JP2016057832A - 受付支援システム及び受付支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】来店顧客との取引を支援するための受付支援システム及び受付支援方法を提供する。
【解決手段】受付機２０は、持参品の受付処理、顧客の特定処理、来店目的の選択処理を実行する。次に、受付機２０は、取得した情報を含めた２次元コード画像を生成し、この２次元コード画像Ｃ１を含めた受付票Ｒ１の出力処理を実行する。次に、伝票作成機３０は、受付票Ｒ１の２次元コード画像Ｃ１の読取処理を実行する。そして、伝票作成機３０は、詳細選択画面の出力処理、伝票作成画面の展開処理を実行する。この場合、受付票Ｒ１に印字された２次元コード画像Ｃ１に含まれる情報を用いる。
【選択図】図１

Description

本発明は、来店顧客との取引を支援するための受付支援システム及び受付支援方法に関するものである。

金融機関などの店舗の窓口において取引を行なう場合、窓口対応の順番を待たなければならない場合がある。この場合、受付機において、順番待ちを登録し、受付番号に基づいて窓口に誘導する。そこで、金融機関に来店した顧客の取引目的を一元管理して、窓口又は取引装置に誘導する受付処理装置が検討されている（例えば、特許文献１参照。）。この文献に記載された受付処理装置においては、来店した顧客にすべての取引目的を入力させ、来店した顧客に対し順番に受付番号を付与する。そして、取引目的に適した窓口等に顧客を誘導し、顧客が全ての取引を完了したことを確認する。

また、窓口で取引を行なう場合、取引内容を記載した伝票を窓口に提出する必要がある。そこで、効率的に窓口業務を行なうことができる処理受付端末機が検討されている（例えば、特許文献２参照。）。この文献に記載された技術においては、店舗内ポータブル端末は、選択されたメニューに基づいて、処理依頼をホストシステムに行なう。ホストシステムは、受信した処理依頼に基づいて処理を行なう。窓口対応の順番が到来すると、窓口誘導を行なうためのデータを店舗内ポータブル端末に送信する。

特開２００８−２２６２７４号公報 特開２００５−２８４６４８号公報

受付機において、来店目的を特定できれば、特許文献１に記載されているように、窓口対応の順番待ちを登録し、適切な窓口に誘導することができる。一方、窓口対応を行なう場合、取引内容を窓口に提示する必要がある。取引内容を窓口に提示するために、特許文献２に記載されている店舗内ポータブル端末を用いる場合には、店舗内ポータブル端末からの情報取得が必要になる。すべての対応において、店舗内ポータブル端末を利用することは困難であり、従来の紙媒体の利用と併存する場合の整合性が課題である。更に、紙媒体の場合、取引を行なうために必要な各種項目が含まれており、記入に手間がかかることがある。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、来店顧客との取引を支援するための受付支援システム及び受付支援方法を提供することにある。

（１）上記課題を解決する受付支援システムは、情報記憶媒体の読取部及び受付票の出力部を備えた受付機と、コード画像の読取部を備えた伝票作成機と、前記受付票に基づいて顧客誘導装置とを含む。そして、前記受付機が、来店顧客が持参した情報記憶媒体を用いて顧客を特定し、前記顧客に関する顧客関連情報を含めたコード画像を生成して、このコード画像、受付番号を表示した受付票を出力し、前記顧客誘導装置に順番待ち顧客の受付順番を登録し、前記伝票作成機が、前記受付票のコード画像を読み取り、顧客関連情報を抽出し、来店目的に応じた伝票において、前記顧客関連情報を初期設定した伝票の内容入力を支援し、前記顧客誘導装置は、前記受付票に基づいて順番待ち顧客を誘導する。これにより、受付機において取得した情報を用いて、効率的に伝票を作成することができる。

（２）上記受付支援システムにおいて、前記受付機が、来店目的を取得し、前記コード画像に前記来店目的に関する情報を含め、前記伝票作成機が、前記受付票のコード画像から来店目的を抽出し、前記来店目的に応じた伝票において、伝票の内容入力の支援を行なうことが好ましい。これにより、受付機において取得した来店目的を用いて、効率的に伝票を作成することができる。
（３）上記受付支援システムにおいて、前記伝票作成機において入力された情報を含めた新たなコード画像を生成し、このコード画像を表示した伝票を出力することが好ましい。これにより、伝票に、取引内容に関する情報をコード化して表示することができる。

（４）上記受付支援システムにおいて、前記伝票作成機において受付票を読み取った場合、伝票作成状況を前記顧客誘導装置に記録し、前記顧客誘導装置は、前記伝票作成状況に基づいて、来店顧客の誘導順番を変更することが好ましい。これにより、伝票作成状況に応じて、来店顧客を窓口に誘導することができる。

（５）上記受付支援システムにおいて、前記受付機は、顧客関連情報に関連付けられた取引履歴情報を蓄積したホストシステムに接続されており、前記受付機は、前記ホストシステムから、来店顧客の来店目的に関連する取引履歴情報を取得し、前記取引履歴情報を、前記受付票に表示するコード画像に含めることが好ましい。これにより、コード画像に含まれる取引履歴情報を用いて、伝票作成を行なうことができる。

