JP6326546B1 - 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】利用者に対し店舗の混雑状況を適切に提示する情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供する。【解決手段】情報処理装置は、利用者が利用する端末と通信可能に接続され、店舗において順番待ちを行う複数組の利用者を管理する。情報処理装置は、端末を経由して受け付けた利用者の組の順番待ちデータを、受け付けた順に登録する登録手段と、順番待ちデータが登録された時刻及び順番待ちの組数に基づいて、組ごとの予想待ち時間を示す第１の時間及び案内予定時刻を算出する算出手段と、現在時刻が案内予定時刻から所定の時間以内であって、かつ利用者の組が順番待ちが発生した時点から順番待ちを行う所定数の組に含まれない場合に、利用者の端末に対して通知を行う通知制御手段とを具備する。【選択図】図１

Description

本発明は、店舗における順番待ちに適用される情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。

飲食店などの店舗、その他種々のサービスを提供することを目的とする施設など（以下、店舗等と称す）を利用する利用者は、当該店舗に来店した時点で当該店舗が満席の状態にある場合、当該店舗が利用可能となるまで順番待ちをする必要がある。

近年では、このような順番待ちを管理するためのシステムが開発されており、当該システムにおいては、順番待ちの管理業務を効率化することができる（例えば、特許文献１，２）。さらに、利用者の利便性を向上させるため、順番待ち中に店舗を離れている利用者に対して、案内時刻が近づいている旨を通知するシステムが開示さている（例えば、特許文献１）。

特開２００５−０５０００２号公報 特開２０１７−００４３９０号公報

一般的な順番待ちシステムにおいては、順番待ちを行う利用者に対して案内番号などが記載された整理券が発行され、利用者は店舗においてこの案内番号順に案内される。また、順番待ちの人数に基づいて計算されたおおよその待ち時間が利用者に対して提示される。待ち時間が長い場合は、一旦店舗を離れて案内されるタイミングで店舗に戻る利用者の利便を図るため、店舗側は利用者に対し、案内時刻が近づいている旨の通知を行うことがある。

しかしながら、店舗の状況によっては、実際の待ち時間が利用者に提示される待ち時間よりも長いことがある。このような場合には、利用者は当該通知を受け取り店舗に戻ったにもかかわらず、店舗内で待たされてしまう。また、この待ち時間のために案内前にキャンセルされるケースも多く、店舗側にとっては機会損失につながる。

本発明は、上記事情に鑑みてなされており、順番待ち中に店舗を離れている利用者に対し、順番待ち状況に応じて適切に通知を行う情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供することを目的とする。

本発明の実施形態によれば、情報処理装置は、利用者が利用する端末と通信可能に接続され、店舗において順番待ちを行う複数組の前記利用者を管理する。前記情報処理装置は、前記端末を経由して受け付けた前記利用者の組の順番待ちデータを、前記受け付けた順に登録する登録手段と、前記順番待ちデータが登録された時刻及び前記順番待ちの組数に基づいて、前記組ごとの予想待ち時間を示す第１の時間及び案内予定時刻を算出する算出手段と、現在時刻が前記案内予定時刻から所定の時間以内であって、かつ前記利用者の前記組が前記順番待ちが発生した時点から前記順番待ちを行う所定数の組に含まれない場合に、前記利用者の前記端末に対して通知を行う通知制御手段とを具備する。

本発明によれば、順番待ち中に店舗を離れている利用者に対し、順番待ち状況に応じて適切に通知を行うことにより、利用者の利便性を向上させる。

実施形態に係る情報処理システムの一例を示すブロック図。 実施形態に係る順番待ちデータのデータ構造の一例を示す図。 受付時刻と待ち時間との関係の一例を示す図。 実施形態に係るスタッフ用端末の表示画面の一例を示す図。 実施形態に係る情報処理システムの各装置間における指令及びデータの流れの一例を示す概念図。 実施形態に係る順番待ち受け付け処理及び来店確認処理の一例を示す図。 実施形態に係るサーバ装置における来店確認制御データの算出及び設定処理の一例を示す図。

以下、図面を参照して、発明の実施形態について説明する。この説明においては、全図にわたり共通の部分には共通の参照符号を付す。

本実施形態において、利用者とは、例えばある店舗のサービスを利用するために来店した者、又は、当該店舗のサービスを利用するために順番待ちを行う者を指す。換言すれば、利用者は当該店舗の顧客である。

本実施形態において、店舗は、利用者が入店可能である不動産として存在する場合を例として説明する。しかしながら、店舗は、ウェブ上のみに存在する店舗（例えば、オンラインショップ、バーチャル店舗など）でもよい。

本実施形態において、予想待ち時間とは、利用者が順番待ちに参加してから案内されるまで（すなわち、サービスの提供を受けられるまで）にかかる目安となる時間を指す。予想待ち時間は、例えば残り「１２０分」のような表示形式で利用者に提示される。なお、本実施形態において算出される予想待ち時間は、必ずしも案内されるまでにかかる残り時間でなくてもよい。例えば、待ち時間は、受付時刻などに上述の待ち時間を足し合わせた時刻、すなわち、案内予定時刻として提示されてもよい。

これに対し、本実施形態において実際の待ち時間とは、利用者が順番待ちに参加してから案内されるまでにかかった時間を指す。

図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の一例を示すブロック図である。

情報処理システム１は、サーバ装置２と、自動応答システム３と、ユーザ端末４と、店舗用端末６とを含む。サーバ装置２とユーザ端末４、及び、サーバ装置２と店舗用端末６は、ネットワークＮを経由して相互に通信可能に接続されている。また、自動応答システム３は、サーバ装置２及びユーザ端末４と通信可能に接続されている。

店舗用端末６は、店舗に設置されている情報処理装置である。店舗スタッフ及び／又は利用者は、店舗用端末６に表示された画面データに基づいてサーバ装置２へデータ、指令などを送信可能である。店舗用端末６は、ネットワークＮを経由して、サーバ装置２より受信した順番待ちに関するデータを店舗用端末６の備える表示装置に表示可能である。

