CN107873131A - 基于客户关系管理数据的推荐名单 - Google Patents

Abstract

本发明的实施例提供了用于通过提供关于与进行中的客户联络会话有关的话题的推荐主题专家的名单来促进联络中心中的协作的系统和方法。例如，实施例可以使用被用来初始选择代理人的CRM系统的技能匹配算法的修改，以还评估服务事件的需求，以及将这些需求与将能够为对话做出贡献并且帮助代理人的人进行匹配。然后，系统可以按照基于每个协作者的技能与事件要求的匹配程度排序的顺序来推荐这些可能的贡献者。当代理人需要帮助以及创建对话时，系统可以基于与和事件对等的技能的匹配强度来向代理人推荐可以提供帮助的用户的列表。

Description

基于客户关系管理数据的推荐名单

背景技术

本发明的实施一般涉及用于促进联络中心中的协作的方法和系统，并且更具体而言涉及提供关于与进行中的客户联络会话有关的话题的推荐主题专家的名单。

客户关系管理(CRM)系统或其它联络中心系统通过允许产品或服务的客户对服务提出可以包括该用户提出的与产品或服务有关的问题的请求来为这些用户提供支持。一般而言，这些系统接收例如以电话呼叫、网页表单、即时消息、电子邮件等形式的对服务的请求，并且将请求路由至人工代理，以处理请求以及提供问题的答案。在理想情况下，代理人是基于请求或问题的话题以及包括代理人的技能和/或专业知识的指示的代理人的预定义简档而被选择的。一旦代理人已经被选择，则该客户被置为与代理人进行联络，并且可以使用可用信道中的任何可用信道在代理人和客户之间进行交互式会话，其中可用信道例如，语音呼叫、聊天、网页表单、即时消息、电子邮件等。

一些CRM系统还为代理人提供了在处理客户联络时与其他人(即，其他代理人或者其他主题专家)协作的手段。在一些情况下，系统可以提供工作空间或团队工作空间，该工作空间或团队工作空间为用户提供出于特定目的而对数据进行共享和协作的方式。这样的工作空间的一些示例是因特网域中的白板、论坛以及一些企业应用中的工作空间。在其它情况下，代理人与其他代理人或其他主题专家之间的协作可以采取聊天、电子邮件交流或即时消息传送的形式。然而，所有上面的方法都要求代理人基于代理人对其他人的技能和属性的了解或者基于预定义的组来决定他们应当向谁请求帮助。换言之，代理人仅仅与他们所认识的联系人(rolodex)一样好，或者代理人必须通过与大量人员联系以“碰碰运气”。因此，存在对用于促进联络中心中的协作的改进的方法和系统的需要。

发明内容

本发明的实施例提供了用于提供关于与进行中的客户联络会话有关的话题的推荐主题专家的名单的系统和方法。根据一个实施例，促进联络中心中的协作可以包括响应于来自客户的请求而发起客户联系人和客服代理人之间的会话。客服代理人可以是基于与来自客户的请求有关的事件信息以及多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息而从多个客服代理人中选择的。在进行客户联系人和客服代理人之间的会话时，可以从客服代理人接收与主题专家协作的请求。响应于接收到与主题专家协作的请求，可以基于进行客户联系人和客服代理人之间的会话来向客服代理人推荐多个主题专家。该多个主题专家可以包括客服代理人和/或其他人。

根据一个实施例，基于进行客户联系人和客服代理人之间的会话而向客服代理人推荐多个主题专家可以包括基于进行客户联系人和客服代理人之间的会话来确定会话的当前事件信息，以及基于会话的当前事件信息和多个主题专家中的每个主题专家的技能信息来生成多个主题专家的有序列表。列表可以按会话的当前事件信息与多个主题专家中的每个主题专家的技能信息之间的匹配度来排序。多个主题专家的有序列表可以被提供给客服代理人。响应于从代理人接收到对推荐主题专家中的一个或多个主题专家的选择，可以在进行客户联系人和客服代理人之间的会话的同时在客服代理人与推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家之间进行协作会话。在一些情况下，可以基于对客户联系人和客服代理人之间的会话的解决来更新推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家的技能信息。

附图说明

图1是示出了可以在其中实现本发明的各种实施例的示例性分布式系统的组件的框图。

图2是示出了由本发明的实施例提供的服务可以通过其被提供为云服务的系统环境的组件的框图。

图3是示出了可以在其中实现本发明的实施例的示例性计算机系统的框图。

图4是在高层级上示出了根据本发明的一个实施例的用于促进联络中心中的协作的系统的功能组件的框图。

图5是示出了根据本发明的一个实施例的用于促进联络中心中的协作的过程的流程图。

图6是示出了根据本发明的一个实施例的用于推荐主题专家的过程的流程图。

具体实施方式

在以下描述中，为了解释的目的，阐述了许多具体细节以便提供对本发明的各种实施例的透彻理解。然而，将明显的是，对于本领域技术人员而言，可以在没有这些具体细节中的某些具体细节的情况下来实践本发明的实施例。在其它实例中，以框图的形式示出了公知的结构和设备。

后续描述仅仅提供示例性实施例，并且不是旨在限制本公开的范围、适用性或配置。相反，对示例性实施例的后续描述将向本领域技术人员提供用于实现示例性实施例的使能性(enabling)描述。应当理解，在不脱离如所附权利要求中阐述的本发明的精神和范围的情况下，可以在元件的功能和布置方面做出各种改变。

以下描述中给出了具体细节，以提供对实施例的透彻理解。然而，本领域技术人员将理解，可以在没有这些具体细节的情况下实践实施例。例如，电路、系统、网络、过程以及其它组件可以被示为以框图形式的组件，以免以不必要的细节使实施例模糊。在其它实例中，公知的电路、过程、算法、结构和技术可以在没有不必要的细节的情况下被示出，以避免使实施例模糊。

还应当指出，单独的实施例可以被描述为过程，该过程被描绘为流程图、流程图表、数据流图、结构图或框图。尽管流程图可以将操作描述为顺序过程，但是操作中的很多操作可以并行地或并发地被执行。此外，可以重新布置操作的顺序。过程在它的操作完成时终止，但是过程可以具有未包括在图中的附加步骤。过程可以对应于方法、函数、进程、子例程、子程序等。当过程对应于函数时，它的终止可以对应于该函数返回至调用函数或主函数。

术语“机器可读介质”包括但不限于便携式存储设备或固定存储设备、光存储设备以及能够存储、包含或携带(一条或多条)指令和/或数据的各种其它介质。代码段或机器可执行指令可以表示进程、函数、子程序、程序、例程、子例程、模块、软件包、类或指令、数据结构或程序语句的任何组合。代码段可以通过传递和/或接收信息、数据、自变量、参数或存储器内容而被耦合到另一代码段或硬件电路。信息、自变量、参数、数据等可以经由任何合适的手段(包括存储器共享、消息传递、令牌传递、网络传输等)被传递、转发或发送。

