JP2001333396A

JP2001333396A - ビジュアルコールシステム

Info

Publication number: JP2001333396A
Application number: JP2000150568A
Authority: JP
Inventors: Shigeru Ishii; 茂石井; Masao Nihei; 正夫二瓶; Toshio Kominami; 俊雄小南; Daisuke Tatsumi; 大輔巽
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp; Nippon Telegraph and Telephone West Corp; Nippon Telegraph and Telephone East Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp; Nippon Telegraph and Telephone West Corp; Nippon Telegraph and Telephone East Corp
Priority date: 2000-05-22
Filing date: 2000-05-22
Publication date: 2001-11-30

Abstract

(57)【要約】【課題】音声と共に映像も交えてカスタマに対応可能
とする。【解決手段】スーパーバイザサーバ４は各端末装置５
を介してログインしているエージェントの接続状況（応
対状況）を監視し、この監視情報を情報提供サーバ３に
常時供給している。カスタマ側からコンピュータ装置を
介してこの情報提供サーバ３にアクセスがあると、情報
提供サーバ３は、スーパーバイザサーバ４からの監視情
報に基づいて、各エージェントの担当分野，接続状況，
電話番号やメールアドレス等の情報をカスタマ側のモニ
タ装置１１に表示する。また、動画や静止画等の映像情
報を音声情報と共にカスタマの端末装置１に送信する。
これにより、音声と共に映像も交えてカスタマに対応可
能とすることができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、カスタマ側と映像
を交えて対応可能としたビジュアルコールシステムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】今日におけるコールセンターシステム
は、カスタマ側からの呼を呼分配装置（ＡＣＤ装置）に
より自動的に空いているエージェントに分配するように
なっている。

【０００３】具体的には、カスタマがコールセンタの代
表番号に電話を掛けると、呼分配装置がログインしてい
るエージェントの接続状態を認識し、空いているエージ
ェントに対してこのカスタマからの呼を接続する。

【０００４】なお、全エージェントが応対中の場合は、
呼分配装置がこれを認識し、カスタマに対して全エージ
ェントが応対中であることを示すアナウンス音声を流す
ようになっている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかし、従来のコール
センターシステムは、カスタマに対して音声のみで対応
していたため、資料を参照しながら商品説明等を行うと
きには、事前にカスタマに対してＦＡＸやダイレクトメ
ール等で資料をカスタマ側に送付しておく必要があり大
変不便であった。

【０００６】本発明は、上述の課題に鑑みてなされたも
のであり、音声と共に映像も交えたカスタマとの対応を
可能として、資料等も即時的にカスタマ側に提供するこ
とができるようなコールセンタシステムの提供を目的と
する。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明に係るビジュアル
コールシステムは、上述の課題を解決するための手段と
して、少なくともセンター側に設けられた画像送信手段
と、少なくともセンタ側に設けられた音声送信手段と、
センタ側及びカスタマ側に設けられた通話手段と、セン
タ側に設けられたエージェントが操作する端末装置と、
カスタマ側に設けられた画像表示可能な端末装置と、前
記画像送信手段，音声送信手段，センタ側とカスタマ側
の各通話手段及びセンタ側とカスタマ側の各端末装置を
相互に接続する通信回線網とを有する。

【０００８】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するための手段として、セン
タ側に設けられ、カスタマ側から端末装置を介して接続
が図られた際に、少なくとも各エージェントの接続状況
を示す接続情報を前記カスタマ側から端末装置を介して
カスタマ側に提供する情報提供手段を有する。

【０００９】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記情報提供手
段が、前記接続情報と共に、各エージェントの担当分野
を示す担当分野情報、及び／又は、各エージェントの連
絡先を示す情報を、前記情報受信処理装置の表示部を介
してカスタマ側に提供する。

【００１０】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記前記情報提
供手段が、カスタマにより選択されたエージェントに対
して自動接続を図るための接続ボタンを、前記情報受信
処理装置の表示部を介してカスタマ側に提供し、前記情
報受信処理装置が、カスタマにより前記接続ボタンが操
作された際に、前記通話装置を介して該操作された接続
ボタンに対応するエージェントに対して接続を図る。

【００１１】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するための手段として、アド
レス情報により指定された情報ファイルの提供を行う第
１のサーバと、前記第１のサーバに対して所望の情報フ
ァイルに対応するアドレス情報を送信してアクセスを図
り、前記第１のサーバから前記アドレス情報に対応して
返信された情報ファイルの取り込みを行う前記センタ側
及びカスタマ側の端末装置と、前記いずれかの端末装置
が前記第１のサーバに対してアクセスした際のアドレス
情報を他の端末装置に転送する第２のサーバとを有す
る。そして、前記第２のサーバからアドレス情報が転送
された端末装置は、この転送されたアドレス情報に基づ
いてそれぞれ前記第１のサーバに対してアクセスを図
り、このアドレス情報に対応して前記第１のサーバから
返信された情報ファイルの取り込みをそれぞれ行う。

【００１２】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記各端末装置
に、第２のサーバから転送されたアドレス情報に基づい
て、前記第１のサーバに対して常にアクセスを図るモー
ドと、第２のサーバからアドレス情報が転送された際に
必要に応じてアクセスを図るモードとを切り替える切り
替え手段を設ける。

【００１３】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記画像送信手
段が、画像情報に対して所定のエンコード処理を施して
送信する送信手段と、前記送信手段に対して外付けされ
るかたちで設けられ、静止画像情報を所定の映像方式の
画像情報に変換し、この画像情報を前記送信手段に供給
する静止画像変換手段とを有する。

【００１４】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記音声送信手
段が、音声情報に対して所定のエンコード処理を施して
送信する送信手段と、前記送信手段に対して外付けされ
るかたちで設けられ、デジタル化されている音声情報を
アナログ化して前記送信手段に供給する音声変換手段と
を有する。

【００１５】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記静止画像変
換手段が、動画像情報が供給された場合は、この動画像
情報をスルーアウトして前記送信手段に供給する。

【００１６】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記音声変換手
段が、アナログ形態の音声情報が供給された場合は、こ
のアナログ形態の音声情報をスルーアウトして前記送信
手段に供給する。