１つの店舗内には、例えば、利用者が使用する用途の店舗受付用端末６Ａと、店舗スタッフが操作する用途のスタッフ用端末６Ｂの２種類の店舗用端末６が設けられる。利用者は、例えば店舗受付用端末６Ａのタッチパネルなどを操作することにより、順番待ちへの参加（エントリー）が可能である。また、店舗スタッフは、例えばスタッフ用端末６Ｂのタッチパネルなどを操作し、順番待ちを行う利用者の順番待ち状態を管理する。

ユーザ端末４は、例えば、利用者が使用する情報処理装置である。ユーザ端末４は、ユーザ端末４にインストールされたアプリケーション又はブラウザなどを用いて、ネットワークＮを経由してサーバ装置２が生成した画面データを受信し、当該画面データをユーザ端末４の備えるディスプレイに表示可能である。また、利用者は、ユーザ端末４に表示された画面データに基づいてサーバ装置２へデータ、指令などを送信可能である。利用者は、例えば、ユーザ端末４を操作することにより、店舗内にいなくても順番待ちへの参加、順番待ちのキャンセルなどが可能である。

サーバ装置２は、サーバ装置２にインストールされたアプリケーションにより、ユーザ端末４及び店舗用端末６と通信を行う。サーバ装置２は、ユーザ端末４及び店舗用端末６に入力された利用者又は店舗スタッフの指令に従い、順番待ちに関するデータ（後述する順番待ちデータＤ１）を更新・管理する。なお、店舗が複数存在する場合は、順番待ちデータは、店舗ごとに管理される。

また、サーバ装置２は、上述の順番待ちデータＤ１をリスト化してスタッフ用端末６Ｂに表示するためのユーザインタフェースを生成し、当該ユーザインタフェースの制御を行う。

自動応答システム３は、順番待ちに参加した利用者のユーザ端末４へ案内時刻が近づいた旨の通知を送信するために用いられる情報処理装置である。具体的には、自動応答システム３は、サーバ装置２からの指令を受けて、任意のユーザ端末４へ案内時刻が近づいた旨の通知を送信する。また、ユーザ端末４は当該通知に対して応答可能な手段を備え、自動応答システム３は、ユーザ端末４の応答内容をサーバ装置２へ送信する。すなわち、サーバ装置２と自動応答システム３及びユーザ端末４と自動応答システム３との間においてはそれぞれ双方向通信が可能であり、サーバ装置２は、この双方向通信を利用して利用者に対し来店意思の有無を事前に確認すること（以下、来店確認とする）ができる。

本実施形態においては、来店確認における当該通知の手段は電話回線を利用した音声発信及び音声着信であり、ユーザ端末４は、プッシュ信号（又はトーン信号）を送信することにより応答可能であるとして説明する。なお、自動応答システム３及びユーザ端末４は、上述以外の他の双方向通信手段を備えていてもよい。

以下、情報処理システム１について詳しく説明する。

サーバ装置２は、例えば、通信部２１と、記憶部２２と、制御部２３とを含む情報処理装置である。

通信部２１は、サーバ装置２を有線又は無線通信によりネットワークＮに接続させる。通信部２１は、ネットワークＮを経由してユーザ端末４、店舗用端末６及び自動応答システム３とのコマンド、アドレス、データ、信号などの送受信を制御する。ネットワークＮは、例えば、インターネットなどである。

記憶部２２は、例えばハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリなどにより記憶領域を構成する。記憶部２２は、各種ソフトウェア又はデータを格納する。各種ソフトウェアは、オペレーティングシステム（ＯＳ）、データ管理プログラム、及び各種アプリケーションプログラム等を含む。

記憶部２２は、例えば、順番待ちデータＤ１、表示データＤ２、来店確認制御データＤ３、サーバ装置２全体を制御するためのプログラムＰなどを格納する。

順番待ちデータＤ１は、利用者の順番待ちに関する情報である。順番待ちデータＤ１は、順番待ちに参加する利用者ごとに生成される。順番待ちデータＤ１は、例えば、順番待ちを受け付けた利用者の利用者情報Ｄ１１、順番待ち状態を示すステータス情報Ｄ１２、利用者に対して案内前に行う来店確認の状態を示す来店確認情報Ｄ１３を含む。

利用者情報Ｄ１１は、例えば、利用者より受け付けた順番待ちを識別する識別番号、代表者名、性別、連絡先、利用人数、順番待ちを受け付けた経路（例えばユーザ端末４、店舗用端末６）などのデータを含む。また、利用者情報Ｄ１１は、来店確認に用いるための利用者の電話番号を含む。

ステータス情報Ｄ１２には、順番待ちの状態がリアルタイムに記録される。より具体的には、ステータス情報Ｄ１２は、例えば、順番待ちデータＤ１の順番待ち状態が案内待ち状態、不在状態、案内済状態、キャンセル済状態のいずれであるかを示す。案内待ち状態は、例えば、利用者が順番待ちに参加し、店舗からの案内を待っている状態である。不在状態は、案内待ち状態である利用者が案内された際に不在であったため案内されなかった状態である。案内済状態は、例えば、案内待ち状態である利用者が案内され、順番待ちを終了した状態である。キャンセル済状態は、店舗スタッフ又は利用者自身が当該利用者の案内待ち状態をキャンセルすることにより、順番待ちを終了した状態である。

なお、不在状態の利用者は、店舗スタッフの操作により、又は、所定時間経過後に案内待ち状態に戻されることにより、再度案内可能になるとする。また、不在状態の利用者は、不在状態から所定時間経過後に無断キャンセルしたと判断され、強制的にキャンセル済状態に遷移してもよい。

来店確認情報Ｄ１３には、利用者に対する来店確認の状態が記録される。来店確認は、上述のように、例えば利用者に対する電話確認により行われる。より具体的には、来店確認情報Ｄ１３は、順番待ちデータＤ１の利用者に対して例えば「電話呼出しを行っていない状態」、「電話呼出しを行ったが電話に出ない状態」、「電話呼出しを行い電話に出たが、応答がない状態」、「電話呼出しを行い、キャンセルされた状態」、「電話呼出しを行い、来店意思がある状態」、などのいずれであるかを示す。また、来店確認情報Ｄ１３には、当該来店確認がサーバ装置２により自動で行われたか、及び、店舗スタッフにより手動で行われたかが判別可能なように記録されてもよい。

