JP6771081B1 - 順番管理システム、ｃｔｉサーバ、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】順番待ちの管理において、混雑時における電話での受付対応の負担を軽減する。【解決手段】施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、施設の順番待ち状況を管理する順番管理サーバと、施設の電話機を制御するＣＴＩサーバと、を備え、ＣＴＩサーバは、施設の電話機への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定する自動応答要否判定部と、自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する音声再生部と、自動応答に切り替えた場合には、自動応答によって利用者の順番待ちの登録を受け付け、受け付けた情報を順番管理サーバに送信する音声登録受付部と、を備え、順番管理サーバは、ＣＴＩサーバから受信した順番待ちの受け付け情報に基づいて、順番待ちリストに順番待ち組を登録する順番待ち登録部を備え、自動応答要否判定部は、施設の現在の順番待ち状況及び現在の時間帯の少なくとも一方に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定する。【選択図】図２

Description

本発明は、順番管理システム、ＣＴＩサーバ、およびプログラムに関する。

従来、レストランやアミューズメント施設、病院、銀行、役所等においては、そのサービスを待つ顧客の順番待ちを管理するために、種々の順番管理システムが採用されている。

例えば、特許文献１には、順番待ちのできる複数の施設に対して同時に予約管理サービスを提供する予約管理システムが記載されており、ユーザは、Ｗｅｂや、電話や、店頭端末から順番待ち予約の申し込みをできることが記載されている。

特開２００５−５０００２号公報

特許文献１に記載された例のように、多くの施設では、電話による順番待ちの申し込みも受け付けている。しかし、施設の混雑時に電話がかかってくると、従業員がシステムへの登録などの対応を行うのは大変であった。

本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、順番待ちの管理において、混雑時における電話での受付対応の負担を軽減することを目的の一つとする。

本発明の一実施形態に係る順番管理システムは、施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、前記施設の順番待ち状況を管理する順番管理サーバと、前記施設の電話機を制御するＣＴＩサーバと、を備え、前記ＣＴＩサーバは、前記施設の電話機への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定する自動応答要否判定部と、自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する音声再生部と、自動応答に切り替えた場合には、自動応答によって利用者の順番待ちの登録を受け付け、受け付けた情報を前記順番管理サーバに送信する音声登録受付部と、を備え、前記順番管理サーバは、前記ＣＴＩサーバから受信した順番待ちの受け付け情報に基づいて、順番待ちリストに順番待ち組を登録する順番待ち登録部を備え、前記自動応答要否判定部は、前記施設の現在の順番待ち状況及び現在の時間帯の少なくとも一方に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定するものである。

本発明の一実施形態に係るＣＴＩサーバは、施設の電話機を制御するＣＴＩサーバであって、前記施設の電話機への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定する自動応答要否判定部と、自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する音声再生部と、自動応答に切り替えた場合には、自動応答によって利用者の順番待ちの登録を受け付け、受け付けた情報を順番待ち状況を管理する順番管理サーバに送信する音声登録受付部と、を備え、前記自動応答要否判定部は、前記施設の現在の順番待ち状況及び現在の時間帯の少なくとも一方に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定するものである。

本発明の一実施形態に係るプログラムは、施設の電話機を制御するコンピュータを、前記施設の電話機への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定する自動応答要否判定部と、自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する音声再生部と、自動応答に切り替えた場合には、自動応答によって利用者の順番待ちの登録を受け付け、受け付けた情報を順番待ち状況を管理する順番管理サーバに送信する音声登録受付部、として機能させ、前記自動応答要否判定部は、前記施設の現在の順番待ち状況及び現在の時間帯の少なくとも一方に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定するものである。

本発明によれば、順番待ちの管理において、混雑時における電話での受付対応の負担を軽減することができる。

本発明の実施形態に係る順番管理システム１の概略構成を示す図。 本発明の実施形態に係る順番管理システム１における順番待ちの受付登録処理のフローチャート。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

