JP7034772B2 - 提供サーバ、提供方法および提供プログラム - Google Patents

Description

本発明は、提供サーバ、提供方法および提供プログラムに関する。

ＡＴＭ（Automated Teller Machine）が設置されているブースには、例えば、トラブルによりＡＴＭが取扱中止状態になったり、操作が判らなくなったりした場合に、オペレータと会話可能な電話が設置されている。ところが、聴覚障害者や発音障害者に対しては、電話によるサポートが難しい。これに対し、ＡＴＭに顧客の持つスマートフォン等の電話番号を入力させて、スマートフォンとオペレータとの間で短文メッセージの送受信を行うことが提案されている。

特開２０１５－１２１８７５号公報

しかしながら、ＡＴＭに顧客の持つスマートフォン等の電話番号を入力させるには、ＡＴＭが正常に稼働していることが前提となる。このため、トラブルによりＡＴＭが取扱中止状態となってしまうと、オペレータとの間で短文メッセージの送受信を行うことが困難となる。

一つの側面では、ＡＴＭの状態に応じたチャットサービスを提供できる提供サーバ、提供方法および提供プログラムを提供することにある。

一つの態様では、提供サーバは、取得部と、送信制御部とを有する。取得部は、情報処理端末から取引装置に対応する識別情報を受信した場合に、前記識別情報に基づいて前記取引装置を監視する監視装置から前記取引装置の状態を示す状態情報を取得する。送信制御部は、取得した前記状態情報に基づくチャットを開始する指示を前記監視装置に送信するとともに、前記情報処理端末に前記監視装置との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。

ＡＴＭの状態に応じたチャットサービスを提供できる。

図１は、実施例の提供システムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、実施例の提供サーバの構成の一例を示すブロック図である。 図３は、管理テーブルの一例を示す図である。 図４は、チャット画面の一例を示す図である。 図５は、チャット画面の他の一例を示す図である。 図６は、チャット画面の他の一例を示す図である。 図７は、チャット画面の他の一例を示す図である。 図８は、実施例のチャット処理の一例を示すシーケンス図である。 図９は、提供プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。

以下、図面に基づいて、本願の開示する提供サーバ、提供方法および提供プログラムの実施例を詳細に説明する。なお、本実施例により、開示技術が限定されるものではない。また、以下の実施例は、矛盾しない範囲で適宜組みあわせてもよい。

図１は、実施例の提供システムの構成の一例を示すブロック図である。図１に示す提供システム１は、取引装置１０と、ＮＦＣ（Near Field Communication）タグ２０と、ホストコンピュータ３０と、端末４０と、監視装置５０と、提供サーバ１００とを有する。また、取引装置１０が設置されるブースには、オペレータと会話可能な電話機１５が設置されている。なお、提供システム１では、取引装置１０および端末４０の数は限定されず、任意の数の取引装置１０および端末４０を有するようにしてもよい。取引装置１０とホストコンピュータ３０との間は、相互に通信可能に接続される。また、取引装置１０と監視装置５０との間は、相互に通信可能に接続される。また、監視装置５０と提供サーバ１００との間は、相互に通信可能に接続される。また、端末４０と監視装置５０と提供サーバ１００との間は、ネットワークＮを介して、相互に通信可能に接続される。

ネットワークＮには、有線または無線を問わず、インターネットを始め、ＬＡＮ（Local Area Network）やＶＰＮ（Virtual Private Network）などの任意の種類の通信網を採用できる。また、ネットワークＮを介する端末４０と監視装置５０と提供サーバ１００との間のそれぞれの通信は、例えば、ＴＬＳ（Transport Layer Security）／ＳＳＬ（Secure Sockets Layer）等によって暗号化されてもよい。

