JP4288917B2 - 受付システム及び受付方法 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、受付システム及び受付方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、銀行、信用金庫等の金融機関における営業店のように、各種サービスを提供する窓口業務を遂行する店舗においては、窓口の数に対してサービスを享受するために来店した顧客が比較的多い場合、該顧客が受付カード発行機等の受付用端末から受付番号の付与されたカードとしての受付票を受け取り、待合いコーナに設置された待合い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出されるまで待機する受付処理が行われている。そして、前記受付番号が呼び出されると、前記顧客は指定された窓口に出向き、該窓口において受け付けられて、サービスを享受するための各種手続きを行うようになっている。
【０００３】
これにより、前記顧客は窓口の前に列を作ることなく、待合い用の座席に座って、順番を待つことができるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの人数、窓口において受付中の受付番号等が表示装置に表示される場合には、顧客は待ち時間をある程度予測することができるので、精神的なストレスを感じることもない。
【０００４】
一方、窓口の係員も、待ち時間を顧客に尋ねられることがなく、業務に専念することができるので、窓口業務の効率も向上する。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来の受付システムにおいては、顧客が窓口において受け付けられてから、手続きが開始されるので、顧客の用件の確認、該用件に適合した申込票等の手続書類への記入、顧客の本人認証等、一連の手続きにおける初期段階の手続きに時間がかかってしまう。しかも、初期段階の手続きが終了した後に、窓口の係員がサービスを提供するための処理を開始するので、該処理が終了するまでの間、顧客は再び待つ必要があった。
【０００６】
図２は従来の窓口における手続きの流れを示す図である。
【０００７】
図に示されるように、顧客は受付票を受け取ってから窓口において受け付けられるまでの間、窓口の係員が他の顧客に対してのサービスを提供するための処理等を行っているので、図において▲１▼で示される待ち時間を費やすことになる。続いて、前記顧客は、窓口の係員が自分に対してのサービスを提供するための処理を開始してから該処理が終了するまでの間、図において▲２▼で示される待ち時間を費やし、その後、前記処理の結果を示す領収書等の書類を受領することができる。すなわち、二回も待ち時間が発生してしまう。
【０００８】
一方、窓口の係員も、前記顧客が申込票等の手続書類への記入を行っている間は、何もすることがないので、図において▲３▼で示される待ち時間を費やすことになる。このため、前記係員による窓口業務の効率が低下し、前記店舗における全体的な持ち時間が長くなってしまう。
【０００９】
本発明は、前記従来の問題点を解決して、店舗の窓口において物品やサービスの提供を受ける顧客の待ち時間を短縮し、窓口業務の効率を向上させることによって、顧客の利便性と店舗の業務効率とを向上させることができる受付システム及び受付方法を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の受付システムにおいては、顧客が事前入力情報を入力する受付用端末と、前記顧客が携帯し、前記受付用端末から受信した前記事前入力情報を格納するとともに、窓口における順番が来た旨の通知を受信する携帯端末と、前記窓口に配設され、前記携帯端末からローカル無線によって前記事前入力情報を受信する係員用端末とを有する受付システムであって、前記受付用端末は、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促す。
【００１１】
本発明の他の受付システムにおいては、顧客が事前入力情報を入力する受付用端末と、前記顧客が携帯し、前記受付用端末から受信した前記事前入力情報を格納するとともに、窓口における順番が来た旨の通知を受信する携帯端末と、前記窓口に配設され、前記携帯端末から電子メールによって前記事前入力情報を受信する係員用端末とを有する受付システムであって、前記受付用端末は、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促す。
【００１２】
本発明の受付用端末においては、顧客が事前入力情報を入力する受付用端末であって、前記顧客が携帯する携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促す。
本発明の他の受付用端末においては、さらに、前記個人情報を含む事前入力情報及び予想待ち時間情報の両方を前記携帯端末に送信する。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１４】
図１は本発明の第１の実施の形態における受付システムの構成を示す図である。
【００１５】
図において、１０は店舗において顧客の受付処理を行うための受付システムであり、受付用端末１１、携帯端末１２、受付サーバ１３、係員用端末１４及び顧客操作型自動取引装置１５を有する。
【００１６】
ここで、店舗は、例えば、郵便局、銀行、信用金庫等の金融機関における支店、支局等の営業店であるが、その他、旅行代理店、保険代理店等の代理店、デパート、スーパーマーケット等の商店、薬局、病院等の医療機関、市役所、町役場等の公共機関などであっても、窓口を備えて物品やサービスを有償又は無償で提供するものであれば、いかなる形態のものであってもよい。
【００１７】
また、窓口は、前記店舗に単数又は複数配設され、顧客と担当の係員とが、通常、対面した状態で、手続書類等の受け渡しや相談等の物品やサービスの提供を前記顧客に提供するための手続きや、物品、代金等の受け渡しなどを行う場所である。
【００１８】
ここで、前記顧客は、前記窓口において、物品やサービスの有償又は無償の受領を申し込む個人であり、例えば、前記店舗が金融機関における支店や支局である場合は、預金の預け入れ、引き出し等を依頼する預金者であり、医療機関である場合は診断、治療等を受ける患者であり、公共機関である場合は、税の納付、戸籍の手続き等を行う住民である。さらに、前記係員とは、前記店舗の業務を遂行する職員であり、前記窓口において前記顧客に応対する者である。
【００１９】
そして、単数又は複数の前記受付用端末１１は、前記店舗において前記窓口から離れた場所、例えば、店舗の入口や待合い用の座席の周辺に配設されるのが望ましいが、いかなる場所に配設されてもよい。ここで、前記受付用端末１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）、液晶表示パネル、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）パネル等の表示手段、スピーカ等の音声出力装置、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータであり、パーソナルコンピュータのような汎（はん）用の小型コンピュータに必要な周辺機器を取り付けたものであってもよいが、専用の端末機器であることが望ましい。
【００２０】
また、前記受付用端末１１は、受付サーバ１３と無線又は有線の回線から成るＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であるネットワーク１６を介して通信可能に接続される。そして、前記受付サーバ１３は、前記受付用端末１１における受付ボタンを顧客が押下する等のタイミングで送信される受付データ、予想待ち時間情報を格納する。ここで、前記受付用サーバ１３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、前記ネットワーク１６に接続されている。これにより、前記受付データ、予想待ち時間情報を前記受付用端末１１に送信することができる。
【００２１】
