JP2002244839A

JP2002244839A - ユーザ対応システムおよびオペレータ端末装置およびユーザ端末装置およびプログラム

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Publication number: JP2002244839A
Application number: JP2001043837A
Authority: JP
Inventors: Masatoshi Ouchi; 正俊大内
Original assignee: P B S KK; Axess Corp
Current assignee: P B S KK; Axess Corp
Priority date: 2001-02-20
Filing date: 2001-02-20
Publication date: 2002-08-30

Abstract

(57)【要約】【課題】閲覧しているウェブデータについてのオペレ
ーションセンタに対する質疑応答について利便性を高め
る。【解決手段】ユーザ端末の表示手段の一つの画面上
に、ウェブデータの表示画面と、このウェブデータに対
する質問事項等のするための質疑応答要求データを送信
するときに用いるデータ入力用画面とを同時に表示す
る。さらに、ユーザが質疑応答要求データを送信したと
きには、そのとき閲覧しているウェブデータのＵＲＬ情
報を併せて送信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はインターネットを経
由してデータを配信するシステムに利用する。特に、ユ
ーザ端末の画面上で商品カタログ等のウェブデータを閲
覧した上で、そのウェブデータに関する問い合わせをオ
ペレーションセンタに対して行うインターネット利用形
態に利用するに適する。

【０００２】

【従来の技術】インターネットを利用した電子商取引や
遠隔地医療等が普及しつつある。インターネットを利用
した商取引の利用形態の一例を挙げると、ユーザは、イ
ンターネット上のウェブサーバにアクセスし、所望する
ウェブデータを取得する。このウェブデータは、例え
ば、商品カタログや株価データである。

【０００３】ユーザは取得したウェブデータをユーザ端
末装置の画面上で閲覧し、このウェブデータにより表示
された商品カタログや株価データによって商取引を行う
ために必要十分な情報が得られたときには、そのままイ
ンターネットを介して商品発注を行ったり、株の売買を
行うことができる。

【０００４】このときに、取得したウェブデータだけで
は、商取引を行うために必要十分な情報が得られないと
きには、オペレーションセンタに電話をかける、あるい
は、電子メールを送受信することによりオペレータとの
質疑応答を行い、不足している情報を取得する。

【０００５】次に、インターネットを利用した遠隔地医
療の利用形態の一例を挙げると、ユーザは、インターネ
ット上のウェブデータにアクセスし、所望するウェブデ
ータを取得する。このウェブデータは、例えば、薬品カ
タログや医療データである。

【０００６】ユーザは取得したウェブデータを端末装置
の画面上で閲覧し、このウェブデータにより表示された
薬品カタログや医療データによって医療を行うために必
要十分な情報が得られたときには、その情報を医療に役
立てることができる。

【０００７】このときに、取得したウェブデータだけで
は、医療を行うために必要十分な情報が得られないとき
には、オペレーションセンタに電話をかける、あるい
は、電子メールを送受信することによりオペレータとの
質疑応答を行い、不足している情報を取得する。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】このようなインターネ
ットの利用形態では、取得したウェブデータだけでは情
報が不足するときに、オペレーションセンタに別途質疑
応答を行う必要が生じる。オペレーションセンタに電話
をかけて質疑応答を行う場合には、オペレーションセン
タのオペレータに現在ユーザ端末装置に表示されている
ウェブデータのＵＲＬを伝え、オペレータ端末装置に同
じＵＲＬのウェブデータを表示してもらい、ユーザとオ
ペレータとが同じウェブデータを閲覧しながら質疑応答
を行う必要がある。

【０００９】このときに、ユーザがオペレータに電話を
用いて口頭でＵＲＬを伝えるが、一般的にＵＲＬは“ht
tp://www.abcde.co.jp/…”等の長い記号の羅列であ
り、口頭で伝えるには時間がかかり誤りが発生する可能
性も高く、口頭による伝達に適しているとはいえない。

【００１０】さらに、複数のユーザからの複数の呼が一
つのオペレーションセンタに同時に到着した場合には、
多数のユーザの呼が話中として受け付けられず、ユーザ
は再発呼を繰り返すことになる。