【００１７】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、複数の静止画像
情報が記憶され、指定された静止画像情報を前記静止画
像変換手段に供給する静止画像記憶手段を有する。

【００１８】また、本発明に係るビジュアルコールシス
テムは、上述の課題を解決するために、前記送信手段
が、ＮＴＳＣ方式の画像情報に対して所定のエンコード
処理を施して送信し、前記静止画像変換手段が、静止画
像情報をＮＴＳＣ方式の画像情報に変換する。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係るビジュアルコ
ールセンタシステムの好ましい実施の形態について図面
を参照しながら詳細に説明する。

【００２０】［実施の形態の構成］図１は、本発明の実
施の形態となるビジュアルコールセンタシステムのブロ
ック図である。この図１からわかるように、当該実施の
形態のビジュアルコールセンタシステムは、カスタマ側
に設けられた情報受信処理装置であるコンピュータ装置
１と、同じくカスタマ側に設けられた例えば電話機，Ｉ
Ｐ電話機，テレビ電話機，パーソナルコンピュータ内蔵
型ＩＰ・ＩＳＤＮテレビ電話機等の通話装置２と、コー
ルセンタ側に設けられ、静止画情報，映像情報，エージ
ェント情報等をカスタマ側に提供する情報提供サーバ３
と、同じくコールセンタ側に設けられたスーパーバイザ
サーバ４と、同じくコールセンタ側に設けられた各エー
ジェントが使用する端末装置５と、同じくコールセンタ
側に設けられた顧客情報が記憶されたデータベース８
（ＤＢ）と、データベース８に記憶された顧客情報を各
エージェントの端末装置５に提供する顧客管理サーバ９
とを、例えばＩＰ網やＩＳＤＮ網等のデータネットワー
ク６及び例えばＩＰ網やＩＳＤＮ網等の音声・映像ネッ
トワーク７を介して相互に接続することで構成されてい
る。

【００２１】なお、図１中点線で示しているが、カスタ
マ側のコンピュータ装置１と通話装置２とは、相互に接
続していてもよいし、それぞれ独立していてもよい。た
だ、両者を接続することで、コンピュータ装置１の動作
に通話装置２を連動させることが可能となる。

【００２２】［実施の形態の動作］（エージェント情報提供機能）まず、このようなビジュ
アルコールセンタシステムは、カスタマ側にエージェン
トに関する情報を提供するエージェント情報提供機能が
設けられている。

【００２３】すなわち、各エージェントが自分の席に着
き、端末装置５を操作してスーパーバイザサーバ４に対
してログインを行う。スーパーバイザサーバ４は、各端
末装置５の接続状態を監視し、この監視情報を常時、情
報提供サーバ３に対して供給している。

【００２４】一方、カスタマがコンピュータ装置１を操
作してＷＥＢブラウザを起動させ、データネットワーク
６を介してコールセンタ側の情報提供サーバ３に対して
接続を図ると、情報提供サーバ３は、スーパーバイザサ
ーバ４から供給される監視情報に基づいて、スーパーバ
イザサーバ４にログインしているエージェントの現在の
接続状況を示す接続情報と共に、各エージェントのエー
ジェント情報をカスタマのコンピュータ装置１側に返信
する。コンピュータ装置１は、図２に示すようにこれら
各情報をモニタ装置１１に表示制御する。

【００２５】この図２からわかるように、モニタ装置１
１の表示画面には、前記エージェント情報に基づいて、
例えば現在ログインしている各エージェントの顔写真
と、そのエージェントの担当（スキル）と、各エージェ
ントの電話番号（ＴＥＬ），識別番号（ＩＤ）及び電子
メールアドレスが表示され、前記接続情報に基づいて、
各エージェントの現在の接続状況（応対状況）と、各エ
ージェントに対する接続指定ボタン１５（Ｃａｌｌ）と
が表示されるようになっている。

【００２６】応対状況は、スーパーバイザサーバ４が監
視している各エージェントの接続状況に応じて表示され
るようになっており、例えばそのエージェントが応対中
でないとき（空いているとき）は、「只今応対可能で
す」のメッセージが表示され、そのエージェントが応対
中のときは、「只今応対中です」のメッセージが表示さ
れ、そのエージェントが休暇をとっているときは、「本
日はお休みを頂いております」のメッセージが表示され
るようになっている。

【００２７】また、接続指定ボタン１５は、応対可能な
エージェントに対して付されるようになっており、前記
「只今応対可能です」のメッセージに隣接して表示され
るようになっている。

【００２８】カスタマは、この表示画面を見て、自分の
要望に合ったエージェントを選択する。そして、このエ
ージェントが応対可能となった際に、或いは応対可能な
エージェントを選択して表示画面の接続指定ボタン１５
をクリック操作する。

【００２９】コンピュータ装置１と通話装置２が接続さ
れている場合、このクリック操作により、コンピュータ
装置１は通話装置２を制御して、カスタマにより選択さ
れたエージェントに対して自動的に電話を掛ける。これ
により、カスタマ側の通話装置２と、前記クリックによ
り選択されたエージェントの端末装置５とが音声・映像
ネットワーク７を介して接続される。

【００３０】また、コンピュータ装置１と通話装置２が
接続されていない場合、カスタマは通話装置２を操作し
て、表示画面に表示された所望のエージェントの電話番
号を入力する。これにより、カスタマ側の通話装置２
と、カスタマが所望するエージェントの端末装置５とが
音声・映像ネットワーク７を介して接続される。

【００３１】このエージェント情報提供機能において
は、カスタマ自身が所望のエージェントを選択するよう
になっているため、不安感もなく、また、直接的に所望
のエージェントに対して接続を図ることができる。

【００３２】また、Ｗｅｂページに各エージェントの現
在の接続状態が表示されるため、カスタマは接続要求を
なす前に各エージェントの現状を視覚的に認識すること
ができ、例えば応対中のエージェントに対して接続要求
をなしたり、休暇中にエージェントに対して接続要求を
なす等、無駄な呼を防止することができる。