本実施形態では、レストランＡにおける順番待ち管理の例について説明するが、その他アミューズメント施設、ショッピングモール、イベント会場、銀行、病院、役所など、施設利用者の順番待ちの管理を行うあらゆる施設に適用できる。

図１は、本実施形態に係る順番管理システム１の概略構成を示す図である。図１に示すように、順番管理システム１は、管理センター等に設置された順番管理サーバ１００と、各施設に設置された順番管理端末２００、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ３００、電話機４００、施設を利用する利用者が所持するユーザ端末５００を含んでいる。順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００、ＣＴＩサーバ３００、およびユーザ端末５００と通信ネットワークＮを介して接続されている。なお、図１には、１つの施設（レストランＡ）の順番管理端末２００、ＣＴＩサーバ３００、および電話機４００が図示されているが、順番管理サーバ１００は、実際には複数の施設の順番管理端末２００、ＣＴＩサーバ３００と接続され、各施設の順番待ちを管理している。また、１つの施設において複数の順番管理端末２００が使用されていてもよい。

施設（ここではレストランＡ）の利用者は、順番管理端末２００やユーザ端末５００を操作して、施設への順番待ちを登録することができる。また、利用者は、電話により順番待ちを登録することもできる。電話による登録の場合、施設の従業者が電話で対応し、利用者に代わって順番管理端末２００を操作して順番待ちを登録してもよい。また、後述するように、ＣＴＩサーバ３００による自動応答によって、順番待ちを登録することもできる。

順番管理サーバ１００は、順番管理端末２００やＣＴＩサーバ３００を介して登録される順番待ちを施設毎に管理する。順番管理サーバ１００は、汎用的なコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいてサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現する。順番管理サーバ１００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。

順番管理サーバ１００は、施設ごとに順番管理端末２００を管理するための管理データベース１１０と、プロセッサ（順番待ち登録部）１２０と、を備えている。管理データベース１１０は、クライアント管理テーブルＴＡ１と、ステータス管理テーブルＴＡ２を備えている。

クライアント管理テーブルＴＡ１には、施設毎に、順番管理端末２００に対して付与されている固有のＩＤとパスコード（アカウント）が登録されている。クライアント管理テーブルＴＡ１の１レコードには、例えば「レストランＡ」のレコードとして、「ＩＤ：Ａ１・・・」、「パスコード：ＡＡ２・・・」等が設定されている。これらの情報は、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者（例えば、施設のオーナーなど）によって設定される。なお、１施設で複数の順番管理端末２００を利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用してもよいが、例えば一定の条件に従い、複数のＩＤとパスワードを使い分けるようにしてもよい。

ステータス管理テーブルＴＡ２には、各施設での順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、順番待ちをしている者（順番待ち組）の一覧と、各々の順番待ち組の待ち状況をあらわす情報（ステータス情報）が含まれる。順番待ちリストの１レコードには、受付番号「１」、受付時刻「１３：０３」、受付項目「テラス席」、人数「４」、ステータス「待ち中」等の情報が含まれている。その他、氏名、連絡先（メールアドレス、電話番号）などの情報も含むことができる。

ステータスには、順番到来前の状態である「待ち中」、順番が来たことを知らせた状態である「呼出中」、順番が来た者を実際に席に案内した状態である「案内済」、さらに順番待ちをキャンセルした状態である「取消済」等が含まれる。ステータスとしてどのような項目を設定するかは各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。受付項目は、ここでは希望する席の種類（テラス席、テーブル、カウンター、個室等）である。

なお、順番待ちリストに含める情報は、各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。順番待ちリストの内容は、順番管理端末２００から送信される順番待ちリストへの新規登録情報、またはステータスの更新情報（詳細は後述）に基づいて更新される。

プロセッサ１２０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、ＲＯＭ等の記憶手段に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理サーバ１００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ１２０は、順番管理端末２００、ＣＴＩサーバ３００、ユーザ端末５００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）も実行する。