【００１１】また、電子メールを用いて質疑応答を行う
場合には、リアルタイム性が失われるため、満足する情
報を得るまでに時間を要する。

【００１２】本発明は、このような背景に行われたもの
であって、閲覧しているウェブデータについてのオペレ
ーションセンタに対する質疑応答について利便性を高め
ることができるユーザ対応システムおよびオペレータ端
末装置およびユーザ端末装置およびプログラムを提供す
ることを目的とする。

【００１３】

【課題を解決するための手段】本発明は、ユーザ端末の
表示手段の一つの画面上に、ウェブデータの表示画面
と、このウェブデータに対する質疑応答を要求するため
の質疑応答要求データを送信するときに用いるデータ入
力用画面とを同時に表示することにより、ユーザの質疑
応答要求の利便性を向上することができる。

【００１４】さらに、ユーザが質問事項等のデータを送
信したときには、そのとき閲覧しているウェブデータの
ＵＲＬ情報を併せて送信することにより、この質問事項
等のデータを受信したオペレーションセンタでは、改め
てユーザに現在閲覧中のＵＲＬ情報を問い合わせること
なく、速やかに、質疑応答を開始することができる。

【００１５】また、オペレーションセンタには複数のオ
ペレータ端末装置が設置されており、これら複数のオペ
レータ端末装置の稼働状況を管理するテーブルを設けて
おき、ユーザからの質疑応答要求データがオペレーショ
ンセンタに到着したときには、このテーブルを参照する
ことにより、空いているオペレータ端末装置を検索し、
ユーザとの質疑応答を割当てることにより、ユーザの待
ち時間を短縮することができるため、サービス品質を向
上させることができる。

【００１６】この割当てには、受付サーバを設けてそこ
に前記テーブルを設置し、ユーザからの質疑応答要求デ
ータは、まず、この受付サーバに到着し、ユーザは、こ
の受付サーバから空いているオペレータ端末装置のＩＰ
アドレスを教えてもらい、ユーザは改めてこのＩＰアド
レスにしたがってオペレータ端末装置にアクセスするよ
うにしてもよいし、あるいは、複数のオペレータ端末装
置を一元的に管理するところに前記テーブルを設けてお
き、ユーザからの質疑応答要求データが到着すると、前
記テーブルを参照して空いているオペレータ端末装置を
検索してそのオペレータ端末装置に直接、質疑応答要求
データを転送し、質疑応答要求データを受信したオペレ
ータ端末装置は、ユーザに対して受付確認を送信するよ
うにしてもよい。いずれの場合でも、ユーザ端末装置が
オペレータ端末装置に質問事項等のデータを送る際に
は、ユーザが閲覧しているウェブデータのＵＲＬ情報も
併せて転送することにより、オペレータ端末装置でもユ
ーザ端末装置に表示されているウェブデータと同じウェ
ブデータを表示させることができるため、質疑応答を効
率よく行うことができる。

【００１７】また、情報処理装置にインストールするこ
とにより、この情報処理装置に、表示手段の画面を二分
割してその一方の画面に前記ウェブデータを表示し他方
の画面に前記オペレータ端末装置との質疑応答を実行す
るためのデータ入出力用画面を表示させ、このデータ入
力用画面を用いて前記オペレータ端末装置にデータを転
送する際には前記一方の画面に表示されているウェブデ
ータのＵＲＬ情報も併せて転送する手順を実行させるプ
ログラムを記録した記録媒体をユーザに頒布することに
より、記録媒体の頒布元は、記録媒体の頒布によりユー
ザが所定のウェブデータの閲覧をし易いように誘導する
ことができる。これにより、この記録媒体を販売促進用
あるいは医療サービス等のサービス品質向上用として活
用することができる。

【００１８】データ入力用画面については、ウェブデー
タの作成者がカスタマイズし、ウェブデータを取得する
ユーザに対してデータ入力用画面を表示させるためのプ
ログラムをウェブデータとしてウェブサーバから併せて
送付するようにしてもよいし、このウェブデータの作成
者が自分のホームページのＵＲＬ情報を含む記録媒体を
頒布し、その記録媒体中にデータ入力用画面を表示させ
るためのプログラムを書き込んでおくことでもよい。