本発明によれば、来店顧客との取引を支援するための受付支援システム及び受付支援方法を提供することができる。

本実施形態のシステム概略図。 本実施形態の機能ブロックの説明図であって、（ａ）は受付機、（ｂ）は伝票作成機の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 他の実施形態の処理手順の説明図。 他の実施形態の処理手順の説明図。 他の実施形態の処理手順の説明図。

以下、本発明を具体化した一実施形態を、図１〜図５を用いて説明する。本実施形態では、金融機関の窓口において、取引依頼を行なう場合を想定する。この場合、金融機関にカード又は通帳を持参する。

本実施形態では、図１に示すように、カード１０、受付機２０、伝票作成機３０を用いる。この受付機２０は、金融機関内のネットワークに接続されている。このネットワークには、受付機２０の他に、窓口端末５０、受付管理サーバ６０、ホストシステム７０が接続されている。

カード１０は、顧客本人や、この顧客が保有する口座を識別するための情報記憶媒体である。本実施形態では、カード１０として、口座名義人が所有するキャッシュカードを用いる。このカード１０は、情報記憶部（例えば、ＩＣチップ）を備えている。この情報記憶部には、口座名義人や口座番号を特定するための情報が記録されている。

受付機２０は、金融機関の店舗に設置されており、来店顧客を窓口に誘導するためのコンピュータ端末である。この受付機２０は、カード１０を読み取るとともに、窓口対応の順番待ちのための受付票Ｒ１を出力する。

図２（ａ）に示すように、受付機２０は、制御部２１、媒体リーダ２２、印刷部２３、タッチパネルディスプレイ２４を備えている。
制御部２１は、図示しないＣＰＵ等の制御手段、ＲＡＭ及びＲＯＭ等のメモリを有する。そして、受付管理プログラムを実行することにより、来店目的の取得手段、来店受付情報の登録手段、受付票出力手段として機能する。この制御部２１は、持参品受付判定テーブルを備えている。この持参品受付判定テーブルを用いることにより、来店目的に応じて、持参品の受付対象かどうかを判定する。

媒体リーダ２２は、挿入口に挿入された持参品（カード又は通帳）の情報記憶部に記録された情報（口座番号や顧客コード）を読み取る。
印刷部２３は、来店顧客に提供する受付票Ｒ１を印字する。この受付票Ｒ１には、受付番号及び２次元コード画像Ｃ１が印字される。受付番号は、順番待ち顧客の窓口への誘導（顧客の呼出し）を行なうために用いられる。２次元コード画像Ｃ１には、来店目的や顧客に関する情報を、暗号化した情報（暗号化情報）が記録される。

タッチパネルディスプレイ２４は、各種情報の出力部及び入力部として機能する。本実施形態では、タッチパネルディスプレイ２４には、来店顧客の来店目的を確認するための情報が出力される。そして、来店顧客の選択に応じて、来店目的に関する情報を制御部２１に提供する。

伝票作成機３０は、来店顧客が店舗内において、取引に必要な伝票Ｒ２を作成するためのコンピュータ端末である。来店顧客が、既に記入された伝票を準備している場合には、この伝票作成機３０を利用する必要はない。この伝票作成機３０には、プリンタ３５が接続されている。

図２（ｂ）に示すように、伝票作成機３０は、制御部３１、コードリーダ３２、タッチパネルディスプレイ３３を備えている。
制御部３１は、図示しないＣＰＵ等の制御手段、ＲＡＭ及びＲＯＭ等のメモリを有する。そして、伝票作成プログラムを実行することにより、コード情報取得手段、伝票作成手段として機能する。

制御部３１は、来店目的に対応した詳細目的を選択するための詳細選択画面データを保持している。更に、各詳細目的に応じた取引を行なうための伝票Ｒ２の作成に必要な詳細項目を設定するための伝票作成画面データを保持している。

コードリーダ３２は、コード画像を読み取る処理を実行する。本実施形態では、受付票Ｒ１に印字された２次元コード画像Ｃ１を読み取るために用いる。
タッチパネルディスプレイ３３は、各種情報の出力部及び入力部として機能する。本実施形態では、タッチパネルディスプレイ３３には、伝票を作成するために必要な情報を入力するためのガイド（詳細選択画面、伝票作成画面）が出力される。そして、来店顧客の選択に応じて、取引内容に関する情報を制御部３１に提供する。

制御部３１は、作成した伝票Ｒ２を、プリンタ３５を用いて印刷する。この伝票Ｒ２には、２次元コード画像Ｃ２を含める。この２次元コード画像Ｃ２には、伝票Ｒ２に含まれる詳細項目に関する情報が記録される。

窓口端末５０は、顧客対応窓口の窓口担当者が用いるコンピュータ端末である。この窓口端末５０は、キーボードやポインティングデバイス、スキャナ等の入力手段、ディスプレイ等の表示手段を備えている。本実施形態では、スキャナを用いて、伝票Ｒ２を読み取ることにより、各種情報の入力を行なう場合を想定する。

