CN105590247A - 用于顾客联系的系统和方法 - Google Patents

Abstract

个人计算设备的用户可识别在基于网络的服务所提供的用户界面中显示的所关注的产品，并意欲获得更多的信息。用户可将一个或多个电子联系请求提交到与联系分配系统通信的联系服务，以便获得更多的信息。联系分配系统确定服务代理的准确实时的可用性，并使顾客和代理之间的通信能够根据用户所提供的用户联系信息来建立。

Description

用于顾客联系的系统和方法

背景技术

在日益联网的社会中，用户频繁地使用数据网络来执行以前亲自执行的各种任务。例如，用户可使用他或她的计算设备来从基于网络的零售商购买产品。在又一例子中，用户可使用银行服务来检查账户结余，支付账单，安排转账等。作为结果，基于网络的服务的提供商面临与其顾客的很多售前和售后联系。诸如呼叫中心的系统作为集中式可升级的机构被发展，以处理在各种联系背景——包括例如销售和市场营销联系、技术支持和记账——中的大量呼叫。然而，呼叫中心具有各种缺点。

例如，呼叫中心代理的可用性一般基于预定的小时。然而，联系可用性的预定小时可能相对于实际代理可用性相对容易地变得不同步或过时。例如，特殊事件(例如，假期)、时间变化、网络中断、人员配备过多/人员配备不足等每个可能以没有在每小时可用性范围内反映的方式影响代理的可用性。作为结果，呼叫中心代理的可用性可能被不正确地报告给用户，潜在地使希望联系呼叫中心代理的用户泄气。

附图说明

前述方面和很多附随的优点将更容易被认识到，因为这些方面和优点通过参考结合附图理解的下面的详细描述将变得被更好地理解，其中：

图1是用于管理顾客和顾客服务代理之间的联系的与呼叫分配系统通信的例证性联系服务的示意性方框图；

图2是图1的操作环境的方框图，其示出响应于顾客客户端设备对包括代理状态的用户界面的请求而向网站提供联系状态的联系服务；

图3是用于显示在顾客客户端设备上的包括代理状态的例证性用户界面。

图4A是图1的操作环境的方框图，其示出响应于顾客客户端设备对与顾客服务代理的联系而向网站返回联系标识符的联系服务；

图4B是图1的操作环境的方框图，其示出向顾客客户端设备返回用于提交用户联系信息的用户界面并向联系服务返回顾客服务代理界面的网站；

图5是用于显示在顾客客户端设备上的使用户能够将顾客联系信息提交到网站的例证性用户界面；

图6A是图1的操作环境的方框图，其示出试图响应于接收到顾客联系信息而联系顾客的联系分配服务；

图6B是图1的操作环境的方框图，其示出返回联系状态用于显示给用户的联系分配服务；

图7A和图7B是在顾客客户端设备上显示的用于使用户能够观看联系状态的例证性用户界面；

图8A是图1的操作环境的方框图，其示出产生对顾客查询的响应的代理客户端设备；

图8B是图1的操作环境的方框图，其示出返回对顾客查询的代理响应和联系状态更新用于显示给顾客的代理客户端设备；以及

图9是在代理客户端设备上产生的用于使代理能够观看联系状态和其它联系会话信息的例证性用户界面。

具体实施方式

本公开的通常描述的方面涉及向基于网络的服务(例如，网站)的用户提供关于服务代理的可用性的高度准确的最新信息。本公开的另外的方面涉及便于用户和服务代理之间的联系。下面讨论的实施方案可以将用户称为顾客，且将服务代理称为顾客服务代理。然而，可理解，用户不限于顾客，而可包括基于网络的服务的任何用户。

在这方面，描述了接收对顾客服务代理的可用性和对与顾客服务代理(CSA)的联系的顾客请求的联系服务。例如，使用顾客计算设备例如个人计算机的顾客可识别由基于网络的服务提供的所关注的产品，并可能希望关于所关注的产品与CSA通信。这个基于网络的服务可以是提供顾客感兴趣的货物、服务或信息的任何事物。因此，基于网络的服务可包括基于网络的零售商，例如向顾客出售用于购买的产品的那些零售商、娱乐和/或信息的基于网络的源(例如，基于网络的百科全书、媒体共享等)、使用户能够彼此共享内容的基于网络的社会联网服务等。在一个实施方案中，顾客可使用他或她的计算设备来请求联系代理可用性并与服务代理联系。

如下面更详细地描述的，这些顾客请求可经由基于网络的服务被指引到联系服务。联系服务可将请求提交到联系分配系统用于产生响应。这些响应可由联系服务获得，并提交到基于网络的服务用于显示给顾客。例如，基于网络的服务可产生合并这些响应的用户界面用于显示给用户。

更具体地，联系分配系统可与一个或多个CSA通信，以便确定代理可用性并确定对顾客查询的代理响应。联系分配系统可进一步基于提供到联系服务的顾客联系信息来建立顾客和CSA之间的联系，并向联系服务报告联系的状态。因为联系分配系统可直接从CSA确定CSA可用性，由联系分配系统返回的代理可用性信息过时或不正确的概率很低。因此，可给顾客提供准确的代理可用性信息。

在一个非限制性的例子中，基于网络的服务可以是经由网站例如出售音乐和视频的网站实现的基于网络的零售服务。使用个人计算设备，顾客可识别被显示来由基于网络的零售服务显示的所关注的产品，例如电影。除了识别所关注的产品以外，顾客还可以有关于电影的一个或多个问题，例如电影如何被运送。顾客可从他的个人计算设备向零售商服务的网站提交对包括关于与CSA的联系的信息的用户界面(例如，网页)的请求。例如，顾客可提交对显示代理状态的用户界面的请求。

该请求又可从网站发送到联系服务用于响应。联系服务可与联系分配系统通信以获得实时代理状态，其返回到网站。网站可根据返回的代理状态产生所请求的网页，用于通过顾客的计算设备显示给顾客。

代理状态可进一步在有限的时间内由联系服务存储或缓存，以便减少对代理状态的请求被指引到联系分配系统的频率。例如，如果另一顾客请求关于在有限的时间段内的同一电影的帮助，则联系服务可返回以前确定的代理状态，而不是将新的请求提交到联系分配系统。