【００３３】（保留画像表示機能）次に、このようにカ
スタマ側とエージェント側が接続され、例えばエージェ
ント側がカスタマ側に提供する資料の用意をするため等
に通話を保留する場合がある。エージェントが、端末装
置５を介してこの保留操作をすると、スーパーバイザサ
ーバ４は、これを検出し情報提供サーバ３に対して通知
する。

【００３４】情報提供サーバ３は、この通知がなされる
と、例えば「しばらくお待ち下さい」等の保留中を示す
メッセージや、コマーシャルの映像等を読み出し、これ
をカスタマ側に送信する。

【００３５】これにより、カスタマ側のモニタ装置１１
の表示画面に、保留中を示す前記メッセージやコマーシ
ャル映像等が表示されることとなる。カスタマ側は、こ
の表示されるメッセージを見ることで、現在、保留中で
あることを視覚的に認識することができ、また、コマー
シャル映像により保留中の待ち時間を退屈することなく
過ごすことができる。

【００３６】（顧客情報表示機能）ここで、当該ビジュ
アルコールセンタシステムにおいては、事前調査やアン
ケート等により収集した顧客情報がデータベース８内に
記憶されており、カスタマ側とエージェント側が接続さ
れると、顧客管理サーバ９がそのエージェントに対して
図３に示すような顧客情報を表示制御する。

【００３７】具体的には、エージェント側の端末装置５
には、この顧客情報として、例えば顧客識別番号（顧客
ＩＤ），顧客名，性別，生年月日，顧客の顔写真，電話
番号，ＦＡＸ番号，電子メールアドレス，郵便番号，住
所，勤務先，備考欄，販売履歴及び過去の販売時におけ
る応対内容等が表示される。

【００３８】これにより、エージェント側では、現在接
続されているカスタマの素性を認識することができ、こ
こに表示されている事項は繰り返しカスタマに問わなく
てもよいため、商談等を円滑に進めることができる。ま
た、カスタマも前記各事項の再度の入力等の面倒な操作
をすることなく商品の購入等を行うことができる。

【００３９】（Ｗｅｂページ共有機能）次に、カスタマ
とエージェントとで同じＷｅｂページを参照しながら商
談等を進めたい場合がある。このような場合に、当該ビ
ジュアルコールセンタシステムではカスタマとエージェ
ントとで同じＷｅｂページを共有可能となっている。

【００４０】図４は、各網６，７を省略してカスタマ側
のコンピュータ装置１（以下、単に端末装置１とい
う。）と、エージェント側の端末装置５と、各サーバ２
０〜２２の接続関係を示した図なのであるが、この図２
からわかるようにプライベート通信回線網に接続されて
いるエージェント側の端末装置５は、プロキシサーバ２
０及びＵＲＬ転送サーバ２１を介して、パブリック通信
回線網に直接的に接続されているカスタマ側の端末装置
１及びＷｅｂサーバ２２に接続されている。

【００４１】ＵＲＬ転送サーバ２１は、前記スーパーバ
イザサーバ４の機能の一つであり、また、プロキシサー
バ２０及びＵＲＬ転送サーバ２１は、いわばファイヤー
ウォール２３の役割を果たしている。そして、エージェ
ント側の端末装置５からパブリック通信回線網への接続
は、このプロキシサーバ２０及びＵＲＬ転送サーバ２１
を介してのみ可能となっている。

【００４２】図５は、プロキシサーバ２０を除く、カス
タマ側の端末装置１と、エージェント側の端末装置５
と、ＵＲＬ転送サーバ７の構成を示す図なのであるが、
この図５からわかるようにカスタマ側の端末装置１及び
エージェント側の端末装置５には、Ｗｅｂサーバ２２に
アクセスするためのブラウザと、所望のＷｅｂページの
ＵＲＬ情報を端末装置１及び端末装置５間で送受信する
ためのＵＲＬ共有ソフトウェアが予めインストールされ
ている。

【００４３】なお、Ｗｅｂサーバ２２は、コールセンタ
ー外に設けられている一般的なＷｅｂサイトのサーバで
ある。

【００４４】また、ＵＲＬ転送サーバ２１には、後に説
明する接続データが格納される共有メモリが設けられて
いる他、情報提供プログラム，ＣＧＩプログラム（ＣＧ
Ｉ：Common Gateway Interface）及び各端末装置１，５
間のＵＲＬ情報の送受信を制御するプロキシアプリケー
ションプログラム（ＵＲＬ共有サービスプログラム）が
予め記憶されている。

【００４５】このような構成において、カスタマ側の端
末装置１とエージェント側の端末装置５には、常にリン
クしてＷｅｂページの共有を図る「常時共有モード」
と、必要時のみＷｅｂページの共有を図る「必要時共有
モード」との切り替え手段（例えば、切り替えスイッチ
やマウス装置を操作することによりモードの選択（設
定）等）が設けられており、ユーザは、この切り替え手
段を操作して「常時共有モード」と「必要時共有モー
ド」とを切り替えるようになっている。

【００４６】（常時共有モード）まず、常時共有モード
において、カスタマ側の端末装置１及びエージェント側
の端末装置５でＷｅｂページを共有する場合のシステム
動作は図６のタイムアローに示すようになっている。

【００４７】まず、この図６に示すタイムアローのステ
ップＳ１において、エージェント側の端末装置５は、Ｕ
ＲＬ共有ソフトウェアプログラムに基づいて、ＵＲＬ転
送サーバ２１のプロキシアプリケーションとの間のＴＣ
Ｐ／ＩＰ接続を確立し、スーパーバイザサーバ４に対し
てログインを図る。

【００４８】ＵＲＬ転送サーバ２１は、このエージェン
ト側からのログインがあると、ステップＳ２において、
そのエージェント側の端末装置５の接続識別子及び該端
末装置５の端末状態（この場合、そのエージェントの端
末装置５が接続可能となったことを示すデータ）を接続
データとしてスーパーバイザサーバ４内の共有メモリに
格納（登録）する。