通信ネットワークＮは、順番管理サーバ１００と順番管理端末２００、ＣＴＩサーバ３００、ユーザ端末５００との間などで、相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース（登録商標）、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。

順番管理端末２００は、タブレット端末や、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。なお、順番管理端末２００は、１施設で複数台利用することもできる。順番管理端末２００は、利用者が順番待ちの受付登録を行ったり、従業者が順番待ちリストの内容の確認や、各順番待ち組のステータスの更新を行う端末として利用することができる。

図１に示すように、順番管理端末２００は、プロセッサ２１０と、入力装置２２０と、表示装置２３０と、通信インタフェース２４０と、記憶資源２５０を備えている。順番管理端末２００は、施設に来たゲストや、施設の従業者がタッチパネルなどの入力装置２２０を操作することで、順番待ちリストへの登録やステータスの更新等の入力を受け付ける。

プロセッサ２１０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶資源２５０に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理端末２００の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。

入力装置２２０は、順番待ちリストへの登録やステータスの更新等の入力を受け付けるための各種操作ボタンやタッチパネルを備えている。

表示装置２３０は、順番待ちリストや、受付画面やステータス管理画面を表示するための装置であり、例えば液晶ディスプレイにより構成される。

通信インタフェース２４０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮを介して他の装置と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース２４０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶資源２５０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。

記憶資源２５０には、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等が格納される。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース２４０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶資源２５０には、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ２１０が実行することにより、順番管理サーバ１００と連携して順番待ちを管理するコンピュータプログラム（アプリケーション）が記憶されている。

ＣＴＩサーバ３００は、電話機４００を制御し、電話機４００への着信に対して自動応答を実行し、順番管理サーバ１００と連携して、電話機４００を介して取得した情報に基づいて順番待ちの登録等を行う。ＣＴＩサーバ３００は、電話機４００を制御し、順番管理サーバ１００と連携して処理を行う制御部（自動応答要否判定部、音声再生部、音声登録受付部、他施設情報取得部）３１０、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００等と通信を行う通信インタフェース３２０、記憶部３３０を備えている。記憶部３３０には、自動応答による各種サービスを行うためのプログラムやデータが記憶されている。

ユーザ端末５００は、施設の利用者が所有する、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ウェアラブルデバイス、ノートＰＣ（パーソナルコンピュータ）などの端末である。ユーザ端末５００には、順番管理システム１のサービスを利用するためのコンピュータプログラム（専用アプリ）が実装されている。

（順番待ちの受付登録）
次に、順番管理システム１による順番待ちの受付登録処理について図２のフローチャートを用いて説明する。ここでは、利用者が自宅等からレストランＡに電話で混雑状況を問い合わせ、順番待ちを申し込む場合を例に説明する。

外部から電話機４００に着信があると（ステップＳ１０１：ＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ３００は、自動応答への切り替えを行うか否かを判定する（ステップＳ１０２）。具体的には、順番待ちリストに登録されている順番待ち組数（例えば、ステータスが「待ち中」のレコード数）を順番管理サーバ１００から取得し、順番待ち組数が一定数以上（例えば、５組以上）であれば、自動応答に切り替える。自動応答に切り替えない場合は、従業者が電話を取って対応する。従業者が対応する場合には、電話で聞き取った希望の席種や人数等の情報を従業者が順番管理端末２００を操作して入力することにより、順番待ちを登録してもよい。

自動応答に切り替えた場合（ステップＳ１０２：ＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ３００は、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する（ステップＳ１０３）。具体的には、順番管理サーバ１００から取得した現在の待ち組数と、予想待ち時間（例えば、待ち組数に一定時間（１０分等）を掛けたもの）を音声で再生する。例えば、「ただ今の順番待ち組数は５組、予想待ち時間は５０分です。」等の音声を再生する。