此外，可以通过硬件、软件、固件、中间件、微代码、硬件描述语言或其任何组合来实现实施例。当在软件、固件、中间件或微代码中实现时，用于执行必要的任务的程序代码或代码段可以被存储在机器可读介质中。(一个或多个)处理器可以执行必要的任务。

本发明的实施例提供了用于促进联络中心中的协作的系统和方法。更具体而言，本发明的实施例提供关于与进行中的客户联络会话有关的话题的推荐主题专家的名单。例如，实施例可以使用CRM系统的被用来初始选择代理人的技能匹配算法的修改以还评估服务事件的需求，以及将这些需求与将能够为对话做出贡献并且帮助代理人的人进行匹配。然后，系统可以按基于每个协作者的技能与事件要求的匹配程度排序的顺序来推荐这些可能的贡献者。系统可以对给定事件的产品和类别进行评估，并且提供与产品和类别组合匹配的、可以针对人设置的技能。技能水平可以由系统的用户和/或管理员根据客户偏好来设置。系统可以基于用户对类似事件的贡献来随时间调整用户的技能水平。当代理人需要辅助并且创建对话时，系统可以基于与和事件对等的技能的匹配强度来向代理人推荐可以提供帮助的用户的列表。以这种方式，需要辅助的代理人可以通过基于更有可能能够提供帮助的人的技能以及回答类似类型的事件的跟踪记录来向更有可能能够提供帮助的人联系(reach out)而获得明显更好的结果。下文将参考附图来描述本发明的实施例的各种附加细节。

图1是示出了在其中可以实现本发明的各种实施例的示例性分布式系统的组件的框图。在示出的实施例中，分布式系统100包括被配置为通过一个或多个网络110执行和操作客户端应用的一个或多个客户端计算设备102、104、106和108，其中客户端应用例如，web浏览器、专有客户端(例如，Oracle Forms)等等。服务器112可以经由网络110可通信地耦接到远程客户端计算设备102、104、106和108。

在各种实施例中，服务器112可以适于运行由系统的组件中的一个或多个组件提供的一个或多个服务或软件应用。在一些实施例中，这些服务可以作为基于web的服务或云服务或者在软件即服务(SaaS)模型下被提供给客户端计算设备102、104、106和/或108的用户。操作客户端计算设备102、104、106和/或108的用户进而可以利用一个或多个客户端应用与服务器112交互，以利用这些组件提供的服务。

在该图中描绘的配置中，系统100的软件组件118、120和122被示为在服务器112上实现。在其它实施例中，系统100的组件和/或由这些组件提供的服务中的一个或多个还可以由客户端计算设备102、104、106和/或108中的一个或多个客户端计算设备来实现。然后，操作客户端计算设备的用户可以利用一个或多个客户端应用以使用这些组件提供的服务。这些组件可以在硬件、固件、软件或其组合中实现。应当理解的是，可以与分布式系统100不同的各种不同的系统配置是可能的。因此，该图中示出的实施例是用于实现实施例系统的分布式系统的一个示例，并且不旨在是限制性的。

客户端计算设备102、104、106和/或108可以是运行诸如Microsoft Windows之类的软件和/或各种移动操作系统(诸如iOS、Windows Phone、Android、BlackBerry 10、Palm OS等)并且启用因特网、电子邮件、短消息服务(SMS)、或其它通信协议的便携式手持设备(例如，蜂窝电话、计算平板、个人数字助理(PDA))或者可穿戴设备(例如，Google头戴式显示器)。客户端计算设备可以是通用个人计算机，包括例如，其包括运行各种版本的MicrosoftApple和/或Linux操作系统的个人电脑和/或膝上型计算机。客户端计算设备可以是运行各种商用或类UNIX操作系统(包括但不限于各种GNU/Linux操作系统，诸如例如，Google Chrome OS)中的任何操作系统的工作站计算机。可替代地或附加地，客户端计算设备102、104、106和108可以是能够通过(一个或多个)网络110通信的任何其它电子设备，诸如，瘦客户端计算机、启用因特网的游戏系统(例如，具有或者不具有姿势输入设备的Microsoft Xbox游戏控制台)和/或个人消息传送设备。

虽然示例性分布式系统100被示为具有四个客户端计算设备，但是任何数量的客户端计算设备可以被支持。其它设备(诸如，具有传感器的设备等)可以与服务器112进行交互。

分布式系统100中的(一个或多个)网络110可以是本领域技术人员所熟悉的可以使用各种商用协议中的任何商用协议来支持数据通信的任何类型的网络，所述商用协议包括但不限于TCP/IP(传输控制协议/因特网协议)、SNA(系统网络架构)、IPX(因特网分组交换)、AppleTalk等。仅仅作为示例，(一个或多个)网络110可以是局域网(LAN)，诸如，基于以太网、令牌环和/或其它技术的局域网。(一个或多个)网络110可以是广域网和因特网。它可以包括虚拟网络，该虚拟网络包括但不限于虚拟专用网络(VPN)、内联网、外联网、公共交换电话网(PSTN)、红外网络、无线网络(根据电气和电子工程师协会(IEEE)802.11协议族中的任何协议、和/或任何其它无线协议中的任何协议来操作的网络)和/或这些网络和/或其它网络的任何组合。

服务器112可以包括一个或多个通用计算机、专用服务器计算机(包括例如PC(个人计算机)服务器、服务器、中型服务器、大型计算机、机架式服务器等)、服务器场、服务器集群或者任何其它适当的布置和/或组合。在各种实施例中，服务器112可以适于运行在前述公开内容中描述的一个或多个服务或软件应用。例如，服务器112可以对应于用于执行上文描述的根据本公开的实施例的处理的服务器。

服务器112可以运行包括上文讨论的操作系统中的任何操作系统的操作系统以及任何商用服务器操作系统。服务器112还可以运行各种附加服务器应用和/或中间层应用中的任何服务器应用和/或中间层应用，这些服务器应用和/或中间层应用包括HTTP(超文本传输协议)服务器、FTP(文件传送协议)服务器、CGI(公共网关接口)服务器、服务器、数据库服务器等。示例性数据库服务器包括但不限于来自Oracle、Microsoft、Sybase、IBM(国际商业机器)等的商用数据库服务器。

