JP2009081717A - 顧客対応支援装置 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】顧客対応支援装置は、コールセンターにおける顧客対応業務を支援するための装置である。この装置は、オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報と、各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持し、順序情報にしたがって、顧客対応中のオペレータに各手続きのオペレーション情報を示す。オペレータが権限委譲を指示すると、顧客対応を引継ぐべきオペレータが選択され、以降の手続きのオペレーション情報は、引き継ぎ先のオペレータに示される。
【選択図】図8
Description
この装置は、オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報と、各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持し、順序情報にしたがって、顧客対応中のオペレータに各手続きのオペレーション情報を示す。オペレータが権限委譲を指示すると、顧客対応を引継ぐべきオペレータが選択され、以降の手続きのオペレーション情報は、引き継ぎ先のオペレータに示される。
コールセンター300は、地理的に分散された複数のコールセンターの集合として構成されてもよい。ここでは、証券会社において電話証券取引に対応するコールセンターを例として説明する。
ワークフロー画面220は、顧客対応支援装置100によって提供されるウェブページとして、オペレータ端末200に表示される。
なお、発話元のIPアドレスにより、オペレータ端末200が顧客IDを自動的に特定してもよい。あるいは、発話番号により顧客IDを自動的に特定してもよい。
変形例として、顧客対応支援装置100は、空いているオペレータの中からランダムに引継オペレータを選択してもよいし、オペレータ間の作業負荷が平準化されるように引継オペレータを選択してもよい。あるいは、委譲ボタン246のクリック時において、委譲オペレータが引継オペレータをオペレータIDにより明示指定してもよい。
ここに示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのCPUをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
ここでは、各部の機能を中心として説明し、それらの連携、データ構造、作用については、図4以降に関連して詳述する。
ユーザインタフェース処理部110は、オペレータとのユーザインタフェース処理を担当する。ユーザインタフェース処理部110は、オペレータ端末200にワークフロー画面220を表示させる。通話制御部140は、顧客とオペレータの通話を中継する。データ処理部120は、ユーザインタフェース処理部110やデータ保持部124から取得されたデータを元にして各種のデータ処理を実行する。データ処理部120は、ユーザインタフェース処理部110と、通話制御部154、データ保持部124との間のインタフェースの役割も果たす。データ保持部124は、各種データを保持するための記憶領域である。
ユーザインタフェース処理部110は、オペレーション表示部112、経過受信部132、経過送信部134および指示検出部114を含む。オペレーション表示部112は、各オペレータ端末200に対してウェブページを送信することにより、オペレータ端末200にワークフロー画面220を表示させる。これにより、オペレーション表示部112は、業務手順や実行すべき手続きの内容をオペレータに示す。
データ処理部120は、オペレータ特定部150、順序制御部122および手続選択部160を含む。オペレータ特定部150は、委譲コマンドが受信されたとき、複数のオペレータの中から、引継オペレータを所定規則に基づいて選択する。オペレータ特定部150は、ランダムに引継オペレータを選択してもよいし、所定の選択順序にしたがって選択してもよい。あるいは、委譲オペレータにより指定されたオペレータをそのまま引継オペレータとして特定してもよい。本実施例においては、オペレータ特定部150は、委譲ボタン246のクリック時にオペレーション情報表示領域232に示されている手続きに応じて引継オペレータを選択する。順序制御部122は、順序情報の生成・変更を実行する。また、順序情報に登録されている各手続きの実行状態も管理する。完了コマンドが受信されると、手続きの実行状態は未了から完了状態に変更される。順序情報に登録されている全ての手続きが完了すると、顧客対応業務も完了となる。
手続選択部160は、完了コマンドが検出されるとき、順序情報にしたがって、次に実行対象となる手続きを選択する。