なお、サーバ装置２が複数の店舗の順番待ちを管理する場合は、順番待ちデータＤ１は、店舗ごとに分けて管理されることが好ましい。

表示データＤ２は、ユーザ端末４及び店舗用端末６に表示される画面及びユーザインタフェースを構成するために必要なデータである。表示データＤ２は、例えばＨＴＭＬ（hyper text markup language）、ＸＭＬ（extensible markup language）、JavaScript（登録商標）など種々の言語により記述されていてもよい。また、表示データＤ２には、例えば、画像・動画データ、文字データ、バイナリデータなどの種々のデータが含まれていてもよい。表示データＤ２は、後述する表示制御部２３５により生成される。

なお、表示データＤ２は、ユーザ端末４、店舗受付用端末６Ａ及びスタッフ用端末６Ｂごとに生成されることが好ましい。ユーザ端末４及び店舗受付用端末６Ａに表示される表示データＤ２は、例えば、利用者が順番待ちの受け付け及び確認を行う際に必要なユーザインタフェース、並びに、利用者情報Ｄ１１及びステータス情報Ｄ１２のうち利用者が現在の自身の順番待ちを確認するために必要な情報を含む。また、スタッフ用端末６Ｂに表示される表示データＤ２は、例えば、店舗スタッフが順番待ちの受け付け及び確認を行う際に必要なユーザインタフェース、並びに、順番待ちデータＤ１に含まれる情報の全部又は一部を含む。

来店確認制御データＤ３は、例えば来店確認制御部２３７が順番待ちに参加する利用者に対し来店確認を行う条件を示すデータである。来店確認制御データＤ３は、例えばあらかじめ店舗スタッフなどにより設定されてもよく、又は、店舗の順番待ち状態に応じて来店確認制御部２３７により算出されてもよい。所定の条件は、例えば「順番待ちが発生してから所定の組数目以降であること」などである。

制御部２３は、各種ソフトウェア（プログラム）を実行し、サーバ装置２全体を制御する。制御部２３は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）などである。

制御部２３は、例えば、通信部２１、記憶部２２と内部バスＢ１により電気的に接続されており、各部からのコマンドなどに基づいて、各部の諸動作を制御する。制御部２３は、サーバ装置２に入力されたデータ、又はそれらのデータの計算結果に基づいて各部を制御し、必要に応じて各部にコマンドなどを出力する。

制御部２３は、記憶部２２に格納されたプログラムＰを実行することにより、例えば、受付部２３１、順番管理部２３３、表示制御部２３５、来店確認制御部２３７として機能する。

受付部２３１は、ユーザ端末４及び／又は店舗用端末６により送信される順番待ちの受け付け要求を受信する。受付部２３１は、これらの要求に基づいて順番待ちデータＤ１を生成し、記憶部２２へ登録（格納）する。より具体的には、受付部２３１は、例えば、受け付け要求に含まれる情報より利用者情報Ｄ１１を生成し、ステータス情報Ｄ１２を案内待ち状態へ初期化し、来店確認情報Ｄ１３を「電話呼出しを行っていない状態」へ初期化する。

なお、受付部２３１は、順番待ちのキャンセル要求を受け付け可能であってもよい。受付部２３１は、当該キャンセル要求を受信した場合に、例えば当該キャンセル要求に対応する順番待ちデータＤ１のステータス情報Ｄ１２をキャンセル済状態へ変更する。

順番管理部２３３は、順番待ち状態の変化に応じて、順番待ちデータＤ１に含まれるステータス情報Ｄ１２を更新する。例えば、順番管理部２３３は、順番待ちの先頭の利用者が案内された場合に、順番待ちデータＤ１に含まれる当該先頭の利用者のステータス情報Ｄ１２を案内済状態に更新する。例えば、順番管理部２３３は、順番待ちの先頭の利用者が案内され不在であった場合に、順番待ちデータＤ１に含まれる当該先頭の利用者のステータス情報Ｄ１２を不在状態に更新する。

順番管理部２３３は、利用者に対する来店確認の状態の変化に応じて、順番待ちデータＤ１に含まれる来店確認情報Ｄ１３を更新する。

また、順番管理部２３３は、例えば、順番待ちを行う利用者１組当たりの待ち時間を定めることにより、各組及び全体の待ち時間を算出する。例えば、３組の順番待ちデータＤ１が存在する場合、１組当たりの所定の待ち時間を７分とすると、１組目の待ち時間は７分と算出され、全体の待ち時間は２１分と算出される。

表示制御部２３５は、上述の表示データＤ２を生成し、生成した表示データＤ２を通信部２１を経由してユーザ端末４及び店舗用端末６に送信する。

来店確認制御部２３７は、順番待ちデータＤ１が来店確認制御データＤ３に示される条件を満たすか否かを判定し、当該条件が満たされた順番待ちデータＤ１に対応する利用者に対して来店確認を行う。より具体的には、来店確認制御部２３７は、自動応答システム３に対し、当該利用者に対応するユーザ端末４へ電話呼び出しを実行する旨の指令（以下、発信指令とする）を送信する。また、来店確認制御部２３７は、自動応答システム３より当該電話呼出しに対する応答を示すデータを受信し、受信したデータに基づいて当該利用者の来店確認の状態を識別する。

なお、来店確認制御部２３７は、順番管理部２３３に含まれていてもよい。すなわち、来店確認制御部２３７は、順番管理部２３３が実行する機能の一部であってもよい。

自動応答システム３は、例えば通信部３１、制御部３３などを含む。通信部３１は、自動通話装置３１１を含む。制御部３３は、通信部３１を用いて行われる自動応答システム３とサーバ装置２及びユーザ端末４との通信を制御する。

より具体的には、制御部３３は、例えばサーバ装置２より通信部３１を経由してユーザ端末４に対する発信指令を受信した場合に、ユーザ端末４に対し自動通話装置３１１を用いて音声発信を行う。また、制御部３３は、例えば自動通話装置３１１に対してプッシュ信号による応答があった場合に、通信部３１を経由して当該信号を示すデータをサーバ装置２へ送信する。

