CN1084113C - 呼叫排队路由分配方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种呼叫排队路由分配方法，包括：a确定座席及呼叫需求的技能种类及其水平级；b生成话务员队列和呼叫队列；c一个新的呼叫进入后，根据所收集的该呼叫的技能种类及水平级需求将其放在与此技能种类及水平级相同的呼叫队列中排队，使呼叫路由进入呼叫队列；d由匹配规则完成由呼叫队列找话务员队列的路由计算；e一个座席空闲后，由匹配规则完成由空闲座席找呼叫队列的路由计算。本发明的方法可使每个呼叫都能由最合适的座席处理且排队等待的时间最短。
Description
本发明涉及一种电话通信技术领域及呼叫中心中的呼叫排队及路由分配方法。
目前在国内的一些CTI(Computer Telephone Intergration)技术应用中所采用的呼叫路由分配方法是将同一种业务的呼叫分配在一个队列中排队，与之相对应的是将处理某一业务的所有座席分配成一个组，称为抢答组(Hunt Group)，抢答组中的各座席采用抢答的形式取回呼叫。上述分配方法表明某座席处理某呼叫是绝对随机的。由于处理同一业务的所有座席，不论是资深专家还是没有通过试验期的初次者均在同一个话务员队列中进行抢答并被分配处理来话，因此造成用户和座席两个方面均不满意的情况，一方面是如果将重要客户(如疑难客户)分配给没有经验的座席，不能完美解决用户的问题，需要在系统中经多次转移才能使问题得到解决，令用户不满意；另一方面，有经验的专家级话务员与试工者处于同样的等级位置上，毫无区别，会令话务员工作没有积极性，令有经验者不满意。根据申请人了解的情况，国内目前还没有不同于上述呼叫排队路由分配方法的公开报道。
本发明的目的是设计一种呼叫排队路由分配方法，可使呼叫进入最合适的队列且排队等待的时间最短，保证以最快的速度让呼叫得到最满意的服务，同时让每个座席有提高自己工作技能及水平的愿望，使其技能及水平得到重视。
本发明的方法是这样实现的，呼叫排队路由分配方法，其特征在于包括：
a.确定技能种类及其水平级，对每个座席确定其所拥有的技能种类及其水平级，对每个呼叫收集其技能种类及水平级；
b.具有相同技能种类及水平级的座席在同一个话务员队列中注册工作，生成话务员队列并确定每一话务员队列所能处理的呼叫队列的标识代码，为每一话务员队列建立其标识代码与技能种类、水平级及所能处理的呼叫队列的队列标识间的关系，具有相同技能种类及水平级需求的呼叫在同一个呼叫队列中排队，生成呼叫队列并记录所有能处理该呼叫队列呼叫的话务员队列的标识代码，为每一呼叫队列建立其标识代码与技能种类、水平级及能处理其呼叫的话务员队列的队列标识间的关系；
c.一个新的呼叫进入后，根据所收集的其呼叫技能种类及水平级需求将其放在与此技能种类及水平级相同的呼叫队列中排队，使呼叫路由进入呼叫队列；
d.根据步骤b由呼叫队列找到全部能处理该呼叫的话务员队列，获得能处理此次呼叫的各个话务员队列中当前的座席工作情况，对有空闲座席的话务员队列则根据所设置的技能匹配规则算法计算选择出其中最合适的话务员队列，再在该话务员队列中选择空闲时间最久的座席处理该呼叫队列中排在最前面的呼叫，完成由呼叫队列找话务员队列的路由计算；
e.一个座席空闲后，根据步骤b由该座席所在的话务员队列获得其所能处理的全部呼叫队列，及每个呼叫队列中当前的队列情况，记录空闲座席的空闲时间，对有呼叫在排队的呼叫队列则根据所设置的技能匹配规则算法计算出最合适的呼叫队列，将排在该呼叫队列中最前面的呼叫分配给该座席，完成由空闲座席找呼叫队列的路由计算。
所述步骤c中的呼叫技能种类及水平级需求的收集包括呼叫的主叫、被叫及由交互语音应答系统收集的拨号信息。