在一些实施方式中，服务器112可以包括一个或多个应用以分析和整合从客户端计算设备102、104、106和108的用户接收的数据馈送和/或事件更新。作为示例，数据馈送和/或事件更新可以包括但不限于馈送、更新或者从一个或多个第三方信息源和持续数据流接收的实时更新，其中该一个或多个第三方信息源和持续数据流可以包括与传感器数据应用、金融收报机、网络性能测量工具(例如，网络监视和业务管理应用)、点击流分析工具以及汽车交通监视等有关的实时事件。服务器112还可以包括用于经由客户端计算设备102、104、106和108的一个或多个显示设备来显示数据馈送和/或实时事件的一个或多个应用。

分布式系统100还可以包括一个或多个数据库114和116。数据库114和116可以驻留在各种位置中。作为示例，数据库114和116中的一个或多个可以驻留在服务器112本地(和/或驻留在服务器112中)的非暂态存储介质上。可替代地，数据库114和116可以远离服务器112，并且经由基于网络的连接或者专用连接与服务器112通信。在一组实施例中，数据库114和116可以驻留在存储区域网络(SAN)中。类似地，用于执行属于服务器112的功能的任何必要文件可以适当地被本地存储在服务器112上和/或被远程存储。在一组实施例中，数据库114和116可以包括适于响应于SQL格式的命令来存储、更新和检索数据的关系数据库，诸如，由Oracle提供的数据库。

图2是示出了本发明的实施例所提供的服务可以通过其被提供为云服务的系统环境的组件的框图。在示出的实施例中，系统环境200包括可以由用户使用以与提供云服务的云基础设施系统202交互的一个或多个客户端计算设备204、206和208。客户端计算设备可以被配置为操作客户端计算设备的用户可以用来与云基础设施系统202交互以使用云基础设施系统202提供的服务的客户端应用，诸如，web浏览器、专有客户端应用(例如，OracleForms)或者一些其它应用。

应当理解的是，该图中描绘的云基础设施系统202可以具有所描绘的组件以外的其它组件。此外，该图中示出的实施例仅是可以结合本发明的实施例的云基础设施系统的一个示例。在一些其它实施例中，云基础设施系统202可以具有比附图中多或少的组件、可以组合两个或更多个组件或者可以具有不同的组件配置或布置。

客户端计算设备204、206和208可以是与上文针对102、104、106和108描述的设备类似的设备。

虽然示例性系统环境200被示为具有三个客户端计算设备，但是任何数量的客户端计算设备可以被支持。其它设备(诸如，具有传感器的设备等)可以与云基础设施系统202进行交互。

(一个或多个)网络210可以促进客户端204、206和208与云基础设施系统202之间的数据交换和通信。每个网络可以是本领域技术人员所熟悉的可以使用各种商用协议(包括上文针对(一个或多个)网络110描述的协议)中的任何协议来支持数据通信的任何类型的网络。

云基础设施系统202可以包括一个或多个计算机和/或服务器，该一个或多个计算机和/或服务器可以包括上文针对服务器112描述的计算机和/或服务器。

在某些实施例中，云基础设施系统提供的服务可以包括按需对云基础设施系统的用户可用的许多服务，诸如，在线数据存储和备份解决方案、基于web的电子邮件服务、托管办公套件和文档协作服务、数据库处理以及受管理的技术支持服务等。云基础设施系统提供的服务可以动态缩放，以满足其用户的需求。在本文中云基础设施系统提供的服务的具体实例化被称为“服务实例”。一般而言，来自云服务提供商的系统的经由通信网络(诸如因特网)对用户可用的任何服务被称为“云服务”。典型地，在公有云环境中，构成云服务提供商的系统的服务器和系统不同于客户自己的本地(on-premises)服务器和系统。例如，云服务提供商的系统可以托管应用，并且用户可以经由诸如因特网之类的通信网络来按需订阅和使用应用。

在一些示例中，计算机网络云基础设施中的服务可以包括对云供应商提供给用户的存储装置、托管数据库、托管web服务器、软件应用或本领域已知的其它服务的受保护的计算机网络访问。例如，服务可以包括通过因特网对云上的远程存储装置的受密码保护的访问。作为另一示例，服务可以包括供联网的开发者私人使用的基于web服务的托管关系数据库和脚本语言中间件引擎。作为另一个示例，服务可以包括对云供应商的网站上托管的电子邮件软件应用的访问。

在某些实施例中，云基础设施系统202可以包括以自服务、基于订阅、弹性可缩放、可靠、高度可用和安全的方式交付给客户的一套应用、中间件和数据库服务供应物。这样的云基础设施系统的一个示例是本受让人提供的Oracle公有云。

在各种实施例中，云基础设施系统202可以适于自动地供应、管理和跟踪客户对由云基础设施系统202提供的服务的订阅。云基础设施系统202可以经由不同的部署模型来提供云服务。例如，服务可以在公有云模型下被提供，在该公有云模型中云基础设施系统202由销售云服务的组织拥有(例如，由Oracle拥有)，并且服务对一般公众或不同的工业企业可用。作为另一个示例，服务可以在私有云模型下被提供，在该私有云模型中云基础设施系统202仅为单个组织操作，并且可以为该组织内的一个或多个实体提供服务。云服务还可以在社区云模型下被提供，在该社区云模型中云基础设施系统202和由云基础设施系统202提供的服务由相关社区中的若干组织共享。云服务还可以在作为两个或更多个不同模型的组合的混合云模型下被提供。

在一些实施例中，由云基础设施系统202提供的服务可以包括在软件即服务(SaaS)类别、平台即服务(PaaS)类别、基础设施即服务(IaaS)类别或包括混合服务的其它服务类别下提供的一个或多个服务。经由订阅订单，客户可以订购由云基础设施系统202提供的一个或多个服务。然后云基础设施系统202执行处理，以提供客户的订阅订单中的服务。

在一些实施例中，由云基础设施系统202提供的服务可以包括但不限于应用服务、平台服务和基础设施服务。在一些示例中，应用服务可以由云基础设施系统经由SaaS平台提供。SaaS平台可以被配置为提供落入SaaS类别下的云服务。例如，SaaS平台可以提供在集成的开发和部署平台上构建和交付按需应用套件的能力。SaaS平台可以管理和控制用于提供SaaS服务的底层软件和基础设施。通过利用由SaaS平台提供的服务，客户可以利用在云基础设施系统上执行的应用。客户可以获取应用服务，而无需客户购买分开的许可和支持。可以提供各种不同的SaaS服务。示例包括但不限于为大型组织提供用于销售业绩管理、企业集成和业务灵活性的解决方案的服务。