ユーザ端末４は、例えば、携帯電話、スマートフォン、タブレット型コンピュータなどのモバイル型端末である。

ユーザ端末４は、例えば、通信部４１と、記憶部４２と、制御部４３と、入力部４４と、表示部４５とを含む。

通信部４１は、ユーザ端末４を有線又は無線通信によりネットワークＮに接続させる。通信部４１は、ネットワークＮを経由してサーバ装置２とコマンド、アドレス、データ、信号などの送受信を制御する。

また、通信部４１は、通話装置４１１を含む。ユーザ端末４の利用者は、通話装置４１１を用いて、例えば自動応答システム３からの音声着信に対して応答可能である。また、通話装置４１１は、音声通話中に入力部４４により入力された数字及び記号に基づいて、発信元の装置に対しプッシュ信号を送信可能である。

記憶部４２は、記憶部２２と同様に、ユーザ端末４の記憶領域を構成する。

制御部４３は、制御部２３と同様、各種ソフトウェア（プログラム）を実行し、ユーザ端末４全体を制御する。制御部４３は、例えば、通信部４１、記憶部４２、入力部４４、表示部４５と内部バスＢ２により電気的に接続されており、各部からのコマンドなどに基づいて、各部の諸動作を制御する。

制御部４３は、ユーザ端末４をサーバ装置２のクライアントとして機能させるために必要な処理を行う。本実施形態においては、サーバ装置２は、例えばウェブサーバの機能を有し、制御部４３は、例えばブラウザなどの機能を備える。すなわち、制御部４３は、サーバ装置２の表示制御部２３５が生成した表示データＤ２を受信し、受信した表示データＤ２を、ブラウザなどを用いて表示部４５に表示する。ユーザ端末４の利用者は、表示部４５を通じてサーバ装置２より受信した表示データＤ２を確認可能である。また、利用者は、表示部４５に表示された表示データＤ２のうち一部のデータを、入力部４４を用いて書き換え可能であってもよい。書き換えられたデータは、制御部４３によりサーバ装置２へ送信される。

なお、制御部４３は、通信部４１を経由してサーバ装置２へ更新要求を送信することにより、サーバ装置２の表示制御部２３５より最新の表示データＤ２を受信し、受信した表示データに基づいて表示部４５（例えば、ブラウザなど）の表示を更新する。

入力部４４は、ユーザ端末４への入力を入力データとして受け付ける。入力部４４は、例えばキーボード、マウス、タッチパネル、マイクなどの入力装置うち少なくとも１つを含む。また、入力部４４は、上述の入力装置を用いて、例えば電話番号の入力などに用いられる任意の数字及び記号を入力可能である。なお、入力部４４は、例えばカメラなどの撮像装置又は読み取り装置を含んでいてもよい。

表示部４５は、制御部４３の指令により生成される表示データＤ２を、ユーザ端末４の利用者が視認可能な形式で出力する。表示部４５は、例えばディスプレイなどである。

なお、本実施形態においては、利用者がサーバ装置２へ会員登録済である場合に、ユーザ端末４を経由して順番待ちへ参加可能であるとしてもよい。この場合、サーバ装置２の受付部２３１は、ユーザ端末４を経由して順番待ち要求を受け付ける際に、当該利用者の会員情報（例えば、会員名、会員番号など）を取得することが好ましい。

店舗用端末６は、ユーザ端末４と同様に、通信部６１と、記憶部６２と、制御部６３と、入力部６４と、表示部６５とを含む。

通信部６１、記憶部６２、制御部６３、表示部６５の機能及び構成は、ユーザ端末４の通信部４１、記憶部４２、制御部４３、表示部４５の役割と同等である。

入力部６４は、店舗用端末６への入力を入力データとして受け付ける。本実施形態において、入力部６４は、例えばディスプレイに設けられたタッチパネルを含むことが好ましい。入力部６４は、ディスプレイ上の表示がタッチされると、タッチパネル上のタッチされた位置を検知し、その位置情報を入力データとして制御部６３へ出力する。なお、入力部６４は、他の入力装置を含んでいてもよい。例えば、入力部６４は、キーボード、マウス、マイクなどの入力装置でもよい。入力部６４は、例えばカメラなどの撮像装置又は読み取り装置を含んでいてもよい。

店舗用端末６は、例えば利用者に音声案内を行うためのスピーカを備えていてもよい。

また、店舗用端末６は、出力装置８に接続されることが好ましい。出力装置８は、例えばプリンタなどである。出力装置８は、例えば、利用者の操作にしたがって店舗受付用端末６Ａより受付票の発行指令を受信し、当該指令に基づいて、利用者の順番待ちを受け付けたことを示す受付票を出力する。出力装置８は、店舗用端末６に含まれていてもよい。

なお、本実施形態において、店舗用端末６は、利用者が会員登録済であるか否かに関わらず当該利用者の順番待ちへの参加を受け付ける。サーバ装置２の受付部２３１は、店舗用端末６を経由した順番待ち要求を受け付ける場合に、当該利用者が会員であるか否かを特定するために必要な情報（例えば、会員名、会員番号など）を当該利用者に入力させてもよい。

図２は、本実施形態に係る順番待ちデータＤ１のデータの構造の一例を示す図である。

順番待ちデータＤ１は、上述のように、利用者情報Ｄ１１、ステータス情報Ｄ１２、来店確認情報Ｄ１３を含む。図２に示す例において、記憶部２２には順番待ちを受け付けた順に６つの順番待ちデータＤ１＿１〜Ｄ１＿６が格納されている。

例えば、順番待ちデータＤ１＿１は、受付番号「１」の利用者の順番待ちを示すデータである。順番待ちデータＤ１＿１は、店舗の利用人数が「３」人であり、当該順番待ちデータＤ１＿１が店舗受付用端末６Ａにより「１０：０３」に登録され、現在案内待ち状態であり、来店確認の対象外であることを示している。

また、例えば、順番待ちデータＤ１＿５は、受付番号「５」の利用者の順番待ちを示すデータである。順番待ちデータＤ１＿５は、店舗の利用人数が「４」人であり、会員名は「Ｂ」であり、当該順番待ちデータＤ１＿５がユーザ端末４により「１０：４８」に登録され、現在案内待ち状態であり、未だ来店確認が行われていないことを示している。