窓口端末５０が設置された窓口には、誘導表示部５５が設けられている。誘導表示部５５は、後述する受付管理サーバ６０に、ネットワークを介して接続され、この受付管理サーバ６０の指示に基づいて、この窓口において対応する来店顧客の受付番号を表示する。この受付番号の表示により、来店顧客を、窓口端末５０が設置された窓口に誘導する。

受付管理サーバ６０は、窓口対応の順番待ちの来店顧客の誘導順番を管理するコンピュータシステムである。この受付管理サーバ６０は、制御部６１、来店情報記憶部６２を備える。

制御部６１は、図示しないＣＰＵ等の制御手段、ＲＡＭ及びＲＯＭ等のメモリを有する。そして、受付管理プログラムを実行することにより、受付番号付与手段、窓口における対応状況取得手段、来店顧客の誘導手段として機能する。

この制御部６１は、この店舗の各窓口を管理するための窓口管理テーブルを保持している。この窓口管理テーブルは、窓口識別子、対応種別、対応状況に関する情報が記録される。

窓口識別子データ領域には、この店舗の各窓口を識別するための識別子に関するデータが記録される。
対応種別データ領域には、この窓口で対応可能な取引種別を特定するためのデータが記録される。この取引種別は来店目的に対応している。
対応状況データ領域には、この窓口における顧客対応状況を特定するためのデータが記録される。具体的には、顧客対応中の窓口においては、対応中フラグを記録する。

来店情報記憶部６２には、受付機２０において受け付けた来店顧客を管理するための来店受付管理レコードが記録されている。来店受付管理レコードは、受付機２０から来店受付情報を取得した場合に記録される。来店受付管理レコードには、受付番号、来店目的、対応窓口、顧客関連情報、ステータスに関するデータが記録される。

受付番号データ領域には、来店顧客を窓口に誘導する順番を特定するための識別子に関するデータが記録される。
来店目的データ領域には、受付機２０において選択された来店目的に関するデータが記録される。

対応窓口データ領域には、来店目的に応じて顧客対応を行なう窓口を特定するための識別子（窓口識別子）に関するデータが記録される。
顧客関連情報データ領域には、受付機２０において受け付けた来店顧客や口座を特定するための識別子に関するデータが記録される。この顧客関連情報データ領域には、持参物（カードや通帳）が受付機２０に挿入された場合にのみ記録される。
ステータスデータ領域には、この顧客への対応の状況（ステータス）に関するデータが記録される。

ホストシステム７０は、金融機関の顧客情報や、この顧客との取引情報を管理するコンピュータシステムである。このホストシステム７０は、顧客情報記憶部や取引履歴情報記憶部を備える。

顧客情報記憶部には、顧客コード、この顧客の属性情報、この顧客が保有する口座番号に関する情報等が記録される。
取引履歴情報記憶部には、顧客コード、取引履歴に関する情報等が記録される。取引履歴には、取引日時、取引種別、取引先、取引金額に関する情報が含まれる。

次に、図３を用いて、来店顧客の受付処理及び伝票作成処理を説明する。
（受付処理）
まず、図３を用いて、受付処理を説明する。
ここでは、受付機２０の制御部２１は、来店目的の選択処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１は、タッチパネルディスプレイ２４に来店目的メニューを出力し、来店目的の選択を促す。そして、制御部２１は、タッチパネルディスプレイ２４の来店目的メニューにおいて選択された来店目的を取得する。

次に、受付機２０の制御部２１は、持参品を受け付けるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１は、持参品受付判定テーブルを用いて、取得した来店目的に応じて、持参品の受付対象かどうかを判定する。

持参品受付判定テーブルにおいて、来店目的が持参品の受付対象として記録されており、持参品を受け付けると判定した場合（ステップＳ１−２において「ＹＥＳ」の場合）、受付機２０の制御部２１は、持参品の受付処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１は、タッチパネルディスプレイ２４において、持参品（カード又は通帳）を挿入口に挿入することを促す。本実施形態では、カード１０が挿入された場合を想定する。この場合、媒体リーダ２２においてカード情報を読み取る。

次に、受付機２０の制御部２１は、顧客の特定処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１は、媒体リーダ２２から取得したカード情報に基づいて、顧客コードや口座識別子に関するデータを取得する。なお、カード又は通帳が受付機２０に挿入されなかった場合には、この処理もスキップする。

次に、受付機２０の制御部２１は、コード画像の生成処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１は、顧客関連情報（顧客コード、口座識別子）及び来店目的を暗号化した暗号化情報を生成し、この暗号化情報を２次元コード画像Ｃ１に変換する。なお、カード又は通帳が受付機２０に挿入されなかった場合には、顧客関連情報を含まない２次元コード画像Ｃ１を生成する。

なお、持参品の受付不要と判定した場合（ステップＳ１−２において「ＮＯ」の場合）や、カード又は通帳が受付機２０に挿入されなかった場合には、受付機２０の制御部２１は、ステップＳ１−３〜Ｓ１−５の処理をスキップする。

次に、受付機２０の制御部２１は、順番待ち登録処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１は、受付管理サーバ６０に対して、来店受付情報を送信する。来店受付情報には、来店目的に関するデータを含める。また、顧客関連情報を取得できた場合には、来店受付情報に顧客関連情報についても含める。この場合、受付管理サーバ６０の制御部６１は、新たな受付番号（次番号）を付与する。そして、制御部６１は、受付番号、来店目的、顧客関連情報を含めた来店受付管理レコードを生成し、来店情報記憶部６２に記録する。そして、制御部６１は、受付機２０に対して、受付番号を返信する。

