JP6393290B2 - 順番待ち管理システム、サーバ、方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、順番待ちを管理する順番待ち管理システム、サーバ、方法、及びプログラムに関する。

従来、顧客から受け付けた順番待ちを管理するシステムが提案されている。例えば、特許文献１には、順番が到来した人の携帯電話機の電話番号に自動発信することにより順番が到来した人を呼び出す装置が開示されている。この装置は、呼出相手の携帯電話機から応答があると、「貴方の順番が近付いてきましたので、窓口までお越し下さい」というような予め蓄積されている音声データを再生するように構成されている。

特開２００９−２６７７００号公報

順番が到来した顧客の電話に自動発信による呼出があった際に顧客が応答できなかった場合、電話には着信履歴が残るだけであり、顧客は用件を知ることができない。また、着信履歴に記録されている発信元は、通常、発信専用であるため、顧客が当該発信元に折り返し電話をかけ直しても、例えば「呼出専用電話です」等の画一的な固定メッセージが流れるだけであり、やはり顧客は用件を把握することができない。
また、順番待ちをしているときに、以前同じ施設で順番待ちをしたときに呼出された番号に対して電話を掛ける場合もある。しかし、この場合も固定メッセージが流れるだけであり、顧客にとって画一的なものとなってしまう。

本発明は、順番待ちをしている又は順番待ちをしていた顧客からの電話による着呼に対して、応答音声が画一的となることを抑制することを目的の１つとする。本発明の他の目的は、本明細書全体を参照することにより明らかとなる。

本発明の実施形態に係る順番待ち管理システムは、順番待ちを管理する順番待ち管理システムであって、顧客による順番待ちを受け付ける受付部と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する順番管理部と、顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする応答指示部と、を備える。

順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、顧客の順番が到来したか否かに関するステータスを含む。

順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、受付部において順番待ちが受け付けられた受付時刻と前記応答部において顧客からの着呼を受けた着呼時刻との関係を含む。

順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、受付部において顧客から入力された順番待ちの受付項目を含む。

また、順番待ち管理システムにおいて、順番待ちの状況は、受付部において順番待ちを受け付けた際の使用言語を含む。

本発明の他の実施形態に係る順番待ち管理方法は、１又は複数のコンピュータによって実行され、順番待ちを管理する順番待ち管理方法であって、顧客による順番待ちを受け付ける工程と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する工程と、顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする工程と、を備える。

本発明のさらに別の態様である順番待ち管理プログラムは、顧客の順番待ちを管理する順番待ち管理プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、顧客による順番待ちを受け付ける処理と、順番待ちを受け付けた顧客の順番を管理する処理と、顧客から電話を着呼したとき、当該顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声の中から特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする処理と、を実行させる。

本発明の所定の実施形態によれば、順番待ちをしている又は順番待ちをしていた顧客からの電話による着呼に対して、応答音声が画一的となることを抑制する。例えば、顧客は自身の電話への自動発信による呼出に応答できなかった場合であっても、着信履歴に記録されていた番号に折り返し電話をすることで、顧客の順番待ちの状況に応じた特定の応答用音声が再生されるので、用件を把握することが可能となる。

本発明の一実施形態に係る順番待ち管理システムを含むネットワークの構成を概略的に示すブロック図である。 順番待ち管理テーブルに登録される内容を例示する図である。 応答用音声特定テーブルの内容を例示する図である。 顧客端末に表示される受付画面を例示する図である。 顧客端末に表示される受付番号通知画面を例示する図である。 受付端末に表示される受付画面を例示する図である。 受付端末に表示される受付番号通知画面を例示する図である。 顧客の電話に対して呼出を行う際のシーケンス図である。 顧客からの電話に対して応答を行う際のシーケンス図である。

以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

また、以下においては、本発明に係る順番待ち管理システムをレストラン等の飲食店における順番待ちの管理に適用する場合を説明するが、これに限る趣旨ではなく、本発明に係る順番待ち管理システムは、銀行、病院、店舗、役所などの様々な施設における順番待ちの管理に適用することができる。