そして、前記携帯端末１２は、顧客が携帯して操作するものであるが、該顧客が所有するものであってもよいし、店舗が顧客に対して貸し出すものであってもよい。ここで、該携帯端末１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。前記携帯端末１２は、例えば、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙ−Ｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）電話機、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）、携帯型パーソナルコンピュータ、電子手帳、ゲーム機等、通信機能を有し、データの送受信が可能なものであれば、いかなるものであってもよいが、携帯電話機やＰＨＳ電話機のように音声通話機能を有するものであることが望ましい。なお、携帯端末１２は単数又は複数であり、その数は任意に設定することができる。
【００２２】
本実施の形態において、前記受付用端末１１はローカル無線によって携帯端末１２と通信可能となっていて、顧客が前記受付用端末１１を操作して、サービスを享受するために必要なデータ等を事前に入力すると、該データ等が受付用端末１１から携帯端末１２に送信されるようになっている。
【００２３】
そして、前記係員用端末１４は、前記店舗の窓口に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、マイク等の音声入力手段、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。また、前記係員用端末１４は、無線又は有線の回線から成るＬＡＮであるネットワーク１７を介して前記受付サーバ１３に通信可能に接続されている。
【００２４】
さらに、前記係員用端末１４はローカル無線によって携帯端末１２と通信可能となっていて、該携帯端末１２が受付用端末１１から受信して格納しているデータや、顧客が携帯端末１２を操作して入力したデータが携帯端末１２から係員用端末１４に送信されるようになっている。なお、図においては、携帯端末１２が係員用端末１４に近接した位置１２ａにある状態で、係員用端末１４と通信を行うようになっているが、前記位置１２ａは、必ずしも係員用端末１４に近接している必要はなく、いかなる位置であってもよい。例えば、店舗内における待合い用の座席の周辺であってもよいし、店舗の外であってもよい。そして、前記店舗における係員は、係員用端末１４を操作して、手続書類等の受け渡しや相談等の物品やサービスの提供を前記顧客に提供するための手続きや、物品、代金等の受け渡しなどを行う窓口業務を遂行する。
【００２５】
また、顧客操作型自動取引装置１５は、係員を介さずに、顧客自身が操作する装置であり、例えば、金融機関の営業店等に配設されたＣＤ（Ｃａｓｈ Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ）、ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｔｅｌｌｅｒ Ｍａｃｈｉｎｅ）、通帳記帳機等の自動金融取引装置、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店に配設されたＫＩＯＳＫ（キオスク）端末、交通機関の乗車券等を発行する自動発券機等である。そして、前記顧客操作型自動取引装置１５は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。
【００２６】
さらに、前記顧客操作型自動取引装置１５はローカル無線によって携帯端末１２と通信可能となっていて、該携帯端末１２が受付用端末１１から受信して格納しているデータや、顧客が携帯端末１２を操作して入力したデータが携帯端末１２から顧客操作型自動取引装置１５に送信されるようになっている。なお、図においては、携帯端末１２が顧客操作型自動取引装置１５に近接した位置１２ｂにある状態で、顧客操作型自動取引装置１５と通信を行うようになっているが、前記位置１２ｂは、必ずしも顧客操作型自動取引装置１５に近接している必要はなく、いかなる位置であってもよい。例えば、店舗内における待合い用の座席の周辺であってもよいし、店舗の外であってもよい。
【００２７】
次に、前記構成の受付システムの動作について説明する。
【００２８】
図３は本発明の第１の実施の形態における受付システムの動作を示すフローチャートである。
【００２９】
まず、店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、氏名、年齢等の自身の属性データを入力して本人認証を行い、提供を受けることを希望する物品やサービスを選択する。そして、前記物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業、例えば、帳票の所定欄に所定のデータ等を事前入力情報として入力する作業がある場合、前記受付用端末１１の表示手段の画面上にその旨が表示される。
【００３０】
続いて、顧客は、前記画面上に表示された内容に従い、前記事前入力情報を入力する作業を行う。なお、受付用端末１１が印刷機を備える場合には、所定欄に事前入力情報が入力された帳票が印刷されて発行されるようにしてもよい。また、顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合、前記顧客は前記携帯端末１２を操作してあらかじめ格納されている事前入力情報の一部としての個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信することができる。これにより、受付用端末１１を操作して事前入力情報の一部を入力する作業を行う手間を省略することができる。
【００３１】
そして、前記事前入力情報が入力されると、受付用端末１１の表示手段の画面上に完了ボタンを押下する等、入力の完了を通知する旨の指示が表示されるので、顧客は、該当する完了ボタンを押下するなどの完了通知操作を行うことによって受付完了操作を行うことができる。すると、前記受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。なお、前記受付データは、受付番号等の顧客が窓口において受け付けられる順番を管理する最低限のデータのみを含み、顧客の属性データや事前入力情報データは含んでいない。
【００３２】
続いて、前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、予想待ち時間情報を前記受付用端末１１に返信する。そして、該受付用端末１１は、受信した予想待ち時間を表示手段の画面上に表示する。これにより、前記顧客は自分の予想待ち時間を把握することができ、精神的なストレスを感じることがない。
【００３３】
次に、顧客が受付用端末１１を操作して入力した事前入力情報は、前記受付用端末１１からローカル無線によって前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信されて該携帯端末１２の記憶手段に格納される。また、前記受付サーバ１３から受信した予想待ち時間情報も、同様に、前記受付用端末１１から携帯端末１２に送信される。これにより、顧客の受付操作が完了する。そして、該受付操作の完了後、顧客は前記携帯端末１２を携帯して、店舗内または近隣の場所で前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
【００３４】
一方、受付サーバ１３は、前記受付用端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。そして、該係員用端末１４は、受信した顧客の受付データを記憶手段に格納する。
【００３５】
次に、窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末１２に公衆回線やローカル無線によって電話を架けたり電子メールを送信したりすることによって、窓口における順番が来た旨の通知を行う。これにより、前記顧客は自分の順番が来たことを知り、指定された窓口に出向くことができる。そして、前記顧客は、窓口において、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって係員用端末１４に送信する。なお、前記係員が前記携帯端末１２を操作してもよい。これにより、前記係員は事前入力情報に基づいて、前記顧客に対して物品やサービスを提供するための処理を即座に開始することができる。
