JP6498336B1 - 順番管理システムおよびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】端末操作に不慣れな利用者が、電話の簡単な操作のみで、順番管理システムのサービスを利用できるようにする。【解決手段】施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、施設において順番待ちを登録した順番待ち組の順番待ち状況の情報を保持する順番待ちリストを記憶する順番待ちリスト記憶部と、利用者の電話機からの発信を受信し、発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されているか否かを判定する発信元番号判定部と、発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されていない場合には受付登録処理を実行する登録受付部と、発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されている場合には、当該利用者の現在の順番待ち状況を音声で伝える順番待ち状況通知部と、順番が到来した際、当該利用者の電話機に、呼出電話を発信する呼出通知部とを備える。【選択図】図３

Description

本発明は、順番管理システムおよびプログラムに関する。

従来、レストランや店舗、病院、銀行、役所等においては、そのサービスを待つ顧客の順番待ちを管理するために、種々の順番管理システムが採用されている。

例えば、特許文献１には、順番待ちのできる複数の施設に対して同時に予約管理サービスを提供する予約管理システムが記載されており、ユーザは、Ｗｅｂや、電話や、店頭端末から、施設の混雑状況の確認や、順番待ち予約の申し込みをできることが記載されている。また、案内の順番が近づいたら電話やメールで通知することが記載されている。

特開２００５−５０００２号公報

従来のシステムは、オンライン予約については、主に端末操作に慣れた利用者による利用を想定しており、端末操作に不慣れな利用者が、電話の簡単な操作のみで全てのサービスを利用できるようにはなっていなかった。

本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、端末操作に不慣れな利用者が、電話の簡単な操作のみで、順番管理システムのサービスを利用できるようにすることを目的の一つとする。

本発明の一実施形態に係る順番管理システムは、施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、
前記施設において順番待ちを登録した順番待ち組の順番待ち状況の情報を保持する順番待ちリストを記憶する順番待ちリスト記憶部と、
利用者の電話機からの発信を受信し、発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されているか否かを判定する発信元番号判定部と、
前記発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されていない場合には受付登録処理を実行する登録受付部と、
前記発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されている場合には、当該利用者の現在の順番待ち状況を音声で伝える順番待ち状況通知部と、
順番が到来した際、当該利用者の電話機に、呼出電話を発信する呼出通知部と、を備えたものである。

また、前記登録受付部は、一定期間内は、同じ発信元の電話番号からの受付登録は行えないように制御するようにしてもよい。

また、前記呼出通知部は、呼出電話を発信した際に、発信先の電話機が応答しない場合には、代替手段による呼出通知を行うようにしてもよい。

また、前記呼出通知部は、前記呼出電話に応答しない電話番号をブラックリストに登録し、前記前記登録受付部は、前記ブラックリストに登録されている電話番号からの受付登録は行えないように制御するようにしてもよい。

また、前記登録受付部は、前記順番待ちリストに登録されている順番待ち組数が一定数以上の場合には、電話による受付登録は行えないように制御するようにしてもよい。

本発明によれば、端末操作に不慣れな利用者が、電話の簡単な操作のみで、順番管理システムのサービスを利用できるようにすることができる。

本発明の実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図。 本発明の実施形態に係る順番管理端末２００の主要構成を示すブロック図。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１０００における順番待ちの受付登録処理のフローチャート。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１０００における呼出電話の発信処理のフローチャート。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

本実施形態では、レストランＡにおける順番待ち管理の例について説明するが、その他、アミューズメント施設、デパート、ショッピングモール、イベント会場、フードコート、病院、銀行、役所、大型量販店など、施設利用者の順番待ちの管理を行うあらゆる施設に適用できる。

図１は、本実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図である。図１に示すように順番管理システム１０００は、管理センター等に設置された順番管理サーバ１００と、施設毎に設けられた順番管理端末２００、施設の利用者が所持するユーザ端末（電話機）３００を含んでいる。順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００およびユーザ端末３００と通信ネットワークＮを介して接続されている。

