JP6560639B2 - 顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法に関するものであり、具体的には、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して迅速かつ的確な対応を行えるよう、金融機関のスタッフを支援する技術に関する。

金融機関における業務効率改善やサービス品質向上等のため、様々な施策が検討、導入されてきた。このような技術としては、以下のような従来技術が存在する。

すなわち、銀行内で、当該銀行に来店した顧客に対して営業及びサービスを行うための銀行営業支援システムにおいて、この銀行内に設置された銀行業務機器を使用した顧客との自動取引の際、当該顧客に対して即時に営業すべき情報及び提供するサービスに関する情報を伝達する送信手段と、前記営業すべき情報及び提供するサービスに関する情報を受信し、表示するデータ端末装置とを有する銀行営業支援システム（特許文献１参照）などが提案されている。

また、顧客のキャッシュカードを読み込む受付端末と、顧客との取引業務を行うための窓口端末と、顧客により操作されるタブレット端末とがネットワークを介して接続されるサーバを有する営業店の取引支援システムにおいて、該サーバは、該タブレット端末の入力の処理と各端末の画面を制御する制御部と、顧客の口座番号を含む顧客情報を格納する顧客情報ＤＢと、受付日時を含む取引案件の情報を格納する案件ＤＢと、を有し、該制御部は、該受付端末で読み取られる顧客のキャッシュカードの個人情報に基づいて、顧客情報を該顧客情報ＤＢに登録し、顧客の受付日時を含む案件情報に案件番号を付して該案件ＤＢに登録し、該顧客情報及び顧客により該タブレット端末に入力された取引金額を含む取引予定内容を該窓口端末の画面に表示し、該窓口端末の画面上に配置された顧客呼び出しのボタンがテラーにより操作されたことを検知して、該タブレット端末の画面に顧客呼び出しのコメントを表示させる営業店の取引支援システム（特許文献２参照）なども提案されている。

特開平８−１７１５９７号公報 特開２０１６−９４３９号公報

上述のような施策の一環として、ＡＴＭなど、いわゆるセルフチャネルの導入が続いてきた。そうした傾向は、金融機関における各種チャネルの中でもＡＴＭの利用割合が高い顧客の増加に繋がっている。

その結果、顧客が金融機関を訪れることがあっても、当該顧客が金融機関のスタッフと何らコンタクトせず、ひいてはセールス機会の損失となっているケースもある。また、丁寧な接遇が望まれる重要顧客や、操作補助が必要な高齢者などに対し、スタッフが相応の対応をとることなく終始し、顧客損失につながりかねないケースも存在する。

また、ＡＴＭを介して行われる各種取引に関して、その内容に基づく規定上、或いは運用トラブルなどに応じてスタッフ対応が必要な状況も存在する。しかし、こうした状況に
おいても、従来技術では好適な対応が難しく、対応遅れ等により顧客満足度や処理効率の低下に繋がることがあった。

そこで本発明の目的は、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して迅速かつ的確な対応を行えるよう、金融機関のスタッフを支援する技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明の顧客対応支援システムは、ＡＴＭの利用者または処理の属性とスタッフ対応の優先度との対応関係を規定したテーブルを格納する記憶装置と、各ＡＴＭから通知される、当該ＡＴＭの利用者または当該利用者による取引に伴う処理の情報を、前記テーブルに照合し、当該利用者または当該処理に関するスタッフ対応の優先度を特定して、前記特定した優先度の高い順にソートした各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する演算装置と、を備えることを特徴とする。

また、本発明の顧客対応支援方法は、ＡＴＭの利用者または処理の属性とスタッフ対応の優先度との対応関係を規定したテーブルを格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、各ＡＴＭから通知される、当該ＡＴＭの利用者または当該利用者による取引に伴う処理の情報を、前記テーブルに照合し、当該利用者または当該処理に関するスタッフ対応の優先度を特定して、前記特定した優先度の高い順にソートした各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する、ことを特徴とする。

本発明によれば、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して迅速かつ的確な対応を行えるよう、金融機関のスタッフを支援可能となる。

本実施形態の顧客対応支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における顧客対応支援システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態の優先度テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態の顧客管理テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態のタブレット管理テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態のＡＴＭ管理テーブルのデータ構成例を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態における画面例１を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例３を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例４を示す図である。 本実施形態における画面例４を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例５を示す図である。 本実施形態における画面例５を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例６を示す図である。 本実施形態における画面例６を示す図である。

−−−ネットワーク構成−−−

以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の顧客対応支援システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す顧客対応支援システム１００は、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して迅速かつ的確な対応を行えるよう、金融機関のスタッフを支援するコンピュータシステムである。

本実施形態の顧客対応支援システム１００は、例えば金融機関が運用するサーバ装置である。また当該顧客対応支援システム１００は、適宜なネットワーク１０を介して、各営業店に所属するＡＴＭ２００およびフロアスタッフのタブレット３００（スタッフ端末）と、通信可能に結ばれている。ここで、フロアスタッフとは、金融機関の営業店に所在し、ＡＴＭ２００の利用者に対するサポート業務等を担う者である。
−−−ハードウェア構成−−−

図２に本実施形態における顧客対応支援システム１００のハードウェア構成例を示す。本実施形態の顧客対応支援システム１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。顧客対応支援システム１００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置１０４、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置１０５、を備える。

