JP2005284743A - バーチャル店舗システム - Google Patents

Abstract

【課題】 バーチャル店舗における店員の客への対応について改善を加えることのできるバーチャル店舗システムを提供する。
【解決手段】 客は、客側端末を用い、インターネットを介してバーチャル店舗を訪問する。バーチャル店舗の店員の操作する端末のモニタには、たとえば画面２２０として示されるように、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄという表示名で表示される各客側端末が商品ａ〜ｄの各々のページを閲覧している時間の長さが表示される。なお、画面２２０では、Ｂという客が、商品ｃについてリアルタイム通信による質問の回答を希望した状態で５分５２秒待っているという情報が示されている。
【選択図】 図１６

Description

本発明は、バーチャル店舗システムに関し、特に、バーチャル店舗の客が操作する端末の状態に関する情報を、バーチャル店舗側の端末に送信することにより、バーチャル店舗の店員の客への対応の改善を図ろうとするバーチャル店舗システムに関する。

近年、情報通信網の発達や情報通信機器の普及に基づき、インターネット等のネットワークを利用した商取引について、種々、技術が開示されている。

たとえば、特許文献１では、ユーザが、バーチャル店舗に対してディスプレイ画面上で、注文、発送依頼、清算といった商取引を行なえるシステムが開示されている。

また、特許文献２では、顧客が店舗に到着する前に商品やサービスが用意されるように、ウェブサイトを持つ店舗の提供する商品を移動体通信機に通知し、そして、移動体通信機から送信される注文情報を受信して店舗へ通知する予約発注システムが開示されている。また、特許文献３では、店舗に設置される注文データ監視用のパーソナルコンピュータ（以下、パソコンと略す）を備える商品注文システムにおいて、パソコンやインターネット接続の可能な携帯電話から電子メール等によって注文を受けるとともに、これらの端末に対して電子メール等によりチラシを直接配信する技術が開示されている。

さらに、特許文献４では、携帯通信装置が商品広告を載せたウェブサイトにアクセスしてきた場合、当該携帯通信装置の位置情報と契約者の属性とに適合可能な商品広告を選択して当該携帯通信装置へ送信する技術が開示されている。

また、特許文献５では、地図を表示させる装置において、地図上の風景静止画の所定の位置にネットワーク（インターネット）上で商取引を行なうバーチャル店舗を配置させ、当該バーチャル店舗の配置された位置にハイパー画面遷移等を設定することにより、地図からバーチャル店舗のホームページにジャンプできるような技術が開示されている。

上記のように、従来から、ネットワークを利用した商取引に関して、単にユーザがネットワークを利用して商品の情報が得られるだけでなく、ネットワークを利用して、商品の注文ができたり、広告情報の配信を受けることができ、さらに、バーチャル店舗の情報が電子地図と関連付けられたりしていた。

このようなことから、バーチャル店舗を利用することにより、ユーザは、ますます、実店舗に出向くことなく、実店舗出向いたときに近い状態で取引を行なえるようになってきたと言える。
特開２００１−３０７２１９号公報 特開２００２−１３３２３４号公報 特開２００１−２３６３９７号公報 特開２００２−２５９８２１号公報 特開２００２−２５１３９６号公報

しかしながら、従来の技術では、バーチャル店舗における店員の対応について、改善が望まれていた。

具体的には、従来のバーチャル店舗では、たとえばバーチャル店舗の商品を閲覧するユーザが商品に対して疑問を持った際、電子メールによって質問を送信しても、当該質問に対する回答が、必ずしも実店舗のようにその場ですぐに得られるものではなかった。このような点に関して、ユーザは、バーチャル店舗における店員の対応について、改善を望む場合があった。

また、実店舗であれば、或る商品を購入しようか迷っている客に対して、店員は、声をかけ、積極的に当該或る商品の利点を説明し、そして、購入を勧めることができるのに対し、バーチャル店舗では、このようなことができなかった。このような点に関して、店員は、バーチャル店舗における当該店員が取ることのできる対応について、改善を望む場合があった。

本発明は、かかる実情に鑑み考え出されたものであり、その目的は、バーチャル店舗における店員の客への対応について改善を加えることのできるバーチャル店舗システムを提供することである。

本発明に従ったバーチャル店舗システムは、情報端末によって表示可能なカタログを用いたバーチャル店舗システムにおいて、ネットワークを介して、客側の端末に、前記カタログを表示させるカタログ表示手段と、各前記客側の端末において、前記カタログが表示される時間を特定する情報である時間情報を取得する時間情報取得手段と、各前記客側の端末についての前記時間情報を、店舗側の端末に送信する情報送信手段とを備えることを特徴とする。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムでは、前記カタログは、商品ごとに異なるページを構成し、前記時間情報取得手段は、前記カタログのページごとに、各前記客側の端末において表示される時間を特定する情報である前記時間情報を取得することが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムは、各前記客側の端末から送信される、当該客側の端末のユーザが希望する接客の態様に関する情報である希望接客情報を受付ける接客情報受付手段をさらに備え、前記情報送信手段は、各前記客側の端末についての前記希望接客情報を、前記店舗側の端末に送信することが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムでは、前記希望接客情報は、複数の候補を含み、前記接客情報受付手段は、前記客側の端末から、前記希望接客情報についての複数の候補の中から１つの候補を選択する情報を受付けることにより、前記希望接客情報を受付けることが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムは、前記接客情報受付手段の受付けた各前記客側の端末についての前記希望接客情報を記憶する接客情報記憶手段をさらに備え、前記接客情報受付手段は、前記客側の端末において前記カタログが表示されている間、複数回、各前記客側の端末から送信される前記希望接客情報を受付け、前記接客情報記憶手段は、それまで記憶していた前記希望接客情報を、前記接客情報受付手段が受付けた最新の前記希望接客情報に更新することが好ましい。

