Ｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）電話機、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、携帯型パーソナルコンピュータ、電子手帳、ゲーム機等、通信機能を有し、データの送受信が可能なものであれば、いかなるものであってもよいが、携帯電話機やＰＨＳ電話機のように音声通話機能を有するものであることが望ましい。なお、携帯端末１２は単数又は複数であり、その数は任意に設定することができる。

本実施の形態において、前記コールセンタ端末１４は無線によって携帯端末１２と通信可能となっており、コールセンタのオペレータは、前記携帯端末１２に電話をかけ音声通話を行うことによって、顧客とコンタクトを取ることができる。また、受付端末１１と連動して営業窓口での待ち行列の状態を検知し、営業窓口のオペレータによって取引処理の前に顧客の持つ携帯端末１２を通して顧客の希望する取引内容を聞いておく機能と、待ち行列が解除された際には、窓口端末１３に対して顧客の希望する取引内容を伝達する機能とを有するものである。

また、前記窓口端末１３は、営業窓口としてのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。そして、銀行におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）である営業店のオペレータは、窓口端末１３を操作して、預入、引落、振替、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期性預金の設定等の各種業務を遂行するとともに、顧客の住所、氏名等の情報、あらかじめ収集され蓄積されている顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を取得するようになっている。さらに、前記窓口端末１３は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。

そして、前記コールセンタ端末１４は、コールセンタに配設されたコンピュータであり、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える。なお、前記コールセンタは、金融機関の提供する金融商品等に関する顧客からの様々な問い合わせ、相談等を電話によって受け付けて回答するためのセンタである。そして、前記コールセンタには、前記コールセンタ端末１４の他に、図示されないＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ、オペレータ用電話機等が配設され、オペレータが顧客からの電話による問い合わせに回答したり、顧客に金融商品等に関する詳細情報を電話によって提供することができるようになっている。さらに、前記コールセンタ端末１４は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。

前記顧客情報管理サーバ２３は、ＣＲＭ用のサーバであって、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、それぞれの顧客に関する顧客情報を図示されないデータベースに格納して管理する。前記顧客情報には、顧客ＩＤ、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報、及び、過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報が含まれる。さらに、顧客に対して提供されたキャンペーン情報、メッセージ等に関するキャンペーン履歴、顧客とのコンタクトに関する履歴としてのコンタクト履歴等が含まれていることが望ましい。

また、窓口業務支援サーバ２２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、顧客に対する説明を提供するセールス支援アプリケーションを備え、投信、保険、年金等の金融商品を説明したり、契約を実行するためのコンテンツを窓口端末１３の画面に表示させる。さらに、当該顧客の取引情報、顧客情報、キャンペーン履歴、コンタクト履歴等を前記顧客情報管理サーバ２３から取得して、窓口端末１３の画面に表示させる。

次に、前記構成の顧客満足度向上システムの動作について説明する。

図２は本発明の実施の形態における顧客満足度向上システムの動作を示す図である。

まず、営業店に来店した顧客は、受付端末１１を操作して、氏名、年齢等の自身の属性情報を入力して本人認証を行い、提供を受けることを希望するサービスを選択する（図２（１））。この場合、顧客を識別するもの、例えば、キャッシュカードを受付端末１１のカードスロットに挿入する。

すると、受付端末１１は、顧客識別トリガによって、顧客状況管理サーバ２１の受付処理を起動させる（図２（２））。そして、前記顧客状況管理サーバ２１は、顧客情報管理サーバ２３に、顧客ＩＤ、受付時間、顧客端末ＩＤ等の受付情報を送信して登録する（図２（３））。また、前記顧客状況管理サーバ２１は、窓口業務支援サーバ２２にアクセスしてカウンタの混雑に関する情報、すなわち、窓口混雑情報を取得する（図２（４））。

続いて、前記顧客状況管理サーバ２１は、受付端末１１に対して受付実施の指示を行い、番号札を発券させる（図２（５））。すると、前記受付端末１１は、番号札の発券とともに、顧客に対する窓口混雑情報の報知を行い、カウンタが混雑しているときには、事前取引を案内し、顧客の了解を得る（図２（６））。なお、該顧客には、事前に携帯端末１２の有無、顧客端末ＩＤ等について確認しておくものとし、必要な場合には、顧客に携帯端末１２を貸与しておくものとする。

また、カウンタが混雑しているときには、前記顧客状況管理サーバ２１は、受付端末１１に対して受付実施の指示を行って番号札を発券させるとともに、コールセンタ端末１４に対して顧客コンタクトの指示を行い、携帯端末１２を通して前記顧客とコンタクトを取る旨の指示を送信する（図２（７））。