【００１９】これにより、閲覧しているウェブデータに
ついてのオペレーションセンタに対する質疑応答につい
て利便性を高めることができる。

【００２０】すなわち、本発明の第一の観点はユーザ対
応システムであって、本発明の特徴とするところは、ユ
ーザがインターネット上の所定のウェブサーバから取得
したウェブデータに対する質問事項が発生したときにイ
ンターネットを介して当該ユーザとの質疑応答を実行す
るためのオペレーションセンタが設けられ、ユーザ端末
装置は、表示手段の画面を二分割してその一方の画面に
前記ウェブデータを表示し他方の画面に前記オペレーシ
ョンセンタとの質疑応答を実行するためのデータ入出力
用画面を表示する手段を備え、前記オペレーションセン
タは、複数のオペレータ端末装置を備え、ユーザからの
前記オペレーションセンタに対する質疑応答要求データ
を受け付けるための受付サーバが設けられ、この受付サ
ーバは、複数の前記オペレータ端末装置の稼働状況を管
理するテーブルと、前記質疑応答要求データを受け付け
ると前記テーブルを参照し空いている前記オペレータ端
末装置のＩＰアドレスを前記ユーザに通知する手段とを
備え、前記ユーザ端末装置は、このデータ入力用画面を
用いて前記オペレータ端末装置にデータを転送する際に
は前記ＩＰアドレスを用いて前記一方の画面に表示され
ているウェブデータのＵＲＬ情報も併せて転送する手段
を備えたところにある。

【００２１】あるいは、前記オペレーションセンタは、
複数のオペレータ端末装置を備え、ユーザからの前記オ
ペレーションセンタに対する質疑応答要求データを受け
付ける手段が設けられ、この受け付ける手段は、複数の
前記オペレータ端末装置の稼働状況を管理するテーブル
と、前記質疑応答要求データを受け付けると前記テーブ
ルを参照し空いている前記オペレータ端末装置に前記質
疑応答要求データを転送する手段とを備え、前記オペレ
ータ端末装置は、前記質疑応答要求データを受信すると
受付確認を前記ユーザに通知する手段を備え、前記ユー
ザ端末装置は、この受付確認を受信し前記データ入力用
画面を用いて前記オペレータ端末装置にデータを転送す
る際には前記一方の画面に表示されているウェブデータ
のＵＲＬ情報も併せて転送する手段を備えたところにあ
る。

【００２２】本発明の第二の観点は、本発明のユーザ対
応システムに設けられ、ユーザから転送された前記ＵＲ
Ｌ情報にしたがって当該ＵＲＬ情報に対応するウェブデ
ータを表示する手段を備えたことを特徴とするオペレー
タ端末装置である。

【００２３】本発明の第三の観点は、本発明のユーザ対
応システムに設けられ、表示手段の画面を二分割してそ
の一方の画面に前記ウェブデータを表示し他方の画面に
前記オペレーションセンタとの質疑応答を実行するため
のデータ入出力用画面を表示する手段と、このデータ入
力用画面を用いて前記オペレータ端末装置にデータを転
送する際には前記一方の画面に表示されているウェブデ
ータのＵＲＬ情報も併せて転送する手段とを備えたこと
を特徴とするユーザ端末装置である。

【００２４】本発明の第四の観点は、情報処理装置にイ
ンストールすることにより、この情報処理装置に、表示
手段の画面を二分割してその一方の画面に前記ウェブデ
ータを表示し他方の画面に前記オペレータ端末装置との
質疑応答を実行するためのデータ入出力用画面を表示さ
せ、このデータ入力用画面を用いて前記オペレータ端末
装置にデータを転送する際には前記一方の画面に表示さ
れているウェブデータのＵＲＬ情報も併せて転送する手
順を実行させることを特徴とするプログラムである。

【００２５】

【発明の実施の形態】本発明実施例のユーザ対応システ
ムおよびオペレータ端末装置およびユーザ端末装置およ
びプログラムを図１ないし図１０を参照して説明する。
図１は本発明第一実施例のユーザ対応システムの全体構
成図である。図２は本発明第二実施例のユーザ対応シス
テムの全体構成図である。図３は本発明実施例のユーザ
端末装置のブロック構成図である。図４は本発明実施例
の受付サーバのブロック構成図である。図５は本発明実
施例のオペレータ端末装置のブロック構成図である。図
６および図８は電子商取引の画像表示例を示す図であ
る。図７は質疑応答中の画像表示例を示す図である。図
９および図１０は遠隔地医療の画像表示例を示す図であ
る。