また、本発明のバーチャル店舗システムでは、前記接客情報受付手段は、前記希望接客情報として、前記店舗側の端末から前記客側の端末へのアクセスの態様を含む情報を受付けることが好ましい。

また、バーチャル店舗システムでは、前記アクセスの態様には、リアルタイムコミュニケーションが含まれることが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムでは、ネットワーク上で、各前記客側の端末を特定する情報である端末特定情報を取得する端末特定情報取得手段をさらに備え、前記情報送信手段は、前記店舗側の端末に、各前記客側の端末についての前記端末特定情報を送信することが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムでは、前記カタログ表示手段は、前記客側の端末にインターネットを介して前記カタログを表示させる情報を配信し、前記端末特定情報は、各前記客側の端末のＩＰ（Internet protocol）アドレス、電話番号またはＥメールアドレスであることが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムでは、前記情報送信手段は、或る前記客側の端末からの要求に基づいて、前記或る店舗側の端末に、或る前記客側の前記端末特定情報を送信し、かつ、前記或る客側の端末からの要求に基づいて、他の前記店舗側の端末に、或る前記客側の前記端末特定情報を送信することが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムは、当該客側の端末のユーザが希望する接客の態様に関する情報である希望接客情報を受付ける接客情報受付手段と、前記接客情報受付手段が前記希望接客情報を受取った場合に、前記店舗側の端末に、前記希望接客情報を送信した前記客側の端末を特定する情報と当該客側の端末が前記希望接客情報を送信したことを示す情報とを送信する、希望接客情報送信手段とをさらに備えることが好ましい。

また、本発明に従ったバーチャル店舗システムは、前記希望接客情報受付手段が各前記客側の端末から前記希望接客情報を受付けた時点からの時間を計測する計時手段をさらに備え、前記希望接客情報送信手段は、前記計時手段の計測する時間を、対応する前記客側の端末を特定する情報とともに、前記店舗側の端末に送信することが好ましい。

本発明によると、バーチャル店舗システムにおいて、店舗側の端末に、客ごとの、カタログを表示させている時間が提供される。

これにより、店舗側の端末では、客ごとに、カタログを見ている時間に応じた対応を取ることができる。つまり、たとえば、カタログを長時間見ている客に対しては、当該店舗の商品に興味があるものと考えられるため、店員は、リアルタイムコミュニケーション等に積極的に接客を行なうことができる。また、カタログをまだ見始めたばかりの客に対しては、店員は、しばらく、そのままカタログを見させておくことができる。これにより、店員の接客が、客の行動に応じたものとされるという観点からは、改善されたと考えられる。

また、本発明によると、バーチャル店舗システムにおいて、店舗側の端末に、各客がカタログを表示させている時間が、商品ごとに、与えられることになる。これにより、店員は、より細かな接客が可能となる。

また、本発明によると、バーチャル店舗システムにおいて、店舗側の端末に、客の、希望する接客の態様に関する情報が与えられる。これにより、店員は、まさに客の望む通りの態様で接客を行なえる。

また、本発明によると、客は、希望する接客の態様として複数の候補の中を選択すればよいため、操作が容易になるとともに、店舗側では、候補ごとに店員の対応をある程度マニュアル化できるため、店員の接客業務を容易なものとできる。

また、本発明によると、希望接客情報は、更新可能とされるため、店員は、客の気持ちが変わったとしても、客の望む通りの態様で接客を行なえる。

また、本発明によると、バーチャル店舗システムにおいて、或る客側の端末に対して、複数の店舗側の端末が順に応対することができるようになる。これにより、商品ごとに適した店員が接客を行なう等、きめ細かな接客が可能となる。

また、本発明によると、バーチャル店舗システムにおいて、客が店員の応答を希望する場合、その旨が店員側の端末（店舗側の端末）へと伝えられる。これにより、たとえば商品に興味を持った客に対して、逃すことなく、接客を行なえる。

また、本発明によると、バーチャル店舗システムにおいて、店舗側で、客が店員の応答を希望してからの待ち時間を把握することができる。これにより、比較的多くの客がバーチャル店舗システムの提供する店舗に訪れている場合でも、効果的に、客をさばくことができる。