在另一非限制性实施方案中，顾客可将顾客联系信息提交到网站。顾客联系信息在被提供到内容分配服务时可使联系分配服务能够发起在顾客服务代理和顾客之间的通信。顾客联系信息可包括关于顾客可用的任何通信方式的信息。

联系请求——包括顾客联系信息——可被提交到联系服务。联系服务又可将顾客联系信息提交到联系分配系统。联系分配系统可试图使用联系信息来联系顾客，并将相应的联系状态返回给联系服务。所返回的联系状态可由联系服务提供给网站，实现包括联系状态的另一用户界面的准备，用于显示给顾客。在另外的非限制性实施方案中，一旦联系在顾客和服务代理之间建立，联系服务就可在服务代理和顾客之间分程传递顾客查询和代理响应。

在另外的实施方案中，联系服务和联系分配系统可产生和/或使用额外的信息，以便在网站和联系分配系统之间协调用户联系请求和响应的接收和发送。在一个例子中，称为联系标识符(联系ID)的唯一标识符可由用于识别顾客联系请求的联系服务产生，并与网站和顾客客户端设备共享。

在另一例子中，联系分配服务可产生并存储唯一地识别由联系分配系统产生的一个或多个标识符。联系分配服务可产生称为联系分支(contactleg)标识符(联系分支ID)的第一标识符，以识别在联系分配系统和顾客之间产生的联系。联系分配服务还可产生称为代理分支标识符(代理分支ID)的第二标识符，以响应于在联系分配系统和顾客之间产生的联系而识别在联系分配系统和代理之间产生的联系。这些标识符可由联系分配服务提供到联系服务，联系服务可进一步使联系分支ID和代理分支ID与联系ID相关，并存储联系分支ID、代理分支ID和相关性。

当在CSA和顾客之间建立联系时，联系服务可在建立联系时进一步使这些标识符与其它选定的所产生的信息相关，并进一步存储这些标识符和相关性。以这种方式，来自顾客的请求可通过联系服务和联系分配系统与正确的联系相关，使联系服务和联系分配系统所产生的响应能够适当地传送到由顾客在使用中的网站。

参考图1，示出了用于将来自顾客的联系自动分配给顾客服务代理(CSA)的操作环境100的实施方案。在操作环境100中，顾客可使用顾客客户端设备160来与经由网站154实现的基于网络的服务通信。网站154可维持或产生能够由顾客客户端设备160显示的一个或多个用户界面。万一顾客有关于在由网站154提供的一个或多个用户界面156中显示的信息的问题或查询，顾客可使用用户界面156来请求关于顾客服务代理的信息，且如果必要，请求与顾客服务代理的通信。对CSA信息和与CSA的联系的请求可在与联系分配系统120的通信中被指引到联系服务150，如下面更详细地讨论的。

将认识到，下面描述的很多部件是任选的，且系统100的实施方案可以或可以不合并部件。部件不需要是不同的或分立的。可在系统100中重新组织部件。可在包含下面描述的所有子系统的单个物理服务器中表示系统100，或可选地，系统可分成多个物理服务器。

联系服务150和网站154每个可体现在多个部件中，每个部件执行相应的联系服务150或网站154的实例。实现联系服务150或网站154的服务器或其它计算部件可包括网络接口、存储器、处理单元和计算机可读介质驱动器，其中所有部件可通过通信总线彼此通信。网络接口可通过网络110和/或其它网络或计算机系统提供连接。处理单元可以与包含处理单元执行的程序指令的存储器进行来回的通信，以便操作联系服务150或网站154。存储器通常包括RAM、ROM、和/或持久性和辅助存储器。

顾客客户端设备可包括能够显示来自网站154的用户界面的任何通信设备，例如PC、电话亭、瘦客户端、家庭计算机和专用或嵌入式机器。另外的例子可包括桌上型或平板计算机、个人计算机、个人数字助理(PDA)、混合PDA/移动电话、移动电话、电子书阅读器、机顶盒等。

网站154可与顾客客户端设备160通信以传输对与CSA的联系的顾客请求。请求可包括对CSA信息的请求，包括但不限于表示与顾客通信的CSA的当前可用性的代理状态，响应于对联系的请求而表示顾客和顾客服务代理之间的联系的状态的联系状态、以及对顾客查询的代理响应。

对顾客请求的响应在某些实施方案中可采取由网站154产生的用户界面(UI)156的形式。使用从联系服务150获得的CSA信息可产生用户界面156。用户界面156在某些实施方案中可进一步从模板用户界面产生。这样的模板用户界面可由网站154和/或联系服务150、与网站154通信的数据存储器及其组合维持。在其它实施方案中，网站154和/或联系服务150也可产生由SCA使用的代理用户界面111，如下面更详细地讨论的。

网站154可进一步与联系服务150通信以获得CSA信息。如下面更详细地讨论的，联系服务150将从网站154接收的联系请求提交到联系分配系统120，并将响应返回到网站154。联系服务150可进一步存储CSA信息的至少一部分和当对在存储服务152中的顾客请求作出响应时产生的其它信息。

联系分配系统120的例证性实施方案的描述可在标题为“SYSTEMANDMETHODFORAUTOMATEDCALLDISTRIBUTION”的第12/192,067号美国专利申请中找到，该专利的全部内容由此通过引用并入。系统120可包括顾客联系模块(CRM)101、联系控制器服务102、连接控制器103和度量服务104，其中每个可在硬件、软件或其组合中表示。系统负责分配、路由和维持顾客客户端设备160和CSA之间的连接。如下所述，连接可在顾客电话105、CSA电话106和代理客户端设备107之间建立。系统100可通过电话载体108和109以及数据载体110连接到顾客和代理。

在可选的实施方案中，电话105、106可补充有其它通信机构和/或由其它通信机构代替。例子可包括但不限于能够发送和接收电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息的计算设备。联系分配系统120可通过一个或多个网络110连接用户客户端设备160和代理客户端设备107，如本领域技术人员已知的。

