JP2003337891A - 顧客受付処理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 金融機関の営業店舗において、顧客サービス
を向上させた顧客受付処理方法を提供する。 【解決手段】 受付端末に入力された来店目的情報及び
顧客情報を基に来店顧客が取引に必要とする伝票を選択
し、これに顧客氏名や口座番号などの基礎的項目を印刷
して受付端末から発行する。また、受付番号券に金融商
品の紹介やその他の各種情報を記載して発行する。さら
に、受付処理後に店舗外での待機を選択した来店顧客に
対しては、携帯電話でメッセージを送信することにより
窓口の順番が近づいたことを通知する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本願発明は、金融機関の窓口
業務における顧客受付処理方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、銀行や信用金庫などの金融機関の
営業店舗において、来店した顧客の受付処理は、一般に
図１に示すような構成の下に行われていた。同図におい
て、受付端末１０は、例えば、タッチパネル画面、音声
ガイドユニット、簡易プリンタなどが組み合わされた顧
客用の端末装置であり、来店した顧客が自ら操作を行う
ものである。即ち、受付端末１０は、顧客によるタッチ
パネル操作による入力の受付や、顧客のキャッシュカー
ドや預金通帳の読取り、及び窓口の受付順番を印刷した
受付番号券の発行、或いは通帳への記帳などの処理を行
うものである。

【０００３】業務窓口端末２０は、営業店舗の業務窓口
に設けられた一般のパソコン端末であり、通常、営業店
舗における窓口業務担当者（以下、単に“行員”と称す
る）が操作する端末装置である。営業店内ローカル・エ
リア・ネットワーク３０（以下、単に“店内ＬＡＮ３
０”と称する）は、図１に示す如く、営業店舗内に設置
された上記の各端末装置を含め、各種のサーバや端末機
器が接続されているローカル・エリア・ネットワークで
ある。店内ＬＡＮ３０は、例えば、同軸ケーブルや光フ
ァイバーケーブル、或いは微弱無線などの通信媒体を用
いた構内データ通信網として構成される。

【０００４】受付処理システム管理サーバ４０（以下、
単に“管理サーバ４０”と称する）は、店内ＬＡＮ３０
を介して図１に示す顧客受付処理システム全体を統括管
理する機器であり、サーバ用のコンピュータ及びその周
辺装置から構成されている。呼出番号表示システム５０
は、受付端末１０で受付手続きを済ませた来店顧客に対
して、窓口での受付順番が到来したことを告知せしめる
案内表示システムである。同システムは、図１に示す如
く、上記の店内ＬＡＮ３０とのインターフェイスを司る
呼出番号表示制御サーバ５１（以下、単に“表示サーバ
５１”と称する）、及び各々の顧客の呼出番号を表示す
る大型の発光表示器などが実装された呼出番号表示板５
２から構成されている。

【０００５】ネットワーク通信制御サーバ６０（以下、
単に“通信サーバ６０”と称する）は、店内ＬＡＮ３０
と後述する通信ネットワーク６１とのインターフェイス
を司る機器である。通信ネットワーク６１は、例えば、
一般の公衆回線網、或いは専用回線網などの各通信事業
者が提供する種々の通信網を表している。かかる通信ネ
ットワーク６１を介して、各地にある金融機関営業店舗
の店内ＬＡＮ３０は、金融機関のコンピュータ・センタ
ーなどに設けられたＣＲＭシステム６２に接続される。

【０００６】ここで、ＣＲＭシステムとは、いわゆるカ
スタマ・リレーション・マネジメント(Customer Relati
on Management)システムの略であり、金融機関における
顧客情報を一元的に管理するコンピュータシステムを総
称したものをいう。即ち、ＣＲＭシステム６２を構成す
る大型コンピュータには、当該金融機関に関係する顧客
の情報がデータベースとして記録されている。同コンピ
ュータは、通信ネットワーク６１を介して各営業店舗か
らの照会があると、かかるデータベースを即座に検索し
て目的のデータを抽出する。そして、抽出したデータを
問い合わせのあった営業店舗に、通信ネットワーク６１
を介して返送するのである。

