JP2007006102A - 情報処理装置、プログラム及び通信システム - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせが不在発呼として終了した後に、問い合わせ先が、該問い合わせの用件を把握してコールバック発呼をおこない、問い合わせ元は、該コールバック着呼時に、発呼元の通知アドレスによらず、該着呼が以前の問い合わせに関する件であることを、コールバック応答前に認識できる手段を提供する。
【解決手段】問い合わせ時に、問い合わせ内容を特定するための情報を同報し、問い合わせが不在発呼として終了した際に、該情報と問い合わせ内容を想起させる情報を対応付けて記憶する。後刻、問い合わせ内容を特定するための情報（コンテンツ識別情報）を付加したコールバック着呼を受けたときに、問い合わせ内容を特定するための情報に対応する問い合わせ内容を想起させる情報を表示することで、応答前に、以前問い合わせしたかった用件を容易に思い出すこと、さらに、発信者を認識することができる。
【選択図】図７

Description

本発明は、情報処理装置、プログラム及び通信システム、より詳細にはテレビ電話装置及びテレビ電話システムに関し、特に、閲覧したコンテンツに関する問い合わせ用のテレビ電話発呼を実行し、また、該問い合わせ用のテレビ電話着呼に応答するテレビ電話装置及びテレビ電話システムに関し、テレビ電話着呼時に応答をせず、後刻、コールバック用のテレビ電話発呼を実行し、また、該コールバック用のテレビ電話着呼に応答するテレビ電話装置及びテレビ電話システムに関する。

ユーザが商品を注文したり問い合わせを行なったりする目的で、企業の電話受付窓口に電話することは、よくある状況である。ところが、企業の電話受付窓口に存在するオペレータが少ない場合には、電話をかけてもつながらない場合がある。
このような場合に、オペレータ側から後刻、問い合わせたユーザに対して電話をかけなおす（コールバックする）状況が考えられる。

特許文献１に記載されたコールバック電話システムでは、オペレータが離席中、または、別の問い合わせに対応中で、別のユーザからの問い合わせに対応できないときに、該ユーザがコールバック要求を登録することで、時間経過後に対応可能なオペレータが発生した時点で該オペレータから該ユーザにコールバックを行うことにより、過剰な問い合わせ要求発呼の低減が実現する技術が開示されている。

また、通話（着信情報）の着信時に、通話に関連する情報を表示する従来技術として、携帯電話機などでは、アドレス帳において、電話番号やメールアドレスなどと、氏名やニックネーム、顔写真などの個人特定情報、および住所など別の連絡先とを対応付けて蓄積し、発信時または着信時に、発信先（発信元）に対応付けられた情報を表示する技術が広く知られている。また、特定の相手アドレスからの着信時に、着信情報として、ユーザが登録した画像を表示する、もしくは、登録した音楽を流すという技術も広く知られている。
特開平３−２３６６６０号公報

ユーザが商品を注文したり問い合わせを行なったりする際に、企業の電話受付窓口のオペレータ側から後刻、問い合わせたユーザに対してコールバックを行なう場合、ユーザはどんな商品を注文したりどんな問い合わせを行なったかを忘れてしまったり、勘違いしてしまうような状況が考えられる。

このような場合、特許文献１に記載の技術では、ユーザ自らの要求により、オペレータからの後刻のコールバックを受けることはできるが、コールバック要求登録をおこなったユーザがその問い合わせ内容を記憶しておく必要があり、後刻のコールバック着信時に、問い合わせたかった内容やまたは問い合わせをおこなったことそのものを忘却してしまっていると、そのコールバック着信がユーザを困惑させる結果を招くという問題がある。

この問題を解決するための一手法として、前述した特許文献１に記載の技術を用いて、ユーザがコールバック要求登録をおこなった後に、該問い合わせ先アドレスに対して、通話に関連して表示する情報を対応付けて登録し、該対応付けた情報を蓄積しておくことで、企業からのコールバック時に問い合わせ内容を表示するという手法が考えられる。しかし、このような手法では、問い合わせが失敗し、コールバック要求をおこなうつど、ユーザが操作によってユーザ名などを入力し、登録するという手間が必要となる。

また、このような手間をかけてアドレス帳等へ登録しても、例えば、電話のフリーダイヤルのように、ユーザから発信する問い合わせアドレスと、オペレータからのコールバック時の通知アドレスが異なるとき、コールバック着信を受けたユーザ側では、電話番号をもとに、該着信が、以前コールバックを要求したオペレータによるものであると認識することはできず、いたずら電話などの不審な電話と区別できないという問題がある。

さらに、ひとりのユーザが、同じ問い合わせ先アドレスをもつ複数の電子情報コンテンツ、例えば、旅行ツアー広告のコンテンツについて問い合わせるために旅行ツアー会社に該コンテンツに対する問い合わせの発信を行ったが、該旅行ツアー会社のオペレータが不在であるため、後刻、ユーザ宛に電話をかけ直すようにコールバックを要求登録した場合、各コンテンツの問い合わせ先アドレスが同一であると、オペレータからのコールバックを受けたユーザは、そのコールバックの内容がいずれの電子情報コンテンツに関する件か判断ができないという問題も生じる。

本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなされたもので、問い合わせが不在発呼として終了した後に、問い合わせ先が、該問い合わせの用件を把握してコールバック発呼をおこない、問い合わせ元は、該コールバック着呼時に、発呼元の通知アドレスによらず、該着呼が以前の問い合わせに関する件であることを、応答前に認識する手段を提供することを目的としてなされたものである。

第１の技術手段は、他の情報処理装置と通信する通信手段と、コンテンツを取得して閲覧するコンテンツ閲覧手段と、前記コンテンツ閲覧手段により閲覧したコンテンツに対して、該コンテンツを識別するコンテンツ識別情報を対応付けるコンテンツ識別情報対応付け手段と、前記他の情報処理装置から着信情報を着信する着信手段と、前記着信した情報に、前記コンテンツ識別情報が付加されている場合に、前記コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示する対応付けコンテンツ表示手段と、を有することを特徴とする情報処理装置である。

第２の技術手段は、前記第１の技術手段において、前記他の情報処理装置に対して、前記コンテンツ識別情報及びコールバック先として指定する情報処理装置のアドレスを付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付発信手段を有し、前記コンテンツ識別情報対応付け手段は、前記コンテンツ識別情報付発信手段を用いて発信情報を発信した場合に、前記コンテンツ及び前記コンテンツ識別情報との対応付け情報を蓄積することを特徴とする情報処理装置である。

第３の技術手段は、前記第２の技術手段において、前記着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されており、該コンテンツ識別情報が対応付け情報とともに蓄積されていれば、前記対応付けコンテンツ表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示するとともに、該着信は、以前の問い合わせに対するコールバックであることを表示することを特徴とする情報処理装置である。

第４の技術手段は、前記第２の技術手段において、前記通信手段は、テレビ電話装置であり、前記テレビ電話装置は、前記コンテンツ識別発信手段を用いて発信情報の発信を行なった場合に、テレビ電話通信時に、通信相手である、前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記対応付けコンテンツ表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示することを特徴とする情報処理装置である。

第５の技術手段は、前記第１の技術手段において、前記他の情報処理装置に対して、前記コンテンツ識別情報及びコールバック先として指定する情報処理装置のアドレスを付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付発信手段を有し、前記コンテンツ識別情報対応付け手段は、前記コンテンツ識別情報付発信手段で発信情報を発信した際に、発信先との通話が成立しない場合に、前記コンテンツと前記コンテンツ識別情報との対応付け情報を蓄積することを特徴とする情報処理装置である。

第６の技術手段は、前記第１の技術手段において、前記コンテンツ識別情報は、コンテンツを特定することが可能なコンテンツＩＤ又はコンテンツを参照できるＵＲＬである
ことを特徴とする情報処理装置である。

第７の技術手段は、前記第１の技術手段において、前記他の情報処理装置と通信する通信手段は、テレビ電話装置であることを特徴とする情報処理装置である。

第８の技術手段は、前記第７の技術手段において、前記テレビ電話は、前記着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されていれば、テレビ電話通信時に、通信相手である前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記対応付けコンテンツ表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示することを特徴とする情報処理装置である。

第９の技術手段は、他の情報処理装置と通信する通信手段と、前記他の情報処理装置から、コンテンツ識別情報が付加された着信情報を着信するコンテンツ識別情報付着信手段と、前記コンテンツ識別情報と、コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとを組にして蓄積するコンテンツ識別情報蓄積手段と、前記コンテンツ識別情報蓄積手段に蓄積されたコールバック指定先の情報処理装置のアドレスに対して、前記他の情報処理装置のアドレスと組にして蓄積されたコンテンツ識別情報を付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付コールバック発信手段とを有することを特徴とする情報処理装置である。

第１０の技術手段は、前記第９の技術手段において、前記通信手段の１つが、少なくとも通信中である状態において、該通信手段の利用者が新たな着信に対して応答できない状態にある、という応答拒否状態を認識する応答拒否状態識別手段と、前記コンテンツ識別情報蓄積手段によって蓄積された、コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとの組に、該着信が不在着信となった、という不在着信情報を対応づけて蓄積する不在着信情報蓄積手段とを有し、前記不在着信情報蓄積手段は、前記コンテンツ識別情報付着信手段で着信情報を着信した際に全ての利用者が応答拒否状態である場合に、前記不在着信情報を蓄積することを特徴とする情報処理装置である。

第１１の技術手段は、前記第１０の技術手段において、前記応答拒否状態を利用者の操作入力によって変更することが可能な、応答拒否状態変更手段を有することを特徴とする情報処理装置である。

第１２の技術手段は、前記第１０の技術手段において、前記コンテンツ識別情報付コールバック発信手段は、前記応答拒否状態が解除され、前記不在着信情報蓄積手段により前記コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとが組になって不在着信として蓄積されている場合に、前記蓄積されているコールバック指定先の情報処理装置のアドレスに発信情報を発信することを特徴とする情報処理装置である。

第１３の技術手段は、前記第１０の技術手段において、前記通信手段は、前記不在着信情報蓄積手段により前記コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとが組になって不在着信として蓄積されている場合に、前記コンテンツ識別情報付コールバック発信手段によりコールバック指定先に対して発信情報の発信をおこない、通信が成功したら、蓄積されていた該不在着信情報を削除することを特徴とする情報処理装置である。