以下、図面を参照しつつ、本発明の一実施の形態を説明する。

図１は、本発明の一実施の形態であるバーチャル店舗システムの構成を模式的に示す図である。図１に示されたバーチャル店舗システムは、バーチャル店舗のホームページを表示させるための情報等を保持するサーバ１、バーチャル店舗のホームページの閲覧等のために客が操作する客側端末３１〜３３、および、バーチャル店舗の店員が接客等を行なうために操作する店舗側端末２１〜２３を含む。客側端末３１〜３３は、図１に示されるように、客側端末３１のようにパソコンによって構成されても良いし、客側端末３２のようにインターネット対応のテレビ受像機によって構成されても良いし、客側端末３３のようにインターネット対応の携帯電話機によって構成されても良い。

店舗側端末２１〜２３とサーバ１とは、ＬＡＮ（Local Area Network）４０を介して接続され、ＬＡＮ４０と客側端末３１〜３３とは、インターネット５０を介して接続されている。なお、詳しくは、携帯電話機より構成される客側端末３３は、インターネット５０および携帯電話網６０を介して、ＬＡＮ４０に接続される。

なお、図１に示されたサーバ１、店舗側端末２１〜２３、および、客側端末３１〜３３の数および構成は、これらの一例であって、本発明が適用される場合、同様の機能を有するものに置換されたり、同様の機能を有するものの追加等をされても良い。

図２〜図４に、サーバ１、店舗側端末２１、客側端末３１の、それぞれの構成を模式的に示す。なお、店舗側端末２１〜２３は、本発明の適用にあたっては同様の構成を有するものとし、客側端末３１〜３３も、本発明の適用にあたっては同様の構成を有するものとする。

サーバ１は、図２に示されるように、当該サーバ１の動作を全体的に制御する制御部１０１と、ＬＡＮ４０を介して他の装置との通信動作を行なう通信部１０２と、種々の情報を記憶するメモリ１０３と、制御部１０１が実行するプログラム等を記憶する主記憶部１０４と、モニタやスピーカ等の情報を出力する機材から構成される出力部１０５と、キーボード等の情報を入力する機材から構成される入力部１０６と、時間を計測するタイマ１０９とを含む。

また、図３に示されるように、店舗側端末２１は、当該店舗側端末２１の動作を全体的に制御する制御部２０１と、ＬＡＮ４０を介して他の装置との通信動作を行なう通信部２０２と、種々の情報を記憶するメモリ２０３と、制御部２０１が実行するプログラム等を記憶する主記憶部２０４と、モニタ２０５と、スピーカ２０６と、音声を入力するマイク２０７と、キーボード２０８と、店舗側端末２１のユーザ等を撮影するカメラ２０９とを含む。

また、図４に示されるように、客側端末３１は、当該客側端末３１の動作を全体的に制御する制御部３０１と、インターネット５０を介して他の装置との通信動作を行なう通信部３０２と、種々の情報を記憶するメモリ３０３と、制御部３０１が実行するプログラム等を記憶する主記憶部３０４と、モニタ３０５と、スピーカ３０６と、音声を入力するマイク３０７と、キーボード３０８と、客側端末３１のユーザ等を撮影するカメラ３０９とを含む。

図５は、サーバ１のメモリ１０３に記憶される内容を模式的に示す図である。

図５を参照して、メモリ１０３には、バーチャル店舗システムを運営する際に必要とされる基本的な情報であるシステム情報、バーチャル店舗の画面を構成する情報（バーチャル店舗画面構成情報）、店舗側端末２１〜２３に関する情報である店舗側端末情報、および、客側端末３１〜３３に関する情報であるお客様情報を含む種々の情報が記憶されている。

システム情報には、たとえば、サーバ１が複数のバーチャル店舗を管理する場合、各バーチャル店舗のバーチャル店舗画面構成情報のメモリ１０３における記憶場所の情報が含まれる。バーチャル店舗画面構成情報には、客側端末３１〜３３においてバーチャル店舗の画面を表示させるための画像データや当該店舗の画面が表示された際に出力される音声のデータが含まれる。

図６に、店舗側端末情報の一例を模式的に示す。なお、メモリ１０３には、ＬＡＮ４０を介してサーバ１に接続しているすべての店舗側端末のそれぞれについて、図６に示される情報が記憶されている。

本実施の形態のバーチャル店舗システムでは、各店舗側端末のモニタ（モニタ２０５）において、サーバ１に接続しているすべての店舗側端末に関する情報が表示される。そして、店舗側端末情報には、各店舗側端末情報の情報が表示される際に各店舗側端末を識別するための表示名が含まれる。本実施の形態では、各店舗側端末は、α、β、γ、δ…等の名称を付されて、その情報を表示されるが、表示名はこのようなものに限定されない。また、店舗側端末情報には、各店舗側端末のＩＰアドレス、各店舗側端末を操作するユーザ（バーチャル店舗の店員、以下、単に店員と呼ぶ場合もある）の担当商品、および、各店員の接客状態が含まれる。なお、本実施の形態では、店員の接客状態は、「接客中」または「空き」で表される。

図７に、お客様情報の一例を模式的に示す。なお、メモリ１０３には、インターネット５０を介してサーバ１に接続するすべての客側端末のそれぞれについて、図７に示される情報が記憶されている。