提供システム１は、取引装置１０を利用する顧客に対して、取引装置１０に関するチャットサービスを、顧客が所持する端末４０に提供するシステムの一例である。

取引装置１０は、ＡＴＭであり、例えば、金融機関の店舗やコンビニエンスストア（以下、コンビニともいう。）等に設置される。取引装置１０では、例えば、金融機関の顧客が入出金や振込等の各種金融サービスの提供を受けることができる。ＮＦＣタグ２０は、例えば、ＮＦＣと呼ばれる規格（ＩＳＯ／ＩＥＣ １８０９２）に基づく非接触型のＩＣ（Integrated Circuit）カードである。なお、ＮＦＣタグ２０は、例えば、ＩＳＯ／ＩＥＣ １４４４３等の他の規格に基づくものであってもよい。ＮＦＣタグ２０は、例えば、取引装置１０のブース内に設置された電話機１５の近傍に設置される。なお、ＮＦＣタグ２０は、ＮＦＣに代えて、例えば、ＱＲコード（登録商標）や、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）のビーコン発振器等を用いるようにしてもよい。ホストコンピュータ３０は、例えば、金融機関の勘定系システムにおけるメインフレームである。ホストコンピュータ３０は、例えば、顧客の口座情報や個人情報を含む顧客情報ファイル（ＣＩＦ：Customers' Information Files)を管理する。

端末４０は、顧客が所持する情報処理端末である。端末４０は、例えば、スマートフォンを用いることができる。端末４０は、ＮＦＣタグ２０を読み込むことができる非接触型のＩＣタグリーダを有する。端末４０は、例えば、ＮＦＣタグ２０を読み込むことで、ＮＦＣタグ２０を識別する識別子（以下、ＮＦＣＩＤ（Identifier）という。）と、提供サーバ１００が提供するＷｅｂサービスのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）とを取得する。端末４０は、ブラウザを用いて当該ＵＲＬのＷｅｂサービスにアクセスし、ＮＦＣＩＤを送信することで、監視装置５０のオペレータ、または、提供サーバ１００のチャットボットからチャットサービスを受けることができる。なお、ＮＦＣタグ２０から読み取ったＵＲＬは、ＮＦＣＩＤを含むようにしてもよい。

監視装置５０は、各取引装置１０の状態を監視する装置であり、例えば、監視センタに設置される。監視装置５０は、複数の取引装置１０の状態を監視する。また、監視装置５０には、電話機１５での会話やチャットを担当するオペレータが配置される。監視装置５０は、提供サーバ１００から状態情報の取得を指示されると、対応する取引装置１０の状態情報を取得して提供サーバ１００に送信する。また、監視装置５０は、提供サーバ１００からチャット指示を受信すると、担当するオペレータに対してチャット画面を提示してチャットを開始する。

提供サーバ１００は、端末４０からＮＦＣＩＤを含むＵＲＬを受信すると、対応する取引装置１０（ＡＴＭ）の状態に応じたチャットサービスを端末４０に提供するサーバである。提供サーバ１００は、情報処理端末である端末４０から取引装置１０に対応する識別情報（ＮＦＣＩＤ）を受信した場合に、識別情報に基づいて取引装置１０を監視する監視装置５０から取引装置１０の状態を示す状態情報を取得する。提供サーバ１００は、取得した状態情報に基づくチャットを開始する指示を監視装置５０に送信する。提供サーバ１００は、端末４０に監視装置５０との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。これにより、提供サーバ１００は、取引装置１０、つまりＡＴＭの状態に応じたチャットサービスを提供できる。

次に、提供サーバ１００の構成について説明する。図２は、実施例の提供サーバの構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、提供サーバ１００は、通信部１１０と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。なお、提供サーバ１００は、図２に示す機能部以外にも既知のコンピュータが有する各種の機能部、例えば各種の入力デバイスや音声出力デバイス等の機能部を有することとしてもかまわない。