図１は、本発明の一実施形態に係る順番待ち管理システムを含むネットワークの構成を概略的に示すブロック図である。同図に示すように、本実施形態に係る順番待ち管理システム１は、通信ネットワークＮＷを介して互いに接続された順番待ち管理サーバ１０及び音声管理サーバ２０を備える。これらの順番待ち管理サーバ１０及び音声管理サーバ２０の各々は、通信ネットワークＮＷを介して、顧客端末３０及び受付端末４０と通信可能に接続されている。順番待ち管理サーバ１０及び音声管理サーバ２０は、顧客が所持する顧客端末３０又は店舗に設置される受付端末４０を介して受け付けられた顧客の順番待ちを連携して管理する。

通信ネットワークＮＷは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。

順番待ち管理サーバ１０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、順番待ち管理サーバ１０は、ＣＰＵ等を用いて構成されるプロセッサ１１と、ＤＲＡＭ等を用いて構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ１２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース（Ｉ／Ｆ）１３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）１４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等を用いて構成されデータやプログラムを記憶するストレージ１５と、を備える。プロセッサ１１は、ストレージ１５に記憶されているプログラムをメインメモリ１２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース１３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信インタフェース１４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

ストレージ１５は、顧客の順番待ちに関する情報を管理する順番待ち管理テーブルＴＡと、後述するように、音声管理サーバ２０に電話が掛かってきた際に用いる応答用音声を特定するための応答用音声特定テーブルＴＢとを格納する。

図２は、順番待ち管理テーブルＴＡに登録される内容を例示する図である。同図に示すように、順番待ち管理テーブルＴＡは、現時点での顧客の順番、順番待ちを受け付けた際に発行される受付番号、受付時刻、各組に含まれる顧客の人数、受付項目としての席の種類（例えば、テーブル／カウンター／テラス／指定なし）、顧客の連絡先である電話番号、及び順番待ちのステータス等の情報を含む。

ここで、受付項目とは、顧客の用件、要望、サービスの種類や区分別に順番待ちを受け付ける際に設けられる項目のことである。顧客は顧客端末３０または受付端末４０から順番待ちの受付をする際に受付項目を登録してもよいし、順番待ちの受付後に顧客端末３０から受付項目を更新してもよい。例えば、本実施形態のように順番待ち管理システム１を飲食店に適用する場合には、顧客が希望する席の種類を受付項目として設定することができる。この他、順番待ちをする総人数、大人や子どもの人数、男女別の人数を受付項目として設定してもよい。また、順番待ち管理システム１を銀行に適用する場合には、「口座開設」、「ローン相談」などの来店目的を受付項目として設定してもよい。いずれにしても、受付項目は、施設の目的、規模や特性、ユーザの意向等に応じて適宜に設定すればよい。

電話番号は、顧客が顧客端末３０または受付端末４０から順番待ちの受付の際に、顧客が電話での呼出を希望した場合に登録される。また、顧客は、順番待ちの受付後に顧客端末３０から電話番号を登録してもよい。なお、電話番号を登録するか否かは、顧客が自由に選択することができる。電話番号を登録した場合、顧客は、順番が到来した際に電話での呼出サービスを受けることができる。

順番待ちのステータスとしては、例えば、顧客の順番が到来していない状態を示す「未呼出」（第１のステータス）と、順番が到来した顧客を電話又は口頭で呼び出している最中であることを示す「呼出中」（第２のステータス）と、呼び出された顧客を座席に案内した状態である「案内済」（第３のステータス）とが設定される。なお、順番待ちのステータスはこれらに限定されず、当該順番待ち管理システム１が適用される施設の形態や管理者の意向等に応じて適宜設定することができる。

このような順番待ち管理テーブルＴＡは、１つの店舗につき１つずつ作成される。例えば、順番待ち管理システム１において複数の店舗における順番を管理する場合には、それぞれの店舗における順番待ちを管理するための複数の順番待ち管理テーブルＴＡがストレージ１５に格納される。

なお、順番待ち管理テーブルＴＡに、メールアドレスなど電話以外の呼出手段による連絡先を登録してもよい。例えば、メールアドレスが登録された場合、順番待ち管理サーバ１０は、電話での呼出に加えて（電話番号が登録されている場合）、又は電話での呼出の代わりに（電話番号が登録されていない場合）、登録されたメールアドレスにメールを送信することにより、順番の到来を顧客に通知する。