【００４９】次に、カスタマ側の端末装置１は、カスタ
マ側からコールセンタ側にアクセスがあると、ステップ
Ｓ３において、ＵＲＬ転送サーバ２１に対して接続先一
覧の転送要求を行う。ＵＲＬ転送サーバ２１は、この接
続先一覧の転送要求に対して情報提供プログラム及びＣ
ＧＩプログラムを起動し、ステップＳ４において、前記
共有メモリに登録されている接続データを読み出してカ
スタマ側の端末装置１側に送信する。

【００５０】この接続データは、前述のようにスーパー
バイザサーバ４に対してログインしたエージェントの端
末装置５を示しており、この接続データをカスタマ側の
端末装置１に送信することにより、図２を用いて説明し
たようにカスタマ側のモニタ装置１１の表示画面に、各
エージェントの接続状況等が表示されることとなる。

【００５１】次にカスタマは、前述のようにこの表示画
面を見て所望のエージェントに対して接続要求をなす。
このカスタマ側からの接続要求は、ステップＳ５で示し
ている。

【００５２】ＵＲＬ転送サーバ２１は、この接続要求が
あると、ステップＳ６において、情報提供プログラム及
びＣＧＩプログラムに基づいて、エージェント側の端末
装置５の端末状態が「接続可能状態」から「接続中」に
変移したことを示す接続データを形成し、これを前記共
有メモリに格納（登録）すると共に、ステップＳ８にお
いて、この共有メモリに登録した「接続中」の接続デー
タをカスタマ側の端末装置１側に返信する。これによ
り、カスタマ側の端末装置１には「接続中」のメッセー
ジが表示されることとなる。

【００５３】次に、ステップＳ９において、ＵＲＬ転送
サーバ２１は、このカスタマ側の端末装置１からの接続
要求に応じ、プロキシアプリケーションプログラムに基
づいてこのカスタマ側の端末装置１との間のＴＣＰ／Ｉ
Ｐ接続を確立する。そして、このＴＣＰ／ＩＰ接続が確
立されると、ステップＳ１０において、このＴＣＰ／Ｉ
Ｐ接続が確立された端末装置を示す接続識別子、すなわ
ち、この場合、カスタマ側の端末装置１の接続識別子を
接続データとして前記共有メモリに格納（登録）する。

【００５４】これにより、カスタマ側の端末装置１とエ
ージェント側の端末装置とが接続されることとなり、両
者の間で、以下に説明するようにＵＲＬ情報を送受信す
ることでＷｅｂページの共有が可能となる。

【００５５】なお、このようにＵＲＬ転送サーバ２１を
介して各端末装置１，５が相互にＴＣＰ／ＩＰ接続され
ると、各端末装置１，５のＵＲＬ共有ソフトウェアによ
り閲覧（共有）しているＷｅｂページの変更（ＵＲＬの
変更）の監視が開始される。

【００５６】次に、このようにＵＲＬ転送サーバ２１を
介して各端末装置１，５が相互に接続された状態におい
て、所望のＷｅｂページの閲覧を行うべく、例えばカス
タマ側の端末装置１がステップＳ１１においてＷｅｂサ
ーバ２２に対してアクセスを図り、ステップＳ１２にお
いてＷｅｂサーバ２２が端末装置１からのＵＲＬ情報に
対するＷｅｂページのＨＴＭＬ文書（ＨＴＭＬ：Hyper
Text Markup Language）を返信して該端末装置１側でダ
ウンロードがなされると、ステップＳ１３において、カ
スタマ側の端末装置１側のブラウザによりＵＲＬの変更
が認識され、ステップＳ１４において、ＵＲＬ共有ソフ
トウェアプログラムに基づいて、端末装置１がＵＲＬ転
送サーバ２１に対して、現在閲覧しているＷｅｂページ
のＵＲＬ情報を転送する。

【００５７】ＵＲＬ転送サーバ２１は、カスタマ側の端
末装置１からのＵＲＬ情報を受信すると、ステップＳ１
５において、プロキシアプリケーションプログラムに基
づいて共有メモリに記憶されている接続データを参照
し、ステップＳ１６において共有メモリから、このカス
タマ側の端末装置１に対する接続先のエージェントの端
末装置５を示す接続識別子を取り込んで接続先を認識す
る。

【００５８】この場合、カスタマ側の端末装置１にＴＣ
Ｐ／ＩＰ接続されている端末装置は、エージェントの端
末装置５であるため、ＵＲＬ転送サーバ２１は、ステッ
プＳ１７においてカスタマ側の端末装置１から通知され
たＵＲＬ情報をエージェント側の端末装置５に通知す
る。

【００５９】エージェント側の端末装置５は、ステップ
Ｓ１８において、このカスタマ側の端末装置１から通知
されたＵＲＬ情報に基づいてブラウザを起動し、ステッ
プＳ１９において、Ｗｅｂサーバ２２に対してアクセス
を図り、ステップＳ２０において、このＵＲＬ情報に対
応するＷｅｂページのＨＴＭＬ文書をＷｅｂサーバから
ダウンロードする。

【００６０】これにより、カスタマ側の端末装置１及び
エージェント側の端末装置５において、同時に同じＷｅ
ｂページを閲覧（共有）することができる。

【００６１】なお、以上の説明は、カスタマ側の端末装
置１で閲覧指定したＷｅｂページをエージェント側の端
末装置５側で共有する場合であったが、この逆にエージ
ェント側の端末装置５で閲覧指定したＷｅｂページをカ
スタマの端末装置１側で共有することもできる。この場
合、エージェント側の端末装置５は、プロキシサーバ２
０を介してＷｅｂサーバ２２にアクセスすること以外
は、上述と同様のシステム動作となる。詳細は上述のシ
ステム動作を参照されたい。

【００６２】（必要時共有モード）次に、以上の常時共
有モードに対して、必要時共有モードが選択されている
場合は、各端末装置１，５共、ユーザにより指定される
まで（必要時となるまで）、それぞれ単独でＷｅｂサー
バ５に対してアクセスして独立してＷｅｂページを閲覧
するようになっている。