在一些实施例中，平台服务可以由云基础设施系统经由PaaS平台提供。PaaS平台可以被配置为提供落入PaaS类别下的云服务。平台服务的示例可以包括但不限于使得组织(诸如Oracle)能够在共享的公共架构上整合现有应用以及具有利用平台提供的共享服务来构建新应用的能力的服务。PaaS平台可以管理和控制用于提供PaaS服务的底层软件和基础设施。客户可以获取由云基础设施系统提供的PaaS服务，而不需要客户购买分开的许可和支持。平台服务的示例包括但不限于Oracle Java云服务(JCS)、Oracle数据库云服务(DBCS)等。

通过利用由PaaS平台提供的服务，客户可以采用由云基础设施系统支持的编程语言和工具，并且还可以控制所部署的服务。在一些实施例中，由云基础设施系统提供的平台服务可以包括数据库云服务、中间件云服务(例如，Oracle Fusion Middleware服务)和Java云服务。在一个实施例中，数据库云服务可以支持使得组织能够汇集数据库资源并且以数据库云的形式向客户提供数据库即服务的共享服务部署模型。在云基础设施系统中，中间件云服务可以为客户提供开发和部署各种业务应用的平台，Java云服务可以为客户提供部署Java应用的平台。

各种不同的基础设施服务可以由云基础设施系统中的IaaS平台提供。基础设施服务促进利用由SaaS平台和PaaS平台提供的服务的客户对底层计算资源(诸如存储装置、网络和其它基本计算资源)的管理和控制。

在某些实施例中，云基础设施系统202还可以包括基础设施资源230，以用于提供被用来向云基础设施系统的客户提供各种服务的资源。在一个实施例中，基础设施资源230可以包括用于执行由PaaS平台和SaaS平台提供的服务的硬件(诸如服务器、存储装置和网络资源)的预先集成的和优化的组合。

在一些实施例中，云基础设施系统202中的资源可以由多个用户共享并且根据需求动态地重新分配。附加地，资源可以被分配给不同时区中的用户。例如，云基础设施系统202可以使得第一时区中的第一组用户能够对于指定数量的小时来利用云基础设施系统的资源，然后实现将相同的资源重新分配给位于不同时区中的另一组用户，由此最大化资源的利用率。

在某些实施例中，可以提供由云基础设施系统202的不同组件或模块共享以及由云基础设施系统202提供的服务共享的若干内部共享服务232。这些内部共享服务可以包括但不限于安全性和身份服务、集成服务、企业储存库服务、企业管理器服务、病毒扫描和白名单服务、高可用性、备份和恢复服务、用于实现云支持的服务、电子邮件服务、通知服务、文件传输服务等。

在某些实施例中，云基础设施系统202可以提供对云基础设施系统中的云服务(例如，SaaS服务、PaaS服务和IaaS服务)的综合管理。在一个实施例中，云管理功能可以包括用于供应、管理和跟踪由云基础设施系统202接收的客户订阅的能力等。

在一个实施例中，如图中所绘出的，云管理功能可以由诸如订单管理模块220、订单编排(orchestration)模块222、订单供应模块224、订单管理和监视模块226和身份管理模块228之类的一个或多个模块提供。这些模块可以包括一个或多个计算机和/或服务器或者可以使用一个或多个计算机和/或服务器来提供，该一个或多个计算机和/或服务器可以是通用计算机、专用服务器计算机、服务器场、服务器集群或任何其它适当的布置和/或组合。

在示例性操作234中，使用客户端设备(诸如客户端设备204、206或208)的客户可以通过请求由云基础设施系统202提供的一个或多个服务并且对由云基础设施系统202提供的一个或多个服务的订阅下订单来与云基础设施系统202交互。在某些实施例中，客户可以访问云用户界面(UI)、云UI 212、云UI 214和/或云UI 216并且经由这些UI来下订阅订单。响应于客户下订单而由云基础设施系统202接收的订单信息可以包括识别客户和由云基础设施系统202提供的、客户意图订阅的一个或多个服务的信息。

在客户下订单之后，订单信息经由UI 212、214和/或216被接收。

在操作236处，订单被存储在订单数据库218中。订单数据库218可以是由云基础设施系统218操作并且与其它系统元件结合操作的若干数据库中的一个数据库。

在步骤238处，订单信息被转发到订单管理模块220。在一些实例中，订单管理模块220可以被配置为执行诸如验证订单并且在通过验证时预订订单之类的与订单相关的计费和记帐(accounting)功能。

在操作240处，关于订单的信息被传送到订单编排模块222。订单编排模块222可以利用订单信息来为客户下的订单编排服务和资源的供应。在一些实例中，订单编排模块222可以使用订单供应模块224的服务来编排资源的供应，以支持所订阅的服务。

在某些实施例中，订单编排模块222实现对与每个订单相关联的业务过程的管理，并且应用业务逻辑来确定订单是否应当继续供应。在步骤242处，在接收到对新订阅的订单时，订单编排模块222向订单供应模块224发送分配满足订阅订单所需的资源和配置这些资源的请求。订单供应模块224实现针对由客户订购的服务的资源分配。订单供应模块224提供由云基础设施系统200提供的云服务和用来供应用于提供所请求服务的资源的物理实现层之间的抽象级别。因此订单编排模块222可以与诸如服务和资源是确实实时(on thefly)供应的还是预先供应的并且仅在请求时被分配/指派之类的实现细节隔离。

在操作244处，一旦服务和资源被供应，云基础设施系统202的订单供应模块224就可以向客户端设备204、206和/或208上的客户发送所提供的服务的通知。

在操作246处，客户的订阅订单可以由订单管理和监视模块226来管理和跟踪。在一些实例中，订单管理和监视模块226可以被配置为收集订阅订单中的服务的使用统计信息，诸如所使用的存储装置的量、传送的数据量、用户的数量以及系统启动时间和系统停机时间的量。

在某些实施例中，云基础设施系统200可以包括身份管理模块228。身份管理模块228被配置为提供身份服务，诸如云基础设施系统200中的访问管理和授权服务。在一些实施例中，身份管理模块228可以控制关于希望利用由云基础设施系统202提供的服务的客户的信息。这样的信息可以包括认证这些客户的身份的信息以及描述这些客户被授权为相对于各种系统资源(例如，文件、目录、应用、通信端口、存储器段等)执行哪些动作的信息。身份管理模块228还可以包括关于每个客户以及关于如何和由谁可以访问和修改描述性信息的描述性信息管理。

图3是示出可以在其中实现本发明的实施例的示例性计算机系统的框图。系统300可以被用来实现上文所描述的计算机系统中的任何计算机系统。如图中所示，计算机系统300包括经由总线子系统302与若干外围子系统通信的处理单元304。这些外围子系统可以包括处理加速单元306、I/O子系统308、存储子系统318和通信子系统324。存储子系统318包括有形的计算机可读存储介质322和系统存储器310。