【０００７】次に、以上説明した顧客受付処理システム
における処理動作を説明する。金融機関の営業店舗に来
店した顧客は、先ず、営業店舗に備え付けられた受付端
末１０のタッチパネル上で振込や入金などの来店目的を
選択する。その後、来店顧客は、受付端末１０による音
声ガイド、或いはタッチパネルディスプレイによる指示
に応じて自己のキャッシュカードや預金通帳（以下、単
に“挿入媒体”と称する）を受付端末１０に挿入する。

【０００８】受付端末１０は、挿入媒体から顧客氏名、
口座番号などの顧客識別情報を読み取ると、これを上記
の来店目的情報と共に管理サーバ４０に通知する。その
後、管理サーバ４０は、通信サーバ６０を起動すると通
信ネットワーク６１を介してＣＲＭシステム６２と通信
を行い、上記の顧客識別情報を基に当該顧客についての
詳細な顧客データを取得する。管理サーバ４０は、かか
る顧客データを取得すると、これに、例えば、『顧客対
応方法』などの関連情報を付加してこれらのデータを業
務窓口端末２０に転送する。

【０００９】同時に、管理サーバ４０は、当該顧客の該
当窓口における受付順序を決定すると、表示サーバ５１
を介して呼出番号表示システム５０と通信を行い、当該
顧客の受付番号を取得してこれを受付端末１０に返送す
る。そして、受付端末１０は、かかる受付番号を簡易プ
リンタで印字した、例えば、図２に示すような受付番号
券を来店顧客に発行する。

【００１０】受付番号券の給付を受けた来店顧客は、前
述した呼出番号表示システム５０の呼出番号表示板５２
で自己の受付番号が表示されるか、或いは窓口の行員か
ら呼出を受けるまで、営業店舗内のロビーにて待機する
ことになる。一方、窓口の行員は、業務窓口端末２０に
表示された前述の顧客データ及び顧客対応方法などを利
用して当該顧客に対応するのである。

【００１１】なお、上記の各端末機器や各サーバ間にお
ける各種情報や信号の授受に関しては、管理サーバ４０
の統括の下、店内ＬＡＮ３０を経由して行われることは
言うまでもない。図１に示す従来の顧客受付処理システ
ムでは、以上のような処理ステップを踏襲するため次の
ような不具合が生じていた。

【００１２】すなわち、受付端末１０では単に受付処理
のみを行い、伝票記帳など顧客が当日の取引に必要とさ
れる作業の案内が一切行われない。それ故、受付端末１
０での受付処理を終えた顧客は、一旦、伝票記入机まで
行き所望の取引に必要とされる伝票を選択してそれに記
帳しなければならない。この際、如何なる伝票を選択す
るか、或いは選択した伝票に如何なる事項を記入するか
については、伝票記入机に置かれた注意書きを参照しつ
つ記入しなければならなかった。

【００１３】また、受付端末１０が発行する受付番号券
は、一般に、図２に示す如く、来店日時、受付番号、来
店目的種別などの事項しか記載されていない。それ故、
来店顧客にとっては、受付端末１０にキャッシュカード
や通帳などの挿入媒体を読み込ませる処理についてのメ
リットがなく、逆にかかる処理に関しての負担のみがデ
メリットとして感じられるようになる。

【００１４】さらに、来店顧客は、受付端末１０におけ
る受付処理終了後、呼出があるまで営業店舗内のロビー
で待機しなければならなず、時間的浪費と忍耐を強いら
れることになる。因みに、現在表示されている呼出番号
と自己の受付番号との差から来店顧客が待ち時間を類推
してその間に、例えば買い物などに行くことを欲しても
窓口業務の１件当たりに要する時間は均一ではないた
め、来店顧客はかかる行為を諦めざるを得ない。

