JP6101841B1 - 順番待ちを管理するシステム、サーバ、方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】順番待ちする顧客に対する呼出が画一的となることを抑制する。【解決手段】本発明の実施形態に係る順番待ち管理システム１は、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０とを備え、顧客端末３０、店舗受付ロボット端末４０、及び店舗受付一般端末５０の各々を介して受け付けた顧客による順番待ちを管理する。順番待ち管理サーバ１０は、顧客による順番待ちを受け付ける受付部１１１と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部１１２と、顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、音声管理サーバ２０に対して指示する呼出指示部１１３とを有し、音声管理サーバ２０は、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行う呼出部２１１と、顧客からの問い合わせに対して応答を行う応答部２１２とを有する。【選択図】図１

Description

本発明は、順番待ちを管理するシステム、サーバ、方法及びプログラムに関するものである。

従来、顧客から受け付けた順番待ちを管理するシステムが提案されている。例えば、特許文献１は、順番が到来した人の携帯電話機の電話番号に自動発信することにより、順番が到来した人を呼び出す装置を開示する。この装置は、呼出相手の携帯電話機から応答があると、「貴方の順番が近付いてきましたので、窓口までお越し下さい」のような予め蓄積されている音声データを再生するように構成されている。

特開２００９−２６７７００号公報

しかしながら、上述した従来の装置は、顧客を呼び出すときに予め定められた音声データを再生するのみであるから、当該呼出は、顧客にとって画一的なものとなってしまう。例えば、近年、集客効果を期待してヒューマノイドロボットによる順番待ちの受付が行われることがあるが、順番が到来したときの呼出が単調なものとなってしまうことは、一貫性のあるユーザ体験（ＵＸ）を提供するという観点から好ましいとは言えない。このように、従来の装置は、順番待ちする顧客に対する呼出が画一的であるという課題を有する。

本発明は、順番待ちする顧客に対する呼出が画一的となることを抑制することを目的の１つとする。本発明の他の目的は、本明細書全体を参照することにより明らかとなる。

本発明の実施形態に係る順番待ち管理システムは、順番待ちを管理する順番待ち管理システムであって、顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部と、顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて行う呼出部と、を備える。

この構成によれば、順番待ちの受付態様に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うから、顧客に対する呼出が画一的になることを抑制することができる。

また、上記システムにおいて、前記受付部は、受付端末を介して順番待ちを受け付け、前記受付態様は、順番待ちを受け付けた受付端末の種別を含む、ように構成することもできる。こうすれば、受付端末の種別に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うことができる。また、上記システムにおいて、前記受付態様は、順番待ちを受け付けた際の使用言語を含む、ように構成することもできる。こうすれば、順番待ちを受け付けた際の使用言語に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うことができる。

ここで、上述した受付端末の種別、及び、使用言語は、本明細書における受付態様の例示であって、本明細書における受付態様は、これらに限定されない。受付態様は、順番待ちを受け付ける手法、チャネル、手段、及びアーキテクチャ等に関する様々な情報を含み得る。

また、上記システムにおいて、前記呼出部は、顧客に対応する電話番号に発呼して前記特定の呼出用音声を再生する、ように構成することもできる。こうすれば、顧客に対する呼出を、電話を用いて実現することができる。

また、上記システムにおいて、前記受付部は、複数の店舗の各々における順番待ちを受け付け、前記順番管理部は、受付店舗毎に顧客の順番を管理し、前記特定の呼出用音声は、順番待ちの受付態様及び受付店舗に基づいて前記複数の呼出用音声の中から特定される、ように構成することもできる。こうすれば、順番待ちの受付態様に加えて、受付店舗に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うことができる。この結果、例えば、店舗間で顧客に対する呼出が画一的になることを抑制することができる。

また、上記システムにおいて、顧客からの問い合わせに対して、順番待ちの受付態様に基づいて複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いた応答を行う応答部を更に備える、ように構成することもできる。こうすれば、顧客に対する呼出に加えて、顧客からの問い合わせに対する応答が画一的になることを抑制することができる。

また、上記システムにおいて、前記呼出部は、順番が所定の順番となったタイミングで顧客に対する呼出を行う、ように構成することもできる。こうすれば、予め定められた順番となった顧客を呼出の対象とすることができる。

本発明の実施形態に係る順番待ち管理サーバは、音声管理サーバと通信可能に接続され、順番待ちを管理する順番待ち管理サーバであって、顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部と、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いた顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、前記音声管理サーバに対して指示する呼出指示部と、を備える。