なお、記憶装置１０１内には、本実施形態の顧客対応支援システム１００として必要な機能を実装する為のプログラム１０２の他、優先度テーブル１２５、顧客管理テーブル１２６、タブレット管理テーブル１２７、および、ＡＴＭ管理テーブル１２８が少なくとも記憶されている。これら、各テーブルの具体的なデータ構成については後述する。
−−−データ構造例−−−

続いて、本実施形態の顧客対応支援システム１００が用いるテーブル類について説明する。図３に、本実施形態における優先度テーブル１２５の一例を示す。

当該優先度テーブル１２５は、ＡＴＭ２００の利用者の属性、または、利用者によるＡＴＭ２００での取引に伴う処理の属性と、スタッフ対応の優先度との対応関係を規定したテーブルである。そのデータ構造は、属性をキーとして、当該属性に対応する優先度の値を対応付けたレコードの集合体である。ここでは、優先度の値が大きいほど、優先度が高い、とする。

また、図４に、本実施形態における顧客管理テーブル１２６の一例を示す。当該顧客管理テーブル１２６は、金融機関の顧客に関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、顧客を一意に特定する顧客ＩＤをキーとして、当該顧客の氏名、年齢、職業、役職、および、割当スタッフ、などといったデータを対応付けたレコードの集合体である。このうち割当スタッフの値は、当該顧客がＡＴＭ２００の利用時に、何らかのスタッフ対応が必要と判定され、割り当てられたフロアスタッフのＩＤである。

また、図５に、本実施形態におけるタブレット管理テーブル１２７の一例を示す。当該タブレット管理テーブル１２７は、金融機関の各営業店におけるフロアスタッフが携行するタブレット３００に関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、タブレット３００を一意に特定する端末ＩＤをキーとして、使用者たるフロアスタッフのＩＤ、所属する営業店のＩＤ、および、ネットワーク上のアドレス
といった値を対応付けたレコードの集合体である。

また、図６に、本実施形態のＡＴＭ管理テーブル１２８のデータ構成例を示す。当該ＡＴＭ管理テーブル１２８は、金融機関の各営業店に所属するＡＴＭ２００に関する情報を格納したテーブルである。

そのデータ構造は、ＡＴＭ２００を一意に特定するＡＴＭＩＤをキーとして、所属する営業店のＩＤ、ネットワーク上のアドレス、当該ＡＴＭ利用中の顧客ＩＤ、実行中取引、および、当該取引に伴う処理、といった値を対応付けたレコードの集合体である。
−−−フロー例１−−−

以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム１００がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図７は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。ここでは、金融機関の顧客が所定の取引を行うべく或る営業店を訪れ、そこに所在するＡＴＭ２００を操作する状況を想定する。

この場合、ＡＴＭ２００は、こうした顧客の生体情報とキャッシュカードに対する読み取りと、当該読み取りで得た情報に基づく適宜な本人認証処理等を行う。ＡＴＭ２００は、本人認証に成功した顧客に対し、タッチパネル等の適宜なインターフェイスにて、顧客所望の取引に関する指示を受け付ける。ＡＴＭ２００における、こうした処理に関しては既存のものと同様である。

上述のＡＴＭ２００は、本人認証処理で得た当該顧客の顧客ＩＤと、インターフェイスで受け付けた操作で指定された取引の種類、および、当該取引に伴うＡＴＭ２００での各種処理の各情報について、ネットワーク１０を介して顧客対応支援システム１００に送信する。こうしたＡＴＭ２００による情報の送信は、顧客に対する本人認証処理を実行するごと、つまり新たな顧客を受け入れるごと、または、新たな取引や処理を実行するごと、に実行される。

一方、顧客対応支援システム１００は、上述した各ＡＴＭ２００からネットワーク１０を介し送信されてくる、当該ＡＴＭ２００の利用者の顧客ＩＤ、当該顧客による取引の種類、および、当該取引に伴う処理の各情報のうち、少なくともいずれかの情報を受信し、ＡＴＭ管理テーブル１２８にて当該ＡＴＭ２００のレコードを受信情報で更新する（ｓ１００）。

次に顧客対応支援システム１００は、ｓ１００で得た各情報を、記憶装置１０１の優先度テーブル１２５に照合する（ｓ１０１）。

なお、ＡＴＭ２００から得られた情報が顧客ＩＤを含んでいた場合、顧客対応支援システム１００は、優先度テーブル１２５への照合に先立ち、顧客管理テーブル１２６に顧客ＩＤを照合することで、当該顧客の年齢、職業、役職、といった属性情報を取得する。そして顧客対応支援システム１００は、ここで取得した当該顧客の属性情報を、優先度テーブル１２５に照合する。

続いて顧客対応支援システム１００は、上述のｓ１０１での照合処理の結果、当該顧客、当該取引、および、当該処理の少なくともいずれかの属性に応じた、スタッフ対応の優
先度を特定する（ｓ１０２）。

例えば、顧客対応支援システム１００が、ＡＴＭＩＤ「ａ００１」なるＡＴＭ２００から、その利用者の顧客ＩＤ「ｃ００１」と、取引「振込」の各値を受信したとする。顧客対応支援システム１００は、この顧客ＩＤ「ｃ００１」を顧客管理テーブル１２６に照合して、その属性情報たる役職「ＣＥＯ」の値を特定する。引き続いて顧客対応支援システム１００は、当該顧客の役職「ＣＥＯ」の値を、優先度テーブル１２５に照合し、ＡＴＭ「ａ００１」の現利用者「ｃ００１」について、その役職「ＣＥＯ」故のスタッフ対応の優先度「４」と、取引「振込」故の優先度「２」とを特定し、両値を合算して総合的な優先度「６」を特定する。