所述步骤d中的技能匹配规则是最佳匹配方式，由话务员队列的某技能种类水平级、呼叫队列的某技能种类水平级及空闲座席数目计算话务员队列参数值，为：话务员队列参数值＝∑所有技能种类(话务员队列的某技能水平—呼叫队列的某技能水平)/空闲座席数目，选择参数值最小的话务员队列作为其路由计算的目的队列。
所述步骤e中的技能匹配规则是最佳匹配方式，由座席的某技能种类水平级、呼叫队列的某技能种类水平级及呼叫队列负载计算呼叫队列参数值，为：呼叫队列参数值＝∑所有技 能种类(座席的某技能水平—呼叫队列的某技能水平)/呼叫队列负载，呼叫队列负载＝等待呼叫数目*平均等待时长，选择参数值最小的话务员队列作为其路由计算的目的队列。
本发明的呼叫排队路由分配方法，将座席的工作技能用技能种类和水平级来描述，各座席按其技能种类及水平级生成不同的话务员队列，并根据呼叫技能种类需求的不同生成不同的呼叫队列，在每一呼叫进入以及在某一座席空闲时分别进行一次不同的路由计算，使呼叫进入最合适的队列、排队等待的时间最短，以保证每个呼叫能以最快的速度得到最满意的服务。保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话；减少呼叫中心呼叫的转移次数，提高路由效率；由于不同技能水平的座席处理不同技能需求的呼叫，故可鼓励座席通过不断地加强自我学习后提高技能及水平，使其技能及水平得到重视。
下面结合实施例及附图进一步说明本发明的方法
图1是呼叫队列形成示意图
图2是话务员队列形成示意图
图3是呼叫队列与话务员队列间的关系示意图
参见图1、图2、图3，图1中示意出根据呼叫的主叫、被叫及所收集的拨号信息，将路由分配到合适的呼叫队列中的过程。呼叫进入后，根据主叫可以判断是否为重要客户，根据被叫可以判断出呼叫服务需求，或者在经过交互语音应答系统(IVR)进一步收集用户技能需求信息后，可以确定出呼叫的技能及水平需求，再经过简单的技能及水平匹配路由计算将呼叫放在对应的呼叫队列中排队。图2中示意出根据座席的技能及水平进行分组从而生成话务员队列的过程，具有相同技能和水平的座席形成一个组，根据其技能和水平生成一个话务员队列，本组座席只能在该队列中注册工作。图3中示意出呼叫队列与话务员队列间的关系，每个呼叫队列中与之相联系的话务员队列中的座席均可以处理该呼叫队列中的呼叫，每个话务员队列中与之相联系的呼叫队列均是该队列中的座席能处理的呼叫队列。
技能种类及水平级的设置、话务员队列及呼叫队列的生成和路由算法是构成本发明的三个重要部分。
技能种类及水平级的设置包括划分座席技能及水平级别、收集呼叫技能及水平需求和设置座席技能及水平、设置呼叫技能及水平需求。
每个座席根据其自身具有的专业技能用技能名称作描述，一个座席可以具有多种技能，每种技能对应的水平则用级别进行描述，可以按需要设定多种水平级别。设置技能及对应的水平级是实现本发明的基础，以便灵活地进行呼叫路由。实施时，为了方便座席的考评、升迁可将级别划分得细一些，如1至10级。
每个呼叫都有确定的技能及技能水平需求，可根据呼叫的主叫、被叫及由IVR收集的拨号等信息得到，收集呼叫技能及水平的需求是保证呼叫被正确路由到合适座席去服务的基础。实施时，可将呼叫对某种技能的水平需求设置成几个固定的水平值，如在技能水平为1至10级时可将高级客户的技能水平需求设置为9，将中级客户的技能水平需求设置为7，将一般客户的技能水平需求设置为5。对于技能水平为3级的座席来说，只有经过自身的学习提高将技能水平升为6级后才可接听一般客户的电话。