在一个实施方案中，CRM101使联系分配系统120能够管理与其顾客的联系和关系。CRM101可由几个数据库(未示出)组成，并可具有到直接和间接地与顾客联系管理有关的其它系统的链接(未示出)。例如，如下所述，CRM101可维持和/或包含由CSA使用的顾客信息。

联系控制器服务102处理进入的顾客呼叫和其它功能，包括但不限于：跟踪代理状态/可用性(即，其代理可用于处理进入的顾客呼叫)；对特定的CSA或呼叫类型维持挂起顾客的(可能无顺序)逻辑查询(未示出)(虽然挂起顾客可连接到媒体服务112)；路由呼叫，即，使可用代理与进入的顾客呼叫匹配；以及将通过电话子系统(103和附带部件)的操作产生的信息转发到度量服务104。

度量服务104一般连接到联系控制器服务102。该服务存储关于顾客联系和CSA的信息。此外，它可基于实时和历史数据创建报告(例如SL报告)。度量服务可向联系控制器服务102提供信息。

连接控制器103可使用SIP信令(语音IP技术)来处理操纵电话呼叫的结构，暴露允许其它系统(例如，联系控制器服务)操纵呼叫的功能，并通过系统100传播电话事件。连接控制器103可将顾客电话连接105到代理电话106。连接控制器103可利用下列子系统：媒体服务器112、交互式语音响应(IVR)系统113和呼叫记录器系统114。

媒体服务器112可处理在系统中在很多不同的背景下播放通告并保存音乐的结构。顾客可在他们被置于挂起时连接到该服务器。该系统可恰好在CSA连接到顾客之前向CSA播放“低语”(即，提供资讯的介绍性消息)。

交互式语音响应系统113可以是“机器人”，其有时在顾客转移到活跃的CSA之前处理顾客联系。IVR可获得用于路由呼叫和/或将呼叫类型分类的初步信息。

联系记录器系统114可记录顾客联系。联系记录器可提供公共界面来记录发生或过去发生在系统100中的任何地方的联系。

CSA一般将具有到系统的两种连接：在107示出的代理客户端设备和在106示出的电话连接。代理客户端设备107能够向系统100显示用户界面111，且可以是任何计算设备。本领域技术人员将认识到，一个或多个CSA可位于传统整体式呼叫中心(其中CSA和系统100物理地极接近)中。可选地，CSA可定位成极接近其它CSA(如在“呼叫中心”中的)，但远离系统(其于是将被安置在“数据中心”中)。作为另一备选方案，一个或多个CSA可远离系统数据中心和其它CSA。代理客户端设备可包括能够显示来自联系分配系统120例如PC、电话亭、瘦客户端、家庭计算机、专用或嵌入式机器的任何类型的通信设备。另外的例子可包括桌上型或平板计算机、个人计算机、个人数字助理(PDA)、混合PDA/移动电话、移动电话、电子书阅读器、机顶盒等。

类似地，代理电话系统106可包括专用电话设备、VoIP设备、复杂PBX系统、在传统电话线上的现用电话等。在一些实施方案中，代理电话系统106不需要经由PBX或其它电话交换系统来连接。而且，为了本公开的目的，一组一个或多个CSA不管是物理上在整体式呼叫中心或数据中心中还是在逻辑上例如彼此不物理地极接近的CSA都可称为代理节点。

CSA用户界面111显示来自联系控制器服务102或CRM101的内容。这样的界面可以是在计算机上运行的适当应用。可选地，它可显示由联系控制器服务102或CRM101产生或以其它方式提供的网页、浏览器、窗口小部件、小程序等。在另外的实施方案中，CSA用户界面111可显示由基于网络的服务产生或以其它方式提供的网页、浏览器、窗口小部件、小程序等。在内容分配系统120和用户界面111之间的链接可以由许多数据载体和协议(包括HTTP协议、HTTPS、即时消息、分布式存储器或适当协议或这些的组合)的任一个作为媒介。

顾客和在105示出的顾客电话系统相应呼叫系统100的最终用户。这样的顾客可经由许多电话载体108的一个连接到内容分配系统120。这样的连接也可通过较新的非传统协议例如SIP、HTTP、IRC、其它即时消息协议等来建立。顾客可使用不昂贵的电话设备、复杂PBX系统或任何其它通信机制连接到系统。

图2是图1的操作环境的方框图，其示出请求包括网站的CSA的状态的来自网站154的用户界面的顾客。顾客可经由顾客客户端设备160所显示的用户界面156与网站154进行通信，以访问网站154所提供的任何基于网络的服务。当顾客有在网站154所提供的一个或多个用户界面156中显示的问题或疑问时，顾客可使用用户界面156来请求网站的顾客服务代理的状态。以这种方式，顾客可识别CSA是否可用于协助。如图2所示，顾客可使用顾客客户端设备160提交对包括代理状态的用户界面的请求。

例如，该请求可包括对包含代理状态的网页的请求。请求可传输到网站154，网站154检测对顾客请求作出响应所需的代理状态，并向联系服务150提交代理状态。

联系服务150又向产生并返回代理状态的联系分配服务120提交对代理状态的请求。在一个实施方案中，CSA的实时可用性可通过与CSA的通信由联系分配系统120产生。例如，为了用信号向系统通知可用性，CSA可从计算机107上的CRM用户界面111按压键或选择用户界面控制。联系控制器服务102可其后经由连接控制器103例如通过CSA的电话系统106发起对CSA的呼叫。CSA可回答该呼叫以用信号向系统通知他或她准备并能够接受来自顾客的呼叫。

如果没有顾客等待服务，则CSA可维持到系统的连接这个静止打开的(即，现成的)连接。为了用信号通知从可用性到不可用性(例如，吃午饭或喝咖啡)的转变，CSA可简单地挂断电话。到连接控制器103的切断的连接或选定的不可用状态可用信号向联系控制器服务102和CRM101通知CSA正指示他或她不再可用于进行顾客联系(或CSA由于例如网络中的故障而无意地从系统切断)。

如果CRM系统101出故障，则CSA可能不能够按压或点击用户界面控制以用信号向系统通知可用性，或当CSA不点击用户界面控制时，CSA可能不进入可用状态中，因此不接收呼叫。一些实施方案可包括基于电话系统的交互式语音应用，其将允许CSA通过其电话系统106用信号通知其可用性。