次に、受付機２０の制御部２１は、受付票の出力処理を実行する（ステップＳ１−７）。具体的には、制御部２１は、印刷部２３において、受付番号、来店目的及び２次元コード画像Ｃ１を印字した受付票Ｒ１を生成し、出力する。なお、コード画像の生成処理（ステップＳ１−５）をスキップした場合には、２次元コード画像Ｃ１が印字されていない受付票Ｒ１を出力する。

（伝票作成処理）
次に、伝票作成機３０において伝票を作成する処理を説明する。伝票作成機３０を用いて、伝票を作成する場合、来店顧客は受付票Ｒ１を、伝票作成機３０の設置場所まで持参する。

ここでは、伝票作成機３０の制御部３１は、コード画像の読取処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、来店顧客は、受付票Ｒ１に印字された２次元コード画像Ｃ１を、伝票作成機３０のコードリーダ３２において読み取る。この場合、伝票作成機３０の制御部３１は、コードリーダ３２から２次元コード画像Ｃ１に設定された暗号化情報を取得する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、デコード処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部３１は、暗号化情報をデコードし、来店目的に関する情報を取得する。更に、暗号化情報に顧客関連情報が含まれる場合には、顧客コードや口座識別子についても取得する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、詳細選択画面の出力処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部３１は、２次元コード画像Ｃ１から取得した来店目的に対応した詳細目的を特定するための詳細選択画面を、タッチパネルディスプレイ３３に出力する。そして、制御部３１は、詳細選択画面において選択された詳細目的に関するデータを取得する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、伝票作成画面の展開処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部３１は、詳細選択画面において選択された詳細目的に応じた伝票を作成するための伝票作成画面をタッチパネルディスプレイ３３に順次展開する。この伝票作成画面には、伝票作成に必要な詳細項目の内容を入力するための入力欄が設けられている。この場合、伝票作成画面の詳細項目において、顧客関連情報に対応する入力欄には、受付票Ｒ１に印字された２次元コード画像Ｃ１に基づいて取得した情報（顧客や口座に関する情報）を用いて初期値が設定される。来店顧客は、伝票作成画面の詳細項目を順次入力する。そして、制御部３１は、伝票作成画面において入力された詳細項目の内容をメモリに仮記憶する。

すべての詳細項目について入力を完了した場合、伝票作成機３０の制御部３１は、コード画像の生成処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部３１は、メモリに記録された詳細項目内容に基づいて、２次元コード画像Ｃ２を生成する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、伝票の出力処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部３１は、詳細目的に応じた伝票フォーマットを特定する。そして、制御部３１は、伝票フォーマットにおいて、メモリに記録された詳細項目内容を表示した印刷実行データを生成する。更に、この印刷実行データの中に、生成した２次元コード画像Ｃ２を含める。そして、制御部３１は、プリンタ３５を用いて、印刷実行データの出力を指示し、伝票Ｒ２を印刷する。

（顧客誘導処理）
次に、図４を用いて、顧客誘導処理を説明する。
ここでは、受付管理サーバ６０の制御部６１は、新規受付情報の取得処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部６１は、来店情報記憶部６２において、新たに登録された来店受付管理レコードを取得する。

この場合、受付管理サーバ６０の制御部６１は、誘導可能かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部６１は、窓口管理テーブルを用いて、来店目的（取引種別）に対応可能な窓口を特定する。次に、制御部６１は、対応可能な窓口において、対応状況データ領域に対応中フラグが記録されていない窓口を検索する。対応中フラグが記録されていない窓口がある場合には、誘導可能と判定する。

すべての窓口において対応中フラグが記録されており、誘導不可と判定した場合（ステップＳ３−２において「ＮＯ」の場合）、受付管理サーバ６０の制御部６１は、顧客誘導処理を終了する。この場合、受付管理サーバ６０の制御部６１は、後述するように、窓口端末５０からの窓口対応終了情報を待機する。

また、受付管理サーバ６０の制御部６１は、窓口対応終了情報の取得処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、窓口において、取引処理を終了した場合、窓口担当者は、窓口端末５０に対応終了入力を行なう。この場合、窓口端末５０は、受付管理サーバ６０に対して、対応終了通知を送信する。この対応終了通知には、この窓口の窓口識別子に関するデータを含める。そして、受付管理サーバ６０の制御部６１は、窓口端末５０から対応終了通知を取得する。

次に、受付管理サーバ６０の制御部６１は、最先の受付番号の検索処理を実行する（ステップＳ３−４）。具体的には、制御部６１は、窓口管理テーブルにおいて、完了通知に含まれる窓口識別子に関連付けられた対応中フラグを削除する。そして、制御部６１は、窓口管理テーブルを用いて、この窓口で対応可能な取引種別（来店目的）を特定する。次に、制御部６１は、来店情報記憶部６２において、この窓口で対応可能な来店目的が記録され、ステータスデータ領域に窓口対応済フラグが記録されていない来店受付管理レコードにおいて、最先の受付番号を検索する。