【００３６】
また、顧客自身が顧客操作型自動取引装置１５を操作することによって物品やサービスの提供を受けるための処理を行う場合、受付操作が完了した時点で、受付用端末１１は、表示手段の画面上に顧客操作型自動取引装置１５を操作する旨の指示を表示する。そして、顧客は前記顧客操作型自動取引装置１５に出向き、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって前記顧客操作型自動取引装置１５に送信する。続いて、前記顧客は自分で顧客操作型自動取引装置１５を操作して物品やサービスの提供を受けるための処理を行う。
【００３７】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１ 店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、物品やサービスを選択する。
ステップＳ２ 物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業を入力する作業がある場合、表示手段の画面上にその旨が表示される。
ステップＳ３ 顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合はステップＳ４に進み、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含まない場合はステップＳ６に進む。
ステップＳ４ 前記携帯端末１２は、個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信する。
ステップＳ５ 受付用端末１１は個人情報を受信する。
ステップＳ６ 顧客は事前入力情報を入力する。
ステップＳ７ 受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。
ステップＳ８ 受付サーバ１３は、受付データを受信する。
ステップＳ９ 前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、予想待ち時間情報を受付用端末１１に送信する。
ステップＳ１０ 受付用端末１１は、受付サーバ１３から送信された予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ１１ 受付用端末１１は、事前入力情報、予想待ち時間情報を前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信する。
ステップＳ１２ 携帯端末１２は、受付用端末１１から送信された事前入力情報、予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ１３ 顧客は前記携帯端末１２を携帯して、前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
ステップＳ１４ 受付サーバ１３は、前記受付端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。
ステップＳ１５ 係員用端末１４は、受付データを受信する。
ステップＳ１６ 窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末１２を電話あるいは電子メールで呼び出す。
ステップＳ１７ 携帯端末１２は、呼び出しを受信する。
ステップＳ１８ 前記顧客は、窓口に出向き、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって係員用端末１４に送信する。
ステップＳ１９ 係員用端末１４は、事前入力情報を受信する。
ステップＳ２０ 顧客は携帯端末１２を操作して、事前入力情報をローカル無線によって顧客操作型自動取引装置１５に送信する。
ステップＳ２１ 顧客操作型自動取引装置１５は、事前入力情報を受信する。
【００３８】
このように、本実施の形態おいては、物品やサービスの提供を受けるために必要な事前入力情報を事前に入力することによって、顧客の待ち時間と係員の待ち時間を削減することができる。また、顧客が事前に入力したデータを事前入力情報を携帯端末１２から係員用端末１４に送信するため、係員の操作も軽減することができる。
【００３９】
また、予想待ち時間を携帯端末１２に表示することができ、さらに、係員が顧客の携帯している携帯端末１２に電話を架けたり電子メールを送信したりすることによって順番が来たことを報知するので、顧客は店舗内で待機している必要はなく、店舗や近隣の場所で待機することができる。
【００４０】
また、事前入力情報は、顧客に対して物品やサービスを提供するための処理が開始されるまでの間は、携帯端末１２に格納され、店舗内の受付サーバ１３に前記事前入力情報が格納されないので、顧客が自分の順番を待たずに帰ってしまった場合、事前入力情報の取消作業などの手間がかからない。
【００４１】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるシステムの構造については、前記第１の実施の形態におけるシステムの構造と同様であるので図１を援用して説明する。
【００４２】
次に、前記構成のシステムの動作について説明する。
【００４３】
本実施の形態においては、顧客が自分の順番が来たことを報知されると、その場で、携帯端末１２に格納されている事前入力情報を電子メールで係員用端末１４に送信する。
【００４４】
図４は本発明の第２の実施の形態における受付システムの動作を示すフローチャートである。
【００４５】
まず、店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、氏名、年齢等の自身の属性データを入力して本人認証を行い、提供を受けることを希望する物品やサービスを選択する。そして、前記物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業、例えば、帳票の所定欄に所定のデータ等を事前入力情報として入力する作業がある場合、前記受付用端末１１の表示手段の画面上にその旨が表示される。
【００４６】
続いて、顧客は、前記画面上に表示された内容に従い、前記事前入力情報を入力する作業を行う。なお、受付用端末１１が印刷機を備える場合には、所定欄に事前入力情報が入力された帳票が印刷されて発行されるようにしてもよい。また、顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合、前記顧客は前記携帯端末１２を操作してあらかじめ格納されている事前入力情報の一部としての個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信することができる。これにより、受付用端末１１を操作して事前入力情報の一部を入力する作業を行う手間を省略することができる。
【００４７】
そして、前記事前入力情報が入力されると、受付用端末１１の表示手段の画面上に完了ボタンを押下する旨の指示が表示されるので、顧客は、該当する完了ボタンを押下することによって受付完了操作を行うことができる。すると、前記受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。なお、前記受付データは、受付番号等の顧客が窓口において受け付けられる順番を管理する最低限のデータのみを含み、顧客の属性データや事前入力情報データは含んでいない。
【００４８】
続いて、前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、前記受付用端末１１に返信する。そして、該受付用端末１１は、受信した予想待ち時間を表示手段の画面上に表示する。これにより、前記顧客は自分の予想待ち時間を把握することができ、精神的なストレスを感じることがない。
【００４９】
