KR101848845B1

KR101848845B1 - 고객 접촉 시스템 및 방법

Info

Publication number: KR101848845B1
Application number: KR1020177026204A
Authority: KR
Inventors: 존 알. 제이; 제레미 에이. 대쉬; 브록 에이. 저드킨스; 도날드 엘. 카우프만; 영-천 린; 레이몬드 피. 샤프; 조셉 디. 설리반; 토마스 제이. 웨이랜드; 타우시프 키드와이
Original assignee: 아마존 테크놀로지스, 인크.
Priority date: 2009-08-25
Filing date: 2010-08-25
Publication date: 2018-04-16
Also published as: JP2016201854A; EP2471249A4; CN102498707B; JP2013503568A; KR20170109075A; KR101781056B1; EP2471249A1; IN2012DN02399A; WO2011025824A1; CA2771704C; JP6415505B2; JP6099396B2; CA2980067A1; CN105590247A; KR20120056847A; CN102498707A; CA2771704A1

Abstract

퍼스널 컴퓨팅 디바이스의 사용자는 네트워크-기반 서비스에 의하여 제공된 사용자 인터페이스에 디스플레이된 관심 있는 아이템을 식별할 수도 있고, 더 많은 정보를 획득할 수도 있다. 사용자는 더 많은 정보를 획득하기 위하여 접촉 분배 서비스와 통신 상태에 있는 접촉 서비스에 하나 또는 그 이상의 전자 접촉 요청들을 제출할 수도 있다. 접촉 분배 서비스는 서비스 에이전트들의 정확한 실시간 이용 가능성을 결정하고, 고객과 에이전트 사이의 통신들을 사용자에 의하여 제공된 사용자 접촉 정보에 부합되게 설립되도록 한다.

Description

고객 접촉 시스템 및 방법{SYSTEMS AND METHODS FOR CUSTOMER CONTACT}

본 발명은 고객 접촉 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 서비스 에이전트들의 이용 가능성에 관련된 정보를 네트워크-기반 서비스들의 사용자들에게 제공하는 고객 접촉 시스템 및 방법 관한 것이다.

증가하는 네트워크 사회에서, 사용자들은 종종 개인적으로 이전에 수행된 다양한 일들을 수행하기 위하여 데이터 네트워크들을 이용한다. 예를 들어, 사용자는 컴퓨팅 디바이스를 이용하여 네트워크-기반 소매점으로부터 아이템을 구입할 수도 있다. 그러나 다른 예에서, 사용자는 계좌 잔고, 청구서 지불, 자동 이체 등등을 체크하기 위하여 뱅킹 서비스를 이용할 수도 있다. 그 결과, 네트워크-기반 서비스들의 제공자들은 그들의 고객들과의 많은 사전 판매 및 사후 판매 접촉들을 직면한다. 콜 센터들과 같은 시스템들은 예를 들어, 판매 및 마케팅 계약들, 기술적인 지원 및 청구를 포함하는 다양한 접촉 콘텍스트들에 대하여 콜들의 볼륨을 다루는 중앙 집중식, 스케일러블(scalable) 메커니즘으로 발달하였다. 그러나, 콜 센터들은 다양한 결점으로 악화되고 있다.

예를 들어, 콜 센터 에이전트들의 이용 가능성은 전형적으로 미리 설정된 시간들에 기초한다. 그러나, 접촉 이용 가능성의 미리 설정된 시간들은 좀더 쉽게 실제 에이전트 이용 가능성과 관련하여 싱크가 안맞거나 구식이 되게 된다. 예를 들어, 특정 이벤트들(예를 들어, 휴일들), 시간 변화들, 네트워크 정전들, 인원 과잉/부족 및 기타 등등은 시간당 이용 가능성 범위들에 반영되지 않는 방법으로 에이전트들의 이용 가능성에 각각 영향을 줄 수도 있다. 그 결과, 콜 센터 에이전트들의 이용 가능성은 사용자들에게 부정확하게 보고되고, 잠재적으로 콜 센터에 접촉하기를 원하는 사용자들에게 좌절감을 주게 된다.

개괄적으로 기술하면, 본 개시의 측면들은 서비스 에이전트들의 이용 가능성(availability)에 관련된 매우 정확하고 최신의 정보를 네트워크-기반 서비스들(예를 들어, 웹사이트들)의 사용자들에게 제공하는 것에 관한 것이다. 개시의 다른 측면들은 사용자들과 서비스 에이전트들의 컨택 (contact, 이하, '접촉'으로 칭함)를 가능하게 하는 것에 관한 것이다. 아래에 기술되는 실시예들은 사용자들을 고객들(customers)로, 서비스 에이전트들을 고객 서비스 에이전트들로 간주할 수도 있다. 그러나 사용자들은 고객들에 제한되는 것은 아니고, 네트워크-기반 서비스들의 사용자들을 포함할 수도 있다.

이것과 관련하여, 접촉 서비스는 고객 서비스 에이전트들의 이용 가능성 및 고객 서비스 에이전트(Customer Service Agent; 이하, 'CSA'라 칭함)들과의 접촉에 대한 고객 요청들(requests)을 수신하는 것이 기술된다. 예를 들어, 퍼스널 컴퓨터와 같은 고객 컴퓨팅 디바이스를 이용하는 고객은 네트워크-기반 서비스에 의하여 제공된 관심 있는 아이템을 식별할 수도 있고, 관심 있는 아이템과 관련된 CSA와 통신하는 것을 바랄 수도 있다. 이 네트워크-기반 서비스는 상품, 서비스 또는 고객에게 관심 있는 정보를 제공하는 어떤 것일 수도 있다. 따라서, 네트워크-기반 서비스는 고객에게 구입을 위한 아이템들을 파는 소매상과 같은 네트워크-기반 소매상들, 엔터테인먼트 및/또는 정보(예를 들어, 네트워크-기반 백과사전들, 미디어 공유 등등)의 네트워크-기반 소스들, 사용자들이 다른 사용자들과 컨텐트를 공유할 수 있게 하는 네트워크-기반 소셜 네트워킹 서비스들 및 기타 등등을 포함할 수도 있다. 일 실시예에서, 고객의 컴퓨팅 디바이스를 이용하여, 고객은 접촉 에이전트 이용 가능성 및 서비스 에이전트들과의 접촉을 요청할 수도 있다.

아래에 더 자세하게 기술하듯이, 이들 고객 요청들은 네트워크-기반 서비스를 통하여 접촉 서비스에게 보내질 수도 있다. 접촉 서비스는 응답들(responses)의 생성을 위하여 접촉 분배 서비스에 요청들을 제출할 수도 있다. 이들 응답들은 접촉 서비스에 의하여 획득되고, 고객에게 디스플레이를 위하여 네트워크-기반 서비스에게 제출될 수도 있다. 예를 들어, 네트워크-기반 서비스는 사용자에게 디스플레이를 위한 응답들을 통합하는 사용자 인터페이스들을 생성할 수도 있다.

더욱 상세하게는, 접촉 분배 서비스는 에이전트 이용 가능성을 결정하고, 고객 질의들(queries)에 대한 에이전트 응답들을 결정하기 위하여 하나 또는 그 이상의 CSA들과 통신할 수도 있다. 접촉 분배 서비스는 접촉 서비스에 제공된 고객 접촉 정보에 기초하여 고객들과 CSA들의 접촉을 수립하고, 접촉 서비스에 대한 접촉 상태(status)를 기록할 수도 있다. 접촉 분배 서비스는 CSA들로부터 직접 CSA 이용 가능성을 결정할 수도 있기 때문에, 접촉 분배 서비스에 의하여 되돌아온 에이전트 이용 가능성 정보가 오래되었거나 부정확할 가능성은 낮다. 따라서 고객들에게 정확한 에이전트 이용 가능성 정보가 제공될 수도 있다.

제한되지 않는 일 실시예에서, 네트워크-기반 서비스는 예를 들어, 음악 및 비디오들을 판매하는 웹사이트를 통하여 구현된 네트워크-기반 소매 서비스일 수도 있다. 개인 컴퓨팅 디바이스를 이용하여, 고객은 예를 들어 영화와 같은 네트워크-기반 소매 서비스에 의하여 판매를 위하여 디스플레이된 관심 있는 아이템을 식별할 수도 있다. 관심 있는 아이템을 식별하는 것에 부가하여, 고객은 영화가 어떻게 배송되는지와 같은 영화에 관한 하나 또는 그 이상의 질문들(questions)을 가질 수도 있다. 개인 컴퓨팅 디바이스로부터 고객은 CSA와의 접촉에 관련된 정보를 포함하는 사용자 인터페이스(예를 들어, 웹페이지)에 대한 소매 서비스의 웹사이트에 요청을 제출할 수도 있다. 예를 들어, 고객은 에이전트 상태를 디스플레이하는 사용자 인터페이스에 대한 요청을 제출할 수도 있다.

이 요청은 차례로 웹사이트로부터 응답에 대한 접촉 서비스에 보내질 수도 있다. 접촉 서비스는 웹사이트에 복귀(return)할 실시간 에이전트 상태를 획득하기 위하여 접촉 분배 서비스와 통신할 수도 있다. 웹사이트는 복귀한 에이전트 상태에 기초하여 고객의 컴퓨팅 디바이스에 의하여 고객에게 디스플레이하기 위하여 요청되는 웹페이지를 생성할 수도 있다.

에이전트 상태에 대한 요청들이 접촉 분배 서비스에 보내지는 빈도를 감소시키기 위하여, 제한된 시간 동안 접촉 서비스에 의하여 에이전트 상태는 저장되거나 은닉될 수도 있다. 예를 들어, 다른 고객이 제한된 시간 안에 동일한 영화에 관련된 지원을 요청하는 경우, 접촉 서비스는 접촉 분배 서비스에 새로운 요청을 제출하는 것보다는 이전에 결정된 에이전트 상태를 복귀시킬 수도 있다.

제한되지 않는 다른 실시예에서, 고객은 웹사이트에 고객 접촉 정보를 제출할 수도 있다. 접촉 분배 서비스에 제공되는 경우, 고객 접촉 정보는 접촉 분배 서비스가 고객 서비스 에이전트와 고객의 통신을 개시하게 한다. 고객 접촉 정보는 고객과 이용할 수 있는 어느 통신 방식에 관한 정보를 포함할 수도 있다.