図３は、応答用音声特定テーブルの内容を例示する図である。応答用音声特性テーブルＴＢは、順番待ちの状況に関する一または複数のパラメータと応答用音声を特定するためのリンク情報とを対応付けるものであり、図３に示す例においては、着呼時刻から見た順番待ちの登録日時と、順番待ちのステータスと、応答用音声を特定するためのリンク情報とを含む。後述するように、音声管理サーバ２０のストレージ２５には複数の応答用音声ファイルが格納されている。応答用音声特定テーブルＴＢに記録されるリンク情報は、これらの応答用音声ファイルを特定するための識別情報（例えば、応答用音声ファイルが格納されている場所のアドレス）である。本実施形態においては、リンク情報を簡略化し、符号Ａ、Ｂ、…で示している。

また、順番待ちの登録日時は、現在時刻と順番待ちの登録日時（受付時刻）との関係を表す情報である。例えば、現在時刻から遡って２４時間以内に受付が行われた場合、登録日時は「１日以内」となる。登録日時の記録単位は、図３に示すように、１日単位としてもよいし、３時間単位、６時間単位、１２時間単位など、所望の単位に設定してもよい。また、現在時刻から遡って所定の日数以上前にも受付が行われなかった場合には、「登録なし」としてもよい。

順番待ち管理サーバ１０は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をプロセッサ１１が実行することによって、図１に示すように、受付部１１１、順番管理部１１２、呼出指示部１１３、及び応答指示部１１４として機能する。

受付部１１１は、顧客による順番待ちの受付に関する処理を実行する。例えば、受付部１１１は、顧客端末３０又は受付端末４０を介して受け付けられた順番待ちに関する情報を、通信ネットワークＮＷを介して受信し、順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。なお、順番待ち管理テーブルＴＡに順番待ちが登録された当初、ステータスは一律に「未呼出」に設定される。

順番管理部１１２は、順番待ちを受け付けた顧客の順番の管理に関する処理を実行する。例えば、順番管理部１１２は、順番待ち管理テーブルＴＡにおける順番が所定の順番となった受付番号のステータスを「呼出中」に変更する。なお、ステータスを「呼出中」に変更するタイミングは、必ずしも順位が１番目になったタイミングに限定されない。例えば、順位が先頭から３番目になったタイミングであってもよいし、各受付項目（席の種類）において順位が１番目になったタイミングであってもよい。

また、順番管理部１１２は、順番が到来して席に案内された顧客の受付番号に関する順番待ちのステータスを「案内済」に変更すると共に、後続の受付番号の順番を１つずつ繰り上げて更新する。この際、順番管理部１１２は、ステータスが「案内済」になった受付番号に関する情報を、順番待ち管理テーブルＴＡから削除して別のテーブルにおいて管理してもよいし、もとの順番待ち管理テーブルＴＡに記録したままにしてもよい。

呼出指示部１１３は、顧客に対する電話による呼出の指示に関する処理を実行する。例えば、呼出指示部１１３は、ステータスが「呼出中」となった受付番号と関連付けて登録されている電話番号への呼出を音声管理サーバ２０に対して指示する処理を行う。

応答指示部１１４は、顧客から音声管理サーバ２０にかかってきた電話に対する応答に関する処理を実行する。例えば、応答指示部１１４は、音声管理サーバ２０または他の電話対応システムから、顧客から電話がかかってきた旨の通知を受けたとき、当該顧客からの電話の着呼に対して、当該顧客の順番待ちの状況に対応する特定の応答用音声により応答するよう音声管理サーバ２０に指示する処理を行う。

音声管理サーバ２０は、電話からの着呼に対して音声による応答が可能な装置であって、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、音声管理サーバ２０は、図１に示すように、ＣＰＵ等を用いて構成されるプロセッサ２１と、ＤＲＡＭ等を用いて構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ２２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース（Ｉ／Ｆ）２３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）２４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等を用いて構成されデータやプログラムを記憶するストレージ２５と、を備える。プロセッサ２１は、ストレージ２５に記憶されているプログラムをメインメモリ２２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース２３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信インタフェース２４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

ストレージ２５は、顧客に対する呼出、及び、顧客からの折り返し電話に対する応答に用いられる複数種類の音声を管理する音声データベースＤＢを有する。音声データベースＤＢにおいて管理される音声のファイル形式は、特に限定されないが、例えば、ＷＡＶ形式又はｍｐ３形式等である。