この構成によれば、順番待ちの受付態様に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うから、顧客に対する呼出が画一的になることを抑制することができる。

本発明の実施形態に係る順番待ち管理方法は、１又は複数のコンピュータによって実行され、順番待ちを管理する順番待ち管理方法であって、顧客による順番待ちを受け付ける工程と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する工程と、顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて行う工程と、を備える。

この構成によれば、順番待ちの受付態様に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うから、顧客に対する呼出が画一的になることを抑制することができる。

本発明の実施形態に係る順番待ち管理プログラムは、順番待ちを管理する順番待ち管理プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、顧客による順番待ちを受け付ける処理と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する処理と、顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて行う処理と、を実行させる。

この構成によれば、順番待ちの受付態様に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うから、顧客に対する呼出が画一的になることを抑制することができる。

本発明の様々な実施形態は、順番待ちする顧客に対する呼出が画一的となることを抑制する。

本発明の一実施形態に係る順番待ち管理システム１を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。 順番待ち管理テーブルの内容を例示する図である。 顧客端末受付画面を例示する図である。 受付番号発行画面（顧客端末）を例示する図である。 店舗端末受付画面を例示する図である。 受付番号発行画面（店舗端末）を例示する図である。 顧客に対して呼出を行う際のシーケンス図である。 顧客からの問い合わせに対する応答を行う際のシーケンス図である。

以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。

図１は、本発明の一実施形態に係る順番待ち管理システム１を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。順番待ち管理システム１は、図示するように、順番待ち管理サーバ１０と、音声管理サーバ２０とを備える。これらのサーバ１０、２０はそれぞれ、ユーザ端末３０、店舗受付ロボット端末４０、及び店舗受付一般端末５０とインターネット等の通信ネットワークＮＷを介して通信可能に接続されており、これらの端末３０、４０、５０の各々を介して受け付けた顧客による順番待ちを管理する。本発明の実施形態は、様々な順番待ちの管理に適用することができ、順番待ちの対象は特に限定されないが、以下の説明においては、レストラン等の飲食店における順番待ちの管理を例とする。

順番待ち管理サーバ１０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、順番待ち管理サーバ１０は、図１に示すように、ＣＰＵ１１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ１２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース１３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース１４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ１５と、を備える。ＣＰＵ１１は、ストレージ１５に記憶されているプログラムをメインメモリ１２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース１３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ１４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

ストレージ１５は、受け付けた順番待ちに関する情報を管理する順番待ち管理テーブルＴＡを有する。図２は、順番待ち管理テーブルＴＡの内容を例示する。順番待ち管理テーブルＴＡは、図示するように、現時点の順番を示す「順番」と、「受付番号」と、「受付時刻」と、順番待ちする顧客の「人数」と、この顧客が希望する席の種類（テーブル／カウンター）を示す「席」と、この顧客の「電話番号」と、順番待ちを受け付けた端末の種別を示す「受付端末種別」とを管理する。電話番号は、順番待ちの受付の際に、顧客が電話での呼出を希望した場合に設定され、顧客が電話での呼出を希望しなかった場合には設定されない。図２は、特定の店舗における順番待ちに関する情報の内容を示しているが、順番待ち管理テーブルＴＡは、複数の店舗の各々における順番待ちに関する情報を店舗毎に管理する。

順番待ち管理サーバ１０は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をＣＰＵ１１が実行することによって、図１に示すように、受付部１１１、順番管理部１１２、及び、呼出指示部１１３として機能する。受付部１１１は、顧客による順番待ちの受付に関する処理を実行する。例えば、受付部１１１は、顧客端末３０、店舗受付ロボット端末４０、又は店舗受付一般端末５０を介して受け付けた順番待ちに関する情報を、通信ネットワークＮＷを介して受信して順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。順番管理部１１２は、順番待ちを受け付けた顧客の順番の管理に関する処理を実行する。例えば、順番管理部１１２は、順番が到来して処理された（席に案内された）顧客（受付番号）に関する情報を順番待ち管理テーブルＴＡから削除して、順番待ちしている残りの顧客の順番を更新する（１つ順番を繰り上げる）。処理された顧客（受付番号）に関する情報は、例えば、店舗受付ロボット端末４０、店舗受付一般端末５０、又はその他の店舗設置端末から送信される。呼出指示部１１３は、顧客に対する呼出の指示に関する処理を実行する。例えば、呼出指示部１１３は、所定のタイミング（例えば、順番が所定の順番となったタイミング）で、特定の呼出用音声を用いた顧客に対する呼出を音声管理サーバ２０に対して指示する。詳しくは後述するが、呼出に用いる呼出用音声は、音声管理サーバ２０に記憶されている複数の呼出用音声の中から特定される。