고객 접촉 정보를 포함하는 접촉 요청은 접촉 서비스에 전송될 수도 있다. 접촉 서비스는 차례로 고객 접촉 정보를 접촉 분배 서비스에 제출할 수도 있다. 접촉 분배 서비스는 접촉 정보를 이용하여 고객에게 접촉을 시도할 수도 있고, 접촉 서비스에 대응되는 접촉 상태를 복귀시킬 수도 있다. 복귀한 접촉 상태는 고객에게 디스플레이를 위하여 접촉 상태를 포함하는 다른 사용자 인터페이스에 대한 준비를 가능하게 하는 접촉 서비스에 의하여 웹사이트에 제공될 수도 있다. 제한되지 않는 실시예들에 부가하여, 고객과 서비스 에이전트의 접촉이 설립되면, 접촉 서비스는 서비스 에이전트와 고객의 고객 질의들 및 에이전트 응답들을 릴레이(relay)할 수도 있다.

다른 실시예들에서, 접촉 서비스 및 접촉 분배 서비스는 사용자 접촉 요청들의 수신 및 전송과 웹사이트와 접촉 분배 서비스 사이의 응답들을 조정하기 위하여 부가 정보를 생성 및/또는 이용할 수도 있다. 일 실시예에서, 접촉 식별자(접촉 ID)로 간주된 고유 식별자는 고객 접촉 요청들의 식별을 위하여 접촉 서비스에 의하여 생성될 수도 있고, 웹사이트 및 고객 클라이언트 디바이스에 의하여 공유될 수도 있다.

다른 실시예에서, 접촉 분배 서비스는 접촉 분배 서비스에 의하여 생성된 접촉들을 고유하게 식별하는 하나 또는 그 이상의 식별자들을 생성하고 저장할 수도 있다. 접촉 분배 서비스는, 접촉 분배 서비스와 고객 사이에서 만들어진 접촉을 식별하기 위하여, 접촉 레그(leg) 식별자(접촉 레그 ID)로 간주되는 제 1 식별자를 생성할 수도 있다. 또한, 접촉 분배 서비스는, 접촉 분배 서비스와 고객 사이에서 만들어진 접촉에 응답하여 접촉 분배 서비스와 에이전트 사이에서 만들어진 접촉을 식별하기 위하여, 에이전트 레그 식별자(에이전트 레그 ID)로 간주되는 제 2 식별자를 생성할 수도 있다. 이들 식별자들은 접촉 분배 서비스에 의하여 접촉 서비스에 제공될 수도 있고, 이는 접촉 레그 ID와 에이전트 레그 ID를 연결하고, 접촉 레그 ID, 에이전트 레그 ID 및 연결을 저장할 수도 있다.

CSA들과 고객의 접촉을 설립하는 경우, 고객 서비스는 이들 식별자들을 접촉을 설립하는 동안 생성된 다른 선택된 정보와 더 겹합할 수도 있고, 이들 식별자들 및 연결들을 더 저장할 수도 있다. 이 방식에 있어서, 고객으로부터의 요청들은 접촉 서비스 및 접촉 분배 서비스에 의하여 생성된 응답들이 고객에 의하여 이용 중인 웹사이트에 적절하게 전달될 수 있도록 하는 접촉 서비스 및 접촉 분배 서비스에 의한 정확한 접촉과 연결될 수도 있다.

본 발명은 고객 접촉 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 서비스 에이전트들의 이용 가능성에 관련된 정보를 네트워크-기반 서비스들의 사용자들에게 제공하는 고객 접촉 시스템 및 방법을 제공할 수 있다.

수반되는 도면들과 연결되는 경우, 다음의 상세한 설명에 대한 참조에 의하여 더 이해될 수 있듯이, 다음의 측면들과 수반되는 많은 효과들은 좀 더 쉽게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 고객들과 고객 서비스 에이전트들의 접촉들을 관리하기 위하여 콜 분배 시스템과 통신하는 접촉 서비스의 블록 다이어그램을 나타낸다.
도 2는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 클라이언트 디바이스에 의하여 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스 요청에 대한 응답으로 웹사이트에 접촉 상태를 제공하는 접촉 서비스를 나타낸다.
도 3은 에이전트 상태를 포함하는 고객 클라이언트 디바이스에 디스플레이하는 사용자 인터페이스를 나타낸다.
도 4a는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 클라이언트 디바이스에 의하여 고객 서비스 에이전트와의 접촉에 대한 요청에 응답하여 사용자 인터페이스를 웹사이트에 복귀시키는 웹사이트를 나타낸다.
도 4b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 접촉 정보의 제출을 위하여 사용자 인터페이스를 고객 클라이언트 디바이스에 복귀시키고, 고객 서비스 에이전트 인터페이스를 접촉 서비스에 복귀시키는 웹사이트를 나타낸다.
도 5는 사용자가 웹사이트에 고객 접촉 정보를 제출하게 하는 고객 클라이언트 디바이스에 디스플레이를 위한 사용자 인터페이스를 나타낸다.
도 6a는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 접촉 정보의 수신에 응답하여 고객에 접촉을 시도하는 접촉 분배 서비스를 나타낸다.
도 6b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 사용자에게 디스플레이를 위하여 접촉 상태를 복귀시키는 접촉 분배 서비스를 나타낸다.
도 7a 및 도 7b는 사용자가 접촉 상태를 볼 수 있게 하는 고객 클라이언트 디바이스에 디스플레이되는 사용자 인터페이스를 나타낸다.
도 8a는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 사용자 질의에 대한 응답을 생성하는 에이전트 클라이언트 디바이스를 나타낸다.
도 8b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 질의에 대한 에이전트 응답 및 고객에게 디스플레이를 위한 접촉 상태 업데이트를 복귀시키는 에이전트 클라이언트 디바이스를 나타낸다.
도 9는 접촉 상태 및 다른 접촉 세션 정보를 에이전트에게 볼 수 있게 하기 위하여 에이전트 클라이언트 디바이스에 생성되는 사용자 인터페이스를 나타낸다.

도 1을 참조하면, 고객들로부터 CSA들에게 접촉들을 자동적으로 분배하는 운영 환경(operating environment, 100)이 도시되어 있다. 운영 환경(100)에서, 고객은 웹사이트(154)를 통하여 구현된 네트워크-기반 서비스와 통신할 수 있는 고객 클라이언트 디바이스(160)를 이용할 수도 있다. 웹사이트(154)는 고객 클라이언트 디바이스(160)에 의하여 디스플레이 가능한 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들(156)을 관리하거나 생성할 수도 있다. 고객이 문제 및 웹사이트(154)에 의하여 제공된 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들(156)에 디스플레이된 정보와 관련된 질의를 가지는 경우, 고객은 고객 서비스 에이전트들과 관련된 정보를 요청하거나, 필요한 경우, 고객 서비스 에이전트와의 통신을 요청하기 위하여 사용자 인터페이스들(156)을 사용할 수도 있다. CSA 정보 및 CSA들과의 접촉에 대한 요청들은 아래에 더 자세하게 기술하듯이, 접촉 분배 서비스(120)와 통신하는 접촉 서비스(150)에 보내진다.

아래에 기술되는 많은 구성요소들은 선택적이고, 시스템(100)의 실시예들은 구성요소들을 결합 또는 결합하지 않는다는 것이 인식될 것이다. 구성요소들은 구별되거나 분리될 필요가 없다. 구성요소들은 시스템(100)에서 인식될 수도 있다. 시스템(100)은 아래에 기술될 서브시스템들 전부를 포함하는 단일 물리적 서버로 표현될 수도 있고, 또는 다른 방안으로, 시스템은 다수의 물리적인 서버들로 분리될 수도 있다.

접촉 서비스(150) 및 웹사이트(154)는 다수의 구성요소들로 각각 구체화될 수도 있고, 구체화된 각각은 각각의 접촉 서비스(150) 또는 웹사이트(154)의 일례를 실행할 수도 있다. 접촉 서비스(150) 또는 웹사이트(154)를 구현하는 서버 또는 다른 컴퓨팅 구성요소는 네트워크 인터페이스, 메모리, 처리부 및 컴퓨터 판독 매체 드라이브, 통신 버스를 경유하여 각각 다른 구성요소들과 통신 가능한 모든 것을 포함할 수도 있다. 네트워크 인터페이스는 네트워크(110) 및/또는 다른 네트워크들 또는 컴퓨터 시스템들과의 연결성을 제공할 수도 있다. 처리부는 접촉 서비스(150) 또는 웹사이트(154)를 운영하기 위하여 처리부가 실행하는 프로그램 명령들을 포함하는 메모리와 통신할 수도 있다. 메모리는 일반적으로, RAM, ROM, 및/또는 다른 영구 및 보조 메모리를 포함한다.

고객 클라이언트 디바이스는 웹사이트(154)로부터 사용자 인터페이스를 디스플레이할 수 있는 PC, 키오스크, 씬 클라이언트(thin client), 홈 컴퓨터 및 전용 또는 임베디드 컴퓨터와 같은 통신 디바이스를 포함할 수도 있다. 예들은 랩톱 또는 태블릿 컴퓨터들, 퍼스널 컴퓨터들, PDA(Personal Digital Assistant)들, 하이브리드 PDA들/모바일 폰들, 모바일 폰들, 전자책 리더들, 셋-탑 박스들 및 기타 등등을 포함할 수도 있다.

웹사이트(154)는 CSA들과의 접촉을 위한 고객 요청들을 송신하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)와 통신할 수도 있다. 요청들은 고객들과 통신하기 위한 CSA들의 현재 이용 가능성을 나타내는 에이전트 상태, 접촉에 대한 요청에 응답하여 고객과 고객 서비스 에이전트 사이의 접촉의 상태를 표현하는 접촉 상태 및 고객 질의에 대한 에이전트 응답을 포함하나 제한되지 않는 CSA 정보에 대한 요청들을 포함할 수도 있다.

어떤 실시예들에 있어서, 고객 요청들에 대한 응답들은 웹사이트(154)에 의하여 생성된 사용자 인터페이스들(UI, 156)의 형태를 나타낸다. 사용자 인터페이스들(156)은 접촉 서비스(150)로부터 획득된 CSA 정보를 이용하여 생성될 수도 있다. 어떤 실시예들에 있어서, 사용자 인터페이스들(156)은 템플릿(template) 사용자 인터페이스들로부터 더 생성될 수도 있다. 그러한 템플릿 사용자 인터페이스들은 웹사이트(154) 및/또는 접촉 서비스(150), 웹사이트(154)와 통신 상태에 있는 데이터 스토어(store) 및 그들의 조합에 의하여 관리될 수도 있다. 부가적인 실시예들에 있어서, 웹사이트(154) 및/또는 접촉 서비스(150)는 아래에 더 자세하기 기술하듯이 CSA들에 의하여 이용되는 에이전트 사용자 인터페이스들(111)을 또한 생성할 수도 있다.