誘導可能と判定した場合（ステップＳ３−２において「ＹＥＳ」の場合）や、最先の受付番号の検索処理（ステップＳ３−４）を実行した場合、受付管理サーバ６０の制御部６１は、誘導表示処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部６１は、特定した最先の受付番号を誘導表示部５５に出力する。これにより、順番待ち顧客を窓口に誘導する。なお、まだ窓口対応しておらず、この窓口で対応可能な来店目的が記録されている来店受付管理レコードを抽出できない場合には、制御部６１は、顧客誘導処理を終了する。

そして、受付管理サーバ６０の制御部６１は、受付情報の取得処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、誘導表示部５５に受付番号が出力された来店顧客が窓口を訪れた場合、顧客担当者は、窓口端末５０に受付入力を行なう。この場合、窓口端末５０は、受付管理サーバ６０に窓口受付情報を送信する。この窓口受付情報には、窓口識別子、誘導表示部５５に表示された受付番号に関するデータを含める。窓口受付情報を取得した受付管理サーバ６０の制御部６１は、窓口管理テーブルにおいて、窓口識別子に関連付けて対応中フラグを記録する。

次に、受付管理サーバ６０の制御部６１は、順番待ちの削除処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部６１は、来店情報記憶部６２において、この窓口受付情報に含まれる受付番号が記録された来店受付管理レコードを特定する。そして、制御部６１は、この来店受付管理レコードのステータスデータ領域に窓口対応済フラグを記録する。

（窓口対応処理）
次に、図５を用いて、窓口対応処理を説明する。
窓口に誘導された来店顧客は、伝票を窓口担当者に提示する。窓口担当者は、新たな顧客対応を窓口端末５０に入力する。

この場合、窓口端末５０は、伝票の読取処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、窓口端末５０は、スキャナを用いて、伝票を読み取る。
次に、窓口端末５０は、伝票にコード画像が含まれているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、窓口端末５０は、スキャナ画像において、２次元コード画像Ｃ２を検索する。

ここで、伝票にコード画像が含まれていると判定した場合（ステップＳ４−２において「ＹＥＳ」の場合）、窓口端末５０は、コード画像の読取処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、窓口端末５０は、スキャナ画像から、２次元コード画像Ｃ２を抽出して、デコードして、取引内容について詳細項目情報を取得する。そして、窓口端末５０は、詳細項目情報を用いて、取引電文を作成する。

一方、伝票にコード画像が含まれていないと判定した場合（ステップＳ４−２において「ＮＯ」の場合）、窓口端末５０は、依頼内容の入力処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、窓口端末５０は、スキャナ画像と伝票フォーマットとのパターンマッチングを行ない、伝票内の詳細項目の配置を特定する。次に、窓口端末５０は、詳細項目毎に、伝票に記入されている文字の文字認識を行なう。次に、窓口端末５０は、詳細項目毎に、認識結果を出力する。この場合、窓口担当者は、必要に応じて、認識文字を修正する。そして、認識文字の確認を終了した場合、窓口端末５０は、認識文字を用いて、取引電文を作成する。

次に、窓口端末５０は、取引処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、窓口端末５０は、取得した取引内容に基づいて、ホストシステム７０に対して、作成した取引電文を送信する。

本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）本実施形態においては、受付機２０の制御部２１は、来店目的の選択処理を実行する（ステップＳ１−１）。更に、制御部２１は、持参品の受付処理（ステップＳ１−３）、顧客の特定処理（ステップＳ１−４）を実行する。そして、コード画像の生成処理を実行する（ステップＳ１−５）。これにより、来店顧客の来店目的や顧客関連情報を含めた受付票を生成することができる。

（２）本実施形態においては、受付機２０の制御部２１は、順番待ち登録処理を実行する（ステップＳ１−６）。そして、受付管理サーバ６０の制御部６１が、窓口対応終了情報の取得処理（ステップＳ３−３）、最先の受付番号の検索処理（ステップＳ３−４）、誘導表示処理（ステップＳ３−５）を実行する。これにより、来店顧客を窓口に誘導することができる。

（３）本実施形態においては、伝票作成機３０の制御部３１は、コード画像の読取処理（ステップＳ２−１）、デコード処理（ステップＳ２−２）を実行する。そして、伝票作成機３０の制御部３１は、伝票作成画面の展開処理を実行する（ステップＳ２−４）。これにより、受付機２０において出力された受付票Ｒ１を用いて、取引に必要な伝票を効率的に作成することができる。この場合、伝票作成機３０は、持参品（カードや通帳）を読み取ることなく、受付票Ｒ１の２次元コード画像Ｃ１を読み取るだけで、伝票Ｒ２を作成することができる。

（４）本実施形態においては、すべての詳細項目について入力を完了した場合、伝票作成機３０の制御部３１は、コード画像の生成処理（ステップＳ２−５）、伝票の出力処理（ステップＳ２−６）を実行する。そして、窓口端末５０は、伝票の読取処理を実行する（ステップＳ４−１）。ここで、伝票にコード画像が含まれていると判定した場合（ステップＳ４−２において「ＹＥＳ」の場合）、窓口端末５０は、コード画像の読取処理を実行する（ステップＳ４−３）。これにより、窓口に提示された伝票を用いて、効率的に取引を行なうことができる。