【００１５】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、かかる不具
合を解消するものであり、金融機関の営業店舗における
顧客サービスを大幅に向上させた顧客受付処理方法の提
供を目的とする。

【００１６】

【課題を解決するための手段】本発明は、金融機関の窓
口業務における顧客受付処理方法であって、来店顧客の
来店目的情報入力及び顧客識別情報入力を受け入れる第
１のステップと、前記顧客識別情報入力に基づいてコン
ピュータに蓄積された顧客データベースから前記来店顧
客に関する顧客データを抽出する第２のステップと、前
記来店目的情報入力及び顧客識別情報入力と前記抽出さ
れた顧客データとを用いて、前記来店顧客の指定する手
続きに必要とされる事項が記載された伝票を作成し、該
伝票を発行する第３のステップとを含むことを特徴とす
る。

【００１７】

【発明の実施の形態】本発明による、金融機関の営業店
舗における顧客受付処理方法に関する実施例を以下に説
明する。先ず、本実施例の構成を図３のシステム構成図
に示す。因みに、同図に示すシステム構成は、図１に示
した従来のシステム構成における管理サーバ４０の機能
を変更し、更に携帯電話による顧客通報システムを追加
したものである。それ故、本実施例における管理サーバ
の呼称は、従来システムにおける管理サーバ機能との差
異を明示すべく“管理サーバ４１”とする。

【００１８】また、本実施例のシステム構成における受
付端末は、従来例の受付端末１０に各種の取引伝票を収
容する伝票収納ユニットと、これらの伝票類に所要の記
載事項を印字する伝票発行プリンタを追加したものであ
る。それ故、かかる受付端末についても従来システムと
の差異を明示すべく“受付端末１１”と呼称する。な
お、営業窓口端末２０や表示番号呼出システム５０など
従来例と同一の構成要素については、同一の符号を用い
るものとし、かつそれらについての説明は割愛する。

【００１９】図３において、ＣＴＩ（Computer Telepho
ny Integration）送信制御サーバ７０（以下、単に“Ｃ
ＴＩサーバ７０”と称する）は、店内ＬＡＮ３０に接続
された機器であり、電話とコンピュータの２つのツール
を統合して両ツール間を通じて相互に情報の交換を行わ
しめる装置である。即ち、ＣＴＩサーバ７０は、通話と
データ通信を一体として処理する装置であって、管理サ
ーバ４１からの指令に基づいて後述の携帯電話送信ユニ
ット７１を制御する。

【００２０】携帯電話送信ユニット７１（以下、単に
“送信ユニット７１”と称する）は、携帯電話のいわゆ
る基地局ユニットに相当するものである。送信ユニット
７１は、同ユニットが設置された営業店舗を中心とする
所定の範囲内にある携帯電話を呼出してこれに所定のメ
ッセージを送信する機能を有する。また、携帯電話器７
２は、通常の携帯電話器であり来店した顧客が所有して
いるものである。

【００２１】なお、本発明の実施は、かかる事例に限定
されるものではなく、例えば、送信ユニット７１にＰＨ
Ｓの基地局ユニットを用い、顧客の所有するＰＨＳ端末
機器を呼び出す構成としても良い。また、ポケットベル
（登録商標）のような簡易携帯端末を金融機関が顧客に
貸与し、送信ユニット７１がかかる携帯端末を呼び出す
ページャ・システムを構成するものであってもよい。さ
らに、これらのシステムを複合的に組み合わせた構成で
あっても良い。

【００２２】次に、本実施例による処理動作について、
図４に示す処理フローチャートを参照しつつ説明する。
先ず、金融機関の営業店舗に来店した顧客は、受付端末
１１のタッチパネルの表示画面から来店目的などの表示
項目を選択して入力操作を行う（ステップＳ１０）。こ
のとき、払戻、振込、など通常の来店目的情報の他に、
例えば、顧客が希望する窓口担当者の指名などの付加情
報も入力できるようにしても良い。