通信部１１０は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。通信部１１０は、監視装置５０と有線または無線で接続され、監視装置５０との間で情報の通信を司る通信インタフェースである。また、通信部１１０は、ネットワークＮを介して端末４０と有線または無線で接続され、端末４０との間で情報の通信を司る通信インタフェースである。通信部１１０は、端末４０から受信したＮＦＣＩＤ、チャットデータ、および、呼び出し情報を制御部１３０に出力する。通信部１１０は、監視装置５０から受信した状態情報を制御部１３０に出力する。また、通信部１１０は、制御部１３０から入力された状態情報取得指示およびチャット指示を監視装置５０に送信する。また、通信部１１０は、制御部１３０から入力されたチャット画面、チャットデータ、および、対オペレータ用のチャット画面を端末４０に送信する。

記憶部１２０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、ハードディスクや光ディスク等の記憶装置によって実現される。記憶部１２０は、管理テーブル１２１を有する。また、記憶部１２０は、制御部１３０での処理に用いる情報を記憶する。

管理テーブル１２１は、ＡＴＭＩＤとＮＦＣＩＤと監視装置ＩＤとを対応付けて記憶する。図３は、管理テーブルの一例を示す図である。図３に示すように、管理テーブル１２１は、「ＡＴＭＩＤ」、「ＮＦＣＩＤ」、「監視装置ＩＤ」といった項目を有する。

「ＡＴＭＩＤ」は、取引装置１０を識別する識別子である。「ＮＦＣＩＤ」は、ＮＦＣタグ２０を識別する識別子である。「監視装置ＩＤ」は監視装置５０を識別する識別子である。管理テーブル１２１は、取引装置１０にどのＮＦＣタグ２０が設置されているか、および、各取引装置１０をどの監視装置５０が監視しているかを管理するためのテーブルである。

図２の説明に戻って、制御部１３０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等によって、内部の記憶装置に記憶されているプログラムがＲＡＭを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部１３０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現されるようにしてもよい。制御部１３０は、取得部１３１と、送信制御部１３２と、チャットボット１３３と、指示部１３４とを有し、以下に説明する情報処理の機能や作用を実現または実行する。なお、制御部１３０の内部構成は、図２に示した構成に限られず、後述する情報処理を行う構成であれば他の構成であってもよい。

取得部１３１は、ネットワークＮおよび通信部１１０を介して、端末４０からＮＦＣＩＤを受信する。取得部１３１は、管理テーブル１２１を参照し、受信したＮＦＣＩＤに対応するＡＴＭＩＤおよび監視装置ＩＤを特定する。取得部１３１は、通信部１１０およびネットワークＮを介して、特定した監視装置ＩＤに対応する監視装置５０に状態情報取得指示を送信する。

取得部１３１は、ネットワークＮおよび通信部１１０を介して、監視装置５０から状態情報取得指示に対応する取引装置１０の状態情報を受信して取得する。なお、取得部１３１は、状態情報として、さらに、取引装置１０を操作中の顧客の情報、例えば、生年月日等の認証情報を取得するようにしてもよい。取得部１３１は、取得した状態情報を送信制御部１３２に出力する。また、取得部１３１は、状態情報として認証情報を合わせて取得した場合には、当該認証情報を指示部１３４に出力する。

言い換えると、取得部１３１は、端末４０から取引装置１０に対応する識別情報を受信した場合に、識別情報に基づいて取引装置１０を監視する監視装置５０から取引装置１０の状態を示す状態情報を取得する。ここで、取引装置１０に対応する識別情報は、取引装置１０の近傍に設置されたＮＦＣタグ２０の識別情報、つまりＮＦＣＩＤである。また、取得部１３１は、端末４０がＮＦＣタグ２０から読み取った識別情報に基づいて状態情報を取得する。また、取得部１３１は、監視装置５０またはホストコンピュータ３０から取引装置１０を操作中の顧客の情報を取得する。

送信制御部１３２は、取得部１３１から状態情報が入力されると、当該状態情報をチャットボット１３３に設定する。また、送信制御部１３２は、端末４０とチャットボット１３３との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を生成する。送信制御部１３２は、通信部１１０およびネットワークＮを介して、生成したチャット画面のデータを端末４０に送信する。