第１４の技術手段は、前記第９の技術手段において、前記通信手段の１つが、少なくとも通信中である状態において、該通信手段の利用者が新たな着信に対して応答できない状態にある、という応答拒否状態を認識する応答拒否状態識別手段を有し、前記通信手段は、前記他の情報処理装置から着信情報を着信した際に、前記応答状態識別手段にて、全ての利用者が応答拒否状態であると認識した場合に、現在応答できない状態である旨を発信元に返信することを特徴とする情報処理装置である。

第１５の技術手段は、前記第９の技術手段において、前記通信手段の１つが、少なくとも通信中である状態において、該通信手段の利用者が新たな着信に対して応答できない状態にある、という応答拒否状態を認識する応答拒否状態識別手段と、前記コンテンツ識別情報蓄積手段によって蓄積された、コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとの組に、該着信が不在着信となった、という不在着信情報を対応づけて蓄積する不在着信情報蓄積手段とを有し、前記通信手段は、前記他の情報処理装置から着信情報を着信した際に、前記応答状態識別手段にて、全ての利用者が応答拒否状態であると認識した場合に、前記不在着信情報蓄積手段にて、前記不在着信情報を蓄積し、現在応答できない状態である旨を発信元に返信することを特徴とする情報処理装置である。

第１６の技術手段は、前記第９の技術手段において、前記コンテンツ識別情報は、コンテンツを特定することが可能なコンテンツＩＤ又はコンテンツを参照できるＵＲＬであり、前記コンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示する、コンテンツ情報表示手段を有することを特徴とする情報処理装置である。

第１７の技術手段は、前記第１６の技術手段において、前記コンテンツ情報表示手段は、前記応答拒否状態が解除され、前記不在着信情報蓄積手段により前記コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとが組になって不在着信として蓄積されている場合に、該コンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置である。

第１８の技術手段は、前記第１６の技術手段において、前記コンテンツ情報表示手段は、前記コンテンツ識別情報付着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されていれば、コンテンツ識別情報蓄積手段にて該コンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置である。

第１９の技術手段は、前記第１６の技術手段において、前記コンテンツ情報表示手段は、前記コンテンツ識別情報蓄積手段にて蓄積された前記コールバック指定先に対して、前記通信手段により発信情報を発信する場合に、少なくとも発信をおこなう前または発信中に、前記コンテンツ識別情報蓄積手段にて該コールバック指定先に対応付けられたコンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置である。

第２０の技術手段は、前記第１６の技術手段において、前記通信手段は、テレビ電話装置であり、前記テレビ電話装置は、前記コンテンツ識別情報付着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されていれば、テレビ電話通信時に、通信相手である、前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記コンテンツ情報表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置である。

第２１の技術手段は、前記第１６の技術手段において、前記通信手段はテレビ電話装置であり、前記テレビ電話装置は、前記コンテンツ識別情報付コールバック発信手段にてコンテンツ識別情報を付加して発信情報を発信した際に、テレビ電話通信時に、通信相手である前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記コンテンツ情報表示手段にて該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置である。

第２２の技術手段は、前記第９の技術手段において、前記通信手段は、テレビ電話装置であることを特徴とする情報処理装置である。

第２３の技術手段は、前記第１乃至第８のいずれかの技術手段に記載の情報処理装置をコンピュータに実行させるプログラムである。

第２４の技術手段は、前記第９乃至第２２のいずれかの技術手段に記載の情報処理装置をコンピュータに実行させるプログラムである。

第２５の技術手段は、コンテンツを取得して閲覧するコンテンツ閲覧手段と、前記コンテンツ閲覧手段により閲覧したコンテンツに対して、該コンテンツを識別するコンテンツ識別情報を対応付けるコンテンツ識別情報対応付け手段と、前記他の情報処理装置から着信情報を着信する着信手段と、前記着信した着信情報に、前記コンテンツ識別情報が付加されている場合に、前記コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示する対応付けコンテンツ表示手段と、を有する情報処理装置、及び、他の情報処理装置と通信する通信手段と、前記他の情報処理装置から、コンテンツ識別情報が付加された着信情報を着信するコンテンツ識別情報付着信手段と、前記コンテンツ識別情報と、前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとを組にして蓄積するコンテンツ識別情報蓄積手段と、前記コンテンツ識別情報蓄積手段に蓄積されたコールバック指定先の情報処理装置のアドレスに対して、前記他の情報処理装置のアドレスと組にして蓄積されたコンテンツ識別情報を付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付コールバック発信手段とを有する情報処理装置からなることを特徴とする通信システムである。

本発明によれば、問い合わせ時に、問い合わせ内容を特定するための情報を付加し、問い合わせが不在発呼として終了した際に該情報と問い合わせ内容を想起させる情報を対応付けて記憶し、後刻、問い合わせ内容を特定するための情報を付加したコールバック着呼を受けたときに、問い合わせ内容を特定するための情報に対応する問い合わせ内容を想起させる情報を表示することで、応答前に、以前問い合わせたかった用件を容易に思い出すことができ、また発信者を認識することができる。

具体的には、テレビ電話の発呼時に問い合わせ内容を同時に通話に（発信情報）付加して送信可能かつ通信履歴を保存可能なテレビ電話装置を提供することにより、ユーザの問い合わせにオペレータが応答できない状態であるとき、後刻、オペレータからのコールバックを受けられ、また、そのコールバック着信に応答する前に、ユーザが速やかに該コールバックの内容を確認することが可能であり、ユーザが問い合わせ時に発呼したテレビ電話装置と異なるアドレス情報をもつ別のテレビ電話装置からコールバック着呼しても、ユーザは、問い合わせ内容を確認することでコールバックの用件および発呼元を判別することができる。

はじめに、本明細書中に用いる「コンテンツ」とは、動画、静止画、音声などのマルチメディアデータを指すものとする。これらマルチメディアデータの入手経路は、インターネットを経由して得た動画、静止画、音声などのマルチメディアデータ、テレビ放送（地上波、衛星、デジタル、アナログの各放送を問わず）、ラジオ放送（アナログ、デジタルの各放送を問わず）から得た動画、静止画、音声などのマルチメディアデータなどを想定するものとする。
また、「発信情報」とは、情報処理装置（Ａ）が他の情報処理装置（Ｂ）に対して発信した情報を、そして、「着信情報」とは、他の情報処理装置（Ｂ）から発信された発信情報が情報処理装置（Ａ）に着信した情報を意味する。

以下、本発明に係る情報処理装置及び情報処理システムの実施形態について、その一例を、図面を用いて詳細に説明する。
図１は、本発明に係るテレビ電話装置（情報処理装置）の接続構成の一例を簡単に説明するための模式図である。図１に示すように、本発明に係る情報処理（例えば、テレビ電話）通信システムは、映像や音声を用いて通信を行なう情報処理装置１，２をネットワーク３を介して相互接続して構成するものである。情報処理装置１，２は、音声や映像による双方向通信がおこなえるテレビ電話装置をあらわしている。なお、情報処理装置１は、テレビ電話装置のみに限らず、例えば、携帯電話端末やディスプレイ画面付の固定電話機、ＩＰ電話機能を有するコンピュータなどによって構成しても良い。情報処理装置２も、テレビ電話装置のみに限らず、例えば、携帯電話端末や固定電話機、ＩＰ電話機などによって構成しても良い。
また、ネットワーク３は、複数のテレビ電話装置とを相互に接続する電話回線網やインターネットなどをあらわしている。

本実施形態における、テレビ電話装置（ユーザ端末）４の機能構成の一例を図２に示す。

図２は、一般ユーザが使用する本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）の構成の一例を示す機能ブロック構成図で、図中、４は本発明による情報処理装置、例えば、テレビ電話装置（ユーザ端末）で、テレビ電話装置（ユーザ端末）４は、操作入力部１１と、表示処理部１２と、通信部１３と、スピーカ１４と、マイク１５と、カメラ１６と、コンテンツ取得部２１と、コンテンツ解析部２２と、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３と、参照コンテンツ情報記憶部２４と、アドレス記憶部２５と、テレビ電話処理部２６と、参照コンテンツ内容処理部２７等から構成される。

操作入力部１１は、ユーザからの入力を受け付ける部位であり、リモコン、ボタン、マウス、キーボードなどにより構成される。
表示処理部１２は、ユーザに対する表示メッセージや、テレビ電話時にテレビ電話装置（オペレータ端末）５から送られてくる映像を出力する部位であり、液晶ディスプレイやＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）モニタなどにより構成される。
通信部１３は、外部装置と情報を送受信する部位であり、ネットワークカードやＬＡＮの接続端子などにより構成される。

スピーカ１４は、ユーザに対する音声メッセージや、テレビ電話時にテレビ電話装置（オペレータ端末）５から送られてくる音声を出力する部位である。
マイク１５は、テレビ電話時にテレビ電話装置（オペレータ端末）５に送るための音声を入力する部位である。
カメラ１６は、テレビ電話時にテレビ電話装置（オペレータ端末）５に送るための映像を入力する部位である。

コンテンツ取得部２１は、操作入力部１１または後述の参照コンテンツ内容処理部２７の指示により、通信部１３を介してコンテンツを取得する部位である。
コンテンツ解析部２２は、コンテンツ取得部２１が取得したコンテンツを解析し、表示処理部１２に表示する少なくともコンテンツ内容と、該コンテンツに含まれる問い合わせ先のアドレスを取り出す部位である。なお、コンテンツの解析結果として、コンテンツに含まれる付加情報、例えば、後述するコンテンツＩＤなども同時に取り出しても良い。
参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は、操作入力部１１からの指示により通信部１３を介してテレビ電話装置（オペレータ端末）５に対してテレビ電話の呼制御を行なう、または、通信部１３を介してテレビ電話装置（オペレータ端末）５から着呼したテレビ電話の呼制御を行なう部位である。

参照コンテンツ情報記憶部２４は、表示処理部１２で表示しているコンテンツに関する参照情報、および、通信部１３を介してテレビ電話装置（オペレータ端末）５に問い合わせを行なったが問い合わせ先のオペレータが応答しなかった場合において、表示処理部１２で表示していたコンテンツに関する参照情報を蓄積する部位である。
アドレス記憶部２５は、当該テレビ電話装置（ユーザ端末）４のアドレス情報を記憶する部位である。

テレビ電話処理部２６は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３にて確立した呼に基づき、通信部１３を介してテレビ電話装置（オペレータ端末）５と音声および映像の双方向ストリーム通信を行なう部位である。
参照コンテンツ内容処理部２７は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３の指示に基づき、コンテンツ取得部２１を介してコンテンツ取得を指示する部位である。