すると、コールセンタのオペレータは、前記コールセンタ端末１４を操作し、顧客情報管理サーバ２３に格納されている受付情報を含む顧客情報を参照し、前記顧客の取引情報を取得するために、顧客端末ＩＤに基づいて、前記顧客が所持する携帯端末１２の呼出し、すなわち、顧客呼出しを行う（図２（８））。そして、コールセンタのオペレータは、取引内容のヒアリングを行い、携帯端末１２を通して顧客の取引内容を聞き取る（図２（９））。続いて、前記コールセンタ端末１４を操作して取引情報の登録を行い、顧客から聞き取った取引内容を顧客情報管理サーバ２３に登録する（図２（１０））。それとともに、コールセンタのオペレータは、顧客に対し、伝票の記述内容の確認等の取引の支援、待ち行列の状況の案内等を行い、さらに、顧客の望む簡易的な提案や相談に対応する。

そして、前記顧客は、カウンタにおける自分の順番が来たことを知ると、指定されたカウンタに出向く（図２（１１））。カウンタのオペレータは、窓口端末１３を操作して前記顧客が所持する番号札の受付番号をキーとして顧客情報管理サーバ２３に問い合わせを行い、前記顧客の顧客情報とともに取引情報を取得する（図２（１２））。該取引情報には、顧客ＩＤ、受付番号、取引内容等が含まれる。これにより、前記顧客の取引情報が窓口端末１３の画面に表示される（図２（１３））。そして、カウンタのオペレータは、取引内容を理解した上で顧客との取引を行う。

取引が完了すると、カウンタのオペレータは、顧客端末１２を貸与していた場合は、該顧客端末１２を回収するとともに、窓口端末１３を操作して顧客状況管理サーバ２１及び顧客情報管理サーバ２３へ取引の完了を通知する。これにより、すべての処理が完了する。

このように、本実施の形態において、顧客満足度向上システム１０は、顧客の待ち行列の状況を監視する顧客状況管理サーバ２１、及び、受付情報、取引情報等の顧客情報を格納する顧客情報管理サーバ２３を有し、受付と同時に取引のイベント（待ち状態を検出）を発生させ、受付端末１１、窓口端末１３及びコールセンタ端末１４間で連携して顧客に対応する。これにより、取引前に長く待たされたという顧客の心情を和らげ、顧客満足度を向上させることができる。

つまり、営業店での顧客の待ち状況を監視し、必要に応じてコールセンタのオペレータから顧客に連絡して要件を聞き出して、カウンタヘ顧客をスムーズに誘導するようにして、顧客満足度を向上させることができる。

本実施の形態では、顧客状況管理サーバ２１と顧客情報管理サーバ２３とは別々のサーバとして説明したが、それぞれの機能を持つ一つのサーバとしてもよい。

なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。

本発明の実施の形態における顧客満足度向上システムの構成を示す図である。 本発明の実施の形態における顧客満足度向上システムの動作を示す図である。

符号の説明

１０ 顧客満足度向上システム
１１ 受付端末
１２ 携帯端末
１３ 窓口端末
１４ コールセンタ端末
２１ 顧客状況管理サーバ
２２ 窓口業務支援サーバ
２３ 顧客情報管理サーバ

Claims (2)

1. （ａ）営業店に配設され、顧客が操作する受付端末と、
   （ｂ）前記営業店の窓口に配設され、該窓口のオペレータが操作する窓口端末と、
   （ｃ）コールセンタに配設され、該コールセンタのオペレータが操作するコールセンタ端末と、
   （ｄ）該コールセンタ端末と接続され、前記顧客が操作する携帯端末であって音声通話機能を備える携帯端末と、
   （ｅ）前記受付端末、窓口端末及びコールセンタ端末と接続され、前記窓口における待ち行列の状況を監視する顧客状況管理サーバと、
   （ｆ）前記受付端末、窓口端末及びコールセンタ端末と接続され、前記顧客の受付情報及び取引情報を格納する顧客情報管理サーバとを有し、
   （ｇ）前記窓口における待ち行列が長い場合、前記顧客状況管理サーバは、コールセンタ端末に、携帯端末を通して前記顧客とコンタクトを取る旨の指示を送信し、
   （ｈ）前記コールセンタのオペレータは、前記コールセンタ端末を操作し、顧客情報管理サーバに格納されている受付情報を参照し、顧客端末ＩＤに基づいて、前記携帯端末の呼出しを行い、前記顧客との音声通話によって前記顧客の取引内容のヒアリングを行い、前記コールセンタ端末を操作して前記取引内容を含む前記顧客の取引情報を登録し、
   （ｉ）前記顧客情報管理サーバは、前記コールセンタのオペレータが登録した前記顧客の取引情報をコールセンタ端末から受信して格納し、
   （ｊ）前記窓口のオペレータは、窓口端末を操作し、前記顧客情報管理サーバに格納されている前記顧客の取引情報を前記顧客情報管理サーバから取得することを特徴とする顧客満足度向上システム。
2. 前記受付端末は、受付番号が印刷された番号札を発券するとともに、顧客に対して窓口混雑情報の報知を行う請求項１に記載の顧客満足度向上システム。

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