将认识到，静默打开的连接对系统的操作不是必要的。在可选的实施方案中，CSA可通过访问在用户界面111或另一设备上的控制来用信号通知可用性。当联系控制器102具有连接到CSA的顾客时，联系控制器102可接着指示连接控制器103例如通过呼叫CSA的电话设备106来连接到它。

有利地，通过将用信号通知可用性的负担置于CSA上，联系分配系统一直维持CSA可用性的高度准确实时的指示。与确定代理状态的静态机制例如操作小时相反，该实时可用性高度适应于在代理可用性上的变化，并提供对代理状态的几乎即时的更新。因此，代理状态在被提供给顾客时是过时的概率很低，有助于确保在顾客和CSA之间的任何随后的联系期间满足顾客期待(例如，低等待时间，CAS拥有适当的技能来帮助顾客，等等)。

返回到联系服务150的代理状态可进一步提交到网站154用于最终显示给顾客。当接收到代理状态时，网站154可产生顾客所请求的代理状态的用户界面。所产生的用户界面可接着被提供到包括顾客客户端设备160用于显示给顾客。

图3示出显示在顾客客户端设备160上的包括代理状态的用户界面300的一个实施方案。用户界面300由网站www.xyz.com产生，并包括用于在第一窗302中出售并协助第二窗320中的信息的产品。用户界面300还可包括关于顾客的传记信息304(如果网站154可加以利用)，例如顾客名字。用户界面300还可包括所关注的产品(例如，物体D)的图像306，以及关于从网站154可用的物体的额外购买细节。例如，购买细节可包括物体310的名称、价格312、等级314、描述和所关注的产品的可用清单的指示316。本领域技术人员将认识到，在图3所示的购买细节是例证性的，以及额外或不同的购买细节可包括在用户界面300中。

用户界面300的帮助窗320还可包括指示代理状态的祝词322、对CSA324的联系信息、以及联系用户界面控制326。在一个例子中，代理状态可被指示为“可用的”或“不可用的”。当代理状态是“可用的”时，顾客可使用联系用户界面控制326来联系CSA。选择联系用户界面控制326可将联系请求提交到使联系能够在短时间段内建立的网站154。这样的联系用户界面控制常常称为“点击以呼叫”控制。

在某些实施方案中，当代理状态是“不可用的”时，联系用户界面控制326可不存在与用户界面300中。因此，用户界面300可由网站154提供，以便向顾客指示没有CSA可用于在当前时间的通信以及没有通信可被接受。联系用户界面控制326也可在用户界面300中被提供，以使顾客能够提供可由CSA使用来在以后的时间联系顾客的联系信息。选择联系用户界面控制326可向网站154提交联系请求，当CSA可用时，网站154使联系能够在以后的时间建立。

图4A示出图1的操作环境100的方框图，其示出被提交到网站154的联系请求。顾客在接收到例如图2所示的用户界面中的代理状态时可决定她希望与CSA进行通信。对联系CSA的请求可例如由选择在用户界面300中的联系控制326的顾客提交。当接收到连续请求时，网站154将对联系标识符(联系ID)的请求提交到联系服务150。联系标识符是唯一地识别对联系服务的所请求的用户联系的标识符。如下面更详细地讨论的，在建立顾客和CSA之间的联系的过程期间产生的信息可与联系标识符相关。该相关性使联系服务150能够正确地识别与联系请求相关的信息，以便适合于联系请求的响应返回到网站154。当接收到联系ID请求时，联系服务150产生联系ID并将联系ID返回到网站154。

在网站154接收到联系ID之后，网站154继续在响应中产生并分配一个或多个用户界面。图4B示出图1的操作环境100的方框图，其示出对联系ID的接收的网站响应。在一个方面，网站154可产生由CSA使用的代理用户界面111。网站154可进一步使代理用户界面111与联系ID相关，且将每个提供到联系服务150。当在顾客和CSA之间的联系建立时，联系服务150可存储代理用户界面和联系ID用于以后使用。

在另一方面，网站154可产生由顾客使用来提交用于建立与CSA的联系的顾客联系信息的用户界面。网站154可进一步使这个用户界面与联系ID相关，并将每个提供到顾客客户端设备160。以这种方式，随后由顾客提交的联系信息可与联系ID相关，确保联系服务150正确地响应于来自顾客客户端设备160的联系请求。

图5是显示在顾客客户端设备160上的使顾客能够将联系信息提交到网站154的用户界面500。用户界面500可包括与网站154相关的标识符。例如，标识符502可包括图形、标志等。用户界面500还可包括使顾客输入联系信息的指示504，例如“请在下面输入你的联系信息”。联系信息可包括顾客的国家506、电话号码510和联系顾客的时间512中的一个或多个。

在用户界面500中提供的时间512可根据代理状态变化。当代理状态是“可用的”时，顾客可输入任意联系时间，反映CSA的当前可用性。当代理状态是“不可用的”时，顾客可被限制到选定的时间。例如，在这些情况下对时间512的选择选项可包括“第一可用的”时间范围或所提议的时间。时间范围或所提议的时间在一个实施方案中可从当前时间偏移选定的量，反映CSA的可用性的当前缺少。

可理解，代替或除了上面讨论的例如电子邮件地址、即时消息地址和另一基于网络的服务的用户账户以外，还可提交其它顾客联系信息。顾客可通过用户界面控制514的选择来提交联系信息。

当被显示时，实现例如在图5中示出的顾客联系信息的输入的用户界面可由顾客使用来输入他或她的联系信息，以继续联系CSA的过程。图6A是图1的操作环境100的方框图，其示出将顾客联系信息提交到网站154用于与CSA联系的网站154。如图6A所示，该提交还可包括由联系服务150以前产生来用于联系的联系ID。网站154进一步将联系信息和联系ID提交到联系服务150，其又将该信息传递到联系分配服务120。

联系分配服务120也可试图使用从联系服务150接收的顾客联系信息来联系顾客。在一个实施方案中，联系分配服务120可能不能够建立与顾客的联系。例如，提供到联系分配服务120的联系信息可能是无效的，或网络问题可能禁止建立联系。在其它实施方案中，联系分配服务可成功地建立与顾客的联系。成功联系的例子可包括当尝试呼叫顾客时的电话铃声和顾客回答呼叫尝试。在电话不执行联系的其它实施方案中，成功联系的例子可包括即时消息、SMS消息、视频消息或其它形式的电子消息被成功地接收的确认。