詳細には、音声データベースＤＢには、例えば「間もなくお客様の順番が到来します。受付までお越しください。」といった呼出用音声を発するための呼出用音声ファイルと、応答時の状況に応じた応答用音声を発するための複数の応答用音声ファイルとが格納されている。これらの応答用音声ファイルは、各ファイルを特定するためのリンク情報と対応づけられている。応答用音声の内容としては、例えば以下のものが挙げられる。

リンク情報Ａ：「こちらはお呼出専用電話です。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」
リンク情報Ｂ：「こちらはお呼出専用電話です。お客様の順番になりましたら、この番号からお呼出しいたします。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」
リンク情報Ｃ：「先ほど、呼出のお電話をいたしました。順番が近づいている可能性がございます。受付までお越しください。」
リンク情報Ｄ：「こちらはお呼出専用電話です。この度は、お待ちいただき誠にありがとうございました。」

音声管理サーバ２０は、ストレージ２５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をプロセッサ２１が実行することによって、図１に示すように、呼出部２１１及び応答部２１２として機能する。

呼出部２１１は、顧客に対する呼出に関する処理を実行する。例えば、呼出部２１１は、順番待ち管理サーバ１０（呼出指示部１１３）から顧客に対する呼出を指示されたときに、この顧客に対応する電話番号に発呼して顧客の順番待ちの状況に応じた特定の呼出用音声を再生する。

応答部２１２は、顧客からの着呼に対する応答に関する処理を実行する。例えば、応答部２１２は、呼出部２１１が発呼した電話番号から折り返しの着呼があったときなど、顧客の顧客端末３０等の端末から着呼したときに、順番待ち管理サーバ１０（応答指示部１１４）の指示に従って、当該顧客の順番待ちの状況に応じた特定の応答用音声を再生する。詳細には、応答部２１２は、音声データベースＤＢに格納されている複数の応答用音声ファイルの中から、応答指示部１１４からの指示に含まれるリンク情報に対応する応答用音声ファイルを取得して音声を再生する。

なお、本実施形態においては、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０とを別々のサーバとして構成したが、単一のサーバとして構成してもよいし、２以上の複数のサーバにより構成してもよい。また、複数のサーバにより構成する場合、本実施形態における順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０に含まれる各機能を、複数のサーバのうちどのサーバが担うものとするかは、サーバの構成に応じて適宜に設計することができる。

顧客端末３０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、顧客端末３０は、ＣＰＵ等を用いて構成されるプロセッサ３１と、ＤＲＡＭ等を用いて構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ３２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース３３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース３４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等を用いて構成されデータやプログラムを記憶するストレージ３５とを備える。プロセッサ３１は、ストレージ３５に記憶されているプログラムをメインメモリ３２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース３３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信インタフェース３４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

顧客端末３０は、例えば、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、又はウェアラブルデバイス等として構成される。顧客端末３０は、ストレージ３５等にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介した順番待ち管理サーバ１０との間の通信を伴って各種の画面を表示する。顧客端末３０は、顧客による入力操作に応じて順番待ちの受付情報を順番待ち管理サーバ１０に送信する。

受付端末４０は、顧客端末３０と同様の一般的なコンピュータとしての構成を有する。受付端末４０としては、例えばパーソナルコンピュータ（ＰＣ）のような据え置き型の端末装置を用いてもよいし、ノートＰＣやタブレット端末のような携帯可能な端末装置を用いてもよい。或いは、人間によく似た外観を有するヒューマノイドロボットとしての機能を有し、筐体に設けられた各種センサによる検知結果に応じた動作（音声の出力を含む）を行うロボット型の端末装置を用いてもよい。受付端末４０は、顧客又は店舗のスタッフによる入力操作に応じて、順番待ちの受付情報を順番待ち管理サーバ１０に送信する。

次に、順番待ち管理システム１の動作について説明する。
本実施形態において、順番待ちの受付は、顧客端末３０又は受付端末４０を介して行われる。まず、顧客端末３０を介した順番待ちの受付に関する動作について説明する。