音声管理サーバ２０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、音声管理サーバ２０は、図１に示すように、ＣＰＵ２１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ２２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース２３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース２４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ２５と、を備える。ＣＰＵ２１は、ストレージ２５に記憶されているプログラムをメインメモリ２２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース２３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ２４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

ストレージ２５は、顧客に対する呼出、及び、顧客からの問い合わせに対する応答に用いられる複数の音声を管理する音声データベースＤＢを有する。音声データベースＤＢにおいて管理される音声のファイル形式は、特に限定されないが、例えば、ＷＡＶ形式又はｍｐ３形式等である。

音声管理サーバ２０は、ストレージ２５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をＣＰＵ２１が実行することによって、図１に示すように、呼出部２１１、及び応答部２１２として機能する。呼出部２１１は、顧客に対する呼出に関する処理を実行する。例えば、呼出部２１１は、順番待ち管理サーバ１０（呼出指示部１１３）から特定の呼出用音声を用いた顧客に対する呼出を指示されたときに、この顧客に対応する電話番号に発呼して特定の呼出用音声を再生する。応答部２１２は、顧客からの問い合わせに対する応答に関する処理を実行する。例えば、応答部２１２は、順番待ちしている顧客の顧客端末３０等の端末から着呼したときに特定の応答用音声を再生する。応答に用いる応答用音声は、音声データベースＤＢに記憶されている複数の応答用音声の中から特定される。

顧客端末３０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、顧客端末３０は、図示するように、ＣＰＵ３１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ３２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース３３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース３４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ３５とを備える。ＣＰＵ３１は、ストレージ３５に記憶されているプログラムをメインメモリ３２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース３３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ３４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

顧客端末３０は、例えば、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、又はウェアラブルデバイス等として構成される。顧客端末３０は、ストレージ３５等にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介した順番待ち管理サーバ１０との間の通信を伴って各種の画面を表示する。

店舗受付ロボット端末４０及び店舗受付一般端末５０は、顧客端末３０と同様の一般的なコンピュータとしての構成を有する。また、店舗受付ロボット端末４０は、例えば、人間によく似た外観を有するヒューマノイドロボットとしての機能を有し、筐体に設けられた各種センサによる検知結果に応じた動作（音声の出力を含む）を行う。店舗受付ロボット端末４０は、例えば、ソフトバンクロボティクス株式会社等が販売するＰｅｐｐｅｒ（商標）を用いて構成される。本実施形態において、順番待ちを受け付ける各店舗には、店舗受付ロボット端末４０及び店舗受付一般端末５０の何れか一方、又は、両方が設置される。

次に、このように構成された本実施形態の順番待ち管理システム１の動作について説明する。まず、順番待ちを受け付ける動作について説明する。本実施形態において、順番待ちの受付は、顧客端末３０、店舗受付ロボット端末４０、又は店舗受付一般端末５０を介して行われる。まず、顧客端末３０を介した順番待ちの受付に関する動作について説明する。

図３は、顧客端末３０に表示される顧客端末受付画面６０を例示する。当該顧客端末受付画面６０は、顧客端末３０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。顧客端末受付画面６０は、図示するように、使用言語を切り替えるための使用言語切替オブジェクト６２と、順番待ち一覧領域６４と、受付オブジェクト６６とを有する。順番待ち一覧領域６４と受付オブジェクト６６との間には、待ち人数、及び、待ち時間の目安が表示されている。待ち人数は、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理されている順番待ちする顧客の数（受付数）に対応する。待ち時間の目安は、例えば、待ち人数（受付数）に所定時間を乗じることによって計算される。順番待ち一覧領域６４は、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理されている情報のうち、電話番号及び受付端末種別を除く情報を一覧表示する。