当进行联系尝试时，联系分配服务120可将联系状态返回到联系服务150。图6B是图1的操作环境100的方框图，其示出将联系状态返回到联系服务150的联系分配服务120。联系状态表示响应于对联系的请求在顾客和顾客服务代理之间的联系的状态。当成功联系被实现时，联系分配服务120也可产生联系分支标识符(联系分支ID)并将联系分支标识符返回到联系服务150。联系分支ID可代表唯一地识别对联系分配系统120的成功联系的标识符。当成功的联系被实现时，联系分配服务120也可产生代理分支标识符(代理分支ID)。代理分支ID可返回到联系服务150和代理客户端设备107。联系分支ID可代表唯一地识别代理和联系分配服务之间的联系的标识符。

当接收到联系分支ID、代理分支ID和联系状态时，联系服务150可使该信息与联系ID和代理用户界面一起相关，并将每个存储在存储服务152中。以这种方式，联系服务150可使所接收的用于传输到联系分配系统120的信息与适当的联系相关。例如，如下所述，使用由联系分配系统120维持的特定联系可识别由顾客使用顾客客户端设备160产生的顾客查询。

也如图6B所示的，联系状态可进一步传输到网站154。在网站154，可产生包括联系状态的用户界面。如上所述，可在使用或不使用用户界面模板的情况下产生重新配置的用户界面。一旦被产生，包括联系状态的用户界面就可传输到顾客客户端设备160用于显示给顾客。

联系状态也可在顾客和CSA之间的通信过程期间动态地改变。在状态改变的情况下，联系分配系统120可更新与联系分支ID相关的联系状态，并向联系服务150提供更新的联系状态。当联系服务150以前使联系分支ID与联系ID相关时，联系服务150可识别将使用适当的联系被更新的联系状态。联系服务150可进一步存储更新的联系状态，并向网站154提供更新的联系状态。网站154又可产生包括更新的联系状态的更新的用户界面用于由顾客客户端设备160显示。

各种联系状态可显示给顾客以反映变化的联系状态。联系状态的例子可包括但不限于连接、被连接、保持和结束。当联系分配服务试图与用户进行联系时，连接状态可以被指示。例如，在拨顾客电话号码之后但在顾客拿起电话之前，可给顾客显示连接状态。在拨顾客电话号码和顾客拿起电话之后，可指示被连接状态。在顾客拿起电话但CSA或联系分配服务120将顾客置于挂起之后，可指示保持状态。在所建立的联系例如由顾客或CSA终止之后，可指示结束状态。可理解，作为例子讨论了这些联系状态，且其它状态可没有限制地由联系分配系统120返回。

在另一实施方案中，可代替地或在将顾客置于挂起之后，在以后的时期重新发起顾客和CSA之间的联系(例如，可给顾客打回电)。在一个例子中，可返回给顾客提供重新发起联系的选项而不是被置于挂起的用户界面。在另一例子中，在顾客被置于挂起一段选定的持续时间之后，可给顾客提供显示重新发起联系的用户界面。在又一例子中，代替地将顾客置于挂起，或在顾客被置于挂起一段选定的持续时间之后，与顾客的联系可在以后的时期自动重新发起。

通过各种不同的机制可确定与顾客的联系被重新发起的时间。在一个例子中，联系可由联系分配服务120和/或CSA在任意时间(例如，第一可用CSA)或排定的时间窗(例如，在从第一次联系的时间起的24小时内)重新发起。在另一例子中，重新发起联系的时间可由顾客排定(例如，通过用户界面)。在对顾客指定(例如，自动地)联系重新发起时间的情况下，可给顾客提供何时可重新发起联系的估计。

图7A和7B呈现在顾客客户端设备160上显示的用户界面700、712，顾客客户端设备160向顾客显示联系状态。图7A示出产生来向顾客显示“连接状态”的用户界面700，而图7B示出产生来向顾客显示“被连接状态”的用户界面712。如上面关于图5讨论的，用户界面700、712可包括与网站154相关的选定标识符502。例如，标识符502可包括图形、标志等。用户界面700、712还可包括对顾客的通知顾客关于他们应该或不应该采取的任何行动的指令704、714。用户界面700、712可另外包括联系状态706、716。用户界面700、712还可包括允许顾客结束与CSA的联系的用户界面控制例如710、712。

用户界面700、712也可显示顾客可能感兴趣的关于他们与CSA的通信的其它联系状态。在一个例子中，如果顾客与CSA进行通信，则指示用户和CSA之间的通信的持续时间的联系状态可显示给顾客。在另一例子中，如果顾客连接到联系分配服务150但还没有与CSA进行通信，则可显示指示顾客等待与CSA通信的持续时间和/或与CSA通信的估计时间的联系状态。

一旦在顾客和CSA之间成功地建立了联系，顾客就可继续与CSA通信。例如，顾客可能希望向CSA请求一个或多个查询。图8A是图1的操作环境100的方框图，其示出由顾客提交顾客查询。例如，可向用户显示使用文本、语音和视频实现顾客查询的提交的用户界面。例如，用户界面例如700、712可被进一步修改以实现文本、语音和/或视频输入的提交。在某些实施方案中，可使用顾客查询进一步提交联系ID。顾客查询和联系ID可被提交到网站154，其中它们随后被提交到联系服务150。

联系服务150可接收顾客查询，并根据存储在存储服务152中的联系ID识别以前产生的代理用户界面。代理用户界面以及联系ID和代理分支ID可从存储服务152取回并提供到联系分配服务120，以便于对顾客查询的代理响应。顾客查询、代理用户界面和代理分支ID也可经由联系分配服务120转发到代理客户端设备107。代理分支ID可帮助代理识别顾客查询所属的联系，便于返回代理响应的产生。