各順番待ちデータＤ１が来店確認の対象であるか否かは、上述のように、来店確認制御部２３７が来店確認制御データＤ３に基づいて決定する。

なお、本実施形態においては、受付番号は登録時刻が早い順に連番で付与されるものとするが、利用者情報Ｄ１１に含まれる他の項目によりそれぞれの順番待ちデータＤ１＿１〜Ｄ１＿６が識別可能であれば、受付番号は省略可能である。

図３は、受付時刻と待ち時間との関係の一例を示す図である。より具体的には、図３は、横軸を順番待ちの受付時刻（すなわち、順番待ちデータＤ１の登録時刻）とし、縦軸を実際の待ち時間と予想待ち時間との差としたグラフである。換言すれば、図３は、ある受付時刻に順番待ちを開始した利用者が、どれくらいの待ち時間で案内されたかを示すグラフである。以下、図３（ａ）及び図３（ｂ）の２種類のグラフを例示する。

図３（ａ）は、店舗の利用者が均一に回転することにより、予想待ち時間が正しく機能している状態を示す。時間Ｗ１は、１組当たりの予想待ち時間を示す。図３（ａ）に示す状態においては、時刻Ｔ１で順番待ちが発生した後、時間Ｗ１周期で利用者が案内されるとする。この場合、順番待ちを行う利用者は、順番待ちを開始した時点の予想待ち時間の範囲内で案内される。例えば先頭の利用者が案内された直後に順番待ちを開始した場合には、実際の待ち時間は予想待ち時間と同じとなる。また、例えば順番待ちを開始した直後に先頭の利用者がすぐに案内される場合には、実際の待ち時間は予想待ち時間に比べて１組分（すなわち、時間Ｗ１分）だけ少なくなる。

店舗内における利用者の回転が図３（ａ）に示す状態であれば、予想待ち時間に基づいて、順番待ちを行う各利用者の案内時刻を算出可能である。店舗スタッフは、この案内時刻に基づき、案内時刻が近づいた利用者に対して来店確認を行うことにより、利用者の利便性を向上させることができる。

一方、図３（ｂ）は、店舗の利用者の回転が均一でなく、予想待ち時間と実際の待ち時間に大きな差が生じている状態を示す。図３（ｂ）に示す状態においては、時刻Ｔ１で順番待ちが発生した後、時刻Ｔ２まで順番待ちを行う利用者が案内されず、時刻Ｔ２で店舗内の利用者が全て入れ替わることにより、順番待ちを行う利用者がほぼ同時に案内されるとする。なお、時刻Ｔ３においても、時刻Ｔ２と同様の入れ替わりが発生する。

この場合、例えば時刻Ｔ１で順番待ちを開始すると、予想待ち時間が１組分であるにもかかわらず、実際の待ち時間は（時刻Ｔ２−時刻Ｔ１）となる。したがって、実際の待ち時間は予想待ち時間に比べてかなり長くなる。また、例えば時刻Ｔ２の直前に順番待ちを開始すると、時刻Ｔ１から発生している順番待ちの最後尾に並ぶため予想待ち時間が長いが、時刻Ｔ２にて案内される。したがって、実際の待ち時間は予想待ち時間に比べてかなり短くなる。すなわち、予想待ち時間は順番待ちの組数に基づいて算出されるため、店舗内における利用者の回転が図３（ｂ）に示す状態においては、予想待ち時間は実際の待ち時間とは大きく異なってしまう。

さらにこの場合、予想待ち時間に基づいて算出された案内時刻を用いて、例えば順番待ちの先頭付近の利用者に対して来店確認を行うと、当該利用者は来店確認を受けた後、実際に案内されるまでに長時間待たされてしまう。利用者は案内されるまで外出しているケースが多く、来店確認を受けた後に店舗に戻ったものの店舗内で長時間待たされることは、当該利用者が順番待ちをキャンセルする一因となり、店舗側にとっては機会損失のリスクが高まる。

そこで、図３（ｂ）に示す状態においては、順番待ちが発生した時点から所定の組数の利用者に対しては、来店確認を行わないことが好ましい。なお、所定の組数は、来店確認制御データＤ３に記憶される。

図４は、本実施形態に係るスタッフ用端末６Ｂの表示画面Ｕ１の一例を示す図である。表示画面Ｕ１は、ステータス情報Ｄ１２が案内待ち状態である順番待ちデータＤ１に基づいて生成されるとする。図４の例では、時刻「１１：００」の時点で図２に示す順番待ちデータＤ１＿１〜Ｄ１＿６が全て案内待ち状態であり、これらの順番待ちデータに対応する順番待ち状態が表示画面Ｕ１に表示されているとする。

表示画面Ｕ１は、例えば、現在の日時及び時刻を示す表示Ｒ１、現在の待ち組数及び待ち時間を示す表示Ｒ２、順番待ちデータＤ１に含まれる各項目により店舗内の順番待ちの状態を示す表示Ｒ３を含む。

表示Ｒ３は、予想待ち時間Ｓの表示及び来店確認状態Ｄ１３の表示を含む。また、表示Ｒ３には、例えば、順番待ちデータＤ１＿１〜Ｄ１＿６ごとに「案内」ボタンＶ１、「不在」ボタンＶ２及び呼出しボタンＶ３が設けられる。

例えば、店舗スタッフなどにより順番待ちデータＤ１＿１の「案内」ボタンＶ１（又は「不在」ボタンＶ２）が押下された場合、順番管理部２３３は、順番待ちデータＤ１＿１のステータス情報Ｄ１２を案内済状態（又は不在状態）に更新し、他の順番待ちデータに対応する予想待ち時間Ｓなどを更新する。なお、ステータス情報Ｄ１２が「不在」となった順番待ちデータは、例えば表示画面Ｕ１とは異なる不在者用の表示画面により管理される。不在者用の表示画面で管理される順番待ちデータは、所定のタイミングで案内待ち状態を管理する表示画面（すなわち、表示画面Ｕ１）に戻され、再度案内されるように制御される。