順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００やユーザ端末３００を介して登録される順番待ちを施設毎に管理する。図１の例では、１つの施設の順番管理端末２００のみが図示されているが、順番管理サーバ１００は、実際には複数の施設に設置されている順番管理端末２００と通信ネットワークＮで接続され、各施設の順番待ちを管理している。順番管理端末２００は、施設内の各所に設置されていてもよいし、施設の従業者が携帯する携帯端末に実装されていてもよい。

順番管理サーバ１００は、汎用的なコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現する。順番管理サーバ１００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。

順番管理サーバ１００は、施設ごとに順番管理端末２００を管理するための管理データベース（順番待ちリスト記憶部）１１０と、プロセッサ（発信元番号判定部、登録受付部、順番待ち状況通知部、呼出通知部）１２０と、を備えている。管理データベース１１０は、クライアント管理テーブルＴＡ１と、ステータス管理テーブルＴＡ２を備えている。

クライアント管理テーブルＴＡ１には、施設毎に、順番管理端末２００に対して付与されている固有のＩＤとパスコード（アカウント）が登録されている。クライアント管理テーブルＴＡ１の１レコードには、例えば「レストランＡ」のレコードとして、「ＩＤ：Ａ１・・・」、「パスコード：ＡＡ２・・・」等が設定されている。これらの情報は、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者（例えば、施設のオーナーなど）によって設定される。なお、１施設で複数の順番管理端末２００を利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用してもよいが、例えば所定の条件に従い、複数のＩＤとパスワードを使い分けるようにしてもよい。

ステータス管理テーブルＴＡ２には、各施設での順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、順番待ちをしている者（順番待ち組）の一覧と、各々の順番待ち組の待ち状況をあらわす情報（ステータス情報）が含まれる。順番待ちリストの１レコードには、受付番号「1234」、受付日時「2018/03/30/12:30」、ステータス「呼出中」、受付電話番号「080xxxx1234」等の情報が含まれている。その他、連絡先のメールアドレスなどの情報も含むことができる。

ステータスには、順番到来前の状態である「待ち中」、順番が来たことを知らせた状態である「呼出中」、順番が来た者を対応窓口に案内した状態である「案内済」、さらに順番待ちをキャンセルした状態である「取消済」等が含まれる。ステータスとしてどのような項目を設定するかは各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。

受付電話番号は、電話による受付登録の際の発信元の電話番号である。また、ここでは電話による受付登録の場合には、電話番号の下４桁を受付番号として設定しているが、受付番号の決め方はこれに限られない。

なお、順番待ちリストに含める情報は、各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。順番待ちリストの内容は、順番管理端末２００から送信される順番待ちリストへの新規登録情報、またはステータスの更新情報（詳細は後述）に基づいて更新される。

プロセッサ１２０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、ＲＯＭ等の記憶手段に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理サーバ１００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ１２０は、順番管理端末２００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）も実行する。また、電話による順番待ちの登録や順番待ち状況の問い合わせに対応する自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）も実行する。

通信ネットワークＮは、順番管理サーバ１００と順番管理端末２００との間などで、相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース（登録商標）、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。

順番管理端末２００は、タブレット端末や、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。なお、順番管理端末２００は、１施設で複数台利用することもできる。

図２は、順番管理端末２００の主要構成を示すブロック図である。順番管理端末２００は、プロセッサ２１０と、入力装置２１５と、表示装置２１６と、通信インタフェース２２０と、記憶資源２３０を備える。順番管理端末２００は、施設に来た利用者や、施設の従業者がタッチパネルなどの入力装置２１５を操作することで、順番待ちリストへの登録や更新等の入力を受け付ける。

プロセッサ２１０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶資源２３０に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理端末２００の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。