所有话务员队列和所有呼叫队列是根据系统需求及设置预先计算出来的。根据系统中所有座席的技能及水平生成所有的话务员队列，具有相同技能及水平的座席在同一个话务员队列中注册工作，具有不同技能及水平的座席在不同的话务员队列中注册工作，每个话务员队列用在此队列中注册上班的座席的技能及水平来描述。如图2中话务员队列1中的座席1、2、3具有相同的技能及水平，话务员队列2中的座席的技能及水平不同于话务员队列1中座席的技能及水平。生成话务员队列的目的是便于管理具有相同技能及水平的座席，保证在同一个话务员队列中上班的座席能先闲者先受话，同时也可使路由计算不必面对每个座席而只需面对话务员队列。在相同话务员队列中的座席根据其空闲时间的长短来排队等待分配来话，每个话务员队列中需维护相应的一些数据，包括在此队列中注册的总座席数目、当前空闲座席数目等。
每个呼叫队列用对应的某些确定的技能及水平需求来描述，这些技能及水平的需求是根据应用来确定的。具有相同技能和水平需求的呼叫在同一个呼叫队列中排队，具有不同技能或者水平需求的呼叫在不同的呼叫队列中排队等待服务。每个呼叫队列中需维护相应的一些数据，包括当前排在此队列中的呼叫数目、当前此队列中等待时间最长的呼叫的等待时间等。
本发明在话务员队列中记录每个话务员队列所能处理的呼叫队列的标识，在呼叫队列中记录每 个呼叫队列所能得到处理的话务员队列的队列标识。上述记录使在进行路由计算时可减少计算次数，提高路由效率。如图3中话务员队列1能处理的呼叫队列标识是1、2、3，能处理呼叫队列3的话务员队列标识是1、2、n。
本发明的路由算法包括从呼叫路由到呼叫队列、由呼叫找话务员队列路由和由座席找呼叫队列路由三个部分。一个新的呼叫进入后，根据收集的呼叫技能及水平需求将其放在与此技能及水平相同的呼叫队列中排队，完成使呼叫路由到呼叫队列的过程。当一个呼叫进入呼叫队列开始排队后进行一次路由计算，具体算法是：根据记录在呼叫队列中的话务员队列标识可得到能处理此呼叫的每个话务员队列中当前的座席工作情况，如空闲座席数目、总注册座席数目及每个话务员队列的技能及水平信息；如果没有一个话务员队列有空闲座席，则呼叫继续排队；如果有话务员队列有空闲座席，则根据设置的技能匹配规则按一定的算法计算出最合适的话务员队列，然后选择该话务员队列中空闲时间最久的座席来处理该呼叫队列中排在最前面的呼叫。技能匹配规则可包括技能最佳匹配、平均分配及技能多者优先等，其中的最佳匹配规则，是按公式(1)来计算话务员队列的参数值的。
话务员队列参数值＝∑所有技能种类(话务员队列的某技能水平—呼叫队列的某技能水平)/空闲座席数目……(1)
上式中，如果话务员队列具有的技能，而呼叫队列没能的技能，则没有的技能的水平值设置为0；选择参数值最小的话务员队列作为本次路由的目的队列，完成由呼叫找话务员队列路由的过程。
当一个座席空闲后，要进行由座席找呼叫队列路由的计算，其具体算法是：根据在该座席中注册上班的话务员队列中记录的能处理的呼叫队列标识，可以得到本座席能处理的所有呼叫队列及每个呼叫队列中当前的队列情况，如等待呼叫数目、当前最长等待时间及呼叫的技能及水平需求信息；如果本座席能处理的所有呼叫队列中均没有呼叫排队，则座席继续保持空闲，并开始记录空闲时间，等待路由分配来话；如果有呼叫队列中有呼叫在排队，则根据设置的技能匹配规则和呼叫队列的负载情况按照一定的算法计算选择出最合适的呼叫队列，将排在该呼叫队列中最前面的呼叫分配给该座席。技能匹配规则可包括技能最佳匹配、平均分配及技能多者优先等，其中的最佳匹配规则，是按公式(2)来计算本座席能处理的有呼叫排队的每个呼叫队列的参数值的，而呼叫队列的负载情况是根据公式(3)由等待呼叫数目及等待时长等综合决定的。
呼叫队列参数值＝∑所有技能种类(座席的某技能水平—呼叫队列的某技能水平)/呼叫队列负载……(2)
呼叫队列负载＝等待呼叫数目*平均等待时长……(3)
(2)式中，如果座席具有的技能，而呼叫队列没有的技能，则没有的技能的水平值设置为0；选择参数值最小的呼叫队列作为本次路由的目的队列。