次に、顧客が受付用端末１１を操作して入力した事前入力情報は、前記受付用端末１１からローカル無線によって前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信されて該携帯端末１２の記憶手段に格納される。また、前記受付サーバ１３から受信した予想待ち時間情報も、同様に、前記受付用端末１１から携帯端末１２に送信される。これにより、顧客の受付操作が完了する。そして、該受付操作の完了後、顧客は前記携帯端末１２を携帯して、店舗内または近隣の場所で前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
【００５０】
一方、受付サーバ１３は、前記受付用端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。そして、該係員用端末１４は、受信した顧客の受付データを記憶手段に格納する。
【００５１】
次に、窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末１２に公衆回線やローカル無線によって電話をかけたり電子メールを送信したりすることによって、窓口における順番が来た旨の通知を行う。これにより、前記顧客は自分の順番が来たことを知り、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報を電子メールによって係員用端末１４に送信する。これにより、前記係員は事前入力情報に基づいて、前記顧客に対して物品やサービスを提供するための処理を即座に開始することができる。
【００５２】
また、顧客自身が顧客操作型自動取引装置１５を操作することによって物品やサービスの提供を受けるための処理を行う場合、受付操作が完了した時点で、受付用端末１１は、表示手段の画面上に顧客操作型自動取引装置１５を操作する旨の指示を表示する。そして、顧客は前記顧客操作型自動取引装置１５に出向き、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって前記顧客操作型自動取引装置１５に送信する。続いて、前記顧客は自分で顧客操作型自動取引装置１５を操作して物品やサービスの提供を受けるための処理を行う。
【００５３】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ３１ 店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、物品やサービスを選択する。
ステップＳ３２ 物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業を入力する作業がある場合、表示手段の画面上にその旨が表示される。
ステップＳ３３ 顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合はステップＳ３４に進み、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含まない場合はステップＳ３６に進む。
ステップＳ３４ 前記携帯端末１２は、個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信する。
ステップＳ３５ 受付用端末１１は個人情報を受信する。
ステップＳ３６ 顧客は事前入力情報を入力する。
ステップＳ３７ 受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。
ステップＳ３８ 受付サーバ１３は、受付データを受信する。
ステップＳ３９ 前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、予想待ち時間情報を受付用端末１１に送信する。
ステップＳ４０ 受付用端末１１は、受付サーバ１３から送信された予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ４１ 受付用端末１１は、事前入力情報、予想待ち時間情報を前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信する。
ステップＳ４２ 携帯端末１２は、受付用端末１１から送信された事前入力情報、予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ４３ 顧客は前記携帯端末１２を携帯して、前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
ステップＳ４４ 受付サーバ１３は、前記受付端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。
ステップＳ４５ 係員用端末１４は、受付データを受信する。
ステップＳ４６ 窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末を電話あるいは電子メールで呼び出す。
ステップＳ４７ 携帯端末１２は、呼び出しを受信する。
ステップＳ４８ 前記顧客は、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報を電子メールで係員用端末１４に送信する。
ステップＳ４９ 係員用端末１４は、事前入力情報を受信する。
ステップＳ５０ 顧客は携帯端末１２を操作して、事前入力情報をローカル無線によって顧客操作型自動取引装置１５に送信する。
ステップＳ５１ 顧客操作型自動取引装置は、事前入力情報を受信する。
【００５４】
このように、本実施の形態おいては、物品やサービスの提供を受けるために必要な事前入力情報を事前に入力することによって、顧客の待ち時間と係員の待ち時間を削減することができる。また、顧客が事前に入力したデータを事前入力情報を携帯端末１２から係員用端末１４に電子メールによって送信するため、係員の操作も軽減することができる。
【００５５】
また、予想待ち時間を携帯端末１２に表示することができ、さらに、係員が顧客の携帯している携帯端末１２に電話を架けたり電子メールを送信したりすることによって順番が来たことを報知するので、顧客は店舗内で待機している必要はなく、店舗や近隣の場所で待機することができる。
【００５６】
また、事前入力情報は、顧客に対して物品やサービスを提供するための処理が開始されるまでの間は、携帯端末１２に格納され、店舗内の受付サーバ１３に前記事前入力情報が格納されないので、顧客が自分の順番を待たずに帰ってしまった場合、事前入力情報の取消作業などの手間がかからない。
【００５７】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００５８】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、店舗の窓口において物品やサービスの提供を受ける顧客の待ち時間を短縮し、窓口業務の効率を向上させることによって、顧客の利便性と店舗の業務効率とを向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における受付システムの構成を示す図である。
【図２】従来の窓口における手続きの流れを示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明の第２の実施の形態における受付システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０ 受付システム
１１ 受付用端末
１２ 携帯端末
１４ 係員用端末
【発明の属する技術分野】
本発明は、受付システム及び受付方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、銀行、信用金庫等の金融機関における営業店のように、各種サービスを提供する窓口業務を遂行する店舗においては、窓口の数に対してサービスを享受するために来店した顧客が比較的多い場合、該顧客が受付カード発行機等の受付用端末から受付番号の付与されたカードとしての受付票を受け取り、待合いコーナに設置された待合い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出されるまで待機する受付処理が行われている。そして、前記受付番号が呼び出されると、前記顧客は指定された窓口に出向き、該窓口において受け付けられて、サービスを享受するための各種手続きを行うようになっている。