次に、ＣＴＩサーバ３００は、利用者に対し、順番待ちの登録を行うか否かを確認するメッセージを再生する（ステップＳ１０４）。具体的には、「順番待ちの登録を行う場合は１を押してください。」等、利用者に対して操作を促すメッセージを再生する。

利用者が、順番待ちの登録を行うことを選択した場合（ステップＳ１０５：ＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ３００は、受付登録に必要な項目を選択させたり、音声で入力させるメッセージを再生し、入力された情報を記録する（ステップＳ１０６）。例えば、席の種類を選択させるメッセージ「テラス席の場合は０、テーブル席の場合は１、…を選択してください。」や、利用人数を入力させるメッセージ、連絡先の電話番号を入力させるメッセージ等を再生し、利用者の操作入力の結果を記録する。

ＣＴＩサーバ３００は、受付登録に必要な情報の入力が完了すると、新規登録情報として、それらの情報を順番管理サーバ１００に送信する（ステップＳ１０７）。

順番管理サーバ１００は、ＣＴＩサーバ３００から新規登録情報を受信すると、受信した新規登録情報に基づいて、その施設の順番待ちリストに順番待ちを１組新たに追加する処理を行い、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ１０８）。

ＣＴＩサーバ３００は、受付が完了した旨のメッセージと、順番管理サーバ１００から取得した受信した当該利用者の受付番号を再生する（ステップＳ１０９）。利用者は、受付番号を用いて、順番が来るまでの間、残りの待ち時間等を確認することができる。

なお、上記の例では、ステップＳ１０２において、自動応答への切り替えを行うか否かを判定する際、順番待ち組数が一定数以上か否かで判定しているが、判定方法はこれに限られない。例えば、時間帯によって自動応答への切り替えを行うか否かを判断するようにしてもよい。具体的には、混雑する時間帯（例えば、１２時〜１３時、１８時〜２０時等）は、自動応答に切り替えるように設定してもよい。また、順番待ち組数と時間帯の両方に基づいて判断するようにしてもよい。例えば、切り替え対象の時間帯であっても、順番待ち組数が一定数に満たない場合には、切り替えを行わないようにしてもよい。

また、順番待ち組数が一定数を超えている場合（例えば、１０組以上）には、近隣の他の施設で比較的空いている施設の情報を再生するようにしてもよい。例えば、順番管理サーバ１００から、レストランＡからの距離が３ｋｍ以内の飲食店で、順番待ち組数が一定数以下（例えば、２組以下）の施設の情報（名称）を取得し、メッセージ（例えば、「レストランＢ、レストランＤはあまり待たずにご利用になれます。」）を再生して利用者に知らせるようにしてもよい。

（順番待ちリストの更新）
順番待ちリストの各レコードの内容は、施設の従業者が順番管理端末２００を操作してステータスの更新処理を行った際などに更新される。ステータスの更新処理には、「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」が含まれる。「取消」は、順番待ちをキャンセルすることを意味し、「変更」は、いったん入力された順番待ちの内容を変更することを意味する。また、「呼出」は、順番が来た組を口頭で呼出したり、電話や呼出メールなどで知らせたりした状態であることを意味し、「案内」は、順番が来た組を実際に案内した状態であることを意味する。

従業者が順番管理端末２００を操作してステータスの更新処理を行う場合、順番管理端末２００に表示された順番待ちリストの中から、更新対象の順番待ち組を選択し、選択した順番待ち組に対していずれかの更新処理を行う。更新対象の順番待ち組を特定する情報（例えば受付番号「１」）と更新処理の情報（例えば「案内」）は、順番管理端末２００から通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ１００にアップロードされる。順番管理サーバ１００は、受信した情報に基づき、当該施設の順番待ちリストを更新する。例えば、受付番号「１」に対して「案内」操作を行った場合には、受付番号「１」の順番待ち組のステータスが「案内済」に更新される。