入力装置２１５は、順番待ちリストへの受付や順番待ちリストからの消込み等の入力を受け付けるための各種操作ボタンやタッチパネル２１５ａを備えている。

表示装置２１６は、順番待ちリストや、受付画面やステータス管理画面を表示するための装置であり、例えば液晶ディスプレイにより構成される。

通信インタフェース２２０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮを介して他の装置と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース２２０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶資源２３０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶資源２３０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。

記憶資源２３０には、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等が格納される。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース２２０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶資源２３０には、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ２１０が実行することにより、順番管理サーバ１００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）ＡＰ１が記憶されている。

ユーザ端末３００は、施設の利用者が所有する、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、ウェアラブルデバイスなどの端末や、固定電話機などである。ユーザ端末３００は、プロセッサ３１０、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置３２０、液晶ディスプレイなどの表示装置３３０、通信ネットワークＮに接続するための通信インタフェース３４０、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）などの記憶資源３５０を備えていてもよい。また、ユーザ端末３００は、表示装置３３０や通信インタフェース３４０を有していない固定電話機であってもよい。記憶資源３５０には、各種プログラムや各種データのほか、順番管理サーバ１００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（専用アプリ）等が記憶されていてもよい。利用者は、ユーザ端末３００にインストールされている専用アプリやウェブブラウザを介して、各施設への順番待ちを登録したり、順番待ち状況を確認したりすることができる。

（順番待ちの受付登録）
次に、順番管理システム１０００による順番待ちの受付登録処理について図３のフローチャートを用いて説明する。ここでは、利用者が、自身のユーザ端末３００から所定の電話番号に電話をかけることにより、受付登録を行う場合を例に説明する。なお、利用者は、ユーザ端末３００を操作して専用アプリやウェブサイトを介して受付登録を行ってもよいし、施設（ここでは、レストランＡ）に来訪して、順番管理端末２００を用いて登録することもできる。

利用者が、ユーザ端末３００からレストランＡの順番待ち管理用の電話番号に電話をかけると（ステップＳ１０１）、電話を受信した順番管理サーバ１００は、発信元の電話番号から、既に順番待ちの受付をしていないかどうかを確認する（ステップＳ１０２）。具体的には、レストランＡの順番待ちリストのレコードのうち、ステータスが「待ち中」のレコードの受付番号の中に、発信元の電話番号の下４桁と一致するものがあるかどうかを判定する。あるいは、順番待ちリストの受付電話番号の中に、発信元の電話番号と一致するものがあるかどうかを判定するようにしてもよい。

ステータスが「待ち中」のレコードの中に、発信元の電話番号が存在しない場合（ステップＳ１０２：ＮＯ）、順番管理サーバ１００は、順番待ちリストに登録されている全てのレコードを参照し、一定期間以内に、発信元の電話番号から受付登録を行ったレコードが存在しないか否かを判定する（ステップＳ１０３）。具体的には、レコードの受付日時が、当日から一定期間以内（例えば、３日以内）で受付番号が発信元の電話番号と一致するものがないかどうか判定する。

一定期間以内に、発信元の電話番号から受付登録を行ったレコードが存在しない場合には（ステップＳ１０３：ＮＯ）、順番管理サーバ１００は、受付登録処理を実行する（ステップＳ１０４）。具体的には、自動音声応答機能により、現在の順番待ち状況（待ち組数と予想待ち時間）を伝えるメッセージを流し、受付を行う場合には所定の操作（指定されたプッシュボタンの操作や、音声での回答）を行うように促すメッセージを流す。

利用者のユーザ端末３００から、受付を指示する操作を受け付けたら（ステップＳ１０５：ＹＥＳ）、順番管理サーバ１００は、順番待ちを１組新たに追加する処理を行い、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ１０６）。また、自動音声応答機能により、受付が完了したことと、現在の予想待ち時間を伝えるメッセージを流して通話を終了する（ステップＳ１０７）。