なお、上記実施形態は以下のように変更してもよい。
・上記実施形態では、受付管理サーバ６０の制御部６１が、最先の受付番号の検索処理（ステップＳ３−４）、誘導表示処理（ステップＳ３−５）を実行する。ここで、伝票作成ステータスに基づいて、窓口に誘導する順番を変更するようにしてもよい。この場合には、ネットワークを介して、伝票作成機３０を受付管理サーバ６０に接続しておく。

次に、図６を用いて、伝票作成処理及び顧客誘導処理を説明する。
（伝票作成処理）
ここでは、伝票作成機３０の制御部３１は、ステップＳ２−１〜Ｓ２−３と同様に、コード画像の読取処理（ステップＳ５−１）、デコード処理（ステップＳ５−２）、詳細選択画面の出力処理（ステップＳ５−３）を実行する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、伝票作成状況の記録処理を実行する（ステップＳ５−４）。具体的には、制御部３１は、受付管理サーバ６０に対して、伝票作成通知を送信する。この伝票作成通知には、コード画像から読み取った受付番号に関する情報を含める。伝票作成通知を受信した受付管理サーバ６０の制御部６１は、来店情報記憶部６２において、この受付番号が記録された来店受付管理レコードを特定し、ステータスデータ領域に伝票作成中フラグを記録する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、ステップＳ２−４〜Ｓ２−６と同様に、伝票作成画面の展開処理（ステップＳ５−５）、コード画像の生成処理（ステップＳ５−６）、伝票の出力処理（ステップＳ５−７）を実行する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、伝票作成完了の記録処理を実行する（ステップＳ５−８）。具体的には、制御部３１は、受付管理サーバ６０に対して、作成完了通知を送信する。この作成完了通知には、コード画像から読み取った受付番号に関する情報を含める。作成完了通知を受信した受付管理サーバ６０の制御部６１は、来店情報記憶部６２において、この受付番号が記録された来店受付管理レコードを特定し、ステータスデータ領域の伝票作成中フラグを削除する。

（顧客誘導処理）
次に、図７を用いて、顧客誘導処理を説明する。
受付管理サーバ６０の制御部６１は、図４と同様に、新規受付情報の取得処理（ステップＳ３−１）〜順番待ちの削除処理（ステップＳ３−７）を実行する。

また、受付管理サーバ６０の制御部６１は、伝票作成完了情報の取得処理を実行する（ステップＳ６−１）。具体的には、制御部６１は、伝票作成機３０から作成完了通知を取得する。

この場合、受付管理サーバ６０の制御部６１は、誘導可能かどうかについての判定処理（ステップＳ３−２）、誘導表示処理（ステップＳ３−５）、受付情報の取得処理（ステップＳ３−６）、順番待ちの削除処理（ステップＳ３−７）を実行する。

これにより、伝票作成機３０における伝票作成状況に基づいて、顧客をタイムリーに窓口に誘導することができる。窓口においても、伝票作成機３０の利用促進を図ることにより、効率的な窓口対応を行なうことができる。

更に、伝票作成状況に応じて、窓口への新たな顧客誘導を一時保留するようにしてもよい。この場合には、受付管理サーバ６０の制御部６１は、窓口対応終了情報を取得した場合（ステップＳ３−３）、来店情報記憶部６２において、この窓口で対応可能な来店目的、伝票作成中フラグが記録されている来店受付管理レコードを検索する。そして、制御部６１は、伝票作成機３０における伝票作成の進捗度を確認する。この進捗度は、展開された伝票作成画面において入力済の頁割合や、詳細項目の記入割合を用いることができる。そして、この進捗度が基準値（例えば、９０％）を超えており、入力完了に近いと判定した場合には、窓口対応終了情報を取得した窓口を、伝票作成の完了まで待機させる。そして、伝票作成完了情報を取得した場合に、受付管理サーバ６０の制御部６１は、この窓口への誘導表示処理を実行する（ステップＳ３−５）。これにより、伝票作成を完了した顧客を、タイムリーに窓口に誘導することができる。

・上記実施形態では、受付票Ｒ１には、受付番号、来店目的及び２次元コード画像Ｃ１が印字される。この２次元コード画像Ｃ１には、来店目的や顧客の暗号化情報が記録される。受付票Ｒ１に印字された２次元コード画像Ｃ１に含める情報は、これらに限定されるものではない。例えば、取引履歴に基づいた情報を盛り込むことも可能である。

図８を用いて、受付処理及び伝票作成処理を説明する。
（受付処理）
受付機２０の制御部２１は、ステップＳ１−１〜Ｓ１−４と同様に、来店目的の選択処理を実行する（ステップＳ７−１）。更に、受付機２０の制御部２１は、持参品を受け付けると判定した場合（ステップＳ７−２において「ＹＥＳ」の場合）、受付機２０の制御部２１は、持参品の受付処理（ステップＳ７−３）、顧客の特定処理（ステップＳ７−４）を実行する。