また、例えば、顧客対応支援システム１００が、ＡＴＭＩＤ「ａ００２」なるＡＴＭ２００から、その利用者の顧客ＩＤ「ｃ０２０」と取引「納付書による公金納付」の情報を受信したとする。顧客対応支援システム１００は、この顧客ＩＤ「ｃ０２０」を顧客管理テーブル１２６に照合して、その属性情報たる年齢「８５」の値を特定する。引き続いて顧客対応支援システム１００は、当該顧客の年齢「８５」の値と、取引「納付書による公金納付」の値を、優先度テーブル１２５に照合し、ＡＴＭ「ａ００２」の現利用者「ｃ０２０」について、その年齢「８５」故のスタッフ対応の優先度「５」と、「納付書による公金納付」故の優先度「３」とを特定し、両値を合算して総合的な優先度「８」を特定する。

顧客対応支援システム１００は、その他のＡＴＭ２００から得た各情報に基づき、同様の処理により各ＡＴＭ２００の利用者に対する、スタッフ対応の優先度をそれぞれ特定する。

次に顧客対応支援システム１００は、各顧客に関してｓ１０２で特定した優先度の高い順に、ｓ１００で得た各ＡＴＭの情報（ＡＴＭ管理テーブル１２８の各レコードと同意）をソートする（ｓ１０３）。このソートにより、当該金融機関にとっての重要顧客や介助が必要となる高齢者が操作中のＡＴＭ、或いは、一般的な金融取引と異なる取引（例：納税等）や、機器不具合時の処理などを実行中のＡＴＭなど、優先的にスタッフ対応が必要となる顧客が操作中のＡＴＭを明らかにすることができる。

続いて顧客対応支援システム１００は、上述のｓ１０３でソートした情報において、例えば上位のＡＴＭ２００から順に、ＡＴＭＩＤをキーにしたＡＴＭ管理テーブル１２８での検索を実行し、当該ＡＴＭ２００の所属営業店を特定する（ｓ１０４）。

また、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０４で特定した営業店のＩＤをキーにしたタブレット管理テーブル１２７での検索を実行し、当該営業店における各フロアスタッフのタブレット３００を特定する（ｓ１０５）。

次に、顧客対応支援システム１００は、ｓ１０５で特定した各タブレット３００に対し、ネットワーク１０を介し、ｓ１０３でソートした順に列挙した、各ＡＴＭを操作中の顧客とその取引等に関する各情報（図８の画面７００）を配信する（ｓ１０６）。

これ以降、上述のｓ１００で受信すべき情報がＡＴＭ２００から送信されるごとに、上述のｓ１００〜ｓ１０６を繰り返し実行することになる。つまり、各ＡＴＭ２００における、その利用者たる顧客と当該顧客が行っている取引の処理に関する最新の情報が、各営業店の各フロアスタッフのタブレット３００に継続配信される。
−−−フロー例２−−−

なお、上述のフロー例１のｓ１０６にて情報配信を受けた各タブレット３００は、例えば、当該情報の受信時刻を、当該情報が示す各ＡＴＭ２００における当該顧客の取引開始時刻と認識し、以降の時間経過を当該タブレット３００のクロック機能で計時する。

この場合の処理フローを図９に示す。図９は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。

ここでタブレット３００は、上述のように計時している、各ＡＴＭ２００の当該顧客の取引開始時刻からの経過時間を、所定時間ごとに顧客対応支援システム１００に通知する。

一方、顧客対応支援システム１００は、上述の通知を各タブレット３００から受ける（ｓ２００）。

また、顧客対応支援システム１００は、上述の通知が示す各ＡＴＭの当該顧客による取引開始からの経過時間を、予め定めた所定基準時間と比較する（ｓ２０１）。

顧客対応支援システム１００は、上述の比較により、取引開始からの経過時間が所定基準を超えている顧客を特定する（ｓ２０２）。

また、顧客対応支援システム１００は、上述のｓ２０２で特定した当該顧客について、優先的にスタッフ対応すべき者として当該ＡＴＭの所属店舗の各タブレット３００に通知する（ｓ２０３）。

なお、上述のごとく、優先的にスタッフ対応すべき顧客を、顧客対応支援システム１００が特定し通知する形態ではなく、タブレット３００が上述のｓ２０１、ｓ２０２を実行するとしてもよい。

この場合、タブレット３００は、自身の表示画面上において、当該ＡＴＭおよび当該顧客に関する表示情報に、適宜な強調表示処理を行うか、所定のアイコンやポップアップ等の描画オブジェクトを追加表示させるなどする。
−−−フロー例３−−−

次に、上述のフロー例１で示した情報配信の後、或いは、フロー例２で示した、優先的にスタッフ対応すべき顧客に関する通知の後、当該情報等をタブレット３００で閲覧したフロアスタッフが、適宜な行動を起こした場合の処理について図に基づき説明する。

図１０は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例３を示す図であり、図１１は本実施形態における画面例３を示す図である。

各ＡＴＭの利用者たる顧客の情報をタブレット３００で閲覧した各フロアスタッフは、各ＡＴＭの顧客のうち、最も優先度が高い顧客に対し、対応する旨の要求指示を入力する。この場合、図１１の画面１１００で例示するように、当該フロアスタッフは、画面最上部、すなわち最も優先度が高いＡＴＭの顧客の情報欄において、対応要求指示用のアイコン１１０１をタッチすることになる。