図３は、本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）において、コンテンツを表示するまでの処理の一例を示すフローチャートで、テレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザが所望するコンテンツを表示するまでのテレビ電話装置（ユーザ端末）４における処理の流れを図示したものである。
テレビ電話装置（ユーザ端末）４は、操作入力部１１でユーザからの操作入力を判別し、コンテンツ取得閲覧要求を受け取る（ステップＳ１）。なお、ユーザが入力するコンテンツ取得閲覧要求（情報）は、例えば、ユーザがインターネット上のウェブページに示されたコンテンツへのリンクを選択することなど、どのコンテンツを表示したいかを指示する情報も伴っている。

コンテンツ取得部２１は、コンテンツ取得閲覧要求を受け取ると、コンテンツ閲覧要求（コンテンツ配信要求）として要求されたコンテンツの所在アドレス、例えば、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を通信部１３に渡し、ネットワーク３を介して、当該コンテンツを保存しているコンテンツ蓄積装置、例えば、テレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して、当該コンテンツの送信要求を送信する。その結果、テレビ電話装置（ユーザ端末）４は、ネットワーク３を介して返送されてきたコンテンツを取得し、コンテンツ取得部２１に対して渡す（ステップＳ２）。

ここで、コンテンツの送信要求とコンテンツの返送は、例えば、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いて行なうようにしても良い。
また、コンテンツの蓄積装置はネットワーク３を介するものに限定せず、当該テレビ電話装置（ユーザ端末）にコンテンツ蓄積装置をもち、その所在を指定し、取得しても良い。

次に、コンテンツ解析部２２は、取得したコンテンツを解析し、該コンテンツに対する問合せ先のアドレスと、取得したコンテンツを特定可能なコンテンツ識別情報と、受け取ったコンテンツの所在アドレスとを、該コンテンツに関する今後の問い合わせの発生に備えて、現在閲覧中であるという問い合わせ状態と対応づけて、参照コンテンツ情報記憶部２４に予め蓄積する（ステップＳ３）。ここで、前記したコンテンツ識別情報とは、例えば、取得したコンテンツに含まれるコンテンツを一意に識別することができる識別子（以下コンテンツＩＤ）である。該コンテンツ識別情報は、コンテンツの取得時刻でも良く、コンテンツ解析部で一意となるように識別子を割り当てても良い。

前述した参照コンテンツ情報記憶部２４に蓄積した情報としては、例えば、取得したコンテンツが旅行ツアーを紹介する番組などの場合は、該コンテンツに対する問合せ先のアドレスとはツアー企画会社の問い合わせ先電話番号やＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスなどであり、取得したコンテンツを特定可能なコンテンツ識別情報とは旅行ツアー商品を一意に特定するツアーコードであり、受け取ったコンテンツの所在アドレスとはコンテンツの所在を表すＵＲＬである。

更に、コンテンツ解析部２２は、コンテンツの解析を行なった解析結果をコンテンツと共に表示処理部１２に渡す。表示処理部１２は、コンテンツ解析部２２より解析されたコンテンツの解析結果に基づいて、取得したコンテンツの表示を行ない、ユーザが指定したコンテンツの閲覧を可能とする（ステップＳ４）。

図４は、本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）におけるテレビ電話発呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートで、閲覧したコンテンツに関する問い合わせ要求を有するユーザが使用するテレビ電話装置（ユーザ端末）４から、コンテンツを運用管理しているオペレータが使用するテレビ電話装置（オペレータ端末）５に問い合わせ目的の発呼をする際の処理の流れを図示したものである。
テレビ電話装置（ユーザ端末）４は、例えば、旅行ツアーを紹介する番組のコンテンツをテレビ電話装置（オペレータ端末）５から取得して、該コンテンツを視聴閲覧している状態にある（ステップＳ１１）とする。ここで、コンテンツの視聴閲覧は、テレビ電話装置（ユーザ端末）４において、接続されたネットワーク３上に存在するコンテンツ蓄積装置（ウェブサーバなど）のウェブページ、例えば、旅行ツアー紹介用ウェブページのリンクをクリックすることにより行なう。

コンテンツを視聴閲覧したユーザが、コンテンツ内容について問い合わせをしたい場合には操作入力部１１にて、問い合わせのための入力操作を実行する。すると、操作入力部１１ではユーザからの操作入力を判別し、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３に問い合わせ要求入力を渡す。参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は、参照コンテンツ情報記憶部２４より参照コンテンツ情報として予め蓄積している問い合わせ先アドレスとコンテンツ識別情報とを取得し、さらに、アドレス記憶部２５より当該ユーザのアドレスを取得する。そして、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は、当該ユーザのアドレスを送信元アドレス、問い合わせ先アドレスを送信先アドレスとし、コンテンツ識別情報を参照コンテンツ情報として付加して、予め定めた所定の形式に整えて、通信部１３に渡す。通信部１３は、視聴中のコンテンツに関する参照コンテンツ情報付テレビ電話としてテレビ電話装置（オペレータ端末）５に発呼して（発信情報の発信）応答を待つ（ステップＳ１２）。上記処理においては、例えば、「Ｐｈｏｎｅ ｔｏ」機能のように、ネットワーク３上のウェブページに記載されているリンクをクリックすることにより、ユーザが視聴閲覧したウェブページに指定されているテレビ電話装置（オペレータ端末）５の電話番号（アドレス）に対してテレビ電話発呼を行なうようにしても良い。

なお、アドレス記憶部２５にユーザの住所や電話番号、氏名、などを予め蓄積しておき、問い合わせ時に、これら情報も送信するようにしても良い。
また、ユーザが別に所持するテレビ電話装置、例えば、携帯テレビ電話端末のアドレスなどを予め蓄積しておき、問い合わせ時に、該アドレス情報をコールバック要求先アドレスとして送信するようにしても良い。

通信部１３を介してテレビ電話装置（オペレータ端末）５からの応答を受けると、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は応答メッセージを解析して、テレビ電話装置（オペレータ端末）５のオペレータが応答可能な状態であるかどうかを判別する（ステップＳ１３）。

テレビ電話装置（オペレータ端末）５のオペレータが応答可能な場合は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３はテレビ電話装置（オペレータ端末）５より送信されてくる音声及び／又は映像を、テレビ電話に関する処理を司るテレビ電話処理部２６に渡す。テレビ電話処理部２６は、通信部１３より受け取った音声をスピーカ１４に渡し、通信部１３より受け取った映像を表示処理部１２に渡す。また、テレビ電話処理部２６は、マイク１５より入力されたユーザからの音声を通信部１３に渡し、カメラ１６より入力されたユーザからの映像を通信部１３に渡し、テレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して送信する。このとき、表示処理部１２は、通信部１３より受け取った映像と同時に、該問い合わせの対象となったコンテンツを表示しても良い。これにより、テレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザは、視聴閲覧したコンテンツに関する問い合わせのためのテレビ電話通信を直ちに開始することができ、テレビ電話装置（オペレータ端末）５のオペレータに対して該コンテンツに関する問い合わせを行なう（ステップＳ１４）。

なお、問い合わせ中に、テレビ電話装置（ユーザ端末）４にてコンテンツを表示する際に、表示コンテンツの選択などを問い合わせ先のオペレータが行なうことができるようにすることもできる。また、申し込みなど、文字入力などが必要な場合は、オペレータが入力しユーザは入力できないようにして、ユーザは、テレビ電話装置（ユーザ端末）４を見ているだけとしても良い。なお、この際に、テレビ電話装置（ユーザ端末）４に「操作不可」などと表示して、ユーザが操作できないことを、ユーザに分かり易くするようにしても良い。

問い合わせが終了すると、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は、参照コンテンツ情報記憶部２４に、現在閲覧中であるという問い合わせ状態に対応づけて蓄積されている、該問い合わせ発呼の際に参照した問い合わせ先アドレスと、コンテンツ識別情報と、該コンテンツの参照先アドレスとを消去する。

問い合わせ先のテレビ電話装置（オペレータ端末）５から、現在応答できない状態である旨のメッセージを受信した場合は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は通信部１３を介して該発呼通信を終了し、参照コンテンツ内容処理部２７に通知する。参照コンテンツ内容処理部２７は、現在対応可能なオペレータがいない旨の応答メッセージを表示処理部１２に渡し、表示処理部１２から該メッセージを表示する。（ステップＳ１５）。

通信終了後、参照コンテンツ情報付きテレビ電話発着呼部２３は、以降のコールバック着呼に備え、参照コンテンツ情報記憶部２４に蓄積されている、該発呼で用いた問い合わせ先アドレス、コンテンツ識別情報と該コンテンツの参照先アドレスに対応付けられている問い合わせ状態を、本発呼が不在発呼となったという状態に変更して再蓄積し、問い合わせ処理を終了する（ステップＳ１６）。

閲覧中のコンテンツに関して問い合わせ発呼をおこなった結果、不在発呼として通信を終了したときは、参照コンテンツ情報記憶部２４の該コンテンツに対応付けられた問い合わせ状態を不在発呼に変更する。なお、テレビ電話が成立し、問い合わせが終了すると、蓄積されていた該コンテンツに関連する情報は削除される。

また、不在発呼として問い合わせ発呼が終了したのち、テレビ電話装置（ユーザ端末）４から再度テレビ電話装置（オペレータ端末）５に発呼する場合に、蓄積されている参照コンテンツ情報をもとに、前回問い合わせ発呼時に閲覧していたコンテンツを再度表示しても良い。このとき、発呼操作をおこなうと、ステップＳ１２の参照コンテンツ情報付テレビ電話発呼がおこなわれ、以下、前記した処理を繰り返す。

図５は、本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）に出力表示するコンテンツ（ユーザが視聴閲覧したコンテンツで、「Ｐｈｏｎｅ ｔｏ」機能が付与されている）の表示例を示す模式図であり、前述のように、旅行ツアー用のウェブページのコンテンツに「Ｐｈｏｎｅ ｔｏ」機能として「このツアーについて問い合わせができます」というリンクが設定されている表示例を示し、該リンクをクリックすることにより、直ちに、当該旅行ツアーに関する問い合わせを行なうことができることを表している。