웹사이트(154)는 CSA 정보를 획득하기 위하여 접촉 서비스(150)와 통신할 수도 있다. 아래에 더 자세하게 기술하듯이, 접촉 서비스(150)는 웹사이트(154)로부터 수신한 접촉 요청들을 접촉 분배 서비스(120)에 제출하고, 웹사이트(154)에 응답을 복귀시킨다. 접촉 서비스(150)는 CSA 정보의 적어도 일 부분 및 저장 서비스(152)에서 고객 요청들에 응답할 때 생성된 다른 정보를 더 저장할 수도 있다.

접촉 분배 서비스(120)의 실시예들의 기술들은 발명의 명칭이 "SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATED CALL DISTRIBUTION"인 미국 특허 출원번호 12/192,067에서 발견될 수 있고, 전체적으로 참조에 의하여 여기에 통합된다. 시스템(120)은 고객 관계 모듈(customer relations module, 이하, 'CRM'이라 칭함, 101), 접촉 컨트롤러 서비스(customer controller service, 102), 연결 컨트롤러(103) 및 메트릭스 서비스(metrics service, 104)를 포함하고, 이들 각각은 하드웨어, 소프트웨어 또는 이들의 조합으로 표현될 수도 있다. 시스템은 고객 클라이언트 디바이스들(160)과 CSA들 사이의 연결들을 할당하고, 라우팅하고, 관리한다. 아래에 기술하듯이, 연결들은 고객 폰들(105), CSA 폰들(106) 및 에이전트 클라이언트 디바이스들(107) 사이에서 설립될 수도 있다. 시스템(100)은 텔레포니 캐리어(telephony carrier)들(108, 109) 및 데이터 캐리어들(110)을 통하여 고객들과 에이전트들을 연결할 수도 있다.

다른 실시예들에 있어서, 폰들(105, 106)은 다른 통신 메커니즘들에 의하여 보충되거나 교체될 수도 있다. 예들은 전자 메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지를 송신하고 수신할 수 있는 컴퓨팅 디바이스들을 포함할 수도 있으나 이에 제한되는 것은 아니다. 접촉 분배 서비스(120)는 공지 기술의 하나로 알려진 하나 또는 그 이상의 네트워크들(110)을 통하여 사용자 클라이언트 디바이스들(160) 및 에이전트 클라이언트 디바이스들(107)을 연결할 수도 있다.

일 실시예에 있어서, CRM(101)은 접촉 분배 서비스(120)가 고객들과의 접촉들 및 관계들을 관리하게 한다. CRM(101)은 다양한 데이터베이스들(미도시)로 구성될 수도 있고, 고객 접촉 관리와 직접적 및 간접적으로 다른 시스템들과의 링크들(미도시)을 가질 수도 있다. 예를 들어, 아래에 기술하듯이, CRM(101)은 CSA들에 의하여 사용을 위한 고객 정보를 관리 및/또는 획득할 수도 있다.

접촉 컨트롤러 서비스(102)는 착신(incoming) 고객 콜들(calls)을 처리하고, 다른 기능들: 에이전트 상태/이용 가능성(예를 들어, 어떤 에이전트들이 착신 고객 콜을 처리하는 것이 이용 가능한지)을 추적하고; 특정 CSA 또는 콜 형태들에 대하여 보류 중인(보류 중인 고객들이 미디어 서비스 (112)에 연결될 수도 있는 동안) 고객들의 논리적 큐들(미도시)을 관리하고(잠재적으로 고장난); 콜들을 라우팅, 예를 들어, 착신 고객 콜에 이용 가능한 에이전트를 매칭하고; 및 텔레포니 서브시스템(103 및 수반되는 구성요소들)의 운영에 의하여 생성된 정보를 메트릭스 서비스(104)에 전달하는 기능들을 포함하나 여기에 제한되지는 않는 다른 기능을 처리한다.

메트릭스 서비스(104)는 전형적으로 접촉 컨트롤러 서비스(102)에 연결된다. 이 서비스는 고객 접촉들 및 CSA들과 관련된 정보를 저장한다. 부가적으로, 실시간 및 히스토리 데이터에 기초하여, (SL 기록들과 같은) 기록들을 생성할 수도 있다. 메트릭스 서비스는 접촉 컨트롤러 서비스(102)에 정보를 제공할 수도 있다.

연결 컨트롤러(103)는 SIP 시그널링(음성 패킷망(VoIP) 기술)을 이용하여 전화 콜들을 다루는 메커니즘을 처리할 수도 있고, 다른 시스템들(예를 들어, 접촉 컨트롤러 서비스)이 콜들을 다루도록 하는 기능을 노출할 수도 있고, 시스템(100)을 통하여 텔레포니 이벤트들을 전파할 수도 있다. 연결 컨트롤러(103)는 고객 폰들(105)을 에이전트 폰들(106)에 연결할 수도 있다. 연결 컨트롤러(103)는 미디어 서버(112), 인터랙티브 보이스 응답(interactive voice response, 이하, 'IVR'이라 칭함) 시스템(113), 및 콜 레코더(recoder) 시스템(114)의 서브시스템을 이용할 수도 있다.

미디어 서버(112)는 시스템에서 많은 다른 컨텍스트들(context)에서 음악을 보류하거나 알리는 메커니즘을 처리할 수도 있다. 고객들은 보류 중인 경우 이 서버에 연결될 수도 있다. 이 시스템은 고객에 연결되기 직전에 CSA들에 "위스퍼스(whispers)"(예를 들어, 인포머티브 인트로덕트리 메시지들(informative introductory messages)) 역할을 할 수도 있다.

인터랙티브 보이스 응답 시스템(113)은 고객들이 라이브 CSA로 이동되기 전에 종종 고객 접촉들을 처리하는 "로봇(robot)"이 될 수도 있다. IVR들은 콜들을 라우팅 및/또는 콜 형태들을 분류하는데 사용되는 기초 정보를 획득할 수도 있다.

접촉 레코더 시스템(114)은 고객 접촉들을 기록할 수도 있다. 접촉 레코더는 시스템(100)에서 어느 곳에서 일어나거나 일어났던 접촉들을 기록하는 공통 인터페이스를 제공할 수도 있다.

CSA는 전형적으로 시스템에 대하여 에이전트 클라이언트 디바이스(107) 및 텔레포니 연결(106)인 두 개의 연결들을 갖는다. 에이전트 클라이언트 디바이스(107)는 시스템(100)에 사용자 인터페이스(111)를 디스플레이할 수 있고, 임의의 컴퓨팅 디바이스가 될 수도 있다. 당업자는 하나 또는 그 이상의 CSA들이 전통적인 모노리딕 콜 센터에 위치할 수도 있다는 것을 인식할 것이다(CSA들 및 시스템(100)은 밀접한 물리적 근접성이 있다). 대안적으로, CSA는 다른 CSA들(콜 센터로 간주되는)에 매우 근접하게 위치할 수도 있으나, 시스템으로부터 떨어져 있을 수도 있다(그 후, "데이터 센터"에 보관된다). 또 다른 대안으로, 하나 또는 그 이상의 CSA들은 시스템 데이터 센터 및 다른 CSA들로부터 떨어져 있을 수도 있다. 에이전트 클라이언트 디바이스는 PC, 키오스크, 신 클라이언트, 홈 컴퓨터, 전용 또는 임베디드 기계와 같은 접촉 분배 서비스(120)로부터 사용자 인터페이스를 디스플레이할 수 있는 다양한 종류의 통신 디바이스를 포함할 수도 있다. 다른 예들은 랩톱 또는 태블릿 컴퓨터들, 퍼스널 컴퓨터들, PDA들, 하이브리드 PDA들/모바일 폰들, 모바일 폰들, 전자책 리더들, 셋-톱 박스들 및 기타 등등을 포함할 수도 있다.

유사하게, 에이전트 폰 시스템(106)은 특정 폰 시설, VoIP 시설, 콤플렉스 PBX 시스템들, 전통적인 폰 라인들에서의 오프-더-쉘프(off-the-shelf) 폰들 등등을 포함할 수도 있다. 어떤 실시예들에 있어서, 에이전트 폰 시스템들(106)은 PBX 또는 전화 교환 시스템들을 통하여 연결될 것을 필요로 하지 않는다. 더불어, 본 개시의 목적을 위하여, CSA들이 물리적으로 모노리딕 콜 센터 또는 데이터 센터에 있든, 또는 서로 각각에 밀접하게 물리적으로 근접하지 않든지 하나 또는 그 이상의 CSA들을 그룹핑하는 것은 에이전트 노드(node)로 간주될 수도 있다.

CSA 사용자 인터페이스(111)는 접촉 컨트롤러 서비스(102) 또는 CRM(101)로부터의 접촉을 디스플레이한다. 그러한 인터페이스는 컴퓨팅 기계에서 구동중인 프러프라이어티(propriety) 어플리케이션일 수도 있다. 대안으로, 인터페이스는 접촉 컨트롤러 서비스(102) 또는 CRM(101)에 의하여 생성되거나 또는 제공된 웹페이지, 브라우저, 위젯, 애플릿 등을 디스플레이할 수도 있다. 다른 실시예들에 있어서, CSA 사용자 인터페이스(111)는 네트워크-기반 서비스에 의하여 생성되거나 또는 제공된 웹페이지, 브라우저, 위젯, 애플릿 등을 디스플레이할 수도 있다. 접촉 분배 서비스(120)와 사용자 인터페이스(111) 사이의 링크는 데이터 캐리어들 및 HTTP, HTTPS, 인스턴트 메시징, 분산된 메모리 또는 프러프라이어티 프로토콜을 포함하는 프로토콜들 또는 이들의 조합 중의 어느 하나의 호스트에 의하여 조정된다.