なお、上述のフロアスタッフが対応する顧客を画面１１００で選択する時点では、各顧客に対して、まだ誰も対応スタッフが紐付いていない状態であるとする。上述のアイコン１１０１にてタッチを受けたタブレット３００は、当該ＡＴＭの顧客に対応する要求が当該フロアスタッフからある旨を、顧客対応支援システム１００に送信する。つまり、当該
顧客に関するスタッフ対応の要求は、各フロアスタッフ間で最初のものとなる。

顧客対応支援システム１００は、上述の要求、すなわち要求の最初のものを受信し（ｓ３００）、当該顧客の対応者として当該スタッフの情報を紐付けて、顧客管理テーブル１２６に格納する（ｓ３０１）。この場合の顧客対応支援システム１００は、当該要求が示す、当該顧客の顧客ＩＤをキーに顧客管理テーブル１２６でレコードを検索し、当該レコードの割当スタッフ欄に、当該要求が示す当該フロアスタッフのＩＤを設定することになる。

次に顧客対応支援システム１００は、上述のフロー例１にて情報配信の対象とした各タブレット３００のうち、上述の要求を通知してきた当該タブレット３００と同店舗の他タブレット３００を、タブレット管理テーブル１２７にて特定する（ｓ３０２）。

続いて顧客対応支援システム１００は、ｓ３０２で特定した各タブレット３００のネットワークアドレスに宛て、上述の最初の要求を通知してきたフロアスタッフが当該顧客の対応者となった旨の通知を配信する（ｓ３０３）。

また、顧客対応支援システム１００は、当該顧客に関する情報欄における上述のアイコン１１０１を操作不可、または当該アイコン１１０１を削除した情報を、ｓ３０２で特定した他タブレット３００に配信する（ｓ３０４）。

こうしたｓ３０３、ｓ３０４の処理により、当該顧客についてスタッフ対応するフロアスタッフが既に決定済みであることが、各フロアスタッフの共通認識となり、また、対応者となろうと操作すること自体が出来ない状況となる。

なお、上述のステップｓ３０４を実行しない形態を採用した場合、顧客対応支援システム１００は、下記の処理を実行することになる。

すなわち顧客対応支援システム１００は、タブレット３００のいずれかから当該顧客（ｓ３００で既に最初の要求を受けている顧客）に対応する旨の要求を更に受けた場合、当該顧客に関して顧客管理テーブル１２６の割当スタッフ欄を参照し、いずれかのフロアスタッフのＩＤ（勿論、更なる要求を送信してきたフロアスタッフ以外のフロアスタッフのもの）が設定済みであるか特定する。ｓ３００に関して説明したように、当該顧客に関して、フロアスタッフからの最初の要求は既に受けているため、当該更なる要求を送信してきた当該タブレット３００に対し、当該顧客の対応者となれない旨の通知を行い、処理を終了する。他方、当該顧客に関する割当スタッフ欄に、フロアスタッフのＩＤが未設定状態である場合、顧客対応支援システム１００は、上述のｓ３０１以降の処理を同様に実行することになる。
−−−フロー例４−−−

次に、顧客対応を行うことになったフロアスタッフにとって、その業務遂行に有効な処理について図に基づき説明する。当該フロアスタッフとは、上述のフロー例３におけるｓ３０１の対象者、すなわち、ＡＴＭ２００の利用者たる顧客の対応者として顧客管理テーブル１２６に設定されたフロアスタッフである。

図１２は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例４を示す図であり、図１３は、本実施形態における画面例４を示す図である。

或るＡＴＭ２００を利用中の顧客に関し、そのスタッフ対応を担当することにしたフロアスタッフは、当該顧客への接遇を実行することになる。すると当然ながら、当該顧客に
関する情報（取引やそれに伴う処理等に関する情報）をタブレット３００にて何度か確認する機会がある一方で、他の顧客に関する情報閲覧は不要となる。よって、接遇中の顧客以外の他顧客の情報がタブレット３００に表示されることは回避することが好適である。

そこで、顧客対応支援システム１００は、上述のステップｓ３００にて最初の要求を受信し、ｓ３０１にて、当該顧客の対応者として当該スタッフの情報を紐付けて顧客管理テーブル１２６に格納したか判定する（ｓ４００）。

この判定の結果、最初の要求をタブレット３００から受信し、顧客管理テーブル１２６における上述の格納処理を実行したと特定した場合（ｓ４０１：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、各ＡＴＭ２００から、当該ＡＴＭ２００における利用者の変遷や取引の推移等に伴う新たな情報を受信したか判定する（ｓ４０２）。

上述の判定の結果、各ＡＴＭ２００から新たな情報を受信したことが判明した場合（ｓ４０３：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、上述の最初の要求が示す、当該要求の発信元であるタブレット３００に対し、ｓ３０１以降に配信する情報として、各顧客のうち当該顧客およびその取引に関する情報（図１３の画面１３００）のみ配信する（ｓ４０４）。

その後、顧客対応支援システム１００は、当該顧客に対するスタッフ対応が完了したかいなか、当該タブレット３００ないし当該ＡＴＭ２００からの情報通知に基づき判定する（ｓ４０５）。

当該判定の結果、当該顧客に関するスタッフ対応が完了したことが判明した場合（ｓ４０６：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、当該顧客へのスタッフ対応を行っていたフロアスタッフのタブレット３００に対し、当該顧客以外の他顧客に関する情報の配信も再会する（ｓ４０７）。
−−−フロー例５−−−