图1中，经过路由计算，将呼叫A分配给呼叫队列1(技能1、水平1，技能3、水平2……)，将重要客户呼叫B分配给呼叫队列2(技能2、水平3，技能3、水平4……)，将呼叫C分配给呼叫队列3(技能2、水平5，技能3、水平6……)。图3中用实线表示出成功的分配。
本发明的方法在华为INtess-ICD智能客户服务中心系统中试用，具体应用方法是：为设置一个产品技术支持呼叫中心，将座席的技能设置成四种，包括两种专业技能WinNT、Unix和两种语言技能English、Chinese，将技能级别设置为1至10级。还根据系统需求设置了18种呼叫技能需求，分别对应生成18个呼叫队列。假设系统共有12个座席，根据座席的技能和水平可形成7个话务员队列。用CID表示呼叫队列标识(0-17)、用AID表示话务员队列标识(0-6)，用Skills表示技能需求，CID、Skills及能处理此呼叫的话务员队列的队列标识AID间可描述为：
CID＝0，Skills＝WinNT，5！Chinese，7！，AID＝0，1，3，4
CID＝1，Skills＝WinNT，7！Chinese，7！，AID＝0，1
CID＝2，Skills＝WinNT，9！Chinese，7！，AID＝1
CID＝3，Skills＝WinNT，5！English，5！，AID＝0，2，3，4
CID＝4，Skills＝WinNT，5！English，9！，AID＝2，4
CID＝5，Skills＝WinNT，7！English，5！，AID＝0，2
CID＝6，Skills＝WinNT，7！English，9！，AID＝2
CID＝7，Skills＝WinNT，9！English，5！，AID＝2
CID＝8，Skills＝WinNT，9！English，9！，AID＝2
CID＝9，Skills＝Unix，5！Chinese，7！，AID＝3，4，5
CID＝10，Skills＝Unix，7！Chinese，7！，AID＝3，4，5
CID＝11，Skills＝Unix，9！Chinese，7！，AID＝3，4，5
CID＝12，Skills＝Unix，5！English，5！，AID＝3，4，6
CID＝13，Skills＝Unix，5！English，9！，AID＝4，6
CID＝14，Skills＝Unix，7！English，5！，AID＝3，4，6
CID＝15，Skills＝Unix，7！English，9！，AID＝4，6
CID＝16，Skills＝Unix，9！English，5！，AID＝3，4，6
CID＝17，Skills＝Unix，9！English，9！，AID＝4，6
AID、Skills及能处理的呼叫队列的队列标识CID间可描述为：
AID＝0，Skills＝WinNT，7！Chinese，9！English，7！，CID＝0，1，3，5
AID＝1，Skills＝WinNT，9！Chinese，9！，CID＝0，1，2
AID＝2，Skills＝WinNT，9！English，9！，CID＝3，4，5，6，7，8
AID＝3，Skills＝WinNT，6！Unix，9！Chinese，9！English，8！，CID＝0，3，9，10，11，12，14，16
AID＝4，Skills＝WinNT，5！Unix，9！Chinese，9！English，9！，CID＝0，3，4，9，10，11，12，13，14，15，16，17
AID＝5，Skills＝Unix，9！Chinese，9！，CID＝9，10，11
AID＝6，Skills＝Unix，9！English，9！，CID＝12，13，14，15，16 17