また、来店確認は上述のように来店確認制御部２３７により自動的に行われることが好ましいが、来店確認は店舗スタッフにより手動で行われてもよい。店舗スタッフにより例えば呼出しボタンＶ３が押下されると、スタッフ用端末６Ｂは、サーバ装置２の来店確認制御部２３７に対し、該当する利用者のユーザ端末４へ来店確認を実行する旨の指令を送信する。

ところで、表示画面Ｕ１においては、登録時刻が「１０：０３」である受付番号「１」の利用者は、時刻「１１：００」においても案内されていないことを示す。より具体的には、受付番号「１」の利用者の予想待ち時間Ｓは「７分」であるにもかかわらず、時刻「１１：００」の時点で５７分経過しても案内されていないことを示しており、予想待ち時間と実際の待ち時間が大きく異なっている。すなわち、表示画面Ｕ１は、図３（ｂ）で説明したような順番待ちの状態を表している。

したがって、図４に示す順番待ちの状態においては、順番待ちが発生した時刻「１０：０３」から所定の組数の利用者に対しては、来店確認を行わないことが好ましい。例えば、当該所定の組数が「４」であるとして来店確認制御データＤ３に格納される場合、来店確認制御部２３７は、順番待ちが発生してから５組目を示す受付番号「５」以降の利用者に対し、所定のタイミングで来店確認を実行する。所定のタイミングは、例えば現在時刻が利用者ごとの予想待ち時間Ｓに基づいて算出された案内予定時刻の１０分前以内となったタイミングなどである。

以下、図５及び図６を用いて、順番待ち受け付け処理及び来店確認処理を詳細に説明する。図５は、本実施形態に係る情報処理システムの各装置間における指令及びデータの流れの一例を示す概念図である。また、図６は、本実施形態に係る情報処理システム１における順番待ち受け付け処理及び来店確認処理の一例を示す図である。

ステップＳ１０１〜Ｓ１０４は、順番待ち受け付け処理を示す。

ステップＳ１０１において、サーバ装置２の来店確認制御部２３７は、あらかじめ来店確認制御データＤ３の設定を行っておく。来店確認制御データＤ３は、例えば来店確認をスキップする組数である。来店確認制御データＤ３は、店舗ごとに手動で決定されてもよく、来店確認制御部２３７により自動で算出されてもよい。来店確認制御部２３７が来店確認制御データＤ３を算出する場合の処理の詳細は、図７を用いて後述する。

ステップＳ１０２において、ユーザ端末４は、利用者より順番待ちへの参加に必要な情報の入力を受け付け、サーバ装置２へ送信する（矢印Ａ１）。当該情報には、サーバ装置２が来店確認を実行する際に用いる、ユーザ端末４の電話番号が含まれる。なお、順番待ちへの参加は、店舗受付用端末６Ａにより行われてもよい。

ステップＳ１０３において、サーバ装置２の受付部２３１は、ユーザ端末４に入力された順番待ちに関する情報を受信し、順番待ちデータＤ１を生成する。

ステップＳ１０４において、表示制御部２３５は、ステップＳ１０３で生成した順番待ちデータＤ１を加えた表示データＤ２を生成し、記憶部２２に格納する。また、表示制御部２３５は、例えばスタッフ用端末６Ｂの表示更新要求に応じて、スタッフ用端末６Ｂに対し、当該表示データＤ２を送信する（矢印Ａ２）。なお、表示制御部２３５は、同様にユーザ端末４及び店舗受付用端末６Ａに対しても、各装置から受信した表示更新要求に応じて表示データＤ２の生成及び送信を行う。

以下、ステップＳ１０５〜Ｓ１１２は、来店確認処理を示す。

ステップＳ１０５において、来店確認制御部２３７は、来店確認制御データＤ３を読み出し、来店確認の実行条件に該当する順番待ちデータＤ１が存在するか否かを判定する。来店確認の実行条件に該当しない場合、当該実行条件を満たすまで処理は待機する。一方、当該実行条件に該当する場合、処理はステップＳ１０６へ進む。

なお、スタッフ用端末６Ｂは、表示部４５の表示画面Ｕ１に表示される呼出しボタンＶ３が店舗スタッフなどにより押下された場合に、サーバ装置２に対して、該当する利用者のユーザ端末４へ来店確認を実行する旨の指令を送信する（矢印Ａ３）。

ステップＳ１０６において、来店確認制御部２３７は、自動応答システム３に対し、当該順番待ちデータＤ１に対応する利用者のユーザ端末４への発信指令を送信する（矢印Ａ４）。

ステップＳ１０７において、自動応答システム３の制御部３３は、自動通話装置３１１を用いて、サーバ装置２より指定されたユーザ端末４の電話呼出しを行う（矢印Ａ５）。

ステップＳ１０８において、ユーザ端末４の通話装置４１１は、ユーザ端末４の利用者が自動応答システム３からの音声着信に対する受話操作を行った場合に、着信応答処理を行う。当該着信応答処理を行った後、自動応答システム３の自動通話装置３１１とユーザ端末４の通話装置４１１は音声通話状態となる。

ステップＳ１０９において、通話装置４１１は、音声通話中に利用者により入力部４４により入力された数字及び記号に基づいて、自動応答システム３に対しプッシュ信号生成し、生成された当該プッシュ信号を送信する（矢印Ａ６参照）。

なお、自動応答システム３は、音声通話中に利用者に対するガイダンスを流してもよい。ガイダンスは、例えば、案内時刻が近づいている旨、キャンセルする場合は「７」を入力する旨、来店する場合は「３」を入力する旨などである。当該ガイダンスは、店舗が提供するサービス及び順番待ちの状況などに応じて柔軟に変更可能である。

ステップＳ１１０において、自動応答システム３の自動通話装置３１１は、ユーザ端末４により送信されたプッシュ信号を受信する。

ステップＳ１１１において、制御部３３は、来店確認に対するユーザ端末４の応答結果を示すデータを生成し、サーバ装置２へ送信する（矢印Ａ７参照）。当該応答結果を示すデータは、例えば、電話発信に対してユーザ端末４が受話したか否かを示すデータ、及び、プッシュ信号を受信した場合には当該信号を示すデータなどである。