次に、受付機２０の制御部２１は、来店目的に対応した取引履歴の取得処理を実行する（ステップＳ７−５）。具体的には、制御部２１は、ホストシステム７０に対して、取引履歴要求を行なう。この取引履歴要求には、この来店顧客の顧客コード、来店目的に関する情報を含める。この場合、ホストシステム７０は、顧客コード、来店目的に対応した取引履歴情報を検索する。そして、ホストシステム７０は、来店目的に対応した取引履歴情報を抽出できた場合には、受付機２０に対して取引履歴情報を提供する。

次に、受付機２０の制御部２１は、コード画像の生成処理を実行する（ステップＳ７−６）。具体的には、制御部２１は、顧客関連情報、来店目的及び取引履歴を含めた２次元コード画像Ｃ１を生成する。
なお、持参品の受付不要と判定した場合（ステップＳ７−２において「ＮＯ」の場合）や、カード又は通帳が受付機２０に挿入されなかった場合には、受付機２０の制御部２１は、ステップＳ７−３〜Ｓ７−６の処理をスキップする。
次に、受付機２０の制御部２１は、ステップＳ１−６、Ｓ１−７と同様に、順番待ち登録処理（ステップＳ７−７）、受付票の出力処理（ステップＳ７−８）を実行する。

（伝票作成処理）
そして、伝票作成機３０の制御部３１は、ステップＳ２−１と同様に、コード画像の読取処理を実行する（ステップＳ８−１）。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、デコード処理を実行する（ステップＳ８−２）。具体的には、制御部３１は、暗号化情報をデコードし、顧客関連情報、来店目的及び取引履歴を取得する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、詳細選択画面の出力処理を実行する（ステップＳ８−３）。具体的には、制御部３１は、来店目的に対応した詳細目的を特定する。そして、制御部３１は、詳細目的を選択するための詳細選択画面を、タッチパネルディスプレイ３３に出力する。この場合、詳細選択画面において、取引履歴に関連する取引種別を優先的に並べ替えて表示する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、伝票作成画面の展開処理を実行する（ステップＳ８−４）。具体的には、来店顧客により詳細選択画面において詳細目的が選択された場合、制御部３１は、目的に応じて必要な入力を行なうための選択画面を、タッチパネルディスプレイ３３に順次展開する。ここで、取引履歴に対応した詳細選択が行なわれた場合、取引履歴情報に含まれる取引内容を初期値として、詳細選択画面に設定する。そして、制御部３１は、選択画面において入力された内容をメモリに仮記憶する。

次に、伝票作成機３０の制御部３１は、ステップＳ２−５、Ｓ２−６と同様に、コード画像の生成処理（ステップＳ８−５）、伝票の出力処理を実行する（ステップＳ８−６）。
これにより、受付票Ｒ１の２次元コード画像に含まれる情報を用いて、効率的に伝票を作成することができる。

・上記実施形態では、来店顧客を窓口に誘導する受付機２０や、窓口対応の順番待ちの来店顧客の誘導順番を管理する受付管理サーバ６０を設けたが、ハードウェア構成は限定されるものではない。例えば、受付機２０に、受付管理サーバ６０の機能を設けることも可能である。

・上記実施形態では、受付機２０の制御部２１は、コード画像の生成処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１は、顧客関連情報（顧客コード、口座識別子）及び来店目的を暗号化した暗号化情報を生成し、この暗号化情報を２次元コード画像Ｃ１に変換する。ここで、２次元コード画像Ｃ１に含める情報はこれに限定されるものではない。受付機２０において取得した情報の一部（例えば、顧客関連情報）を用いて、２次元コード画像Ｃ１を生成するようにしてもよい。この場合には、伝票作成機３０において、来店目的を取得し、この来店目的に応じて伝票を作成する。

また、持参品の受付不要と判定した場合（ステップＳ１−２において「ＮＯ」の場合）や、カード又は通帳が受付機２０に挿入されなかった場合には、ステップＳ１−３，Ｓ１−４の処理をスキップするようにしてもよい。そして、受付機２０の制御部２１は、コード画像の生成処理（ステップＳ１−５）を実行する。ここでは、制御部２１は、来店目的を含めた２次元コード画像Ｃ１を生成する。また、伝票作成機３０の制御部３１は、２次元コード画像Ｃ１から取得した来店目的に応じて、詳細選択画面の出力処理を実行する（ステップＳ２−３）。

また、受付機２０において、複数の来店目的を選択できるようにしてもよい。この場合には、複数の来店目的を暗号化した暗号化情報を生成し、この暗号化情報を２次元コード画像Ｃ１に変換する。この場合には、伝票作成機３０において、２次元コード画像Ｃ１から取得した各来店目的に応じた伝票の作成を支援する。

・上記実施形態では、金融機関の窓口における受付処理や伝票作成処理を想定したが、その適用範囲は、これに限定されるものではない。

１０…カード、２０…受付機、２１…制御部、２２…媒体リーダ、２３…印刷部、２４…タッチパネルディスプレイ、３０…伝票作成機、３１…制御部、３２…コードリーダ、３３…タッチパネルディスプレイ、５０…窓口端末、５５…誘導表示部、６０…受付管理サーバ、７０…ホストシステム。