고객들 및 고객 폰 시스템들(105)은 콜 시스템(100)의 엔드-유저들에 대응된다. 그러한 고객들은 텔레포니 캐리어들(108)의 호스트의 하나를 통하여 접촉 분배 서비스(120)와 연결될 수도 있다. 그러한 연결들은 SIP, HTTP, IRC, 다른 인스턴트 메시징 프로토콜 등등과 같은 더 새롭고 비전통적인 프로토콜들을 통하여 설립될 수도 있다. 고객들은 가격이 싼 폰 설비, 콤플렉스 PBX 시스템들 또는 다른 통신 메커니즘에 연결할 수도 있다.

도 2는 도 1의 운영 환경의 블록다이어그램이고, 고객이 웹사이트의 CSA들의 상태를 포함하는 웹사이트(154)로부터 사용자 인터페이스를 요청하는 것을 나타내고 있다. 고객은 웹사이트(154)에 의하여 제공된 어느 네트워크-기반 서비스들에 액세스하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 의하여 디스플레이되는 사용자 인터페이스들(156)을 통하여 웹사이트(154)와 통신할 수도 있다. 웹사이트(154)에 의하여 제공된 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들(156)에 디스플레이된 문제 또는 질문을 고객이 가지는 경우, 고객은 웹사이트의 고객 서비스 에이전트들의 상태를 요청하도록 사용자 인터페이스들(156)을 사용할 수도 있다. 이런 방식으로, 고객은 CSA들이 지원을 위하여 이용가능한지를 식별할 수도 있다. 도 2에 도시된 대로, 고객은 고객 클라이언트 디바이스(160)를 이용하여 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스에 대한 요청을 제출할 수도 있다.

예를 들어, 요청은 에이전트 상태를 포함하는 웹페이지에 대한 요청을 포함할 수도 있다. 요청은 웹사이트(154)에 전송되고, 이는 고객 요청에 응답하기 위하여 에이전트 상태가 필요하다는 것을 검출하고, 접촉 서비스(150)에 에이전트 상태 요청을 제출한다.

접촉 서비스(150)는 접촉 분배 서비스(120)에 에이전트 상태에 대한 요청을 차례로 제출하고, 에이전트 상태를 생성하고 복귀시킨다. 일 실시예에 있어서, CSA들의 실시간 이용 가능성은 CSA들과의 통신을 통하여 접촉 분배 서비스(120)에 의하여 생성될 수도 있다. 예를 들어, 시스템에 이용 가능성 신호를 보내기 위하여 CSA는 컴퓨팅 머신(107)에서 CRM 사용자 인터페이스(111)로부터 키를 누르거나 사용자 인터페이스 컨트롤을 선택할 수도 있다. 접촉 컨트롤러 서비스(102)는 연결 컨트롤러(103)를 통하여, 예를 들어, CSA 폰 시스템(106)을 통하여 CSA에 콜을 개시할 수 있을 수 있다. CSA는 시스템에 고객들로부터 콜을 수신할 준비가 되어 있고 수신할 수 있다는 신호를 보내기 위하여 이 콜에 대답할 수도 있다.

서비스를 기다리는 고객이 없는 경우, 연속적인 이용 가능성을 지시하기 위하여 CSA는 시스템에 대한 이 사일런트-오픈(silent-open)(예를 들어, 오프-더-훅(off-the-hook)) 연결을 유지할 수도 있다. 이용 가능성에서부터 이용 불가능성(예를 들어, 점식 식사 또는 커피 브레이크)으로의 전이 신호를 보내기 위하여, CSA는 폰을 단순히 끊을 수도 있다. 연결 컨트롤러(103)에 대한 끊긴 연결 또는 선택된 이용 불가능한 상태는 접촉 컨트롤러 서비스(102) 및 CSA는 고객과 접촉할 가능성이 더 이상 없다는(또는 CSA가 예를 들어, 네트워크에서의 실패에 기인하여 시스템으로부터 의도적이지 않게 컷오프되었다는) 것을 가리키는 CRM(101)에 신호를 보낼 수도 있다.

CRM 시스템이 다운되는 경우, CSA는 시스템에 이용 가능성 신호를 보내기 위하여 사용자 인터페이스 컨트롤을 누르거나 클릭을 못할 수도 있고, 또는 CSA가 사용자 인터페이스 컨트롤을 클릭하는 경우, CSA는 이용가능한 상태에 들어가지 않고, 따라서 콜들을 수신할 수 없을 수도 있다. 어떤 실시예들은 CSA들이 그들의 폰 시스템(106)을 통하여 이용 가능성의 신호를 보낼 수 있게 하는 폰-시스템-기반 인터랙티브 보이스 어플리케이션을 포함할 수도 있다.

사일런트-오픈 연결이 시스템 운영을 위해서 꼭 필요한 것은 아니다. 다른 실시예들에 있어서, CSA들은 사용자 인터페이스(111)에 대한 컨트롤 또는 다른 디바이스에 액세스함으로써 이용 가능성 신호를 보낼 수도 있다. 그 후, 접촉 컨트롤러(102)가 CSA에 연결할 고객을 갖는 경우, 접촉 컨트롤러(102)는 콜하는 것과 같이 CSA 폰 디바이스(106)에 연결하기 위하여 연결 컨트롤러(103)로 향할 수도 있다.

유익하게, 이용 가능성 신호를 보내는 부담을 CSA에 둠으로써, 접촉 분산 시스템은 항상 매우 정확한 실시간 CSA 이용 가능성을 지시하는 것을 유지한다. 운영 시간과 같은 에이전트 상태를 결정하는 정적 메커니즘에 반하여, 이 실시간 이용 가능성은 에이전트 이용 가능성에서의 변화들에 매우 적합하고, 에이전트 상태에 대한 거의 즉각적인 업데이트들을 제공한다. 따라서, 고객에게 제공된 경우, 에이전트 상태가 쓸모가 없을 가능성이 낮고, 고객과 CSA 사이의 차후의 접촉 동안 고객 기대들이 충족되는 것을 보증하는데 도움을 준다(예를 들어, 짧은 대기 시간, CSA가 고객을 지원하는데 적절한 기술들을 가지는 것, 등등).

접촉 서비스(150)에 복귀한 에이전트 상태는 고객에게 최종적인 프리젠테이션(ultimate presentation)을 위하여 웹사이트(154)에 더 전송될 수도 있다. 에이전트 상태를 수신하는 경우, 웹사이트(154)는 고객에 의하여 요청되었던 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스를 생성할 수도 있다. 그 후, 생성된 사용자 인터페이스는 고객에게 디스플레이를 하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 제공될 수도 있다.

도 3은 본 발명의 일 실시예에 따라 고객 클라이언트 디바이스(160)에 디스플레이되는 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스(300)를 나타낸다. 사용자 인터페이스(300)는 웹사이트 www.xyz.com에 의하여 생성되고, 제 1 윈도우(302) 내의 판매를 위한 아이템 및 제 2 윈도우(320) 내의 도움말 정보를 포함한다. 사용자 인터페이스(300)는 웹사이트(154)가 이용가능한 경우, 고객 이름과 같은 고객과 관련된 인명 정보(biographical information, 304)를 더 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스(300)는 관심 있는 아이템(예를 들어, 오브젝트 D)의 이미지(306)뿐만 아니라, 웹사이트(154)로부터 이용 가능한 오브젝트에 관련된 부가적인 구입 사항들을 더 포함할 수도 있다. 예를 들어, 구입 사항들은 오브젝트의 이름(310), 가격(312), 순위(rating, 314), 설명 및 관심 있는 아이템에 대하여 이용가능한 재고의 지시자(316)를 포함할 수도 있다. 당업자는 도 3에 도시된 구입 사항들은 예시적이고, 부가적인 또는 다른 구입 사항들이 사용자 인터페이스(300)에 포함될 수 있음을 인식할 것이다.

사용자 인터페이스(300)의 도움 윈도우(320)는 에이전트 상태, CSA에 대한 접촉 정보(324), 및 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤러(326)를 가리키는 인사(greeting)(322)를 더 포함할 수도 있다. 예에서, 에이전트 상태는 "이용 가능한" 또는 "이용 불가능한"으로 지시될 수도 있다. 에이전트 상태가 "이용 가능한" 경우, 고객은 CSA를 접촉하기 위하여 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)을 이용할 수도 있다. 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)의 선택은 짧은 시간 동안 접촉을 설립할 수 있게 하는 웹사이트(154)에 접촉 요청을 제출할 수도 있다. 그러한 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤은 종종 "클릭-투-콜(click to call)" 컨트롤로 간주된다.

어떤 실시예들에 있어서, 에이전트 상태가 "이용 불가능한" 경우, 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)은 사용자 인터페이스(300)에 없다. 따라서, 사용자 인터페이스(300)는 현재 통신을 위하여 이용 가능한 CSA들은 없고 채택될 수 있는 통신들은 없다는 것을 고객에게 가리키기 위하여 웹사이트(154)에 의하여 제공받을 수도 있다. 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)은 후에 고객과 접촉하기 위하여 CSA에 의하여 사용될 수 있는 접촉 정보를 제공할 수 있는 사용자 인터페이스(300)에 제공될 수도 있다. 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)의 선택은 CSA들이 이용가능한 경우, 후에 접촉이 설립될 수 있도록 하는 웹사이트(154)에 접촉 요청을 제출할 수도 있다.

도 4a는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램을 나타내고 있고, 웹사이트(154)에 제출되는 접촉 요청을 나타내고 있다. 도 2에 도시된 바와 같이, 사용자 인터페이스에서 에이전트 상태를 수신하는 경우, 고객은 CSA와 통신하기를 원하는지 결정한다. CSA를 접촉하기 위한 요청은 예를 들어, 사용자 인터페이스(300)에서 접촉 컨트롤(326)을 고객이 선택함으로써 제출될 수도 있다. 접촉 요청을 수신하는 경우, 웹사이트(154)는 접촉 식별자(접촉 ID)에 대한 요청을 접촉 서비스(150)에 제출한다. 접촉 식별자는 접촉 서비스에 대한 요청된 사용자 접촉을 고유하게 식별하는 식별자이다. 아래에 더 자세하게 기술하는 대로, 고객과 CSA 사이의 접촉을 설립하는 과정 동안 생성된 정보는 접촉 식별자와 결합될 수도 있다. 이 결합은 접촉 서비스(150)가 접촉 요청과 결합된 정보를 적절하게 식별할 수 있게 하고, 접촉 요청에 적절한 응답들은 웹사이트(154)에 복귀한다. 접촉 ID 요청을 수신하는 경우, 접촉 서비스(150)는 접촉 ID를 생성하고, 접촉 ID를 웹사이트(154)에 되돌려준다.