次に、ＡＴＭ２００を利用した顧客ではあるものの、その優先度が高くないなど、フロアスタッフからの接遇を受けない結果となった顧客のうち、所定の属性を示す者についてフロアスタッフが別途対応を行う状況に対応した処理について説明する。

図１４は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例５を示す図であり、図１５は、本実施形態における画面例５を示す図である。

フロー例１におけるステップｓ１０６での情報配信の実行後、顧客対応支援システム１００は、いずれかの顧客が当該ＡＴＭ２００の利用を終了した旨の通知を、当該ＡＴＭ２００から受けた際、当該ＡＴＭ２００の利用者たる顧客に関して、顧客管理テーブル１２６の割当スタッフ欄にフロアスタッフのＩＤが設定済みか特定する（ｓ５００）。

上述の特定の結果、当該顧客に関してフロアスタッフのＩＤが紐付けされていない、すなわちスタッフ対応を行った事実が無いことが判明した場合（ｓ５０１：ｎ）、顧客対応支援システム１００は、 当該ＡＴＭ２００とその利用者たる当該顧客およびその取引とに関する情報を履歴情報（図１５の画面１５００）とし、各タブレット３００に配信する（ｓ５０２）。

顧客対応支援システム１００は、ｓ５０２の実行後、予め定めた所定時間内は、各ＡＴＭ２００での顧客による利用終了や取引変遷等に伴う新たに情報配信を行う際も、上述の履歴情報を各タブレット３００に配信する。

従って、優先度が高くない、特段のスタッフ対応が必要とされないＡＴＭ利用者が、一定時間内に複数の取引を連続して行った場合、一連の取引に応じた履歴情報が各タブレット３００に配信されることになる。ただし、こうした一連の履歴情報は、本来ならスタッフ対応が必要な顧客を特定する手がかりになりうるケースがある。

そこで、顧客対応支援システム１００は、１または複数の所定取引ないし当該取引の失敗に関する情報を示す履歴情報のうち、同一の顧客に関するもので、所定時間内に所定頻度以上で当該取引を繰り返した又は所定の時間以上継続させたものがあるか判定する（ｓ５０３）。

上述の判定の結果、該当する履歴情報が存在することが判明した場合（ｓ５０４：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、当該履歴情報の配信後に、当該顧客が新たな取引をＡＴＭ２００で開始したか否か、フロー例１のステップｓ１００同様に各ＡＴＭ２００から受信した情報に基づき判定する（ｓ５０５）。

上述の判定の結果、当該顧客が新たな取引をＡＴＭ２００で開始したことが判明した場合（ｓ５０６：ｙ）、顧客対応支援システム１００は、当該顧客は優先的にスタッフ対応すべき者として、その旨を、当該ＡＴＭ２００の所属店舗の各タブレット３００に通知する（ｓ５０７）。
−−−フロー例６−−−

次に、ＡＴＭ２００で金融商品の情報を閲覧した顧客が、その金融商品に興味を抱き、営業店窓口でのテラー等の対応を希望するケースがある。この場合の顧客は、ＡＴＭ２００のタッチパネル等にて「窓口対応希望」に関する指示入力を行う。一方、ＡＴＭ２００は、この指示を受け、これを顧客対応支援システム１００に通知する

ここでは、顧客対応支援システム１００が当該通知をＡＴＭ２００から受信した場合の処理について図に基づき説明する。図１６は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例６を示す図であり、図１７は、本実施形態における画面例６を示す図である。

顧客対応支援システム１００は、上述の窓口対応要求の事象についてＡＴＭ２００より通知を受信した場合（ｓ６００）、当該ＡＴＭ２００に対し、窓口での対応待ち行列の番号発番とレシート印字の指示を通知する（ｓ６０１）。

これを受けたＡＴＭ２００では、好ましくは当該営業店の対応待ち行列の発券機での最終発行番号を取得し、この番号から１つインクリメントした番号を、当該顧客の当該ＡＴＭ２００での所定取引の終了時の発行レシートに印字する。またＡＴＭ２００は、こうした発行レシートでの番号印字の事象について、顧客対応支援システム１００に通知する。

顧客対応支援システム１００は、上述の発行レシートでの番号印字を行った当該ＡＴＭ２００およびその利用者たる顧客や窓口対応を希望中の金融商品に関する情報（図１７の画面１７００）を、当該ＡＴＭ２００の所属店舗の各タブレット３００に対して配信する（ｓ６０２）。

この配信を受けたタブレット３００の操作者、すなわちフロアスタッフは、金融商品に関して説明等を希望する顧客について認識し、必要に応じて当該ＡＴＭ２００に赴いて、窓口への誘導や窓口誘導前の事前説明など適宜な顧客対応を行うことも可能となる。

以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明は
これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