図４は、顧客端末３０に表示される受付画面６０を例示する図である。受付画面６０は、顧客端末３０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。図４に示すように、受付画面６０は、使用言語を切り替えるための使用言語切替オブジェクト６２と、順番待ち一覧領域６４と、受付オブジェクト６６とを含む。順番待ち一覧領域６４と受付オブジェクト６６との間には、待ち人数、及び、待ち時間の目安が表示されている。待ち人数は、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理されている順番待ちする顧客の数（受付数）に対応する。待ち時間の目安は、例えば、待ち人数（受付数）に所定時間を乗じることによって計算される。順番待ち一覧領域６４は、順番待ち管理テーブルＴＡにおいて管理されている情報のうち、適宜に選択された情報を一覧表示する。

顧客端末３０は、受付画面６０に対する顧客の人数及び希望する席の種類の入力操作を検知し、さらに、受付オブジェクト６６に対する操作（例えばタップ操作）を検知すると、顧客の人数及び席の数を含む受付情報を生成して順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した受付情報を順番待ち管理テーブルＴＡに登録すると共に、受付番号を発行して顧客端末３０に送信する。

顧客端末３０は、受付番号を受信すると、図５に例示する受付番号通知画面７０を表示する。この受付番号通知画面７０には、受付番号に加えて、電話呼出必要オブジェクト７２と、電話呼出不要オブジェクト７４とが表示される。

顧客端末３０は、電話呼出必要オブジェクト７２を選択する操作（例えばタップ操作）を検知すると、電話番号を入力するための画面を表示し、顧客に電話番号の入力を促す。顧客は、この画面において、電話での呼出を受けたい電話番号（例えば、顧客端末３０に登録された電話番号）を入力する。顧客端末３０は、電話番号の入力操作を検知すると、入力された電話番号を順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した電話番号を順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。

他方、顧客端末３０は、電話呼出不要オブジェクト７４を選択する操作を検知した場合、電話番号を入力するための画面を表示することなく受付番号通知画面７０を閉じる。

次に、受付端末４０を介した順番待ちの受付に関する動作について説明する。
図６は、受付端末４０に表示される受付画面８０を例示する図である。受付画面８０は、受付端末４０にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介して表示される。図６に示すように、受付画面８０は、受付画面６０と同様に、使用言語切替オブジェクト８２と、順番待ち一覧領域８４と、受付オブジェクト８６とを含む。受付オブジェクト８６の上方には、待ち人数、及び、待ち時間の目安が表示されている。

受付端末４０は、受付画面８０に対する顧客の人数及び希望する席の種類の入力操作を検知し、さらに、受付オブジェクト８６に対する操作（例えばタップ操作）を検知すると、顧客の人数及び席の種類を含む受付情報を生成して順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した受付情報を順番待ち管理テーブルＴＡに登録すると共に、受付番号を発行して受付端末４０に送信する。

受付端末４０は、受付番号を受信すると、図７に例示する受付番号通知画面９０を表示する。ここで、受付番号については、受付端末４０と通信可能なプリンタを用いて、伝票等に印刷するようにしてもよい。

受付番号通知画面９０には、受付番号に加えて、電話呼出必要オブジェクト９２と、電話呼出不要オブジェクト９４とが表示される。受付端末４０は、電話呼出必要オブジェクト９２を選択する操作（例えばタップ操作）を検知すると、電話番号を入力するための画面を表示する。顧客が電話での呼出を受けたい電話番号をこの画面に入力し、受付端末４０がこの入力操作を検知すると、受付端末４０は、入力された電話番号を順番待ち管理サーバ１０に送信する。順番待ち管理サーバ１０（受付部１１１）は、受信した電話番号を順番待ち管理テーブルＴＡに登録する。

他方、受付端末４０は、電話呼出不要オブジェクト７４を選択する操作を検知した場合、電話番号を入力するための画面を表示することなく受付番号通知画面９０を閉じる。

次に、順番が到来した顧客の電話に対する呼出動作について説明する。
図８は、顧客の電話に対して呼出を行う際に、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０との間で行われる通信を例示するシーケンス図である。

顧客の電話に対して呼出を行う際、まず、順番待ち管理サーバ１０は、呼出を行う顧客を特定する（ステップＳＴ１００）。具体的には、呼出指示部１１３が、ステータスが「呼出中」に変更された受付番号を順番待ち管理テーブルＴＡを参照して特定する。