顧客が顧客端末受付画面６０の受付オブジェクト６６を選択すると、顧客の人数及び希望する席の種類の入力を受け付けた後に、顧客端末３０は、図４に例示する受付番号発行画面７０を表示する。受付番号発行画面７０は、図示するように、顧客に対して発行された受付番号を表示し、電話呼出必要オブジェクト７２と、電話呼出不要オブジェクト７４とを有する。受付番号は、顧客端末３０と順番待ち管理サーバ１０との間の通信を伴って、順番待ち管理サーバ１０の受付部１１１によって発行されて表示される。受付部１１１は、受付番号の発行と共に、受け付けた順番待ちに関する情報を順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。順番待ち管理テーブルＴＡの受付端末種別には、顧客端末３０に対応する値（図２の例では「顧客」）が設定される。受付端末種別は、顧客端末３０から対応する値が送信されて設定され、又は、顧客端末３０からは端末の識別子（端末ＩＤ）が送信され、順番待ち管理サーバ１０側で、当該端末の識別子に基づいて受付端末種別を判定して設定される。このように、顧客端末受付画面６０の受付オブジェクト６６が選択されることに応じて、順番待ち管理サーバ１０は顧客端末３０を介して順番待ちを受け付ける。

顧客が受付番号発行画面７０の電話呼出必要オブジェクト７２を選択すると、電話番号を入力するための画面が顧客端末３０に表示される。顧客は、電話での呼出を受ける電話番号（例えば、顧客端末３０に対応する電話番号）を、当該画面を介して入力する。顧客が入力した電話番号は、順番待ち管理テーブルＴＡに登録される。なお、顧客が電話呼出不要オブジェクト７４を選択した場合には、電話番号を入力するための画面を表示することなく受付番号発行画面７０が閉じられる。

次に、店舗受付ロボット端末４０及び店舗受付一般端末５０（以下、これらを総称して店舗端末と言うことがある。）を介した順番待ちの受付に関する動作について説明する。本実施形態においては、店舗受付ロボット端末４０及び店舗受付一般端末５０を介した受付は、同一の画面を用いて行われる。しかしながら、本実施形態において、店舗受付ロボット端末４０及び店舗受付一般端末５０を介した受付を、異なる画面を用いて行うようにしても良い。

図５は、店舗端末に表示される店舗端末受付画面８０を例示する。当該店舗端末受付画面８０は、店舗端末にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。店舗端末受付画面８０は、図示するように、顧客端末受付画面６０と同様に、使用言語切替オブジェクト８２と、順番待ち一覧領域８４と、受付オブジェクト８６とを有し、受付オブジェクト８６の上方には、待ち人数、及び、待ち時間の目安が表示されている。

顧客が店舗端末受付画面８０の受付オブジェクト８６を選択すると、顧客の人数及び希望する席の種類の入力を受け付けた後に、店舗端末は、図６に例示する受付番号発行画面９０を表示する。受付番号発行画面９０は、図示するように、受付番号発行画面７０と同様に、顧客に対して発行された受付番号を表示し、電話呼出必要オブジェクト９２と、電話呼出不要オブジェクト９４とを有する。受付番号は、店舗端末と順番待ち管理サーバ１０との間の通信を伴って、順番待ち管理サーバ１０の受付部１１１によって発行されて表示される。受付部１１１は、受付番号の発行と共に、受け付けた順番待ちに関する情報を順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。順番待ち管理テーブルＴＡの受付端末種別には、店舗受付ロボット端末４０に対応する値（図２の例では「店舗（ロボット）」）、又は、店舗受付一般端末５０に対応する値（図２の例では「店舗（一般）」）が設定される。受付端末種別は、店舗端末から対応する値が送信されて設定され、又は、店舗端末からは端末の識別子（端末ＩＤ）が送信され、順番待ち管理サーバ１０側で、当該端末の識別子に基づいて受付端末種別を判定して設定される。このように、店舗端末受付画面８０の受付オブジェクト８６が選択されることに応じて、順番待ち管理サーバ１０は店舗端末を介して順番待ちを受け付ける。ここで、本実施形態において、発行された受付番号が、店舗端末と通信可能なプリンタを用いて印刷されるように構成しても良い。

顧客が受付番号発行画面９０の電話呼出必要オブジェクト９２を選択すると、電話番号を入力するための画面が店舗端末に表示される。顧客は、電話での呼出を受ける電話番号（例えば、顧客端末３０に対応する電話番号）を、当該画面を介して入力する。顧客が入力した電話番号は、順番待ち管理テーブルＴＡに登録される。なお、顧客が電話呼出不要オブジェクト７４を選択した場合には、電話番号を入力するための画面を表示することなく受付番号発行画面９０が閉じられる。