代理响应可包括适合于顾客查询的任何类型的响应。在一个实施方案中，可提供与查询相同的联系类型的代理响应。例如，如果顾客查询关于产品的装运，代理响应可在电话呼叫中被传送。可进一步使用与查询不同的联系类型来提供代理响应。例如，进一步假定在电话呼叫中提交关于产品的装运的顾客查询，可在电话呼叫中传送代理响应，且可将额外的指令电子地邮寄到顾客的选择的电子邮件地址。

在CSA将其响应提交到顾客查询之后，代理响应可返回到顾客。图8B是图1的操作环境的方框图，其示出返回到顾客客户端设备160的代理响应。在必要时，可使用代理响应提供联系状态更新。例如，顾客可提交需要CSA获取对响应的额外信息的查询。在这样的情况下，CSA可作出响应，更多的信息必需是响应性的，且联系状态可供“被连接”改变到“保持”，以反映联系仍然是活跃的，但CSA将不是响应性的，直到额外的信息被获取。在另一例子中，代理响应可结束联系。在这样的情况下，CSA可提供其最终响应，且联系状态可从“被连接”改变到“结束”。可进一步使用代理响应提供代理分支ID，以识别与代理的响应相关的联系。

代理响应和状态更新返回到联系服务150。如上所述，当接收到代理响应和状态更新时，联系服务150可更新联系状态并将更新的联系状态存储在存储服务152中。联系服务150可进一步向网站154提供代理响应和状态更新。如上所述，可在使用或不使用用户界面模板的情况下产生包括代理响应和状态更新的用户界面。一旦被产生，包括代理响应和状态更新的用户界面就可传输到顾客客户端设备160用于显示给顾客。

图9示出可向CSA显示有顾客查询的例证性代理用户界面900。在一个实施方案中，用户界面900可包括会话信息窗902和联系状态窗906。会话信息窗906可包括关于顾客的信息，包括顾客配置文件、浏览历史和页面视图。顾客配置文件可包括关于顾客的任何信息，其可帮助CSA与顾客联系。如上所述，该信息可由CRM101维持，在与CSA通信之前在与顾客联系的初始时期期间由IVR确定，和/或可由网站154提供。顾客配置文件的例子可包括但不限于顾客传记信息(例如，名字、年龄、位置等)和网站154的历史(例如，浏览历史、购买历史等)或联系分配服务(例如，在前的联系历史)。浏览历史可包括顾客在网站154上在从联系时起的选定持续时间(例如，一天、一星期、一个月等)内浏览的产品。图9所示的用户界面900的例证性页面视图904可包括用户界面的视图，顾客从该用户界面提交其联系请求。例如，页面视图904可包括传记信息304、所关注的产品的图像306、物体310的名称、价格312、等级314、描述、以及所关注的产品的可用清单的指示316。

联系状态窗906可包括联系状态显示322和用于管理联系的控制912、914。在一个例子中，联系状态显示322可显示向顾客显示的相同联系信息，便于CSA知道关于顾客的联系信息。控制912、914可包括保持控制912和结束控制914。如上所述，在必要时，这些控制可由CSA结合其响应来使用。

条款1.一种用于便于基于网络的服务的用户和基于网络的服务的服务代理之间的联系的系统，包括：

与提供代理状态和联系状态的顾客服务代理通信的联系服务，所述代理状态表示与用户通信的服务代理的当前可用性，而所述联系状态表示在用户和服务代理之间的联系的状态；以及

与联系服务通信的计算设备，所述计算设备操作来：

响应于用户请求产生第一用户界面，其中第一用户界面包括代理状态，并使对用户和服务代理之间的联系的请求能够提交到计算设备，且其中代理状态从联系服务获得；

响应于对联系的用户请求产生第二用户界面，其中第二用户界面包括使用户联系信息能够提交到计算设备；

将所接收的用户联系信息提交到联系服务；以及

产生第三用户界面，其中第三用户界面包括响应于所提交的用户联系信息从联系服务获得的联系状态。

条款2.条款1的系统，其中第一、第二和第三用户界面配置成显示给用户。

条款3.条款1的系统，其中联系信息包括电话号码、电子邮件地址、即时消息地址和另一基于网络的服务的用户账户中的一个或多个。

条款4.条款1的系统，其中在用户和服务代理之间的联系由电话号码、电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息中的一种或多种执行。

条款5.条款1的系统，其中第一用户界面还包括用于将对用户和服务代理之间的联系的请求提交到计算设备的联系用户界面控制。

条款6.一种用于在用户和服务代理之间通信的系统，包括：

维持一个或多个用户界面模板的数据存储器；以及

与数据存储器通信的计算设备，计算设备操作来：

从用户获得对第一用户界面的第一请求，第一用户界面包括代理状态，其中代理状态表示联系用户的一个或多个服务代理的当前可用性；

从数据存储器获得第一用户界面模板；产生包括第一用户界面模板和代理状态的第一用户界面，其中代理状态从与一个或多个服务代理通信的联系服务获得；以及

将第一用户界面提供给用户用于显示。

条款7.条款6的系统，其中计算设备还操作来：

从用户接收对与服务代理的联系的第二请求；

从数据存储器获得第二用户界面模板；

产生包括第二用户界面模板的第二用户界面，其中第二用户界面使用户联系信息提交到计算设备；以及

将第二用户界面提供给用户用于显示。

条款8.条款7的系统，其中计算设备还操作来：

将用户联系信息提交到联系服务；

响应于用户联系信息的提交而从联系服务接收联系状态，根据用户联系信息，联系状态表示用户与服务代理的联系；

产生包括联系状态的第三用户界面；以及

将第三用户界面提供给用户用于显示。

条款9.条款6的系统，其中第一用户界面还包括用于将对用户和服务代理之间的联系的请求提交到计算设备的联系用户界面控制。

条款10.条款8的系统，其中计算设备还操作来产生代理用户界面用于在与用户的联系期间显示给服务代理。

条款11.条款6的系统，其中代理状态基于来自服务代理的可用性反馈。

条款12.条款6的系统，其中基于网络的服务包括基于网络的零售商。

条款13.条款6的系统，其中联系信息包括电话号码、电子邮件地址、即时消息地址和另一基于网络的服务的用户账户中的一个或多个。

条款14.条款6的系统，其中在用户和服务代理之间的联系由电话号码、电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息中的一种或多种执行。