【００２６】本発明はユーザ対応システムであって、第
一実施例の特徴とするところは、図１に示すように、ユ
ーザがインターネット２上の所定のウェブサーバ３から
取得したウェブデータに対する質問事項が発生したとき
にインターネット２を介して当該ユーザとの質疑応答を
実行するためのオペレーションセンタ９が設けられ、ユ
ーザ端末装置１は、表示部５の画面を二分割してその一
方の画面に前記ウェブデータを表示し他方の画面にオペ
レーションセンタ９との質疑応答を実行するためのデー
タ入出力用画面を表示し、オペレーションセンタ９は、
複数のオペレータ端末装置７−１〜７−７を備え、ユー
ザからのオペレーションセンタ９に対する質疑応答要求
データを受け付けるための受付サーバ４が設けられ、こ
の受付サーバ４は、複数のオペレータ端末装置７−１〜
７−７の稼働状況を管理する待ち行列テーブル８と、前
記質疑応答要求データを受け付けると待ち行列テーブル
８を参照し空いているオペレータ端末装置７−ｉ（ｉは
１〜７のいずれか）のＩＰアドレスを前記ユーザに通知
し、ユーザ端末装置１は、このデータ入力用画面を用い
てオペレータ端末装置７−ｉに質問事項等のデータを転
送する際には前記ＩＰアドレスを用いて前記一方の画面
に表示されているウェブデータのＵＲＬ情報も併せて転
送するところにある。

【００２７】第二実施例としては、図２に示すように、
待ち行列テーブル８をオペレータ端末装置管理部６に設
け、受付サーバ４は特に設けずに構成することもでき
る。すなわち、オペレーションセンタ９は、複数のオペ
レータ端末装置７−１〜７−７を備え、ユーザからのオ
ペレーションセンタ９に対する質疑応答要求データを受
け付けると、オペレータ端末装置管理部６は、待ち行列
テーブル８を参照し空いているオペレータ端末装置７−
ｉに前記質疑応答要求データを転送し、オペレータ端末
装置７−ｉは、前記質疑応答要求データを受信すると受
付確認を前記ユーザに通知し、ユーザ端末装置１は、こ
の受付確認を受信し前記データ入力用画面を用いてオペ
レータ端末装置７−ｉに質問事項等のデータを転送する
際には前記一方の画面に表示されているウェブデータの
ＵＲＬ情報も併せて転送する。

【００２８】本発明で用いるユーザ端末装置１は、図３
に示すように、ＵＲＬを送出してインターネット上のウ
ェブサーバに接続するウェブサーバ接続部１０と、この
接続されたウェブサーバのウェブデータを取り込みこの
ウェブデータを表示部２０の画面の一部に表示する表示
制御部１１と、質疑応答を受け付けるオペレーションセ
ンタ９にインターネット２を介して接続するオペレーシ
ョンセンタ接続部１２と、このオペレーションセンタ９
に質疑応答要求データを送信する質疑応答要求部１３と
を備え、表示制御部１１は、表示部２０の画面を二分割
し、一方の画面にウェブサーバ３から取得したウェブデ
ータを表示し、他方の画面にオペレーションセンタ９と
の質疑応答を実行するためのデータ入力用画面を表示
し、オペレーションセンタ接続部１２は、このデータ入
力用画面を用いてオペレータ端末装置７−１〜７−７に
質問事項等のデータを送信する際には質疑応答要求先の
オペレータ端末装置７−ｉのＩＰアドレスを用いて前記
一方の画面に表示されているウェブデータのＵＲＬ情報
も併せて送信する。なお、表示制御部１１は、データ入
力用画面を表示するためのプログラムをウェブデータと
して取込むことができる。