送信制御部１３２は、端末４０とチャットボット１３３との間のチャット画面において、オペレータの呼び出し情報を受信した場合、受信した呼び出し情報、および、取得した状態情報に基づくチャット指示を監視装置５０に送信する。また、送信制御部１３２は、端末４０と監視装置５０のオペレータとの間でチャットが可能なように設定した対オペレータ用のチャット画面を生成する。送信制御部１３２は、通信部１１０およびネットワークＮを介して、生成した対オペレータ用のチャット画面のデータを端末４０に送信する。なお、送信制御部１３２は、チャットボット１３３を用いずに、初めから監視装置５０のオペレータが対応する場合には、取得部１３１から状態情報が入力されると、状態情報に基づくチャット指示を監視装置５０に送信するようにしてもよい。

言い換えると、送信制御部１３２は、取得した状態情報に基づくチャットを開始する指示を監視装置５０に送信するとともに、端末４０に監視装置５０との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。また、送信制御部１３２は、取得した状態情報をチャットボット１３３に設定し、端末４０にチャットボット１３３との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。送信制御部１３２は、チャットボット１３３との間のチャット画面において、オペレータが呼び出されると、取得した状態情報に基づくチャットを開始する指示を監視装置５０に送信する。また、送信制御部１３２は、チャットを開始する指示の監視装置５０への送信とともに、端末４０に監視装置５０との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。

チャットボット１３３は、送信制御部１３２から設定された状態情報に基づいて、端末４０との間でチャットサービスを提供する。チャットボット１３３は、例えば、監視装置５０のオペレータが用いる応答事例集等を機械学習した学習モデルを用いてチャットサービスを提供する。チャットボット１３３は、例えば、「取引：入金」、「カード種別：他行」といった状態情報が設定された場合には、入金取引は自行のカードのみの取扱いである旨の回答を行う。チャットボット１３３は、チャット内容のうち、本人確認のために尋ねた質問に対する回答が得られた場合、当該回答を指示部１３４に出力する。チャットボット１３３は、指示部１３４から認証情報と一致しない旨の情報が入力されると、チャットにおいて認証情報と一致しない旨のメッセージを端末４０に送信する。

指示部１３４には、取得部１３１から認証情報が入力される。また、指示部１３４には、チャットボット１３３からチャット内容のうち、本人確認のために尋ねた質問に対する回答が入力される。指示部１３４は、入力された回答が認証情報と一致するか否かを判定する。指示部１３４は、入力された回答が認証情報と一致すると判定した場合には、監視装置５０を介して、取引装置１０に媒体の返却を指示する。なお、ここでの媒体とは、カードや通帳といった顧客が取引装置１０に挿入したものを示す。指示部１３４は、入力された回答が認証情報と一致しないと判定した場合には、チャットボット１３３に対して認証情報と一致しない旨の情報を出力する。すなわち、指示部１３４は、チャット画面で入力された認証情報と、取得した顧客の情報とが一致する場合に、取引装置１０に顧客に対応する媒体の返却を指示する。

続いて、図４から図７を用いてチャット画面について説明する。図４は、チャット画面の一例を示す図である。図４に示すチャット画面６０は、例えば、端末４０に表示されるチャット画面である。チャット画面６０は、端末４０での入力内容を表示する領域６１と、チャットボット１３３または監視装置５０のオペレータの入力内容を表示する領域６２とを有する。また、チャット画面６０は、チャットボット１３３とのチャット時にオペレータを呼び出すための呼び出しボタン６３と、チャットサービスを終了するための終了ボタン６４とを有する。チャット画面６０の例では、顧客が、カードが返ってきてしまうことについて問い合わせると、チャットボット１３３が取引装置１０の状態情報を参照して入金の取引であるのに他行のカードが挿入されている旨の回答を行っている。つまり、チャットボット１３３は、取引装置１０から通知された取引装置１０の取引状態をインプットとしてチャットの応対を行うことができる。チャット画面６０の例では、顧客はチャットボット１３３の回答によって挿入するカードを間違えていることに気づいて、取引装置１０の操作をやり直す。