続いて、順番待ち管理サーバ１０は、特定した受付番号に対応する顧客の呼出を音声管理サーバ２０に対して指示する（ステップＳＴ１０２）。具体的には、呼出指示部１１３が、呼出指示情報を音声管理サーバ２０に対して送信する。呼出指示情報は、特定した受付番号の顧客に対応する受付店舗、及び受付番号と関連付けられた電話番号を含む。

音声管理サーバ２０は呼出指示情報を受信すると、呼出指示情報に含まれる電話番号に発呼する（ステップＳＴ１０４）。そして、発呼先の電話との接続が確立されると（ステップＳＴ１０６：Ｙｅｓ）、音声データベースＤＢから呼出用音声ファイルを取得して音声を再生する（ステップＳＴ１０８）。その後、順番が到来した顧客の呼出動作が終了する。

他方、所定時間発呼しても、発呼先の電話との接続が確立されない場合（ステップＳＴ１０６：Ｎｏ）、音声管理サーバ２０はそのまま呼出動作を終了する。この際、音声管理サーバ２０は、所定の間隔で複数回、同じ電話番号に発呼してもよく、この場合、予め設定された回数だけ発呼した後で呼出動作を終了する。

次に、顧客からの電話に対する応答動作について説明する。図９は、顧客からの電話に対して応答を行う際に、順番待ち管理サーバ１０と音声管理サーバ２０との間で行われる通信を例示するシーケンス図である。

ここで、順番待ち管理テーブルＴＡに登録された電話番号に対して音声管理サーバ２０から発呼したにもかかわらず、顧客の電話との接続が確立されなかった場合、通常、顧客の電話に着信履歴が残る。以下においては、顧客がこの着信履歴に記録された電話番号に対して電話を掛け直してきた場合における応答動作を説明する。

音声管理サーバ２０に着呼があった場合、音声管理サーバ２０はまず、発信元の電話番号を取得する（ステップＳＴ２００）。具体的には、応答部２１２が、着呼した際に通知される発信者番号を取得する。なお、顧客の電話において発信者番号を通知しない設定になっている場合、音声管理サーバ２０は応答することができないので、店舗のスタッフは順番待ちの受付の際に、発信者番号を通知する設定にする方が好ましい旨を顧客に伝えておくとよい。

続いて、音声管理サーバ２０は、取得した電話番号に対応する応答指示を順番待ち管理サーバ１０に対して要求する（ステップＳＴ２０２）。この応答指示の要求情報には、ステップＳＴ２００において取得した電話番号が含まれる。

順番待ち管理サーバ１０は、応答指示の要求情報を受信すると、当該要求情報に含まれる電話番号に対する応答指示を生成して音声管理サーバ２０に送信する。

詳細には、応答指示部１１４はまず、順番待ち管理テーブルＴＡを参照して、要求指示に含まれる電話番号と関連付けられた順番待ちを抽出し、現在の順番待ちの状況、すなわち、顧客の顧客端末３０等の端末からの着呼を受けた時刻（着呼時刻）における当該顧客の順番待ちの状況を取得する。続いて、応答指示部１１４は、応答用音声特性テーブルＴＢを参照し、順番待ちが受け付けられた受付時刻に基づく順番待ちの登録日時と現在の順番待ちの状況とに対応するリンク情報を取得する。

例えば、着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録されていない場合、リンク情報Ａが取得される。また、着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが未呼出である場合、リンク情報Ｂが取得される。また、着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが呼出中（未案内）である場合、リンク情報Ｃが取得される。着呼時刻から過去１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが案内済みである場合、リンク情報Ｄが取得される。

応答指示部１１４は、取得したリンク情報を、要求情報に含まれる電話番号と共に、応答指示として音声管理サーバ２０に送信する。

音声管理サーバ２０は、指示情報を受信すると、指示情報に従って、応答に用いる応答用音声を特定する（ステップＳＴ２０６）。詳細には、応答部２１２が、音声データベースＤＢに記憶されている複数の応答用音声ファイルの中から、指示情報に含まれるリンク情報に対応する応答用音声ファイルを取得する。

さらに、音声管理サーバ２０（応答部２１２）は、特定した応答用音声を再生する（ステップＳＴ２０８）。この応答用音声の再生に応じて、発信元の電話（例えば、顧客端末３０）において応答用音声が出力される。

例えば、過去１日以内に順番待ちが登録されていない電話番号からの発呼に対しては、「こちらはお呼出専用電話です。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」という応答がなされる。