【０００３】
これにより、前記顧客は窓口の前に列を作ることなく、待合い用の座席に座って、順番を待つことができるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの人数、窓口において受付中の受付番号等が表示装置に表示される場合には、顧客は待ち時間をある程度予測することができるので、精神的なストレスを感じることもない。
【０００４】
一方、窓口の係員も、待ち時間を顧客に尋ねられることがなく、業務に専念することができるので、窓口業務の効率も向上する。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来の受付システムにおいては、顧客が窓口において受け付けられてから、手続きが開始されるので、顧客の用件の確認、該用件に適合した申込票等の手続書類への記入、顧客の本人認証等、一連の手続きにおける初期段階の手続きに時間がかかってしまう。しかも、初期段階の手続きが終了した後に、窓口の係員がサービスを提供するための処理を開始するので、該処理が終了するまでの間、顧客は再び待つ必要があった。
【０００６】
図２は従来の窓口における手続きの流れを示す図である。
【０００７】
図に示されるように、顧客は受付票を受け取ってから窓口において受け付けられるまでの間、窓口の係員が他の顧客に対してのサービスを提供するための処理等を行っているので、図において▲１▼で示される待ち時間を費やすことになる。続いて、前記顧客は、窓口の係員が自分に対してのサービスを提供するための処理を開始してから該処理が終了するまでの間、図において▲２▼で示される待ち時間を費やし、その後、前記処理の結果を示す領収書等の書類を受領することができる。すなわち、二回も待ち時間が発生してしまう。
【０００８】
一方、窓口の係員も、前記顧客が申込票等の手続書類への記入を行っている間は、何もすることがないので、図において▲３▼で示される待ち時間を費やすことになる。このため、前記係員による窓口業務の効率が低下し、前記店舗における全体的な持ち時間が長くなってしまう。
【０００９】
本発明は、前記従来の問題点を解決して、店舗の窓口において物品やサービスの提供を受ける顧客の待ち時間を短縮し、窓口業務の効率を向上させることによって、顧客の利便性と店舗の業務効率とを向上させることができる受付システム及び受付方法を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の受付システムにおいては、顧客が事前入力情報を入力する受付用端末と、前記顧客が携帯し、前記受付用端末から受信した前記事前入力情報を格納するとともに、窓口における順番が来た旨の通知を受信する携帯端末と、前記窓口に配設され、前記携帯端末からローカル無線によって前記事前入力情報を受信する係員用端末とを有する受付システムであって、前記受付用端末は、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促す。
【００１１】
本発明の他の受付システムにおいては、顧客が事前入力情報を入力する受付用端末と、前記顧客が携帯し、前記受付用端末から受信した前記事前入力情報を格納するとともに、窓口における順番が来た旨の通知を受信する携帯端末と、前記窓口に配設され、前記携帯端末から電子メールによって前記事前入力情報を受信する係員用端末とを有する受付システムであって、前記受付用端末は、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促す。
【００１２】
本発明の受付用端末においては、顧客が事前入力情報を入力する受付用端末であって、前記顧客が携帯する携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促す。
本発明の他の受付用端末においては、さらに、前記個人情報を含む事前入力情報及び予想待ち時間情報の両方を前記携帯端末に送信する。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１４】
図１は本発明の第１の実施の形態における受付システムの構成を示す図である。
【００１５】
図において、１０は店舗において顧客の受付処理を行うための受付システムであり、受付用端末１１、携帯端末１２、受付サーバ１３、係員用端末１４及び顧客操作型自動取引装置１５を有する。
【００１６】
ここで、店舗は、例えば、郵便局、銀行、信用金庫等の金融機関における支店、支局等の営業店であるが、その他、旅行代理店、保険代理店等の代理店、デパート、スーパーマーケット等の商店、薬局、病院等の医療機関、市役所、町役場等の公共機関などであっても、窓口を備えて物品やサービスを有償又は無償で提供するものであれば、いかなる形態のものであってもよい。
【００１７】
また、窓口は、前記店舗に単数又は複数配設され、顧客と担当の係員とが、通常、対面した状態で、手続書類等の受け渡しや相談等の物品やサービスの提供を前記顧客に提供するための手続きや、物品、代金等の受け渡しなどを行う場所である。
【００１８】
ここで、前記顧客は、前記窓口において、物品やサービスの有償又は無償の受領を申し込む個人であり、例えば、前記店舗が金融機関における支店や支局である場合は、預金の預け入れ、引き出し等を依頼する預金者であり、医療機関である場合は診断、治療等を受ける患者であり、公共機関である場合は、税の納付、戸籍の手続き等を行う住民である。さらに、前記係員とは、前記店舗の業務を遂行する職員であり、前記窓口において前記顧客に応対する者である。
【００１９】
そして、単数又は複数の前記受付用端末１１は、前記店舗において前記窓口から離れた場所、例えば、店舗の入口や待合い用の座席の周辺に配設されるのが望ましいが、いかなる場所に配設されてもよい。ここで、前記受付用端末１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）、液晶表示パネル、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）パネル等の表示手段、スピーカ等の音声出力装置、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータであり、パーソナルコンピュータのような汎（はん）用の小型コンピュータに必要な周辺機器を取り付けたものであってもよいが、専用の端末機器であることが望ましい。
【００２０】
また、前記受付用端末１１は、受付サーバ１３と無線又は有線の回線から成るＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であるネットワーク１６を介して通信可能に接続される。そして、前記受付サーバ１３は、前記受付用端末１１における受付ボタンを顧客が押下する等のタイミングで送信される受付データ、予想待ち時間情報を格納する。ここで、前記受付用サーバ１３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、前記ネットワーク１６に接続されている。これにより、前記受付データ、予想待ち時間情報を前記受付用端末１１に送信することができる。
【００２１】
そして、前記携帯端末１２は、顧客が携帯して操作するものであるが、該顧客が所有するものであってもよいし、店舗が顧客に対して貸し出すものであってもよい。ここで、該携帯端末１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。前記携帯端末１２は、例えば、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙ−Ｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）電話機、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）、携帯型パーソナルコンピュータ、電子手帳、ゲーム機等、通信機能を有し、データの送受信が可能なものであれば、いかなるものであってもよいが、携帯電話機やＰＨＳ電話機のように音声通話機能を有するものであることが望ましい。なお、携帯端末１２は単数又は複数であり、その数は任意に設定することができる。
【００２２】