図５は、チャット画面の他の一例を示す図である。図５に示すチャット画面６５は、例えば、端末４０に表示されるチャット画面である。チャット画面６５は、チャット画面６０と同様に、領域６１、領域６２、呼び出しボタン６３および終了ボタン６４を有する。チャット画面６５の例では、顧客が、取扱休止になったことについて問い合わせると、チャットボット１３３が取引装置１０の状態情報を参照して、取引内容について確認後、取引装置１０の異常のためにカード返却を行う場合である。このとき、チャットボット１３３は、本人確認のために、例えば生年月日の入力を促し、入力された生年月日を用いて本人確認ができた場合にカード返却を行う。また、チャットボット１３３は、監視装置５０を介した取引装置１０の立ち上げ操作の後、顧客にもう一度操作するように案内を行う。つまり、チャットボット１３３は、取引装置１０から通知された取引装置１０の取引状態をインプットとしてチャットの応対を行うことができる。

図６は、チャット画面の他の一例を示す図である。図６に示すチャット画面６６は、例えば、端末４０に表示されるチャット画面である。チャット画面６６は、チャット画面６０と同様に、領域６１、領域６２、呼び出しボタン６３および終了ボタン６４を有する。チャット画面６６の例では、顧客が、取扱休止になったことについて問い合わせると、チャットボット１３３が取引装置１０の状態情報を参照して、取引内容について確認を行うが、チャットボット１３３による対応が行き詰った場合である。この場合、チャットボット１３３は、本人確認のために、例えば生年月日の入力を促すが、入力された生年月日について、例えば入力が和暦の年であり、認証情報が西暦の年であるため本人確認ができずに対応が行き詰まり、メッセージ６７に示すようにオペレータの呼び出しを促している。この様な場合、顧客は呼び出しボタン６３を押下してオペレータを呼び出すことができる。つまり、チャットボット１３３は、取引装置１０から通知された取引装置１０の取引状態をインプットとしてチャットの応対を行っている。

図７は、チャット画面の他の一例を示す図である。図７に示すチャット画面６８は、図６のチャット画面６６において呼び出しボタン６３が押下された場合に表示されるチャット画面である。チャット画面６８では、既にオペレータが呼び出されているので、呼び出しボタン６３は、例えばグレーアウトして押下できないようにしている。チャット画面６８の例では、オペレータがチャットボット１３３から担当を代わったことを顧客に伝え、カード返却のために本人確認を行う。オペレータは、例えば、生年月日の入力を促し、入力された生年月日を用いて本人確認ができた場合にカード返却を行う。なお、顧客はもしかして西暦ではないかと考えて、今回は西暦の年で答えている。また、オペレータは、カードの確認を促しつつ、取引装置１０の立ち上げ操作を行い、再操作を顧客に依頼する。なお、オペレータは、顧客に窓口へ向かうように案内してもよい。つまり、オペレータは、取引装置１０から通知された取引装置１０の取引状態をインプットとしてチャットの応対を行うことができる。

次に、実施例の提供システム１の動作について説明する。図８は、実施例のチャット処理の一例を示すシーケンス図である。

取引装置１０を操作中の顧客は、トラブルの発生や操作が判らなくなった場合に、端末４０を取引装置１０のブース内の電話機１５の近傍に設置されたＮＦＣタグ２０に近付ける。端末４０は、ＮＦＣタグ２０を読み取ってＮＦＣＩＤを含むＷｅｂサービスのＵＲＬを取得する。つまり、端末４０は、ＮＦＣタグ２０からＮＦＣＩＤと、提供サーバ１００が提供するＷｅｂサービスのＵＲＬとを取得する。端末４０は、ブラウザを用いてＮＦＣＩＤを含む当該ＵＲＬのＷｅｂサービスにアクセスする。つまり、端末４０は、提供サーバ１００に読み込んだＮＦＣＩＤを送信する（ステップＳ１）。