【００２３】続いて、来店顧客は、受付端末１１の指示
に従い自分のキャッシュカードや通帳を受付端末１１に
挿入して受付処理を行う（ステップＳ１１）。受付端末
１１は、来店顧客の受付処理が終了すると、取得した来
店目的情報及び顧客識別情報を管理サーバ４１に送信す
る（ステップＳ１２）。次に、来店顧客は、受付端末１
１のタッチパネルの表示画面に従って、自分の受付順番
が来るまでの待機方法を選択して入力する（ステップＳ
１３）。かかる入力方法としては、例えば、図５に示す
様な画面を受付端末１１のタッチパネルに表示すること
で処理を開始しても良い。すなわち、図５に示す表示画
面を見た来店顧客は、自分の受付順番が来るまで、金融
機関の店舗外で待機するか、或いは店舗内で待機するか
を選択する。

【００２４】図５の表示画面において、来店顧客が店舗
内での待機を選択した場合、ステップＳ１３の待機方法
入力処理は終了する。一方、来店顧客が店舗外での待機
を選択した場合、来店顧客は、続いて自分の携帯電話の
番号をタッチパネル上に入力する。なお、顧客の携帯番
号が予め金融機関の顧客受付処理システムに登録されて
おり、かかる顧客によって店舗外での待機が選択された
ときは、受付端末１１のタッチパネル上に図６に示すよ
うな画面を表示するようにしても良い。これによって、
金融機関の営業店舗における常連顧客が来店の都度、自
分の携帯番号を入力する手間を省くことができ顧客サー
ビスの向上にも繋がる。なお、図６の表示画面におい
て、来店顧客が携帯番号の変更ボタンを押下した場合
は、タッチパネルの表示画面が図５の状態に戻り携帯番
号の再入力が可能となる。

【００２５】図５の表示画面において携帯番号が入力さ
れ、または図６の表示画面において確認ボタンが押圧さ
れると、受付端末１１は、かかる待機方法情報及び携帯
番号情報を管理サーバ４１に送信する（ステップＳ１
４）。管理サーバ４１は、これらの情報を取得すると、
携帯番号情報をＣＴＩサーバ７０に送信して事後に行わ
れる顧客の呼出処理に対処する（ステップＳ１５）。

【００２６】一方、管理サーバ４１は、通信サーバ６０
を制御することにより通信ネットワーク６１を介してＣ
ＲＭシステム６２にアクセスを行う。そして、管理サー
バ４１は、ステップＳ１２で取得した顧客識別情報をＣ
ＲＭシステム６２に転送する（ステップＳ１６）。ＣＲ
Ｍシステム６２の大型コンピュータは、かかる顧客識別
情報を基にコンピュータのメモリに蓄積された顧客デー
タベースを検索して、当該顧客に関する関連データを抽
出する。ＣＲＭシステム６２は、かかる顧客データを抽
出し終わると、これを通信ネットワーク６１及び通信サ
ーバ６０介して管理サーバ４１に返送する（ステップＳ
１７）。

【００２７】管理サーバ４１は、ステップＳ１７におい
てＣＲＭシステム６２から取得した顧客データと、前述
の来店目的情報及び顧客識別情報とを基にして、来店顧
客に対応した顧客対応情報を生成する。因みに、この顧
客対応情報には、例えば、来店顧客の氏名、住所、口座
番号などの基本情報を始めとして、当該顧客の資産状況
や、当該顧客の取引に必要とされる伝票の種類、或いは
当該顧客に推奨すべき金融商品の概略などが含まれる。

【００２８】なお、顧客対応情報は、上記の内容に限定
されるものではなく、例えば、当日のニュースや天気予
報、或いは当日の占いなどの金融機関とは直接に関係の
ない情報を、顧客サービスの一環として含めても良い。
管理サーバ４１は、かかる顧客対応情報を生成すると、
これを受付端末１１に送信する（ステップＳ１８）。図
３に示す受付端末１１には、前述の如く、伝票収納ユニ
ットが内蔵されており、同ユニットの中には通常の取引
に必要とされる各種の伝票が予め収納されている。それ
故、受付端末１１は、管理サーバ４１から送信された顧
客対応情報に基づいて、来店顧客が当日の取引に必要と
する伝票を選択すると、これに顧客の氏名、住所、口座
番号などの所定事項を印刷して来店顧客に発行する（ス
テップＳ１９）。