本実施の形態のバーチャル店舗システムでは、各店舗側端末のモニタ（モニタ２０５）において、サーバ１に接続しているすべての客側端末に関する情報が表示される。そして、お客様情報には、各店舗側端末情報の情報が表示される際に各店舗側端末を識別するための表示名が含まれる。本実施の形態では、各客側端末は、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ…等の名称を付されて、その情報を表示されるが、表示名はこのようなものに限定されない。また、お客様情報には、客側端末から入力された接客に関する要求レベル、店舗からアクセスされる際に希望するアクセスの方法（希望アクセス方法）、客側端末がバーチャル店舗の各商品の掲載されたページを閲覧した時間（商品閲覧時間）、および、客側端末が受けている接客の状態が含まれる。

なお、本実施の形態では、要求レベルは、「緊急質問有」「質問有」「接客ＯＫ」または「接客不可」のいずれかで表される。また、希望アクセス方法は、「メールアドレス」「電話番号」または「ＩＰアドレス」で表される。また、接客状態は、「接客中」「待ち」または「−」のいずれかで表される。後述するようなリアルタイムの接客を受けている客については、接客状態を「接客中」とされ、リアルタイムの接客を望んでいるまたはリアルタイムの接客されていても構わないという客については、接客状態を「待ち」とされ、リアルタイムの接客を望まない客については、接客状態を「−」とされる。

図７では、Ａという表示名を与えられた客についてのお客様情報が示されている。なお、図７では、Ａという客が、商品ｂのページを１分１５秒閲覧し、商品ｃのページは閲覧しておらず、商品ｄのページを５分３４秒閲覧し、そして、商品ａについて接客を受けていることが示されている。

図８〜図１０は、本実施の形態のバーチャル店舗システムにおいて、サーバ１、店舗側端末２１〜２３、および、客側端末３１〜３３が実行する処理のタイミングチャートである。タイミングチャートは、図８から始まり、図９、図１０へと順に続くように記載されている。また、タイミングチャートは、便宜上、１台の客側端末（客側端末３１とする）と１台のサーバ（サーバ１）と２台の店舗側端末（店舗側端末２１，２２とする）において実行される処理について記載されている。また、タイミングチャートでは、店舗側端末２１は、表示名αとされた店舗側端末（店舗側端末α）として示され、店舗側端末２２は、表示名βとされた店舗側端末（店舗側端末β）として示されているものとする。また、図８〜図１０では、情報のやり取りが矢印で示されている。なお、各矢印の上方に記載された文字列は、動作の内容を表し、各矢印の下方の括弧内に記載された文字列は、当該動作の際にやり取りされる情報（データ）の内容を表す。

また、図１１〜図１４および図１９は、客側端末２１のモニタ３０５における画面の表示例を示す図であり、図１５〜図１８および図２０〜図２２は、店舗側端末２１，２２のモニタ２０５における画面の表示例を示す図である。

以下に、図８〜図２２を適宜参照しながら、本実施の形態のバーチャル店舗システムにおける各装置間の情報のやり取りの一例について説明する。

まず、図８を参照して、まず、矢印Ｐ１として示されるように客側端末３１がバーチャル店舗を訪問するためにサーバ１にアクセスすると、そのレスポンスとして、サーバ１は、矢印Ｐ２として示されるように、客側端末３１に対し、バーチャル店舗画面構成情報の中からバーチャル店舗の入口（トップページ）の画面を構成する情報を送信する。これにより、客側端末３１のモニタ３０５では、図１１に示される画面３１０が表示される。

画面３１０には、「店員からお声をお掛けしても宜しいでしょうか？」というメッセージが表示され、さらに、これに対する客側の回答の候補として「はい」と「いいえ」という文字列が表示されている。画面３１０では、さらに、客側端末３１において「はい」または「いいえ」を選択するために使用されるカーソル３１１が表示されている。

客側端末３１において画面３１０の表示に対して適宜操作がなされて画面３１０上の「はい」または「いいえ」が選択されることにより、図８に矢印Ｐ３として示されるようにバーチャル店舗への入店がなされたことになる。このとき、客側端末３１からサーバ１へ、「はい」または「いいえ」のいずれが選択されたかが、「初期要求レベル」として送信される。

初期要求レベルとは、客側端末３１から送信される要求レベル（図７参照）の中の最初のものを言い、画面３１０に表示された「はい」および「いいえ」と対応するものである。なお、サーバ１では、「はい」という文字列が選択された場合には、初期要求レベルとして「接客ＯＫ」という要求レベルが記憶され、「いいえ」という文字列が選択された場合には、初期要求レベルとして「接客不可」という要求レベルが記憶される。本実施の形態では、初期要求レベルを含めた、客側端末３１から送信される情報であって要求レベルを特定する情報によって、接客希望情報が構成されている。

客側端末３１において、画面３１０の表示に対し、「はい」が選択された場合には、さらに、客側端末３１のモニタ３０５には、図１２に示す画面３２０が表示される。画面３２０には、「希望するアクセス方法を入力してください。」というメッセージが表示され、さらに、「リアルタイム接客」「電子メール」「電話」という文字列と当該文字列のいずれかに重なるカーソル３２１が表示されている。