提供サーバ１００の取得部１３１は、端末４０からＮＦＣＩＤを受信する。取得部１３１は、管理テーブル１２１を参照し、受信したＮＦＣＩＤに対応するＡＴＭＩＤおよび監視装置ＩＤを特定する（ステップＳ２）。取得部１３１は、特定した監視装置ＩＤに対応する監視装置５０に状態情報取得指示を送信する（ステップＳ３）。

監視装置５０は、提供サーバ１００から状態情報取得指示を受信して状態情報の取得を指示されると、対応する取引装置１０の状態情報を取得して提供サーバ１００に送信する（ステップＳ４）。

取得部１３１は、監視装置５０から状態情報取得指示に対応する取引装置１０の状態情報を受信して取得する。取得部１３１は、取得した状態情報を送信制御部１３２に出力する。

送信制御部１３２は、取得部１３１から状態情報が入力されると、当該状態情報をチャットボット１３３に設定する。また、送信制御部１３２は、端末４０とチャットボット１３３との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を生成する。送信制御部１３２は、生成したチャット画面のデータを端末４０に送信する（ステップＳ５）。なお、送信制御部１３２は、端末４０と監視装置５０のオペレータとがチャットを行う場合には、端末４０と監視装置５０との間でチャットが可能となるように、チャットを開始する指示と、チャット画面を表示する指示とを監視装置５０に送信する。この場合、チャット画面は監視装置５０で生成される。

端末４０は、提供サーバ１００からチャット画面のデータを受信すると、受信したチャット画面で提供サーバ１００のチャットボット１３３とチャットを開始する（ステップＳ６）。

端末４０は、チャットボット１３３とのチャット画面において、オペレータが呼び出されたか否かを判定する（ステップＳ７）。端末４０は、オペレータが呼び出されていないと判定した場合には（ステップＳ７：否定）、引き続きチャットボット１３３とのチャットを顧客に提供する。端末４０は、オペレータが呼び出されたと判定した場合には（ステップＳ７：肯定）、呼び出し情報を提供サーバ１００に送信する（ステップＳ８）。

提供サーバ１００の送信制御部１３２は、端末４０とチャットボット１３３との間のチャット画面において、呼び出し情報を受信した場合、受信した呼び出し情報、および、取得した状態情報に基づくチャット指示を監視装置５０に送信する（ステップＳ９）。また、送信制御部１３２は、端末４０と監視装置５０のオペレータとの間でチャットが可能なように設定した対オペレータ用のチャット画面を生成する。送信制御部１３２は、生成した対オペレータ用のチャット画面のデータを端末４０に送信する（ステップＳ１０）。

端末４０は、提供サーバ１００からチャット画面のデータを受信すると、受信したチャット画面で監視装置５０のオペレータとチャットを開始する（ステップＳ１１）。これにより、提供サーバ１００は、取引装置１０（ＡＴＭ）の状態に応じたチャットサービスを提供できる。すなわち、提供サーバ１００は、取引装置１０の状態に関わらず、つまり取扱中止状態であっても、顧客の端末４０にチャットサービスを提供できる。

なお、上記実施例では、チャットボット１３３が最初に顧客とチャットを行う場合を説明したが、これに限定されない。例えば、オペレータが最初に顧客とチャットを行うようにしてもよい。

このように、提供サーバ１００は、端末４０から取引装置１０に対応する識別情報（ＮＦＣＩＤ）を受信した場合に、識別情報に基づいて取引装置１０を監視する監視装置５０から取引装置１０の状態を示す状態情報を取得する。また、提供サーバ１００は、取得した状態情報に基づくチャットを開始する指示を監視装置５０に送信するとともに、端末４０に監視装置５０との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。その結果、提供サーバ１００は、取引装置１０（ＡＴＭ）の状態に応じたオペレータとのチャットサービスを提供できる。