웹사이트(154)가 접촉 ID를 수신한 후에, 웹사이트(154)는 응답으로 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들을 생성하고 분배한다. 도 4b는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램을 나타내고, 접촉 ID 수신에 대한 웹사이트 응답을 나타내고 있다. 일 측면에서, 웹사이트(154)는 CSA에 의한 사용을 위하여 에이전트 사용자 인터페이스(111)를 생성할 수도 있다. 웹사이트(154)는 에이전트 사용자 인터페이스(111)와 접촉 ID를 더 결합할 수도 있고, 접촉 서비스(150)에 각각을 제공할 수도 있다. 고객과 CSA의 접촉이 설립되는 경우, 접촉 서비스(150)는 나중의 사용을 위하여 에이전트 사용자 인터페이스 및 접촉 ID를 저장할 수도 있다.

다른 측면에서, 웹사이트(154)는 CSA와의 접촉을 설립하기 위한 고객 접촉 정보를 제출하기 위하여 고객에 의하여 사용하기 위한 사용자 인터페이스를 생성할 수도 있다. 웹사이트(154)는 이 사용자 인터페이스와 접촉 ID를 더 결합할 수도 있고, 고객 클라이언트 디바이스(160)에 각각을 제공할 수도 있다. 이 방식에서, 고객에 의하여 차후에 제출될 접촉 정보는 접촉 ID와 결합될 수도 있고, 접촉 서비스(150)는 고객 클라이언트 디바이스(160)로부터 접촉 요청들에 적절하게 응답하는 것을 보증한다.

도 5는 고객이 웹사이트(154)에 접촉 정보를 제출할 수 있게 하는 고객 클라이언트 디바이스(160)에 디스플레이된 사용자 인터페이스(500)의 실시예이다. 사용자 인터페이스(500)는 웹사이트(154)와 결합된 식별자를 포함할 수도 있다. 예를 들어, 식별자(502)는 그래픽들, 로고들 등등을 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스(500)는 "아래에 당신의 접촉 정보를 입력하세요"와 같은 접촉 정보의 엔트리에 대하여 고객에게의 명령들(504)을 더 포함할 수도 있다. 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 고객 국가(506), 폰 넘버(510), 및 고객과의 접촉 시간(512)을 더 포함할 수도 있다.

사용자 인터페이스(500)에 제공된 시간(512)은 변화할 수도 있고, 에이전트 상태에 달려있다. 에이전트 상태가 "이용 가능한" 경우, 고객은 CSA들의 현재 이용 가능성을 반영하여 임의의 접촉 시간을 입력할 수도 있다. 에이전트 상태가 "이용 불가능한" 경우, 고객은 선택되는 시간들이 제한될 수도 있다. 예를 들어, 이들 환경 하에서의 시간(512)에 대한 선택 옵션들은 "제일 먼저 이용 가능한(first available)" 시간 범위 또는 제안된 시간을 포함할 수도 있다. 일 실시예에 있어서, 시간 범위 또는 제안된 시간은 CSA들의 부족한 현재 이용 가능성을 반영하여 선택된 양에 의하여 현재의 시간으로부터 오프셋될 수도 있다.

다른 고객 접촉 정보는 전자 메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정과 같은 위에서 기술한 것 또는 이에 부가하여 제출될 수도 있다. 고객은 사용자 인터페이스 컨트롤(514)의 선택에 의하여 접촉 정보를 제출할 수도 있다.

디스플레이되는 경우, 도 5에 도시된 것과 같은 고객 접촉 정보의 엔트리를 가능하게 하는 사용자 인터페이스는 CSA 접촉 과정을 계속하기 위한 접촉 정보를 입력하기 위하여 고객에 의하여 사용될 수 있다. 도 6a는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램이고, CSA와 접촉을 위한 웹사이트(154)에 고객 접촉 정보를 제출하는 웹사이트(154)를 나타내고 있다. 도 6a를 참조하면, 제출은 접촉을 위하여 접촉 서비스(150)에 의하여 이전에 생성된 접촉 ID를 포함할 수도 있다. 웹사이트(154)는 접촉 정보 및 접촉 ID를 접촉 서비스(150)에 더 제출하고, 차례로 이 정보를 접촉 분배 서비스(120)에 보낸다.

접촉 분배 서비스(120)는 접촉 서비스(150)로부터 수신한 고객 접촉 정보를 이용하여 고객에게 접촉을 시도할 수도 있다. 일 실시예에 있어서, 고객 분배 서비스(120)는 고객과 접촉을 설립하지 못할 수도 있다. 예를 들어, 접촉 분배 서비스(120)에 제공된 접촉 정보는 무효로 될 수도 있거나, 네트워크 문제가 접촉 설립을 막을 수도 있다. 다른 실시예들에 있어서, 접촉 분배 서비스는 고객과 성공적으로 접촉을 설립할 수도 있다. 성공적인 접촉의 예들은, 고객에 대하여 콜이 시도되는 경우 폰이 울리는 것과 콜 시도에 대한 고객 대답을 포함할 수도 있다. 다른 실시예들에 있어서, 전화에 의하여 접촉이 시도되지 않는 곳에서, 성공적인 접촉의 예들은 인스턴트 메시지, SMS 메시지, 비디오 메시지 또는 전자 메시지의 다른 형태가 성공적으로 수신되었다는 승인을 포함할 수도 있다.

접촉을 시도하는 경우, 접촉 분배 서비스(120)는 접촉 상태를 접촉 서비스(150)에 복귀시킬 수도 있다. 도 6b는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램이고, 접촉 분배 서비스(120)가 접촉 상태를 접촉 서비스(150)에 복귀시키는 것을 나타낸다. 접촉 상태는 접촉에 대한 요청에 응답하는 경우 고객과 고객 서비스 에이전트와의 접촉 상태를 나타낸다. 성공적인 접촉이 성취되는 경우, 접촉 분배 서비스(120)는 접촉 레그 식별자(접촉 레그 ID)를 생성하고, 이를 접촉 서비스(150)에 복귀시킬 수도 있다. 접촉 레그 ID는 접촉 분배 서비스(120)에 대한 성공적인 접촉을 고유하게 식별하는 식별자를 나타낼 수도 있다. 성공적인 접촉이 성취되는 경우, 접촉 분배 서비스(120)는 에이전트 레그 식별자(에이전트 레그 ID)를 생성할 수도 있다. 에이전트 레그 ID는 접촉 서비스(150) 및 에이전트 클라이언트 디바이스(107)에 복귀시킬 수도 있다. 접촉 레그 ID는 에이전트와 접촉 분배 서비스와의 접촉을 고유하게 식별하는 식별자를 나타낼 수도 있다.

접촉 레그 ID, 에이전트 레그 ID, 접촉 상태를 수신하는 경우, 접촉 서비스(150)는 이 정보를 같이 접촉 ID 및 에이전트 사용자 인터페이스에 결합할 수도 있고, 저장 서비스(152)에 각각을 저장할 수도 있다. 이 방식에 있어서, 접촉 서비스(150)는 접촉 분배 서비스(120)에 전송을 위하여 수신한 정보와 적절한 접촉을 결합할 수도 있다. 예를 들어, 아래에 기술하는 대로, 고객 클라이언트 디바이스(160)를 이용하여 고객에 의하여 생성된 고객 질의들은 접촉 분배 서비스(120)에 의하여 관리되는 특정 접촉으로 식별될 수도 있다.

또한, 도 6b를 참조하면, 접촉 상태는 웹사이트(154)에 더 전송될 수도 있다. 웹사이트(154)에서, 사용자 인터페이스는 생성되고, 이는 접촉 상태를 포함한다. 위에서 기술된 바와 같이, 재구성된 사용자 인터페이스는 사용자 인터페이스 템플릿들로 생성되거나 템플릿들 없이 생성될 수도 있다. 일단 생성되면, 접촉 상태를 포함하는 사용자 인터페이스는 고객에게 디스플레이를 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 전송될 수도 있다.

또한, 접촉 상태는 고객과 CSA 사이의 통신 과정 동안 동적으로 변화할 수도 있다. 상태에서 변화할 경우에는, 접촉 분배 서비스(120)는 접촉 레그 ID와 결합된 접촉 상태를 업데이트할 수도 있고, 업데이트된 접촉 상태를 접촉 서비스(150)에 제공할 수도 있다. 접촉 서비스(150)가 접촉 레그 ID와 접촉 ID를 이전에 결합하였기 때문에, 접촉 서비스(150)는 적절한 접촉으로 업데이트될 접촉 상태를 식별할 수도 있다. 접촉 서비스(150)는 업데이트된 접촉 상태를 더 저장할 수도 있고, 웹사이트(154)에 업데이트된 접촉 상태를 제공할 수도 있다. 웹사이트(154)는 차례로 고객 클라이언트 디바이스(160)에 의한 디스플레이를 위하여 업데이트된 접촉 상태를 포함하는 업데이트된 사용자 인터페이스를 생성할 수도 있다.

다양한 접촉 상태들이 접촉의 변화하는 상태를 반영하기 위하여 고객에게 제시될 수도 있다. 접촉 상태의 예들은 연결중(connecting), 연결됨(connected), 보류(hold) 및 종료(end)를 포함할 수도 있지만, 이에 제한되는 것은 아니다. 연결중 상태는 접촉 분배 서비스가 사용자와 접촉을 시도하는 동안을 가리킬 수도 있다. 예를 들어, 연결중 상태는 고객 전화번호가 다이얼링되었으나 고객이 전화를 받기 전에 고객에게 디스플레이될 수도 있다. 연결됨 상태는 고객 전화번호가 다이얼링되었고, 고객이 전화를 받은 후를 가리킬 수도 있다. 보류 상태는 고객이 전화를 받았으나, CSA 또는 접촉 분배 서비스(120)가 고객을 보류하고 있는 것을 가리킬 수도 있다. 종료 상태는 설립된 접촉이 예를 들어, 고객 또는 CSA에 의하여 종료되는 것을 가리킬 수도 있다. 기술된 이들 접촉 상태들은 예들이고, 다른 상태들도 제한 없이 접촉 분배 서비스(120)에 의하여 복귀될 수도 있음이 이해되어야 할 것이다.