（１）上記課題を解決する受付支援システムは、情報記憶媒体の読取部及び受付票の出力部を備えた受付機と、コード画像の読取部を備えた伝票作成機と、前記受付票に基づいて、順番待ち顧客を誘導するための受付管理サーバとを含む。そして、前記受付機が、来店顧客が持参した情報記憶媒体を用いて顧客を特定し、来店目的を取得し、前記顧客に関する顧客関連情報、前記来店目的に関する情報を含めたコード画像を生成して、このコード画像、受付番号を表示した受付票を出力し、前記受付管理サーバに順番待ち顧客の受付順番を登録し、前記伝票作成機が、前記受付票のコード画像を読み取った場合、顧客関連情報及び来店目的を抽出し、前記来店目的に応じた伝票において、前記顧客関連情報を初期設定した伝票の内容入力を支援し、入力された情報を含めたコード画像を含めた伝票を印刷し、前記受付管理サーバは、前記受付票に基づいて順番待ち顧客を窓口端末に誘導し、前記窓口端末で伝票を読み取り、コード画像が含まれている場合には、デコードして、依頼内容を取得し、コード画像が含まれていない場合には、前記伝票の依頼内容の入力処理を実行する。これにより、受付機において取得した情報を用いて、効率的に伝票を作成することができる。

更に、受付機において取得した来店目的を用いて、効率的に伝票を作成することができる。
また、伝票に、取引内容に関する情報をコード化して表示することができる。

（２）上記受付支援システムにおいて、前記伝票作成機において受付票を読み取った場合、伝票作成状況を前記受付管理サーバに記録し、前記受付管理サーバは、前記伝票作成状況に基づいて、来店顧客の誘導順番を変更することが好ましい。これにより、伝票作成状況に応じて、来店顧客を窓口に誘導することができる。

（３）上記受付支援システムにおいて、前記受付機は、顧客関連情報に関連付けられた取引履歴情報を蓄積したホストシステムに接続されており、前記受付機は、前記ホストシステムから、来店顧客の来店目的に関連する取引履歴情報を取得し、前記取引履歴情報を、前記受付票に表示するコード画像に含めることが好ましい。これにより、コード画像に含まれる取引履歴情報を用いて、伝票作成を行なうことができる。

Claims (6)

1. 情報記憶媒体の読取部及び受付票の出力部を備えた受付機と、
   コード画像の読取部を備えた伝票作成機と、
   前記受付票に基づいて顧客誘導装置とを含む受付支援システムであって、
   前記受付機が、来店顧客が持参した情報記憶媒体を用いて顧客を特定し、
   前記顧客に関する顧客関連情報を含めたコード画像を生成して、このコード画像、受付番号を表示した受付票を出力し、
   前記顧客誘導装置に順番待ち顧客の受付順番を登録し、
   前記伝票作成機が、前記受付票のコード画像を読み取り、顧客関連情報を抽出し、
   来店目的に応じた伝票において、前記顧客関連情報を初期設定した伝票の内容入力を支援し、
   前記顧客誘導装置は、前記受付票に基づいて順番待ち顧客を誘導することを特徴とする受付支援システム。
2. 前記受付機が、来店目的を取得し、前記コード画像に前記来店目的に関する情報を含め、
   前記伝票作成機が、前記受付票のコード画像から来店目的を抽出し、
   前記来店目的に応じた伝票において、伝票の内容入力の支援を行なうことを特徴とする請求項１に記載の受付支援システム。
3. 前記伝票作成機において入力された情報を含めた新たなコード画像を生成し、このコード画像を表示した伝票を出力することを特徴とする請求項１又は２に記載の受付支援システム。
4. 前記伝票作成機が受付票を読み取った場合、伝票作成状況を前記顧客誘導装置に記録し、
   前記顧客誘導装置は、前記伝票作成状況に基づいて、来店顧客の誘導順番を変更することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載の受付支援システム。
5. 前記受付機は、顧客関連情報に関連付けられた取引履歴情報を蓄積したホストシステムに接続されており、
   前記受付機は、前記ホストシステムから、来店顧客の来店目的に関連する取引履歴情報を取得し、
   前記取引履歴情報を、前記受付票に表示するコード画像に含めることを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載の受付支援システム。
6. 情報記憶媒体の読取部及び受付票の出力部を備えた受付機と、
   コード画像の読取部を備えた伝票作成機と、
   前記受付票に基づいて顧客誘導装置とを含む受付支援システムを用いた受付支援方法であって、
   前記受付機が、来店顧客が持参した情報記憶媒体を用いて顧客を特定し、
   前記顧客に関する顧客関連情報を含めたコード画像を生成して、このコード画像、受付番号を表示した受付票を出力し、
   前記顧客誘導装置に順番待ち顧客の受付順番を登録し、
   前記伝票作成機が、前記受付票のコード画像を読み取り、顧客関連情報を抽出し、
   来店目的に応じた伝票において、前記顧客関連情報を初期設定した伝票の内容入力を支援し、
   前記顧客誘導装置は、前記受付票に基づいて順番待ち顧客を誘導することを特徴とする受付支援方法。

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