客側端末３１では、カーソル３２１を用いて、「リアルタイム接客」「電子メール」「電話」のいずれかの文字列を選択でき、選択された内容は、初期要求レベルとともに、サーバ１へ送られ、当該サーバ１で、メモリ１０３に希望アクセス方法として記憶される。なお、「リアルタイム接客」が選択されると、店舗側端末２１（または店舗側端末２２）から客側端末３１に対して、接客として、インターネット５０を介した電子チャット等の、リアルタイムコミュニケーションによる会話の申し込みがなされる。また、「電子メール」が選択されると、店舗側端末２１（または店舗側端末２２）から客側端末３１に対して、接客として、電子メールが送信される。また、「電話」が選択されると、店舗から客に対して、公衆電話回線を介した電話が入れられる。なお、「電子メール」が選択された場合には、客側端末３１に対して電子メールアドレスの入力が求められ、当該電子メールアドレスが、サーバ１において希望アクセス方法とともに記憶される。また、「電話」が選択された場合には、客側端末３１に対して電話番号の入力が求められ、当該電話番号が、サーバ１において希望アクセス方法とともに記憶される。

また、客側端末３１がバーチャル店舗へ入店したとき、サーバ１の制御部１０１は、インターネット５０上で当該客側端末３１を特定する情報であるＩＰアドレス（端末特定情報）を取得し、お客様情報の中の「ＩＰアドレス」としてメモリ１０３に記憶する。

客側端末３１がバーチャル店舗に入店すると、レスポンスとして、サーバ１から客側端末３１に、矢印Ｐ４で示されるように、バーチャル店舗画面構成情報の中から、当該バーチャル店舗の商品を選択するための画面を構成する情報が送信される。これにより、客側端末３１のモニタ３０５には、図１３に示される画面３３０が表示される。

画面３３０には、画像３３１Ａ〜３３１Ｃ、３３２Ａ〜３３２Ｃ、３３３Ａ〜３３３Ｃ、３３４Ａ〜３３４Ｃ、および、３３５Ａ〜３３５Ｃという１５の商品のサムネイル画像が表示されている。客側端末３１では、これらの１５の商品から、客が興味を持った１つの商品が選択される。なお、画面３３０における商品を選択する画面において、表示される商品の数や表示態様は、一例であって、種々の変更が加えられても良い。

客側端末３１において、１つの商品を選択するための操作がなされると、矢印Ｐ５として示されるように、どの商品が選択されたかについての情報がサーバ１に送信される。

これに基づいて、サーバ１は、矢印Ｐ６として示されるように、バーチャル店舗画面構成情報の中から、選択された商品に関する画面を閲覧するための情報（商品閲覧画面構成情報）を客側端末３１へと送信する。これにより、客側端末３１のモニタ３０５に、図１４に示される画面３４０が表示されるとともに、サーバ１において、客側端末３１が当該商品の画面を閲覧している時間のカウントが開始される。

一方、店舗側端末２１，２２のそれぞれから、サーバ１に対して、矢印Ｐ７および矢印Ｐ９として示されるように、客側端末３１を含むすべての客側端末について、その状態に関する情報を取得する要求がなされる。これに応じて、サーバ１は、矢印Ｐ８および矢印Ｐ１０として示されるように、店舗側端末２１，２２それぞれに、メモリ１０３に記憶されたお客様情報の中の、すべての客についての、各商品の閲覧時間、要求レベル、接客状態を送信する。これにより、店舗側端末２１，２２のそれぞれのモニタ２０５には、図１５に示される画面２１０が表示される。なお、矢印Ｐ７および矢印Ｐ９として示された要求は、たとえば、一定時間ごとに定期的に行なわれる。

図１４を参照して、画面３４０には、画像３２１Ａが、画面３３０（図１３参照）内で表示されていたときよりも拡大された状態で表示されている。また、画面３４０には、画像３２１Ａの右隣に、画像３２１Ａ内の商品の説明する文章が表示され、さらに、画像３２１Ａの下方に、「緊急質問有」「質問有」「接客ＯＫ」および「接客不可」という、各要求レベルを表す文字列と、これらの要求レベルの中から１の要求レベルを選択するために使用されるカーソル３３１が表示されている。また、画面３４０には、これらの文字列のさらに下に、モニタ３０５に、１つ前の画面を表示させるための「戻る」ボタン、バーチャル店舗のトップページを表示させるための「トップ」ボタン、および、次の画面を表示させるための「進む」ボタンが表示されている。

図１５を参照して、画面２１０には、お客様ごとに、表示名（図７参照）、要求レベル、各商品の閲覧時間、および、接客状態が示されている。なお、画面２１０には、さらに、店舗側端末２１，２２のそれぞれから、接客する客側端末の表示名を選択するためのカーソル２１１が表示されている。

客側端末３１において、画面３４０が表示されているときに、要求レベルの選択がなされた場合には、矢印Ｐ１１として示されるように、その旨が、サーバ１に送信される。これに応じて、サーバ１では、お客様情報の中の要求レベルが、新しく送信されてきたものに更新されるとともに、矢印Ｐ１２，Ｐ１３（図９参照）として示されるように、店舗側端末２１，２２に対して、新しく送信されてきた要求レベルを、客側端末３１を同定する情報とともに送信する。なお、サーバ１では、選択された要求レベルが「緊急質問有」または「質問有」であった場合には、当該要求レベルの選択がなされてからの時間、つまり、客にとって質問が有る旨の要求を出してからの待ち時間の、カウントが開始される。そして、矢印Ｐ１２，Ｐ１３として示されたように、新しく送信されてきた要求レベルとともに、当該要求レベルの選択がなされてからの時間（選択時からカウントされた時間）も、店舗側端末２１，２２に送信される。