ステップＳ１０２において、ステータスが「待ち中」のレコードの中に、発信元の電話番号が存在している場合（ステップＳ１０２：ＹＥＳ）、順番管理サーバ１００は、当該利用者の現在の順番待ち状況（残りの待ち組数と予想待ち時間）を伝えるメッセージを流す（ステップＳ１０８）。

また、ステップＳ１０３において、一定期間以内に、発信元の電話番号から受付登録を行ったレコードが存在した場合（ステップＳ１０３：ＹＥＳ）、順番管理サーバ１００は、順番待ちの受付ができないことを伝えるメッセージ（「お客様の電話番号からは、現在順番待ちの登録を行うことができません。」等）を流す（ステップＳ１０９）。このように、一定期間以内は同じ電話番号からの順番待ちの受付は行わないようにすることにより、いたずら電話などへの対策を取ることができる。

さらに、待ち組数が一定数以上の場合や予想待ち時間が一定以上になる場合には、順番待ちの受付は行わず、順番待ちの受付ができないことを伝えるメッセージ（「現在大変混雑していますので、しばらくしてからお電話ください。」等）を流すようにしてもよい。

また、上記の例では、利用者はレストランＡの順番待ち管理用の電話番号に電話をかけているが、全施設共通の電話番号にかけた後、自動音声応答の案内にしたがって、順番待ちを登録する施設（レストランＡ）を選択するようにしてもよい。

（順番待ちリストの更新）
各施設の順番待ちリストの各レコードの内容は、施設の従業者が順番管理端末２００を用いて「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」等の操作を行った際に更新される。「取消」は、順番待ちをキャンセルすることを意味し、「変更」は、いったん入力された順番待ちの内容を変更することを意味する。また、「呼出」は、順番が来た組を口頭で呼出したり、電話や呼出メールなどで知らせた状態であることを意味し、「案内」は、順番が来た組に対して実際に対応を開始した状態であることを意味する。

従業者は、順番管理端末２００に表示された順番待ちリストの中から、更新対象の順番待ち組を選択し、選択した順番待ち組に対して「呼出」、「取消」、「変更」のいずれかの更新操作を行う。更新対象の順番待ち組を特定する情報（例えば受付番号「１」）と更新操作の情報（例えば「呼出」）は、順番管理端末２００から通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００にアップロードされる。順番管理サーバ１００は、受信した情報に基づき、当該施設の順番待ちリストを更新する。例えば、受付番号「１」に対して「呼出」操作を行った場合には、受付番号「１」の順番待ち組のステータスが「呼出中」に更新される。

（呼出電話の自動発信）
次に、順番管理システム１０００による呼出電話の発信処理について図４のフローチャートを用いて説明する。

電話による受付登録を行った順番待ち組の順番が到来すると（ステップＳ２０１：ＹＥＳ）、当該順番待ち組のステータスが「呼出中」に更新されると共に、順番管理サーバ１００から当該順番待ち組の受付電話番号に呼出電話が発信される（ステップＳ２０２）。

利用者がユーザ端末３００で呼出電話に出ると（ステップＳ２０３：ＹＥＳ）、順番管理サーバ１００は、順番が来たことを知らせるメッセージ（「準備ができましたので受付までお越しください。」等）を流す（ステップＳ２０４）。

一方、利用者が呼出電話に出ない場合（ステップＳ２０３：ＮＯ）、順番管理サーバ１００は、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）や留守番電話などの代替手段による呼出通知を行う（ステップＳ２０５）。

さらに、順番管理サーバ１００は、呼出電話に出ない利用者の電話番号をブラックリストに登録する（ステップＳ２０６）。ブラックリストに登録されている電話番号については、当該電話番号からの順番待ちの登録を受け付けないようにしてもよい。