こうした本実施形態によれば、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して迅速かつ的確な対応を行えるよう、金融機関のスタッフを支援可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該利用者の対応者として当該スタッフの情報を紐付けて記憶装置に保持する処理と、前記配信を行った各スタッフ端末のうち当該スタッフ端末と同店舗の他スタッフ端末に対し、前記スタッフが当該利用者の対応者となった旨の通知を配信する処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、ＡＴＭの利用者への対応を行うスタッフが決まった以降、他のスタッフが当該利用者の対応者になる意向を持つことが効果的に回避される。このことは、各スタッフがＡＴＭの利用者に対して的確に対応する一方で、無駄な動作の発生を抑制することにつながる。ひいては、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して、更に迅速かつ的確な対応を行えるよう金融機関のスタッフを支援出来る。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、スタッフ端末のいずれかから当該利用者に対応する旨の要求を受けた場合、当該利用者の対応者としていずれかのスタッフの情報が前記記憶装置にて既に保持されているか特定し、当該利用者の対応者としてスタッフの情報が未保持の状態である場合、当該スタッフの情報を当該利用者の対応者として記憶装置に保持し、当該利用者の対応者としてスタッフの情報が既に保持された状態であった場合、前記要求を送信してきた当該スタッフ端末に対し、当該利用者の対応者となれない旨の通知を行う処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、ＡＴＭの利用者への対応を行うスタッフが決まった以降、他のスタッフが当該利用者の対応者になる意向を持った場合であっても、この意向を許容せず、各スタッフにおける無駄な動作の発生を抑制できる。ひいては、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して、更に迅速かつ的確な対応を行えるよう金融機関のスタッフを支援出来る。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記情報を記憶装置に保持する処理または前記他スタッフ端末に通知を配信する処理に合わせて、当該利用者に関して対応者となる要求を受け付けるインターフェイスを操作不可とした、または当該インターフェイスを有しない画面データにおいて、前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を含めて、前記他スタッフ端末に配信する処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、ＡＴＭの利用者への対応を行うスタッフが決まった以降、他のスタッフが当該利用者の対応者になる意向を持つことがより確実に回避される。このことは、各スタッフがＡＴＭの利用者に対して的確に対応する一方で、無駄な動作の発生を更に確実に抑制することにつながる。ひいては、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して、更に迅速かつ的確な対応を行えるよう金融機関のスタッフを支援出来る。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、当該利用者およびその取引に関する情報は配信するが、他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信は停止し、当該利用者に対する当該スタッフの対応が完了した通知を当該スタッフ端末
から受信した場合、前記他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信を再開するものである、としてもよい。

これによれば、ＡＴＭの利用者への対応を行うスタッフが、他のＡＴＭの利用者に関する情報に煩わされることなく、当該利用者への対応に集中出来る。他方、このスタッフは、当該利用者への対応が完了すれば、それまで配信されていなかった情報も含め、各ＡＴＭとその利用者、取引に関する最新の情報を取得出来る。ひいては、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して、更に迅速かつ的確な対応を行えるよう金融機関のスタッフを支援出来る。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する前記情報を配信後、所定の利用者が所定ＡＴＭの利用を終了した旨の通知を当該ＡＴＭから受けるまでの間に、前記各スタッフ端末のいずれからも、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求を受信しなかった場合、当該ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を履歴情報として、当該利用者による当該ＡＴＭの利用終了後も一定時間だけ前記配信の対象として前記各スタッフ端末に配信する処理と、前記履歴情報にて示された利用者のうち、１または複数の所定取引ないし当該取引の失敗を所定頻度で繰り返した又は所定の時間以上継続させた者で、当該履歴情報の配信後に新たな取引をＡＴＭで開始した者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理と、を更に実行するものであるとしてもよい。

これによれば、ＡＴＭでの操作に不慣れな者や或いは他の利用者の迷惑になりかねないほどＡＴＭを占有している者など、いずれにしてもスタッフ対応が必要な利用者を的確に特定し、適宜な対応につなげることが出来る。ひいては、スタッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して、更に迅速かつ的確な対応を行えるよう金融機関のスタッフを支援出来る。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、各ＡＴＭに配信した金融商品・サービスの情報に対し、当該ＡＴＭの利用者が営業店での窓口対応を要求した事象について当該ＡＴＭより通知を受け、当該利用者に対して窓口での対応待ち行列の番号を発番し、当該番号を、当該ＡＴＭでの取引終了に伴う発行レシート中に印字する指示を当該ＡＴＭに通知する処理と、前記発行レシートでの番号印字を行った当該ＡＴＭおよびその利用者に関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する処理と、を更に実行するものであるとしてもよい。

これによれば、ＡＴＭ利用に際して金融商品・サービスに対して興味を持った利用者に対し、効率的な窓口誘導を行うと共に、当該利用者に関してスタッフ対応が必要な状況が生じれば、当該利用者に対して迅速かつ的確な対応を行えるよう金融機関のスタッフを支援出来る。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記情報の配信先である各スタッフ端末が、各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関し、当該取引を開始してからの経過時間をカウントした値を、当該各スタッフ端末から取得して、当該経過時間が所定基準を超えた利用者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理を更に実行するものである、としてもよい。

これによれば、ＡＴＭでの操作に不慣れな者や或いは他の利用者の迷惑になりかねないほどＡＴＭを占有している者など、いずれにしてもスタッフ対応が必要な利用者をＡＴＭの利用時間によって的確に特定し、適宜な対応につなげることが出来る。ひいては、スタ
ッフ対応が必要なＡＴＭ利用者に対して、更に迅速かつ的確な対応を行えるよう金融機関のスタッフを支援出来る。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該利用者の対応者として当該スタッフの情報を紐付けて記憶装置に保持する処理と、前記配信を行った各スタッフ端末のうち当該スタッフ端末と同店舗の他スタッフ端末に対し、前記スタッフが当該利用者の対応者となった旨の通知を配信する処理と、を更に実行するとしてもよい。