また、１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが未呼出である電話番号から発呼に対しては、「こちらはお呼出専用電話です。お客様の順番になりましたら、この番号からお呼出しいたします。詳しくは、順番受付をした施設に直接お問い合わせください。」という応答がなされる。これにより、顧客は、引き続き順番待ちをすればよいことを認識することができる。

また、１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが呼出中（未案内）である電話番号からの発呼に対しては、「先ほど、呼出のお電話をいたしました。順番が近づいている可能性がございます。受付までお越しください。」という応答がなされる。これにより、顧客は、間もなく順番が到来するであろうことを認識することができる。

また、１日以内に順番待ちが登録され、且つステータスが案内済である電話番号からの発呼に対しては、「こちらはお呼出専用電話です。この度は、お待ちいただき、誠にありがとうございました。」という応答がなされる。これにより、顧客は、既に用件（順番待ちの呼出）が済んだことを認識することができる。
その後、顧客からの電話に対する応答動作が終了する。

以上説明したように、本実施形態によれば、音声管理サーバ２０に顧客から電話がかかってきた場合に、顧客の順番待ちの状況に応じた応答用音声を再生するので、顧客から電話を受けたときに固定メッセージを流すことなく、顧客の順番待ちの状況に応じた応答メッセージ流すことができる。これにより、例えば、順番待ち管理システム側からの呼出電話に顧客が応答できず、受信履歴に電話番号だけが残った場合であっても、顧客は折り返し電話をすることで顧客の順番待ちの状況に応じた応答メッセージにより、用件を把握することができる。

上記実施形態においては、４種類の状況に応じた４種類の応答用音声を例示したが、応答用音声の種類はこれらに限定されない。顧客の順番待ちの状況としては、ステータス、受付時刻と着呼時刻との関係、種々の受付項目、使用言語、その他順番待ちに付随する任意の情報を用いることができる。また、顧客の順番待ちの状況に基づいて、複数の応答用音声を適宜に組み合わせて用いてもよい。例えば、ステータスが未呼出又は呼出中（未案内）であり、且つ待ち時間（受付時刻からの経過時間）が所定時間以上である場合には、「大変お待たせして申し訳ありません。」といった応答用音声を、冒頭に再生してもよい。

また、店舗ごとに使用する応答用音声をカスタマイズできるようにしてもよい。この場合、音声データベースＤＢに格納する応答用音声ファイルの内容を店舗ごとに用意してもよいし、応答用音声特定テーブルＴＢを店舗ごとに用意し、該テーブルで特定するリンク情報を店舗ごとに設定してもよい。或いは、それらの両方を行ってもよい。

店舗ごとに応答用音声をカスタマイズする場合、例えば、ステータスが未呼出又は案内済の顧客に対して、当該店舗でのお得な情報などを案内する応答用音声を用いてもよい。例えば、「ご来店いただきありがとうございます。公式アプリをダウンロードし、会計時にご提示いただくと割引を受けられます。」といった応答用音声が挙げられる。

１…順番待ち管理システム
１０…管理サーバ
１１…プロセッサ
１２…メインメモリ
１３…ユーザインタフェース
１４…通信インタフェース
１５…ストレージ
２０…音声管理サーバ
２１…プロセッサ
２２…メインメモリ
２３…ユーザインタフェース
２４…通信インタフェース
２５…ストレージ
３０…顧客端末
３１…プロセッサ
３２…メインメモリ
３３…ユーザインタフェース
３４…通信インタフェース
３５…ストレージ
４０…受付端末
６０…受付画面
６２…使用言語切替オブジェクト
６４…順番待ち一覧領域
６６…受付オブジェクト
７０…受付番号通知画面
７２…電話呼出必要オブジェクト
７４…電話呼出不要オブジェクト
８０…受付画面
８２…使用言語切替オブジェクト
８４…順番待ち一覧領域
８６…受付オブジェクト
９０…受付番号通知画面
９２…電話呼出必要オブジェクト
９４…電話呼出不要オブジェクト
１１１…受付部
１１２…順番管理部
１１３…呼出指示部
１１４…応答指示部
２１１…呼出部
２１２…応答部

Claims (5)