図１６に、画面２１０（図１５参照）が表示されていた状態から、Ｂという表示名の客が「質問有」という要求レベルを選択した際に、店舗側端末２１，２２のモニタ２０５に表示される画面２２０を示す。

図１５および図１６を参照して、画面２１０と画面２２０とを比較すると、Ｂという表示名の客について、要求レベルが、「アクセス可」から「緊急」に変化しているとともに、商品ｃについての閲覧時間を表示する欄に「質問」という文字列と、当該客が「質問有」という要求レベルを選択してからの時間（選択時からカウントされた時間。図１６中では、一例として、５分５２秒と記載されている。）が表示されている。なお、画面２２０にも、カーソル２１１と用途を同じくする、客を選択するためのカーソル２２１が表示されている。なお、「アクセス可」とは、「接客ＯＫ」の要求レベルが選択され、かつ、希望アクセス方法として「リアルタイム接客」が選択されていることを意味する。また、「緊急」とは、「緊急質問有」の要求レベルが選択され、かつ、希望アクセス方法として「リアルタイム接客」が選択されていることを意味する。

モニタ２０５に画面２２０が表示された状態において、矢印Ｐ１４として示されるように、店舗側端末２１において、カーソル２２１を使用することによって、Ｂという客に対してリアルタイムの接客を行なうための選択がなされると、これに応じて、サーバ１は、矢印１５として示されるように、店舗側端末２１に対して、お客様情報の中から、当該Ｂという客が操作する客側端末３１のＩＰアドレスを送信する。

Ｂという客の客側端末３１のＩＰアドレスを取得した店舗側端末２１は、矢印Ｐ１６として示すように、Ｂという客に対応する客側端末３１に対して、電子チャット等の、リアルタイムのアクセスを要求する情報を送信する。このときに、店舗側端末２１のモニタ２０５で表示される画面２３０を図１７に示す。画面２３０では、各客の要求レベルや閲覧時間や接客の状態とともに、アクセスの要求を送信している相手であるＢという客の表示名の上にカーソル２３１が表示されているとともに、当該Ｂという客を呼び出している状態であることを示す文字列（「呼出中」）を表示する画像２３２が表示されている。

そして、客側端末３１において、店舗側端末２１からのアクセスの要求に応じて、矢印Ｐ１７として示されるように、店舗側端末２１に対して応答がなされると、客側端末３１と店舗側端末２１との間で、リアルタイムの通信が開始される。これにより、店舗側端末２１のモニタ２０５では、図１８に示される画面２４０が表示され、客側端末３１のモニタ３０５では、図１９に示される画面３５０が表示される。

画面２４０では、各客の要求レベルや閲覧時間や接客の状態とともに、通信相手であるＢという客の表示名の上にカーソル２４１が表示され、かつ、客側端末３１のカメラ３０９で撮影される映像が画像２４２として表示される。なお、画面２４０が店舗側端末２１のモニタ２０５に表示されている際には、客側端末３１のマイク３０７に入力される音声が、店舗側端末２１のスピーカ２０６から出力される。

画面３５０では、現在質問の対象となっている商品についての画像３３１Ａと共に、現在の客側端末２１の要求レベルを示すカーソル３４１と、通信相手である店舗側端末２１のカメラ２０９で撮影された映像が画像３５２として表示される。なお、画面３５０が客側端末３１のモニタ３０５に表示されている際には、店舗側端末２１のマイク２０７に入力される音声が、客側端末３１のスピーカ３０６から出力される。

また、応答を受信した店舗側端末２１は、サーバ１に対して、矢印Ｐ１８として示されるように、お客様情報における、Ｂという客の接客状態を「接客中」に更新するための情報を送信する。これにより、サーバ１では、そのような情報の更新がなされる。

ここで、客側端末３１を操作する客が、リアルタイムコミュニケーションの中で、商品ｃについて店舗側端末２１を操作する店員に質問していた状態から、商品ｄを担当する店員に当該商品ｄについての質問を希望した場合を考える。

店舗側端末２１を操作する店員は、このような希望を受けると、矢印Ｐ１９として示されるように、サーバ１に対して、当該サーバ１に接続している店舗側端末の中で、店舗側端末情報の担当商品（図６参照）の中に商品ｄが含むような店舗側端末の接客状態の送信を要求する。これに応じて、サーバ１は、店舗側端末情報を検索することによりそのような店舗側端末の接客状態を選出し、選出結果を、矢印Ｐ２０として示されるように、店舗側端末２１に対して送信する。これにより、店舗側端末２１のモニタ２０５には、図２０に示される画面２５０が表示される。