即ち、テレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザが、リモコン操作により、「このツアーについて問い合わせができます」と描かれた表示を選択することにより、当該コンテンツの番組で紹介されている旅行ツアーを主催する会社に対して、当該コンテンツを特定可能な参照コンテンツ情報付で（即ち、発呼と同時にコンテンツ識別情報を送信する形式で）、当該コンテンツ内容に関する問い合わせのためのテレビ電話を発呼することができる。

図６は、本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）におけるコールバックとしての参照コンテンツ情報付きテレビ電話着呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートで、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からの参照コンテンツ情報付テレビ電話発呼が不在発呼となった後に、テレビ電話装置（オペレータ端末）５からのコールバックとしての参照コンテンツ情報付テレビ電話発呼が、テレビ電話装置（ユーザ端末）４に着呼した場合において、テレビ電話を行なう際のテレビ電話装置（ユーザ端末）４における処理の流れを図示したものである。
テレビ電話装置（ユーザ端末）４は、例えば旅行ツアーを紹介する番組のコンテンツについてテレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して既に参照コンテンツ情報付きテレビ電話発呼を試みており、その際オペレータが応答できない状態である旨を通知され、不在発呼として該通信が終了している前述の状態にあるとする。

参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３が通信部１３を介して着信を検出（着信情報の検出）すると（ステップＳ２１）、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は発呼元のテレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレスと受信したコンテンツ識別情報とを取り出す。

次に、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は、参照コンテンツ情報記憶部２４を参照して、取り出したコンテンツ識別情報の蓄積の有無を検索する（ステップＳ２２）。

このとき、着信した情報の中にコンテンツ識別情報が含まれていない、あるいは、参照コンテンツ情報記憶部２４に、不在発呼として蓄積された該コンテンツ識別情報がなければ、該テレビ電話着呼を参照コンテンツ情報の付加されていない通常のテレビ電話着呼として以降の処理をおこなう。すなわち、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は参照コンテンツ内容処理部２７を介し、該発呼元がテレビ電話装置（オペレータ端末）５であるという情報を、表示処理部１２に渡し、テレビ電話装置（オペレータ端末）５からのテレビ電話着呼であるとして出力表示する。さらに、テレビ電話装置（オペレータ端末）５より送信されてくる音声及び／又は映像を、テレビ電話に関する処理を司るテレビ電話処理部２６に渡す。テレビ電話処理部２６は、通信部１３より受け取った音声をスピーカ１４に渡し、通信部１３より受け取った映像を表示処理部１２に渡す。また、テレビ電話処理部２６は、マイク１５より入力されたユーザからの音声を通信部１３に渡し、カメラ１６より入力されたユーザからの映像を通信部１３に渡し、テレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して送信する（ステップＳ２６）。

参照コンテンツ情報記憶部２４に不在発呼として蓄積された該コンテンツ識別情報が存在すれば、参照コンテンツ内容処理部２７は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３より発呼元のテレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレスと該コンテンツ識別情報と該コンテンツの所在アドレスとを受け取り、該コンテンツの所在アドレスをコンテンツ取得部２１に渡してコンテンツの取得を指示する。コンテンツ取得部２１は該コンテンツの所在アドレスをもとに、通信部１３を介して該参照コンテンツを取得する（ステップＳ２３）。

次に、コンテンツ取得部２１は、取得したコンテンツをコンテンツ解析部２２に渡し、コンテンツ解析部２２はコンテンツの解析をおこない、表示処理部１２に渡す。また、参照コンテンツ内容処理部２７は、該発呼元がテレビ電話装置（オペレータ端末）５であるという情報を、表示処理部１２に渡す。解析されたコンテンツを受けた表示処理部１２は、コンテンツ解析部２２から受け取った、解析されたコンテンツを、以前の問い合わせ不在発呼に対するテレビ電話装置（オペレータ端末）５からのコールバック着呼である旨のメッセージとともに表示し、ユーザの応答を促す（ステップＳ２４）。

ユーザは、表示処理部１２に表示された内容を確認し、該着呼の用件が、自らが以前に問い合わせを試みた該コンテンツに関するコールバックであることを速やかに認識して、操作入力により操作入力部１１に応答要求をおこなう。該応答要求を受け取ると、操作入力部１１は参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３に応答要求を通知し、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は発呼元のテレビ電話装置（オペレータ端末）５とのテレビ電話通信を可能とするために、アドレス記憶部２５から、当該テレビ電話装置（ユーザ端末）４のアドレスを取得して、通信部１３に渡し、通信部１３は、問い合わせ元のテレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して、取得した当該テレビ電話装置（ユーザ端末）４のアドレスを付して応答すると共に、問い合わせ内容に対する応答として、ユーザの映像及び／又は音声を、カメラ１６及び／又はマイク１５を介してテレビ電話処理部２６に入力する。また、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３は、テレビ電話装置（オペレータ端末）５より送信されてくる音声及び／又は映像を、テレビ電話に関する処理を司るテレビ電話処理部２６に渡す。テレビ電話処理部２６は、通信部１３より受け取った音声をスピーカ１４に渡し、通信部１３より受け取った映像を表示処理部１２に渡す。このとき、表示処理部１２は、通信部１３より受け取った映像と同時に、該問い合わせの対象となったコンテンツを表示しても良い（ステップＳ２５）。
テレビ電話が成立し、問い合わせが終了すると、蓄積されていた該コンテンツに関連する情報は削除される。

図７は、本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）に表示するコールバック対象のコンテンツに関する情報の表示例を示す模式図であり、参照コンテンツ情報付テレビ電話のコールバック着呼を検出した際に表示処理部１２に表示するコールバック内容、即ち、以前に問い合わせをおこなった結果不在発呼となった対象のコンテンツに関する情報の表示例を示したものである。
ユーザは、図７のような画面表示を確認することにより、以前に問い合わせを試みた旅行ツアー「オーロラ鑑賞ツアー」用のコンテンツに関するコールバックであることを直ちに把握することができる。この結果、ユーザ自身にとって記憶が定かでないアドレス（オペレータ端末）からの着呼であっても、応答操作入力を行う前に、発呼元の用件が、該コンテンツに関するコールバックであることを把握することができ、いたずらや間違い等の不審を抱くことなく応答することができる。

以上、ネットワーク３を介して指定した所望のコンテンツを取得して閲覧することができるユーザが使用するテレビ電話装置（ユーザ端末）４の機能ブロック構成の一例を説明したが、次に、本実施形態におけるテレビ電話装置（オペレータ端末）５の機能構成の一例を図８に示す。

図８は、テレビ電話装置（ユーザ端末）のユーザが閲覧するコンテンツを運用管理しているオペレータが使用する本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）の構成の一例を示す機能ブロック構成図で、図中、５は本発明による情報処理装置、例えば、テレビ電話装置（オペレータ端末）で、テレビ電話装置（オペレータ端末）５は、操作入力部３１と、表示処理部３２と、通信部３３と、スピーカ３４と、マイク３５と、カメラ３６と、コンテンツ生成部４０と、コンテンツ蓄積部４１と、コンテンツ配信部４２と、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３と、参照コンテンツ内容処理部４４と、アドレス記憶部４５と、テレビ電話処理部４６と、応答可否状態記憶部４７と、問い合わせ情報記憶部４８等から構成される。

操作入力部３１は、オペレータからの入力を受け付ける部位であり、リモコン、ボタン、マウス、キーボードなどにより構成される。
表示処理部３２は、オペレータに対する表示メッセージや、テレビ電話時にテレビ電話装置（ユーザ端末）４から送られてくる映像を出力する部位であり、液晶ディスプレイやＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）モニタなどにより構成される。
通信部３３は、外部装置と情報を送受信する部位であり、ネットワークカードやＬＡＮの接続端子などにより構成される。

スピーカ３４は、オペレータに対する音声メッセージや、テレビ電話時にテレビ電話装置（ユーザ端末）４から送られてくる音声を出力する部位である。
マイク３５は、テレビ電話時にテレビ電話装置（ユーザ端末）４に送るための音声を入力する部位である。
カメラ３６は、テレビ電話時にテレビ電話装置（ユーザ端末）４に送るための映像を入力する部位である。

コンテンツ生成部４０は、操作入力部３１の指示により、コンテンツを生成する部位である。
コンテンツ蓄積部４１は、コンテンツ生成部４０で生成されたコンテンツを蓄積する部位である。
コンテンツ配信部４２は、通信部３３を介してテレビ電話装置（ユーザ端末）４にコンテンツ配信をおこなう部位である。

参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、通信部３３を介してテレビ電話装置（ユーザ端末）４から着呼したテレビ電話の呼制御を行なう、または、操作入力部３１からの指示により通信部３３を介してテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対してテレビ電話の呼制御を行なう部位である。
参照コンテンツ内容処理部４４は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３から指定されたコンテンツをコンテンツ蓄積部４１から取得し、該コンテンツの情報を解析する部位である。

アドレス記憶部４５は、当該テレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレス情報を記憶する部位である。
テレビ電話処理部４６は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３にて確立した呼に基づき、通信部３３を介してテレビ電話装置（ユーザ端末）４と音声および映像の双方向ストリーム通信を行なう部位である。
応答可否状態記憶部４７は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３から受けた、オペレータの応答可否の状態を記憶する部位である。
問い合わせ情報記憶部４８は、不在着呼となったテレビ電話装置（ユーザ端末）４からの問い合わせ要求呼の情報を蓄積する部位である。

図９は、本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）が取得するコンテンツ（テレビ電話装置（オペレータ端末）５が生成、配信）のデータ構造の一例を示す模式図であり、コンテンツのデータ構造としてＳＭＩＬ（Ｓｙｎｃｈｒｏｎｉｚｅｄ Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ Ｌａｎｇｕａｇｅ）により記述されたコンテンツの記述例を示している。
図９に示すＳＭＩＬコンテンツの記述例においては、ヘッダ＜ｈｅａｄ＞内の＜ｉｎｑｕｉｒｙ−ｔｏ＞に示すように、問い合わせ先が、“ｂｏｂ＠ｂｉｌｏｘｉ．ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ”であり、また、＜ｃｏｎｔｅｎｔｓ−ｉｄ＞に示すように、コンテンツを一意に識別可能なコンテンツＩＤが、“％２Ｆ％Ｂ３％Ｃ６％ＢＣ％ＥＦ％ＢＤ％Ｅ８％ＣＤ”であり、コンテンツの内容に関するコンテンツ情報の一例を表している。また、コンテンツを表示するレイアウトとしては、＜ｌａｙｏｕｔ＞に示すように、横６４０ドット×縦４８０ドットの表示レイアウトであり、また、コンテンツの実体は、＜ｂｏｄｙ＞に示すように、映像コンテンツは、オーロラ鑑賞ツアー８日間の旅の案内用映像である「“ａｕｒｏｒａ＿ｔｏｕｒ．ｒｍ”」の映像情報であり、問い合わせ先を示す表示情報は、「“ｉｎｑｕｉｒｙ．ｊｐｇ”」の画像情報である。