【００６３】そして、必要時となった際は、前述の常時
共有モードと同様に、各端末装置１，５間で所望のＷｅ
ｂページのＵＲＬ情報を送受信し、各端末装置１，５が
このＵＲＬ情報に基づいてそれぞれＷｅｂサーバ２２を
アクセスしてＨＴＭＬ文書をダウンロードすることで、
同じＷｅｂページを同時に共有することとなる。

【００６４】（Ｗｅｂページ共有機能の効果）このよう
に、各端末装置１，５間でＵＲＬ転送サーバ２１を介し
てＵＲＬ情報の送受信を行い、各端末装置１，５が、こ
のＵＲＬ情報に基づいて、直接的或いはプロキシサーバ
２０を介して間接的にＷｅｂサーバ２２に対してアクセ
スを図り、同じＷｅｂページのＨＴＭＬファイルをダウ
ンロードすることで、同時に同じＷｅｂページの共有を
図る。

【００６５】このようなＷｅｂページ共有機能では、各
端末装置１，５間で送受信される情報はＵＲＬ情報のみ
であるため、各端末装置１，５間で送受信する情報の情
報量を減らすことができ、ネットワークに対する負荷を
軽減することができるうえ、各端末装置１，５でそれぞ
れ処理する情報量も削減することができ、該各端末装置
１，５に対する負荷を少なくすることができる。

【００６６】また、マウス操作やカーソルの位置情報等
のアプリケーション情報を各端末装置間では送受信しな
いため、各端末装置１，５のマウス操作等により双方で
干渉等を生ずることなく、互いに独立してＷｅｂページ
を共有可能とすることができる。

【００６７】また、各端末装置１，５間のＵＲＬ情報の
送受信は、ＵＲＬ転送サーバ２１を介して行い、カスタ
マ側の端末装置１は直接的にＷｅｂサーバ２２に対して
アクセスを図り、エージェント側の端末装置５はプロキ
シサーバ２０を介して間接的にＷｅｂサーバ２２に対し
てアクセスを図るようになっているため、各端末装置
１，５間にファイヤーウォール２３が存在しても、この
ファイヤーウォール２３により各端末装置１，５間の通
信が遮断されることなく、Ｗｅｂページの共有を図るこ
とができる。

【００６８】また、各端末装置１，５に常にリンクして
Ｗｅｂページの共有を図る「常時共有モード」と、必要
時のみＷｅｂページの共有を図る「必要時共有モード」
との切り替え手段が設けられているため、ユーザは、こ
の切り替え手段を操作することで、必要に応じた「常時
共有モード」又は「必要時共有モード」の選択を可能と
することができる。

【００６９】さらに、カスタマ側とエージェント側で同
じＷｅｂページを見ながら商談等を行うことができるた
め、エージェント側は商談等が進め易く、また、カスタ
マ側は商品等の理解が容易となる。

【００７０】（動画，静止画送信機能）次に、当該ビジ
ュアルコールセンタシステムにおいては、エージェント
がカスタマに対して商品の動画像やカタログ等の静止画
像を提供可能となっている。

【００７１】すなわち、図１に示す情報提供サーバ３に
は、図７に示すような静止画像及び動画像の送受信系３
０が設けられている。

【００７２】この送受信系３０は、例えばビットマップ
（ｂｍｐ）やＪＰＥＧ或いはＧＩＦ等の所定のデータ形
態の静止画ファイルが記憶された静止画データベース３
１と、この静止画データベース３１から読み出された静
止画データを例えばＮＴＳＣ方式等の所定の映像方式の
データに変換して出力するビデオオーバーレイボード３
２と、資料やカタログ等を撮像するカメラ装置３３とを
有している。

【００７３】また、この送受信系３０は、静止画データ
ベース３１に記憶されている静止画ファイルに対応する
音声ファイル等が記憶された音声データベース３４と、
この音声データベース３４から読み出されたデジタル形
態の音声データをアナログ化して出力するサウンドボー
ド３５と、ビデオオーバーレイボード３２からの静止画
像データ，カメラ装置３３からの動画像データ及びサウ
ンドボード３５からの音声データに所定のエンコード処
理を施し、カスタマの端末装置１側に送信する送受信ボ
ード３６とを有している。

【００７４】送受信ボード３６は、カメラ装置３３から
の動画像データが供給される第１の画像入力端子３７
（ＣＡＭ１）と、ビデオオーバーレイボード３２からの
静止画像データが供給される第２の画像入力端子３８
（ＣＡＭ２）と、音声データベース３４からの音声デー
タが供給される音声入力端子３９とを有している。

【００７５】また、送受信ボード３６は、各入力端子３
７〜３９を介して供給された動画像データ，静止画像デ
ータ及び音声データを所定のデータ形態にエンコードし
てカスタマ側に送信するエンコードブロック４０と、カ
スタマ側から送信された動画像データ，静止画像データ
及び音声データを所定のデータ形態にデコードするデコ
ードブロック４１と、送信する動画像データに対応する
動画像及び静止画像データに対応する静止画像を表示す
ると共に、カスタマ側から送信された動画像データに対
応する動画像及び静止画像データに対応する静止画像を
表示する表示部４２とを有している。

【００７６】エンコードブロック４０は、第１，第２の
画像入力端子３７，３８を介して供給された動画像デー
タ及び静止画像データに対して所定の圧縮符号化処理を
施すビデオ符号化部４３と、音声入力端子３９を介して
供給された音声データに対して所定の圧縮符号化処理を
施す音声符号化部４４と、各符号化部４３，４４で圧縮
符号化処理された動画像データ，静止画像データ及び音
声データを所定の通信プロトコルに従って送信処理する
伝送処理部４５とを有している。

【００７７】（動画像データの送信動作）まず、音声デ
ータと共に動画像データを送信する場合、カメラ装置３
３が例えばエージェントが掲示する資料やカタログ等を
撮像して、例えばＮＴＳＣ方式等（ＰＡＬ方式或いはＳ
ＥＣＡＭ方式でも可。そのシステムが採用する映像方式
による。）の映像方式の動画像データを形成し、これを
送受信ボード３６の第１の画像入力端子３７を介してエ
ンコードブロック４０のビデオ符号化部４３に供給する
と共に表示部４２に供給する。これにより、エージェン
ト側の表示部４２に、カメラ装置３３で現在撮像されて
いるカタログ等の動画像が表示されることとなり、エー
ジェントは、現在送信しようとしている動画像を該表示
部４２の表示画面を介して確認することができる。