假设系统的技能匹配规则采用最佳匹配。呼叫中心的接入号码为1000-6532168，用户的电话号码为3288090。该用户利用其电话拨打1000-6532168后即进入呼叫中心，首先有一个交互语音应答系统为用户服务，提示用户：“说普通话请按1，Say English，plese presstwo”，若用户输入2，则交互语音应答系统又提示用户：“If you need support onWinNT，please press 1，If you need support on Unix，please press 2”，此时用户输入1。
根据主叫用户电话3288090，系统可以通过查询数据库确定该用户是否是特殊用户，如果不是特殊用户而是一个一般用户，则可以设置其技能需求的水平级为最低“5”，根据用户被叫1000-6532168以及由交互语音应答系统所收集的用户拨号“21”，可以确定此用户是希望得到WinNT的技术支持，且该用户说英语，从而可确定用户技能需求种类为“WinNT！English”。综合所收集的信息，可确定该用户呼叫的技能种类及水平级需求为WinNT，5！English，5！，根据技能最佳匹配原则，可以确定此呼叫应在呼叫队列标识CID＝3的队列中排队(CID＝3，Skills＝WinNT，5！English，5！，AID＝0，2，3，4)，能处理呼叫队列CID＝3的话务员队列的队列标识分别是AID＝0，2，3，4，然后利用每个话务员队列中维护的数据进行路由计算。假如所得到的数据是：话务员队列AID＝0中有两个空闲座席，AID＝2中有一个空闲座席，AID＝3中有一个空闲座席，AID＝4中没有空闲座席。第一次路由算法中选择合适话务员队列的计算过程是：
话务员队列AID＝0(即根据前式AID＝0，Skills＝WinNT，7！Chinese，9！English，7！计算)，参数＝[(7-5)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/2＝6.5；
话务员队列AID＝2(即根据前式AID＝2，Skills＝WinNT，9！English，9！计算)，参数＝[(9-5)WinNT+(9-5)English]/1＝8；
话务员队列AID＝3(即根据前式AID＝3，Skills＝WinNT，6！Unix，9！Chinese，9！English，8！计算)，参数＝[(6-5)WinNT+(9-0)Unix+(9-0)Chinese+(8-5)English]/1＝22。
根据上述计算结果，将选择AID＝0作为路由的目的队列，并以此队列中空闲最长的座席来处理此呼叫，完成第一次路由计算。
另外一种路由的计算可通过下列假设后作出，假设座席A处理完一个呼叫后处于空闲，该座席的技能种类及水平级为WinNT，7！Chinese，9！English，7！，座席是在AID＝0中的话务员队列中注册上班。
座席空闲后将进行一次路由计算，请求分配一个乎叫。根据座席所在的队列标识AID＝0(根据AID＝0，Skills＝WinNT，7！Chinese，9！English，7！，CID＝0，1，3，5)，可以得到其能处理的呼叫队列有CID＝0，1，3，5，再根据每个呼叫队列维护的数据，可以得到每个呼叫队列中等待处理的呼叫数目。假设呼叫队列CID＝0中有2个等待呼叫，呼叫队列CID＝1中有3个等待呼叫，呼叫队列CID＝3中有3个等待呼叫，呼叫队列CID＝5中有2个等待呼叫，且所有呼叫队列经过统计得到的平均等待时长为1分钟。本次路由算法中选择合适呼叫队列的计算过程是：
队列CID＝0(根据CID＝0，Skills＝WinNT，5！Chinese，7！)，参数＝[(7-5)WinNT+(9-7)Chinese+(7-0)English]/2＝5.5；
队列CID＝1(根据CID＝1，Skills＝WinNT，7！Chinese，7！)，参数＝[(7-7)WinNT+(9-7)Chinese+(7-0)English]/3＝3；