図１０は、本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）においてコンテンツを生成し蓄積するまでの処理の一例を示すフローチャートであり、ユーザの閲覧に供するためのコンテンツを生成するテレビ電話装置（オペレータ端末）５における処理の流れを図示したものである。
以下の説明においては、一例として、図９に示したようなＳＭＩＬコンテンツを作成する際の処理の流れについて説明する。
テレビ電話装置（オペレータ端末）５がオペレータから入力されたキーボード入力やリモコン入力などを操作入力部３１で受け付け、コンテンツ生成用の入力であった場合、これをコンテンツ生成部４０に渡す。（ステップＳ３１）。

コンテンツ生成部４０は、操作入力部３１より取得したオペレータ入力に従って、例えば、図９に示したような、マルチメディアデータの記述用としてＷ３Ｃ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ Ｃｏｎｓｏｒｔｉｕｍ）にて制定されたＸＭＬ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）準拠のタグ言語の一つＳＭＩＬ（Ｓｙｎｃｈｒｏｎｉｚｅｄ Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ Ｌａｎｇｕａｇｅ）に基づくコンテンツを生成し（ステップＳ３２）、コンテンツ蓄積部４１に蓄積する。

生成が終了した後、コンテンツ蓄積部４１は、コンテンツ生成部４０により生成されたコンテンツ、コンテンツのアドレス（ＵＲＬ）、ＳＭＩＬデータ、及び、コンテンツの検索用として、これらの各情報とコンテンツに関する情報とを蓄積する。該ＳＭＩＬデータに、コンテンツを一意に識別可能なコンテンツＩＤを含むようにしても良い（ステップＳ３３）。

この場合、コンテンツ蓄積部４１に生成したＳＭＩＬコンテンツを蓄積する際に、例えば、図１１に示すようなテーブル形式で、生成したＳＭＩＬコンテンツを一意に識別可能なコンテンツＩＤと、該ＳＭＩＬコンテンツに関する情報とを、関連付ける情報を含むように蓄積する。

図１１は、本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）に生成したコンテンツを蓄積する際の蓄積形式の一例を示すテーブル構成図であり、生成した該コンテンツを一意に識別可能なコンテンツＩＤと該コンテンツに関する情報とを関連付けるようなテーブルを、生成コンテンツと共にコンテンツ蓄積部４１に蓄積している。図１１に示すように、コンテンツＩＤとして、“％２Ｆ％Ｂ３％Ｃ６％ＢＣ％ＥＦ％ＢＤ％Ｅ８％ＣＤ”が、コンテンツに関する情報として、コンテンツ名（ツアー名）である“オーロラ鑑賞ツアー８日間の旅”が関連付けられて蓄積されており、コンテンツの検索を容易にしている。なお、コンテンツに関する情報として、図１１ではコンテンツ名（ツアー名）の場合を示したが、場合によっては、該コンテンツを示すコンテンツコード（ツアーコード）、例えば、「Ｓ１２６５２８」といったコード形式のようなものであっても良い。

図１２は、本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）において要求コンテンツを要求元のテレビ電話装置（ユーザ端末）へ配信するまでの処理の一例を示すフローチャートであり、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からのコンテンツ取得閲覧要求を受け取り、要求されたコンテンツを、テレビ電話装置（ユーザ端末）４へ配信するまでのテレビ電話装置（オペレータ端末）５における処理の流れを図示したものである。
テレビ電話装置（オペレータ端末）５が、コンテンツを閲覧可能なユーザのテレビ電話装置（ユーザ端末）４からコンテンツの配信要求を通信部３３にて受信すると、通信部３３は、受信したコンテンツ配信要求により要求されているコンテンツのアドレス（ＵＲＬ）をコンテンツ配信部４２に渡す（ステップＳ４１）。

コンテンツ配信部４２は、通信部３３よりコンテンツのアドレス（ＵＲＬ）を受け取ると、コンテンツ蓄積部４１よりコンテンツ検索用のテーブルを参照して該当するコンテンツを取得し、取得したコンテンツを通信部３３に渡す（ステップＳ４２）。
通信部３３は、コンテンツ配信部４２より受け取ったコンテンツを、ネットワーク３を介して、配信要求元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して配信する（ステップＳ４３）。

なお、前述した説明においては、ユーザからのコンテンツに関する問い合わせを受け付けるテレビ電話装置（オペレータ端末）５自身に、問い合わせ対象となるコンテンツが蓄積されていて、ユーザのコンテンツ取得閲覧要求に応じて、該テレビ電話装置（オペレータ端末）５から要求元のユーザのテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して、要求されたコンテンツを配信する場合を示しているが、本発明は、かかる場合のみに限るものではない。例えば、別途インターネット上で公開するウェブサーバなどをコンテンツ蓄積装置として設けて、該ウェブサーバに生成済みのコンテンツを蓄積して配信するようにしても良いし、該ウェブサーバ上でコンテンツそのものを生成して蓄積するようにしても良い。かかる場合は、テレビ電話装置（オペレータ端末）５においては、ユーザからの問い合わせに直ちに応答できるように、該ウェブサーバに蓄積し配信したコンテンツとの関連付けを可能とするための情報のみを管理しても良く、例えばコンテンツＩＤとコンテンツの（ウェブサーバ上の）所在位置を示す情報との対応テーブルを少なくとも保存するようにしても良い。

図１３は、本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）におけるテレビ電話着呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートであり、閲覧したコンテンツに関する問い合わせ要求を有するユーザが使用するテレビ電話装置（ユーザ端末）４からの問い合わせ情報付テレビ電話発呼が、該コンテンツを運用管理しているオペレータが使用するテレビ電話装置（オペレータ端末）５に着呼した際の、オペレータが使用するテレビ電話装置（オペレータ端末）５における処理の流れを図示したものである。
コンテンツに掲載している旅行ツアーを主催する旅行ツアー会社のオペレータが使用するテレビ電話装置（オペレータ端末）５の通信部３３にて、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からの、ネットワーク３を介した、該コンテンツを視聴閲覧したユーザの参照コンテンツ情報付テレビ電話着呼を検出（着信情報の検出）すると、着呼した参照コンテンツ情報付のテレビ電話の内容を参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３に渡す（ステップＳ５１）。

ここで、参照コンテンツ情報付テレビ電話の着呼においては、テレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザが問い合わせ対象とするコンテンツ、例えば、旅行ツアー紹介用ウェブページのコンテンツに対応づけたコンテンツ識別情報、例えば、該コンテンツを一意に識別可能なコンテンツＩＤが付与されて着呼している。

次に、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、通信部３３より着呼した参照コンテンツ情報付のテレビ電話の内容を受け取ると、応答可否状態記憶部４７を参照し、オペレータが該問い合わせに対応できるかどうかを判断する（ステップＳ５２）。

オペレータが応答可能な状態であれば、応答可否状態記憶部４７に記憶された応答可否状態を応答不可状態に変更して再記憶し、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からの参照コンテンツ情報付テレビ電話着呼に含まれている、発呼元であるテレビ電話装置（ユーザ端末）４のアドレスとコンテンツＩＤを参照コンテンツ内容処理部４４に渡す。

参照コンテンツ内容処理部４４は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３よりコンテンツＩＤを受け取ると、コンテンツ蓄積部４１を参照して該コンテンツＩＤによって示されるコンテンツに関する情報を取得し、取得したコンテンツに関する情報を、問い合わせ内容を示すものとして表示処理部３２に渡す。

表示処理部３２は、参照コンテンツ内容処理部４４より受け取った、コンテンツに関する情報を、問い合わせ内容を示すものとして出力表示する（ステップＳ５３）。

しかる後、問い合わせ要求を確認したオペレータは、問い合わせ元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して操作入力部３１から応答を指示する。応答指示を受けた参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、問い合わせ元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４とのテレビ電話通信を可能とするために、アドレス記憶部４５から、当該テレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレスを取得して、問い合わせ元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して、取得した当該テレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレスを付して応答すると共に、問い合わせ内容に対する応答として、オペレータからの映像及び／又は音声を、カメラ３６及び／又はマイク３５を介してテレビ電話処理部４６に入力する。

ここで、アドレス記憶部４５は、当該テレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレス（例えば、電話番号やＩＰアドレスなど）を蓄積している。
テレビ電話処理部４６は、入力されてきたオペレータからの映像及び／音声を、通信部３３に渡して、問い合わせ元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して送信する。
また、通信部３３は、テレビ電話装置（ユーザ端末）４より送信されてくる映像及び／又は音声をテレビ電話処理部４６に渡す。

テレビ電話処理部４６は、通信部３３より受け取った音声をスピーカ３４に渡し、通信部３３より受け取った映像を表示処理部３２に渡す。
これにより、テレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザとの間で、問い合わせ対象のコンテンツに関するテレビ電話通信を直ちに開始することができる。また、問い合わせ内容に関わるコンテンツを参照しながら、オペレータが迅速な対話型の問い合わせ応答を実施でき、顧客であるテレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザに対して問い合わせに適した対応を迅速に行なうことができる。

なお、スピーカ３４は、テレビ電話処理部４６より取得した音声を出力する。表示処理部３２は、テレビ電話処理部４６より取得した映像を表示する。一方、マイク３５は、オペレータからの音声を取得し、テレビ電話処理部４６に渡す。カメラ３６は、オペレータからの映像を取得し、テレビ電話処理部４６に渡す（ステップＳ５４）。

テレビ電話装置（オペレータ端末）５がテレビ電話を終了すると、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は通信部３３からテレビ電話終了を通知され、応答可否状態記憶部４７の状態を応答可に変更する。
参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３が、通信部３３より、着呼した参照コンテンツ情報付のテレビ電話の内容を受け取り、応答可否状態記憶部４７を参照した際に、オペレータが応答不可な状態であったら、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は通信部３３からネットワーク３を介して、問い合わせ元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４に、現在応答できないため、任意時間経過後に現在応答できない旨の返信メッセージを送信し、通信を終了する（ステップＳ５５）。