ここで、本実施形態において、電話での呼出に加えて、顧客が、電話以外の他の手段による呼出（例えば、メールでの通知）を設定できるようにしても良い。

以上、順番待ちを受け付ける動作について説明した。次に、顧客に対して呼出を行う動作について説明する。図７は、顧客に対して呼出を行う際に、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０との間で行われる通信を例示するシーケンス図である。顧客に対して呼出を行う際には、まず、順番待ち管理サーバ１０が、呼出を行う顧客を特定する（ＳＴ１００）。具体的には、呼出指示部１１３が、順番が所定の順番（例えば、３番目以内）となっており、且つ、呼出を実施していない顧客（受付番号）を順番待ち管理テーブルＴＡを参照して特定する。呼出の実施の有無は、例えば、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理することができる。

続いて、順番待ち管理サーバ１０が、特定した顧客に対する呼出を音声管理サーバ２０に対して指示する（ＳＴ１０２）。具体的には、呼出指示部１１３が、呼出指示情報を音声管理サーバ２０に対して送信する。呼出指示情報は、特定した顧客に対応する受付店舗、この顧客に対応する電話番号、及び受付端末種別を含む。

そして、呼出指示情報を受信した音声管理サーバ２０が、呼出に用いる呼出用音声を特定する（ＳＴ１０４）。具体的には、呼出部２１１が、呼出指示情報に含まれる受付店舗及び受付端末種別に基づいて、音声データベースＤＢに記憶されている複数の呼出用音声の中から、呼出に用いる特定の呼出用音声を特定する。本実施形態において、呼出用音声は、受付店舗及び受付端末種別の組合せ毎に準備されている。つまり、音声データベースＤＢには、受付端末が顧客端末３０である場合の呼出用音声、受付端末が店舗受付ロボット端末４０である場合の呼出用音声、及び、受付端末が店舗受付一般端末５０である場合の呼出用音声が、それぞれ受付店舗毎に記憶されている。

例えば、受付端末が顧客端末３０である場合に対応する呼出用音声は、順番が近づいていることを通知する内容、及び、店舗内のレイアウトを案内する内容を含む。一方、受付端末が店舗端末である場合に対応する呼出用音声は、順番が近づいていることを通知する内容を含むが、店舗内のレイアウトを案内する内容を含まない。このように、複数の呼出用音声の少なくとも一部は、その内容が異なっている。

また、例えば、受付端末が店舗受付ロボット端末４０である場合に対応する呼出用音声は、その音色が、ヒューマノイドロボットとしての店舗受付端末ロボット端末４０の音色と同様の音色である。つまり、当該呼出用音声は、ヒューマノイドロボットとしての店舗受付端末ロボット端末４０が発する音声として構成されている。一方、受付端末が顧客端末３０又は店舗受付一般端末５０である場合に対応する呼出用音声は、特定の人が発話する音声として構成されている（例えば、特定の人が発話する音声が録音されている）。このように、複数の呼出用音声の少なくとも一部は、その音色が異なっている。

このように準備されている複数の呼出用音声の中から、呼出部２１１が、呼出指示情報に含まれる受付店舗及び受付端末種別に対応する呼出用音声を特定する。ここで、当該呼出用音声の特定を、順番待ち管理サーバ１０側で行うようにしても良い。この場合、受付店舗及び受付端末種別の組合せと呼出用音声との対応関係を順番待ち管理サーバ１０側で管理することによって、順番待ち管理サーバ１０は、受付店舗及び受付端末種別に対応する呼出用音声を特定することができる。そして、この場合、呼出指示情報は、受付店舗及び受付端末種別に代えて、特定された呼出用音声を識別する情報が含まれる。

こうして呼出に用いる呼出用音声を特定すると、次に、音声管理サーバ２０が、顧客に発呼し（ＳＴ１０６）、その後、特定した呼出用音声を再生する（ＳＴ１０８）。具体的には、呼出部２１１が、呼出指示情報に含まれる電話番号を用いて発呼し、発呼先の端末との接続が確立された後、特定した呼出用音声を再生する。呼出用音声の再生に応じて、発呼先の端末（例えば、顧客端末３０）において呼出用音声が出力される。