总线子系统302提供用于使计算机系统300的各种组件和子系统如所意图的那样彼此通信的机制。虽然总线子系统302被示意性地示为单条总线，但是总线子系统的可替代实施例可以利用多条总线。总线子系统302可以是使用各种总线架构中的任何总线架构的若干类型的总线结构中的任何总线结构，包括存储器总线或存储器控制器、外围总线和本地总线。例如，这样的架构可以包括工业标准架构(ISA)总线、微通道架构(MCA)总线、增强型ISA(EISA)总线、视频电子标准协会(VESA)本地总线和外围组件互连(PCI)总线，其中PCI总线可以被实现为根据IEEE P1386.1标准制造的夹层(Mezzanine)总线。

可以被实现为一个或多个集成电路(例如，常规微处理器或微控制器)的处理单元304控制计算机系统300的操作。一个或多个处理器可以被包括在处理单元304中。这些处理器可以包括单核或者多核处理器。在某些实施例中，处理单元304可以被实现为一个或多个独立处理单元332和/或334，其中每个处理单元中包括单个或多核处理器。在其它实施例中，还可以通过将两个双核处理器集成到单个芯片中而将处理单元304实现为四核处理单元。

在各种实施例中，处理单元304可以响应于程序代码执行各种程序，并且可以维持多个同时执行的程序或过程。在任何给定时间处，要被执行的程序代码中的一些或全部可以驻留在(一个或多个)处理器304中和/或存储子系统318中。通过适当的编程，(一个或多个)处理器304可以提供上文描述的各种功能。计算机系统300可以附加地包括处理加速单元306，该处理加速单元306可以包括数字信号处理器(DSP)、专用处理器和/或类似物。

I/O子系统308可以包括用户接口输入设备和用户接口输出设备。用户接口输入设备可以包括键盘、诸如鼠标或轨迹球之类的指向设备、结合到显示器中的触摸板或触摸屏、滚轮、点击轮、拨号盘、按钮、开关、键板、具有语音命令识别系统的音频输入设备、麦克风以及其它类型的输入设备。用户接口输入设备可以包括例如运动感测和/或姿势识别设备，诸如使得用户能够使用姿势和口头命令通过自然用户接口来控制输入设备(诸如Microsoft360游戏控制器)并且与该输入设备交互的Microsoft运动传感器。用户接口输入设备还可以包括眼部姿势识别设备，诸如检测用户的眼睛活动(例如，当拍摄图片和/或进行菜单选择时的“眨眼”)并且将眼部姿势变换为到输入设备(例如，Google)中的输入的Google眨眼检测器。附加地，用户接口输入设备可以包括使得用户能够通过语音命令与语音识别系统(例如，导航器)交互的语音识别感测设备。

用户接口输入设备还可以包括但不限于三维(3D)鼠标、操纵杆或指向杆、游戏板和图形平板、以及音频/视觉设备，诸如扬声器、数字照相机、数字摄像机、便携式媒体播放器、网络摄像机、图像扫描仪、指纹扫描仪、条形码读取器3D扫描仪、3D打印机、激光测距仪、以及视线跟踪设备。附加地，用户接口输入设备可以包括例如医疗成像输入设备，诸如计算机断层扫描设备、磁共振成像设备、正电子发射断层扫描设备、医疗超声扫描设备。用户接口输入设备还可以包括例如音频输入设备，诸如MIDI键盘、数字乐器等。

用户接口输出设备可以包括显示子系统、指示灯或诸如音频输出设备之类的非视觉显示器等。显示子系统可以是阴极射线管(CRT)、诸如使用液晶显示器(LCD)或等离子显示器的平板设备之类的平板设备、投影设备、触摸屏等。一般而言，术语“输出设备”的使用旨在包括用于向用户或其它计算机输出来自计算机系统300的信息的所有可能类型的设备和机构。例如，用户接口输出设备可以包括但不限于可视地传达文本、图形和音频/视频信息的各种显示设备，诸如监视器、打印机、扬声器、耳机、汽车导航系统、绘图仪、语音输出设备和调制解调器。

计算机系统300可以包括存储子系统318，存储子系统318包括被示为当前位于系统存储器310内的软件单元。系统存储器310可以存储在处理单元304上可加载并且可执行的程序指令以及在这些程序的执行期间生成的数据。

取决于计算机系统300的配置和类型，系统存储器310可以是易失性的(诸如，随机存取存储器(RAM))和/或非易失性的(诸如，只读存储器(ROM)、闪存存储器等)。RAM通常包含处理单元304立即可访问和/或当前正在由处理单元304操作和执行的数据和/或程序模块。在一些实施方式中，系统存储器310可以包括多个不同类型的存储器，诸如，静态随机存取存储器(SRAM)或动态随机存取存储器(DRAM)。在一些实施方式中，包含有助于(诸如在启动期间)在计算机系统300内的元件之间传送信息的基本例程的基本输入/输出系统(BIOS)通常可以被存储在ROM中。作为示例而非限制，系统存储器310还示出了可以包括客户端应用、web浏览器、中间层应用、关系数据库管理系统(RDBMS)等的应用程序312、程序数据314以及操作系统316。作为示例，操作系统316可以包括各种版本的MicrosoftApple和/或Linux操作系统、各种商用或类UNIX操作系统(包括但不限于各种GNU/Linux操作系统、GoogleOS等)和/或移动操作系统(诸如，iOS、Phone、OS、10OS以及OS操作系统)。

存储子系统318还可以提供有形的计算机可读存储介质，以用于存储提供一些实施例的功能的基本编程和数据构造。由处理器执行时提供上文描述的功能的软件(程序、代码模块、指令)可以被存储在存储子系统318中。这些软件模块或指令可以由处理单元304执行。存储子系统318还可以提供用于存储根据本发明而被使用的数据的储存库。

存储子系统300还可以包括可以进一步被连接到计算机可读存储介质322的计算机可读存储介质读取器320。与系统存储器310一起并且可选地与系统存储器310组合，计算机可读存储介质322可以全面地表示用于临时地和/或较永久地包含、存储、发送和检索计算机可读信息的远程存储设备、本地存储设备、固定存储设备和/或可移动存储设备加上存储介质。

包含代码或者代码的部分的计算机可读存储介质322还可以包括本领域已知的或本领域使用的任何适当的介质，包括存储介质和通信介质，诸如但不限于以用于信息存储和/或传输的任何方法或技术实现的易失性的和非易失性的、可移动的和不可移动的介质。这可以包括有形的计算机可读存储介质，诸如，RAM、ROM、电可擦除可编程ROM(EEPROM)、闪存存储器或其它存储器技术、CD-ROM、数字通用盘(DVD)、或者其它光存储装置、盒式磁带、磁带、磁盘存储装置或其它磁存储设备、或者其它有形计算机可读介质。这还可以包括无形的计算机可读介质，诸如可以被用于传输期望信息并且可以由计算系统300访问的数据信号、数据传输或者任何其它介质。