本実施の形態において、前記受付用端末１１はローカル無線によって携帯端末１２と通信可能となっていて、顧客が前記受付用端末１１を操作して、サービスを享受するために必要なデータ等を事前に入力すると、該データ等が受付用端末１１から携帯端末１２に送信されるようになっている。
【００２３】
そして、前記係員用端末１４は、前記店舗の窓口に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、マイク等の音声入力手段、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。また、前記係員用端末１４は、無線又は有線の回線から成るＬＡＮであるネットワーク１７を介して前記受付サーバ１３に通信可能に接続されている。
【００２４】
さらに、前記係員用端末１４はローカル無線によって携帯端末１２と通信可能となっていて、該携帯端末１２が受付用端末１１から受信して格納しているデータや、顧客が携帯端末１２を操作して入力したデータが携帯端末１２から係員用端末１４に送信されるようになっている。なお、図においては、携帯端末１２が係員用端末１４に近接した位置１２ａにある状態で、係員用端末１４と通信を行うようになっているが、前記位置１２ａは、必ずしも係員用端末１４に近接している必要はなく、いかなる位置であってもよい。例えば、店舗内における待合い用の座席の周辺であってもよいし、店舗の外であってもよい。そして、前記店舗における係員は、係員用端末１４を操作して、手続書類等の受け渡しや相談等の物品やサービスの提供を前記顧客に提供するための手続きや、物品、代金等の受け渡しなどを行う窓口業務を遂行する。
【００２５】
また、顧客操作型自動取引装置１５は、係員を介さずに、顧客自身が操作する装置であり、例えば、金融機関の営業店等に配設されたＣＤ（Ｃａｓｈ Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ）、ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｔｅｌｌｅｒ Ｍａｃｈｉｎｅ）、通帳記帳機等の自動金融取引装置、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店に配設されたＫＩＯＳＫ（キオスク）端末、交通機関の乗車券等を発行する自動発券機等である。そして、前記顧客操作型自動取引装置１５は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、ジョイスティック、タッチパネル、ペン入力タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、入出力インターフェイス、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。
【００２６】
さらに、前記顧客操作型自動取引装置１５はローカル無線によって携帯端末１２と通信可能となっていて、該携帯端末１２が受付用端末１１から受信して格納しているデータや、顧客が携帯端末１２を操作して入力したデータが携帯端末１２から顧客操作型自動取引装置１５に送信されるようになっている。なお、図においては、携帯端末１２が顧客操作型自動取引装置１５に近接した位置１２ｂにある状態で、顧客操作型自動取引装置１５と通信を行うようになっているが、前記位置１２ｂは、必ずしも顧客操作型自動取引装置１５に近接している必要はなく、いかなる位置であってもよい。例えば、店舗内における待合い用の座席の周辺であってもよいし、店舗の外であってもよい。
【００２７】
次に、前記構成の受付システムの動作について説明する。
【００２８】
図３は本発明の第１の実施の形態における受付システムの動作を示すフローチャートである。
【００２９】
まず、店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、氏名、年齢等の自身の属性データを入力して本人認証を行い、提供を受けることを希望する物品やサービスを選択する。そして、前記物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業、例えば、帳票の所定欄に所定のデータ等を事前入力情報として入力する作業がある場合、前記受付用端末１１の表示手段の画面上にその旨が表示される。
【００３０】
続いて、顧客は、前記画面上に表示された内容に従い、前記事前入力情報を入力する作業を行う。なお、受付用端末１１が印刷機を備える場合には、所定欄に事前入力情報が入力された帳票が印刷されて発行されるようにしてもよい。また、顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合、前記顧客は前記携帯端末１２を操作してあらかじめ格納されている事前入力情報の一部としての個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信することができる。これにより、受付用端末１１を操作して事前入力情報の一部を入力する作業を行う手間を省略することができる。
【００３１】
そして、前記事前入力情報が入力されると、受付用端末１１の表示手段の画面上に完了ボタンを押下する等、入力の完了を通知する旨の指示が表示されるので、顧客は、該当する完了ボタンを押下するなどの完了通知操作を行うことによって受付完了操作を行うことができる。すると、前記受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。なお、前記受付データは、受付番号等の顧客が窓口において受け付けられる順番を管理する最低限のデータのみを含み、顧客の属性データや事前入力情報データは含んでいない。
【００３２】
続いて、前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、予想待ち時間情報を前記受付用端末１１に返信する。そして、該受付用端末１１は、受信した予想待ち時間を表示手段の画面上に表示する。これにより、前記顧客は自分の予想待ち時間を把握することができ、精神的なストレスを感じることがない。
【００３３】
次に、顧客が受付用端末１１を操作して入力した事前入力情報は、前記受付用端末１１からローカル無線によって前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信されて該携帯端末１２の記憶手段に格納される。また、前記受付サーバ１３から受信した予想待ち時間情報も、同様に、前記受付用端末１１から携帯端末１２に送信される。これにより、顧客の受付操作が完了する。そして、該受付操作の完了後、顧客は前記携帯端末１２を携帯して、店舗内または近隣の場所で前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
【００３４】
一方、受付サーバ１３は、前記受付用端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。そして、該係員用端末１４は、受信した顧客の受付データを記憶手段に格納する。
【００３５】
次に、窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末１２に公衆回線やローカル無線によって電話を架けたり電子メールを送信したりすることによって、窓口における順番が来た旨の通知を行う。これにより、前記顧客は自分の順番が来たことを知り、指定された窓口に出向くことができる。そして、前記顧客は、窓口において、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって係員用端末１４に送信する。なお、前記係員が前記携帯端末１２を操作してもよい。これにより、前記係員は事前入力情報に基づいて、前記顧客に対して物品やサービスを提供するための処理を即座に開始することができる。
【００３６】
また、顧客自身が顧客操作型自動取引装置１５を操作することによって物品やサービスの提供を受けるための処理を行う場合、受付操作が完了した時点で、受付用端末１１は、表示手段の画面上に顧客操作型自動取引装置１５を操作する旨の指示を表示する。そして、顧客は前記顧客操作型自動取引装置１５に出向き、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって前記顧客操作型自動取引装置１５に送信する。続いて、前記顧客は自分で顧客操作型自動取引装置１５を操作して物品やサービスの提供を受けるための処理を行う。