ステップＳ１１２において、サーバ装置２の来店確認制御部２３７は、受信した応答結果を示すデータに基づいて来店確認情報Ｄ１３を生成し、順番待ちデータＤ１に反映する。また、表示制御部２３５は、更新された順番待ちデータＤ１に基づき、新たな表示データＤ２を生成する。

図７は、本実施形態に係るサーバ装置２における来店確認制御データＤ３の算出及び設定処理の一例を示すフローチャートである。図７の処理は、図６のステップＳ１０１の処理に相当する。

図３（ｂ）を用いて上述したように、ある程度まとまった組数単位で店舗内の利用者が入れ替わる場合は、順番待ちの先頭付近の利用者の実際の待ち時間が、予想待ち時間Ｓに対して長くなる。そこで、来店確認制御部２３７は、過去の所定の期間における実際の待ち時間の平均値（以下、平均待ち時間とする）を算出し、算出された平均待ち時間と、現在のそれぞれの順番待ちに対して算出された予想待ち時間Ｓとを比較する。来店確認制御部２３７は、この比較結果を用いて来店確認をスキップする組数を決定する。以下、来店確認制御データＤ３の算出処理について詳細に説明する。

ステップＳ３０１において、来店確認制御部２３７又は順番管理部２３３は、順番待ちデータＤ１ごとに実際の待ち時間を算出し、記憶部２２に格納する。実際の待ち時間は、順番待ちの登録時刻と、案内された時刻との差により算出可能である。なお、実際の待ち時間の算出には、案内済である過去の順番待ちデータＤ１が用いられる。このため、順番管理部は、順番待ちデータＤ１に案内された時刻を加えたデータを、記憶部２２に蓄積しておくことが好ましい。

ステップＳ３０２において、来店確認制御部２３７は、実際の待ち時間と順番待ちデータＤ１ごとの予想待ち時間Ｓとの間にずれが生じているかを判定する。当該ずれが生じていない場合には、新たな順番待ちデータＤ１が発生する毎に実際の待ち時間の算出を続ける。一方、当該ずれが生じている場合には、処理はステップＳ３０３へ進む。

ステップＳ３０３において、来店確認制御部２３７は、平均待ち時間の算出対象とする期間を決定する。より具体的には、来店確認制御部２３７は、予想待ち時間と実際の待ち時間との差を時系列に並べ、例えばこの差が大きく変化している時刻（例えば、図３（ｂ）の時刻Ｔ１，Ｔ２，Ｔ３など）に順番待ち又は入れ替わりが発生したと判定する。来店確認制御部２３７は、順番待ち又は入れ替わりが発生した第１の時刻及び第２の時刻を決定し、この第１の時刻と第２の時刻間を、平均待ち時間の算出対象とする期間とする。

ステップＳ３０４において、来店確認制御部２３７は、ステップＳ３０３において決定した第１の時刻から第２の時刻までの期間における平均待ち時間を算出する。

ステップＳ３０５において、来店確認制御部２３７は、算出された平均待ち時間と順番待ちデータＤ１ごとの予想待ち時間Ｓとを比較し、来店確認をスキップする組数を決定する。より具体的には、来店確認制御部２３７は、例えば予想待ち時間Ｓが平均待ち時間を上回る順番待ちデータＤ１の数を当該組数と決定してもよい。

ステップＳ３０６において、来店確認制御部２３７は、ステップＳ３０５において決定した組数を来店確認制御データＤ３へ設定する。

以下、具体例を用いて説明する。図４に示した順番待ちの例において、来店確認制御部２３７は、順番待ちが発生した時刻「１０：０３」を第１の時刻と決定したとする。また、来店確認制御部２３７は、入れ替わりが発生した第２の時刻を、時刻「１１：００」であると決定したとする。すなわち、順番待ちデータＤ１＿１〜Ｄ１＿６に対応する利用者は、すべて時刻「１１：００」に案内されたとする。

この場合、来店確認制御部２３７は、第１の時刻から第２の時刻において、平均待ち時間を算出する。この算出過程において、例えば順番待ちデータＤ１＿１に対応する利用者の実際の待ち時間は、11:00−10:03＝５７分と算出される。また、例えば順番待ちデータＤ１＿６に対応する利用者の実際の待ち時間は、11:00−10:55＝５分と算出される。すべての順番待ちデータＤ１＿１〜Ｄ１＿６の実際の待ち時間の総和を人数（６人）で除算することにより、平均待ち時間は３４．５分であると算出される。したがって、来店確認制御部２３７は、例えば順番待ちデータＤ１＿６の後に受け付けられた順番待ちにおいて、予想待ち時間Ｓが３４．５分より長い利用者に対しては来店確認をスキップする制御が可能である。

なお、来店確認制御部２３７は、平均待ち時間を求めなくてもよい。例えば、過去の順番待ちデータより、順番待ちが発生してから、実際の待ち時間と予想待ち時間Ｓとの差がゼロとなる時間（例えば、図３（ｂ）の時間Ｉ１〜Ｉ３）を求めてもよい。この場合、来店確認制御部２３７は、順番待ち又は入れ替わりが発生してからの経過時間が、当該時間を下回る場合には来店確認をスキップするとしてもよい。

また、ステップＳ３０１及びステップＳ３０２の処理は、図６のステップＳ１０５にて行われてもよい。すなわち、来店確認制御部２３７は、予想待ち時間Ｓと実際の待ち時間との間にずれが生じている場合のみ、来店確認制御データＤ３に基づいて来店確認のスキップ処理を実行するとしてもよい。

以上説明した本実施形態において、サーバ装置２の来店確認制御部２３７は、順番待ちを行う利用者に対し案内予定時刻前に来店確認を行う際に、来店確認情報Ｄ１３に基づいて順番待ちが発生した時点から順番待ちを行う所定の組数分の来店確認をスキップする。これにより、例えば実際の待ち時間が予想待ち時間に比べて大きくなる場合に、利用者に対し店舗側が意図しないタイミングで来店確認をすることを防止することができるため、利用者の利便性が向上する。また、利用者に対し誤ったタイミングで来店確認を行うことにより順番待ちをキャンセルされる件数を減らすことができるため、店舗側の機会損失を低減できる。