队列CID＝3(根据CID＝3，Skills＝WinNT，5！English，5！)，参数＝[(7-5)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/3＝4.33；
队列CID＝5(根据CID＝5，Skills＝WinNT，7！English，5！)，参数＝[(7-7)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/2＝5.5。
根据上述计算结果，将选择呼叫队列CID＝1作为路由的目的队列，并将此队列中排在最前面的呼叫分配给此座席来处理。
综上所述，本发明确能让呼叫以最快的速度得到服务，每个呼叫能分配给最合适的座席去服务，有相同技能及水平的呼叫先到先服务，有相同技能及水平的座席空闲时间长的先被分配来话，大大减少了呼叫中心的转移次数。
Claims (4)
1.一种呼叫排队路由分配方法，其特征在于包括：
a.确定技能种类及其水平级，对每个座席确定其所拥有的技能种类及其水平级，对每个呼叫收集其技能种类及水平级；
b.具有相同技能种类及水平级的座席在同一个话务员队列中注册工作，生成话务员队列并确定每一话务员队列所能处理的呼叫队列的标识代码，为每一话务员队列建立其标识代码与技能种类、水平级及所能处理的呼叫队列的队列标识间的关系，具有相同技能种类及水平级需求的呼叫在同一个呼叫队列中排队，生成呼叫队列并记录所有能处理该呼叫队列呼叫的话务员队列的标识代码，为每一呼叫队列建立其标识代码与技能种类、水平级及能处理其呼叫的话务员队列的队列标识间的关系；
c.一个新的呼叫进入后，根据所收集的该呼叫的技能种类及水平级需求将其放在与此技能种类及水平级相同的呼叫队列中排队，使呼叫路由进入呼叫队列；
d.根据步骤b由呼叫队列找到全部能处理该呼叫的话务员队列，获得能处理此次呼叫的各个话务员队列中当前的座席工作情况，对有空闲座席的话务员队列则根据所设置的技能匹配规则算法计算选择出其中最合适的话务员队列，再在该话务员队列中选择空闲时间最久的座席处理该呼叫队列中排在最前面的呼叫，完成由呼叫队列找话务员队列的路由计算；
e.一个座席空闲后，根据步骤b由该座席所在的话务员队列获得其所能处理的全部呼叫队列，及每个呼叫队列中当前的队列情况，记录空闲座席的空闲时间，对有呼叫在排队的呼叫队列则根据所设置的技能匹配规则算法计算出最合适的呼叫队列，将排在该呼叫队列中最前面的呼叫分配给该座席，完成由空闲座席找呼叫队列的路由计算。
2.根据权利要求1所述的呼叫排队路由分配方法，其特征在于：所述步骤c中的呼叫技能种类及水平级需求的收集包括呼叫的主叫、被叫及由交互语音应答系统收集的拨号信息。
3.根据权利要求1所述的呼叫排队路由分配方法，其特征在于：所述步骤d中的技能匹配规则是最佳匹配方式，由话务员队列的某技能种类水平级、呼叫队列的某技能种类水平级及空闲座席数目计算话务员队列参数值，为：话务员队列参数值＝∑所有技能种类(话务员队列的某技能水平—呼叫队列的某技能水平)/空闲座席数目，选择参数值最小的话务员队列作为其路由计算的目的队列。
4.根据权利要求1所述的呼叫排队路由分配方法，其特征在于：所述步骤e中的技能匹配规则是最佳匹配方式，由座席的某技能种类水平级、呼叫队列的某技能种类水平级及呼叫队列负载计算呼叫队列参数值，为：呼叫队列参数值＝∑所有技能种类(座席的某技能水平-呼叫队列的某技能水平)/呼叫队列负载，呼叫队列负载＝等待呼叫数目*平均等待时长，选择参数值最小的话务员队列作为其路由计算的目的队列。
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-
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