【００３７】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１ 店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、物品やサービスを選択する。
ステップＳ２ 物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業を入力する作業がある場合、表示手段の画面上にその旨が表示される。
ステップＳ３ 顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合はステップＳ４に進み、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含まない場合はステップＳ６に進む。
ステップＳ４ 前記携帯端末１２は、個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信する。
ステップＳ５ 受付用端末１１は個人情報を受信する。
ステップＳ６ 顧客は事前入力情報を入力する。
ステップＳ７ 受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。
ステップＳ８ 受付サーバ１３は、受付データを受信する。
ステップＳ９ 前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、予想待ち時間情報を受付用端末１１に送信する。
ステップＳ１０ 受付用端末１１は、受付サーバ１３から送信された予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ１１ 受付用端末１１は、事前入力情報、予想待ち時間情報を前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信する。
ステップＳ１２ 携帯端末１２は、受付用端末１１から送信された事前入力情報、予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ１３ 顧客は前記携帯端末１２を携帯して、前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
ステップＳ１４ 受付サーバ１３は、前記受付端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。
ステップＳ１５ 係員用端末１４は、受付データを受信する。
ステップＳ１６ 窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末１２を電話あるいは電子メールで呼び出す。
ステップＳ１７ 携帯端末１２は、呼び出しを受信する。
ステップＳ１８ 前記顧客は、窓口に出向き、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって係員用端末１４に送信する。
ステップＳ１９ 係員用端末１４は、事前入力情報を受信する。
ステップＳ２０ 顧客は携帯端末１２を操作して、事前入力情報をローカル無線によって顧客操作型自動取引装置１５に送信する。
ステップＳ２１ 顧客操作型自動取引装置１５は、事前入力情報を受信する。
【００３８】
このように、本実施の形態おいては、物品やサービスの提供を受けるために必要な事前入力情報を事前に入力することによって、顧客の待ち時間と係員の待ち時間を削減することができる。また、顧客が事前に入力したデータを事前入力情報を携帯端末１２から係員用端末１４に送信するため、係員の操作も軽減することができる。
【００３９】
また、予想待ち時間を携帯端末１２に表示することができ、さらに、係員が顧客の携帯している携帯端末１２に電話を架けたり電子メールを送信したりすることによって順番が来たことを報知するので、顧客は店舗内で待機している必要はなく、店舗や近隣の場所で待機することができる。
【００４０】
また、事前入力情報は、顧客に対して物品やサービスを提供するための処理が開始されるまでの間は、携帯端末１２に格納され、店舗内の受付サーバ１３に前記事前入力情報が格納されないので、顧客が自分の順番を待たずに帰ってしまった場合、事前入力情報の取消作業などの手間がかからない。
【００４１】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるシステムの構造については、前記第１の実施の形態におけるシステムの構造と同様であるので図１を援用して説明する。
【００４２】
次に、前記構成のシステムの動作について説明する。
【００４３】
本実施の形態においては、顧客が自分の順番が来たことを報知されると、その場で、携帯端末１２に格納されている事前入力情報を電子メールで係員用端末１４に送信する。
【００４４】
図４は本発明の第２の実施の形態における受付システムの動作を示すフローチャートである。
【００４５】
まず、店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、氏名、年齢等の自身の属性データを入力して本人認証を行い、提供を受けることを希望する物品やサービスを選択する。そして、前記物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業、例えば、帳票の所定欄に所定のデータ等を事前入力情報として入力する作業がある場合、前記受付用端末１１の表示手段の画面上にその旨が表示される。
【００４６】
続いて、顧客は、前記画面上に表示された内容に従い、前記事前入力情報を入力する作業を行う。なお、受付用端末１１が印刷機を備える場合には、所定欄に事前入力情報が入力された帳票が印刷されて発行されるようにしてもよい。また、顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合、前記顧客は前記携帯端末１２を操作してあらかじめ格納されている事前入力情報の一部としての個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信することができる。これにより、受付用端末１１を操作して事前入力情報の一部を入力する作業を行う手間を省略することができる。
【００４７】
そして、前記事前入力情報が入力されると、受付用端末１１の表示手段の画面上に完了ボタンを押下する旨の指示が表示されるので、顧客は、該当する完了ボタンを押下することによって受付完了操作を行うことができる。すると、前記受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。なお、前記受付データは、受付番号等の顧客が窓口において受け付けられる順番を管理する最低限のデータのみを含み、顧客の属性データや事前入力情報データは含んでいない。
【００４８】
続いて、前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、前記受付用端末１１に返信する。そして、該受付用端末１１は、受信した予想待ち時間を表示手段の画面上に表示する。これにより、前記顧客は自分の予想待ち時間を把握することができ、精神的なストレスを感じることがない。
【００４９】
次に、顧客が受付用端末１１を操作して入力した事前入力情報は、前記受付用端末１１からローカル無線によって前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信されて該携帯端末１２の記憶手段に格納される。また、前記受付サーバ１３から受信した予想待ち時間情報も、同様に、前記受付用端末１１から携帯端末１２に送信される。これにより、顧客の受付操作が完了する。そして、該受付操作の完了後、顧客は前記携帯端末１２を携帯して、店舗内または近隣の場所で前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
【００５０】
一方、受付サーバ１３は、前記受付用端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。そして、該係員用端末１４は、受信した顧客の受付データを記憶手段に格納する。
