JP2005117086A - 通信システム、コールバックサービス方法、及びその通信システムで使用されるコンタクトセンタ並びに通信端末、及びコンタクトセンタで使用される制御プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】通信端末USとwebサーバWSとの間がインターネットINWを介して接続されている状態で、コンタクトセンタCCにてインターネットINW上のアクセス管理サーバASに保持されているユーザ情報、閲覧中の製品情報及び許可情報を取得するようにし、許可情報に基づきユーザが説明員による詳細な説明を希望したか否か、つまり閲覧中の製品について詳細な説明を希望しているか否かを確認し、希望している場合のみ該当するユーザの通信端末USにアクセスする。
【選択図】 図1
Description
(1)通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続する通信システムであって、通信端末に設けられ、ユーザのサーバ装置への接続指示入力があったとき、通信ネットワークを介してサーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する購入紹介要求送信手段と、サーバ装置に設けられ、購入紹介要求に含まれる商品内容またはサービス内容をもとに購入紹介情報を作成し、購入紹介要求に含まれる加入者情報をもとに該当する通信端末に対し購入紹介情報を通信ネットワークを介して送信する購入紹介情報送信手段と、通信端末に設けられ、購入紹介情報を受信して提示した結果、購入紹介情報に含まれる商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があったとき、この許可情報を通信ネットワークを介してサーバ装置に送信する許可情報送信手段と、コンタクトセンタに設けられ、通信端末とサーバ装置との間が接続されている状態で、購入紹介要求及び許可情報を取得する取得手段と、コンタクトセンタに設けられ、取得手段による取得結果に基づいて、許可情報が得られた場合に、通信端末に対し通信ネットワークを介してアクセスする接続手段とを備えるようにしたものである。
(2)の発明によれば、管理用サーバ装置から加入者情報、購入紹介情報及び許可情報を取得するといった簡単な処理により、閲覧中の商品またはサービスについてユーザが詳細な説明を希望しているか否かを確認することができる。
図1は、この発明に係わるコールバックセールス方法を実施する支援システムの一実施形態を示す概略構成図であり、USは通信端末、ASはアクセス管理サーバ、WSはwebサーバ、CCはコンタクトセンタをそれぞれ示している。
webサーバWSのホームページの閲覧を希望する場合にユーザは、通信端末USを使用してインターネットINW経由でwebサーバWSにアクセスし、webサーバWSからダウンロードされる画面の案内に従い、必要事項を入力する。入力する必要事項は、閲覧したい製品を表す情報と、通信端末USに対し公衆網PNWから割り当てられた電話番号またはIPアドレスである。そして、これらの必要事項の入力が終了すると、これらの情報を含む製品購入紹介要求をwebサーバWSに向け送信する。
ここで、詳細な説明を要求する場合にユーザは、通信端末USを使用してその詳細な説明を許可する旨の許可情報をwebサーバWSに向けて送信する。
許可情報を受信するとwebサーバWSは、この許可が正当になされたものか否かを確認するため、通信端末USに対し確認要求を送信し、再度許可情報の送信を行わせる。
図4は、通信端末US、webサーバWS及びコンタクトセンタCCの機能構成を示すブロック図である。
webサーバWSのホームページにアクセスしている状態で、通信端末USはwebサーバWSか画面情報を受信すると(ステップST5a)、図6(a)に示すように画面表示を行う。ここで、ユーザが通信端末USを用いて画面中の「製品情報」をクリックすると、通信端末USは、ステップST5bからステップST5cに移行して図6(b)に示すような画面表示を行うとともに、電話番号が入力されるか否かの監視を行う。ここで、画面にて電話番号が入力され、その後に「送信する」がクリックされると、通信端末USは入力情報をwebサーバWSに向けて送信し(ステップST5d)、しかる後に選択画面情報を受信して図6(c)に示すような画面表示を行う(ステップST5e)。
すなわち、コンタクトセンタCCの管理サーバCSVは、アクセス管理サーバASからユーザ情報、閲覧中の製品情報及び許可情報を取得し(ステップST8a)、許可情報の内容を確認して(ステップST8b)、通信端末USへのアクセスが許可されているか否かの判断を行う(ステップST8c)。そして、許可されていなければそのまま処理を終了するが、許可されている場合に、許可されている旨のメッセージ、ユーザ情報及び閲覧中の製品情報をオペレータ端末CPCに供給して表示させる(ステップST8d)。従って、この表示によりオペレータは通信端末USのユーザが閲覧中の製品情報について詳細な説明を希望しているか否かをリアルタイムに知ることができる。
なお、オペレータが通信端末USへのアクセス処理を一時的に停止する場合のように、オペレータが接続指示を入力しなかった場合には、処理を終了する。
その他、コールバックセールスの手順やその内容、支援システムの構成やその動作内容、通信端末の種類等についても、この発明の要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施できる。
Claims (8)
- 通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続する通信システムであって、
前記通信端末に設けられ、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する購入紹介要求送信手段と、
前記サーバ装置に設けられ、前記購入紹介要求に含まれる商品内容またはサービス内容をもとに購入紹介情報を作成し、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報をもとに該当する通信端末に対し前記購入紹介情報を前記通信ネットワークを介して送信する購入紹介情報送信手段と、
前記通信端末に設けられ、前記購入紹介情報を受信して提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する許可情報送信手段と、
前記コンタクトセンタに設けられ、前記通信端末と前記サーバ装置との間が接続されている状態で、前記通信ネットワーク上で伝送される前記購入紹介要求に含まれる加入者情報、前記購入紹介情報及び前記許可情報を取得する取得手段と、