【００２９】なお、ユーザ端末装置１は、情報処理装置
にインストールすることにより、この情報処理装置に、
表示部５の画面を二分割してその一方の画面に前記ウェ
ブデータを表示し他方の画面にオペレータ端末装置７−
１〜７−７との質疑応答を実行するためのデータ入出力
用画面を表示させ、このデータ入力用画面を用いてオペ
レータ端末装置７−１〜７−７に質問事項等のデータを
転送する際には前記一方の画面に表示されているウェブ
データのＵＲＬ情報も併せて転送する手順を実行させる
プログラムをパーソナル・コンピュータ装置にインスト
ールすることにより実現する。このプログラムは記録媒
体に記録してユーザに頒布することができる。

【００３０】第一実施例で用いる受付サーバ４は、図４
に示すように、待ち行列テーブル８と、ユーザからの質
疑応答要求データが到着したときには待ち行列テーブル
８を参照して空いているオペレータ端末装置７−ｉのＩ
Ｐアドレスを検索し、ユーザ端末装置１に通知するＩＰ
アドレス検索部１５とを備える。

【００３１】オペレータ端末装置７−１〜７−７は、図
５に示すように、ウェブサーバに接続するウェブサーバ
接続部１９と、ユーザ端末装置１から送信されたデータ
を受信し、受信したデータに含まれる前記ＵＲＬ情報に
したがって当該ＵＲＬに対応するウェブデータをウェブ
データ接続部１９により取得して表示部２０に表示する
表示制御部１７と、ユーザとの間に通信回線を設定する
回線設定部１８とを備える。

【００３２】オペレータ端末装置管理部６には、音声デ
ータおよび画像データを扱うことのできるビデオボイス
サーバ３０を設置する。双方向通信可能なビデオボイス
サーバ３０を用いることにより、ユーザ端末装置１とオ
ペレータ端末装置７−１〜７−７とが双方向に音声デー
タおよび画像データを用いて通信を行うことができる。

【００３３】（応用例）応用例を図１〜図１０を参照し
て説明する。ユーザは、ユーザ端末装置１を操作し、ウ
ェブサーバ３にアクセスすることにより、所望するウェ
ブデータを取得する。このウェブデータは、ユーザ端末
装置１の表示部５の画面の一部に表示される。ここで
は、図６および図８に示すように、画面の左側に表示さ
れるとして説明する。

【００３４】図６の例は、証券会社が提供する株価デー
タの表示例である。表示部５の画面左側に図６に示すよ
うな株価データを表示しておき、画面右側にその証券会
社への問い合わせ画面として図６に示すようなデータ入
力用画面を表示しておく。

【００３５】データ入力用画面については、証券会社が
カスタマイズし、ウェブデータを取得するユーザに対し
てデータ入力用画面を表示させるためのウェブデータを
ウェブサーバ３から併せて添付するようにしてもよい
し、この証券会社が自社ホームページのＵＲＬ情報を含
む記録媒体を頒布し、その記録媒体中にデータ入力用画
面を表示させるためのソフトウェアを書き込んでおくこ
とでもよい。

【００３６】ユーザは、画面左側で株価データを閲覧中
に、オペレーションセンタ９に問い合わせたい事項が生
じたときには、画面右側のデータ入力用画面の所定のア
イコンをクリックすることにより、証券会社の所望する
部署に問い合わせを行うことができる。

【００３７】具体的には、ユーザがデータ入力用画面の
いずれかのアイコンをクリックすると、ユーザ端末装置
１の質疑応答要求部１３はオペレーションセンタ接続部
１２を介して質疑応答要求先のオペレーションセンタ９
に質疑応答要求データを転送する。

【００３８】第一実施例の構成では、受付サーバ４のＩ
Ｐアドレス検索部１５で待ち行列テーブル８を参照して
空きオペレータ端末装置７−ｉを検索し、そのＩＰアド
レスをユーザ端末装置１に通知する。ユーザ端末装置１
は、通知されたＩＰアドレスにしたがって質問事項等の
データおよび自己が閲覧中のＵＲＬ情報をオペレータ端
末装置７−ｉに送信する。また、第二実施例の構成で
は、オペレータ端末装置管理部６が待ち行列テーブル８
を参照して空きオペレータ端末装置７−ｉを検索し、ユ
ーザからの質疑応答要求データをオペレータ端末装置７
−ｉに転送する。オペレータ端末装置７−ｉでは受付確
認をユーザ端末装置１に通知する。ユーザ端末装置１
は、受付確認を受信すると質問事項等のデータおよび閲
覧しているウェブデータのＵＲＬ情報をオペレータ端末
装置７−ｉに送信する。