1. 順番待ちを管理する順番待ち管理システムであって、
   順番待ちを受け付ける受付部と、
   順番待ちを受け付けた順番の順番待ちのステータスを管理する順番管理部と、
   電話の着呼に対して、発信元の電話番号を取得する応答部と、
   前記順番、前記順番待ちの受付時刻、前記順番待ち受付の際に受信した電話番号、前記順番待ちのステータスを登録する順番待ち管理テーブルと、
   着呼を受けた時刻から見た順番待ちの登録日時、順番待ちのステータスと応答用音声を特定するリンク情報とを対応付けた応答用音声特定テーブルと、
   前記順番待ち管理テーブルを参照して、前記発信元の電話番号に関連付けられた前記順番待ちの受付時刻と、前記順番待ちのステータスを抽出し、次に前記応答用音声特定テーブルを参照して、前記順番待ちの登録日時と前記順番待ちのステータスとに対応する前記リンク情報を取得し、前記リンク情報により特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする応答指示部と、
   を備え、
   前記応答用音声は、少なくとも前記順番待ちのステータスが、順番が到来して案内したことを示すステータスに対する応答用音声を含む、
   順番待ち管理システム。
2. 前記順番待ち管理テーブルは、前記受付部において顧客から入力された順番待ちの受付項目をさらに登録し、
   前記応答指示部は、前記受付項目の情報を用いて前記応答を行うよう指示をする、
   請求項１記載の順番待ち管理システム。
3. 前記順番待ち管理テーブルは、前記受付部において順番待ちを受け付けた際の使用言語をさらに登録し、
   前記応答指示部は、前記使用言語の情報を用いて前記応答を行うように指示をする、
   請求項１又は２に記載の順番待ち管理システム。
4. 順番待ち管理テーブルと応答用音声特定テーブルを備える１又は複数のコンピュータによって実行され、順番待ちを管理する順番待ち管理方法であって、前記応答用音声特定テーブルは、着呼を受けた時刻から見た順番待ちの登録日時、順番待ちのステータスと応答用音声を特定するリンク情報とを対応付けるものであり、
   順番待ちを受け付ける工程と、
   前記順番待ち管理テーブルに、順番待ちを受け付けた順番、前記順番待ちの受付時刻、前記順番待ち受付の際に受信した電話番号、前記順番待ちのステータスを登録する工程と、
   順番待ちを受け付けた順番の順番待ちのステータスを管理する工程と、
   電話の着呼に対して、発信元の電話番号を取得する工程と、
   前記順番待ち管理テーブルを参照して、前記発信元の電話番号に関連付けられた前記順番待ちの受付時刻と、前記順番待ちのステータスを抽出し、次に前記応答用音声特定テーブルを参照して、前記順番待ちの登録日時と前記順番待ちのステータスとに対応する前記リンク情報を取得し、前記リンク情報により特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする工程と、
   を備え、
   前記応答用音声は、少なくとも前記順番待ちのステータスが、順番が到来して案内したことを示すステータスに対する応答用音声を含む、
   順番待ち管理方法。
5. 顧客の順番待ちを管理する順番待ち管理プログラムであって、
   順番待ち管理テーブル、および、着呼を受けた時刻から見た順番待ちの登録日時、順番待ちのステータスと応答用音声を特定するリンク情報とを対応付ける応答用音声特定テーブルを備える１又は複数のコンピュータに、
   順番待ちを受け付ける処理と、
   前記順番待ち管理テーブルに、順番待ちを受け付けた順番、前記順番待ちの受付時刻、前記順番待ち受付の際に受信した電話番号、前記順番待ちのステータスを登録する処理と、
   順番待ちを受け付けた順番の順番待ちのステータスを管理する処理と、
   電話の着呼に対して、発信元の電話番号を取得する処理と、
   前記順番待ち管理テーブルを参照して、前記発信元の電話番号に関連付けられた前記順番待ちの受付時刻と、前記順番待ちのステータスを抽出し、次に前記応答用音声特定テーブルを参照して、前記順番待ちの登録日時と前記順番待ちのステータスとに対応する前記リンク情報を取得し、前記リンク情報により特定される特定の応答用音声を用いて応答を行うよう指示をする処理と、
   を実行させ、
   前記応答用音声は、少なくとも前記順番待ちのステータスが、順番が到来して案内したことを示すステータスに対する応答用音声を含む、
   順番待ち管理プログラム。

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