その後、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からの参照コンテンツ情報付テレビ電話着呼に含まれていた、コンテンツＩＤと問い合わせ元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４のアドレスと着呼した時刻とを、該着呼が不在着呼となったという状態と対応付けて問い合わせ情報記憶部４８に記憶し、着呼処理を終了する（ステップＳ５６）。
このとき蓄積する着呼時刻は、複数の不在着呼情報のコールバック要求順を管理する目的のものであり、着呼時刻ではなく、例えば、単に着呼した順番の番号としても良い。
このとき、テレビ電話装置（ユーザ端末）４が、コールバック要求先となるテレビ電話装置のアドレスを参照コンテンツ情報付テレビ電話着呼に含んで通知してきた場合に、該アドレスを問い合わせ情報記憶部４８に記憶しても良い。

図１４は、本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）におけるコールバックテレビ電話発呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートであり、応答不可な状態にあるテレビ電話装置（オペレータ端末）５において、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からの問い合わせ情報付テレビ電話不在着呼が発生した後に、オペレータがコールバック要求を確認し、テレビ電話装置（オペレータ端末）５からテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対してコールバックのための参照コンテンツ情報付テレビ電話発呼をおこない、テレビ電話が開始する際の処理の流れを図示したものである。
テレビ電話装置（オペレータ端末）５は、例えば、旅行ツアーを紹介する番組のコンテンツについてテレビ電話装置（ユーザ端末）４から既に問い合わせ不在着呼をうけており、その際オペレータが応答できない状態である旨を通知し、不在着呼として該通信が終了している状態にある。
この状態において、例えば、別のテレビ電話の終了により、応答ができない状態から応答可能な状態になると、テレビ電話装置（オペレータ端末）５の応答可否状態記憶部４７が応答可能状態になる（ステップＳ６１）。

このとき、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は問い合わせ情報記憶部４８を参照し、不在着呼として蓄積された情報があれば、該情報を読み込む。ここで、不在着呼情報が複数蓄積されていたとき、同時に蓄積されている着呼時刻を参照し、該着呼時間がもっとも古い不在着呼情報を読み込む（ステップＳ６２）。
このとき、不在着呼情報が何件蓄積されているかをカウントし、コールバック要求件数として参照コンテンツ内容処理部４４に渡し、表示処理部３２に出力させても良い。

参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は読み込んだ不在着呼情報を参照コンテンツ内容処理部４４にコールバック要求情報として渡す。そして、参照コンテンツ内容処理部４４は該コンテンツＩＤに対応するコンテンツ蓄積部４１のコンテンツと該不在着呼の発呼元であるテレビ電話装置（ユーザ端末）４のアドレスを表示処理部３２に渡し、表示処理部３２にて、テレビ電話装置（ユーザ端末）４から該問い合わせに関する不在着呼があった旨のメッセージを出力表示し、コールバック操作を促す（ステップＳ６３）。

このとき、オペレータの操作により、問い合わせ情報記憶部４８に蓄積されている別の不在着呼情報を読み込み直し、再度コールバック要求情報として出力表示、コールバック操作できるようにしても良い。また、コールバック操作入力を通知要求せずにコールバック発呼をおこなうようにしても良い。

コールバック要求表示を確認したオペレータがコールバック発呼要求の入力操作をおこなうと、操作入力部３１から参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３に発呼要求が伝えられ、参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、参照コンテンツ情報付テレビ電話発呼を要求するために、問い合わせ情報記憶部４８に蓄積された該不在着呼の際受け取った発呼元アドレスであるテレビ電話装置（ユーザ端末）４のアドレスをコールバック先アドレスとし、該コールバック先アドレスとコンテンツＩＤと当該テレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレスを予め定めた所定の形式に整えて、通信部３３に渡す。

そして、通信部３３は、コールバック先アドレス、コンテンツＩＤ、テレビ電話装置（オペレータ端末）５のアドレスを用いて、コールバック先アドレスが示すテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して、即ち、不在発呼をおこなったユーザが使用するテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して、問い合わせ対象のコンテンツの識別が可能なコンテンツＩＤを発呼と同時に送信（発信情報の発信）する、いわゆる、参照コンテンツ情報付のテレビ電話を発呼する（ステップＳ６４）。

その後、通信部３３が、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からの応答メッセージを受信すると、テレビ電話装置（ユーザ端末）４より送信されてくる音声及び／又は映像を、テレビ電話に関する処理を司るテレビ電話処理部４６に渡す。
テレビ電話処理部４６は、通信部３３より受け取った音声をスピーカ３４に渡し、通信部３３より受け取った映像を表示処理部３２に渡す。

また、テレビ電話処理部４６は、マイク３５より入力されたユーザからの音声を通信部３３に渡し、カメラ３６より入力されたユーザからの映像を通信部３３に渡し、テレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して送信する。これにより、対話型のコールバック応答が実現する。
なお、スピーカ３４は、テレビ電話処理部４６より取得した音声を出力する。表示処理部３２は、テレビ電話処理部４６より取得した映像を表示する。一方、マイク３５は、ユーザからの音声を取得し、テレビ電話処理部４６に渡す。カメラ３６は、ユーザからの映像を取得し、テレビ電話処理部４６に渡す（ステップＳ６５）。

このとき、コールバック発呼先のユーザが、不在などにより応答できない場合に備え、あらかじめ定められた回数呼び出しを行っても応答がなかった場合に、問い合わせ情報記憶部４８に蓄積されている、該ユーザの不在着呼蓄積情報の着呼時刻を現在の時刻として再蓄積する。着呼時刻をオペレータの操作によって、再蓄積をせずに削除できるようにしても良い。
コールバック発呼通信が終了すると、該コールバックの際に参照した、問い合わせ情報記憶部４８に蓄積されている不在着呼蓄積情報を削除し、テレビ電話装置（オペレータ端末）５の応答可否状態記憶部４７が応答可能状態になる。その後、上述したステップＳ６１の処理に戻り、以下、不在着呼蓄積情報がなくなるまで（ステップＳ６６にてＹＥＳ）処理を繰り返す。

図１５は、本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）に表示する問い合わせ対象のコンテンツに関する情報の表示例を示す模式図であり、参照コンテンツ情報付テレビ電話の着呼を検出した際に表示処理部３２に表示する問い合わせ内容即ち問い合わせ対象のコンテンツに関する参照コンテンツ情報の表示例を図示したものである。
図１５のような画面表示を確認することにより、オペレータは、前述したような（図５の説明参照）、旅行ツアー「オーロラ鑑賞ツアー」用のコンテンツに関する問い合わせであることを直ちに把握することができる。この結果、問い合わせをしてきたユーザ（顧客）がどのコンテンツに関する問い合わせをしているかを迅速に把握することができ、当該問い合わせのコンテンツ内容に応じた応答、手元資料の参照をおこなうことで、問い合わせ先の顧客に迅速に対応させることができる。

図１６は、本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）に表示する問い合わせ対象のコンテンツに関するコールバック要求情報の表示例を示す模式図であり、参照コンテンツ情報付テレビ電話の不在着呼を受けた後に表示処理部３２に表示するコールバック要求内容即ち問い合わせ対象のコンテンツに関する情報の表示例を図示したものである。
図１６のような画面表示を確認することにより、オペレータは、前述したような（図５の説明参照）、旅行ツアー「オーロラ鑑賞ツアー」用のコンテンツに関するコールバック要求であることを直ちに把握することができる。この結果、問い合わせをしてきたユーザ（顧客）がどのコンテンツに関する問い合わせをしたいのかを迅速に把握することができ、当該問い合わせのコンテンツ内容に応じた応答、手元資料の参照をおこなうことで、コールバックのためのテレビ電話通信開始後、コールバック先の顧客に迅速に対応させることができる。

図１７は、本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）のテレビ電話発呼に対するテレビ電話装置（オペレータ端末）からの応答の様子を表示している模式図であり、テレビ電話装置（ユーザ端末）４からの参照コンテンツ情報付テレビ電話の発呼に対するテレビ電話装置（オペレータ端末）５からの応答の様子をテレビ電話装置（ユーザ端末）４に表示する表示例を図示したものである。
図１７の表示例では、テレビ電話装置（ユーザ端末）４に対してテレビ電話装置（オペレータ端末）５のオペレータがテレビ電話にて応答している様子を表示している。また、オペレータから送信されるテレビ電話カメラ映像とともに、問い合わせをおこなう際に閲覧していたコンテンツ内容も表示されている。

問い合わせ情報付テレビ電話の着呼を受け付けたテレビ電話装置（オペレータ端末）５のオペレータは、発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザがどのツアーに関して問い合わせを行なっているかを既に把握しているので、図１７に示すように、応答時に、オペレータは、直ちに「○○旅行会社のオペレータの××です。オーロラ鑑賞ツアー８日間の旅についてお問い合わせいただきありがとうございます。」と音声により応答することができる。従って、テレビ電話装置（ユーザ端末）４のユーザは、テレビ電話装置（オペレータ端末）５のオペレータに対して、改めてどのツアーに関して問い合わせを行ないたいかを説明する煩わしさから解放されると共に、このような説明に要する時間に対して課金される通信料金を削減することができる。
前述した参照コンテンツ情報付テレビ電話発呼を、ＳＩＰプロトコルを用いて行なう場合の発呼用メッセージ即ちＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージについて説明する。

図１８は、ＳＩＰプロトコルにおける問い合わせ発呼用のメッセージであるＩＮＶＩＴＥメッセージのデータ構造の一例を示す模式図であり、ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージとして、問い合わせ情報付テレビ電話発呼用メッセージの一例を示している。
図１８に示すＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージにおいて、「Ｆｒｏｍ：」欄の「ａｌｉｃｅ＠ａｔｌａｎｔａ．ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」は、発呼元となるテレビ電話装置（ユーザ端末）４のＳＩＰアドレス、「Ｔ０：」欄の「ｂｏｂ＠ｂｉｌｏｘｉ．ｅｘａｍｐｌｅ．ｃｏｍ」は、問い合わせ先となる発呼相手のＳＩＰアドレスをそれぞれ示している。また、下段の段落にある「ｉ＝％２Ｆ％Ｂ３％Ｃ６％ＢＣ％ＥＦ％ＢＤ％Ｅ８％ＣＤ」が、コンテンツの内容に関する情報として、当該コンテンツを一意に識別可能なコンテンツＩＤを表している。