データ保持部124は、順序情報保持部126、オペレーション情報保持部128、顧客属性保持部130および経過情報保持部156を含む。順序情報保持部126は、顧客対応業務ごとに実行すべき手続きとその実行順序を示す順序情報を保持する。オペレーション情報保持部128は、各手続きの内容や属性条件(後述)を示すオペレーション情報を保持する。オペレーション情報保持部128のデータ構造については次の図4にて詳述する。顧客属性保持部130は、顧客の属性を示す顧客属性情報を保持する。顧客属性とは、たとえば、年齢や性別などの身体に関する属性、世帯構成や居住地、趣味などの生活に関する属性、年収や職種などの社会的地位に関する属性等、顧客に特有の情報であればよい。また、顧客の保有株式や預金残高等の資産情報を顧客属性として利用してもよい。経過情報保持部156は、経過受信部132により受信された経過情報を保持する。
手続き欄140は、各手続きの名前を示す。手続き欄140に示される手続きは、手続き一覧領域230に一覧表示される。実行優先度欄142は、各手続きの実行優先度を示す。実行優先度が高く設定される手続きほど、順序情報においては前の方に設定されることになる。本実施例においては、Aが最も高く、B、C、D、Eの順に実行優先度が高いことを示す。実行優先度AやBの手続きは、業務手順の始めに実行されるべき手続きであり、実行優先度DやEの手続きは、業務手順の終わりに実行されるべき手続きである。具体的な処理方法については図5(a)、図5(b)、図5(c)に関連して後述する。属性条件欄144は、各手続きが順序情報に追加されるための条件として、顧客属性に関わる「属性条件」を示す。属性条件が成立するとき、対応する手続きは自動的に業務手順の一部として順序情報に登録される。
顧客の属性に応じて、実行すべき、あるいは、実行するのに最適な手続きを自動的に顧客対応業務に組み込ませることができる。また、手続きの内容に応じて、実行すべきタイミングについても制御できる。
図5(a)は、顧客対応中において手続きを追加する方法を説明するための模式図である。
同図においては、元々の順序情報において、p1からp5までの5種類の手続きが連結されている。手続きp1、p2は実行優先度A、手続きp3、p4は実行優先度B、手続きp5は実行優先度Cであるとする。このため、順序制御部122は、p1からp5の手続きのうち、p1やp2は最初に実行されるように、p5は最後に実行されるように順序情報を設定する。手続きp1、p2については既に顧客対応が完了しており、現在、手続きp3について対応中であるとする。このとき、実行優先度Cの手続きp6を新たに追加するとする。
図5(b)においても、図5(a)と同じく、手続きp1、p2については既に顧客対応が完了しており、現在、手続きp3について対応中であるとする。このとき、実行優先度Bの手続きp4についてキャンセル指示されたとする。
削除手続きp4に関連手続きp5が設定されているときには、削除手続きp4だけでなく関連手続きp5も登録抹消してもよい。
通常、オペレータは、手続きp1を実行した後、手続きp2、p3、・・・のように順序情報に指定されている実行順序にしたがって各手続きを実行する。しかし、オペレータは、前遷移ボタン236や次遷移ボタン240により、本来の実行順序とは異なる実行順序にて手続きを実行することもできる。
オペレータは、顧客からの電話を受け付けると、オペレータ端末200に顧客IDを入力して、ワークフロー画面220を表示させる。順序制御部122は、最初に実行すべき「本人確認」や最後に実行すべき「他用件の確認」といった必須の手続きを実行優先度にしたがって並べることにより、順序情報を初期生成する(S10)。
まず、完了ボタン238のクリックにより処理中の手続きの完了が指示されたときには(S30のY)、順序制御部122は順序情報の変更が必要か判定する(S32)。図5(c)に関連して説明したように、完了した手続き以前に未了の手続きが存在すれば(S32のY)、順序制御部122は順序情報に登録されている各手続きの実行順序を変更する(S34)。変更の必要がなければ(S32のN)、S34の処理はスキップされる。オペレーション表示部112は、完了手続きの次手続きの内容をオペレーション情報表示領域232に表示させる(S36)。
手続き完了が指示されていないときには(S30のN)、S32からS36の処理はスキップされる。
委譲検出部138が委譲コマンドを受信していなければ(S50のN)、以降の処理は実行されない。委譲コマンドが受信されたときには(S50のY)、オペレータ特定部150は対応中の手続きに基づいて、引継オペレータを選択する(S52)。オペレーション表示部112は、引継オペレータのオペレータ端末200にワークフロー画面220を表示させる(S54)。このときには、顧客対応業務の途中から対応すべき手続きが示される。経過送信部134は、経過情報保持部156に保存されている経過情報を引継オペレータのオペレータ端末200に送信する(S56)。こうして、引継オペレータは、途中から引き継いだ顧客対応業務について、どのような手続きが登録されており、どのような実行状態にあり、また、顧客対応業務がどのような経緯にて実行されてきているかといった詳細な事情を知ることができる。
本実施例における顧客対応支援装置100では、委譲オペレータから引継オペレータに顧客対応業務がいったん引き継がれたときには、委譲オペレータは、もはやその顧客対応業務には関与できなくなるように設定されている。このため、顧客に対応するのは常に1人のオペレータとなるため、顧客対応の責任者を明確化できる。