このように、本実施形態においては、顧客に対する呼出に用いる呼出用音声が、受付店舗及び受付端末種別に基づいて特定されるから、顧客に対する呼出が画一的になることが抑制される。例えば、顧客端末３０を介して順番待ちの受付を行った顧客は、店舗内のレイアウトを知らない可能性があるため、呼出用音声に店舗内のレイアウトを案内する内容を含ませることにより、顧客の利便性を向上させることができる。また、例えば、店舗受付ロボット端末４０を介して順番待ちの受付を行った顧客の呼出用音声を、ヒューマノイドロボットとしての店舗受付端末ロボット端末４０が発する音声として構成することにより、一貫性のあるユーザ体験（ＵＸ）の提供を図ることができる。

以上、顧客に対して呼出を行う動作について説明した。次に、顧客からの問い合わせに対する応答を行う動作について説明する。図８は、顧客からの問い合わせに対する応答を行う際に、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０との間で行われる通信を例示するシーケンス図である。問い合わせに対する応答を行う際には、まず、音声管理サーバ２０が、問い合わせを行った顧客の電話番号を取得する（ＳＴ２００）。具体的には、応答部２１２が、着呼した電話において通知された発信者番号を取得する。なお、着呼した電話において発信者番号の通知が行われない場合には、顧客に対して電話番号の入力を促すようにしても良い。

続いて、音声管理サーバ２０が、取得した電話番号に対応する受付情報（受付店舗及び受付端末種別）を順番待ち管理サーバ１０に対して要求する（ＳＴ２０２）。具体的には、応答部２１２が、受付情報を要求する要求情報を順番待ち管理サーバ１０に対して送信する。要求情報には、ＳＴ２００において取得した電話番号が含まれる。

そして、要求情報を受信した順番待ち管理サーバ１０は、対応する受付情報を音声管理サーバ２０に対して送信する（ＳＴ２０４）。具体的には、順番管理部１１２が、要求情報に含まれる電話番号に対応する受付店舗及び受付端末種別を順番待ち管理テーブルＴＡを参照して特定し、特定した受付店舗及び受付端末種別を受付情報として音声管理サーバ２０に対して送信する。

受付情報を受信すると、音声管理サーバ２０は、応答に用いる応答用音声を特定する（ＳＴ２０６）。具体的には、応答部２１２が、受信した受付店舗及び受付端末種別に基づいて、音声データベースＤＢに記憶されている複数の応答用音声の中から、応答に用いる特定の応答用音声を特定する。本実施形態において、応答用音声は、呼出用音声と同様に、受付店舗及び受付端末種別の組合せ毎に準備されている。

そして、音声管理サーバ２０（応答部２１２）が、特定した応答用音声を再生する（ＳＴ２０８）。応答用音声の再生に応じて、発呼元の端末（例えば、顧客端末３０）において応答用音声が出力される。応答用音声は、例えば、顧客の問い合わせ内容に対応するオペレータを特定するための案内音声である。この場合、案内音声において、問い合わせ内容に対応する数字ボタンの入力を顧客に促し、音声管理サーバ２０は、例えば、入力された数字ボタンに対応するオペレータに電話を転送する。また、応答用音声は、例えば、電話を着呼してから店舗側の担当者が電話に出るまでの間に出力する音声（保留音に相当する音声）である。

このように、本実施形態においては、呼出用音声に加えて、顧客からの問い合わせに対する応答用音声が、受付店舗及び受付端末種別に基づいて特定されるから、問い合わせに対する応答が画一的になることも抑制される。

ここで、本実施形態においては、受付店舗及び受付端末種別に基づいて、呼出用／応答用音声を特定するように構成したが、受付端末種別に代えて、又は、加えて、順番待ちの受付態様を示す他の情報に基づいて、呼出用／応答用音声を特定するように構成することもできる。例えば、受付の際の使用言語（上述したように、顧客端末受付画面６０の使用言語切替オブジェクト６２、又は、店舗端末受付画面８０の使用言語切替オブジェクト８２を選択することによって、受付の際の使用言語は切り替えられる）に基づいて呼出用／応答用音声を特定するように構成することもできる。この場合、受付の際の使用言語は、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理することができる。こうすれば、呼出／応答に用いる音声を、受付の際の使用言語に対応する音声とすることができる。この結果、顧客の利便性を向上させることができる。