呼出を行った利用者が店舗に来たら、順番待ちリストのステータスを「案内済」に更新し、利用者を座席へ案内する。

以上のように、本実施形態によれば、利用者からの電話を受信した際、当該電話番号が順番待ちリストに順番待ち組として登録されていない場合には、自動音声応答による順番待ちの受付登録を行い、当該電話番号が順番待ち組として登録されていない場合には、当該順番待ち組の順番待ち状況を音声で伝えるようにした。また、順番が到来したら、呼出電話を発信するようにした。これにより、スマートフォンなどの端末操作に不慣れな利用者が、電話の簡単な操作のみで、受付登録から順番待ち状況の確認、呼出の受信まで、順番管理システムのサービスを利用することができる。

また、一定期間以内は同じ電話番号からの順番待ちの受付は行わないようにすることにより、いたずら電話などへの対策を取ることができる。また、順番待ち組数が一定数以上の場合や予想待ち時間が一定以上になる場合には、電話番号からの順番待ちの受付は行わないようにしてもよい。これにより、混雑時には実際に店舗に来た利用者による順番待ちの登録を中心に受け付けるようにすることができる。

また、呼出電話を発信した際に、発信先の電話機が応答しない場合には、ＳＭＳなどの代替手段による呼出通知を行うようにしたので、電話に出ない利用者に対しても確実に呼出を行うことができる。

また、呼出電話に応答しない電話番号を登録したブラックリストを保持し、ブラックリストに登録されている電話番号からの受付登録は行わないようにすることにより、実際に店舗に来ない利用者の登録が増えることを防止することができる。

なお、本発明は、上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述した各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更し、または並列に実行することができる。

１０００…順番管理システム
１００…順番管理サーバ
１１０…管理データベース
１２０…プロセッサ
２００…順番管理端末
２１０…プロセッサ
２１５…入力装置
２１５ａ…タッチパネル
２１６…表示装置
２２０…通信インタフェース
２３０…記憶資源
３００…ユーザ端末
３１０…プロセッサ
３２０…入力装置
３３０…表示装置
３４０…通信インタフェース
３５０…記憶資源
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク
ＡＰ１…順番管理アプリケーション

Claims (6)

1. 施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、
   前記施設において順番待ちを登録した順番待ち組の順番待ち状況の情報を保持する順番待ちリストを記憶する順番待ちリスト記憶部と、
   利用者の電話機からの発信を受信し、発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されているか否かを判定する発信元番号判定部と、
   前記発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されていない場合には受付登録処理を実行する登録受付部と、
   前記発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されている場合には、当該利用者の現在の順番待ち状況を音声で伝える順番待ち状況通知部と、
   順番が到来した際、当該利用者の電話機に、呼出電話を発信する呼出通知部と、を備えた順番管理システム。
2. 前記登録受付部は、
   一定期間内は、同じ発信元の電話番号からの受付登録は行えないように制御する、請求項１に記載の順番管理システム。
3. 前記呼出通知部は、
   呼出電話を発信した際に、発信先の電話機が応答しない場合には、代替手段による呼出通知を行う、請求項１または２に記載の順番管理システム。
4. 前記呼出通知部は、
   前記呼出電話に応答しない電話番号をブラックリストに登録し、
   前記前記登録受付部は、
   前記ブラックリストに登録されている電話番号からの受付登録は行えないように制御する、請求項３に記載の順番管理システム。
5. 前記登録受付部は、
   前記順番待ちリストに登録されている順番待ち組数が一定数以上の場合には、電話による受付登録は行えないように制御する、請求項１から４のいずれか１項に記載の順番管理システム。
6. コンピュータを、
   施設において順番待ちを登録した順番待ち組の順番待ち状況の情報を保持する順番待ちリストを記憶する順番待ちリスト記憶部と、
   利用者の電話機からの発信を受信し、発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されているか否かを判定する発信元番号判定部と、
   前記発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されていない場合には受付登録処理を実行する登録受付部と、
   前記発信元の電話番号が順番待ちリストに登録されている場合には、当該利用者の現在の順番待ち状況を音声で伝える順番待ち状況通知部と、
   順番が到来した際、当該利用者の電話機に、呼出電話を発信する呼出通知部と、して機能させるプログラム。