画面２５０には、各客の要求レベルや閲覧時間や接客の状態とともに、客側端末３１のカメラ３０９で撮影される映像が画像２５２として表示され、現在対象となっている商品ｄを示す文字列の上にカーソル２５１が表示され、そして、「商品ｄ担当者状態」というタイトルが表示され、さらに、当該タイトルの下には、商品ｄを担当商品とする店員β，γ，δのそれぞれについて、その接客状態（「空」または「接客中」）が表示されている。

店舗側端末２１では、画面２５０の表示に基づいて、接客状態が「空」である店員βに接客を交代するための処理がなされるとする。この場合、店舗側端末２１からサーバ１に対して、矢印Ｐ２１として示されるように、店員β端末転送必要情報取得要求として、店員βの操作する店舗側端末β（ここでは、店舗側端末２２とする）のＩＰアドレスの送信を要求する。これに応じて、矢印Ｐ２２として示されるように、サーバ１から店舗側端末２１へ、転送必要情報として、店舗側端末β（店舗側端末２２）のＩＰアドレスが送信される。

店舗側端末２２のＩＰアドレスを受信すると、店舗側端末２１は、図１０に矢印Ｐ２３として示されるように、店舗側端末２２に対して、電話の転送をするように、転送の受付けを依頼する。このとき、店舗側端末２１から店舗側端末２２には、店舗側端末２１が直前までリアルタイムコミュニケーションにより通信していた客側端末３１のＩＰアドレスが送信される。転送の受付けの依頼を受信した店舗側端末２２のモニタ２０５には、図２１に示されるような画面２６０が表示される。

画面２６０には、各客の要求レベルや閲覧時間や接客の状態とともに、転送される通話の通信相手となるＢという客の表示名の上に表示されるカーソル２６１と、転送が依頼されていることを示す文字列（転送依頼）を含む画像２６２とが表示されている。

転送を受付けて客側端末３１のＩＰアドレスを取得した店舗側端末２２では、矢印Ｐ２４として示されるように、客側端末３１に対して、Ｂという客に対応する客側端末３１に対して、電子チャット等の、リアルタイムのアクセスを要求する情報を送信する。

そして、客側端末３１は、店舗側端末２２からのアクセスの要求に応じて、矢印Ｐ２５として示されるように、店舗側端末α（店舗側端末２１）に転送開始を通知した後、Ｐ２６として示されるように、店舗側端末β（店舗側端末２２）に対して応答する。これにより、客側端末３１と店舗側端末２２との間で、リアルタイムの通信が開始される。

そして、このような場合、接客状態に変化のあった店舗側端末２１と店舗側端末２２は、それぞれ、サーバ１に対して、その旨の情報を送信する（矢印Ｐ２７，Ｐ２８）。これにより、サーバ１における店舗側端末情報（図６参照）において、店舗側端末２１の接客状態は、接客中から空きへと更新され、店舗側端末２２の接客状態は、空きから接客中に更新される。

このように、店舗側端末２２が客側端末３１と通信を行なっている状態で、或る店舗側端末からサーバ１へ、矢印Ｐ１９で示されたような商品ｄ担当端末の接客状態取得要求が出されると、当該或る店舗側端末のモニタ２０５には、図２２に示される画面２７０が表示されることになる。

画面２７０には、各客の要求レベルや閲覧時間や接客の状態とともに、現在対象となっている商品ｄを示す文字列の上にカーソル２７１が表示され、そして、「商品ｄ担当者状態」というタイトルが表示され、さらに、当該タイトルの下には、商品ｄを担当商品とする店員β，γ，δのそれぞれについて、その接客状態（「空」または「接客中」）が表示されている。なお、画面２５０（図２０参照）と比較すると、店員βの接客状態が、「空」から「接客中」に変更され、また、Ｂという表示名の客が商品ｃについて「質問」をしている状態である旨が表示されている。質問をしている状態である旨が表示されている、とは、画面２２０のような待ち時間が表示されていないことを意味する。

以上説明した本実施の形態において、図１３、図１４、図１９に示されたような商品に関する画面３３０，３４０，３５０を構成する情報を保持しているメモリ１０３、ならびに、当該情報を客側端末３１に送信する制御部１０１および通信部１０２により、カタログ表示手段が構成されている。また、タイマ１０９の計測する時間に基づいて、図７に示されたようにメモリ１０３に記憶され、図１５等に示されたように店舗側端末２１，２２のモニタ２０５に表示される、各商品についての閲覧時間を取得する制御部１０１により、時間情報取得手段が構成されている。

今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は上記した説明ではなくて特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

本発明の一実施の形態であるバーチャル店舗システムの構成を模式的に示す図である。 図１のサーバの構成を模式的に示す図である。 図１の店舗側端末の構成を模式的に示す図である。 図１の客側端末の構成を模式的に示す図である。 図１のサーバのメモリに記憶される内容を模式的に示す図である。 図５の店舗側端末情報の一例を模式的に示す図である。 図５の客側端末情報の一例を模式的に示す図である。 本実施の形態のバーチャル店舗システムにおける、サーバ、店舗側端末、および、客側端末が実行する処理のタイミングチャートである。 本実施の形態のバーチャル店舗システムにおける、サーバ、店舗側端末、および、客側端末が実行する処理のタイミングチャートである。 本実施の形態のバーチャル店舗システムにおける、サーバ、店舗側端末、および、客側端末が実行する処理のタイミングチャートである。 図１の客側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の客側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の客側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の客側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の店舗側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の店舗側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の店舗側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の店舗側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の客側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の店舗側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の店舗側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。 図１の店舗側端末のモニタにおける画面の表示例を示す図である。