前記コンタクトセンタに設けられ、前記取得手段による取得結果に基づいて、ユーザによる許可指示入力がある場合に、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする接続手段とを具備したことを特徴とする通信システム。 - 通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続し、前記通信端末と前記サーバ装置との間で通信ネットワークを介して授受される情報に従って、前記コンタクトセンタから前記通信端末に対し、前記通信ネットワークを介してアクセスし商品またはサービスに関する説明を行う方法であって、
前記通信端末において、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する第1の過程と、
前記サーバ装置において、前記購入紹介要求に含まれる商品内容またはサービス内容をもとに購入紹介情報を作成し、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報をもとに該当する通信端末に対し前記購入紹介情報を前記通信ネットワークを介して送信する第2の過程と、
前記通信端末において、前記購入紹介情報を受信して提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する第3の過程と、
前記コンタクトセンタにおいて、前記通信端末と前記サーバ装置との間が接続されている状態で、前記通信ネットワーク上で伝送される購入紹介要求に含まれる加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得する第4の過程と、
前記コンタクトセンタにおいて、ユーザによる許可指示入力がある場合に、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報に基づいて、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする第5の過程とを具備したことを特徴とするコールバックサービス方法。 - 通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続し、前記通信端末側で、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信して前記サーバ装置から購入紹介情報を取得し、提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する通信システムで使用されるコンタクトセンタであって、
前記通信端末と前記サーバ装置とが接続状態にあるとき、前記通信ネットワーク上で伝送される購入紹介要求に含まれる加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得する取得手段と、
前記取得手段による取得結果に基づいて、前記許可指示入力があると判定された場合に、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする接続手段とを具備したことを特徴とするコンタクトセンタ。 - 前記取得手段は、前記通信端末と前記サーバ装置との間で授受される情報を保持する管理用サーバ装置が介在する場合に、前記管理用サーバ装置との通信により前記加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得することを特徴とする請求項3記載のコンタクトセンタ。
- 前記取得手段は、前記サーバ装置との通信により前記加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得することを特徴とする請求項3記載のコンタクトセンタ。
- 前記接続手段は、前記取得手段による取得結果に基づいて、前記許可指示入力があると判定された場合に、その旨をオペレータに提示し、この提示に対しオペレータが前記通信端末への接続指示を入力した場合に前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスすることを特徴とする請求項3記載のコンタクトセンタ。
- 要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置、及び前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタに対し通信ネットワークを介して接続される通信端末であって、
ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する購入紹介要求送信手段と、
前記購入紹介要求の送信により返送された前記購入紹介情報を受信して提示した結果、前記コンタクトセンタに対し前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する許可情報送信手段とを具備したことを特徴とする通信端末。 - 通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続し、前記通信端末側で、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信して前記サーバ装置から購入紹介情報を取得し、提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する通信システムで使用されるコンタクトセンタで使用される制御プログラムであって、
前記通信端末と前記サーバ装置との間が接続されている状態で、前記通信ネットワーク上で伝送される購入紹介要求に含まれる加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得する第1のステップと、
この第1のステップによる取得結果に基づいて、前記許可指示入力があると判定された場合に、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報に基づいて、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする第2のステップとを具備したことを特徴とする制御プログラム。
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JP2003344669A JP2005117086A (ja) | 2003-10-02 | 2003-10-02 | 通信システム、コールバックサービス方法、及びその通信システムで使用されるコンタクトセンタ並びに通信端末、及びコンタクトセンタで使用される制御プログラム |
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JP4519012B2 (ja) * | 2005-06-23 | 2010-08-04 | シャープ株式会社 | 情報処理装置、プログラム及び通信システム |
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