【００７８】ここで、サウンドボード３５は、音声デー
タベース３４からのデジタル化された音声データが供給
されると、これをアナログ化して出力し、マイクロホン
装置等からのアナログ化された音声データが供給される
と、これをそのまま出力（スルーアウト）するようにな
っている。

【００７９】このため、サウンドボード３５は、前記送
信を行う動画像データに付随して、前記音声データベー
ス３４に記憶されている音声データを送信する場合は、
この音声データベース３４から読み出された音声データ
をアナログ化し、これを音声入力端子３９を介してエン
コードブロック４０の音声符号化部４４に供給する。

【００８０】また、前記送信を行う動画像データに付随
して、例えばマイクロホン装置等により集音したエージ
ェントの声（例えば商品説明等）等の音声を送信する場
合は、このマイクロホン装置等からのアナログの音声デ
ータを、アナログ形態のまま音声入力端子３９を介して
エンコードブロック４０の音声符号化部４４に供給す
る。

【００８１】エンコードブロック４０のビデオ符号化部
４３は、供給された動画像データを、例えばＨ．２６１
やＨ．２６２等（Ｈ．２６ｘ）の通信プロトコルに合致
した形態にエンコード化し、これを伝送処理部４５に供
給する。

【００８２】また、エンコードブロック４０の音声符号
化部４４は、供給された音声データを、例えばＧ．７２
２やＧ．７２８等（Ｇ．７ｘｘ）の通信プロトコルに合
致した形態の音声データにエンコード化し、これを伝送
処理部４５に供給する。

【００８３】伝送処理部４５は、この動画像データ及び
音声データを、例えばＨ．３２０やＨ．３２２等（Ｈ．
３２ｘ）に準拠したインターフェースを介して相手側の
端末装置に送信する。

【００８４】これにより、エージェント側で撮像された
動画像をカスタマ側の端末装置１に表示することがで
き、また、エージェント側からの音声に対応する音響出
力をカスタマ側の端末装置１に設けられたスピーカ装置
等を介して得ることができる。

【００８５】（静止画像データの送信動作）次に、エー
ジェント側からカスタマ側に静止画像を送信する場合、
この送信を行う静止画像の静止画像ファイルが静止画デ
ータベース３１から読み出され、ビデオオーバーレイボ
ード３２に供給される。

【００８６】ビデオオーバーレイボード３２は、例えば
ビットマップやＪＰＥＧ等のデータ形態の静止画像デー
タが供給された場合、これをＮＴＳＣ方式（ＰＡＬ方式
或いはＳＥＣＡＭ方式でも可。そのシステムが採用する
映像方式による。）の画像データに変換し、これを第２
の画像入力端子３８を介して送受信ボード３６のエンコ
ードブロック４０のビデオ符号化部４３に供給すると共
に、表示部４２に供給する。

【００８７】また、ビデオオーバーレイボード３２は、
例えばカメラ装置やビデオテープレコーダ装置等からＮ
ＴＳＣ方式の画像データが供給された場合は、これを、
そのまま第２の画像入力端子３８を介して送受信ボード
３６のエンコードブロック４０のビデオ符号化部４３に
供給（スルーアウト）すると共に、表示部４２に供給す
る。

【００８８】すなわち、ビデオオーバーレイボード３２
には、図８に示すようにＮＴＳＣ変換部５１からの出力
と、スルーアウトする出力とを切り替える切り替えスイ
ッチ５３が設けられている。切り替えスイッチ５３は、
ＮＴＳＣ変換部５１からの出力を選択する場合は、選択
端子５３ｃで被選択端子５３ａを選択して、このＮＴＳ
Ｃ変換部５１からの出力を前記ビデオ符号化部４３及び
表示部４２に供給する。また、例えばカメラ装置３３等
からのスルーアウトする出力（元々ＮＴＳＣ方式の映像
出力）を選択する場合は、選択端子５３ｃで被選択端子
５３ｂを選択して、このカメラ装置５３等からのスルー
アウトする出力を前記ビデオ符号化部４３及び表示部４
２に供給する。

【００８９】表示部４２に、前記各出力を供給すること
により、該表示部４２に、現在送信する静止画像やカメ
ラ装置３３からの画像を表示することができ、エージェ
ントは、現在送信しようとしている静止画像等を該表示
部４２の表示画面を介して確認することができる。

【００９０】また、サウンドボード３５は、前記送信を
行う静止画像データに付随して、前記音声データベース
３４に記憶されている音声データを送信する場合は、こ
の音声データベース３４から読み出された音声データを
アナログ化し、これを音声入力端子３９を介してエンコ
ードブロック４０の音声符号化部４４に供給する。

【００９１】また、前記送信を行う静止画像データに付
随して、例えばマイクロホン装置５０等により集音した
静止画像の説明等の音声を送信する場合は、このマイク
ロホン装置５０等からのアナログの音声データを、アナ
ログ形態のまま音声入力端子３９を介してエンコードブ
ロック４０の音声符号化部４４に供給する。

【００９２】すなわち、サウンドボード３５には、図８
に示すようにアナログ変換部５２からの出力と、スルー
アウトする出力とを切り替える切り替えスイッチ５４が
設けられている。切り替えスイッチ５４は、アナログ変
換部５２からの出力を選択する場合は、選択端子５４ｃ
で被選択端子５４ａを選択して、このアナログ変換部５
２からの出力を前記音声符号化部４４に供給する。ま
た、例えばマイクロホン装置５０等からのスルーアウト
する出力（元々アナログ形態の音声出力）を選択する場
合は、選択端子５４ｃで被選択端子５４ｂを選択して、
このマイクロホン装置５０等からのスルーアウトする出
力を前記音声符号化部４４に供給する。