作为示例，计算机可读存储介质322可以包括从不可移动的非易失性磁介质读取信息以及向其写入信息的硬盘驱动器、从可移动的非易失性磁盘读取信息或者向其写入信息的磁盘驱动器以及从可移动的非易失性光盘(诸如，CD ROM、DVD和盘)或其它光学介质读取信息或者向其写入信息的光盘驱动器。计算机可读存储介质322可以包括但不限于驱动器、闪存卡、通用串行总线(USB)闪存驱动器、安全数字(SD)卡、DVD盘、数字视频带等。计算机可读存储介质322还可以包括：诸如基于闪存存储器的SSD、企业闪存驱动器、固态ROM等之类的基于非易失性存储器的固态驱动器(SSD)，诸如固态RAM、动态RAM、静态RAM、基于DRAM的SSD、磁阻RAM(MRAM)SSD之类的基于易失性存储器的SSD，以及使用基于DRAM的SSD和基于闪存存储器的SSD的组合的混合SSD。磁盘驱动器及其相关联的计算机可读介质可以为计算机系统300提供计算机可读指令、数据结构、程序模块以及其它数据的非易失性存储。

通信子系统324提供与其它计算机系统和网络的接口。通信子系统324充当用于从来自计算机系统300的其它系统接收数据以及向来自计算机系统300的其它系统发送数据的接口。例如，通信子系统324可以使得计算机系统300能够经由因特网连接至一个或多个设备。在一些实施例中，通信子系统324可以包括用于(例如，使用蜂窝电话技术、诸如3G、4G或EDGE(全球演进的增强数据速率)之类的先进数据网络技术、WiFi(IEEE 802.11族标准)、或其它移动通信技术、或其任何组合)访问无线语音和/或数据网络的射频(RF)收发器组件、全球定位系统(GPS)接收器组件和/或其它组件。在一些实施例中，除了无线接口之外或者作为无线接口的替代，通信子系统324可以提供有线网络连接(例如，以太网)。

在一些实施例中，通信子系统324还可以代表可以使用计算机系统300的一个或多个用户来接收以结构化和/或非结构化数据馈送326、事件流328、事件更新330等的形式的输入通信。

例如，通信子系统324可以被配置为实时地接收来自社交网络和/或其它通信服务的用户的数据馈送326和/或来自一个或多个第三方信息源的实时更新，其中数据馈送326诸如馈送、更新、web馈送(诸如丰富站点摘要(RSS)馈送)。

附加地，通信子系统324还可以被配置为接收没有明确结束的本质上可以是连续的或无界的连续数据流的形式的数据，该连续数据流可以包括实时事件的事件流328和/或事件更新330。生成连续数据的应用的示例可以包括例如传感器数据应用、金融收报机、网络性能测量工具(例如，网络监视和业务管理应用)、点击流分析工具、汽车交通监视等。

通信子系统324还可以被配置将结构化和/或非结构化的数据馈送326、事件流328、事件更新330等输出至可以与耦接到计算机系统300的一个或多个流送(streaming)数据源计算机通信的一个或多个数据库。

计算机系统300可以是包括手持便携式设备(例如，蜂窝电话、计算平板、PDA)、可穿戴设备(例如，Google头戴式显示器)、PC、工作站、大型机、信息亭(kiosk)、服务器机架或任何其它数据处理系统的各种类型中的一种类型。

由于计算机和网络不断变化的本质，旨在将图中绘出的计算机系统300的描述仅仅作为具体示例。具有比图中绘出的系统更多或更少组件的许多其它配置是可能的。例如，定制硬件还可以被使用和/或特定的元件可以在硬件、固件、软件(包括小应用程序)或其组合中实现。此外，可以采用与其它计算设备(诸如，网络输入/输出设备)的连接。基于本文提供的公开和教导，本领域技术人员将理解实现各种实施例的其它方式和/或方法。

图4是在高层级上示出了根据本发明的一个实施例的用于促进联络中心中的协作的系统的功能组件的框图。在该示例中，系统400包括客户关系管理(CRM)系统405，诸如，该CRM系统405可以在如上文所描述的服务器或者另一计算机或计算设备上运行。CRM系统405可以包括由CRM系统405支持的用于产品和/或服务的信息410。CRM系统405还可以包括定义任何数量的代理人工作流程415的信息集合。一般而言，这些工作流程415可以包括用于引导客户服务代理人在与CRM系统的客户联系人交互时执行故障诊断或其它动作的脚本。

CRM系统405可以支持若干用户(诸如，产品或服务的终端用户)、可以从这些用户接收对支持或服务的请求、以及处理这些请求，以便将发出请求的用户连接至或者指引至一个或多个代理人470，以获得在请求中提出的问题的答案。例如，CRM系统405的支持接口模块425可以通过支持接口模块420向系统400的客户用户提供一个或多个接口425，该一个或多个接口425包括但不限于网页、电子邮件地址、电话线、聊天和/或即时消息传送和/或各种其它通信信道中的任何通信信道。通过这些信道/接口425，客户可以对于支持进行请求，所述请求可以包括要由代理人470回答的问题。

这些请求和/或客户联络一旦被接收，则可以由代理人工作流程模块430基于产品信息410进行评估，以选择代理人工作流程415。也就是说，对于作为请求或联络的主题的特定产品和问题，要执行的(例如，为了对问题进行故障诊断、获得更多信息等的)工作流程可以被选择以供客服代理人执行。与请求一起被接收的产品信息、所选择的工作流程以及其它信息可以被转发至自动呼叫分配(ACD)系统440的路由模块445，然后路由模块445将请求或联络引导至具有匹配的专业知识的所选择的代理人470。也就是说，路由模块445可以基于一组存储的代理人简档信息450来识别具有适合于该联络的本质的技能集的代理人，并且然后将通过电子邮件、电话、聊天和/或即时消息传送和/或各种其它通信信道中的任何通信信道来使客户与该代理人联系。应当指出，尽管ACD系统440和/或路由模块445以及其其它组件在这里被示为与CRM系统405分开，但是在其它实施方式中ACD系统440和/或路由模块445以及其其它组件可以是CRM系统405的部分而不脱离本发明的范围。