부가적인 실시예에 있어서, 고객과 CSA 사이의 접촉은 고객이 보류 상태에 있는 것 대신에 그 후 차후 날짜에(예를 들어, 고객이 다시 전화받을 수도 있다) 다시 개시될 수도 있다. 일 예에서, 사용자 인터페이스는 고객에게 보류 상태에 놓이는 것보다 접촉을 다시 개시하는 옵션을 제공하도록 입력될 수도 있다. 다른 예에서, 접촉을 다시 개시하기 위한 옵션을 디스플레이하는 사용자 인터페이스는 고객이 선택된 시간 동안 보류 상태에 놓인 후에 고객에게 제시될 수도 있다. 또 다른 예에서, 고객과의 접촉은 고객이 보류 상태에 놓이는 것 대신에 또는 선택된 시간 동안 고객이 보류 상태에 놓였던 후 둘 중 하나에서 차후 날짜에 자동적으로 다시 개시될 수도 있다.

고객과의 접촉이 다시 개시되는 시간은 다양한 다른 메커니즘을 통하여 결정될 수도 있다. 일 예에서, 접촉은 접촉 분배 서비스(120) 및/또는 CSA에 의하여 임의의 시간(예를 들어, 제일 먼저 이용 가능한 CSA) 또는 계획된 시간 윈도우(예를 들어, 최초 접촉 후 24 시간 내에)에서 다시 개시될 수도 있다. 다른 예에서, 다시 개시되는 접촉의 시간은 고객(예를 들어, 사용자 인터페이스를 통하여)에 의하여 계획될 수도 있다. 접촉의 다시 개시 시간이 고객으로부터(예를 들어, 자동적으로) 지정되는 상황에서는, 언제 접촉이 다시 개시될 수도 있다는 평가가 고객에게 제공될 수도 있다.

도 7a 및 도 7b는 접촉 상태를 고객에게 제시하는 고객 클라이언트 디바이스(160)에 디스플레이되는 사용자 인터페이스(700, 712)의 예들을 나타낸다. 도 7a는 고객에게 “연결중” 상태를 제시하기 위하여 생성된 사용자 인터페이스(700)를 나타내고, 반면에 도 7b는 고객에게 “연결됨” 상태를 제시하기 위하여 생성된 사용자 인터페이스(712)를 나타낸다. 도 5와 관련하여 기술한 대로, 사용자 인터페이스들(700, 712)은 웹사이트(154)와 결합된 선택된 식별자(502)를 포함할 수도 있다. 예를 들어, 식별자(502)는 그래픽들, 로그들 등등을 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스들(700, 712)은 고객에게 고객들이 취해야 또는 취하지 않아야 하는 어떤 액션들을 고객에게 알리는 명령들(704, 714)을 더 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스들(700, 712)은 부가적으로 접촉 상태(706, 716)를 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스들(700, 712)은 고객이 CSA와의 접촉을 종료하게 하는 도면 참조부호 710, 720과 같은 사용자 인터페이스 컨트롤을 더 포함할 수도 있다.

또한, 사용자 인터페이스들(700, 712)은 CSA와의 통신과 관련하여 고객에게 관심 있을 수도 있는 다른 접촉 상태들을 제시할 수도 있다. 일 예에서, 고객이 CSA와 통신 상태에 있는 경우, 사용자와 CSA 사이의 통신 기간을 가리키는 접촉 상태가 고객에게 디스플레이될 수도 있다. 다른 예에서, 고객이 접촉 분배 서비스(120)와 연결이 되어 있으나, CSA와 통신 상태가 아닌 경우, 고객이 CSA와 통신을 위하여 대기하였었던 시간 기간 및/또는 CSA와 통신하기 위하여 측정된 시간을 가리키는 접촉 상태들이 디스플레이될 수도 있다.

일단 접촉이 고객과 CSA 사이에 성공적으로 설립되는 경우, 고객은 CSA와 통신을 진행할 수도 있다. 예를 들어, 고객이 CSA에 하나 또는 그 이상의 질의들을 요청하기를 원할 수도 있다. 도 8a는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램이고, 고객에 의한 고객 질의의 제출을 나타낸다. 예를 들어, 사용자 인터페이스는 하나 또는 그 이상의 텍스트, 보이스 및 비디오를 사용하여 고객 질의의 제출을 가능하게 하는 고객에게 제시될 수도 있다. 예를 들어, 도면 참조부호 700, 712와 같은 사용자 인터페이스들은 텍스트, 보이스 및/또는 비디오 입력의 제출을 가능하게 하도록 변형될 수도 있다. 어떤 실시예들에서, 접촉 ID가 고객 질의와 함께 더 제출될 수도 있다. 고객 질의 및 접촉 ID는 웹사이트(154)에 제출될 수도 있고, 이들은 접촉 서비스(150)에 차후에 전송될 수도 있다.

접촉 서비스(150)는 고객 질의를 수신하고, 저장 서비스(152)에 저장된 접촉 ID에 따라 이전에 생성된 에이전트 사용자 인터페이스를 식별할 수도 있다. 에이전트 사용자 인터페이스뿐만 아니라 접촉 ID 및 에이전트 레그 ID가 저장 서비스(152)로부터 복구될 수도 있고, 고객 질의에 대한 에이전트 응답을 가능하도록 접촉 분배 서비스(120)에 제공될 수도 있다. 또한, 고객 질의, 에이전트 사용자 인터페이스 및 에이전트 레그 ID는 접촉 분배 서비스(120)를 통하여 에이전트 클라이언트 디바이스(107)에 전달될 수도 있다. 에이전트 레그 ID는 고객 질의가 속하는 접촉을 식별하고, 복귀된 에이전트 응답의 생성을 가능하게 함에 있어서 에이전트를 지원할 수도 있다.

에이전트 응답은 고객 질의에 적합한 어느 형태의 응답을 포함할 수도 있다. 일 실시예에 있어서, 에이전트 응답은 질의로서 동일한 접촉 형태로 제공될 수도 있다. 예를 들어, 아이템의 배송과 관련된 고객 질의인 경우, 에이전트 응답은 전화 콜로 전달될 수도 있다. 에이전트 응답은 질의와 다른 형태의 접촉을 이용하여 더 제공될 수도 있다. 예를 들어, 아이템의 배송과 관련된 고객 질의가 전화 콜에 제출되는 것을 가정하면, 에이전트 응답은 전화 콜에 전달될 수도 있고, 부가적인 명령들은 고객의 선택에 의한 이메일 주소로 전자적으로 송신될 수도 있다.

CSA가 응답을 고객 질의에 제출한 후에, 에이전트 응답은 고객에게 복귀될 수도 있다. 도 8b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 클라이언트 디바이스(160)에 복귀한 에이전트 응답을 나타낸다. 필요한 경우, 접촉 상태 업데이트는 에이전트 응답과 함께 제공될 수도 있다. 고객은 응답에 대한 부가 정보를 획득하기 위하여 CSA를 필요로 하는 질의를 제출할 수도 있다. 그러한 경우에, CSA는 응답하기 위하여 더 많은 정보가 필요하다고 응답하고, 접촉 상태는 접촉이 여전히 활성화인 것을 반영하기 위하여 “연결됨”에서 “보류”로 변경될 수도 있으나, CSA는 부가 정보가 획득될 때까지 비응답일 것이라고 응답할 수도 있다. 다른 예에서, 에이전트 응답은 접촉을 종료할 수도 있다. 그러한 경우에는, CSA는 최종 응답을 제공할 수도 있고, 접촉 상태는 “연결됨”에서 “종료”로 변경될 수도 있다. 에이전트 레그 ID에는 에이전트 응답과 결합된 접촉을 식별하기 위하여 에이전트 응답이 제공될 수도 있다.

에이전트 응답 및 상태 업데이트는 접촉 서비스(150)에 복귀된다. 위에서 기술한 대로, 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 수신하는 경우, 접촉 서비스(150)는 업데이트하고 업데이트된 접촉 상태를 저장 서비스(152)에 저장할 수도 있다. 접촉 서비스(150)는 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 웹사이트(154)에 더 제공할 수도 있다. 위에서 기술한 대로, 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 포함하는 사용자 인터페이스는 사용자 인터페이스 템플릿들의 사용으로 또는 사용 없이 생성될 수도 있다. 일단 생성되는 경우, 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 포함하는 사용자 인터페이스는 고객에게 디스플레이를 하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 전송될 수도 있다.

도 9는 고객 질의와 함께 CSA에 제시될 수도 있는 에이전트 사용자 인터페이스(900)를 나타낸다. 일 실시예에 있어서, 사용자 인터페이스(900)는 세션(session) 정보 윈도우(902) 및 접촉 상태 윈도우(906)를 포함할 수도 있다. 세션 정보 윈도우(902)는 고객과 관련되고, 고객 프로파일, 브라우저 히스토리, 페이지 뷰(view)를 포함하는 정보를 포함할 수도 있다. 고객 프로파일은 고객과의 접촉에 있어서 CSA를 도울 수 있는 고객과 관련된 정보를 포함할 수도 있다. 위에서 기술한 대로, 정보는 CRM(101)에 의하여 관리되고, CSA와 통신함에 앞서 고객과의 최초 접촉 기간 동안 IVR에 의하여 결정되고, 및/또는 웹사이트(154)에 의하여 제공될 수도 있다. 고객 프로파일의 예들은 고객 인명 정보(예를 들어, 이름, 연령, 위치 등등) 및 웹사이트(154)와의 히스토리(예를 들어, 브라우즈(browse) 히스토리, 구입 히스토리 등등) 또는 접촉 분배 서비스(예를 들어, 이전 접촉 히스토리)를 포함할 수도 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다. 브라우즈 히스토리는 선택된 접촉으로부터의 시간 동안(예를 들어, 하루, 일주, 한달 등등)에 웹사이트(154)에서 고객이 브라우즈했던 아이템들을 포함한다. 도 9에 도시된 사용자 인터페이스(900)의 페이지 뷰(904)는 고객이 접촉 요청을 제출했던 사용자 인터페이스의 뷰를 포함할 수도 있다. 예를 들어, 페이지 뷰(904)는 인명 정보(304), 관심 있는 아이템의 이미지(306), 오브젝트의 이름(310), 가격(312), 순위(314), 설명 및 관심 있는 아이템의 이용 가능한 재고의 지시자(316)를 포함할 수도 있다.