また、本実施形態において、順番待ちの受付態様以外の他の情報に基づいて、呼出用／応答用音声を特定するように構成することもできる。例えば、上述した実施形態における人数（大人／子供別の人数を含む）や選択された待ち項目のように、受付時ないし待ち時間中に顧客によって入力される様々な情報（順番待ちの属性情報と言うこともできる。）に基づいて、呼出用や応答用音声を特定する、すなわち、音声の内容や音色等を切り替えるように構成することもできる。なお、待ち項目とは、希望する席の種類、用件の種類など、順番待ちの受付時に顧客が選択可能な選択肢であり、待ち項目を店舗側で設定可能であることが好ましい。

また、本実施形態においては、顧客に対する呼出を、電話での呼出によって実現したが、電話以外の通信手段を用いて顧客に対する呼出を実現することもできる。例えば、特定の呼出用音声を、データ通信を介して顧客端末３０等の顧客側端末に送信して再生させることによって、顧客に対する呼出を実現することができる。

また、本実施形態においては、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０とを別々のサーバとして構成したが、単一のサーバとして構成することもできる。

以上説明した本発明の実施形態に係る順番待ち管理システム１は、顧客による順番待ちを受け付ける受付部１１１と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部１１２と、顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて行う呼出部２１１と、を備える。このように、順番待ち管理システム１は、順番待ちの受付態様に基づいて特定される呼出用音声を用いて顧客に対する呼出を行うから、順番待ちする顧客に対する呼出が画一的となることを抑制することができる。

１…順番待ち管理システム、１０…順番待ち管理サーバ、１１１…受付部、１１２…順番管理部、１１３…呼出指示部、２０…音声管理サーバ、２１１…呼出部、２１２…応答部、３０…顧客端末、４０…店舗受付ロボット端末、５０…店舗受付タブレット端末、６０…顧客端末受付画面、７０…受付番号発行画面、８０…店舗端末受付画面、９０…受付番号発行画面、ＴＡ…順番待ち管理テーブル、ＤＢ…音声データベース。

Claims (9)

1. 順番待ちを管理する順番待ち管理システムであって、
   受付端末を介して顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、
   順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部と、
   顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて行う呼出部であって、前記受付態様は、順番待ちを受け付けた受付端末の種別を含む、呼出部と、を備える、
   順番待ち管理システム。
2. 前記受付態様は、順番待ちを受け付けた際の使用言語を含む、
   請求項１の順番待ち管理システム。
3. 前記呼出部は、顧客に対応する電話番号に発呼して前記特定の呼出用音声を再生する、
   請求項１又は２の順番待ち管理システム。
4. 前記受付部は、複数の店舗の各々における順番待ちを受け付け、
   前記順番管理部は、受付店舗毎に顧客の順番を管理し、
   前記特定の呼出用音声は、順番待ちの受付態様及び受付店舗に基づいて前記複数の呼出用音声の中から特定される、
   請求項１乃至３何れかの順番待ち管理システム。
5. 顧客からの問い合わせに対して、順番待ちの受付態様に基づいて複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いた応答を行う応答部を更に備える、
   請求項１乃至４何れかの順番待ち管理システム。
6. 前記呼出部は、順番が所定の順番となったタイミングで顧客に対する呼出を行う、
   請求項１乃至５何れかの順番待ち管理システム。
7. 音声管理サーバと通信可能に接続され、順番待ちを管理する順番待ち管理サーバであって、
   受付端末を介して顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、
   順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部と、
   順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いた顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、前記音声管理サーバに対して指示する呼出指示部であって、前記受付態様は、順番待ちを受け付けた受付端末の種別を含む、呼出指示部と、を備える、
   順番待ち管理サーバ。
8. １又は複数のコンピュータによって実行され、順番待ちを管理する順番待ち管理方法であって、
   受付端末を介して顧客による順番待ちを受け付ける工程と、
   順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する工程と、
   顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて行う工程であって、前記受付態様は、順番待ちを受け付けた受付端末の種別を含む、工程と、を備える、
   順番待ち管理方法。
9. 順番待ちを管理する順番待ち管理プログラムであって、
   １又は複数のコンピュータに、
   受付端末を介して顧客による順番待ちを受け付ける処理と、
   順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する処理と、
   顧客に対する呼出を、所定のタイミングで、順番待ちの受付態様に基づいて複数の呼出用音声の中から特定される特定の呼出用音声を用いて行う処理であって、前記受付態様は、順番待ちを受け付けた受付端末の種別を含む、処理と、を実行させる、
   順番待ち管理プログラム。

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