例如，产品信息410可以被组织到信息的多级层次结构(hierarchy)中，其中较通用的产品描述处于该层次结构的顶级，而越来越具体的产品描述处于该层次结构的较低层级。例如，该层次结构的最高级可以将产品划分为“硬件”和“软件”。该层次结构中的下一级例如可以将“硬件”划分为产品组，比如，“服务器”、“台式机”和“移动设备”。该级的下一级可以进一步将这些产品组划分为具体产品，并且因此将通用的和越来越具体的产品信息组织到逻辑结构中。换言之，产品信息410的结构可以包括多级层次结构，其中，该层次结构的较低层级与该层次结构的较高层级相比包括关于产品或服务的更详细的信息。当客户联络被接收时，这些相同或类似的结构可以被用于对CRM系统405中的事件进行分类，以按照产品和问题类型(事件类型)对该客户联络进行分类。附加地或可替代地，ACD系统440可以使用相同或类似的结构对代理人简档信息中的代理人技能进行建模(即，按照产品和类别来表示技能)。当用户通过CRM系统405的支持接口425选择或请求与代理人的聊天或其它交互式会话时，网站的表单或接口425可以请求用户尽可能具体地指明问题。客户意图可以基于通过接口425接收到的信息而被确定并且以产品/类别组合的形式被表达，以促进向最适于服务该客户的代理人技能的下游映射。一旦确定了客户的意图，就可以基于客户的意图将客户的具体请求映射到适当的代理人技能，即使该技能在模型的层次结构中被映射得更往上。也就是说，ACD系统40的路由模块445可以通过沿定义代理人技能的模型的(一个或多个)树向上爬以找到对于客户请求的最匹配的技能，以便找到代理人。然而，应当指出，用于对产品信息、客户意图和/或代理人技能建模的其它路由算法和方法是可设想的并且被认为落入本发明的范围内。

系统还可以包括协作系统455。虽然该协作系统455被示为与ACD系统440和CRM系统405分开，但是取决于确切的实施方式该协作系统455可以由操作这里示出的其它元件的相同的或不同的物理系统或虚拟系统支持。不管协作系统455确切地被如何实施或者在何处被实施，协作系统455都可以通过协作模块460提供如下环境：在该环境中，处理客户联络的代理人可以关于联络/事件的主题寻求其他代理人或者其他潜在专家的帮助。例如，当代理人正在处理客户联络时，该代理人可以通过代理人接口(这里未示出)请求启动协作会话，以便寻求有关该联络的帮助。根据一个实施例，潜在协作者的列表或名单(roster)可以响应于请求而被生成并且被提供给代理人，以便代理人可以快速并且容易地选择要与其协作的适当主题专家。这些主题专家可以是其他客服代理人470或者诸如开发者、管理者等之类的其他用户475。

更具体而言，本发明的实施例提供关于与进行中的客户联络会话有关的话题的推荐主题专家的名单。实施例可以使用被用来初始选择代理人的路由模块445的技能匹配算法以便还评估进行中的服务事件的需求，以及将这些需求与将能够为对话做出贡献并且帮助代理人的人进行匹配。可用来以这种方式提供帮助的个人可以由一组主题专家定义465识别。为了促进路由模块对主题专家的选择，这些主题专家定义465可以使用与用于定义代理人简档信息450和/或产品信息410的结构相同或类似的结构，例如，主题专家定义465以上文描述的产品/类别组合的形式被表达。如果是以这种方式被定义，那么路由模块445在接收到来自协作模块460的请求时可以通过沿定义主题专家定义的模型的(一个或多个)树向上爬来选择或者识别多个不同的潜在主题专家，以便在代理人请求协作时找到对于当前事件信息的最匹配的技能。

一旦该多个潜在协作者已经被识别，则路由模块445然后可以按照基于每个协作者的技能与事件要求的匹配程度排序的顺序来推荐这些可能的协作者。该排序或者甚至列表中的包含内容可以基于的其它考虑可以包括但不限于可用性和/或当前工作负载。根据一个实施例，主题专家定义465中定义的技能层级可以由协作系统455的用户和/或管理员例如根据客户偏好来设置。该系统可以基于用户对类似事件的贡献随时间对这些技能层级进行调整。当代理人需要帮助并且在协作系统455中创建对话时，协作模块4600可以基于路由模块445的路由算法和主题专家定义、基于与和当前事件信息对等的技能的匹配强度来向代理人推荐可以提供帮助的用户的列表。以这种方式，需要帮助的代理人可以基于更有可能能够提供帮助的人的技能以及回答类似类型的事件的跟踪记录来向更有可能能够提供帮助的人联系而获得明显更好的结果。

图5是示出了根据本发明的一个实施例的用于促进联络中心中的协作的过程的流程图。如该示例中所示，促进联络中心中的协作可以包括响应于接收505到来自客户的请求而发起客户联系人与选择的客服代理人之间的会话并且将客户联络路由510至所选择的代理人。该客服代理人可以是基于与来自客户的请求有关的事件信息以及多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息而从该多个客服代理人中选择的。一旦会话被发起，则会话可以照常在客户联系人和客服代理人之间进行515。

根据一个实施例，当进行客户联系人和客服代理人之间的会话时，可以接收到520来自客服代理人的与主题专家协作的请求。响应于接收到520与主题专家协作的请求，可以基于进行客户联系人和客服代理人之间的会话来向客服代理人推荐525多个主题专家。下文将参考图6描述用于推荐525主题专家的过程的附加细节。然而，一般而言，这些推荐可以基于当前事件信息和对于每个主题专家定义的技能信息。这些主题专家可以包括多个客服代理人和/或不是客服代理人的一个或多个用户。

一旦做出了该推荐525，则可以接收530来自客服代理人的对所推荐的主题专家中的一个主题专家的选择。响应于接收到对推荐主题专家中的一个或多个主题专家的选择，可以在进行客户联系人和客服代理人之间的会话的同时在客服代理人和推荐主题专家中的所选择的一个或多个专家之间进行535协作会话。一旦客户联系人和客服代理人之间的会话已经结束，就可以基于客户联系人和客服代理人之间的会话的解决来更新540推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家的技能信息。

图6是示出了根据本发明的一个实施例的用于推荐主题专家的过程的流程图。如该示例中所示，基于进行客户联系人和客服代理人之间的会话来向客服代理人推荐多个主题专家可以包括基于进行客户联系人和客服代理人之间的会话来确定605会话的当前事件信息。可以基于会话的当前事件信息和多个主题专家中的每个主题专家的技能信息来生成610多个主题专家的有序列表。该列表可以是按照会话的当前事件信息与多个主题专家中的每个主题专家的技能信息之间的匹配度来排序的。如上文所指出的，与来自客户的请求有关的事件信息的结构、多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息的结构、会话的当前事件信息的结构、以及多个主题专家中的每个主题专家的技能信息的结构是基于表示支持对于其可用的产品或服务的产品信息的结构来定义的。该排序或者甚至列表中的包含内容可以基于的其它考虑可以包括但不限于可用性和/或当前工作负载。多个主题专家的有序列表可以被提供615给客服代理人。