条款15.一种用于便于用户和服务代理之间的通信的计算机实现的方法，包括：

在一个或多个所配置的计算机系统的控制下：

从与一个或多个服务代理通信的联系服务请求代理状态，所述代理状态表示与用户通信的服务代理的当前可用性；

将从联系服务接收的代理状态提供给用户；

请求与服务代理的联系，联系请求包括用户联系信息；以及

响应于提交到联系服务的用户联系信息来将从联系服务接收的联系状态提供给用户。

条款16.条款15的计算机实现的方法，还包括响应于用户查询而给用户提供服务代理。

条款17.条款15的计算机实现的方法，其中代理状态至少部分地基于来自服务代理的可用性反馈。

条款18.条款15的计算机实现的方法，其中联系信息包括电话号码、电子邮件地址、即时消息地址和另一基于网络的服务的用户账户中的一个或多个。

条款19.条款15的计算机实现的方法，其中在用户和服务代理之间的联系由电话号码、电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息中的一种或多种执行。

条款20.一种编码有将服务代理信息显示给用户的指令的计算机可读介质，其中所述指令在被计算装置执行时使计算装置：

从与一个或多个服务代理通信的联系服务请求代理状态，所述代理状态表示与用户通信的服务代理的当前可用性；

将从联系服务接收的代理状态提供给用户；

接收对与服务代理的联系的请求，所述联系请求包括用户联系信息；

从联系服务获得联系状态，其中所述联系状态表示用户和服务代理之间的联系的状态；以及

向用户提供代理状态。

条款21.条款20的计算机可读介质，还包括响应于用户查询而给用户提供服务代理。

条款22.条款20的计算机可读介质，其中代理状态至少部分地基于来自服务代理的可用性反馈。

条款23.条款20的计算机可读介质，其中联系信息包括电话号码、电子邮件地址、即时消息地址和另一基于网络的服务的用户账户中的一个或多个。

条款24.条款20的计算机可读介质，其中在用户和服务代理之间的联系由电话号码、电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息中的一种或多种执行。

条款25.一种用于协调用户和服务代理之间的联系的系统，所述系统包括：

产生用于显示给用户的用户界面的基于网络的服务，用户界面包括服务代理信息；

存储服务代理信息的数据存储器；以及

与基于网络的服务通信的联系服务，联系服务操作来：

从基于网络的服务接收对服务代理信息的电子请求；

从联系分配系统获得服务代理信息，其中联系分配系统通过与一个或多个服务代理通信并确定来自一个或多个代理响应的服务代理信息来产生服务代理信息；

将所获得的服务代理信息提供给基于网络的服务；以及

将所接收的服务代理信息的至少部分存储在数据存储器中。

条款26.条款25的系统，其中对服务代理信息的请求包括对代理状态的请求，代理状态表示与用户通信的服务代理的当前可用性。

条款27.条款25的系统，其中对服务代理信息的请求包括对联系状态的请求，所述联系状态表示用户和服务代理之间的联系的状态。

条款28.条款25的系统，其中联系服务还操作来产生联系标识符，其中联系服务识别从网络-服务代理到联系服务的请求。

条款29.条款27的系统，其中联系服务还操作来从联系分配服务获得联系分支标识符，联系分支标识符唯一地识别联系分配服务的联系状态。

条款30.条款25的系统，其中联系服务还操作来从联系分配服务获得代理分支标识符，代理分支标识符唯一地识别代理和内容分配服务之间的联系。

条款31.一种用于协调用户和服务代理之间的联系的系统，所述系统包括：

数据存储器；

与数据存储器通信的联系服务，其中联系服务操作来：

获得对服务代理信息的请求；以及

使用来自联系分配系统的响应来响应于对服务代理信息的请求，其中联系分配系统通过与一个或多个服务代理通信并确定来自一个或多个代理响应的服务代理信息来产生服务代理信息。

条款32.条款31的系统，其中服务代理信息包括代理状态，所述代理状态表示与用户通信的服务代理的当前可用性。

条款33.条款32的系统，其中代理状态基于使用到联系分配系统的代理用户界面由一个或多个服务代理用信号通知给联系分配系统的可用性。

条款34.条款31的系统，其中服务代理信息包括联系状态，所述联系状态表示用户和服务代理之间的联系的状态。

条款35.条款34的系统，其中联系服务操作来接收对包括用户联系信息的服务代理信息的请求，且其中联系状态至少部分地基于在用户和服务代理之间使用用户联系信息产生的联系的状态。

条款36.条款25的系统，其中服务代理信息包括在用户和服务代理之间建立联系之后对用户查询的服务代理响应。

条款37.条款31的系统，其中联系服务还操作来获得唯一地识别对服务代理信息的请求和对所述请求的响应的标识符。

条款38.条款37的系统，其中联系服务还操作来产生联系标识符，所述联系标识符唯一地识别对服务代理信息的请求和对所述请求的响应。

条款39.条款38的系统，其中所述联系服务还操作来从联系分配服务获得联系分支标识符，所述联系分支标识符唯一地识别对服务代理信息的请求的响应。

条款40.条款37的系统，其中联系服务还操作来从联系分配服务获得联系分支标识符，所述联系分支标识符唯一地识别在代理和内容分配服务之间的联系。

条款41.条款38的系统，其中联系服务还操作来使联系标识符和联系分支标识符彼此相关，以便便于使用相应的响应来响应于对服务代理信息的请求。

条款42.条款37的系统，其中联系服务还操作来响应于对服务代理信息的请求来存储标识符和所接收的用户信息的至少一个。

条款43.条款35的系统，其中联系分配系统通过电话号码、电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息中的一种或多种来实现在用户和服务代理之间的联系。