【００２９】すなわち、本実施例においては、来店顧客
自らが伝票記入机から伝票を取り出すのではなく、受付
端末１１が自動的に必要とされる伝票を出力する。それ
故、来店顧客は、当日の取引に必要とする伝票の選択に
迷うことがない。一方、金融機関のロビー・スタッフ
は、伝票選択に迷った顧客の質問に対応する手間を省け
るので、その他のロビー・サービスを充実して行うこと
ができる。

【００３０】また、ステップＳ１９において発行された
伝票には、顧客の氏名、住所、口座番号などの取引に必
要とされる基本的な情報が、受付端末１１の内蔵プリン
タによって既に印刷済みである。それ故、来店顧客の行
う伝票記帳処理を大幅に軽減することができる。さら
に、これら諸事項の記帳はプリンタによる印字であるの
で、伝票処理の過程において行員による記入文字の読み
違いを防ぐことができ、また、伝票をスキャナ読込する
際の誤読取率を減少させることもできる。

【００３１】一方、管理サーバ４１は、上記の来店目的
情報を基にして担当窓口における来店顧客の受付順番を
算定すると、表示サーバ５１を介して呼出番号表示シス
テム５０と通信を行い当該顧客の受付番号を取得する
（ステップＳ２０）。そして、管理サーバ４１は、続く
ステップＳ２１においてかかる受付番号を受付端末１１
に送信する。

【００３２】受付端末１１は、内蔵するプリンタを用い
て、上記ステップで取得した受付番号や、顧客の来店目
的、及び受付日時などを印字した受付番号券を来店顧客
に発行する（ステップＳ２２）。なお、受付番号券に印
刷される内容は、かかる事例に限定されるものではな
く、前述のステップＳ１８において、管理サーバ４１か
ら送られてきた顧客対応情報の中から種々の情報を選択
してこれを印刷内容に加えても良い。例えば、来店顧客
がこれから行う取引手順の簡単な説明や、金融機関が推
奨する金融商品の概略などの項目を加えても良い。更
に、金融機関の業務とは直接的には関係のない、例え
ば、当日の天気予報や当日の占いなどの事項を顧客サー
ビスとして適宜加えるようにしても良い。

【００３３】これによって、来店顧客は、当日に予定し
ていた取引内容の概略を予め把握することができ、取引
に要する時間を短縮することができる。また、金融機関
として、当日の取引内容以外の推奨金融商品を来店顧客
に宣伝できるので、さらに取引チャンスを拡大すること
も可能となる。さらに、当日の天気予報や占いを印刷し
た場合は、来店顧客に身近で興味ある情報を提供できる
ことから、さらに集客効果が期待できる。

【００３４】因みに、このような受付番号券は、金融機
関の営業店舗の受付窓口に来店する顧客の全員に発行さ
れることになるので、金融機関から顧客へのＰＲ効果と
しては絶大なものがある。来店顧客は、受付端末１１か
ら、以上説明した基本情報が記載済みの取引伝票と、種
々の付記情報が記載された受付番号券の２つの書類を受
け取ると伝票記入机に赴く。そして、当日の取引におい
て必要とされる、例えば、取引金額や振込先の口座番号
などの具体的かつ固有的な事項を自ら伝票に記入する。
その後、窓口の行員又は、呼出番号表示板５２からの呼
出があるまで、来店顧客は待ち状態に入る。

【００３５】管理サーバ４１は、上記の受付端末１１へ
の各種の情報送信と並行して、窓口端末２０に対して
も、顧客対応情報、顧客データ、来店目的情報などの各
種の情報を送信する（ステップＳ２３）。これによっ
て、窓口端末２０を操作する行員は、来店顧客を呼び出
す以前に当該顧客についての関連情報を居ながらにして
把握することができる。