在前述描述中，出于说明的目的，方法是以特定的顺序描述的。应当理解的是，在替代实施例中，可以按与所描述的顺序不同的顺序来执行这些方法。还应当理解的是，上文描述的方法可以由硬件组件执行、或者可以体现在机器可执行指令序列中，该机器可执行指令序列可以被用于使机器(诸如，用这些指令被编程的通用或专用处理器或者逻辑电路)执行这些方法。这些机器可执行指令可以被存储在一个或多个机器可读介质或存储器设备上，诸如，存储在CD-ROM或其它类型的光盘、软盘、ROM、RAM、EPROM、EEPROM、磁卡或光卡、闪存存储器或者适于存储电子指令的其它类型的机器可读介质或存储器设备上。可替代地，这些方法可以由硬件和软件的组合执行。

虽然本文详细描述了本发明的示例性的和当前优选的实施例，但是应当理解，本发明构思可以以其它方式被不同地实施和采用，并且旨在所附权利要求被解释为包括这样的变型，除非这些变型由现有技术限制。

Claims (20)

1.一种用于促进联络中心中的协作的方法，所述方法包括：

响应于来自客户的请求而发起客户联系人和客服代理人之间的会话，其中，所述客服代理人是基于与来自所述客户的请求有关的事件信息以及多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息而从所述多个客服代理人中选择的；

进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话；

在进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的同时，从所述客服代理人接收与主题专家协作的请求；以及

响应于接收到与主题专家协作的请求，基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来向所述客服代理人推荐多个主题专家。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来向所述客服代理人推荐多个主题专家还包括：

基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来确定所述会话的当前事件信息；

基于所述会话的当前事件信息和所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息来生成所述多个主题专家的有序列表，所述列表是按所述会话的当前事件信息与所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息之间的匹配度来排序的；以及

将所述多个主题专家的有序列表提供给所述客服代理人。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：

从所述客服代理人接收对推荐主题专家中的一个主题专家的选择；以及

响应于接收到对推荐主题专家中的一个或多个主题专家的选择，在进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的同时，在所述客服代理人与推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家之间进行协作会话。

4.根据权利要求3所述的方法，还包括基于所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的解决来更新推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家的技能信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个主题专家包括多个客服代理人。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个主题专家包括不是客服代理人的一个或多个用户。

7.根据权利要求2所述的方法，其中，与来自所述客户的请求有关的事件信息的结构、所述多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息的结构、所述会话的当前事件信息的结构以及所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息的结构是基于表示支持对于其可用的产品或服务的产品信息的结构来定义的。

8.一种系统，包括：

处理器；以及

存储器，所述存储器与所述处理器耦接并且可由所述处理器读取，并且所述存储器其中存储了指令集合，所述指令集合当由所述处理器执行时，使得所述处理器通过以下操作来促进联络中心中的协作：

响应于来自客户的请求而发起客户联系人和客服代理人之间的会话，其中，所述客服代理人是基于与来自所述客户的请求有关的事件信息以及多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息而从所述多个客服代理人中选择的；

进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话；

在进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的同时，从所述客服代理人接收与主题专家协作的请求；以及

响应于接收到与主题专家协作的请求，基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来向所述客服代理人推荐多个主题专家。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来向所述客服代理人推荐多个主题专家还包括：

基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来确定所述会话的当前事件信息；

基于所述会话的当前事件信息和所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息来生成所述多个主题专家的有序列表，所述列表是按所述会话的当前事件信息与所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息之间的匹配度来排序的；以及

将所述多个主题专家的有序列表提供给所述客服代理人。

10.根据权利要求9所述的系统，还包括：

从所述客服代理人接收对推荐主题专家中的一个主题专家的选择；以及

响应于接收到对推荐主题专家中的一个或多个主题专家的选择，在进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的同时，在所述客服代理人与推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家之间进行协作会话。

11.根据权利要求10所述的系统，还包括基于所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的解决来更新推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家的技能信息。

12.根据权利要求8所述的系统，其中，所述多个主题专家包括多个客服代理人。

13.根据权利要求8所述的系统，其中，所述多个主题专家包括不是客服代理人的一个或多个用户。

14.根据权利要求9所述的系统，其中，与来自所述客户的请求有关的事件信息的结构、所述多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息的结构、所述会话的当前事件信息的结构以及所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息的结构是基于表示支持对于其可用的产品或服务的产品信息的结构来定义的。

15.一种计算机可读存储器，所述计算机可读存储器包括存储在其中的指令集合，所述指令集合当由处理器执行时使得所述处理器通过以下操作来促进联络中心中的协作：

响应于来自客户的请求而发起客户联系人和客服代理人之间的会话，其中，所述客服代理人是基于与来自所述客户的请求有关的事件信息以及多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息而从所述多个客服代理人中选择的；

进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话；

在进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的同时，从所述客服代理人接收与主题专家协作的请求；以及

响应于接收到与主题专家协作的请求，基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来向所述客服代理人推荐多个主题专家。

16.根据权利要求15所述的计算机可读存储器，其中，基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来向所述客服代理人推荐多个主题专家还包括：

基于进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话来确定所述会话的当前事件信息；

基于所述会话的当前事件信息和所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息来生成所述多个主题专家的有序列表，所述列表是按所述会话的当前事件信息与所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息之间的匹配度来排序的；以及

将所述多个主题专家的有序列表提供给所述客服代理人。

17.根据权利要求16所述的计算机可读存储器，还包括：

从所述客服代理人接收对推荐主题专家中的一个主题专家的选择；以及

响应于接收到对推荐主题专家中的一个或多个主题专家的选择，在进行所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的同时，在所述客服代理人与推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家之间进行协作会话；以及

基于所述客户联系人和所述客服代理人之间的会话的解决来更新推荐主题专家中的所选择的一个或多个主题专家的技能信息。

18.根据权利要求15所述的计算机可读存储器，其中，所述多个主题专家包括多个客服代理人。

19.根据权利要求15所述的计算机可读存储器，其中，所述多个主题专家包括不是客服代理人的一个或多个用户。

20.根据权利要求16所述的计算机可读存储器，其中，与来自所述客户的请求有关的事件信息的结构、所述多个客服代理人中的每个客服代理人的技能信息的结构、所述会话的当前事件信息的结构以及所述多个主题专家中的每个主题专家的技能信息的结构是基于表示支持对于其可用的产品或服务的产品信息的结构来定义的。