条款44.条款43的系统，其中联系状态包括用户等待来与服务代理通信的持续时间。

条款45.条款43的系统，其中联系状态包括连接状态、被连接状态和挂起状态的至少一个。

条款46.条款43的系统，其中在用户和服务代理之间的联系能够在以后的时间重新发起。

条款47.一种用于协调用户和服务代理之间的联系的计算机实现的方法，所述方法包括：

在一个或多个所配置的计算机系统的控制下：

获得对服务代理信息的请求；

通过与一个或多个服务代理通信并确定来自一个或多个代理响应的服务代理信息来产生服务代理信息；

使所产生的服务代理信息与对服务代理信息的请求相关；以及

使用所产生的服务代理信息对请求作出响应。

条款48.条款47的计算机实现的方法，其中服务代理信息包括代理状态，所述代理状态表示与用户通信的服务代理的当前可用性。

条款49.条款48的计算机实现的方法，其中代理状态基于从服务代理接收的可用性信号。

条款50.条款47的计算机实现的方法，其中服务代理信息包括联系状态，所述联系状态表示用户和服务代理之间的联系的状态。

条款51.条款47的计算机实现的方法，其中服务代理信息包括在用户和服务代理之间的联系建立之后对用户查询的服务代理响应。

条款52.条款47的计算机实现的方法，其中服务代理信息通过使唯一地识别服务代理信息和对服务代理信息的请求的每个的标识符彼此相关而与对服务代理信息的请求相关。

条款53.条款52的计算机实现的方法，还包括存储服务代理信息、标识符、和标识符之间的相关性的一个或多个。

条款54.一种编码有协调用户和服务代理之间的联系的指令的计算机可读介质，其中所述指令在由计算装置执行时使计算装置：

获得对服务代理信息的请求；

通过与一个或多个服务代理通信并确定来自一个或多个代理响应的服务代理信息来产生服务代理信息；

使所产生的服务代理信息与对服务代理信息的请求相关；以及

使用所产生的服务代理信息对请求作出响应。

条款55.条款54的计算机可读介质，其中服务代理信息包括代理状态，所述代理状态表示与用户通信的服务代理的当前可用性。

条款56.条款55的计算机可读介质，其中代理状态基于从服务代理接收的可用性信号。

条款57.条款54的计算机可读介质，其中服务代理信息包括联系状态，所述联系状态表示用户和服务代理之间的联系的状态。

条款58.条款54的计算机可读介质，其中服务代理信息包括在用户和服务代理之间的联系建立之后对用户查询的服务代理响应。

条款59.条款54的计算机可读介质，其中服务代理信息通过使唯一地识别服务代理信息和对服务代理信息的请求的每个的标识符彼此相关而与对服务代理信息的请求相关。

条款60.条款59的计算机可读介质，还包括存储服务代理信息、标识符、和标识符之间的相关性的一个或多个。

本文描述的所有过程可体现在由一个或多个通用计算机或处理器执行的软件代码模块中，或经由所述软件代码模块而完全自动化。代码模块可存储在任何类型的计算机可读介质或其它计算机存储设备中。一些或所有方法可以可选地体现在专用计算机硬件中。此外，在本文所指的部件可在硬件、软件、固件或其组合中实现。

条件语言例如除了别的以外还有“能够(can)”、“能够(could)”、“可能(might)”、“可以(may)”除非另有特别说明，否则被理解为在如通常使用的背景内，以传达某些实施方案包括而其它实施方案不包括某些特征、元件和/或步骤。因此，这样的条件语言通常不是用来暗示特征、元件和/或步骤以任何方式对一个或多个实施方案是需要的，或一个或多个实施方案必须包括在有或没有用户输入或提示的情况下用于决定的逻辑，而不管这些特征、元件和/或步骤是否在任何特定的实施方案中被包括或将被执行。

在本文描述和/或在附图中示出的流程图中的任何过程描述、元件或块应被理解为可能代表代码的模块、片段或部分，该代码包括用于在过程中实现特定的逻辑功能或元件的一个或多个可执行指令。可选的实现可包括在本文描述的实施方案的范围内，其中元件或功能可被删除、与所示或所讨论的顺序颠倒地执行，包括实质上同时或以相反的顺序，取决于所涉及的功能，如本领域技术人员将理解的。

应强调，可对上述实施方案进行很多改变和修改，其中的元件应被理解为在其它可接受的例子中间。所有这样的修改和改变在本文被规定为包括在本公开的范围内并由下面的权利要求保护。

Claims (7)

1.一种用于在用户和服务代理之间通信的系统，包括：

维持一个或多个用户界面模板的数据存储器；以及

与所述数据存储器通信的计算设备，所述计算设备操作来：

从所述用户获得对第一用户界面的第一请求，所述第一用户界面包括代理状态，其中所述代理状态表示联系所述用户的一个或多个服务代理的当前可用性；

从所述数据存储器获得第一用户界面模板；

产生包括所述第一用户界面模板和所述代理状态的所述第一用户界面，其中所述代理状态从与一个或多个服务代理通信的联系服务获得；以及

响应于所述第一请求来将所述第一用户界面提供给所述用户用于显示。

2.如权利要求2所述的系统，其中所述计算设备还操作来：

从所述用户接收对与服务代理的联系的第二请求；

从所述数据存储器获得第二用户界面模板；

产生包括所述第二用户界面模板的第二用户界面，其中所述第二用户界面使用户联系信息能够提交到所述计算设备；以及

将所述第二用户界面提供给所述用户用于显示。

3.如权利要求1所述的系统，其中所述代理状态基于来自所述服务代理的可用性反馈。

4.如权利要求1所述的系统，其中在所述用户和所述服务代理之间的联系由电话号码、电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息中的一种或多种执行。

5.一种用于便于用户和服务代理之间的通信的计算机实现的方法，包括：

在一个或多个所配置的计算机系统的控制下：

从与一个或多个服务代理通信的联系服务请求代理状态，所述代理状态表示与所述用户通信的服务代理的当前可用性；

将从所述联系服务接收的所述代理状态提供给所述用户；

请求与所述服务代理的联系，所述联系请求包括用户联系信息；以及

响应于提交到所述联系服务的用户联系信息来将从所述联系服务接收的联系状态提供给所述用户。

6.如权利要求5所述的计算机实现的方法，其中所述代理状态至少部分地基于来自所述服务代理的可用性反馈。

7.如权利要求5所述的计算机实现的方法，其中在所述用户和所述服务代理之间的联系由电话号码、电子邮件、SMS消息、即时消息、被出版或张贴来由其他人观看的电子消息、以及视频消息中的一种或多种执行。