以上、前述した実施例では、コンテンツに対応づけるコンテンツ識別情報を、該コンテンツを一意に識別可能なコンテンツＩＤとして説明したが、該コンテンツ識別情報は、例えば、テレビ電話装置（ユーザ端末）４が独自につけた識別子でも良く、その場合、テレビ電話装置（オペレータ端末）５は、参照コンテンツ情報付テレビ電話着呼時やコールバックテレビ電話発呼要求表示時に、問い合わせ対象のコンテンツを表示しなければ良い。
発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４と発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５との間で、以上に説明した問い合わせ情報付テレビ電話発呼を、ＳＩＰプロトコルを用いて行なう場合のメッセージの流れを図１９、図２０を用いて更に説明する。

図１９は、ＳＩＰプロトコルを用いた場合において、参照コンテンツ情報付テレビ電話通信を開始するまでに、送受信されるメッセージのシーケンスを示すシーケンスチャートである。

まず、発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４の参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３が、図１８に例示するような、問い合わせ対象のコンテンツを識別可能なコンテンツＩＤを含むＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージ（発信情報）を生成して、通信部１３に対してテレビ電話による問い合わせの発呼要求をすると、通信部１３は、ネットワーク３を介して、該ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥ（メッセージＭ１）メッセージを、発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して送信する。

該ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信した（着信情報の着信）テレビ電話装置（オペレータ端末）５の参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、オペレータからの応答指示を受け取ると、応答した旨を示すＳＩＰ ＯＫメッセージを生成して、通信部３３に引き渡し、通信部３３は、ネットワーク３を介して、該ＳＩＰ ＯＫメッセージ（メッセージＭ２）を、発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して送信する。

テレビ電話装置（ユーザ端末）４の参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３が、発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５からＳＩＰ ＯＫメッセージを受信すると、ＳＩＰ ＯＫメッセージを受信した旨を示すＳＩＰ ＡＣＫメッセージを生成して、通信部１３に引き渡し、通信部１３は、ネットワーク３を介して、該ＳＩＰ ＡＣＫメッセージ（メッセージＭ３）を、発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して送信する。

以上のメッセージ交換により、発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４のテレビ電話処理部２６と発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５のテレビ電話処理部４６とが起動されて、テレビ電話装置（ユーザ端末）４とテレビ電話装置（オペレータ端末）５との間で音声や映像の通信が開始され、問い合わせに対するテレビ電話が行なわれる状態に移行する。

図２０は、ＳＩＰプロトコルを用いた場合において、不在発着呼として通信が終了するまでに、送受信されるメッセージのシーケンスを示すシーケンスチャートである。
まず、発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４の参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３が、図１８に例示するような、問い合わせ対象のコンテンツを識別可能なコンテンツＩＤを含むＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージ（発信情報）を生成して、通信部１３に対してテレビ電話による問い合わせの発呼要求をすると、通信部１３は、ネットワーク３を介して、該ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージ（メッセージＭ１１）を、発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して送信する。

該ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信した（着信情報の着信）テレビ電話装置（オペレータ端末）５の参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、応答可否状態管理部を参照し、応答不可であると判断すると、応答不可な状態である旨を示すＳＩＰ ＢＵＳＹメッセージを生成して、通信部３３に引き渡し、通信部３３は、ネットワーク３を介して、該ＳＩＰ ＢＵＳＹメッセージ（メッセージＭ１２）を、発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４に対して送信する。

テレビ電話装置（ユーザ端末）４の参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部２３が、発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５からＳＩＰ ＢＵＳＹメッセージを受信すると、ＳＩＰ ＢＵＳＹメッセージを受信した旨を示すＳＩＰ ＡＣＫメッセージを生成して、通信部１３に引き渡し、通信部１３は、ネットワーク３を介して、該ＳＩＰ ＡＣＫメッセージ（メッセージＭ１３）を、発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５に対して送信する。

上述したメッセージ交換により、発呼元のテレビ電話装置（ユーザ端末）４のテレビ電話処理部２６から発呼相手のテレビ電話装置（オペレータ端末）５のテレビ電話処理部４６に対するテレビ電話接続要求が不成立となり通信が終了する。

以上に説明したテレビ電話装置（オペレータ端末）５において、問い合わせに応対できるオペレータが複数いるとき、図８をもって説明した、操作入力部３１、表示処理部３２、スピーカ３４、マイク３５、カメラ３６、テレビ電話処理部４６は複数、例えば、オペレータの人数分存在しても良い。
このとき、応答可否状態記憶部４７は、該テレビ電話装置（オペレータ端末）５を利用しているオペレータの人数分の応答可否状態を記憶する。

また、各オペレータの詳細な応答可否状態として、問い合わせ内容ごとに、各オペレータの応答可否状態を記憶しても良い。このとき、テレビ電話装置（ユーザ端末）４から参照コンテンツ情報付テレビ電話が着呼すると、着呼した参照コンテンツ情報付のテレビ電話の内容を受けた参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部４３は、応答可否状態記憶部４７を参照し、現在該問い合わせに対応できるオペレータが存在するかどうかを判断し、存在すれば、該オペレータがテレビ電話装置を操作して前述したように問い合わせ着呼処理をおこなう。また、現在対応できるオペレータが存在しなければ、前述したように問い合わせ着呼処理を終了し、以後、該問い合わせに対応可能なオペレータが発生したら、該オペレータがテレビ電話装置を操作して前述したようにコールバックテレビ電話発呼処理をおこなう。

オペレータが、通信終了後、書類記入処理をする場合または一時的な休息を取る場合等、テレビ電話装置を操作できないときには、オペレータ自身が操作入力部３１を操作することによりオペレータの応答可否状態を変更することができるようにしてもよい。

以上に詳述した本発明に係るテレビ電話装置及びテレビ電話通信システムの一実施形態として例示したシステム構成を備えることにより、ユーザの問い合わせ対象となるコンテンツ、例えば、商品やサービス内容を示すコンテンツを特定可能なコンテンツ情報を発呼時に同時に付加してテレビ電話を発呼したが、問い合わせ先オペレータが応答できない状態にあるとき、ユーザから問い合わせ先のオペレータにコールバック要求が通知される。コールバック要求を受けたオペレータは、その問い合わせ内容を確認してからコールバックをおこなうことができ、また、ユーザは、時間経過後のコールバック着呼時においても、応答操作前に、ユーザが問い合わせ対象としたコンテンツを確認できる。

かくのごとく、ユーザは、再問い合わせの通信や手間も節減でき、また、問い合わせを受けるオペレータ側は、コールバックの際に、以前に問い合わせを受けた件でのコールバックである旨を説明する手間、および、通信料金が節減できる。

なお、本発明のテレビ電話装置４およびテレビ電話装置５は、プログラムとしても実現可能である。このプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に格納されており、各処理は上記プログラムによって実現される。記録媒体の例としては、磁気テープやカセットテープなどのテープ系、フレキシブルディスクやハードディスク等の磁気ディスクやＣＤ−ＲＯＭ／ＭＯ／ＭＤ／ＤＶＤなどの光ディスクなどからなるディスク系、ＩＣカードや光カード等のカード系、マスクＲＯＭ、ＦＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュＲＯＭ等による半導体メモリを含めた固定的にプログラムを記録する媒体などいずれであってもよい。

該テレビ電話装置をプログラムとして実現することにより、そのプログラムが取得、実行でき、かつ前記ネットワーク３との接続が可能であれば、利用者は、場所、筐体によらずテレビ電話装置を稼動することが可能であり、問い合わせ情報やアドレス情報を、記憶媒体または電子メールのような媒介手段によって転送することにより、いかなる筐体においても同一の利用者情報、問い合わせ履歴をもってテレビ電話装置を利用することが可能となる。これにより、例えば、オペレータは、複数の勤務先や出張先において通常と同様のオペレータ業務が可能となり、例えば、ユーザは、家庭内のＰＣから問い合わせたコンテンツについて、外出先で携帯電話端末にコールバックを受信するといったことが可能となる。

本発明に係るテレビ電話装置の接続構成の一例を簡単に説明するための模式図である。 一般ユーザが使用する本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）の構成の一例を示す機能ブロック構成図である。 本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）においてコンテンツを表示するまでの処理の一例を示すフローチャートである。 本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）におけるテレビ電話発呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートである。 本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）に出力表示するコンテンツの表示例を示す模式図である。 本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）におけるテレビ電話着呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートである。 本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）におけるコールバックテレビ電話着呼に関する情報の表示例を示す模式図である。 オペレータが使用する本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）の構成の一例を示す機能ブロック構成図である。 本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）が取得するコンテンツのデータ構造の一例を示す模式図である。 本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）においてコンテンツを生成し蓄積するまでの処理の一例を示すフローチャートである。 本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）に生成したコンテンツを蓄積する際の蓄積形式の一例を示すテーブル構成図である。 本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）において要求コンテンツを要求元のテレビ電話装置（ユーザ端末）へ配信するまでの処理の一例を示すフローチャートである。 本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）におけるテレビ電話着呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートである。 本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）におけるコールバックテレビ電話発呼に関する処理の一例を説明するためのフローチャートである。 本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）に表示する問い合わせ対象のコンテンツに関する情報の表示例を示す模式図である。 本発明に係るテレビ電話装置（オペレータ端末）に表示するコールバック要求に関する情報の表示例を示す模式図である。 本発明に係るテレビ電話装置（ユーザ端末）のテレビ電話発呼に対するテレビ電話装置（オペレータ端末）からの応答の様子を表示している例を示す模式図である。 ＳＩＰプロトコルにおける問い合わせ発呼用のメッセージであるＩＮＶＩＴＥメッセージのデータ構造の一例を示す模式図である。 ＳＩＰプロトコルを用いた場合において、参照コンテンツ情報付テレビ電話通信を開始するまでに、送受信されるメッセージのシーケンスを示すシーケンスチャートである。 ＳＩＰプロトコルを用いた場合において、不在発着呼として通信を終了するまでに、送受信されるメッセージのシーケンスを示すシーケンスチャートである。