【００３６】それ故、これらの事前情報から来店顧客
が、例えば『じっくりと商談を進めるべき顧客』と判断
された場合は、当該顧客を落ち着いて商談のできる席に
誘導して商談に持ち込むことも可能である。また、これ
らの事前情報を十分に活用することによって、経験の浅
い行員であってもベテラン行員と同様の営業活動が可能
となる。

【００３７】次に、店舗外における待機を選択した来店
顧客に対する処理を説明する。本実施例において、受付
端末１１で受け付けた来店顧客の待ち人数やその順番に
関しては、前述の如く管理サーバ４１で管理されてい
る。上記の受付端末１１におけるステップＳ１３の処理
で、来店顧客が一旦、店舗外に出て待機すると言った待
ち方法を選択した場合、受付管理サーバ４１は、かかる
来店顧客の各々について『店舗外待機フラグ』（以下、
単に“フラグ”と称する）をセットする。以後、受付管
理サーバ４１は、窓口業務端末２０及び受付番号表示シ
ステム５０と協働して、順次来店している顧客の受付処
理（図示せず）を進めるが、かかる過程において、常に
同フラグがセットされている来店顧客の順番をチェック
する。そして、同フラグのセットされた来店顧客の窓口
における待ち人数が所定の人数以下となった時点で、管
理サーバ４１は、ＣＴＩサーバ７０を起動して携帯呼出
情報を送信する（ステップＳ２４）。

【００３８】これを受けて、ＣＴＩサーバ７０は、受付
処理時のステップＳ１５において、管理サーバ４１から
転送されていた携帯番号に対し発呼処理を行うべく送信
ユニット７１を制御する。送信ユニット７１が発呼処理
を行い、かかる携帯番号に対応した携帯電話器７２との
間に通信リンクが確立されると、ＣＴＩサーバ７０は、
携帯電話器７２の所有者である来店顧客に対して受付順
番が近づいた旨のメッセージを送信する（ステップＳ２
５）。かかるメッセージを受けた来店顧客は、すぐに営
業店舗内に戻り、呼出表示板５２、或いは窓口行員から
の呼出を待つことになる。

【００３９】以上説明した如く、本実施例では、受付端
末１１による受付処理終了後、店舗外待機を選択した来
店顧客には、携帯電話などの携帯端末機器を用いてその
受付順番が近づいたことを通知することができる。それ
故、来店顧客は、窓口における待ち時間を、例えば、買
い物などに有効利用することが可能となる。また、営業
店舗においても、店舗外待機の来店顧客が増えることに
よって、店舗内ロビーの混雑緩和というメリットが得ら
れることになる。

【００４０】なお、本発明による携帯電話を利用した顧
客通報システムの構成は、以上の実施例に限定されるも
のではない。例えば、ＣＴＩサーバ７０は、顧客の携帯
電話にメッセージを通報するだけではなく、顧客の携帯
電話からの問い合わせに対して、その時点での待ち順位
等の応答メッセージを返送する構成としても良い。すな
わち、ステップＳ１３の待機方法入力処理の過程におい
て、図５の表示画面で携帯番号が入力され、又は図６の
表示画面で確認ボタンが押圧された後、受付端末１１
は、例えば、図７に示すような画面をタッチパネル上に
表示し、来店顧客に無料問合せ番号を通知する。店舗外
での待機を選択した来店顧客は、これ以降、自己の携帯
電話を用いて上記の無料問合せ番号にアクセスすること
により、あと何人で窓口の順番が廻って来るかを好きな
ときに知ることができるのである。

【００４１】以上詳述した実施例では、取引伝票と受付
番号券を個々に発行していたが、本発明はかかる事例に
限定されるものではなく、取引伝票の一部に受付番号
や、その他の情報を記載するようにして両者を一体の書
類として受付端末１１から発行するようにしても良い。
また、現在の窓口業務の受付処理システムで使用されて
いる通帳記帳専用機に本実施例で説明した受付端末１１
の機能を追加する構成としても良い。かかる構成とする
ことにより、受付処理システムを構成する投資コストを
抑えることができ、かつ通帳の未記帳印字も同時に行え
ると言うメリットが生ずる。