【００９３】エンコードブロック４０のビデオ符号化部
４３は、ビデオオーバーレイボード３２によりＮＴＳＣ
方式の画像データに変換された静止画像の画像データ
を、例えばＨ．２６１やＨ．２６２等（Ｈ．２６ｘ）の
通信プロトコルに合致した形態にエンコード化し、これ
を伝送処理部４５に供給する。また、エンコードブロッ
ク４０の音声符号化部４４は、供給された音声データ
を、例えばＧ．７２２やＧ．７２８等（Ｇ．７ｘｘ）の
通信プロトコルに合致した形態の音声データにエンコー
ド化し、これを伝送処理部４５に供給する。

【００９４】伝送処理部４５は、この静止画像の画像デ
ータ等及び音声データを、例えばＨ．３２０やＨ．３２
２等（Ｈ．３２ｘ）に準拠したインターフェースを介し
てカスタマ側の端末装置１に送信する。

【００９５】これにより、エージェント側の静止画デー
タベース３１に記憶されていた静止画像等をカスタマ側
の端末装置１に表示することができ、また、エージェン
ト側のマイクロホン装置５０で集音された音声に対応す
る音響出力をカスタマ側の端末装置１を介して得ること
ができる。

【００９６】このような動画，静止画送信機能は、送受
信ボード３６に外付けするかたちでビデオオーバーレイ
ボード３２及びサウンドボード３５を設け、このビデオ
オーバーレイボード３２により静止画データベース３１
に記憶されている静止画像データを所定の映像方式の画
像データに変換し、また、サウンドボード３５により音
声データベース３４に記憶されている音声データをアナ
ログ化し、この所定の映像方式の画像データに変換され
た静止画像の画像データ及び音声データを送受信ボード
３６でエンコードして送信するようになっている。

【００９７】このため、送受信ボード３６内に、静止画
データ用のエンコーダやこの静止画データに付随する音
声データ用のエンコーダと共に、静止画データ及びこれ
に付随した音声データを伝送処理部４５に供給するため
の特殊なバスラインを設ける必要がない。従って、送受
信ボード３６の部品点数を削減してその構成を簡略化す
ることができ、当該送受信系を安価に構成することがで
きる。

【００９８】また、送受信ボード３６としては、特殊な
構成を有さない既存の安価なものを選択して当該送受信
系を形成することができ、設計の自由度を増すことがで
きる。また、安価な送受信ボード３６を選択すること
で、当該送受信系をさらに安価に形成することができ
る。

【００９９】また、Ｈ．２６ｘの通信プロトコルやＧ．
７ｘｘの通信プロトコルに準拠した高価なエンコーダの
代わりに安価なビデオオーバーレイボード３２やサウン
ドボード３５を用いることができ、当該送受信系のコス
トをより安価なものとすることができる。

【０１００】さらに、静止画像ファイルや音声ファイル
として、ビデオオーバーレイボード３２やサウンドボー
ド３５がサポートしている様々なファイル形式の静止画
像ファイルや音声ファイルを用いることができる。

【０１０１】以上の説明から明らかなように、当該ビジ
ュアルコールセンタシステムは、音声と共に映像も交え
たカスタマとの対応を可能とすることができる。また、
資料等も即時的にカスタマ側に提供することができる。

【０１０２】（当該ビジュアルコールシステムの適用
例）次に、当該ビジュアルコールセンタシステムは幅広
く業務に適用することができる。例えば、証券業務にお
いて、無人店舗や専門家のいない営業窓口や自宅等から
の投資相談受付に適用することで利益の拡大を期待する
ことができる。

【０１０３】また、金融／証券業務において、無人店舗
や専門家のいない営業窓口や自宅等からの各種相談受付
に適用することで、人件費の削減、フェーストゥフェ
ースによるきめ細かな対応、インストアブランチ等によ
る小規模店舗の全国拡大等を図ることができる。

【０１０４】また、在宅介護支援や医療相談にも適用す
ることで訪問回数の削減を図ることができるうえ、被介
護者は定期訪問時以外でも必要に応じていつでも相談で
きるという安心感を得ることができる。また、モニタ画
面を通じて被介護者を観察しながら最適なアドバイスや
リハビリ等を行うことができ、また、介護機器等の紹介
を映像を交えながら具体的に説明することができる。

【０１０５】また、医師等の訪問診療にも適用すること
ができ、モニタ画面を通じて患者を診察することによ
り、例えば容体が急変した時には迅速に的確な処置を指
示することができ、また、患者が服用する薬の色や服用
量の監視、指示、アドバイス等も行うことができる。

【０１０６】また、視覚障害者への郵便物，預金残高、
賞味期限の確認、洋服のコーディネート、化粧の様子、
左右の靴下の色の確認、電化製品の操作方法、デジタル
表示の説明等の代読サービスも可能とすることができ
る。

【０１０７】また、メーカの故障修理サービスにも適用
することができ、モニタ画面を通じてユーザの機器の故
障状態を認識し、的確な修理アドバイスをすることもで
きる。

【０１０８】さらに、通信販売業者が映像を交えて商品
説明を行うことで、利用者が納得のうえでその商品を販
売可能とすることができる。

【０１０９】最後に、上述の実施の形態は本発明の一例
である。このため、本発明は上述の実施の形態に限定さ
れることはなく、上述の実施の形態以外の形態であって
も、本発明に係る技術的思想を逸脱しない範囲であれ
ば、設計等に応じて種々の変更が可能であることは勿論
である。

【０１１０】

【発明の効果】本発明に係るビジュアルコールセンタシ
ステムは、音声と共に映像も交えてカスタマに対応する
ことができる。このため、資料やカタログ等も映像によ
り即時的にカスタマ側に提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態となるビジュアルコールセ
ンタシステムのブロック図である。