本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、スタッフ端末のいずれかから当該利用者に対応する旨の要求を受けた場合、当該利用者の対応者としていずれかのスタッフの情報が前記記憶装置にて既に保持されているか特定し、当該利用者の対応者としてスタッフの情報が未保持の状態である場合、当該スタッフの情報を当該利用者の対応者として記憶装置に保持し、当該利用者の対応者としてスタッフの情報が既に保持された状態であった場合、前記要求を送信してきた当該スタッフ端末に対し、当該利用者の対応者となれない旨の通知を行う処理を更に実行する、としてもよい。

本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記情報を記憶装置に保持する処理または前記他スタッフ端末に通知を配信する処理に合わせて、当該利用者に関して対応者となる要求を受け付けるインターフェイスを操作不可とした、または当該インターフェイスを有しない画面データにおいて、前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を含めて、前記他スタッフ端末に配信する処理を更に実行する、としてもよい。

本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、当該利用者およびその取引に関する情報は配信するが、他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信は停止し、当該利用者に対する当該スタッフの対応が完了した通知を当該スタッフ端末から受信した場合、前記他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信を再開する、としてもよい。

本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する前記情報を配信後、所定の利用者が所定ＡＴＭの利用を終了した旨の通知を当該ＡＴＭから受けるまでの間に、前記各スタッフ端末のいずれからも、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求を受信しなかった場合、当該ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を履歴情報として、当該利用者による当該ＡＴＭの利用終了後も一定時間だけ前記配信の対象として前記各スタッフ端末に配信する処理と、前記履歴情報にて示された利用者のうち、１または複数の所定取引ないし当該取引の失敗を所定頻度で繰り返した又は所定の時間以上継続させた者で、当該履歴情報の配信後に新たな取引をＡＴＭで開始した者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理とを更に実行するとしてもよい。

本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、各ＡＴＭに配信した金融商品・サービスの情報に対し、当該ＡＴＭの利用者が営業店での窓口対応を要求した事象について当該ＡＴＭより通知を受け、当該利用者に対して窓口での対応待ち行列の番号を発番し、当該番号を、当該ＡＴＭでの取引終了に伴う発行レシート中に印字する指示を当該ＡＴＭに通知する処理と、前記発行レシートでの番号印字を行った当該ＡＴＭお
よびその利用者に関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する処理とを更に実行するとしてもよい。

本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記情報の配信先である各スタッフ端末が、各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関し、当該取引を開始してからの経過時間をカウントした値を、当該各スタッフ端末から取得して、当該経過時間が所定基準を超えた利用者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理を更に実行するとしてもよい。

１０ ネットワーク
１００ 顧客対応支援システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ 演算装置
１０５ 通信装置
１２５ 優先度テーブル
１２６ 顧客管理テーブル
１２７ タブレット管理テーブル
１２８ ＡＴＭ管理テーブル
２００ ＡＴＭ
３００ タブレット（スタッフ端末）

Claims (16)