접촉 상태 윈도우(906)는 접촉을 관리하기 위한 접촉 상태 디스플레이(322) 및 컨트롤들(912, 914)을 포함할 수도 있다. 일 예에서, 접촉 상태 디스플레이(322)는 고객에게 디스플레이된 동일한 접촉 상태를 디스플레이할 수도 잇고, 고객에게 접촉 상태의 CSA 인식을 가능하게 한다. 컨트롤들(912, 914)은 보류 컨트롤(912) 및 종료 컨트롤(914)을 포함할 수도 있다. 위에서 기술한 대로, 이들 컨트롤들은 필요한 경우 응답과 연결되어 CSA에 의하여 사용될 수 있다.

제 1 조(clause)

네트워크-기반 서비스 사용자와 상기 네트워크-기반 서비스의 서비스 에이전트와의 접촉을 가능하게 하는 시스템에 있어서,

에이전트 상태 및 접촉 상태를 제공하는 상기 고객 서비스 에이전트와 통신하는 접촉 서비스로서, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트의 현재 이용 가능성을 나타내고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉 상태를 나타내는, 접촉 서비스; 및

상기 접촉서비스와 통신 상태에 있는 컴퓨팅 디바이스를 포함하고,

상기 컴퓨팅 디바이스는:

사용자 요청에 응답하여 제 1 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 1 사용자 인터페이스는 상기 에이전트 상태를 포함하고, 상기 사용자 및 서비스 에이전트 사이의 접촉에 대한 요청을 상기 컴퓨팅 디바이스가 제출 가능하게 하며, 상기 에이전트 상태는 상기 접촉 서비스로부터 획득하고;

접촉에 대한 사용자 요청에 응답하여 제 2 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 2 사용자 인터페이스는 상기 사용자 접촉 정보를 상기 컴퓨팅 디바이스가 제출 가능하게 하고;

상기 접촉 서비스에 수신된 사용자 접촉 정보를 제출하고; 및

제 3 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 3 사용자 인터페이스는 상기 제출된 사용자 접촉 정보에 응답하여 상기 접촉 서비스로부터 획득된 접촉 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 2 조

제 1 조에 있어서,

상기 제 1, 제 2, 제 3 사용자 인터페이스는 사용자에게 디스플레이하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 3 조

제 1 조에 있어서,

상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 이메일 주소, 인스턴트 메시징 주소, 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 4 조

제 1 조에 있어서,

상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 수행되는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 5 조

제 1 조에 있어서,

상기 제 1 사용자 인터페이스는 상기 사용자와 서비스 에이전트 사이의 접촉에 대한 요청을 상기 컴퓨팅 디바이스에 제출하기 위하여 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 6 조

사용자와 서비스 에이전트 사이의 통신을 위한 시스템에 있어서,

하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스 템플릿들을 관리하는 데이터 스토어; 및

상기 데이터 스토어와 통신 상태에 있는 컴퓨팅 디바이스를 포함하고,

상기 컴퓨팅 디바이스는:

상기 사용자로부터 제 1 사용자 인터페이스에 대한 제 1 요청을 획득하되, 상기 제 1 사용자 인터페이스는 에이전트 상태를 포함하며, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 접촉하기 위한 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내고;

상기 데이터 스토어로부터 제 1 사용자 인터페이스 템플릿을 획득하며;

상기 제 1 사용자 인터페이스 템플릿 및 상기 에이전트 상태를 포함하는 상기 제 1 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 에이전트 상태는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신 상태에 있는 접촉 서비스로부터 획득되고; 및

상기 제 1 사용자 인터페이스를 디스플레이를 위하여 상기 사용자에게 제공하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 7 조

제 6 조에 있어서,

상기 컴퓨팅 디바이스는,

상기 사용자로부터 서비스 에이전트와의 접촉을 위한 제 2 요청을 수신하고;

상기 데이터 스토어로부터 제 2 사용자 인터페이스 템플릿을 획득하며;

상기 제 2 사용자 인터페이스 템플릿을 포함하는 제 2 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 2 사용자 인터페이스는 사용자 접촉 정보를 상기 컴퓨팅 디바이스가 제출 가능하게 하는 것이며; 및

상기 제 2 사용자 인터페이스를 디스플레이를 위하여 상기 사용자에게 제공하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 8 조

제 7 조에 있어서,

상기 컴퓨팅 디바이스는,

상기 접촉 서비스에 사용자 접촉 정보를 제출하고;

상기 사용자 접촉 정보의 제출에 응답하여 상기 접촉 서비스로부터 접촉 상태를 수신하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자 접촉 정보에 따라 상기 서비스 에이전트와의 사용자 접촉을 나타내고;

상기 접촉 상태를 포함하는 제 3 사용자 인터페이스를 생성하고; 및

상기 제 3 사용자 인터페이스를 디스플레이를 위하여 상기 사용자에게 제공하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 9 조

제 6 조에 있어서,

상기 제 1 사용자 인터페이스는 상기 사용자와 서비스 에이전트 사이의 접촉에 대한 요청을 상기 컴퓨팅 디바이스에 제출하기 위한 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 10 조

제 8 조에 있어서,

상기 컴퓨팅 디바이스는 상기 사용자와의 접촉 동안 상기 서비스 에이전트에게 디스플레이를 위한 에이전트 사용자 인터페이스를 생성하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 11 조

제 6 조에 있어서,

상기 에이전트 상태는 상기 서비스 에이전트들로부터의 이용 가능성 피드백에 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 12 조

제 6 조에 있어서,

상기 네트워크-기반 서비스는 네트워크-기반 소매상(retailer)을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 13 조

제 6 조에 있어서,

상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 전자메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 14 조

제 6 조 있어서,

제 15 조

사용자와 서비스 에이전트의 통신을 가능하게 하는 컴퓨터로 구현된 방법에 있어서,

하나 또는 그 이상의 구성된 컴퓨터 시스템들의 제어하에서:

하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과의 통신 상태에서 접촉 서비스로부터 에이전트 상태를 요청하는 단계로서, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 서비스 에이전트의 현재 이용 가능성을 나타내는, 단계;

상기 사용자에게 상기 접촉 서비스로부터 수신된 상기 에이전트 상태를 제공하는 단계;

서비스 에이전트와 접촉을 요청하는 단계로서, 상기 접촉 요청은 사용자 접촉 정보를 포함하는, 단계; 및

상기 접촉 서비스에 제출된 사용자 접촉 정보에 응답하여 상기 사용자에게 상기 접촉 서비스로부터 수신된 접촉 상태를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 16 조

제 15 조에 있어서,

상기 방법은 사용자 질의에 응답하여 서비스 에이전트를 상기 사용자에게 제공하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 17 조

제 15 조에 있어서,

상기 에이전트 상태는, 적어도 부분적으로, 상기 서비스 에이전트들로부터의 이용 가능성 피드백에 기초하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 18 조

제 15 조에 있어서,

상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 전자메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 19 조

제 15 조 있어서,

상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 수행되는 것을 특징으로 하는 방법.

제 20 조

사용자에게 서비스 에이전트 정보를 제시하는 인코딩된 명령들을 갖는 컴퓨터-판독 매체에 있어서,

컴퓨팅 장치에 의하여 실행되는 경우 명령들은,

상기 컴퓨팅 장치가,

하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신 상태에 있는 접촉 서비스로부터 에이전트 상태를 요청하되, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 서비스 에이전트의 현재 이용 가능성을 나타내고;

상기 사용자에게 상기 접촉 서비스로부터 수신된 상기 에이전트 상태를 제공하고;

서비스 에이전트와의 접촉을 위하여 사용자 요청을 수신하되, 상기 접촉 요청은 사용자 접촉 정보를 포함하고;

상기 접촉 서비스로부터 접촉 상태를 획득하되, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내고; 및

상기 에이전트 상태를 상기 사용자에게 제공하도록 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 21 조

제 20 조에 있어서,

상기 컴퓨팅 장치가 사용자 질의에 대한 응답으로 상기 사용자에게 서비스 에이전트를 더 제공하도록 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 22 조

제 20 조에 있어서,

상기 에이전트 상태는, 적어도 부분적으로, 상기 서비스 에이전트들로부터의 이용 가능성 피드백에 기초하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 23 조

제 20 조에 있어서,

상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 전자메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 24 조

제 20 조 있어서,

상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 수행되는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 25 조

사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 시스템에 있어서,

사용자에게 디스플레이를 위한 사용자 인터페이스들을 생성하는 네트워크-기반 서비스로서, 상기 사용자 인터페이스들은 서비스 에이전트 정보를 포함하는 네트워크-기반 서비스;

상기 서비스 에이전트 정보를 저장하는 데이터 스토어; 및

상기 네트워크-기반 서비스와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고,

상기 접촉 서비스는,

상기 네트워크-기반 서비스로부터 서비스 에이전트 정보에 대한 전자 요청을 수신하고;

접촉 분배 서비스로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 획득하되, 상기 접촉 분배 서비스는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하고;

상기 네트워크-기반 서비스에 상기 획득된 서비스 에이전트 정보를 제공하며; 및

상기 수신된 서비스 에이전트 정보의 적어도 부분을 상기 데이터 스토어에 저장하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 26 조

*제 25 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청은 에이전트 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 27 조

제 25 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트에 대한 요청은 접촉 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 28 조

제 25 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 접촉 식별자를 더 생성하고, 상기 접촉 식별자는 상기 네트워크-서비스 에이전트로부터 상기 접촉 서비스로의 요청들을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 29 조

제 27 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 접촉 레그 식별자를 더 획득하고, 상기 접촉 레그 식별자는 상기 접촉 분배 서비스에 상기 접촉 상태를 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 30 조

제 25 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 에이전트 레그 식별자를 더 획득하고, 상기 에이전트 레그 식별자는 상기 에이전트와 상기 접촉 분배 서비스 간의 접촉을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 31 조

데이터 스토어; 및

상기 데이터 스토어와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고,

상기 접촉 서비스는,

서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하고; 및

접촉 분배 서비스로부터의 응답들을 이용하여 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들에 응답하되, 상기 접촉 분배 서비스는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 서비스 에이전트 정보를 생성하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 32 조

제 31 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 33 조

제 32 조에 있어서,

상기 에이전트 상태는 에이전트 사용자 인터페이스를 이용하는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들에 의하여 상기 접촉 분배 서비스로 신호된 이용 가능성에 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 34 조

제 31 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 접촉 정보를 포함하고, 상기 접촉 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 35 조

제 34 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 사용자 접촉 정보를 포함하는 서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 수신하고, 상기 접촉 정보는 상기 사용자 접촉 정보를 이용하여 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이에서 생성된 상기 접촉의 상태에, 적어도 부분적으로, 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 36 조