【図２】前記実施の形態のビジュアルコールセンタシス
テムによりカスタマ側に提供されるエージェント情報を
説明するための図である。

【図３】前記実施の形態のビジュアルコールセンタシス
テムによりエージェント側に提供される顧客情報を説明
するための図である。

【図４】前記実施の形態のビジュアルコールセンタシス
テムのＷｅｂページ共有機能を説明するための図であ
る。

【図５】前記Ｗｅｂページ共有機能の要部構成を示す図
である。

【図６】前記Ｗｅｂページ共有機能の動作を説明するた
めのタイムアローである。

【図７】前記実施の形態のビジュアルコールセンタシス
テムの動画，静止画送信機能を説明するための図であ
る。

【図８】前記動画，静止画送信機能の要部構成を示す図
である。

【符号の説明】

１カスタマ側のコンピュータ（端末）装置２通話装置３情報提供サーバ４スーパーバイザサーバ５エージェントの端末装置６データネットワーク７音声・映像ネットワーク８データベース９顧客管理サーバ１１モニタ装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者二瓶正夫東京都新宿区西新宿三丁目19番２号東日本電信電話株式会社内 (72)発明者小南俊雄大阪府大阪市中央区馬場町３番15号西日本電信電話株式会社内 (72)発明者巽大輔大阪府大阪市中央区馬場町３番15号西日本電信電話株式会社内Ｆターム(参考） 5B085 BA06 BE07 BG07 CE08 5C064 AA01 AB03 AB04 AC02 AC06 AC13 AC16 AD02 AD09 AD13 5K015 AB01 5K101 KK02 KK16 KK17 LL03 MM07 NN18

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】少なくともセンター側に設けられた画像
送信手段と、少なくともセンタ側に設けられた音声送信手段と、センタ側及びカスタマ側に設けられた通話手段と、センタ側に設けられたエージェントが操作する端末装置
と、カスタマ側に設けられた画像表示可能な端末装置と、前記画像送信手段，音声送信手段，センタ側とカスタマ
側の各通話手段及びセンタ側とカスタマ側の各端末装置
を相互に接続する通信回線網とを有するビジュアルコー
ルシステム。
【請求項２】センタ側に設けられ、カスタマ側から端
末装置を介して接続が図られた際に、少なくとも各エー
ジェントの接続状況を示す接続情報を前記カスタマ側か
ら端末装置を介してカスタマ側に提供する情報提供手段
を有することを特徴とする請求項１記載のビジュアルコ
ールシステム。
【請求項３】前記情報提供手段は、前記接続情報と共
に、各エージェントの担当分野を示す担当分野情報、及
び／又は、各エージェントの連絡先を示す情報を、前記
情報受信処理装置の表示部を介してカスタマ側に提供す
ることを特徴とする請求項２記載のビジュアルコールシ
ステム。
【請求項４】前記前記情報提供手段は、カスタマによ
り選択されたエージェントに対して自動接続を図るため
の接続ボタンを、前記情報受信処理装置の表示部を介し
てカスタマ側に提供し、前記情報受信処理装置は、カスタマにより前記接続ボタ
ンが操作された際に、前記通話装置を介して該操作され
た接続ボタンに対応するエージェントに対して接続を図
ることを特徴とする請求項２又は請求項３記載のビジュ
アルコールシステム。
【請求項５】アドレス情報により指定された情報ファ
イルの提供を行う第１のサーバと、前記第１のサーバに対して所望の情報ファイルに対応す
るアドレス情報を送信してアクセスを図り、前記第１の
サーバから前記アドレス情報に対応して返信された情報
ファイルの取り込みを行う前記センタ側及びカスタマ側
の端末装置と、前記いずれかの端末装置が前記第１のサーバに対してア
クセスした際のアドレス情報を他の端末装置に転送する
第２のサーバとを有し、前記第２のサーバからアドレス情報が転送された端末装
置は、この転送されたアドレス情報に基づいてそれぞれ
前記第１のサーバに対してアクセスを図り、このアドレ
ス情報に対応して前記第１のサーバから返信された情報
ファイルの取り込みをそれぞれ行うことを特徴とする請
求項１乃至請求項４のうち、いずれか一項記載のビジュ
アルコールシステム。
【請求項６】前記各端末装置には、第２のサーバから
転送されたアドレス情報に基づいて、前記第１のサーバ
に対して常にアクセスを図るモードと、第２のサーバか
らアドレス情報が転送された際に必要に応じてアクセス
を図るモードとを切り替える切り替え手段が設けられて
いることを特徴とする請求項５記載のビジュアルコール
システム。
【請求項７】前記画像送信手段は、画像情報に対して所定のエンコード処理を施して送信す
る送信手段と、前記送信手段に対して外付けされるかたちで設けられ、
静止画像情報を所定の映像方式の画像情報に変換し、こ
の画像情報を前記送信手段に供給する静止画像変換手段
とを有することを特徴とする請求項１乃至請求項６のう
ち、いずれか一項記載のビジュアルコールシステム。
【請求項８】前記音声送信手段は、音声情報に対して所定のエンコード処理を施して送信す
る送信手段と、前記送信手段に対して外付けされるかたちで設けられ、
デジタル化されている音声情報をアナログ化して前記送
信手段に供給する音声変換手段とを有することを特徴と
する請求項１乃至請求項７のうち、いずれか一項記載の
ビジュアルコールシステム。
【請求項９】前記静止画像変換手段は、動画像情報が
供給された場合は、この動画像情報をスルーアウトして
前記送信手段に供給することを特徴とする請求項７又は
請求項８記載のビジュアルコールシステム。
【請求項１０】前記音声変換手段は、アナログ形態の
音声情報が供給された場合は、このアナログ形態の音声
情報をスルーアウトして前記送信手段に供給することを
特徴とする請求項８又は請求項９記載のビジュアルコー
ルシステム。
【請求項１１】複数の静止画像情報が記憶され、指定
された静止画像情報を前記静止画像変換手段に供給する
静止画像記憶手段を有することを特徴とする請求項７乃
至請求項１０のうち、いずれか一項記載のビジュアルコ
ールシステム。
【請求項１２】前記送信手段は、ＮＴＳＣ方式の画像
情報に対して所定のエンコード処理を施して送信し、前記静止画像変換手段は、静止画像情報をＮＴＳＣ方式
の画像情報に変換することを特徴とする請求項７乃至請
求項１１のうち、いずれか一項記載のビジュアルコール
システム。