符号の説明

１ サーバ、２１〜２３ 店舗側端末、３１〜３３ 客側端末、４０ ＬＡＮ、５０ インターネット、６０ 携帯電話網、１０１，２０１，３０１ 制御部、１０２，２０２，３０２ 通信部、１０４，２０４，３０４ 主記憶部、１０５ 出力部、１０６ 入力部、１０９ タイマ、２０５，３０５ モニタ、２０６，３０６ スピーカ、２０７，３０７ マイク、２０８，３０８ キーボード、２０９，３０９ カメラ、２１０，２２０，２３０，２４０，２５０，２６０，２７０，３１０，３２０，３３０，３４０，３５０ 画面。

Claims (12)

1. 情報端末によって表示可能なカタログを用いたバーチャル店舗システムにおいて、
   ネットワークを介して、客側の端末に、前記カタログを表示させるカタログ表示手段と、
   各前記客側の端末において、前記カタログが表示される時間を特定する情報である時間情報を取得する時間情報取得手段と、
   各前記客側の端末についての前記時間情報を、店舗側の端末に送信する情報送信手段とを備える、バーチャル店舗システム。
2. 前記カタログは、商品ごとに異なるページを構成し、
   前記時間情報取得手段は、前記カタログのページごとに、各前記客側の端末において表示される時間を特定する情報である前記時間情報を取得する、請求項１に記載のバーチャル店舗システム。
3. 各前記客側の端末から送信される、当該客側の端末のユーザが希望する接客の態様に関する情報である希望接客情報を受付ける接客情報受付手段をさらに備え、
   前記情報送信手段は、各前記客側の端末についての前記希望接客情報を、前記店舗側の端末に送信する、請求項１または請求項２に記載のバーチャル店舗システム。
4. 前記希望接客情報は、複数の候補を含み、
   前記接客情報受付手段は、前記客側の端末から、前記希望接客情報についての複数の候補の中から１つの候補を選択する情報を受付けることにより、前記希望接客情報を受付ける、請求項３に記載のバーチャル店舗システム。
5. 前記接客情報受付手段の受付けた各前記客側の端末についての前記希望接客情報を記憶する接客情報記憶手段をさらに備え、
   前記接客情報受付手段は、前記客側の端末において前記カタログが表示されている間、複数回、各前記客側の端末から送信される前記希望接客情報を受付け、
   前記接客情報記憶手段は、それまで記憶していた前記希望接客情報を、前記接客情報受付手段が受付けた最新の前記希望接客情報に更新する、請求項３または請求項４に記載のバーチャル店舗システム。
6. 前記接客情報受付手段は、前記希望接客情報として、前記店舗側の端末から前記客側の端末へのアクセスの態様を含む情報を受付ける、請求項３〜請求項５のいずれかに記載のバーチャル店舗システム。
7. 前記アクセスの態様には、リアルタイムコミュニケーションが含まれる、請求項６に記載のバーチャル店舗システム。
8. ネットワーク上で、各前記客側の端末を特定する情報である端末特定情報を取得する端末特定情報取得手段をさらに備え、
   前記情報送信手段は、前記店舗側の端末に、各前記客側の端末についての前記端末特定情報を送信する、請求項１〜請求項７のいずれかに記載のバーチャル店舗システム。
9. 前記カタログ表示手段は、前記客側の端末にインターネットを介して前記カタログを表示させる情報を配信し、
   前記端末特定情報は、各前記客側の端末のＩＰ（Internet protocol）アドレス、電話番号またはＥメールアドレスである、請求項８に記載のバーチャル店舗システム。
10. 前記情報送信手段は、或る前記客側の端末からの要求に基づいて、前記或る店舗側の端末に、或る前記客側の前記端末特定情報を送信し、かつ、前記或る客側の端末からの要求に基づいて、他の前記店舗側の端末に、或る前記客側の前記端末特定情報を送信する、請求項１〜請求項９のいずれかに記載のバーチャル店舗システム。
11. 当該客側の端末のユーザが希望する接客の態様に関する情報である希望接客情報を受付ける接客情報受付手段と、
    前記接客情報受付手段が前記希望接客情報を受取った場合に、前記店舗側の端末に、前記希望接客情報を送信した前記客側の端末を特定する情報と当該客側の端末が前記希望接客情報を送信したことを示す情報とを送信する、希望接客情報送信手段とをさらに備える、請求項１〜請求項１０のいずれかに記載のバーチャル店舗システム。
12. 前記希望接客情報受付手段が各前記客側の端末から前記希望接客情報を受付けた時点からの時間を計測する計時手段をさらに備え、
    前記希望接客情報送信手段は、前記計時手段の計測する時間を、対応する前記客側の端末を特定する情報とともに、前記店舗側の端末に送信する、請求項１１に記載のバーチャル店舗システム。

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