【００５１】
次に、窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末１２に公衆回線やローカル無線によって電話をかけたり電子メールを送信したりすることによって、窓口における順番が来た旨の通知を行う。これにより、前記顧客は自分の順番が来たことを知り、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報を電子メールによって係員用端末１４に送信する。これにより、前記係員は事前入力情報に基づいて、前記顧客に対して物品やサービスを提供するための処理を即座に開始することができる。
【００５２】
また、顧客自身が顧客操作型自動取引装置１５を操作することによって物品やサービスの提供を受けるための処理を行う場合、受付操作が完了した時点で、受付用端末１１は、表示手段の画面上に顧客操作型自動取引装置１５を操作する旨の指示を表示する。そして、顧客は前記顧客操作型自動取引装置１５に出向き、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報をローカル無線によって前記顧客操作型自動取引装置１５に送信する。続いて、前記顧客は自分で顧客操作型自動取引装置１５を操作して物品やサービスの提供を受けるための処理を行う。
【００５３】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ３１ 店舗を訪れる顧客は来店時に、受付用端末１１を操作して、物品やサービスを選択する。
ステップＳ３２ 物品やサービスの提供を受けるために、顧客が事前に行うべき必要作業を入力する作業がある場合、表示手段の画面上にその旨が表示される。
ステップＳ３３ 顧客が携帯する携帯端末１２が顧客自身の所有するものであり、顧客の個人情報等が前記携帯端末１２にあらかじめ格納されていて、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含む場合はステップＳ３４に進み、前記事前入力情報が顧客の個人情報を含まない場合はステップＳ３６に進む。
ステップＳ３４ 前記携帯端末１２は、個人情報をローカル無線によって受付用端末１１に送信する。
ステップＳ３５ 受付用端末１１は個人情報を受信する。
ステップＳ３６ 顧客は事前入力情報を入力する。
ステップＳ３７ 受付用端末１１は、前記顧客の受付データをネットワーク１６を介して受付サーバ１３に送信する。
ステップＳ３８ 受付サーバ１３は、受付データを受信する。
ステップＳ３９ 前記受付サーバ１３は、記憶手段に格納されている受付待ちをしている人数に基づいて、前記顧客の予想待ち時間を算出して、予想待ち時間情報を受付用端末１１に送信する。
ステップＳ４０ 受付用端末１１は、受付サーバ１３から送信された予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ４１ 受付用端末１１は、事前入力情報、予想待ち時間情報を前記顧客が携帯する携帯端末１２に送信する。
ステップＳ４２ 携帯端末１２は、受付用端末１１から送信された事前入力情報、予想待ち時間情報を受信する。
ステップＳ４３ 顧客は前記携帯端末１２を携帯して、前記受付番号が呼び出されるまで待機する。
ステップＳ４４ 受付サーバ１３は、前記受付端末１１から受信した顧客の受付データをネットワーク１７を介して係員用端末１４に送信する。
ステップＳ４５ 係員用端末１４は、受付データを受信する。
ステップＳ４６ 窓口における係員は、前記顧客の順番が来ると、前記顧客が携帯している携帯端末を電話あるいは電子メールで呼び出す。
ステップＳ４７ 携帯端末１２は、呼び出しを受信する。
ステップＳ４８ 前記顧客は、携帯端末１２を操作して、受付用端末１１から受信して記憶手段に格納された事前入力情報を電子メールで係員用端末１４に送信する。
ステップＳ４９ 係員用端末１４は、事前入力情報を受信する。
ステップＳ５０ 顧客は携帯端末１２を操作して、事前入力情報をローカル無線によって顧客操作型自動取引装置１５に送信する。
ステップＳ５１ 顧客操作型自動取引装置は、事前入力情報を受信する。
【００５４】
このように、本実施の形態おいては、物品やサービスの提供を受けるために必要な事前入力情報を事前に入力することによって、顧客の待ち時間と係員の待ち時間を削減することができる。また、顧客が事前に入力したデータを事前入力情報を携帯端末１２から係員用端末１４に電子メールによって送信するため、係員の操作も軽減することができる。
【００５５】
また、予想待ち時間を携帯端末１２に表示することができ、さらに、係員が顧客の携帯している携帯端末１２に電話を架けたり電子メールを送信したりすることによって順番が来たことを報知するので、顧客は店舗内で待機している必要はなく、店舗や近隣の場所で待機することができる。
【００５６】
また、事前入力情報は、顧客に対して物品やサービスを提供するための処理が開始されるまでの間は、携帯端末１２に格納され、店舗内の受付サーバ１３に前記事前入力情報が格納されないので、顧客が自分の順番を待たずに帰ってしまった場合、事前入力情報の取消作業などの手間がかからない。
【００５７】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００５８】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、店舗の窓口において物品やサービスの提供を受ける顧客の待ち時間を短縮し、窓口業務の効率を向上させることによって、顧客の利便性と店舗の業務効率とを向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における受付システムの構成を示す図である。
【図２】従来の窓口における手続きの流れを示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明の第２の実施の形態における受付システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０ 受付システム
１１ 受付用端末
１２ 携帯端末
１４ 係員用端末
Claims (4)
- （ａ）顧客が事前入力情報を入力する受付用端末と、
（ｂ）前記顧客が携帯し、前記受付用端末から受信した前記事前入力情報を格納するとともに、窓口における順番が来た旨の通知を受信する携帯端末と、
（ｃ）前記窓口に配設され、前記携帯端末からローカル無線によって前記事前入力情報を受信する係員用端末とを有する受付システムであって、
（ｄ）前記受付用端末は、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促すことを特徴とする受付システム。 - （ａ）顧客が事前入力情報を入力する受付用端末と、
（ｂ）前記顧客が携帯し、前記受付用端末から受信した前記事前入力情報を格納するとともに、窓口における順番が来た旨の通知を受信する携帯端末と、
（ｃ）前記窓口に配設され、前記携帯端末から電子メールによって前記事前入力情報を受信する係員用端末とを有する受付システムであって、
（ｄ）前記受付用端末は、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促すことを特徴とする受付システム。 - （ａ）顧客が事前入力情報を入力する受付用端末であって、
（ｂ）前記顧客が携帯する携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されているか否かを判定し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されている場合には、前記顧客の個人情報を取得して該個人情報を含む事前入力情報を前記携帯端末に送信し、前記携帯端末に前記顧客の個人情報が格納されていない場合には、前記顧客に個人情報を含む事前入力情報の入力を促すことを特徴とする受付用端末。 - 前記個人情報を含む事前入力情報及び予想待ち時間情報の両方を前記携帯端末に送信する請求項３に記載の受付用端末。
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