【００３９】このようにしてオペレータ端末装置７−ｉ
にＵＲＬ情報が到着すると、表示制御部１７は、ウェブ
サーバ接続部１９を介してウェブサーバ３にアクセス
し、取得したウェブデータを表示部２０に表示する。こ
れにより、オペレーションセンタ９のオペレータは、ユ
ーザと同じウェブデータが閲覧できる。続いて、回線設
定部１８は、ユーザ端末装置１とオペレータ端末装置７
−ｉとの通信回線を設定する。

【００４０】ユーザ端末装置１は、図７に示すように、
通信回線を介してオペレータ端末装置７−ｉから転送さ
れる画像データを表示部５の画面左側のウェブデータ表
示部分に表示する。また、音声データは、スピーカ４３
から出力する。ユーザは、音声データをマイクロフォン
４２を介してオペレータに転送する。あるいは、キーボ
ード４１により文字データをオペレータに転送する。さ
らに、カメラ装置４０を用いて画像データを転送するこ
ともできる。このようにして、オペレータ端末装置７−
ｉを操作するオペレータとユーザとの間で質疑応答を行
うことができる。

【００４１】図７の例では、画面右側上部に、オペレー
タの上半身画像が表示され、画面右側下部にガイダンス
が表示され、さらに、オペレータの音声がスピーカ４３
から出力される。これに対し、ユーザは、マイクロフォ
ン４２により音声データ入力を行い、カメラ装置４０に
より画像データ入力を行い、キーボード４１により文字
データ入力を行う。

【００４２】図８の例は、ユーザが自動車製造会社ある
いは販売会社のウェブデータを画面左側に表示して閲覧
している例であり、画面右側には、このウェブデータに
対するデータ入力用画面が表示される。

【００４３】図９の例は、ユーザが保健所のウェブデー
タを画面左側に表示して閲覧している例であり、画面右
側には、このウェブデータに対するデータ入力用画面が
表示される。

【００４４】図１０の例は、ユーザが病院のウェブデー
タを画面左側に表示して閲覧している例であり、画面右
側には、このウェブデータに対するデータ入力用画面が
表示される。図１０の例では、ユーザは遠隔地の医療施
設であり、カメラ装置４０を用いて患者の画像データを
病院側に転送し、病院側では、この画像データに基づい
た診断を行い、その結果をウェブデータとしてユーザに
送り返している例である。ユーザ側は必要に応じて、カ
メラ装置４０により今現在の患者の状態を撮影し、オペ
レーションセンタ９に画像データとして送信することも
できる。

【００４５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
閲覧しているウェブデータについてのオペレーションセ
ンタに対する質疑応答について利便性を高めることがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明第一実施例のユーザ対応システムの全体
構成図。

【図２】本発明第二実施例のユーザ対応システムの全体
構成図。

【図３】本発明実施例のユーザ端末装置のブロック構成
図。

【図４】本発明実施例の受付サーバのブロック構成図。

【図５】本発明実施例のオペレータ端末装置のブロック
構成図。

【図６】電子商取引の画像表示例を示す図。

【図７】質疑応答中の画像表示例を示す図。

【図８】電子商取引の画像表示例を示す図。

【図９】遠隔地医療の画像表示例を示す図。

【図１０】遠隔地医療の画像表示例を示す図。

【符号の説明】

１ユーザ端末装置２インターネット３ウェブサーバ４受付サーバ５、２０表示部６オペレータ端末装置管理部７オペレータ端末装置８待ち行列テーブル９オペレーションセンタ１０、１９ウェブサーバ接続部１１、１７表示制御部１２オペレーションセンタ接続部１３質疑応答要求部１５ＩＰアドレス検索部１８回線設定部３０ビデオボイスサーバ４０カメラ装置４１キーボード４２マイクロフォン４３スピーカ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０６Ｆ 17/60 ５０４Ｇ０６Ｆ 17/60 ５０４ // Ｈ０４Ｎ 7/14 Ｈ０４Ｎ 7/14 Ｆターム(参考） 5B069 AA01 CA03 CA13 5C064 AA01 AB03 AB04 AC04 AC06 AC12 AC16 AC22 AD08 AD14 5E501 AA13 AB15 AC25 BA05 DA12 FA06 FA23 FA43