【００４２】

【発明の効果】以上詳述した如く、本願発明によれば、
金融機関の営業店舗に来店した顧客は、当日の取引に必
要とされる取引伝票が容易に作成でき、また、窓口の受
付待ち時間を有効に活用できるため、営業店舗における
顧客サービスを向上させることが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は、従来の金融機関の窓口業務における顧
客受付処理システムを示す構成図である。

【図２】図２は、図１の顧客受付処理システムで発行さ
れる受付番号券の一例を示す図である。

【図３】図３は、本発明による、金融機関の窓口業務に
おける顧客受付処理システムを示す構成図である。

【図４】図４は、図３に示す顧客受付処理システムにお
ける処理の流を表すフローチャートである。

【図５】図５は、図３の受付端末１１のディスプレイパ
ネルに表示される《待ち方法選択画面》の一例を示す図
である。

【図６】図６は、図３の受付端末１１のディスプレイパ
ネルに表示される《待ち方法選択画面》の他の例を示す
図である。

【図７】図７は、図３の受付端末１１のディスプレイパ
ネルに表示される《待ち方法選択画面》の他の例を示す
図である。

【符号の説明】

１１ … 受付端末 ２０ … 業務窓口端末 ３０ … 営業店内ローカル・エリア・ネットワーク
（店内ＬＡＮ） ４１ … 受付処理システム管理サーバ（管理サーバ） ５０ … 呼出番号表示システム ５１ … 呼出番号表示システム制御サーバ（表示サー
バ） ５２ … 呼出番号表示板 ６０ … 通信ネットワーク制御サーバ（通信サーバ） ６１ … 通信ネットワーク ６２ … カスタマ・リレーション・マネジメントシス
テム（ＣＲＭシステム） ７０ … ＣＴＩ送信制御サーバ（ＣＴＩサーバ） ７１ … 携帯電話送信ユニット（送信ユニット） ７２ … 携帯電話器

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 金融機関の窓口業務における顧客受付処
   理方法であって、 来店顧客の来店目的情報入力及び顧客識別情報入力を受
   け入れる第１のステップと、 前記顧客識別情報入力に基づいてコンピュータに蓄積さ
   れた顧客データベースから前記来店顧客に関する顧客デ
   ータを抽出する第２のステップと、 前記来店目的情報入力及び顧客識別情報入力と前記抽出
   された顧客データとを用いて、前記来店顧客の指定する
   手続きに必要とされる事項が記載された伝票を作成し、
   該伝票を発行する第３のステップと、を含むことを特徴
   とする顧客受付処理方法。
2. 【請求項２】 前記抽出された顧客データに対応した金
   融商品情報及び顧客サービス情報を記載した受付番号券
   を作成し、該受付番号券を発行する第４のステップを更
   に含むことを特徴とする請求項１に記載の顧客受付処理
   方法。
3. 【請求項３】 前記第３のステップにおいて発行する伝
   票と、前記第４のステップで発行する受付番号券とを一
   体の発行書類と為すことを特徴とする請求項２に記載の
   顧客受付処理方法。
4. 【請求項４】 金融機関の窓口業務における顧客受付処
   理方法であって、 来店顧客の来店目的情報入力、顧客識別情報入力、及び
   携帯端末番号入力を受け入れる第１のステップと、 窓口業務の進捗状況に応じて前記来店目的情報入力及び
   顧客識別情報入力を参照して前記来店顧客の受付順序を
   算定する第２のステップと、 前記算定された受付順序が予め定めた順位に到達したと
   きに前記携帯端末番号入力を用いて該携帯端末に着信し
   て前記受付順位を通報する呼を生成する第３のステップ
   と、を含むことを特徴とする顧客受付処理方法。