本実施形態においては、利用者に対する来店確認の際、サーバ装置２の指令により、自動応答システム３から利用者のユーザ端末４に対して電話呼出しが行われる。ユーザ端末４は、当該電話呼出しに対してプッシュ信号により応答可能である。これにより、サーバ装置２は、簡便に来店確認を行うことができる。

なお、本実施形態において、サーバ装置２は、自動応答システム３を用いた双方向通信により利用者の来店確認を行うとして説明した。しかしながら、サーバ装置２は、必ずしも利用者の来店意思を確認する必要はなく、サーバ装置２からユーザ端末４に対し一方向に、例えば案内時刻が近づいている旨を通知するのみでもよい。一方向の通知手段としては、電話による呼出しに加え、例えばサーバ装置２からユーザ端末４へのメール送信又はプッシュ通知などが挙げられる。この場合、サーバ装置２の来店確認制御部２３７は、来店確認制御データＤ３に基づき、来店確認のスキップ処理に代えて当該通知のスキップ処理を実行する。

また、サーバ装置２は、双方向に行われる来店確認と一方向に行われる通知とを、状況に応じて使い分けてもよい。例えば、すでに来店意思が確認でき、店舗に空席が発生するまで待たされている利用者に対しては、来店確認を行う必要はないが、外出している場合を考慮して通知を行う必要がある。この使い分けは、例えば店舗スタッフなどにより柔軟に行われる。

本実施形態において、サーバ装置２は、来店確認又は通知をスキップする利用者に対しては、順番待ちの受け付け時に、電話番号などの連絡先を入力させない（すなわち、電話番号入力に関するユーザインタフェースを表示させない）としてもよい。

本実施形態において、サーバ装置２の来店確認制御部２３７は、過去の順番待ちデータを解析することにより平均待ち時間を算出し、予想待ち時間Ｓと平均待ち時間を比較することにより来店確認をスキップする組数を決定し、来店確認制御データＤ３へ設定する。これにより、直近の順番待ち状況に応じて来店確認制御データＤ３を柔軟に変更可能となるため、より好ましい来店確認制御が可能となる。

以上、本実施形態を用いて本発明の説明を行ったが、この発明は上記実施形態に限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組合せにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。更に、異なる実施形態に亘る構成要素を適宜組合せてもよい。

１…情報処理システム、２…サーバ装置、３…自動応答システム、４…ユーザ端末、６…店舗用端末、６Ａ…店舗受付用端末、６Ｂ…スタッフ用端末、８…出力装置、２１，３１，４１，６１…通信部、２２，４２，６２…記憶部、２３，３３，４３，６３…制御部、４４，６４…入力部、４５，６５…表示部、２３１…受付部、２３３…順番管理部、２３５…表示制御部、２３７…来店確認制御部、３１１…自動通話装置、４１１…通話装置、Ｂ１，Ｂ２，Ｂ３…内部バス、Ｄ１…順番待ちデータ、Ｄ２…表示データ、Ｄ３…来店確認制御データ、Ｄ１１…利用者情報、Ｄ１２…ステータス情報、Ｄ１３…来店確認情報、Ｎ…ネットワーク、Ｐ…プログラム。

Claims (6)

1. 利用者が使用する端末と通信可能に接続され、店舗において順番待ちを行う複数組の前記利用者を管理する情報処理装置であって、
   前記利用者の組の順番待ちデータを、受付順に登録する登録手段と、
   前記順番待ちデータが登録された時刻及び前記順番待ちの組数に基づいて、前記組ごとの予想待ち時間を示す第１の時間及び案内予定時刻を算出する算出手段と、
   現在時刻が前記案内予定時刻から所定の時間以内であって、かつ前記利用者の前記組が前記順番待ちが発生した時点から前記順番待ちを行う所定数の組に含まれない場合に、前記端末に対して通知を行う通知制御手段と、
   を具備する情報処理装置。
2. 過去の順番待ちデータを格納する記憶手段をさらに具備し、
   前記通知制御手段は、
   前記過去の順番待ちデータにおいて順番待ちが発生した時点又は過去の利用者の入れ替わりが発生した時点を示す第１の時点と、第１の時点より後に入れ替わりが発生した時点を示す第２の時点とを算出し、
   前記第１の時点及び前記第２の時点の間に順番待ちを行った過去の利用者の予想待ち時間の平均値を示す第２の時間を算出し、
   前記第１の時間と前記第２の時間を比較することにより前記所定数を決定する
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記通知制御手段は、前記複数組のうち前記第１の時間が前記第２の時間よりも大きい組の組数を前記所定数とする、
   請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記順番待ちデータは、前記利用者の電話番号を含み、
   前記通知制御手段は、自動通話装置に対して前記利用者の電話番号へ発信する旨の指令を送信することにより前記通知を行う
   請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
5. 利用者が利用する端末と通信可能に接続され、店舗において順番待ちを行う複数組の前記利用者を管理する情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
   前記端末を経由して受け付けた前記利用者の組の順番待ちデータを、前記受け付けた順に登録することと、
   前記順番待ちデータが登録された時刻及び前記順番待ちの組数に基づいて、前記組ごとの予想待ち時間を示す第１の時間及び案内予定時刻を算出することと、
   現在時刻が前記案内予定時刻から所定の時間以内であって、かつ前記利用者の前記組が前記順番待ちが発生した時点から前記順番待ちを行う所定数の組に含まれない場合に、前記利用者の前記端末に対して通知を行うことと、
   を具備する情報処理方法。
6. 利用者が利用する端末と通信可能に接続され、店舗において順番待ちを行う複数組の前記利用者を管理する情報処理装置のコンピュータによって実行されるプログラムであって、
   前記コンピュータを、
   前記端末を経由して受け付けた前記利用者の組の順番待ちデータを、前記受け付けた順に登録する登録手段と、
   前記順番待ちデータが登録された時刻及び前記順番待ちの組数に基づいて、前記組ごとの予想待ち時間を示す第１の時間及び案内予定時刻を算出する算出手段と、
   現在時刻が前記案内予定時刻から所定の時間以内であって、かつ前記利用者の前記組が前記順番待ちが発生した時点から前記順番待ちを行う所定数の組に含まれない場合に、前記利用者の前記端末に対して通知を行う通知制御手段と、
   して機能させるためのプログラム。

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