1. ＡＴＭの利用者または処理の属性とスタッフ対応の優先度との対応関係を規定したテーブルを格納する記憶装置と、
   各ＡＴＭから通知される、当該ＡＴＭの利用者または当該利用者による取引に伴う処理の情報を、前記テーブルに照合し、当該利用者または当該処理に関するスタッフ対応の優先度を特定して、前記特定した優先度の高い順にソートした各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する演算装置と、
   を備えることを特徴とする顧客対応支援システム。
2. 前記演算装置は、
   前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該利用者の対応者として当該スタッフの情報を紐付けて記憶装置に保持する処理と、前記配信を行った各スタッフ端末のうち当該スタッフ端末と同店舗の他スタッフ端末に対し、前記スタッフが当該利用者の対応者となった旨の通知を配信する処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
3. 前記演算装置は、
   スタッフ端末のいずれかから当該利用者に対応する旨の要求を受けた場合、当該利用者の対応者としていずれかのスタッフの情報が前記記憶装置にて既に保持されているか特定し、当該利用者の対応者としてスタッフの情報が未保持の状態である場合、当該スタッフの情報を当該利用者の対応者として記憶装置に保持し、当該利用者の対応者としてスタッフの情報が既に保持された状態であった場合、前記要求を送信してきた当該スタッフ端末に対し、当該利用者の対応者となれない旨の通知を行う処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載の顧客対応支援システム。
4. 前記演算装置は、
   前記情報を記憶装置に保持する処理または前記他スタッフ端末に通知を配信する処理に合わせて、当該利用者に関して対応者となる要求を受け付けるインターフェイスを操作不可とした、または当該インターフェイスを有しない画面データにおいて、前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を含めて、前記他スタッフ端末に配信する処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載の顧客対応支援システム。
5. 前記演算装置は、
   前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、当該利用者およびその取引に関する情報は配信するが、他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信は停止し、当該利用者に対する当該スタッフの対応が完了した通知を当該スタッフ端末から受信した場合、前記他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信を再開するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載の顧客対応支援システム。
6. 前記演算装置は、
   前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する前記情報を配信後、所定の利用者が所定ＡＴＭの利用を終了した旨の通知を当該ＡＴＭから受けるまでの間に、前記各スタッフ端末のいずれからも、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求を受信しなかった場合、当該ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を履歴情報として、当該利用者による当該ＡＴＭの利用終了後も一定時間だけ前記配信の対象として前記各スタッフ端末に配信する処理と、
   前記履歴情報にて示された利用者のうち、１または複数の所定取引ないし当該取引の失敗を所定頻度で繰り返した又は所定の時間以上継続させた者で、当該履歴情報の配信後に新たな取引をＡＴＭで開始した者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理と、
   を更に実行するものであることを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
7. 前記演算装置は、
   各ＡＴＭに配信した金融商品・サービスの情報に対し、当該ＡＴＭの利用者が営業店での窓口対応を要求した事象について当該ＡＴＭより通知を受け、当該利用者に対して窓口での対応待ち行列の番号を発番し、当該番号を、当該ＡＴＭでの取引終了に伴う発行レシート中に印字する指示を当該ＡＴＭに通知する処理と、
   前記発行レシートでの番号印字を行った当該ＡＴＭおよびその利用者に関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する処理と、
   を更に実行するものであることを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
8. 前記演算装置は、
   前記情報の配信先である各スタッフ端末が、各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関し、当該取引を開始してからの経過時間をカウントした値を、当該各スタッフ端末から取得して、当該経過時間が所定基準を超えた利用者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理を更に実行するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
9. ＡＴＭの利用者または処理の属性とスタッフ対応の優先度との対応関係を規定したテーブルを格納する記憶装置を備えた情報処理システムが、
   各ＡＴＭから通知される、当該ＡＴＭの利用者または当該利用者による取引に伴う処理の情報を、前記テーブルに照合し、当該利用者または当該処理に関するスタッフ対応の優先度を特定して、前記特定した優先度の高い順にソートした各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する、
   ことを特徴とする顧客対応支援方法。
10. 前記情報処理システムが、
    前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該利用者の対応者として当該スタッフの情報を紐付けて記憶装置に保持する処理と、
    前記配信を行った各スタッフ端末のうち当該スタッフ端末と同店舗の他スタッフ端末に対し、前記スタッフが当該利用者の対応者となった旨の通知を配信する処理と、
    を更に実行することを特徴とする請求項９に記載の顧客対応支援方法。
11. 前記情報処理システムが、
    スタッフ端末のいずれかから当該利用者に対応する旨の要求を受けた場合、当該利用者の対応者としていずれかのスタッフの情報が前記記憶装置にて既に保持されているか特定し、当該利用者の対応者としてスタッフの情報が未保持の状態である場合、当該スタッフの情報を当該利用者の対応者として記憶装置に保持し、
    当該利用者の対応者としてスタッフの情報が既に保持された状態であった場合、前記要求を送信してきた当該スタッフ端末に対し、当該利用者の対応者となれない旨の通知を行う処理を更に実行する、
    ことを特徴とする請求項１０に記載の顧客対応支援方法。
12. 前記情報処理システムが、
    前記情報を記憶装置に保持する処理または前記他スタッフ端末に通知を配信する処理に合わせて、当該利用者に関して対応者となる要求を受け付けるインターフェイスを操作不可とした、または当該インターフェイスを有しない画面データにおいて、前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を含めて、前記他スタッフ端末に配信する処理を更に実行する、
    ことを特徴とする請求項１０に記載の顧客対応支援方法。
13. 前記情報処理システムが、
    前記配信を行ったスタッフ端末のいずれかから、当該スタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求の最初のものを受信した場合、当該スタッフのスタッフ端末に対し、当該利用者およびその取引に関する情報は配信するが、他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信は停止し、当該利用者に対する当該スタッフの対応が完了した通知を当該スタッフ端末から受信した場合、前記他のＡＴＭの利用者およびその取引に関する情報の配信を再開する、
    ことを特徴とする請求項１０に記載の顧客対応支援方法。
14. 前記情報処理システムが、
    前記各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する前記情報を配信後、所定の利用者が所定ＡＴＭの利用を終了した旨の通知を当該ＡＴＭから受けるまでの間に、前記各スタッフ端末のいずれからも、当該スタッフ端末を使用するスタッフが当該ＡＴＭの利用者に対応する旨の要求を受信しなかった場合、当該ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関する情報を履歴情報として、当該利用者による当該ＡＴＭの利用終了後も一定時間だけ前記配信の対象として前記各スタッフ端末に配信する処理と、
    前記履歴情報にて示された利用者のうち、１または複数の所定取引ないし当該取引の失敗を所定頻度で繰り返した又は所定の時間以上継続させた者で、当該履歴情報の配信後に新たな取引をＡＴＭで開始した者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理と、
    を更に実行することを特徴とする請求項９に記載の顧客対応支援方法。
15. 前記情報処理システムが、
    各ＡＴＭに配信した金融商品・サービスの情報に対し、当該ＡＴＭの利用者が営業店での窓口対応を要求した事象について当該ＡＴＭより通知を受け、当該利用者に対して窓口での対応待ち行列の番号を発番し、当該番号を、当該ＡＴＭでの取引終了に伴う発行レシート中に印字する指示を当該ＡＴＭに通知する処理と、
    前記発行レシートでの番号印字を行った当該ＡＴＭおよびその利用者に関する情報を、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に対して配信する処理と、
    を更に実行することを特徴とする請求項９に記載の顧客対応支援方法。
16. 前記情報処理システムが、
    前記情報の配信先である各スタッフ端末が、各ＡＴＭと当該ＡＴＭの利用者およびその取引とに関し、当該取引を開始してからの経過時間をカウントした値を、当該各スタッフ端末から取得して、当該経過時間が所定基準を超えた利用者を特定し、当該利用者は優先的にスタッフ対応すべき者として、当該ＡＴＭの所属店舗の各スタッフ端末に通知する処理を更に実行する、
    ことを特徴とする請求項９に記載の顧客対応支援方法。

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