顧客対応支援装置100によれば、顧客からの電話を受け取ったオペレータが顧客対応業務の全てを行う必要はない。執行の経験や権限がない手続きを要求されたときには、委譲ボタン246をクリックするだけで別のオペレータに業務を引き継ぐことができる。このため、業務習熟度が低いオペレータと高いオペレータが連携しながら、顧客からみてシームレスな顧客対応業務を実現できる。簡単な手続きは未熟なオペレータにより対応し、経験や権限が必要な手続きについてはベテランのオペレータが対応することにより、ベテランオペレータが過負荷となるの抑制しやすくなる。上司の判断がなければ実行できない手続きであっても、委譲ボタン246をクリックするだけで、手続きの進行状態、手続きの経緯を引継オペレータに通知し、通話の自動転送がなされるため、顧客の要望にリアルタイムに対応できる。
Claims (6)
- コールセンターにおける顧客対応業務を支援するための装置であって、
オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報を保持する順序情報保持部と、
各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持するオペレーション情報保持部と、
顧客対応中の第1のオペレータが使用する第1のオペレータ端末に、実行対象となる手続きのオペレーション情報を画面表示させるオペレーション表示部と、
前記第1のオペレータ端末から手続完了指示を受信する完了検出部と、
前記手続完了指示が受信されたとき、前記順序情報にしたがって次に実行対象となる手続きを選択する手続選択部と、
前記第1のオペレータ端末から手続委譲指示を受信する委譲検出部と、
前記手続委譲指示が受信されたとき、前記第1のオペレータから前記顧客対応を引き継ぐべき第2のオペレータを特定するオペレータ特定部と、を備え、
前記オペレーション表示部は、前記手続委譲指示が受信された後には、前記第2のオペレータが使用する第2のオペレータ端末に、実行対象となる手続きのオペレーション情報を画面表示させることを特徴とする顧客対応支援装置。 - 顧客とオペレータとの電話回線を接続して顧客とオペレータとの通話を成立させる通話制御部、を更に備え、
前記通話制御部は、前記手続委譲指示が受信されたとき、前記顧客の通話先を前記第1のオペレータから前記第2のオペレータに変更することを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援装置。 - 前記第1のオペレータ端末から、前記第1のオペレータにより入力された顧客対応の経緯を示す経過情報を受信する経過受信部と、
前記手続委譲指示が受信されたとき、前記経過情報を前記第2のオペレータ端末に送信する経過送信部と、
を更に備えることを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援装置。 - 前記オペレータ特定部は、前記手続委譲指示が受信されたときに実行対象として選択されている手続きにあらかじめ対応づけられているオペレータを前記第2のオペレータとして選択することを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援装置。
- オペレーション情報の画面表示中において、新たな手続きの追加を指示するためのオペレータによる追加指示入力を検出する追加検出部と、
前記追加指示入力が検出されたとき、前記新たな手続きの実行機会が設定されるように前記順序情報に前記新たな手続きを追加登録する順序制御部と、を更に備えることを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援装置。 - コールセンターにおける顧客対応業務を支援するためのコンピュータプログラムであって、
オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報を保持する機能と、
各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持する機能と、
顧客対応中の第1のオペレータが使用する第1のオペレータ端末に、実行対象となる手続きのオペレーション情報を画面表示させる機能と、
前記第1のオペレータ端末から手続完了指示を受信する機能と、
前記手続完了指示が受信されたとき、前記順序情報にしたがって次に実行対象となる手続きを選択する機能と、
前記第1のオペレータ端末から手続委譲指示を受信する機能と、
前記手続委譲指示が受信されたとき、前記第1のオペレータから前記顧客対応を引き継ぐべき第2のオペレータを特定する機能と、をコンピュータに発揮させ、
前記手続委譲指示が受信された後には、前記第2のオペレータが使用する第2のオペレータ端末に、実行対象となる手続きのオペレーション情報を画面表示させることを特徴とする顧客対応支援プログラム。
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