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザがインターネット上の所定のウェ
ブサーバから取得したウェブデータに対する質問事項が
発生したときにインターネットを介して当該ユーザとの
質疑応答を実行するためのオペレーションセンタが設け
られ、ユーザ端末装置は、表示手段の画面を二分割してその一方の画面に前記ウェ
ブデータを表示し他方の画面に前記オペレーションセン
タとの質疑応答を実行するためのデータ入出力用画面を
表示する手段を備え、前記オペレーションセンタは、複数のオペレータ端末装
置を備え、ユーザからの前記オペレーションセンタに対する質疑応
答要求データを受け付けるための受付サーバが設けら
れ、この受付サーバは、複数の前記オペレータ端末装置の稼働状況を管理するテ
ーブルと、前記質疑応答要求データを受け付けると前記テーブルを
参照し空いている前記オペレータ端末装置のＩＰアドレ
スを前記ユーザに通知する手段とを備え、前記ユーザ端末装置は、このデータ入力用画面を用いて
前記オペレータ端末装置にデータを転送する際には前記
ＩＰアドレスを用いて前記一方の画面に表示されている
ウェブデータのＵＲＬ情報も併せて転送する手段を備え
たことを特徴とするユーザ対応システム。
【請求項２】ユーザがインターネット上の所定のウェ
ブサーバから取得したウェブデータに対する質問事項が
発生したときにインターネットを介して当該ユーザとの
質疑応答を実行するためのオペレーションセンタが設け
られ、ユーザ端末装置は、表示手段の画面を二分割してその一方の画面に前記ウェ
ブデータを表示し他方の画面に前記オペレーションセン
タとの質疑応答を実行するためのデータ入出力用画面を
表示する手段を備え、前記オペレーションセンタは、複数のオペレータ端末装
置を備え、ユーザからの前記オペレーションセンタに対する質疑応
答要求データを受け付ける手段が設けられ、この受け付ける手段は、複数の前記オペレータ端末装置の稼働状況を管理するテ
ーブルと、前記質疑応答要求データを受け付けると前記テーブルを
参照し空いている前記オペレータ端末装置に前記質疑応
答要求データを転送する手段とを備え、前記オペレータ端末装置は、前記質疑応答要求データを
受信すると受付確認を前記ユーザに通知する手段を備
え、前記ユーザ端末装置は、この受付確認を受信し前記デー
タ入力用画面を用いて前記オペレータ端末装置にデータ
を転送する際には前記一方の画面に表示されているウェ
ブデータのＵＲＬ情報も併せて転送する手段を備えたこ
とを特徴とするユーザ対応システム。
【請求項３】請求項１または２記載のユーザ対応シス
テムに設けられ、ユーザから転送された前記ＵＲＬ情報にしたがって当該
ＵＲＬ情報に対応するウェブデータを表示する手段を備
えたことを特徴とするオペレータ端末装置。
【請求項４】請求項１または２記載のユーザ対応シス
テムに設けられ、表示手段の画面を二分割してその一方の画面に前記ウェ
ブデータを表示し他方の画面に前記オペレーションセン
タとの質疑応答を実行するためのデータ入出力用画面を
表示する手段と、このデータ入力用画面を用いて前記オペレータ端末装置
にデータを転送する際には前記一方の画面に表示されて
いるウェブデータのＵＲＬ情報も併せて転送する手段と
を備えたことを特徴とするユーザ端末装置。
【請求項５】情報処理装置にインストールすることに
より、この情報処理装置に、表示手段の画面を二分割してその一方の画面に前記ウェ
ブデータを表示し他方の画面に請求項３記載のオペレー
タ端末装置との質疑応答を実行するためのデータ入出力
用画面を表示させ、このデータ入力用画面を用いて請求項３記載のオペレー
タ端末装置にデータを転送する際には前記一方の画面に
表示されているウェブデータのＵＲＬ情報も併せて転送
する手順を実行させることを特徴とするプログラム。