符号の説明

１…情報処理装置、２…情報処理装置、３…ネットワーク、４…テレビ電話装置（ユーザ端末）、５…テレビ電話装置（オペレータ端末）、１１…操作入力部、１２…表示処理部、１３…通信部、１４…スピーカ、１５…マイク、１６…カメラ、２１…コンテンツ取得部、２２…コンテンツ解析部、２３…参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部、２４…参照コンテンツ情報記憶部、２５…アドレス記憶部、２６…テレビ電話処理部、２７…参照コンテンツ内容処理部、３１…操作入力部、３２…表示処理部、３３…通信部、３４…スピーカ、３５…マイク、３６…カメラ、４０…コンテンツ生成部、４１…コンテンツ蓄積部、４２…コンテンツ配信部、４３…参照コンテンツ情報付テレビ電話発着呼部、４４…参照コンテンツ内容処理部、４５…アドレス記憶部、４６…テレビ電話処理部、４７…応答可否状態記憶部、４８…問い合わせ情報記憶部。

Claims (25)

1. 他の情報処理装置と通信する通信手段と、
   コンテンツを取得して閲覧するコンテンツ閲覧手段と、
   前記コンテンツ閲覧手段により閲覧したコンテンツに対して、該コンテンツを識別するコンテンツ識別情報を対応付けるコンテンツ識別情報対応付け手段と、
   前記他の情報処理装置から着信情報を着信する着信手段と、
   前記着信した情報に、前記コンテンツ識別情報が付加されている場合に、前記コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示する対応付けコンテンツ表示手段と、を有することを特徴とする情報処理装置。
2. 請求項１に記載の情報処理装置において、
   前記他の情報処理装置に対して、前記コンテンツ識別情報及びコールバック先として指定する情報処理装置のアドレスを付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付発信手段を有し、
   前記コンテンツ識別情報対応付け手段は、前記コンテンツ識別情報付発信手段を用いて発信情報を発信した場合に、前記コンテンツ及び前記コンテンツ識別情報との対応付け情報を蓄積することを特徴とする情報処理装置。
3. 請求項２に記載の情報処理装置において、
   前記着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されており、該コンテンツ識別情報が対応付け情報とともに蓄積されていれば、前記対応付けコンテンツ表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示するとともに、該着信は、以前の問い合わせに対するコールバックであることを表示することを特徴とする情報処理装置。
4. 請求項２に記載の情報処理装置において、
   前記通信手段は、テレビ電話装置であり、
   前記テレビ電話装置は、前記コンテンツ識別発信手段を用いて発信情報の発信を行なった場合に、テレビ電話通信時に、通信相手である、前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記対応付けコンテンツ表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示することを特徴とする情報処理装置。
5. 請求項１に記載の情報処理装置において、
   前記他の情報処理装置に対して、前記コンテンツ識別情報及びコールバック先として指定する情報処理装置のアドレスを付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付発信手段を有し、
   前記コンテンツ識別情報対応付け手段は、前記コンテンツ識別情報付発信手段で発信情報を発信した際に、発信先との通話が成立しない場合に、前記コンテンツと前記コンテンツ識別情報との対応付け情報を蓄積することを特徴とする情報処理装置。
6. 請求項１に記載の情報処理装置において、
   前記コンテンツ識別情報は、コンテンツを特定することが可能なコンテンツＩＤ又はコンテンツを参照できるＵＲＬであることを特徴とする情報処理装置。
7. 請求項１に記載の情報処理装置において、
   前記他の情報処理装置と通信する通信手段は、テレビ電話装置であることを特徴とする情報処理装置。
8. 請求項７に記載の情報処理装置において、
   前記テレビ電話装置は、前記着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されていれば、テレビ電話通信時に、通信相手である前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記対応付けコンテンツ表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示することを特徴とする情報処理装置。
9. 他の情報処理装置と通信する通信手段と、
   前記他の情報処理装置から、コンテンツ識別情報が付加された着信情報を着信するコンテンツ識別情報付着信手段と、
   前記コンテンツ識別情報と、コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとを組にして蓄積するコンテンツ識別情報蓄積手段と、
   前記コンテンツ識別情報蓄積手段に蓄積されたコールバック指定先の情報処理装置のアドレスに対して、前記他の情報処理装置のアドレスと組にして蓄積されたコンテンツ識別情報を付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付コールバック発信手段とを有することを特徴とする情報処理装置。
10. 請求項９に記載の情報処理装置において、
    前記通信手段の１つが、少なくとも通信中である状態において、該通信手段の利用者が新たな着信に対して応答できない状態にある、という応答拒否状態を認識する応答拒否状態識別手段と、
    前記コンテンツ識別情報蓄積手段によって蓄積された、コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとの組に、該着信が不在着信となった、という不在着信情報を対応づけて蓄積する不在着信情報蓄積手段とを有し、
    前記不在着信情報蓄積手段は、前記コンテンツ識別情報付着信手段で着信情報を着信した際に全ての利用者が応答拒否状態である場合に、前記不在着信情報を蓄積することを特徴とする情報処理装置。
11. 請求項１０に記載の情報処理装置において、
    前記応答拒否状態を利用者の操作入力によって変更することが可能な、応答拒否状態変更手段を有することを特徴とする情報処理装置。
12. 請求項１０に記載の情報処理装置において、
    前記コンテンツ識別情報付コールバック発信手段は、前記応答拒否状態が解除され、前記不在着信情報蓄積手段により前記コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとが組になって不在着信として蓄積されている場合に、
    前記蓄積されているコールバック指定先の情報処理装置のアドレスに発信情報を発信することを特徴とする情報処理装置。
13. 請求項１０に記載の情報処理装置において、
    前記通信手段は、前記不在着信情報蓄積手段により前記コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとが組になって不在着信として蓄積されている場合に、
    前記コンテンツ識別情報付コールバック発信手段によりコールバック指定先に対して発信情報の発信をおこない、通信が成功したら、蓄積されていた該不在着信情報を削除することを特徴とする情報処理装置。
14. 請求項９に記載の情報処理装置において、
    前記通信手段の１つが、少なくとも通信中である状態において、該通信手段の利用者が新たな着信に対して応答できない状態にある、という応答拒否状態を認識する応答拒否状態識別手段を有し、
    前記通信手段は、前記他の情報処理装置から着信情報を着信した際に、前記応答状態識別手段にて、全ての利用者が応答拒否状態であると認識した場合に、現在応答できない状態である旨を発信元に返信することを特徴とする情報処理装置。
15. 請求項９に記載の情報処理装置において、
    前記通信手段の１つが、少なくとも通信中である状態において、該通信手段の利用者が新たな着信に対して応答できない状態にある、という応答拒否状態を認識する応答拒否状態識別手段と、
    前記コンテンツ識別情報蓄積手段によって蓄積された、コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとの組に、該着信が不在着信となった、という不在着信情報を対応づけて蓄積する不在着信情報蓄積手段とを有し、
    前記通信手段は、前記他の情報処理装置から着信情報を着信した際に、前記応答状態識別手段にて、全ての利用者が応答拒否状態であると認識した場合に、前記不在着信情報蓄積手段にて、前記不在着信情報を蓄積し、現在応答できない状態である旨を発信元に返信することを特徴とする情報処理装置。
16. 請求項９に記載の情報処理装置において、
    前記コンテンツ識別情報は、コンテンツを特定することが可能なコンテンツＩＤ又はコンテンツを参照できるＵＲＬであり、
    前記コンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示する、コンテンツ情報表示手段を有することを特徴とする情報処理装置。
17. 請求項１６に記載の情報処理装置において、
    前記コンテンツ情報表示手段は、前記応答拒否状態が解除され、前記不在着信情報蓄積手段により前記コンテンツ識別情報と前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとが組になって不在着信として蓄積されている場合に、
    該コンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置。
18. 請求項１６に記載の情報処理装置において、
    前記コンテンツ情報表示手段は、前記コンテンツ識別情報付着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されていれば、
    コンテンツ識別情報蓄積手段にて該コンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置。
19. 請求項１６に記載の情報処理装置において、
    前記コンテンツ情報表示手段は、前記コンテンツ識別情報蓄積手段にて蓄積された前記コールバック指定先に対して、前記通信手段により発信情報を発信する場合に、少なくとも発信をおこなう前または発信中に、前記コンテンツ識別情報蓄積手段にて該コールバック指定先に対応付けられたコンテンツ識別情報により特定されたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置。
20. 請求項１６に記載の情報処理装置において、
    前記通信手段は、テレビ電話装置であり、
    前記テレビ電話装置は、前記コンテンツ識別情報付着信手段に着信情報が着信した際に、該着信情報にコンテンツ識別情報が付加されていれば、
    テレビ電話通信時に、通信相手である、前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記コンテンツ情報表示手段にて、該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置。
21. 請求項１６に記載の情報処理装置において、
    前記通信手段は、テレビ電話装置であり、
    前記テレビ電話装置は、前記コンテンツ識別情報付コールバック発信手段にてコンテンツ識別情報を付加して発信情報を発信した際に、
    テレビ電話通信時に、通信相手である前記他の情報処理装置から送信されてくる映像とともに、前記コンテンツ情報表示手段にて該コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツまたはコンテンツの関連情報を表示することを特徴とする情報処理装置。
22. 請求項９に記載の情報処理装置において、
    前記通信手段は、テレビ電話装置であることを特徴とする情報処理装置。
23. 請求項１乃至８のいずれかに記載の情報処理装置をコンピュータに実行させるプログラム。
24. 請求項９乃至２２のいずれかに記載の情報処理装置をコンピュータに実行させるプログラム。
25. 他の情報処理装置と通信する通信手段と、
    コンテンツを取得して閲覧するコンテンツ閲覧手段と、
    前記コンテンツ閲覧手段により閲覧したコンテンツに対して、該コンテンツを識別するコンテンツ識別情報を対応付けるコンテンツ識別情報対応付け手段と、
    前記他の情報処理装置から着信情報を着信する着信手段と、
    前記着信した着信情報に、前記コンテンツ識別情報が付加されている場合に、前記コンテンツ識別情報に対応付けられたコンテンツを表示する対応付けコンテンツ表示手段と、を有する情報処理装置
    、及び、
    他の情報処理装置と通信する通信手段と、
    前記他の情報処理装置から、コンテンツ識別情報が付加された着信情報を着信するコンテンツ識別情報付着信手段と、
    前記コンテンツ識別情報と、前記コールバック指定先の情報処理装置のアドレスとを組にして蓄積するコンテンツ識別情報蓄積手段と、
    前記コンテンツ識別情報蓄積手段に蓄積されたコールバック指定先の情報処理装置のアドレスに対して、前記他の情報処理装置のアドレスと組にして蓄積されたコンテンツ識別情報を付加して発信情報を発信するコンテンツ識別情報付コールバック発信手段とを有する情報処理装置からなることを特徴とする通信システム。

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