また、提供サーバ１００は、取得した状態情報をチャットボット１３３に設定し、端末４０にチャットボット１３３との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。また、提供サーバ１００は、チャットボット１３３との間のチャット画面において、オペレータが呼び出されると、取得した状態情報に基づくチャットを開始する指示を監視装置５０に送信する。また、提供サーバ１００は、チャットを開始する指示の送信とともに、端末４０に監視装置５０との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する。その結果、提供サーバ１００は、取引装置１０（ＡＴＭ）の状態に応じたチャットボット１３３とのチャットサービスを提供できるとともに、チャットボット１３３が行き詰った場合にオペレータにチャットを引き継ぐことができる。

また、取引装置１０に対応する識別情報は、取引装置１０の近傍に設置されたＮＦＣタグ２０の識別情報である。提供サーバ１００は、端末４０がＮＦＣタグ２０から読み取った識別情報に基づいて状態情報を取得する。その結果、提供サーバ１００は、顧客が操作中の取引装置１０（ＡＴＭ）を特定できる。

また、提供サーバ１００は、監視装置５０またはホストコンピュータ３０から取引装置１０を操作中の顧客の情報を取得する。また、提供サーバ１００は、チャット画面で入力された認証情報と、取得した顧客の情報とが一致する場合に、取引装置１０に顧客に対応する媒体の返却を指示する。その結果、提供サーバ１００は、取引装置１０の警備員や係員の出動を要請せずに、顧客にカードや通帳等の媒体を返却できる。

また、上記実施例では、取引装置１０として金融機関のＡＴＭを一例として説明したが、これに限定されない。例えば、ＰＯＳ（Point Of Sales）レジ、セルフレジ、券売機、自動販売機、キヨスク端末等の取引が可能な各種端末に応じたチャットサービスを提供できるように、上述のチャット処理を適用してもよい。

また、図示した各部の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、提供サーバ１００のチャットボット１３３と指示部１３４とを統合してもよい。また、図示した各処理は、上記の順番に限定されるものでなく、処理内容を矛盾させない範囲において、同時に実施してもよく、順序を入れ替えて実施してもよい。

さらに、各装置で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウェア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。

ところで、上記の各実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の各実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図９は、提供プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。

図９に示すように、コンピュータ２００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０１と、データ入力を受け付ける入力装置２０２と、モニタ２０３とを有する。また、コンピュータ２００は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置２０４と、各種装置と接続するためのインタフェース装置２０５と、他の情報処理装置等と有線または無線により接続するための通信装置２０６とを有する。また、コンピュータ２００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ２０７と、ハードディスク装置２０８とを有する。また、各装置２０１～２０８は、バス２０９に接続される。

ハードディスク装置２０８には、図２に示した取得部１３１、送信制御部１３２、チャットボット１３３および指示部１３４の各処理部と同様の機能を有する提供プログラムが記憶される。また、ハードディスク装置２０８には、管理テーブル１２１、および、提供プログラムを実現するための各種データが記憶される。

入力装置２０２は、例えば、コンピュータ２００の管理者から操作情報等の各種情報の入力を受け付ける。モニタ２０３は、例えば、コンピュータ２００の管理者に対して出力画面等の各種画面を表示する。インタフェース装置２０５は、例えば印刷装置等が接続される。通信装置２０６は、例えば、図２に示した通信部１１０と同様の機能を有しネットワークＮおよび監視装置５０と接続され、それぞれ端末４０や監視装置５０と各種情報をやりとりする。

ＣＰＵ２０１は、ハードディスク装置２０８に記憶された各プログラムを読み出して、ＲＡＭ２０７に展開して実行することで、各種の処理を行う。また、これらのプログラムは、コンピュータ２００を図２に示した取得部１３１、送信制御部１３２、チャットボット１３３および指示部１３４として機能させることができる。