以上のように、本実施形態によれば、ＣＴＩサーバ３００が、施設の電話機４００への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定し、自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生すると共に、利用者が希望する場合には、順番待ちの登録を受け付けるようにした。自動応答に切り替えるか否かの判定は、施設の現在の順番待ち状況や、混雑時間帯かどうかによって判断するようにした。これにより、店舗が混雑している時（順番待ち組数が多い時、昼時などの混雑する時間帯）には、自動応答に切り替え、利用者への情報提供や順番待ちの受け付けを行うことができるので、従業者の負担を軽減することができる。また、利用者にとっても、混雑時に誰も電話に出ないなどの不便を防止することができる。

また、店舗の混雑時には、順番管理サーバ１００から他の店舗の混雑状況の情報を取得し、近隣で比較的空いている店舗の情報を提供するようにしたので、順番を待っている時間のない利用者など、利用者の多様なニーズに対応することができる。

なお、本発明は、上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述した各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更し、または並列に実行することができる。

１…順番管理システム
１００…順番管理サーバ
１１０…管理データベース
１２０…プロセッサ
２００…順番管理端末
２１０…プロセッサ
２２０…入力装置
２３０…表示装置
２４０…通信インタフェース
２５０…記憶資源
３００…ＣＴＩサーバ
３１０…制御部
３２０…通信インタフェース
３３０…記憶部
４００…電話機
５００…ユーザ端末
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク

Claims (5)

1. 施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、
   前記施設の順番待ち状況を管理する順番管理サーバと、
   前記施設の電話機を制御するＣＴＩサーバと、を備え、
   前記ＣＴＩサーバは、
   前記施設の電話機への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定する自動応答要否判定部と、
   自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する音声再生部と、
   自動応答に切り替えた場合には、自動応答によって利用者の順番待ちの登録を受け付け、受け付けた情報を前記順番管理サーバに送信する音声登録受付部と、を備え、
   前記順番管理サーバは、
   前記ＣＴＩサーバから受信した順番待ちの受け付け情報に基づいて、順番待ちリストに順番待ち組を登録する順番待ち登録部を備え、
   前記自動応答要否判定部は、
   前記施設の現在の順番待ち状況及び現在の時間帯の少なくとも一方に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定する、順番管理システム。
2. 前記自動応答要否判定部は、
   前記順番待ちリストに登録されている順番待ち組数に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定する、請求項１に記載の順番管理システム。
3. 前記ＣＴＩサーバは、
   前記順番管理サーバから、他の施設の順番待ち状況に関する情報を取得する、他施設情報取得部を備え、
   前記音声再生部は、
   順番待ち状況が一定の条件を満たす他の施設の情報を自動音声にて再生する、請求項１または２に記載の順番管理システム。
4. 施設の電話機を制御するＣＴＩサーバであって、
   前記施設の電話機への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定する自動応答要否判定部と、
   自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する音声再生部と、
   自動応答に切り替えた場合には、自動応答によって利用者の順番待ちの登録を受け付け、受け付けた情報を順番待ち状況を管理する順番管理サーバに送信する音声登録受付部と、を備え、
   前記自動応答要否判定部は、
   前記施設の現在の順番待ち状況及び現在の時間帯の少なくとも一方に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定する、ＣＴＩサーバ。
5. 施設の電話機を制御するコンピュータを、
   前記施設の電話機への着信時に、自動応答に切り替えるか否かを判定する自動応答要否判定部と、
   自動応答に切り替えた場合には、自動音声にて現在の順番待ち状況を再生する音声再生部と、
   自動応答に切り替えた場合には、自動応答によって利用者の順番待ちの登録を受け付け、受け付けた情報を順番待ち状況を管理する順番管理サーバに送信する音声登録受付部、として機能させ、
   前記自動応答要否判定部は、
   前記施設の現在の順番待ち状況及び現在の時間帯の少なくとも一方に基づいて、自動応答に切り替えるか否かを判定する、プログラム。