제 31 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트의 접촉이 설립된 이후, 사용자 질의에 대한 서비스 에이전트 응답을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 37 조

제 31 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들 및 상기 요청들에 대한 응답들을 고유하게 식별하는 식별자들을 더 획득하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 38 조

제 37 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 접촉 식별자를 더 생성하고, 상기 접촉 식별자는 상기 접촉 서비스에 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 39 조

제 38 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 접촉 레그 식별자를 더 획득하고, 상기 접촉 레그 식별자는 서비스 에이전트 정보의 상기 요청들에 대한 응답을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 40 조

제 37 조에 있어서,

제 41 조

제 38 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들에 대한 대응되는 응답을 가능하게 하기 위하여 상기 접촉 식별자와 접촉 레그 식별자를 서로 연관시키는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 42 조

제 37 조에 있어서,

상기 접촉 서비스는 상기 식별자들 및 서비스 에이전트 정보 요청에 응답하여 수신된 사용자 정보 중 적어도 하나를 더 저장하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 43 조

제 35 조에 있어서,

상기 접촉 분배 서비스는 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트의 접촉을 가능하게 하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 44 조

제 43 조에 있어서,

상기 접촉 상태는 사용자가 서비스 에이전트와의 통신을 위하여 대기하는 동안의 시간 구간을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 45 조

제 43 조에 있어서,

상기 접촉 상태는 연결중 상태, 연결됨 상태 및 보류 상태 중 적어도 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 46 조

제 43 조에 있어서,

상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉은 차후에 다시 개시될 수 있는 것을 특징으로 하는 시스템.

제 47 조

사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 컴퓨터로 구현된 방법에 있어서,

서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하는 단계;

하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하는 단계;

상기 생성된 서비스 에이전트 정보와 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 연관시키는 단계; 및

상기 생성된 서비스 에이전트 정보를 이용하여 상기 요청에 응답하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 48 조

제 47 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 방법.

제 49 조

제 48 조에 있어서,

상기 에이전트 상태는 서비스 에이전트로부터 수신된 이용 가능성 신호들에 기초하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 50 조

제 47 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 접촉 상태를 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 방법.

제 51 조

제 47 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉이 설립된 이후, 사용자 질의에 대한 서비스 에이전트 응답을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 52 조

제 47 조에 있어서

상기 서비스 에이전트 정보는, 상기 서비스 에이전트 정보 및 서비스 에이전트 정보에 대한 상기 요청 각각을 고유하게 식별하는 식별자들을 서로 연관시킴으로써 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들과 연관되는 것을 특징으로 하는 방법.

제 53 조

제 52 조에 있어서,

상기 방법은 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트 정보, 상기 식별자들 및 상기 식별자들 사이의 연관들을 저장하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.

제 54 조

사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 인코딩된 명령들을 갖는 컴퓨터-판독 매체에 있어서,

컴퓨팅 장치에 의하여 실행되는 경우 상기 명령들은,

상기 컴퓨팅 장치가,

서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하고;

하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하고;

상기 생성된 서비스 에이전트 정보를 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청과 연관시키고; 및

상기 생성된 서비스 에이전트 정보를 이용하여 상기 요청에 응답하게 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 55 조

제 54 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 56 조

제 55 조에 있어서,

상기 에이전트 상태는 서비스 에이전트로부터 수신된 이용 가능성 신호들에 기초하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 57 조

제 54 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 접촉 상태를 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 58 조

제 54 조에 있어서,

상기 서비스 에이전트 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉이 설립된 이후, 사용자 질의에 대한 서비스 에이전트 응답을 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 59 조

제 54 조에 있어서

상기 서비스 에이전트 정보는, 상기 서비스 에이전트 정보 및 서비스 에이전트 정보에 대한 상기 요청 각각을 고유하게 식별하는 식별자들을 서로 연관시킴으로써 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들과 연관되는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.

제 60 조

제 59 조에 있어서,

상기 컴퓨팅 장치는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트 정보, 상기 식별자들 및 상기 식별자들 사이의 연관들을 더 저장하게 하는 것을 특징으로 하는 방법.

여기에 기술된 모든 과정들은 하나 또는 그 이상의 범용 컴퓨터들 또는 프로세스들에 의하여 실행되는 소프트웨어 코드 모듈들에서 구체화되거나, 코드 모듈들을 통하여 완전히 자동화될 수도 있다. 코드 모듈들은 어느 형태의 컴퓨터-판독 매체 또는 다른 컴퓨터 저장 디바이스에 저장될 수도 있다. 방법들 일부 또는 전부는 대안적으로 특정 컴퓨터 하드웨어에서 구체화될 수도 있다. 부가하여, 여기에 언급된 구성요소들은 하드웨어, 소프트웨어, 펌웨어 또는 이들의 조합으로 구현될 수도 있다.

"할 수 있는(can)", "했을 수도 있는(could)", "일 수도 있었던(might)" 또는 "일 수도 있는(may)"와 같은 조건부 언어는 특별히 다르게 기술되지 않는 한, 어떤 실시예들은 어떤 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들을 포함하고, 반면에 다른 실시예들은 포함하지 않는다는 것을 전달하기 위하여 일반적으로 사용되는 문맥 내에서 이해될 수 있다. 따라서, 그러한 조건부 언어는 일반적으로 그 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들이 하나 또는 그 이상의 실시예들에 필요한 방법인지를 또는 하나 또는 그 이상의 실시예들이 사용자 입력 또는 프롬프팅으로 또는 없이 이들 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들이 포함되는지 아니면 어떤 특정 실시예에서 수행되는지 결정할 로직을 필수적으로 포함하는 것을 의미하도록 일반적으로 의도된 것은 아니다.

여기에 기술된 및/또는 첨부된 도면들에 도시된 플로우 다이어그램에서의 프로세스에 대한 설명들, 구성요소들 또는 블록들은 잠재적으로 모듈들, 세그먼트들 또는 과정에서 특정 논리적인 기능들 또는 구성요소들을 구현하는 하나 또는 그 이상의 실행가능한 명령들을 포함하는 코드의 부분들로 이해되어야 할 것이다. 다른 구현들은 당업자에 의하여 이해될 수 있도록 포함되는 기능성에 따라 구성요소들 또는 기능들이 삭제될 수도 있고, 도시된 것과 다른 순서로 실행될 수도 있고, 또는 실질적으로 동시에 또는 반대의 순서를 포함하도록 논의될 수도 있는 여기에 기술된 실시예들의 범위 내에 포함된다.

많은 변경 및 변형들이 위에 기술한 실시예들에서 이루어질 수도 있고, 실시예들의 구성요소들은 다른 적합한 예들로 이해되어야 한다는 것이 강조되어야 한다. 그러한 모든 변경 및 변형들은 이 개시의 범위 내에서 여기에 포함되고, 다음의 청구항들에 의하여 보호되도록 의도된다.

Claims

사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 시스템에 있어서,
사용자에게 디스플레이를 위한 사용자 인터페이스들을 생성하는 네트워크-기반 서비스로서, 상기 사용자 인터페이스들은 상기 사용자와 통신하기 위한 서비스 에이전트의 이용 가능성을 포함하는 서비스 에이전트 정보를 포함하는 네트워크-기반 서비스;
상기 서비스 에이전트 정보를 제1 시간 기간 동안 일시적으로 저장하는 데이터 스토어; 및
상기 네트워크-기반 서비스와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고,
상기 접촉 서비스는,
상기 네트워크-기반 서비스로부터 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 전자 요청을 수신하고;
상기 전자 요청이 상기 제1 시간 기간 내에 수신되면 상기 데이터 스토어로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 획득하고,
상기 전자 요청이 상기 제1 시간 기간 이후에 수신되면 접촉 분배 서비스로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 획득하고,
상기 네트워크-기반 서비스에 상기 획득된 서비스 에이전트 정보를 제공하며,
상기 접촉 분배 서비스는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하고,
상기 접촉 서비스는 상기 획득된 서비스 에이전트 정보의 적어도 부분을 상기 제1 시간 기간에 대해 상기 데이터 스토어에 일시적으로 저장하도록 구성된 것을 특징으로 하는 시스템.
제 1항에 있어서,
상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청은 에이전트 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.
제 1항에 있어서,
상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청은 접촉 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.
제 1항에 있어서,
상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 에이전트 레그 식별자를 더 획득하되, 상기 에이전트 레그 식별자는 상기 에이전트와 상기 접촉 분배 서비스 간의 접촉을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.
사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 시스템에 있어서,
제1 시간 기간 동안 서비스 에이전트 정보를 일시적으로 저장하도록 구성된 데이터 스토어; 및
상기 데이터 스토어와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고,
상기 접촉 서비스는,
서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 수신하고;
상기 요청이 상기 제1 시간 기간 내에 수신되면 상기 데이터 스토어로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 획득하고; 및
상기 요청이 상기 제1 시간 기간 이후에 수신되면 접촉 분배 서비스로부터 의 응답으로 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청에 응답하고,
상기 접촉 분배 서비스는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 서비스 에이전트 정보를 생성하는 것을 특징으로 하는 시스템.
제 5항에 있어서,
에이전트 상태는 에이전트 사용자 인터페이스를 이용하는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들에 의하여 상기 접촉 분배 서비스로 신호된 이용 가능성에 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.
사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 컴퓨터로 구현된 방법에 있어서,
하나 또는 그 이상의 구성된 컴퓨터 시스템들의 제어하에서:
서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 수신하는 단계;
상기 요청이 제1 시간 기간 내에 수신되면 데이터 스토어로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 획득하는 단계로서, 상기 데이터 스토어는 상기 서비스 에이전트 정보를 상기 제1 시간 기간 동안 일시적으로 저장하도록 구성된 단계;
상기 요청이 상기 제1 시간 기간 이후에 수신되면 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하는 단계로서, 상기 서비스 에이전트 정보는 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 결정되는 단계;
상기 서비스 에이전트 정보와 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 연관시키는 단계; 및
상기 서비스 에이전트 정보를 이용하여 상기 요청에 응답하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
제 7항에 있어서,
상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 방법.
제 7항에 있어서
상기 서비스 에이전트 정보는, 상기 서비스 에이전트 정보 및 서비스 에이전트 정보에 대한 상기 요청 각각을 고유하게 식별하는 식별자들을 서로 연관시킴으로써 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들과 연관되는 것을 특징으로 하는 방법.