なお、上記の提供プログラムは、必ずしもハードディスク装置２０８に記憶されている必要はない。例えば、コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラムを、コンピュータ２００が読み出して実行するようにしてもよい。コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ等に接続された装置にこの提供プログラムを記憶させておき、コンピュータ２００がこれらから提供プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

１ 提供システム
１０ 取引装置
２０ ＮＦＣタグ
３０ ホストコンピュータ
４０ 端末
５０ 監視装置
１００ 提供サーバ
１１０ 通信部
１２０ 記憶部
１２１ 管理テーブル
１３０ 制御部
１３１ 取得部
１３２ 送信制御部
１３３ チャットボット
１３４ 指示部
Ｎ ネットワーク

Claims (6)

1. メモリと
   前記メモリに接続されたプロセッサとを有し、
   前記プロセッサは、
   取引装置に対応する識別情報を含むＵＲＬのＷｅｂサービスにブラウザを用いてアクセスする情報処理端末から前記ＵＲＬに含まれる前記識別情報を受信した場合に、前記識別情報に基づいて前記取引装置を監視する監視装置から前記取引装置の状態を示す状態情報を取得し、
   取得した前記状態情報に対応する応答を前記情報処理端末との間で行うチャットを開始する指示を前記監視装置に送信するとともに、前記情報処理端末に前記監視装置との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する
   処理を実行することを特徴とする提供サーバ。
2. 前記送信する処理は、取得した前記状態情報をチャットボットに設定し、前記情報処理端末に前記チャットボットとの間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信し、前記チャットボットとの間のチャット画面において、オペレータが呼び出されると、取得した前記状態情報に基づくチャットを開始する指示を前記監視装置に送信するとともに、前記情報処理端末に前記監視装置との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の提供サーバ。
3. 前記取引装置に対応する識別情報は、前記取引装置の近傍に設置されたＮＦＣタグの識別情報であり、
   前記取得する処理は、前記情報処理端末が前記ＮＦＣタグから読み取った前記識別情報に基づいて前記状態情報を取得する、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の提供サーバ。
4. 前記取得する処理は、前記監視装置またはホストコンピュータから前記取引装置を操作中の顧客の情報を取得し、
   前記プロセッサは、
   前記チャット画面で入力された認証情報と、取得した前記顧客の情報とが一致する場合に、前記取引装置に前記顧客に対応する媒体の返却を指示する処理をさらに実行する、
   ことを特徴とする請求項１～３のいずれか１つに記載の提供サーバ。
5. 取引装置に対応する識別情報を含むＵＲＬのＷｅｂサービスにブラウザを用いてアクセスする情報処理端末から前記ＵＲＬに含まれる前記識別情報を受信した場合に、前記識別情報に基づいて前記取引装置を監視する監視装置から前記取引装置の状態を示す状態情報を取得し、
   取得した前記状態情報に対応する応答を前記情報処理端末との間で行うチャットを開始する指示を前記監視装置に送信するとともに、前記情報処理端末に前記監視装置との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する、
   処理をコンピュータが有するプロセッサが実行することを特徴とする提供方法。
6. 取引装置に対応する識別情報を含むＵＲＬのＷｅｂサービスにブラウザを用いてアクセスする情報処理端末から前記ＵＲＬに含まれる前記識別情報を受信した場合に、前記識別情報に基づいて前記取引装置を監視する監視装置から前記取引装置の状態を示す状態情報を取得し、
   取得した前記状態情報に対応する応答を前記情報処理端末との間で行うチャットを開始する指示を前記監視装置に送信するとともに、前記情報処理端末に前記監視装置との間でチャットが可能なように設定したチャット画面を表示する指示を送信する、
   処理をコンピュータが有するプロセッサに実行させることを特徴とする提供プログラム。

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